UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

MOTIVAÇÃO X DESMOTIVAÇÃO

Por: Márcia Cristina Bento Puga

Orientador

Prof. Ana Paula Ribeiro

Rio de Janeiro

2009

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

MOTIVAÇÃO X DESMOTIVAÇÃO

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do

Mestre – Universidade Candido Mendes como

requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Gestão de Recursos Humanos

Por: . Márcia Cristina Bento Puga

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AGRADECIMENTOS

A minha irmã Ana, que me incentivou a

realizar esse trabalho, e aos colegas

de Pós-Graduação, pelos ótimos

momentos que passamos juntos.

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DEDICATÓRIA

A minha mãe, Marília, que mesmo não

estando mais entre nós, é a inspiração

da minha vida.

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RESUMO

Durante minha vida profissional, muitas vezes me senti desmotivada,

desvalorizada nas empresas em que atuei, apesar de me dedicar sempre nas

tarefas que me eram designadas

Por esse motivo, resolvi apresentar esse trabalho, mostrando os dois lados “da

moeda”: o que é a motivação, seus conceitos através da teoria de grandes

educadores, e as atitudes que levam a desmotivação, muitas vezes sem que

os gestores se dêem conta de que estão proporcionando a seus funcionários

subsídios para esse quadro.

Veremos através dos capítulos a seguir, que existem formas de se contornar

essa situação, que a motivação pode ser interna e externa, que todos,

empresa e funcionários podem trabalhar em conjunto, encontrar alternativas

para reverter um quadro de desânimo, estagnação. O ser humano precisa

sentir-se motivado para seguir em frente, precisa do apoio do seu meio, social

e profissional para evoluir.

Através dos pontos apresentados, poderemos descobrir se estamos na faixa

de desmotivação, e o que fazer para modificarmos esse quadro para que

possamos aprimorar cada vez mais o nosso desenvolvimento.

.

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METODOLOGIA

O trabalho realizado em empresas privadas, principalmente em Call Centers,

me trouxe a vontade de escrever sobre o que leva os funcionários de uma

empresa a se desmotivarem, ocasionando rotatividade especificamente nesse

setor, e grande descontentamento em outros segmentos.

O material utilizado para a realização do trabalho: bibliografia referente aos

temas Motivação e Desmotivação, pesquisa em sites da internet sobre o

assunto , leitura de artigos em jornais e a minha própria experiência de

trabalho que alternou momentos de muita motivação e seu oposto, a

desmotivação em algumas situações.

Através do material utilizado, tentarei mostrar esses dois pólos e o que

podemos fazer para evitar que o descontentamento e o desânimo, que são

conseqüência da desmotivação, interfiram no nosso desenvolvimento como

seres humanos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Motivação 09

CAPÍTULO II - Desmotivação 19

CAPÍTULO III – A Proposta 27

CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA 36

ANEXOS 37

ÍNDICE 39

INTRODUÇÃO

8

O objetivo desse trabalho é mostrar através de definições e exemplos,

o que leva o ser humano a se motivar no seu ambiente de trabalho e o seu

oposto, a desmotivação.

No primeiro capítulo, temos o conceito de motivação, algumas práticas

utilizadas pelas empresas e como elas influenciam no desenvolvimento de

cada um e das próprias organizações.

No segundo capítulo, abordaremos o “reverso da medalha” : o que leva

uma pessoa a se desmotivar dentro do seu ambiente de trabalho, como

determinadas atitudes e práticas vão pouco a pouco “minando” o funcionário, a

ponto de este tornar – se um mero cumpridor de tarefas.

Em nosso terceiro capítulo, apresentaremos sugestões para

enfrentarmos as diversidades que surgem, principalmente nos dias atuais,

onde a competitividade está cada vez mais forte, levando as Empresas a

procurarem métodos que mesclem produtividade e satisfação, pois já é

possível perceber que um funcionário desmotivado, é sinal de uma empresa

com sérios problemas futuros.

CAPÍTULO I

MOTIVAÇÃO

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O CONCEITO

No dicionário Aurélio, a palavra “motivar” significa:dar motivo a,

causar, expor o motivo.O sinônimo da palavra motivação é: causa,razão,fim e

infinito.Logo a palavra “motivação” vem da palavra motivo mais o sufixo ação,

que indica movimento,atuação ou manifestação de uma força, uma

energia.Uma das considerações mais interessantes sobre motivação, é a de

Abraham Maslow (1908-1970) psicólogo, um dos maiores especialistas de

motivação humana,criador da Teoria das Necessidades Humanas .

“Sou motivado quando sinto desejo ou carência, anseio ou falta. Ainda não foi descoberto qualquer estado objetivamente observável, que se relacione diretamente com essas informações subejetivas, iestoé, ainda não foi encontrada boa indefinição comportamental de motivação” (MASLOW - Introdução à Psicologia de ser, - 1968;48)

1.1 – Condicionar não é Motivar: A Abordagem Behaviorista

No seu livro ”Motivação”, Bergamini,diz: “...Existe uma confusão

generalizada entre condicionar pessoas e motivá-las. Uns acham que

conseguem motivar outros. Porém , existem posições contrárias sobre esse

tema, que dizem que apenas forças interiores é que motivam as pessoas”.

Dessa forma podemos definir:

- Estímulos Exteriores: são derivados de condicionantes sociais do

comportamento que podem ser a mídia, a religião, as tradições culturais, as

leis, as relações Capital x Trabalho, decorrentes das políticas internas da

organização, da moda, dentre outras condicionantes que estão no meio social

que alguém vive.

10- Estímulos Interiores: são derivados do instinto de sobrevivência,

que são sede, fome, sexo, afeto dentre outros. Para os psicólogos

comportamentalistas, a realidade é um fenômeno objetivo. E a personalidade

poderá estar sempre controlada pelos fatores de motivação manipuladas pelo

ambiente organizacional e pelo meio ambiente social.

A orientação comportamentalista considera o homem um organismo

passivo, governado pelos estímulos do ambiente externo. O homem pode ser

manipulado e seu comportamento controlado através de adequado

direcionamento dos estímulos ambientais.

Há um grande número de organizações no Brasil que utilizam esta

concepção Behaviorista – Comportamentalista, também conhecida como a -

Resposta, a qual afirma que um comportamento só aparecerá mediante uma

condição externa específica.

Diante das constatações atuais, onde é cada vez maior o número de

pessoas passivas, com problemas como depressão, verificamos que não se

pode tratar o homem organizacional apenas pela teoria Behaviorista. Ela é

importante porque é mutável, substituível e ampla, mas é apenas superficial e

externa. Dessa forma, não traz emoção; é centrada nela mesma, nada mais

além disso. Não alcança a essência das mudanças pessoais e profissionais de

cada um, nas empresas nos dias atuais.

Tópicos do ato de Motivar ( Condicionar) nas Empresas

sob a Visão Behaviorista

Fonte: estímulos externos

11

Tempo de duração: até quando durar o estímulo

Precisa de reforço positivo? Sim

Caráter: materialista, sem emoção, descartável e baseado na escola

psicológica behaviorista.

Nomes principais: Skinner, Thorndike, McGregor, John Watson.

Fator negativo: não individualiza, não personifica, trata todos os indivíduos

da mesma forma.

Fator positivo: possibilidade de substituição do Reforço, escolha do tipo do

estímulo de acordo com a conjuntura e Cultura Organizacional.

