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MENSAGEM DA DIRETORIA

O Projeto Excelência e Cuidado no Relacionamento com o Cliente é uma

demonstração de como soluções simples podem produzir resultados

impressionantes. E, neste caso, as soluções são apontadas por quem

compartilha experiências com nossos clientes no dia a dia, pois nada melhor

que ouvir quem conhece, para aprimorar este relacionamento.

É assim, envolvendo as suas equipes, que a Unimed Vitória vem conseguindo

aperfeiçoar as relações com os clientes. O envolvimento é tanto que o

programa, iniciado em junho de 2016, chegou ao final do ano com nada menos

que 62 cases de sucesso. Esse projeto piloto, em 2017 terá continuidade com

a manutenção do método cumbuca, realizando leitura em grupos com novo

livro. Além disso, o projeto será ampliado para a área assistencial.

Já estamos colhendo frutos, pois o Índice de Satisfação do Cliente (ISC),

indicador que avalia a cordialidade no atendimento, teve uma evolução de 4,4

pontos percentuais em relação a 2015.

Esperamos que os bons exemplos relatados nesta publicação sirvam de

inspiração para todos nós. Aproveito para agradecer aos colaboradores que

compartilharam as boas práticas aqui contidas, porque bons exemplos têm

que ser compartilhados.

Márcio de Oliveira Almeida

Diretor-presidente

APRESENTAÇÃO

O projeto Excelência e Cuidado no Relacionamento com o Cliente, lançado em

junho de 2016, tem como objetivo proporcionar uma experiência de

encantamento para os clientes da Unimed Vitória, tendo em vista que a

cooperativa preza pelo cuidado com os seus mais de 334 mil clientes. Com

uma metodologia inovadora, os 342 colaboradores que atuam na linha de

frente do atendimento aos clientes foram capacitados para a busca de

soluções para questões comuns do dia a dia e que fazem a diferença quando

se busca um atendimento com excelência.

Esta publicação reúne o resultado desse trabalho, apresentando os cases de

boas práticas de atendimento que foram se multiplicando em todas as

unidades da Unimed Vitória, a partir do envolvimento dos participantes. A

iniciativa também envolve reconhecimento, pois dois dos 62 cases

apresentados foram premiados 2016 pelo Comitê do Programa Excelência no

Relacionamento com o Cliente.

Você também é responsável pela excelência e cuidado no relacionamento com

o cliente da Unimed Vitória, independente do seu setor, cargo ou atribuição,

portanto, os cases aqui apresentados servem de estímulo para a busca

constante de uma experiência de encantamento para os nossos clientes.

Método da Cumbuca

Para encontrar formas de aprimorar o atendimento aos clientes, os

colaboradores da Unimed Vitória aprenderam a buscar soluções, a partir da

parceria com a Crescer Treinamento & Desenvolvimento, eles participaram de

workshops e foram orientados sobre o Método Cumbuca, ferramenta

desenvolvida pelo escritor e consultor em gestão Vicente Falconi.

Trata-se de uma técnica de aprendizagem que traz resultados concretos e de

forma rápida, consistindo na escolha de um livro que contenha aprendizados

que contribuam para o desenvolvimento da equipe. Na Unimed Vitória, o livro

escolhido foi “Ah! Eu não acredito”, do escritor Sergio Almeida. A leitura foi

realizada em grupos, que se reuniram periodicamente para discutir cada

capítulo da publicação.

Os nomes das pessoas envolvidas na discussão eram escritos em papel e

inseridos em uma cumbuca e, em cada encontro, um nome era sorteado. A

pessoa escolhida atuava como facilitadora do encontro. Essa é uma forma

simples de envolver os colaboradores na discussão e na solução de problemas,

pois ninguém melhor do que quem conhece e vivência a situação no dia a dia

para apontar o que precisa ser aprimorado.

AUTORES:

Andreia Aguiar Ribeiro Da Silva

Aricleide Conrado Alves De Souza

Carla Cardoso Da Silva Lima

Camila Da Silva Sousa

Carla Christhina Cavati De Freitas

Daiana Pereira De Oliveira

Daniel De Mello Silva

Danielle Regina Pereira Ferreira

Daniere De Souza Jeronymo

Morellato

Diana Graciliano Vianna

Driele De Almeida Oliveira

Elizabete Paixão Lisboa

Emilli De Freitas Vezzoni

Erika Fideles Magalhães

Fernanda Cantalupo Salim Da

Conceição

Francisco Da Silva Netto

Gilcilene Freitas Da Silva

Gilmara Venturini Louback Herzog

Havila Vaz Candido

Jacyellen Santos Da Silva

Janine Alpuin Alves

Jaqueline Simões Rocha França

Jefferson Dos Santos Nascimento

João Pedro Bragança Franco

Julia Duarte Zacconi

Juliana Das Neves Santana De

Amaral

Larissa Lopes Pereira Bonella

Luciana Paiva Almeida

Lucimar Soares De Jesus

Nadia Laura De Andrade

Patricia Ferreira Vieira Ramos

Rayanne Fadini Lopes

Renata Da Cruz Cardoso De Souza

Renata Elisa Soares Lobo Chiste

Renata Cristina Da Cunha

Rosane Sezini Nurse

Rozinete Maria Da Silva Nascimento

Vilma Vidal Gomes

Vinícius Da Silva Dias

Viviane Teixeira Silva

Thallia Loureiro Amorim

NOME: ANDREIA AGUIAR RIBEIRO DA SILVA

ÁREA: UAHU

UNIDADE: UAHU

GESTOR: IVINA MARCHIORI

Atendi uma paciente já no final do expediente e perguntei o que estava

sentindo. Ela me disse que estava muito triste, se sentindo muito feia,

desprezada e muito nervosa porque tinha passado por uma decepção amorosa.

Por isso estava ali para pedir ao médico uma medicação pra se acalmar.

Ela era uma senhora muito bonita e começamos a conversar. O médico a

atendeu, e antes de ir embora, ela veio até a mim, agradeceu e disse que

gostou muito do meu atendimento, pois mesmo sem entender o que estava

acontecendo, eu parei para ouvi-la. Parei para dar a atenção que ela tanto

precisava naquele momento, pois não tinha ninguém para desabafar. Apesar

de ter muitos ao seu redor, ela se sentia muito sozinha.

NOME: ARICLEIDE CONRADO ALVES DE SOUZA

ÁREA: UAHU

UNIDADE: UAHU


Todos os atendimentos são especiais, mas o que mais me chamou atenção foi

o do senhor Getúlio, de 94 anos, que veio acompanhado da esposa para tomar

a medicação Noripurum. A esposa me relatou que já tinham ido a vários

hospitais e que em nenhum deles quiseram fazer a medicação.

Relatei para a minha Coordenação que o paciente não tinha sido orientado

sobre ter que comprar ou pedir autorização na loja para que pudesse começar

o tratamento.

Vendo a dificuldade do paciente em se locomover e também pela idade

avançada, minha Coordenação autorizou que ele passasse pelo nosso médico,

que fez a prescrição da medicação, permitindo ao senhor Getúlio começar o

tratamento aqui na nossa unidade.

Quando saíram, ele e a esposa foram até o meu guichê e me agradeceram

muito pela atenção. Disseram que nunca, em nenhum lugar, foram tão bem

atendidos como aqui na nossa unidade e que a nossa equipe está de parabéns.

NOME: CARLA CARDOSO DA SILVA LIMA

ÁREA: TOMOGRAFIA

UNIDADE: DIAGNÓSTICO

GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS

Cliente M.D.A veio à unidade no dia 19/10 para realizar exame agendado de

ressonância, marcado para 9:30, com acompanhamento anestésico devido à

‘fobia’. Durante a entrevista com a paciente, foi identificado que ela não

trouxe acompanhante, o que é imprescindível para realização do exame com

sedação. Frente aos fatos, o exame da cliente seria reagendado.

Neste momento, vislumbrei a oportunidade de fazer algo a mais por ela que,

notadamente, estava muito ansiosa. Ao observar a solicitação, notei que o

exame agendado era de coluna lombar, fato me deixou mais animada.

Expliquei que para realizar esse exame ela não entraria no equipamento de

cabeça e sim com os pés, e que o exame era muito rápido desde que a

paciente conseguisse ficar um pouco parada.

Ao deixá-la ciente sobre o exame, notei que já estava menos apreensiva e

mais animada. Ela mora longe (Jacaraípe) e tinha reservado o dia para vir à

unidade fazer o procedimento, o que para ela era muito importante, pois

estava se queixando de dores frequentes na coluna.

Neste momento pensei: é a minha oportunidade, aproveitei que já se

encontrava mais tranquila e me ofereci para acompanhá-la na sala do início

ao fim do exame. Ela, com um desejo enorme de realizar o procedimento,

mais que depressa aceitou reforçando: ‘se você realmente ficar comigo

durante todo o exame eu tento’. Imediatamente respondi: ‘Claro, estarei ao

seu lado durante o tempo todo e você vai conseguir’.

Assim fizemos. Entrei na sala com ela, iniciamos o exame e fiquei em tempo

integral segurando sua mão, o que lhe conferiu conforto e segurança. Ficamos

superfelizes, tanto eu que pude ajudá-la, quanto ela que se superou e

conseguiu realizar o procedimento sem sedação.

Ao encerrar o atendimento, a cliente agradeceu muito a atenção e o cuidado,

saindo feliz e agradecida. Pra mim também foi muito gratificante poder

proporcionar esse momento mágico a ela.

NOME: CAMILA DA SILVA SOUSA

ÁREA: UAHU

UNIDADE: UAHU


Há mais ou menos um mês, atendi uma paciente que chegou aqui em nossa

unidade para fazer a medicação Noripurum, solicitada pela médica dela.

