mod 1 introdução ao gsti

Mod1 Introduo ao GSTI

IT Service Management (ITSM)

Curso ITIL Foundation

IT Service Management (ITSM)

Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com

1

Objetivos deste mdulo

No fim deste mdulo, voc dever compreender..._______________________________________________

A evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresaA evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresa

Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TIPor que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI

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Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TIPor que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio

Agenda

Cenrio

ConceitosConceitos

Processos e GSTI

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Cenrio

Maturidade de TI

Provedor

Parceiro Estratgico

GSTI

Governana TI

Provedor de Tecnologia

.Busca Eficincia

.Independente do Negocio

.TI nvel operacional

Provedor de servios

Provedor de

Tecnologia

Provedor de

Servios

Tempo

GIETI

GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TIGSTI: Gerenciamento de Servios de TI

Provedor de servios. Pessoas, processos e produtos. TI ttica

Parceiro Estratgico

.Busca crescimento doNegcio

.TI integrada ao negcio

.TI Estratgica 4

Impacto da Ineficincia de TI

Alguns possveis impactos no negcio

. Perda de Oportunidades de Crescimento

. Perda de Credibilidade

. Multas contratuais. Multas contratuais

. Perda de Lucros

. Fim da empresa

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Fraudes e escndalos corporativos

Falncias fraudulentas ou por m gesto

Leis e regulamentaes Nos EUA, Lei SOX (2002)

Algumas motivaes para o assunto

Por que as empresas comearam a procurar boas prticas de GSTI e Governana de TI

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Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente

Empresa Enron

Gerenciamento de riscos que TI representa para a rea de negcio

Exigncia de transparncia nas transaes empresariais

A Tecnologia da Informao e o Gerenciamento de Servios pode ser transformada numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questo de sobrevivncia para a empresa

Uma vez que, geralmente, as tecnologias esto disponveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem -competitiva para o negcio est na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia

Concluso

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Agenda

Cenrio

ConceitosConceitos

Processos e GSTI

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Conceitos

OGC

Office of Government Commerce uma organizao do governo doReino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia eefetividade de processos de negcio do governo . Departamento deInovao.

Processo

conjunto seqencial de aes que objetivam atingir uma meta.Um processo possui funes, regras e atividades que podem serrealizadas por pessoas ou de forma automtica. Um processo deveser mensurvel, ter entradas e resultado especfico. Um processoresponde a um evento: um gatilho.

Servio

Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivosque o cliente quer alcanar, equilibrando os custos e riscos.

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Conceitos

Cliente

Pessoa que responsvel pelo nvel ttico do negcio.Normalmente quem gerencia os servios prestados por TI

Usurio

Est no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufruiEst no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufruidos servios de TI

Qualidade

a caracterstica do produto ou servio que tem a habilidade desatisfazer as necessidades determinadas e implcitas do cliente.Qualidade depende da gesto de qualidade, garantia e sistema dequalidade. Qualidade do servio refere-se ao grau de satisfaoque o servio atingiu em relao a expectativa do cliente. Dependediretamente da expectativa e do relacionamento.

Qualidade = entrega - expectativa10

Conceitos

Funo

. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho

. Fazem parte do Organograma da empresa

. Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional

. No necessariamente uma pessoa

Papel

. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de umprocesso

. Uma pessoa pode acumular vrios papis

Matriz RACI

. Define Responsabilidades11

Conceitos

GSTI

Gerenciamento de Servios em TI , de forma resumida, ogerenciamento da Integrao entre pessoas, processos,fornecedores e tecnologias, componentes de um Servio de TI. Oobjetivo deste servio Viabilizar e Integrar o Suporte de Serviosde TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhadoaos objetivos definidos na estratgia.

Consiste de liderana, estruturas organizacionais e processos quegarantam que a organizao de TI suporte e amplie as estratgias eobjetivos da empresa.

Governana de TI

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Conceitos

Tipos de prestao de Servios

Insourcingutiliza de recursos internos

OutsourcingUtilizao de recursos de uma organizao externa

Business ProcessOutsourcing (BPO)A terceirizao de processos de negcio que utilizam a tecnologia da informao

Knowledge Process

Parceira ou MultisourcingOrganizaes trabalham juntas para fornecer servios

Co-sorcingCombinao de insourcing com outsourcing

Knowledge ProcessOutsourcing (KPO)Envolve processos que demandam habilidades avanadas em pesquisa e anlise, tomada de deciso e habilidades tcnicas

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Ilustraes

Processo

O processo dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominao de funo.

