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Internet para Pequenos Negócios1

Módulo 3 - Sua presença na internet

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Módulo 3

Sua presença na internet

Introdução

Neste módulo você irá conhecer os principais passos para integrar o mundo virtual, tendo como principal objetivo a conquista de uma presença de sucesso da sua em-presa na Internet.

Irá ainda entender como trabalhar com alternativas que estejam adequadas às car-acterísticas de atuação da sua empresa no mercado.Para isto, serão apresentadas 4 (quatro) táticas que se alinham às características de negócios em diferentes estágios considerando as peculiaridades, tais como: cliente, produto, fornecedores, e sua capacidade operacional e disponibilidade para investimento.

O propósito do módulo 3 é propiciar condições para que você desenvolva as seguintes competências: • Avaliar as táticas de presença na Internet em relação à estratégia do seu negócio.• Posicionar-se diante das oportunidades que a Internet oferece para seu negócio/

vida.• Registrar os pontos de aderência entre as táticas apresentadas na Internet em

relação a seu negócio/vida.

Bons estudos!


Unidade 1

Preparando-se para entrar na Internet

ApartirdaintensificaçãodousodaInternetnasempresasmuitosprocessosgan-ham nova dinamicidade e importância. Neste sentido, ao iniciar uma operação com-ercial ou institucional na internet, por menor que seja, renove a atenção na gestão dos processos que envolvem seu negócio.

De acordo com a ‘4ª Pesquisa Sobre Uso da Tecnologia da Informação e da Comu-nicação no Brasil - TIC EMPRESAS 2008’, entre as empresas que possuem página na Internet:

• 52% disponibilizam preços e catálogo de produtos e serviços para os consumidores;• 35% oferecem suporte pós-venda;• 24% aceitam pedidos e reservas de produtos e serviços;• 13% possuem recursos para transações completas e meios de pagamento via web.

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Introdução ao e-negócio

Quando uma empresa passa a utilizar as novas tecnologias da informação e comu-nicação para contribuir no negócio, diz-se que ela passa a fazer e-business ou o e-negócio. O termo ‘e’ refere-se à eletrônico.Um e-negócio porém, não indica apenas empresas essencialmente virtuais, que ba-seiam sua atividade na Internet. Também pode se aplicar às empresas tradicionais, feitas de “tijolos e cimento”.

Asempresastradicionaissãoaquelasquevendemprodutosouprestamserviçoscomoasofici-nas mecânicas, pastelarias, lojas de roupas, livrarias, num modelo comercial que já conhecemos há muitos anos. Os americanos chamam estas empresas tradicionais de “brick and mortar” (liter-almente, tijolo e cimento) e brincam ao chamar as empresas virtuais de “click and mortar”.

Por razões do crescimento do número de internautas e da acessibilidade à Internet, como visto anteriormente, uma empresa ‘puramente virtual’ pode nem ter uma loja física e estão surgindo com mais intensidade no Brasil.

Evidentemente, há um contingente de empresas que está entre o “brick” e o “click”, ou seja, em-presas que têm parte de sua operação baseada na Internet.

Empresas tem site na Internet por diversas funcionalidades. O principal deles é para demonstrar evenderseusprodutoseserviços,porém,paraalgumasempresas,ositeéumfoldersofisticado,enquanto para outros é uma resposta a uma oportunidade de melhorar seu negócio e oferecer mais ao seu cliente, e ainda algumas empresas mantêm site apenas por pressão da concorrência.

O termo e-commerce ou “e-comércio” (ou comércio eletrônico) faz parte do e-business, sendo a utilização de um suporte eletrônico, especialmente da Internet, para a relação comercial da em-presa com seus clientes.O comércio eletrônico não se limita apenas ao ato de venda, mas cobre todas as trocas que a empresa pode ter com os seus clientes, desde o pedido de orçamento ao serviço pós-venda.

Curiosidade: As empresas são geralmente caracterizadas pelo tipo de relação comercial que mantêm.

Você já ouviu falar de B to B?

SignificaBusiness To Business, às vezes abreviado como B2B, sigla que designa uma relação comercial da empresa com outra empresa.Já B To C (Business To Consumer ou B2C) designa uma relação entre uma empresa e o mercado e seus clientes. Na maior parte do tempo, o e-comércio tratará da venda de produtos através da rede Internet (B2C). No entanto, também poderá servir para que sua empresa compre pela Inter-net (B2B).


Cadeia de Valor

Como já visto anteriormente, as novas tecnologias, impulsionadas pela oferta da Internet, afetam diretamente as relações entre empresas, clientes, funcionários, diferentesparceirosefornecedores.ApartirdaintensificaçãodousodaInternetnasempresas, muitos processos tendem a transformar sua dinâmica e versatilidade. Ao iniciar uma operação comercial ou institucional na Internet, por menor que seja, a empresa necessita renovar a atenção na gestão da sua cadeia de valor.

Saiba mais:O conceito de “cadeia de valor” foi introduzido por Michael Porter em 1985, no livro Com-petitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (Free Press, 1998 [1985]).

A cadeia de valor designa uma série de atividades relacionadas e desenvolvidas pela em-presaafimdesatisfazerasnecessidadesdosclientes.Issoincluidesdeasrelaçõescomfornecedores e ciclos de produção e venda, até a fase da distribuição para o consumidor final.Cadaelodestasatividadesestáinterligado.

Este processo torna-se ainda mais importante, pois deve-se lembrar que a concorrência se dá na cadeia de valor, e não apenas entre as empresas. Ou seja, aquelas empresas quetiveremumarelaçãomaisafinadacomseusfornecedores(etambémrevendedoreseparceiros) acabarão levando mais vantagem.