121.2 – Motivação na Abordagem Humanista

A Teoria Humanista é um termo genérico que designa uma

abordagem da psicologia, que é compartilhada por psicólogos contemporâneos

insatisfeitos com as concepções do ser humano até então produzidas.

Afirma que o homem não se resume à sua fisiologia, não responde

mecanicamente e estímulos.

Nesse momento social, econômico e tecnológico pelo qual passamos,

há uma perigosa distorção de valores, de ação e de pensamentos. Miguel de

La Puente em “Tendências Psicológicas em Psicologia da Motivação”, diz que

Maslow resgata e classifica as carências e as necessidades básicas do homem

em:

1) Necessidades Fisiológicas

São as necessidades como a sede, fome, sexo sono e oxigênio. São

relativamente dependentes entre si.

Uma pessoa que necessita de alimento, segurança, amor e estima,

desejará, provavelmente, alimento antes das outras. Nas organizações,

referem-se a salário, renda da família, vale-refeição, alimentação, etc.

2) Necessidades de Segurança

Satisfeitas as necessidades fisiológicas, surgem com força as

necessidades de segurança, e o organismo vem a ser direcionado por elas, já

que passam a definir e influenciar a forma de agir do indivíduo. As

necessidades de segurança verificam-se em maior intensidade nas crianças

que manifestam o medo constantemente. São necessidades de segurança:

proteção e tranqüilidade durante doença, preferência por tipo de rotina ou

ritual, preferência pelo conhecimento, por uma religião, eficiência ou filosofia

que organize o mundo pessoal de cada um .Nas organizações, são estas

algumas necessidades básicas:sitemas de benefícios, salário, educação,

local onde a empresa funciona, seguro saúde, etc.

133) Necessidade de Reconhecimento e Amor

“Satisfeitos” os dois estágios anteriores, surgem as necessidades de

amor e afeição. É quando a pessoa sente necessidade de laços afetivos ccom

os demais, necessita obter um lugar em seu próprio grupo organizacional e no

mundo.

São palavras de Maslow(1970):

“ ....a frustração das necessidades de amor, é a origem mais

comum da falta de adaptação e das psicopatologias graves”

Nas organizações são estas algumas necessidades de

reconhecimento e amor: União dos setores, não existÊncia de fofocas,

valorização verbal e não verbal dos funcionários, comprometimento dos

colegas com a empresa e as tarefas, participar de equipes de

planejamento e trabalho.

4) Necessidade de Auto – Estima

Atendidas as necessidades anteriores, a auto-estima traz sentimentos

de autoconfiança, força , status, prestígio, capacidade e utilidade. Sua

frustração acarreta sentimentos de inferioridade , fraqueza e desânimo.

Nas Organizações, a necessidade de auto-estima pode ser

satuisfeita pela fama e tamanho da empresa , tipo de negócio da empresa,

forma da empresa gerir os negócios, as responsabilidades assumidas ao

nível do cargo, etc.

5) Necessidades de Auto-Realização

14Passadas as necessidades anteriores, haverá sempre um desejo de vir

a ser tudo o que pode ser de melhor. A criatividade, a vontade de lançar

projetos, idéias, necessidades de saber, curiosidade aguçada, necessidade do

estético, da beleza, da preservação da auto-imagem.

Nas Organizações, as necessidade de auto-realização seriam:

vontade de realização dos sonhos, crescer na profissão, construir novas

oportunidades profissionais e desafios pessoais, ter o próprio nome

alinhado a uma imagem de liderança empreendedora.

São palavras de Maslow:

“ A satisfação de uma necessidade específica e sua

conseqüente remoção do centro do palco, provoca não o repouso ou

apatia estóica, mas antes o aparecimento, nas consciência, de outra

necessidade mais alta. A carência e desejo continuam, mas num nível

superior”

Tópicos do Ato de Motivar nas Empresas sob a Visão

Humanista

- Pré-Requisito: Levantamento das necessidades , baseado na Teoria

de Maslow, dos funcionários através de pesquisa motivacional.

- Tempo de Duração: Longo prazo. Cada indivíduo sendo trabalhado

para atingir a auto-realização, movido pelas crenças e valores da empresa (o

ato motivacional será permanente).

- Precisa de Reforço: Algumas vezes. Porém precisa de metas de

curto, médio e longo prazo e do “desejo’ bem definido.

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- Caráter dos Resultados: Razões internas pessoais e conquistas e

conquistas próprias.

- Escola Psicológica: Cognitiva, Psicanalítica e Humanista.

- Nomes Principais: Kurt Lewin, Freud e Maslow

- Fator Negativo: A necessidade de período de tempo maior para

definição do nível motivacional do grupo e individual, e pelo processo de

revigoramento cultural das organizações, para a obtenção dos resultados

duradouros.

- Fator positivo: Comprometimento maior dos funcionários, pelo

conhecimento dos Valores e Crenças da empresa e pelo auto conhecimento

das próprias necessidades, segundo a teoria de Maslow.

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1.3 – Características de um Projeto Motivacional Baseado no

Modelo Behaviorista.

Segundo Silvio Broxado em seu livro (2001) “ A Verdadeira Motivação na

Empresa”, são estas as características principais do modelo Behaviorista,

muito utilizado ainda no Brasil:

- Tendência a ser centralizado apenas nos níveis gerencial e de diretoria, ou sá

a níveis menores.

- Falta de comprometimento de tarefas além do meu setor.

- Metas sazonais, periódicas e não contínuas, como se fossem campanhas de

vendas, dando uma sensação de projeto descartável e efêmero.

- Não compreensão efetiva, como conseqüência a não adesão de todos.

- Tendência a uniformizar premiação , não levando em conta que para cada

pessoa há uma carência, dependendo de onde ela se encontra na Pirâmide

de Maslow (um funcionário auxiliar de escritório talvez precise comprar uma

nova televisão, e um gerente talvez precise fazer um curso de pós –

Graduação de 30 dias no exterior).

- Alto poder de energização instantânea de todo corpo funcional, gerando

grande expectativa.

- Diversificação de tarefas, desafios e metas a realizar nas diversas áreas da

organização, dando sensação positiva de existir sempre a renovação do

desafio.

17- Checagem rápida das performances, com feedback de como o indivíduo, o

grupo e o time estão perante as metas.

-Sensação de valorização, reconhecimento e homenagem de forma prática e

objetiva.

- Deve-se recomendar cuidado para o seu uso, pois pode ser interpretado

como sedação das ansiedades no curto prazo, causado por algum fator de

desmotivação, e pode tornar-se repetitivo no longo prazo.

- Pode e deve estar atrelado a projeto motivacional baseado em mudança da

Cultura, dos novos valores, da visão e da missão em conjunto com a

motivação interna pessoal.

1.4 – Características de um Projeto Motivacional Baseado em

Cultura, Valores e Perfil Pessoal.

- Maior compreensão e em conseqüência maior adesão dos funcionários.

- Cria-se uma identidade organizacional, onde todo mundo sabe o seu papel, o

porquê e para quem está trabalhando.

- Conhece os números e os padrões de performance que são comparados com

outros da mesma função e cargo.

- O funcionário atua motivado psicologicamente e afetivamente, pois assimilou

as Crenças e Valores da empresa e ela,, por sua vez, conhece melhor a si

própria.

18- As expectativas de uns tornam possibilidades para todos: Se hoje não

atingimos a meta é porque temos que melhorar e continuar.

