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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
CAMPUS CARIRI
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SAMUEL ALVES MONTEIRO
GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO
CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA:
UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI
JUAZEIRO DO NORTE
2013
SAMUEL ALVES MONTEIRO
GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO
CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA:
UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI
Trabalho de Conclusão de curso apresentado
ao Curso de Graduação em Biblioteconomia
da Universidade Federal do Ceará (UFC) –
Campus Cariri, como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel em
Biblioteconomia.
Orientador: Prof. Me. Jonathas Luiz
Carvalho Silva.
JUAZEIRO DO NORTE
2013
M772g Monteiro, Samuel Alves.
Gestão da Qualidade em Bibliotecas Universitárias no
contexto dos Serviços de Informação Utilitária: um estudo na
biblioteca da UFC – campus Cariri.
XIII, 82 f.; 31 cm.
Monografia (Graduação em Biblioteconomia) –
Universidade Federal do Ceará (UFC) / Campus Cariri,
Juazeiro do Norte, CE, 2013.
Orientador (a): Profº Me. Jonathas Luiz Carvalho Silva.
1. Gestão da Qualidade 2. Biblioteca Universitária 3.
Serviços de Informação 4. Serviços de Informação Utilitária
I. Título. II. Carvalho Silva, Jonathas Luiz.
CDD 658.562
PARA CITAR ESSE DOCUMENTO:
MONTEIRO, Samuel Alves. Gestão da Qualidade em Bibliotecas Universitárias no
contexto dos Serviços de Informação Utilitária: um estudo na biblioteca da UFC – campus
Cariri. Juazeiro do Norte: UFC, 2013. 82f. Monografia (Curso de Graduação em
Biblioteconomia). Campos Avançado do Cariri. Universidade Federal do Ceará, 2013.
SAMUEL ALVES MONTEIRO
GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO
CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA:
UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Curso de Graduação em Biblioteconomia
da Universidade Federal do Ceará (UFC) –
Campus Cariri, como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel em
Biblioteconomia.
Aprovada em 18/01/2013.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________
Prof. Me. Jonathas Luiz Carvalho Silva (Orientador)
Universidade Federal do Ceará (UFC)
___________________________________________
Prof. Ma. Irma Gracielle dos Santos Carvalho de Oliveira (Membro)
Universidade Federal do Ceará (UFC)
___________________________________________
Prof. Ma. Débora Adriano Sampaio (Membro)
Universidade Federal do Ceará (UFC)
A Deus, meu guia e salvador. Aos meus pais,
Claudio e Izabel Monteiro, que com firmeza
me direcionou a guiar caminhos corretos. Pelo
enorme incentivo a qual contribuiu para que eu
chegasse a universidade e pensasse para além
dela. Pelos momentos de aconselhamentos que
jamais serão esquecidos. Pelas noites de sono
perdidas, preocupando-se com o meu bem e de
meus irmãos.
AGRADECIMENTOS
“Para conhecermos os amigos é necessário passar pelo sucesso e pela desgraça. No sucesso,
verificamos a quantidade e, na desgraça, a qualidade”.
Confúcio
Agradeço imensamente ao mestre dos mestres, Deus cuja sapiência me conduziu a
realizar minhas conquistas individuais.
Aos meus pais Claudio e Izabel Monteiro que com inteligência e sabedoria me
ensinaram a viver sempre prezando pela dignidade e integridade humana. Eles que com
excelência e qualidade constituíram uma incrível família que é pautada pela união. Agradeço
imensamente pela criação e educação que me proporcionaram, e mais ainda, agradeço pela
honra de ter pais brilhantes.
Aos meus irmãos Diego Monteiro e Rafael Monteiro, a quem agradeço pelos
constantes momentos em que tiveram paciência com minhas atitudes, e que inúmeras vezes
contribuíram me apoiando e incentivando com os meus projetos e planos.
À minha amável avó Maria Alves de Oliveira (in memoriam) cuja simplicidade e
amor que transpassava, modificou a minha vida. Ela a quem despojei de todo o amor que eu
tinha, e que ainda hoje me faz grande falta principalmente por sua amizade materna.
À minha tia Terezinha Oliveira (Tetê), e suas filhas Nágela Melo e Carol Melo,
que considero como irmãs, que sempre me apoiaram em todos os momentos de minha vida.
À minha amada, Daniele Lungas que me fez enxergar a felicidade da vida, me fez
compreender as pessoas e os seus momentos, me ensinou a amar. Agradeço por todo esse
tempo que estamos juntos, onde a felicidade e a união sempre estiveram integradas. Agradeço
imensamente pela paciência a mim destinada, pois, como nós sabemos, sou uma pessoa não
muito agradável de conviver, enfim, lhe agradeço por tudo.
Como citado no prólogo dessa seção, “Para conhecermos os amigos é necessário
passar pelo sucesso e pela desgraça”, agradeço a Deus por passar somente por momentos de
sucesso, e que a desgraça não chegue para que não me faça reconhecer ainda mais os meus
verdadeiros amigos.
Amigos esses a quais considero como irmãos. Naira Michelle (Nairets) símbolo de
qualidade, excelência e competência em tudo o que faz, ela que sempre me aconselhou por
diversos momentos com conversas que me dignificaram e contribuíram para o meu
crescimento pessoal. Agradeço pela paciência e amizade a mim disponibilizada. Felipe
Ferreira (Chaparral), a quem tenho somente a agradecer, pelo companheirismo e amizade,
pelos diversos auxílios nos momentos em que mais precisei, pelas conversas construtivas a
qual nos farão profissionais conscientes da realidade, agradeço imensamente por tudo. Carlos
Oliveira que com sua sabedoria perene sempre me incentivou a ir para além do que é
aprendido na sala de aula, contribuiu com efetividade para a minha vida.
Aos outros grandes e admiráveis amigos que muito tenho a agradecer Tatiane Jorge
(Tatianets), Eliziana Sousa (Lilizinha), Carlos Gomes (Carlim), Isac José (Isakim),
Cicero Antônio (Cissim), Mariane Nascimento, Eliomara Gonçalves, Audivânia
Rodrigues, Eugivânia Ribeiro, Eugênia Oliveira, Elisvânia Rodrigues, Jaiene Gomes,
Ana Cristina, Marcelo Alves. Cujas amizades em algum momento de minha vida me
fizeram crescer como estudante e como pessoa. Agradeço pela gratidão sempre prestada.
Pelos momentos de felicidade perene que convivemos e pelos momentos de diversão.
À bibliotecária do Centro Cultural Banco do Nordeste Cariri, Isabel Leal a quem
muito contribuiu para o meu aprendizado profissional como Bibliotecário.
Ao professor Jonathas Carvalho que muito contribuiu para a constituição de minha
vida acadêmica e pessoal, pois me inspirou pelo seu exemplo de homem íntegro, cuja moral
não poderá jamais ser ocultada. Pelo exemplo de profissional, que cuja qualidade não pode ser
mensurada ou avaliada. Pelo compromisso e incentivo. Pelas inúmeras conversas que
contribuíram para o meu crescimento intelectual. Pela amizade e confiança, na construção
desse trabalho. Pelo apoio e disponibilidade constante em meus projetos acadêmicos. Enfim,
serei eternamente grato por tudo.
À professora Débora Sampaio cujo exemplo de profissional sempre me inspirou a ir
para além dos conhecimentos apreendidos em sala de aula, ampliando os meus conhecimentos
intelectuais, e a quem agradeço pela participação na banca examinadora.
À professora Irma Carvalho cuja aceitação para participação na banca examinadora
me deixou muito honrado. A quem eu agradeço muito.
Ao professor Alexandre Souza cujos ensinamentos em sala de aula, me tornou mais
feliz em poder encontrar alguém que pensava e visualizava a Biblioteconomia de uma forma
diferente, mais administrativa, como eu.
À professora Norma Cartaxo, professora de língua portuguesa do ensino médio,
cujos ensinamentos serei grato por toda a vida, cujo incentivo pela escrita e leitura, tornou-me
um apaixonado pelas letras.
A todos que contribuíram para esse trabalho, agradeço imensamente.
“A qualidade nunca se obtêm por acaso, ela é
sempre o resultado de um esforço inteligente”.
John Ruskin
“Indivíduos, e não organizações criam a
qualidade”.
Huckman e Silva
RESUMO
Esse estudo investiga a Gestão da Qualidade em bibliotecas universitárias no contexto dos
serviços de informação utilitária tendo como objeto a biblioteca da Universidade Federal do
Ceará (UFC) - campus Cariri, situada na cidade de Juazeiro do Norte, estado do Ceará. A
abordagem teórica contempla o estudo da gestão da qualidade, seus fundamentos e
perspectiva histórica, apresenta-se com o interesse didático um modelo de implantação da
gestão da qualidade em ambientes organizacionais, as conceituações terminológicas sobre
serviços de informação, serviços de informação utilitária, principais características que regem
esse tipo de serviço e principais aplicações da gestão da qualidade para os serviços de
informação. Objetiva-se com o estudo investigar as contribuições das percepções de qualidade
para os serviços de informação utilitária em bibliotecas universitárias, contemplando a
realidade da UFC - campus do Cariri. A abordagem metodológica do estudo constitui-se
quanto aos fins e quanto aos meios; quanto aos fins, a pesquisa será descritiva. Descritiva por
expor características da UFC e da biblioteca do campus Cariri estabelecendo correlações
variáveis com a gestão da qualidade e com os serviços de informação utilitária; e quanto aos
meios, a pesquisa será bibliográfica e documental, utilizando de análise de literaturas
especificas na área de administração e biblioteconomia, a analise documental de documentos
institucionais da universidade, necessários para a fundamentação teórico-metodológica.
Conclui-se que as percepções de qualidade institucionais para com os serviços de informação
utilitária são deficientes, isentando-se da contribuição com o efetivo desenvolvimento desse
tipo de serviço com a qualidade necessária.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade. Biblioteca Universitária. Serviços de Informação.
Serviços de Informação Utilitária.
RESUMEN
Este estudio investiga la gestión de la calidad en las bibliotecas universitarias en el contexto
de servicios utilitarios de la información tener como objeto la biblioteca de la Universidad
Federal de Ceará (UFC) - campus Cariri, ubicada en la ciudad de Juazeiro do Norte, estado de
Ceará. El enfoque teórico incluye el estudio de gestión de la calidad, sus fundamentos y la
perspectiva histórica se presenta con un interés didáctico um modelo de implementación de
gestión de la calidad en los contextos organizacionales, los conceptos terminológicos sobre
los servicios de información, servicios de información principales utilitario características que
rigen este tipo de servicio y las principales aplicaciones de gestión de la calidad para los
servicios de información. El objetivo del estudio es investigar las contribuciones de las
percepciones de los servicios de información utilitarios de calidad en las bibliotecas
académicas, contemplando la realidad de la UFC - campus Cariri. El enfoque metodológico
del estudio se constituye de los fines y los medios, en cuanto a los fines, la investigación es
descriptiva. Características descriptivas de la exposición de la UFC y el la biblioteca en
campus de la Cariri, establecer correlaciones con la variable de gestión de la calidad y los
servicios de información utilitarios, y los medios, la búsqueda es el análisis documental y
bibliográfico utilizando la literatura específica en el ámbito de la administración y la
biblioteconomía, el análisis documental de los documentos institucionales de la universidad,
necesaria para el teórico-metodológico. Llegamos a la conclusión de que las percepciones de
la calidad institucional de los servicios de información utilitarios están desactivados, la
liberación de la contribución al desarrollo efectivo de dichos servicios con la calidad
requerida.
Palabras-Clave: Gestión de la Calidad. Biblioteca de la Universidad. Servicios de
Información. Servicios de Información de utilidad.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Definições clássicas de qualidade ....................................................................... 17
Quadro 2 - Benefícios da Gestão da Qualidade ................................................................... 26
Quadro 3 – Percepções de Qualidade (Bibliotecário).......................................................... 59
Quadro 4 – Serviços de Informação desenvolvidos pela BCC............................................ 60
Quadro 5 – Ferramentas da Qualidade na BCC ................................................................. 61
Quadro 6 – Importância do Serviço de Informação Utilitária na BCC.............................62
Quadro 7 – Tipos de Serviço de Informação Utilitária promovidos pela BCC.................63
Quadro 8 – Fatores de qualidade relacionados a BCC. ...................................................... 64
Quadro 9 – O Papel da Biblioteca em relação a fatores Administrativos e Sociais ......... 65
Quadro 10 – Política de Qualidade aplicada na UFC – Campus Cariri ........................... 66
Quadro 11 – A BCC na Estrutura Administrativa da UFC ............................................... 67
Quadro 12 – Nível de qualidade de aspectos da BCC......................................................... 68
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
BCC – Biblioteca do Campus Cariri
BU – Biblioteca Universitária
TQC – Controle Total da Qualidade
UFC – Universidade Federal do Ceará.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 14
1.1 Estruturação Monográfica .............................................................................................. 16
2 A GESTÃO DA QUALIDADE .......................................................................................... 17
2.1 Fundamentos Conceituais ................................................................................................ 17
2.2 Principais Linhas de Pensamento em Gestão da Qualidade ........................................ 22
2.3 Proposição da Gestão da Qualidade aplicável a ambientes organizacionais .............. 24
3 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS: PERCEPÇÕES
APLICATIVAS NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA .................................................... 27
3.1 Os Serviços de Informação .............................................................................................. 28
3.3 Serviços de Informação Utilitária ................................................................................... 44
3.4 A Biblioteca Universitária e os Serviços de Informação Utilitária .............................. 48
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 50
4.1 Caracterização do Objeto ................................................................................................ 50
4.2 Sujeitos da Pesquisa ......................................................................................................... 51
4.3 Caracterização do Estudo ................................................................................................ 52
4.4 Instrumentos de Coleta de Dados.................................................................................... 53
5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ............................................................. 54
5.1 Análise Documental .......................................................................................................... 54
5.1.1 Documento 1: Informações gerais sobre o Sistema de Bibliotecas da UFC ........ 55
5.1.2 Documento 2: Análise das Atividades de Circulação de Materiais do Sistema de
Bibliotecas da UFC (2003-2010) ..................................................................................... 57
5.1.3 Documento 3: Política de Desenvolvimento do Acervo para o Sistema de
Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. .............................................................. 58
5.2 Análise dos Dados obtidos com as Entrevistas ............................................................... 59
5.2.1 Entrevista com o Bibliotecário (a) .......................................................................... 59
5.2.2 Entrevista com o Representante da Direção da UFC - Campus Cariri ................ 64
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 71
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 73
APÊNDICE 1 – Roteiro de Entrevista com Bibliotecário (a) ............................................. 77
APÊNDICE 2 – Nota explicativa para auxílio na resolução do questionário ................... 79
APÊNDICE 3 – Roteiro de Entrevista com o Representante da Direção da UFC -
Campus Cariri ........................................................................................................................ 80
14
1 INTRODUÇÃO
Toda revolução estabelecida gera uma retórica. A revolução hodierna está pautada na
informação, desde a sua produção perpassando o seu fluxo que em conjunto, favorecerá a sua
disseminação, para construção de conhecimentos. A retórica dessa revolução é gerada pelas
organizações empresariais, que se impuseram na sociedade com o intenso desejo pelo seu
crescimento econômico e financeiro, afetando as relações singulares dos indivíduos com os
processos de comunicação e uso da informação.
O interesse conspícuo das organizações por informação tornou-se cada vez mais
dominante, influindo na capacidade de torna-la, a informação, um recurso de excelência na
solução de problemas, sejam eles de distinta natureza (sociais, políticas, culturais,
tecnológicas etc.) esse tipo de informação de maneira sistemática constitui o que é conhecido
como serviço de informação utilitária.
Os serviços de informação utilitária, também são versados como informações a
comunidade e outras denominações a qual se atribuem a esse tipo de serviço. São
essencialmente serviços que oferecem informações práticas aos usuários, cuja utilidade se
efetiva no auxilio para solução de problemas cotidianos das pessoas, são assuntos de diversas
vertentes, como: educação, saúde, emprego, lazer, cultura e entre outros.
A participação de organizações voltadas ao intento da geração e disseminação de
informações, como exemplo, a biblioteca universitária (BU) que emerge contemporaneamente
com a responsabilidade de fornecer além das informações de sua competência (informações
que atendam as atividades administrativas e educacionais da universidade), a BU forneça
também informações utilitárias para a comunidade a qual atende.
O interesse desse estudo em associar os serviços de informação utilitária com a
biblioteca universitária e mais ainda com a qualidade, considerada um fator atual inerente as
atividades das BU‟s, devido a ingente necessidade que fora imposta pelo mercado econômico
mundial aos ambientes que trabalham com informação.
A compreensão atual da qualidade está na intrínseca relação com a percepção dos
clientes/usuários de serviços prestados com excelência e, principalmente, de serviços que
atendam as necessidades de cada individuo.
A Biblioteca universitária possui grande responsabilidade de prover qualidade nos
serviços promovidos, pois, a cada dia, a qualidade torna-se fator preponderante para o
estabelecimento de relacionamentos harmoniosos da organização com o consumidor, usuário
15
do serviço ou produto, neste caso, os docentes, discentes, funcionários e a comunidade
atendida pela BU.
As BU‟s desenvolvem ações que estão alicerçadas na faculdade de fornecer acesso às
fontes de informação, para toda a comunidade usuária da universidade, cujas atividades
estarão fomentadas informacionalmente pela biblioteca.
A influência da gestão da qualidade em serviços de informação utilitária produzem
benefícios efetivos para os indivíduos atendidos com essa informação, como exemplo,
primordial o aumento da qualidade da informação percebida e da informação prestada.
No entanto, à medida que cresce o interesse pela informação que seja capaz de
solucionar um problema cotidiano das pessoas e, também, o interesse pela gestão da qualidade
em serviços, percebe-se uma evolução e surgimento de questionamentos que instigam à
solução.
Essas dúvidas surgem devido a importância que a gestão da qualidade tem tomado,
principalmente no campo da Ciência da Informação, resultado da intenção em utilizar teorias
administrativas, como é o caso, para contribuir na facilitação da comunicação de informação
humana.
O interesse em conhecer as percepções de qualidade ligadas aos serviços de
informação utilitária em bibliotecas universitárias é o que suscitou a proposta de realização
desse estudo.