Então antes de aderir à Internet, observe sua empresa e sua cadeia de valor. A sua van-tagem competitiva na Internet será resultado da sua capacidade de administrar todo o sistema.

A empresa preparada para o e-comércio

O e-comércio não se limita unicamente a venda online, num processo que passa pela escolha do produto e sua compra através do site da empresa na Internet. O e-comércio engloba também:

1- Realização de orçamento online. 2- Disponibilidade de catálogo eletrônico. 3- Plano de acesso aos pontos de venda. 4- Gestão em tempo real da disponibilidade dos produtos (estoques). 5- Pagamento online. 6- Acompanhamento da entrega. 7- Serviço pós-venda.

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A Empresa

O empreendedor deve estar preparado para laçar-se ao e-comércio. Em uma visão geral, os cuidados devem estar relacionados a dois focos de atuação: o front e o backoffice.Ofrontoffice(frentedobalcão)eobackoffice(atrásdobalcão)sãouti-lizados geralmente para descrever segmentos da empresa (ou do sistema de infor-mação) dedicadas, respectivamente, à relação direta com o cliente e à gestão da própria empresa.

Outro exemplo emblemático da experiência tecnológica da população brasileira foi a adesão aos caixas eletrônicos nos bancos - que demandam cada vez menos as-sistência para o uso. FrontOffice É a parte frontal da empresa, a frente do seu balcão visível pela clientela.

BackOffice É o conjunto de processos internos da empresa,queficam“atrásdobalcão”:produção, logística, estoques, venda, contabilidade, gestão dos recursos humanos, etc. O back officetambémtratadoconjuntodaspartesdosistemadeinformaçãoàsquaisousuáriofinal não tem acesso.

O empreendedor deve garantir, ao aderir ao e-comércio que as atividades de front ebackofficeestejamfuncionandobem.Existemempreendedoresquelançaram-seno e-comércio e não conseguiram atender à demanda. Dessa forma, os principais cuidados são:

• Tornareficazasrelaçõesdaempresacomseusdiferentesparceirosefornece-dores.

• Controlar os custos internos e externos.

• Tornarfluidooprocessodetrabalhoerápidaacirculaçãodeinformaçãointerna-mente.

• Manter canais para ouvir o cliente e responder rapidamente às suas demandas.

• Manter sob controle os diferentes processos da cadeia logística: compras, abas-tecimento, gestão de estoques, transporte e manutenção.


A logística no e-comércio

Imagine que um cliente compra um produto pela Internet e não recebe, ou a en-trega chega após o prazo; situações assim são comuns no e-comércio, para evitar esses riscos é necessário um bom planejamento de logística.

Legenda: Seta azul: Frente do Balcão - Seta vermelha: Atrás do Balcão

Colocando sua Página no Ar

Registro

Chama-se de “domínio” o seu endereço na Internet. Você precisará registrar um domíniono Registro.br (órgão regulamentador dos endereços da web) - num dos vários prestadores deste serviço no Brasil e no Exterior.

O domínio ideal para o website de sua empresa é www.nomedaempresa.com.br. Se este domínio não estiver disponível, tenteencontrar algo o mais parecido possível.

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Hospedagem

Depois de criar seu site, é preciso que todos possam vê-lo! Para isso, você pre-cisará “hospedá-lo” num local chamado “servidor”. Existem várias empresas que fazem este serviço para seu site. Mediante pagamento de mensalidade, estas em-presas fornecem espaços em seus servidores. Em geral, o custo da hospedagem é baixo, mas poderá variar de acordo com a empresa contratada.

Alguns Elementos Fundamentais para Construir sua Presença na Internet

Aluguel de uma loja pronta

Serviço em que você paga para uma empresa e cria uma loja virtual já pré-pronta, com modelos de layout, serviços de pagamento seguro, etc.

Pagamento Seguro

Serviço em que uma instituição garante que o lojista vai pagar o produto, de modo que seja feita a entrega da compra antes da liberação do pagamento. facilidade parareceberopagamentodosclientessistemadepagamentoseguroquedêconfi-ança ao lojista (e ao cliente).

Sites de Venda e Leilão

Sãositesemqueumaempresapodecriaroseuperfileoferecerosseusprodutos,tantoparavendacomvalorfixoouparaleilãoentreosinternautasinteressados.

Shopping Virtual

Como o próprio nome diz, os shoppings virtuais reúnem várias lojas virtuais.

Telefone para e-mail e para contato

É uma técnica simples e prática de fazer com que os contatos da empresa estejam disponíveis no seu site para tirar dúvidas, etc.

Sites pré modelados

Sites que oferecem modelos praticamente prontos de sites para sua empresa se inserir na Internet. Muitos dos serviços são gratuitos e o usuário pode customizar alguns itens do seu site.


Sistemas Próprios de cobrança

Dependendo do produto que você vende, pode ser mais prático um modelo de cobrança via depósito em conta corrente ou outros, ao invés da contratação de um sistema de pagamento seguro.

Endereço Próprio de e-mail

Você pode padronizar os contatos da sua empresa por meio da contratação de um serviço onde você tenha acesso a e-mails como: [email protected] .

Canal de Relacionamento com o cliente

Além de apresentar a sua empresa, o site pode ajudar na sua comunicação com o internauta, podendo ser através de MSN, banco de dados, ou até mesmo um blog.

