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Norma de referência:

NP EN ISO 9001:2008

Âmbito de aplicação:

Gestão, exploração, manutenção e conservação dos sistemas públicos de

distribuição de água para consumo público; recolha e rejeição de águas

residuais domésticas; recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos;

higiene e limpeza pública; manutenção, construção e gestão de espaços

verdes, bem como outras prestações de serviços referentes à promoção da

qualidade ambiental na área do município de Tavira.

Exclusão do Âmbito:

Considerou-se a exclusão da sub-cláusula 7.5.2 – validação dos processos

de produção e de fornecimento do serviço, por não existirem processos de

produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa

ser verificada.

Contactos: Rua 25 de Abril, nº1, R/C Esq., 8800-427 Tavira

Tel.: + 351 281 380 620 E-mail: [email protected]

Fax: + 351 281 380 629 url: www.taviraverde.pt

Edição n.º 11

Manual do Sistema de Gestão

Edição n.º: 11 Data: 03-06-2016 Pág. n.º 2/31

A presente edição do Manual do Sistema de Gestão foi elaborada, verificada e aprovada pelos

responsáveis identificados no Quadro I, através da aplicação informática Achiever – Documentação. O

Manual do Sistema de Gestão é do conhecimento de todos os colaboradores e encontra-se disponível

para consulta através da aplicação informática Achiever. Apresenta-se também, o estado de

actualização do mesmo (Quadro II).

QUADRO I – Elaboração e aprovação.

Nome Função

Elaborado por Jani Santos Gestora do Sistema de Qualidade

Verificado por António Chaves Ramos Administrador Executivo

Aprovado por Jaime Costa Presidente do Conselho de Administração

QUADRO II – Estado de actualização do Manual do Sistema de Gestão.

Versão Descrição Data

1 Edição original. 22-02-2008

2 Adequação do Organigrama à nova estrutura funcional (DME) e clara definição das áreas sujeitas a subcontratação. 23-04-2008

3 Adequação à versão da ISO 9001:2008 e pequenos ajustes no texto. 09-04-2009

4 Alteração do Organigrama à nova estrutura funcional (DME). Adequação da apresentação da empresa à actualidade e realização de pequenos ajustes no texto.

06-05-2009

5

Adequação da apresentação da empresa, face aos resultados das auditorias de acompanhamento e realização de pequenos ajustes no texto. Introdução de novas Instruções de Trabalho (Concepção Interna de Projectos e Reposição de Pavimentos).

15-03-2011

6 Introdução de novas Instruções de Trabalho (Processo Individual do Colaborador e Instalação e Desmontagem de Contadores). Inclusão, na apresentação da empresa, da referência à renovação da certificação.

20-04-2012

7 Introdução de novo Procedimento de Sistema (Trabalho Suplementar) e de nova Instrução de Trabalho (Serviço de Piquete). Referência à auditoria de acompanhamento de 2012.

15-09-2012

8 Correcção, no organigrama funcional, da designação da secção ETA/EEAA do DME, para ETA. 14-05-2013

9 Correcção das designações das funções da Administração, no seguimento da alteração do organigrama funcional (OM01-PS/14). 09-04-2014

10

Alteração da situação do presente documento, que deixa de ser exemplar controlado em papel (a versão controlada é que se encontra publicada no SI Achiever, à semelhança da restante documentação do SGQ (OM08 - Aud01/14_OM01).

06-05-2015

11 Revisão do Organigrama da empresa (OM01 - PS/16). 03-06-2016



DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS

AE: Administrador Executivo

ADE: Administração Executiva

DAF: Direcção Administrativa e Financeira

DC: Departamento Comercial

DGPI: Departamento de Gestão Patrimonial de Infraestruturas

DJ: Departamento Jurídico

DME: Departamento de Manutenção de Equipamentos

DOR: Direcção de Operação de Redes

DPO: Direcção de Planeamento e Obras

DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança

DRLJ: Direcção de Recolha, Limpeza e Jardins

EMM: Equipamentos de Monitorização e Medição

ERSAR: Entidade Reguladora de Águas e Resíduos

GS: Gestor do Sistema

IT: Instrução de Trabalho

MSG: Manual do Sistema de Gestão

P: Processo

PC: Ponto de Controlo

PCA: Presidente do Conselho de Administração

PS: Procedimento

SG: Sistema de Gestão

TE: Template/Impresso



ÍNDICE

1. Promulgação ............................................................................................................... 5 2. Apresentação da Taviraverde ................................................................................... 6 3. Organização ................................................................................................................ 8 4. Sistema de Gestão ...................................................................................................... 10 4.1. Requisitos Gerais ................................................................................................................ 10 4.2. Requisitos da Documentação .............................................................................................. 12 5. Responsabilidade da Gestão...................................................................................... 15 5.1. Comprometimento da Gestão .............................................................................................. 15 5.2. Focalização no Cliente ......................................................................................................... 15 5.3. Política da Qualidade ........................................................................................................... 15 5.4. Planeamento ........................................................................................................................ 17 5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ................................................................... 18 5.6. Revisão pela Gestão ............................................................................................................ 18 6. Gestão de Recursos .................................................................................................... 19 6.1. Provisão de Recursos .......................................................................................................... 19 6.2. Recursos Humanos .............................................................................................................. 19 6.3. Infraestrutura ........................................................................................................................ 19 6.4. Ambiente de Trabalho .......................................................................................................... 20 7. Realização do Produto ................................................................................................ 21 7.1. Planeamento da Realização do Produto .............................................................................. 21 7.2. Processos Relacionados com o Cliente ............................................................................... 21 7.3. Concepção e Desenvolvimento ........................................................................................... 23 7.4. Compras ............................................................................................................................... 23 7.5. Produção e Fornecimento do Serviço .................................................................................. 24 7.6. Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição ....................................................... 26 8. Medição, Análise e Melhoria ...................................................................................... 28 8.1. Generalidades ...................................................................................................................... 28 8.2. Monitorização e Medição ..................................................................................................... 28 8.3. Controlo do Produto Não Conforme ..................................................................................... 29 8.4. Análise de Dados ................................................................................................................. 29 8.5. Melhoria ............................................................................................................................... 30 9. Matriz de correspondência entre os requisitos da norma e a documentação do SG 32



1. Promulgação

O presente Manual apresenta e descreve o Sistema de Gestão implementado na Taviraverde

e está orientado para a satisfação dos clientes e para a melhoria contínua do seu desempenho.

A Administração da Taviraverde compromete-se a cumprir os requisitos do cliente, da norma

NP EN ISO 9001:2008, bem como outros requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis à

sua actividade. Assegura, também, a disponibilização de todos os recursos humanos e

materiais necessários ao bom funcionamento da organização, de forma a concretizar a Política

e os Objectivos da Qualidade estabelecidos.

