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MODERNIZAÇÃO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Novos Canais de AtendimentoObjetivos

• Inovação no atendimento aos clientes;

• Disponibilização de canais de atendimento práticos,

ágeis, funcionais e eficientes;

• Redução de despesas quando comparado a outras

modalidades de atendimento

• Redução de filas nas lojas de atendimento;

• Proporcionar mais comodidade aos clientes;

• Satisfação do cliente;

Novos Canais de AtendimentoArquitetura de Serviços

Novos Canais de Atendimento

Principais motivos de contato via 0800

Serviços 2017 - 0800 quantidade % total % acumuladoRELIGACAO DE AGUA 58.748 12,16% 12,16%DESOBSTRUCAO DA LIGACAO DE ESGOTO 42.064 8,71% 20,87%CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE 41.925 8,68% 29,55%RECLAMACAO DE FALTA DAGUA NO IMOVEL 37.507 7,77% 37,32%CONSERTO DE VAZAMENTO NA REDE 37.400 7,74% 45,06%CONSERTO DE VAZAMENTO NA LIGACAO PREDIAL 29.556 6,12% 51,18%RELIGACAO URGENTE 27.713 5,74% 56,92%RECLAMACAO DE FALTA D AGUA/BAIXA PRESSAO COM OCORRENCIA 26.818 5,55% 62,47%VERIFICACAO DE SERVICO SOLICITADO E NAO EXECUTADO 23.883 4,94% 67,41%DESOBSTRUCAO DA REDE DE ESGOTO 20.707 4,29% 71,70%RECUPERACAO DO PAVIMENTO 18.658 3,86% 75,56%VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO 16.164 3,35% 78,91%PARCELAMENTO DE DEBITOS 12.939 2,68% 81,59%DEMAIS SERVIÇOS 88.933 18,41% 100,00%Total 483.015 100,00%

71

13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

total de serviços maiores demandas (80%)

serviços solicitados - 0800

Principais motivos de contato nas Lojas e Núcleos


Serviços 2017 - Lojas e Núcleos quantidade % total % acumulaEMISSAO DE SEGUNDA VIA DE FATURA 389.253 16,65% 16,65%ALTERACAO DE TITULARIDADE 284.395 12,17% 28,82%RELIGACAO DE AGUA 265.741 11,37% 40,19%SOLICITACAO DE TRANSFERENCIA DE DEBITO 236.394 10,11% 50,30%PARCELAMENTO DE DEBITOS 159.133 6,81% 57,11%CORTE SOLICITADO 74.003 3,17% 60,27%RECEBIMENTO ANTECIPADO 72.486 3,10% 63,37%REFATURAMENTO 64.128 2,74% 66,12%LAUDO/PARECER TECNICO 57.259 2,45% 68,57%RELIGACAO URGENTE 51.141 2,19% 70,75%VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO 48.624 2,08% 72,83%CADASTRAMENTO DE IMOVEL 47.736 2,04% 74,88%CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE 44.204 1,89% 76,77%LIGACAO DE AGUA COM INSTALACAO DE HIDROMETRO 41.322 1,77% 78,54%DEMAIS SERVIÇOS 501.741 21,46% 100,00%Total 2.337.560

179

15

0

20

40

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140

160

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serviços solicitados - lojas / núcleos

