mÓdulo 2: adquirir y utilizar habilidades en comunicaciÓn eficaz

“HABILIDADES SOCIALES: COMUNICACIÓN

EFICAZ Y PROACTIVIDAD”

MÓDULO 2:

ADQUIRIR Y UTILIZAR HABILIDADES EN

COMUNICACIÓN EFICAZ MAG. PS. FANNY WONG MIÑÁN

C.PS.P. 9161

Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.

1

“Comunicarse con propiedad es un arte, que

como toda disciplina , amerita de motivación ,

constancia y sobre todo compromiso por mejorar

cada día

Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.

9161.

2

CAPACIDAD

Conocer e incorporar las

herramientas de

comunicación utilizadas taller

de comunicación efectiva

para mejorar sus acuerdos,

optimizar sus relaciones

interpersonales, y alcanzar

sus resultados con mayor

efectividad.

Elabora mensajes orales y

escritos eficaces.


9161.

3

(Google ,2013)

INDICADOR DE LOGRO

Cuadro comparativo.

Elabora mensajes

considerando las

características de la

comunicación eficaz.


4

(Google ,2013)

CONTENIDO TEÓRICO

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN

EFICAZ

La comunicación eficaz.

(Aspectos generales.)

Barreras que afectan la

comunicación

Técnicas para mejorar las

relaciones interpersonales

Elementos de entrenamiento


5

(Google ,2013)


6

CONTENIDO PRÁCTICO

Discrimina los

conceptos básicos

relacionados a la

comunicación eficaz a

través de la elaboración

de un cuadro

comparativo.

(Google ,2013)

"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y

entiendo."

(Proverbio chino).


9161.

7

(Google ,2013)


8

REFLEXIONEMOS

¿Por qué es importante el

sabernos comunicar?

¿Que habilidades serán

necesarias para comunicarnos

efectivamente?

¿A qué se debe que algunos

individuos no se dejen

entender?

(Google ,2013)

REFLEXIONEMOS

¿Tenemos alguna posibilidad

de elección a la hora de

determinar como nos

comunicamos?

¿Por qué para un profesional

es vital comunicarse con

claridad y empatía?


9

(Google ,2013)

REFLEXIONEMOS

¿Cuál es el problema que

ocurre en esta situación

comunicativa?

¿Qué elementos de la

comunicación reconocemos

en el video?

¿Se desarrolla,

verdaderamente, una

comunicación eficaz?

¿Qué elementos son

necesarios para una

comunicación eficaz?


10

(Google ,2013)

COMUNICACIÓN EFICAZ


11

¿Cómo lo voy a

comunicar?

¿Para qué voy a

comunicar?

¿Qué voy a comunicar?

¿A quién voy a

comunicar?

(Google ,2013)

RETROALIMENTACIÓN


12

COMUNICACIÓN

COMUNICAR Comunicación

interpersonal

CONVERSACIÓN

DIÁLOGO

ENTREVISTA

Discusión en grupos pequeños

Debate

Juego de roles

Mesa redonda

Panel

Foro

Seminario

Simposio o congreso

Para lograr una

comunicación eficaz

¿Qué voy a comunicar?

¿A quién voy a comunicar?

¿Cómo voy a comunicar?

¿Para qué voy a comunicar?

12 COMPETENCIA COMUNICATIVA 2013-I/ FG

Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161. 13

¿QUÉ SE ENTIENDE POR

COMUNICACIÓN EFICAZ?

(Google ,2013)


SENTIDO COLOQUIAL:

“…Es un proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto y se relacionan entre sí, para transmitirse algo.”


14

(Google ,2013)


Es una característica esencial

de los seres vivos.

Es la base de las relaciones

interpersonales.


15

(Google ,2013)


Es la combinación de ambos

lenguajes (verbal y gestual).

Se hace mediante el lenguaje

ayudado por los gestos, las

miradas, la expresión del

rostro los movimientos del

cuerpo.