A Administração da Taviraverde designa, em reunião da revisão pela gestão, o Gestor do

Sistema como responsável pelo acompanhamento e melhoria do SG.

Este Manual fornece orientações para a execução das tarefas e actividades da Taviraverde,

devendo ser seguido por todos os colaboradores.

A Administração



2. Apresentação da Taviraverde

Denominação Jurídica Taviraverde – Empresa Municipal de Ambiente, E.M. Morada e Sede Rua 25 de Abril, nº 1, R/C Esq., 8800-427 Tavira Telefone 281 380 620 Fax 281 380 629 Numero de Identificação Fiscal 507 236 335 Actividade Principal (CAE) 36002 – Distribuição de Água

A Taviraverde – Empresa Municipal de Ambiente, E.M. foi criada ao abrigo da Lei nº 58/98 de 18 de Agosto e deu início à sua actividade no dia 01 de Março de 2005. A missão institucional da empresa é contribuir e promover a adequada gestão de águas de abastecimento público, águas residuais e resíduos urbanos no Concelho de Tavira. A Taviraverde, E.M. é uma empresa municipal de capitais maioritariamente públicos, que goza de personalidade jurídica e é dotada de autonomia administrativa, financeira e patrimonial. Rege-se pela lei das empresas municipais, intermunicipais e regionais, pelos seus estatutos e, subsidiariamente pelo regime das empresas públicas e, no que não estiver especialmente regulado, pelas normas aplicáveis às sociedades comerciais. Neste âmbito, a Câmara Municipal de Tavira constituiu a parceria público-privada com os parceiros AGS, Hidurbe e Agetav com capital social de 50.000€, detido maioritariamente pela autarquia. No final de 2006 esta estrutura accionista sofre uma alteração pela venda da participação da Agetav à AGS. Novamente em 2015, esta estrutura é alterada pela venda da participação da Hidurbe à AGS, sendo actualmente composta por:

• 51% - Câmara Municipal de Tavira - Com alguns departamentos Certificados em Qualidade (NP EN ISO 9001:2000);

• 49% - AGS – Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. - Certificada em Qualidade, Ambiente e Segurança (NP EN ISO 9001:2000; NP EN ISO 14001:2004; NP 4397:2001);

Em 2006, a Taviraverde, E.M., por protocolo celebrado com a Autarquia, passa a incluir nas suas actividades a gestão de espaços verdes do Concelho. No âmbito das sua atribuições, a Taviraverde é responsável pelas actividades de ampliação, renovação, manutenção e exploração de:

• Sistema municipal de águas de abastecimento público, fornecido em alta pela empresa Águas do Algarve, S.A. a partir da ETA de Tavira, para os reservatórios de Perogil, Cruz do Areal, Cumeada, Santo Estêvão, Malhão, Fonte do Bispo e Zona Industrial; captação e tratamento de água próprios, para os reservatórios de Cachopo, Feiteira, Mealha, Carrapateira, Faz Fato, Estorninhos, Bengado e Morenos;

• Sistema municipal de recolha e tratamento de águas residuais, entregues às Águas do Algarve S.A. na ETAR da Almargem; tratamento de águas residuais efectuado também em ETAR próprias, como Santa Catarina, Mealha, Feiteira, Carrapateira, Casas Baixas, Bengado, Porto Carvalhoso, Estorninhos, Morenos e Currais.

• Sistema municipal de recolha, transporte e encaminhamento a aterro de resíduos sólidos urbanos (RSU) produzidos no Concelho, entregues na estação de transferência de Tavira da ALGAR S.A.;

• Limpeza urbana, que abrange os serviços de varredura manual, mecânica e controle de ervas infestantes em todas as freguesias concelhias;



• Espaços verdes urbanos, que abrange a manutenção de espaços verdes do concelho (através de contrato-programa com a CMT);

• Limpeza de Praias, que abrange a limpeza do areal e recolha de resíduos nas Ilhas do concelho (através de contrato-programa com a CMT).

Com objectivos estratégicos definidos e orientados para uma gestão financeira rigorosa, qualidade dos serviços prestados e satisfação do cliente, a Taviraverde, E.M. mune-se ainda de planos anuais de actividades, detalhados em várias acções mensuráveis e monitorizadas mensalmente, para controlo e seguimento da gestão de actividades, de onde se destacam:

• Controlo de perdas de água • Diminuição de infiltrações nas redes de saneamento • Aumento da reciclagem de resíduos • Controlo do Plano de Investimentos • Melhoria da Qualidade de serviços

A Taviraverde, E.M., desde a sua constituição, procura acompanhar o desenvolvimento e crescimento do Concelho de Tavira, tentando responder da forma mais adequada aos desafios ambientais que se impõem, procurando investir nas melhores soluções tecnológicas, visando a optimização de meios e a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados. A opção da empresa em certificar o Sistema de Gestão de Qualidade pela norma ISO 9001, reforça a garantia de um elevado nível de qualidade no fornecimento de produtos e serviços aos seus clientes e partes interessadas. Este objectivo foi alcançado em 2008, com a atribuição, por parte da APCER do certificado CEP nº 2345/2008. Desde então, tem sido concedida a renovação da certificação, que está neste momento no seu 3º ciclo.



3. Organização

A Taviraverde estabeleceu o seguinte organigrama (Figura 1), de forma a clarificar no seio da

organização a estrutura orgânica da empresa.

Foram definidas as responsabilidades e autoridades para cada uma das funções da Taviraverde, bem

como as competências necessárias, que estão descritas nas Fichas de Função e são do conhecimento

de todos os colaboradores.



Figura 1 – Organigrama da Taviraverde

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4. Sistema de Gestão

4.1. Requisitos Gerais

O Sistema de Gestão implementado na Taviraverde baseia-se numa abordagem por processos, tendo

sido identificados os seguintes:

� Processo de Gestão da Organização (P 01);

� Processo Comercial (P 02);

� Processo de Planeamento e Obras (P 03);

� Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04);

� Processo de Recolha, Limpeza e Jardins (P 05);

� Processo de Recursos Humanos (P 06);

� Processo de Gestão da Documentação (P 07);

� Processo de Melhoria Contínua (P 08);

� Processo de Controlo de Equipamento e EMM (P 09);

� Processo de Contadores (P 10);

Como forma de garantir o bom desempenho e o controlo dos processos, de modo a alcançar os

resultados pretendidos, a Taviraverde estabeleceu:

� a sequência e interacção dos seus processos principais (Figura 2);

� os critérios, pontos de controlo e métodos para a operação e controlo dos processos;

� os recursos necessários à operação e monitorização dos processos;

� as acções necessárias para identificar oportunidades de melhoria e a melhoria contínua do SQ.

