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Mini Curso:
Análise e Melhoria de Processos
e Gestão da Qualidade
Lorien Eliane Zimmer
NDIQ – Embrapa Suínos e Aves
Outubro de 2011
Objetivo:
Discutir a implementação da metodologia de
AMP e sua interrelação com as Normas da
Qualidade aplicáveis à Laboratórios da
Embrapa
Metodologia de Trabalho:
Considerações iniciais
Gestão por Processo
Metodologia de AMP
Técnicas e Ferramentas
Gestão da Qualidade
Considerações iniciais
Planejamento Estratégico
Missão
Visão de futuro
Objetivos
Metas
Resultados
Considerações iniciais
Desdobramento do Planejamento Estratégico
Definição do Sistema de Gestão
Mapa estratégico
Macroprocessos
Processos
Considerações iniciais
Metodologias para Execução do Planejamento
Estratégico
Sistema de Gestão da Qualidade
Balanced Score Card
Modelo de Excelência de Gestão
Gestão do Conhecimento
Gestão por Processos (AMP)
I - Introdução à Gestão por Processo
A estrutura organizacional baseada em
processos está alicerçada no modo de fazer o
trabalho com ênfase no talento dos indivíduos,
na gestão participativa, atividades logicamente
sequenciadas e sistemas integrados, com foco
no cliente e na sinergia da atuação em equipe.
Introdução à Gestão por Processo
É conhecer e melhorar os processos de
trabalho, rompendo as barreiras funcionais, de
modo a gerar um ambiente dinâmico e criativo,
propiciando constante aprendizagem.
Introdução à Gestão por Processo
A gestão por processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
- gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe
um produto ou serviço;
- integrar e orientar para vários resultados as
várias unidades organizacionais; e
- auferir recursos e desenvolver competências
para a consecução dessas finalidades.
Benefícios:
Necessidades e expectativas dos clientes
atendidas de forma efetiva;
Custos controlados eficazmente;
Indicadores de desempenho do processo
definidos, aplicados e monitorados;
Recursos disponíveis aperfeiçoados e
maximizados;
Ocorrência de erros e problemas identificada e
minimizada;
Mecanismos para as mudanças operacionais
alcançados com mais agilidade;
Maior equilíbrio sobre as ações estratégicas
definidas de curto, médio e longo prazo;
simplificando o realinhamento estratégico;
Informação e o conhecimento gerenciados com
mais eficiência;
Equipes de trabalho mais integradas;
Mudanças institucionais propiciadas por condições
favoráveis como prevenção, promoção e
planejamento.
Benefícios:
Fundamentos da Excelênciaem Gestão Pública
Desdobramento de Processos
É um conjunto de atividades interrelacionadas,
realizadas de forma contínua, intermitente ou
cíclica, que utiliza recursos organizacionais para
produzir os resultados esperados pelos seus
clientes, adicionando valor a cada etapa. Não existe
produto ou serviço sem que haja um processo
associado a ele. Sendo ininterrrupto, é diferente de
projeto, que possui um início, meio e fim.
Processo
Processo gerencial:
o que é solicitado à organização
Prática de gestão:
é o que a organização faz(processo gerencial como efetivamente
é realizado na empresa)
Padrão de trabalho:
é como a organização faz(regras de funcionamento: procedimentos, rotinas,
fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer
meio que permita a execução das práticas)
Principais etapas de um processo
Metodologia de AMP
Alicerce da Metodologia de AMP
Ciclo PDCA
O uso da metodologia prevê a melhoria
contínua dos processos da organização.
A melhoria contínua leva ao:
Aperfeiçoamento;
Qualidade;
Redução de custos.
Ciclo PDCA - Melhoria contínua
PD
CA
A
P D
C
PD
CA
PD
CA
Ações envolvidas em cada etapa da
metodologia de AMPETAPAS AÇÃO OBJETIVO
Pla
ne
jam
en
to (
Pla
n)
Identificação e
priorização dos
processos
Conhecer os processos que compõem a
estrutura organizacional da Unidade;
Estabelecer prioridade e hierarquia entre os
processos.
Descrição dos
processos
Possibilitar que os membros da equipe;
conheçam todas as etapas e o conteúdo do
processo;
Nivelar informações sobre o processo;
Conhecimento do processo.
Consulta aos clientes Conhecer as expectativas, necessidades,
requisitos de qualidade e grau de satisfação dos
clientes com o s produtos e serviços.
Análise do processo Investigar os diferentes fatores que possam
estar interferindo no desempenho do processo.
Inclui a identificação e priorização dos
problemas, das causas, de soluções e o
planejamento das soluções.