Quando a chamei ao guichê para atendê-Ia, vi que a receita estava sem data.

Expliquei a ela que, com aquela receita, não teria como fazer a medicação, a

não ser que ela voltasse na mesma médica que a atendeu para que ela

colocasse a data, ou passasse pelo nosso clínico para que ele fizesse outra

receita datada.

Ela ficou muito nervosa e irritada porque me disse que tinha acabado de sair

do consultório da médica. Ela se alterou e foi indelicada comigo, mas depois

de muito conversar, consegui acalmá-la. A paciente passou pelo nosso clínico

e tudo ficou resolvido. Ao sair, ela me agradeceu pelo ótimo atendimento e

pela compreensão, me pedindo desculpas. Me senti muito feliz!

NOME: CARLA CHRISTHINA CAVATI DE FREITAS

ÁREA: BACKOFFICE

UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE

GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA

No dia 05/12/11, às 15:00, recebemos e-mail do analista Jefferson Nucli

solicitando que revalidássemos transação da cliente Lecilda José Boechat.

Informamos que o pedido médico da cliente já estava vencido e que, neste

caso, seria necessário novo pedido.

A cliente havia informado, em ligação, que entraria com ação judicial caso a

Unimed não revalidasse seu procedimento, que estava agendado para o dia

seguinte.

Identificando o caso como crítico, fiz contato com o médico assistente e a

secretária. Ele refez o pedido no sistema, levando em consideração que a

cliente estava com o procedimento marcado para o dia seguinte e, como

morava longe, não conseguiria solicitar novo pedido ao médico em tempo

hábil.

Assim que a nova transação foi feita em sistema, liguei para Unimed de

Origem solicitando prioridade na autorização.

Com o apoio da coirmã Noroeste capixaba, o procedimento foi autorizado e

foi encaminhada a senha de autorização para que a cliente pudesse ser

atendida na data marcada, sem maiores transtornos.

NOME: DAIANA PEREIRA DE OLIVEIRA

ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE


GESTOR: PRISCILA DOS ANJOS ALMEIDA

Estou com processo de reembolso do cliente Guilherme Pereira de Andrade –

080.7311.155630.00-0, que veio a óbito em 02/11/2016.

A filha dele, Srª Marion, nos enviou vários pedidos de reembolso, um deles foi

o cancelamento devido ao óbito.

Quando recebi o processo, via carta, identifiquei que faltava a cópia da

certidão de óbito. Entrei em contato com a cliente esclarecendo a nossa

rotina.

Ela pediu desculpas, pois ainda estava abalada com a perda do pai. Para

ajudar a cliente, orientei que poderia me enviar a cópia do documento via e-

mail.

Ela ficou muito agradecida e me enviou por e-mail. Após avaliação,

verificamos que a cliente pagou a mensalidade posterior à data do óbito.

Entrei em contato com a cliente solicitando dados bancários para um possível

reembolso, já que o boleto pago referia-se à mensalidade integral do mês

11/2016, sendo que o cliente veio a óbito no dia 02/11.

A cliente, que reside no Rio de Janeiro, disse que não sabia como agradecer a

atenção que recebeu em momento tão difícil, acrescentando que estava

muito feliz com o atendimento e a atenção da Unimed com seus clientes

mesmo após o óbito do seu pai, pela orientação e o encaminhamento dado à

resolução do problema.

NOME: DANIEL DE MELLO SILVA

ÁREA: RECEPÇÃO CENTRAL

UNIDADE: HOSPITAL UNIMED

GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRACA

O atendimento que mais me marcou foi no dia em que o paciente chegou

quase enfartando aqui na recepção. O vi estacionando, corri para pegar a

cadeira de rodas, deixei o carro dele com o pisca alerta ligado e corri com ele

para o atendimento. O paciente estava sozinho e a gente foi conversando.

Chamei a enfermeira e avisei que ele estava muito mal, com dores muito

fortes na região do peito, que foi o que ele conseguiu me dizer.

Fui até o Pronto-socorro, abri o atendimento enquanto ele estava em

procedimento, descobri o telefone no cadastro, através da carteira do plano,

e liguei para a esposa dele. Pedi a ela que viesse, pois ele tinha dado entrada

aqui e precisava de um acompanhante.

Quando ela chegou o paciente já estava muito melhor e contou à esposa que,

se não fosse por mim, estaria morto, pois não conseguiria chegar ao

atendimento. Ela me agradeceu, mas percebi que andava meio devagar e

perguntei se ela tinha feito alguma cirurgia. Ela chorava ao me agradecer e

contou que acabara de ter o primeiro filho e não iria conseguir cuidar dele

sozinha, sem o pai.

A esposa do paciente tinha acabado de ganhar um neném, o deixou com a avó

e veio correndo ver o marido, que tinha acabado de chegar de viagem e ainda

nem tinha visto o filho. Fiquei muito feliz, pois um pai voltava para casa para

ver seu primeiro filho. Foram embora e me agradeceram demais.

NOME: DANIELLE REGINA PEREIRA FERREIRA

ÁREA: RECEPÇÃO CENTRAL


GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRAÇA

Certo dia, eu estava na recepção central quando chegou uma moça jovem me

perguntando onde era o atendimento de pronto-socorro para idosos, pois a

avó tinha se acidentado.

Informei que ela precisaria dar a volta pelo Hospital e entrar pelo pronto-

socorro. Ela agradeceu e saiu. Percebi que foi chamar a avó para encaminhá-

la. Quando vi, fiquei comovida, pois era uma senhora que deveria ter mais de

80 anos, andando com dificuldade e com uma ferida aberta no braço.

Rapidamente, solicitei que aguardassem na recepção, e fui ao pronto-socorro.

Peguei uma cadeira de rodas, acomodei a senhora e a levei para receber o

atendimento. Ela e a neta ficaram muito agradecidas.

NOME: DANIERE DE SOUZA JERONYMO MORELLATO

ÁREA: NUCLEO DE CONTAS HOSPITALARES


GESTOR: VALDERLANI ANDREIA PRATI CARVALHEDO

Um paciente estrangeiro deu entrada no pronto-socorro para atendimento de

urgência e emergência, porém, estava sozinho e precisou de internação.

Como se tratava de paciente particular estrangeiro, fui até o pronto-socorro

para fazer as devidas cobranças, mas ele tinha um convênio com a

seguradora. Como ele estava sozinho, eu disse que iria entrar em contato com

a seguradora e resolver diretamente com eles.

O paciente me agradeceu e voltei para a minha sala. Entrei em contato com a

seguradora para passar os valores devidos do atendimento do estrangeiro.

Ao término do atendimento, fiz novo contato com a seguradora e solicitei o

táxi para levar o paciente ao hotel em que estava hospedado. Fiquei na

recepção do pronto-socorro aguardando o táxi chegar e só saí depois de

encaminhar o paciente ao hotel. Conversei com o taxista para levá-lo ao lugar

certo, que foi solicitado pela seguradora.

Voltei para o meu setor, entrei em contato com a seguradora e informei que o

paciente já tinha sido encaminhado para o hotel.

O atendente da seguradora me agradeceu e informou que o hospital estava de

parabéns. Ele disse que tinha entrado em contato com o paciente, que relatou

ter ficado muito satisfeito com o meu atendimento e minha agilidade no

processo. Ele falou que, depois que cheguei ao pronto-socorro, não se sentiu

mais sozinho.

Fiquei muito feliz em saber que o paciente não se sentiu sozinho depois que

eu estive no pronto-socorro para ajudar.

NOME: DIANA GRACILIANO VIANNA

ÁREA: BACKOFFICE



CASE I

No dia 10/11, às 11:30, foi feito contato com a Srª Helena para informar da

necessidade de exame de imagens para a auditoria dar um parecer à

solicitação de cirurgia para seu filho, Divan Apoluceno Santos Filho, de 11

anos, na PE 788129.

Muito nervosa, ela disse que não tinha nenhum exame e que não iria pegar

nenhuma solicitação para exame de imagem com o médico e depois ter que

pedir autorização na loja.

Achava que a cirurgia iria acontecer antes do aniversário da criança, dia

11/11, e estava muito irritada com a demora em obter a autorização.

Foi explicada a necessidade da tomografia e que, se ela entrasse em contato

com o MA (médico assistente) e ele solicitasse em sistema, eu iria tentar

agilizar as coisas.

A cliente solicitou que retornássemos o contato no mesmo dia 10/11 às 16:00,

pois não estava em casa e iria entrar em contato com o MA do seu filho.

Às 16:00 verifiquei, antes de ligar para a cliente, que o MA tinha solicitado a

tomografia em sistema na transação 90080183. Como era procedimento de

loja, desci e fui até a analista pedindo se ela poderia levar até um auditor

para ter a avaliação. Muito gentil, ela falou que iria conversar com a auditora,

que imediatamente viu no sistema que o procedimento poderia ser autorizado

e o fez.

Quando vi que a tomografia teria que ser agendada, liguei para o analista de

agendamento e verifiquei se poderíamos adiantar para agendar o exame. Ele

disse que tinha muitas vagas, mas somente a mãe poderia agendar, devido a

um questionário que ela teria que responder sobre o filho como: se teria

algum tipo de alergias e etc.

Liguei para Srª Helena informando que o exame já estava autorizado, bastaria

ela ligar para o número 3200-3553, para responder as perguntas sobre seu

filho e agendar.

A cliente agradeceu muito o meu empenho em ajudá-la.

CASE II

Eu tenho o relato da cliente Srª. Solange de que a Unimed de Origem solicitou

uma perícia presencial.

