new relatório semestral de ouvidoria 2º semestre 2019 · 2020. 10. 9. · saber ouvir o cliente...

OIOIO

OIOIO

Relatório Semestral de Ouvidoria 2º semestre 2019

OIOIO

SUMÁRIO

03 Apresentação 16 Prazos e Soluções

04 Mensagem do Ouvidor 17 Temas mais reclamados

05 Valores e Propósito 18 Indicadores Públicos

07 Relacionamento com o Cliente e Usuários 21 Atuação e Melhorias

13 Nossos Números 23 Canais de Atendimento

OIOIO

ApresentaçãoEste Relatório, tem por objetivo o atendimento àsdisposições da Resolução no 4.433/15 do ConselhoMonetário Nacional, e converge com as diretrizes do digiode prover um relacionamento transparente com os seusclientes e usuários de produtos e de serviços financeiros,através de uma política institucional, em aderência aResolução 4.539/16.

A seguir apresentaremos dados e informações sobre asdemandas atendidas e tratadas por meio dos nossos canaisde atendimento, em especial na Ouvidoria e com basenestes volumes, buscamos o constante aprimoramento denossos procedimentos e rotinas internas da Holding.

03

OIOIO

Mensagem do OuvidorA Elo Participações Ltda. (EloPar) é uma holding criada por meio deparceria entre o Banco do Brasil e o Banco Bradesco, com oobjetivo de buscar sinergias, oportunidades de negócios comuns,consolidar resultados e viabilizar o crescimento das empresas doGrupo EloPar: Alelo/Veloe, digio, Elo, Ibi, Livelo e Movera.

A Ouvidoria digio teve a sua origem em 2016. A realização dasatividades de forma centralizada contribui sobremaneira para osnegócios do Banco, considerando a sua forte atuação nosprocessos de melhoria contínua, foco no relacionamento com ocliente e imparcialidade na resolução de demandas, tendo comoreferência da organização o fortalecimento na confiança ecredibilidade nos produtos e serviços do Grupo EloPar.

As atividades da Ouvidoria estão voltadas aos interesses do cliente,sendo a legítima representante na organização, com atuaçãoindependente e autônoma. Suas fontes de informação e pesquisaadvêm das áreas de negócios e operacionais, com a finalidade deobter a completude de entendimento das operações, produtos e

04

serviços e propiciar ao cliente o melhor atendimento, acolhendo eidentificando suas necessidades e expectativas para proporsoluções conclusivas.

Distinta dos demais canais de comunicação e atendimento aclientes da instituição, a Ouvidoria tem papel de destaque,preservando a transparência, ética, isenção e respeito nas relaçõesentre as partes.

Recebe, avalia e dá encaminhamento às demandas, observando asdeterminações legais, no que se refere ao sigilo de dados pessoais.

Cabe à Ouvidoria a mediação de conflitos, que possam causartranstornos, danos, inconveniência ou impasse à organização ouaos clientes, buscando responder às manifestações no menorprazo possível e de forma definitiva.

Boa leitura! Cinthia Santos

Ouvidora

OIOIO

“”Fazemos o que é

correto,sempre

“”São as pessoas que

transformam a empresa

“” Fazemos mais, pois trabalhamos juntos

“” Os desafios são as

melhores oportunidades

“” Pensamos e agimos

como dono

“” Saber ouvir o cliente já é metade da solução

Valores e Propósito

05

OIOIO

Valores e Propósito

Acordamos todo dia para criar uma das maiores e melhores plataformas digitais de serviços

financeiros.

Levaremos múltiplas opções para que as pessoas possam encontrar soluções para suas finanças

em um único lugar, e assim alcançar seus objetivos.

Vamos crescer com os clientes e levar praticidade para suas vidas.

06

OIOIO

Relacionamento com Clientes e UsuáriosO digio é uma instituição financeira com solidez e confiança.Fazemos parte da nova geração de serviços financeiros e estamos aquipara ocupar um lugar na vida do brasileiro.Queremos ser indispensáveis para resolver o dia a dia dos nossos clientese usuários.

A ideia então é fazer diferente? Muito mais do que isso!

