medindo o que importa: o valor entregue pelo …...2018/06/02 · medindo o que importa: o valor...

Preparadopor:Em:Preparadopara:

Apresentador:AlexandreMagnoVazquezMello Duraçãoestimada:150minutos

MedindooqueImporta:OValorEntreguepeloProcesso

Apresentador:AlexandreMagnoVazquezMello Duraçãoestimada:40minutos

Janeiro de 2017

2

• EscopodaPalestra

• ConceitosEnvolvidos

• IdentificandoIndicadores

• ImplementandoIndicadores

• FechamentosobreIdentificaçãoeImplementaçãodeIndicadores

• SistemadeMedição

• Finalização

Agenda

3

MotivaçãodaPalestraComofazeroqueosgurusdamediçãonosorientam

OrientaçõesdosGurusdeMedição:

1. Mediroqueimporta2. Definirumconjuntopequenodebonsindicadores

3. Estabelecerumcontextoparaajudaraentenderasmedições

4. DesenvolverSistemasdeMediçãoqueinspiremmelhoriasemaiorconhecimentodonegócio

4

DiferentesTiposdeIndicadores,DiferentesAbordagens

TiposdeIndicadores

Organizacional

DaEstratégia

Operacional

Processo

Emuitosmais...

Sub-Tipos:• Resultado• Tendência

Sub-Tipos:• Resultado• Tendência

5

Descartar

CiclodeVidadeumIndicador

Identificar Descrever Implementar Implantar Usar Avaliar

Refinar

6







• Finalização

Agenda

7

OqueéumProcesso?DefiniçãodeProcesso

Stakeholder

DefiniçãodeProcesso(apósMichaelHammer &RogerBurlton)“Processo éumconjuntoorganizado erepetível deaçõesrealizado paraproduzir umresultado devalorparaumoumais stakeholders(interessados)”

8

Afinal,OqueéValor?

Valor=Benefício-Custo

RogerBurlton (2010)

Deacordoo comPhilipKotler(2000):“Ocusto totaléoconjuto decustos queoconsumer

espera incorrer na avaliação,obtenção,uso edescarte deumproduto ou serviço”

“Os benefícios,na perspectiva docliente,advém doatendimento desuas necessidades ou desuas expectativas"

9

Expectativa =Perspectiva daexperiência• Antecipação decomo devemos interagir e

lidar comostakeholder• Comoentregamos oserviço• Senão atendido,nos iremos desapontar o

stakeholdermas,talvez,não falharemosinapelavelmente

• Oquepotencialmente encanta os clientesuma vez doatendida asnecessidades

Definição deNecessidades eExpectativas dosStakeholders

Necessidades =Perspectiva devalor intrínsico dosprodutos serviços• Umanecerssidade básica doquedevemos realizar agorae

sempre• Essencialmente os resultados doprocesso eovalorpercebido

pelo stakeholder• Senão atendida falharemos inapelavelmente• Oquesatisfaz ostakeholder

KanoChart

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OqueéProcesso?EntregadeValor:ConfiguraçãodeProcesso(*)

•Métodos/Técnicas• PadrõesePolíticas• Checklists

• EspecificaçãodeCompetências• PrevisãodeQuantitativo• EspecificaçãodaBonificação

• RequisitosdeSistemaseFerramentas• Requisitosdedesempenhoderedeseequipamentos

• Requisitosdelayout• Requisitosdeambiente,saúdeesegurança• Requisitosdefrotaseveículos

• Requisitosdeorganização(formaleinformal)ereportes• Identificaçãodepapéisaseremdesempenhados

• Especificaçãodosinsumos• Previsãodevolumededemanda

• Identificaçãoderesultadosparciaisefinais,porstakeholder• Especificaçãodassaídasedestinos

ProcessodeNegócio:• Fluxodeatividades• Papéis• Organizaçõesenvolvidas

PerformancedoNegócio:• Metadeperformance

(*)AConfiguraçãodoProcessoéumconceitodefinido,pelaBPMExperts,apartirdo“HexágonodeRogerBurlton”

Início:EventodeNegócio

Fim:ResultadodeNegócio

TecnologiadeSuporte

doNegócioPerformance

IntençãoeEstratégia

SaídasInsumos

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OqueéGestãodeProcessodeNegócio?DefiniçãodeBPM(BusinessProcess Management)

DefiniçãodeBPM"Disciplina quesustenta emelhora aperformancemensurável dosprocessos denegócio por meio daotimização dosprocessos edascapacidades ao longo daOrganização."(RogerBurlton)

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ConceitodeIndicadordeProcesso

Indicadores são informações, associadas ao desempenho doprocesso, que têm por objetivo básico suportar a tomada dedecisão. São formados por valores de referência e valoresmedidos cuja comparação permite a identificação de desvios ea tomada de ações.

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Process PerformanceIndicators (PPI)(*)Foco:AmediçãodeValor

• Focoemmensuraroquecontaparaocliente,apartirdopontodevistadocliente(ABPMPCBOK,2009).

• Abordagempensada“deforaparadentro”,apartirdasnecessidadeseexpectativasdoclienteedeoutraspartesinteressadas.

• Devemospensar,antesdetudo,emquemsãonossosclientesedemaispartesinteressadaseemcomoelespercebemvalornoqueproduzimoseentregamos.

• Diz-sequeamediçãodevalordevesedarcomofocodaspartesinteressadas.

(*)CBoK versão3.0

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• Finalização

Agenda

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Porquemedimosprocessos?AessênciadaMediçãodeProcesso

PorqueMedimosProcessos?

