Módulo 4

Gestão:

Envolvimento da pessoas

Monitoramento dos processos

Análise do desempenho dos processos usando cartas de controle,

Processo de mudança e

Desenvolvimento de novos processos

Gestão dos processos

� Até aqui já foi feito planejamento estratégico (mesmo que informal pela direção), os objetivos da organização foram definidos e desdobrados para os processos, os donos dos processos foram identificados, os processos foram mapeados, modelados (analisados e melhorados), priorizados e documentados, indicadores foram definidos e seus resultados estão sendo acompanhados pela direção.

� Para desenvolvimento e implementação do projeto os donos dos processos e os profissionais diretamente responsáveis pelos processos participaram de todas as etapas, estão acompanhando os resultados do monitoramento, em conjunto com a direção, por meio de um relatório, possivelmente uma tabela com a lista dos indicadores e seus resultados mês a mês.

� Neste momento, é necessário envolver todas as pessoas da organização, na visualização dos resultados dos processos, para que elas percebam os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos.

� A direção e as gerências, provavelmente, estarão querendo alterações em alguns indicadores.

� Além disso, começamos a perceber que há melhores formas de visualizar o monitoramento dos processos, que podemos trabalhar com gráficos e softwares para antecipar eventos melhorando a percepção dos resultados. Uma ferramenta que pode ser utilizada é a carta de controle para que possamos visualizar a tendência do indicador mais rapidamente.

� Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas.

Envolvimento das pessoas

A gestão visual é uma ótima estratégia para o envolvimento das pessoas. Os indicadores podem ser publicados nas áreas e os gestores dos processos com apoio do RH podem:

� Treinar toda equipe nos processos modelados e no entendimento dos resultados dos indicadores;

� Disponibilizar um canal de comunicação entre eles e toda a equipe;

� Consultar as pessoas sobre oportunidades de melhoria nos processos para fomentar contribuições;

� Realizar ações corretivas e preventivas, em função das não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas;

� Envolver a alta administração no uso dos relatórios e gráficos gerados;

� Implantação do ciclo PDCA para implantação de mudanças.

PDCA

Os elementos do PDCA são:

PLANEJAMENTO (PLAN): fase do processo na qual é determinado como o problema será avaliado e resolvido.

EXECUÇÃO (DO): fase do processo onde a solução é implementada, avaliando-se o progresso conforme é concluído.

VERIFICAÇÃO (CHECK): fase do processo na qual os resultados são avaliados de forma crítica, respondendo-se as seguintes perguntas:

O que aconteceu de certo ?

O que aconteceu de errado ?

Por que ?

AÇÕES CORRETIVAS (ACT): fase do processo na qual as melhorias são obtidas no curso normal das operações e as ações futuras são planejadas visando oportunidades de melhoria.

Este ciclo sempre é repetido dando continuidade aos sucessos das melhorias anteriores.

PDCA

Monitoramento dos processos

Questões a serem respondidas continuamente pelos gestores dos processos:

� Os indicadores do processo estão dentro dos limites estabelecidos?

� Os indicadores apresentam tendência de sair dos limites estabelecidos?

� Existem novas metas ou objetivos definidos?

� O nível de maturidade do processo está conforme o especificado?

� Existem não conformidades, sugestões ou comentários que necessitam ou justifiquem intervenção?

� A auditoria constatou divergências entre o processo definido (documentado) e a realidade?

Monitoramento usando cartas de controle

As cartas de controle podem nos ajudar no acompanhamento do desempenho do processo porque são um excelente indicador visual que mostra não apenas os valores encontrados mas também as tendências dos processos.

Inicialmente podemos usar uma tabela com o resultados dos valores encontrados, como apresentamos no módulo 2:

Mas havendo recursos podemos utilizar cartas de controle, elaboradas manualmente ou por meio de um software e poderemos identificar com maior certeza quando temos que agir.

ID Meta MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ID1

≥ 57 70 63 67 59 72 56 70 63 54 67 59 72

ID2 ≥10 e ≤ 27

21 22 23 22 25 24 26 25 27 26 28 27

ID3 ... ..... .... IDn ....