Foram ainda estabelecidas as acções de controlo a efectuar sobre os subcontratados (projectistas,

empreiteiros e entidades de fiscalização), que realizam actividades que integram processos da

responsabilidade da Taviraverde; desta forma foi dada especial atenção aos seguintes processos:

� Processo de Planeamento e Obras (P 03);

� Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04);



Figura 2 – Processos principais e suas interrelações.

4. Sistema de Gestão da Qualidade

7. Processos de Realização do Produto

P 05 – Recolha, Limpeza e Jardins

8. Processos de Medição, Análise e Melhoria

5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos Humanos

P 01-Processo de Gestão da Organização

P 06-Processo de Gestão de Recursos Humanos

P 04 – Processo de Redes de Abastecimento

P 08 - Processo de Melhoria

P 10 – Processo de contadores

M E R C A D O

C L I E N T E

C L I E N T E

P 03 – Planeamento e Obras

P 02 – Processo Comercial

P 09 – Processo de Controlo de Equipamentos e EMM’s

P 07 – Gestão da Documentação

Monitorização dos processos

Documentação de Suporte

Análise de dados Oportunidades de Melhoria

Gestão de Recursos

Requisitos do mercado cliente

Fornecimento do Produto / serviço

Planeamento, Objectivos

Requisitos do Produto / Serviço

Retorno de informação do cliente

Informação ao mercado cliente



4.2. Requisitos da Documentação

4.2.1. Generalidades

A documentação do Sistema de Gestão da Taviraverde apresenta a seguinte estrutura:

Figura 3 – Documentação do SG.

Nível I – Manual do Sistema de Gestão: descreve o Sistema de Gestão, enuncia a Política da Qualidade

e os Objectivos, apresenta a estrutura organizacional, identifica os processos principais da Taviraverde

e faz referência aos Procedimentos aplicáveis, de acordo com as exigências da norma de referência. As

Fichas de Processo descrevem os processos-chave da organização, incluindo o objectivo, o gestor do

processo, as entradas e saídas, os indicadores de processo e referência à documentação de suporte.

Nível II – Procedimentos: detalham a forma como a Taviraverde responde aos requisitos da Norma de

referência. As Fichas de Função descrevem as funções desempenhadas pelos colaboradores da

Taviraverde, as competências necessárias e a sua posição na organização.

Nível III – Instruções de Trabalho: descrevem o modo operativo de determinadas tarefas que, pela sua

complexidade, exigem um documento específico.

Nível IV – Registos: Evidenciam as actividades efectuadas e os resultados obtidos.

NÍVEL I

NÍVEL II

NÍVEL III

NÍVEL IV

INSTRUÇÕES DE TRABALHO

PROCEDIMENTOS FICHAS DE FUNÇÃO

MSG

FICHAS DE PROCESSO

REGISTOS



4.2.2. Manual do Sistema de Gestão

O Manual do Sistema de Gestão tem como objectivo enunciar a Política da Qualidade da Taviraverde,

bem como as disposições tomadas em consideração para satisfazer as exigências dos nossos clientes,

de outras partes interessadas e da norma NP EN ISO 9001. Descreve o Sistema de Gestão

implementado, os Processos estabelecidos e os Procedimentos aplicáveis.

O presente Manual abrange todos os produtos e serviços da Taviraverde, devendo ser conhecido e

adoptado por todos os colaboradores.

4.2.2.1. Paginação do Manual do Sistema de Gestão

As páginas do Manual da Qualidade são numeradas sequencialmente no cabeçalho de cada página,

indicando também o número total de páginas, apresentando a seguinte estrutura:

XX/YY,

em que:

XX é a numeração sequencial das páginas, e

YY representa o número total de páginas.

4.2.2.2. Elaboração, aprovação e revisão do Manual do Sistema de Gestão

O Manual do Sistema de Gestão é elaborado pelo Gestor do Sistema, verificado pelo Administrador

Executivo e aprovado pelo Presidente do Conselho de Administração. É revisto sempre que necessário,

de forma a manter a sua adequabilidade no cumprimento das disposições da Norma de referência, sendo

a revisão coordenada pelo Gestor do Sistema.

A aprovação, revisão e publicação do Manual do Sistema de Gestão são efectuadas da mesma forma

que a da restante documentação do SGQ (conforme descrito no PS.07.01 – Controlo de Documentos

e Registos). A identificação dos responsáveis pela sua elaboração, verificação e aprovação, com o n.º

de edição, síntese da alteração e data de edição, constam na página 2 do presente.

4.2.2.3. Distribuição do Manual do Sistema de Gestão

A distribuição do Manual do Sistema de Gestão é de responsabilidade do Gestor do Sistema e é feita

através da aplicação Achiever - Documentação.

Cada Manual apresenta, na capa, a indicação da sua edição.

Sempre que exista uma nova edição do Manual do Sistema de Gestão, apenas fica disponível a versão

em vigor. As versões desactualizadas são imediatamente arquivadas, de acordo com o definido no Mapa

de Registos (TE-SG-07).

Não existem exemplares controlados em papel.



4.2.3. Controlo dos documentos

A forma como a Taviraverde procede ao controlo dos documentos, encontra-se descrita no

procedimento PS.07.01 – Controlo de Documentos e Registos, que define as regras para a

elaboração, controlo e aprovação dos documentos internos, e também para a distribuição, acessibilidade

e arquivo de documentos de origem interna ou externa.

4.2.4. Controlo dos registos

O controlo dos registos é descrito no procedimento PS.07.01 – Controlo de Documentos e Registos,

o qual define a metodologia de identificação, arquivo, protecção, recuperação e destino final

(eliminação/destruição) dos registos relativos ao SG.

O Mapa de Registos (TE-SG-07) resume, para cada registo, o local, o tempo e as responsabilidades

pelo arquivo morto, bem com a forma de eliminação e o responsável pela mesma. O arquivo vivo está

definido em cada um dos procedimentos e instruções de trabalho.



5. Responsabilidade da Gestão

5.1. Comprometimento da Gestão

O envolvimento da Administração na implementação, manutenção e melhoria contínua da eficácia do

Sistema de Gestão, é demonstrado na promulgação deste Manual.

Toda a informação relativa aos requisitos do cliente e aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis

às actividades da Taviraverde, foi tida em conta na concepção e desenvolvimento do Sistema, bem

como na definição da Política e dos Objectivos da Qualidade.

Anualmente, na Revisão pela Gestão, é avaliado o desempenho do SG, sendo estabelecidas novas

metas.

São igualmente planeados e disponibilizados os recursos necessários ao adequado funcionamento das

actividades que afectam a qualidade e a satisfação dos clientes.

5.2. Focalização no Cliente

A Taviraverde investe numa correcta identificação das necessidades e expectativas dos seus clientes,

de forma a obter a sua total satisfação. Este facto revela-se de extrema importância no processo

comercial (PS.02.01 – Comercial e restante documentação relacionada), sendo dada especial

importância à solicitação do cliente e à capacidade de a empresa cumprir essas solicitações,

nomeadamente quanto à rapidez de processamento dos pedidos e respectiva entrega.

