momentos da verdade consumidor toma contato com a empresamomentodaverdade consumidor se torna mais...

Momentos da Verdade

Momentos da Verdade

ConsumidorConsumidortoma contatotoma contato

com acom aempresaempresa

MomentoMomentodada

VerdadeVerdade

ConsumidorConsumidorse tornase tornamais fiel.mais fiel.

+

ConsumidorConsumidorse abrese abre

para novospara novosfornecedoresfornecedores

-

Ciclo de Serviços e os Momentos da VerdadeCiclo de Serviços e os Momentos da Verdade

Ciclo Resumido de serviços de um bar e seus momentos da verdade:

Consumidor chega ao bar

Procura uma mesa para

sentar

Pede um cerveja

Vai ao banheiro

1) O visual externo

2) O visual interno

3) O visual dos funcionários

1) Mesas disponíveis

2) Visual da Toalha

3) Conforto da cadeira

1) Tempo

2) Cortesia Variedade

3) Temperatura

1) Visual do banheiro

2) Limpeza.

3) Descartáveis disponíveis.

Momento da Momento da VerdadeVerdade




Qualificações de um Bom Qualificações de um Bom ProfissionalProfissional

Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:Profissionalmente, nós podemos ser divididos em 03 partes:

Conhecimentos

Atitudes

Habilidades

Ex: Informática, Técnicas de Venda, etc.

Ex: Honestidade, Nível de Energia Perante Problemas, etc.

Ex: Habilidades de Comunicação, Habilidades de Relacionamento, etc.

Podem ser aprendidos facilmente, com o devido investimento.

Podem ser desenvolvidas, desde que a pessoa esteja motivada.

São mais difíceisSão mais difíceisde mudar !de mudar !

Normalmente as empresas se Normalmente as empresas se preocupam muito com a parte do preocupam muito com a parte do conhecimento, no momento da conhecimento, no momento da

contratação do funcionáriocontratação do funcionário

Conhecimentos

Atitudes

Habilidades

Trabalhe por amorTrabalhe por amor

Gostar do que faz tornou-se condição

essencial até para sobreviver. Em tempos

pouco amigáveis como este que vivemos,

gostar não é o suficiente. É preciso amar o

que se faz.

Gostar do que faz tornou-se condição

essencial até para sobreviver. Em tempos

pouco amigáveis como este que vivemos,

gostar não é o suficiente. É preciso amar o

que se faz.

Identifique as oportunidadesIdentifique as oportunidades

Estar no lugar certo na hora certa é muito

importante, mas não depende apenas de

sorte. É preciso ter percepção e saber

identificar as oportunidades. Tem mais

sorte quem tem mais competência.

Estar no lugar certo na hora certa é muito

importante, mas não depende apenas de

sorte. É preciso ter percepção e saber

identificar as oportunidades. Tem mais

sorte quem tem mais competência.

Atendimento: É o grande filão. O produto

pode ser semelhante, mas no atendimento

você mostra a que veio. Onde há uma

necessidade existe uma oportunidade. Faça

diferente.

Supere-se no Supere-se no atendimentoatendimento

Descubra a Descubra a necessidade do necessidade do

clientecliente

Descubra a Descubra a necessidade do necessidade do

clienteclienteAté o controle remoto não ser inventado

todos sabiam que era chato levantar do sofá

para mudar de canal, mas ninguém dizia

“como seria bom se inventassem um

controle remoto”. A maioria dos clientes

não sabem o que quer. Cabe a você

descobrir isso por eles

Até o controle remoto não ser inventado

todos sabiam que era chato levantar do sofá

para mudar de canal, mas ninguém dizia

“como seria bom se inventassem um

controle remoto”. A maioria dos clientes

não sabem o que quer. Cabe a você

descobrir isso por eles

Ataque aonde a concorrência falha

Ataque aonde a concorrência falha

Toda empresa tem pontos fortes e pontos

fracos. Para ter sucesso você precisa

realçar os pontos fortes de seu produto

para minar os pontos fracos de seus

concorrentes

Toda empresa tem pontos fortes e pontos

fracos. Para ter sucesso você precisa

realçar os pontos fortes de seu produto

para minar os pontos fracos de seus

concorrentes

Persiga suas metas

Persiga suas metas

Não existe estratégia que não seja traçada

em função da realidade do mercado. Muitas

vezes o que parece perfeito no plano das

idéias não funciona na vida real. Estude o

mercado os concorrentes, as tendências de

preço e encontre uma brecha para seus

produtos

Não existe estratégia que não seja traçada

em função da realidade do mercado. Muitas

vezes o que parece perfeito no plano das

idéias não funciona na vida real. Estude o

mercado os concorrentes, as tendências de

preço e encontre uma brecha para seus

produtos

Tenha visãoTenha visão

Você só irá chegar em algum lugar se

souber o caminho. Ter um plano ou uma

perspectiva é essencial para saber onde

você quer chegar e o caminho que você

deve percorrer.

Você só irá chegar em algum lugar se

souber o caminho. Ter um plano ou uma

perspectiva é essencial para saber onde

você quer chegar e o caminho que você

deve percorrer.

Seja ousado, mas não muito

Seja ousado, mas não muito

Seja uma pessoa prudente e até

conservadora quando for necessário. Prefira

fazer um negócio pequeno e seguro, a um

grande e arriscado.