Esse estudo tem por objetivo geral, investigar as contribuições das percepções de
qualidade para os serviços de informação utilitária em Bibliotecas Universitárias,
contemplando a realidade da Universidade Federal do Ceará (UFC), campus do Cariri. Os
objetivos específicos foram estabelecidos em:
a) Analisar pressupostos teóricos sobre a qualidade e gestão da qualidade;
b) Discutir a relação da Biblioteca Universitária com serviços de informação utilitária;
c) Identificar percepções de qualidade nos serviços de informação utilitária na Biblioteca
Universitárias do Campus Cariri da UFC.
Esse estudo, antes de tudo, fora elaborado de maneira a apresentar-se exaustivamente
didático, a fim de facilitar a compreensão de todos os tipos de leitores, profissionais da área
ou leigos interessados no assunto. Toda a fundamentação teórica utilizada no estudo foi
baseada em cátedras da qualidade. De forma concomitante as conceituações administrativas
sobre qualidade ou sobre serviços de informação utilitária, resolveu-se exemplificar
associando sempre a área biblioteconômica, o que consideramos importante para ampliação
16
do conhecimento dos bibliotecários e possível transformação da realidade das bibliotecas
universitárias em relação a qualidade dos serviços de informação.
1.1 Estruturação Monográfica
No primeiro capítulo deste estudo, denominado de “A GESTÃO DA QUALIDADE”,
são apresentados os conceituações teóricas sobre qualidade e gestão da qualidade,
apresentando os principais construtos teóricos de pensadores da qualidade, objetivando
fundamentar o estudo com conceitos específicos. Apresenta-se também uma proposta de
implantação da qualidade em diversos ambientes organizacionais, inclusive a biblioteca
universitária.
O segundo capítulo apresenta uma visão didático-prática de serviços de informação e
sua relação com a qualidade. Denominado de “A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO
AMBITO DOS SERVIÇOS: PERCEPÇÕES APLICATIVAS NA BIBLIOTECA
UNIVERSITÁRIA” iniciam-se as conceituações terminológicas sobre serviços de
informação, serviços de informação utilitária, apresentando em seguida as principais
características que regem esses serviços. Após isso procurou-se demonstrar as principais
aplicações da gestão da qualidade para os serviços de informação, procurando ampliar o
conhecimento prático dos leitores desse estudo. Conclui esse capítulo, conceituando a BU e
demonstrando a sua relação com os serviços de informação utilitária.
O terceiro capítulo, intitula-se “PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS” onde
apresentam-se uma síntese discursiva sobre metodologia e método, importante para o
desenvolvimento dos procedimentos que foram adotados nesse estudo. Logo após, definem-se
o objeto de estudo, caracterizando-o; os sujeitos da pesquisa; a caracterização do estudo; e os
instrumentos de coleta de dados.
O último capítulo desenvolvido fora “A ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS
DADOS” onde as informações colhidas na coleta de dados são apresentadas e relacionadas
com as reflexões feitas no referencial teórico do estudo. Para a consecução do estudo, dividiu-
se a análise em documental e na realização de entrevistas, com o representante da direção do
campus da UFC no Cariri e com o Bibliotecário (a) do campus. Assim a relação estabelecida
entre esses entes, se efetuou em conjunto com a análise documental, comparando as falas dos
entrevistados com os documentos institucionais da UFC, e relacionando também com as
conceituações teóricas que embasaram o estudo.
17
2 A GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 Fundamentos Conceituais
A gestão da qualidade envolve os diversos fatores que integram a estrutura de uma
organização. Tudo parte do conceito basilar e essencial que é a qualidade. Entender o que é
qualidade nos orienta a refletir e aplicar à gestão esse importante instrumento de
transformação organizacional.
Algumas definições podem ser concebidas, elas se referem a conceitos
contemporâneos da qualidade. Valls (2005, p. 51) considera que qualidade é “a propriedade,
atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza”.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, através da NBR ISO 9000
(2000, p.4) conceitua a qualidade como sendo um “grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos”.
Já segundo Whitehall (1992, p. 23-25), a qualidade está relacionada com os resultados
obtidos dos serviços que foram prestados aos clientes. O cliente sente a qualidade e o valor do
serviço que lhe é oferecido.
O quadro abaixo sintetiza todas as configurações conceituais clássicas do termo
qualidade, perpassando pelas diversas visões dos principais autores, que mais a frente serão
abordadas de maneira mais aprofundada.
Quadro 1 - Definições clássicas de qualidade
AUTOR DEFINIÇÃO
Philip B. CROSBY
Qualidade é a conformidade com as exigências.
Joseph M. JURAN
Qualidade é adequação ao uso, promove a
satisfação do cliente com o produto ou serviço.
William E. DEMING
[...] a qualidade deve ter como objetivo as
necessidades do usuário, presentes e futuras.
Armand V. FEIGENBAUM
O controle total da qualidade é um sistema
efetivo para integrar os esforços dos vários
grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento, manutenção e no
melhoramento da qualidade, de maneira que
habilite o marketing, a engenharia, a produção e
os serviços com os melhores níveis econômicos
que permitam a completa satisfação do cliente.
Fonte: Adaptado de Oakland (1994, p. 15).
18
Após a compreensão conceitual da qualidade, se faz necessária administra-la e
controlá-la, visando aperfeiçoar o desempenho da organização, possibilitando com isso
alcançar vantagem competitiva e contribuir para a sobrevivência das organizações, de maneira
geral essa é a visão que se tem da função primordial atribuída à gestão da qualidade.
Ainda segundo a NBR ISO 9000 (2000, p.4), gestão da qualidade, “São atividades
coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade”.
Para compreensão do conceito de gestão da qualidade se torna imprescindível realizar
uma breve retrospectiva histórica da evolução e importância da qualidade para as
organizações à luz do desenvolvimento do ambiente produtivo vigente em cada época,
tomando por base as classificações e o pensamento de Garvin (2002, p. 82), que estrutura a
gestão da qualidade em quatro diferentes eras, sendo elas “a era da inspeção; do controle
estatístico da qualidade; da garantia da qualidade e da administração estratégica da
qualidade”.
Essas eras representam também a evolução conceitual da gestão da qualidade, desde
seu surgimento quando utilizada como instrumento regulador na indústria até o cenário atual
em que se encontra voltada para o cliente, são elas:
a) A Era da Inspeção;
No inicio do século XX, período de forte profusão industrial, a noção de qualidade
estava associada às características físicas dos produtos, justificado pela produção para uma
sociedade monopolista onde a procura era maior que a oferta. Surgia então a era da inspeção,
onde a qualidade era avaliada através da inspeção e do controle da qualidade dos produtos,
seguindo padrões pré-fixados.
b) A Era do Controle Estatístico da Qualidade;
A próxima via a ser seguida pelos teóricos do campo da qualidade fora a qualidade
sendo pensada a partir do controle de processos. O denominado controle estatístico da
qualidade fundamentava-se no controle dos processos de produção industrial, dividindo-o em
etapas, sendo que a inspeção da qualidade deveria ser realizada ao final do processo,
eliminando os produtos que não estivessem em conformidade com os estabelecidos no padrão
de qualidade atribuído pela organização.
Uma crítica pregada a esse sistema de qualidade é que os custos para o reparo dos
produtos rejeitados no processo de controle de qualidade eram muito elevados, o que resultou
19
na criação de outras acepções do termo qualidade, ocasionando o surgimento do que se
conheceu por era da garantia da qualidade.
c) Era da Garantia da Qualidade;
A era da „Garantia da Qualidade‟ destaca-se pelo desenvolvimento de ferramentas cujo
objetivo era demonstrar que os custos totais da qualidade poderiam ser reduzidos por meio de
acréscimos dos custos de prevenção e de defeitos.
Defendida por autores como W. Edwards Deming, Armand Feigenbaum e Joseph
Juran, no período decenal de 1950 à 1960 nos países ocidentais, o Total Control Quality –
TQC – em português esse termo pode ser traduzido para Controle Total da Qualidade,
consiste na abordagem da qualidade de maneira democrática, envolvendo todos os
colaboradores da organização objetivando com isso o comprometimento com a melhoria da
qualidade.
O TQC foi um dos conceitos mais populares no período referido anteriormente, se
ampliando pelos países asiáticos que naquele período começaram a se interessar pelo modelo
norte-americano de gerenciamento da qualidade, segundo Cordeiro (2004, p. 20):
os conceitos dessa prática, desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos,
como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, encontraram no
Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se
seguiram. No início da década de 1980, o mundo voltava sua atenção para o elevado
grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas, cujos
produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos
principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma
ameaça para as suas economias.
d) A Era da Gestão Total da Qualidade
Nas duas últimas décadas do século XX, a qualidade deixava de ser meramente um
conceito técnico, passando a ser percebida efetivamente como um conceito estratégico, sendo
essa transformação resultante da competitividade que o mundo enfrenta, possibilitada pelo
capitalismo e diversos outros fatores que contribuíram para esse cenário hodierno.
Nessa era, segundo Crosby (1992, p. 97), a qualidade é definida como a
“conformidade com os requerimentos dos clientes”. O cliente passou a ser o principal
personagem do campo das organizações. A satisfação dos clientes torna-se o mais importante
meio de se impor a qualidade aos produtos e serviços. A exigência deles ou as necessidades é
quem comandam o processo de definição de padrões de qualidade para produtos e serviços.
20
A compreensão atual da qualidade está na relação desses conceitos com a percepção
dos clientes/usuários de serviços prestados com excelência e, principalmente de serviços que
atendam as necessidades deles.
É imensamente reconhecida a importância atual dos clientes para uma organização,
como afirma Blackshaw (2010, p. 34) atualmente “as pessoas estão conectadas, raramente
elas se desconectam, o resultado dessa interação é o grande fluxo de informação gerada, o que
insere os clientes no topo da pirâmide do relacionamento empresa - consumidor”.
As organizações sejam elas voltadas para o lucro, como indústrias, empresas
prestadoras de serviços, ou antagonicamente as organizações não lucrativas, onde se
enquadram bibliotecas, museus, ONGs, cujo desígnio final é a satisfação social. Ambas
possuem a grande responsabilidade de prover excelência na produção de produtos e na
prestação de serviços, pois, a cada dia a qualidade torna-se preponderante para o
estabelecimento de relacionamentos harmoniosos da organização com o consumidor, usuário
do serviço ou produto.
Devido à forte influência da internet na vida social (o que inclui educação, cultura,
economia, entre outras influências), os clientes passaram a se situar em um patamar mais
importante no relacionamento com as organizações, o cliente tornou-se o principal ator do
processo, e a exigência por qualidade aumentou consideravelmente.
Daí a importância da gestão da qualidade para a consecução de todo o processo de
implantação da qualidade em serviços ou em produtos. A Associação Brasileira de Normas
Técnicas – ABNT estabelece na NBR ISO 9000 (2000), algumas diretrizes que conduzem a
organização a operar com sucesso, e aprimorar sempre o seu desempenho levando em
consideração a qualidade. São oito, as diretrizes ou princípios que se estruturam com o
objetivo de alicerçar as organizações a alcançar resultados com sucesso, constituindo assim
princípios norteadores da gestão da qualidade, sendo esses:
a) Foco no cliente;
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos do cliente procurando exceder as
expectativas.
21
b) Liderança;
Líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que
eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente
envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
c) Envolvimento de pessoas;
Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
d) Abordagem de processo;
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um processo.
e) Abordagem sistema para a gestão;
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema,
contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus
objetivos.
f) Melhoria contínua;
Melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo
permanente da organização.
g) Tomada de decisão baseada em fatos;
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de
benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.
Esses oito princípios estabelecidos pelas normas ISO 9000: 2000 são facilmente
aplicados a uma organização cujo principal produto é a informação como é o caso das
bibliotecas universitárias, objeto deste estudo.
22
2.2 Principais Linhas de Pensamento em Gestão da Qualidade
Serão apresentados agora os precursores do tema qualidade e suas linhas de
pensamentos, importantes para que possamos aprofundar os conhecimentos na área, para que
assim possa se conhecer como aplicá-los aos serviços ou produtos. É importante explicitar
que o pensamento de muitos teóricos contribuiu para a construção da área da qualidade, os
quais serão apresentados são considerados tanto pela literatura acadêmica como profissional,
os mais importantes.
Diversos teóricos desbravaram o „mundo da qualidade‟, estabelecendo conceitos e
estratégias particulares. Tais conceitos advindos e influenciados das ciências administrativas
foram pensados a partir de cada ambiente organizacional.
Conforme explícita Vergueiro (2002, p. 19), referindo-se as teorias da qualidade:
[...] todas elas devem sua gênese à evolução do pensamento teórico da ciência
administrativa, que a partir de um determinado momento, buscou considerar o
ambiente no qual as tomadas de decisão deveriam ocorrer e, desta forma, adequar o
processo de administração às características do momento histórico e às
peculiaridades de sua clientela.
W. Edwards Deming
Para Deming a qualidade é definida de acordo com as exigências e as necessidades do
consumidor, sendo essas sempre associadas as especificações de produtos e serviços.
Deming argumentava que o principal responsável pela qualidade na organização era o
gestor e não os trabalhadores. Para eles os gestores deveriam reduzir os custos da qualidade
para que com isso possibilitasse a expansão do negócio e atendimento das necessidades dos
clientes.
Joseph M. Juran
Importante teórico na área da qualidade, Juran defendia que para obtenção da
qualidade a organização deveria pensar em três etapas básicas: planejamento, controle e
melhoria.
Para Juran, a qualidade estava no processo de construção de produtos e serviços que
iam de encontro com as necessidades do cliente, proporcionando a satisfação em relação ao
produto/serviço e garantindo a ausência de falhas neles.
23
Armand Vallin Feigenbaum
Feigenbaum é imprescindível quando a se falar em qualidade. Ele foi um dos
desenvolvedores do modelo TQC, referido anteriormente. Para ele a qualidade é um
instrumento estratégico pelo qual os trabalhadores devem ser responsáveis junto com os
gestores, a qualidade é uma filosofia organizacional é um compromisso com a excelência.
Philip B. Crosby
Fazer certo na primeira vez, esse é o conceito que o teórico Crosby, atribui para a
qualidade. Segundo sua filosofia, qualidade significa conformidade com as especificações,
estas que se adaptam as necessidades dos clientes.
Crosby, também é um defensor assim como Armand V. Feigenbaum, da
responsabilidade pela qualidade de produtos e serviços ser inteiramente destinada aos
diretores da alta administração da organização, para ele o pensamento de qualidade deve vir
de cima para baixo. O “zero defeito” outro conceito importante do pensamento de Crosby,
não deve ser apenas um slogan e sim um padrão a ser pregado pela organização.
Kaoru Ishikawa
Ishikawa estabeleceu um modelo referencial de qualidade, onde a participação das
pessoas da organização é a base da qualidade a ser empregada seja em produtos ou serviços.
Para Ishikawa, qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente
competitivo.
A qualidade para Ishikawa deve ser discutida, analisada em grupo. Para isso ele
desenvolveu os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), que motivava os funcionários da
organização a discutir os problemas e propor soluções para a melhoria da qualidade.
Sua contribuição para a administração da qualidade foi além dos CCQ, Ishikawa
instruiu as organizações a solucionar os seus problemas com qualidade através de sete
ferramentas básicas da qualidade, são elas: Análises de Pareto; Diagrama de causa-efeito (ou
diagrama de espinha de peixe, ou ainda, diagrama de Ishikawa); Histograma; Folhas de
Controle; Diagrama de escada; Gráficos de controle e fluxos de controle.
24
2.3 Proposição da Gestão da Qualidade aplicável a ambientes organizacionais
A qualidade como qualquer outra teoria administrativa exerce uma real e significativa
mudança no escopo fundamental da organização. Para tal, a gestão da qualidade não se exime
de sua precípua participação nesses momentos de transição entre o que está posto para a
mudança que deva a ser implantada.
A mudança dos paradigmas resulta em uma situação nova, que se apresenta sob
diversas vezes como um desafio ao gestor em utilizar instrumentos que sejam consistentes e
capazes de manter as transformações organizacionais implantadas.
Nesta perspectiva organizacional, Vanti (1999, p. 333) destaca que:
os dirigentes destas unidades, em sintonia com as modificações de paradigmas
administrativos que estão se produzindo no mundo, enfrentam o desafio de
adequarem- se a tais mudanças, visando à melhoria da qualidade dos serviços que
prestam a sua comunidade de usuários.
Essa afirmação anterior influência a necessidade de entendimento da implantação da
qualidade aos serviços ou produtos, sendo possível estabelecer com base nas diferentes teorias
e abordagens existentes, uma orientação quanto a sua implantação.
1º Identificação de Processos e Atividades
Compreensão da organização dos seus processos e atividades prestados à comunidade
é o estudo detalhado de como e para quem são destinados os produtos ou serviços e de que
maneira eles são executados?
Para que uma organização possa funcionar de maneira eficaz é imprescindível o
conhecimento aprofundado de todo o processo de prestação de seus serviços, com isso o
gerenciamento de diversos processos e atividades interligadas ocorrerá de maneira mais
rápida e eficiente e, principalmente gerenciar com qualidade.
2º Envolvimento dos Recursos Humanos
Partes exequíveis do processo de aplicabilidade da gestão da qualidade, as pessoas, são
os principais responsáveis diretos pela qualidade na prestação de serviços eficientes. Devem
possuir competência, habilidades e treinamento, mas, principalmente devem ser conscientes
da necessária aplicação da qualidade aos serviços. O envolvimento das pessoas é parte
primordial na implantação de uma abordagem ou técnica de qualidade.
25
Caso da não existência dessa consciência surge o que se conhece por “Barreiras
mentais e organizacionais” que são encontradas quando existe um processo de mudança,
originado da implantação da gestão da qualidade. Essas barreiras podem ser exemplificadas
pelo medo da mudança, descrença dos funcionários, burocracia, dentre outros conflitos que
possam existir nesse processo de transformação.
3º Controle e Avaliação de Processos/Atividades
Esse momento consiste no gerenciamento de todo o processo de implantação da
qualidade, é a fase em que a qualidade será avaliada mediante a verificação das metas
atingidas norteando os caminhos futuros da organização.
4º Ações Corretivas
São ações que exercem efeito de mudança, são realizadas após a avaliação de todo o
processo de execução dos serviços. Essas ações são caracterizadas pela modificação,
atribuição ou extinção de algumas características do processo ou atividade que estejam
impedindo a execução do serviço. Permitem a identificação de falhas e seu tratamento.