E-mail Marketing

Um e-mail para várias pessoas pode ser uma boa ação de marketing, variando desde um simples recado de “Feliz Aniversário” ou até os mais complexos e-mails massivos oferecendo os seus produtos para venda.

Contratação de Agência Digital

Nem todas as ações da sua empresa na Internet poderão ser realizadas por você. Por isso, saiba onde e quando uma agência virtual pode ajudar você.

Construção de loja virtual própria

Dependendo do produto que a sua empresa comercializa, a construção de uma loja própria pode ser uma alternativa viável para que você possa oferecer os produtos de uma forma melhor segmentada, seja por cor, modelo, preço.

Usando as Redes Sociais

(Orkut): a rede social com mais integrantes no Brasil ainda é incipiente para o em-presariado, mas estando cadastrado nela você pode se relacionar com possíveis clientes, participar de fóruns e ter um feedback da imagem do seu negócio.

Usando vídeo para negócios

(YouTube): criar um vídeo e hospedar no YouTube pode ser uma alternativa intera-tiva, simples e barata de apresentar a sua empresa de uma forma clara e objetiva. Muitas empresas fazem vídeos de forma amadora e ainda assim conseguem propa-gar uma imagem positiva.

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SEO = Otimização para sites de busca

É uma estratégia em que você desenvolve ações para que o seu site tenha uma posição privilegiada nos resultados dos sites de buscas. Este tipo de ação é mais voltado para a programação de linguagem de Internet.

SEM = Marketing para sites de busca

É uma estratégia para colocar o seu site no topo dos sites de busca, por meio da compra de links patrocinados. Em outras palavras, você compra palavras-chaves que, quando buscadas, colocarão seu site no topo dos resultados.

A presença na internet depende da estratégia da empresa

As táticas de ação na Internet apresentadas não crescem de uma mais básica até uma mais complexa. Estas táticas sugeridas se distinguem pelas opções de aplica-tivos e formatos de negócios. São referenciais que você poderá adaptar conforme o seu negócio, acrescentando o número de aplicativos e ferramentas que estiver alinhado com a estratégia da sua empresa.

Você pode estar em outros sites - e pode ser até melhor para sua empresa crescer!

É o primeiro passo independente para você se mostrar aos seus clientes.

Seu site pode fazer muito mais do que só mostrar que sua empresa existe.

A sua empresa como uma estratégia avança da para atingir seus objetivos.


Nesta unidade você verá a primeira tática para estabelecer a presença na Internet e, para isso não é necessário que se tenha um site. Já existem plataformas com preços bem acessíveis (alguns até gratuitos) onde um pequeno lojista ou prestador de serviços pode interagir com seu cliente (vendendo) sem possuir site na Internet.

Em pesquisa de 2008, sobre uso da Tecnologia da Informação e Comunicação, identificouqueempresasapesardedeclararemnãopossuirwebsiteoupáginana Internet, estavam presentes na rede mundial de computadores. O resultado mostrou que, dentre essas empresas, 20% estão presentes na Internet por meio de um web site ou página de terceiros. Estas lojas já têm layouts (modelos) prontos, onde você coloca o logotipo da sua empresa, o preço, a foto e o texto descritivo do produto.

Existem planos onde você paga uma mensalidade (abaixo de R$ 100,00 para até 50 produtos) e outros que você paga uma comissão sobre as vendas. Você poderá optar por pagar um pouco mais para escolher planos com recursos diferenciados.

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Lojas Virtuais Prontas

A loja virtual é um canal de vendas na Internet. Ela pode ser alugada ou construída especialmente para ser usada em qualquer tipo de negócio. Se sua empresa vende bons produtos com preços interessantes, a loja virtual pode interferir na decisão doclienteseoferecerboasinformações,confiabilidade,segurançaefacilidadedenavegação.

Uma boa loja virtual tem as cinco características fundamentais: Um catálogo eletrônico online que apresenta os produtos disponíveis para venda, mostrando o preço e a disponibilidade de estoque. Um espaço para ajudar o cliente a encontrar facilmente um produto. Um espaço onde ele digita o que procura (marca, gama de preços, palavra- chave, etc).

Um sistema chamado “carrinho de compras” que mostra o que o cliente já comprou dentro da loja.

Umsistemadepagamentoseguroquedêconfiançaaolojistaeaocomprador.

Um sistema de acompanhamento das encomendas.

Os fornecedores de lojas prontas geralmente oferecem uma solução online para processamento dos pagamentos de seus clientes (que também podem ser usados em sites ou blogs). Estas soluções de pagamento “seguro” oferecem várias vanta-gens ao lojista.

Vantagens do Pagamento Seguro:

• Facilidade para receber o pagamento dos clientes, pois basta uma conta de banco para que o valor gerado no mês seja depositado.

• Automatiza todo o processo de venda e análise risco, sem precisar de convênio com as administradoras de cartão e burocracia dos bancos. Fica livre do charge-back, quando a transação com cartão de crédito não é reconhecida pelo dono do cartão. Ele contesta a fatura e o lojista perde o pagamento. Seus clientes pagam em várias vezes no cartão de crédito, e você recebe tudo em uma única parcela.


Como funciona o pagamento seguro:

• Anuncie o produto e leve o usuário ao seu site.• Ofereça pagamento seguro como forma de transação.• O usuário, com ou sem cadastro, é enviado ao fornecedor do serviço de paga-

mento seguro.• O fornecedor do serviço analisa a transação, aprova e assume o risco.• O pagamento é garantido e você recebe todas as vendas em uma única vez,

mesmo as parceladas ao consumidor.