A cliente concordou em agendar a perícia presencial, mas disse que na

quarta-feira, dia 7/12, teria que vir a Vitória em uma consulta no horário de

13:30, deixando claro que, se não desse neste dia, ela iria fazer um esforço

para vir em outro dia.

O seu trajeto de carro particular é de 4 horas de viagem e, como é professora,

disse que conseguiu uma folga nesse dia e que, se fosse possível agendar nessa

data que já viria a Vitória, iria ajudá-la.

Ela foi informada que não teria agenda, mas que eu iria ver com o médico

auditor se autorizaria um encaixe. Pedi que aguardasse meu retorno.

Na agenda do auditor Dr. Sergio não tinha vaga disponível. Liguei para o

médico somente para verificar se autorizaria um encaixe. Como ele sempre

me autoriza, estava certa de que iria conseguir. Entretanto, nesse dia ele iria

cancelar sua agenda, mas me deu a opção de verificar com outro médico que

também é auditor, Dr. Tadeu.

Deixei o meu posto e fui até a analista do novo espaço do cliente para ver se

ela me ajudava. Prontamente, ela disse que eu poderia dizer à cliente que

fosse na sua consulta e depois comparecesse no novo espaço do cliente para

passar pela perícia.

Retornei a ligação a Srª Solange, que ficou muito agradecida pela ajuda.

NOME: DRIELE DE ALMEIDA OLIVEIRA

ÁREA: RECEPÇÃO



Em agosto deste ano, atendi o Sr. Pascoal Paganoto Neto, que veio até mim

para marcar dois exames que a médica dele havia solicitado: uma ressonância

de crânio com espectroscopia e uma cintilografia com Trodat. Como não

fazemos cintilografia aqui na unidade, o encaminhei para as meninas da

marcação e pedi que, assim que terminasse de marcar a ressonância, ele

retornasse à recepção, pois eu estava procurando informações para orientá-

lo.

O paciente retornou até a mim e liguei para o SADT do HU para me informar.

Me disseram que não faziam o exame, mas me passaram o número de telefone

de uma clínica que realiza o procedimento. Entrei em contato com a clínica e

a atendente disse que lá faziam o procedimento, e que o exame passava pelo

plano de saúde do paciente, mas o procedimento de Trodat o plano não cobria

teria que ser particular. O valor era de R$ 2.500,00.

Quando informei isso ao Sr. Pascoal o semblante dele caiu. Ele disse que não

teria condições de pagar pelo procedimento, mas que era de urgência e

precisava do resultado logo. Naquele momento fiquei sem saber o que fazer

vendo aquele senhor já com seus 64 anos bem ali na minha frente precisando

de ajuda.

Foi quando me veio a ideia de ligar para o 0800 e pedir informações. Por mais

que fosse difícil conseguir o procedimento sem custos adicionais para o

paciente, decidi tentar. Liguei e a atendente me passou seis números de

telefone de clínicas que faziam o exame. Eu mesma liguei para cada uma,

pois percebi que o paciente estava meio perdido.

Liguei para as cinco primeiras clínicas, mas as nem todas faziam o exame com

Trodat e as que faziam tinham o custo adicional, mas a última que eu liguei

fazia sem nenhum custo a mais. Quase dei um grito de felicidade e só de ver o

semblante dele feliz eu me alegrei também.

Consegui marcar o exame dele para a semana seguinte, passei todo o preparo

que a atendente da clínica havia me informado. Quando ele retornou para

fazer a ressonância aqui na unidade já veio direto a mim, me agradeceu

muito, disse que havia feito o exame e que estava muito feliz.

Esse ato foi bom tanto para o paciente quanto pra mim, pois tive a

oportunidade de aprender uma lição: quando fazemos o nosso trabalho com

amor, empenho, empatia e não desistimos de tentar, por mais difícil que

seja, conseguimos alcançar o que almejamos, enfrentar dificuldades e

barreias para ajudar o paciente que está ali precisando de apoio, de uma

palavra, de um sorriso.

Trabalhar com saúde é trabalhar com amor, pois sem ele o atendimento não

flui, porque o público que atendemos não é como o cliente de uma loja, que

está ali para comprar e se não der certo troca ou devolve. O nosso público já

vem com uma certa sensibilidade, e nós temos a obrigação de dar o nosso

melhor para amenizar a dor que essa pessoa está sentindo, por meio do nosso

atendimento de excelência.

NOME: ELIZABETE PAIXÃO LISBOA

ÁREA: BACKOFFICE



Gostaria de registrar minha alegria e satisfação com o desfecho do caso da Srª

Lucivalma Gomes da Silva – 224.0008.000316.00-4.

A cliente tinha duas autorizações de cirurgia que aconteceriam no mesmo

momento, portanto, era necessária a unificação das guias, o que demandaria

novo trâmite junto à sua Unimed.

A cirurgia estava agendada para as 6:00 do dia seguinte e a cliente não havia

recebido informação antecipada do hospital sobre a necessidade de unificação

das guias de autorização.

Desesperada, a cliente compareceu à Loja de Camburi, às 17:50, passou pelo

Pré-atendimento, que filtrou sua demanda e entrou em contato comigo no

Backoffice.

Na ligação, a colaboradora da Loja relatou que a cliente estava muito nervosa

e rapidamente vi que poderia tentar ajudá-la fazendo contato com a Unimed

Origem.

Refiz a transação e, minutos depois, estávamos com nova autorização em

sistema.

A analista de loja relatou que a cliente ficou muito emocionada com minha

prestatividade, pedindo inclusive que ela repassasse o elogio aos meus

superiores.

NOME: EMILLI DE FREITAS VEZZONI

ÁREA: RECEPÇÃO



Numa quarta-feira, chegou uma família à unidade procurando marcar um

exame de ultrassonografia com a Drª Norma (especialista em criança) para um

bebê recém-nascido. A Drª Norma atende no serviço de ultrassonografia às

sextas-feiras.

O atendimento começou com uma outra colaboradora e verifiquei uma certa

dificuldade. Então perguntei se eu poderia ajudar em algo e ela me repassou

o caso.

Quando olhei a solicitação do exame (US Craniana), vi que o código estava

errado. Informei ao pai e pedi que me repassasse o telefone do consultório da

médica para corrigir. Consegui entrar em contato com a pediatra, resolvendo

a questão da solicitação.

Com a solicitação nova em mãos, lembrei que a Drª Norma se encontrava na

unidade (pois ela também atende no setor de Tomografia nesse dia) e fui até

lá perguntar se ela poderia realizar o exame do bebê naquele momento.

A Drª Norma, na mesma da hora, prontificou-se a fazer o exame e pediu que

eu verificasse uma sala de US disponível, pois estávamos no final das agendas

de US da manhã.

Avisei ao pai que o exame seria feito naquele momento. Ele me agradeceu e

pediu ajuda em outro caso. A médica, ao solicitar exames de laboratório, não

achou o código de dois exames. A mãe teve Zika durante a gestação e ele

precisava realizar esses exames de laboratório.

Liguei para o laboratório da Unimed, mas as atendentes não souberam me

informar. Pedi ajuda a uma outra colaboradora que tem conhecimento de

códigos, que conseguiu nos ajudar. De posse dos códigos, fiz novo contato

com a pediatra, que conseguiu gerar a solicitação. Repassei ao pai o número

da solicitação dos exames laboratoriais.

O cliente retornou à recepção com o exame de ultrassonografia em mãos e

agradeceu muito por eu ter entendido a situação e por ter a sensibilidade de

ajudar com os códigos, resultando na agilidade do atendimento.

NOME: ERIKA FIDELES MAGALHÃES


UNIDADE: LOJA VILA VELHA

GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA

No dia 30/11 chegou ao meu guichê a irmã da cliente Eliene (cliente

intercâmbio), de nome Cláudia. A paciente estava no hospital para realizar

procedimento, porém, no momento de realizar o pedido o MA (médico

assistente) colocou o prestador como se fosse realizado no consultório, e por

se tratar de prestador Global, não utiliza o termo pacote.

Após contato com um setor, foi informado que seria necessário um novo

pedido e uma nova análise da Unimed de origem. Não satisfeita com a

informação, fui em busca de uma outra solução junto à analista Suellen Ito,

que ligou para o setor e buscou a informação correta.

Retornei ao meu guichê e fiz o que foi solicitado pelo setor. Entrei em contato

com o Backoffice e solicitei que fosse encaminhado para a origem naquele

momento. Muito atenciosa, minha colega encaminhou e entramos em contato

com a origem, que fez o acerto da autorização e foi entregue em mãos para a

cliente.

Liguei para ela dias depois, quando já estava bem e em casa. A paciente me

agradeceu muito, pois já estava há duas semanas na casa da irmã e queria

retornar para casa o mais rápido possível. Ainda fui presenteada com um bolo

delicioso, que reparti com as colegas. E, o mais importante: a sensação de ter

feito algo por alguém que eu não conhecia, mas que precisava da minha

ajuda. Poder ajudar é sempre uma satisfação.

NOME: FERNANDA CANTALUPO SALIM DA CONCEIÇÃO

ÁREA: ULTRASSOM


GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH

Um paciente de 84 anos veio realizar tomografia achando que estava marcado

aqui no Cias. Liguei para o Diagnóstico para verificar se o procedimento

estaria agendado na unidade e a atendente informou que não.

Verifiquei a possível chance de o paciente realizar o exame aqui no HU e foi

autorizado, evitando que ele perdesse a viagem.

O paciente saiu muito satisfeito com a agilidade na resolução da situação e no

atendimento.

NOME: FERNANDA CANTALUPO SALIM DA CONCEIÇÃO

ÁREA: ULTRASSOM



Tenho o hábito de verificar com os pacientes o tempo de espera na recepção

e chequei com o paciente o porquê de tanta espera, pois ele estava

aguardando para realizar ultrassom.