Nota-se com a apresentação desses passos a magna importância de um elemento
diferencial nesse processo, que é o ser humano, que conforme destaca Longo e Vergueiro
(2003, p. 53), em uma percepção aos serviços de informação, cujo objeto será tratado nesse
estudo:
implantar com sucesso a gestão da qualidade em serviços de informação significa
entender as barreiras e os conflitos gerados e aprender a gerenciá-los de forma
eficiente e eficaz, procurando reduzir a ansiedade dos seres humanos e conduzindo-
os a um processo de melhoria contínua. As pessoas têm que estar convencidas – e
não ser obrigadas a acreditar -, que esse tipo de gestão implicará em vantagens
pessoais (e para a organização) apreciáveis. Acima de tudo, essas vantagens são
traduzidas em crescimento pessoal.
São essas vantagens da gestão da qualidade evidenciadas por Longo e Vergueiro, que
iremos apresentar nesse estudo para logo após vislumbrar a gestão de serviços.
São inúmeras as vantagens trazidas pela Gestão da Qualidade aos serviços,
apresentamos a seguir um quadro com os benefícios trazidos a duas vertentes de uma
organização, a primeira é ela própria como instituição promotora do serviço e a segunda
vertente, necessária à existência da primeira, são os clientes.
26
Quadro 2 - Benefícios da Gestão da Qualidade
ORGANIZAÇÃO CLIENTE
Maior satisfação dos Clientes;
Redução de custos (em caso de
desperdícios, retrabalhos);
Cultura da qualidade;
Maior participação no mercado.
Maior confiança nos produtos e
serviços oferecidos;
Melhor atendimento em caso de
reclamações;
Consequente satisfação efetiva em
relação aos produtos e serviços
adquiridos.
Fonte: Adaptado de Zacharias (2001), e ABNT (2004).
Os benefícios gerados pela gestão da qualidade são consequentes da efetivação de um
trabalho feito com planejamento e direcionado ao usuário do serviço. A influência da
qualidade nos serviços produzem benefícios, tais como: a redução de custos com processos de
trabalho; a maximização dos resultados em atendimento as metas e objetivos; ampliação da
visibilidade da organização prestadora do serviço.
Essa constante aplicação de técnicas e estratégias de qualidade em serviços influi
expressivamente na melhoria contínua do serviço oferecido aos clientes, além disso, o serviço
como sendo por característica intrínseca intangível depende da satisfação dos clientes para
que possa ser reconhecido como um serviço de qualidade.
27
3 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS: PERCEPÇÕES
APLICATIVAS NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA
A era dos serviços é onde se enquadra a atual conjuntura da economia mundial. As
atividades de serviços representam a principal parcela de contribuição no PIB (Produto
Interno Bruto) da maioria dos países desenvolvidos, devido ao seu dinamismo negocial e
outras circunstâncias que se geram, aliadas ao crescimento de outras áreas, como exemplo, o
crescimento explosivo da área de tecnologia da informação que efusivamente produz
equipamentos tangíveis: computadores, aparelhos de telecomunicação e intangíveis, como
softwares inteligentes que, consequentemente, resultaram na necessidade de oferecimento de
serviços capazes de subsidiar os clientes/usuários na solução de problemas e na extinção de
dúvidas.
Os serviços se tornaram o mais importante indicador de crescimento econômico. O
desenvolvimento natural dos serviços iniciou-se na sociedade pré-industrial, onde a prática da
agricultura e da mineração eram exploradas com ferramentas manuais objetivando a
subsistência humana.
Na sociedade industrial, as mercadorias começaram a ser produzidas, a partir da
utilização de máquinas, cujo desígnio final destinava-se ao crescimento dos indivíduos. Na
sociedade pós-industrial acendeu-se a atual era dos serviços, onde a informação é o seu
principal insumo e, o objetivo final, é atender a comunidade em um âmbito social.
Algumas fundamentações ideológicas e conceituais se fazem necessárias para fins de
entendimento do termo serviço. Este pode ser entendido conforme Lovelock & Wright (2001,
p. 85), como “um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma
mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço”.
Para o Código de Defesa do Consumidor Brasileiro (1990, p. 1), artigo 3º, parágrafo
2º, “Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista”.
Essas duas visões administrativo-comercial de serviço nos apresentam a ideia de
consumismo, que os serviços não são palpáveis e, sim, intangíveis, onde sua mensuração é
deveras difícil. Desta maneira a participação do cliente/usuário nesse processo é proeminente.
Em resumo cabe a definição básica de serviço como sendo qualquer atividade, seja ela
de efeito comercial ou não, que seu resultado final seja remunerado. Entendendo que
remuneração nesse caso poderá agir de duas maneiras, a primeira uma remuneração financeira
28
e a segunda, uma remuneração de atendimento as necessidades, ou uma remuneração de
supressão.
Percebe-se que ao longo do retrospecto histórico que a prestação de serviços vem
modelando o mercado e se expandindo para além do mercado comercial de negócios. O
serviço também pode ser tipificado como um serviço de informação prestado por unidades
informacionais que conforme conhecido presta-o de maneira diferente do serviço
convencional, essa diferença se dá, pois, o serviço que aqui chamamos de convencional
aquele que é intangível, voltado para o atendimento das necessidades explicitas ou implícitas
do cliente/usuário com o foco nos resultados financeiros que essa relação irá proporcionar.
Já o serviço de informação é prestado na mesma linha de processo, porém, não existe
em sua grande parte um foco em resultado financeiro, principalmente em instituições de
caráter público a quem se volta esse trabalho. O feedback1 é dado por meio do preenchimento
das necessidades de informações dos clientes/usuários.
Corroborando para a ideia de troca de informações, Santos (2000, p. 63) afirma que a
interação entre as pessoas, além de sua intangibilidade, é uma das principais características do
serviço. Essa interação e participação dos usuários na produção ou na execução dos serviços
estabelecem uma relação de contato que o vincula com a instituição prestadora.
Esse contato, por conseguinte se constitui nos denominados „momentos de verdade‟,
que ocorrem no front-office da organização, na “linha de frente”, no momento ápice do
atendimento ao usuário/cliente, onde haverá a percepção inicial por parte dele da prestação do
serviço.
A percepção do cliente/usuário do serviço é essencial para o estabelecimento de
processos de qualidade, contribuindo, também, para o crescimento potencial da organização e
consequente geração de valor.
3.1 Os Serviços de Informação
A funcionalidade da informação se dá quando ela é disponibilizada, promovida, ou
melhor, servida aos seus usuários. É para os usuários que a informação é produzida,
modificada e disseminada, com um único e primordial propósito de atender as suas
necessidades e demandas individuais de informação.
1 Expressão inglesa utilizada para definir um processo de retroinformação com comentários e informações sobre
algo que já foi feito com o objetivo de avaliação.
29
Essa é a função precípua dos serviços de informação, que podem ser entendidos
segundo o pensamento de Lapeyere (1998, p. 75) como “atividades de respostas às
necessidades de informação dos clientes e representa um valor econômico, mesmo que não
corresponda à produção de um bom material”.
Ainda conceituando o termo, Fujino (2000, p. 48) corrobora para o pensamento
anterior descrito, definindo serviço de informação como sendo um:
conjunto de atividades sistemáticas cujo objetivo é possibilitar ao usuário acesso às
fontes de informação para atender as necessidades específicas. Esse conceito recebe
denominações diversas de acordo com cada autor, mas podemos entender que esta
definição permite abranger estruturas organizacionais conhecidas como Bibliotecas,
Centros de Documentação, Centro de Informação, Sistema de Informação, Núcleo
de Informação, entre outros, uma vez que tais denominações são definidas de forma
muito similar.
Já o pensamento de Dholakia et. al. (2005, p. 2) considera que os serviços de
informação “[...] são criados e prestados mediante a aplicação da informática, o padrão de
evolução desses serviços é afetado pela forma em que se desenvolve e modifica essa
tecnologia”.
Diferente de Lapeyere (1998) e Fujino (2000) que aplicam o termo serviços de
informação, esclarecendo de maneira análoga com os outros tipos de serviços, pois, esse tipo
de serviço busca realizar uma interface com o usuário, situando-o de um lado com sua
necessidade de informação e no outro lado a informação, Dholakia et. al. (2005, p. 3)
acreditam que a participação do usuário na criação do serviço de informação é baixa, e que
esses serviços se caracterizam pela aplicação de tecnologia, havendo a participação somente
no processo de condução de serviços de informação.
Azevedo (2001, p. 30) identifica serviço de informação como “[...] uma atividade
destinada à identificação, aquisição, processamento e transmissão de informação ou dados e
ao seu fornecimento num produto de informação”.
A compreensão do serviço de informação alinhado às necessidades informacionais dos
usuários é consequente do campo das pesquisas científicas e industriais, segundo Foskett
(1969 apud ROZADOS, 2006), o período de desenvolvimento dos serviços de informações
perpassa pelo campo das pesquisas científicas, onde havia a necessidade de organizar a
informação com a finalidade de disponibilizá-las aos pesquisadores, logo após se introduz a
tecnologia nos processos industriais criando uma nova classe de trabalhadores que a partir da
concorrência entre as empresas trocavam de empresa levando consigo o conhecimento e
experiência sobre os produtos ou serviços, gerando com isso novas fontes e produtos
informacionais que registrassem o conhecimento e a experiência dos trabalhadores.
30
Essa intensa profusão de informações ocorrida no século XIX exigiu a criação de
bibliotecas nas próprias indústrias cuja função seria de reunir, armazenar e organizar toda a
informação produzida. Criavam-se com isso serviços de informação voltados ao atendimento
das necessidades de informações científicas e industriais.
A contemporaneidade dos serviços de informação situa-os como um instrumento de
mediação informacional, com a utilização da internet como um meio de disseminação desses
serviços, as unidades de informação possuem competência, significância e responsabilidades
ainda maiores na prestação de seus serviços.
Encontrar uma definição clara e concisa para os serviços de informação é de extrema
dificuldade no campo da Biblioteconomia e da Ciência da informação, pois, como bem
explícita Rozados (2006, p. 53) “um serviço de informação é definido muito mais por sua
função do que por seu conteúdo”.
As análises realizadas nas literaturas da Biblioteconomia e da Ciência da informação
fazem-se refletir a importância do usuário no processo de estabelecimento de serviços de
informação, já que é para este que os serviços são criados. É justificado por essa visão
centralizadora no usuário que inúmeros serviços são criados. Como exemplo, consideram-se
serviços de informação o empréstimo de publicações, eventos literários, promoção de
informações utilitárias.
A promoção de serviços de informação em unidades informacionais favorece ao
reconhecimento da informação como agente de transformação social. Além disso, a exigência
cada vez maior por parte dos usuários quanto a qualidade desses serviços, contribuiu para o
desenvolvimento de novas práticas gerenciais que atuassem utilizando ferramentas de
qualidade voltadas ao encontro da prestação de serviços de excelência.
Reforçada pela ideia de Aguiar (1992, p. 91), quando afirma que no Brasil,
[...] o conhecimento das necessidades efetivas de informação dos usuários é antes
um pressuposto do que um resultado de estudos com adequado embasamento
científico: os serviços oferecidos pecam frequentemente por falta de objetividade, a
oferta é mal conhecida; a contribuição efetiva dos técnicos especialistas na
elaboração de produtos e serviços é acanhada.
Essa afirmação de Aguiar (1992) permite à conclusão de um pensar aprofundado nos
serviços de informação voltados a minimizar as necessidades e demandas de informações dos
usuários. Tal ação exerce singular responsabilidade na transformação social que a informação
possui. Ainda, torna-se imprescindível na oferta desses serviços de informação uma adequada
31
objetividade e promoção, sempre alinhada ao escopo da qualidade para a consecução com
excelência.
3.1.2 Características dos Serviços de Informação
Os serviços de informação assim como os serviços de tipificação produtiva e negocial,
apresentam algumas características congêneres que são atribuídas para especificá-lo.
São características como intangibilidade, participação de clientes/usuários, produção e
consumos simultâneos que traduzem as especificidades dos serviços sejam eles ou não
voltados a informação.
A intangibilidade dos serviços de informação é explicitada pela impossibilidade do
usuário em mensurar ou avaliar o resultado de sua prestação, tornando a gestão do processo
mais complexa já que, por exemplo, um serviço de informação voltado ao atendimento do
usuário em uma biblioteca, também denominado de Serviço de Referência após a sua
realização, ou seja, após a disponibilização de informações aos usuários é de difícil avaliação
o quanto aquela operação foi relevante para agregar valor ao consulente/usuário.
A partir dessa intangibilidade surgem os riscos, como exemplo o risco da confiança no
serviço prestado, já que teoricamente o serviço de informação é de difícil avaliação
antecedente a prestação dele.
A Participação dos usuários; os usuários elementos principais de um serviço de
informação se posicionam, na sua criação e consecução, como agentes influentes no processo.
Sua presença é indispensável, caso contrário não seria um serviço. Porém, essa participação
exige do serviço de informação a se tornar uma operação eficiente, com efeito, tenderá a
servir aos usuários em um tempo hábil, com serviços de qualidade, apresentando informações
que dirimam quaisquer dúvidas sobre o serviço.
São os usuários que atualmente comandam com suas necessidades e demandas, os
serviços de informação – considerando sua estrutura e sua prestação. Essa exigência cada vez
mais ampliada reduz a biblioteca ou unidade de informação ao atendimento flexível das
sugestões dos usuários. Esse envolvimento dos usuários na formulação de serviços de
informação gerou mudanças na prestação dos serviços como o desenvolvimento de serviços à
distância, utilizando-se como ferramenta a internet que amplia o atendimento aos
clientes/usuários, além de eliminar algumas barreiras físicas, econômicas e até sociais.
A Produção e consumo simultâneo dos serviços de informação; os serviços de
informação são produzidos e concomitantemente consumidos, pois, eles são de rápido
32
consumo a exemplo disso o serviço de treinamento de usuários em uma biblioteca o processo
que o constitui exige agentes explícitos e implícitos, os agentes implícitos são as necessidades
de informações do usuário sobre o conhecimento de atividades específicas da biblioteca, o
agente explícito considera-se o serviço prestado que no caso é o treinamento que fora
desenvolvido com a finalidade de suprimir a necessidade e possível existência de demanda
informacional.
3.2 Qualidade em Serviços de Informação
A potencial importância da informação na contemporaneidade contribuiu para uma
efusiva exigência dos usuários em busca de informações passíveis de atender suas
necessidades básicas de informação, isso fez com que a Biblioteconomia passasse a se
preocupar com a qualidade na prestação dos serviços de informação.
Essa preocupação da área com a qualidade dos serviços de informação se deve à
aspiração das unidades de informação em aprimorar a gestão dos serviços para melhor
atendimento aos usuários, ou outra razão significante é a melhora do controle estatístico da
qualidade dos serviços de informação prestados, verificando se esses serviços estão sendo
prestados corretamente, trata-se de uma análise mais quantitativa.
É interessante conhecer de forma análoga, que o interesse da biblioteconomia é
partícipe desde a promulgação das cinco Leis de Ranganathan a qual apresentamos a seguir e
que podemos perceber a iniciativa de um pensamento voltado para a qualidade nos serviços
de informação. As cinco leis de Ranganathan (2009, p. 5) são:
1º Lei – Os livros são para usar; 2º Lei – A cada leitor seu livro;
3º Lei – A cada livro seu leitor; 4º Lei – Poupe o tempo do seu leitor;
5ª Lei – A biblioteca é um organismo em crescimento.
Os serviços de informação assim como outros tipos de serviços dependem de uma
avaliação singular quanto à qualidade na sua prestação, pois, o padrão de qualidade
estabelecido para o serviço em si, é definido pelo usuário, com base na sua percepção
individual, o que torna a qualidade nesse tipo de serviço, um instrumento único, de difícil
definição.
É perceptível a influência dos usuários nos serviços de informação, pois, são
consideradas características propriamente devidas aos serviços essa participação - conforme
vimos anteriormente neste estudo.
33
Outra influente participação que exerce intensa manifestação na implantação da
qualidade aos serviços é a participação dos funcionários que residem na linha de frente de
atendimento aos usuários, são eles os maiores responsáveis pela excelência no atendimento
aos usuários, na correta prestação de informações, isso influi na percepção do usuário para
com o serviço de informação.
A atribuição da qualidade aos serviços prestados por unidades de informação, também
se devem as exigências feitas pelas instituições mantenedoras como afirma Valls (2005, p.
51), após realizar uma revisão de literatura publicada com os iniciais conceitos de aplicação
da qualidade aos serviços de informação:
os serviços de informação vêm participando de iniciativas relacionadas à Gestão da
Qualidade, principalmente pela influência de suas instituições mantenedoras que, ao
se integrarem a programas de qualidade, envolvem diretamente esses serviços em
seus conceitos e fundamentos através da iniciativa dos próprios Profissionais de
Informação que vislumbram uma oportunidade para a melhoria e avanço dos
serviços prestados.
É inevitável a aplicação da qualidade aos serviços de informação, principalmente
vislumbrando um cenário futuro em que a informação ganhará um papel ainda maior do que
já tem na vida da sociedade. Barreto (1994, p. 1) explícita corretamente a magna importância
da informação, “A informação sintoniza o mundo. Como onda ou partícula, participa na
evolução e da revolução do homem em direção à sua história. Como elemento organizador, a
informação referencia o homem ao seu destino”.
Longo e Vergueiro (2003, p. 75), não caracterizam a aplicação da qualidade aos
serviços de informação como um período que fora constituído somente num momento atual,
mas em um momento que recorre a toda a história dos profissionais da informação, como tece
em seu comentário a seguir:
este interesse pela aplicação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação é
de fácil explicação: não são preocupações novas para os profissionais da
informação, tendo em vista ações como: estudo de usuário, avaliação de coleção,
avaliação da recuperação da informação constituem enfoques visando avaliar tanto a
qualidade dos serviços como o cumprimento dos objetivos institucionalmente
estabelecidos pelo Serviço de Informação.
A qualidade dos serviços de informação se utiliza de técnicas que são utilizadas para a
aplicação nos serviços, procurando gerar a satisfação dos usuários e da comunidade, e
contribuir para o aumento da produtividade e eficiência, ampliando a participação da unidade
de informação.