Principais motivos de contato em geral


Serviços 2017 - Geral quantidade % total % acumuladoEMISSAO DE SEGUNDA VIA DE FATURA 389.254 13,80% 13,80%RELIGACAO DE AGUA 324.489 11,50% 25,30%ALTERACAO DE TITULARIDADE 291.243 10,33% 35,63%SOLICITACAO DE TRANSFERENCIA DE DEBITO 236.394 8,38% 44,01%PARCELAMENTO DE DEBITOS 172.072 6,10% 50,11%CONSERTO DE VAZAMENTO NO KIT CAVALETE 86.129 3,05% 53,17%RELIGACAO URGENTE 78.854 2,80% 55,96%CORTE SOLICITADO 74.003 2,62% 58,59%RECEBIMENTO ANTECIPADO 72.486 2,57% 61,16%VERIFICACAO DE CONSUMO MEDIDO 64.788 2,30% 63,45%REFATURAMENTO 64.128 2,27% 65,73%LAUDO/PARECER TECNICO 60.820 2,16% 67,88%CONSERTO DE VAZAMENTO NA LIGACAO PREDIAL 55.845 1,98% 69,86%CADASTRAMENTO DE IMOVEL 55.212 1,96% 71,82%CONSERTO DE VAZAMENTO NA REDE 52.053 1,85% 73,66%CORRECAO DE DADOS PESSOAIS 48.689 1,73% 75,39%DESOBSTRUCAO DA LIGACAO DE ESGOTO 47.654 1,69% 77,08%LIGACAO DE AGUA COM INSTALACAO DE HIDROMETRO 46.537 1,65% 78,73%RECLAMACAO DE FALTA DAGUA NO IMOVEL 43.519 1,54% 80,27%DEMAIS SERVIÇOS 556.406 19,73% 100,00%Total 2.820.575

180

19

0

20

40

60

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serviços solicitados - Geral


Gesse – Atendente Virtual

Cliente → Cagece• Segunda via• Vazamento de água (imóvel)• Religação• Desobstrução de esgoto (imóvel)• Falta d’água• Parcelamento (próxima versão)

Cagece APP

Cliente → Cagece• Segunda via• Vazamento de água (Rua)• Extravazamento de esgoto (Rua)• Ligação VOIP• Fraude/denúncia• Push Notifications• Buraco em via pública

Totem de Autoatendimento

Cliente → Cagece• Segunda via• Vazamento de água (imóvel)• Religação• Desobstrução de esgoto (imóvel)• Falta d’água• Parcelamento

Novos Canais de AtendimentoGesse – Escolha do nome

• A Gesse é a assistente virtual da Cagece

• Nome escolhido no Evento de Planejamento Estratégico• Três nomes foram listados e, por meio de votação,

• o nome “Gesse”, que é um apelido derivado de Cagece,

• foi escolhido.

• Foi criada uma figura de personificação da Gesse

• Aproximação do cliente (Cliente → Cagece);

• Canal voltado para atender as necessidades de serviços dos clientes;

• Inteligência artificial no processamento de mensagens;

• Interação por voz;

• Custo baixo se comparado aos outros canais (lojas de atendimento e 0800);

• Já possui mais de 65 mil solicitações de segunda via em 5 mês;

• Possui mais de 70 mil total de solicitações, todos os serviços disponibilizados;

• Sem necessidade de intervenção humana;

• Em 6 meses representa o quinto maior canal de atendimento da companhia.

Novos Canais de AtendimentoGesse

No Hidrômetro

Novos Canais de AtendimentoFluxo de Atendimento

Saudação

• Deslocamento de Hidrômetro

• Reclamação de Falta d’agua;

• Recuperação de Pavimento;

• Verificação de Consumo

Religação Vazamento

Segunda via

Faturas pagas

Fatura digital

Fatura/ Conta

Normal Urgente Água Esgoto

CPF/CNPJ

Na Rua/Na Via

Inscrição Confirmar Endereço

Confirmar Execução do Serviço

Atendimento Finalizado e

gerado protocolo de atendimento

Alguns serviços requerem comprovação de pagamento. Nestes casos, é necessário anexar os comprovantes. Se o Cliente tiver documentos pendentes também é necessário anexar.Exemplos:Religação e Verificação de Consumo Medido

No Imóvel

Pesquisar Endereço

Adicionar Fotos

Versão 1.0 (maio/18)

• Início da implementação 08/2017

• Estudos de casos• Analise e desenvolvimento• Implementação dos 6

serviços mais solicitados

• Segunda Via• Religação Urgente e Normal• Reclamação de falta d’água• Conserto Vazamento na