Verifiquei com a sala e consegui que o paciente realizasse o exame com mais

rapidez. Ele ficou muito satisfeito, me elogiou e saiu com boa impressão da

Unimed.

NOME: FRANCISCO DA SILVA NETTO

ÁREA: COORD. ADMINISTRATIVA SADT



CASE I

O acompanhante do Sr. Irineu Riguetti entra em contato com a recepção

dizendo ter ido ao laboratório Cremasco para deixar material de biópsia e o

laboratório não aceitou por estar com o código errado do procedimento.

Entro em contato com o laboratório para ver o que se passa e faço a correção

do código na guia.

Dois dias depois, a cliente vem à recepção alegando que ligaram para ela do

laboratório dizendo que nada havia sido corrigido. Entro novamente em

contato com a funcionária do laboratório, que diz estar tudo certo e que a

informação partiu de uma funcionária que não estava ciente do assunto.

A mãe e a filha do paciente agradeceram pela prestatividade, disseram que o

atendimento do laboratório não foi legal, mas que nós conseguimos superar as

expectativas deles resolvendo o problema.

CASE II

Recebo ligação de uma mãe que encontrava-se bem alterada por estar

precisando fazer um exame de Clister Opaco em sua filha e não haver vaga

disponível para realização do procedimento.

Converso com a mãe, a convenço a deixar um telefone de contato para que eu

retornasse sua ligação assim que obtivesse respostas. Entro em contato com

Drª Norma, que libera o encaixe na agenda de do dia 01/12.

Entro em contato com a mãe e passo o agendamento para ela, que agradece

de inúmeras formas. Ao vir à recepção, ela e o pai lembraram-se de mim, me

chamaram no canto para agradecer e disseram que se sentiram importantes.

NOME: GILCILENE FREITAS DA SILVA

ÁREA: BACKOFFICE



Certo dia, após o horário de trabalho, quando ainda estávamos locados no

edifício Augusta (antigo Backoffice), desci para registrar o ponto e, ao sair,

após o expediente tanto da Loja quando do Backoffice, deparei-me com uma

senhora que desejava buscar os exames originais do seu neto.

A avó relatou que iria precisar dos exames, pois o neto iria realizar uma

cirurgia no dia seguinte.

Com o portão fechado, disse a ela para aguardar um instante que eu iria

verificar junto à coordenadora da Unidade e já retornaria para dar uma

posição.

Conversei com a coordenadora Priscilla, que não mediu esforços para ajudá-la

e pediu que a cliente entrasse.

Fui até o portão, autorizarei a entrada da cliente, que se mostrou

desesperada.

Priscila atendeu com muita eficiência e gentileza.

Ofereci-me para ir até o arquivo buscar os exames, pois como já havia

trabalhado na Loja sabia como seria o trâmite para a entrega de resultados. A

coordenadora agradeceu minha disponibilidade e disse que ela mesma

conduziria o caso.

Agradeci e fui me despedi da cliente, que me abraçou e disse: “Moça, você é

um anjo, muito obrigada. Se você quiser, te dou carona, irei passar pelo o

centro de Vitória, te ajuda?”

Eu disse: “Muito obrigada, mas vai ficar para uma outra vez”.

Senti-me muito útil e honrada em poder ajudar a avó do cliente. Agradeço

pela presteza da coordenadora Priscila, que abriu essa exceção.

NOME: GILMARA VENTURINI LOUBACK HERZOG




O paciente realizou uma tomografia e gostaria de pegar o resultado no mesmo

dia. Informamos que o resultado é liberado em dois dias úteis, porém,

tratava-se de um paciente que morava em Guarapari, então seria complicado

voltar para pegar o resultado.

Verifiquei com a Lucimar (sala de laudos) a possibilidade da entrega das

imagens e laudo no mesmo dia e, com a ajuda dela, conseguimos atender o

paciente com sucesso.

Ele nos agradeceu bastante e disse que falta no mercado de trabalho pessoas

comprometidas e com a simpatia com que nós duas o atendemos.

NOME: HAVILA VAZ CANDIDO

ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA



Era um domingo, logo após as 12:00, quando vi um pai descendo do carro

correndo com uma criança no colo e não dava nem para ver o rosto da

criança. Pelo desespero em que ele vinha, fui correndo destravar a porta e

perguntar o que estava acontecendo, colocando-o na sala de emergência.

A criança estava com convulsão e do corredor mesmo chamei a enfermeira e

as médicas de plantão. Expliquei a situação e toda a equipe veio

imediatamente. Nisso, entraram uma senhora jovem e outra de mais idade,

chorando muito. Peguei o cartão e fui abrindo o atendimento.

Depois de controlada a situação, o pai foi à recepção me agradecer e pediu

um abraço. Naquela hora desmontei, só de narrar a situação meus olhos

lacrimejam. Ele me mostrou o dedo, que tinha um corte profundo, pois o

colocou na boca da criança na hora da crise. Me pediu desculpas, pois chegou

muito nervoso a ponto de nem me cumprimentar.

Ele estava de pijama e contou que há dois anos tinha perdido um filho.

Emocionou-se ao contar, e eu junto com ele, mas que o outro filho, mesmo

ele sentindo muito, era uma criança com problemas de saúde.

Diferentemente do outro filho que ele trouxe na emergência, que era super-

saudável.

Não fiz nada diferente do que qualquer outro atendente faria, mas na hora

em que ele chegou correndo me coloquei no lugar de mãe e prestei o melhor

atendimento que pude. Ao final do atendimento, no momento da alta, o

cliente fez questão de registrar que nunca foi tão bem atendido e com tanta

rapidez em um hospital.

Terminamos o plantão com a sensação não apenas de dever cumprido, mas de

deixarmos nossa família num domingo para fazer com amor por outras

famílias.

NOME: JACYELLEN SANTOS DA SILVA




CASE I

Estava no pré-atendimento e o senhor Jackson chegou bastante alterado na

loja, pois não conseguia um médico homeopata. O deixei falar o que tinha

ocorrido e perguntei como poderia ajudar, visto que o cliente não tinha um

smartphone e não teria como baixar o aplicativo Unimed Vitória para verificar

o guia médico. Então resolvi olhar pelo meu. Encontrei uma médica que

atendia perto da loja e o encaminhei para lá.

Dando mais ou menos meia hora ele retornou mais alterado ainda, dizendo

que a médica só tinha horário para o mês seguinte e que ele não poderia

esperar, pois estava com cirrose, suspeita de câncer e precisava de um

diagnóstico rápido para começar o tratamento. Além do mais, ele estava

sofrendo com perda de memória.

Resolvi ligar médico por médico em todas as regiões próximas para que ele

pudesse se consultar o quanto antes, mas infelizmente nenhum dos médicos

poderia atender rápido esse cliente. Até que, enfim, consegui entrar em

contato com o centro de especialidades e marquei uma consulta para ele no

outro dia bem cedinho.

Visto que ele ficou bastante tempo na loja, me contou toda sua vida pessoal e

fiquei realmente comovida e preocupada, pois ele iria esquecer e perder a

consulta. Então, de manhã, pouco antes da consulta, liguei para para lembrá-

lo da consulta, que ele já havia esquecido.

O senhor Jackson me agradeceu muito e conseguiu se consultar e realizar os

exames necessários. Dias depois, ele voltou com um mimo para mim e para

meu filho.

CASE II

Para mim foi um dos atendimentos mais difíceis em toda historia da Unimed.

Lembro das características da cliente, uma esposa desesperada que sentou no

meu guichê e ficou aproximadamente 15 minutos chorando, sem falar nada.

Segurei a mão dela, levei um copo de água e esperei que se acalmasse para

poder ajudá-la.

Ocorreu na Loja de Autorização de Camburi. A cliente chegou encharcada

pela chuva e sentou-se no meu guichê. O marido dela estava na mesa de

cirurgia e precisava autorizar somente uma anestesia. Eles estavam fazendo

tratamento para fertilização, quando o marido sofreu um acidente e feriu os

órgãos genitais, mas não deu importância. Dias depois ele procurou um

médico e não conseguiu se consultar. Seu pênis e saco escrotal estavam

completamente necrosados e ele deveria retirar imediatamente o órgão por

completo.

Foi quando a cliente me contou que eles jamais poderiam ter filhos e eu,

muito comovida, recorri aos superiores porque era um caso grave. O marido,

desesperado, ligava de minuto em minuto, pois estava sentindo fortes dores.

Depois de muita persistência, conseguimos autorizar a anestesia do

procedimento e ele conseguiu realizá-lo.

Depois ela voltou somente pra me dar um abraço de agradecimento. Contou

que o marido havia feito a amputação e que agora eles iriam ver outros

métodos para terem filho.

NOME: JANINE ALPUIN ALVES

ÁREA: UAHU

UNIDADE: UAHU


A paciente ia começar a fazer curativos devido a um cisto pilonidal que foi

retirado em cirurgia. Chegou mal humorada e tratando mal a todos.

No primeiro dia fiquei um pouco sem entender o motivo de tanta

agressividade, mas nos dias seguintes, com ela ainda mal humorada, comecei

a puxar assunto para amenizar a situação e acalmá-la. Então consegui

entender.

A paciente estava com muitas dores no local da cirurgia e, devido a vários

problemas familiares, não conseguia desabafar com ninguém. Aquilo a deixou

muito triste e estressada.

Os dias foram passando e a conversa foi fluindo melhor. Ela contando o que a

afligia e eu ouvindo e tentando amenizar a tristeza que ela sentia.

Por fim, ela ficou muito tempo fazendo curativo e, por vezes, também

precisou de outro tipo de atendimento, e sempre me procurava.

Acho que algo de bom puder proporcionar.