É evoluir o tempo todo, entender de verdade o que é necessário, atendercom agilidade e surpreender. Para tanto, conheça nossos canais deatendimento:

CANAISDIGITAIS

CENTRAL DEATENDIMENTO

REDESSOCIAIS

SAC FALECONOSCO

OUVIDORIA

07

CANAIS DIGITAIS

A mobilidade e as inovações tecnológicas estão cada vez mais presentes na vida dos

nossos clientes e usuários.

Neste sentido o digio se faz presente no mundo digital, oferencendo atendimento, produtos

e serviços com inovação e transparência como esperam os nossos clientes.

OIOIO

Relacionamento com clientes e usuários

08

CENTRAIS DE ATENDIMENTOEmbora o digio seja uma plataforma digital deserviços financeiros, possuímos centrais deatendimento que oferecem, além de um canalexclusivo para atendimento de solicitações,dúvidas ou informações, também atendimentopara:

• Operações, contratações e cancelamento de produtos;

• Registro de reclamações, críticas e sugestões.

Relacionamento com Clientes e Usuários

09

OIOIO


A mobilidade e as inovações tecnológicas estão cada vez maispresentes na vida dos nossos clientes e usuários. Neste sentido,além do 0800, estamos disponíveis através de Chat, App,portal/Site, bem como das Redes Sociais Facebook, Instagram.

No segundo semestre de 2019, foram feitas mais de 70 milinterações com clientes e usuários em nossas Redes Sociais.

REDES SOCIAIS

10

SACPor meio do SAC o cliente pode fazer o registro de informação, reclamação e cancelamentos,relacionados ao digio.

Tem como finalidade proporcionar soluções de atendimento com qualidade, tempestividade,segurança e resolutividade e está disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia,sete dias por semana.

No segundo semestre de 2019 o SAC teve 109.045 atendimentos, sendo que desses 8.189 foramreclamações, e após o primeiro atendimento, 1,68% chegaram à Ouvidoria (138).

Temos assim, um alto nível de solução de demandas em âmbito do SAC onde as reclamações sãoefetivamente resolvidas no canal de 1ª instância.


11

OIOIO

Relacionamento com o cliente e usuáriosOUVIDORIA

12

A Ouvidoria é a legítima representante do cliente naOrganização, preservando a transparência, ética, isenção erespeito nas relações entre as partes.

Está à disposição de todos os clientes, sejam pessoasfísicas ou jurídicas, que já tenham recorrido aos canaishabituais de atendimento (Ibi, Centrais de Atendimento eServiço de Atendimento ao Cliente), e que não se sentiramplenamente satisfeitos com a solução apresentada parasuas reclamações.

Está acessível por meio do 0800, de segunda à

sexta-feira, das 10hs às 16hs ou carta e tem como principalobjetivo a reanálise de reclamações, registros desugestões, elogios e denúncias, que serão respondidosdentro do prazo de até 10 dias úteis.

Atua como mediadora na defesa dos direitos dos clientes eusuários de serviço, sempre buscando solução definitivapara os fatos relatados, além de identificar asoportunidades de melhorias contínuas em todos osprodutos, serviços e canais de atendimento.

OIOIO

Nossos números (2ºSEM19)PESQUISA DE SATISFAÇÃOPerseguimos a satisfação dos clientes que utilizaram a Ouvidoria, por isso, após a conclusão dos protocolos, orientamos queseja respondida uma avaliação sobre o atendimento prestado e a solução apresentada pela Ouvidoria.

A Pesquisa é realizada por contato telefônico ou por e-mail, sem custo aos clientes e usuários e está em conformidade coma Resolução 4.629 do Conselho Monetário Nacional e Circular 3.881 do Banco Central do Brasil, desta forma a aplicamospara a base de clientes que utilizou a Ouvidoria Digio.

As notas vão de 1 a 5 e os resultados geram dados que permitem aprimorar nossos processos, melhorar o atendimentoprestado e desenvolver os nossos produtos e serviços.

Com a adesão de 23% dos clientes, tivemos o seguinte resultado:

4,59Satisfação com a

solução apresentada.

