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Introducción Entrevista a D. José Angel Sánchez Aisaín Nueva banca: nuevos impulsos a la desintermediación

(PLOLR�2QWLYHURV�%DH]D� ¿Nueva Economía? Algunas reflexiones

-DYLHU�)HUQiQGH]�$JXDGR� Nueva Economía y Nuevas Tecnologías: su influencia en la empresa

$QWRQLR�KLGDOJR�1XFKHUD� Innovación en la dirección de operaciones en las empresas de servicios: la importancia del bien información en la Nueva Economía

-RVp�,JQDFLR�/ySH]�6iQFKH]�\�$QWRQLR�5RGUtJXH]�'XDUWH� La política de gestión del conocimiento en la Unión Europea

'RQDWR�)HUQiQGH]�1DYDUUHWH� Creación, medición y gestión de intangibles: propuesta de modelo conceptual

(GXDUGR�%XHQR�&DPSRV� La sociedad del conocimiento y su impacto en la empresa: la medición y gestión de los intangibles

&ULVWLQD�&KDPLQDGH� El papel de los recursos intangibles en la empresa

-RVp�(PLOLR�1DYDV�/ySH]��

Conocimientos, Capital Estructural y Ventajas Competitivas =XOLPD�)HUQiQGH]�

Los sistemas y tecnologías de la información: una herramienta para la innovación y la competitividad

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Aprendizaje organizativo, Gestión del conocimiento y Nueva Economía: hacia la frontera del conocimiento en Dirección y Organización de Empresas

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,QWURGXFFLyQ� En el pasado, entre los investigadores que analizaban los efectos de las nuevas tecnologías e innovaciones sobre el empleo, se establecía una cierta disparidad de criterios. Mientras que unos aludían al “efecto desplazamiento”, y desde su visión pesimista defendían la idea según la cual la utilización de nuevas tecnologías y la generación de nuevos productos muy intensivos en capital destruían empleo, otros, en cambio, se referían al “efecto compensación” y explicaban que el desarrollo de nuevos bienes y servicios permitía, por una parte, la aparición de puestos de trabajo para fabricar estos mismos productos y, por otra, abrir mercados y disparar hacia arriba la producción con el consiguiente aumento del trabajo. En realidad, bastaba con estudiar la evolución del empleo y de los gastos en I+D respecto al producto interior bruto en los países avanzados para comprobar que cuanto mayor era el esfuerzo tecnológico realizado, menores eran las tasas de desempleo registradas en estos países. La explicación que entonces se ofrecía era muy simple; se decía que tanto el uso de nuevas tecnologías como el lanzamiento de nuevos productos reforzaban el nivel de competitividad de las empresas que controlaban unas ventajas de coste y diferenciación fuentes de crecimiento. También se añadía que esta mejora de eficiencia era posible porque los esfuerzos realizados en materia de innovación por estos países se llevaba a cabo en detrimento de los países menos ricos que se quedaban rezagados y entregaban, por tanto, sus mercados a empresas líderes. Hoy en día, ese tipo de análisis ya no se estila pero, sin embargo, cuando se estudian los fundamentos de lo que se conoce por Nueva Economía, observamos

que se dan muchas similitudes con el enfoque anterior. En efecto, si nos preguntamos qué se entiende por Nueva Economía, todos nos pondremos de acuerdo al constatar que el acceso no restringido a las nuevas tecnologías de la información y telecomunicaciones facilita a todas las empresas, independientemente de su tamaño, sector de actividad y nacionalidad, competir en óptimas condiciones sin que eso suponga un incremento del desempleo y de los costes. La única traba que deberán superar las empresas es la que corresponde a la transformación de las informaciones captadas en conocimientos específicos apoyándose en un adecuado sistema de aprendizaje organizativo porque si no es así no habrá creación de valor por parte de las empresas. A esta somera presentación de lo que se entiende por Nueva Economía hay que añadir otro factor esencial que no es otro que la dimensión internacional o global. No es que sólo los países avanzados tengan la oportunidad de explotar las ventajas generadas por el uso de las nuevas tecnologías de la información y telecomunicaciones y por la gestión de los conocimientos adquiridos y gestados, sino que también los países en vía de desarrollo tienen la posibilidad de obtener un beneficio de esta nueva realidad dado que se les da la oportunidad de pegar el VDOWR�GH�OD�UDQD y apuntarse a esa revolución tecnológica sin tener que pasar por la etapa de industrialización que han conocido los países occidentales. La curva de aprendizaje que, teóricamente, dominan los países más ricos aquí no tiene mucho significado porque se trata de una revolución tecnológica que afecta a todos de la misma forma. Hace unos doce años, cuando el teléfono móvil se introducía en los países europeos, este era de uso muy extendido en un país como Brasil, y especialmente en sus Estados más pobres del noreste. Este nuevo producto les había resuelto un importante problema de infraestructura industrial. Ya no tenían la necesidad de tirar cables a lo largo y ancho de todo el territorio y podían disfrutar de un sistema de comunicación tan bueno o mejor que el que existía en la mayoría de los países industrializados. Habían dado un salto tecnológico�y se habían puesto, en cuanto a teléfonos móviles, a la altura de los demás en un tiempo récord. En síntesis, si comparamos nuestro planteamiento inicial con el correspondiente al de la Nueva Economía, comprobamos que las diferencias más notorias que existen entre ambos se localizan, primero, en la conceptualización que hoy en día se está consiguiendo con relación a la gestión y dirección del conocimiento y, segundo, en el carácter transversal y global que posee el uso de las nuevas tecnologías de la información y telecomunicaciones. En este sentido, el primer número monográfico de la revista Madri+d versa sobre Nueva Economía abordando tanto sus fundamentos e implicaciones como sus diferentes componentes de los cuales conviene destacar la gestión del conocimiento, la medición de intangibles y las nuevas tecnologías de la información. También conviene precisar que buena parte de estos artículos han sido extraídos en una versión idéntica o ampliada de la revista electrónica Madri+d

(http://www.revistamadrimasd.org) que desde su lanzamiento (20 de noviembre de 2000) intenta, a través de su foro de debate, fomentar la participación de todos los lectores. En efecto, dicha revista interactiva tiene como objetivo reunir todos los que sentimos un interés destacado por las nuevas tecnologías, la innovación, la investigación y la ciencia.

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No es sencillo definir la Nueva Economía (NE) sin caer en una excesiva simplificación. En efecto, la implantación de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), la globalización y el papel central del conocimiento son elementos fundamentales de los que se ha denominado nueva economía. Sin embargo, hay que recalcar que la NE no consiste en la simple suma de estas tres fuerzas sino que es el resultado de la interacción de estos y otros elementos –como por ejemplo el mayor grado de competencia en los mercados-, en un proceso complejo que todavía no comprendemos por completo.

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�Todavía es pronto para valorar el auténtico impacto de la NE. Algunos autores han afirmado que nos encontramos ante un sistema económico completamente nuevo y que los principios que hasta ahora se han aceptado deben ser revisados. Para ello se han basado en el período expansivo sin precedentes que ha vivido Estados Unidos en la última década. Según esta visión los aumentos de la productividad generados por las TIC permitirán aumentar la producción de manera sostenida y nos encontramos ante el final de los ciclos económicos.

Sin embargo, en estos momentos el crecimiento de la economía norteamericana se está ralentizando en lo que parece el final del ciclo expansivo. Esto demuestra que los ciclos económicos siguen existiendo: cuando una economía crece demasiado rápido se generan desequilibrios como siempre ha sucedido. En el futuro, variables como el ahorro y la inversión seguirán siendo fundamentales, la valoración de las empresas seguirá dependiendo de las expectativas sobre sus beneficios en el futuro, las empresas deberán seguir esforzándose por diferenciar sus productos de los competidores para ganar cuota de mercado… En definitiva, aunque parece claro que la Nueva Economía ha introducido elementos novedosos, parece prematuro afirmar que nos encontramos ante un nuevo paradigma económico. En palabras de los economistas Shapiro y Varian: “La tecnología cambia. Los principios económicos no”. ��

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Hay que diferenciar el crecimiento que genera el sector de las tecnologías de la información y las ganancias de eficiencia que, al menos en teoría, estas tecnologías generan en el resto de sectores de la economía. Respecto al primer punto, no existe ninguna duda de que el sector ha impulsado el crecimiento de Estados Unidos en los últimos años (y también en Europa). Respecto al segundo punto, la evidencia no es tan clara, dado que no se ha podido demostrar de manera concluyente el efecto positivo de la implantación de las TIC sobre la productividad del conjunto de sectores. Como dijo el premio Nobel de economía Robert Solow: “uno puede ver la era de los ordenadores en todas partes menos en las estadísticas de productividad”. Es lo que posteriormente se ha conocido como la “paradoja de la productividad”.

Sin embargo, parece indudable que las nuevas tecnologías tienen un gran potencial para mejorar la eficiencia de los sectores productivos. Estos efectos todavía no se han hecho completamente patentes por la propia dificultad de la medición de la productividad y porque todavía es pronto para observar estas mejoras. La historia muestra que cualquier innovación debe alcanzar una masa crítica importante para tener efectos perceptibles sobre la economía (en el caso de la electricidad, por ejemplo, pasaron 40 años). Todo hace prever que en los próximos años se generalizará el uso de las TIC y que elementos como el comercio electrónico entre empresas (B2B) contribuirán enormemente al aumento de la productividad y al crecimiento económico.

Respecto a fase expansiva actual, es difícil medir el impacto de estos factores a corto plazo, aunque algunos analistas piensan el considerable grado de flexibilidad alcanzado por la economía americana y el empuje de la Nueva Economía contribuirán a que Estados Unidos supere con rapidez el bache que parece comenzar en estos momentos. En todo caso, parece indudable que la contribución de las TIC al aumento de la productividad a medio y largo plazo será considerable.

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Las nuevas tecnologías de la información se caracterizan por su carácter horizontal, es decir, porque se pueden aplicar a la totalidad de los sectores de la economía. Esto supone una diferencia fundamental respecto a revoluciones tecnológicas anteriores. La máquina de vapor, la electricidad o el motor de explosión permitieron sustituir el trabajo físico, especialmente en los sectores industriales. Sin embargo, las nuevas tecnologías permiten almacenar, analizar y transmitir la información a bajo coste. Las TIC “amplían” la capacidad intelectual del ser humano. Por esta razón, las TIC suponen la primera revolución tecnológica que afecta de manera generalizada a los servicios.

Todavía no podemos saber con exactitud cual va a ser el efecto de la Nueva Economía sobre cada sector. En los sectores manufactureros los principales efectos deben provenir del comercio entre empresas (B2B). En el caso de los servicios, las TIC supondrán una revolución mayor si cabe porque en muchos casos se podrán utilizar los nuevos canales que la tecnología proporciona para ofrecer el servicio en sí mismo. Un buen ejemplo de ello son los servicios financieros.

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�Una de las principales características de la Nueva Economía es que las nuevas tecnologías han favorecido (en realidad han hecho posible) la competencia a escala global. En la actualidad los consumidores pueden comparar el precio de un mismo producto en diversas tiendas virtuales a un coste muy bajo. A partir de ahora será complicado obtener márgenes elevados de beneficios de manera continuada, especialmente si el producto que se ofrece el similar al que ofrecen otros competidores. La reacción de las empresas en un contexto como este debe ser la de tratar de diferenciar sus productos con respecto a los de sus principales competidores, ofreciendo más calidad, más variedad o más prestaciones. Solamente así las empresas conseguirán beneficios extraordinarios y para ello será necesario que las adopten una actitud decididamente innovadora.

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Los empresarios deben realizar un esfuerzo para informarse adecuadamente de las ventajas que las nuevas tecnologías pueden tener para su empresa y deben implantarlas para seguir siendo competitivos. Además deben saber que no es suficiente con implantar las tecnologías sino que es necesario reorganizar la empresa de manera que se exploten al máximo las ventajas que estas tecnologías ofrecen y los conocimientos de los distintos miembros de la organización.

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En estos momentos resulta muy difícil realizar predicciones acerca del futuro. Parece claro que las nuevas tecnologías van a tener efectos importantes sobre nuestra sociedad. Las nuevas tecnologías permiten, por ejemplo, permite nuevas posibilidades como el trabajo a distancia o el “televoto” que en el futuro permitirá a los gobernantes realizar consultas a la población con mayor facilidad. Sin embargo, en estos momentos resulta aventurado realizar afirmaciones sobre la evolución y el impacto de estas novedades en el futuro.

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La banca es información. La función que realizan los bancos, la intermediación entre ahorradores e inversores, es intensiva en información, como lo es el conjunto de las distintas actividades de la industria de servicios financieros. La racionalización de esa actividad, la búsqueda de una mayor eficiencia, se ha llevado a cabo, por tanto, mediante mejoras en la calidad de la información, en los mecanismos de interlocución con los clientes y en el procesamiento y transmisión interna de la misma. Sobre esas bases, no es de extrañar que al igual que otras instituciones y mercados financieros, las empresas bancarias hayan mostrado una gran recepción a todo tipo de innovaciones en el sector de las tecnologías de la información y de las comunicaciones sobre el que se asienta la nueva economía. 3DODEUDV� FODYH� Nueva Economía, Banca, Nuevas Tecnologías de la Información, Interlocución. La banca es información��/D� IXQFLyQ�TXH�UHDOL]DQ� ORV�EDQFRV, la intermediación entre ahorradores e inversores, HV�LQWHQVLYD�HQ�LQIRUPDFLyQ��FRPR�OR�HV�HO�FRQMXQWR�GH�ODV�GLVWLQWDV� DFWLYLGDGHV� GH� OD� LQGXVWULD� GH� VHUYLFLRV� ILQDQFLHURV. La racionalización de esa actividad, la búsqueda de una mayor eficiencia, se ha llevado a cabo, por tanto, mediante mejoras en la calidad de la información, en los mecanismos de interlocución con los clientes y en el procesamiento y transmisión interna de la misma. Sobre esas bases, no es de extrañar que al igual que otras instituciones y mercados financieros, las empresas bancarias hayan mostrado una gran recepción a todo tipo de innovaciones en el sector de las tecnologías de la información y de las comunicaciones sobre el que se asienta la nueva economía. /D�DFWLYLGDG�EDQFDULD�HQ�SDUWLFXODU��OOHYD�DxRV� LQPHUVD� HQ�XQD� � JUDGXDO� DVLPLODFLyQ�GH� FXDOTXLHU�PRGDOLGDG� GH� LQQRYDFLyQ�WHFQROyJLFD�TXH�OH�SHUPLWD�DPSOLDU�VX�PHUFDGR�\, en todo caso��JHQHUDU�JDQDQFLDV�

GH�SURGXFWLYLGDG: reducir el peso específico del coste del factor trabajo, y en algunos países como los de Europa continental, el de la amplia red de oficinas. La introducción de nuevos canales de distribución, la existencia de plataformas electrónicas de contratación, son muy anteriores a la emergencia de las facilidades tecnológicas más representativas de la nueva economía. En el segmento de banca de empresas, por ejemplo, la interlocución electrónica es algo extendido desde hace años, al tiempo que las entidades financieras han tenido ocasión de verificar el impacto derivado del acceso directo de los grandes clientes a los mercados: de la desintermediación en la más literal de las acepciones, de canalización de los flujos de crédito directamente a sus usuarios finales. La afirmación de que las grandes empresas ya no necesitan a los bancos ha dejado hace tiempo de ser una provocación para convertirse en un hecho que se extiende hacia clientes de menor tamaño que las grandes corporaciones. En realidad, el acceso a los mercados financieros de algunas empresas tiene lugar en mejores condiciones de precio que el que pueden conseguir muchas entidades bancarias. &RQ� OD� H[WHQVLyQ� GH� ,QWHUQHW, con las posibilidades que ofrece esa creciente conectividad, OD�EDQFD�PXOWLFDQDO�GHMD�GH�VHU�XQ�VHJPHQWR�GLIHUHQFLDGR�HQ�UD]yQ�GH�GHWHUPLQDGDV� WLSRORJtDV�GH� FOLHQWHV�R�GH�RSHUDFLRQHV��SDUD� VHU� DVLPLODGD�SRU� HVD�QXHYD�IRUPD�GH�LQWHUORFXFLyQ�JOREDO. Internet, en efecto, es algo más que un canal de distribución adicional: HV�OD�YtD�XQLYHUVDO�HQ�OD�TXH�VH�LQWHJUDUiQ�SURJUHVLYDPHQWH�OD�PD\RU�SDUWH�GH�ODV�UHODFLRQHV�GH�ORV�EDQFRV�FRQ�VXV�FOLHQWHV�\�ODV�GH�DTXHOORV�HQ�HO�VHQR�GH�VXV�RUJDQL]DFLRQHV. Es el principal factor determinante de una nueva etapa (la cuarta) en la desintermediación financiera en los términos con que la caracterizan Manzano y Ruiz (2000) y Soriano (2000). Por todo ello, más allá del impacto sobre la función comercial, las posibilidades asociadas a la explosión de la conectividad constituyen el principal revulsivo en la formulación de las estrategias bancarias, especialmente en el área de banca al por menor.� ,QWHUQHW se presenta en primer lugar como una vía que UHGXFH�VLJQLILFDWLYDPHQWH� ODV�EDUUHUDV�GH�HQWUDGD�HQ�HVWD�DFWLYLGDG, permitiendo unos costes de establecimiento más bajos. Aun cuando, al menos hasta el momento, la captación de clientes en la red sea relativamente cara, es inferior a la disposición de los mismos mediante las adquisiciones o fusiones en que se concreta el proceso de consolidación que en todo el mundo está teniendo lugar en la industria bancaria y, en consecuencia, empieza a ser considerado una vía alternativa de acceso a nuevos mercados. Philip (YDQV y Thomas S. :XUVWH (1999) KDQ� H[WHQGLGR� HO� FRQFHSWR� GH�³GHFRQVWUXFFLyQ´�� HO� GHVPDQWHODPLHQWR� \� OD� UHIRUPXODFLyQ� GH� ODV� HVWUXFWXUDV�HPSUHVDULDOHV�WUDGLFLRQDOHV�UHVXOWDQWH�GH�OD�QXHYD�HFRQRPtD�GH�OD�LQIRUPDFLyQ��D�OD�DFWLYLGDG�EDQFDULD, en especial a la practicada con familias y pequeñas empresas, la banca al por menor. 8Q�PRGHOR�GH�QHJRFLR�EDVDGR�HQ�OD�H[LVWHQFLD�GH�XQD�FDGHQD�GH�YDORU�LQWHJUDGD�KRUL]RQWDO�\�YHUWLFDOPHQWH��HQ�OD�TXH�VH�JHQHUDQ�P~OWLSOHV�SURGXFWRV�TXH� VRQ� HPSDTXHWDGRV� \� YHQGLGRV� D� WUDYpV� GH� XQ� FRQMXQWR� GH� FDQDOHV� GH�GLVWULEXFLyQ� TXH� ODV� HQWLGDGHV� PDQWLHQHQ� HQ� SURSLHGDG� A pesar de sus elevados costes fijos, la generación de economías de escala en los mismos ha permitido hasta ahora su mantenimiento, e incluso su ampliación en la mayoría de los sistemas bancarios nacionales. (Q�XQ�PRGHOR�WDO��HV�OD�UHODFLyQ�FRQ�ORV�FOLHQWHV�OD�TXH�DFW~D�FRPR�SULQFLSDO�XQLGDG�GH� YDORU, en torno a la cual se tratan de optimizar los sistemas de distribución; aun

cuando algunos productos generen márgenes reducidos o negativos, la consolidación de esa relación actúa como prioritaria, ya que a través de ella se distribuirán otros en los que los márgenes sean superiores. Un esquema, este de subsidios cruzados entre clientes y entre productos, en el que se asienta la banca al por menor que dejará de ser eficaz en la medida en que se extiendan las posibilidades derivadas del uso de Internet. /D�H[WHQVLyQ�GH�OD�UHG, el fácil acceso a facilidades de software especifico para finanzas personales, constituyendo un poderoso incentivo para la captación de clientes��WDPELpQ�FRQWULEX\H� D� OD� GHVDSDULFLyQ� GH� ODV� YHQWDMDV� HQ� ODV� TXH� VH� KD� DVHQWDGR� OD� EDQFD�WUDGLFLRQDO. Se altera de forma sustancial la relación de poder hasta ahora dominante en las relaciones proveedor-cliente y, con ella, la relación de exclusividad. Es el cliente el que pasa a disponer de mayores opciones, de una capacidad de elección de productos y servicios en los que las ventajas de esa distribución común en que se asienta la actividad tradicional – la posibilidad del “RQH� VWRS� VKRSLQJ”- dejan de ser tan vinculantes. La simultánea disposición de información en tiempo real de diversos proveedores de servicios financieros contribuye a la eliminación de algunas de las asimetrías informativas que tradicionalmente han favorecido a los oferentes; la elección entre ofertas de diferentes instituciones, el aprovechamiento de las ventajas derivadas de la especialización, son ahora mucho más susceptibles de aprovechamiento que en las condiciones tradicionales basadas en esa “fidelización” de la entidad, de su oferta conjunta, en mayor medida que en las ventajas de cada unos de sus productos. Los clientes pueden ahora disponer con suficiente rapidez y con mayor transparencia las ofertas relevantes y las herramientas necesarias para su casi instantánea comparación, moviendo sus recursos financieros, decidiendo sus operaciones de endeudamiento, entre distintas entidades en función del precio y otras condiciones básicas para la elección. Al igual que ocurre en las modalidades de “EXVLQHVV�WR�FRQVXPHU”, HO� FOLHQWH� GH�VHUYLFLRV� ILQDQFLHURV� SXHGH� OOHJDU� D� VXEDVWDU� VXV� QHFHVLGDGHV� GH� VHUYLFLRV�ILQDQFLHURV� HQWUH� ODV� HQWLGDGHV� ILQDQFLHUDV� VLWXDGDV� HQ� OD� UHG, dificultando las posibilidades de venta cruzada, rompiendo definitivamente ese vinculo en el que se basan hasta ahora las relaciones bancarias, o cuando menos la relación coste-beneficio en que se amparan actualmente esos subsidios entre las diferentes modalidades de servicios financieros. Si la información sobre la conducta y las preferencias de los consumidores de servicios financieros eran importantes, en el nuevo entorno competitivo que se abre con la extensión de la conectividad cobra una mayor trascendencia. Además, esa información sobre los consumidores deja de ser exclusiva, pasa a distribuirse entre tantas entidades financieras como sean las conectadas con los clientes. Y no sólo entre las empresas bancarias ya existentes, sino también entre aquellos otros recién llegados, no necesariamente bancos convencionales, dispuestos a explotar las oportunidades que esa “desconstrucción” ofrece: constituyéndose en una nueva clase de intermediarios financieros exclusivamente en la red. El caso de algunas compañías fabricantes de automóviles, que al tiempo que amplían sus actividades de comercio electrónico lo hace introduciéndose en los servicios financieros, es suficientemente representativo al respecto, aunque en modo alguno el único. $SDUHFHQ� WDPELpQ� LQWHUPHGLDULRV� HVSHFtILFRV� TXH� RIUHFHQ nuevos y especializados portales en la red a los que pueden acceder los proveedores tradicionales de servicios financieros; FDSDFLGDG� WHFQROyJLFD, en definitiva, VXVFHSWLEOH� GH� VHU� XWLOL]DGD�VLPXOWiQHDPHQWH� SRU� YDULDV� HQWLGDGHV� ILQDQFLHUDV� con independencia de que dispongan de sistemas tecnológicos propios para su presencia en la red. Plataformas que también facilitan a los clientes la posibilidad de contrastar de inmediato las distintas

ofertas, al tiempo que obligan a los oferentes a diferenciar suficientemente sus servicios o a mejorar sus condiciones de precio. (VD�GHFRQVWUXFFLyQ�GHO�PRGHOR�WUDGLFLRQDO�GH�EDQFD�DO�SRU�PHQRU no es sinónimo de destrucción, pero sí REOLJD�D�VXV�RIHUHQWHV�D�OOHYDU�D�FDER�DOWHUDFLRQHV�HVWUDWpJLFDV de alcance y con cierta agilidad. La visión integrada del modelo de negocio y de organización, esa universalización de la oferta, ha de dar paso a XQD� PD\RU�HVSHFLDOL]DFLyQ�SRU�VHUYLFLRV��HQ�PHQRU�PHGLGD�TXH�SRU�WLSR�GH�FOLHQWHV�FRPR�KDVWD�DKRUD�KD�VLGR� OD�GRPLQDQWH�HQ� OD�EDQFD�FRPHUFLDO� De poco sirve ampararse en la escasa familiarización de los clientes actuales con las nuevas posibilidades de interlocución, de acceso a la red, si los conectados, además de los más jóvenes resulta que son los clientes más rentables: los más activos, los que disponen de un mayor nivel de renta y riqueza financiera, tienden a ser los que disponen de un mayor grado de alfabetización en las nuevas tecnologías de la información. Evans y Wurster nos recuerdan al respecto que, en EEUU, el 12 % de las familias que a principios del año 2000 utilizaban algún tipo de software financiero para la administración de sus finanzas, contribuían con aproximadamente el 75% de los beneficios del sistema bancario; en ese mismo país, según distintas estimaciones, más del 15% de las cuentas bancarias son gestionadas “RQ�OLQH”, estimándose alcancen el 35% en el año 2003. Un hecho que no cabe esperar sea tendencialmente muy distinto en los sistemas europeos, también en los del continente, donde la conocida regla del 80-20 (el 20% de los clientes bancarios contribuyen al 80% de los beneficios de las entidades) puede extenderse a los que disponen de facilidades tecnológicas suficientes para ejercer esa capacidad de elección en la que cada día de forma más explícita derivará la banca al por menor. $O�LJXDO�TXH�RWUDV�EDUUHUDV�D�OD�HQWUDGD�GH�FRPSHWLGRUHV�� OD�UHG�GH�RILFLQDV�SLHUGH�JUDQ� SDUWH� GH� VX� VLJQLILFDFLyQ a medida que las nuevas formas de transmisión de información y de interlocución con los clientes se hacen más amplias y más interactivas. La que hasta ahora eran en muchos casos rentables inversiones acaban convirtiéndose en activos sujetos a una rápida obsolescencia que en sí mismos pueden constituir un freno a la necesaria y rápida adaptación a ese nuevo entorno de interlocución comercial. Un nuevo entorno, conviene recordar, susceptible de ser aprovechado por nuevos entrantes más ligeros de las hipotecas propias de la vieja economía, de la banca de despacho. Las previsiones de la mayoría de los analistas, incluidas las agencias de calificación crediticia, apuntan en esa dirección de significativos ajustes en la red de oficinas convencionales, físicas, de los bancos europeos a medida que Internet vaya hospedando con la fluidez y seguridad suficientes a todas las gamas de servicios financieros. $XQTXH�OD�FRH[LVWHQFLD�HQWUH�DPEDV�UHGHV�±OD�ItVLFD�\�OD�YLUWXDO��VHD�OD�TXH�VLJD�GRPLQDQGR�OD� DFWLYLGDG�EDQFDULD�PLQRULVWD�� HO� SURWDJRQLVPR� FUHFLHQWH�GH� OD� VHJXQGD�� SRQGUi�FDGD�GtD�PiV�GH�PDQLILHVWR� ORV�FRVWHV�DVRFLDGRV�DO�PDQWHQLPLHQWR�GH� OD�SULPHUD, presionando a ese ajuste en el censo de oferentes ya explícito en algunos sistemas bancarios del área euro, aunque en menor medida que la que se puso de manifiesto en el sistema estadounidense a comienzos de la pasada década. Distintos factores (regulación laboral, resistencias culturales, etc.), más allá de la percepción de los directivos bancarios, dificultan una respuesta tan expeditiva como la que tuvo lugar al otro lado del Atlántico, aunque, a juzgar por las actuaciones específicas de algunos bancos, no puede decirse que el conjunto de los sistemas del área euro estén reaccionando de forma equivalente, tal como se ilustra en Soriano (2000).

De la rapidez con que las entidades establecidas lleven a cabo esa transición hacia un modelo de negocio y de organización acorde con las tendencias señaladas dependerá la facilidad con que acudan nuevos oferentes ya claramente especializados en la banca “RQ�OLQH”, que otorguen verosimilitud a la conocida afirmación de Bill Gates: “la banca es necesaria, los bancos no”. 3RU�HO�PRPHQWR��OD�EDQFD�³RQ�OLQH´�VH�FRPELQD�FRQ�OD�³RII�OLQH´�� ORV� ODGULOORV� FRQ� ORV� FOLFNV�� DXQTXH� HQ� XQ� HTXLOLEULR� PDQLILHVWDPHQWH�WUDQVLWRULR hasta tanto los servicios en la red adquieran la amplitud equivalente a los presenciales y se extienda la posibilidad de acceso a los mismos a canales adicionales a los actualmente existentes, particularmente el teléfono móvil. ���5HIHUHQFLDV�ELEOLRJUiILFDV���Evans, P.; Wurster, T. S. (1999��%ORZQ�WR�%LWV. Harvard Business School Press, Boston �Manzano, D.; Ruiz, a. (2000� Desintermediación: IV Etapa. (O� 3DtV, Negocios, 17 de septiembre �Soriano, J. P. (2000��Los vientos del cambio “on line”: los bancos europeos entran en la era Internet. $QiOLVLV� (FRQyPLFR� ,QWHUQDFLRQDO, Escuela de Finanzas Aplicadas, nº 99, Abril - mayo ���

¢18(9$�(&2120Ë$"�$/*81$6�5()/(;,21(6�

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Muchos parecen no haberse dado cuenta de que la denominada Nueva Economía se refiere mucho más a los medios que a los fines. Es obvio que con los actuales ‘instrumentos’ resulta más sencilla la comercialización a lugares donde hasta hace poco un negocio ni siquiera hubiese soñado en llegar. Pero eso no significa que no hayan de respetarse las ‘normas’ de siempre. Si no genero un margen, con una suficiente rotación, sencillamente no hay negocio: ni en la Nueva Economía ni en la ‘Antigua’.

3DODEUDV�FODYH� Nueva economía, oportunidades, reflexión.

���75(6�5()(5(1&,$6�+,67Ï5,&$6��� �+RODQGD��VLJOR�;9,,� En torno al año 1630, se desató en Holanda una fiebre por el comercio de tulipanes. En 1636, un bulbo podía ser cambiado por XQ� FDUUXDMH� QXHYR�� GRV� FDEDOORV� \� XQ� DUQpV�FRPSOHWR. Rotterdam, Amsterdam, Haarlem, Leyden, etc., vieron aparecer mercados específicos en los que más que vender se especulaba con aquellas semillas. La confianza en el interés por esta flor era tan inmensa –promovida en buena medida de forma artera por quienes estaban enriqueciéndose- que muchos se endeudaron para entrar en el negocio. Los jueces, cuando el mercado se desplomó, calificaron aquello como mero fraude y ni siquiera obligaron a cumplir contratos de venta pactados. Se empobreció mucha gente, y fue el origen de una crisis económica que afectó a Holanda durante años. *UDQ�%UHWDxD��VLJOR�;9,,,� La 6RXWK�6HD�&RPSDQ\, fundada en 1711 por Robert Harley, conde de Oxford, obtuvo del gobierno británico el monopolio del comercio en América Central y Meridional a cambio de un empréstito. Algunos directivos de esa entidad mercantil eran parlamentarios, y lógicamente apoyaron desde sus escaños las ventajas que beneficiaban su negocio. Paralelamente, y como mal disimulado soborno, se regalaron acciones a ciertos ministros.

