mordomo - apresentação

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Mordomo

Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009

O ProblemaO custo do mau atendimento ao cliente:

US$ 41,9 Bilhões por ano em perda de receitas

US$ 197,00 é o valor anual médio de cada relacionamento perdido com um cliente


Mais de 81% dos consumidores brasileiros já terminaram algum relacionamento devido ao mau

atendimento.

O Brasil tem a maior rotatividade de clientes entre os países pesquisados, com perda de vendas que resultam

em deserções para empresas concorrentes.

Enquanto 77% dos relacionamentos acabam com um concorrente, 23% deles são perdidos ou abandonados

completamente.The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009

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As CausasPrincipais causas para a perda de relacionamentos segundo os clientes:• Ser forçado a esperar para

receber atendimento (13 minutos em média)

• Ficar preso à um sistema de autoatendimento

• Falta de habilidade e competência dos atendentes

• Dificuldade em intercambiar entre os diferentes canais de atendimentoThe Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009


Os Canais PreferidosOs canais de atendimento preferidos pelos clientes são:

Telefone

E-mail

Web

SMS

Chat

Autoatendimento

Carta

Fax

Outros

Primeira Opção Segunda Opção

The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009


Aumentam a SatisfaçãoSegundo os clientes entrevistados, os fatores que mais aumentam a satisfação são:

0%10%20%30%40%50%60%

The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009


Como melhorar a qualidade de atendimento do canal preferido pelos brasileiros, eliminando os tempos de

espera em linha e os sistemas de autoatendimento ao mesmo tempo em

que se entrega maior conveniência, personalização e pró-atividade?

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Conheça o “Mordomo”Através de um conjunto de aplicações web e mobile, o “Mordomo” reinventa o canal de tele-atendimento dispensando as URAs (unidades de resposta audível) e eliminando as desagradáveis filas de espera em linha.Agora é possível oferecer um canal de atendimento moderno, conveniente e pró-ativo a um baixo custo total de propriedade, uma vez que o “Mordomo” pouco interfere nos processos de um callcenter e possui um baixo custo de manutenção.


Como é hoje?O cliente liga para

o serviço de atendimento...

...fica na linha aguardando ser

atendido...

...e acaba stressado e pouco receptivo.

Um desafio para o callcenter!

Evasão de clientes

Difícil balanceament

o

Lei do Callcenter

Custo do 0800

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Como é com o “Mordomo”?O cliente abre um

chamado através do Mordomo...

...que é direcionado para nossos servidores...

...liberando o cliente para fazer o que bem entender!

Um operador disponível liga para o

cliente!Em linha com as últimas tendências

Alta disponibilidade

Baixa manutenção

Prático econveniente

Facilmente integrado ao back-office

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Screenshot mobile (iOS)


Screenshot backoffice (1/2)


Screenshot backoffice (2/2)


Principais Funcionalidades

Aplicativos móveis para iPhone/iPad®, dispositivos Android® e Windows Phone 8®:

• Busca de empresas• Abertura rápida de chamados• Escolha do melhor horário para retorno do atendimento• Histórico de chamados• Cadastro de número de telefone de retorno padrão• Gráficos com tempo de resposta das empresas• Recomendação e feedback de atendimento via Redes Sociais

(Facebook e Twitter)


Aplicativos para páginas de internet (widgets):

• Fácil integração ao site da empresa• Abertura simplificada de chamados• Look and feel personalizado

Principais Funcionalidades


Principais FuncionalidadesMódulo de Atendimento:

• Segmentação dos atendentes através de perfis

• Cadastro dos serviços da empresa• Redirecionamento de chamados• Cadastro de perguntas• Tratativas anti-trote• Relatórios gerenciais• Rápida atribuição de chamado • Gerenciamento automático de fila• Tratativas para chamadas mal sucedidas• Integrável a outras ferramentas do back-

office®

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