Limite Superior de Controle (LSC)

Limite Inferior de Controle (LIC)

Limite Superior de Especificação (LSE)

Limite Inferior de Especificação (LIE)

Linha Central (LC)= µ

+ 3 σ

- 3 σ

Limite de controle = µ ± 3 σ

Cartas de controleLimites de controle e limites de especificação

Curva normal e histograma

Fre

qüên

cia

(nº

de v

ezes

em

qu

e se

rep

etira

m o

s va

lore

s)

µ

A curva normal é uma forma de representar a distribuição da dispersão da população, da mesma

forma que o histograma

∞- +∞

σ

µ

σ

µ

Quanto MENOR o desvio padrão, MENOR será o tamanho da curva, ou será mais fechada. Assim como

MENOR será a variabilidade do processo

Quanto MAIOR o desvio padrão, MAIOR será o tamanho da curva, ou será mais aberta. Assim como

MAIOR será a variabilidade do processo

Curva normal e desvio padrão

Desvio padrão é uma medida de dispersão que está relacionada diretamente com a variabilidade do processo.

68,27%

95,45%

99,73%

99,9937%

99,999943%

99,9999998%

Curva normal e desvio padrão

~

_

Estatística descritiva

MEDIDAS DE LOCALIZAÇÃO

� Média – é a média ou valor médio encontrado em uma amostra (símbolo X) ou população (símbolo µµµµ).

MEDIDAS DE DISPERSÃO

� Amplitude – é a diferença entre o maior valor e o menor valor observado (símbolo R).

� Desvio padrão – é a raiz quadrada da variância. Esta medida de dispersão seráfundamental para o entendimento dos próximos assuntos, e seu símbolo é S (desvio padrão amostral) ou σ (desvio padrão populacional).

O que é média populacional µ / amostral x

A média é a estatística de maior utilização prática. É uma medida de localização de um conjunto de dados e representa seu ponto de equilíbrio. A média da população, que érepresentada pela letra grega µ (mi) é calculada da seguinte forma:

N

xxxx N++++= ...321µ

onde N é o número de dados da população, se fosse uma mostra da população seria x e seria chamada média amostral. x é cada valor individual.

Exemplo: em uma distribuidora de combustíveis, um gerente comercial precisa saber qual é a média do faturamento por dia tendo faturamento em 24 dos 30 dias (população = 30):

Especificação:

Diâmetro = 8 ± 0,2mm

03,8=µ30

07,8....05,812,810,802,800,8 +++++=µ

Desvio padrão populacional (σ) / amostral (S)

� O desvio padrão populacional (sigma - σ) é uma medida que quantifica a variabilidade (ou dispersão) de um conjunto de dados.

� Se a variabilidade é pequena, o desvio padrão é pequeno. Se a variabilidade for grande, o desvio padrão também será grande.

� Se todos os valores fossem idênticos, o desvio padrão seria zero.

� O desvio padrão da população (σ) é calculado da seguinte forma:

Quando desejamos conhecer o desvio padrão de uma amostra, utilizamos a seguinte fórmula:

n

xn

ii

2

1

)( µσ

−=∑

=

1

)( 2

1

−

−=∑

=

n

xxS

n

ii

Exercício

Calcule média, amplitude e desvio padrão para os dados fornecidos na tabela a seguir.