La revalorización de los títulos fue tan espectacular que estimuló a nuevos inversores. Cuando los defraudadores –varios eran directivos de la 6RXWK�6HD�&RPSDQ\- pusieron a la venta acciones de nuevas compañías, los más sólo descubrieron la estafa cuando el propio gobierno emitió, en 1720, el %XEOH�$FW, prohibiendo la creación, y puesta a la venta de participaciones de sociedades sin contenido: EXUEXMDV�HVSHFXODWLYDV. (VSDxD��VLJOR�;,;� En 1855 fue promulgada en España la denominada Ley de Ferrocarriles, que tantas críticas mereció cuando se puso de relieve la pérdida que para el mercado siderúrgico y metalúrgico supuso dar excesivas facilidades para importar el material ferroviario. Su aprobación fue seguida por una importante corriente de inversión extranjera. En las décadas de 1850 y 1860, casi 1.000 millones de francos afluyeron al sector privado. Tras la aprobación de una liberal Ley de Minas, en 1868, empezó a llegar capital británico para explotar con mayor intensidad la riqueza del subsuelo español, particularmente hierro, cobre, plomo y cinc. La renovación iniciada tras la Vicalvarada, se dejó notar en la Ley de Bancos de 1856, que impulsó la creación de bancos de emisión y sociedades de crédito a una escala sin precedentes en España. El desarrollo de los transportes modernos, la urbanización y la aparición de nuevos productos de consumo masivo fueron procesos lentos, en el marco de una sociedad predominantemente agraria. No debe sorprender que se escucharan voces en favor de una mayor intervención estatal en el campo industrial, preparación del modelo intervencionista. A partir de 1891, el grado de apertura de la economía española, hasta entonces similar al francés, empezó a declinar. La estrategia empresarial se reorientó hacia la implantación de ‘defensas’. El marco institucional de la Restauración, caracterizado por la acumulación de poder en una reducida oligarquía, resultó idóneo para que aranceles proteccionistas, los de 1877, 1891 (la "muralla china" de Gwinner) y 1906, fueran jalonando este repliegue de la economía sobre el mercado interior. El caso español no fue único, pues desde que Alemania cambió su política comercial, en julio de 1879, se inició una oleada de proteccionismo en toda Europa; lo excepcional del caso español fue la intensidad del cambio. En todo ese proceso, muchas inversiones desproporcionadas en el desarrollo del ferrocarril fueron desvaneciéndose, a causa de una volatilidad que duró décadas. ���¢(;,67(�/$�18(9$�(&2120Ë$"� La historia es una gran maestra. Menospreciarla implica perderse oportunidades significativas de evitar errores. A veces, por la celeridad en atender al día a día, se olvidan aspectos en apariencia evidentes, pero que resultan ser profundos, como señala con su habitual acierto el consultor Aguilar López, en un trabajo de próxima aparición. El mundo empresarial ha seguido y seguirá -hasta el final de los tiempos- unas trochas fundamentales, sea con las denominadas EULFNV�DQG�PRUWDU, o con las �FRP. Una de ellas es la siguiente: todo el ‘truco’ consiste en adquirir ‘algo’ (tangible o intangible), modificarlo

de algún modo, y FRORFDUOR en el mercado a un precio superior. Si la transformación es meramente especulativa, se tratará de una estafa. Muchos parecen no haberse dado cuenta de que la denominada Nueva Economía se refiere mucho más a los medios que a los fines. Es obvio que con los actuales ‘instrumentos’ resulta más sencilla la comercialización a lugares donde hasta hace poco un negocio ni siquiera hubiese soñado en llegar. Pero eso no significa que no hayan de respetarse las ‘normas’ de siempre. Si no genero un margen, con una suficiente rotación, sencillamente no hay negocio: ni en la Nueva Economía ni en la ‘Antigua’. Podrá alguno quizá –bastantes lo han logrado- vender aire. Y muchos ingenuos lo comprarán, pero eso no deja de ser un timo más o menos responsable en función de la intencionalidad con que se haya actuado. Algunos alegan a favor de la ‘diferencia’ de la Nueva Economía el que algunas Compañías hayan logrado una valoración absolutamente extraordinaria. La respuesta es inmediata: lo mismo ha sucedido en cualquier sector en el que alguien con suficiente habilidad ha transmitido a otros la creencia en unas espectaculares expectativas. Como en la Nueva Economía parecían mayores, más sonadas han sido las frustraciones. ¿O es que hemos olvidado también que con ocasión del descubrimiento del Nuevo Mundo, al igual que bastantes se enriquecieron, muchos acabaron en la más absoluta ruina por invertir demasiado alegremente en flotas, sin definir con suficiente claridad el objeto de su efervescente actividad? ���¢'Ï1'(�9$�/$�18(9$�(&2120Ë$"� Como era previsible –esto siempre es fácil decirlo a toro pasado...-, OD�1XHYD�(FRQRPtD, al igual que en los sucesos económicos apuntados al comienzo de esas líneas, y de otros muchos que el lector podría aportar, VH�HQFXHQWUD�HQ�OD�DFWXDOLGDG�HQ�XQ�SURFHVR�GH�UHGHILQLFLyQ� La letra con sangre entra, pero no pocos están en vías de aprender que lo importante –por poner un ejemplo- no es tanto saber muchos idiomas, como tener algo que decir. Me explico: HQ� OD� VRFLHGDG� PHUFDQWLOL]DGD� HQ� OD� TXH� YLYLPRV�� HO� GHVFXEULPLHQWR� GH�1XHYRV�'RUDGRV�HV�OD�WHQWDFLyQ�TXH�VH�SUHVHQWD�D�TXLHQHV�QR�GHWLHQHQ�XQ�PRPHQWR�VX� SDVR�� SDUD� GDU� FDELGD� D� OD� UHIOH[LyQ. El ir muy deprisa hacia ningún sitio es sencillamente una pérdida de tiempo. Y esto es lo que ha sucedido a muchos emprendedores y directivos del H�EXVLQHVV. En la medida en que las aguas vuelven a su cauce, quienes sepan dar una formulación adecuada a su negocio, saldrán fortalecidos. Pero las preguntas esenciales no han cambiado. Siguen siendo válidas las que cualquier emprendedor de EULFNV�DQG�PRUWDUV debería formularse y tratar de responder: “¿Qué vendo?, ¿A quién se lo vendo?, ¿Cómo se lo vendo?, ¿Por qué me compra?, ¿Cuánto gano?”. De ahí habrá que sacar consecuencias. Entre otras muchas, que cada país es un ‘mundo’, y que la tan manida globalización no significa que los muros de la idiosincrasia se hayan derrumbado. Muy difícilmente en países como España –volcados como estamos a las relaciones interpersonales- saldrán adelante negocios a través de internet en el mismo volumen que

en otros países en los que hasta el clima se coaliga para retener a la gente en sus casas... Resulta instructivo releer lo que algunos proclamaron en 1858 cuando se estableció el primer cable telefónico transatlántico: “Es imposible que los viejos prejuicios y hostilidades sigan existiendo, pues este instrumento ha sido creado para el intercambio de pensamiento entre todas las naciones de la tierra”. Parece incluso macabro recordar que en el siglo que siguió a esas palabras murió más gente de forma violenta que en toda la historia de la humanidad en su conjunto. ¿Dónde estaba en ese caso el error? En confundir información y formación. Con aquel invento, y más hoy en día, es posible acceder a datos que ninguno de nuestros antepasados hubiese siquiera soñado. Pero sigue faltando en gran medida el autogobierno que proporciona la formación: esa capacidad de reinterpretarse a uno mismo y al mundo en su conjunto. Ésa sólo se logra, entre otros medios, con el autovencimiento, mucho más difícil que la mera acumulación de datos. ������$680,5�5,(6*26�&21752/$'26�� Añado un último ejemplo que desde hace siglos ofrece luces para quienes se permiten el lujo de ‘perder el tiempo’ en entenderse a sí mismos y al mundo que les rodea. Era Ícaro hijo de Dédalo y de Náucrate, esclava de Minos (rey de Creta). Sucedió que la hija de los reyes se había enamorado de Teseo, llegado a la isla para luchar con el Minotauro, fruto de amores bestiales entre Pasífae y un toro. Avergonzado Minos de aquella acción, había encargado a Dédalo un inmenso palacio, denominado el /DEHULQWR. Cada tres años se alimentaba al Minotauro con catorce jóvenes, tributo pagado por Atenas. Teseo se había presentado voluntario a aquel holocausto, pero con la ayuda de Ariadna había conseguido no sólo matar al Minotauro, sino salir del embrollado local. Se enfadó Minos, y condenó a Dédalo y a su hijo Ícaro a permanecer encerrados en el Laberinto. No era Dédalo hombre para quedar mano sobre mano: si no se podía salir andando, habría que escapar volando. Y ésta es una lección importante en la vida empresarial: donde una puerta se cierra, otra se abre. Construyó Dédalo unas alas para sí mismo, y otras para el crío. Parte de las uniones estaban selladas con cera, y el padre aconsejó prudencia al vástago. Ícaro no atendió a las recomendaciones de su padre, y en vez de seguirle, prescindió del asesoramiento ajeno, considerando que su progenitor era un timorato... Pagado de sí mismo, comenzó a elevarse hacia el sol. En su inconsciente contento, no sintió cómo todo el armatoste iba quebrándose. Cuando quiso solucionar sus desvaríos era ya tarde, y se precipitó al mar, cerca de la isla de Samos. No pocos emprendedores e inversores de la Nueva Economía recogen en la actualidad los pobres restos que han logrado salvar. Sin duda, su experiencia es un bien valioso, aunque alcanzado quizá a un excesivo precio. Muchos no olvidarán, sin embargo, que lo principalmente vendible a través de la red es lo digitalizable, y que para el resto de productos no es sino una canal más de publicidad, que, como todos los otros, tiene ventajas e inconvenientes.

%LEOLRJUDItD� AGUILAR LÓPEZ, J. (2001): /D�pWLFD�GH� ORV�QHJRFLRV�HQ� OD�1XHYD�(FRQRPtD, en AA.VV.: eWLFD�GH�ORV�1HJRFLRV, Ariel, Barcelona (en prensa). BRODER, A. (1976): "Les investissements étrangers en Espagne au XIXième siècle: méthodologie et quantification" en 5HYXH�GKLVWRLUH�pFRQRPLTXH�HW�VRFLDOH, vol. 54, pp. 29-63. CAMINO, E. (1998): (OHPHQWRV� SDUD� XQD� UHIOH[LyQ� PRUDO� VREUH� OD� HVSHFXODFLyQ�HFRQyPLFD, Pontifica Universitas Sanctae Crucis, Roma. FERNÁNDEZ AGUADO, J. (1999): 'LULJLU�SHUVRQDV�HQ�OD�HPSUHVD��(QIRTXH�FRQFHSWXDO�\�DSOLFDFLRQHV�SUiFWLFDV, Pirámide, Madrid. FERNÁNDEZ AGUADO, J. (2000a): 0LO� &RQVHMRV� SDUD� XQ� GLUHFWLYRV, Cie Dossat2000, Madrid. FERNÁNDEZ AGUADO, J. (2000b): 0DQDJHPHQW��OD�HQVHxDQ]D�GH�ORV�FOiVLFRV, Instituto Superior de Técnicas y Prácticas Bancarias, Madrid. FRAILE, P. (1991): ,QGXVWULDOL]DFLyQ� \� JUXSRV� GH� SUHVLyQ�� OD� HFRQRPtD� SROtWLFD� GH� OD�SURWHFFLyQ�HQ�(VSDxD�����������, Alianza, Madrid. GARCÍA RUIZ, J. L. (1996): "Moneda y finanzas en España, 1845-1921" en AA.VV.: +LVWRULD�PRQHWDULD�\�ILQDQFLHUD�GH�(VSDxD, Síntesis, Madrid. NADAL, J. (1975): (O� IUDFDVR� GH� OD� UHYROXFLyQ� LQGXVWULDO� HQ� (VSDxD�� ���������, Ariel, Barcelona.

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El término recientemente acuñado de Nueva Economía o Economía Inmaterial, es decir, el desarrollo de toda la economía de los servicios basada en el conocimiento y la innovación, y no en la producción de bienes industriales, está llamada a ser la gran especialización de los países desarrollados frente al resto del mundo en el siglo XXI.

3DODEUDV�FODYH� Nueva Economía, Innovación, Tecnología, Conocimientos.

��� /$�18(9$�(&2120Ë$��81�5(72�'(�/$�*/2%$/,=$&,Ï1��

El concepto de Nueva Economía, no obstante, se encuentra estrechamente relacionado con el concepto de sociedad del conocimiento, el cual comenzó a adquirir relevancia en Europa (unos años antes en Estados Unidos) a partir del año 1995 en que la Comisión Europea publicó el Libro Blanco titulado “Enseñar y aprender: hacia la Sociedad del Conocimiento”. El posterior debate sobre su contenido ha contribuido de manera inequívoca a colocar los cimientos de la “Europa del Conocimiento” a través de dos hechos específicos:

• El Tratado de Amsterdam, firmado el 2 de octubre de 1997, que recoge en su preámbulo la voluntad de la Unión Europea de “promover el desarrollo de un nivel de conocimiento lo más elevado posible para sus pueblos, mediante un amplio acceso a la formación y su continua actualización”.

• La Agenda 2000, que convirtió en uno de los ejes fundamentales de sus

políticas internas lo que se consideran como los motores naturales de la sociedad del conocimiento: innovación, investigación y formación.

La consecución de esta Nueva Economía se está instrumentando a nivel de un conjunto de objetivos entre los que pueden destacarse los siguientes:

• El reconocimiento de las competencias mediante sistemas flexibles y permanentes.

• La utilización de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. • El aprendizaje de idiomas para facilitar la movilidad y la integración. • El acceso de la formación continua en la empresa, por medio de nuevos

enfoques de organización del trabajo que tienen en cuenta nuevas formas de relación laboral y nuevas herramientas de aprendizaje.

El reciente informe de la Comisión Europea titulado “e-Europe, hacia una Europa basada en la Innovación y el Conocimiento”, publicado el 8 de marzo de 2000, analiza el estado de avance de esta iniciativa lanzada el 8 de diciembre de 1999 y que fue motivada por el convencimiento de que la aplicación de las tecnologías digitales se ha convertido en un factor fundamental para el crecimiento y el empleo, pues cada vez es más evidente que estamos presenciando la aparición de una Nueva Economía impulsada en gran parte por Internet. Ahora bien, HVWH�QXHYR�SDUDGLJPD�HFRQyPLFR�FXOWXUDO�QR�DIHFWD�VROR�D� ODV�HPSUHVDV��HV�GHFLU���QR�HV�VROR�XQD�QXHYD�IRUPD�GH�KDFHU�QHJRFLRV��VLQR�TXH�DIHFWD�WDPELpQ� D� ODV� FRQGLFLRQHV� GH� WUDEDMR�� D� ORV� KiELWRV� GH� YLGD� \� GH� RFLR� GH� ODV�SHUVRQDV�

Esta Nueva Economía se asienta en las siguientes claves:

• El cambio tecnológico cada vez más rápido en campos como la telefonía móvil o el correo electrónico, que sirven de soporte específico a esta nueva economía.

• La globalización como capacidad para ampliar la oferta y conseguir presencia en el mayor número de mercados posible.

• El conocimiento y la información como contenidos fundamentales de esta economía.

• El mercado, que cada vez permite menos que se trasladen las ineficiencias de las empresas a los productos o servicios que se ofrecen.

Esta revolución socio-industrial es la causa principal del crecimiento económico que están experimentando Estados Unidos y algunos países europeos, y se fundamenta en un uso intensivo de los recursos que proporcionan las redes telemáticas por parte de las empresas y de los consumidores, así como en los importantes ahorros de costes (también de transacción) e incrementos en la competitividad de sus productos. No obstante, hay que tener presente que no se trata únicamente de hacer negocios en Internet, sino en enfrentarse a un amplio abanico de posibilidades que se abre: por ejemplo, Internet hace posible que cualquier empresa pueda adoptar, con poco coste, técnicas próximas al�MXVW�LQ�WLPH en sus relaciones con los proveedores; que se pueda conseguir una mayor eficacia en la gestión de pedidos de clientes (disminución del número de llamadas telefónicas, tiempos de espera y demoras internas); o que se tenga acceso a suministradores en puntos geográficos lejanos de forma rápida.

Este impacto también se está dejando sentir de forma específica en la empresa a través de la modificación de los patrones clásicos de la organización del trabajo, y representa un cambio cultural que muestra cómo se transforma el esquema organizativo y se introducen nuevos valores. Por un lado, está contribuyendo a potenciar la comunicación interna en la empresa al facilitar una mayor interconexión entre los profesionales que redunda en un mayor aporte de ideas de abajo hacia arriba en la estructura organizativa. Por otro lado, están abriendo nuevas posibilidades de trabajar a través del teletrabajo, como lo demuestra IBM que en el pasado ejercicio más de su mitad de la plantilla en España no necesitó pasar por la oficina ni siquiera una vez a la semana. El impacto de la Nueva Economía se puede resumir en el cuadro de la figura 1.

)LJXUD����/DV�FODYHV�GH�OD�1XHYD�(FRQRPtD��

9$5,$%/(6� (&2120Ë$�&/È6,&$� 18(9$�(&2120Ë$�

MERCADOS ESTABLES DINÁMICOS

COMPETENCIA LOCAL, REGIONAL, NACIONAL

GLOBAL

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

JERÁRQUICA MATRICIAL

VENTAJAS COMPETITIVAS

ECONOMÍAS DE ESCALA

REDUCCIÓN DE COSTES

INNOVACIÓN

INTANGIBLES

ESTRATEGIAS INDIVIDUAL ALIANZAS, REDES

FORMACIÓN DEL PROFESIONAL

PUNTUAL CONTINUA

PRODUCCIÓN MASIVA FLEXIBLE

EMPLEO ESTABLE ROTACIÓN

PAPEL DEL ESTADO INTERVENCIÓN Y CONTROL

CREACIÓN DE ENTORNOS FAVORABLES

Fuente: Elaboración propia.

Pero existen además una serie de datos que confirman este progreso de los países desarrollados hacia la Nueva Economía, como lo constata el estudio reciente de la OCDE (1999) sobre las economías basadas en el conocimiento a través de tres indicadores específicos. En primer lugar, el peso que tiene el sector de la economía inmaterial en el valor añadido total de la economía, que incluye a los sectores de consultoría, telecomunicaciones, seguros, finanzas y servicios personales, y también a los productos de alta y media intensidad o contenido tecnológico. En Estados Unidos, en 1996, era del 55,3 por 100 y en la Unión Europea el 48,4 por 100, mientras que en Alemania alcanzaba el 58 por 100 y en Francia y Reino Unido superaban en poco el 50 por 100. En segundo lugar, se encuentra el peso del gasto en tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en proporción del producto interior bruto (PIB). En este concepto amplio se incluyen no solo la producción de KDUGZDUH y VRIWZDUH (sistemas y programas),

sino los servicios de alta tecnología y de telecomunicaciones. En el período comprendido entre 1992 y 1997, Estados Unidos invirtió el 7,8 por 100 de su PIB y la Unión Europea el 5,9 por 100. En tercer lugar, la importancia de disponer de capital humano cualificado. La relevancia de este indicador deriva de que en la economía clásica o tradicional los trabajadores de la industria tienen que ejecutar una serie de tareas bien definidas y con un elevado nivel de disciplina. En la Nueva Economía, basada en la provisión de servicios afines al conocimiento, los trabajadores tienen ellos mismos que diseñar y ejecutar aquellas tareas que satisfagan las necesidades de los clientes. A modo de referencia se puede citar un indicador sintético que muestra para el año 1996 que la disponibilidad de capital humano cualificado en España alcanzaba el 63,8 por 100 de la media del disponible en la Unión Europea y el 30,7 por 100 de la media de Estados Unidos.

��� /$�(035(6$�(1�/$�18(9$�(&2120Ë$�

Las teorías más recientes sobre pensamiento estratégico enfatizan conceptos como RXWVRXUFLQJ, competencias esenciales y OHDQ�PDQDJHPHQW cuya implantación en la empresa conducen a una situación en la que el núcleo central de la misma va reduciendo progresivamente su dimensión, y va aumentando paulatinamente el número de funciones que la empresa realiza tratando de optimizar los recursos del entorno. De acuerdo con estas tendencias, en la empresa se va reduciendo el impacto de los elementos más tangibles y directamente controlables por la dirección, mientras que un creciente número de funciones aparecen dispersas en múltiples núcleos de actividad que configuran una realidad empresarial próxima a lo "no tangible", en definitiva, a lo virtual, en la que el capital intelectual y la información desempeñan un papel crítico. Hasta hace pocos años, las dos principales virtudes empresariales estaban caracterizadas por la calidad y la asistencia al cliente. Sin embargo, en la actualidad han sido sustituidas por tres nuevas acciones: la gestión del conocimiento, la orientación al cliente y la flexibilidad en la gestión de la organización. Ambas características coinciden con una época de cambio en la que han perdido su significado las programaciones rígidas a medio/largo plazo, y en la que es conveniente afrontar la competencia en los mercados internos y asumir el reto de la competencia a nivel internacional. Dicho de otra forma, hay que adaptarse con rapidez a la nueva realidad mediante la transformación del conocimiento en activos intangibles que puedan ser identificados y valorados por el mercado (Bueno y Salmador, 2000). Pero existe una pregunta que en mi opinión es apasionante: ¿cómo será la competencia en el próximo futuro?. De acuerdo con Hamel y Prahalad (1994), OD�FRPSHWHQFLD�HQ�HO�IXWXUR�QR�HVWDUi�EDVDGD�HQWUH�SURGXFWRV�QL�HQWUH�QHJRFLRV��VLQR�HQWUH�HPSUHVDV. Las razones para afirmarlo son varias: en primer lugar, porque la responsabilidad de la competencia se encuentra en las propias organizaciones y no en unidades de negocio entendidas individualmente, que pueden producir una competencia no deseada entre unidades de la propia empresa; en segundo lugar, porque las competencias que son necesarias para acceder a las nuevas oportunidades, así como las inversiones y el tiempo requeridos para su construcción, exceden normalmente los recursos propios de una unidad de negocio. Aceptando como punto de partida que el entorno en el que se desarrolla hoy la actividad empresarial es altamente competitivo y que existen unos factores de presión muy visibles

entre los que pueden destacarse el estrechamiento de los márgenes, la globalización del mercado y el papel preponderante de la tecnología, resulta un imperativo de carácter estratégico para afrontar la competencia futura revisar la concepción actual de los negocios y tratar de perfeccionar las organizaciones de manera que cada función específica maximice su contribución al resultado global asegurando el mayor valor añadido a los clientes. Por estos motivos son necesarios cambios fundamentales, en particular, la transformación de las organizaciones y la manera de cómo se emprenden los negocios en situaciones de complejidad evidente y elevada dinamicidad (Nonaka y Takeuchi, 1995). ��� /$6�18(9$6�7(&12/2*Ë$6�&202�(/(0(172�&$5$&7(5,=$'25�'(�/$�(035(6$�9,578$/� Una de las principales aportaciones realizadas sobre las líneas básicas de cambio con relación a la concepción convencional de las organizaciones y de los negocios se fundamenta en el razonamiento de que ante las dificultades para responder de forma casi diaria a los cambios de los mercados y de adivinar hacia dónde tenderá la demanda, se considera una buena política de gestión empresarial la concentración. Es decir, en mayor medida que identificar y desarrollar nuevos productos, en identificar y desarrollar las competencias básicas que permitan a la organización superar a sus competidores (Hamel y Prahalad, 1991). Alrededor de esta teoría empieza a conceptuarse la empresa de la Nueva Economía o empresa virtual, que es aquella que construye sus estrategias alrededor de un conocimiento muy profundo de un número no muy elevado de competencias que constituyen el núcleo duro de su negocio, y cuyo principal activo ya no es el capital sino los recursos humanos y de información. De acuerdo con esta caracterización, la empresa virtual delega en individuos u organizaciones externas aquellas funciones de negocio en las que no han decidido explotar sus competencias clave, si bien dichas funciones deben ser esenciales para estas organizaciones externas que procurarán aportar el mayor valor añadido a la empresa virtual. Por tanto, la empresa virtual se caracteriza a nivel estructural por los siguientes elementos:

� Elevado número de profesionales con un elevado nivel de cualificación y muy

pocos sin habilidades. � Estructura plana y con un alto grado de flexibilidad. � Crecimiento orgánico a través de alianzas más que por adquisiciones. � Poseen gerentes “formales” y líderes “informales”. � Colaboran con un amplio conjunto de empresas especialistas en ciertas

funciones que realizan una parte de la actividad de la empresa (outsourcing) (Arnett y Jones, 1994).

Esta estrategia puede afectar tanto a las rutinas de carácter organizativo como a los procesos internos y su gestión, y su valor estratégico será función directa de su aplicación a

procesos críticos del negocio como logística, servicio al cliente, gestión y mantenimiento del sistema de información, gestión de la tecnología, administración, etc. Si hasta hace muy poco tiempo la principal dificultad para la creación de la nueva empresa residía en que las condiciones tecnológicas necesarias para eliminar las jerarquías tradicionales no existían, el cambio de paradigmas tecnológicos está posibilitando la transformación de la organización, pues con las nuevas tecnologías, básicamente las de información y comunicaciones (TIC), están surgiendo las nuevas metas organizacionales (Caston y Tapscott, 1995). Analizando, por tanto, las implicaciones que están introduciendo a nivel global las nuevas tecnologías se puede definir el contexto organizativo de la empresa virtual, tal y como se expresa gráficamente en la figura 2.

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$VSHFWR�7(&12/2*,&2�

⇒ $VSHFWR�25*$1,=$7,92�

Sistemas abiertos ⇒ Apertura Interconexión ⇒ Integración en red de negocios Inteligencia distribuida

⇒ Autoadministración y autorización para actuar

Tiempo real ⇒ Flexibilidad Procesamiento cooperativo

⇒ Cooperación

Protocolos de red ⇒ Compromisos interpersonales e intergrupos

Modularidad ⇒ Independencia Especialización ⇒ Especialización de habilidades Amabilidad con el usuario

⇒ Accesibilidad

Globalización de la red

⇒ Independencia del tiempo y del espacio

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo con esta nueva configuración tecnológica, las principales características organizativas de la empresa virtual son las siguientes:

• Apertura. La empresa virtual se caracteriza mediante una red de funciones que

interactúan constantemente, acercándose más a sus clientes. Los profesionales actúan no sólo al margen de su propio interés, sino más allá de una visión y un compromiso compartidos.

* Integración en red de negocios. Las nuevas tecnologías de la información y las

comunicaciones permiten la integración de componentes organizacionales modulares e independientes, siendo posible la eliminación de las duplicaciones de funciones y las definiciones imprecisas o conflictivas sobre las responsabilidades de los procesos multifuncionales.

* Autoadministración y autorización para actuar. Los profesionales a nivel individual y los grupos de trabajo están habilitados para actuar y crear valor, lo que implica una distribución de la inteligencia empresarial. Libres de un rígido control burocrático, ellos pueden tomar iniciativas y asumir los riesgos para estar más cerca de los clientes y trabajar con mayor eficiencia y productividad.

* Flexibilidad. La empresa se adapta de forma continua a las condiciones

cambiantes de los negocios. Las funciones de aprovisionamiento, producción y distribución se realizan justo a tiempo, lo que reduce la función de almacenamiento y permite la producción de forma personalizada. Puede decirse que la empresa busca competir en tiempo de manera efectiva.

* Cooperación. Los profesionales dentro de los grupos de trabajo actúan como

clientes y servidores con intereses comunes que sean inmediatos y claros, y sin apartarse de ciertos principios morales. Se diseñan sistemas de recompensa para conseguir el comportamiento deseado y se definen las interdependencias a nivel de toda la empresa.

* Compromisos interpersonales e intergrupos. El compromiso sustituye al control

dentro de la organización. Al igual que con las nuevas tecnologías, los mecanismos de comandos centralizados son sustituidos por nuevos patrones de comunicaciones horizontales y diagonales. Estos modelos de compromisos son necesarios para posibilitar que las estructuras tengan experiencias y metas compartidas.

• Independencia. La contraparte organizativa del módulo tecnológico es la función empresarial. La implementación de la red permite tanto la integración como la independencia de las funciones o componentes organizativos, por lo que las funciones se agruparán según sean requeridas para lograr los objetivos de la empresa.

* Especialización de habilidades. La empresa virtual se centra en el profesional,

que trabaja en equipos multidisciplinares, y no en el gerente que desempeña su función de una forma casi aislada. Como ocurre con la tecnología especializada para cumplir requerimientos únicos, se motivan y desarrollan capacidades especializadas en individuos y en grupos de trabajo.

* Accesibilidad. La empresa virtual es una organización accesible y en constante

proceso de aprendizaje, que cohesiona a sus miembros alrededor de una visión compartida y con la cual están todos comprometidos.

* Independencia del tiempo y del espacio. Cualquier profesional o equipo de

trabajo multifuncional puede comunicarse y compartir información con cualquier otro profesional o equipo, pudiendo desarrollarse el trabajo desde una gran diversidad de lugares (incluida la propia casa del individuo). La red de comunicaciones se convierte en un depósito de información que favorece la interacción independientemente del tiempo.

Pero no solo es suficiente quedarse en este nivel de análisis puramente organizativo, pues si el objetivo de la nueva empresa es ser competitiva en este nuevo escenario no tiene otra opción que tratar de gestionar con eficiencia el cambio tecnológico, es decir, los procesos de innovación que van a permitir la acumulación de conocimientos y de capacidades

específicas en la organización que, a su vez, desembocarán en la aparición de competencias distintivas (Maidique y Zirger, 1985; Prahalad y Hamel, 1990). ��� /$�(035(6$�9,578$/�<�/$�*(67,Ï1�'(�/$�,1129$&,Ï1��)$&725(6�&5Ë7,&26�

Se tiene constancia de que en las últimas dos décadas no solo han cambiado los elementos característicos de la estrategia corporativa, sino que también lo han hecho los modelos y prácticas de gestionar la innovación. Desde los modelos basados en el empuje de la tecnología, característicos de las décadas 50 y 60 (WHFKQRORJ\� SXVK), y en el tirón del mercado, que caracterizaron la década de los 70 (PDUNHW�SXOO), en la actualidad se tiene la evidencia de que la innovación es algo más que un proceso interactivo en red, como lo demuestra que durante la década de los 80 se incrementara de forma importante el número de alianzas estratégicas de carácter horizontal basadas en la colaboración en investigación y desarrollo (Hagedoorn, 1990; Dodgson, 1993), las relaciones de carácter vertical a nivel de proveedores llegaran a alcanzar una naturaleza estratégica y las pequeñas y medianas empresas establecieran una amplia variedad de relaciones con grandes empresas (Rothwell, 1994). El éxito de la empresa virtual dependerá de su habilidad para desarrollar con eficacia el proceso de gestión de la innovación que se puede denominar "modelo de integración en red" y que debe abarcar al conjunto total de funciones que desarrolle la organización (funciones internas, clientes, proveedores, empresas colaboradoras, etc). Teniendo presente que el elemento fundamental de la empresa virtual será su capacidad para generar, captar e integrar un flujo masivo de conocimiento e información en sus diversas ramificaciones y explotarlos con inteligencia, ello se traducirá en términos de una menor necesidad de capital y recursos que le darán un ventaja fundamental sobre sus competidores. Tomando como base de partida los factores de éxito clave en la gestión de la innovación por la empresa actual, que han sido caracterizados en diversos estudios empíricos desarrollados por diferentes autores a lo largo del período 1980-1998, se pueden identificar los factores críticos que van a caracterizar el modelo de gestión de la innovación en la empresa virtual, modelo que estará basado principalmente en las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información y las comunicaciones. A modo de resumen, y de acuerdo con Rosenberg y Mowery (1991), estos factores de éxito fundamentales identificados son los siguientes:

� Establecer canales eficientes de comunicación tanto a nivel interno como externo. � Integrar la innovación a nivel corporativo, involucrando a todas las áreas

funcionales de la organización. � Implantar procesos de planificación y de control de proyectos. � Implantar procedimientos de control de calidad y de eficiencia en el desarrollo de

tareas.