O maior objetivo dos modelos atuais de qualidade está em desvendar as expectativas
dos clientes das bibliotecas, pois, quanto maior for essa aproximação maior será a qualidade
34
dos serviços. É importante considerar que a incorporação da qualidade ao ambiente da
biblioteca é um passo fundamental para reter clientes, reais e atrair os potenciais.
Essas abordagens ou técnicas foram analisadas por Valls (2005), no período de 1997 a
2004, através de uma revisão da literatura nacional de todos os trabalhos relacionados à
aplicação da qualidade aos serviços de informação. Como maneira de não repetir esse estudo
amplamente divulgado em outros trabalhos, decidimos elencar as principais ferramentas e
técnicas que aplicadas aos serviços de informação geram a qualidade, sendo somente listadas
nesse trabalho as técnicas mais atuais o que facilita a compreensão do cenário da qualidade
em unidades de informação, são elas:
a) Indicadores de qualidade;
São formas de representação quantificável da qualidade de um produto ou serviço,
sendo o instrumento de mensuração da qualidade. Corroboram de maneira mais aprofundada
na conceituação de indicadores de qualidade, Carvalho e Paladini (2006), quando definem
como sendo uma informação bem estruturada que avalia componentes importantes de
produtos, serviços, métodos ou processos de produção.
Para entendimento do termo indicador de qualidade, Vergueiro e Carvalho (2001, p.
28) em um trabalho específico aplicado a bibliotecas universitárias, relatam que:
para que esses indicadores sejam aplicados em plenitude, no entanto, é importante
que sejam vistos sob um duplo ponto de vista: de um lado, o dos prestadores de
serviços, que conhecem as peculiaridades da sua área de atuação; e, por outro, o dos
clientes, que sabem melhor do que ninguém avaliar os serviços que recebem.
Ainda refletindo sobre o excelente estudo desses autores realizado com foco em
verificar nas bibliotecas universitárias indicadores de qualidade para os serviços de
informação. Esses indicadores podem ser descritos e até exemplificados como: comunicação,
acesso, confiança, cortesia, efetividade/eficiência, qualidade, resposta, tangíveis,
credibilidade, segurança, extensividade, garantia, satisfação do usuário, custo benefício e
tempo de resposta.
Carvalho e Paladini (2006) apresentam características básicas dos indicadores, a fim
de demonstração selecionamos os mais importantes:
- Os indicadores devem ser precisamente definidos;
- Os indicadores expressam uma avaliação atual;
- Os indicadores devem ser representativos;
- Os indicadores devem ser compreendidos por todos.
35
Esses indicadores de qualidade refletem a avaliação realizada pelo o cliente do serviço
de informação. Todo indicador mensura a avaliação da qualidade feita por quem consome o
produto ou serviço e não por quem o produz/formula.
Como exemplo de indicadores de qualidade aplicados aos serviços de informação
pode ser a quantidade de empréstimo por período definido; a quantidade de participação de
clientes da biblioteca em um determinado curso ou oficina destinado a capacitação ou
desenvolvimento do cliente; estudos de usuário; avaliação de coleções; desempenho do
processo de recuperação de informações em base de dados.
Gómez Hernandez (2002, p. 75, adaptado) apresenta com maior propriedade exemplos
prático de indicadores da qualidade em serviços de informação, são eles:
- Custo por empréstimo;
- Custo por título catalogado;
- Disponibilidade de títulos;
- Empréstimo realizado por funcionários;
- Disponibilidade de títulos solicitados;
- Empréstimo per capita;
- Percentual de títulos solicitados existentes na coleção;
- Taxas de uso de documentos;
- Taxas de uso de instalações.
Dentre outros indicadores que conforme explicação acima relatada expressa a
satisfação do cliente do serviço de informação quanto ao serviço prestado a ele. Podem ser
aplicados para a biblioteca como um todo, para um processo ou para uma área específica.
Devem ser baseados em estudo anterior que defina metas ou um objetivo institucional que se
deseja atingir, visando o monitoramento contínuo do desempenho organizacional.
O estabelecimento de indicadores de qualidade traz a biblioteca um diferencial
competitivo quanto a sua sobrevivência institucional, visto a constante influência do sistema
econômico capitalista nas instituições de caráter social, que não geram lucro financeiro2.
2 Esse „pseudo-dogma‟ estabelecido de que a biblioteca não gera dividendos financeiros já deveria estar
eliminado da concepção atual sobre a instituição biblioteca, em consequência da condição contemporânea da
conjuntura da economia mundial, baseada em informação.
36
b) Benchmarking;
Essa técnica caracteriza-se pela simples definição de ser uma estratégia adotada para
se comparar as melhores práticas e utilizar as que forem necessárias a mudanças no ambiente
organizacional. Essa ideia associasse à biblioteconomia pelo conceito pregado pelas
bibliotecas cooperantes que estão ligadas em rede entre si e estão sempre intercambiando boas
práticas de atuação, além de serviços e técnicas comuns.
Spendolini (1993, p. 133) define Benchmarking como “um processo contínuo e
sistemático para avaliar produtos, serviços, e processos de trabalho de organizações que são
reconhecidas como representante das melhores práticas, com a finalidade de melhoria
organizacional”.
Benchmarking de maneira concisa é uma forma de inovação, em que se utilizam
estratégias para adotar as melhores práticas para o aumento do desempenho dos serviços.
Watson (1994, p. 146) enfatiza que “o Benchmarking não é apenas copiar, é entender o
método e aplicar de acordo com a particularidade da empresa”.
Ilustração 1 – Quadrante explicativo do Benchmarking
Fonte: Camp (1993, p. 13).
37
A figura acima apresenta a estruturação básica de proposição da estratégia de
Benchmarking em uma organização, partindo de um processo que se inicia com um
Planejamento, onde se deve avaliar o quê, quem e como deve ser o marco de referência a ser
avaliado. Análise das ações e estratégias utilizadas pela organização avaliada. Integração é a
fase de relacionamento das práticas desenvolvidas pela instituição promotora do
Benchmarking com as estratégias diferentes que são executadas pela instituição pesquisada.
Ação é o ponto específico da adoção das estratégias que sejam de interesses da organização, é
o momento onde se realiza a fortificação dos dados coletados e o monitoramento dessas
estratégias adotadas. Maturidade é o passo final da saga do Benchmarking, onde as práticas,
métodos e processos já estão plenamente consagrados.
A aplicação do Benchmarking em bibliotecas se efetiva em diversas perspectivas da
organização, sendo as quais, a perspectiva do usuário (as necessidades de informação estão
sendo atendidas com sucesso?), a perspectiva dos processos (análise dos processos básicos
internos da biblioteca, sua funcionalidade), perspectiva de geração de conhecimentos para
aplicabilidade futura (posicionamento da biblioteca para cenários futuros de mudanças de
público, econômicas, institucionais, dentre outras).
c) Programa 5S (Housekeeping);
O programa 5S, fora elaborada por Kaouro Ishikawa, esse modelo japonês criado na
década de 50 é formulado com base em cinco palavras Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke,
que em português significam os sensos de utilização, organização, limpeza, saúde e
autodisciplina.
É considerado um processo motivador, pois, é capaz de realizar a reorganização de
uma organização com muita eficiência, sua criação fora demanda da falta de organização
econômica do Japão pós-guerra, por isso também é conhecido pelo codinome
“Housekeeping”, cuja tradução nos remete a “arrumação da casa”, uma relação análoga com a
prática doméstica das famílias.
Indiferente das outras técnicas ou ferramentas da qualidade, o programa ou processo
como diferentes teóricos preferem denominar, requer em sua implantação e execução
dedicado acompanhamento profissional e compromisso com sua aplicação, por isso que é
considerado em sua essência como uma filosofia de trabalho, que promove a disciplina e
impulsiona mudanças.
A aplicação do programa 5S em uma organização ligada à serviços, como a biblioteca,
os benefícios estão ligados a mudança. Transformações que objetivam disseminar práticas
38
corretas que impulsionam a produtividade e as mudanças necessárias ao ambiente por meio de
ações simples. Ações essas que vão desde a eliminação de desperdício de recursos no
ambiente de trabalho, até a autodisciplina, são explicadas pela própria definição individual de
cada palavra constituinte do processo 5S, as quais são apresentadas a seguir:
1. Seiri: Senso de Utilização - Consiste em deixar no ambiente de trabalho apenas os materiais
úteis, descartando ou destinando os demais da maneira mais adequada.
2. Seiton: Senso de Organização - Consiste em estabelecer um lugar para cada material,
identificando-os e organizando-os conforme a frequência do uso. Se utilizado frequentemente
o material deve ficar perto do trabalhador, caso contrário, deve ser armazenado em um local
mais afastado, para que não prejudique as tarefas rotineiras.
3. Seisou: Senso de Limpeza - Consiste em manter os ambientes de trabalho limpos e em
ótimas condições operacionais. Este princípio preconiza: "melhor que limpar é não sujar".
4. Seiketsu: Senso de Saúde ou Melhoria Contínua - Este princípio pode ser interpretado de
duas formas. Na aplicação de ações que visam a manutenção e melhoria da saúde do
trabalhador e nas condições sanitárias e ambientais do trabalho. Como melhoria contínua,
aplica-se o princípio do Kaizen3 melhorando e padronizando os processos.
5. Shitsuke: Senso de Autodisciplina - Autodisciplina é um estágio avançado de
comprometimento das pessoas, que seguem o princípio independente de supervisão. Para
atingir este estágio é necessário ter atendido satisfatoriamente os 4 princípios anteriores do
5S.
Avaliando cada senso, e o aplicando a uma organização como a biblioteca
universitária cuja prestação de serviços de informação é sua essência basilar, pode-se realizar
uma reflexão crítica e exemplificada de cada senso, iniciando pelo primeiro senso, cujo lema
primordial se define em “só ter as coisas que realmente necessita”, de uma maneira bem
didática iremos explicar a aplicação prática do programa 5S, a biblioteca a partir deste senso
deve eliminar materiais que não mais a interesse como exemplo de ação que já ocorrem nas
bibliotecas universitárias é o desbastamento de materiais bibliográficos desatualizados em que
3 Processo que preconiza a melhoria contínua nas empresas.
39
estejam em um estado que já não possa mais ser utilizado. Além disso, a eliminação ou
reaproveitamento de materiais e equipamentos de trabalho.
O segundo senso, o da Organização, segue o lema de que “cada coisa deve estar em
seu lugar”. Incluem a organização do espaço para aprimorar a circulação das pessoas e
melhorar o aproveitamento do espaço. Esse senso pode ser desenvolvido com a definição de
locais para se fixar estantes, arquivos, mesas, expositores de periódicos, quadros informativos.
Como o próprio senso prega, deve-se também haver a inserção de materiais utilizados
constantemente o mais próximo possível dos colaboradores da biblioteca, facilitando o seu
trabalho e agilizando as rotinas, comungando para a satisfação dos usuários.
O terceiro senso, o de Limpeza, que é guiado pelo desejo de “Não sujar para não ter
que limpar”, a limpeza é componente principal de um ambiente organizado, na biblioteca
universitária a limpeza deve ser efetuada a partir da inserção de lixeiras em locais de fácil
visualização, pintura de paredes, limpeza frequente de mobiliário utilizado para estudo pelos
usuários, iluminação adequada em ambientes de consulta, controle visual que elimine placas
informativas que estejam poluindo visualmente o ambiente, dentre outras atitudes que
contribuem para a higiene ambiental.
O quarto senso, o de Saúde e Melhoria Contínua, reflete na padronização de práticas
usuais na biblioteca, como inclusão de uma comissão interna de proteção de acidentes de
trabalho (CIPA), que na indústria é encontrada em larga escala e em uma biblioteca é
imprescindível já que a biblioteca trabalha com materiais inflamáveis (livros, revistas, jornais,
mapas, dvd‟s), outras práticas que podem ser implantadas são a realização de eventos internos
que integrem a equipe de trabalho a fim de diminuir o estresse e aprimorar o relacionamento
entre os colaboradores, a criação de práticas de prevenção as Lesões por esforço repetitivo,
conhecidas amplamente como as L.E.R‟s.
O último senso que encerra a estrutura do programa 5S é o senso da Autodisciplina,
cuja essencial avaliação se realiza do que foi apreendido durante a determinação dos outros 4
sensos, é neste último senso que promulga a manutenção da pratica de forma correta e
contínua transformando os 5S em um modo de vida.
A Permeabilidade dos conceitos 5S em uma organização depende única e
exclusivamente da participação das pessoas. Confirmando essa afirmação, Campos (1994)
registra que, “o 5S promove o aculturamento das pessoas a um ambiente de economia,
organização, limpeza, higiene e disciplina, fatores fundamentais à elevada produtividade”.
40
d) Gestão da Qualidade com base na Certificação das normas ISO 9000;
O processo de certificação para bibliotecas e serviços de informação ainda está em
caráter de implementação, sendo poucos os casos no Brasil de bibliotecas certificadas por
sistemas de qualidade.
Esse tipo de sistema de gestão da qualidade, cuja base se afirma na normalização de
procedimentos, estratégias e ações, surgiram no inicio do século XXI, com base em normas já
existentes que se constituem nas normas da série ISO 9000, são totalmente voltadas a
satisfação dos clientes.
A aplicação das normas ISO 9001, editada no ano 2000, constitui-se de um sistema de
gestão da qualidade com requisitos a serem utilizados para atender eficazmente os requisitos
de clientes, a fim de aumentar a sua satisfação perante os serviços.
A utilização das normas ISO 9001 em bibliotecas se realizou inicialmente em
bibliotecas universitárias, cujas necessidades dos usuários estão pautadas com ligação a
política educacional da instituição mantenedora que direciona o planejamento e implantação
dos serviços.
A implantação das normas ISO 9001, seguem oito princípios que já foram citados no
inicio desse estudo, a cuja lembrança realizamos agora: Foco no cliente, Liderança,
Envolvimento das pessoas, Abordagem do processo, Abordagem sistêmica para a gestão,
Melhoria Contínua, Abordagem factual para tomada de decisões, Relacionamentos mútuos
benéficos com fornecedores.
Esses princípios estabelecidos pela norma ISO 9001 são em sua grande maioria
conhecidos como requisitos, esses requisitos quando aplicáveis aos serviços de informação
são interpretados para que assim possa haver a efetiva realização da gestão da qualidade dos
serviços de informação.
Diversos autores relataram experiência de aplicação da norma ISO 9001 aos serviços
de informação. Desde 1994 a literatura internacional revelou trabalhos elucidativos sobre o
processo de implementação da gestão da qualidade a esses serviços. Países como França,
Índia, Inglaterra, Espanha, Alemanha e Brasil, tiveram experiência de implantação da gestão
da qualidade em bibliotecas.
No Brasil a primeira experiência que se conhece a partir de análises na produção
cientifica do assunto, revela a Biblioteca Mário Henrique Simonsen da Fundação Getúlio
Vargas, situada na cidade e estado do Rio de Janeiro, o processo de implantação deu-se inicio
41
no ano de 2001 e durou um ano, segundo Barbêdo (2003, p. 96) autora do estudo que avaliou
a implantação da Gestão da Qualidade na Biblioteca:
o escopo da certificação foi o atendimento ao usuário. Apesar do escopo estar
focado no atendimento ao usuário, todo o setor da Biblioteca foi trabalhado, pois,
para a eficácia no atendimento, é necessária a dedicação de todas as atividades da
Biblioteca, ou seja, desde a seleção do material a ser adquirido, passando pelo
processo de compra, processamento técnico e finalmente o setor de referência e
circulação e outros serviços.
É importante destacar que a implantação da gestão da qualidade baseada na
certificação das normas ISO 9001 requer toda uma integração do ambiente organização do
serviço de informação. O processo de certificação traz para o serviço de informação uma
mudança expressiva, em que a qualidade torna-se a filosofia quotidiana, com mudanças
operacionais que alteram a relação informação versus usuário.
Essas mudanças realizadas na Biblioteca Mário Henrique Simonsen da Fundação
Getúlio Vargas, foram de vera radical. Ainda segundo Barbêdo (2003, p. 97), alguns
benefícios começaram a aparecer após as mudanças na postura da organização, sendo eles:
- Visibilidade de dados até então ocultos;
- Dissecação e renovação das rotinas utilizadas;
- Maximização dos recursos humanos existentes na Biblioteca;
- Economia de custos orçamentários;
- Transparência das metas da Biblioteca para os outros gerentes e a direção geral.
Em uma perspectiva holística da aplicabilidade das normas ISO 9001 aos serviços de
informação, é possível definir uma espécie de “passo-a-passo” para a efetiva implantação.
Seguindo a proposta de Valls (2005) que estudou um modelo de referência para a implantação
da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação, o modelo foi baseado nas normas ISO
9001.
O modelo se divide em interpretação dos requisitos da ISO 9001 e planejamento
padrão comentado com fases de implantação da Gestão da Qualidade. Ateremos somente a
interpretação dos requisitos da norma ISO 9001, como exemplo, citaremos alguns que a
autora preconizou como aplicáveis.
- O primeiro requisito são requisitos gerais em que a organização deve estabelecer,
documentar, implementar, é o processo de planejamento em que as atividades dos serviços de
informação é a fase de revisão, simplificação e otimização de processos.
- Depois de realizado o planejamento do serviço de informação, eliminando atitudes
que se tornam barreiras ao desenvolvimento do projeto de gestão da qualidade, todo esse
42
processo deverá ser documentado, estabelecendo um Manual da qualidade, Procedimentos,
Instruções e Registros da Qualidade.
- Controle documental, é o próximo passo do processo, segundo a autora, os serviços
de informação já efetuam esse trabalho, porém, o que ocorre em muitas organizações é a
delegação desta atividade a outros setores da instituição, geralmente, setores administrativos.
- Apoio e Responsabilidade da Direção, a participação e comprometimento dos
gestores da considerada “alta direção” no processo, é de demasiada importância, pois, facilita
o entendimento de todas as situações que poderão ser enfrentadas com a implantação da
gestão da qualidade na organização, além da existência implícita do desejo de valorização do
projeto.