Satisfação com o

atendimento recebido.

4,73

13

OIOIO

Nossos números

No segundo semestre de 2019 registramos no canal o total de 138 reclamações, sendo

que 62% concentradas na região sudeste, especialmente no Estado de São Paulo (38%).

0800

OU

VIDO

RIA

Julho 8

Agosto 18

Setembro 28

Outubro 35

Novembro 20

Dezembro 29

Volumes 2Sem197%

15%

4%

62%

12%

CENTRO-OESTE NORDESTE

NORTE SUDESTE

SUL

26%

14

OIOIO

Nossos números

Além do atendimento ao 0800, a Ouvidoria atende às reclamações registradas junto ao BancoCentral do Brasil (RDR), Procons e à plataforma do governo “consumidor.gov”.

Abaixo o volume do semestre, que totalizou 2.792 registros:

15

Procon

1.649Consumidor.gov

548Bacen

4570800

138

OIOIO

Prazos e soluçõesA Ouvidoria, possui um atendimento diferenciado e busca avaliar e responder de formadefinitiva e no menor prazo as demandas recepcionadas.

O prazo médio de resposta da Ouvidoria diminuiu de 8 dias úteis, com relação aoprimeiro semestre, para 6,3 dias úteis, no segundo semestre de 2019.

Em razão da complexidade, em apenas 2 casos, houve a necessidade de prorrogaçãojunto ao cliente do prazo, o que representa 1,4% das demandas de todo semestre.

receberam a resposta definitiva até o 5º d.u.

receberam a resposta definitiva após 10 d.u.

39,9%2ºSem/19

23%1ºSem/19

58,7%2ºSem/19

72%1ºSem/19

1,4%2ºSem/19

5%1ºSem/19

receberam a resposta definitiva entre 6 e 10 d.u.

16

OIOIO

Indicadores PúblicosBACEN

Ranking de Instituições por Índice de Reclamações

No 3º e 4º trimestres de 2019 figuramos na 12ª e 16ªposição, consecutivamente.

Nesse índice, as instituições são classificadas por ordemdecrescente*.

Ranking de Qualidade de Ouvidoria

No 3º e 4º trimestres de 2019 figuramos na 12ª e 17ºposição, consecutivamente.

Esse ranking* considera: a qualidade de respostaoferecida ao cidadão, a observância dos aspectosnormativos e o prazo médio de resposta aos clientes.

3º TRI12º lugar

Índice: 55,95

3º TRI12º lugar

Índice: 4,02

4º TRI16º lugar

Índice: 40,47

4º TRI17º lugar

Índice: 4,12

* Rankings de IFs com menos de quatro milhões de clientes.

17

Indicadores PúblicosOIOIO

PROCONA Ouvidoria atua nas manifestações atendidas pelos PROCONS de todo o Brasil e é responsável porapresentar soluções consensuais, buscando mediar os conflitos de forma conciliatória.

Os atendimentos direcionados ao digio, registrados nos PROCONS no período totalizaram 1.649,representando aproximadamente 59% do volume total dos casos tratados na Ouvidoria e o digionão figura no ranking público de reclamações.

Disponibilizamos aos Procons um canal dedicado exclusivamente ao atendimento, onde os contatossão realizados pelos técnicos e as respostas realizadas por telefone. O canal é denominado PROCONFONE.

18

OIOIO

Indicadores Públicos

CONSUMIDOR.GOVTrata-se de uma plataforma, desenvolvida pelo Governo Federal e monitorada pelaSecretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, que permite a comunicaçãoentre consumidores e empresas participantes. Estas se comprometem com a análise esolução, pela internet, das reclamações de consumo em até 10 dias.A Ouvidoria trabalha para manter a qualidade e demonstrar o compromisso em colaborarcom os meios extrajudiciais para solução de conflitos, deste modo, o banco digio aderiu aplataforma e a ouvidoria é responsável pelo tratamento de tais reclamações.No 2º semestre de 2019 processamos 548 registros e apresentamos o seguintesresultados:

Índice de Solução: 79,85% Nota de Satisfação: 2,9 (escala de 1 a 5)

19

OIOIO

Temas mais reclamados

COMPRA/SAQUE NÃO RECONHECIDO

NÃO ENTREGA DE CARTÃO

DIFICULDADE COM O PAGAMENTO

DIFICULDADE NA DEVOLUÇÃO DE VALORES PAGOS

SUSPEITA DE FRAUDE

30,4%

9,4%

8,0%

8,0%

5,8%

Principais Motivos

Os assuntos listados abaixo, representam 61,6% do total de reclamações recebidas no 2º semestrede 2019 (138).