- Há uma propagação com clientes, fornecedores, e concorrentes, da Cultura,

Visão e da Missão, por ter se tornado tão fortemente arraigado às pessoas da

empresa..

- Envolve acionistas, altos e baixos escalões em um grande mutirão ruma a

nova cultura.

- Fica claro o que a Organização quer dos seus funcionários, e o que os

funcionários podem solicitar dela.

Mediante os aspectos abordados neste capítulo, é possível concordar

com Cecília Bergamini em seu livro “Motivação”, quando ela nos diz que as

pessoas evidenciam claramente terem interesses diferentes uma das

outras.Conseqüentemente, é razoável imaginar que não estejam fazendo as

mesmas coisas pelos mesmo motivos. É justamente dessa diversidade que

advém a imensa riqueza do ser humano. Acaba-se por considerar como

inviável que uma simples regra geral possa conter a única explicação de

aspectos tão diferentes.

Se as pessoas realmente são diferentes uma das outras, não apenas

porque já nasceram assim, pelo fato de trazerem uma bagagem inata própria

(carga genética), como também acumularam dentro de si experiência vividas

inéditas ao longo das várias etapas do seu amadurecimento (infância,

adolescência, maturidade e velhice), parece ser mais adequado vestir o

princípio de moral anteriormente referido de novas roupagens e afirmar: “faça

aos outros aquilo que eles esperam que você lhes faça”.

CAPÍTULO II

19

DESMOTIVAÇÃO

Como acontece?

Anteriormente, verificamos alguns aspectos da motivação: seus

conceitos, metodologias utilizadas pelas empresas, e seus efeitos nos

funcionários. Neste capítulo, veremos a “outra face da moeda”: a desmotivação

que em algum momento nos alcança no ambiente de trabalho, afetando até

mesmo a nossa vida pessoal. Veremos algumas práticas que são aplicadas

cotidianamente no ambiente corporativo e que contribuem fortemente para a

desmotivação no trabalho.

A insatisfação é uma constante na vida do ser humano, pois o homem

como ser social, precisa sentir-se acolhido, respeitado e necessário naquilo

que executa. Segundo o Professor Paulo José Gonçalves da Universidade

Cândido Mendes, é fundamental ter consciência de que um ambiente sem

motivação, onde não há respeito pelas necessidades humanas, existe

passividade, falta de interesse, desestímulo para aprender. Em ambientes com

controles exacerbados e relações autoritárias, as pessoas tenderão a ter seu

próprio comportamento controlado;não arriscarão, só seguirão normas e

padrões, dependerão de ordem para agir. Para que ocorra “encantamento” na

execução do trabalho, para que este atraia potenciais clientes para uma

empresa, é necessário primeiramente que as pessoas que o executam estejam

“encantadas”, que acreditem e defendam suas idéias e o seu trabalho. As

organizações tem expectativas de que as pessoas ajam no sentido de atingir

as metas e planos organizacionais, e da mesma forma, as pessoas tem

expectativas de que a organização respeite, efetivamente, suas necessidades

de bem-estar, qualidade de vida e desenvolvimento humano. Em algumas

situações, analisamos e criticamos o comportamento das pessoas nos

ambientes de trabalho, que não possuem iniciativa, são resistentes a

mudanças, não são comprometidas, têm medo de aceitar responsabilidades,

porém não nos questionamos sobre as razões desses comportamentos.

20

SINTOMAS DE UM AMBIENTE DESMOTIVADO:

1- Insegurança quanto aos rumos da organização, assim

como quanto ao nível de comprometimento e

comportamento ético com a sociedade maior;

2- Constantes alterações de planos e projetos;

3- Falta de perspectivas e de desenvolvimento profissional

Sub aproveitamento das capacidades;

4- Falta de afeto e generosidade nas relações interpessoais;

5- Tratamento desigual entre potenciais equivalentes;

6- Chefias despreparadas,prepotentes e autoritárias;

7- Competição entre departamentos e equipes. Privilégios

para alguns escolhidos”;

8- Comunicação deficiente: ambiente como muitos “boatos e

fofocas”

9- Controles exagerados, excesso de burocracia e

formalidades.

10- Atitudes e decisões da organização que denunciam baixo

comportamento ético e pouca preocupação em agir de

forma responsável perante a sociedade.

11- Tarefas pouco significativas, além de ausência de

autonomia.

Segundo artigo publicado no jornal “Valor”, e reproduzido no site “ O Aprendiz”

(Outubro de 2006), os brasileiros estão cada vez mais insatisfeitos com seus

empregos. E a principal causa desse cenário é a falta de reconhecimento em

relação ao desempenho exercido no ambiente de trabalho. Foi o que revelou

21estudo feito pelo instituto de pesquisa Market Analysis , onde forma ouvidas

400 pessoas das cinco principais capitais do país: São Paulo, Rio de Janeiro,

Belo Horizonte, Recife e Porto Alegre.

Esse índice praticamente dobrou entre 2003 e 2006, pulando de 18% para

42%. A questão salarial também aparece como sendo um dos fatores de

maior descontentamento entre os entrevistados, com 67% das

respostas,representando um aumento de 16% se comparado ao último

levantamento realizado há três anos.

“ O problema apontado por todos é que os empregados não têm feedback dos

chefes” analisa Paloma Zimmer , analista de projetos da Market Analysis .”Eles

reclamam que não recebem elogio. Essa ausência de motivação os faz cair na

rotina”.

Além disso 45% se consideram inseguros por não acreditarem que têm

emprego garantido , o que contribui ainda mais para o alto nível de

insatisfação. A analista continua:” A maioria se sente ameaçada, com a falta

de estabilidade no trabalho e a alta competitividade.Tudo isso gera uma

grande expectativa e problemas de engajamento”. Para ela, os números são

um retrato concreto que os investimentos feitos pelas companhias na melhoria

do clima organizacional não surtem o efeito esperado.

Entretanto, o quadro é diferente quando o assunto é tratado no topo da

pirâmide. Apenas 7% dos profissionais que ocupam cargos de chefia disseram

não ser reconhecidos pelas atividades desenvolvidas. Surpreendentemente,

aqueles que exercem papéis de maior peso nas organizações são os que

22menos reclamam dos excessos da vida profissional sobre a pessoal.Só duas

entre cada dez pessoas ouvidas disseram ter problemas nesse sentido.

Por outro lado, a pesquisa mostra que apesar de se sentirem reconhecidos e

conseguirem conciliar a vida profissional com a pessoal,, 59% dos executivos

reclamam do salário que recebem e 41% criticam a relativa insegurança

quanto ao emprego.

Quando se trata do porte da empresa, o maior índice de insatisfação se dá em

empresas menores. Enquanto nas grandes o grau de satisfação chega a 71%.

“Mas a satisfação do funcionário não se restringe ao salário pago O estudo

revela que medidas simples como dar um feedback , aplicadas ao dia-a dia do

funcionário , podem gerar maior satisfação”, explica Paloma Zimmer.

Serão relatadas a seguir, algumas situações que levam ao quadro de

insatisfação descrito no artigo anteriormente, que nos mostram o que leva um

funcionário a ficar desmotivado.

Conforme os escritores Nicolas Caron e Fredéric Vendeuvre descreveram no

livro: “Desmotivação hoje e sempre!” de 2004, o processo de desmotivação já

começa na fase de integração. Se prestarmos bastante atenção, já

participamos de mais festas de despedidas do que de festas de boas – vindas.