A Taviraverde realiza inquéritos aos seus clientes, como forma de avaliar o grau de satisfação e detectar

oportunidades de melhoria; é ainda disponibilizado no departamento comercial um formulário para

apresentação de sugestões.

5.3. Política da Qualidade

Objecto

A TAVIRAVERDE - EMPRESA MUNICIPAL DE AMBIENTE, E.M. iniciou a sua actividade em Março de

2005, tendo como principal objecto: i) gestão, exploração, manutenção e conservação dos sistemas

públicos de distribuição de água para consumo publico; ii) recolha e rejeição de águas residuais

domésticas; iii) recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos; iv) higiene e limpeza pública; v)

manutenção, construção e gestão de espaços verdes, bem como outras prestações de serviços

referentes à promoção da qualidade ambiental na área do município de Tavira.



Missão

Satisfazer as necessidades de abastecimento de água, de recolha de águas residuais e de RSU da

população do município de Tavira, 365 dias por ano, num quadro de sustentabilidade económica,

financeira, técnica, social e ambiental, bem como proporcionar espaços verdes de qualidade.

Visão

Tendo consciência de que os nossos serviços são prestados em regime de monopólio e que são

fundamentais para a qualidade de vida da população e visitantes do concelho de Tavira, temos como

desígnio, através da adopção das melhores práticas, mais seguras e ambientalmente adequadas e com

o envolvimento de todos os colaboradores e clientes, ser uma empresa com responsabilidades e

objectivos claros, de referência na sua área de actuação pelo nível de qualidade dos serviços prestados

e do atendimento.

Política da Qualidade

A Taviraverde adoptou uma estratégia organizacional assente no desenvolvimento sustentável da

actividade e dos recursos que lhe são inerentes, permitindo o alcançar dos objectivos empresariais

orientados para a satisfação dos clientes, accionistas e outras partes interessadas e na valorização e

realização profissional dos colaboradores.

Assim, foram estabelecidos como factores de sucesso:

• Cumprimento dos requisitos dos clientes, legais e estatutários, normativos aplicáveis, plano de

negócios e outros que a empresa subscreva;

• Dotar a empresa de infra-estruturas e meios tecnológicos adequados ao desenvolvimento da

actividade, que possibilitem minimizar alterações ao quotidiano dos munícipes e empresas da

área de intervenção da Organização;

• Desenvolvimento da actividade tendo por base uma atitude proactiva na procura e adopção das

melhores práticas e consequentemente a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa;

• Focalização no desenvolvimento das competências individuais e no trabalho em equipa para

permitir, ao conjunto, atingir níveis elevados de desempenho;

• Alcançar os resultados de exploração previstos no plano de negócios, de modo a garantir a taxa

de rentabilidade do projecto;

• Sensibilizar e trabalhar preferencialmente com fornecedores que atribuam importância às boas

práticas de um sistema de gestão;

• Divulgar e promover a compreensão da Política da Qualidade a todas as partes interessadas.



5.4. Planeamento

5.4.1. Objectivos da Qualidade

No seguimento da Política da Qualidade e para que a sua aplicação seja eficaz no seio da Taviraverde,

são estabelecidos anualmente pela Administração da empresa, os Objectivos Gerais, que se

decompõem em Objectivos Sectoriais. Estes últimos são sustentados pela definição dos respectivos

indicadores mensuráveis (Indicador e Meta) e atribuição de responsabilidades de controlo. A definição

destes objectivos é suportada pelo Plano de Actividades para o respectivo ano.

Os objectivos (Gerais e Sectoriais) são acompanhados periodicamente na Reunião de Coordenação.

Estas acções são suportadas pelo P01 – Processo de Gestão da Organização.

5.4.2. Planeamento do Sistema de Gestão

Como forma de atingir os resultados pretendidos e manter a integridade do SG, a Taviraverde procede

ao planeamento do SG sempre que surjam as seguintes situações:

• Objectivos gerais para o respectivo ano;

• Orçamento para o respectivo ano;

• Plano de Actividades (Objectivos Sectoriais);

• Possíveis alterações ao SG e/ou processos;

• Novos serviços ou actividades;

• Outra informação relevante para a melhoria do SG.

Esta informação é considerada como entrada para o planeamento e pode resultar da Revisão pela

Gestão e/ou das Reuniões de Coordenação.

O planeamento do SG é suportado pela elaboração de Planos de Acção, de acordo com o PS.01.01 –

Gestão e Planeamento Estratégico.

O planeamento de actividades de carácter periódico, como é o caso da formação, auditorias internas,

manutenção e verificação de equipamentos, entre outras, encontram-se descritas nos documentos:

• PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico

• PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água

• PS.05.01 – Recolha Limpeza Jardins

• PS.06.02 – Formação

• PS.08.03 – Auditorias Internas

• PS.08.05 – Controlo de Qualidade de Águas

• PS.09.01 – Controlo de Equipamentos e Viaturas

• PS.09.02 – Controlo de EMM

• PS.10.01 – Contadores



5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidades e Autoridades

Foram estabelecidos o organigrama (Figura 1) e as Fichas de Função (TE-DAF-01) para os

colaboradores da Taviraverde, nos quais foram definidas as responsabilidades e autoridades para cada

função, bem como as competências mínimas para o seu desempenho.

Cada colaborador tem conhecimento da sua função aquando da assinatura do contrato, quando lhe é

entregue a Ficha de Função respectiva. As revisões posteriores são também do conhecimento de todos

os colaboradores, tal como disposto no PS.07.01 – Controlo de Documentos e Registos.

5.5.2 Representante da gestão

A Administração designou como representante da gestão face ao Sistema de Gestão o Gestor do

Sistema.

5.5.3 Comunicação interna

A comunicação interna entre as diferentes direcções, departamentos, secções e funções, sobre assuntos

relacionados com os processos, qualidade e melhoria contínua do SG é assegurada pela divulgação da

informação aos colaboradores através de:

• Reuniões periódicas com todos os colaboradores,

• Sistema informático, com base nas aplicações Workflow, Achiever e e-mail,

• Protocolo de comunicação interna (TE-DAF-07),

• Afixação em placards,

• Outras acções informais.

5.6. Revisão pela Gestão

A Administração, os Directores e Responsáveis de Departamento, reúnem-se pelo menos uma vez por

ano com o objectivo de rever o Sistema de Gestão, assegurando assim que o mesmo se mantém

apropriado, adequado e eficaz. Poderá ser solicitada a presença de outros colaboradores na Revisão

pela Gestão.