Ações envolvidas em cada etapa da
metodologia de AMPETAPAS AÇÃO OBJETIVO
Exec
ução
(Do
)
Implementação do plano
de melhoria do processo
Promover o aperfeiçoamento do processo por
meio de:
a) Implantação das medidas corretivas;
b) Automação do processo;
c) Execução do processo;
d) Normatização do processo após melhoria
Co
ntr
ole
(Ch
eck
)
Acompanhamento e
controle do processo
Gerenciar o processo e a correta execução
do plano de melhoria;
Verificar a efetividade do processo, por meio
do monitoramento dos indicadores de
desempenho;
Prevenir o reaparecimento de novos
problemas.
Avali
ação
(Act)
Avaliação do
desempenho do
processo
Avaliar se os resultados obtidos
correspondem aos resultados programados;
Avaliar a satisfação dos atores com o
processo melhorado;
Propor medidas corretivas, se necessário.
Técnicas e Ferramentas da
Metodologia de AMP
Etapas de AMPPlanejamento e Organização
1 - Identificação e mapeamento de processos
- Brainstorming - tempestade de idéias
- Brainwriting - formulação de propostas escritas
EXEMPLO DE MAPA DE PROCESSOS
Etapas de AMPPlanejamento e Organização
2 - Priorização de processos
- Matriz de Priorização
Importância X DesempenhoImportância:
Qual a importância deste processo para atingirmos nossos objetivos?
Este processo impacta diretamente nos nossos resultados?
É um processo chave do nosso negócio?
É um processo de suporte crítico em relação aos processos finalísticos?
Desempenho:
Esse processo tem atingido os resultados esperados?
Qual o nível de satisfação dos clientes em relação a este processo?
Têm sido registradas reclamações? Sugestões de melhoria?
Etapas de AMPPlanejamento e Organização
3 - Equipe de análise e melhoria de processo
priorizado
- Responsável pela gestão do processo
- Pessoas que executam o processo
- Clientes e fornecedores do processo
Etapas de AMPPlanejamento e Organização
4 - Ferramentas para descrição do processo
- Escopo
- Consulta aos clientes
- Fluxograma
Nome do processo: representa, de forma sintética, o objeto do
processo.
Objetivo e abrangência: indica para que o processo é executado e
qual é a sua abrangência (local, regional, corporativa).
Macroprocessos aos quais o processo/subprocesso pertence.
Produto do processo: o que é entregue ao cliente do processo.
Insumos: recursos e informações necessárias para fazer o processo
funcionar adequadamente; documentos orientadores, normas, formulários.
Sequência das principais atividades do processo: descreve as
atividades ou ações do processo na sequência em que elas ocorrem, de
modo geral.
Atores do processo: pessoas ou áreas que recebem insumos do
processo ou que para ele fornecem de modo a fazer o processo rodar.
Escopo do processo
· ESCOPO DO PROCESSO
Nome do Processo:
REALIZAÇÃO DE ANÁLISES FÍSICO-QUÍMICAS
Objetivo e Abrangência:
O processo tem por objetivo garantir a confiabilidade e a qualidade dos serviços prestados, utilizando metodologias analíticas validadas
e/ou reconhecidas, a partir da adequação dos procedimentos de laboratório aos requisitos das normas BPL e ISO/IEC 17025, visando
agregar valor às pesquisas da Embrapa Suínos e Aves e a satisfação do cliente.
Macroprocessos aos quais o processo/subprocesso pertence:
Pesquisa e Desenvolvimento
Gestão Operacional
Produto do Processo:
Resultado das análises.
Alimentação do banco de dados do laboratório e relatórios gerenciais.
Soliictação de compra de materiais e reagentes.
Solicitação de manutenção de equipamentos.
Solicitação de treinamento de pesoal.
Descarte de amostras
Tratamento dos resíduos de análise.
Insumos:
Solicitação de amostra
Amostra.
Materiais e reagentes.
Equipamentos
Método de análise.
Serviços de manutenção.
Sequência das principais atividades:
Recebimento de amostras.
Solicitação de análises.
Análise crítica das amostras.
Cadastro das amostras.
Cadastro das análises.
Rotulagem e preparo das amostras.
Preparo das soluções químicas.
Equipamentos e materiais.
Realização das análises.
Processamento dos dados.
Verificação dos resultados.
Impressão e envio de relatórios.
Arquivamento da documentação.
Atores do Processo:
Pesquisadores, fábrica de rações, campos experimentais, Núcleo de Suprimentos, Área de Infraestrutura, cliente externo, Área de
Segurança e Medicina do Trabalho, SGQ.