� Fortalecer la orientación al mercado, prestando especial énfasis en la satisfacción de necesidades del consumidor.

� Proporcionar un buen servicio de atención al cliente. � Desarrollar un estilo específico de dirección basado en la dinamicidad, liderazgo,

motivación y compromiso con el desarrollo del capital humano de la organización. Para que la empresa virtual desarrolle su actividad con éxito en este entorno dinámico y cambiante es necesario que reconozca la importancia que para su competitividad tiene el conjunto de relaciones a establecer con otras empresas y otro tipo de organizaciones como universidades y centros tecnológicos. En este extremo hay que destacar que cada vez es más efectivo el hecho de insertar los acuerdos en la estrategia global de la empresa con la intención de consolidar cooperaciones estables y sólidas, y no acuerdos basados en estrategias coyunturales e, incluso, especulativas que están destinadas a fracasar a corto plazo. Dentro de este contexto integrador de redes se identifican los siguientes factores como críticos para llevar a cabo una eficaz gestión de la innovación en la empresa virtual:

� Total apoyo de la dirección desde el comienzo del proceso, pues pueden

originarse cambios que tengan un elevado coste. � Adoptar un estilo de gestión horizontal delegando un mayor nivel de decisión y de

control a los profesionales, cuyo conocimiento es fundamental para la empresa. � Conseguir una adecuada preparación del capital humano, incluyendo su nivel de

responsabilidad y compromiso con la empresa. La empresa necesita profesionales que incorporen y sean capaces de actualizar conocimientos acerca de los procesos que se realizan en ella, y también sean capaces de adaptarse a los cambios continuos que se presenten, resolver problemas, aceptar responsabilidades y añadir valor.

� Crear grupos multidisciplinares y multifuncionales para el desarrollo de nuevos

productos. Su continua interacción es esencial cuando se llevan a cabo otras actividades paralelas (Clark y Fujimoto, 1991).

� Utilizar ordenadores para conseguir una eficiente comunicación a nivel interno y

externo (proveedores, empresas colaboradoras), y compartir la información. � Actualizar con frecuencia la información de las bases de datos y acceder a

fuentes de conocimiento externas, lo que reducirá los costes y tiempos necesarios para desarrollar un producto.

� Estrechar la cooperación con las empresas colaboradoras haciéndolas participar

en el proceso de gestión de la innovación y establecer acuerdos de cooperación tecnológica a nivel horizontal cuando sea conveniente. Dichas empresas deben ser consideradas como partes integrantes del proceso.

� Involucrar a los clientes más especializados en el proceso de diseño de productos

o servicios.

� Especificar los nuevos productos con el mayor nivel de calidad inicial, lo que

evitará cambios no planificados durante su desarrollo. � Identificar actividades que por su carácter menos estratégico puedan ser

desarrolladas por otras empresas con un mayor nivel de eficiencia y menor coste. Para realizar este cometido es necesario evaluar dos factores específicos: el nivel de competencia de la organización en dicha actividad y el nivel de contribución de la misma al objetivo estratégico de la empresa. En base a estos factores se pueden identificar diferentes situaciones que se indican en la matriz de la figura 3.

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HVWUDWpJLFR�GH�OD�HPSUHVD

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HPSUHVD�HQ�HO�GHVDUUROOR

GH�OD�DFWLYLGDG

Fuente: Adaptado de Rueda, 1995.

De acuerdo con la matriz explicitada, aquellas actividades que tienen una incidencia estratégica en los objetivos de la empresa y en las que ésta no tiene un nivel de competencia eficiente, es aconsejable la realización de una reingeniería de los procesos y personas necesarios. Por el contrario, aquellas actividades que no son críticas a nivel estratégico y que se prevea que no van a serlo, y con independencia del nivel de competencia interna, resulta aconsejable delegarlas a empresas cualificadas que maximicen su valor añadido al proceso.

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El hecho de que nos encontremos en un nuevo escenario caracterizado como la Nueva Economía se pone de manifiesto porque se ha pasado de una concepción basada en el ciclo del producto a otra global basada en los mercados. En la primera se procedía a innovar en nuevos productos que se comercializaban primero en los países desarrollados hasta que se quedaban obsoletos y, a partir de ese momento, se dirigían a los países menos desarrollados hasta que desaparecían del mercado. En la segunda, se innova también en nuevos productos y servicios que se venden de la misma manera y al mismo

tiempo en todo el planeta, con lo que se obtienen importantes reducciones de cortes y se avanza hacia una mayor homogeneización de los gustos de los consumidores a nivel global. Pero la Nueva Economía tiene como agentes fundamentales a las empresas que son capaces de desarrollarse en este entorno global debido a dos razones principales. Por un lado, a la creciente liberalización de los intercambios comerciales y financieros; y, por otro lado, al espectacular desarrollo de nuevas tecnologías en el transporte y las telecomunicaciones. Como ejemplos se pueden citar los siguientes: el coste de una llamada telefónica de Nueva York a Londres era de 300 dólares en 1930, de 50 dólares en 1960 y de menos de un dólar hoy; el coste de procesamiento de la información a través de ordenadores, medido en dólares por segundo, ha caído de 100 en 1975 a 0.01 en 1995 y a 0.001 en la actualidad. En este análisis se ha tratado de sistematizar y profundizar en un modelo que permita a la nueva empresa o empresa virtual adaptarse organizativamente y aplicar con éxito la gestión de la innovación en este escenario. Dicho modelo se ha caracterizado por un conjunto de factores denominados críticos y que tienen en común el poder ser aplicados a cualquier empresa con independencia del sector en que compita, habiendo omitido aquellos factores que son directamente aplicables a sectores específicos como pueden ser la utilización de sistemas expertos de ayuda al diseño, la utilización de simuladores para la realización de prototipos o las técnicas de flexibilidad en el diseño. Los factores críticos que conforman el modelo de gestión de la innovación denominado integrado y en red, pretenden dar una respuesta a las exigencias futuras de competitividad que van a necesitar de transformaciones en la empresa a nivel organizativo y a nivel de gestión. Por este motivo, dichos factores inciden de forma específica sobre los tres grandes componentes de la gestión empresarial: los profesionales, cuya formación, motivación y cambio cultural son indispensables; las actividades o procesos que caracterizan la contribución a los objetivos; y la tecnología, de cuya aplicación depende el éxito de las transformaciones.

La aplicación práctica de estos factores constituye un reto para la nueva empresa, si bien su mayor dificultad está implícita en el propio proceso de transformación que implica incorporar en la organización nuevos conocimientos, nuevos estilos de gestión, nuevas competencias y, en definitiva, una nueva cultura.

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8QLYHUVLGDG�&RPSOXWHQVH�GH�0DGULG�

Las características que diferencian a los servicios con respecto a los productos manufacturados exigen un estudio diferenciado de la estrategia de operaciones. La incorporación de las tecnologías de la información, tanto en la empresa como en la sociedad, han provocado una transformación tanto en el diseño del producto que demanda el cliente como en la forma de prestar el mismo (banca virtual, comercio electrónico, acceso a los servicios de información, etc.). Las posibilidades que dichas tecnologías ofrecen a la dirección de una empresa de servicios de cara a la consecución de ventajas competitivas son muy importantes y las empresas deberán abordar las acciones teniendo en cuenta los nuevos principios orientadores y la importancia que en el logro de las mismas tiene el bien información en la denominada 1XHYD�(FRQRPtD. 3DODEUDV�FODYH� Tecnologías de la información, Dirección de Operaciones, Innovación, Servicios.

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Al igual que la aparición y desarrollo de las máquinas produjo en su momento un cambio desde una economía eminentemente agrícola hacia una economía industrial, en la actualidad las Tecnologías de la Información (TI) están transformando nuestra economía industrial en una economía de servicios.

1 El presente artículo es uno de los resultados de los Proyectos de Investigación PR52/00-8885 de la Universidad Complutense de Madrid y 06/0140/2000 de la Comunidad de Madrid

Las TI son probablemente las tecnologías que más impacto han tenido en cómo son creados y prestados los servicios. Las TI consisten en tecnologías aplicadas al desarrollo de ordenadores y de telecomunicaciones. La tecnología aplicada a los ordenadores está basada en KDUGZDUH� y VRIWZDUH y es esencial para almacenar y procesar datos e información. La tecnología de las telecomunicaciones, por su parte, consiste en equipos y software y es necesaria para transmitir datos e información (Haksever HW�DO�, 2000). Las áreas de aplicación de las TI en los servicios son numerosas y diversas, según cuál sea el propósito perseguido con su implantación. Los motivos que impulsan a una empresa de servicios a aplicar TI pueden agruparse, a grandes rasgos, en cuatro: implicar al cliente en la prestación del servicio, consiguiendo que realice directamente parte de las operaciones; el seguimiento de los pedidos de los clientes; mejorar la captación, almacenamiento y procesamiento de la información; y la creación de nuevos servicios (Haksever HW�DO�, 2000). En cualquier caso, por qué algunos servicios pueden acceder a los beneficios de la revolución de Internet mientras que otros no, es un asunto que no ha podido resolverse todavía. En este trabajo se analizarán algunos aspectos de las TI que influyen de forma relevante sobre la forma de prestar los servicios, especialmente la gestión del bien información, y en cómo pueden introducirse innovaciones en los mismos que aporten valor al cliente, con el objeto de contribuir a despejar esas incógnitas. ���/$�9,578$/,=$&,Ï1�'(�/26�0(5&$'26��+$&,$�81$�³18(9$�(&2120Ë$´��

(Q�OD�DFWXDOLGDG�ODV�HPSUHVDV�SXHGHQ�FRPSHWLU�HQ�GRV�PXQGRV�QR�H[FOX\HQWHV�VLQR�FRPSOHPHQWDULRV�� XQ� PXQGR� UHDO� GH� UHFXUVRV� WDQJLEOHV�� PHUFDGR� ItVLFR��PDUNHWSODFH���\�XQ�PXQGR�YLUWXDO�HQ�HO�TXH�ORV�ELHQHV�\�VHUYLFLRV�DGRSWDQ�OD�IRUPD�GH�LQIRUPDFLyQ�GLJLWDO�\�VH�SXHGHQ�SUHVWDU�D�WUDYpV�GH�ORV�FDQDOHV�GH�FRPXQLFDFLyQ��PHUFDGR�HOHFWUyQLFR� �PDUNHWVSDFH� (Rayport y Sviokla, 1996). La denominada 1XHYD�(FRQRPtD (Hayes, 2000) está convirtiéndose rápidamente en un nuevo entorno donde desarrollar los negocios. Las definiciones exactas del término difieren notablemente, pero la mayoría incluyen la combinación de la globalización y de la alta tecnología, y donde los inputs y activos productivos clave son de tipo intelectual –información y conocimiento- más que físico. Dentro de este marco aparecen conceptos como el (�6KLIW (Starr, 2000) que hacen referencia a los cambios en la forma de hacer negocios como resultado de la aplicación de las nuevas tecnologías, y el H�EXVLQHVV, donde una de las formas de más rápido crecimiento se relaciona con los sistemas usados por los consumidores para adquirir productos (tanto bienes como servicios), lo que se ha denominado EXVLQHVV�WR�FRQVXPHU (B2C)., y las relaciones entre empresas (EXVLQHVV� WR� EXVLQHVV, B2B). En la Figura 1 se puede observar la cifra de negocio electrónico generados por las empresas españolas.

Figura 1 Negocio Electrónico generado por las empresas españolas (AECE, 2000)

Las empresas de servicio han de adoptar un conjunto actualizado de principios orientadores, dado que en un mercado electrónico muchos de los axiomas económicos que han servido de orientación ya no son de aplicación (López Sánchez y Carretero Díaz, 1999) (Rayport y Sviokla, 1996:15-16):

• La OH\�GH�ORV�DFWLYRV�GLJLWDOHV: los activos digitales, a diferencia de los físicos,

no se agotan con su consumo. Las empresas que crean valor con activos digitales pueden volver a recurrir a ellos a lo largo de un número potencialmente infinito de transacciones.

• 1XHYDV� HFRQRPtDV� GH� HVFDOD: la cadena de valor virtual redefine las

economías de escala, permitiendo que pequeñas empresas consigan unos reducidos costes unitarios para bienes y servicios en mercados dominados por las grandes empresas.

• 1XHYDV�HFRQRPtDV�GH�DOFDQFH: las empresas pueden redefinir las economías

de alcance aprovechando un único conjunto de activos digitales para proporcionar valor en múltiples y dispares mercados.

• 5HGXFFLyQ� GHO� FRVWH� GH� ODV� WUDQVDFFLRQHV: ya que la capacidad de

procesamiento por unidad de coste en los microprocesadores no para de crecer. Así, las empresas pueden realizar un seguimiento de una información a coste muy bajo.

• Volver a HTXLOLEUDU� OD� RIHUWD� \� OD� GHPDQGD: como las empresas reúnen, organizan, seleccionan, sintetizan y distribuyen información en el mercado electrónico y al mismo tiempo controlan el flujo de información de los productos físicos, así satisfarán los deseos de los clientes, y la oferta se adaptará a la demanda.

• El FOLHQWH�GLVHxD�HO�SURGXFWR que quiere recibir (incremento de la calidad de

concepción y de servicio) y posee un PD\RU�SRGHU�GH�QHJRFLDFLyQ al disponer de más información a un menor coste.

Este nuevo entorno es aplicable tanto a los bienes tangibles como a los servicios, si bien es en estos últimos donde ha producido una influencia más relevante. De esta forma, en la actualidad comienza a hablarse de H�VHUYLFLRV (Roth, 2000; Voss, 2000) o VHUYLFLRV�HQ�XQ�HQWRUQR�YLUWXDO� para referirse a los servicios interactivos que se desarrollan por Internet o usando telecomunicaciones avanzadas, información y tecnologías multimedia. El tipo de servicios que pueden englobarse en este campo es muy amplio, abarcando desde la pura venta a través de Internet, con escaso o ningún contenido de servicio, hasta el servicio puro, proporcionado sin coste adicional, como parte de un contrato de servicio más amplio. Entre medias hay servicios con valor añadido, como los de las agencias de viaje RQ�OLQH�y los productos vendidos con un alto contenido de servicio incorporado, como por ejemplo la posibilidad de personalizar un ordenador cuando se adquiere a través de Internet. Cada uno de ellos puede estar vinculado y apoyado por Sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes (&XVWRPHU�5HODWLRQVKLS�0DQDJHPHQW, CRM) (Voss, 2000).

Según Rayport y Sviokla (1996: 8), las empresas adoptan los procesos de información que añaden valor en tres fases:

• En la primera fase, YLVLELOLGDG, las empresas consiguen una capacidad de ver las

actividades reales de forma más eficaz mediante la información. En esta fase, las empresas utilizan sistemas de tecnología de la información de gran escala para coordinar las actividades en sus cadenas de valor reales y en el proceso ponen los cimientos para una cadena de valor virtual.

• En la segunda fase, la FDSDFLGDG� GH� UHSOLFDU, las empresas sustituyen las

actividades reales por actividades virtuales, empiezan a crear una cadena de valor paralela en el mercado electrónico.

• Finalmente, las empresas utilizan la información para crear QXHYDV�UHODFLRQHV�FRQ�

ORV�FOLHQWHV. En esta tercera fase, las empresas recurren al flujo de información de su cadena de valor virtual con el fin de proporcionar a los clientes nuevas formas de valor. En realidad, aplican las actividades genéricas que añaden valor a su cadena de valor virtual.

Todos los e-servicios tienen dos cosas en común que influyen en las estrategias de servicios y en el desarrollo de nuevos servicios. Primero, abren un nuevo y amplio conjunto de opciones de canales de prestación del servicio para todos los proveedores de los mismos, ya sean tradicionales (de “ladrillo y cemento”), como virtuales en Internet. Estas opciones proporcionan a su vez nuevas opciones de servicio incluso para otros

negocios presentes en la Red, como EURNHUV, subastas, etc. Los proveedores tradicionales de servicios están desarrollando rápidamente estrategias híbridas para acceder a las capacidades de la web. Sin embargo, muchos de los tradicionales detractores del uso de nuevas tecnologías sólo ven la web como un medio de soporte a los conceptos de autoservicio para reducir costes y aumentar la productividad. Segundo, muchos nuevos productos pueden ofrecerse más económicamente a un mayor grupo de consumidores, expandiendo así tanto el ámbito geográfico como la variedad de la oferta (Roth, 2000).

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El nuevo marco en el que se desarrollan estos conceptos tiene una serie de consecuencias importantes que pueden afectar de forma dramática a la manera de prestar los servicios en lo sucesivo. Siguiendo a Hayes (2000), por un lado, en el caso de los productos intensivos en información, el gestionar el desarrollo de la “primera unidad” efectiva y rápidamente va a ser mucho más importante para el éxito que gestionar el proceso para proporcionar unidades adicionales. Segundo, dado el papel dominante del coste inicial, la clave para desarrollar un bien o servicio de bajo coste es una elevada acumulación del output. Este énfasis en el volumen acumulado –y por tanto en un crecimiento rápido- es debido sólo parcialmente a la obvia relación entre coste medio por unidad, coste total (dominado por el coste de la primera unidad), y volumen. El volumen acumulado también es importante porque –al contrario que en los recursos físicos, que se consumen o se deterioran por el uso- muchas formas de capital intelectual FUHFHQ con su uso. Por ejemplo, las redes establecidas con el propósito de compartir o crear nueva información proporcionan mejor y más completa información cuantas más partes las compongan y las usen.

Relacionado muy de cerca con este efecto de mejora de la información de las redes de comunicación está el denominado “efecto red”: el creciente atractivo para los usuarios de ciertas clases de redes a medida que crece su tamaño. El primer teléfono (o fax) tenía poco valor, por ejemplo, dado que no había nadie a quien llamar. Pero cuanta más gente adquiere un teléfono, más útil se va haciendo y más gente desea adquirirlo. El valor de una red, por tanto, se incrementa más rápido que su volumen, por lo que las economías de red se hacen más importantes que las economías de escala. En un contexto como el descrito, obviamente, la clave del éxito competitivo es estar al frente de tal surgimiento de la demanda. En otras palabras, dado que el valor de una red para cada usuario adicional tiende a incrementarse con el número de usuarios, la compañía que es la “primera en llegar al mercado” con un nuevo producto o servicio tiene una ventaja competitiva sobre las que lleguen después (Hayes, 2000). Por consiguiente, la innovación en los productos o servicios se convierte en un factor crítico que confiere ventaja al primer entrante.

La literatura académica ha sugerido diversos instrumentos analíticos para hacer frente a estos nuevos retos. A modo de ejemplo, en este trabajo examinaremos dos de los modelos que quizá puedan ser considerados más novedosos para la Dirección de Operaciones en las empresas de servicios.

Ferdows y De Meyer (1990) proponen el modelo de “cono de arena” para los productos manufacturados, asumiendo que existe una secuencia en el desarrollo de la capacidad de fabricación. En su modelo se parte de una base, sin la cual no pueden construirse otras capacidades. Este modelo ha sido extrapolado al caso de los e-servicios por Voss (2000), partiendo de que existe una secuencia similar en los e-servicios. En su modelo, la confianza se ve como tradicionalmente la base de la calidad del servicio, sin la cual otros aspectos de la calidad no pueden hacerse efectivos.

En consecuencia, la base de un e-servicio debería incorporar aquellos aspectos que, si no están presentes, tenderán a llevar a los consumidores a otro proveedor en el futuro. Entre esos elementos se sitúan:

1. Rapidez y capacidad de respuesta, ya que se percibe como un servicio excelente.

2. Facilidad de navegación, que se consigue con un diseño adecuado de la página web (limitar la información a una sola página, fácil de usar, segmentando a los potenciales usuarios para que accedan a la parte de la página que más les interese, rapidez en la descarga, etc.)

Basándose en lo anterior, los elementos que potencialmente diferenciarán el servicio y por tanto conferirán una ventaja competitiva son:

1. Servicio centrado en el cliente:

a) Confianza (fiabilidad de las transacciones electrónicas, privacidad, ...)

b) Información sobre el estatus de la relación (por ejemplo estados de pagos del cliente)

c) Transparencia en la prestación del servicio (por ejemplo concediendo la posibilidad de evaluar al vendedor, lo cual a su vez incentiva un mejor servicio)

d) Capacidad de personalización del servicio.

2. Valor añadido:

a) Servicio proactivo: se consigue a través de la capacidad de almacenar información sobre el cliente, conociendo sus preferencias, para poder ofrecérselas anticipándose a sus requerimientos.

b) Infraestructuras de apoyo a la prestación del servicio, como facilitar instrucciones de uso.

c) Ofrecer al cliente alternativas de ocio, información, intercambios con otros clientes, etc.

Un modelo alternativo es el de la Gestión de la Cadena de Suministro del Servicio propuesto por Fitzsimmons (2000). Se trata de un modelo análogo al de la gestión de la cadena de suministro para productos manufacturados, que se basa en un enfoque de sistemas global para desarrollar productos manufacturados para el consumidor final, utilizando TI para coordinar todos los elementos de la cadena de suministro desde los proveedores de piezas hasta los distribuidores del producto final. Con ello se consigue un nivel de integración que se convierte en una ventaja competitiva que no puede ser alcanzada desde los sistemas logísticos tradicionales.

La gestión de la cadena del servicio es especialmente adecuada para la prestación de servicios que impliquen movilidad, como por ejemplo la instalación de TV por cable o los servicios sanitarios a domicilio. Los elementos clave de la gestión de la cadena del servicio son:

1. /D� FRQYHUVLyQ: la conversión o creación de valor para el cliente en los productos manufacturados se localiza en la fábrica, mientras que en los servicios que impliquen movilidad la conversión ocurre habitualmente en el lugar elegido por el cliente, y además el cliente suele participar activamente en la prestación del servicio (a diferencia de los productos manufacturados). Esto implica que el trabajador que presta el servicio tiene gran discrecionalidad sobre el mismo y por consiguiente el grado de adaptación a las necesidades del cliente será elevado.

2. /D� GLVWULEXFLyQ: la naturaleza y el carácter de los servicios hacen que la distribución ocurra esencialmente antes de su producción, y es un componente de alto coste relativo del servicio, a diferencia de los bienes manufacturados donde la distribución ocurre D�SRVWHULRUL de la fabricación del mismo, y es un coste relativamente bajo. Por consiguiente, toda la información sobre previsión de la demanda real y otros elementos de la gestión del conocimiento pueden ser aplicados hasta el último minuto en la optimización del servicio (optimización en WLHPSR�UHDO).

3. /D� JHVWLyQ� GHO� FRQRFLPLHQWR: es una estrategia para organizar y usar la información disponible, la experiencia de los trabajadores, y la experiencia en crear ventajas competitivas en un negocio. Cada cliente tiene sus propias y únicas expectativas, deseos, necesidades y preferencias. Estos factores son la base de la decisión de compra y del valor de la marca. Este parámetro del valor se asume tradicionalmente que es el Marketing el encargado de proporcionarlo y dar así las especificaciones para el diseño de los servicios. Una empresa con la capacidad de acomodar una parte regular de su proceso de producción a los requerimientos de un cliente específico tendrá una ventaja competitiva.

4. 0RYLOLGDG�GH�ORV�WUDEDMDGRUHV: dado que los proveedores del servicio trabajan sin una supervisión directa, son considerados WUDEDMDGRUHV� GHO� FRQRFLPLHQWR, con una considerable discrecionalidad para prestar un amplio rango de posibles servicios. La efectividad de estos trabajadores dependerá de su capacidad de estar en el sitio correcto, a la hora exacta, con el cliente adecuado, con el material necesario, y al coste adecuado. La gestión de la cadena del servicio incorpora los requerimientos y preferencias de los clientes en modelos que minimizan el coste total de la producción del servicio.

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En este trabajo tratamos de poner de manifiesto el doble papel de las TI como impulsoras y como soporte de la innovación en las empresas de servicios. La primera faceta, esto es, el papel de las TI como impulsoras de un nuevo entorno en la forma de desarrollar y prestar los servicios, ha sido comentado en los epígrafes anteriores. En esta sección destacaremos el papel de las TI como instrumento que favorece la innovación y consiguientemente potencial generador de ventajas competitivas en las empresas de servicios. Podemos clasificar las tecnologías de la información empleadas en operaciones en las siguientes grandes áreas (López Sánchez, 1996):

• Tecnologías de ingeniería, tales como el diseño asistido por ordenador (CAD), fabricación asistida por ordenador (CAM) y la ingeniería asistida por ordenador (CAE).

• Técnicas de automatización, como la robótica, sistemas de fabricación flexible

(FMS), manipulación automática de materiales (AMH).

• Técnicas de gestión, como puedan ser la planificación de los recursos de fabricación (MRP II), la tecnología de optimización de la producción (OPT), gestión de la producción asistida por ordenador (GPAO), etc.

• Redes de comunicación (de área local, LAN: /RFDO�$UHD�1HWZRUN; de área amplia,

WAN: :LGH�$UHD�1HWZRUN, etc.),

• Sistemas de gestión de bases de datos (DBMS, 'DWD�%DVH�0DQDJHPHQW�6\VWHP, jerárquicas, relacionales, en red, etc.),

• 6RIWZDUH general y específico (programas de apoyo, aplicaciones integradas,

sistemas operativos, etc.)

• +DUGZDUH, etc.

Desde el punto de vista de los productos manufacturados, existen tradicionalmente dos formas de enfocar la innovación: desde el lado del LQSXW y desde el lado del RXWSXW�(vinculadas de alguna forma a la innovación de proceso y a la de producto). Sin embargo, dadas las características de los servicios que les diferencian de los bienes manufacturados, este enfoque no parece válido para el caso de las empresas de servicios (Arias HW�DO��2000).

En efecto, las características que diferencian a los servicios con respecto a los productos manufacturados (intangibilidad, caducidad, heterogeneidad e inseparabilidad) exigen un estudio diferenciado de la innovación, no ya analizando los cuatro objetivos tradicionales de la producción –calidad, costes, flexibilidad y plazos de entrega- sino desde la concepción misma de la empresa (Berthon HW�DO�, 1999; So y Song, 1998). En los servicios “el proceso es el producto” (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 1998, p. 64), por lo que cualquier innovación que incida sobre la forma de prestar el servicio será percibida como una innovación en el servicio recibido por el cliente. Podemos destacar, entre otras, las siguientes razones por las que las empresas de servicio invierten en tecnología (Haksaver et al, 2000:154):

• Mantener o incrementar la cuota de mercado • Evitar riesgos y reducir costes

• Aumentar la flexibilidad para responder a los cambios del entorno, complejidad e

incertidumbre

• Puede mejorar el ambiente interno de trabajo y ayudar a crear una estructura organizativa más ágil y flexible

• Puede mejorar la calidad del servicio y la interacción con los clientes tanto en el

diseño del producto como en la prestación y entrega del mismo

De los modelos analizados en el epígrafe anterior se desprende que la adaptación a las necesidades y requerimientos del cliente es un factor crítico de éxito para las empresas de servicios. Por consiguiente, parece que las innovaciones deben concentrarse en mejorar esa adaptación (FXVWRPL]DWLRQ). Dado que ODV�7,�SHUPLWHQ�XQD�FRPXQLFDFLyQ�GLUHFWD� FRQ� HO� XVXDULR�� VXSRQHQ� XQ� LQVWUXPHQWR� TXH� IDFLOLWD� HO� FRQRFHU� ODV�QHFHVLGDGHV�HVSHFLDOHV�GH� ORV�XVXDULRV� LQGLYLGXDOHV�HQ� WLHPSR�UHDO (Hayes, 2000). En consecuencia, una estrategia de operaciones de servicios debe ser coherente con los requerimientos del mercado objetivo, y los avances en las TI hacen que servicios potencialmente menos estandarizables puedan estandarizarse. De esta forma, las TI son un instrumento vital para mejorar las comunicaciones con los clientes y obtener datos precisos para mejorar las relaciones entre proveedores y clientes (Roth, 2000). Las TI permiten una inclusión casi instantánea de los requerimientos y preferencias de los clientes en la estrategia de gestión del conocimiento de las empresas de servicios. Centros de atención telefónica, Internet, redes de conexión de amplio espectro y sistemas de información geográfica permiten en la actualidad sistemas de optimización de costes muy efectivos. Asimismo, la integración de los requerimientos, preferencias y localización del cliente con la localización, cualificación, habilidades, preparación y disponibilidad del proveedor del servicio crea la oportunidad de realizar una planificación, y preparar una documentación, en tiempo real (Fitzsimmons, 2000).

En definitiva, la innovación de producto en los servicios se contempla desde la apreciación de la cadena de valor virtual basada en la información conseguida de las transacciones con los clientes. Esta base de datos puede usarse para desarrollar nuevos servicios, creando valor para el cliente (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 1998). El papel de las TI para la captación, almacenamiento y procesamiento de estos datos es clave para la generación de innovaciones que añadan valor para el consumidor del servicio y mejoren la calidad del mismo a la vez que abaratan su coste. Sin embargo, el incentivo a innovar en los servicios es limitado, debido a que la mayoría de las ideas no pueden ser patentadas: las innovaciones pueden ser libremente imitadas y rápidamente implantadas por la competencia. El factor crítico de éxito pasa, por tanto, por asumir el papel estratégico de la información en las empresas de servicios, utilizando las TI como generadores de barreras de entrada, generadores de ingresos, gestores de bases de datos, y factores de mejora de la productividad (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 1998).

En este contexto, es destacable la creciente importancia del papel desempeñado por las Empresas de Suministro de Información (ESI), para facilitar toda la información que demandan tanto las empresas como los usuarios finales. Los clientes, a través de las redes de comunicación y bases de datos podrán disponer de más información (precios, características técnicas, etc.) y esto a su vez posibilitará la selección de la alternativa disponible, en un mercado virtual que no conoce fronteras territoriales, que mejor satisfaga los intereses del cliente sin necesidad de realizar un largo y costoso proceso de búsqueda. Al mismo tiempo, las ESI permitirán virtualizar la cadena de valor de las empresas y éstas empezarán a realizar las actividades que añaden valor de forma más eficiente (López Sánchez y Carretero Díaz, 1999). A pesar de estos comentarios las empresas que apuestan por esta forma de hacer negocios consideran que el principal objetivo para estar en Internet es hacer publicidad (78,3 %) o informar de los productos (68,2 %) (ver Figura 2) actividades que distan de la nueva forma de hacer negocios y por lo tanto crear valor.