Os resultados destas revisões são registados no TE-DAF-03 – Acta de Reunião e traduzem as

conclusões relativas aos pontos analisados.

O PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico descreve a forma como se processa a Revisão pela

Gestão, bem como as reuniões de seguimento à concretização das acções preconizadas.



6. Gestão de Recursos

6.1. Provisão de Recursos

A identificação e planeamento da disponibilização de recursos são realizados aquando da Revisão pela

Gestão ou sempre que seja necessário efectuar um Planeamento da Qualidade. Assim, a Taviraverde

garante atempadamente os recursos humanos e materiais necessários à implementação, manutenção e

melhoria do SG, bem como a permanente auscultação e satisfação dos requisitos dos clientes.

6.2. Recursos Humanos

A Taviraverde estabeleceu para cada função do SG uma Ficha de Função (TE-DAF-01), onde se

encontram descritas as actividades a desempenhar e as competências necessárias.

Como forma de assegurar que os colaboradores são conhecedores das competências exigidas à função

que desempenham, da relevância e importância das suas actividades e de como estas contribuem para

o alcançar dos objectivos da organização, é-lhes apresentada a Ficha de Função (TE-DAF-01). Após

tomar conhecimento do seu teor, cada colaborador assina a respectiva Ficha de Competências (TE-

DAF-02). Toda a documentação referente a cada colaborador encontra-se em pastas individuais,

conforme definido na IT.06.01 – Processo Individual do Colaborador.

Aquando da admissão de novos colaboradores, para além da comunicação das funções, através da

entrega da respectiva Ficha de Função, é-lhes comunicada a Política da Qualidade e apresentados os

Processos, os Procedimentos e Instruções de Trabalho aplicáveis, consoante a posição hierárquica na

organização, de acordo com o PS.06.01 – Recrutamento.

De forma a garantir a satisfação dos clientes, o cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão e o

contínuo aperfeiçoamento dos seus colaboradores, a Taviraverde realiza anualmente um levantamento

das necessidades de formação, procurando no mercado as acções de formação mais adequadas para

as necessidades detectadas.

Após a realização das acções descritas no Plano de Formação (TE-DAF-04), é efectuado o registo, por

colaborador, no TE-DAF-20 – Registo de Formação e posteriormente, conforme definido, efectua-se

uma avaliação da eficácia de cada acção realizada. Este processo encontra-se descrito no PS.06.02 –

Formação, sendo os registos arquivados nas pastas de Recursos Humanos, conforme definido no Plano

de Arquivo da empresa.

È ainda efectuado um planeamento anual do trabalho suplementar expectável nos serviços de Recolha

e Limpeza e também no serviço de Piquete, conforme definido no PS.06.03 – Trabalho Suplementar e

IT.04.05 – Serviço de Piquete, de forma a disciplinar a afectação de recursos humanos nesses sectores.

Para os restantes sectores, o PS.06.03 tipifica as situações em que é admitido o trabalho suplementar e

define as regras para a sua realização, de forma controlada e limitada.



6.3. Infraestrutura

A Taviraverde, na sua procura contínua de melhoramento dos serviços prestados, do alcançar da

satisfação dos clientes e das necessidades dos seus colaboradores para realizarem as actividades

estabelecidas, tem desenvolvido acções de adequação de todos os seus equipamentos relacionados

com os processos críticos.

Estas acções envolvem uma constante melhoria das instalações, equipamentos administrativos,

equipamentos de trabalho e equipamentos de transporte, sendo a gestão e o planeamento suportado

pelos seguintes documentos:

PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água

IT.04.03 – Manutenção de Válvulas

PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins

IT.05.01 – Recolha

PS.09.01 – Controlo de Equipamentos e Viaturas

IT.09.01 – Manutenção de EEAR

IT.09.02 – Manutenção de EEAA

IT.09.03 – Boas Práticas de Condução

IT.09.04 – Gestão e Manutenção de ETAR

IT.09.05 – Gestão e Manutenção de ETA

PS.10.01 – Contadores

6.4. Ambiente de Trabalho

As condições de trabalho da Taviraverde estão adaptadas de forma a obter a conformidade do produto

e do serviço prestado.

A Taviraverde aplica a regulamentação em vigor no que respeita às condições de higiene, segurança e

medicina no trabalho. Neste sentido, estabeleceu uma parceria com uma empresa especialista na área,

para a realização da prestação do serviço relacionada com a medicina no trabalho e fiscalização anual

às condições de higiene e segurança.

Além desta parceria, foi destacado um colaborador interno com a devida especialização, para acumular

a função de Técnico Superior de Higiene e Segurança, que acompanha e desenvolve acções de

fiscalização e formação junto dos colaboradores.



7. Realização do Produto

7.1. Planeamento da Realização do Produto

A Taviraverde identificou cinco processos operacionais com incidência directa sobre a qualidade dos

produtos e/ou serviços. A definição destes processos teve como base os Objectivos da Organização e

os requisitos do produto/serviço.

O seu controlo é garantido através da descrição completa das operações a realizar, das acções de

monitorização e medição a efectuar e da definição dos pontos de controlo, definidos nos seguintes

procedimentos:

• PS.02.01 – Processo Comercial

• PS.03.01 – Consulta a Projectistas

• PS.03.02 – Contratação de Empreitadas

• IT.03.01 – Concepção Interna de Projectos

• PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Água e Saneamento

• PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados

• PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água

• PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins

• PS.10.01 – Contadores.

Foram ainda definidos elementos de controlo (indicadores do processo), estabelecidos no Plano de

Actividades, sendo o seu acompanhamento feito nas reuniões de Coordenação.

A subcontratação de serviços, relacionada com a prestação da Taviraverde, incide nas áreas de projecto

e obras/empreitadas.

Os registos que evidenciam a realização das acções estabelecidas e o alcançar dos objectivos

encontram-se definidos nos processos acima referidos, nos procedimentos que os suportam e estão

compilados no TE-SG-07 – Mapa de Registos.

7.2. Processos Relacionados com o Cliente

7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados com o produto

A Taviraverde definiu nos Procedimentos de Sistema que suportam a actividade Comercial (PS.02.01 –

Comercial, PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento, PS.04.02 –

Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados e PS.05.01 – Recolha,

Limpeza e Jardins), a metodologia de identificação dos requisitos relacionados com o produto, de forma

a assegurar o seu conhecimento e desencadear acções que garantam o seu cumprimento.



Os requisitos do cliente são registados pelos colaboradores envolvidos nos impressos existentes para o

efeito.

Ao nível dos requisitos estatutários e regulamentares, a Taviraverde recebe periodicamente a legislação actualizada através de:

• AGS - Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. – legislação aplicável à sua actividade;

• Assessor Jurídico.

A legislação é analisada pela Administração, com o apoio do Assessor Jurídico e/ou do Gestor do

Sistema.