Atenção: Preste muita atenção nos contratos, pois as taxas cobradas por este ser-viço podem chegar a 6% sobre as vendas geradas no mês (por isso, você terá lim-itesmínimosdevendaaomês,podendotersualojafechadaseficarabaixodestelimite). Este tipo de serviço terceirizado de segurança no pagamento vale a pena se o empresário tiver um baixo volume de transações ao mês.

Pag Seguro Foi criado em 2007 pelo UOL, dob rando a oferta de meios de pagamento. É uma solução para pagamentos online, garantindo a segurança dequem compra e quem vende na web. Quem integra lojas ao pagseguro tem ferram-etas, comissão e publicidade gratuitos.

Pagamento Digital É uma empresa pertencente ao grupo Buscapé com mais de 10 anos de atuação na Internet. É um serviço completo de cobrança, que além de se comunicar comas operadoras de cartão e bancos, faz contato com clientes que ainda não efetu-aram pagamento e assume o risco de transações.

Pay Pal Oferece serviço de pagamento e recebimento online. Dis ponível em 190 mercados e 24 moedas, permitindo o comércio on line global, oportunizando pagamento em diferentes locais, moedas e idiomas.

Sites de venda e leilão

Uma boa alternativa para comprar e vender produtos e serviços na Internet é usar os sites de venda e leilão. São canais de vendas que alcançam milhares (e até mil-hões) de usuários para trocar informações e realizar transações de comércio ele-trônico em duas modalidades: comprando direto ou fazendo lances de preço como numleilão,epermitemquepossamcomprarevenderseusprodutosdeformaefici-ente, rápida e a baixos custos.

Você, empreendedor, pode anunciar seus produtos ou serviços colocando fotos e mais informações - e até pagar para obter mais destaque, se for de seu interesse.

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Você, empreendedor, pode anunciar seus produtos ou serviços colocando fotos e mais informações - e até pagar para obter mais destaque, se for de seu interesse.

Existem bons sites de sites venda e leilão, como os exemplos abaixo:

Os shoppings virtuais

Como o próprio nome diz, os shoppings virtuais reúnem várias lojas virtuais. As lojas de um shopping virtual têm os mesmos sistemas de hospedagem, pagamento e segurança. No entanto, estas lojas ganham maior visibilidade pela exposição a umgrandefluxodeclientes,atravésdeumportaldecompras.Comonumshopping“físico”, quanto maior a exposição, mais o lojista paga. Esta exposição é caracter-izada pelo tamanho ou frequência do anúncio da loja no Portal.

Existem Shoppings Virtuais, como os exemplos abaixo:

Deixar bem visível as orientações para o potencial cliente entrar em contato com sua empresa é fundamental, mais ainda quando você está na Internet sem o seu próprio site. Ao pesquisar por um produto ou serviço, um potencial cliente tem in-úmeras alternativas concorrentes a sua. Por isso, não perde muito tempo. Se tiver interesse em você mas não encontrar logo o seu contato, ele vai embora!


Tática 2

Nesta unidade você verá como fazer seu negócio e inserir-se na Internet com um site próprio, porém sem muita complexidade. A tática 2 mostrará como você pode apresentar seus produtos e serviços na Internet como um folder eletrônico. Serão trabalhados modelos de sites prontos para o uso.

A primeira questão que deve ser esclarecida é que embora toda loja virtual seja um web site, nem todo site é uma loja virtual. Ou seja, nem todo site vende produtos ou serviços online. Além da venda direta, um web site tem a função da divulgação institucional, rela-ções com fornecedores, compras, relacionamento com clientes, treinamento de funcionários, e diversas outras.

Na tática 2, abordaremos o site não considerando-o como uma loja virtual, pois lojas virtuais são sites de e-negócio, onde o cliente visualiza e escolhe seu produ-to, coloca no carrinho de compras e passa no caixa para realizar o pagamento, num processo totalmente online. Portanto, o site apresentará os produtos e serviços atraindo o cliente para que ele entre em contato com o sistema de atendimento da empresa e faça a compra usando o sistema de cobrança da empresa.

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A Tática 2 é dirigida para empresas focadas em clientes locais, que anunciam ap-enas localmente e mantêm uma carteira de clientes da região (um bairro, por exem-plo). Dessa forma, esta tática ajudará empresas que eventualmente estão perdendo clientes potenciais por não possuirem um website.

Sites pré-modelados

Modelos de sites prontos devem ter o mínimo de personalização. Eles disponibili-zam duas grandes vantagens:

1) Não dependência tecnológica de alguém que domine a tecnologia; 2) Os modelos prontos indicarão o que é essencial e deve ser utilizado para uma boa comunicação e obter sucesso de conversão de visitantes e clientes.

Exemplos:


Dicas Essenciais para Seu Site

Para tirar o máximo de proveito de um site, tendo como objetivo a otimização do seu negócio, conheça algumas dicas essenciais.

informaçõessuficientessobrequaléaespecialidadedasuaempresa.Nãoépreci-so detalhar, pois isso você poderá fazer no interior do site. Responda onde e como você atende, que fabricantes você representa, e outras informações que forem ex-tremamente diferenciais no seu negócio em relação à concorrência.

4. Onde e como o cliente pode encontrar sua empresa - O cliente potencial quer saber como encontrar sua empresa, fazer algumas perguntas, e eventualmente pedir um orçamento. Por isso, deixe claro onde é seu estabelecimento, qual é o seu telefone de contato, em que horários você está disponível e qual o e-mail para pedir uma cotação.