Minutos corridos até solucionar a reclamação do clie nte

Código da reclamação

Tempo gasto em minutos

Desvio ao redor da

média

Módulo do desvio

(valor absoluto)

123 100,00 -82,89 82,89 872 216,01 33,11 33,11 478 113,42 -69,47 69,47 123 287,33 104,43 104,43 301 221,47 38,58 38,58 261 194,95 12,06 12,06 222 161,55 -21,35 21,35 182 325,89 142,99 142,99 143 292,62 109,73 109,73 104 266,38 83,49 83,49 164 106,19 -76,70 76,70 158 307,56 124,66 124,66 169 255,49 72,59 72,59 179 203,39 20,50 20,50 190 148,71 -34,19 34,19

continua

Exercício

Minutos corridos até solucionar a reclamação do clie nte

Código da reclamação

Tempo gasto em minutos

Desvio ao redor da média

Módulo do desvio

(valor absoluto)

200 17,00 -165,89 165,89 211 66,78 -116,11 116,11 222 165,34 -17,55 17,55 232 95,20 -87,70 87,70 243 102,95 -79,94 79,94 253 427,43 244,53 244,53 264 186,34 3,45 3,45 275 82,04 -100,85 100,85 285 59,00 -123,89 123,89 296 36,00 -146,89 146,89 306 168,89 -14,00 14,00 317 207,95 25,05 25,05 328 217,94 35,05 35,05 338 225,79 42,90 42,90 349 227,19 44,30 44,30

Resposta do exercício

Código da reclamação

Tempo gasto em minutos

Desvio ao redor da

média

Módulo do desvio

(valor absoluto)

Media 182,89 0,00 75,83 Amplitude 410,43

Desvio padrão 94,99

A tabela mostra dados de tempo gasto pela empresa para solucionar problemas dos clientes, do momento do recebimento da queixa até que a solução seja encontrada.

A média de tempo gasto é 182,89 minutos, um pouco mais que 3 horas. O primeiro desvio calculado (na terceira coluna) é -82,89 = 100 – 182,89 = desvio (Xi − X). Éuma tradição dos estatísticos colocar na expressão do desvio a média depois do dado individual. Assim, quando a média é menor que o dado individual, o desvio épositivo e vice-versa.

A amplitude é dada pelo maior valor (– 427,43) menos o menor valor (17,00 minutos), portanto, igual a 410,43.

Como é demonstrada na tabela, a soma dos desvios é sempre igual a zero, portanto a média dos desvios também é sempre igual a zero. Então a questão é como calcular a média dos desvios de uma maneira consistente e esclarecedora. A quarta coluna da tabela contém os mesmos desvios da terceira coluna, mas sem o sinal do desvio, chamado de módulo ou valor absoluto do desvio.

A média dos desvios nesta coluna é 75,83.

Uso das cartas de controle

1. Definir o processo que queremos monitorar usando cartas de controle;

2. Identificar os objetivos do processo e suas respectivas metas;

3. Definir qual objetivo será monitorado e determinar o indicador;

4. Definir o sistema de medição: (coleta, tratamento dos dados);

5. Treinar os profissionais envolvidos com o processo de medição;

6. Minimizar variações desnecessárias no processo de medição;

7. Acompanhar a coleta e o tratamento dos dados até se ter certeza que o processo atende as expectativa;

8. Disponibilizar os resultados em relatórios, gráficos etc para as partes interessadas;

9. Conferir se os usuários estão utilizando os dados e se os dados e a forma na qual são fornecidos atende as necessidades;

10. Utilizar o PDCA para melhorar o processo.

� Muitas pessoas se afastam assustadas da estatística e a vêm como muito difícil para a pessoa média. Entretanto, a necessidade de se resolver problemas com fatos e dados écrítico em qualquer organização, quer seja na fabricação quanto no serviço.

EstatísticaAmostra

PopulaçãoTratamento e análise

dos dados

Inferência sobre a população

Carta de controle - Coleta de dados –Definição da amostra

� Amostra: quantidade de valores/itens/serviços etc observados pertencentes ou representativos de uma população.

� População: quantidades de todos os valores/itens/serviços etc.

Cartas de controle

DEFINIÇÃO DO TAMANHO DA AMOSTRA

� O tamanho da amostra deve ser estabelecido de tal forma que seja suficiente para representar a população. Não pode ser muito grande para não complicar o processo de coleta de dados, mas também não pode ser tão pequena que não possibilite a análise de variação do processo. Assim, de um modo geral, definimos amostra como sendo de 3 a 10 itens de produtos ou serviços. Mas isto pode variar conforme as características do processo a ser analisado.