NOME: JAQUELINE SIMÕES ROCHA FRANÇA

ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE GUARAPARI

UNIDADE: UNIDADE GUARAPARI


Acredito que o bem que fazemos ao próximo retorna para nós com a mesma

intensidade de quem recebeu. É tão bom quando encontramos alguém que

faça por nós a diferença que precisamos para resolver um problema, como se

fosse para si próprio. Por estar há 23 anos na Unimed e residir em uma cidade

pequena, tenho muitos casos interessantes a relatar e a maioria dos clientes

já me conhece.

Tive um caso há poucos dias que me fez sentir muito feliz como ser humano,

por poder ser útil e ver a situação favorável para todos.

Atendi um cliente antigo, com contrato Não Regulamentado. Ele tem o plano

há mais de 20 anos e a esposa era sua dependente. Eles se separaram e ele

veio à loja se informar sobre como fazer para cancelar o plano dela. Por ser o

titular, ele pode cancelar qualquer dependente no contrato.

Informei todo o processo e, com todo cuidado, perguntei a ele se a ex-esposa

estava sabendo que iria ser excluída do plano e que, se possível, ele a

informasse para que pudesse procurar o nosso setor de vendas e abrir novo

contrato, com aproveitamento de carência.

Ele informou que não queria mais contato com ela, que ela procurou aquela

situação e queria mais é que ficasse sem o plano mesmo. Expliquei que,

devido ao tempo que ela tinha como cliente, poderia fazer novo plano

individual e aproveitar a carência e, dependendo do tempo que ela procurasse

depois, teria que cumprir toda a carência novamente.

Caso ele não quisesse falar com ela, poderia pedir a um filho que a informasse

da situação. Ele cancelou o plano da ex-esposa e acredito que aquela nossa

conversa tocou seu coração e o fez pensar melhor.

Alguns dias depois, a cliente foi à loja e fez novo contrato. Aguardou na

recepção somente para falar comigo e me disse que o ex-marido mandou

informá-la sobre a exclusão.

Ela ficou muito chocada, chorou e me agradeceu muito. Disse que se não

fosse pela minha atenção ela teria ficado sem plano.

Algumas semanas depois ele retornou à loja e o convenci a adaptar seu o

plano. O cliente me disse que se sentiu muito melhor em saber que a ex-

esposa fez novo contrato. Me levou uma caixa de bombom em agradecimento

à atenção e paciência em atendê-lo.

NOME: JEFFERSON DOS SANTOS NASCIMENTO

ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIDADE: SEDE

GESTOR: FABIANA BREGONCI PAGIOLA

No dia 8 de agosto de 2016, às 18:30, recebemos no Contact Center da

Unimed Vitória uma ligação do prestador buscando autorização para a cliente

Hélia Volpato Lesqueves, de 93 anos, que aguardava para realizar uma

Mamografia Digital Bilateral.

O exame havia sido aprovado pela auditoria médica, porém, no momento da

execução o sistema restringiu com a mensagem “Serviço não aplicável à

idade”. Devido ao horário do atendimento, não conseguimos confirmar a

liberação com o médico auditor, mas por conta da idade da cliente e pelo fato

de ela se encontrar no prestador, liberamos o atendimento.

Posteriormente, a mesma cliente precisou realizar uma Biópsia Percutânea de

Fragmento Mamário (Core Biopsy), porém, como a solicitação foi gerada sem a

validade, o prestador não conseguiu emitir a guia. Tentamos internamente

alterar a solicitação da cliente, mas não conseguimos. Emitimos uma nova

senha, desta vez manual, para garantir o atendimento. Posteriormente,

observamos que a cliente de 93 anos também é nossa médica cooperada.

O mais importante neste caso foi garantir o atendimento à cliente que

aguardava no prestador para a realização de exames, mas só conseguimos

sucesso devido ao trabalho de parceria dos operadores e supervisores do

Contact Center, que entenderam a situação e buscaram, em tempo hábil, o

apoio da equipe Unimed Vitória.

NOME: JOÃO PEDRO BRAGANÇA FRANCO



GESTOR: PRISCILA DOS ANJOS ALMEIDA

Este com certeza foi o atendimento que mais me marcou neste um ano de

Unimed. Era por volta de 17 horas, final de expediente, quando a cliente

Katiuska de Oliveira sentou-se à minha mesa chorando muito, soluçando, de

cabeça baixa, para ser atendida.

Perguntei se gostaria de uma água com açúcar para que se acalmasse, mas ela

recusou e continuou de cabeça baixa. Depois de uns três minutos naquela

situação, com a intenção de ajudá-la, resolvi perguntar o que estava

acontecendo, e ela disse que estava com uma forte dor de cabeça há dias e

nenhum médico sabia dizer o que ela tinha. Disse que sofria de depressão e

tinha muito medo de morrer e deixar seus trigêmeos surdos sozinhos no

mundo.

Perguntei onde eles estavam e ela me disse que estavam com a mãe, muito

idosa e sem condições de cuidar de três crianças, no carro esperando o

atendimento acabar. Perguntei porque não os trouxe para o Espaço do Cliente

e ela disse que não gosta de ficar perto deles, pois sentem que ela está mal e

ficam perguntando o que ela tem, o que a deixa pior.

Foi quando me comovi de uma forma que jamais tinha me comovido antes e

comecei a dizer palavras de conforto a ela. Depois que ela melhorou, eu disse

que queria conhecer os filhos dela e a convenci a ir buscá-los. Eles chegaram

e fizeram uma festa na loja, ela melhorou, sorria com as crianças, levou a

mãe para tomar um café e comer um biscoito na loja.

Ao final, quando acabou o atendimento, ela me agradeceu muito. Disse que

estava precisando mesmo desabafar e que melhorou só de ter conversado

comigo. Ali eu pude ver como tinha feito bem a ela e, consequentemente,

feito bem a mim também.

NOME: JULIA DUARTE ZACCONI

ÁREA: BACKOFFICE



Trabalho no Backoffice, na célula de processos auxiliares, e não tenho acesso

direto ao processo de autorizações eletivas.

Certo dia, no antigo prédio do Backoffice, atendi a ligação de uma senhora

um pouco nervosa, falando desesperadamente que estava aguardando

autorização de um procedimento do seu pai. Ela disse que iria recorrer à

Justiça caso o procedimento não fosse autorizado naquele dia.

No Backoffice não fazemos atendimento ao cliente, mas no intuito de evitar

que aquela senhora pudesse abrir um processo contra nossa empresa, informei

que solicitaria prioridade ao setor responsável e anotei os telefones de

contato dela, me responsabilizando por dar retorno sobre a questão.

Anotei a solicitação e repassei ao setor de autorização, solicitando prioridade.

O procedimento foi autorizado e fiz contato com a filha do cliente para dar o

parecer final (favorável).

A filha do cliente ficou imensamente agradecida pelo meu retorno e

prestatividade e pediu desculpas.

NOME: JULIANA DAS NEVES SANTANA DE AMARAL

ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA



Fui cobrir o horário de almoço no Pronto-Socorro Adulto e, fazendo vários

atendimentos, chegou um senhor afobado, retirou a senha e nem se sentou

para aguardar. Ele era branco e estava bem vermelho, logo percebi que

estava agitado. Então, prontamente o chamei. le se aproximou, sentou-se e

me entregou seu documento e cartão da Unimed.

Perguntei qual era sua queixa e ele não respondeu, comecou a chorar. “Eu

não sei. Não tenho nada, estava indo para a Terceira Ponte pra me matar e

passei aqui em frente. Resolvi parar nem sei por quê”. Ele chorava muito

nesse momento e eu, meio sem saber o que falar ou fazer, olhei o nome dele

no documento e tentei conversar, falando algumas palavras para apoiar.

Para ele lutar, mudar a situação, perguntei se tinha alguém pra quem pudese

ligar, se tinha família. Fui tentando conversar com ele, falei que ele era

importante, falei do amor de Deus, nem sei de onde saiu tanto assunto.

Ele foi se acalmando, conversou comigo e contou que a família era “horrível”.

Tinha duas filhas e a mais velha não fala com ele há mais de dois anos. A

outra ainda era pequena. Disse que a esposa só pensava em dinheiro e não

estava nem aí para ele.

Contou que a empresa dele ia bem, que os negócios estavam bem, mas as

pessoas só pensavam em dinheiro. Voltou a chorar e me pediu os documentos

de volta porque precisava ir. Ofereci água e tentei convencê-lo a conversar

com o médico, que poderia receitar um remédio pra ele ficar mais calmo, e

que em seguida seria liberado. Ele aceitou.

Falei com o médico sobre a situação e ele atendeu o cliente, fez a medicação

e o deixou por algumas horas em observação. O paciente ficou mais calmo.

Depois de algumas horas, ele voltou à recepção e me procurou. Queria

agradecer e queria um abraço. Daí ele partiu e foi para casa. O nome dele era

Hilário, tinha 63 anos.

NOME: LARISSA LOPES PEREIRA BONELLA




CASE I

Atendi uma paciente que veio de Terra Vermelha (Vila Velha) para fazer

ultrassom de mama com Drª. Andressa. Porém, ela não trouxe a mamografia

atual (é regra: para fazer usg. de mama tem que ter a mamografia do ano

atual). Então, Drª Andressa pediu para reagendá-la dizendo que sem a

mamogafia anterior não faria o exame.

Chamei a paciente à minha mesa e conversei com ela, que começou a chorar.

Disse que estava tudo muito difícil para ela, que morava longe, tinha criança

especial em casa e que tinha conseguido naquele dia uma parente para tomar

conta da criança e vir realizar o exame.