Figura 2 Objetivos de la Empresas en Internet (AECE, 2000)

Existen indicadores de que el crecimiento en la demanda del EXVLQHVV�WR�EXVLQHVV (B2B) está superando la capacidad actual (ver Figura 1). En España sólo 2l 32,4 % de las empresas tiene presencia en Internet, frente al 67, 6 que no la tiene, siendo las empresas de la Comunidad de Madrid la que mayor presencia tienen (Figura 3). Como resultado, los proveedores de servicios de aplicaciones (DSSOLFDWLRQ�VHUYLFH�SURYLGHUV, ASPs) son el giro más novedoso y radical en la tendencia del RXWVRXUFLQJ (Starr, 2000).

Figura 3 Empresas que tienen presencia en Internet por Comunidades (AECE, 2000)

A pesar de las importantes ventajas que estas empresas pueden ofrecer, todavía es demasiado pronto para lanzar las campanas al vuelo ya que el camino no esta exento de grandes obstáculos. Para López Sánchez (2000) son cuatro los principales problemas que podemos identificar: infraestructura técnica; seguridad; protección de datos y tributación. El primero de ellos, el volumen de información que circula y los "atascos" que se forman, bien porque la red no puede asumir el volumen de "tráfico" o bien porque la red (infraestructura técnica) se muestra insuficiente para garantizar determinadas velocidades. Así pues, la demanda, por parte de las empresas y usuarios de estos servicios, puede ser de tal magnitud que pese a los avances producidos en el campo de las telecomunicaciones es necesario disponer de mayor ancho de banda para evitar la congestión actual, consecuencia directa del propio éxito de la red. La solución puede venir de la mano de la televisión digital y las redes de fibra óptica. Uno de los más importantes problemas para el desarrollo de las ESI es sin duda la seguridad. Las funciones de seguridad mínimas necesarias para llevar a cabo un sistema de comercio electrónico son: privacidad (confidencialidad); autenticación (remitente y receptor); integridad del mensaje; y no repudio (irrenunciabilidad). Otro problema, y no por no ser técnico menos importante, es el de la protección de los datos de carácter personal que son sometidos a un tratamiento automatizado. Todas las personas tenemos el derecho constitucional a que la Ley garantice el honor y la intimidad personal y familiar y que nadie, sin nuestro consentimiento se introduzca en nuestras vidas, conozca nuestros gustos, nos identifique con determinados productos, puedan decidir que productos nos interesan o cuales no, etc. El uso de TI puede eliminar cualquier tipo de barrera física, una consecuencia importante de esta característica es que la empresa en cuestión puede tener domicilio fiscal en España,

en Estados Unidos o en cualquier país del mundo incluidos los paraísos fiscales. No debemos olvidar que lo que fluye por las redes es información, y las transacciones monetarias pueden ser objeto de "tributación" allá donde la empresa se implante. También puede darse un conflicto fiscal en la medida que si nosotros accedemos a información que añade valor a nuestras actividades las autoridades podrían plantearse que esos flujos sean objeto de WULEXWDFLyQ. Los gobiernos de los países de los agentes que participan en las transacciones, que se producen en el F\EHUHVSDFLR, deberán llegar a un acuerdo antes que se vean desbordados por las mismas. En la misma línea de lo comentado anteriormente se manifiestan Quelch y Klein (1997), los cuales identifican una serie de problemas que todavía están sin resolver: definir el ámbito de aplicación de los aranceles a la importación y los controles a la exportación; determinar los límites de los derechos de propiedad intelectual; homogeneizar las regulaciones sobre el uso y la venta de información personal; definir el papel de los gobiernos nacionales en la limitación de la afluencia de ideas; y crear una legislación internacional para los sectores regulados, como el juego, los servicios financieros, etc.

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La denominada Nueva Economía intensiva en información se está convirtiendo rápidamente en un nuevo entorno para el desarrollo de los negocios, y con particular incidencia en el caso de los servicios. En este contexto, el papel de las TI para el desarrollo de innovaciones que se traduzcan en ventajas competitivas para las empresas de servicios se manifiesta en dos vías. Por un lado, los avances en las TI han supuesto la aparición de nuevos espacios para la prestación de los servicios (PDUNHWVSDFH), planteando la necesidad de nuevos instrumentos analíticos para la gestión de las estrategias de operaciones en las empresas de servicios. Por otro lado, las TI suponen una herramienta muy importante capaz de generar innovaciones que añadan valor para el cliente a través de un mejor conocimiento de sus requerimientos, proporcionando instrumentos de interfaz entre proveedores y consumidores.

La tecnología puede crear servicios completamente nuevos a través del desarrollo de nuevos productos y/o procesos. El desarrollo de la televisión creó los servicios de información y programación y, más tarde, la TV por cable. La invención del vídeo inició la era de los videoclubes. El conocimiento y la información son la base de muchos nuevos servicios. Por ejemplo, el software, los juegos de ordenador, los servicios de información como los bursátiles, de información general, etc. son todos productos de avances en las TI. Y piense en todos los servicios y beneficios creados por la aparición y desarrollo de Internet. La gente puede obtener prácticamente cualquier cosa en la Web: un coche nuevo o usado, una casa, pueden leer periódicos y revistas y obtener información de agencias gubernamentales o de otras numerosas fuentes, etc. (Haksever HW�DO., 2000).

Paralelamente, los avances en las TI están generando un enorme potencial de las empresas que se encargan del suministro de la información, cuyos objetivos son hacer llegar, directamente, información sobre los productos (bienes y servicios) a través de las redes de comunicación a los consumidores potenciales (empresas o usuarios finales) para que éstos puedan adquirirlos e integrar la mayor parte de las transacciones que se

realizan entre los diferentes participantes virtualizando las actividades que se presten a tal fin.

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�� Lo que aquí denominamos, un tanto pretenciosamente, Política de Gestión del Conocimiento de la Unión Europea, no tiene más alcance, por el momento, que pasar revista, de manera somera, a la política comunitaria de investigación y desarrollo. El nacimiento de esta política y su posterior evolución, ha sido producto de tres grandes retos: el primer de ellos, el atraso tecnológico acumulado por la Comunidad durante la crisis económica de los setenta frente a sus principales competidores y, particularmente, respecto de Estados Unidos; el segundo, el problema del desempleo; y el tercero, el que ha surgido con la llamada “Nueva Economía”. 3DODEUDV� FODYH� Nueva Economía; Gestión del Conocimiento; Crecimiento; Competitividad; Investigación y Desarrollo. ���

����(/�$75$62�7(&12/Ï*,&2�$&808/$'2�325�/$�&2081,'$'�(8523($�� Para hacer frente al atraso tecnológico que se produce con respecto a otras áreas desarrolladas como consecuencia de la crisis de los años setenta -y que cabe atribuir a la falta de coordinación de una política económica común frente al exterior-, se ponen en marcha los programas comunitarios de investigación y desarrollo (I + D). Prescindiendo de alguna experiencia anterior, el primer programa marco comunitario (que cubre el periodo 1984-87 y al que han seguido otros hasta el presente) arranca de 1984. Por lo tanto, el año 1984 puede tomarse como el del inicio de la política científica y tecnológica comunitaria, aunque, como tal política no pasaría a incorporarse a los Tratados hasta el Acta Unica Europea que entró vigor en 1987. El nacimiento de la política comunitaria de investigación y desarrollo obedece a la falta de competitividad que presentaba la economía de la CE frente a Estados Unidos y Japón a la salida de la crisis de los setenta. Esa falta de competitividad no se debía sólo a la menor atención que, en términos de recursos/PIB, se prestaba a la I + D en la Comunidad

respecto de sus competidores sino, y muy especialmente, a la fragmentación que presentaba la misma al desarrollarse en ámbitos nacionales sin conexión entre sí. El Libro Blanco de la Comisión sobre crecimiento competitividad y empleo de 1993, ponía de manifiesto los tres grandes que problemas que en esos momentos afectaban a la política de I + D en el ámbito común y que eran los siguientes (2): insuficiencia de recursos; descoordinación de los programas y mala explotación de los resultados obtenidos. Respecto del primero, se señala que la Comunidad invertía menos en I+D que sus competidores: sumados todos los gastos (comunitarios y nacionales, públicos y privados) en 1991 la Comunidad invertía en torno al 2% de su PIB, frente al 2,8% de EE.UU o al 3% de Japón. Por lo que respecta al segundo, se decía que la investigación se desarrollaba en marcos institucionales cerrados y faltos de coordinación entre sí con lo cual se duplicaban esfuerzos y se obtenían resultados muy magros; esta falta de coordinación era evidente no sólo entre Estados sino dentro de los mismos, entre, por ejemplo, la investigación civil y la de defensa. Finalmente, por lo que respecta al tercer problema detectado, la deficiencia consistía en la escasa capacidad que mostraba la Comunidad para transformar en resultados tangibles para la industria los avances científicos logrados. Los esfuerzos que se han realizado en el ámbito comunitario en la cuestión que nos ocupa, a pesar de la buena voluntad, son más bien modestos: el gasto en I + D financiado con el presupuesto común se sitúan en torno al 3,5 de los gastos de éste. El elemento básico que define la política comunitaria de investigación y desarrollo, es el llamado SURJUDPD�PDUFR�SOXULDQXDO��en el que constan los objetivos que se pretenden alcanzar de acuerdo con las prioridades del momento, la dotación financiera y las modalidades de participación de las instituciones interesadas en desarrollar proyectos de investigación (empresas, centros de investigación, universidades, etc.). Precisamente el Libro blanco sobre crecimiento, competitividad y empleo que fue elaborado por la Comisión a petición del Consejo Europeo, constituye una primera y profunda reflexión sobre las denominadas nuevas tecnologías de la información, cuya gran virtualidad� ³���� UDGLFD� –señala Gustavo Matias-� HQ� VX� FDSDFLGDG� GH� SRWHQFLDU� ODV�UHODFLRQHV� VRFLDOHV�� \� FRQ� HOODV� ODV� GH� FDUiFWHU� HFRQyPLFR���� ´� ���. A pesar del escaso tiempo transcurrido desde su publicación, puede ser catalogado entre los trabajos clásicos sobre la materia. En él puede leerse que: ³(Q�OD�DFWXDOLGDG�HO�PXQGR�HVWi�DVLVWLHQGR�D�XQD� PXWDFLyQ� GH� ORV� VLVWHPDV� GH� SURGXFFLyQ�� OD� RUJDQL]DFLyQ� GHO� WUDEDMR� \� ODV�SDXWDV� GH� FRQVXPR� FX\RV� HIHFWRV� YDQ� D� VHU� FRPSDUDEOHV� D� ORV� GH� OD� SULPHUD�UHYROXFLyQ�LQGXVWULDO��

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Esta mutación se debe al desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación. En concreto, las tecnologías digitales están haciendo posible, con un rendimiento muy alto, la integración de la transmisión de datos de información de datos e información (sonido, texto e imagen) en único sistema de comunicación” (4).

2. Comisión de las Comunidades Europeas ³/LEUR� EODQFR� VREUH� FUHFLPLHQWR�� FRPSHWLWLYLGDG� \�HPSOHR��5HWRV�\�SLVWDV�SDUD�HQWUDU�HQ�HO�VLJOR�;;,´��COM (93) 700 final, Bruselas, 5 de diciembre de 1993. La versión consultada es la publicada por el Boletín Económico de ICE (BICE) en los números 2396, 2397, 2399, 2404, 2405 y 2406 3. Gustavo Matías ³(O� WUDEDMR� HQ� HO� HVSDFLR� \� WLHPSR� GLJLWDO”. Economía y Sociología. Revista del Ministerio de Trabajo y Asunto Sociales, nº 11, 1998. 4. Comisión de las Comunidades Europeas ³/LEUR� EODQFR� VREUH� FUHFLPLHQWR�� FRPSHWLWLYLGDG� \�HPSOHR����BICE núm. 2396, SiJ�������

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Éste Libro blanco, se justificaba por una sola razón: tratar de erradicar el paro que en esos momentos afectaba a 18 millones de comunitarios. Todo su contenido gira en torno a qué medidas deberían arbitrarse para terminar con esa lacra social y cómo podría dinamizarse el mercado de trabajo comunitario e incrementar su baja tasa de actividad – en 1993 se situaba en el 65,4% de la población de 15 a 64 años, 11 puntos menos que la de Estados Unidos-. Entre las varias y documentadas reformas que se proponen destaca un ambicioso programa comunitario sobre nuevas tecnologías de la misma forma que ya estaba haciendo Estados Unidos con su 1DWLRQDO�,QIRUPDWLRQ�,QIUDHVWUXFWXUH en el que se preveía una inversión pública superior a los 100 mil millones de dólares.

El plan que se proponía para la Comunidad sobre la implantación de nuevas tecnologías se articulaba en torno a estas cinco prioridades: difundir la explotación de las tecnologías de la información, dotar a Europa de servicios básicos transeuropeos, instaurar un marco reglamentario adecuado, desarrollar la información de nuevas tecnologías y aumentar el rendimiento tecnológico e industrial. Este plan no llegó a ponerse en marcha porque su principal promotor, J. Delors así como la generación de políticos que en esos momentos tenían la máxima responsabilidad en sus respectivos Estados (Mitterrand, Kohl, Felipe González, etc.), fueron en pocos años sustituidos por otra generación mucho más limitada en sus ambiciones comunitarias y bastante menos solidaria. Las ideas contenidas en este Libro blanco sobre la necesidad de articular un programa de infraestructura de las tecnologías a escala comunitaria fueron conscientemente arrinconadas y la UE perdió la oportunidad de haberlo puesto en marcha. En esos momentos, el grueso de las preocupaciones se centraban en el cumplimiento de los criterios de convergencia para conseguir la Unión Económica y Monetaria.

���/26�,03$&726�'(�/$�18(9$�(&2120Ë$�� Mientras tanto, Estados Unidos mediante la aplicación masiva de tecnologías de la información (ordenadores, componentes y comunicaciones) iba a conocer, a lo largo de los años noventa, un gran periodo de prosperidad tras dos décadas de relativo estancamiento. Lo realmente sorprendente es que se va a generar un paradigma que se ha dado en llamar 1XHYD�(FRQRPtD que se basa en las tecnologías de la información y de las comunicaciones que son las que están permitiendo la globalización e inaugurando una nueva era económica que se caracteriza porque ³����VXV�IXHQWHV�SULQFLSDOHV�GH�ULTXH]D�VRQ�HO�FRQRFLPLHQWR�\�OD�FRPXQLFDFLyQ����³�a diferencia de los recursos naturales y del trabajo físico, que lo fueron del pasado (5)

5. Jesús Banegas. “,PSDFWRV� GH� ODV� WHFQRORJtDV� GH� OD� LQIRUPDFLyQ� HQ� OD� �QXHYD� � HFRQRPtD�´. El País, 25 de marzo de 2000.

La Nueva Economía es un modelo de crecimiento que, a juzgar por sus primeros resultados, reúne a priori un conjunto de virtudes sin que se hayan detectado todavía defectos importantes. Y lo es porque es capaz de compatibilizar objetivos macroeconómicos que tradicionalmente se han considerado incompatibles. En este nuevo modelo es posible crecer y hacerlo con estabilidad de precios, mantener equilibradas a un tiempo las cuentas públicas y las del exterior, crear empleo e incrementar la productividad, etc. Y hacer todo eso simultáneamente y sin generar externalidades negativas como, por ejemplo, polucionar el medio ambiente. El comportamiento que presenta la economía estadounidense a lo largo de la década de los noventa y específicamente desde 1994 en adelante, es muy positivo: una tasa media anual de crecimiento del PIB de un 4%, un incremento en el índice de precios al consumo en torno al 2%, un superávit en el sector público del 0,5% del PIB en 1999 (en 1993 el déficit era del 5,1% del PIB) y una tasa de desempleo del sólo 4%; el único desequilibrio macroeconómico significativo -y que ha empeorado en esos años- ha sido el déficit por cuenta corriente que alcanzó el 3,7% en 1999. Con ser ya muy importante mantener ininterrumpidamente una década de crecimiento, lo más sorprendente es el salto cualitativo que se ha producido en los años 1998 y 1999 que ha sido muy significativo: la productividad que ha crecido en torno al 10% y que en sus tres cuartas partes se atribuye al impacto de las nuevas tecnologías. El Banco de España expresa el nuevo paradigma económico de Estados Unidos en estos términos: “El patrón de crecimiento de la economía de Estados Unidos en los dos últimos años, consistente en un importante incremento de la productividad con ausencia de presiones inflacionistas, a pesar de experimentar una situación cercana al pleno empleo, ha llevado a proponer, en algunos ámbitos, la hipótesis de que el desarrollo y universalización de las tecnologías de la información (ITC) está cambiando radicalmente el funcionamiento de la economía y está permitiendo ganancias de eficiencia que se reflejan en un incremento sostenido del ritmo de crecimiento de la productividad y en una reducción de los costes, evitando así la aparición de presiones inflacionistas” (6). � Por su parte, el ciclo económico comunitario desde 1994 a 1999, es de una considerable estabilidad económica y de una progresiva convergencia nominal –y también real- entre los Estados miembros. Los saldos que presentan las grandes macromagnitudes de la UE son de mayor equilibrio que las de Estados Unidos, pero se distancia de éstos, sobre todo, en dos variables: en crecimiento económico (en la UE con un 2% es aproximadamente la mitad del de EE.UU) y en tasa de desempleo (algo más del 9% en la UE, casi el doble que EE.UU). El impacto de las nuevas tecnologías HQ�OD�SURGXFWLYLGDG�HV�HYLGHQWH�TXH�KD�VLGR�VXSHULRU�HQ�HO�SDtV�DPHULFDQR�TXH�HQ�(XURSD��PLHQWUDV�TXH�H[SOLFD�HO�����GHO�FUHFLPLHQWR�GH�OD�PLVPD�HQ�(VWDGRV�8QLGRV��VH�OLPLWD�DO�����HQ�OD� 8(� De forma que el impacto de las nuevas tecnologías en el crecimiento de la productividad en la UE a la altura de 1999 seria, aproximadamente, el mismo que tuvo EE.UU a mediados de los noventa (no obstante, existen importantes desfases estadísticos en el caso comunitario que pueden enmascarar la realidad) (7).

6. Banco de España. “,QIRUPH�DQXDO´, 1999, pág. 15. 7. La Comisión de las Comunidades Europeas señala en un reciente estudio que el JDS que existe a favor de EE.UU en lo relativo a la introducción de las nuevas tecnologías, sugiere que los impactos beneficiosos de la nueva economía serán visibles en la UE en los próximos años. Véase

Ante el nuevo reto económico que plantea Estados Unidos, la Unión Europea vuelve a desempolvar el olvidado Libro blanco sobre crecimiento, competitividad y empleo, para beber de sus ideas e intenta poner en marcha un programa tecnológico que permita a Europa no perder el tren de la nueva economía. La discusión de ese plan y el diseño de sus líneas maestras constituyó elemento central de la reunión del Consejo Europeo en Lisboa los días 23 y 24 de marzo de 2000. Tres meses después (19 y 20 de junio de 2000), en la cumbre celebrada en la también ciudad portuguesas de Santa Maria da Feira, el Consejo Europeo dio el visto bueno al programa de infraestructura del conocimiento aprobado por el Consejo de ministros y que se denomina Plan de Acción global H�(XURSH�����: �³(O� &RQVHMR� (XURSHR� VH� FRQJUDWXOD� GH� OD� UHVROXFLyQ� DGRSWDGD� SRU� HO� &RQVHMR��,QYHVWLJDFLyQ�� \� GHO� FRPSURPLVR� GH� FUHDU� FRQ� SURQWLWXG� XQ� �HVSDFLR� HXURSHR� GH�LQYHVWLJDFLyQ��� HQ� SDUWLFXODU�PHGLDQWH� HO� HVWDEOHFLPLHQWR� GH� FULWHULRV� SDUD� OD� HYDOXDFLyQ�FRPSDUDWLYD�GH�OD�SROtWLFD�GH�LQYHVWLJDFLyQ��OD�GHILQLFLyQ�GH�IDVHV�\�SOD]RV�SDUD�HVWDEOHFHU�OD�GLVWULEXFLyQ�JHRJUiILFD�GH�ODV�FRWDV�GH�H[FHOHQFLD�HQ�HO�iPELWR�FLHQWtILFR�\�WHFQROyJLFR�HQ� (XURSD� SDUD� HO� DxR� ������ OD� FUHDFLyQ� GH� XQD� UHG� TXH� HQODFH� ORV� SURJUDPDV� GH�LQYHVWLJDFLyQ�QDFLRQDOHV�\�HXURSHRV�\� OD�DGRSFLyQ�GH� LQLFLDWLYDV�SDUD� OD� LQWHUFRQH[LyQ�D�JUDQ�YHORFLGDG�GH�ODV�UHGHV�HOHFWUyQLFDV�QDFLRQDOHV�GH�LQYHVWLJDFLyQ´. El programa e-Europe 2002 está en estos momentos en sus inicios y ni tan siquiera ha acabado de implantarse por lo que difícilmente puede ser juzgado por sus resultados. Los tres grandes objetivos que pretende conseguir, son los siguientes:

- Preparar el paso hacia una economía y sociedad basada en el conocimiento. - Modernizar la sociedad: invertir en capital humano y luchar contra la exclusión

social. - Aplicar políticas macroeconómicas que permitan mantener las perspectivas

económicas de crecimiento en una tasa en torno al 3% del PIB comunitario para los próximos años.

al respecto �7KH�(8�(FRQRP\������. Economic and Financial Affairs, Bruselas, noviembre 2000, pág. 16.

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(M.E. de Montaigne) ³&RQ�WDOHQWR�VH�KDFH�OR�TXH�VH�TXLHUH��FRQ�JHQLR�VH�KDFH�OR�TXH�VH�SXHGH´�

(J.A. Ingres) �

“Hay que tener un caos en sí mismo para dar a luz una estrella danzante”

(F. Nietzsche)

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Los enfoques actuales de la economía y de la dirección de empresas se vienen basando en el paradigma del conocimiento, constituyendo la estructura cognitiva para explicar la nueva transformación económica o la creación de valor a partir de recursos, actividades y activos intangibles. Estos enfoques se concretan en un buen número de modelos, propuestas y palabras nuevas que están incorporando importantes grados de confusión terminológica y conceptual. En este trabajo se pretende ofrecer una lógica semántica, un lenguaje común y una cierta hermeneútica que eviten el crecimiento del caos e inclusive de la complejidad que se derivan de estos planteamiento; lo cual se concreta con la propuesta de un modelo integrador de los citados enfoques para entender la creación, medición y gestión de intangibles, siguiendo un razonamiento propio de la filosofía analítica o del lenguaje. 3DODEUDV�FODYH� Aprendizaje Organizativo, Caos, Capital Intelectual, Competencias

Esenciales, Complejidad, Conocimiento, Dirección del Conocimiento, Estrategia, Información, Innovación, Intangibles y Talento.

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En los momentos actuales la economía, la dirección de empresas y, especialmente en ésta la dirección estratégica, están siendo explicadas a partir del enfoque del conocimiento. Actualmente el ³FRQRFLPLHQWR�HQ� DFFLyQ´� MXVWLILFD� OD� WUDQVIRUPDFLyQ�HFRQyPLFD� R� ORV� SURFHVRV� FUHDGRUHV� GH� YDORU, basados en lo que se está denominando, con mayor o menor precisión, acuerdo y éxito lingüístico: recursos, actividades y activos intangibles. Esta evolución de la economía, de su pensamiento basada en el conocimiento como recurso crítico, y como objetivo de la creación de valor, está siendo muy rica, a la vez que está introduciendo confusión y complejidad, en conceptos, términos, modelos, propuestas y otros desarrollos mentales en los últimos años del siglo XX y parece que lo seguirá haciendo en los primeros del XXI. Esta producción creativa a la vez que modal se puede observar desde el lado de la oferta, caso de propuestas de nuevos modos de gestión y de organización para los agentes económicos, como del lado de la demanda, ante las necesidades de querer conocer, medir y gestionar los intangibles mencionados, a la vez que comunicar o dar “cuenta y razón” (Bueno, 2000a) de la existencia de un capital intelectual (conjunto de activos intangibles, creados por el “conocimiento en acción”) y de la exigencia de su gestión eficiente. “Cuenta y razón” que demandan, cada vez en mayor medida, las instituciones de la economía del mercado, sus agentes y los grupos de interés que operan en aquélla. Esta nueva realidad, que algunos relacionan con el surgimiento de la llamada Nueva Economía, se caracteriza por mostrar una situación de complejidad evidente, además de dinamicidad importante; propiedades que son definidoras de las espirales o hélices con las que se mueve la actual y emergente sociedad del conocimiento y del aprendizaje (Nonaka y Takeuchi, 1995; Oliver y Roos, 2000; Bueno y Salmador, 2000). Sociedad y por tanto economía que se alimentan de un sustrato interdisciplinar, con aportaciones diversas procedentes de perspectivas cognitivas de las ciencias naturales y de las sociales. Si a ello añadimos el juego competitivo de empresas, instituciones y autores empeñados en la búsqueda de ser el primero, el más original y el de mayor éxito en lo económico y en lo social, se está creando una nueva “jungla semántica, una “feria de mercaderes del conocimiento” y una “sociedad de perplejos y escépticos”, a la vez que de “ilusos y confusos” en torno a la “era de los intangibles” o de la “economía del conocimiento”.

La profusión de términos, el desatino lingüístico, la ligereza en el manejo de conceptos, el olvido de las categorías clásicas del pensamiento y el abuso frívolo de modas y de movimientos postmodernistas y pseudocientíficos está construyendo una nueva torre de Babel, provocando una sinrazón y desazón en la innecesaria formulación y sustitución acelerada de proposiciones de modelos y de expresiones, sin dejar madurar y contrastar mínimamente las anteriores, por lo que la comunidad científica, tal y como indica Kuhn (1962), debe ir procediendo con objetividad para ir afirmando y aceptando con un tiempo razonable el conocimiento que otorga el YDORU de las aseveraciones vindicadoras que construyen el nuevo paradigma. En los momentos presentes la falta de acuerdo, de

orden, de objetividad y de explicación social en este ámbito del saber es una “UHDOLGDG�REMHWLYD”.

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En poco menos de dos décadas, las últimas del siglo XX, hemos sido testigos de excepción y espectadores, a la vez que actores, de una interesante espiral de conocimiento nuevo, de términos y semas o signos, más o menos claros y evidentes. Este fenómeno se ha integrado en las hélices de la Nueva Economía propiciando más y más complejidad, confusión y moda tanto profesional como intelectual; suceso que ha coincidido con los momentos de decadencia del postmodernismo y del surgimiento de nuevos aires renovadores del pensamiento y de la cultura apoyados en los postulados de la ultramodernidad o de la recuperación del humanismo, de la ética y de una nueva estética en los ámbitos científicos, técnicos y culturales (Bueno, 2000 y Marina, 2000).

Esta situación alumbra la recuperación de la preocupación por la filosofía (en concreto por la filosofía analítica o del lenguaje), por la epistemología, por la semántica y por retomar la reflexión sobre las categorías o los conceptos clave del pensamiento que enunciara Aristóteles y varios siglos más tarde actualizara Kant. Este cúmulo de información, de conocimiento y léxico nuevos representa una situación de caos, de confusión y desorden entre voces tales como inteligencia, conocimiento, sabiduría, entendimiento, talento, genio, aprendizaje, competencias, habilidades y capacidades, entre otras muchas. Palabras o constructos que se relacionan, todos ellos, con lo que venimos entendiendo como intangibles, o como desarrollos del “conocimiento en acción”. Dichos términos, si recordamos a Frege, presentan diferencias entre su referente o su significado. En el primer caso es la entidad real que la palabra designa y en el segundo es la manera en que se produce esa designación. Por ejemplo el conocimiento es siempre un referente, pero el que sea explícito o tácito representa significados distintos.

Sabemos hoy en día que la teoría del caos nos enseña, la biología moderna nos explica y la neurofisiología nos aclara que tras un proceso caótico, desordenado, por mor de las llamadas fuerzas atractoras de los sistemas complejos, como es la situación relatada, se producen nuevos órdenes o equilibrios pero en ciclos o secuencias sucesivas y distintas (evolutivas) que son las que explican la realidad de la naturaleza, de la ciencia y de la sociedad actuales (Gell-Mann, 1994).

Es de esperar que igual que ha sucedido a lo largo del siglo XX en muchas áreas del saber y de las artes, caso de la aparición de las vanguardias propias del modernismo, pasando por la época del postmodernismo decadente, hasta el florecimiento del ultramodernismo, se produzca una evolución similar del pensamiento y del lenguaje que nos concierne, capaz de construir y consolidar un paradigma sobre el conocimiento o sobre los intangibles aceptado por la comunidad científica y profesional.

En definitiva, este trabajo pretende ofrecer una estructura teorética y un modelo conceptual que integren constructos y enfoques diversos, procurando incorporar una lógica y semántica que faciliten la explicación de la realidad, la observación y

comprensión de significados y de relaciones entre las ideas y las voces concernidas. Todo ello con el ánimo de lograr un “ascenso cognitivo y semántico”, siguiendo el razonamiento positivo de Quine y Carnap y evitando, a la vez, falsear el lenguaje natural, como diría Wittgenstein, por un exceso o aplicación desmesurada de lógica. El modelo propuesto intenta alcanzar un equilibrio entre las visiones de la lógica y del lenguaje, como clara respuesta a la influencia del pensamiento de Kant, sustentado en su FUtWLFD�GH�OD� UD]yQ� SXUD, de un lado, y, del otro, en su FUtWLFD� GH� OD� UD]yQ� SUiFWLFD (basada en la sensación y en la experiencia), dado que es el momento de recordar y de reconocer que el filósofo alemán, con dicho planteamiento, muestra el camino de las dimensiones o significados epistémicos del conocimiento: el explícito, objetivo o D� SULRUL y el tácito, subjetivo o D� SRVWHULRUL (Cabrera, 1999). Puede ser momento para recordar en su introducción de la primera FUtWLFD la frase siguiente: “Llamo (en la lógica y en el lenguaje) WUDQVFHQGHQWDO a todo conocimiento que se ocupa no tanto de los objetos cuanto de nuestro modo de conocerlos en la medida en que sea posible D�SULRUL”. En consecuencia, el modelo que propongo sólo pretende ser WUDQVFHQGHQWDO, por esta razón, no por la influencia que alcance; intentando aportar una lógica, un lenguaje y una cierta hermeneútica para facilitar la reflexión, explicación y comprensión de los procesos de creación, medición y gestión de intangibles, a la vez que reducir la complejidad existente y dar luz en el caos imperante en la posible construcción de un paradigma del conocimiento.

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El modelo explicativo de la integración conceptual o lógico-semántica de los enfoques diferentes sobre creación, medición y gestión de intangibles se recoge en la figura 1. Como se puede comprobar el modelo responde a los postulados antes expuestos y añade una lógica gráfica y cromática que facilita la comprensión de las ideas, conceptos y palabras involucradas. Esta “paleta cognitiva” incorpora, matiza y mezcla cuatro colores: el verde para las fuentes del conocimiento o explicación de los recursos intangibles; el rojo para los resultados alcanzados o activos intangibles existentes, conjunto que define el capital intelectual; el amarillo que representa las actividades intangibles o los procesos que ponen el “conocimiento en acción” y que se pueden concretar en determinados programas de gestión de intangibles; y el azul como expresión del valor creado a partir de un “patrón de comportamiento” o de una “estrategia basada en conocimiento”, la cual se diseña –como máxima expresión de “riqueza” o de creación de valor por un diamante (el GLDPDQWH�GHO�FRQRFLPLHQWR) que muestra diferentes IDFHWDV o “intangibles creados”, tales como: información, aprendizaje (formación), innovación y competencias. Esta creación de conocimiento nuevo, en un sentido evolutivo y recurrente, será fuente de conocimiento (en las personas, organización, tecnología, mercado o entorno) o, en otras palabras, incrementará el valor en cantidad y calidad de los recursos intangibles disponibles.