- Foco nos clientes, esse requisito segundo a autora deve prevê a identificação dos
clientes externos (usuários) e clientes internos. Como exemplifica felizmente a autora, o caso
de uma Biblioteca Universitária em que os usuários estão constituídos de docentes e
discentes, e além deles a biblioteca atende a funcionários, estudantes de ensino médio,
visitantes e comunidade em geral. É importante que sejam identificados os clientes chave do
serviço de informação, a quem deveram ser voltados o atendimento das necessidades
informacionais. Para isto, o serviço de informação deve utilizar de instrumento de
estabelecimento de padrões nas relações com os usuários como contratos, em que o cliente
desse tipo de serviço possa estar esclarecido de que está fazendo uso, e logo após ele possa
avaliar se a informação que está sendo prestada satisfaz ou não as suas necessidades.
- Política de Qualidade, deve ser estabelecida esse tipo de instrumento para que a
informação esteja visível a todos os colaboradores do serviço de informação. É um tipo de
instrumento em que a direção do serviço de informação deve redigir com a finalidade de
divulgar a sua política de qualidade, assegurando que essa, seja entendida e implantada
conforme seus requisitos.
- Objetivos da Qualidade, os objetivos dos serviços de informação devem ser pautados
em objetivos e planos de ação definidos e mensuráveis, para que as ações definidas sejam
exequíveis em tempo determinado. Um exemplo desses objetivos pode ser apresentado, como:
Satisfazer as necessidades e expectativas dos usuários mediante a prestação de serviços de
informação pertinentes e adequados.
- Responsabilidade e Autoridade, os serviços de informação devem comunicar
claramente aos seus usuários “Quem é quem”, para que assim possa ser conhecido quem são
os responsáveis pelo serviço de informação.
43
- Representante da Direção, deve se definir um representante do serviço de informação
que manterá contato direto com a “Alta Direção” da organização a quem está submissa o
serviço de informação, para que assegure que os processos e recursos necessários a
implantação da gestão da qualidade no serviço, seja estabelecidos, implantados e mantidos.
No caso de bibliotecas, podemos exemplificar com a instituição do Bibliotecário para essa
função.
- Infraestrutura, os serviços de informação são dependentes – em sua grande parte – de
recursos tecnológicos, esses recursos devem ser gerenciados corretamente para que estejam
disponíveis sempre que estejam sendo requeridos pelos serviços de informação. Além disso,
deve-se pensar na estrutura física do ambiente do serviço de informação, com comunicações
inseridas em locais estratégicos, essas comunicações/sinalizações dizem respeito a recursos
disponíveis, equipamentos, formas de acesso ao serviço de informação, acessibilidade.
- Medição e monitoramento, os serviços de informação devem estabelecer indicadores
de qualidade e de desempenho que sejam capazes de mensurar a efetividade da implantação
do sistema de gestão da qualidade ISO 9001 aos serviços de informação. Dentre esses
indicadores se analisa a satisfação dos clientes quanto ao serviço, utilizando instrumentos que
definam o perfil dos clientes-chave, a exemplo, o estudo de usuários.
- Melhoria Contínua, a cultura da melhoria contínua deve ser realizada sempre, isso
exige análises contínuas do plano de ação e correções no caso de não cumprimento dos
objetivos propostos. A ação de melhoria contínua exige dos colaborados motivação, sempre
tomando como exemplo que a melhoria se efetiva sob a forma de uma escada, em passos
curtos, nunca como um elevador, que rapidamente ocorre a mudança necessária.
Dentro do processo final de implantação da gestão da qualidade aos serviços de
informação, existem dois conceitos importantes necessário ao entendimento da norma ISO
9001, que são Ação Corretiva e Ação Preventiva, esses dois conceitos são distinguidos pela
autora, a qual de maneira sucinta será relatada.
A Ação Corretiva é uma ação para eliminar a repetição de erros. Ação Preventiva é
executada para prevenir a ocorrência de um erro. Como exemplo dessas ações podem ser
percebidas nos serviços de informação a partir de várias fontes de informação como
reclamações de clientes, resultados de medição de satisfação, resultados de auditoria interna,
resultados de auto avaliação.
De forma conclusiva e pragmática, Valls (2005, p. 210) apresenta todo o processo de
implantação da gestão da qualidade aos serviços de informação:
Comprometimento da Alta Direção;
44
Apresentação do Projeto as lideranças envolvidas;
Seleção e designação formal de um coordenado;
Treinamento;
Elaboração e divulgação da Política da Qualidade;
Palestra sobre a qualidade para os colaboradores;
Diagnóstico prévio dos setores;
Definição dos principais processos e escopo da gestão da qualidade;
Definição de grupos de trabalho e de suas responsabilidades;
Planejamento e estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade;
Treinamento dos funcionários nos documentos da qualidade;
Formação de auditores internos da qualidade;
Realização de auditorias internas;
Implantação de ações corretivas para as não conformidades;
Seleção de organismo certificador;
Realização de Pré-auditoria;
Realização de auditoria de certificação.
Acreditamos que a apresentação sucinta de todas as fases do modelo criado por Valls
de maneira mais sucinta e didática possível, possa contribuir para o aprendizado da aplicação
desse instrumento que é usualmente aplicado as indústrias e que a partir da norma ISO 9001, a
qual foi estudada neste tópico, nos fomentou o interesse e o desejo por demonstrá-los.
Essas técnicas e instrumentos são essencialmente produzidos pela área da
administração, porém, como a biblioteconomia vem incluindo no seu campo de atuação
práticas gerenciais que são inerentes a esta área, a administração passou a se fazer cada vez
mais presente.
É interessante e imprescindível explicitar que todas essas técnicas e instrumentos
foram adaptados com a realidade de serviços e unidades de informação, sabendo que esses
possuem características singulares.
3.3 Serviços de Informação Utilitária
Informação para a comunidade, informação pública, informação para a cidadania,
informação utilitária, em epítome a palavra „sobrevivência‟, em um sentido crédulo esta
45
palavra evidência a função prática da informação voltada ao intento de solucionar ou prevenir
algum problema do cidadão contribuindo para a sua sobrevivência em sociedade.
Corroboram para esse pensamento Suaiden (1995) e Almeida Jr. (1997). Para Suaiden
(1995, p. 63), a informação utilitária é:
[...] um serviço que pode ser prestado pela biblioteca pública, objetivando a
disseminação de informações para que as pessoas possam resolver problemas diários
como tirar documentos, conseguir bolsas de estudos, matricular seus filhos na
escola, conseguir emprego, saber a programação de cinema, teatro, televisão e outras
atividades culturais, conseguir informações sobre as atividades do governo etc.
Compartilhando esse pensamento Almeida Jr. (1997, p. 58), define informação
utilitária como sendo informações que “[...] dizem respeito às informações básicas,
fundamentais para a existência e sobrevivência de um indivíduo”.
São essas duas reflexões conceituais que apoiam os serviços de informação utilitária.
Adotando novamente a conceituação de serviço dada por Lovelock & Wright (2001, p. 98),
quando definem serviço como “um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por
meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço” e relacionando
analogamente com informação utilitária o que se pode estruturar conceitualmente é que um
serviço de informação utilitária são atos ou atividades que criam benefícios para seus usuários
por meio da disposição de informações que objetivam a transformação social do cidadão,
oferecendo-o subsídios para seu convívio e sobrevivência em sociedade, resguardando os seus
direitos sociais, culturais, econômicos, educativos e informacionais.
Percebe-se a demasiada participação da palavra „sobrevivência‟ nas definições dos
autores citados, como também é percebido na literatura biblioteconômica que trabalha com
essa temática. Essa palavra identifica que esse tipo de informação é considerado a mais básica
e importante a ser disponibilizada ao usuário, pois, são essas informações que servirão de guia
para auxílio dos cidadãos na sua inclusão social, cultural e democrática, quando a pensar que
a partir de informações utilitárias e com o conhecimento gerado por elas, o cidadão pode
identificar oportunidades de emprego; participar ativamente da democracia de sua cidade,
conhecendo os seus direitos e deveres; apreender informações sobre a cultura e turismo de sua
região; prevenir problemas de saúde pública, dentre inúmeras informações que são passíveis
de serem disseminadas.
A estreita relação estabelecida pelos serviços de informação utilitária com a BU é
extremamente importante e perceptível, pois, segundo Mandella (2010, p. 41) “[...] a noção de
informação utilitária na biblioteca visa transformar a relação da biblioteca com a população,
tornando-a mais presente na vida em comunidade”.
46
Ainda é encontrada dificuldade de existência real de interesse dos usuários em
procurar a Biblioteca Universitária com a finalidade precípua de questões do seu quotidiano,
como informações sobre saúde, educação, cultura e lazer, mas, com o puro interesse de cessar
suas necessidades informacionais específicas, geralmente, relacionadas ao seu curso
acadêmico.
Tratando do retrospecto conceitual da informação utilitária, importante para conhecer
a fundo a função da informação utilitária, Campello (1998, p. 1), afirma que:
[...] este tipo de informação foi originalmente fornecida pelos chamados serviços de
informação para a comunidade (community information services) que se
desenvolveram, principalmente, nos Estados Unidos e em alguns países europeus,
sob a influência do Manifesto da Unesco para as Bibliotecas Públicas. Lançado em
1949 e revisto na década de 70, o Manifesto ressaltava, dentre outros pontos, a
necessidade de que as bibliotecas públicas implantassem serviços voltados para
todos os membros da comunidade - sem distinção de raça, cor, nacionalidade, idade,
sexo, religião, língua, situação social ou nível de instrução - para serem utilizados
livremente e em igualdade de condições por todos os cidadãos.
Ainda de forma relevante para este trabalho, explicitamos a seguir um retrospecto
histórico da evolução constituinte dos serviços de informação utilitária. Conforme descrito e
citado acima por Campello (1998), a informação utilitária teve sua constituição nos Estados
Unidos, porém, sob a forma de outro termo verossimilhante conhecido como Serviço de
Informação a Comunidade, que também se considera como informação utilitária, surgira na
década de 1960, na Inglaterra, que criara o CABx, Citenz Advice Bureaux, que eram centros
de auxílios aos cidadãos, principalmente auxílio pessoal e social aos que sofreram com a
segunda guerra mundial, e que possuía a função de ajudá-los prestando informações para
resolver problemas, como o desaparecimento de parentes. Os CABx, foram instalados em
diversas bibliotecas da Inglaterra, o que por evolução temporal, passou a prestar informações
sobre serviços públicos, lazer e turismo, se desmembrando da sua função inicial.
À procura de seguir o modelo britânico, os Estados Unidos, criaram o projeto
Veterans Information Centers4, cujo molde prático seguia o britânico, porem com um
diferencial, prestava informações somente aos combatentes que retornavam da segunda guerra
mundial.
No Brasil, conforme explicita Campello (1998, p. 3):
[...] a maioria dos serviços de informação utilitária não passou da fase de
planejamento e as poucas experiências relatadas sobre o tema foram desenvolvidas
por grupos acadêmicos com interesses de pesquisa e que, na maioria dos casos,
interromperam o trabalho após a fase de estudo da comunidade; chegaram, algumas
4 Tanto o Veterans Information Centers, como o Citenz Advice Bureaux, ainda existem, atualmente são
instituições de caráter voluntário, tornaram-se organizações sociais com uma diversidade de serviços prestados a
população indo além do que fora proposto inicialmente, de informações para os atingidos com a Segunda Guerra
Mundial.
47
vezes, a propor um modelo para o serviço, sugerindo as categorias de informação
necessárias ao atendimento da comunidade.
É interessante entender que a maioria das experiências de serviços de informação
utilitária existentes no Brasil até hoje, se constituem de experiências aplicativas às Bibliotecas
Públicas, sendo quase inexistente um trabalho voltado a BU.
Por distribuição categórica da informação utilitária, e pela necessidade
imprescindível de exemplificação, Carvalho Silva (2012, p. 15) apresenta de maneira
instrutiva cada tipologia de informação utilitária:
[...] saúde (informações sobre saúde pública, higiene, prevenção de doenças,
exercícios físicos, além de informações sobre hospitais públicos, particulares, postos
de saúde, ambulâncias, farmácia popular, farmácias particulares, laboratórios, SUS,
clínicas, unidades sanitárias, academias populares, academias particulares, etc.);
Cultura e lazer (agenda cultural, calendário de eventos, cinemas, teatros, museus,
centros e espaços culturais, salas de exposições, galerias de arte, estádios, órgãos
ligados ao esporte); utilidade pública (assistência social ao menor, à mulher, ao
idoso e etc., associações, assistência legal, juizados, tribunais, prisões, serviço de
assistência gratuita, projetos públicos, serviços públicos de pagamento como gás,
luz, água, telefone, etc., sindicatos, como tirar documentos de identidade, CPF, título
de eleitor e outros, segurança, telefones úteis como bombeiros, emergências, polícia,
imprensa local); Trabalho (agências de emprego e estágios, oportunidades de
empregos, cursos e eventos de qualificação profissional, etc.), além de outros
assuntos referentes a realidade cotidiana dos usuários.
Essa categorização proposta demonstra a diversidade de assuntos que podem ser
cobertos pelos serviços de informação utilitária, e responsabiliza a biblioteca de oferecer com
qualidade esse tipo de serviço.
Outras categorizações foram realizadas, quem iniciou esse processo de classificação de
informações utilitária fora a pesquisadora Brenda Dervin (1976), onde na década de 70 ela
desenvolveu um estudo de necessidades de informação dos cidadãos da Inglaterra,
analisando-as para instituição de uma categorização dos serviços de informação utilitária.
Sua categorização apresenta conforme o autor anterior, uma classificação prática,
como exemplos de maneira sintética, são informações utilitárias sobre: vizinhança;
consumidores; moradia; emprego; educação e escolas; saúde; lazer e cultura; dentre outras
classificações.
Não se pode ignorar que a implantação de um serviço deste tipo exige mais do que
reunir uma coleção de fontes, mesmo que relevantes e atualizadas, o comprometimento da
equipe com o auxílio efetivo ao usuário talvez seja o fator mais importante para o sucesso do
serviço.
48
A participação de profissionais da informação, os Bibliotecários e auxiliares, necessita
ser perene desde o planejamento do serviço até a execução desse tipo de serviço de
informação.
3.4 A Biblioteca Universitária e os Serviços de Informação Utilitária
Como é reconhecido na literatura biblioteconômica, a Biblioteca Universitária exerce
importante papel de órgão suplementar a universidade, atua como subsidiário de informações
para todas as atividades de ensino, pesquisa e extensão da instituição.
Fujita (2006, p. 02), conceitua a Biblioteca Universitária como “um sistema de
informação que é parte de um sistema mais amplo, que poderia ser chamado sistema de
informação acadêmico, no qual, a geração de conhecimentos é o objeto da vida universitária”.
É fundamental para a efetiva consecução da finalidade essencial da BU, indicada por
Miranda (2007, p. 17) como sendo a de atender as necessidades informacionais da
comunidade acadêmica (professores, acadêmicos, pesquisadores e colaboradores
administrativos), direcionar sua coleção aos conteúdos programáticos ou aos projetos
acadêmicos dos cursos oferecidos pela universidade na qual se encontra inserida.
A importância dos Serviços de Informação Utilitária em Bibliotecas universitárias se
efetiva no tocante a compreensão de sua função em realizar a disseminação de informação
que auxiliem as atividades da universidade, constituindo conhecimentos para os usuários
desse órgão.
Reis (2008, p. 63), responsabiliza socialmente a Biblioteca universitária, como
“espaços sociais que guardam a memória humana registrada e possuem a responsabilidade de
prover acesso às informações armazenadas, contribuindo para o desenvolvimento de uma
sociedade mais humana e digna”. Ainda conforme Reis (ibid., p. 63), o fundamento da
universidade é a informação e o órgão responsável pelo gerenciamento da informação na
universidade é a biblioteca. Esse pensamento corrobora para demonstração da importância
garantida pela Biblioteca universitária no contexto de um órgão que atua diretamente ligado
aos serviços de informação.
Todo o fluxo informacional da universidade perpassa de alguma maneira pela
biblioteca, o que requer desse órgão a intensificação no processo de qualidade para a gestão
da informação, atribuindo para a própria biblioteca e consequente para a comunidade usuária
uma diversidade de benefícios.
49
As vantagens geradas pela gestão da qualidade, como também pela gestão da
informação são consequentes da efetivação de um trabalho feito com planejamento e
direcionado ao usuário do serviço. No caso de Bibliotecas universitárias, Longo e Vergueiro
(2003, p. 53), situam a importância da implantação da qualidade em seus serviços:
implantar com sucesso a gestão da qualidade em serviços de informação significa
entender as barreiras e os conflitos gerados e aprender a gerenciá-los de forma
eficiente e eficaz, procurando reduzir a ansiedade dos seres humanos e conduzindo-
os a um processo de melhoria contínua. As pessoas têm que estar convencidas – e
não ser obrigadas a acreditar -, que esse tipo de gestão implicará em vantagens
pessoais (e para a organização) apreciáveis. Acima de tudo, essas vantagens são
traduzidas em crescimento pessoal.
Todos os serviços de informação utilitária são aplicáveis a BU, como referenciado na
seção anterior desse estudo, foi demonstrada uma categorização dos serviços de informação
utilitária onde uma BU poderia utilizar para divulgar informações sobre bolsas de estudo
fornecidos pela universidades ou agencias de fomento cientifico; informações sobre projetos
de pesquisa que são desenvolvidos na universidade; informações sobre projetos de extensão
distribuídas em cada curso de graduação ou pós-graduação; informações sobre esporte, lazer,
cultura e entretenimento; disponibilização de telefones úteis aos usuários da BU; informações
sobre trabalho e carreira análogos aos cursos de graduação, dentre inúmeras informações que
podem ser difundidas a partir de um serviço de informação utilitária em uma BU.
50
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Os procedimentos metodológicos de um estudo podem ser definidos conforme Trujillo
(1974, p. 24) como a “forma de proceder ao longo de um caminho. Na ciência os métodos
constituem os instrumentos básicos que ordenam de inicio o pensamento em sistemas, traçam
de modo ordenado a forma de proceder do cientista ao longo de um percurso para alcançar um
objetivo”.
Esses procedimentos metodológicos são constituídos com a intenção de garantir que
os objetivos definidos para a pesquisa científica sejam efetivamente implementados, e seu
intento vai mais além, eles são característicos do método cientifico, ajudando a compreender o
próprio processo de investigação para que possibilite chegar a um resultado final.