DEFINIÇÃO DO NÚMERO DE AMOSTRAS

� Número de amostras é quantidade de vezes que estaremos coletando dados para plotar na carta de controle. Por exemplo, definimos que para uma máquina de estampar coletaremos amostras toda vez que houver um set up, ou troca de operador ou troca de ferramenta, e também no meio do turno. Mas precisamos também decidir quantas amostras vamos retirar em cada uma destas situações – se vai ser 1 amostra, 2 amostras, 3 amostras, 4 amostras e assim por diante. Vai depender do histórico do processo, das não-conformidades que costumam ocorrem, do nível de segurança desejado, etc.

Cartas de controle

DEFINIÇÃO DA FREQÜÊNCIA AMOSTRAL

A definição da freqüência para coleta das amostras também é um fator muito importante. A freqüência deve ser estabelecida de modo que consigamos visualizar todas as modificações ou alterações de processo mais significativas. Por exemplo:

� Não podemos ter a freqüência de retirada de amostras estabelecida em uma vez ao dia para uma máquina que tenha um alto volume de produção horária, que a cada hora apresente variações significativas por causa da troca de ferramentas, ajustes ounovas entradas de matéria primas. Seria um risco.

� Não podemos ter a freqüência estabelecida para coleta de dados em períodos de 10 em 10 minutos para uma máquina que tenha um processo estável, sem grandes alterações em um turno. Seria desperdício.

� Assim, devemos analisar com cuidado o comportamento e características do processo a ser monitorado e estabelecer uma freqüência que pode ser a cada 1 hora, a cada ½turno, ½ dia, diária, etc, mas que seja representativa do processo que está sendo monitorado. Lembre-se que esta freqüência poderá ser alterada no futuro quando o processo já estiver sob controle e estabilizado.

Cartas de controle

COLETA DE DADOS � Antes de iniciarmos o processo de coleta de dados é

preciso observar e nos certificarmos de alguns pontos. Devemos:

�Verificar se todos os colaboradores estão devidamente treinados no preenchimento da carta de controle ou tabela preliminar

�Ter certeza de que o sistema de medição já foi avaliado e está aprovado dentro dos critérios pré-estabelecidos

�Certificar que o processo estará sendo realizado dentro das condições mínimas necessárias

�Dar o devido acompanhamento inicial, pois as pessoas podem ter dúvidas e coletar dados erroneamente

ELABORAÇÃO DOS GRÁFICOS E RELATÓRIOS� Montar um modelo, verificar o entendimento das partes

interessadas, definir o formato final, distribuir e acompanhar a utilização.

Cartas de controleAnálise dos gráficos

� O Controle Estatístico de Processo tem como natureza ser uma ferramenta preventiva, ou seja, por meio da análise de tendências e das variações do processo conseguimos prever certos fatos indesejáveis, como por exemplo produtos ou serviços fora da especificação. Para isto devemos saber interpretar as cartas de controle.

� As causas especiais são os fatores que não podem ser explicados adequadamente por qualquer distribuição simples do processo e são normalmente imprevisíveis. São itens que não fazem parte do sistema. Normalmente a presença de somente uma causa especial resultará em uma grande quantidade de variação que é facilmente detectável. São exemplos: crise financeira, regulagens indevidas, matéria prima ruim, etc. Em geral as causas especiais são responsáveis por aproximadamente 15% dos problemas de processo.

� As causas comuns são as causas de variação que são parte do sistema. São também chamadas de causas “fortuitas” ou “aleatórias” e normalmente exigem ação da administração para correção. São exemplos: desenho do produto, processo de produção, treinamento do operador, etc.