Conversei um pouco mais, a acalmei e perguntei onde ela tinha feito a

mamografia. Ela me falou que foi na Bioscan de Vila Velha. Liguei para lá e

verifiquei se já tinha resultado, expliquei a situação da paciente e a

atendente conseguiu me ajudar. Pedi que enviasse o resultado para o meu e-

mail, ela enviou e então eu conversei com a Drª. Andressa.

Ela ficou muito feliz, pois tinha dado como agendamento perdido. Me elogiou

muito e disse que a Unimed precisa realmente de funcionários assim como eu.

A paciente então, nem se fala! Ela saiu daqui falando que eu salvei o dia dela

e que a Unimed é ótima, só contrata excelentes funcionários e que

ultimamente está difícil encontrar pessoas solícitas.

Acho que temos que ser assim, proativos, sempre dispostos a fazer algo mais,

resolver os problemas dos clientes, porque é assim: eles chegam aqui e nós

resolvemos tudo. Isso é Unimed! É para isso que estamos aqui.

Qualquer um poderia reagendar o exame e tentar simplesmente “consolar” a

paciente, mas eu fiz o que gostaria que fizessem por mim.

CASE II

Atendi uma paciente cujo pai ficou na UTI e veio a óbito. Ela chegou à sala de

laudos precisando dos laudos de RX, eram muitos exames e pedi ao médico

radiologista para emitir os laudos. O médico estava demorando muito e tive

que acionar outro profissional, pois a cliente estava muito triste, nervosa e

tensa devido ao falecimento do pai.

Peguei o telefone dela, conversei muito com ela, consolei com palavras de

conforto e ela gostou muito de conversar comigo, tanto que ficamos amigas.

Assim que os exames ficaram prontos, imprimi os laudos e imagens, liguei

para a paciente, que voltou depois e agradeceu várias vezes. Até me trouxe

presente.

CASE III

Atendi também outra paciente que ficou internada, ela veio junto com sua

irmã. Os laudos de pacientes internados são entregues no setor em que o

paciente fica internado. Constatamos no livro de protocolo que os exames

foram entregues.

Ela voltou ao setor e não achou os exames. Ficou nervosa, chateada. Pedi a

ela para aguardar que iria resolver. Refiz todo o serviço, imprimi os laudos e

imagens entreguei à paciente e ela agradeceu muito. Disse que o atendimento

a deixou muito satisfeita e pediu desculpas por estar nervosa.

NOME: LUCIANA PAIVA ALMEIDA

ÁREA: RECEPÇÃO



CASE I

O paciente chegou no colo da mãe na Unidade da Diagnóstico com febre.

Precisava realizar um encaixe de RX do tórax, suspeita de pneumonia. Realizei

o atendimento, encaminhei a paciente para a recepção de espera.

Fui até a sala de radiografia e solicitei ao técnico Max Sander a possibilidade

de agilizar o atendimento da criança, pois precisava retornar ao consultório

para análise das imagens pela pediatra.

O procedimento foi agilizado em 20 minutos entre o atendimento na recepção

e a realização do exame. A mãe foi informada de que as imagens estavam

disponíveis no site e ficou muito grata.

CASE II

Uma paciente de São Paulo esteve na unidade procurando ajuda, pois estava

com vários procedimentos pré-operatórios a serem realizados na unidade

diagnóstico e em outras unidades da Unimed.

Consegui encaixar no mesmo dia três procedimentos na unidade da

diagnostico (us abdome total, doppler mmii e RX de tórax). Marquei outros

procedimentos para o HU (colonoscopia, RX de esôgafo e

ecodopplercardiograma).

Consegui entrar em contato com a central de atendimento da paciente (865)

para obter os telefones para que ela pudesse realizar os outros procedimentos

em consultórios. Ela ficou muito satisfeita e grata pelo atendimento.

NOME: NADIA LAURA DE ANDRADE

ÁREA: RECEPÇÃO



Estava na recepção, terminando de passar uma informação, quando um

atendente me chamou e tinha à sua frente uma senhora de pé. Ele informou

que ela precisava falar e se eu poderia dar atenção naquele momento.

Olhei para a cliente, me apresentei, pedi para ela me acompanhar e fomos

até minha sala (analista de atendimento).

Ao entrar na sala e sentar, a cliente começou a chorar. Chorava muito, como

criança, e pedia desculpas pela situação. Fui tentando acalmá-la, ofereci

água. Ela conseguiu falar e disse que tinha fobia de ambientes de clínicas e

hospitais e que iria embora. Pegou o celular e ligou para alguém ir buscá-la.

Continuava a pedir desculpas e dizia que não gostaria de estar passando por

essa situação e estava com vergonha.

Perguntei a ela por que veio à unidade. Ela disse que tinha marcado exame,

mas não conseguiria realizá-lo. Informou também que há três anos marcava os

exames, mas chegando em frente ao local desistia e ia embora. Continuava a

chorar e ligar para alguém ir buscá-la.

Falei com ela para não ficar envergonhada e que era normal o cliente ter

fobia. Muitas vezes o cliente chega aqui e nem sabe que tem fobia, mas a

gente tenta ao máximo ajudar e fazer da maneira mais confortável possível.

Perguntei à cliente se ela poderia me entregar o seu cartão, ela aceitou e me

entregou o cartão. Verifiquei que o exame era de mamografia e

ultrassonografia endovaginal de rotina.

Fui tentando tranquilizá-la e conscientizá-la da importância da realização dos

exames, visto que há três anos ela não os fazia. Ela falou que entendia,

inclusive estava triste por ter uma amiga com câncer, o que também

aumentava sua angústia. Comecei a encorajá-la. Ela chorava e pedia

desculpas, mas senti que tinha cedido um pouco.

Pedi permissão para autorizar os seus exames e fazer a sua ficha. Caso ela

decidisse não realizar eu cancelava tudo.

Informei que iria pegar a sua ficha e autorização impressa. Aproveitei e já fui

nas salas dos exames informar o caso. Falei do estado da cliente e que

precisaríamos entrar direto para as salas de exames.

Fiquei preocupada de chegar na sala e ela ter ido embora.

Para minha surpresa, ela continuava na sala. Informei que a documentação já

estava ok e ela perguntei se eu estaria presente nas salas. Informei que sim e

percebi que estava mais confiante. Ela ligou novamente para alguém e

informou que iria tentar realizar o exame.

Fui com ela para o primeiro exame da mamografia e posterior

ultrassonografia. Fui de braços dados com ela, que ficou de olhos fechados,

inclusive para troca de roupa e realização do exame.

Ao final, retornamos para a minha sala e ela permanecia de olhos fechados.

Parabenizei a paciente e disse: “Viu como foi rápido? Agora voce está livre, já

realizou os seus exames. Ela disse que ficou muito feliz por ter vencido o

desafio.

Mais calma após o exame, ela informou que tinha iniciado um tratamento para

essa fobia, a pedido do seu médico, pois quando ela entra no ambiente

hospitalar, tudo começa a rodar, parece que todo mundo está olhando para

ela e ela tem que sair do local.

Ligou novamente para alquém, que ela informou ser o marido. Falou com ele

que tinha conseguido realizar os exames com tom de vitória e que nem

acreditava.

Agradeceu muito e ficou na sala até a chegada do marido no estacionamento.

Deixou um elogio no formulário “Sua Opinião” na unidade na caixa de

sugestões, parabenizando a equipe pela paciência e carinho.

NOME: LUCIMAR SOARES DE JESUS




Uma paciente chamada Denise veio trazer seu marido para realizar uma

endoscopia. Ao chegar ela disse que, aproveitando que o marido estava

fazendo endoscopia, gostaria de saber porque não conseguia fazer uma

mamografia.

A paciente tinha mamografia e ultrassom mamária para realizar e só foi

autorizado a ultrassom mamária. Eu estava na recepção e ela perguntou se eu

poderia ajudar ou orientá-la. Apesar de a mamografia ser feita na Unimed

Diagnóstico, achei a situação estranha. O que fiz?

Ligamos para loja e ela não conseguiu resolver. Ficou nervosa com a

atendente da loja e desligou o telefone. Perguntei qual o médico que tinha

feito o pedido e ela disse que havia consultado no Hospital Metropolitano.

Aparentemente a situação não tinha nada a ver conosco: o exame era

mamografia e a paciente consultou no Metropolitano, além de outras

situações que não tinham a nada a ver com nosso atendimento.

Mas me coloquei no lugar dela, pois para nós que trabalhamos com exames é

bem mais fácil resolver. Perdi um tempão, mas ganhamos o cliente. Eu liguei

para 5000 e pedi o telefone do Hospital Metropolitano. Liguei para o Hospital

e pedi para falar com o Consultório. Me deram o telefone direto do

consultório e o nome da secretária. Liguei, conversei e expliquei toda a

situação da paciente.

A secretária compreendeu perfeitamente, só que tinha um porém: o pedido

estava vencido e ela teria que pagar outra consulta. Conversamos muito sobre

a situação, já que a paciente não tinha sido orientada a respeito e estava

nervosa e chateada.

Coloquei a paciente e a secretária para conversar e elas se entenderam muito

bem.

No final das contas a paciente pôde voltar à consulta sem pagar e a secretária

iria gerar um outro pedido para ela, sem cobrar nada. Ela me agradeceu

muito, muito mesmo, e registrou um elogio.

Tive outros casos, mas este foi um em que me empenhei muito, pois não sou

da linha de frente do atendimento.

NOME: PATRICIA FERREIRA VIEIRA RAMOS

ÁREA: COORD SOLUÇÕES AO CLIENTE



O cliente veio à loja no mês de novembro para saber se o procedimento

estava autorizado, porém, não estava. Ele já estava muito nervoso e disse que

ia fazer reclamação na ANS e que iria ao Procon.

