1. Assunto: natureza dos servios
Objetivo: compreender e diferenciar as caractersticas dos tipos de servios no contexto
Gesto de servios

2. Estruturao da gesto de servios...
Os esforos iniciais centraram-se em tentativas de adaptar tcnicas de gesto fabril gesto de servios para lidar com:
Gesto de estoques
Gesto da capacidade produtiva e sua conciliao com a demanda
Gesto de filas e fluxos
Gesto da qualidade
Aspectosque h similaridade
3. Diferenas....
4. Trs principais diferenas
Servios teriam de ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos no;
Servios precisariam de presena de cliente para serem produzidos e produtos no;
Servios seriam intangveis e produtos seriam tangveis.
5. Pacotes de valor entregues variam na proporo entre fsicos e servios
100% produto
Minrio de ferro
Cala Jeans
Plsticos especiais
Supermercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Alfaiate
Linha area
Psicanlise
100% servio
6. Caracterizao do produto intangvel contemporneo

Servio no pode ser testado porque s existe depois de implementado.

7. apenas promessa de satisfao. 8. Os clientes no obtm propriedade sobre o servio. 9. Os resultados dos servios so realizaes intangveis. 10. H maior envolvimento dos clientesno processo de produo. 11. Outras pessoas podem fazer parte do servio. 12. H maior variabilidade no resultado operacional do servio. 13. Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes. 14. Normalmente h uma ausncia de estoques de servio. 15. O fator tempo relativamente mais importante para servio. 16. Os sistemas de entregas podem representar o servio.