Análise dos gráficos:

Causas comuns

• Causas especiais

• Análise de tendências

Benefícios das Cartas de Controle

Quando devidamente utilizadas as cartas de controle podem:

� Ser usadas por gestores para controle de processo em andamento;

� Auxiliar a desempenhar o processo de forma consistente e previsível;

� Permitir que o processo atinja:

�Melhor qualidade;

�Menor custo unitário;

�Maior capacidade efetiva;

As cartas de controle proporcionam uma linguagem comum para discutir o desempenho do processo e permitem distinguir causas de variação especiais de

causas comuns, como uma diretriz para ação local ou da administração.

Cartas de ControleAnálise de tendências – Padrões para análise

Pontos fora dos limites de controle

LSC

LIC

LC

Interpretação:

Um ponto fora dos limites de controle indica que houve uma causa especial que gerou a anomalia. Devemos analisar mais a fundo os fatos para identificar a causa-raiz e se possível agir para que a falha não volte a ocorrer.

7 pontos consecutivos acima ou abaixo da linha central

LSC

LIC

LC

Interpretação:

Quando detectada uma tendência de 7 pontos consecutivos do mesmo lado da linha central, isto demonstra que o processo está deslocado de seu fluxo normal. Devemos analisar as causas e intervir no processo para que volte a alternar acima e abaixo da linha central.

Cartas de ControleAnálise de tendências – Padrões para análise

Tendência de 7 pontos crescentes ou decrescentes

LSC

LIC

Interpretação:

Quando visualizamos uma tendência crescente ou decrescente, devemos intervir no processo pois há uma tendência do processo sair fora do controle, deslocando a média do processo.

Cartas de ControleAnálise de tendências – Padrões para análise

Pontos alternados entre os extremos dos limites de controle

LSC

LIC

LC

Interpretação:

Quando detectada uma variação grande e próxima aos limites de controle devemos intervir no processo analisando a causa-raiz desta variabilidade. Isto nos indica que o processo está com uma dispersão além do normal, e caso nada seja feito o processo ficará fora de controle.

Cartas de Controle - Análise de tendências –Padrões para análise

Ciclos

LSC

LIC

LC

Interpretação:

Quando detectadas variações cíclicas, isto geralmente indica duas fontes de matéria prima. Dependendo do tempo de coleta de dados, também pode indicar turnos diferentes/operadores diferentes. Neste caso devemos analisar a fundo os dados e padronizar o método de trabalho ou padronizar a fonte de matéria prima, pois caso contrário impactará na dispersão total do processo, aumentando o tamanho da curva normal.

Cartas de Controle - Análise de tendências – Padrões para análise

Diminuição da variação do processo

LSC

LIC

LC

Interpretação:

Uma vez que não haja dúvida que os dados coletados são reais, esta tendência demonstra uma melhoria de processo pois apresenta uma redução da variação. Devemos seguir com o monitoramento, e caso o processo se mantenha estável dentro desta redução, novos limites de controle devem ser calculados.

Cartas de Controle - Análise de tendências – Padrões para análise

Processo de Mudança

� P – Planejamento:

�Registro do plano de ação detalhando a mudança

�Criação de nova versão do processo

�Discussão das alternativas possíveis

�Simulação do impacto das mudanças

�Revisão e documentação das metas

�Documentação do novo processo

�Definição do cronograma do projeto

�Aprovação das mudanças

�Treinamento dos envolvidos

P

DC

A

Processo de mudança

� P – Planejamento / Desenvolvimento de novos processo s:

�Projeto do novo processo de negócio com especificações de tempo e custo desejados.

�Simulação de impacto no ambiente da empresa prevendo possíveis problemas operacionais.

�Definição dos investimentos necessários para implementação do projeto com o fluxo de caixa associado.

�Cronograma de tempo para implementação.

�Revisão da estrutura organizacional (responsabilidades / atividades por área)

�Envolvimento e comprometimento dos participantes do processo.

�Análise da viabilidade econômica da mudança.

Processo de Mudança

� D – Desenvolvimento

� Implantação do novo processo ou de alterações conforme especificado

�Ajustes no projeto conforme deficiências na implantação

� C – Controle

�Medição dos indicadores do processo

�Auditoria refinada nas mudanças

�Certificação de continuidade de execução do processo

� A – Avaliação dos resultados

� Indicação de novas mudanças no processo

�Registro do conhecimento adquirido para novos projetos

�Realização de ações corretivas e preventivas sempre que necessário

Processo de mudança

� A Gestão da Mudança em um projeto de redesenho éfundamental.