As características dos Serviços prestados pela Taviraverde encontram-se definidas nos Regulamentos

(Regulamento de Abastecimento de Água ao Município de Tavira, Regulamento de Saneamento do

Município de Tavira e Regulamento de Resíduos Sólidos Urbanos e Higiene Urbana do Município de

Tavira), tabelas de preços e Contrato-Programa.

7.2.2. Revisão dos requisitos relacionados com o produto

Para a actividade Comercial, foram definidas acções de clarificação dos requisitos solicitados e outros

necessários, bem como acções de verificação, no sentido de avaliar a aptidão da Taviraverde para ir ao

encontro desses requisitos, antes de aceitar as encomendas de clientes.

Todas as acções de revisão dos requisitos relacionados com o produto estão descritas no PS.02.01 –

Comercial, PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento, PS.04.02 –

Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados e PS.05.01 – Recolha,

Limpeza e Jardins.

7.2.3. Comunicação com o Cliente

A Taviraverde disponibiliza toda a informação aos seus clientes relativa aos serviços prestados, através

dos regulamentos da empresa, tabela de preços, editais, comunicações radiofónicas (de situações de

emergência) e mailings direccionados. Os documentos podem ser consultados no website da empresa

ou no Departamento Comercial (Loja de Atendimento ao Público).

Para recolher informação de retorno acerca dos serviços prestados pela Taviraverde e assim melhorar

o seu serviço, foi concebido um Inquérito de Satisfação de Clientes. Da análise e tratamento das

respostas aos inquéritos pode resultar a abertura de Fichas de Melhoria.

Em caso de reclamações de clientes, os colaboradores têm a responsabilidade de receber a informação,

registá-la no TE-DAF-DC-07 – Reclamação e proceder ao seu encaminhamento, de acordo com o

procedimento PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de Clientes.

Se a reclamação for efectuada no Livro de Reclamações, a Assessoria Jurídica fica responsável pelo

encaminhamento da mesma, de acordo com o PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões

de Clientes e com o definido na legislação aplicável.



Em caso de sugestões de clientes, os colaboradores têm a responsabilidade de receber a informação,

registá-la no TE-DAF-DC-08 – Sugestão e proceder ao seu encaminhamento, de acordo com o

procedimento PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de Clientes.

As reclamações e sugestões recepcionadas via expediente, têm como suporte o próprio documento do

cliente.

7.3. Concepção e Desenvolvimento

As actividades de concepção e desenvolvimento realizadas pela Taviraverde encontram-se descritas nos

documentos:

• PS.03.01 – Consulta a Projectistas

• PS.03.02 – Contratação de Empreitadas

• IT.03.01 – Concepção Interna de Projectos

• PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Água e Saneamento

Estes procedimentos apresentam detalhes relativos a aspectos tais como:

• Entradas para a concepção e desenvolvimento;

• Acções de revisão da concepção e desenvolvimento;

• Acções de verificação da concepção e desenvolvimento;

• Acções de validação da concepção e desenvolvimento;

• Saídas da concepção e desenvolvimento;

• Acções de controlo das alterações na concepção e no desenvolvimento.

No caso de ser necessário desencadear um processo de concepção e desenvolvimento que não esteja

contemplado nos procedimentos referidos, por exemplo quando se trata de uma nova actividade ou

serviço, o processo será realizado de acordo com a Sub-Claúsula 7.3. – Concepção e Desenvolvimento

da Norma ISO 9001:2008 e segundo o estabelecido no PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico.

Todas as acções desencadeadas e os resultados obtidos serão registados no TE-DAF-03 – Acta de

Reunião e anexados os documentos de suporte que se sejam necessários.

7.4. Compras

A Taviraverde estabeleceu no PS.01.02 – Compras por Ajuste Directo Simplificado e no PS.01.04 –

Compras por Ajuste Directo, a forma como cada tipo de “procedimento” de contratação deve ser

seguida e os dados que devem constar nos respectivos documentos, de forma a assegurar que os

requisitos das encomendas a fornecedores estão perfeitamente clarificados. Para os restantes casos

(concurso público), é seguida a legislação aplicável (D.L. 18/2008).



No momento da recepção dos produtos é realizado um controlo, com o objectivo de assegurar as

exigências de satisfação especificadas pela Taviraverde. Este controlo está descrito no PS.01.02 –

Compras por Ajuste Directo Simplificado, no PS.01.04 – Compras por Ajuste Directo e na IT. 01.01

– Armazém.

Foi ainda estabelecido um método de selecção e avaliação de fornecedores, descrito no PS.01.03 –

Selecção e Avaliação de Fornecedores, que permite classificar cada fornecedor.

Os fornecedores que constam da Lista de Fornecedores são avaliados anualmente, com base nos

resultados das avaliações dos fornecimentos.

7.5. Produção e Fornecimento do Serviço

7.5.1. Controlo da produção e do fornecimento do serviço

Os processos de produção e de fornecimento do serviço da Taviraverde são desenvolvidos sob

condições controladas, encontrando-se formalizados nas Fichas de Processo (descritas no quadro IV),

sendo identificada a sequência das operações, as responsabilidades, os pontos de controlo e

características a controlar, bem como os documentos de suporte ou registos que evidenciam a realização

das operações nos respectivos Procedimentos e Instruções de Trabalho.

QUADRO IV – Processos, Procedimentos e Instruções de Trabalho relacionados com o controlo da

produção e do fornecimento do serviço.

Código Identificação Documentos de Suporte

P 02 Comercial

PS.02.01 – Comercial IT.02.01 – Novos Contratos IT.02.02 – Alterações a Contratos IT.02.03 – Desligações IT.02.04 – Leituras de Contadores IT.02.05 – Processamento de Gestão de Águas IT.02.06 – Requisição e Facturação de outros Serviços, Emissão de Notas de Crédito e Débito IT.02.07 – Cobranças IT.02.08 – Back-office IT.02.09 – Fecho do mês IT.02.10 – Cortes e Restabelecimentos

P 03 Planeamento e Obras PS.03.01 – Consulta a Projectistas PS.03.02 – Contratação de Empreitadas IT.03.01 – Concepção Interna de Projectos

P 04 Redes de Abastecimento e Saneamento

PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água IT.04.01 – Identificação de Requisitos e Execução de Ramais IT.04.02 – Execução de Outros Serviços Facturados IT.04.04 – Reposição de Pavimentos IT.04.05 – Serviço de Piquete



P 05 Recolha, Limpeza e Jardins

PS.05.01 – Recolha, limpeza e Jardins IT.05.01 – Recolha IT.05.02 – Limpeza IT.05.03 – Jardins IT.05.04 – Fiscalização: Gestão de Resíduos

P 08 Melhoria Contínua PS.08.05 – Controlo de Qualidade de Águas

P 10 Contadores PS.10.01 – Contadores IT.10.01 – Fiscalização: Abastecimento de Água IT.10.02 – Instalação e Desmontagem de Contadores

Assim foi estabelecido nos referidos documentos, as seguintes acções para garantir a eficácia do

processo:

• Disponibilização de documentos de suporte para informação acerca dos produtos, tais como

tabelas de preços e catálogos/manuais de equipamentos;

• Disponibilização dos procedimentos e instruções de trabalho aos colaboradores;

• Recrutamento e formação adaptados às necessidades da empresa e dos colaboradores;

• Utilização de equipamentos adequados às operações realizadas, nomeadamente acções de

verificação e manutenção de equipamentos;

• Monitorização e medição das operações efectuadas e dos produtos, garantindo assim o

cumprimento dos requisitos especificados;

• Seguimento de fornecedores, dando especial enfoque aos subcontratados, que tenham impacto

sobre a qualidade da prestação do serviço fornecido ao Cliente.