Consulta aos clientes do processo
De acordo com o Guia de Gestão de Processos,
disponibilizado no Portal da Gestão Pública, a melhor
maneira de modelar um processo é iniciar pela descrição
dos resultados esperados. Por isso, antes da elaboração
do fluxograma, é preciso consultar os clientes do processo.
Compreender o processo significa também considerar as
metas e os problemas apresentados pelo cliente e não
apenas a mecânica do processo.
Momentos da Consulta:
1 - Durante a fase de descrição do processo
2 - Na etapa de avaliação do processo
Consulta aos clientes do processo
A consulta (entrevista) deve enfatizar prioritariamente:
- Expectativas quanto ao produto do processo;
- O que os clientes esperam do processo;
- Tempo de entrega do produto;
- Qualidade do produto;
- Compatibilidade do produto com as necessidades do
cliente;
- Sugestões de melhoria.
Fluxograma
É a representação gráfica das atividades, ou fases de um
processo, na sequência cronológica em que ocorrem,
permitindo entender, apartir da representação visual, como o
processo é executado. Mediante uma análise técnica, o
fluxograma permite identificar, também, gargalos e atrasos,
bem como atividades desnecessárias ou que não agregam
valor, identifica oportunidades para melhoria e os fatores
críticos de sucesso.
Além do fluxograma que retrata o funcionamento do
processo na fase de análise, é importante elaborar um
fluxograma do processo após a implantação das melhorias,
registrando como passou a funcionar o processo após a
implantação das mesmas.
5 - Atividades que não agregam valor
Valor agregado é o diferencial quantitativo ou qualitativo
adicionado durante o processamento de um processo ou
subprocesso, atividade ou tarefa, medido no resultado ou
produto.
Utilizando o fluxograma, a equipe analisará o valor de cada
atividade e as que não agregam valor ao processo, ou seja,
não colaboram para a obtenção de um fluxograma ágil e
tornam o processo mais burocrático, devem ser selecionadas,
podendo vir a ser eliminadas ou revistas.
6 - Fatores críticos de sucesso
São atividades cujos resultados favoráveis são absolutamente
necessários para o sucesso do processo, devendo ser
ressaltadas no fluxograma.
Como consequência, as atividades consideradas FCS devem
ser constantemente mensuradas e devem receber especial
atenção durante o gerenciamento do processo.
7 - Indicadores de desempenho
São formas quantificáveis e comparáveis que representam
características dos produtos e processos. São utilizados para
avaliar, acompanhar o seu desempenho e melhorar seus
resultados ao longo do tempo e devem ser estabelecidos de
forma que os executores e gerentes do processo disponham
de informações, relacionadas principalmente aos fatores
críticos, para assim intervir na execução, visando o seu
aprimoramento.
Os indicadores podem ser:
• Indicadores de eficácia: medem o resultado do processo
em termos da satisfação dos clientes e características do
produto ou serviço. Exemplo: devolução
• Indicadores de eficiência: medem a produtividade, ou
sejam, a proporção de recursos consumidos em relação aos
resultados dos processos. Exemplos: produtividade,
rentabilidade, tempo de ciclo.
• Indicadores de efetividade (impacto): medem a satisfação
do cliente com as consequências da utilização dos produtos
ou serviços resultantes dos processos. Exemplo: utilidade,
impacto, segurança.
8 - Verificação do desempenho atual do
processo
A verificação do desempenho atual do processo inicia-se com
a consulta aos clientes. A seguir, a equipe continua a
verificação identificando os problemas, e, em seguida, as
causas e possíveis soluções:
- Problemas do processo
- Priorização dos problemas
- Votação múltipla
- Matriz GUT: gravidade, urgência, tendência
- Identificação das causas dos problemas priorizados
- Priorização das causas
Qual é a diferença entre problemas e causas?
Podemos definir problema como a não obtenção de um
determinado objetivo.
Se pensarmos no nosso processo, o problema será aquilo
para o qual o ele existe, ou seja, sua finalidade, mas que por
algum motivo (as causas) não está sendo cumprida
adequadamente.
Pensemos, portanto, sempre nos objetivos do nosso
processos para não nos enganarmos na identificação dos
problemas.
Exemplo: um carro que não funciona. Poderíamos pensar
que o seu problema é falta de gasolina, ou pneu furado, etc.
Errado!
Responda-se: Qual é a finalidade do carro? Para que ele
existe? A finalidade do carro é exatamente funcionar, se isso
não acontece, é um problema.
Daí a concluir que as causas para esse problema são
exatamente o que tínhamos listado acima: falta de
combustível, motor defeituoso, bateria arreada, pneu furado..