Parece que na maioria das vezes, é mais importante festejar as partidas do

que as chegadas. Em algumas ocasiões, fica a impressão de que aquele que

vai embora quer demonstrar a sua alegria ou os que ficam é que querem

demonstrar a sua.

Por outro lado, quando se trata do recebimento e da integração dos novos

funcionários, são raras as organizações que vão além das declarações de

intenção e realmente investem algum tempo e energia para fazer desse

momento um trampolim.

Uma demonstração de integração falha é quando por exemplo, o novo

funcionário não é apresentado as recepcionistas e telefonistas da empresa,

fazendo com que os demais funcionários e até mesmo clientes externos, não

fiquem seguros quanto a importância daquele funcionário na empresa. Outra

atitude que demonstra desinteresse em integrar aqueles que estão entrando

23na empresa, e não atualizar rapidamente os seus catálogos eletrônicos, para o

novo integrante possa se interar rapidamente dos acontecimentos do seu novo

local de trabalho.

Em algumas organizações, outras maneiras de desestimular o novo

funcionário, é delegar a ele tarefas que outros funcionários não gostam de

executar

Eis algumas delas:

• Colocar em dia a base de dados;

• Redigir as conclusões de um estudo implementado por outras pessoas

(sobretudo por empregados que não realizavam suas tarefas

corretamente);

• Fazer cálculos sem base concreta sobre um setor com o qual todos

recusam trabalhar;

• Redigir procedimentos;

• Ficar de plantão durante as férias;

• Fazer inventários e/ou auditorias em locais muito afastados.

Outra atitude que gera desmotivação em uma organização, é colocar os

funcionários uns contra os outros, fazendo críticas públicas a alguns e elogios

a outros do trabalho realizado. Essas atitudes abalam o espírito de uma

equipe, pois instiga a vaidade, o individualismo, fazendo com que outros se

sintam excluídos do grupo, por não se sentirem capazes de alcançar os

objetivos estipulados, e temem serem expostos novamente por suas chefias.

Dentro dessa concepção de “alimentar” o espírito competitivo na empresa, a

recompensa e a valorização de alguns, é um gerador de conflitos. A técnica

de repetir regularmente o nome de modelos a serem seguidos aqueles que se

empenham diariamente na esperança de atingir os seus objetivos. Em vez de

proporcionar conselhos e valores agregados, alguns gestores preferem utilizar

os seguintes argumentos:

24• Este trabalho é fácil, pois “fulano’ se saiu muito bem;

• Pergunte ao “fulano”, ele vai lhe mostrar;

• Notou o que “fulano” fez? .Ele realmente é muito bom!

Esse tipo de comentário leva os demais funcionários a exasperação,

prejudicando o seu dinamismo de maneira eficaz. Dentro de uma

organização, é possível reconhecer o valor de cada indivíduo na realização do

seu trabalho, sem precisar fazer comparações que na maior parte das vezes

só prejudica o funcionamento de uma empresa. As pessoas são diferentes

umas das outras, com talentos e necessidades individuais, que devem ser

reconhecidas e estimuladas, sem comparações. Ao elogiar sistematicamente

as mesmas pessoas, ignorando -se as demais , os gestores estão irrigando

um campo que proporcionará maus frutos no futuro.

A manipulação de informações é outra forma de gerar a desagregação no

ambiente de trabalho. Deter a informação é deter o poder. Em algumas

instituições, o gerente faz um papel de filtro. As suas fontes de informação

são números e a qualidade da sua difusão depende da sua vontade.por

exemplo, se houver favorecimento de alguns membros da equipe, aos quais

informações importantes são passadas em detrimento dos demais membros,

criando “clãs”, círculos diferentes: cada círculo tem direito a níveis de

informações diferentes, e essas informações são passadas de maneira

distinta.

Confiar as alguns confidentes a tarefa de divulgar suas notícias aos outros é

uma maneira indireta de fazer ver as distinções. Um dos métodos mais

eficazes de se apresentarem essas distinções, são os rumores.

Geralmente é escolhido um funcionário “falante”, extrovertido a quem são

repassadas essas informações, deixando claro que são confidenciais e que

poucas pessoas estão a par. Dessa forma, está criado o “fértil” campo da

desarmonia, que é o primeiro passo para o fracasso.

25

Outro fator desestimulante muito adotado pelas empresas são as inúmeras

reuniões realizadas, que nem sempre são produtivas.Todos os pretextos são

bons para que se organizem reuniões: reuniões semanais, de trabalho,

reunião de informação, reunião de projeto, reunião para compartilhar

experiências, reunião para avaliação, reunião de equipe, de setor, e, e por

que não, reunião para preparação da reunião.

Reuniões tornam-se improdutivas quando:

• A pessoa responsável pela convocação da mesma não está

preparado;

• Os participantes não estão preparados;

• A programação do dia não está organizada ( horários, objetivos

concretos);

• A logística não está adaptada: sala não reservada, pane no projetor

de vídeo, convocações erradas;

• Início atrasado;

• Horários inconvenientes, sobretudo para os assuntos que não são

importantes nem urgentes;

• Animação deficiente: ausência de solicitação por parte do grupo,

tom monótono, autoritarismo desmedido, repreensões públicas,

reprodução das mesmas seqüências uma semana após a outra;

• Tolerância quanto ao tabagismo e a utilização do telefone celular;

• Desenvolvimento de debates sobre pontos que não deveriam ser

objeto de discussão: procedimentos internos já regulamentados,

assuntos fora da zona de influência do grupo, etc;

• Solicitações de tomadas de decisão individuais que mereceriam uma

discussão e reflexão individual;

• Ausência de conclusão e registro dos fatos.

Essas e outras situações são apenas alguns exemplos de como

desestimular, desmotivar um funcionário no seu ambiente de

trabalho.Devemos ficar atentos,r minimizar qualquer sinal de desmotivação.

26Para exemplificarmos como o ser humano é primordial para que qualquer

organização tenha sucesso, relataremos abaixo uma história (verídica)

conhecida entre os pilotos de avião, retirada do livro: “Desmotivação, hoje e

sempre!”.

Trata-se de um acidente bastante espantoso. Enquanto esse avião está em

fase de aterrissagem, os pilotos constatam um problema em relação ao

trem de pouso. O piloto e o co-piloto são experientes e iniciam

meticulosamente todas as ações necessárias para garantir a maior

segurança possível para aterrissagem que se anuncia delicada. Embora

possam ver a pista, os pilotos atrasam em mais de uma hora a

aterrissagem do aparelho. Tudo, absolutamente tudo, será rigorosamente

verificado. Tudo, menos o nível de combustível. O aparelho acaba se

espatifando por falta de combustível (vôo 173 da United Airlines no dia 28

de dezembro de 1978.) Se formos julgar por todas as declarações das

organizações sobre o desenvolvimento socialmente responsável, sobre a

importância estratégica do capital humano, e sobre o fato de que a vitória

passa pela motivação dos recursos humanos, os nossos diretores estão

conscientes de que os funcionários são o combustível da empresa

.Infelizmente, assim como aconteceu com os pilotos do vôo 173, ainda

podemos duvidar de que sua atenção cotidiana se concentre na

capacidade.