Funes Funes Funes

Execuo das funes controladas por regras

Responsvel

Tarefa TarefaTarefa

RegrasRegrasRegras

EntradasSadas

Funo = executada por pessoa (ator) ou pode tambm ser automatizada

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Ilustraes

possvel medir o processo de forma relevante O processo orientado performance Gerentes se preocupam com custo, qualidade e outras variveis Praticantes (executores) se preocupam com durao e produtividade

Caractersticas de um processo

Mensurvel

Resultados Especficos

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O processo existe para entregar resultados especficos O resultado deve ser individualmente identificvel e contvel

O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos organizao

O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) especfico

Resultados Especficos

Clientes

Responde a um Evento Especfico

Ilustraes

PessoasProcessosClientes

O que GSTI?Os quatro Ps

Produtos

Produtos

(Tecnologia)

ServiosFoco na

Necessidade

Parceiros

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Matriz RACI

Gerente do Projeto

Analista de Sistema

Analista de Testes

Gerente de Configurao

Planejamento A/R I I I

Anlise de

Requisitos

A/I/C R I -

Codificao A/I I/C - -

Testes A/I/C I/C R

Implantao A I/C I I/C

Versionamento A/I I/C - R

Monitorao e

Controle

A/R I - -

Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono)

Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado

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O que uma boa prtica

Melhor Prtica (relativo)

. Estgio Inicial para uma boa prtica

. Uma inovao

Boa Prtica (absoluto)

. Largamente Adotada e Aceita

. Commodity : se adapta, conveniente

. Regulamentada

. Padro interno da empresa, baseado em padro do mercado, conhecimento pblico

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Como um servio gera valor ao cliente?

Aumentando a Performance

Diminuindo a variao da performance

Reduzindo as limitaes

Reduzindo riscos e custos

Dos ativos do negcio do cliente

Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.

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Ativos do Servio ( TI )

Itens que compes a entrega deste servio

Habilidades Recursos

Gerenciamento Financeiros

Processos Infra-estrutura

Pessoas Aplicaes

Conhecimento Pessoas

Organizao InformaoOrganizao Informao

Pouco Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre

Muito Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre

Pouco Recurso e Muita Habilidade = Servio Pobre

Recursos e Habilidades so os ativos da Organizao 20

Relacionamento do Servio (TI) com o Negcio

Unidade de Negcio

Nveis de Habilidades

Unidade de Servio

Habilidades

+Servio

Potencial

+Custos

+Performance

Potencial

-Riscos Nveis de Servio

Recursos

Recursos

Ativos do Negcio(ativos do Cliente)

Ativos de Servio(ativos do Provedor)

+Custos

+ Demanda

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Utilidade e Garantia de um Servio

Ex:

Utilidade do software = contabilizar

Garantia = software estar disponvel e ter performance suficiente

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Utilidade e Garantia de um Servio

UTILIDADE Aumenta a Performance

GARANTIADiminui a Variao da

Performance0

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Valor do Servio = Utilidade e Garantia

E

Utilidade

OU

Performance suportada?

Limitaes Removidas?

Padres Alcanados?

Regulamentos facilitados?

Adequado aos objetivos?

E

E

Garantia

Adequado ao uso?

Disponvel o suficiente?

Capacidade o suficiente?

Contnuo o Bastante?

Seguro o Bastante?

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Agenda

Cenrio

ConceitosConceitos

Processos e GSTI

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Porque Processos

A importncia de trabalhar orientado a processos

Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vezOrganiza as atividades por grupos semelhantes, em vezde departamentos.

As atividades podem ser medidas a cada estgio doprocesso, para garantir que os objetivos esto sendoatingidos.

Gesto orientada a processos torna as atividades maisfceis de controlar, facilita mudanas e melhoriacontnua.

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Estabelecendo Processos

Qual o objetivo do processo?

Quais so as expectativas de resultado do processo?

Perguntas que devem ser

feitas antes de definir um processo

Um processo deve ter processo?

Como o processo ser medido? Quais critrios?

Qual o impacto da sada de um processo para entra em outro?

deve ter sempre um objetivo definido

Toda atividade tem entradas,

sadas e objetivos27

Eficincia de um processo

Processo considerado eficiente na medida que atinge os

objetivos com o menor custo

Medio e controle

Padres, objetivos, polticas

o menor custo possvel

Processos devem conter padres para medir objetivos

KPIKPI: Key Performance IndicatorsPrincipais indicadores de DesempenhoEx: tempo de execuo

Entrada SadaATIVIDADES

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Porque GSTI

A importncia do GSTI

As organizaes precisam prover servios de qualidade pararesistir perante a concorrncia.

Esta necessidade est diretamente associada ao crescimentoda complexidade do ambiente TI e da dependncia direta donegcio com tecnologia. A complexidade est ligada aoatendimento dos requisitos do negcio, ambientesheterogneos e contratos baseados em servios.

O GSTI desenvolve tcnicas para satisfazer melhor clientesinternos e externos.

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Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio

2. ( ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho

3. ( ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se

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organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico

4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade

5. ( ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo.

6. ( ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio


7. ( ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito

8. ( ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso

9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da emrpesa

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Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio

2. ( V ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho

3. ( F ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se

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organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico Cliente est no nvel ttico e usurio no nvel operacional

4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma funo fixa dentro da empresa, no pode ser distribuda para execuo de um projeto.


5.( F ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. Esta a definio de melhor prtica

6. ( V ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio

7. ( V ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito

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propsito

8. ( V ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso

9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da empresa

Fim do Mdulo

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Perguntas?Perguntas?

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