16

(Google ,2013)

DEFINICIÓN

La comunicación eficaz se

define como el correcto y

responsable uso de todos los

elementos y canales de la

comunicación.

Implica no enviar mensajes

contradictorios o ambiguos a

una persona o grupo de

personas que desestimen la

imagen y el respeto del emisor.


17

(Google ,2013)

IMPORTANCIA

"Antes de hablar, ya

estamos condenados o

aprobados"


18

(Google ,2013)

DEBEMOS RECORDAR QUE:

Las destrezas de

comunicación, sin lugar a

dudas, son un gran valor

agregado que debemos

desarrollar

permanentemente


19

(Google ,2013)

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Inevitable

Irreversible

Tiene propósitos

Personal

Continua


20

(Google ,2013)

PRINCIPIOS DE LA

COMUNICACIÓN

Dinámica

Verbal y no verbal

Depende de variables

culturales


21

(Google ,2013)

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Requiere de

aprendizaje

Abarca contenido y

relaciones

interpersonales.


22

(Google ,2013)


23

FUND. PSICOLÓ-

GICOS

FUND. CULTURA-

LES

FUND.

BIOLÓGICOS

PROCESO DE COMUNICACIÓN

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Las funciones de la

comunicación son básicamente

dos:

EXPRESIVA: a partir de esta

las personas manifiestan o

dan a conocer sus emociones

y sentimientos.

UTILITARIA:

- Informativa

- Persuasiva


24

(Google ,2013)


25

COMUNICACIÓN

VERBAL

Lenguaje articulado (palabras orales o

escritas)

NO VERBAL

Sin lenguaje articulado (o mímico)


26


¿QUÉ ES LO “NO VERBAL”?

ES EL CONJUNTO DE:

INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos,

SÍMBOLOS o representaciones de la realidad, creados para el mismo fin.

Las expresiones no verbales suelen acompañar al discurso oral o escrito, enriqueciendo (o

dificultando) el acto de comunicación.


27

(Google ,2013)

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

KINÉSICA

Gestos

Ademanes

Posturas

PROXÉMICA

Uso Del Espacio

Distancia


28

(Google ,2013)

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

PARALINGÜÍSTICA

Matices De La Voz

SIMBÓLICO-ICÓNICA

Imágenes

Íconos,

Indicios,

Señales

Símbolos


29

(Google ,2013)


30

PERMANENTE

TRANSPARENTE

PRECISO

AFECTUOSO

SIN PERJUICIOS

JAMÁS VIOLENTO

REFORZADOR


DIÁLOGO INTERACTIVO

CAPACIDAD DE ESCUCHAR

ACEPTAR LA PRESENCIA DEL

OTRO

COMPRENSIÓN EMPÁTICA


31


32

(Google ,2013)

KINESICA: TIPOS DE GESTOS O ADEMANES:

- EMBLEMÁTICOS:

- Representan o sustituyen una palabra

- Ilustrativos: reflejan lo que se está diciendo

PROXÉMICO

Distancia íntima

Distancia personal

Distancia social

Distancia pública


33

(Google ,2013)

PARALINGÜÍSTICO

Entonación

Timbre

Intensidad

Acento

Ritmo

Pausas

Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.


34

(Google ,2013)

LO SIMBÓLICO- ICÓNICO

En este tipo de comunicación

no verbal están contenidas

todas aquellas expresiones

culturales de cada comunidad

humana, que transmiten, sin

palabras, la pertenencia a

dichos colectivos y la manera

como se relacionan sus

integrantes.