Seja uma pessoa prudente e até

conservadora quando for necessário. Prefira

fazer um negócio pequeno e seguro, a um

grande e arriscado.

Priorize a qualidadePriorize a qualidade

Em qualquer negócio a qualidade deve ser

observada em todas as etapas, a empresa

como um todo tem que ter qualidade e você

é uma dessas etapa.

Em qualquer negócio a qualidade deve ser

observada em todas as etapas, a empresa

como um todo tem que ter qualidade e você

é uma dessas etapa.

Todo profissional deve ter como objetivos duas

palavras: “Humildade e Simplicidade”. Humildade

para ouvir e Simplicidade para executar. Não

complique, porque aí ninguém vai entendê-lo.

Seja humilde e priorize a

simplicidade

Seja humilde e priorize a

simplicidade

A vida não é só trabalho

A vida não é só trabalho

Ter outra atividade além do trabalho é

fundamental. Você precisa ler, ir ao cinema,

caminhar, jogar futebol, etc . O lazer é a

fonte de energia para um bom desempenho

profissional.

Ter outra atividade além do trabalho é

fundamental. Você precisa ler, ir ao cinema,

caminhar, jogar futebol, etc . O lazer é a

fonte de energia para um bom desempenho

profissional.

Quando você sentir que está montando um cavalo morto,

DESÇA !!!

Providenciamos um chicote maior !!!

Providenciamos um chicote maior !!!

Durante a nossa vida profissional muitas vezes seguimos outros caminhos, outras estratégias...

Durante a nossa vida profissional muitas vezes seguimos outros caminhos, outras estratégias...


DESÇA !!!

Insistimos em afirmar que sempre montamos no cavalo

desse jeito !!!

Insistimos em afirmar que sempre montamos no cavalo

desse jeito !!!


DESÇA !!!

Ministramos cursos de treinamento e

aperfeiçoamento profissional, para ensinar como montar

num cavalo morto !!!

Ministramos cursos de treinamento e

aperfeiçoamento profissional, para ensinar como montar

num cavalo morto !!!


DESÇA !!!

Estabelecemos parâmetros comparativos entre vários

cavalos mortos, tabelando os dados

obtidos !!!

Estabelecemos parâmetros comparativos entre vários

cavalos mortos, tabelando os dados

obtidos !!!


DESÇA !!!

Modificamos os critérios que definem um cavalo morto !!!

Modificamos os critérios que definem um cavalo morto !!!


DESÇA !!!

Criamos um grupo de trabalho

para analisar o cavalo morto !!!

Criamos um grupo de trabalho

para analisar o cavalo morto !!!


DESÇA !!!

Visitamos outros locais para estudar e entender como lá

são tratados cavalos mortos !!!

Visitamos outros locais para estudar e entender como lá

são tratados cavalos mortos !!!


DESÇA !!!

Encilhamos vários cavalos mortos para que nos

tornemos mais dinâmicos e eficientes !!!

Encilhamos vários cavalos mortos para que nos

tornemos mais dinâmicos e eficientes !!!


DESÇA !!!

Espalhamos a notícia que nenhum cavalo está tão morto

que não seja possível montá-lo !!!

Espalhamos a notícia que nenhum cavalo está tão morto

que não seja possível montá-lo !!!


DESÇA !!!

Encomendamos um trabalho de Consultoria para verificar se

existem cavalos mortos melhores e mais baratos!!!

Encomendamos um trabalho de Consultoria para verificar se

existem cavalos mortos melhores e mais baratos!!!


DESÇA !!!

Declaramos que nosso cavalo é melhor, mais rápido e mais barato, mesmo morto, do que

outros cavalos vivos !!!

Declaramos que nosso cavalo é melhor, mais rápido e mais barato, mesmo morto, do que

outros cavalos vivos !!!


DESÇA !!!

Criamos um padrão de qualidade para encontrar aplicação otimizada para

cavalos mortos !!!

Criamos um padrão de qualidade para encontrar aplicação otimizada para

cavalos mortos !!!


DESÇA !!!

Criamos um centro de custo independente para cavalos mortos !!!

Criamos um centro de custo independente para cavalos mortos !!!


DESÇA !!!

Ampliamos a área de abrangência de responsabilidade

do cavalo morto !!!

Ampliamos a área de abrangência de responsabilidade

do cavalo morto !!!


DESÇA !!!

Desenvolvemos um programa de motivação para

cavalos mortos !!!

Desenvolvemos um programa de motivação para

cavalos mortos !!!


DESÇA !!!

E, finalmente, remanejamos a estrutura das atividades,

para transferir o cavalo morto para outra área !!!

E, finalmente, remanejamos a estrutura das atividades,

para transferir o cavalo morto para outra área !!!

Sempre existirá algum Sempre existirá algum cliente para seus produtoscliente para seus produtos

Renove-se a cada momento e Nunca desanime !!!

Renove-se a cada momento e Nunca desanime !!!

[email protected]

(11) 3285.3494Edison Tamascia

Para mais Para mais informações, entre em informações, entre em

contatocontato

momentos da verdade consumidor toma contato com a empresamomentodaverdade consumidor se torna mais...

Documents