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En la figura 2 se explica el modelo, siguiendo cierta hermeneútica o comprensión de los temas y conceptos e interpretación de los enunciados y pensamientos involucrados. Para ello se muestran las principales relaciones lógico-semánticas, intentando seguir la orientación de la filosofía analítica actual, “con su exigencia de claridad y de argumentación explícita, su preferencia por la precisión frente a la grandilocuencia, por la discusión reflexiva frente a la adhesión o la adulación ...” (Moya, 2000). Como manifiesta la figura 2 existe una relación explicativa robusta entre las cuatro fuentes generalmente aceptadas de conocimiento (k) con los cuatro elementos fundamentales del capital intelectual, según los modelos existentes y de mayor difusión (Bueno y Salmador, 2000)8. En concreto se identifican cuatro relaciones básicas que explican la transformación del conocimiento, cuando de una forma deliberada o natural se pone en acción, en activos intangibles, identificados y medidos y que pueden ser valorados o apreciados por el mercado, relaciones que explican actividades intangibles concretas (de KH, KO, KT y KE a CH, CO, CT y CR). Estas relaciones sirven para justificar la función de utilidad del modelo, expresada por la estrategia de creación de intangibles en sus cuatro “facetas” o dimensiones del diamante propuesto (información, aprendizaje, innovación y competencias), función que vendrá explicada y se hará operativa a partir del conjunto de procesos o programas para gestionar con mayor eficiencia cada relación y elemento del capital intelectual. Parece evidente que las conexiones lógico-semánticas de los cuatro constructos principales explican de forma importante e integradora los términos y propuestas diversas que protagonizan la “jungla semántica” descrita:

I.- ,QIRUPDFLyQ personal, organizativa, tecnológica y mercantil II.- $SUHQGL]DMH personal, organizativo, tecnológico y mercantil III.- ,QQRYDFLyQ personal (FUHDWLYLGDG, LPDJLQDFLyQ y WDOHQWR), organizativa o de gestión y tecnológica y de mercado. IV.- &RPSHWHQFLDV personales, organizativas, tecnológicas y estratégicas.

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No es el momento de entrar en el detalle de una explicación pormenorizada de cada elemento, concepto y relación del cuadro expuesto -que queda para una siguiente publicación- pero sí de SRQHU� HO� pQIDVLV� HQ� OD� LPSRUWDQFLD� TXH� SXHGD� WHQHU� HVWH�SODQWHDPLHQWR� HQ�XQ� QLYHO� WUDQVFHQGHQWDO� GHO� SHQVDPLHQWR� HFRQyPLFR� EDVDGR� HQ�FRQRFLPLHQWR��HQ�HO�TXH�OD�PD\RU�LPSRUWDQFLD�HV�RWRUJDGD�DO�SDSHO�TXH�GHEH�MXJDU�HO�OHQJXDMH��XQ�OHQJXDMH�FRP~Q��DFHSWDGR��\�FRQVWUXLGR�D�SDUWLU�GH�XQ�GHWHUPLQDGR�HTXLOLEULR�OyJLFR�VHPiQWLFR. De esta manera se podrá construir la base para aceptar el paradigma, para aclarar y facilitar las condiciones que hagan posible representar la realidad y para alcanzar explicaciones lógicas o una comprensión más veraz de los

8 Hay que recordar que en el Modelo Intelect el FDSLWDO� HVWUXFWXUDO es la agregación del FDSLWDO�RUJDQL]DWLYR y el FDSLWDO�WHFQROyJLFR (Instituto Universitario Euroforum Escorial, 1998)

significados de las palabras. La tarea es ardua y sólo ha empezado, pero mi empeño es continuar con este “ascenso semántico” a la vez que con este compromiso metafísico de relacionar, con cierta lógica, lenguaje, pensamiento y realidad. Si nuestra comunidad científica no se pone de acuerdo con la creación de un lenguaje común y de una cierta lógica construccionista el SDUDGLJPD�GHO�FRQRFLPLHQWR habrá sido una ilusión y una moda científica pasajera.

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,$'(��8$0� En este artículo, los autores presentan los objetivos y contenidos del proyecto de investigación “MERITUM”. Dicho proyecto pretende analizar los distintos modelos de medición de intangibles empleados por las empresas y los impactos que los mismos tienen en los mercados financieros. Se trata de una investigación internacional financiada por la Comisión Europea a través del IV Programa Marco. 3DODEUDV�FODYH� Recursos Intangibles, Innovación, Medición y Gestión de Intangibles, Conocimientos. ���/$�62&,('$'�'(/�&212&,0,(172�� Nadie pone en duda que estamos caminando a pasos agigantados a una nueva sociedad, caracterizada por un cambio en la importancia atribuida a los factores de producción. En la llamada era agrícola, los principales factores de producción eran la mano de obra y la tierra. Con la revolución industrial, se produce el primer cambio significativo en el peso de los distintos factores de producción: el capital pasa a ser uno de los elementos indispensables en el nuevo proceso productivo, mientras que la tierra pierde paulatinamente importancia. La sociedad del conocimiento, supone un nuevo cambio en la composición de los factores; el conocimiento se convierte, sin duda, en el factor productivo fundamental, seguido, aunque a cierta distancia, por el capital y la mano de obra. La sociedad del conocimiento se caracteriza por:

a) Su constante cambio y evolución b) El conocimiento es el recurso clave en la actividad económica

c) Las inversiones en recursos humanos, tecnología, I+D, publicidad, etc, son fundamentales para mantener la competitividad

d) Y finalmente, es intensiva en tecnología.

El cambio hacia la sociedad del conocimiento queda patente en multitud de elementos que nos rodean. Pensemos por ejemplo, en la lata de Coca-cola. No hace demasiado tiempo, los envases eran de vidrio pesado, difícilmente almacenables y apilables. Sin cambiar el contenido, hemos pasado a envases mucho más ligeros, las latas, reciclables y además fácilmente apilables, lo que se traduce en importantes ahorros de espacio para almacenamiento. Otro ejemplo claro son los ordenadores. Hace apenas una década, los ordenadores eran unos ingenios de considerable tamaño y escasa capacidad si los comparamos con los actuales. Hoy es posible encontrar ordenadores portátiles con un peso ínfimo y con las mismas prestaciones que un ordenador de sobremesa, en términos de capacidad y velocidad. Finalmente, los alimentos también han cambiado radicalmente. Los avances realizados en el ámbito científico, permiten la existencia de variedades más resistentes, siendo incluso posible cultivar sin tierra. Es decir, ya no es tan importante el recurso humano o el capital, sino el conocimiento. En el ámbito de la empresa, todo este nuevo contexto se traduce en nuevos retos para la contabilidad. En primer lugar, puesto que la gran mayoría de estos nuevos activos que crean valor no están reflejados en los Estados financieros y, en segundo lugar, puesto que como consecuencia de lo primero, los estados financieros están perdiendo utilidad como reflejo del potencial de beneficios futuros de la empresa. ������352<(&72�³0(5,780´�� En este contexto surge el proyecto MERITUM, cuyo principal objetivo es el análisis de cómo las empresas están midiendo los intangibles y cuál es el impacto de los intangibles en los mercados financieros. MERITUM es el acrónimo en inglés de 0HDVXULQJ�,QWDQJLEOHV�WR�8QGHUVWDQG�DQG�,PSURYH�,QQRYDWLRQ� 0DQDJHPHQW (Medición de los intangibles para comprender y mejorar la gestión de la innovación). Se trata de un proyecto de investigación financiado por la Comisión Europea en el IV Programa Marco, que inició su andadura en Noviembre de 1998. Los países integrantes son España, como coordinador, Finlandia, Francia, Dinamarca, Noruega y Suecia. Los objetivos del proyecto son cuatro:

a) Llegar a una definición consensuada de qué se entiende por intangibles y a una clasificación única que fuese significativa en términos teóricos pero que, al mismo tiempo, sea operativa para las empresas.

b) Analizar las mejores prácticas en Europa en la medición y gestión de los

intangibles.

c) Estudiar el impacto de los intangibles en los mercados de capitales.

d) Establecer un conjunto de directrices que permitieran a las empresas medir y difundir información sobre intangibles.

Estos cuatro objetivos se traducen en cuatro actividades fundamentales:

a) Clasificación de intangibles

b) Estudios de caso para la medición y gestión

c) Estudio del mercado de capitales

d) Elaboración de directrices

El principal resultado de la actividad 1, fue una definición de lo que se entendía por intangibles. En general, se habla de recursos intangibles e inversiones o actividades intangibles. Cuando nos referimos a recursos intangibles, estamos pensando en términos de VWRFN, es decir, considerando la vertiente estática. Son todos aquellos intangibles que pueden medirse en un momento determinado, como por ejemplo, los derechos de propiedad intelectual o las capacidades de los recursos humanos. Por el contrario, hablamos de actividades o inversiones intangibles, en términos dinámicos, como el conjunto de actividades que la empresa emprende con el objeto de aumentar, adquirir, medir o controlar los recursos intangibles existentes en la empresa. Por ejemplo, la formación. Tanto los recursos como las actividades intangibles pueden clasificarse en tres categorías: capital humano, capital estructural y capital relacional. Por &DSLWDO�KXPDQR�VH� HQWLHQGH� HO� FRQMXQWR�GH�KDELOLGDGHV� \� FRQRFLPLHQWR�TXH� HO� WUDEDMDGRU�SRVHH� \�TXH��HQ� WpUPLQRV� IDPLOLDUHV��VH� OOHYD�FRQVLJR�DO� WpUPLQR�GH� OD� MRUQDGD� ODERUDO� Por &DSLWDO�HVWUXFWXUDO��SRU�HO�FRQWUDULR��HQWHQGHPRV�HO�FRQRFLPLHQWR�TXH�SHUPDQHFH�HQ�OD� HPSUHVD� DO� WpUPLQR� GH� OD� MRUQDGD� ODERUDO�� SRU� HMHPSOR� HO� FOLPD� GH� WUDEDMR�� OD�FXOWXUD�R�OD�HVWUDWHJLD. Finalmente por &DSLWDO�UHODFLRQDO�VH�HQWLHQGH�HO�FRQMXQWR�GH�UHODFLRQHV� H[WHUQDV� GH� OD� HPSUHVD�� WDQWR� FRQ� FOLHQWHV� \� SURYHHGRUHV� FRPR� FRQ�RWURV�DJHQWHV�FRPR�SXHGHQ�VHU�ODV�XQLYHUVLGDGHV��OD�DGPLQLVWUDFLyQ��HWF� ��� (/� 352&(62� '(� 0(',&,Ï1� <� *(67,Ï1� '(� /26� ,17$1*,%/(6� (1� /$6�(035(6$6�(8523($6�� Cuando comenzamos a analizar cómo las empresas europeas estaban midiendo y gestionando los intangibles, lo primero que observamos es que:

1. Las empresas no estaban interesadas en medir todos los intangibles, sino sólo aquellos que pudieran ser gestionados. Es decir, se estaba partiendo de la utilización de la información sobre intangibles para uso interno, es decir, de gestión.

2. En segundo lugar, y como consecuencia de lo primero, sólo estaban interesadas en medir aquellos intangibles que estuvieran, de alguna forma, relacionado con sus procesos de creación de valor.

Al analizar el proceso de implantación de un sistema para la medición y gestión de los intangibles, nos dimos cuenta de que casi todas las empresas estaban siguiendo un patrón común, en tres etapas. En primer lugar, la identificación de aquellos intangibles más relacionados con su proceso de creación de valor, en segundo lugar, la medición de los activos intangibles identificados y, finalmente, la gestión de dichos activos.

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© Meritum El proceso de identificación tiene su punto de partida en los objetivos estratégicos. Una vez que la empresa ha identificado sus objetivos estratégicos, comienza a preguntarse qué habilidades debe desarrollar o aumentar con el objeto de poder alcanzar los objetivos estratégicos planteados. Estas habilidades se han denominado intangibles críticos. A partir de entonces la empresa se plantea qué recursos intangibles son necesarios para poder desarrollar esas habilidades y, al mismo tiempo, que actividades son necesarias desarrollar en el seno de la empresa, con el objetivo de aumentar o adquirir los recursos intangibles necesarios.

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© Meritum

Es importante resaltar, que la propia identificación se constituye en un proceso de aprendizaje. El ser conscientes de lo que se tiene y de aquello de lo que se carece, en numerosas ocasiones, se traduce en cambios en los objetivos estratégicos planteados.

Los resultados del proceso de identificación son diferentes entre empresas. No sólo la composición de los distintos recursos y actividades intangibles relacionados con los objetivos estratégicos es diferente, sino que también lo es el peso atribuido a cada uno de ellos. Por lo tanto, no se puede hablar de un único sistema de intangibles aplicable a todas las empresas, sino de sistemas específicos que además, irán cambiando en el tiempo a medida que los objetivos estratégicos también lo hagan. ��� &21&/86,21(6� La nueva economía exige nuevas formas de medición de los activos de la empresa, en la medida en que los beneficios futuros descansan más en los activos intangibles que en los activos tangibles tradicionales. Por ello, las empresas europeas están empezando a medir y gestionar sus intangibles, pero no todos. Sus esfuerzos se están centrando en aquellos intangibles que, por una parte, estén relacionados con la creación de valor y, por otra, que puedan ser gestionados. Así, las empresas están siguiendo un modelo en tres etapas: Identificación, medición y control, que está siendo aplicado con éxito en empresas de 6 países europeos, con unos beneficios claros en términos de mejora de la gestión interna y de la información facilitada a terceros, en la medida en que parte de los indicadores elaborados para uso interno están siendo difundidos en el exterior.

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Los activos intangibles se están convirtiendo cada día con mayor peso en la clave del éxito competitivo de las empresas, por lo que su identificación, medición y evaluación es un campo de estudio cada vez más relevante desde el punto de vista de la Dirección de Empresas. La denominada Teoría de Recursos y Capacidades ofrece una interesante explicación a este fenómeno, al analizar el papel que juegan los recursos intangibles en la consecución y mantenimiento de la ventaja competitiva empresarial. 3DODEUDV� FODYH: Recursos Intangibles, Capital Intelectual, Conocimientos, Competitividad. La consideración de la empresa como sistema abierto en permanente contacto con su entorno determinó, durante varias décadas, el modelo dominante en la Dirección de Empresas bajo el supuesto de que las condiciones externas eran determinantes de la competitividad empresarial. El conocido trabajo de Porter (1982), derivado del paradigma Estructura-Conducta-Resultados, surgido en la Escuela de Harvard en los años treinta y provenientes de la Economía Industrial, otorga un papel relevante a los factores externos en la explicación del resultado empresarial. Los factores integrados en el llamado modelo de las cinco fuerzas de Porter (1982} como el grado de rivalidad entre los competidores instalados en un sector, los competidores potenciales, la existencia de productos sustitutivos o el poder de negociación de proveedores y clientes, son la base para la interpretación de la rentabilidad empresarial. Sobre la base a estos factores, se identifica el conjunto de oportunidades y amenazas que el entorno ofrece a la actuación de la empresa, en función de los cuales la empresa elegirá la forma de actuar más oportuna para el mejor aprovechamiento propio. Tales condicionantes y las respuestas respectivas, explicarán el nivel de rentas a obtener por cada organización.

Ahora bien, la influencia de los factores externos es idéntica para todas aquellas empresas situadas en el mismo entorno competitivo, por lo que se ven sometidas a las mismas condiciones y por tanto a las mismas expectativas de rentabilidad. Sin embargo, la práctica competitiva presenta multitud de situaciones en las que empresas ubicadas en el mismo sector económico obtienen niveles diferentes de rentabilidad. 'DGR� TXH� ODV� FRQGLFLRQHV� H[WHUQDV� SDUD� ODV� HPSUHVDV� DFWXDQWHV� VRQ� REMHWLYDV��LQGHSHQGLHQWHV� \� QR� DOWHUDEOHV� SDUD� ODV� PLVPDV�� OD� MXVWLILFDFLyQ� GH� ORV� GLVWLQWRV�QLYHOHV�GH�UHQWDV�VyOR�SXHGH�YHQLU�H[SOLFDGR�SRU�FRQGLFLRQHV�LQWHUQDV� En este contexto, es donde ha cobrado especial interés, en los últimos años, en la literatura sobre Dirección de Empresas, la Teoría de los Recursos y Capacidades, la cual centra su atención en el análisis de los recursos que poseen las empresas, así como en sus diferencias, y en la importancia que tiene este hecho para explicar la evolución de los resultados. Tres ideas básicas sostienen este enfoque (Navas y Guerras, 1998):

-Las empresas son diferentes entre sí dado los recursos y capacidades que poseen en un momento determinado, en razón de las diferentes características de los mismos y que éstos no están disponibles para todas las empresas en las mismas condiciones. -Los recursos y capacidades tienen cada día más un papel relevante para definir la estrategia que cada empresa quiere desarrollar, frente a consideraciones derivadas del análisis externo. -El beneficio de la empresa es consecuencia, tanto de las características competitivas del entorno, como de la combinación de los recursos que dispone.

A partir de este enfoque, la empresa es considerada como un conjunto de activos, tecnologías, habilidades, conocimientos, etc., que se generan y aplican con el tiempo, es decir, como combinación única de recursos y capacidades heterogéneos. La Teoría de Recursos y Capacidades propone distinguir entre recursos de carácter tangible e intangible, justamente para darle mayor importancia a los segundos en el soporte de la actuación competitiva de la empresa. El criterio para establecer la clasificación deriva de la naturaleza de los recursos: mientras los primeros tienen un soporte físico, los segundos están basados en la información y el conocimiento.

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Los recursos tangibles son aquellos activos de la empresa que tienen un soporte físico y se concretan en algo materia17 por lo que pueden ser fácilmente identificados y cuantificados en el seno empresarial. Dentro de los recursos tangibles se suelen distinguir los siguientes tipos: Inmovilizado (terrenos, edificios, maquinaria7 instalaciones, equipos informáticos), Existencias (materias primas, productos terminados, productos semielaborados) y Activos financieros (capital, reservas, derechos de cobro, acciones de otras empresas). El objetivo de su gestión es bien la mejor asignación posible dentro de la empresa o fuera de ella (en combinación con los recursos de otras empresas o su venta) que lleve a su

optimización en la utilización. El principal problema que presentan se deriva de que su valoración contable (a precios históricos) puede no ser muy significativa a efectos estratégicos. Evidentemente, el papel de los recursos tangibles es relevante para la gestión empresarial y cada empresa procurará dotarse de ellos en suficiente nivel de cantidad y calidad. Sin embargo, sus características de depreciación a medida son utilizados y de relativamente fácil imitación, sobre la base de su naturaleza material, por parte de los competidores les hacen perder fortaleza como sustento de la ventaja competitiva.

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Por su parte��ORV�UHFXUVRV�LQWDQJLEOHV son aquellos activos que no tienen soporte físico, ya que HVWiQ�EDVDGRV�HQ�OD�LQIRUPDFLyQ�\�HO�FRQRFLPLHQWR��SRU�OR�TXH�VH�KDFH�GLItFLO�VX�LGHQWLILFDFLyQ�\�FXDQWLILFDFLyQ� Sin embargo, estos activos están teniendo una importancia creciente para la empresa, como sustento de su ventaja competitiva, ya que sus características específicas les hacen tener un fuerte potencial diferenciador respecto de los competidores. Factores como la imagen de la empresa, el conocimiento tecnológico, el capital humano, la estructura organizativa, -la marca, el logotipo o las relaciones con proveedores y clientes son variables con un peso cada vez mayor en la explicación del éxito empresarial. Desde esta perspectiva la información y el conocimiento son el factor clave en la creación de valor de la empresa, lo que lleva a la empresa a la necesidad de conocer y analizar las características concretas que presentan este tipo de recursos en aras de poder utilizarlos como base de la creación de ventajas competitivas. Los recursos intangibles presentan una serie de características específicas que condicionan decisivamente su mejor gestión en la empresa. En efecto, al contrario de los recursos tangibles, los intangibles presentan diversas connotaciones particulares altamente interesantes de analizar que es preciso tener en cuenta para su mejor explotación posterior. Entre ellas, destacamos las siguientes:

-Invisibilidad: Al estar basados en la información y el conocimiento, no tienen soporte físico lo cual incrementa la dificultad de su tratamiento. De igual forma que los recursos tangibles son fácilmente identificables en virtud de su apariencia física, los intangibles son de difícil observación en la realidad, lo cual introduce serios problemas no sólo para su mera identificación sino también para su posterior clasificación. -Dificultad de cuantificación: Justamente por estar basados en la información y el conocimiento presentan problemas para su medición y evaluación, lo cual implica dificultades para saber la magnitud y el valor de los mismos. Esta dificultad se incrementa al estar basados muchos de ellos en. conocimiento de tipo tácito, es decir, en conocimiento que, por su propia naturaleza, es no formalizable ni codificable. En tales casos, es prácticamente imposible su cuantificación.

-Falta de aparición en los estados contables: Los estados financieros proporcionados por la Contabilidad sólo recogen los activos tangibles, no considerando, salvo casos excepcionales, el valor de los intangibles. El principio de prudencia contable aconseja no incorporar los intangibles en los balances de situación para no alterar inadecuadamente el valor de la empresa, debido precisamente a las dificultades de cuantificación y valoración, antes analizadas. Sólo en momentos concretos de la empresa, por ejemplo, en procesos de venta o fusión empresarial, aparece recogido el valor de los intangibles a través de la consideración del "JRRG�ZLOO" o Fondo de Comercio. La no incorporación de los activos intangibles a los estados contables explica las diferencias entre el valor contable y el valor de mercado de las empresas. Mientras el primero sólo considera la valoración de los activos físicos, el segundo integra la valoración que los agentes económicos hacen del conjunto de la empresa. Esta diferencia es especialmente manifiesta en empresas con escasos activos físicos, como suelen ser las empresas de la llamada Nueva Economía. Además, estas diferencias están creciendo progresivamente en la realidad de prácticamente todas las empresas, lo cual indica la cada vez mayor importancia que el mercado concede a los recursos intangibles. -Apreciación por el uso: 0LHQWUDV�ORV�UHFXUVRV�WDQJLEOHV�WLHQGHQ�D�GHSUHFLDUVH��FRQ�VX�XWLOL]DFLyQ�ORV�LQWDQJLEOHV�JDQDQ�YDORU�D�PHGLGD�TXH�VRQ�PiV�XVDGR. En efecto, mediante la repetición en la utilización y la experimentación de determinados recursos intangibles se puede crear nueva información y conocimiento que incrementa el valor de los activos anteriores. Aspectos como las habilidades humanas o las marcas de la empresa son ejemplos ilustrativos de ello. Ello introduce en la gestión de empresas una ley de rendimientos crecientes de la utilización de activos contraria a la sostenida tradicionalmente por la teoría microeconómica respecto a los activos tradicionales. Lo cual implicaría, en caso de valoración contable de los intangibles, un nuevo problema contable contrario al tradicional referido a la amortización de los activos físicos, para la actualización del valor de los intangibles. -Inexistencia de mercado: No suele existir un mercado de compraventa de intangibles en el sentido de que se pueden comprar y vender entre empresas lo cual compromete su adquisición o transferibilidad de unos agentes a otros. Bien es cierto que para algunos de estos intangibles, como es el caso de los recursos humanos, existe un mercado libre de ,contratación de directivos y profesionales que permite a los individuos pasar a prestar sus servicios de una empresa a otra. Sin embargo, para la mayoría de los intangibles no se da esta circunstancia y tanto más cuando aparezcan alguna de las dos siguientes situaciones: a) que los intangibles estén basados en conocimientos tácitos, no codificables y, por tanto, imposibles de transferir, b) la complementariedad de unos recursos con otros de forma que la utilidad de los mismos resida en su uso combinado, siendo imposible o perdiendo gran parte de su eficacia, su consideración individual.

Aún cuando el intangible esté basado en conocimiento explícito y, por tanto, ser susceptible de transferencia, aparece la característica adicional de bien público, ya que por el mero hecho de estar basado en información y conocimiento, el poseedor del mismo no pierde su capacidad de utilización dado que el conocimiento en el que se basa puede ser compartido. Ello implica que el propietario original puede mantener su potencial competitivo intacto aunque sea también utilizado por otros agentes. -Lentitud de acumulación: Los activos intangibles son de lenta y costosa acumulación, a partir de la propia experiencia de la empresa, constituyendo generalmente un proceso único e irrepetible relativo a la formación de la historia de la empresa. Variables como la imagen de la empresa, la cultura corporativa, las rutinas organizativas o el conocimiento tecnológico se van creando poco a poco, a través de la experiencia y la historia de la empresa, hasta constituir un determinado potencial en cierto momento. Este proceso histórico está normalmente sometido acierta ambigüedad causal, que hace difícil conocer incluso para la propia empresa las relaciones causa-efecto de su devenir a lo largo del tiempo. Tal ambigüedad causal hace tanto más difícil su imitación y reproducción por parte de otros competidores. -Falta de definición de los derechos de propiedad: Al estar basados en la información y el conocimiento, en ciertos casos, los derechos de propiedad no están bien definidos lo que introduce un problema de apropiabilidad respecto a su explotación por parte de la empresa. Ello es especialmente significativo en el caso de los recursos humanos, dado que las habilidades, aptitudes y experiencia de las personas pertenecen indudablemente a las mismas, por lo que en principio la empresa no tiene posibilidad directa de aprovechamiento. Sólo a través de la teoría de contratos, la empresa asegura la puesta a su disposición de tales capacidades a cambio de una remuneración. -Valor de liquidación nulo: En bastantes casos, sobre todo en aquellos no vinculados a las personas, los intangibles tienen un nulo valor de liquidación en el sentido de que al estar necesariamente ligados a la actividad empresarial, carecen de valor ante la posibilidad de desaparición de la empresa.

En resumen, todas estas características ponen de manifiesto el papel relevante que los recursos intangibles tienen desde el punto de vista de la Dirección de Empresas. Ciertamente, la gestión de este tipo de recursos es una tarea difícil que conlleva dificultades y obstáculos importantes, derivadas precisamente de las características anteriores. Sin embargo, este es el reto que las empresas deben afrontar en el futuro si quieren ganar capacidad competitiva. %LEOLRJUDItD�� Navas, J. E.; Guerras, L. A. (1998) /D� 'LUHFFLyQ� (VWUDWpJLFD� GH� OD� (PSUHVD�� 7HRUtD� \�$SOLFDFLRQHV, Civitas, Madrid, Segunda edición. Porter, M. (1982��(VWUDWHJLD�&RPSHWLWLYD, C.E.C.S.A., México.

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Universidad Carlos III de Madrid

La forma de competir está cambiando en los últimos años. Cada vez se basa más en el conocimiento, lo que obliga a las empresas a crear y acumular nuevo conocimiento más rápido que las demás. Esto no afecta sólo a las industrias más innovadoras; incluso industrias tradicionales, donde antes primaba el capital o la mano de obra descualificada también están cambiando. Ante esta nueva realidad, las empresas deben identificar y explotar al máximo las fuentes de ventajas competitivas basadas en formas de conocimientos y, a este respecto, el capital estructural constituye una de las más importantes. 3DODEUDV� FODYH: Conocimientos, Capital Intelectual, Ventajas Competitivas, Intangibles. ���,QWURGXFFLyQ�

La forma de competir está cambiando en los últimos años. Cada vez se basa más en el conocimiento, lo que obliga a las empresas a crear y acumular nuevo conocimiento más rápido que las demás. Esto no afecta sólo a las industrias más innovadoras como la biotecnología, las comunicaciones, los nuevos materiales o la microelectrónica; incluso industrias tradicionales, donde antes primaba el capital o la mano de obra descualificada también están cambiando; piénsese, por ejemplo en el comercio detallista, al que la logística o la venta electrónica provocan múltiples problemas pero también oportunidades. Ante esta nueva realidad, las empresas deben identificar y explotar al máximo las fuentes de ventajas competitivas basadas en formas de conocimientos. El capital estructural constituye una de las más importantes como tendremos ocasión de justificar en las páginas siguientes. ����/D�LPSRUWDQFLD�GHO�FRQRFLPLHQWR�

La identificación de los recursos productivos es uno de los puntos más convencionales del análisis económico. Los recursos tradicionales, trabajo, capital y tierra, si nos atenemos a la pura ortodoxia económica, o financiación y equipos productivos -por utilizar una jerga empresarial- siguen siendo necesarios, pero no son suficientes. Las materias primas pueden llevarse a cualquier lugar; los equipos de producción están a la venta en el mercado, a disposición de quien desee comprarlos. Los recursos financieros son un

FRPPRGLW\ que puede obtenerse con facilidad en las principales plazas financieras. No ocurre otro tanto con la posesión de una serie de conocimientos especializados; gracias a ellos, la empresa puede construir una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, que, además, le permite establecer su senda de crecimiento futuro. Esos conocimientos se traducen en una serie de recursos o activos intangibles, a disposición de la empresa, que constituyen el capital intelectual de ésta, que se añade a los ya tradicionales capitales físicos y financieros.

El capital intelectual, pues, engloba todos los recursos intangibles, de carácter tecnológico, humano, organizativo y comercial que controla la empresa, si bien, muchas veces de forma imprecisa. Esto obedece, en primer lugar, a que no siempre están claramente identificados y menos convenientemente valorados y, en segundo término, a que no son siempre protegibles con derechos de propiedad.

Esta dificultad se aprecia de modo particular en el caso de los conocimientos que poseen los miembros de la organización, sobre los que la empresa tiene muy difícil control, más allá de prohibir que su propietario trabaje para la competencia durante una temporada. Por ello, PHUHFH�OD�SHQD�HVWDEOHFHU�XQD�SULPHUD�GLVWLQFLyQ�HQWUH�FDSLWDO�KXPDQR��TXH�LQFOX\H�OR�TXH�VDEHQ�ODV�SHUVRQDV�GH�OD�HPSUHVD��VXV�FRQRFLPLHQWRV�\�KDELOLGDGHV��\�HO�FDSLWDO�HVWUXFWXUDO��HV�GHFLU�� OR�TXH�TXHGD�HQ�OD�HPSUHVD�FXDQGR�ODV�SHUVRQDV�VH�YDQ�D�VX�FDVD�R�DEDQGRQDQ�HO�WUDEDMR (Edvinson y Malone, 1997). Dentro de este último, a su vez, encontramos recursos, como la tecnología, los sistemas de gestión o la cultura; así como otros, de carácter relacional, que se derivan de los nexos con terceros, como proveedores y clientes. El capital estructural, pues, es la parte más estable del capital intelectual, en la medida en que no depende de la movilidad de las personas; por ello es fundamental que la empresa trate de identificarlo, apoyarlo y desarrollarlo. En este sentido, y puesto que incluye activos de muy diversa índole, ha empezado a distinguirse entre el capital estructural en sentido estricto y el capital relacional. Dentro del primero encontramos tecnologías de la información, los sistemas de gestión -entre los que se incluyen los sistemas de captación y transmisión de conocimientos-, las rutinas y procesos de trabajo, las tecnologías de producto y proceso, propiedad intelectual y la cultura organizativa.

Por su parte, el capital relacional incorpora los recursos derivados de la relación con terceros que mantenga la empresa. Aquí se incluirían aspectos tales como la reputación e imagen de marca que tenga la empresa y sus productos; así como la posesión de una cartera de clientes fieles, el mantenimiento de relaciones estables con proveedores y, en general, las alianzas estables que mantenga la empresa con terceros.