9 - Proposta de soluções
Propor soluções significa indicar os caminhos mais
adequados para sanar as causas que provocam a ocorrência
de problemas, tendo em conta as necessidades e os
requisitos dos clientes.
Priorização das soluções propostas:
- verificar a viabilidade de sua execução;
- descartar as soluções que não são viáveis ou possíveis de
executar;
- relacionar aquelas que são interdependentes.
Elaboração do plano de melhorias
Planilha 5W2H(What) O QUE - O que deve ser feito? (soluções)
(Who) QUEM - Quem é o setor responsável pela ação?
(Where) ONDE - Onde será implementada a solução?
(abrangência)
(When) QUANDO - Quando será implementada? Com que
periodicidade?
(Why) POR QUE - Por que esta atividade é necessária? Qual
o benefício? Quais os prejuízos se não for feita?
(How) COMO - Como será realizada esta atividade (método)
(How much) QUANTO CUSTA - Quanto a empresa terá de
custo adicional para executá-la?
Elaboração do plano de melhorias
Atenção: muitas vezes uma mesma solução elimina várias
causas de um problema. Nesse caso, basta relacionar no
plano de ações as diferentes causas que serão eliminadas.
O plano de melhoria deve ser feito em conjunto, envolvendo
todos os membros da equipe, sendo eles os incumbidos de
consultar as pessoas para as quais serão atribuídas
responsabilidades. O acompanhamento desse plano também
é de responsabilidade da equipe que realiza a análise do
processo.
10 - Execução do Processo
Diz respeito à implantação do que foi estabelecido na Planilha
5W2H no cotidiano dos responsáveis pela realização do
processo, visando atingir os padrões de desempenho
estabelecidos. Nesta fase, a integração de todos os
envolvidos é primordial para o alcance do que foi proposto.
A implantação das melhorias comprende três princípios
básicos:
- Prevenção: adequar o processo para assegurar que falhas
não cheguem aos clientes ou aos processos seguintes;
- Correção: eliminar erros repetitivos com ações corretivas;
- Otimização: eliminar as atividades que tornam o processo
pouco eficiente.
11 - Automação do processo
A automação do processo deve ser desenvolvida somente
após a validação e implantação das melhorias, caso a equipe
considere necessário. A equipe deve ficar atenta para agilizar,
no que for possível, a automatização do processo,
aumentando a sua eficiência, reduzindo ou eliminando etapas
desnecessárias.
12 - Controle do processo
Esta fase, por meio da segunda medição dos indicadores
de desempenho elaborados anteriormente, permite à equipe
analisar o desempenho, por meio do acompanhamento das
ações de melhorias implementadas e do monitoramento dos
indicadores de desempenho.
13 - Avaliação do processo
O desempenho do processo pode ser identificado a partir de
cinco níveis:
1 - O processo não apresenta erros, é eficaz e eficiente.
2 - O processo está sendo medido continuamente e as
expectativas do cliente foram atendidas.
3 - O processo está eficiente, opera a um custo e tempo
mínimos por ciclo e com pequeno desperdício.
4 - O processo foi entendido e está operando de acordo com
o que foi especificado na documentação exigida.
5 - A condição do processo é desconhecida.
14 - Consulta aos clientes pós-melhorias
A consulta aos clientes deve também ser feita após a
implantação das melhorias previstas na Planilha
5W2H.
Esses mecanismos são viáveis porque poderão
apontar falhas e, consequentemente, necessidade de
ajustes ou implantação de novas ações de melhorias
ao processo.
Conclusão:
Para uma eficiente condução dos trabalhos de AMP, é imprescindível
que a equipe de trabalho tenha consenso no que se refere a:
- Conformidade quanto às ações a serem executadas;
- Confecção de agenda contendo informações sobre o que deve ser
feito, quem deve fazer, quando deve fazer;
- Registros das decisões e do que está sendo realizado por meio de ata
ou memória de reunião e elaboração de Relatório de AMP;
- Reuniões contínuas para realização e análise dos trabalhos e que
sejam registradas;
- Ajustes ou revisões nos processos e no plano de melhorias, sempre
que necessário (a melhoria do processo é contínua e não se conclui
após a análise).
Sistema Integrado
de Gestão da Qualidade
É um conjunto de elementos inter-relacionados para estabelecer política,objetivos e metas objetivando dirigir econtrolar uma organização, no que dizrespeito a diversos temas, como: aqualidade, o meio ambiente, a segurança esaúde ocupacional, a responsabilidadesocial, etc.