5. Use seus casos de sucesso, se possível com fotos - Muitas de suas vendas terão como referências as opiniões de outros clientes disponibilizadas no site. Por isso, apresente os seus “casos de sucesso”, com depoimentos espontâneos e com foto.

1. Coloque o mais importante na primeira página (homepage) - Informações de contato básicas são essenciais e devem estar na capa do site. Já sabemos que 74% dos clientes em potencial vão embora se precisarem acessar um novo link para informações.

2. Quem é a sua empresa - A página inicial do seu site (a homepage) deve destacar seu logotipo e seu nome. Deve ter um subtítulo deidentificaçãocerteiro:“Oúnicohotelcompiscina em Pirapora”. Ou “Pão quentinho de hora em hora”. Ou ainda “A sua lotérica em Vergueiros”. Se você tem uma boa foto (da fachada, interna, com clientes), insira também.

3. O que a sua empresa faz - A página inicial do seu site também deve responder rapidam-ente ao que o cliente em potencial está procu-rando. Então a home page deve oferecer

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Dicas Essenciais para Seu Site

Nosnegóciostradicionaisounumalojavirtual,adificuldadedecontatoouademoraem obter retorno são os principais problemas que fazem os clientes desistirem de uma compra. Portanto, é importante estar sempre bem visível, com telefone e o endereço de e-mail para que o cliente entre em contato. Muitas vezes, os clientes querem saber a disponibilidade deprodutos, como fazer pedidos especiais, a qualquer hora do dia ou da noite.

Na Tática 3, é aconselhável também, quevocê tenha o seu próprio endereço de e-mail. Por exemplo, [email protected]ásabemos,issosignificaquesua empresa se apresentará ao cliente deforma mais institucionalizada, e isso traz pontos positivos de credibilidade.


Nesta unidade você verá como projetar um site personalizado para suas necessi-dades, contratando uma empresa especializada. A partir disto, sua empresa poderá agregar novos serviços online para oferecer aos seus clientes, aumentando o valor da sua marca, abrindo novos campos de atuação e faturamento.

Segundo a 4ª Pesquisa sobre o uso de Tecnologia da Informação e Comunicação no Brasil - TIC EMPRESAS 2008, 51% das empresas com sites na Internet fazem oferta de serviços ao consumidor, destacando-se os segmentos de hotelaria, ali-mentação e atividades imobiliárias.

O Canal de Relacionamento com o Cliente é considerado um fator crítico, pois está relacionado ao estabelecimento de relação com o cliente com objetivo de es-timular vendas. Para isto, é fundamental coordenar suas ações promocionais com seusistemaoubackoffice(atrásdobalcão).

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Assim como trabalhado anteriormente, o cliente necessita de respostas rápidas e concretas. Monte em seu website uma seção (dúvidas frequentes), lembrando que usuários da Internet não gostam de textos muito extensos.

Gestão do Conteúdo do Site

É importante ter um mínimo de compreensão de gestão dos conteúdos inseridos no seu próprio site, caracterizando agilidade e autonomia no trato com o cliente. Para isto basta solicitar à empresa de web designer um painel de controle chamado CMS - um Sistema de Gestão de Conteúdo (em inglês Content Management Sys-tems), permitindo que pessoas leigas possam realizar alterações em seu conteúdo. É a vitrine, seu cartão de visita, deve estar em constante atualização.

Endereço Próprio de E-mail

Em qualquer negócio, o principal problema em relação aos clientes é a falta de retorno. É importante ter sempre visível telefone e endereço de e-mail para o cliente entrar em contato. Com endereço de e-mail por exemplo: [email protected], isso con-tribui para que sua empresa se apresente de forma mais institucional, trazendo pontos de credibilidade.

Utilizar o MSN como canal de relacionamento

O MSN ( Windows Live Messenger) é considerado uma das ferramentas de comu-nicação mais utilizados, como já visto no encontro 1. São cinco os pontos positivos para utilização do MSN na sua empresa: é gratuito, facilidadedeuso,possívelfazerfiltrosdecontatosporáreasdeinteresse,éumarede social.

Atente-se para as facilidades do MSN, pois alguns clientes podem exigir demasiada atenção. Se seu negócio demanda muito serviço de suporte ao cliente, considere a instalaçãodesistemasdeatendimentoonlinepelositemaissofisticadas.Existemsoluções gratuitas ou com custos bastante razoáveis que permitem que você tenha relatórios mais apurados e possibilidade de integração de sistemas de atendimento e vendas, por exemplo.

Existem também, outras ferramentas gratuitas de chat, funcionais e fáceis de usar: Webbychat e Shoutmix.


O e-mail marketing pode ser utilizado como ferramenta de divulgação da sua em-presa. Nesta ação, é necessário o consentimento do cliente (também chamado de opt-in).

Este consentimento pode ser implícito ou explícito. Mensagens indesejadas são chamadas de “spam”.

O e-mail marketing não precisa necessariamente ter propósito de vender algo. Po-dendoassumirdiversasfunções:boletiminformativo,campanhasdefidelizaçãode clientes, cartões comemorativos e de aniversário e também na organização de eventos.

Siga Princípios Éticos e Regulamentares

Faça contato direto com o consumidor antes deenviar uma newsletter a ele. A competitividade pela atenção do cliente é alta: comunique-se amistosamente, e, solicite a permissão para enviode benefícios: uma newsletter com conteúdointeressante (até mesmo amostras de desconto especial, entre outros).