Todos los activos incluidos en el capital estructural están fundados sobre los conocimientos, lo que nos debe llevar a reflexionar más sobre éstos. El conocimiento es algo más que información. Su materia prima es la información, pero combinada con experiencia, contexto, interpretación y reflexión. El conocimiento, por tanto, es más valioso que la mera acumulación de datos y requiere fundamentalmente la involucración de las personas. Ahora bien, el término conocimiento es demasiado genérico, demasiado impreciso; es preferible tratar de acotarlo con la ayuda de una serie de dimensiones,

como son el grado de codificabilidad, la dependencia de un sistema, la especificidad, la complejidad y la observabilidad (Winter, 1987)��

En función de sus posibilidades de codificación el conocimiento puede ser explícito y tácito. El primero puede transcribirse en un lenguaje sistemático, formal; por lo que resulta fácilmente trasmisible. Libros, mapas, fórmulas son todos ellos expresiones de este tipo de conocimiento. El tácito, por contra, es poco codificable; está incorporado en la mente de las personas y grupos, sólo puede expresarse mediante la acción y dentro de un contexto específico. Observación, imitación y práctica son las formas de adquirirlo; de ahí la importancia del entrenamiento y de maestros y mentores en su difusión. )UHQWH� D� ORV� FRQRFLPLHQWRV� GH� ORV� LQGLYLGXRV�� HO� FRQRFLPLHQWR� FROHFWLYR� HV� HO�UHVXOWDGR�GH�OD�LQWHJUDFLyQ�GH�ORV�HVIXHU]RV�FRRUGLQDGRV�GH�XQD�VHULH�GH�SHUVRQDV��SRVHHGRUDV� GH� FRQRFLPLHQWRV� PXFKDV� YHFHV� GLVWLQWRV� SHUR� FRPSOHPHQWDULRV�� OR�TXH�GD�OXJDU�D�OD�DSDULFLyQ�GH�FRQRFLPLHQWRV�GHSHQGLHQWHV�GH�XQ�VLVWHPD� La generalidad de un conocimiento depende de la medida en que sea susceptible de ser aplicado en distintos usos sin pérdida de valor. El conocimiento específico, pues, tiene un valor mayor en su aplicación actual que en cualquier otra alternativa. Buena parte del conocimiento generado por la empresa cumple esta condición en la medida en que es más útil para la organización que lo ha generado que en las demás.

La complejidad surge como consecuencia de la existencia de destrezas y rutinas múltiples y coordinadas dentro de la organización; lo que favorece la ambigüedad causal, es decir el desconocimiento sobre cuáles son las causas del éxito de una organización y cómo pueden reproducirse. Por ello, la última dimensión, esto es la observabilidad, se refiere a la posibilidad de que los competidores puedan identificar las bases del conocimiento, a través del producto o proceso en el que se incorpore.

Especificidad y complejidad suelen ir en paralelo. La generación de complejos sistemas de interacción entre recursos, la proliferación de rutinas suele ir acompañada de una creciente adaptación hacia la organización donde se han desarrollado. En otros términos, podría decirse que OD�KLVWRULD�FXHQWD��HV�GHFLU��OD�IRUPD�HQ�OD�TXH�VH�KD�REUDGR�HQ�HO�SDVDGR��ODV�GHFLVLRQHV�DQWHULRUHV��FRQGLFLRQDQ�OR�TXH�VH�KDJD�\�SXHGD�KDFHU�HQ�HO�IXWXUR�� SRU� XQ� ODGR� RIUHFHQ� RSRUWXQLGDGHV�� SRU� RWUR� UHVWULQJHQ� HO� FDPSR� GH�DFWXDFLyQ�� /DV� HPSUHVDV�� FRPR� ODV� SHUVRQDV�� QR� QDFHQ� WRGRV� ORV� GtDV�� VLQR�TXH�HVWiQ� DO� PHQRV� SDUFLDOPHQWH� GHWHUPLQDGDV� SRU� VX� SDVDGR�� SRU� VXV� DFFLRQHV� \�WDPELpQ�SRU�VXV�RPLVLRQHV�

� Hay, en suma, conocimientos de muy distintos tipos como resultado de las diferentes

combinaciones posibles de las dimensiones anteriores. Todos ellos son importantes para la empresa; pero poder formular y mantener en el tiempo estrategias de éxito no duplicables por otros, los que se sustentan en el trabajo de grupo, los colectivos, complejos, con un fuerte componente tácito, crecientemente específicos y poco identificables desde el exterior son probablemente los más importantes.

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Las ventajas competitivas permiten establecer estrategias capaces de proporcionar valor a la empresa de una forma distinta a la de los competidores, que éstos no sean capaces de erosionar en el largo plazo. Es fundamental, por lo tanto, la posibilidad de emplear recursos que los competidores no tengan ni puedan copiar o suplir por otros; menos aún adquirir en el mercado. Es decir, de todos los recursos que la empresa puede utilizar, los mejores, serán aquellos valiosos, raros, difícilmente imitables por terceros, no sustituibles por otros equivalentes y no transferibles con facilidad en el mercado (Barney, 1991, Grant, 1991). La primera condición que otorga importancia a un recurso es que el mercado lo valore, lo considere importante. El siguiente requisito será que ese recurso no esté a disposición de cualquiera, es decir que sea escaso, de manera que su oferta no pueda incrementarse, al menos a corto plazo. Esto incluye la imposibilidad de que sea imitado por los competidores o substituido por otro de funcionalidad equivalente. Por último, los mejores recursos son aquellos para los que el mercado funciona mal o no existe, porque permite que la empresa los controle mejor y pueda apropiarse de la renta que generan; cosa que no podría ocurrir sí el propietario del recurso - piénsese en un profesional cualificado, por ejemplo - pudiera abandonar con facilidad la organización si sus exigencias económicas no fueran satisfechas. Pues bien, dentro del capital estructural se incluyen elementos de muy distinta índole, no todos igualmente escasos, valiosos, difíciles de copiar o sustituir por otros, sin mercado; lo que les hace más o menos útiles para construir sobre ellos una ventaja competitiva sostenible. En el cuadro 1 aparece una aproximación tentativa a cómo cumple cada uno de ellos las características anteriores.

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Tecnologías de la Información No Si Si Si Si

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- Rutinas y procedimientos

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Tecnologías de producto Si Si Depende Depende Si

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Propiedad intelectual Si Si No Depende Depende

Cultura organizativa Si Si No Si no

Cuadro 1: Una evaluación tentativa del valor estratégico de los activos estructurales.

Los componentes del capital estructural tienen muy diferentes características. Las tecnologías de la información, por ejemplo, aunque sean valiosas, están a disposición de cualquiera que desee adquirirlas, hay un mercado claro para ellas, lo que las hace fácilmente transmisibles y son permanentemente substituidas por otras que tienen las mismas o mayores funcionalidades. De hecho, es ésta una típica actividad subcontratada en las empresas, lo que denota el poco valor estratégico que se le otorgan.

Con las tecnologías de producto y proceso la situación es más abierta. La mayoría de las tecnologías de producto puede protegerse con derechos de propiedad, lo que dificulta su imitabilidad y transferencia -sólo en el caso de que la empresa propietaria así lo quiera se cederá su explotación-. Sin embargo, la experiencia diaria nos provee de suficientes ejemplos de tecnologías imitadas-sustituidas por otras funcionalmente equivalentes; por lo que no se puede esperar de ellas la garantía de que constituyen fuentes de ventaja competitiva en todos los casos. Algo similar puede afirmarse de las tecnologías de proceso; la mayoría no son patentables, puesto que son el resultado de una serie de rutinas que constituyen el NQRZ� KRZ de la empresa. Por la misma razón son muy difícilmente transferibles, ya que se trata de conocimiento tácito y la repetición es la forma básica de transmisión. Por supuesto podrían ser substituidas por otras equivalentes.

La cultura, por último, constituye el activo “ideal”; la construcción de un conjunto de normas y valores compartidos por los miembros de la empresa es un proceso lento y complejo, no muy claro muchas veces, cuyos resultados son después difíciles de cambiar; lo que la hace escasa, valiosa y no imitable. Tampoco puede moverse con facilidad a otras organizaciones, como acreditan los problemas que experimentan las empresas fusionadas para integrar sus culturas y procesos.

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Cuadro 2: La interacción de los recursos estructurales

La interacción de una serie de elementos estructurales con las personas que trabajan con ellos, generará unos nexos, unas pautas de interacción, que irá configurando una forma propia de hacer las cosas, que los demás previsiblemente no podrán entender con facilidad y menos reproducir en un plazo corto. La generación de rutinas y pautas comunes de trabajo que permiten la explotación conjunta y coordinada de varios recursos es difícil de entender y replicar externamente; es conocimiento incorporado en un sistema, tácito en buena medida, complejo y cada vez más específico; mucho más valioso, por tanto, para la empresa.

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���&RQFOXVLyQ� En resumen, la empresa que desee fundamentar sobre los conocimientos sus ventajas competitivas debe tratar de establecer mecanismos para independizar esos conocimientos de las personas que los posean o los hayan generado si quiere ganar autonomía. Para ello debe potenciar los activos que forman parte del capital estructural, en particular aquellos más difíciles de identificar y copiar por los competidores.

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Tecnologías

Sistemas de gestión del

conocimiento

Cultura�

Sistemas de gestión - Estructura

organizativa - Rutinas y

procedimientos

Capacidade

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%LEOLRJUDItD�• Barney, J.B. (1991): "Firm resources and sustained competitive advantage", -RXUQDO�RI�

0DQDJHPHQW, Vol. 17, pp. 99-120.

• Edvison, L y Malone, M.S. (1997): ,QWHOOHFWXDO�&DSLWDO��5HDOL]LQJ�\RXU�FRPSDQ\¶V� WUXH�YDOXH�E\�ILQGLQJ�LWV�KLGGHQ�EUDLQSRZHU, Harper Collins Publishers�

• Grant, R.M. (1991):"The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation",� &DOLIRUQLD� 0DQDJHPHQW� 5HYLHZ, Vol. 33, pp. 114-135.�

• Winter, S. G. (1987): "Knowledge and Competence as strategic assets", en Teece, D.J. (ed.) (1987): 7KH�&RPSHWLWLYH�&KDOOHQJH, Harper and Row, N.Y., pp. 159-184.

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Llevados por un proceso que dura ya varias décadas, vivimos en una intensa ola de cambio que afecta a múltiples facetas de nuestra vida, desde los valores y actitudes en el terreno social, hasta las importantes transformaciones que están teniendo lugar en el escenario político o en el mundo empresarial. En el fondo, estamos viviendo la transición hacia un nuevo modelo económico y de sociedad que responda a los retos y necesidades de nuestro tiempo.

3DODEUDV�FODYH: Tecnologías, Sistemas, Información, Competitividad.

En el núcleo de esta vorágine de cambio encontramos un agente que hizo su aparición de forma sutil, pero que ya no pasa en absoluto desapercibido. Un elemento que es a la vez catalizador y reactivo del proceso, al que se viene llamando Tecnologías de la Información (TI en lo sucesivo), y que está omnipresente en múltiples dimensiones de la realidad social, política y económica. Éste instrumento ha impulsado procesos de cambio, pero también aporta valiosas respuestas a las demandas de la sociedad y de las empresas, convirtiendo la información en un recurso vital para la competitividad empresarial.

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Por tecnologías de la información nos referimos a aquellas soluciones avanzadas aportadas por las industrias informática y de las comunicaciones, que, de forma integral o independiente, afectan al diseño y a las prestaciones de los sistemas de información, incrementando su valor añadido.

Esto significa que el “dominio tecnológico” que siempre ha sustentado a los SI se ha visto espectacularmente transformado en tiempos recientes por las innovaciones producidas en

5HVXPHQ� Los avances en el terreno de los Sistemas y Tecnologías de laInformación ofrecen importantes oportunidades que no pueden ser ignoradas porlos directivos de empresa y los agentes sociales pues están contribuyendo deforma decisiva a la configuración de un nuevo modelo económico y social. Paraello hace falta una actitud innovadora y abierta a la experimentación y alaprendizaje. Esas herramientas permiten efectuar cambios en la estrategiacompetitiva básica de la empresa, la introducción de nuevos productos yservicios y el acceso a nuevos mercados, la modificación de la estructuraorganizativa y en la estructura de los costes, y, finalmente, la alteración de laestructura de la cadena del valor de los sectores.

3DODEUDV� FODYH� Sistemas y Tecnologías de la Información, Innovación,Competitividad, Aprendizaje, Estrategia.

los ámbitos científicos y tecnológicos antes mencionados, los cuales confluyen en el mismo terreno al utilizar la misma base tecnológica, la electrónica, que permite que ordenadores y teléfonos hablen “el mismo idioma”.

Ambos campos científicos, la informática y las telecomunicaciones, se han desarrollado al hilo de los avances tecnológicos iniciados con la Revolución Industrial, pero se han mantenido relativamente independientes hasta que, hace apenas dos décadas, el segundo ha adoptado la señal digital como código de lenguaje, y a la electrónica como soporte de sus propias plataformas tecnológicas. Dicha convergencia provoca una intensa sinergia de cambios tecnológicos, cuyos efectos en el ámbito empresarial, económico, cultural y social están configurando un nuevo modelo económico y socio-político, que no pueden ser ignorados por los diversos agentes de la Sociedad.

Además, este torbellino tecnológico está absorbiendo también a otras tecnologías del ámbito empresarial, a las que podríamos calificar de “tradicionales”, y que abarcan desde el clásico teléfono y sus derivados, el télex y el fax, hasta la calculadora, la máquina de escribir, los sistemas de archivo, los de reproducción, y un largo etcétera, que se han visto progresivamente absorbido por el remolino de las nuevas tecnologías.

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Por tanto, hemos pasado de una época en que las TI ofrecían productividad y economías de escala, a otra en la que pueden contribuir significativamente a la competitividad de la empresa. Con ellas se pueden desarrollar nuevos productos y servicios, facilitar el acceso a nuevos mercados y la comunicación con clientes y proveedores, integrando actividades y procesos, o haciendo posible el manejo de grandes volúmenes de información para seguir de cerca la evolución del negocio. También pueden permitir la redefinición de la estrategia de negocio, o abrir la puerta hacia alianzas y colaboraciones de todo tipo con otras empresas. En suma, hoy día la importancia de las TI es tal que no pueden dejarse de lado por parte de la estrategia corporativa de cualquier empresa que quiera alcanzar el éxito.

Así, el funcionamiento actual de sectores como el transporte, la banca, los mercados de valores, la distribución, el turístico... no sería posible sin la contribución de las TI. En este sentido, las propias agencias de viaje, los operadores turísticos y muchos hoteles, compañías de transporte aéreo, o de alquiler de vehículos, cuentan con páginas informativas en Internet desde las que ofrecen información, reservas, ofertas especiales, e incluso el acceso a otros servicios complementarios al suyo, utilizando sofisticados sistemas de facturación y cobro. Esta dinámica también puede apreciarse en los sectores tradicionales, como el automóvil y los electrodomésticos, con la aplicación de la robótica, las tecnologías CAD/CAM, y otros métodos de organización y programación de la producción que han incrementado espectacularmente su productividad y su adaptación a un mercado cada vez más competitivo y segmentado.

De lo dicho se deduce que las TI constituyen un conjunto de instrumentos que hacen posible la construcción de SI más sofisticados para desempeñar su función tradicional:

facilitar la comunicación intra y extra corporativa para contribuir al desempeño de las funciones directivas y a la actividad de las organizaciones. Esto significa, en primer lugar, que los SI siempre se han servido de los avances tecnológicos que se han ido produciendo a lo largo de la Historia. Además, estas innovaciones tecnológicas han contribuido a la mejora continua de las prestaciones de los sistemas, contribuyendo, por tanto, al éxito de las empresas y organizaciones que las incorporan a su actividad. De ello se deduce un tercer mensaje, y es que las organizaciones han de ser lo suficientemente flexibles como para adaptar su actividad y sus fines a las oportunidades que les ofrecen los avances tecnológicos en general, y las TI en particular.

Por tanto, hemos pasado de una época en que las TI ofrecían productividad y economías de escala, a otra en la que pueden contribuir significativamente a la competitividad de la empresa. Con ellas se pueden desarrollar nuevos productos y servicios, facilitar el acceso a nuevos mercados y la comunicación con clientes y proveedores, integrando actividades y procesos, o haciendo posible el manejo de grandes volúmenes de información para seguir de cerca la evolución del negocio. Una breve reflexión nos permitirá identificar fácilmente varios sectores cuyo funcionamiento sería impensable sin la ayuda de estas herramientas. En suma, hoy día la importancia de las TI es tal que ya forman parte de la estrategia corporativa de cualquier empresa de éxito.

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El resultado de esta dinámica de cambio es una verdadera revolución en los procesos de dirección de las empresas y en la forma de pensar de los ejecutivos, en un esfuerzo por adaptarse, reaccionar, o, mejor aún, anticipar la evolución del entorno. Pero este fenómeno no sólo afecta a las empresas y organizaciones de todo tipo, también tiene importantes implicaciones para un profesional en particular, y para la sociedad en general, los cuales, en el peor de los casos, serán sujetos pasivos en un proceso imparable y de alcance global. Esto significa que las actitudes y el comportamiento que una persona, o una empresa, adopten hacia el uso de los SI/TI van a determinar su competitividad y su atractivo (y, por tanto, su éxito y su supervivencia) en unos mercados de trabajo, o de bienes y servicios, que cada vez son más globales y dinámicos. Porque los SI/TI permiten que una PYME parezca grande y opere en el ámbito internacional, o que una persona pueda trabajar desde cualquier lugar del mundo en que tenga acceso a un ordenador y comunicación telefónica. De igual manera, las regiones con infraestructuras adecuadas serán más competitivas a nivel global y atraerán a mas empresas e individuos que las necesiten. Por tanto, el conocimiento y la habilidad en el uso de los SI/TI son hoy en día un factor que contribuye a la configuración del nuevo modelo económico global y a la aparición de una nueva clase en la división internacional del trabajo: la de los “info-analfabetos”.

Por tanto, los SI/TI afectan de forma inevitable a personas y organizaciones de todo tipo, si bien su impacto será aún más evidente e incuestionable en unos pocos años.

Así, en apenas dos lustros, se ha pasado del concepto de Centro de Proceso de Datos al de Centro de Información, entendido como punto de encuentro y depósito de información accesible a todos los usuarios y departamentos de una organización, los cuales disponen de su propia infraestructura informática autónoma, también conocida como ‘arquitectura distribuida’, para sus necesidades de proceso y almacenamiento de información. Y el

paso más reciente, de la mano de la llamada Sociedad de la Información, es el concepto de Aldea Global, que hace referencia a la desaparición de las barreras de la distancia geográfica, de los idiomas, de los valores, y, en cierta medida, del tiempo, como consecuencia del avance del TI.

Y es que es el gran protagonista de este proceso son los SI/TI, y su poderoso retoño: Internet. Si bien no es nuestro propósito detenernos en este fenómeno tecnológico que marca el final del milenio, todos somos conscientes de su crecimiento y su presencia en todos los ámbitos de lo cotidiano, y, de modo especial, en la actividad empresarial. Y todo apunta a que lo que estamos viendo apenas es un preámbulo del apasionante futuro que nos espera. Mediante la Red una PYME puede parecer una gran empresa, y tener acceso a otros proveedores distintos de los locales, contratando donde le resulta más ventajoso. O un directivo en viaje de negocios puede asistir a un curso a distancia. También puede contratarse los servicios de un profesional que no resida en nuestra localidad. Y esto afecta de forma incuestionable a la dinámica de los negocios y, de una forma más sutil, al propio mercado de trabajo.

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Una reflexión sobre el impacto que los SI/TI pueden tener sobre las diferentes áreas de la empresa nos lleva a la conclusión de que no pueden ser ignoradas por la Alta Dirección. De una manera u otra, y con distinta intensidad, acaban afectando a la capacidad competitiva de una empresa, tanto si las incorpora a su funcionamiento, como si se deja adelantar por sus competidores, o las ignora por completo. Por tanto, en un intento de sintetizar las implicaciones que los SI/TI tienen para la dirección estratégica de una empresa, podemos identificar las siguientes:

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��� /D� LQFRUSRUDFLyQ� GH� 6,�7,� SHUPLWH� OD� LQWURGXFFLyQ� GH�QXHYRV� SURGXFWRV� \� VHUYLFLRV que complementen, o sustituyan a los clásicos de la empresa, ofreciendo, por tanto, nuevas oportunidades de negocio, tal y como hemos se ha comprobado anteriormente.

��� /D�LPSODQWDFLyQ�GH�VROXFLRQHV�GH�6,�7,�FRQOOHYD�FDPELRV�HQ�OD�HVWUXFWXUD�RUJDQL]DWLYD�\�HQ�ORV�FRVWHV�RSHUDWLYRV, lo que puede ser fuente de economías de diversa índole que tanto pueden ser beneficiosas para la propia empresa, como ofrecer a ésta la posibilidad de compartirlas con sus clientes, con el lógico efecto sobre sus ventas. Esto implica que los SI/TI tienen un impacto sobre los procesos y sobre los costes de transacción que no pueden pasarse por alto.

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eslabones como consecuencia de la pérdida de las ventajas competitivas de algunos agentes. Esto da lugar a la aparición de nuevas fórmulas de contratación, a la externalización de actividades, al establecimiento de nuevas relaciones comerciales, incluso con competidores habituales.

Como consecuencia de lo anterior, cabe esperar que los directivos adoptarán una actitud diferente respecto a los SI/TI. Intentarán comprenderlos e integrarlos en sus enfoques de negocio y en sus estrategias corporativas, impulsando el cambio organizativo para capitalizar su potencial y diseñar estructuras más ágiles y descentralizadas. Por tanto los SI/TI harán necesario el cambio organizativo, y lo facilitarán, pero, al mismo tiempo, también inducirán una mayor complejidad en el propio proceso de cambio. Y este es uno de los grandes retos para los directivos en estos tiempos.

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81,9(56,'$'�$87Ï120$�'(�0$'5,'� Este artículo pretende trazar un esquema de las relaciones entre aprendizaje organizativo y gestión del conocimiento, a partir de las enseñanzas de diferentes autores que han analizado tales conceptos. Su desarrollo en el marco de la denominada 1XHYD�(FRQRPtD�hace aparecer un nuevo planteamiento organizativo basado en la creación de valor partir del conocimiento. 3DODEUDV�FODYH: Aprendizaje organizativo, Gestión del conocimiento, Nueva Economía.

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Tras nueve años de crecimiento económico ininterrumpido de la mayor economía del planeta, diferentes analistas han comenzado a preguntarse si no estamos asistiendo a una transformación radical de los planteamientos económicos convencionales vigentes desde el final de la Segunda Guerra Mundial.

La expresión “Nueva Economía” quiere conjugar la situación favorable de ciertas variables económicas fundamentales (crecimiento sostenido, reducción del desempleo e inflación contenida) con la supuesta aparición de unos nuevos modelos de relación entre los agentes económicos.

Una de las fuerzas generadoras de este prolongado momento alcista del ciclo es sin duda la amplia difusión de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Su uso generalizado ha provocado, entre otros efectos, una reducción de los costes de transacción y un incremento de la productividad laboral. En el caso de los EE.UU., la tasa

media de crecimiento de la productividad fue del 2,2% entre 1996 y 2000, lo que contrasta con el aumento del 1,1% de la misma variable en el periodo 1975-19959.

Si volvemos la vista hacia Europa, nos daremos cuenta de que, si bien a un ritmo más lento, también se hallan presentes los vectores principales de la Nueva Economía: desarrollo y difusión de la tecnología, integración de los mercados, liberalización y desregulación de diversos sectores económicos, flexibilización del mercado laboral y políticas macroeconómicas ortodoxas. No obstante, el indicador relativo al desempleo registra en el caso europeo una peor situación comparada con el estadounidense (en términos aproximados medios del periodo 1991-2000, del 10% frente al 5%)10.

Estemos o no ante un cambio profundo y definitivo de las relaciones económicas, lo que está fuera de toda duda es el avance continuado de la productividad a unos ritmos desconocidos en las últimas décadas. Tal avance está relacionado con el progreso tecnológico y su difusión, con políticas de innovación más eficientes, con métodos de organización y producción más avanzados y con el espectacular incremento de las competencias personales que los trabajadores acumulan.

El Consejo Europeo de Lisboa (marzo 2000) estableció un nuevo objetivo estratégico para Europa: “convertirse en la economía del conocimiento más competitiva y dinámica del mundo, capaz de mantener un crecimiento duradero con más y mejores empleos y mayor cohesión social”. Su logro exige, entre otras cosas, una aceleración de las reformas estructurales favorecedoras del aumento de la competitividad y de la innovación. En este contexto, la estabilidad macroeconómica puede interpretarse como una condición necesaria para alcanzar tan ambicioso objetivo, tal y como ponen de relieve las 2ULHQWDFLRQHV�*HQHUDOHV�GH�3ROtWLFD�(FRQyPLFD�para la Unión Europea en 2000.

Entendiendo a la creación de conocimiento y a su puesta a disposición de los agentes económicos a través de la difusión de innovaciones como piedra angular del gran proyecto político europeo, dichas 2ULHQWDFLRQHV recomiendan una alteración del gasto público para lograr un apreciable incremento de la inversión SHU� FDSLWD en los recursos humanos. Debe asegurarse, en primer lugar, un aumento importante de la inversión en capital físico, I+D, innovación y tecnologías de la información y las comunicaciones. Con esta premisa de aumentar el gasto público en generación de conocimiento, se propone desarrollar un esquema de fomento de la I+D, en el que se incluyen, por ejemplo, medidas tales como el incremento de los incentivos a las inversiones en I+D, la mejora de las condiciones que determinan la contribución privada a este esfuerzo (destacando el apoyo del capital-riesgo y la política fiscal), la financiación pública adecuada de la investigación básica y la creación de centros de excelencia científica y tecnológica.

En cuanto a las sugerencias específicas que la Comisión Europea hace a los Estados miembros puede señalarse, para el caso español, el necesario desarrollo de los mercados de capital riesgo, que faciliten, en especial, el arranque de nuevas iniciativas emprendedoras.

9 Existe una multitud de fuentes estadísticas referidas al conjunto de fenómenos recogidos bajo la rúbrica de la 1XHYD�(FRQRPtD. Una de ellos, que incluye además un penetrante análisis, es TYSON (1999). 10 Idem.

También merecen destacarse dos iniciativas derivadas del Consejo de Lisboa: la elaboración de un &XDGUR�GH� ,QGLFDGRUHV�GH� ,QQRYDFLyQ (a publicarse antes de junio de 2001), que supondrá, sin duda, una herramienta esencial para mejorar la política de innovación al registrar los avances relevantes de la economía europea, así como los impactos comerciales derivados de la innovación; y la &RPXQLFDFLyQ� GH� OD� &RPLVLyQ�(XURSHD� VREUH� HO� (VSDFLR� (XURSHR� GH� ,QYHVWLJDFLyQ, que constituye una llamada al establecimiento de redes más dinámicas que integren los centros de excelencia existentes, buscando la aparición de centros virtuales de innovación. Tales centros (basados en la comunicación interactiva) ayudarán a dar una dimensión continental a la carrera profesional de científicos y tecnólogos, haciendo que permanezcan en Europa y contribuyan eficazmente a su desarrollo económico y social. En suma, la transición hacia una “sociedad de la información y el conocimiento” (que pretende facilitarse mediante el 3ODQ�GH�$FFLyQ�*OREDO�H�(XURSH) hará factible la mejora de la posición relativa de Europa frente a los Estados Unidos en términos comerciales y económicos. Para ello, resulta imprescindible profundizar en la cohesión social (suprimiendo las amenazadoras situaciones de exclusión que ya se observan) y lograr unos niveles más justos de distribución en el bienestar que genera la 1XHYD�(FRQRPtD�

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Junto a estas intensas transformaciones estructurales, observamos un conjunto de nuevos enfoques en la dirección empresarial. Sin pretender establecer ahora relaciones de causalidad, es claro que esos nuevos enfoques –de acuerdo con la preocupación esencial de la Dirección estratégica- han buscado el mejor acomodo posible de la organización en el entorno emergente. También es cierto que esa dinámica organizativa ha provocado (directa o indirectamente) algunas de las circunstancias antes descritas al caracterizar la Nueva Economía. Entre esas dinámicas destaca la generación y utilización del conocimiento como fuente de ventaja competitiva. He aquí una de esas modificaciones que, pasando los años, podrán ser calificadas de UHYROXFLRQDULDV por los historiadores. En esencia, la Primera Revolución Industrial es el fruto de la incorporación sistemática al proceso productivo de los avances científico-tecnológicos producidos en el siglo XIX (con hitos tales como la unificación de la electricidad y el magnetismo por parte de Maxwell). En este momento, lo que se pretende es reconstruir todo el proceso productivo tomando como base el desarrollo del conocimiento a todos los niveles mediante la aplicación del método científico. Es decir, de la inserción de las innovaciones (principalmente de proceso) a la producción se pasa a la asunción del método científico como modo de crear valor. En este nuevo esquema productivo y consuntivo, el conocimiento (en su generación, administración y transmisión) se constituye en el pivote sobre el que gira el valor económico.

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En los años más recientes hemos asistido a una generalización del interés por el conocimiento y su gestión en el mundo empresarial. Puede apuntarse como justificación de tal interés la tendencia hacia la caracterización de los intercambios en términos de información añadida a los bienes comercializados, a medida que las sociedades más desarrolladas han hecho pivotar sus economías sobre los servicios (QUINN, 1992). En ese proceso, la propia información (sobre las actividades productivas y de relación con el cliente) se ha configurado como una mercancía crucial para alcanzar posiciones de dominio en los mercados. El resultado ha sido un creciente consenso en torno a la idea de conocimiento como fuente principal de las rentas económicas (SPENDER and GRANT, 1996: 5). De este modo, el centro de gravedad de la Dirección Estratégica como disciplina ha ido trasladándose hacia el conocimiento en la empresa, partiendo de conceptos tales como los de “conocimiento tácito / conocimiento explícito”, “competencias y capacidades organizativas”, “activos intangibles”, “rutinas organizativas”, “aprendizaje organizativo”, y “competencias dinámicas”11. En este esfuerzo reciente, destaca la preocupación por analizar el término DSUHQGL]DMH en el sentido de un aumento de las competencias atesoradas por las organizaciones (PROBST and BÜCHEL, 1997: v). Veamos seguidamente algunos de los rasgos fundamentales que presenta el marco general en el cual se plantea el aprendizaje organizativo en nuestros días, que no es otro que la denominada Nueva Economía. Resulta de especial interés observar los vínculos existentes entre competitividad, conocimiento y Nueva Economía.� Aunque hay diversidad de opiniones al respecto, parece existir cierto acuerdo sobre algunos de los factores que confluyen en la configuración del concepto de “Nueva Economía” (MORTENSEN, 2000:3):

¾� “La revolución en las WHFQRORJtDV�GH�OD�LQIRUPDFLyQ. ¾� “La creciente importancia del FRQRFLPLHQWR. ¾� “Los patrones cambiantes en la JHVWLyQ�GH�UHFXUVRV en el nivel empresarial. ¾� “La emergencia de la LQQRYDFLyQ como determinante principal de la

competitividad.