CAPÍTULO III

MOTIVAÇÃO X DESMOTIVAÇÃO

Como alterar esse quadro

Durante nossa vida, nos deparamos com momentos em que não sabemos

como enfrentar a desmotivação, o desânimo que nos acomete no trabalho

27e até mesmo na vida pessoal. As adversidades existem em qualquer

ambiente e em qualquer função, por isso temos que estar preparados para

enfrentá-las. Neste capítulo, através de conceitos e exemplos, mostraremos

algumas maneiras para tentarmos reverter esses momentos em que parece

não haver saída para transformarmos desmotivação em motivação.

Segundo o professor Luís A. Marins Filho (1995), o começo de tudo , seja

na vida ou no trabalho, começa com o entusiasmo que enfrentamos as

situações. A palavra entusiasmo, vem do grego e significa ter um Deus

dentro de si. A pessoa entusiasmada era aquela que era possuída por um

dos Deuses e por causa disso poderia transformar a natureza e fazer as

coisas acontecerem .Por exemplo, se a pessoa fosse entusiasmada por

Ceres (Deusa da Agricultura) seria capaz de fazer acontecer a melhor

colheita, e assim por diante. Segundo os gregos, só pessoas

entusiasmadas eram capazes de vencer os desafios do cotidiano. Era

preciso, portanto, entusiasmar-se.

O entusiasmo é diferente do otimismo. Otimismo significa em acreditar que

uma coisa vai dar certo., talvez até torcer para que dê certo.Muitas pessoas

confundem otimismo com. No mundo de hoje, nas empresas de hoje, é

preciso entusiasmar-se, acreditar na capacidade de fazer as coisas, de

fazer dar certo. Entusiasmada é a pessoa que acredita em si, acredita nos

outros, acredita na força que as pessoas têm de transformar o mundo e a

própria realidade. É necessário agir entusiasticamente.

Se formos esperar ter as condições ideais primeiro para depois nos

entusiasmarmos, jamais nos empolgaremos com coisa alguma, pois

sempre teremos razões para não nos entusiasmarmos.Não é o sucesso

que traz entusiasmo, é o entusiasmo que traz o sucesso. O entusiasmo é

que traz a nova visão da vida.

Motivado para Vencer

28

Vivemos a época de transformações da história da humanidade.Passamos

por um período de muitas transformações, a ponto de às vezes termos

dificuldade em nos adaptarmos as circunstâncias. O passo da mudança é

tão violento e rápido que muitas pessoas começam a sentir verdadeira

ansiedade ao não conseguir acompanhar tudo que vem ocorrendo. Em

alguns momentos, não conseguimos nos manter atualizados com tantas

tecnologias.Nesse momento, começamos a sentir um certo desânimo e

uma sensação de obsolescência. É preciso vencer essas sensações com

um poder muito grande de automotivação. È preciso reencontrar os motivos

para viver, para vencer, para desafiar as mudanças, para manter-se

atualizado. Para tanto é preciso dominar qualquer sentimento de desânimo

que nos faça querer desistir. O homem é dotado de inteligência e vontade.

A inteligência é muito importante, dá-nos a capacidade de discernir, de

distinguir. A vontade é que nos faz caminhar, que nos impulsiona a querer

vencer. A inteligência sem vontade não tem sentido prático. É necessário

que voltemos a querer desejar, para que possamos vencer os desafio

diários .Através da vontade, conseguimos vencer a preguiça, o

comodismo.A vontade nos impulsiona a estudar, a nos interessarmos pelas

coisas novas. È necessário sentir a emoção do tentar, errar e acertar.

Dessa forma, conseguiremos vencer os desafios que surgem em nosso

caminho.

Investir em si próprio

Algumas empresas não oferecem chances de aperfeiçoamento pessoal,

de treinamentos, cursos, participações em seminários, etc. Porém, existem

pessoas que reclamam de suas empresas, mas nunca procuram se

autodesenvolver. Não procuram fazer cursos, especializações com seus

próprios recursos, não participam de palestras, conferências, não investem

em si próprias. Dessa forma, alguns gerentes, supervisores e até diretores

29que se acomodam totalmente., ficam esperando que a empresa possibilite

o seu desenvolvimento, e nada fazem nesse sentido, por conta própria. As

empresas devem investir em seus talentos, mas isso não exime cada

pessoa do dever de investir em si mesmo, de se auto-aperfeiçoar, de

buscar conhecimentos, de se desenvolver.

Delegar x Abdicar

Alguns gestores se queixam de que mesmo delegando responsabilidades a

seus subordinados, estes possuem deles uma imagem de autoritarismo, de

centralizadores. Existem nesses casos, a diferença entre delegar e abdicar.

Delegar significa atribuir responsabilidades a um subordinado, com a

intenção de fazê-lo crescer.Significa dividir suas responsabilidades com

alguém, porém continuando a seu lado oferecendo apoio..embora a

responsabilidade principal da tarefa tenha passado para as mãos

delegadas, quem delegou fica comprometido com o sucesso dessa

delegação.

Abdicar em algumas empresas significa “deixar o subordinado a própria

sorte”, adotando uma atitude de “ou eu ou você”, “vire-se”, não apoiando o

funcionário em nenhum momento.

Muitas chefias têm a intenção de delegar, mas só sabem abdicar, deixando

seus funcionários ainda mais inseguros e com a impressão de que lhes foi

armada uma “armadilha” , para que caiam e sejam recriminados

posteriormente pelo chefe que diz ter “delegado” a referida tarefa. É muito

importante saber delegar .Aquele que delega não interfere a todo momento

nas tarefas delegadas.Mas a pessoas que recebeu a função sabe que pode

contar com seu gestor caso necessite.Gestores que abdicam em vez de

delegar, criam situações de tensão e ansiedade na empresa.Criam

insegurança e não conseguem desenvolver o potencial de seus

30funcionários. Delegar é fundamental para o sucesso da empresa e de sua

chefia nestes tempos de grande movimentação e aceleração dos processos

de decisão.

Comunicação entre os funcionários

Sem dúvida, estamos vivendo uma época de crise. Os jornais , a televisão,

trazem notícias negativas o tempo todo. As pessoas são vítimas de um

clima de difícil automotivação. Os funcionários vivem essa insegurança. É

verificado que a insegurança sobre como realmente está a empresa, quais

as suas perspectivas, sua real situação, tem provocado um clima de tensão

e ansiedade quase insuportável para os funcionários, inibindo a qualidade e

a produtividade.

É preciso que a empresa em épocas de dificuldade de mercado, redobre o

seu esforço de comunicação com seus funcionários. É preciso comentar a

crise com os funcionários, informar como estão os negócios, quais as reais

perspectivas que a empresa encontra no mercado, quais as chances de

crescimento, como estão os resultados, etc. O clima de pânico que muitas

empresas, sem intenção a cabeça dos seus empregados é desastroso para

a própria garantia dos níveis de excelência, que têm que ser buscados

justamente nessa época.. Só há motivação com comunicação.

Motivação em tempos ruins

Empresas reforçam a comunicação interna e valorizam talentos

Em matéria realizada pelo Jornal “ O Globo” no caderno Boa Chance ( maio

de 2009), verificamos a preocupação das empresas em evitar o processo

de desmotivação.

Todos os que trabalham ou trabalharam em empresas que já tiveram que

demitir conhecem os rumores que antecedem os cortes e sabem como fica

o clima depois. E, em tempos de crise, isso se amplifica. Por isso, mesmo

31tendo que reduzir despesas, as companhias estão investindo em soluções

econômicas para manter os funcionários motivados. Em um ambiente

competitivo, são as pessoas e suas idéias que fazem a diferença.