Fonte: ISO NBR 9000:2005
Sistema Integrado
de Gestão da Qualidade
ISO 9001
NIT DICLA 035 - BPL
ISO 17025
ISO 19011
ISO 14000
OHSAS 18001
Objetivos da Implantação
Contribuir ao processo de estruturação
/reestruturação das áreas da Unidade para
melhor atender aos processos de prestação de
serviços técnicos especializados e de pesquisa
e desenvolvimento, assegurando:
Competência técnica;
Qualidade;
Respeito ao meio ambiente;
Respeito à saúde e a segurança no
trabalho.
Objetivos da Implantação
Impactar favoravelmente na imagem da Unidade
frente:
aos órgãos reguladores nacionais e
internacionais;
à comunidade científica;
ao consumidor (principalmente, o brasileiro).
Impactar significativamente no desenvolvimento
tecnológico do agronegócio brasileiro.
SÉRIE ISO 9000
NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
Especifica requisitos para um sistema de gestãoda qualidade que podem ser usados pelasorganizações para aplicação interna, paracertificação ou para fins contratuais. Ela estáfocada na eficácia do sistemas de gestão daqualidade em atender aos requisitos dos clientes.
ISO IEC 17025
NBR ISO IEC 17025 – Requisitos gerais paracompetência de laboratórios de ensaio ecalibração
Especifica requisitos que devem ser utilizadospelos laboratórios no desenvolvimento do seusistema de gestão para a qualidade, operaçõestécnicas e administrativas.
BPL
NIT DICLA 035 – Requisitos gerais paralaboratórios segundo os princípios de boas práticas de laboratório - BPL
Os Princípios BPL são aplicados à laboratórios querealizam estudos por órgãos regulamentadores parao registro de produtos agrotóxicos, farmacêuticos,aditivos de alimentos e rações, cosméticos,veterinários, produtos químicos industriais,organismos geneticamente modificados (OGM),visando avaliar o risco ambiental e a saúde humanados mesmos. Da mesma forma, atende camposexperimentais, fábrica de rações, etc.
ABNT NBR ISO 14001 – Sistemas de gestão ambiental – Requisitos com orientações para uso
Especifica os requisitos relativos a um sistema degestão ambiental, permitindo a uma organizaçãodesenvolver e implementar uma política e objetivosque levem em conta os requisitos legais e outrosrequisitos por ela subscritos e informaçõesreferentes aos aspectos ambientais significativos.
ISO 14001
ISO 19011
ABNT NBR ISO 19011 – Diretrizes paraauditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
Fornece orientações sobre os princípios deauditoria, gestão de programas de auditoria,realização de auditorias de sistemas de gestão daqualidade e auditorias de sistema de gestãoambiental, como também orientação sobre acompetência e auditores de sistemas de gestão daqualidade e ambiental.
OHSAS 18001
OHSAS 18001 – Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
Especifica os requisitos para um sistema degestão da SST, para permitir que qualquer tipo deorganização controle de forma mais eficaz seusriscos de acidentes e doenças ocupacionais emelhore seu desempenho em SST.
Gerenciamento da Qualidade
Visão da empresa enxergando processos;
Consolida a cultura de melhoria contínua,
estruturada por processos;
Esforço organizado e documentado dentro de
uma empresa com o sentido de desenvolver,
produzir, manter e assegurar as características
do serviço proposto, de modo que cada “passo”
esteja de acordo com as suas especificações.
Conjunto de ações: preventivas, corretivas,
melhoria contínua.
Gerenciamento da Qualidade
Definição do escopo;
Compromentimento da Alta Direção;
Definição de padrão corporativo para
processos, procedimentos, documentos e
formulários;
Definição das equipes de trabalho e
responsáveis pela Qualidade.
Sensibilização p/ SGQ
Programa 5S – 8S – 10S
Leitura e Interpretação das Normas
Formação de Auditores Internos da Qualidade
Cálculo de Incerteza e Validação de Métodos de
Ensaio
Treinamentos técnicos
Treinamento e Capacitação
Documentos da Qualidade
Manual da Qualidade
POPs
Instruções de Serviços
Procedimentos Técnicos
Normas Internas
Formulários
Auditorias
Procedimento documentado para realização das
auditorias internas
Auditorias semestrais x anuais
Capacitação de auditores internos
Dificuldades:
Falta de comprometimento;
Obras e reformas;
Excesso de atividades de rotina;
Processo de Seleção de Chefe;
Inexperiência no procedimento para calibração de
equipamentos, validação de métodos, etc.;
Pouco envolvimento da equipe técnica;
Falta de entendimento dos objetivos do Sistema
(acreditação, adequação e simplificação dos processos);
Gestão paralela.
Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, portanto, não é um ato, mas um
hábito.
(Aristóteles)