Todo ello, sobre la base del FDSLWDO� LQWHOHFWXDO, elemento clave en la “sociedad del conocimiento” que resulta de la interacción entre tecnología y cultura. El cambio cualitativo que se produce en la actualidad consiste en el salto desde un enfoque estático hacia otro dinámico en la gestión del conocimiento, lo que nos lleva a hablar de una “sociedad del aprendizaje” (OHDUQLQJ�VRFLHW\). Tal sociedad es aquella en la cual “empresas e instituciones influyen activamente, mediante el entrenamiento, la

11 Entre las contribuciones más destacables en este sentido, podemos señalar las siguientes: ARGYRIS and SCHÖN (1978, 1996); LEONARD-BARTON (1992, 1995);LEVINTHAL and MARCH (1981, 1993); LEVITT and MARCH (1998); MAHONEY (1992); MAHONEY and PANDIAN (1995); MARCH (1991); NELSON and WINTER (1982); NONAKA and TAKEUCHI (1995); SENGE (1991; 1994); TEECE, PISANO and SHUEN (1997).

codificación explícita y el almacenamiento de competencia, sobre su ‘capital intelectual’ (capital humano y competencia organizativa).” (id.: 4) Con respecto a los modelos organizativos emergentes, podemos ver cómo las nuevas empresas pasan de estructuras verticales, jerarquizadas y basadas en el control hacia otras más planas, descentralizadas y neuronales, en las cuales cada elemento es percibido como parte de una red con múltiples elementos interactuando con diferentes intensidades.

Acabamos de indicar la importancia que el capital intelectual tiene dentro del nuevo marco competitivo empresarial. A continuación señalamos algunos de los hitos principales que su estudio ha tenido dentro de la Economía. Tras los conocidos estudios de los economistas clásicos sobre los factores de producción (con las matizaciones introducidas por autores tales como Von Böhm- Bawerk, Clark o Wicksteed), será el Modelo de Harrod-Domar el punto de partida de este análisis en términos modernos. El modelo Harrod-Domar interpreta en esencia el RXWSXW como consecuencia de la cantidad de capital utilizada en el proceso productivo, e introduce la ratio “capital / RXWSXW” como la clave del crecimiento económico. Posteriormente, el modelo neoclásico de crecimiento en la visión de Solow asume una relación lineal entre el capital fijo y el RXWSXW “mediante la introducción explícita del trabajo en la función de producción con una opción de sustitución entre el capital y el trabajo (medido en horas o años-hombre).” El estudio de la relación entre utilización de los factores y RXWSXW prosiguió tras la Segunda Guerra Mundial con la “contabilidad del crecimiento”. Kendrick, Jorgenson y Griliches, entre otros autores, hablarán posteriormente de factores “intangibles” en el incremento de la productividad, “definida en este contexto como la productividad combinada de capital y trabajo, generalmente denominada ‘productividad factorial total’”. Como señala MORTENSEN (2000: 6).

El mero hecho de construir y estimar una ‘función de producción’ en la cual el RXWSXW y el VWRFN de capital eran calculados como índices ponderados de los elementos constituyentes, mientras que el LQSXW de trabajo era considerado homogéneo y unidimensional, daba lugar a un “residuo” entre el crecimiento del RXWSXW� y el del LQSXW: el aumento en la ‘calidad’ del LQSXW laboral volvía a introducirse en el análisis como un incremento de ‘productividad’. No obstante, tal y como ha sido subrayado una y otra vez, principalmente por Dale Jorgenson, una parte del residuo ‘inexplicado’ en las funciones de producción estimadas desaparecería si el LQSXW laboral fuera definido adecuadamente tomando en cuenta el nivel educativo, la habilidad y el conocimiento.

Las estimaciones de David y Abramovitz (1996) indican que la parte del crecimiento del RXWSXW por unidad de LQSXW� laboral que podría explicarse mediante un incremento en el LQSXW� (intensidad de capital), durante la mayor parte del siglo veinte, era sólo entre la

mitad y un tercio del nivel estimado para el siglo diecinueve (con datos referidos a EE.UU.)12.

En suma, los estudios sobre la naturaleza del "residuo" apuntan hacia la responsabilidad sobre el mismo que podría atribuirse a las mejoras en el FDSLWDO�LQWHOHFWXDO, que es uno de los motores esenciales de la denominada "sociedad del conocimiento". Las dificultades en su medición probablemente tienen que ver con la deficiente distinción entre "crecimiento de la productividad" y "cambio tecnológico". Una solución a estos problemas de medición estadística sería abordar el concepto de inversión de manera más amplia (incorporando facetas tales como la formación, o el diseño de VRIWZDUH) para recoger todas las actividades empresariales encaminadas a incrementar la eficiencia de la tecnología empleada.

Una vez realizada la introducción general, debemos señalar que el objetivo de nuestro trabajo consiste en ofrecer la evolución del concepto de aprendizaje organizativo, para ver sus nexos con los esfuerzos contemporáneos preocupados por hacerle operativo (principalmente la JHVWLyQ� GHO� FRQRFLPLHQWR�y del FDSLWDO� LQWHOHFWXDO), de manera que se facilite la comprensión de esa nueva realidad denominada RUJDQL]DFLRQHV�EDVDGDV�HQ�HO�FRQRFLPLHQWR� Para ello, mostramos en primer lugar tras esta introducción cuáles son los orígenes del análisis del conocimiento en la organización, para seguir a continuación con el estudio de los nexos entre aprendizaje organizativo y dinamicidad de las competencias empresariales. Seguidamente, apuntamos algunas de las líneas principales de lo que puede configurarse como el concepto contemporáneo de aprendizaje organizativo, para terminar con las conclusiones. ���/RV�RUtJHQHV�GHO�DQiOLVLV�GHO�FRQRFLPLHQWR�HQ�OD�RUJDQL]DFLyQ� A pesar de que los desarrollos teóricos antes indicados tienen una historia relativamente corta, pueden rastrearse sus orígenes –en los términos modernos dados por la configuración de la Dirección Estratégica como campo de conocimiento- con claridad al menos hasta la década de 1950, cuando la aplicación a la Administración de empresas de diversos desarrollos debidos a la Teoría de Sistemas eclosionó dando origen al concepto de organización como sistema socio-técnico abierto. Será a partir de entonces cuando

12 En palabras de MORTENSEN (2000: 8): /DV�HVWLPDFLRQHV�SUHSDUDGDV�SRU�.HQGULFN�\�UHSURGXFLGDV�SRU�$EUDPRYLW]��������

PXHVWUDQ�TXH� OD� SDUWH� TXH� UHSUHVHQWD� HO� FDSLWDO� WDQJLEOH� FRQYHQFLRQDO� HQ� HO� VWRFN� GH� FDSLWDO� WRWDO� HQ� OD�HFRQRPtD� GH� ORV� ((�88�� FD\y� GHVGH� HO� ���� HQ� ����� KDVWD� HO� ������ HQ� ������ 'H� PDQHUD�FRUUHVSRQGLHQWH��OD�SRUFLyQ�GHO�FDSLWDO�QR�FRQYHQFLRQDO��QR�WDQJLEOH�DXPHQWy�GHVGH�DSUR[LPDGDPHQWH�HO����� HQ� ����� KDVWD� HO� ������ HQ� ������ (Q� FRQVHFXHQFLD�� HQ� ����� HO� YDORU� WRWDO� HVWLPDGR� GHO� FDSLWDO�LQPDWHULDO�HUD�VXSHULRU�HO�GHO�FDSLWDO�WDQJLEOH�ILMR��

arranque una corriente de pensamiento que ve a la organización como un organismo vivo, capaz, por tanto, de aprender (PEDLER, BURGOYNE and BOYDELL, 1991: 2)13 En aquellos primeros tiempos, se dejó sentir la influencia pionera de BATESON (1958, 1973), y, en particular, su teoría sobre el GHXWHURDSUHQGL]DMH, o aprendizaje de la capacidad para aprender. Tal idea sería recogida por ARGYRIS and SCHÖN (1978). También resulta interesante señalar que el potencial regenerador que tiene el aprendizaje organizacional ya fue destacado por GARDNER (1963), al utilizar el concepto de DXWR�UHQRYDFLyQ, y por LIPITT (1969) cuando acuña la expresión UHQRYDFLyQ�RUJDQL]DWLYD. El concepto de VLVWHPD�GH�DSUHQGL]DMH fue difundido por SCHÖN (1971), quien publicaría posteriormente, en colaboración con Argyris, la obra que abre y comienza a configurar los planteamientos contemporáneos básicos sobre aprendizaje organizativo: la ya citada ARGYRIS and SCHÖN (1978). A partir de entonces, el aprendizaje organizativo aparece –de manera más o menos profunda- en buena parte de la más relevante e influyente literatura de Dirección estratégica. No obstante, y como señala ARGOTE (1999: 4-5), si tomamos como punto de partida en el estudio del conocimiento en la organización las denominadas FXUYDV�GH�DSUHQGL]DMH, los orígenes son anteriores y variados. En efecto, diferentes psicólogos fueron los primeros en observar, al analizar el comportamiento humano, que el tiempo empleado por una persona para ejecutar una tarea (así como el número de errores cometidos al realizarla) decrecía a una tasa vinculada con la experiencia adquirida en tal ejecución (EBBINGHAUS, 1885, 1964; THORNDIKE, 1898) Posteriormente, el estudio de la curva de aprendizaje para las personas se bifurcó en el análisis del individuo y el del grupo. En el terreno puramente organizativo, encontramos los trabajos pioneros de WRIGHT (1936) y SHESHINSKI (1967), quienes apreciaron dicha curva en la organización individual y en el sector económico. El primero observó como decrecía la FDQWLGDG� GH� WUDEDMR necesaria para fabricar una aeronave a medida que aumentaba el número de las construídas, mientras el segundo intentaba contrastar las ideas de Arrow (ARROW, 1962), para quien la idea subyacente a la curva de aprendizaje es que la experiencia productiva crea el conocimiento que permite mejorar la productividad. En su forma convencional, la curva de aprendizaje es del tipo (ARGOTE, 1999: 13): \L�� �D�[L��

��E��� � � (1.1) siendo,

\� = número de horas de trabajo necesarias para producir la unidad L�ésima del bien.

13 Uno de los autores más destacados en este campo, Ikujiro Nonaka, ha dedicado bastantes líneas a la crítica del planteamiento convencional presente en algunos de los más destacados autores de la Dirección y Organización de empresas –particularmente Simon- referido a la identificación entre RUJDQL]DFLyQ�y PiTXLQD. Para él, esa concepción nos hace perder de vista buena parte de la riqueza ideológica existente en cualquier organización. Más que en términos de fría combinación de elementos inanimados, cabría pensar en la organización a partir de la fisiología de los seres vivos.

D�= número de horas de trabajo necesarias para producir la primera unidad del bien. [�= número de unidades acumuladas del bien producidas durante el periodo L. E = tasa de aprendizaje. L = periodo de tiempo.

Como resumen de estos primeros estudios del aprendizaje organizativo, puede decirse que confluyen en una idea central, desarrollada por autores posteriores: las acciones llevadas a cabo en el interior de una organización comprometida con el aprendizaje tienen dos propósitos: ( i ) En primer lugar, resolver el problema inmediato que las provocó.

( ii ) Contribuir al desarrollo de un sistema de aprendizaje que permita una aplicación armónica y eficiente de los planteamientos estratégicos de la organización (PEDLER, BURGOYNE and BOYDELL, 1991: 3).

Veremos seguidamente algunas ideas relevantes en torno a la relación entre aprendizaje organizativo y dinamicidad de las competencias, lo que nos permitirá comprender mejor los diferentes modelos propuestos para aplicar la gestión del conocimiento y del capital intelectual. ���$SUHQGL]DMH�RUJDQL]DWLYR�\�GLQDPLFLGDG�GH�ODV�FRPSHWHQFLDV Diversos autores han subrayado la importancia que los sistemas de aprendizaje organizativo tienen sobre la empresa. Tal importancia se deriva de su cualidad de ser motores de cambio de las competencias empresariales. Así, LEONARD-BARTON (1992: 113, n. trad.) declara que

En este artículo, adopto una visión de la empresa basada en el conocimiento y defino capacidad básica como el conjunto de conocimientos que distingue y proporciona ventaja competitiva. Este conjunto tiene cuatro dimensiones. Su contenido está incorporado en (1) el conocimiento y las habilidades de los empleados, e inserto en (2) los sistemas técnicos. El proceso de creación y control del conocimiento está conducido por (3) sistemas directivos. La cuarta dimensión son (4) los valores y las normas asociados con los diferentes tipos de conocimiento incorporado e inserto y con los procesos de creación y control del conocimiento.

La primera dimensión –los conocimientos y habilidades de las personas- ha sido tradicionalmente relacionada con el concepto de competencias básicas (TEECE, PISANO and SHUEN, 1990), al incorporar tanto información sobre técnicas específicas de la empresa como sobre el estado del conocimiento científico en un momento dado.

El segundo elemento –conocimiento acumulado en los sistemas técnicos- es la consecuencia de la experiencia empresarial, que se va condensando, codificando y

estructurando a partir del conocimiento tácito que atesoran las personas dentro de la organización. Este aspecto presenta un vínculo evidente con el concepto de UXWLQD�RUJDQL]DWLYD (NELSON and WINTER, 1982), pues comprende tanto información como procedimientos cristalizados tras un determinado proceso histórico.

La tercera dimensión –los sistemas directivos- engloba los procesos formales e informales destinados a crear y a controlar el conocimiento en el interior de la empresa. La integración de estas tres dimensiones hace surgir la cuarta: el valor que la organización da al contenido y a la estructura del conocimiento, así como a los modos de acopiarlo y controlarlo.

En resumen, las competencias controladas por la organización representan la institucionalización de una serie de valores, creencias, percepciones de la realidad y premisas de las que partió la empresa al comenzar su historia. Este proceso culminará en una serie de modelos útiles para la empresa cuando procedan de éxitos comerciales. De este modo, las competencias básicas de la empresa constituyen una depuración de la experiencia empresarial con el tamiz de su contribución a la ventaja competitiva. Este planteamiento, que entronca claramente con la denominada Economía Evolucionista, puede vincularse también con otro propio de la Teoría de los Recursos y las Capacidades14. En efecto, para esta teoría, la actuación estratégica de la empresa se configura en torno a una serie de recursos, capacidades y competencias específicas (PENROSE, 1959; WERNERFELT, 1984). Para que la organización pueda construir una ventaja competitiva sostenible es preciso que los recursos, capacidades y competencias sobre las que se asienta sean valiosos (en términos de su utilidad para afrontar amenazas y aprovechar oportunidades del entorno), raros (escasamente extendidos en el sector), difícilmente imitables (los competidores no pueden identificar trivialmente cuál es su relación con el éxito empresarial) y estar explotados en un contexto organizativo idóneo (BARNEY, 1997: 164). En este marco, y suponiendo un buen comportamiento de los mercados factoriales en términos de eficiencia y racionalidad de los agentes involucrados, para que las competencias que subsumen recursos y capacidades sean fuente de rentas diferenciales es preciso que tengan su origen en el interior de la empresa. Puesto que el origen de todos los recursos tangibles utilizados por la organización está en su exterior, es más probable que la ventaja competitiva emane del conocimiento intangible y específico de la empresa, que le permite construir valor a partir de los factores productivos adquiridos externamente de un modo idiosincrásico. Así, el conocimiento organizativo, junto con la habilidad de la empresa para generarlo, se sitúa en el núcleo de una teoría de la empresa más sólida desde un punto de vista epistemológico (SPENDER, 1996: 46). Con esta explicación del vínculo entre conocimiento organizativo, su creación y la ventaja competitiva de la empresa, estamos apuntando hacia el carácter dinámico que tienen las capacidades, puesto que –mediante su reconfiguración- la dirección empresarial se

14 5HVRXUFH�EDVHG�9LHZ� Aunque cabría realizar una amplia discusión sobre si es pertinente, desde un punto de vista epistemológico, denominar WHRUtD a este sistema de conocimiento, se escapa a los límites de este trabajo. Baste por ahora señalar que autores tan destacados como Mintzberg, Ahlstrand and Lampel (1998) y Montgomery (1995) han utilizado explícitamente la expresión WKHRU\��

aproxima a las cambiantes condiciones del entorno. Estas condiciones producirán la aparición de nuevas oportunidades a cuya explotación se encamina la empresa. El potencial intelectual de esta idea será desarrollado por TEECE, PISANO and SHUEN (1997) con su riguroso intento por configurar una Teoría de las Capacidades Dinámicas, cuya relevancia ha sido puesta de relieve por diferentes autores al indicar que puede estar apuntando hacia la creación de un nuevo enfoque dentro de la Dirección estratégica (FOOS, 1997: 15-16). Para estos autores, (TEECE, PISANO and SHUEN, 1997, n. trad.), las capacidades dinámicas son La habilidad para reconfigurar, redirigir, transformar, y configurar adecuadamente e integrar las competencias básicas [entendidas como aquellas que definen el negocio fundamental de la empresa] existentes con recursos externos y activos estratégicos y complementarios para responder a los retos de un mundo de competencia e imitación acelerado y rápidamente cambiante en términos schumpeterianos. Por tanto, las competencias dinámicas reflejan la habilidad de la organización para alcanzar nuevas e innovadoras formas de ventaja competitiva a pesar de la dependencia de sendas históricas y rigideces esenciales en los procesos organizativos y tecnológicos de la empresa. Resulta claro que lo que subyace al potencial transformador que poseen las capacidades dinámicas es el aprendizaje organizativo. Esta apreciación es aún más patente si consideramos los tres factores que caracterizan una capacidad dinámica (LG�: 518):

1) Procesos directivos y organizativos: los modos en que las cosas se hacen en la empresa, lo que también puede denominarse UXWLQDV o SDWURQHV�DFWXDOHV�GH�SUiFWLFD�\�DSUHQGL]DMH� Los procesos organizativos presentan tres roles: coordinación e integración de las actividades productivas en el interior de la empresa (concepto estático), aprendizaje (concepto dinámico), y reconfiguración de la estructura de activos empresariales (concepto transformacional)15.

2) Posiciones: son las actuales dotaciones específicas de tecnología, elementos de propiedad intelectual, activos complementarios, clientela, y sus relaciones externas con proveedores y empresas complementarias.

3) Sendas: son las alternativas estratégicas disponibles para la empresa,

junto con la presencia o ausencia de rendimientos crecientes y las dependencias que la empresa tiene de su evolución histórica como organización.

Por tanto, desde la perspectiva de las Capacidades Dinámicas tal y como son caracterizadas por Teece, Pisano y Shuen, el aprendizaje es un proceso mediante el cual:

15 La capacidad de reconfiguración y transformación es en sí misma una habilidad organizativa aprendida: cuanto más se practica, más sencilla es su ejecución (TEECE, PISANO and SHUEN, 1997: 521).

a) la experimentación y la repetición hacen posible que las diferentes tareas

realizadas por la organización se lleven a cabo de un modo mejor y más rápido, y

b) permite identificar nuevas oportunidades en el entorno.

En resumen, podemos decir que el aprendizaje organizativo en este planteamiento teórico presenta las siguientes características:

1) Engloba tanto habilidades de ámbito personal como colectivo. Dando por supuestas las personales, su completo desarrollo dependerá de la existencia de un marco organizativo proclive y constructivo. Es decir, subrayan el carácter social del conocimiento, que alcanza su máxima expresión en la resolución conjunta de un problema complejo. En este caso, para resolverlo es preciso, además de la adecuada interacción grupal, que los miembros del grupo compartan códigos comunicativos, repertorios conceptuales específicos y metodologías de investigación.

2) Es necesario contar con un elemento esencial del sistema organizativo que

actue como repositorio del resultado obtenido. Tal elemento son las rutinas, entendidas como patrones de actuación mejorados, que conducen a una nueva lógica organizativa. Estas rutinas se manifiestan en el comportamiento grupal, que va internalizando los procedimientos que han resultado fructíferos en el pasado.

Indicamos en la introducción de este trabajo que una de las circunstancias definitorias de esa situación del capitalismo a finales del siglo veinte que se ha dado en llamar 1XHYD�(FRQRPtD es la difusión relativamente amplia de la gestión del conocimiento entre las organizaciones. Se llega así a hablar de organizaciones basadas en el aprendizaje. Acabamos de ver algunas facetas que tiene el aprendizaje organizativo, y resulta pertinente intentar ahora sistematizar este concepto, y enmarcarlo en la nueva realidad competitiva. ���+DFLD�XQ�FRQFHSWR�FRQWHPSRUiQHR�GHO�DSUHQGL]DMH�RUJDQL]DWLYR���4.1. Introducción En general, la aproximación al concepto de aprendizaje que realizan los académicos de la Dirección estratégica adolecen de una amplia referencia al secular debate que filósofos y científicos han desarrollado en torno a la idea de conocimiento. Abstrayéndose de esas raíces filosóficas, suele partirse de una visión simplista que SPENDER (1996: 47, n. trad.) caracteriza así

Esta ingenua visión neo-kantiana consiste en que todo el conocimiento sostenible (creencias verdaderas y justificadas) es el resultado del análisis sistemático (científico) de nuestra experiencia sensorial relativa a una realidad externa cognoscible.

En este enfoque, el conocimiento es contrastado en función de su capacidad de predecir nuestra experiencia de tal realidad. El más alto grado de conocimiento será aquel que resulta cierto en todas las ocasiones, lugares y circunstancias, siendo denominado FRQRFLPLHQWR� XQLYHUVDO. Así, aprendizaje es el proceso de acopiar experiencias y analizarlas, o el proceso de comunicar el conocimiento previamente establecido por otros. Esta epistemología, según PLOTKIN (1994), es una mezcolanza de ideas platónicas sobre la Lógica y la Verdad con nociones aristotélicas relativas al resultado de la experiencia, sin demasiadas deudas con las sutilezas que en el análisis del pensamiento introducen los pensadores posteriores a la síntesis kantiana. En efecto (SPENDER, 1996: 48, n. trad.)

Como realistas, asumimos que la realidad existe y es cognoscible. Como empiricistas, asumimos que nuestro conocimiento se corresponde con la realidad. Como racionalistas, asumimos que la estructura de la realidad es lógica. Todas estas posturas desatienden la esencia de la crítica kantiana según la cual nuestro conocimiento está construido a partir de impresiones sensitivas y no puede, por tanto, decirnos nada de esa realidad más allá de tales impresiones. Kant creía que nuestra experiencia está configurada por la realidad, lo que supone que nuestro conocimiento de ella está basado en intuiciones apriorísticas y consecuentemente, delimitado por las categorías disponibles de comprensión humana. Filósofos posteriores (...) argumentan que la base de nuestra interpretación de nuestra experiencia tiene las mismas probabilidades de hallarse en las dúctiles estructuras de la percepción subjetiva que en la rígida realidad de la cual presumimos que nos contiene.

Una referencia somera a los sistemas platónico y aristotélico (con sus consecuencias empirisas y racionalistas) nos señala que los humanos somos capaces de conocer mediante dos vías: una basada en la experiencia y otra en el uso del raciocinio. De hecho, ambas se utilizan cuando dentro de la empresa se gestiona el conocimiento, puesto que recopilamos datos (obtenemos información de la experiencia) y los analizamos de manera rigurosa (ejercitamos la razón). Si quiere caracterizarse la ciencia como el proceso de generación de nuevo conocimiento a partir de la interacción de ambos tipos de conocimiento, es preciso determinar inequívocamente la relación que existe entre la realidad y los datos acopiados. Por tanto, para considerar múltiples tipos de conocimiento necesitamos una epistemología que supere la síntesis kantiana. Esta tarea es realizada -en el ámbito de la Dirección estratégica de la empresa- por autores tales como JAMES (1950) y POLANYI (1962, 1967), cuyo reflejo puede verse en PENROSE (1959: 53, ntra. trad.): El conocimiento emerge en las personas de dos formas diferentes: una puede ser formalmente obtenida (...) y la otra es el aprendizaje en forma de experiencia personal. (...) La primera forma podría ser llamada conocimiento ‘objetivo’ (...) la segunda forma en la que aparece el conocimiento -es la forma que he llamado ‘experiencia’. Aquí el énfasis reside en el cambio que los servicios de los recursos humanos pueden proporcionar a partir de su propia actividad. La experiencia produce un incremento del conocimiento sobre las cosas y contribuye al conocimiento ‘objetivo’ en tanto que sus resultados pueden ser transmitidos a otros. Pero la experiencia en sí misma jamás puede ser

transmitida; produce un cambio -frecuentemente sutil- en los individuos y no puede ser separada de ellos.

En efecto, para JAMES (1950, Vol. I: 221) el conocimiento humano es de dos tipos: “conocimiento sobre algo” (NQRZGOHGH�DERXW) y “conocimiento de familiaridad” (NQRZOHGJH�RI�DFTXLWDQFH), conceptos que, en términos genéricos, vienen referidos, respectivamente a “en teoría” y “sentido común práctico”.

La distinción de POLANYI (1962, 1967) sobre conocimiento tácito y explícito refleja las ideas de James, con matices. Así, para Polanyi, el conocimiento explícito comparte con el “conocimiento aproximado sobre algo” su carácter abstracto, mientras que el explícito se asocia con la experiencia. En el sistema teórico de este autor (SPENDER, 1996: 50, ntra. trad.) ...la ciencia es un proceso de explicación del conocimiento tácito intuitivo que está dirigido por el aprendizaje subconsciente del científico considerado. Las ideas de Polnayi sobre conocimiento tácito y explícito fueron recogidas por NELSON and WINTER (1982) en su teoría evolutiva de la empresa, que considera a las organizaciones entidades sometidas a un proceso evolutivo a partir de la adaptación del conocimiento compartido por sus miembros, que, en buena medida, se desarrolla en el plano tácito. Configuran así el concepto de UXWLQD como material genético de la organización empresarial (LG��134), entendiendo que ésta supone un marco en el cual ambos tipos de conocimiento interatucan entre sí y con la realidad externa, se depuran a partir del éxito alcanzado como resultado de su aplicación, y, por último, son almacenados en forma de rutinas. Más adelante, NONAKA and TAKEUCHI (1995; ----, ---- and UMEMOTO, 1996) profundizarán en la interacción entre conocimiento explícito y tácito, al desarrollar una teoría sobre creación de aprendizaje organizativo. En esta teoría, el proceso de generación de conocimiento dentro de la empresa es visto como una espiral infinita de transferencias entre elementos tácitos y explícitos a travás de cuatro modos de FRQYHUVLyQ�GHO�FRQRFLPLHQWR: socialización (de tácito a tácito), externalización (de tácito a explícito), combinación (de explícito a explícito), e internalización (de explícito a tácito). En la siguiente tabla recogemos algunos de los rasgos más relevantes de ambos tipos de conocimiento.

Tabla 1: Los dos tipos de conocimiento para Nonaka y Takeuchi &212&,0,(172�7È&,72��6XEMHWLYR�� &212&,0,(172�(;3/Ë&,72��2EHMWLYR��

Conocimiento de la experiencia (cuerpo)

Conocimiento de la racionalidad (mente)

Conocimiento simultáneo (aquí y ahora)

Conocimiento secuencial (allí y entonces)

Conocimiento analógico (práctica)

Conocimiento digital (teoría)

�)XHQWH���NONAKA and TAKEUCHI (1995: 61).

En su planteamiento, conocimiento tácito y explícito son categorías complementarias, cuya interacción puede observarse en todas las actividades creativas. El conocimiento humano es creado y difundido mediante la interacción social entre conocimiento tácito y conocimiento explícito (NONAKA, TAKEUCHI and UMEMOTO, 1996: 835) gracias a los siguientes modos de conversión del conocimiento: ��� 6RFLDOL]DFLyQ��GH�WiFLWR�D�WiFLWR� �Consiste en un proceso mediante el cual se comparten experiencias, creando conocimientos que dan lugar a modelos mentales16 y habilidades técnicas, aunque este es un modo de conversión limitado puesto que, si bien es cierto que el aprendiz adquiere parte de los conocimientos del maestro mediante la observación, ni uno ni otro profundizan sistemáticamente en sus habilidades artesanales (NONAKA, 1991: 99). ��� ([WHUQDOL]DFLyQ��GH�WiFLWR�D�H[SOtFLWR� �Es el proceso mediante el cual se articulan los elementos del conocimiento tácito en conceptos explícitos que adoptan la forma de metáforas, analogías y modelos. Tal proceso se desarrolla generalmente poniendo por escrito la imagen que concreta el conocimiento tácito. Aquí la metáfora se entiende como la figura que permite relacionar ideas contradictorias. Su desarrollo se realiza mediante analogías, que sirven para resolver tales contradicciones. Finalmente, se construyen modelos actualizados, que cristalizan y condensan los conceptos creados (NONAKA, 1991: 100-101).

��� &RPELQDFLyQ��GH�H[SOtFLWR�D�H[SOtFLWR� �Consiste en un proceso de sistematización de conceptos para dar origen a un sistema de conocimiento. En este modo de conversión se combinan diferentes FRUSXV de conocimiento explícito, reconfigurando la información existente.

16 NONAKA and TAKEUCHI (1995: 90-91) hacen referencia al concepto de “modelos mentales compartidos” en su caracterización debida a CANNON-BOWERS, SALAS and CONVERSE (1993: 228, ntra. trad.), para quienes consisten en estructuras de conocimiento poseídas por los miembros de un equipo que les capacitan para

elaborar explicaciones y expectativas precisas sobre la tarea, y, en sentido contrario, para coordinar sus acciones y adaptar su comportamiento a las demandas exigidas por la tarea y por otros miembros del equipo.

También recuerdan que el proceso de creación de modelos mentales fue estudiado por el filósofo alemán Hans-Georg Gadamer (1989) cuando habló de la “fusión de horizontes” en su análisis de la hermenéutica filosófica -o estudio de la metodología para interpretar textos históricos-. En este contexto, arguyó que el correcto entendimiento de un texto es el resultado de la “fusión” de los horizontes de autor y lector. Define Gadamer (1989: 302, ntra. trad.) horizonte como el rango de visión que incluye todo lo que puede ser visto desde una atalaya particular. Aplicando este concepto, NONAKA and TAKEUCHI (1995: 92) concluyen que la socialización puede verse como la fusión en términos de Gadamer del conocimiento tácito de los individuos en un modelo mental compartido.

���� ,QWHUQDOL]DFLyQ��GH�H[SOtFLWR�D�WiFLWR� Es el proceso mediante el cual se incorpora y subsume conocimiento codificado al conocimiento internalizado que atesoran las personas. Esta incorporación puede originar una serie de modelos mentales y modos compartidos de hacer, que son activos valiosos para la empresa. Este modo está íntimamente relacionado con el “aprendizaje por la actuación” (OHDUQLQJ�E\�GRLQJ, ARROW, 1962). La documentación (verbal y gráfica) ayuda a internalizar las experiencias vividas, facilitando su transformación en conocimiento tácito. En suma, el análisis de estos modos de conversión del conocimiento ayuda a comprender (NONAKA and TAKEUCHI, 1995: 70, ntra. trad.; NONAKA, TAKEUCHI and UMEMOTO, 1996: 842, ntra. trad.) que la creación de conocimiento organizativo es una interacción continua y dinámica entre conocimiento tácito y explícito. Esta interacción se configura a partir de cambios entre los diferentes modos de conversión del conocimiento, cambios que son inducidos por varios catalizadores.