No rol de medidas adotadas para levantar o astral da equipe, destacam-se

o reforço da comunicação interna, programas de reconhecimento de talento

e até ações que contribuam para diminuir os efeitos da crise, como pacotes

de contenção de despesas , que fazem o funcionário se sentir valorizado

e/ou desafiado a ajudar. Projetos simples e baratos de serem

implementados.

Ana Guedes, que tem uma agência especializada em endomarketing, a

Zelig, nota que desde setembro, há uma demanda maior de empresas

preocupadas com o clima organizacional.

_ Um de nossos clientes, por exemplo, que só fazia trabalhos externos

conosco, acabou nos procurando para criar uma campanha

motivacional.Claro que, tudo isso, como parte de um esforço maior. A

comunicação seria apoiada por outras ações.

Ana Guedes diz que o investimento em comunicação interna é o meio mais

fácil e eficiente de impedir os boatos na chamada “rádio corredor”. E que

comunicação interna é muito mais do que comunicados em intranet, quadro

de avisos ou e-mail´s. passa também por um bate-papo ao vivo entre o

gestor e sua equipe, o mais indicado no caso de demissões. O objetivo

deve ser sempre o mesmo: alcançar a transparência.

- Muitas organizações ainda têm uma crença errada de que devem lidar

com seus funcionários de forma paternalista e de que seu discurso deve

seguir o mesmo modelo. Não é a melhor estratégia, porque nenhuma

empresa vai conseguir um ambiente 100% ideal. Mesmo que a verdade

seja dura, ela te que ser dita. Transparência gera confiança e tranqüilidade

– explica Ana.

32Uma pesquisa realizada pela Ricardo Xavier Recursos humanos informa

que 67% dos 850 executivos entrevistados têm como principal motivação

os desafios e as perspectivas de crescimento da empresa. Apenas 10, 2%

consideram o salário o item mais relevante. O levantamento foi divulgado

em janeiro, mas segundo Priscila Telles, gerente de consultoria da Ricardo

Xavier, o cenário mudou pouco de lá para cá, até porque, diz, a própria

crise é um desafio.

- Manter-se empregado e produtivo durante um período de recessão é um

desafio constante. Temos visto executivos que foram demitidos e aceitaram

voltar a trabalhar por salários e cargos menores, desde que tenham

possibilidades de crescimento na empresa. Alguns deles têm boas reservas

financeiras e até poderiam esperar uma oportunidade melhor aparecer,

mas se sentem motivados assim.

Programas de incentivo à criatividade e de valorização de funcionários

também ajudam as pessoas a se sentirem estimuladas nesse momento,

afirma a presidente da ABRH – Rio (Associação Brasileira de Recursos

Humanos), Leyla Nascimento:

- Não importa o cargo ou função, todos querem se sentir desafiados a dar

soluções nos projetos em que trabalham. E esta é uma oportunidade única

para isso..

O que podemos constatar através dos conceitos, depoimentos

apresentados, é que mesmo com as dificuldades apresentadas, é possível

criarmos um ambiente favorável a motivação, bastando implantar nas

empresas, alguns exemplos citados pelo professor Paulo Gonçalves de

Análise Comportamental da Universidade Cândido Mendes:

• Missão institucional transparente, disseminada à todos.

33• Definição de metas, de objetivos e de planos de trabalho,

acordados de forma participativa.

• Acompanhamento da realização das tarefas e avaliação de

desempenho com base nos planos de trabalho previamente

negociados e acordados.

• Aprendizagem constante: treinamentos, palestras , seminários,

desenvolvidos com base nas metas da organização e nas

necessidades dos funcionários quanto ao desenvolvimento pessoal

e profissional.

• Sistema de comunicação interna que objetive manter o corpo

funcional informado de tudo que está acontecendo, além de ouvir o

que as pessoas têm a dizer.

• Relacionamento interpessoal entre gerências e equipes, com base

na franqueza, afeto e respeito, tratando as pessoas como adultos.

• Remuneração condizente com as capacidades profissionais, com

as necessidades de manutenção e de desenvolvimento dos

indivíduos.

• Relações de trabalho baseadas nas autonomias do indivíduo e da

equipe, estimulando o autocontrole.

• Combate a crenças e preconceitos relacionados à visão de que

pessoas precisam ser controladas, pois não merecem confiança.

• Normas, rotinas e sistemas de informação devem existir na medida

em que facilitem e apóiem o trabalho das pessoas, e não no sentido

de controle das próprias pessoas. As normas e rotinas devem

poder ser questionadas e alteradas.

• Ambiente de trabalho que não reprimam manifestações de humor e

alegria.

• Cultivar valores de amizade, de esforço solidário, de ajuda mútua.

• Ações sinceras e concretas, buscando o bem-estar nas

organizações, cultivando condições para que seja possível

experiência de qualidade de vida no trabalho (conforto físico,

psíquico e afetivo).

34• Fazer o que se gosta, sentir-se útil, ter desafios e obter

reconhecimento do outro e de si próprio.

• Assumir a responsabilidade e ter consciência sobre a vida que se

vive.

CONCLUSÃO

Ser motivado é ter necessidade, vontade de realizar alguma coisa. A

motivação pode vir de diversas formas:para suprir necessidades

financeiras,por vontade de se realizar como pessoa.

É a motivação que nos impulsiona no trabalho, faz com que tenhamos

disposição para diariamente passarmos horas em um local estranho, com

pessoas de hábitos e muitas vezes ideologias diferentes. Quando estamos

motivados, os obstáculos são superáveis, por mais difíceis que possam

parecer, pois temos dentro de nós vontade para superá-los, o que é

primordial para enfrentarmos qualquer situação, Sem vontade,

35entusiasmo, tudo parece insolúvel, pois não conseguimos visualizar saída

dos problemas que se apresentam.

Quando o ambiente em que vivemos se torna opressor, visa apenas o

lucro financeiro, não proporciona espaço para o diálogo, pode estar

lentamente caminhando para o fracasso. Pessoas são diferentes uma das

outras, pois existem formas de valorizar o talento de cada um visando o

sucesso de toda a empresa. Uma equipe motivada não mede esforços

para auxiliar seus colegas e gestores:já uma equipe em que

favorecimentos, falta de reconhecimento são uma prática, estará ao lado

de seu gestor apenas para cumprir mecanicamente suas tarefas, não

possuindo nenhum tipo de comprometimento com seu trabalho.

Se as organizações conseguirem trabalhar com pelo menos alguns

exemplos citados nesse trabalho, com certeza conseguiremos se não

derrotar completamente, pelo menos minimizar a desmotivação que todos

em algum momento enfrentam na vida profissional.

ANEXO 1

Vire o jogo, motive-se!