Ligação Predial• Internamente mais dois

serviços• Reativação do faturamento

de esgoto• Registro documento

apresentado

Novos Canais de AtendimentoGesse – Fases do Projeto

Versão 2.0 (agosto/18)

• Novo layout• 4 novos serviços

• Verificação de Consumo Medido;

• Verificação de Serviço Solicitado não Executado;

• Desobstrução da Ligação de Esgoto

• Internamente mais dois serviços:

• Reclamação de falta de água/baixa pressão com ocorrência.

Versão 3.0 (setembro/18)

• Serviços relacionados digitar um endereço

• 3 novos serviços

• Conserto de vazamento na Rede;

• Desobstrução da Rede de Esgoto;

• Recuperação do Pavimento.

Emissão de segunda via de fatura 59.681 94,22%

Reclamação de falta d’água no imóvel 1.063 1,68%

Religação de agua 1.134 1,79%

Conserto de vazamento no kit cavalete 431 0,68%

Conserto de vazamento na ligação predial 380 0,60%

Religação urgente 289 0,46%

Verificação de consumo medido 81 0,13%

Verificação de serviço solicitado e não executado 48 0,08%

Desobstrução da ligação de esgoto 54 0,09%

Deslocamento hidrômetro/kit cavalete 16 0,03%

Reclamação de falta d agua/baixa pressão com ocorrência 85 0,13%

Desobstrução da ligação de esgoto 41 0,06%

Deslocamento hidrômetro/kit cavalete 12 0,02%

Conserto de vazamento 12 0,02%

Desobstrução da rede de esgoto 10 0,02%

Registro de atendimento 6 0,01%

Total 63.343 100,00%

• Mais 1,8 milhão de mensagens trocadas

Novos Canais de AtendimentoGesse – Atendimentos

• Tecnologia baseada em linguagem natural;

• É uma ferramenta disponibilizada pela a Google, onde

possibilita uso ilimitado de troca de mensagens*;

• Possibilidade de análise dos principais assuntos;

• Permite corrigir frases não compreendidas;

• Ferramenta de inteligência da Google, comprada em

2016, anteriormente era chamada API.ai.

• Quem usa Dialogflow: KLM, Domino’s, Mercedes etc.

* 180 solicitações de texto por minuto, ultrapassando esse limite, há um bloqueio temporário.

Novos Canais de AtendimentoGesse e Dialogflow

Novos Canais de AtendimentoDialogflow – Criação dos contextos dos serviços

Novos Canais de AtendimentoDialogflow – Frases Treinamentos

Após a resposta do Cliente a comunicação será

diretamente com o sistema comercial da Cagece (Prax),

dado que já reconheceu o cliente pelo o CPF/CNPJ e o

serviço que deseja.

Novos Canais de AtendimentoDialogflow – Frases de Entendimento

Novos Canais de AtendimentoDialogflow – Mensagens Interpretadas

Simples acesso (1º passo):• Acessar: Portal da Cagece

Novos Canais de AtendimentoGesse – Acesso e Interação

https://www.cagece.com.br/

Simples acesso (2º passo):

• Redirecionamento para

https://sistemas.int.cagece.com.br/bot/

• A Gesse faz uma saudação


https://sistemas.int.cagece.com.br/bot/


• O cliente fala o que deseja e ao

entender o que foi escrito é solicitado

o CPF/CNPF.

• Os serviços de vazamento de rua não

requer CPF/CNPJ e Inscrição



• Após digitar o CPF/CNPJ é solicitado

o número de inscrição



• O endereço da solicitação é confirmado

para continuidade do atendimento. É

possível selecionar outros contratos

referente ao CPF/CNPJ digitado.