A discussão em torno dos termos „Método‟ e „Metodologia‟ são antagônicas no meio
científico. Para evitar a apresentação dessas discussões, apresentamos uma distinção didática
elaborada por Richardson (2011, p. 22) onde o “método é o caminho ou a maneira para
chegar a determinado fim ou objetivo, distinguindo-se assim, do conceito de metodologia,
que deriva do grego métodos (caminho para chegar a um objetivo) + logos (conhecimento).
Assim a metodologia são os procedimentos e regras utilizadas por determinado método. [...] o
método científico é o caminho da ciência para se chegar a um objetivo.”
Essa discussão de método e de metodologia é mais importante do que divulgar os
resultados de uma pesquisa científica, segundo afirma Carl Sagan (2006, p. 18), pois, segundo
ele é a partir dos métodos ou da metodologia que o público tem a verdadeira noção do que é
ciência e do árduo trabalho efetuado por quem o faz.
Entende-se, portanto, a magna importância da metodologia para a execução de uma
investigação científica, foi com base nessa consideração que estruturamos esse capítulo com
os procedimentos metodológicos que foram aplicados a essa pesquisa, realizando a
caracterização do objeto estudado, a definição e apresentação dos sujeitos da pesquisa, a
caracterização do estudo, e por fim, apresentamos a estruturação dos instrumentos de coleta
de dados que foram selecionados para esse estudo.
4.1 Caracterização do Objeto
Esse estudo foi desenvolvido na Biblioteca da Universidade Federal do Ceará –
Campus Cariri. As atividades da biblioteca do Campus do Cariri (BCC) – Juazeiro do Norte
tiveram início em 05 de setembro de 2007, dois anos após a implantação da UFC, criada a
51
partir do Programa de Expansão do Sistema Federal de Educação Superior. No dia 22 de
novembro de 2005, em reunião do Conselho Universitário – CONSUNI foi aprovada a
participação da UFC no Programa. Através da criação de dois Campi: o Campus do Cariri na
Região Sul, com sede na cidade de Juazeiro do Norte e o Campus da Região Norte, com sede
na cidade de Sobral.
A BCC é órgão integrante do sistema de bibliotecas da UFC, que é composto de um
conjunto de doze bibliotecas localizadas na cidade de Fortaleza e quatro outras em campis no
interior do estado. A Biblioteca funciona diariamente, e atende aos cursos de graduação, pós-
graduação da instituição, além de atender a toda comunidade interessada.
4.2 Sujeitos da Pesquisa
A escolha dos sujeitos a serem estudados nessa pesquisa, se deve ao objetivo do nosso
trabalho, que é o de investigar as percepções de gestão da qualidade que se tem sobre os
serviços de informação utilitária nas bibliotecas universitárias.
Essas percepções que se tem sobre a aplicação da gestão da qualidade aos serviços de
informação na Biblioteca Universitária da UFC Campus Cariri (BCC), que é o objeto desse
estudo, inquietaram ao surgimento de alguns questionamentos que se referem a qualidade, aos
serviços de informação utilitária, a participação e responsabilidade dos gestores e ao
conhecimento e interesse em aplicação da qualidade aos serviços.
A fim de assegurar o melhor levantamento de informações para a consecução desse
estudo, os sujeitos da pesquisa selecionados foram o Bibliotecário, gestor da BCC, e um
representante da direção do Campus Cariri, com a finalidade de construir um diálogo
contrastante entre as competências da universidade e a biblioteca.
O interesse por essa estratégia estabelecida se deve a uma maior profundidade
discursiva que só será possível com a realização desse estudo com os sujeitos definidos. De
maneira a auxiliar e embasar as possíveis conclusões que serão atribuídas com a análise das
informações obtidas pela entrevista, método que fora adotado nesse estudo, optou-se por
realizar uma analise documental, onde serão analisados documentos institucionais que
fornecerão a pesquisa conhecimento teóricos para uma melhor compreensão do estudo.
52
4.3 Caracterização do Estudo
Na tentativa de investigar as percepções de gestão da qualidade em bibliotecas
universitárias no contexto dos serviços de informação utilitária, essa pesquisa será classificada
tomando como base a taxonomia apresentada por Vergara (2006, p. 26) que a qualifica em
dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios:
a) Quanto aos fins, a pesquisa será descritiva. Descritiva por expor características de
determinada população e determinado fenômeno, estabelecendo correlações variáveis; e
b) Quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica e documental, utilizando de análise
de literaturas especificas e de documentos institucionais, necessários para a fundamentação
teórico-metodológica.
Esse estudo terá como afirmado, seus fins definidos como descritivo. Em relação a
pesquisa descritiva, Cervo, Bervian e Da Silva (2007, p. 61) explicam que esse tipo de
pesquisa “procura descobrir, com maior precisão possível, a frequência com que um
fenômeno ocorre, sua relação e conexão com outros, sua natureza e suas características”.
Quanto aos meios adotados nesse estudo escolheu-se a pesquisa bibliográfica e
documental. Bibliográfica, porque se se utilizou de leitura e análise crítica de teses,
dissertações, monografias, artigos científicos, livros para a construção do arcabouço teórico
do estudo.
Essa pesquisa é documental, uma vez que foram utilizados documentos institucionais
internos à UFC, para embasar o estudo, análise e interpretação dos dados levantados com a
aplicação do instrumento de coleta de dados selecionado.
A natureza dos dados se efetuou por meio de abordagem qualitativa. Este método é
definido por Richardson (2011, p. 90), como sendo a “compreensão detalhada dos
significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da
produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos”.
O método utilizado para a coleta de dados nesse estudo foi o método indutivo, que
conforme Richardson (2011, p. 35) “é um processo pelo qual, partindo de dados ou
observações particulares, podemos chegar a proposições gerais; [...] fundamenta-se em
premissas – fatos observados -, que servem de base para o raciocínio”.
Esse método justifica sua escolha por ser o melhor método para apreender informações
particulares a respeito da gestão da qualidade aplicada aos serviços de informação utilitária e
sua relação com a biblioteca universitária, pretendendo com isso chegar ao estabelecimento de
considerações amplas sobre fatos e fenômenos que envolvam os assuntos estudados.
53
4.4 Instrumentos de Coleta de Dados
O instrumento de coleta de dados proposto para esse estudo será a entrevista,
instrumento que possibilitará analisar a percepção dos sujeitos da pesquisa sobre a gestão da
qualidade aplicada aos serviços de informação utilitária na BCC, conforme visto.
Optou-se por uma entrevista semi-estruturada, que conforme Manzini (2004):
[...] está focalizada em um assunto sobre o qual confeccionamos um roteiro com
perguntas principais, complementadas por outras questões inerentes às
circunstâncias momentâneas à entrevista. Para o autor, esse tipo de entrevista pode
fazer emergir informações de forma mais livre e as respostas não estão
condicionadas a uma padronização de alternativas.
A opção por esse tipo de entrevista se deve a uma maior liberdade disposta ao
entrevistado para que esse se sinta à vontade para disponibilizar um maior número de
informações possível, além disso, a estrutura da entrevista permite que o entrevistado
acrescente informações, opiniões que acredite ser pertinente às circunstâncias da pesquisa.
A entrevista foi aplicada a um representante da direção do campus da UFC Cariri, e ao
Bibliotecário da BCC.
A estrutura da entrevista dos dois sujeitos pesquisados se apresenta de maneira
diferente e específica para cada sujeito. Para o representante da direção do campus da UFC
Cariri, foram estabelecidas questões que tratam sobre a visão institucional que se tem da
qualidade, relacionando a visão que a instituição tem da qualidade aplicada a biblioteca
universitária, também se vislumbra questões sobre a responsabilidade da direção com a
biblioteca, em aspectos administrativos e sociais.
A entrevista para o Bibliotecário estruturou-se com base em questões sobre as
percepções do profissional sobre a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca, questões
específicas sobre a possível existência e promoção de serviços de informação utilitária na
biblioteca. Ambas as entrevistas estão sob apêndice nesse trabalho.
Espera-se que a partir dessa contextualização metodológica, a pesquisa possa ser
encaminhada a fim de produzir conhecimentos definidos pela escolha do objetivo desse
estudo, ainda, percebemos que os tipos de pesquisa escolhidos, se complementam e se
aplicam adequadamente ao estudo, pois, a partir da definição dos métodos citados, a pesquisa
está norteada em solucionar o problema central estabelecido.
54
5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Nesta seção, serão apresentados os dados obtidos através da pesquisa, identificada no
capítulo anterior.
A interpretação dos dados foi efetuada em congruência com o arcabouço teórico e
metodológico estabelecido nesse estudo. Apresentamos os resultados de maneiras distintas, a
primeira maneira é a análise documental, e a segunda e a análise das entrevistas dos sujeitos
da pesquisa, a saber: o representante da direção da UFC Campus Cariri e o Bibliotecário (a)
da instituição.
5.1 Análise Documental
A investigação documental desse estudo se ateve a análise de documentos internos à
UFC, que tratam da Biblioteca Universitária. Foram analisadas diversas fontes de informação,
cuja necessidade de análise se expressa na potencialização e no contraste das informações que
foram coletadas pela entrevista nesse estudo.
Os documentos analisados são relatórios, políticas e normas, cujo objetivo da
investigação era o de verificar a existência de percepções institucionais da qualidade, e
principalmente, percepções sociais, que se voltam para a necessidade de promoção de
serviços de informação utilitária.
Os documentos que foram analisados estão relacionados abaixo na tabela:
Tabela 1 – Documentos institucionais analisados
DOCUMENTO TIPO RESUMO DO CONTEÚDO
1
Informações gerais
sobre o Sistema de
Bibliotecas da UFC
Relatório Apresenta a missão e histórico do
sistema de Bibliotecas da UFC.
Informações sobre comissões de
estudo e serviços.
2
Análise das Atividades
de Circulação de
Materiais do Sistema de
Bibliotecas da UFC
(2003-2010)
Relatório Apresenta o relatório de
circulação de materiais no
período de 2003 a 2010.
Apresenta aspectos da qualidade
na circulação de materiais.
3
Política de
Desenvolvimento do
Acervo para o Sistema
de Bibliotecas da
Política/Norma Politica de aquisição e
desenvolvimento de acervo da
UFC. Apresenta aspectos da
qualidade no desenvolvimento de
55
Universidade Federal do
Ceará
acervos.
Fonte: Dados da pesquisa.
Destarte, após análise criteriosa dos documentos citados na tabela 2, a investigação
tomará um rumo estruturado, que possibilitará inferir considerações a respeito da aplicação da
gestão da qualidade em serviços de informação utilitária no âmbito das bibliotecas
universitárias.
5.1.1 Documento 1: Informações gerais sobre o Sistema de Bibliotecas da UFC5
Esse documento apresenta uma retrospectiva histórica do Sistema de Bibliotecas da
UFC. Foi publicado no ano de 2011, pelo próprio sistema de bibliotecas, com o intuito de
apresentar a estruturação e principalmente, publicar as ações realizadas para garantia de
qualidade das bibliotecas.
O Sistema de Bibliotecas da UFC, é coordenado pela Biblioteca Universitária, que
situa-se na cidade de Fortaleza, Ceará. O sistema compreende 12 bibliotecas em Fortaleza e 5
no interior, onde está inclusa a Biblioteca da UFC – Campus Cariri, objeto desse estudo.
Segundo o documento analisado “A Biblioteca Universitária da Universidade Federal
do Ceará tem como missão dar suporte informacional às atividades educacionais, científicas,
tecnológicas e culturais da Universidade Federal do Ceará, contribuindo para elevar o nível
socioeconômico e cultural da sociedade em geral”.
Essa missão está alicerçada institucionalmente em um conjunto de bibliotecas e dos
chamados acervos agregados, que são acervos de órgãos administrativos e departamentos da
UFC que atuam em conjunto com o sistema de bibliotecas.
O Sistema de Bibliotecas da UFC, conta com cinco comissões e com três
coordenações. Essas comissões são especializadas em assuntos como: acessibilidade, pessoal,
eventos, serviços, educação de usuários.
Já as coordenações são relacionadas a gestão de serviços ou assuntos especiais, como
exemplo a coordenação de TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) e coordenação de coleções
especiais.
Com a realização da investigação nesse documento, verificamos que a intenção da
qualidade nos serviços prestados pelo Sistema de Bibliotecas da UFC, se efetiva por meio
5 SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFC. Informações gerais sobre o Sistema de Bibliotecas da UFC.
Fortaleza, 2011. Disponível em: <www.biblioteca.ufc.br>. Acesso em: 03 dez. 2012.
56
dessas comissões que exercem fundamental importância, principalmente em relação as
comissões de serviços, eventos e de educação de usuários e ainda verifica-se o interesse da
qualidade na capacitação do pessoal, cuja importância é primordial para a implantação da
gestão da qualidade em quaisquer tipo de atividade.
Analisando as comissões a qual selecionamos: eventos, serviços e educação de
usuários. Pode-se entender que o interesse da UFC, com a criação e desenvolvimento dessas
comissões é o de aperfeiçoamento do sistema de bibliotecas, o que caracteriza-se como um
interesse implícito e indireto pela qualidade.
Analisando a comissão de eventos, percebemos que o interesse da instituição pela
qualidade se refere a “continuidade à realização do Seminário de Avaliação do Sistema de
Bibliotecas”, que é um evento que concentra os resultados obtidos com a avaliação anual do
Sistema de Bibliotecas da UFC, permitindo que os gestores e colaboradores do sistema,
formulem, excluam ou permaneçam com estratégias que contribuam para a melhora contínua
do sistema de bibliotecas, analogamente, é o que se prega pela ISO 9001, que conforme visto
no primeiro capítulo, é um dos requisitos básicos para a efetiva aplicação da gestão da
qualidade. Outro fato importante analisado no documento é a promoção de exposições
alusivas a datas comemorativas, tanto as pertinentes as áreas das bibliotecas setoriais, quanto
às de caráter geral, isso caracteriza também de forma indireta o interesse por serviços de
informação utilitária, já que se entende a realização da divulgação dessas datas
comemorativas informações úteis aos clientes das bibliotecas.
A comissão de serviços atua com o objetivo de dinamizar e intensificar o treinamento
de usuários; também objetiva criar, intensificar e analisar os serviços prestados aos usuários.
Essas duas atividades relatadas, se comportam como ações de gestão da qualidade, a primeira
a ação de prestação de serviços com qualidade a partir da capacitação de seus
clientes/usuários, a segunda ação é a de analise de serviços prestados aos usuários clientes,
que gerará informações que subsidiarão o processo de tomada de decisões do sistema de
bibliotecas.
A última comissão analisada fora a de educação de usuários, cujo objetivo é o de a
partir do recém ingresso dos estudantes na universidade, informa-los das atividades e
funcionamento da biblioteca, esse tipo de estratégia possibilita ao usuário ser autônomo,
porém, uma hipótese que pode ser de forma antagônica com essa situação é a de o usuário
possuir maior capacidade crítica para analise dos serviços.
57
Em relação a capacitação dos colaboradores, verificou-se que o sistema de bibliotecas
da UFC ofereceu dois tipos de curso, presencial e a distância, sobre a qualidade no
atendimento.
5.1.2 Documento 2: Análise das Atividades de Circulação de Materiais do Sistema de
Bibliotecas da UFC (2003-2010)6
Esse documento trata-se de um relatório das atividades de empréstimo do Sistema de
Bibliotecas da UFC no período de 2003 a 2010. O documento inicia-se a sua explicitação com
um problema relacionado a mudança de empréstimo manual para o automatizado, conforme
afirmam que “Na UFC, antes da implantação do Software Pergamum, o empréstimo era um
problema crônico para o Sistema de Bibliotecas, demandando um trabalho cansativo e
exaustivo por parte dos atendentes, tendo em vista ser realizado de forma manual com várias
fichas para preencher ou carimbar, aumentando o tempo de espera do usuário e gerando filas”.
Essa problemática relaciona-se com a gestão da qualidade, pois, o interesse em aplica-
la a uma unidade de informação é sempre de solucionar um problema existente. Verificamos
que o sistema de bibliotecas, efetua a primeira fase de um processo de gestão da qualidade,
que é o de identificar os problemas, para depois selecionar as ferramentas de qualidade que
forem cabíveis a solução.
Outra problemática citada que se relaciona com a necessidade de implantação da
qualidade, é o fato da redefinição da quantidade de pessoas envolvidas no serviço de
empréstimo, e redefinindo também a sua atuação em outros setores, para que diminuísse o
tempo gasto com atividades consideradas desnecessárias e aplicasse na atividade de
empréstimo que considera-se mais importante.
A atitude do sistema de bibliotecas da UFC em realizar essa redefinição, segue a
filosofia de Crosby, na qual o funcionário é muito importante para a efetivação da qualidade.
6 SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFC. Análise das Atividades de Circulação de Materiais do Sistema de
Bibliotecas da UFC (2003-2010). Fortaleza, 2011. Disponível em: <www.biblioteca.ufc.br>. Acesso em: 03
dez. 2012.
58
5.1.3 Documento 3: Política de Desenvolvimento do Acervo para o Sistema de Bibliotecas
da Universidade Federal do Ceará.7
A análise desse instrumento de princípios foi efetuada em busca das percepções de
qualidade, e das fontes de informação utilitária que constavam na política de desenvolvimento
de acervos.
Percebe-se o interesse quase inócuo pela qualidade do acervo, encontrando somente
listados termos como a “autoridade do autor, do editor e do corpo editorial”, entendendo que
autoridade é a pessoa que exerce prestígio ou influência que uma pessoa exerce sobre os
outros por seus méritos literários.
Mesmo assim, essa intenção de qualidade pensada sob a égide da autoridade literária,
atua de forma subjetiva, pois, o interesse do usuário/cliente deve estar sempre a frente no
processo de seleção do acervo, e esse interesse muitas vezes torna-se difícil o atendimento já
que as pessoas têm interesses literários diferentes, mesmo sendo de uma literatura específica.
Outro processo inerente à gestão da qualidade é a avaliação das coleções, essa
avaliação segundo o documento será realizada individualmente por cada biblioteca
universitária de forma periódica. Essa filosofia de atuação se enquadra com a proposta de
Juran, em que a qualidade deveria ser a garantia de ausência de falhas nos produtos.
Neste caso específico, a filosofia inspecionista de Juran, quando adaptada a biblioteca,
avalia a qualidade dos materiais bibliográficos, as duplicidades e a obsolescência do acervo.