� Os impactos de Gestão de Mudança normalmente são muito mais sentidos durante uma implementação

� Portanto, esta visão deve entrar já durante o redesenho para minimizar conflitos. Já a partir deste momento fatos começam a acontecer, principalmente a visão de que “revisão de processos ésinônimo de corte de pessoas”.

� A revisão de processos é algo que uma empresa busca para aumentar sua eficiência (fazer melhor as coisas) e eficácia (fazer as coisas certas) – é algo inevitável.

� Em uma situação inevitável, como o ser humano pode reagir?

1. “Vou impedir que isto aconteça” (enxerga o RISCO)

2. “Vou mostrar que concordo que isso é inevitável e vou mostrar que estou preparado para o futuro” (enxerga a OPORTUNIDADE)

� A reação das pessoas é individual e é uma variável “não controlável”... mas é identificável!

Conclusões

� A organização deve identificar seus processos críticos e gerenciá-los utilizando uma metodologia sistêmica integrada;

� O mapeamento é um caminho e não um fim;

� Os processos devem ser controlados preferencialmente por meio de métricas;

� O que importa é atingir os objetivos;

� Melhorias devem ser conseguidas com base em uma abordagem estruturada que permita a realização de mudanças envolvendo as pessoas no processo;

� Os processos formam uma rede que irá se romper no ponto mais fraco, portanto não adianta melhorar um processo em detrimento de outro.

� Nós recebemos o que cobramos e acompanhamos, portanto todo trabalho só valerá a pena se houver um dono para cada processo e a direção acompanhar os resultados e cobrar a realização de ações quando os resultados não forem atingidos.

Exercício

� Indique se é Verdadeiro ou Falso:

1. ( ) Os gestores dos processos devem realizar ações corretivas e preventivas, em função das não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas

2. ( ) Quando esclarecemos adequadamente os objetivos podemos controlar a reação das pessoas.

3. ( ) Sempre que alterarmos um processo ou criarmos um novo processo devemos fazer a gestão da mudança.

4. ( ) Quando visualizamos uma tendência crescente ou decrescente de mais de 10 pontos, devemos intervir no processo pois há uma tendência do processo sair fora do controle, deslocando a média do processo

5. ( ) A curva normal é uma forma de representar a distribuição da dispersão da população.

6. ( ) Os elementos do PDCA são Planejamento (PLAN), Realização (DO), Verificação (CHECK) e Ação (ACTION)

7. ( ) Questões a serem respondidas continuamente pelos gestores dos processos: Os indicadores do processo estão dentro dos limites estabelecidos? Os indicadores apresentam tendência de sair dos limites estabelecidos?

Resposta do exercício

� Indique se é Verdadeiro ou Falso:

1. ( V ) Os gestores dos processos devem realizar ações corretivas e preventivas, em função das não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas

2. ( F ) Quando esclarecemos adequadamente os objetivos podemos controlar a reação das pessoas.

3. ( V ) Sempre que alterarmos um processo ou criarmos um novo processo devemos fazer a gestão da mudança.

4. ( V ) Quando visualizamos uma tendência crescente ou decrescente de mais de 10 pontos (a partir de 7 pontos), devemos intervir no processo pois há uma tendência do processo sair fora do controle, deslocando a média do processo

5. ( V ) A curva normal é uma forma de representar a distribuição da dispersão da população.

6. ( V ) Os elementos do PDCA são Planejamento (PLAN), Realização (DO), Verificação (CHECK) e Ação (ACTION)

7. ( V ) Questões a serem respondidas continuamente pelos gestores dos processos: Os indicadores do processo estão dentro dos limites estabelecidos? Os indicadores apresentam tendência de sair dos limites estabelecidos?

Módulo 4

Fim