Pedi que me desse um momento e que tudo iria ficar bem. Ofereci água e

café, então fui até a minha analista para relatar o acontecido.

Ela ligou para a auditoria médica e, juntos, avaliaram o procedimento. No

final de tudo o cliente pediu desculpas pelos transtornos que causou e depois

me trouxe chocolates.

NOME: RAYANNE FADINI LOPES

ÁREA: UAHU

UNIDADE: UAHU


CASE I

Estava trabalhando em um final de semana e atendi uma paciente. O que

seria um atendimento normal acabou me surpreendendo, pois ela ficou

encantada com o meu bom humor.

Elogiou muito meu humor e meu sorriso, disse que eu era uma bênção por

estar trabalhando tão alegre. E eu fiquei muito agradecida! Me fez perceber

como coisas simples encantam o cliente e mudam o nosso dia.

CASE II

Recebi o paciente Marcus Vinicius Rodrigues na unidade para aplicação de

medicação eletiva, mas ele havia esquecido a receita original em casa.

Informei que o paciente sempre deve trazer a receita original, mas que como

já tínhamos uma cópia, pois ele estava tomando a medicação na unidade há

alguns dias, conversaria com a enfermeira para ver se ela liberava o

atendimento naquele dia.

Afinal, não custaria nada perguntar. O paciente ficou muito satisfeito, não só

por conseguir tomar a medicação, mas também porque me achou muito

proativa e ainda formalizou o elogio.

NOME: RENATA DA CRUZ CARDOSO DE SOUZA

ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA ADULTO


GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRAÇA

CASE I

Sou atendente do pronto-socorro adulto e, em certa ocasião, um paciente deu

entrada para atendimento com o cirurgião. Abri o atendimento e ele foi

direcionado a aguardar o chamado do médico na recepção.

O plantão estava agitado no dia e, quase ao final do meu plantão, fui à

recepção e veliquei que ele ainda aguardava. Fui até ele, perguntei se ele já

tinha sido chamado ou se estava aguardando resultado de algum exame. Ele

disse que ainda não tinha passo pelo médico.

Peguei o atendimento dele, e fui até a técnica de enfermagem que atende

com o cirurgião, expliquei que o paciente estava aguardando há algum um

tempo, e estava com dor. Perguntei se poderia atendê-lo. Não demorou muito

e ele foi chamado.

Ao final do atendimento, o paciente foi até a recepção agradecer minha

atenção com ele. Foi pouco o que eu fiz, apenas dei atenção ao paciente, mas

para ele foi muito.

CASE II

Certo dia, atendi uma paciente, já idosa, que iria passar no clínico geral. Ela

estava acompanhada, abri o atendimento e a paciente ficou aguardando a

enfermeira da classificação chamar.

A acompanhante informou, no ato da abertura, que a paciente estava tossindo

muito, e isso não era bom, pois ela tinha problema de coração. Ela parecia

tensa com a espera e, quando percebi, liguei para a enfermeira da

classificação e expliquei a situação.

A enfermeira a chamou em seguida. A acompanhante percebeu o que eu havia

feito e me agradeceu muito, dizendo que o que fiz foi muito humano, pois me

preocupei com a situação da paciente.

NOME: RENATA ELISA SOARES LOBO CHISTE

ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE



A cliente Ana compareceu à Loja, pois uma de suas dependentes não teve

procedimentos autorizados devido ao cancelamento do plano. Ao checar a

situação, verificamos que um dos comprovantes de pagamento estava com o

código de barras errado e por isso a Unimed Vitória não recebeu esse

pagamento.

Conforme as regras de cancelamento, o plano não seria reativado. Mas devido

à insistência da nossa área de Relacionamento com o Cliente, com o apoio da

nossa coordenação e analistas, conseguimos reverter o caso verificando, junto

ao financeiro, que a cliente havia sido vítima de uma fraude no boleto. Assim,

conseguimos a reativação do contrato e a satisfação da cliente.

Embora durante esse processo a cliente estivesse frustrada devido à gravidade

do assunto, não deixamos de ouvi-la e nem de dar os retornos, sempre

explicando a ela o que estávamos fazendo. Como resultado, recebi elogios

nesses retornos durante o atendimento telefônico.

NOME: RENATA CRISTINA DA CUNHA

ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE LJ VVELHA



CASE I

Quando entrei na Unimed, fui trabalhar em Camburi. Logo no primeiro mês,

vejo entrar na loja um cliente extremamente alterado e agitado, gritando e

falando alto. Ele pegou a senha e caiu logo em mim. Lembro como se fosse

hoje porque aquilo me marcou muito. Ele chegou muito alterado e sentou à

minha mesa. Então começou a gritar e falar da Unimed, dizendo que a esposa

dele estava em coma há dois meses e que ele estava lutando para autorizar os

procedimentos de Angio.

O cliente estava extremamente nervoso, todo vermelho e contando que sua

esposa estava em estado crítico e correndo risco de morte. Que se ficasse viva

ela teria sequelas, ficaria cega, não poderia mais andar, que ela teve 10

aneurisma de tamanhos grandes.

Eu o deixei desabafar, gritar e colocar a culpa em todo mundo. Por fim, ele

me deu uma brecha e começamos a conversar. Eu disse que ele tinha que ter

fé e acreditar que tudo iria ficar bem, que tudo daria certo, pois tudo nessa

vida tem propósito.

Fomos dialogando e ele foi se acalmando, dizendo que estava com medo da

perda. Eu disse que o compreendia, poderia não saber a dor, mas imaginava.

Quando ia se despedindo, ele me pediu desculpas e agradeceu, dizendo que

estava extremamente nervoso, mas eu entendi (afinal, ele estava com sua

esposa jovem e bonita em um hospital, sem perspectivas positivas).

Passaram-se dois anos e voltei para loja de Comburi (depois de um tempo na

de Vila Velha). Dois meses após meu retorno, o mesmo cliente entra na loja e

vi que o semblante era diferente. Ele retira a senha e advinha em qual guichê

a senha dele cai? No meu.

Começamos a conversar, ele foi pegar uma autorização sob liminar para a

esposa. Então perguntei como ela estava e ele disse que estava bem, mas não

tinha me reconhecido.

Aí eu falei que já o tinha atendido outra vez e acompanhado um pouco da

história da esposa dele, que lembrou imediatamente. “Você é aquela menina

que conversou comigo logo no início?”, perguntou. E começou a dizer que a

esposa estava ótima, que dos 10 aneurismas ela só tinha dois bem pequenos,

que já estava trabalhando e tinha voltado à sua vida ativa. “Que lindo

testemunho”, eu falei. Ele disse que a esposa nasceu de novo e que Deus

havia dado uma nova oportunidade para eles. Contou que a família dela era

evangélica, alguns pastores, e que hoje ela fala do milagre de Deus em sua

vida.

Essa história ficou gravada na minha mente, pois muitas vezes não damos

valor ao pequeno, e é esse pequeno que no faz sentir grandes. Temos que

aprender a dar valor aos simples gestos, sermos gratos aos que nos estendem

a mão, dar valor a um sorriso, um abraço, e um simples eu te amo!

CASE II

Em uma rotina normal na antiga unidade da loja de Camburi, em Vitória,

atendi a mãezinha do cliente Bernardo. Ela chegou pedindo uma transcrição

de exames laboratoriais.

Ao dar início ao pedido do serviço, informei que era necessário ter uma

justificativa do MA (médico assistente), que não continha no pedido. Não

estávamos negando, mas a justificativa era necessária para eu dar

continuidade ao processo.

Ela ficou um pouco alterada, e sempre ouvia ela falar com o Bernardo para

ele levantar do colo dela, mas ele dizia que não e que tinha medo.

Com a informação de que era necessária a justificativa para a transcrição, e a

alteração da cliente, ela começou a chorar. Falei que iria ajudá-la e que

relataria o caso à minha analista, que foi até a minha mesa.

A mãezinha do Bernardo perguntou se nós sabíamos o que era estar com filho

sem andar, do nada, sem um diagnóstico aparente. Sobre ele estar andando

num dia e no outro não estar, e começou a chorar.

Então dei entrada no pedido da cliente, que saiu da loja com os serviços

autorizados.

NOME: ROSANE SEZINI NURSE

ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE



Uma cliente idosa veio à loja várias vezes para verificar sobre uma

autorização de cirurgia para sua irmã, também idosa, acamada e com muitas

dores. Me comovi com a situação e me prontifiquei a acompanhar o processo,

tranquilizando a cliente e dizendo que ela poderia aguardar em casa, ao lado

da irmã.

Entrei em contato com o setor responsável para verificar a possibilidade de

autorizar o procedimento o quanto antes, pois a cliente estava muito aflita

por ver a irmã naquela situação.

Finalmente, foi autorizado e fiquei muito feliz por ter ajudado a cliente. E ela

ficou muito satisfeita, não parava de agradecer e me abraçar.

Na avaliação do atendimento, ela deu “ótimo” para mim e a Unimed.

NOME: ROZINETE MARIA DA SILVA NASCIMENTO

ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO C/CLIENTE

UNIDADE: SEDE ADMINISTRATIVA


No dia 28/04/2016, por volta de 10:30, recebi um e-mail da área da CORED

para apurar uma reclamação do Prestador APAE Laboratório, referente a duas

guias de exames de RN autorizadas manualmente. Como a paciente estava

migrando de um plano para outro, ainda estava com as guias manuais e não

havia recebido resposta da Unimed.

Eu respondi o e-mail à CORED dizendo que iria apurar os fatos e tratar das

guias. Liguei para a Loja e, em seguida, encaminhei os dados para a equipe

da Reta da Penha verificar as senhas manuais e fazer a conversão.