1. Não compre listas de e-mail de terceiros Muitasempresas“vendem”cadastrosdee-mailscomperfisdiversificados.Numarápidapesquisa,vocêencontrará cadastros com 30 milhões de e-mails, com preços que vão de 20 a 500 reais. Não é recomendável investir nesta prática. Em primeiro lugar, porque a maioria destes e-mails sãoobtidosdeformailícita.Segundo,porquenãosãoconfiáveis.Terceiro,emaisimportante, o consumidor não quer receber e-mails indesejados. Além disso, esta prática não é permitida no Código de Autoregulamentação. O envio só pode ser feito para bases opt-in. Uma alternativa é fazer uma parceria comercial para troca ou uso do cadastro de umaempresanãoconcorrentequevocêconfia.

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Cadastre sua própria lista de clientes

O primeiro passo é construir sua própria lista de relacionamento. É um caminho lento, mas é melhor do que simplesmente usar um software que mande milhares de e-mails sem a autorização das pessoas. Você precisará conhecer melhor o seu cliente potencial para obter permissão dele para estabelecer uma conversa e oferecer opções.

Siga regras básicas para cadastrar novos clientes

• Deixe claro que você preza o sigilo e a privacidade de dados.• Comece pedindo apenas o “nome” e “e-mail” pois com isso você já poderá iniciar

uma comunicação dirigida com o potencial cliente. Com o tempo, você poderá solicitar informações adicionais.

• Jamais exija que o usuário declare informações pessoais para ter acesso ao seu conteúdo.

• O usuário deve estar livre para se cadastrar no seu site sem precisar comprar nada.

Faça campanhas fora da Internet

O segundo caminho é buscar cadastros através de campanhas fora da Internet, com um formulário de fácil preenchimento na sua loja de “tijolos”. Da mesma forma, ofereça descontos em compras futuras, frete grátis ou brindes e percentagens de desconto em troca do cadastro.

Cadastro em expansão: Utilize um software para gerenciar

Para enviar 100 ou 200 e-mails para seus clientes, o próprio programa de correio (Outlook , Gmail ou outro) possibilita esta ação. Então, conforme sua base cadastral vai crescendo, comece a pensar no uso de um software de gerenciamento do envio de e-mails, que possibilite fazer a inclusão e exclusão de assinantes do cadastro, controle de envio e fazer atualizações.

Lançe um Boletim Informativo

Nãoénecessáriomuitasofisticaçãoparacriaçãodeumboletiminformativodoseunegócio ou empreendimento, é preciso aplicar três dicas básicas.

Crie conteúdo relevante: envie informações novas e interessantes ao seu potencial (cliente);Utilizecriatividadeparaolayouteorganizaçãográfica;Utilizealinguagemde costume, pois esta é sua identidade.


Formas de usar e-mail para enviar informação

Vocêtemopçõessimplesetambémsofisticadasparaenviarumboletiminformativoou um convite promocional, sempre considerando que o destinatário aceitou rece-ber informações da sua empresa. Veja três formas de fazer e considere a ajuda de sua agência digital nessa empreitada:

Simplesmente anexar um arquivo (Word ou PowerPoint) no e-mail. É muito impor-tante você saber que os anexos invariavelmente são considerados como spam e podem ser barrados nos servidores e nem alcançar o destinatário. Use esta opção com clientes que já conheçam bem a sua empresa.

Produção de imagem com o conteúdo e colar diretamente no corpo do e-mail. Isso requererá algum conhecimento.

Produzir uma imagem (banner) com conteúdo e links em HTML, que permitem que o seu (potencial) cliente, clique e acesse o site ou o blog da sua empresa para mais informações. Esta opção requer um conhecimento extenso, geralmente necessitan-do de auxílio de especialista.

Restrições e Perigos do E-mail Marketing

É necessário planejamento antes de iniciar uma ação de e-mail marketing. De acor-do com pesquisa realizada pelo IMT Strategies, consultoria especializada em mar-keting e novas tecnologias, 77% das pessoas que recebem e-mails não-solicitados apagam a mensagem antes de abri-la.

Através de campanhas equivocadas, o SPAM é um dos inibidores para a consolida-ção do e-mail marketing no Brasil.

Como dito anteriormente, as pessoas não tem mais tempo para perdercom informações inúteis, como o marketing de interrupção visto no primeiro módulo. Portanto, ao lançar uma ação de e-mail marketing, pense em criar relacionamentos e não simplesmente disparar mensagens para uma massa de pessoas que desconhecem o produto ou serviço que oferece.

Com a intenção de melhorar o uso do e-mail marketing, várias entidades do segmento no Brasil criaram o Código de Auto-regulamentação para a prática do email marketing, que foi assinadoemjunhode2009.ConfiraasnormasprevistasnoCódigoem http://www.emailmarketinglegal.com.br/

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O primeiro passo é construir sua própria lista de relacionamento. É um caminho lento, mas é melhor do que simplesmente usar um software que mande milhares de e-mails sem a autorização das pessoas. Você precisará conhecer melhor o seu cliente potencial para obter permissão dele para estabelecer uma conversa e oferecer opções.

Siga regras básicas para cadastrar novos clientes

• Deixe claro que você preza o sigilo e a privacidade de dados.• Comece pedindo apenas o “nome” e “e-mail” pois com isso você já poderá iniciar

uma comunicação dirigida com o potencial cliente. Com o tempo, você poderá solicitar informações adicionais.

• Jamais exija que o usuário declare informações pessoais para ter acesso ao seu conteúdo.

• O usuário deve estar livre para se cadastrar no seu site sem precisar comprar nada.