7.5.2. Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço

Este ponto é uma exclusão do âmbito de Certificação, pois não existem, na Taviraverde, processos de

produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa ser verificada.

7.5.3. Identificação e Rastreabilidade

A identificação de produtos em armazém é assegurada através da codificação dos mesmos, que é

efectuada de acordo com a IT.01.01 – Armazém.

Ao nível da prestação do serviço da Taviraverde (fornecimento de água, tratamento de águas residuais

e recolha de resíduos urbanos) está definida uma codificação que relaciona cliente/prestação de serviço,

conforme estabelecido na IT.02.08 – Back-office.

Nos restantes serviços prestados, a Taviraverde efectua a identificação através dos dados do cliente

(nome, morada, numero de contribuinte, …).

Para evidenciar o estado do produto em relação aos requisitos de monitorização e medição, foram

definidas zonas distintas no armazém/estaleiro onde se armazena separadamente o produto não

conforme, sendo o mesmo identificado através da colocação de uma etiqueta de produto não conforme.



Ao nível da prestação de serviço, a evidência do estado de monitorização e medição relativamente aos

requisitos definidos é efectuada através de registos estabelecidos nos diversos procedimentos do

sistema e instruções de trabalho aplicados às actividades.

A metodologia de identificação do produto não conforme está descrita no PS.08.04 – Controlo do

Produto Não Conforme.

A Taviraverde estabeleceu metodologias de rastreabilidade dos produtos e serviços, actuando ao nível

dos registos que suportam a actividade e da utilização de ferramentas (ex: Telegestão) que permitam um

acompanhamento permanente do serviço.

7.5.4. Propriedade do Cliente

Os serviços prestados pela Taviraverde nos espaços jardins e ruas do concelho de Tavira visam,

precisamente, a salvaguarda da propriedade do cliente, neste caso a Câmara Municipal de Tavira, de

acordo com o estabelecido no Contrato Programa celebrado entre as duas entidades.

São mantidos todos os registos das actividades desenvolvidas e das verificações das mesmas, de acordo

com o PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins e restante documentação associada.

7.5.5. Preservação do Produto

A identificação, manutenção, acondicionamento, armazenamento e protecção do produto até à sua

entrega, encontram-se definidos nos seguintes documentos:

• IT.01.01 – Armazém

• PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins

• PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados

• PS.04.03 – Exploração de Redes

7.6. Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição

Os Equipamentos de Monitorização e Medição (EMM) são geridos pelo Gestor do Sistema, que

acompanha respectivamente as acções de verificação e calibração dos EMM e a actualização dos

documentos associados.

Existe uma lista actualizada que identifica os EMM em utilização na Taviraverde (Lista de EMM – TE-

SG-10) onde, para cada equipamento, estão estabelecidas as acções de controlo a realizar, de acordo

com a sua natureza e/ou frequência de utilização. Anualmente é efectuado o planeamento destas acções,

substanciado através do preenchimento do TE-SG-11 – Plano Anual de Verificação e Calibração de

EMM.

Todas as disposições relacionadas com o controlo dos EMM estão consignadas no PS.09.02 – Controlo

de Equipamentos de Monitorização e Medição.



8. Medição, Análise e Melhoria

8.1. Generalidades

De forma a garantir permanentemente a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes,

a Taviraverde implementou uma metodologia que assegura a melhoria contínua do seu Sistema de

Gestão, dos seus processos e dos seus serviços, através de diversas actividades descritas neste

capítulo.

8.2. Monitorização e Medição

8.2.1. Satisfação do Cliente

Anualmente, a Taviraverde realiza inquéritos de avaliação da satisfação de clientes (TE-SG-13). Os

inquéritos realizados são tratados, podendo dar origem a acções de melhoria, de acordo com o PS.08.02

– Acções Correctivas e Preventivas. Os resultados dos Inquéritos e as acções desenvolvidas

constituem ainda entradas para a Revisão pela Gestão, de acordo com o definido no PS.01.01 – Gestão

e Planeamento Estratégico.

8.2.2. Auditoria interna

O planeamento e a realização das auditorias internas da qualidade são definidos e consignados por

escrito no TE-SG-03 – Programa Anual de Auditorias, aprovado pela Administração, de forma a que a

integridade do Sistema de Gestão seja revista anualmente. Podem igualmente ocorrer auditorias

pontuais, não planeadas.

As auditorias são conduzidas de acordo com o estabelecido no procedimento PS.08.03 – Auditorias

Internas, por auditores independentes do local a auditar ou auditores externos que detenham

qualificação, de acordo com o estabelecido na respectiva Ficha de Função (TE-DAF-01).

As constatações das auditorias internas são objecto da abertura de Fichas de Melhoria, que são

tratadas de acordo com o procedimento PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas. Os resultados

são apresentados pelo Gestor do Sistema na Revisão pela Gestão.

8.2.3. Monitorização e Medição dos Processos

Para cada processo foram estabelecidos Pontos de Controlo que permitem avaliar o cumprimento dos

requisitos ao longo da realização do processo. Sempre que se verifique um desvio ao estabelecido, são

desencadeadas acções que assegurem o cumprimento do que estava definido, podendo ser abertas,

caso seja necessário, Fichas de Melhoria.



Foram também definidos objectivos sectoriais, que além de estarem relacionados com os objectivos

gerais, estão também interrelacionados com o respectivo processo, e para os quais se definem metas

anuais a atingir. Periodicamente são analisados os resultados e, caso existam desvios, podem ser

desencadeadas acções de melhoria. Todos os dados provenientes da análise dos objectivos são

apresentados na Revisões pela Gestão e Reuniões de Coordenação, consoante a sua periodicidade.

A Taviraverde estabeleceu ainda um Programa Anual de Auditorias (TE-SG-02), de forma a

estabelecer momentos para avaliar se os processos cumprem os requisitos especificados.