20

OIOIO

Atuação e melhoriasEstrutura Organizacional

Esta seção descreve a estrutura da OuvidoriaCorporativa Elopar e sua adequação àsexigências legais e regulamentares quanto aoquadro de colaboradores, aos processosimplementados, aos equipamentos e àsinstalações, considerando a natureza dasatividades da Ouvidoria e as características dosserviços prestados aos clientes.

Gestão

A Ouvidoria Corporativa Elopar está inseridana Diretoria de Governança Corporativa dogrupo Elopar. Cinthia Santos é a Ouvidora dodigio e a Diretora de Ouvidoria é EstherDalmas.

21

Infraestrutura

A Ouvidoria possui infraestrutura paraatendimento de acordo com as diretrizes daResolução nº 4.433/15, com instalaçõesadequadas e ambiente monitorado,garantindo a segurança da informação, sigilo efornecendo condições que propiciam o corretoatendimento aos clientes.

Capacitação da equipe

Todos os colaboradores da Ouvidoria sãocertificados e recebem treinamentos técnicose comportamentais voltados aodesenvolvimento.

Atuação e melhoriasOIOIO

Relacionamento entre as diversas entidades afins Uma das atividades conduzidas pela Ouvidoria dodigio é o relacionamento institucional com órgãosreguladores, entidades de classe e defesa doconsumidor e demais ouvidorias do mercadofinanceiro, sempre na busca pela excelência noatendimento e pela adoção de melhores práticas demercado.

Os representantes da Ouvidoria do digio estiverampresentes em encontros periódicos na Comissão deOuvidoria da FEBRABAN - Federação Brasileira deBancos, na Comissão de Ouvidoria da ACREFI –Associação Nacional das Instituições de Crédito,Financiamento e Investimento, Comitê de Ouvidoriada ABBC, Comitês da Abecs – Associação Brasileiradas Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, bemcomo em eventos com foco em excelência noatendimento, inovação e tendências deste mercado.

22

A Ouvidoria participa do Fórum JurídicoContencioso do digio, com a liderança eparticipação ativa do Ouvidor do Banco, além daintegração de membros representantes da liderançade área de produtos, operações, finanças,comercial, recursos humanos e diretoria executiva.

Neste Fórum são discutidos os casos de demandasem Ouvidoria e Contencioso Cível, com o objetivode identificar origens de eventuais falhasoperacionais e oportunidades de melhoria emprodutos e serviços para o aumento da satisfaçãodo cliente.

Adicionalmente, temos a Comissão de Ouvidoria,composta por colaboradores do digio e daOuvidoria na qual são debatidos caso a caso emreuniões mensais com reporte de volumes,ocorrências e eventuais reincidências.

OIOIO

Canais de atendimentoCartão de Crédito Ibicard Visa/Master

4004 0127 Capitais e regiões metropolitanas

0800 701 0127 Demais localidades

Cartão de Crédito Ibicard Elo



Crédito Pessoal



Cartão de crédito digio



[email protected]

Chat do app: Serviço exclusivo para clientes

Renegociação Cartão de Crédito Ibicard



Renegociação Crédito Pessoal



SAC

0800 333 8735

0800 333 8736 Deficientes auditivos ou fala

Procon Fone



Ouvidoria

0800 772 3331

Cx. Postal: 334 Alphaville – Barueri/ SP –Cep: 06455-972 – A/C: Ouvidoria

24

http://digio.com.br

new relatório semestral de ouvidoria 2º semestre 2019 · 2020. 10. 9. · saber ouvir o cliente...

Documents