Em relação aos serviços de informação utilitária, não se encontrou nenhum dado que
possibilitasse ao pesquisador entender o interesse por obras que tratassem de informações
essenciais para o cidadão e que tenham a função de transformar socialmente a vida dos
indivíduos.
7 SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFC. Política de Desenvolvimento do Acervo para o Sistema de
Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Fortaleza, 2004. Disponível em: <www.biblioteca.ufc.br>.
Acesso em: 03 dez. 2012.
59
5.2 Análise dos Dados obtidos com as Entrevistas
5.2.1 Entrevista com o Bibliotecário (a)
Com a intenção de vislumbrar a visão profissional da qualidade na BU, realizamos a
entrevista com o (a) Bibliotecário (a). O primeiro questionamento realizado refere-se a Quais
percepções você tem sobre Qualidade?
Quadro 3 – Percepções de Qualidade (Bibliotecário)
RESPOSTA
Acompanhamento e avaliação de produtos e serviços através de indicadores.
Fonte: Dados da pesquisa.
Percebe-se após resposta do entrevistado que o seu conceito sobre qualidade é inerente
a um momento da história da qualidade, o qual apresentou anteriormente no referencial
teórico desse estudo.
O conceito de qualidade em que mais se aproxima a percepção do entrevistado sobre a
qualidade é o de Philip Crosby, que fora constituído na “Era do Controle Estatístico da
Qualidade” momento em que diversos teóricos acreditavam que a qualidade deve ser
controlada estatisticamente com a utilização de indicadores que refletiam a visão dos clientes.
Para Crosby (1992), “Qualidade é a conformidade com as exigências”. A partir da
visão do(a) Bibliotecário(a) sobre qualidade, percebe-se uma breve associação com o conceito
de Crosby (1992), quando o entrevistado afirma que a qualidade é “Acompanhamento e
avaliação de produtos e serviços através de indicadores” ela vai de encontro ao conceito
apresentando, entendendo-se as “exigências” como os indicadores relatados pelo entrevistado.
A importância dos indicadores de qualidade, apontado pela Bibliotecária é trabalhado
por Vergueiro e Carvalho (2001, p. 28) quando relatam que:
Para que esses indicadores sejam aplicados em plenitude, no entanto, é importante
que sejam vistos sob um duplo ponto de vista: de um lado, o dos prestadores de
serviços, que conhecem as peculiaridades da sua área de atuação; e, por outro, o dos
clientes, que sabem melhor do que ninguém avaliar os serviços que recebem.
É necessário antes de se propor a aplicação de indicadores de qualidade o
entendimento dos serviços disponibilizados e o conhecimento dos clientes.
A questão dois indaga sobre: Quais os Serviços de Informação desenvolvidos pela
Biblioteca da UFC – Campus Cariri, Juazeiro do Norte?
60
Quadro 4 – Serviços de Informação desenvolvidos pela BCC
RESPOSTA
Empréstimo, devolução, renovação, apresentação dos serviços, treinamento de uso de bases
de dados, confecção de ficha catalográfica e apoio à pesquisa acadêmica.
Fonte: Dados da pesquisa.
O interesse em conhecer os serviços que são disponibilizados aos clientes da BCC, se
deve a dois fatos importantes, o primeiro é o interesse de compreender quais serviços são
aplicáveis à ferramentas de gestão da qualidade, e o segundo fato é o de vislumbrar a
existência de serviços de informação utilitária na BCC.
Conforme resposta apresentada, verificamos que os serviços prestados à comunidade
usuária da BCC, que constitui-se de docentes, discentes dos cursos de graduação e pós-
graduação, funcionários técnicos-administrativos e comunidade externa, são os „básicos‟ de
uma biblioteca universitária.
Confrontando a resposta da Bibliotecária, em relação ao serviço de empréstimo
realizado pela BCC, o documento “Análise das atividades de circulação de materiais do
Sistema de Bibliotecas da UFC (2003-2010)”, (2011, grifo nosso) afirma que “[...] o serviço
de empréstimos é o carro-chefe da Biblioteca, motivo pelo qual deve ser avaliado para que
possamos oferecer serviços de qualidade para os usuários”.
Para o Sistema de Bibliotecas da UFC, no qual a BCC é integrante, a avaliação que se
tem de qualidade, principalmente do serviço de empréstimos é realizada observando-se o total
de empréstimos por setorial (inclui a BCC), o pessoal envolvido nessa atividade e o volume
de material pendente, esses procedimentos são efetuados para se garantir a qualidade nos
serviços.
Considerando as ferramentas de qualidade, tais como: Benchmarking, Programa
5S, Indicadores de qualidade, normas ISO, dentre outros, quais você considera mais
pertinentes para aplicação nos Serviços de Informação da Biblioteca da UFC – Campus
Cariri? (ver APÊNDICE 2) Essa questão indagava o entrevistado sobre pontos específicos
da gestão da qualidade, para facilitar a resposta, criou-se uma nota explicativa que
apresentava todas as ferramentas de qualidade citadas no prólogo da questão, conceituando e
exemplificando a aplicação na BU.
61
Quadro 5 – Ferramentas da Qualidade na BCC
RESPOSTA
A Biblioteca não pode trabalhar sozinha com tais ferramentas, há de haver a interação de
todo o sistema para funcionar. Mesmo assim, estamos em processo de descrição das
atividades para determinarmos nossos indicadores de desempenho e poder acompanhar a
evolução ou não de tais itens.
Fonte: Dados da pesquisa.
A resposta efetuada pelo entrevistado não condiz com a ideia de Valls (2005), onde ela
afirma que:
Os serviços de informação vêm participando de iniciativas relacionadas à Gestão da
Qualidade, principalmente pela influência de suas instituições mantenedoras que, ao
se integrarem a programas de qualidade, envolvem diretamente esses serviços em
seus conceitos e fundamentos através da iniciativa dos próprios Profissionais de
Informação que vislumbram uma oportunidade para a melhoria e avanço dos
serviços prestados.
O envolvimento da instituição é importante para se implantar a qualidade nos serviços
de informação, porém, sem que haja um interesse individual de cada biblioteca integrante de
um sistema que não se percebe a preocupação com a qualidade, e sim percebe-se a ação
individual de cada biblioteca realizando involuntariamente seus serviços sem que exista um
padrão de serviços oferecidos, consequentemente não haverá a efetiva implantação da
qualidade aos serviços.
Outro ponto importante da resposta do entrevistado, refere-se a atividade que ora está
sendo proposta que é o que fora afirmado na questão inicial dessa entrevista em que há a
determinação de indicadores de desempenho para poder acompanhar a evolução dos serviços.
Subentende-se que esses indicadores de desempenho serão aplicáveis aos serviços de
empréstimos, devolução, renovação, em suma, serão relacionados a aspectos quantificáveis
dos serviços, deixando a qualidade de lado na avaliação. Fato esse que contribuirá sim para a
diminuição do tempo de atendimento, agilidade na prestação do serviço, porém, em relação a
qualidade do serviço, das informações prestadas, do material disponibilizado, da estrutura,
isso será deficitário.
O quarto questionamento sobre: Qual a importância do Serviço de Informação
Utilitária para o desenvolvimento da qualidade na Biblioteca da UFC – Campus Cariri?
Quadro 6 – Importância do Serviço de Informação Utilitária na BCC
RESPOSTA
A informação utilitária poderá ajudar na promoção de algum serviço, contribuindo para a
qualidade do mesmo. Em tempo: a qualidade é certificada apenas à um produto ou serviço.
Fonte: Dados da pesquisa.
62
As respostas do entrevistado demonstram de forma recorrente que a qualidade não é
aplicável a serviços de informação, em específico os serviços de informação utilitária. É
necessário compreender o correto e comum conceito de informação utilitária, defendido por
Almeida Jr. (1997, p. 58), como sendo informações que “[...] dizem respeito às informações
básicas, fundamentais para a existência e sobrevivência de um indivíduo”.
Relacionando com a qualidade e entendendo que esse termo significa a satisfação total
das necessidades dos clientes/usuários de um serviço ou produto, Mandella (2010, p. 41)
afirma que “[...] a noção de informação utilitária na biblioteca visa transformar a relação da
biblioteca com a população, tornando-a mais presente na vida em comunidade”.
Essa relação de presença na vida da comunidade defendida por Mandella (2010), é
intrínseca também as atividades de uma BU, pois, os serviços de informação utilitária
aproximam a comunidade atendida com os serviços oferecidos pela biblioteca, contribuindo
para o cerceamento de suas necessidades informacionais básicas e auxiliando na
sobrevivência desses indivíduos em aspectos: sociais, culturais, profissionais, entre outros.
O quinto questionamento, indagava: Quais tipos/assuntos de Serviços de
Informação Utilitária são aplicados na Biblioteca da UFC – Campus Cariri?
Quadro 7 – Tipos de Serviço de Informação Utilitária promovidos pela BCC
RESPOSTA
b) Educação;
Obras recém adquiridas, ENEM, avisos da BCC e de outras bibliotecas.
c) Cultura e Lazer;
Eventos da região.
Fonte: Dados da pesquisa.
Entendendo que os serviços de informação utilitária podem ser categorizados sob
diversas formas como fora dissertado por Carvalho e Silva (2012) que exemplificando de
forma prática são ordenados em:
saúde (informações sobre saúde pública, higiene, prevenção de doenças, exercícios
físicos, além de informações sobre hospitais públicos, particulares, postos de saúde,
ambulâncias, farmácia popular, farmácias particulares, laboratórios, SUS, clínicas,
unidades sanitárias, academias populares, academias particulares, etc.); Cultura e
lazer (agenda cultural, calendário de eventos, cinemas, teatros, museus, centros e
espaços culturais, salas de exposições, galerias de arte, estádios, órgãos ligados ao
esporte); [...] Trabalho (agências de emprego e estágios, oportunidades de empregos,
cursos e eventos de qualificação profissional, etc.), além de outros assuntos
referentes a realidade cotidiana dos usuários.
63
O questionamento realizado com o entrevistado, especificava quatro tipos de serviços
de informação utilitária, sendo esses: a) saúde; b)educação; c)cultura e lazer; d) trabalho,
estágio. Esses tipos de informação utilitária, foram apresentados para que o bibliotecário
demonstrasse quais tipos são aplicados na BCC.
A resposta efetuada se deu somente aos tipos de serviços b e c, respectivamente,
educação e cultura e lazer.
No tocante ao item educação, a BCC poderia dispor de informações relacionadas a:
projetos de extensão da UFC, informações institucionais da universidade, normas e regras da
universidade e da biblioteca, manuais de auxílio a produção textual acadêmica, disseminação
de informação seletiva conforme as disciplinas de cada curso de graduação ou pós-graduação
que forem de maior relevância para os usuários.
Em relação ao item cultura e lazer, a BCC dispõe conforme afirmado, de informações
sobre eventos na região, essa atitude é importante, porém, básica. Conforme Dervin (1976)
envolvem a identificação de oportunidades de lazer, preço de atividades de lazer.
Adicionamos ao pensamento de Dervin (1976), associando a BU as informações sobre a
cultura da região, no caso da UFC Cariri, a cultura e folclore dessa região que torna-se
importante conhecer, principalmente para os muitos docentes e discentes advindos de outras
regiões que desconhecem essa realidade cultural; divulgar eventos culturais que ocorrem na
própria universidade; informar sobre locais de lazer da região.
Em relação aos itens que não foram respondidos, sendo eles: a) saúde; d) trabalho,
estágio. Retornamos ao que fora apresentado por Carvalho Silva (2012) adaptamos outras
informações que acreditamos serem necessárias:
a) Saúde
Informações sobre saúde pública, higiene, prevenção de doenças, exercícios físicos,
além de informações sobre hospitais públicos, particulares, postos de saúde, ambulâncias,
farmácia popular, farmácias particulares, laboratórios, SUS, clínicas, unidades sanitárias,
academias populares, academias particulares, etc.
b) Trabalho, estágio
Trabalho (agências de emprego e estágios, oportunidades de empregos, cursos e
eventos de qualificação profissional, etc.), bolsas de estudo, bolsas de auxilio da universidade,
instruções de atuação nos locais de trabalho.
64
Concluindo a entrevista, realizamos uma última pergunta sobre Como você observa
em termos de qualidade os seguintes fatores relacionados a Biblioteca da UFC – Campus
Cariri?
Quadro 8 – Fatores de qualidade relacionados a BCC.
RESPOSTA
a) Acervo; b) Serviços; c) Infraestrutura; d) Apoio e responsabilidade da direção do campus;
e) Foco nos clientes da Biblioteca.
Não há indicadores para nenhum item. Leia-se: não há gestão da qualidade desenvolvida na
UFC.
Fonte: Dados da pesquisa
Com a finalidade de concluir a entrevista com uma indagação intrínseca a percepções
de qualidade do entrevistado, que possibilitasse insumos para a compreensão de fatores
relacionados com as atividades da BCC.
Os fatores selecionados para serem analisados foram: a) Acervo; b) Serviços; c)
Infraestrutura; d) Apoio e responsabilidade da direção do campus; e) Foco nos clientes da
Biblioteca.
Esses fatores de qualidade são importantes para que as atividades de uma biblioteca
universitária sejam executadas com qualidade. Os fatores: c) Infraestrutura; d) Apoio e
responsabilidade da direção do campus; e) Foco nos clientes da Biblioteca; foram adaptados
dos requisitos de qualidade da norma ISO 9001, que se trata de uma norma que define os
requisitos básicos para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade. É uma norma
de certificação.
O entrevistado respondeu a questão afirmando que: “não há gestão da qualidade
desenvolvida na UFC.” Essa afirmação opõe-se ao que fora indagado na questão sobre como
você observa, qual a visão que o bibliotecário (a) tinha dos fatores apresentados acima, não
sendo necessário existir ou não a gestão da qualidade na universidade ou BU.
5.2.2 Entrevista com o Representante da Direção da UFC - Campus Cariri
Objetivando compreender a visão do gestor universitário sobre a função da BU em
relação a fatores administrativos e sociais, realizou-se a seguinte pergunta: Para o senhor (a),
qual o papel da Biblioteca com relação aos fatores: administrativo e social. A resposta
está apresentada no quadro 9, a seguir:
65
Quadro 9 – O Papel da Biblioteca em relação a fatores Administrativos e Sociais
RESPOSTA
a) Administrativo
No caso de uma Biblioteca Universitária, onde a meu ver, é para maior ênfase a
disponibilização de livros práticos para os cursos de graduação, ela não exerce um papel
importante no setor administrativo, pelo menos no nosso campus.
b) Social
Já em relação ao “fator social” pode se relacionar com a inserção da biblioteca nesse meio.
Acho que não deve atender somente aos alunos da universidade e passar a atender a
comunidade não universitária, isso se constitui também um papel importante de uma BU,
todavia, papel esse que ainda parece não integrar as atividades de nossa biblioteca.
Fonte: Dados da pesquisa.
Conforme a resposta efetuada acima, o que se possibilita depreender é que o gestor do
campus da UFC Cariri visualiza a instituição biblioteca, como uma organização de ações
restritivas.
O fato de colocar a seguinte afirmação referindo-se a BCC, onde diz que: “...ela não
exerce um papel importante no setor administrativo, pelo menos no nosso campus.” Refuta de
maneira expressiva a ideia de uma biblioteca como organização que atua diretamente em
papéis administrativos que influenciam nas ações da universidade.
Conforme afirmam Tachizawa e Andrade (2001):
[...] a importação administrativa terá implicações positivas na postura da Biblioteca
Universitária, evitando que esta fique sujeita às variações e às mudanças das
políticas de nível macro analítica, numa atitude de mera reação às contingências da
sua implementação.
Ainda com a responsabilidade de demonstrar a importância da delegação
administrativa da universidade para a biblioteca, Andrade e Santos (2007, p. 12), afirmam que
essa ação possibilitariam benefícios como um ambiente participativo, a descentralização da
autoridade, a participação na fixação de metas e a melhoria contínua dos serviços prestados
pela BU.
A partir da percepção do gestor do campus sobre o “fator social”, quando ele afirma
que a biblioteca atende somente aos alunos da universidade isentando-se de atender a
comunidade externa. Essa afirmação corrobora para a visão institucional que se tem do não
atendimento efetivo da missão da BCC, que consta no documento 1 (ver seção 5.1.1)
analisado anteriormente nesse estudo, que afirma que “A Biblioteca Universitária da
Universidade Federal do Ceará tem como missão dar suporte informacional às atividades
educacionais, científicas, tecnológicas e culturais da Universidade Federal do Ceará,
contribuindo para elevar o nível socioeconômico e cultural da sociedade em geral.”
66
É importante constatar que em nenhum dos documentos analisados existe a presença
de alguma menção ao atendimento da comunidade externa a universidade8, somente atendem
disponibilizando o acesso livre a consulta local do acervo das bibliotecas da UFC.
Essa atitude institucional do Sistema de Bibliotecas da UFC, administrador da BCC,
desatende as recomendações feitas por Tarapanoff e Cormier (2000, p. 94), quando dizem que
as “bibliotecas universitárias são instituições responsáveis por estoques de informação, bem
estruturados e em crescimento constante para atender às demandas da comunidade
universitária e consequentemente para toda a comunidade que a cerca”.
O segundo e terceiro questionamento indagam o gestor sobre política de qualidade na
instituição UFC Cariri e na BCC: Existe alguma política de qualidade aplicada na UFC –
Campus Cariri? ; Caso exista essa política, há alguma aplicação direta e/ou indireta na
Biblioteca?
Quadro 10 – Política de Qualidade aplicada na UFC – Campus Cariri
RESPOSTA
Desconheço que haja uma politica de gestão da qualidade nos processos e funções da
biblioteca do campus ou no sistema de bibliotecas da UFC. A BCC é uma biblioteca setorial
do sistema de bibliotecas da UFC e, por isso, participa de campanhas de preservação do
acervo, dos editais de compras de livros, treinamento de pessoal, etc. Estas são as razões
mais diretamente relacionadas com a dificuldade que tenho visto falar aqui e em Fortaleza.
Fonte: Dados da pesquisa.
Houve uma certa incompreensão na fala do entrevistado. A pergunta se refere a
existência de uma política voltada para a qualidade na UFC como um todo, o que possibilita
responder a pergunta seguinte para entender a aplicabilidade na biblioteca, porém, de maneira
mais concisa o entrevistado direcionou sua resposta diretamente para a BCC, o que também
contribuirá para responder os diversos questionamentos instigadores desse estudo, deixando a
pergunta seguinte sem resposta, essa atitude foi possibilitada pelo fato da entrevista ser
caracterizada como semi-estruturada que permite ao entrevistado disponibilizar o máximo de
informações direcionadas a partir de uma pergunta principal.