• É necessário selecionar a fatura e

posteriormente são exibidas as

possibilidades para pagamento

• Listagem de bancos –

redirecionado para o banco, código

de barra e envio por e-mail


NOVOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Atendimento no Prax – Ir para programação

• Canal responsável por 12% de segundas vias emitidas;

• Terceiro maior emissor de Segunda Vias da Cagece;

• Instalado em 15 mil dispositivos, 73 mil downloads em 5 anos;

• Disponível para Android e iOS, smartphone e tablet

Novos Canais de AtendimentoCagece APP - Apresentação

20162013

• Integração humana para registro de serviço;

• Emissão de Segunda Via;• Serviços relacionados

digitar um endereço;• 3 novos serviços.

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Evolução

• Novo Layout;• Correções e Melhorias;• Adicionada Tarifa de

Contingência

2018

• Novo Layout;• Novos Serviços;• Integração com a Gesse;• Sem intervenção humana

• Aproximação da Cagece (Cagece → Cliente) • Formação de agente social• Solicitação de serviços que não estão associados

aos clientes• Prevenção de perdas de água• Comunicação direta com o cliente• Ligação VOIP (economia na conta telefônica)• Marketing• Push Notification para cobranças ou avisos de

manutenção na rede de abastecimento• Integração com o Chatbot para disponibilizar

serviços associados aos clientes• Segunda via e histórico de contas é a exceção• Sem necessidade de intervenção humana

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Solicitação de Serviço

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Dashboard

• Acesso Rápido nos casos onde não é necessário

CPF/CNPJ e inscrição para registro de atendimento;

• Fácil acesso às “Minhas ocorrências” realizadas;

• Comunicação com a Gesse para demais serviços

desejável requisição;

Novos Canais de AtendimentoCagece APP - Conta

• Possibilidade solicitar os serviços

entrando com CPF/CNPJ;

• Entrada com CPF/CNPJ para acesso

aos serviços de faturas, consumo

medido, simulação de conta etc.

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Dashboard

Dashboard com informações de:

• Consumo de água

• Débito automático

• Habitar fatura por e-mail

• Simular conta, água, esgoto e tarifa de contingência

• Push notification

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Simulador de conta

Simular o valor total da conta de água de acordo

com o volume de consumo de metro cúbico.

Novos Canais de AtendimentoCagece APP – Acesso às mídias sociais

Possibilidade de acesso as redes sociais, para

mais interações com a Cagece;

Novos Canais de AtendimentoTotem de Autoatendimento

• Agilizar atendimento em loja ou pontos específicos;

• Reduzir filas nas lojas;• Terá todos os serviços da Gesse;• Pagamento ou parcelamento de faturas via

cartão de crédito/débito;• Impressão de faturas (segunda via).• Sem necessidade de intervenção humana;


• Contempla os principais serviços que

são solicitados na loja (mais de 15

diferentes serviços);

• Todos os Serviços já foram solicitado.


• Possibilidade de teclado virtual,

além do teclado físico.


• Basta CPF/CNPJ e Inscrição;

• Mais de 4 mil emissões de segunda via;

• Contempla os principais serviços que

são solicitados na loja (mais de 15

diferentes serviços)


• 20% das solicitações de Segunda Via

emitidas na Loja da Aldeota são

emitidas pelo o Totem;

• 36% das solicitações de Segunda Via

emitidas na Loja Sede da Cagece são

emitidas pelo o Totem.

Novos Canais de AtendimentoAtendimento Virutal

• Principal emissor de Segundas Vias da

Cagece, mais de 450 mil emissões nos

últimos 6 meses; • 53% das emissões de Segunda Vias da

Cagece no último 6 meses foram emitidas

pelo o canal;

• Basta entrar com o CPF/CNPJ e Inscrição

Novos Canais de AtendimentoAtendimento Virutal

• Possibilita baixar a fatura ou ser

redirecionado para um site de banco para

pagamento.

Novos Canais de AtendimentoPróximos projetos

• Atendimento via Whatsapp

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