35

(Google ,2013)

ESTA COMUNICACIÓN SE VERIFICA A TRAVÉS

DEL USO DE LAS SIGUIENTES FORMAS:

ÍCONOS: Dibujos semejantes a lo que representan

SEÑALES: Representaciones de cosas o ideas

SÍMBOLOS: representaciones de

realidades

CONDUCTAS SOCIALES: costumbres, modas, tradiciones

USOS SOCIALES: saludos y fórmulas de cortesía


36

(Google ,2013)

COMUNICACIÓN VERBAL

Consiste en la

transmisión del mensaje

a través de la palabra,

esta puede ser:

Palabra Oral

Palabra Escrita


37

(Google ,2013)

COMUNICACIÓN FUNCIONAL

CLARA

DIRECTA

CONGRUENTE

OPORTUNA

VERIFICADORA

RETROALIMENTACIÓN


38

(Google ,2013)

COMUNICACIÓN DISFUNCIONAL

INCONGRUENTE

USA TERCEROS.

GENERALIZA

SARCASMO

RESENTIMIENTO SILENCIOSO

TANGENCIALIDAD

HABLAR POR OTROS


39

(Google ,2013)

¿CÓMO DEFINIRÍAS QUÉ ES UN ESTILO DE

COMUNICACIÓN?

¿QUÉ ESTILOS DE COMUNICACIÓN CONOCES?

¿CUÁL CREES QUE ES EL QUE TÚ UTILIZAS CON

MAYOR FRECUENCIA ?


40

Es la forma en la que

expreso mis ideas,

pensamientos y/o

sentimientos.


41

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

(Google ,2013)

PODEMOS MENCIONAR TRES


Agresivos

Pasivos

Asertivos


42

(Google ,2013)


Se pueden mencionar tres tipos

de comunicación básicas y estas

son la pasiva, asertiva o agresiva.

La literatura en ocasiones

comenta sobre el tipo de

comunicación conocida como

pasivo-agresiva pero, hay

diversidad de significados del

concepto y no hay uniformidad en

la definición del mismo.

Departamento de Salud de

Rhode Island (2006)


43

(Google ,2013)



44

(Google ,2013)


45


AGRESIVO

Es el más común, aquel que

con mayor frecuencia

empleamos, muchas veces

sin darnos cuenta.

No respeta los derechos ni

las opiniones de los demás,

sólo piensa en sí mismo.


46

(Google ,2013)

AGRESIVO

ES COMO UN LEÓN: Genera miedo

Está a la defensiva

Atemoriza

Grita

Agrede

Siempre está molesto(a)

Muestra los dientes

La gente no se le acerca

por temor.


47

(Google ,2013)

AGRESIVO CONDUCTA GENERAL

EXAGERA PARA DEMOSTRAR SU SUPERIORIDAD. REFLEJA AGRESIVIDAD.

VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser contrariado y llamar la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí mismo.


48

(Google ,2013)

AGRESIVO CONDUCTA GENERAL

VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.

MIRADA. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.

POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.

MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.


49

(Google ,2013)

ESTILO PASIVO-AGRESIVO

Una combinación de estilos,

pasivo-agresiva evita la

confrontación directa

(pasiva), pero procura

conseguir uniforme con la

manipulación (agresiva)..


50

(Google ,2013)

ESTILO PASIVO-AGRESIVO (NAVAS, 1997).

La comunicación PASIVO-

AGRESIVA es una combinación

de ambos estilos y normalmente

se puede conocer como

agresión oculta , expone que la

persona que utiliza este estilo de

comunicación puede expresar

indirectamente la hostilidad en

formas socialmente aceptables y

con una motivación

aparentemente amistosa.


51

(Google ,2013)

ESTILO PASIVO

Anteponer siempre las

necesidades y deseos de

los demás sin considerar

nuestras propias

necesidades y

responsabilidades.

Decir siempre “Sí” cuando

queremos decir “No”.

El objetivo es satisfacer a

los otros y evitar los

conflictos a toda costa.


52

(Google ,2013)

COMPORTAMIENTO PASIVO LLEVA A:

Anteponer siempre las

necesidades y deseos de los

demás sin considerar

nuestras propias necesidades

y responsabilidades.

Decir siempre “Sí” cuando

queremos decir “No”.

El objetivo es satisfacer a los

otros y evitar los conflictos a

toda costa.