Faça campanhas fora da Internet

O segundo caminho é buscar cadastros através de campanhas fora da Internet, com um formulário de fácil preenchimento na sua loja de “tijolos”. Da mesma forma, ofereça descontos em compras futuras, frete grátis ou brindes e percentagens de desconto em troca do cadastro.

Cadastro em expansão: Utilize um software para gerenciar

Para enviar 100 ou 200 e-mails para seus clientes, o próprio programa de correio (Outlook , Gmail ou outro) possibilita esta ação. Então, conforme sua base cadastral vai crescendo, comece a pensar no uso de um software de gerenciamento do envio de e-mails, que possibilite fazer a inclusão e exclusão de assinantes do cadastro, controle de envio e fazer atualizações.

Lançe um Boletim Informativo

Nãoénecessáriomuitasofisticaçãoparacriaçãodeumboletiminformativodoseunegócio ou empreendimento, é preciso aplicar três dicas básicas.

Crie conteúdo relevante: envie informações novas e interessantes ao seu potencial (cliente);Utilizecriatividadeparaolayouteorganizaçãográfica;Utilizealinguagemde costume, pois esta é sua identidade.



Nesta unidade será abordado um conjunto de aplicações e ferramentas que vão dar a sua empresa uma presença mais integrada na Internet. A Tática 4 também trabalhará com ações mais agressivas de e-mail marketing, ações com as redes sociais, o uso de vídeo pela Internet para otimizar seu web site, para que sua empresa tenha boa visibilidade e relacionamento com os clientes.

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O Blog é um micro site para fazer uma atualização mais rá-pida de notícias, também chamadas de “postagens”. Nos blogs as postagens são organizadas de forma cronológica. O seu blog deve ter um foco, uma temática proposta, e pode ser escrito por um número variável de pessoas.

Exemplo 1 - A União RHMG é uma pequena empresa min-eira que atua na área de gestão de pessoas. Seu site quase não possui conteúdos, apenas apresentando institucional-mente a empresa, enquanto seu blog dá dicas sobre como se inserir no mercado de trabalho, notícias de editais de concur-sos, dentre outros.

http://www.uniaorhmg.com.br/http://uniaorhmg.com.br/blog/

Exemplo 2 - A Estúdio Site é uma pequena empresa que atua no mercado de webdesign. O seu site é todo voltado para a área comercial e venda de produtos e serviços, inclusive com e-commerce. O blog apresenta seu portfólio, apresentando a representatividade e a grandeza da empresa junto aos internautas.

http://www.estudiosite.com.br/site/http://www.estudiosite.com.br/blog/

Exemplo 3 - A NAU Produtora é uma pequena empresa de Porto Alegre que atua no ramo de arquitetura. Seu site é pesado, com uma navegabilidade lenta e pouco objetiva. No entanto, o blog da empresa é objetivo e apresenta sua atuação, equi-pe, portfólio e novidades da empresa

http://www.nauprodutora.com.br/http://nauprodutora.blogspot.com/

Empresas com uma operação mais amadurecida na Internet e com um volume de vendas estabilizado, decidem pela construção de sua própria loja virtual ao invés de alugarumalojapronta.Doismotivosbásicosexemplificamestaescolha:1. O tipo de negócio requer personalização da loja;2. Baixar os custos de comissão com terceiros.


Saiba mais!

Doispontosessenciaisdefinirãooformatodaconstruçãoda sua loja própria: os meios de pagamento e a segurançanas transações. Para o cliente na Internet, o momento dopagamento é crucial, desejando uma transação ágil e segura, num sistema que ofereça os principais meios de pagamentodisponíveisnomercado.Operfildepagamentodesteclienteconfigura-sedaseguinteforma:cartãodecrédito (68%); boleto bancário (25%); TEF - Transferência Eletrônica de Fundos (5%); e outros (2%).

Um exemplo de loja virtual é a lentesdecontato.net. Segundo reportagem da Revista PEGN de setembro de 2009, em cinco anos a loja na Internet é responsável por 70% dos negócios da empresa, com 30.000 acessos mensais. A empresa tem cinco lojas físicas e 60.000 clientes.

A Revista PEGN de julho de 2009 mostrou alguns exemplos do uso do site de relac-ionamento Orkut. A artesã Ana Lúcia Austin, por exemplo, usa o Orkut para divulgar as bonecas de feltro que fabrica e vende como lembrancinhas de festas infantis, contando hoje com mais de 900 amigos na sua rede.

Outro exemplo é o Roberto Karam, sócio da La Passione Doces. O empresário atesta que no Orkut 30% dos contatos feitos acabam em negócio, considerando a ferramentamuitoeficiente.

As redes sociais podem ajudar no seu negócio. Além do Orkut, o Twitter, o MySpace, o Facebook e o YouTube, tam bém são redes formadas por pessoas que têm interesses comuns e usam esses ca nais para expressarem-se e compartilhar suas opiniões.

Essas redes estão criando mudanças com portamentais: a comunicação é feita entre os consumidores. Faz-se necessária uma estratégia correta para interagir nas redes sociais, criando chances de fazer (e manter) negócios.

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O YouTube também pode se transformarnumamaneirabarataeeficientede divulgação e atração de público. Não é necessária uma superprodução. O importante é que o conteúdo transmitido seja relevante. As pesquisas mostram que 75% dos visitantes voltarão ao seu site por causa de seu conteúdo e 66% por conta dos serviços e produtos disponíveis.