09 de outubro de 2006 às 08:00 Por Lilian Burgardt - Universia

A-A+ Sentado em frente ao seu computador, você olha para um

lado, olha para o outro e suspira: "que puxa!" Passam-se os minutos. Você continua digitando aquele relatório interminável e - mais uma vez: "que puxa!". É, quem nunca se inspirou em Charlie Brown para demonstrar sua frustração no ambiente de trabalho que atire a primeira pedra. Todo profissional sabe que, às vezes, a sensação de esgotamento com relação ao cotidiano das organizações beira o limite do suportável. Aí, o desejo de continuar trabalhando feliz e empenhado só diminui. A situação é perfeitamente compreensível, mas, com o tempo, das duas uma: ou você se acomoda na famosa zona de conforto e faz da

36maledicência com os camaradas a válvula de escape para continuar na empresa, ou "chuta o balde", se demite e tenta - durante as férias forçadas - se recuperar de tanto sofrimento. É claro que as alternativas acima acontecem com freqüência no atual universo corporativo e (neste exato momento) muita gente está optando por uma delas. Especialistas em comportamento motivacional, porém, defendem que há mais opções do que se render à mediocridade ou entregar os pontos e partir para outra. Antes de enlouquecer ou se frustrar, sozinho, o colaborador pode tentar melhorar sua condição ao decidir se automotivar. Embora ela não seja a solução eterna dos problemas, a automotivação pode minimizar o sofrimento e mostrar o caminho para que o profissional continue trabalhando com empenho sem perder o interesse pela profissão. "A motivação é responsável por manter acesa a vontade do profissional. Se ela for se apagando, não é só o trabalho que se torna ruim, mas a profissão também. Por isso precisa ser exercitada, mesmo que apenas pelo próprio profissional", explica o doutor em Psicologia Social da Unicamp (Universidade Estadual de Campinas), José Roberto Heloani. O especialista em comunicação organizacional, Isaac Martins, defende que a motivação é determinante para que o colaborador passe a enxergar o trabalho de forma positiva. "Quando falta motivação, as pessoas passam a relacionar o trabalho com uma questão de dureza e de complicação, quando na verdade ele devia ser visto como satisfação e alegria", explica. Em sua opinião, o trabalhador motivado trabalha em cima de três pilares: conhecimento, habilidade e atitude. "Quando está motivado, o trabalhador quer aprender mais, então ele procura se aprimorar para desenvolver melhor suas habilidades. A partir daí, ele passa a ter idéias e começa a ser um agente transformador no seu trabalho, vencendo o dia-a-dia de maneira mais plena", diz. Além disso, ele explica que exercer uma atividade é natural do ser-humano. Daí, a importância de ver o trabalho com bons olhos. Desmotivado, eu? A razão para que a sua moral fique lá embaixo pode ser conseqüência de uma série de fatores que variam de acordo com a realidade de cada profissional. Tentar identificá-los é o primeiro passo para você virar o jogo. Martins acredita que, num primeiro momento, o profissional precisa para para pensar se a sua vida pessoal e a profissional estão em equilíbrio,

37já que, em boa parte dos casos, descompasso é responsável pelo cansaço e a falta de vontade do trabalhador. Vale lembrar que, quando o espírito do Charlie Brown resolver baixar em você, não há dúvida de que vai sobrar dor de cabeça para todo mundo, inclusive, para os familiares. "É quase inevitável. O cidadão que está desmotivado no trabalho chega em casa cansado, não tem tempo para a esposa ou para o marido, não tem paciência com os filhos e os problemas só vão aumentando", explica. E não é só em casa que o clima pode ficar tenso. No trabalho, a falta de motivação pode vir acompanhada da intolerância, desencadeando brigas e discussões. O pior de tudo é que os ânimos podem ficar ainda mais exaltados, uma vez que o ambiente corporativo é bem diferente do aconchegante lar doce lar. "Costumo dizer que o profissional tem que estar com suas seis saúdes (profissional, intelectual, financeira, espiritual, familiar e física) em dia para se manter motivado. Senão, é problema na certa", diz Martins. O administrador de empresas - mestre em empreendedorismo pelo Babson College nos Estados Unidos - Raul Candeloro, acredita que existem fatores responsáveis por deixar o trabalhador sem pique ou energia, como a ausência de férias, por exemplo, mas, para ele, a falta de motivação é um problema do profissional com a gestão de sua vida e sua carreira. "Uma pessoa que gosta do que está fazendo é naturalmente motivada. Você não precisa motivar crianças. Elas já acordam super motivadas porque o dia é emocionante para elas", acredita. Então, a pergunta é: seu trabalho te dá significado? (Faça o teste e descubra) Empresas vilãs Ao contrário de Candeloro, o psicólogo social defende que as empresas fazem, sim, parte de um processo de desmotivação dos funcionários. "Acho impressionante como determinadas organizações conseguem desmotivar seus colaboradores. Há casos de profissionais que em cerca de seis meses já estavam totalmente descrentes quanto à missão da companhia e seu futuro dentro dela", lamenta. Há quase de 20 anos atuando como psicólogo do trabalho, Heloani compara a relação profissional-empresa como a um namoro. Primeiro vem a fase de idealização: tudo é lindo. Com o tempo, se percebe as primeiras falhas, mas até aí, tudo bem, apesar de não ser perfeito, o companheiro tem suas virtudes. O `bicho só vai pegar´ quando a pessoa se sente traída em suas expectativas. "As pessoas só entregam os pontos quando a organização aparece como uma traidora

38que, de início, prometeu mundos e fundos e, agora, depois de tanta dedicação e afinco, não lhe dá oportunidades", diz. Ao nadar, nadar, nadar e "morrer na praia", o sujeito chega à conclusão de que não importa se está fazendo o trabalho direito ou não. Isso não será levado em conta para a aprovação de um aumento ou de uma promoção na companhia. Outro fator que leva à desmotivação é o não-reconhecimento do trabalho. "Hoje, a identidade pessoal e a profissional são quase uma só. Não reconhecer o profissional é o mesmo que negar sua condição como pessoa. Isso é profundamente desalentador", lamenta. O assédio moral é outro fator que faz o trabalhador quase desaparecer no ambiente de trabalho e isso pode acontecer em poucos meses. A sensação de injustiça também é capaz de transformar um bom profissional em um sujeito desmotivado e infeliz. Quando ele percebe que aqueles que não se dedicam e atrapalham o bom andamento de suas atividades não são punidos, o sujeito começa a pensar: de que adianta eu me esforçar? Aí entra em uma situação de vingança pessoal contra a empresa. Sem perceber, passa a torcer contra ela imaginando: quando isso falir eu nem vou estar mais aqui. "Já vi divisões inteiras acabarem por conta deste sentimento ambíguo e quase psicótico de querer que a empresa se dê mal para compensar o desgaste emocional causado pela impunidade", revela Heloani. O que fazer quando a chama da motivação começa a trepidar? Especialistas dizem que não existe receita para vencer o problema, e mais, a motivação tem que ser uma busca pessoal, já que os gestores não costumam ver com bons olhos o profissional que se diz desmotivado. Para driblar o problema você pode adotar alguns comportamentos simples que, segundo especialistas, fazem toda diferença. "Levantar bem-humorado, dar bom dia a si mesmo e se fazer um elogio em frente ao espelho ajudam a levantar o seu moral logo pela manhã", acredita Martins. (Veja, abaixo, dicas para manter a motivação sempre perto de você) Para ele, são as pequenas atitudes que fazem a diferença entre ter um dia bom ou ruim. "A motivação é mais ou menos como o clima: se está frio ou chuvoso você precisa extrair o melhor daquilo para conseguir manter o bom humor. No trabalho, também é preciso enxergar o que há de positivo", reforça. Dicas para manter seu termômetro do humor "às boas" -- Ao levantar, dê bom dia a si mesmo, por mais cinzento que ele pareça estar. -- Antes de sair de casa, olhe-se no espelho e faça um elogio. O bom astral pode ser transformador.