A afirmação do diretor do campus é de não existência de uma política de qualidade, o
que também fora verificado na análise documental anteriormente citada.
Essa atitude de muitas universidades brasileiras do não investimento em qualidade, em
aspectos diretamente ligados a BU, reflete-se no que afirma Valls (2005, p. 51), em que as
bibliotecas vêm:
8 Nossa afirmação refere-se a não citação nos documentos de serviços voltados tanto para os universitários,
quanto para a comunidade externa.
67
[...] participando de iniciativas relacionadas à Gestão da Qualidade, principalmente
pela influência de suas instituições mantenedoras que, ao se integrarem a programas
de qualidade, envolvem diretamente os seus serviços em seus conceitos e
fundamentos através da iniciativa dos próprios Profissionais de Informação que
vislumbram uma oportunidade para a melhoria e avanço dos serviços prestados.
O interesse pela qualidade surge somente quando a universidade se interessa em
integrar suas atividades à programas de gestão da qualidade, a fim de conseguir certificações
que reconhecem suas atitudes voltadas para a excelência na execução de suas atividades.
Ainda conforme Valls (2005) a política de qualidade para as bibliotecas e serviços de
informação deve ser estabelecida para que a informação esteja visível a todos os
colaboradores do serviço de informação. É um tipo de instrumento em que a direção do
serviço de informação deve redigir com a finalidade de divulgar a sua política de qualidade,
assegurando que essa, seja entendida e implantada conforme seus requisitos.
Como o senhor (a) observa a Biblioteca da UFC – Campus Cariri em Juazeiro do
Norte na estrutura administrativa da Universidade? Essa questão analisa a visão do gestor
em relação a posição da BCC e sua importância na estrutura administrativa da UFC, percebe-
se que essa pergunta se relaciona diretamente com a primeira pergunta realizada, contribuindo
para a complementação das respostas e aprofundamento do conhecimento sobre a BCC e seu
posicionamento administrativo.
Quadro 11 – A BCC na Estrutura Administrativa da UFC
RESPOSTA
Ela ficou como um “Apêndice” no sistema de bibliotecas da UFC. Se continuássemos o
campus, a direção iria se empenhar em 2013, para resolver o impasse ocorrido na gestão
atual. Mas como seremos já em 2013 a UFCA, os encaminhamentos e preocupações terão de
ser outras.
Fonte: Dados da pesquisa.
Conforme resposta, é possível perceber a situação hodierna que encontra-se a BCC.
Como justificativa o entrevistado, utilizou do termo “Apêndice” para identificar que a BCC,
está a margem das atividades que integram a UFC Campus Cariri, tudo isto segundo ele, é
causa da autonomia do sistema de bibliotecas da UFC, que atua como uma instituição a parte
da universidade, e envolve suas bibliotecas incluindo a BCC.
A referência do entrevistado ao “fim do campus” refere-se ao inicio de uma nova
universidade, a UFCA (Universidade Federal do Cariri), que dará lugar institucionalmente e
estruturalmente ao atual campus da UFC no Cariri, situado na cidade de Juazeiro do Norte,
estado do Ceará.
68
O cenário em que apresenta-se a atual estrutura da UFC Campus Cariri, é de um
campus que está ainda em construção e que efetivamente não concluiu a sua estrutura que fora
projetada ao iniciar os projetos para a criação do campus. A BCC acompanha esse
pensamento, porém, em um ritmo muito lento. Desde o inicio das atividades do campus, a
biblioteca já mudou cerca de três vezes, motivada pela insuficiência de espaços disponíveis na
instituição. Ainda até o ano em que se apresentou esse estudo, a BCC funciona em um espaço
destinado as salas de aula, não possuindo um espaço destinado as atividades de uma biblioteca
universitária.
Então, como afirmado pelo gestor da UFC Campus Cariri, o empenho da instituição
para com a BCC só será efetivamente ampliado no ano de 2013, quando haverá a instalação
da referida UFCA.
Conforme afirmamos no prologo dessa questão, a complementariedade a questão que
iniciou essa entrevista, fez com que vislumbrássemos a importância dada a BCC no sentido
institucional, nos aspectos de importância que a BU têm para a instituição.
Como observa algumas questões relacionadas a biblioteca considerando seu nível
de qualidade, em aspectos como: Infraestrutura, Pessoal, Apoio e Responsabilidade da
Direção do Campus; Dotação Orçamentária? Esse último questionamento foi efetuado
face a uma relação intrínseca que desejamos realizar com os requisitos da norma ISO 9001,
que dentre outras características preconiza a qualidade nos requisitos citados: infraestrutura,
pessoal, apoio e responsabilidade da direção do campus (requisito adaptado para a pesquisa),
dotação orçamentária.
Quadro 12 – Nível de qualidade de aspectos da BCC
RESPOSTA
a) Infraestrutura;
A nossa biblioteca não foi priorizada no plano para construção das 4 primeiras etapas. O
espaço físico precisa urgentemente ser ampliado, pois, não atende as necessidades atuais e
muito menos as futuras.
b) Pessoal;
A biblioteca em Juazeiro conta com 02 bibliotecários e 04 assistentes que são números que
atendem satisfatoriamente o setor.
c) Apoio e Responsabilidade da Direção do Campus;
Devido a nossa extrema dependência com Fortaleza o apoio e responsabilidade da direção do
campus resumia-se a encaminhar, acompanhar, e cobrar o atendimento das nossas
solicitações.
d) Dotação Orçamentária.
Não há orçamento específico para a biblioteca do campus, compartilham o orçamento da
UFC Fortaleza.
Fonte: Dados da pesquisa.
69
Conforme relatamos em análise anterior e complementamos com essa pergunta,
podemos mais uma vez perceber a visão administrativa e institucional, representada pelo
gestor do campus, quanto a qualidade de diversos aspectos da BCC.
Esses aspectos aos quais denominamos de requisitos, (infraestrutura, pessoal, apoio e
responsabilidade da direção do campus, dotação orçamentária) integram os requisitos da
norma ISO 9001, instrumento que trata da qualidade para serviços.
O interesse em conhecer a visão institucional sobre a qualidade dentro desses
requisitos é pretexto inicial de um desejo de associar as recomendações efetuadas por Valls
(2005), quando elaborou com base na norma ISO 9001, requisitos de gestão da qualidade para
serviços de informação.
Em relação a infraestrutura, as respostas coincidiram com o que afirmamos
anteriormente, a avaliação da direção em relação a qualidade da infraestrutura da biblioteca, é
caracterizada como insuficiente.
Conforme as recomendações de Valls (2005) em relação a infraestrutura de um serviço
de informação:
[...] deve-se pensar na estrutura física do ambiente do serviço de informação, com
comunicações inseridas em locais estratégicos, essas comunicações/sinalizações
dizem respeito a recursos disponíveis, equipamentos, formas de acesso ao serviço de
informação, acessibilidade.
Em relação a qualidade do pessoal, verifica-se a suficiência para o atendimento dos
usuários com qualidade. A BCC possui na linha de frente de atendimento aos usuários cerca
de quatro assistentes e dois bibliotecários.
É importante ressaltar o interesse da UFC na capacitação de pessoal. Verificando na
análise documental supracitada, no documento: Informações gerais sobre o Sistema de
Bibliotecas da UFC (2011), fora apresentados duas iniciativas de capacitação de pessoal
voltadas para a qualidade realizadas pela UFC, um curso a distância e outro presencial, o
curso qualidade no atendimento. Essas iniciativas de capacitação de pessoal são essenciais
para que possa ser efetivada a gestão da qualidade nos serviços de informação.
No quesito Apoio e Responsabilidade da Direção do Campus, a resposta do diretor
demonstra uma certa falta de iniciativa e interesse por parte da direção do campus. Valls
(2005) apresenta a responsabilidade da direção requeridas pela gestão da qualidade:
a participação e comprometimento dos gestores da considerada “alta direção” no
processo, é de demasiada importância, pois, facilita o entendimento de todas as
situações que poderão ser enfrentadas com a implantação da gestão da qualidade na
organização, além da existência implícita do desejo de valorização do projeto.
70
Corroborando para o pensamento de Valls (2005), e associando com a colocação feita
pelo entrevistado, percebe-se que o apoio da direção do campus deveria ser mais efetivo
quanto a compreensão de todas as situações enfrentadas pela BCC, principalmente quando
houver o interesse futuro de implantação da gestão da qualidade na BU que exigira o que foi
explicitado acima por Valls (2005).
A última análise se referindo a dotação orçamentária, a avaliação da qualidade desses
recursos feita pelo gestor, resultou em uma vaga menção a emissão dos recursos financeiros
que advinham da sede da UFC em Fortaleza, não havendo quaisquer espécie de intervenção
financeira da direção da UFC Campus Cariri no orçamento da BCC, o que de certa forma é
um entrave nas atividades que propiciam a gestão da qualidade nessa organização.
71
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A potencial importância da informação na contemporaneidade contribuiu para a
efusiva exigência dos usuários em busca de informações passíveis de atender suas
necessidades mais básicas de informação, isso fez com que a Biblioteconomia passasse a se
preocupar com a qualidade na prestação dos serviços de informação.
Essa preocupação da área com a qualidade dos serviços de informação se deve à
aspiração das unidades de informação em aprimorar a gestão dos seus serviços para melhor
atendimento aos usuários, ou, outra razão significante é a melhora do controle estatístico da
qualidade dos serviços de informação prestados, verificando se esses serviços estão sendo
prestados corretamente, tratando-se de uma análise mais quantitativa.
É interessante visualizar que a gestão da qualidade deve ter como objetivo as
necessidades do usuário, presentes e futuras. Essa conceituação de Deming (1990) permeia
todo esse estudo, que objetivou investigar as contribuições das percepções de qualidade para
os serviços de informação utilitária em Bibliotecas Universitárias. Esse conjunto de visões
que se procurou formular fornecerá subsídios para outros estudos mais aprofundados que
dignifiquem a importância dos serviços de informação utilitária para uma sociedade.
Consideramos os serviços de informação utilitária como um serviço que disponibiliza
a seus usuários informações ligadas a sua vida cotidiana, informações que estão relacionadas
a diversos aspectos de sua existência e convívio em sociedade, como exemplo, informações
sobre: saúde, emprego, lazer, utilidade pública, etc.
Conseguiu-se relacionar três campos teóricos totalmente distintos posicionalmente; o
primeiro, a Gestão da Qualidade, se posiciona em um campo administrativo, onde o interesse
econômico é latente; o segundo, os Serviços de Informação Utilitária, se situam a margem dos
serviços essenciais de uma biblioteca, e integram uma área (biblioteconomia) em que o maior
intento não é o econômico e sim o social; o terceiro campo, a Biblioteca Universitária, assim
como os serviços de informação utilitária não tem interesse econômico9 em seus serviços, é
um campo onde o interesse pelo conhecimento e desenvolvimento cientifico é o principal
fundamento de existência e atuação – ou pelo menos deveria ser.
A constituição dos capítulos iniciais se realizou a partir da necessidade de explicitar os
fundamentos construtos da Gestão da Qualidade que possibilitasse o entendimento do
9 É importante entender que existem bibliotecas universitárias de instituições de ensino superior privada, que
atuam com interesses econômicos, cobrando pelos serviços de informação prestados, porém, a grande maioria
das BU‟s se constitui e se desenvolvem com o pensamento voltado ao social, sem interesse econômico-
financeiro.
72
objetivo proposto no estudo e dos resultados quando analisados. O capítulo seguinte abordou
a Gestão dos Serviços, onde optou-se pelo dinamismo conceitual abordando visões
administrativas e biblioteconômicas, para assim constituímos um arcabouço teórico prático
dos Serviços de Informação Utilitária.
A realização da coleta de dados por meio de análise documental e de entrevistas foi de
magna importância para todo o desenvolvimento desse estudo. Por meio desse instrumento,
onde foram sabatinados o diretor do campus da UFC Cariri e a Bibliotecária do Campus. As
respostas advindas desses instrumentos de coleta de dados foram, sempre que possível,
associadas e confrontadas, não com o interesse de indispor ou de difamar o profissionalismo e
as ações dos sujeitos analisados, e nem ao menos destoar o discurso de atuação da
universidade analisada.
Após essa análise, concluímos que há inerente a atividade da instituição de ensino
superior analisada um desejo muito inconstante em aplicar a qualidade aos seus serviços de
informação. Outro ponto importante que fora percebido, quando analisadas as percepções dos
sujeitos, foi a existência tímida de serviços de informação utilitária, um fato negligente visto a
funcionalidade e potencialidade benéfica desse tipo de serviço para os usuários atendidos, o
que a partir desse estudo percebeu-se que não há o interesse em modificar esse cenário.
Consideramos o momento ápice do estudo as respostas dos entrevistados em que
cooperou para perceber a visão da qualidade tanto institucional, quanto pessoal, que podem
ser revertidas em ações administrativas, sociais e culturais que interfiram nas atividades
cotidianas da biblioteca universitária, principalmente, em relação aos fatores sociais que
influem diretamente na vida das pessoas, afetando suas relações informacionais.
73
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77
APÊNDICE 1 – Roteiro de Entrevista com Bibliotecário (a)
ENTREVISTA BIBLIOTECÁRIO (A)
Eu, Samuel Alves Monteiro, discente do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal
do Ceará, Campus Cariri, matriculado na disciplina de Monografia III, 8° semestre, venho por
meio deste questionário, coletar informações necessárias para o desenvolvimento do Trabalho
de Monografia, cuja temática é a: GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
UTILITÁRIA: um estudo na biblioteca da UFC Campus Cariri. Conto com a sua
colaboração para o desenvolvimento deste trabalho.
1 Quais percepções você tem sobre Qualidade?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2 Quais os Serviços de Informação desenvolvidos pela Biblioteca da UFC – Campus
Cariri, Juazeiro do Norte?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3 Considerando as ferramentas de qualidade, tais como: Benchmarking, Programa 5S,
Indicadores de qualidade, normas ISO, dentre outros, quais você considera mais
pertinentes para aplicação nos Serviços de Informação da Biblioteca da UFC – Campus
Cariri? (ver nota explicativa em anexo)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4 Qual a importância do Serviço de Informação Utilitária para o desenvolvimento da
qualidade na Biblioteca da UFC – Campus Cariri?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
78
5 Quais tipos/assuntos de Serviços de Informação Utilitária são aplicados na Biblioteca
da UFC – Campus Cariri?
a) Saúde;
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
b) Educação;
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
c) Cultura e Lazer;
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
d) Trabalho, Estágio.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
6 Como você observa em termos de qualidade os seguintes fatores relacionados a
Biblioteca da UFC – Campus Cariri?
a) Acervo;
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
b) Serviços;
___________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
c) Infraestrutura;
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
d) Apoio e Responsabilidade da Direção do Campus;
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
e) Foco nos clientes da Biblioteca.
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
8 Fique a vontade para tecer seus comentários finais:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
79
APÊNDICE 2 – Nota explicativa para auxílio na resolução do questionário
NOTAS EXPLICATIVAS PARA RESOLUÇÃO DO QUESTIONÁRIO
Prezada Bibliotecário (a),
Como forma de auxiliar nas respostas deste questionário, constituímos abaixo notas
explicativas em busca de definir alguns instrumentos de qualidade e dirimir possíveis dúvidas:
Benchmarking: é a busca das melhores práticas nas organizações, que conduzam ao
desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma
organização examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como
realizar a mesma ou uma função semelhante. É o processo de comparação do desempenho das
atividades entre duas ou mais organizações.
Indicadores de qualidade: São formas de representação quantificável da qualidade de um
produto ou serviço, sendo o instrumento de mensuração da qualidade. É ainda uma
informação bem estruturada que avalia componentes importantes de produtos, serviços,
métodos ou processos de produção.
Normas ISO: A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem
um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo
ou dimensão. Seguem alguns requisitos para que possam ser efetivamente implantadas, como:
Foco no cliente, Liderança, Envolvimento das pessoas, Abordagem do processo, Abordagem
sistêmica para a gestão, Melhoria Contínua, Abordagem factual para tomada de decisões,
Relacionamentos mútuos benéficos com fornecedores.
Programa 5S: O programa 5S é um processo estruturado para mobilizar a organização para o
uso responsável dos recursos nos aspectos físicos, em procedimentos e atitudes. A sigla 5S se
refere aos cinco sensos: Utilização - Seiri, Ordenação - Seiton, Limpeza - Seisou, Saúde e
Higiene – Seiketsu e Autodisciplina - Shitsuke. O Programa 5S é calcado em uma filosofia
profunda de práticas simples, que promove o crescimento contínuo das pessoas, num
aperfeiçoamento constante da rotina do trabalho diário e, consequentemente, a melhoria da
qualidade do ambiente de trabalho e dos serviços.
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APÊNDICE 3 – Roteiro de Entrevista com o Representante da Direção da UFC -
Campus Cariri
ENTREVISTA REPRESENTANTE DA DIREÇÃO DA UFC - CAMPUS CARIRI
Eu, Samuel Alves Monteiro, discente do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal
do Ceará, Campus Cariri, matriculado na disciplina de Monografia III, 8° semestre, venho por
meio deste questionário, coletar informações necessárias para o desenvolvimento do Trabalho
de Monografia, cuja temática é a: GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
UTILITÁRIA: um estudo na biblioteca da UFC Campus Cariri. Conto com a sua
colaboração para o desenvolvimento deste trabalho.
1 Para o senhor (a), qual o papel da Biblioteca com relação aos fatores:
a) Administrativo
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b) Social
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2 Existe alguma política de qualidade aplicada na UFC – Campus Cariri?
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3 Caso exista essa política, há alguma aplicação direta e/ou indireta na Biblioteca?
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4 Como o senhor (a) observa a Biblioteca da UFC – Campus Cariri em Juazeiro do
Norte na estrutura administrativa da Universidade?
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5 Como observa algumas questões relacionadas a Biblioteca considerando seu nível de
qualidade, em aspectos como:
a) Infraestrutura;
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b) Pessoal;
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c) Apoio e Responsabilidade da Direção do Campus;
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d) Dotação orçamentária.
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6 Fique a vontade para tecer seus comentários:
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