8 Dicas para você usar o YouTube para fazer negócios

Dica 1: Faça vídeos que não passem de 5 minutos (o ideal é 3 minutos). Isso porque muitas pessoas podem ter um computador ou uma velocidade de conexão baixa e não conseguirá ver seu vídeo por inteiro.

Dica 2: Selecione conteúdos para seu vídeo que tenham relevância: “Um vídeo de sucesso deve informar, educar ou entreter”, diz Michael Miller.

Dica 3: Não é possível vender diretamente no YouTube, mas você pode criar um vídeo informativo da sua empresa para chamar clientes.

Dica 4: Insira no seu site dicas e informações que tenham a ver com seu negócio. Por exemplo: se você tem uma padaria, faça um pequeno vídeo sobre uma técnica de confeitagem e responda os comentários dos internautas.

Dica 5: Vídeos explicativos são uma ótima solução para ajudar seus clientes na utilização dos seus produtos e também para tirar dúvidas.

Dica 6: Ao postar no YouTube o seu vídeo não esqueça de publicar o link do seu próprio site para mais informações.

Dica 7: Em vez de organizar uma grande reunião, os empresários podem utilizar um canal privado do YouTube para se comunicar com os funcionários. Além de me-nos impessoal que os e-mails, os vídeos podem ser acessados de qualquer lugar, sem interromper as atividades.

Dica 8: Use o YouTube para avisar seus clientes sobre descontos e promoções.

Michael Miller: livro YouTube for business: online video marketing for any business.


Gerenciamento OnlineProcure contratar um fornecedor que ofereça uma ferramenta amigável, de fácil manuseio. Essa plataforma deverá oferecer boas condições para que o empreend-edor possa gerenciar online suas campanhas, fornecendo relatórios completos.

PersonalizaçãoÉ possível personalizar a mensagem criando a sua própria linguagem e estilo.

SegmentaçãoÉ possível direcionar a mensagem segmentando o envio por sexo, faixa etária e cidade, por exemplo.

Mensuração de resultadosNas ferramentas mais modernas de e-mail marketing é possível acompanhar o re-sultado das campanhas em tempo real (enquanto a campanha é enviada).

SegurançaÉnecessárioterconfiançaaquementregarasuabasedeclientes.Consideretam-bém que o fornecedor tenha proteção e sigilo sobre as informações enviadas - com canais criptografados e servidores protegidos por sistemas contra vírus.

DesempenhoSe seu negócio trabalha com volume muito grande de cadastros, é importante at-entar-se na capacidade de distribuição de e-mail do fornecedor. Muitas vezes, sua campanha exigirá que milhares de e-mails cheguem ao destinatário no mesmo dia ou hora.

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E-mail Marketing

O e-mail marketing será tratado as campanhas de impacto, com envio de e-mails personalizados para públicos direcionados e segmentados, com baixo custo e alto controle sobre o retorno de ações. Para isto recomenda-se a contratação de ser-viços especializados de terceiros, que possuem softwares, bases tecnológicas e garantia de controle sobre suas campanhas.

Veja alguns pontos fundamentais necessários antes de contratar um serviço espe-cializado para realizar suas campanhas.Veja também alguns links de alguns fornecedores de serviços de e-mail marketing:

http://www.mailsender.com.brhttp://www.constantcontact.comhttp://www.aprex.com.br/home.php

Aproximadamente 98% das pessoas pesquisam no Google antes de comprar. Tam-bém sabemos que a grande maioria dos usuários tende a se concentrar nos resul-tados que aparecem na primeira página, de modo que obter uma posição no topo da lista, geralmente, quer dizer mais tráfego de internautas para o seu site.

O conjunto de técnicas para colocar o seu site na primeira página de um mecanis-mo de busca chama-se SEO (Search Engine Optimization). Em português ele é conhecido como Otimização de Sites, MOB ou Otimização para Buscas. O SEO nada mais é do que a otimização de uma página (ou até do site inteiro) para ser melhor compreendido pelos mecanismos de busca.


Os links patrocinados aparecem no topo da página de resultados ou do lado direito, com uma cor de fundo diferente. Apenas para diferenciar, entenda que os resulta-dos da pesquisa que você faz ao digitar uma palavra ou expressão são chamados “busca orgânica”. Estes links são a principal fonte de renda de sites como Google e Yahoo.

Com o Google Analyticsépossivelidentificarquantas pessoas entraram no seu site, quais as páginas que elas mais olharam, quanto tempoelasficaramnosite,qualalocalizaçãogeográficadovisitante,eatémesmoaformacomo chegou até seu site. (se veio através delinks de outros sites, de um mecanismo debusca ou diretamente pelo seu endereço).

Osgráficossãofáceisemostrarãotodosasinformaçõesclassificadasporperíodosdiários, semanais, mensais e anuais. Ajudando a administrar o seu site, fazer anún-cios mais segmentados, fortalecer suas iniciativas de marketing e gerar mais con-versões em compras. Com essa ferramenta, é possível saber desde o melhor dia para divulgar suas ofer-tas até as horas em que é necessário haver atendimento online.

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Revisão

Neste módulo foram demonstrados passos básicos para que o empreendedor en-tenda os procedimentos necessários para incluir seu negócio na Internet. Foram abordados temas como hospedagem, domínios e servidores.

O ponto principal do módulo está relacionado a apresentar formas para que o em-preendedor desenvolva a capacidade de incluir sua empresa de forma bem suce-dida, trabalhando com alternativas adaptáveis ao seu cotidiano e de sua empresa.

módulo 3 - sua presença na internet · preparando-se para entrar na internet ... • manter...

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