39-- No trabalho, cumprimente a todos com um sorriso. Lembre-se: bons fluídos geram bons fluídos. -- Mantenha sua mesa limpa e organizada, o "trânsito livre" confere mais ânimo para trabalhar. -- Saiba a diferença entre atacar problemas e atacar pessoas para não ofender e nem levar ofensas para casa. -- "Conhece-te a ti mesmo e conhecerás teu destino". Sócrates já dizia: é você quem determina o curso de sua vida. Por Raul Candeloro e Isaac Martins - especialistas em comportamento motivacional Você deve estar pensando: mas se na balança pesam mais os pontos negativos? Aí vale o bom senso de perceber quando é hora de mudar. É unânime entre os especialistas que trabalhar desmotivado, sem esperanças em relação à organização é ruim, tanto para o colaborador como para a companhia. "O limite é quando a profissão, mas do que o trabalho, se torna desgastante", diz Martins. Por isso, aquele que, com freqüência, começa a pensar: "acho que devia ter feito Educação Física" deve rever sua situação e considerar a hipótese de mudar de carreira. "A velha frase do filósofo Sócrates `conhece-te a ti mesmo´ se encaixa perfeitamente a esta situação. Suas ações vão nortear seu destino", encerra Caldeloro. FONTE:

http://www.administradores.com.br/noticias/vire_o_jogo_motivese/7834/

Anexo 2

Brasil é o País mais insatisfeito com os call centers

Por Alexandro Cruz 18 de junho de 2009

Pesquisa realizada pela Aspect na América Latina e Caribe mostra que o brasileiro acha ineficiente os serviços de atendimento das empresas. A solução contra esse mal: a

implantação da estratégia de Comunicação Unificada.

Os brasileiros não sabem atender seus clientes. Essa constatação surgiu após uma pesquisa realizada na América Latina e Caribe e que foi encomendada pela Aspect, cujo objetivo foi saber como se encontra o nível de satisfação das pessoas, quanto aos serviços de call center prestados

40pelas empresas. A Leo J. Shapiro and Associates foi responsável por esse primeiro estudo na região e constatou que, no Brasil, a população é a mais insatisfeita, em relação aos outros países. Vale lembrar que, antes da pesquisa, o governo Lula sancionou no dia 1º de julho de 2008 um decreto que endurece as regras para call centers, devido as inúmeras reclamações que recebiam dos clientes. No entanto, e bem próximo de completar um ano de existência , o resultado aponta que as empresas ainda não obedecem às regras estabelecidas. Em relação aos outros países pesquisados, os índices brasileiros chegam a 64% de satisfação com os serviços. Mas, essa pontuação é a mais baixa do que em toda a ALCA. O quesito eficiência também foi o menor, com 58% e, 31% dos entrevistados, apontam que os serviços estão abaixo do esperado. O modelo e atendimento também foi considerado ineficiente. São 30% das pessoas ouvidas que reclamam sobre o desconhecimento dos profissionais em relação aos produtos. Para o vice presidente da Aspect Caribe e América Latina, Paul Bullett, esse resultado é inaceitável para as empresas. “Elas precisam remodelar seus métodos de atendimento para manter uma boa relação com seus clientes e otimizar os negócios”, constata. Uma amostra interessante da pesquisa retrata que os brasileiros são os maiores adeptos às novas tecnologias que possam ser utilizadas nos contact centers. Porém, os números de usuários são baixos, devido a falta de infraestrutura das empresas. Apenas 35% das pessoas fizeram um contato por e-mail e 5% por chat online. “O Brasil é o lugar onde menos se preocupa em falar com uma pessoal por telefone para resolver algum tipo de problema”, aponta Bullet. A falta de opções na hora de contactar um call center também projeta o brasieiro como o mais intolerante aos serviços. Dentre os motivos citados, a insatisfação por uma resposta rápida é de 36% e, do total, apenas 35% espera no máximo 2 minutos para ser atendido. Porém, o resultado desse item não foi tão detalhado, já que a tolerância está relacionada à cultura de cada região e, como é Brasil possui uma área

41extensa, sua diversidade cultural é grande em relação a outros países da ALCA. “Por se tratar de uma primeira pesquisa, deixamos de colocar alguns aspectos como esses para chegar aos resultados. Na próxima seremos mais cautelosos”, explica Bullet. Do outro lado da linha Já a mesma pesquisa realizada com os gerentes das empresas de call center apontam resultados contrários ao das pessoas. A grande maioria afirma que os clientes estão mais satisfeitos do que alegaram e, para eles, 74% das solicitações são atendidas. “Está na hora dos profissionais do setor conhecerem melhor seus clientes”, atenta o executivo da Aspect. Uma esperança de solução A aposta de Paul Bullett para resolver o alto índice de insatisfação dos clientes é com a implantação urgente das soluções de Comunicação Unificada (UC). Com o fechamento de uma parceria com a Microsoft, realizada no final de 2008, a empresa aposta nesse modelo de estratégia, com o objetivo de otimizar e adequar as empresas às necessidades das exigências de atendimento. Por outro lado, o executivo diz que muitas empresas no Brasil ainda não iniciaram nem a primeira escala de migração: a transferência de telefonia analógica para digital. “Sabemos que hoje a comunicação sobre IP é indispensável, mas, é necessário ter verba para investir e muitas corporações não têm essa disponibilidade”, completa. O Índice de Satisfação Aspect Contact Center Caribe e América Latina constatou que o bom atendimento faz com que 49% dos clientes satisfeitos façam outros negócios e 22% muitos mais. “Os números indicam a necessidade de uma mudança emergencial dos contact centers e a grande saída para isso é a Comunicação Unificada”, concluí. A pesquisa foi realizada em março de 2009, na Argentina, Colômbia, México, Porto Rico e Brasil. Ao todo foram ouvidos 1272 clientes e 84 gerentes de call center, de empresas do setor financeiro, comunicação e varejo.

42Fonte: http://www.ipnews.com.br/voip/comunicac-o-

unificada/comunicac-o-unificada/brasil-o-maior-insatisfeito-

com-os-call-centers.html

BIBLIOGRAFIA

BERGAMINI, CECÍLIA. Motivação. São Paulo: Atlas,1990

FILHO MARINS, LUIZ A. Socorro!, Preciso de Motivação. São Paulo:

Harbra, 1994.

43BROXADO, SILVIO. A Verdadeira Motivação na Empresa: entendendo a

psicologia organizacional e dicas para a motivação no dia-dia das empresas.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001

CARON, NICOLAS; VENDEUVRE, FRÉDERIC. Desmotivação Hoje e

Sempre!: Como enlouquecer seus funcionários e formar a pior equipe. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2004

44

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

MOTIVAÇÃO 9

1.1 – Condicionar não é motivar:a abordagem behaviorista 10

1.2 – Motivação na abordagem humanista 12

1.3 _ Características de um projeto motivacional 16

Baseado no modelo behaviorista

1.4 _ Características de um projeto motivacional 16

Baseado em cultura,valores e perfil pessoal

CAPÍTULO II

DESMOTIVAÇÃO: Como acontece 19

CAPÍTULO III

MOTIVAÇÃO X DESMOTIVAÇÃO 27

Como alterar esse quadro

CONCLUSÃO 35

ANEXOS 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 43

ÍNDICE 44

45