El resultado es una HVSLUDO� GHO� FRQRFLPLHQWR, recogida en el gráfico siguiente, que se despliega del modo expresado a continuación. En principio, la socialización generalmente comienza con la construcción de un marco de interacción, para que puedan compartirse los modelos mentales y las experiencias de las personas involucradas en el proceso. A continuación, se pone en marcha la externalización cuando la reflexión colectiva llega a unas conclusiones fructíferas mediante la utilización apropiada de metáforas y analogías que permiten articular su conocimiento tácito. Después, la combinación es posible si el conocimiento así creado se relaciona con el conocimiento existente en otros ámbitos de la organización, dando origen a nuevos bienes comercializables. Por último, la espiral confluye y se expande cuando, al aprender mediante la actuación, se hace factible la internalización.

Gráfico 1: La espiral del conocimiento

� )XHQWH��NONAKA and TAKEUCHI, 1995: 71

SOCIALIZACIÓN EXTERNALIZACIÓN

COMBINACIÓN INTERNALIZACIÓ

',È/2*2

5HODFLRQDU�

FRQRFLPLHQWR�H[SOtFLWR�

&RQVWUXFFLyQ�GH�XQ�PDUFR�GH�LQWHUDFFLyQ�

$SUHQGL]DMH�SRU�OD�DFWXDFLyQ�

Hasta aquí, hemos presentado la dimensión epistemológica de la creación del conocimiento en el seno de la organización. No obstante, debe subrayarse que una organización no puede crear conocimiento por sí misma, sino que coordina e integra el conocimiento tácito elaborado a nivel individual. El conocimiento así movilizado es “amplificado organizativamente” mediante los cuatro modos de conversión del conocimiento descritos y cristaliza en niveles ontológicos superiores (NONAKA and TAKEUCHI, 1995: 72). En esta teoría, la creación del conocimiento por parte de la organización sigue un proceso en espiral, que arranca en el nivel de los individuos y se expande gracias a grupos de interacción que saltan por encima de las fronteras departamentales, divisionales y organizativas. En suma, este enfoque reconoce que la creación de conocimiento organizativo no es un simple procesamiento de información, sino que involucra cuestiones tácitas referidas a visiones subjetivas e intuiciones contrastadas y puestas a disposición de los demás empleados de la empresa. Para que este proceso se desarrolle de forma fluída es necesario el compromiso con la organización y el sentido de identificación con la misión empresarial. Así es posible extraer resultados no sólo de aquellas actividades de desarrollo claramente orientadas hacia un objetivo, sino también de los hallazgos efectuados por azar17. La idea esencial que subyace en este planteamiento consiste en que la empresa no es una máquina, sino un organismo vivo (NONAKA, 1991: 97), que presenta un sentido colectivo de identidad y propósito. Estos ideales mantenidos por la organización actuan como acicate para la innovación, puesto que esta consiste en recrear el mundo de acuerdo con una visión o ideal particulares, llegándose así a una forma de comportarse y de ser basada en que todos sus miembros son trabajadores del conocimiento, esto es, emprendedores (LGHP). Llegados a este punto, resulta de interés completar el planteamiento de Nonaka y Takeuchi con el de otros autores que nos ayudan a comprender cómo fluye el conocimiento entre la empresa y su entorno. En este sentido, COHEN and LEVINTHAL (1990: 128) consideran que la habilidad para explotar el conocimiento externo a la organización es un componente crítico de sus capacidades innovadoras. Esta habilidad depende en buena medida del conocimiento relacionado con aquel que era utilizado anteriormente por la organización. Este conocimiento previo está constituído por las habilidades básicas dominadas por la empresa, los lenguajes comunes utilizados y por el conocimiento de los avances científico-tecnológicos más recientes en un determinado campo de conocimiento, sus dimensiones sociales y los diferentes actores y elementos involucrados en él. En consecuencia, el conocimiento previo relacionado con el nuevo confiere una destreza en el reconocimiento del valor de la nueva información, su asimilación, transformación y aplicación para los fines comerciales buscados con toda actividad innovadora. Tal conjunto de habilidades, que despliegan toda su potencialidad cuando operan y se integran a nivel colectivo, se denomina “capacidad de absorción” (DEVRUSWLYH�FDSDFLW\) (LGHP).

17 Circunstancia que se denomina VHUHQGLSLW\ en lengua inglesa. En castellano tiene el sentido dado por la segunda acepción del verbo KDOODU en el Diccionario de la Academia Española: “dar con una persona o cosa sin buscarla”, que coincide con la primera acepción del citado verbo en el Diccionario de Casares. Véanse REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (1992): 'LFFLRQDULR�GH�OD�/HQJXD�(VSDxROD, 21ª ed. Madrid: Espasa Calpe; y CASARES, J. (1988): 'LFFLRQDULR�,GHROyJLFR�GH�OD�/HQJXD�(VSDxROD, 2ª ed., 15ª tirada. Barcelona: Gustavo Gili.

La capacidad de absorción de una organización dependerá de las capacidades de absorción que exhiban sus integrantes, así como de su configuración estructural. Dentro de esta última, será particularmente relevante la estructura del sistema de comunicación implantado en la empresa, en su doble dimensión interna y externa. Dicha estructura será el resultado de un equilibrio entre una orientación hacia exterior y hacia el interior en la captación y transformación de aquellas informaciones consideradas de interés. Esta circunstancia determinará no sólo la posible explotación de información generada extramuros, sino, además, la capacidad para predecir con acierto la naturaleza de los avances tecnológicos futuros (COHEN and LEVINTHAL, 1994: 227).

El conocimiento crítico dentro de la capacidad de absorción incluye información técnica

explícita y, además, la destreza para identificar y localizar (dentro y fuera de la organización) información complementaria que pueda ayudar a valorizar y enriquecer el patrimonio tecnológico de la empresa (MORIN, 1985: 81). Este aspecto ha sido enfatizado, entre otros, por HIPPEL (1988), al referirse a la importancia de los vínculos con proveedores y clientes a la hora de desarrollar nuevos proyectos.

Una importante conclusión extraída por COHEN and LEVINTHAL (1990: 149) a partir del

análisis empírico que desarrollan consiste en que las empresas son sensibles al entorno de aprendizaje en el que actuan. Ese sistema de conocimiento -más o menos amplio- en el que están insertas es evaluado a partir de su capacidad de absorción, que, de este modo, se erige en elemento central de la toma de decisiones encaminada a asignar recursos para la innovación. En suma, constatan que la trayectoria innovadora de la empresa está condicionada por la historia de sus experiencias en esas actividades encaminadas a poner a disposición del cliente un bien mejorado.

������/D� FUHDFLyQ�GH�FRQRFLPLHQWR�PHGLDQWH� OD� LQWHUDFFLyQ�GH� ORV�QLYHOHV� LQGLYLGXDO� \�

JUXSDO��� Esta visión de la organización creadora de conocimiento puede conectarse con la teoría

sobre aprendizaje organizativo de ARGYRIS and SCHÖN (1978, 1996), quienes, a la hora de desarrollarla, realizan una categorización que les lleva a relacionar las teorías del aprendizaje organizativo con una serie de campos del conocimiento. Esta relación es la siguiente:

7DEOD�����7HRUtDV�GH�DSUHQGL]DMH�RUJDQL]DWLYR�\�HQIRTXHV�FLHQWtILFRV�DVRFLDGRV����

TT. DE APRENDIZAJE ORGANIZATIVO ENFOQUES CIENTÍFICOS ASOCIADOS��2UJDQL]DFLyQ�FRPR�JUXSR� � � 3VLFRORJtD�VRFLDO�2UJDQL]DFLyQ�FRPR�DJHQWH� � � ,QVWUXPHQWDOLVPR��7HRUtD�GH�OD�*HVWLyQ�2UJDQL]DFLyQ�FRPR�HVWUXFWXUD� � � 6RFLRORJtD��7HRUtD�GH�OD�%XURFUDFLD�2UJDQL]DFLyQ�FRPR�VLVWHPD� � � &LEHUQpWLFD��7HRUtD�GH�OD�,QIRUPDFLyQ�2UJDQL]DFLyQ�FRPR�FXOWXUD� � � $QWURSRORJtD��)HQRPHQRORJtD�

2UJDQL]DFLyQ�FRPR�SROtWLFD� �7HRUtD� 3ROtWLFD�� 7HRUtD� GH� ORV� 0RYLPLHQWRV�6RFLDOHV�

�)XHQWH��$5*<5,6�DQG�6&+g1�������������� Su revisión de los planteamientos insertos dentro de las citadas categorías les lleva a

pensar que (ARGYRIS and SCHÖN, 1978: 28, n. trad.)

El aprendizaje organizativo es una metáfora cuya expresión nos exige reexaminar la misma idea de organización. Un conjunto de individuos se organiza cuando sus miembros desarrollan reglas referidas a la toma colectiva de decisiones, a la delegación y a los requisitos de pertenencia. En su comportamiento gobernado por las reglas, actuan para la colectividad de modos que reflejan un sistema de tareas. Así como pueden inferirse teorías individuales de acción a partir del comportamiento individual, es posible inferir teorías organizacionales de acción a partir de los patrones de acción organizativa. (...) El aprendizaje organizativo se produce cuando los miembros de la organización actuan como agentes de aprendizaje para esta, respondiendo a los cambios en los entornos interno y externo mediante la detección y corrección de errores en las teorías en uso dentro de la organización, e incorporando los resultados de su investigación a imágenes privadas y a mapas compartidos de la organización.

Al abordar el problema del aprendizaje organizativo, es preciso, en primer lugar, constatar

la paradoja que vincula a individuos y organización. Aunque el aprendizaje organizativo no es simplemente la suma de aprendizajes individuales, las organizaciones aprenden únicamente a través de la experiencia y la acción de las personas.

Esta idea -como hemos visto- también se encuentra en el concepto de capacidad de absorción de Cohen y Levinthal, puesto que la de la organización en su conjunto depende, entre otros factores, de la que registren sus miembros.

Veamos a continuación los rasgos principales de la teoría de aprendizaje organizativo de Argyris y Schön.

Su punto de partida -una vez realizada la constatación arriba indicada- consiste en considerar los cambios que se producen en las imágenes y mapas mentales que los miembros de la organización utilizan para desarrollar su actividad. Unas y otros obedecen a una serie de teorías utilizadas en la actualidad dentro de la empresa, que cabe encuadrar en los desarrollos esta haga de su misión y cultura $O� DQDOL]DU� ORV� FLWDGRV� FDPELRV� HQ� ORV� PRGHORV� TXH� JXtDQ� HO� FRPSRUWDPLHQWR� GH� ORV�LQGLYLGXRV�HQ�HO�VHQR�GH�OD�RUJDQL]DFLyQ��HQFRQWUDPRV�ORV�VLJXLHQWHV�PRGRV�GH�DSUHQGL]DMH��$5*<5,6�DQG�6&+g1���������������

� ( a ) Aprendizaje de bucle simple Este tipo de aprendizaje comprende la actividad de los miembros de la empresa cuando

responden a los cambios internos y externos detectando errores, que corrigen para poder mantener vigentes los rasgos fundamentales de las teorías en uso dentro de la compañía.

Para que se produzca el aprendizaje, es preciso que los agentes del mismo (que serán los miembros de la organización, en tanto que agentes de la acción organizativa) sean capaces de incorporar sus resultados a la memoria de la organización. Es decir, este tipo de aprendizaje se produce cuando, a nivel organizativo, los errores son detectados y corregidos en el contexto dado por las políticas y objetivos actuales. Este tipo de actividad puede añadir elementos a la base de conocimiento de la empresa, a las competencias de todo tipo específicas de ella o a rutinas organizativas concretas sin cuestionar el modo general de comportamiento de la empresa. (DODGSON, 1993). Conceptos relacionados con este son el DSUHQGL]DMH� DGDSWDWLYR de FIOL and LYLE (1985), y el DSUHQGL]DMH�DGDSWDWLYR de SENGE (1990).

( b ) Aprendizaje de bucle doble Cuando las estrategias empresariales se desenvuelven en un marco estable de relación

con el entorno, el aprendizaje de bucle simple puede ser suficiente para garantizar la eficacia de la organización. Pero cuando el entorno lanza requerimientos que ponen en cuestión la estrategia y la estructura vigentes, los directivos provocarán una nueva configuración de las normas y teorías que rigen la vida organizativa. Este es el aprendizaje de bucle doble, mediante el cual se establece una doble retroalimentación que conecta la detección del error no sólo con las estrategias y premisas encaminadas al logro de la eficacia en el desempeño de las actividades, sino con las mismas normas y principios que determinan tal eficacia. Así, se habla de este tipo de aprendizaje cuando se resuelven las incompatibilidades entre las normas organizativas estableciendo nuevas prioridades y equilibrios en los objetivos queridos por las normas, o mediante la misma transformación de las normas junto con las estrategias y premisas vinculadas. En resumen, este tipo de aprendizaje tiene lugar cuando la organización, además de detectar y corregir los errores, se plantea y ejecuta la modificación de las normas, procedimientos, políticas y objetivos existentes. Así, la empresa aprende algo más que la simple manera de realizar las tareas del mejor modo posible según el plan previsto, puesto que aparece la posibilidad de replantear el mismo plan. Mientras que en el aprendizaje de bucle simple busca respuestas a la pregunta '¿Cómo podemos hacer mejor las cosas?', el aprendizaje de bucle doble comienza con la pregunta '¿Por qué estamos haciendo esto?' (LAPID, 1994: 3). Tarde o temprano, la organización se centra en los aspectos estratégicos del aprendizaje, analizando los orígenes de la eficiencia, y aborda en consecuencia este tipo de conocimiento. Al hacerlo, está modificando el modo de estructurar su base de conocimientos y sus competencias específicas (DODGSON, 1993). Por tanto, el aprendizaje organizativo dota de dinamismo a las competencias tecnológicas, personales y organizativas sobre las que se construye la ventaja competetitiva sostenible. Resulta lógico pensar que todo modelo que pretenda explicar la configuración y comportamiento de las competencias empresarial debe considerar los aspectos dinámicos de las mismas derivados de los sistemas vigentes de aprendizaje organizativo.

Otros conceptos vinculados con el "aprendizaje de doble bucle" son los de QLYHO�VXSHULRU�

GH� DSUHQGL]DMH, acuñado por FIOL and LYLE (1985), así como el de DSUHQGL]DMH�JHQHUDWLYR� debido a SENGE (1990).

En resumen, este tipo de aprendizaje determinará los rendimientos alcanzados por el

sistema empresarial, actuando como vínculo entre ellos y los cambiantes requerimientos del entorno, entre ellos los cambios en las necesidades de los clientes, el marco regulador, y las condiciones de competencia en los mercados en que opera la empresa (LAPID, 1994: 4).

( c ) Deutero-aprendizaje

Este tipo de aprendizaje supone que los miembros de la organización analizan y aprenden sobre episodios previos de aprendizaje organizativo, que pueden haber estado sometidos a contextos diferentes. Cuando la organización está involucrada en un sistema de aprendizaje capaz de modificar su relación con el entorno, debe analizar y perfeccionar su forma de desarrollar los aprendizajes de bucle simple y doble. De este modo, aprendiendo cómo aplicar tales tipos de aprendizaje, la organización desarrolla el deutero-aprendizaje18.

Para concluir este apartado, haremos una revisión del concepto de aprendizaje

organizativo utilizado por diversos autores no referidos anteriormente, de manera que puede alcanzarse una mejor comprensión de los diferentes aspectos considerados, así como las implicaciones que presentan con respecto a las aplicaciones empíricas del mismo.

4.3. Otras aportaciones a la teoría del conocimiento organizativo � Una interesante aportación procede de MARCH (1991), quien analiza el aprendizaje

organizativo en términos de la exploración de nuevas posibilidades y la explotación de viejas certidumbres. Estas actividades de exploración y explotación cobran sentido dentro del conjunto de procesos adaptativos acometidos por la empresa con relación al entorno. La exploración comprende elementos derivados de la investigación, la variación, la asunción de riesgos, la experimentación, el juego, la flexibilidad, el descubrimiento y la innovación; mientras que la explotación está relacionada con el perfeccionamiento, la elección, la eficiencia productiva, la selección, la aplicación y ejecución (LG��� 71). Las organizaciones hacen continuas elecciones entre ambas actividades, dando origen a un equilibrio variable que afecta, entre otros aspectos, a la investigación de nuevos desarrollos tecnológicos o al perfeccionamiento de los existentes.

�� A partir de un modelo simple de desarrollo y difusión del conocimiento organizativo,

concluye (LG���85, ntra. trad.) que

Aprendizaje, análisis, imitación, regeneración y cambio tecnológico son los principales componentes de cualquier esfuerzo para mejorar el rendimiento organizativo y fortalecer la ventaja competitiva. Cada uno de ellos acarrea adaptación y un delicado equilibrio entre exploración y explotación (...). La esencia de la explotación es el refinamiento y la extensión de las competencias, tecnologías y paradigmas existentes. Sus frutos son positivos, próximos y predecibles. La esencia de la exploración es la experimentación con nuevas alternativas. Sus resultados son inciertos, distantes y a menudo negativos...

�

18 La expresión procede de BATESON (1958), quien le da, lógicamente, el sentido de "aprendizaje de segundo orden".

El aspecto de mejora de las competencias empresariales puesto de relieve por PROBST et BÜCHEL (1997: 16, ntra. trad.) cuando definen el aprendizaje organizacional como

la ampliación y el cambio del sistema de valores y de conocimientos, la mejora de las capacidades de resolución de problemas y de acciones, así como el cambio del cuadro de referencias comunes de los individuos en el interior de una organización.

Para completar tal definición de esta manera (LG�� 26, ntra. trad.) �

Los procesos de aprendizaje organizativo son reconocibles en las transformaciones de los conocimientos compartidos, en el aumento de las capacidades de acciones materiales e intelectuales y en los cambios de las construcciones sociales de la realidad.

� �� Este planteamiento enfocado en las acciones es compartido por LAPID (1994: 3, ntra.

trad.), para quien una organización orientada hacia el aprendizaje puede ser definida como una empresa continuamente adaptativa que promueve procesos de aprendizaje con orientaciones individual, grupal y organizativa, y, mediante la satisfacción de las cambiantes necesidades de los clientes, [alcanza] una comprensión de la dinámica de las fuerzas competitivas y promueve un pensamiento sistémico.

�Por su parte, HUBER (1991) considera cuatro factores, o construcciones, que facilitan el aprendizaje. Tales factores son la adquisición de conocimiento, la distribución de la información, la interpretación de la misma, y la memoria organizativa. Aclara que el aprendizaje no tiene porqué ser consciente o intencional.

�SENGE (1990) considera que una organización orientada hacia el aprendizaje es aquella en la cual es imposible que el individuo evite el aprendizaje, puesto que toda ella está estructurada de modo que el aprendizaje se halla presente en todas sus funciones y unidades. En tal organización, todos sus miembros amplian continuamente su capacidad para crear aquello que desean crear, que estará en relación con la visión empresarial percibida. Para alcanzar tal meta, es preciso que esté claramente orientada hacia la anticipación (lo que puede plasmarse en una función de prospectiva correctamente desarrollada), y capaz de afrontar de modo adecuado la incertidumbre y la complejidad. Tan importante es la capacidad de aprendizaje para este autor, que llega a señalar que dicha capacidad puede llegar a convertirse en la única fuente duradera de ventaja competitiva. �En varios de los enfoques vistos hasta ahora aparecía enfatizada la capacidad de la organización para generar conocimiento, aún reconociendo que este reside en los individuos. Un enfoque complementario, sólidamente basado en la Teoría de los Recursos y las Capacidades, cuestiona tal capacidad. Es el enfoque desarrollado por GRANT (1996). No obstante, debemos matizar que para establecer que este planteamiento diverge de los anteriores sería preciso determinar que 'generar conocimiento' significa algo cualitativamente distinto de 'coordinar el conocimiento individual'. Veamos más en detalle las ideas sostenidas por este autor. �El primer aspecto destacable consiste en la humildad que muestra al reconocer que no se siente capaz de añadir algo al debate inicial sobre ¢4Xp�HV�HO�FRQRFLPLHQWR", constatando que ilustres pensadores no han sido capaces de hacer emerger un concepto unívoco tras

el paso de los siglos. Admitida esta circunstancia -que dice mucho de la calidad científica de quien la realiza-, añade una idea que trata de situar en términos operativos la cuestión del conocimiento. Esta idea no es otra que la afirmación (no tan simplista como parece) que existen muchos tipos de conocimiento relevantes para la empresa. Si centramos el debate sobre los aspectos del conocimiento que tienen mayor importancia para la gestión y la dirección estratégica de la empresa, estamos avanzando en la configuración de una teoría del conocimiento capaz de modificar el comportamiento empresarial. �En concreto, lo importante es la utilización que se haga del conocimiento dentro de la empresa para crear valor. Sabemos que uno de los sillares sobre los que reposa la creación de la ventaja competitiva sostenible en la Teoría de los Recursos y las Capacidades es el problema de la transferibilidad de unos recursos escasos. Aplicado al conocimiento en la empresa, comprendemos que es necesario analizar no sólo los factores que condicionan la transferibilidad del conocimiento entre la empresa y su entorno, sino también en el interior de aquella. De aquí la importancia de profundizar en los determinantes de la FDSDFLGDG�GH�DEVRUFLyQ estudiada por Cohen y Levinthal y que hemos descrito someramente antes. Junto a la transferibilidad, debemos determinar -hasta donde sea posible- aspectos del conocimiento tales como el potencial existente para agregar información (que dependerá del carácter más o menos idiosincrásico del conocimiento), apropiabilidad (partimos de la característica de bien público que tiene el conocimiento explícito), la especialización en la adquisición del conocimiento (que redundará en la eficiencia de esta actividad) y los requisitos que, en materia de conocimiento, impone la actividad productiva de la empresa. �GRANT (1996: 112) establece a partir de estas premisas una visión que se aparta de otras precedentes al considerar que: ( i ) la creación del conocimiento es una actividad individual. ( ii ) el papel fundamental que desempeñan las empresas es la aplicación del conocimiento existente para producir bienes y servicios. Aparece así un nuevo modo de entender la existencia de la empresa (LGHP��ntra. trad.) ...las empresas existen como instituciones para producir bienes y servicios porque pueden crear las condiciones bajo las cuales múltiples individuos pueden integrar su conocimiento especializado. ��Este planteamiento se aparta de otros enfoques dados a la organización capaz de aprender puesto que, a diferencia de estos, concentrados en la adquisición y creación de FRQRFLPLHQWR� RUJDQL]DWLYR, entiende que la creación del conocimiento es una actividad esencialmente individual,19 y que la función de las empresas es aplicar tal conocimiento a la producción de bienes. El análisis se concentra, por tanto, en la aplicación que las empresas hacen del conocimiento poseído por sus miembros, con el fin de producir

19 Este énfasis en la dimensión individual del conocimiento concuerda con SIMON (1991: 125), quien considera que todo el conocimiento se produce dentro de la cabeza humana, y que la organización sólo puede 'aprender' mediante el aprendizaje de sus miembros, o mediante la contratación de personas que poseen conocimiento fuera de la organización.

bienes. Así, es posible conocer con mayor profundidad los procesos organizativos a través de los cuales los individuos se involucran en la actividad primordial de la empresa. La empresa, entonces, es vista como una institución para aplicar conocimiento, puesto que no es posible discernir entre creación y aplicación del conocimiento orientado a la actividad productiva. Si el conocimiento es específico de un determinado equipo humano inserto en el proceso productivo, no se pueden separar la creación del conocimiento que hacen esas personas de su aplicación al proceso. Ambas facetas tienen lugar en el mismo contexto organizativo. �Esta conceptualización de la empresa es consistente con la ofrecida por GHOSHAL and MORAN (1996: 13), quienes exploran los motivos que justifican la aparición de la empresa a partir de la teoría de los costes de transacción, y estiman que, para determinados tipos de actividad económica, la lógica productiva que proporciona la empresa es imprescindible, y se aparta de modo radical de la proporcionada por el mercado. Para GRANT (1996: 113) dicha lógica empresarial reside en la integración -eficiente, podríamos añadir- del conocimiento de diferentes individuos. �Por tanto, la meta básica de la empresa es la coordinación de diversos conocimientos, para lo que utiliza cuatro tipos de mecanismos de integración de los mismos: 1. Reglas y directivas, que proporcionan un medio para transformar conocimiento tácito en explícito. 2. Secuenciación de las actividades, que facilita la incorporación del conocimiento del especialista independientemente del momento en que se añade el de otros. 3. Rutinas, que soportan patrones complejos de interacción haciendo innecesaria la existencia de reglas y normas. 4. Solución de problemas y toma de decisiones grupales, que suponen el principal mecanismo de integración cuando es preciso un elevado nivel de comunicación interpersonal. Es importante reseñar que la utilidad de todos estos mecanismos de integración depende de la existencia de un FRQRFLPLHQWR� FRP~Q, esto es, aquellos elementos de conocimiento compartidos por los miembros de la organización, o, lo que es lo mismo, la intersección de sus conjuntos individuales de conocimiento (GRANT, 1996: 115)20. Este conocimiento común presenta varios aspectos: lenguaje, otras formas de comunicación simbólica, comunalidad de conocimiento especializado y reconocimiento de los límites de los repertorios cognoscitivos individuales. Esta visión plantea la existencia de una base común sobre la que construir la integración de diversos conocimientos, y podría relacionarse con el concepto de cultura organizativa empleado por variados autores. Así por ejemplo, la cultura para SCHEIN (1996: 11) se manifiesta en tres niveles específicos: �• el nivel de las asunciones tácitas que son la esencia de la cultura • el nivel de los valores asociados a ellas que reflejan lo que el grupo quiere llegar a ser (lo que vincula esta manifestación con la visión empresarial, en tanto esta determina OR�TXH�TXLHUH�VHU�OD�HPSUHVD (BUENO y MORCILLO, 1997:12).

20 Este concepto está relacionado con el de UHGXQGDQFLD en NONAKA and TAKEUCHI (1995: 80): información que va más allá de los requisitos operativos de los miembros de la organización.

• el comportamiento cotidiano que muestra un delicado equilibrio entre los valores asociados, las asunciones tácitas profundas y los requerimientos concretos de la situación afrontada. En este enfoque de Grant, la caracterización de la empresa como institución integradora de conocimientos es particularmente útil para analizar las competencias organizativas, que son entendidas como el resultado de dicha integración (GRANT, 1996: 116, ntra. trad.). Aquí reside el nexo entre las capacidades organizativas y la ventaja competitiva: �El punto hasta el cual una capacidad es 'distintiva' depende de cómo la empresa acceda e integre el conocimiento especializado de sus empleados. �Por último debemos indicar que este enfoque de la empresa tiene efectos sobre la jerarquía (como respuesta concreta dada a la dialéctica entre coordinación de las tareas y cooperación de los miembros de la organización), así como sobre los procesos de toma de decisiones. La jerarquía existente debe resolver el problema -que nada tiene de trivial-referido a la coordinación de las tareas, que pasa por la coordinación de los conocimientos de las distintas personas en ellas involucradas. Además, debe proporcionar los mecanismos adecuados para alcanzar la cooperación que exige la obtención de sinergias organizativas. La cooperación existirá en tanto en cuanto se solvente el conflicto entre los distintos objetivos de los miembros de la organización. Por otro lado, los procesos de toma de decisiones estarán encaminados a alcanzar la eficiencia en lo que constituye la principal finalidad de la empresa como institución social: producir bienes con valor para los consumidores. En resumen, el aprendizaje organizativo requiere un nítido conjunto de valores culturales… que va a modificar profundamente. Básicamente, se trata de precisar un conjunto de prácticas encaminadas a medir, valorar y acrecentar los intangibles necesarios en el contexto competitivo emergente. Concretamente, según BOUNFOUR (2000: 24, ntra. trad.), nos estamos refiriendo a Las prácticas que se realizan en la actualidad para medir y valorizar intangibles pueden dividirse en dos tipos, con un cierto solapamiento: aquellas relacionadas con la gestión del conocimiento [NQRZOHGJH�PDQDJHPHQW��.0] y aquellas que ponen mayor énfasis en la medida y procesos de desarrollo del capital intelectual [LQWHOOHFWXDO�FDSLWDO��,&]. De hecho, estas dos prácticas se dirigen hacia la misma realidad. Sin embargo, los iniciadores dominantes son bastante diferentes para cada una de esas prácticas: KM se desarrolla básicamente en torno a los recursos [derivados] de las tecnologías de la información, mientras que el IC es más el campo de intervención para las firmas de contabilidad y las organizaciones de dirección general. Las herramientas concretas utilizadas en gestión del conocimiento son muy diversas, e i incluyen, entre otras, el denominado %DODQFHG�6FRUHFDUG��propuesto por Kaplan y Norton, o una versión del %HQFKPDUNLQJ específica para estos fines (BOUNFOUR, 2000: 25-9). Este autor incluso llega a proponer el enfoque IC-dVAL (,QWHOOHFWXDO� &DSLWDO�� '\QDPLF�YDOXH� DSSURDFK), que habría de integrarse en un planteamiento más comprensivo que sería la Gestión de Recursos Intangibles (MIR: 0DQDJHPHQW�RI�,QWDQJLEOH�5HVRXUFHV). Su fin es maximizar el valor creado por las empresas, articulando estos tres componentes en

torno a la construcción del capital intelectual: UHFXUVRV� \� FRPSHWHQFLDV, IXQFLRQHV y SURFHVRV. 5. Conclusiones En este trabajo hemos presentado algunas de las características más relevantes del aprendizaje organizativo y del nuevo marco competitivo empresarial. En concreto, de sus interacciones van a emerger conceptos tales como la JHVWLyQ�GHO�FRQRFLPLHQWR, que, en esencia, suponen un planteamiento competitivo completamente diferente al vigente a finales del siglo XX. Tras una panorámica sobre el conocimiento en el seno de la organización (donde destacan tanto la dilatada tradición de análisis de las denominadas FXUYDV�GH�DSUHQGL]DMH, como las vinculaciones entre conocimiento tácito y explícito), hemos recogido diferentes enfoques relativos al desarrollo del aprendizaje de modo que pueda ésta competir en mejores condiciones. Podemos concluir que las investigaciones reseñadas apuntan hacia una fuerte imbricación entre conocimiento y valor en la economía y la sociedad que nos espera en los años venideros. El adecuado empleo y desarrollo del capital intelectual supondrán una variable crítica a la hora de garantizar la supervivencia y el éxito empresariales en un entorno caracterizado por algunos de los rasgos que apuntan ya en la denominada 1XHYD�(FRQRPtD�������� �%,%/,2*5$)Ë$ ABRAMOVITZ, M. and P.A. DAVID (1996): “Economic Growth in the U.S.”, in (PSOR\PHQW�DQG�*URZWK�LQ�WKH�.QRZOHGJH�EDVHG�(FRQRP\� Paris: OECD. �ARGOTE, L. (1999): 2UJDQL]DWLRQDO� /HDUQLQJ�� &UHDWLQJ�� 5HWDLQLQJ� DQG� 7UDQVIHUULQJ�.QRZOHGJH� Norwell, MA: Kluwer Academic Publishers. ARGYRIS and SHÖN (1978): 2UJDQL]DWLRQDO�/HDUQLQJ� Reading, MA: Addison-Wesley. ---- and ---- (1996): 2UJDQL]DWLRQDO� /HDUQLQJ� ,,�� 7KHRU\��0HWKRGV� DQG�3UDFWLFH� Reading, MA. ARROW, K. J. (1962): “The economic implications of learning by doing”, 5HYLHZ� RI�(FRQRPLF�6WXGLHV����� 155-173. BATESON, G. (1958): 1DYHQ. Standford, CA: Stanford University Press.

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