Estas acções encontram-se descritas nos procedimentos PS.01.01 – Gestão e Planeamento

Estratégico, PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas e PS.08.03 – Auditorias Internas.

8.2.4. Monitorização e Medição do Produto

Os procedimentos e instruções de trabalho que suportam a operacionalidade dos serviços prestados

pela Taviraverde identificam pontos de controlo, inspecções e verificações relativos a cada processo,

indicando as responsabilidades, os parâmetros de controlo e respectivos critérios a aplicar, a fim de

garantir a conformidade do serviço prestado.

Em face a não conformidades detectadas são efectuadas correcções e/ou acções correctivas, sendo

mantidos os registos destas actividades.

8.3. Controlo do Produto Não Conforme

A Taviraverde estabeleceu a forma de identificar e controlar o produto detectado como não conforme

com as especificações, sendo desenvolvidas as acções de identificação, separação (quando aplicável)

e tratamento.

O tratamento a aplicar ao produto não conforme depende do tipo de produto ou serviço, do tipo de não

conformidade observada, do seu impacto no serviço prestado pela Taviraverde e da fase em que foi

detectada.

A responsabilidade pelas acções a desencadear e os registos gerados nas acções de controlo do produto

não conforme encontram-se definidos no PS.08.04 – Produto Não Conforme e na IT.01.01 – Armazém.

8.4. Análise de Dados

Como forma de avaliar a eficácia do SG e detectar oportunidades de melhoria, a Taviraverde

estabeleceu que dados são sujeitos a análise. Estes incidem sobre:

• Objectivos e Indicadores da Qualidade;

• Inquérito de Satisfação de Clientes;

• Avaliação de Fornecedores;

• Reclamações de Clientes;



• Resultados das Auditorias Internas;

• Seguimento às Fichas de Melhoria;

• Análise do Produto Não Conforme.

No decorrer das análises de dados e sempre que se considere necessário podem ser abertas Fichas de

Melhoria, cujo processo de desenvolvimento se encontra descrito no procedimento PS.08.02 – Acções

Correctivas e Preventivas.

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria continua

Tendo como base a Revisão pela Gestão, onde são analisados os dados relevantes para o SG, a

Administração e os Directores, conjuntamente com o Gestor do Sistema, definem as acções que deverão

ser implementadas de forma a melhorar o SG da Taviraverde. A forma como tal se processa está

documentada no PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico.

Podem ainda ser abertas Fichas de Melhoria, face a oportunidades de melhoria e outra informação que

seja considerada como relevante para o SG, nomeadamente:

• Sugestões de clientes;

• Sugestões de colaboradores;

• Sugestões de fornecedores,

• Outras consideradas relevantes.

8.5.2. Acções Correctivas

Sempre que se detecte uma não conformidade, é desencadeada uma ou mais acções correctivas com a

finalidade de eliminar a causa e evitar a recorrência. As acções correctivas têm como base as seguintes

fontes de informação:

• Auditorias internas;

• Não conformidades identificadas em controlos e monitorizações;

• Constatações de colaboradores;

• Reclamações escritas ou verbais de Clientes (PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e

Sugestões de Clientes);

• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;

• Seguimento dos fornecedores;

• Revisões pela Gestão.

Estas fontes podem originar a abertura de fichas de melhoria, que são centralizadas pelo Gestor do

Sistema. As fichas são encaminhadas para o responsável do sector implicado para análise das causas



e definição das acções a empreender. Todas estas disposições estão descritas no procedimento de

PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas.

Na Revisão pela Gestão, é apresentada uma síntese das fichas de melhoria e das respectivas acções

desenvolvidas.

8.5.3. Acções preventivas

As acções preventivas são desencadeadas com o objectivo de evitar que uma dada não conformidade,

que nunca foi observada, possa ocorrer.

As fontes para o desencadeamento de acções preventivas são as seguintes:

• Auditorias internas;

• Sugestões de colaboradores;

• Sugestões de Clientes (PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de Clientes);

• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;

• Seguimento dos fornecedores;

• Revisões pela Gestão;

• Outras informações relevantes para o Sistema de Gestão.

A forma como se desencadeiam as acções preventivas é semelhante ao processo das acções

correctivas, estando documentado no PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas.



9. Matriz de correspondência entre os requisitos da norma e a

documentação do SG

QUADRO V – Correspondência entre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 e a documentação

do SG.

REQUISITO Manual do Sistema Procedimentos Instruções de Trabalho

4. SISTEMA DE GESTÃO 4.1. Requisitos gerais MSG 4.2. Requisitos da documentação MSG; PS.07.01 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1. Comprometimento da gestão MSG

5.2. Focalização no cliente MSG; PS.02.01

5.3. Política da qualidade MSG

5.4. Planeamento PS.01.01; PS.04.03; PS.05.01; PS.06.02; PS.08.03; PS.08.05; PS.09.01; PS.09.02; PS.10.01

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação MSG; Fichas de Função; PS.07.01 5.6. Revisão pela gestão PS.01.01 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de recursos MSG

6.2. Recursos humanos PS.06.01; PS.06.02; Fichas de Função; Fichas de Competências; IT.06.01; PS.06.03; IT.04.05

6.3. Infraestrutura MSG; PS.04.03; IT.04.03; PS.05.01; IT.05.01; PS.09.01; IT.09.01; IT.09.02; IT.09.03; IT.09.04; IT.09.05; PS.10.01

6.4. Ambiente de trabalho MSG

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1. Planeamento da realização do produto PS.02.01; PS.03.01; PS.03.02; IT.03.01; PS.04.01; PS.04.02; PS.04.03; PS.05.01; PS.10.01

7.2. Processos relacionados com o cliente PS.02.01; PS.04.01; PS.04.02; PS.05.01; PS.08.01 7.3. Concepção e desenvolvimento PS.01.01; PS.03.01; PS.03.02; IT.03.01; PS.04.01 7.4. Compras PS.01.02; PS.01.04; IT.01.01; PS.01.03

7.5. Produção e fornecimento do serviço MSG; IT.01.01; IT.02.08; PS.04.01; PS.04.02; PS.04.03; IT.04.01; IT.04.02; IT.04.04; IT.04.05 PS.05.01; PS.08.04; PS.08.05; PS.10.01; IT.10.02

7.6. Controlo dos equipamentos de monitorização e medição

PS.09.02

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades MSG 8.2. Monitorização e medição PS.01.01; PS.08.02; PS.08.03 8.3. Controlo do produto não conforme IT.01.01; PS.08.04 8.4. Análise de dados MSG; PS.01.01; PS.08.02 8.5. Melhoria PS.01.01; PS.08.01; PS.08.02

mmmmanuaanual lll doddoodo sssistema istema11 revisão do organigrama da empresa (om01 - ps/16)....

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