53

(Google ,2013)

ESTILO PASIVO CONDUCTA GENERAL

Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad.

VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir no dice nada por miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo.

VOZ. Débil, temblorosa; volumen bajo.


54

(Google ,2013)

MIRADA. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.

POSTURA. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.

MANOS. Temblorosas y sudorosas


55

ESTILO PASIVO CONDUCTA GENERAL

(Google ,2013)

ES COMO UN RATÓN:

Tiene miedo a los demás

prefiere huir ante el peligro, no

enfrenta sus conflictos

se queda callado

retrocede y agacha la cabeza

pareciera estar siempre triste

cuando habla es para acceder

a las ideas y peticiones de los

demás

no se respeta a si mismo(a).


56

(Google ,2013)

Se muestra alegre, tiene

muchas amistades, cae bien,

a los demás les gusta estar a

su lado, porque generan un

grato ambiente de

conversación, brindan

confianza, sonríe a cada

momento.


57

ESTILO ASERTIVO

(Google ,2013)

Es el más difícil de emplear,

sin embargo es el que mayor

beneficio nos brinda,.

La persona asertiva, dice lo

que piensa, siente, desea,

anhela, sin miedo, lo hace

con un tono de voz

adecuado, respetando a los

demás.

No se siente mal por aquello

que dice y tampoco hace

sentir mal a los demás.


58

ESTILO ASERTIVO

(Google ,2013)

ESTILO ASERTIVO

Se permite expresar :

Sentimientos

Deseos

Opiniones y pensamientos

Es oportuno

Divertido

Respeta los derechos y el trabajo

de los demás.


59

(Google ,2013)

Actúa con naturalidad; Escucha atentamente.

VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos ;usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qué Decir; habla bien de sí mismo si es necesario o conveniente; Su comunicación es directa.


60

ESTILO ASERTIVO CONDUCTA GENERAL

(Google ,2013)

VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.

MIRADA. Ve a los ojos; mirada franca

POSTURA. Bien balanceada; relajada y tranquila.

MANOS. Movimientos relajados, acogedores.


61

ESTILO ASERTIVO CONDUCTA GENERAL

(Google ,2013)


62

(Google ,2013)

BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN


63

(Google ,2013)



64

(Google ,2013)


CON LOS CLIENTES


65

FALTA DE INFORMACIÓN

Los clientes necesitan conocer las políticas del negocio que les afectan, tales como devolución o precios para no llevarse desagradables sorpresas en negocios posteriores.

Debes entrenarte sobre las políticas de la empresa e informarte cada vez que hay un cambio en las mismas.

FALTA DE PERSONAL

Cuando no se emplea la cantidad suficiente de personal al servicio de los clientes, la calidad del servicio disminuye y el distrés entre los trabajadores aumenta.

Los clientes se sienten frustrados e incapaces de comunicar sus necesidades a los empleados debido a las colas, esperas o por los abrumados empleados que podrían no ser pacientes en su trato personal.

BARRERAS DEL

LENGUAJE

Un lenguaje ofensivo puede insultar al cliente, sobre todo si es de naturaleza sexista o racial, mientras que una jerga técnica puede confundirlos.

Las expresiones o frases pueden tener significados diferentes en otras culturas., un cliente de una cultura diferente puede interpretar la expresión literal y confundirse.

Optimizar la comunicación es usar un lenguaje claro y respetuoso


66


CON LOS CLIENTES

CHISMES

• Rompe la comunicación.

• Alimentando rumores se siembra desconfianza entre los empleados y los clientes.

• Los empleados tratar a los demás y a los clientes con respeto y sinceridad.


67

MENSAJES

• Los clientes y colegas a menudo dejan mensajes de voz, contestadores automáticos o correo electrónico.

• Para asegurarse de que el destinatario comprenda claramente su contenido, el mensaje debe dar información clara y directa, como una hora exacta para una reunión versus un tiempo aproximado de reunión.

• Cuando la información se deja abierta a la interpretación, se rompe.