O interessante é que, logo em seguida, por volta de 11:00, me ligaram da

recepção aqui na Sede solicitando apoio para orientar um cliente que buscava

informação referente ao local para ele autorizar alguns exames.

Fui até a recepção atender o cliente, que estava um pouco insatisfeito. Assim

que ele me relatou o problema, vi que se tratava do mesmo caso que havia

recebido por e-mail. Ocorre que, como o Laboratório não havia ainda recebido

retorno, eles orientaram o cliente a procurar a Unimed para resolver o caso

de forma mais rápida.

O pai da criança que passaria pelo procedimento é quem estava na recepção,

uma vez que a APAE é bem próxima daqui da sede, e ele não tinha

conhecimento do endereço da Loja.

Abordei o assunto com cuidado, acolhendo o pai que estava um pouco irritado

e incomodado, pois achava que talvez tivesse que pagar pelos exames. O

tranquilizei e disse que poderia aguardar, pois já havia tomado conhecimento

de sua situação e que já estava resolvendo as duas autorizações.

A autorização era simples de resolver, por isso afirmei que seria tudo

resolvido naquele mesmo dia. Fiz contato por telefone com a equipe da Loja,

que autorizou com prioridade as guias.

Logo informei ao pai da criança, que me agradeceu muito por ter resolvido o

problema. Relatou, inclusiv,e que voltaria à APAE para expor os fatos.

Disse a ele que eu também faria contato com o laboratório, informando os

números das guias. Fiz contato com a atendente Angeli e repassei os dados

sobre as autorizações.

NOME: VILMA VIDAL GOMES

ÁREA: RECEPÇÃO



Antes da reforma da recepção, o balcão de atendimento era alto, o cliente

ficava em pé e, devido ao grande movimento, a comunicação olho no olho era

fragilizada.

Determinado dia, atendi uma cliente que veio fazer ultrassonografia

obstétrica, porém, chegou atrasada e estava na agenda de Drª Vanessa (que

não realiza exame caso o cliente chegue com atraso).

Liguei para sala informando do atraso e sensibilizei a médica, que autorizou

o atendimento e pediu para informar à cliente que teria que aguardar um

pouco. Assim que avisei, a acompanhante não gostou e argumentou porque

precisaria aguardar se tinha horário marcado. Saiu do meu guichê chateada e

me deu tchau ironicamente, alegando que fiz o atendimento como um robô.

Após o exame realizado, voltou ao guichê em que eu estava e pediu

desculpas pelo jeito que me tratou.

Passado um ano, a acompanhante voltou para fazer exame, já com guichês

reformados, propiciando um atendimento mais humanizado, cliente sentado,

olho no olho e a equipe já na cultura do treinamento de cumbuca. Ela retirou

a senha e, quando foi chamada, disse para a atendente que a chamou: “não

quero ser atendida por aquela menina (apontou pra mim), pois a última vez

que vim aqui, ela me fez chorar....”.

Em outra ocasião, ela retornou novamente para realizar outro exame e eu a

atendi da melhor forma possível e ela estava toda desconfiada.

Retornando à unidade para mais um exame lá estava ela, porém, como

acompanhante. Conversamos bastante durante o atendimento e ela já estava

bem melhor, me tratou muito bem e eu a correspondi também, sempre dando

o melhor de mim e do conhecimento absorvido no treinamento. Quando

estava indo embora, veio ao meu guichê e perguntou meu nome, fez um

elogio por escrito, tornando um “case de sucesso”.

Fiquei muito feliz em ter a oportunidade de reverter a situação e deixá-la

satisfeita com nosso atendimento no Diagnóstico.

NOME: VINÍCIUS DA SILVA DIAS

ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA ADULTO



Chegou uma cliente de remoção do SAMU, sozinha, e logo em seguida chegou

uma senhora se apresentado como mãe dessa cliente, e visivelmente nervosa.

Informei que a paciente estava bem e já em atendimento com um médico que

considero muito atencioso com seus pacientes (Dr. Oriovaldo).

Ela continuava muito nervosa e, como estávamos em três atendentes, fui com

ela até a sala de emergência e fiquei lá um pouco. Depois fui até o estar dos

médicos e pedi um pouco de açúcar para diluir na água e entregar a ela, pra

ver se acalmava.

Quando voltei à sala de emergência, ela tremia muito. Dei a ela o copo com

água e pedi que ficasse um pouco na recepção comigo, logo ao lado da sala de

emergência, pois se a filha a visse daquela forma poderia ficar nervosa

também. Ela concordou em ficar comigo na recepção, começamos a conversa

sobre viagens (me deu altas dicas de onde ir nas férias), o quanto a família é

importante etc.

Percebi que ela foi se acalmando e tinha parado de tremer. Foi quando pedi

um telefone de um parente mais próximo para ficar com ela na recepção,

enquanto a filha recebia o atendimento e realizava alguns exames.

NOME: VIVIANE TEIXEIRA SILVA

ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO C/CLIENTE

UNIDADE: SEDE ADMINISTRATIVA


No dia 18/10/2016, a Srª Kely Cristina entrou em contato com a Operadora via

0800 e solicitou ajuda para que seu esposo, Sr. Marcio Martins, fosse agendado

para realizar o exame de eletroneuromiografia de MMII. O exame precisava

ser agendado com muita urgência, pois o quadro do paciente inspirava

cuidados.

Entretanto, o plano contratado pelo cliente era o UNIMED FACIL

PARTICIPATIVO COLETIVO EMPRESARIAL, de modo que poderia agendar

somente no prestador CDR – Clínica de Dor e Reabilitação. Ao tentar agendar,

a cliente foi informada que não seria possível naquele momento, pois o

médico estava de férias.

Deste modo, registrou o protocolo junto à Unimed Vitoria. Esse protocolo

estava na minha planilha de tratamento e identifiquei a necessidade do

cliente. Direcionei o questionamento para avalição do setor Nired (Núcleo de

Inteligência de Rede), pois se tratava de uma indisponibilidade de Rede, além

de a Unimed precisar garantir cumprimento da Resolução Normativa 259 da

ANS.

Enquanto o NIRED avaliava e não tínhamos resposta, fiz uma nova tentativa no

Prestador citado, na intenção de conseguir uma nova data para satisfação do

cliente.

Nessa tentativa com a CDR – Clinica de Dor e Reabilitacao, fui informada de

que havia uma data disponível para o mês de novembro (dia 09/11/2016). Ao

ligar para a esposa do cliente, ela relatou que ele não poderia aguardar este

prazo, pois não estava conseguindo andar devido à gravidade de seu quadro

clínico. Portanto, precisava realizar o exame com urgência, o quanto antes.

Como o caso estava sendo tratado com muita prioridade entre os Setores Nucli

e o Nired, no mesmo dia 26/10/2016 tivemos a autorização do Nired e o

exame foi agendado para ser realizado com a Cooperada Drª Sandra Mara

Vieira Sala para o dia seguinte (27/10/2016).

Neste caso, tivemos que autorizar o exame para a médica, pois o plano do Sr.

Marcio não tinha cobertura contratual para o atendimento.

Contudo, fizemos contato com a Srª Kely no dia 26/10/2016 para orientá-la

sobre o agendamento e esclarecer sobre como deveria proceder.

Após este contato com a cliente, para finalização do protocolo, ela nos

agradeceu pela conduta e o cuidado com o seu esposo, dizendo que estava

muito grata e feliz com a nossa atitude.

Agradecemos também as palavras da cliente e acrescentamos que, caso

precisasse de algo no dia da realização do exame, poderia encaminhar um e-

mail para o Fale Conosco.

A cliente não nos acionou, pois ocorreu tudo bem com o exame. Entretanto,

ela nos acionou para agradecer e pelo atendimento acolhedor.

Segue e-mail da Srª. Kely:

“De: Kely Schmidel - Millenium [mailto:[email protected]]

Enviada em: quarta-feira, 26 de outubro de 2016 15:27

Para: Fale Conosco (Site Unimed)

Assunto: Re: Protocolo: 35739120161018282930 - MARCIO MARTINS PEREIRA

Recebido, Viviane!

Estou imensamente grata pela tua prestatividade e pela agilidade em resolver

tudo tão rapidamente.

O teu atendimento deveria servir de exemplo para muitos, eu creio.

Desejo de coração que a tua generosidade volte para você multiplicada.

Fiz a escolha certa no convênio e fui abençoada com o teu atendimento.

Muito obrigada mesmo!

Kely Schmidel”

NOME: THALLIA LOUREIRO AMORIM

ÁREA: UHAU

UNIDADE: UAHU


Trabalho na Pediatria da UAHU há mais ou menos 8 meses. E todos os dias

algo novo me surpreende. Porém, um atendimento me marcou.

De início foi um atendimento normal, como de costume, até que, quando

perguntei à mãe qual seria a queixa da criança, ela relatou os sintomas e

acrescentou que estava em outra unidade de saúde (não era Unimed) desde as

21:00 do dia anterior, e não havia conseguido atendimento para sua filha.

A mãe estava visivelmente cansada e alterada. Como havia algumas senhas

para serem chamadas antes da dela, pedi que me acompanhasse e aguardasse

em outro local (mais silencioso) e quando fosse a senha dela, eu avisaria.

Por fim, ao ser liberada, a mãe veio até meu guichê e agradeceu bastante. Já

estava bem mais calma e aliviada, pois o que sua filha tinha não era algo

grave. Já a menininha, deixou um papelzinho em cima do meu guichê.

Confesso que me surpreendi, pois o que fiz foi algo simples. O papelzinho, era

um desenho cheio de coraçãozinho, dizendo que eu era uma tia legal. Uma

lindeza, guardo o papelzinho até hoje!

mensagem da diretoria - unimedvitoria.com.br de... · ela era uma senhora muito bonita e começamos...

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