Mídias Sociaise gestão pública

- mai/14 -

100milhões de internautas

(56% população)

O Norte e Nordeste, que antes eram pouco conectados tiveram grande crescimento. Alagoas liderou o aumento

A quantidade de internautas no Brasil aumentou 143,8% em 6 anos

O crescimento mais significativo foi entre os brasileiros acima de 50 anos

Dados sobre Internet no Brasil

Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

A meta do governo é que até 2018 a internet esteja disponível a 90% da população

+de

100milhões de internautas

(56% população)

87% acessam a web semanalmente e ficam em média 48horas e 26minutos online

87% utilizam a web para pesquisar sobre produtos e serviços

70% buscam opiniões online de outros usuários antes de realizar uma compra

Dados sobre Internet no Brasil

Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

+de

100milhões de internautas

(56% população)

Dados sobre Internet no Brasil

Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013

+de

Até 2016, 21% do tráfego de internet no Brasil serão gerados por celulares ou tablets.

Em 2015, 57% dos celulares vendidos no Brasil serão smartphones.

106 milhões de acessos mobile

235%crescimento em 3 anos

Telemarketing no Brasil

Fonte: Portal da Educação 2013

• No início, o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente - SAC.

SAC

Histórico

• 1950 o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, emergência e policiamento

• Principalmente nos anos 80 a iniciativa privada fez enormes transformações na área de atendimento ao público (criando serviços de atendimento ao cliente, ouvidorias, telefones exclusivos para reclamações e muitas outras medidas).

• No serviço público, isso só ocorreu, de fato, de forma mais abrangente, uma década depois

• Uma das primeiras vezes que se ouviu falar na ideia de Centrais de Atendimento ao Cidadão foi num texto do Ministério da Desburocratização, de 1982, no qual aventava-se sobre a possibilidade de se implantar ¨shopping centers¨ de serviços públicos como uma forma de se desburocratizar e de se agilizar o atendimento ao cidadão.

Exemplos

• Em Curitiba, a Prefeitura criou a Rua da Cidadania, a qual tentava viabilizar esta proposta.

• O Governo do Estado de Santa Catarina criou o SACI – Serviço de Atendimento ao Cidadão, em 1992.

• 1995, o Governo do Estado da Bahia criou o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão. Tornou-se um ícone do Estado moderno e voltado para o cidadão

Redes Sociais

• Uma rede de computadores que se interligam a uma rede de pessoas ou órgãos.

Histórico

• 1969 – surgem canais com características de sociabilizar dados

• 1978 - criação do BBS, um sistema criado para convidar seus amigos para eventos e realizar anúncios pessoais

• 1985 a America Online (AOL), passou a fornecer ferramentas para que as pessoas criassem perfis virtuais

• 1997, a AOL implementou um sistema de mensagens instantâneas

• 1994, os primeiros traços das redes sociais – o GeoCities

• Em 2002, o Friendster foi o primeiro serviço a receber o status de “rede social”. Suas funções permitiam que as amizades do mundo real fossem transportadas para o espaço virtual.

Nova audiência

Facebook tem maior audiência que a novela das 8h

Fonte: E.life 2013

O Facebook é rei – a rede mais acessada para 86% dos internautas

Em 2013, as redes que mais se destacaram foram o Google+ e o LinkedIn

+ 14% cadastros+ 10% utilização

+ 21% cadastros+ 5% utilização

O Instagram entrou na moda - aumento de 22,0% Grande potencial das redes focadas em imagens junto com o Pintrest (aumento de 11%)

Redes Sociais

Fonte: E.life 2013

Mais de 40 milhões de usuários únicos assistem filme online no Brasil através do Youtube

+18% nas visualizações de vídeos em 2013 (Brasil teve o maior crescimento)

O Twitter é a terceira rede mais acessada no Brasil

Redes Sociais

Redes Sociais

Fonte: E.life 2013

Brand Lovers

Brand Lovers

Marcas Órgãos Públicos

Linguagem

Exemplos

Então qual é a palavra que a define

• Relacionamento

Aqui tudo se fala:

http://www.causabrasil.com.br/

Aumento do poder das pessoas para pautar informações

Não é uma Brastemp

http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

Crítica à Spoleto

http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

Crise da Coca-Cola

Trend Topic por dois dias no Twitter

Redes Sociais SAC Mobile

https://www.youtube.com/watch?v=zhCwX1g_1xE

SAC 2.0

SAC 2.0

• um analista de mídias sociais consegue atender mais que o triplo de um analista de Call Center.

SAC 2.0

• O SAC no caso de Órgãos Públicos, não é exatamente um serviço de atendimento ao consumidor, mas ao cidadão de uma maneira mais ampla. As interações via mídias sociais vão além do usuário que quer tirar alguma dúvida, sugerir ou reclamar de algum serviço.

SAC 2.0

SAC 2.0

Mailing

SAC 2.0

• Exemplos de uso:– Confirmação de consulta– Agendamento– Confirmação de cadastro– Aviso de pagamento– Lembrete de consulta– Campanha de vacinação– Aviso utilidade pública

SAC 2.0

• Sistema• Processo• Monitoramento

SAC 2.0

• Toda interação com o usuário, seja ela qual for, é um posicionamento oficial.

• A pessoa física não se separa da pessoa jurídica nas redes sociais.

http://www.youtube.com/watch?v=6Cf7IL_eZ38

Entender o comportamento do seu público

Obrigada.Cris Alessi