CON LOS CLIENTES


68

ESTEREOTIPOS • Universidad de Ohio, "Los estereotipos nos

llevan a tipificar a una persona, un grupo, un evento o una cosa a través concepciones, creencias u opiniones simplistas."

• Para evitar equivocarte asegúrate de hablar con los clientes .

BARRERAS QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES QUE DEBIERAS

CONOCER


69 INTRUSO

ESBIRRO

GOLEADOR

INCENDIARIO MIRADOR

FANTASMA DOS

CARAS

BONNIE &

CLYDE


70

.

EL INTRUSO :

Se mete en nuestro trabajo, pregunta sobre todos los

procesos que estamos realizando y además no se “corta”

en opinar aunque claramente no tenga ni idea de lo que

dice.

EL

ESBIRRO

Nada le pone contento, necesita que todo esté hecho para

ayer y aunque hagas todo con mucho cuidado,

aprovechará la mínima ocasión para sacar fallos.

EL

GOLEADOR

Las relaciones entre la agencia y el cliente rara vez duran para

siempre. Para mantener a este cliente debes aprender cómo

puedes añadir valor a su negocio y darle las herramientas

necesarias. Por cierto, no se te olvide informarle sobre el

impacto que está teniendo todo tu trabajo.


71

EL BONNIE &

CLYDE:

Has encontrado la pareja perfecta en este tipo

de cliente. Con él encontrarás la solución a

cualquier problema que te surja. Mantente

despierto y aporta ideas frescas para no

perderlo, sería una pena.

EL

INCENDIARIO:

Cualquier pequeño imprevisto desata una crisis

para este cliente. Al final consigue agobiarte

aunque no haya razones para ello


72

EL MIRADOR

El mínimo paso que demos estará

sometido a crítica o sugerencia

EL

FANTASMA

Aparece y desaparece cuando menos te lo

esperas y es difícil saber cuándo va a necesitar

algo y cuándo no. Lo mismo te tiene ocupado

durante meses que luego desaparece más de un

año.

EL DOS CARAS

No sabe bien lo que quiere y siempre está entre

dos aguas. Su frase preferida es: “sabré lo que

quiero en cuanto lo vea“.

ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE

COMUNICACIÓN


73

(Google ,2013)

ENTRENAMIENTO EN ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Entender los tipos básicos de comunicación le ayudará a aprender cómo RESPONDER con eficacia cuando está enfrentado con una persona difícil.

Es importante utilizar su "SELF-CONTROL”. Esto es una habilidad aprendida con el desarrollo personal.

También deberá aprender a reconocer cuando está utilizando comportamiento manipulante para conseguir sus propias necesidades

. .


74

(Google ,2013)

Toma conciencia que la

asertividad implica actitudes

de confianza en uno mismo,

aceptar la realidad y del rol

que nos corresponde.

Logra un clima de

convivencia que favorezca el

respeto y apoyo mutuo.


75


(Google ,2013)

Toma el control de su vida,

practica ser más asertivo. Te

ayudará a reducir la cólera,

los sentimientos de

culpabilidad y a construir

relaciones interpersonales

más sanas profesionalmente

y particularmente.


76


(Google ,2013)

DESARROLLO Y EVALUACIÓN

Formar grupos de cinco

integrantes cada uno .

Resolver las interrogantes de

la modulo No. 02

Elaborar un cuadro comparativo

sobre los estilos de comunicación

Elabora mensajes considerando

las características de la

comunicación eficaz.


77

(Google ,2013)

LA DIFERENCIA BÁSICA ENTRE SER

ASERTIVO Y SER AGRESIVO ES LA

FORMA EN QUE NUESTRAS PALABRAS Y

COMPORTAMIENTOS AFECTAN A LOS

DERECHOS DE LOS DEMÁS.

SHARON ANTHONY BOWER


78

mÓdulo 2: adquirir y utilizar habilidades en comunicaciÓn eficaz

Education