1. Paraavaliarseoprocessovemproduzindooresultadoesperadoapóstersido:• Criado,• Mudado(paramanteropatamardeperformanceesperado)ou• Melhorado(paraatingirumnovopatamardeperformance)

2. Paraavaliar,duranteaexecução,seeleproduziráosresultadosesperados

3. Parapromover/assegurarbonscomportamentos

AsAparênciasEnganam

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OqueImportaserMedido?

Descartar

Identificar

Descrever

Implementar

Implantar Usar Avaliar

Refinar

Oque“Importa”ser Medido

• Qualquer coisa quedescreva oqueoprocesso sepropõe afazer ou produzir.Especialmente:• PropósitodoProcesso• ResultadosdoProcesso

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OqueImportaserMedido?Necessidades:DeclaraçãodePropósito

Sobre "Propósito“:

• Responde à:“Paraqueoprocesso existe?“• Determina aeficácia doprocesso• Sintetiza oconhecimentosobre oprocesso• Ajuda aentender porque oprocesso énecessário

PropósitoA razão pela qual alguma coisa é feita, criada ou existe.

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OqueImportaserMedido?Necessidades:DeclaraçãodePropósito

CaracterísticasdeumaBoaDeclaraçãodePropósito:

1.Definir claramente asnecessidades aserematendidas

2. Ser específico3.Darbaseparamedir aeficáciadoprocesso

PropósitoA razão pela qual alguma coisa é feita, criada ou existe.

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OquePrecisaserMedidoDeclaraçãodeResultados:DefiniçãoeCaracterísticas

SobreResultados:

1.Deve ser estabelecidoparacada stakeholder

2. Tem4partes:• Evento final• Saídas• Atributos deValor• Nível dePerformance

3.Direciona melhoria /desenvolvimento doprocesso

4.Éabaseparaaidentificação deimdicadores

EmprestarRecursosFinanceiros

PedidodeEmpréstimo

Entradas

Tomador

Acionista

Stakeholders

Carteiradeempréstimo

DinheiroliberadoPedidorejeitado

ResultadodeValor

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ExemplodeResultadodeValorPerspectivadoAcionista

Processo:Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades Dinheiroemprestadopor umaOrganização

Propósito EmprestardinheiroaClientesdeacordocomsuasnecessidadesecapacidadedepagamento

Expectativas(Percebe)

↓ Tempo

↓ TaxadeJuros

↓ Desconfortoemocional

↑ Conveniência

Saídas(Recebe)

ContratoAssinadoDinheiroPedidoRejeitado

Evento Final Valordisponível parauso

AtributosdeValor

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Processo:Emprestar Recursos Financeiros NívelPerformanceNecessidades Dinheiroemprestadopor umaOrganização



↓ Tempo Pedido aprovadoem2horasou menos

↓ TaxadeJuros X%oumenos

↓ Desconfortoemocional Y%reclamações

↑ Conveniência 95%canais24x7x365

Saídas(Recebe)

ContratoAssinadoDinheiroPeidoRejeitado

30minutos2horas

Evento Final Valordisponível parauso 24horas úteis

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Processo:Emprestar Recursos FinanceirosNecessidades Ganhardinheirocomempréstimos



Umacarteirasaudáveldeempréstimos

↓ Riscodenãoreceber odinheirodevolta

↓ Mínimainadimplência

→ Condições deempréstimocompetitivas

↓ Menor tempo

↑ Margem

Saídas(Recebe)

ContratoassinadoCarteiradeempréstimos

Evento Final Operação formalizadasempendência

AtributosdeValor

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Processo:Emprestar RecursosFinanceiros Nível PerformanceNecessidades Ganhardinheirocomempréstimos



Umacarteirasaudáveldeempréstimos

↓ Riscodenãoreceber odinheirodevolta 2%

↓ Mínimainadimplência 2%

→ Condições deempréstimocompetitivas EntreosXmelhores

↓ Menor tempo Aprovadoem2horasou menos

↑ Margem X%

Saídas(Recebe)

ContratoassinadoCarteiradeempréstimos

Evento Final Operação formalizadasempendência 72horasou menos

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• Finalização

Agenda

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ImplementandoIndicadores

Foco daImplementação

• Quaisindicadoresimplementar• Quemusaráasmedições• Comoapresentarasmedições• Comoorganizarasmediçõesdeformaaquesejaúteis• DesenvolvimentodeETLeCockpit

Descartar

Identificar

Descrever

Implementar

Implantar Usar Avaliar

Refinar

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DeIndicadoresPotenciaisaEscolhidosComoselecionarosindicadoresaserimplementados

Indicadores aSerImplementados:

• Identificar os tomadores dedecisão• Identificar suas principaispreocupações

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TomadoresdeDecisãoPotenciais

Alguns Exemplos dePapéis:

• Gestão Executiva• Gestão Comercial• Gestão deQualidade• Gestão deProdução• Gestão deRisco• Gestão deProdução• etc

(1)ApósKeyPerformanceQuestion (KPQ)porBernardMarr

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DeIndicadoresPotenciaisaEscolhidosIdentificandoasprincipaispreocupações

Principais Preocupações:• Avaliar seoprocesso estáfuncionando bem por meiodePerguntas Chave deDesempenho deProcesso(PCDP)(1)

(1)ApósKeyPerformanceQuestion (KPQ)porBernardMarr

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OqueImportaserMedido?MediçãodeValor:NecessidadeseExpectativas

Qual(is)Processo(s)nãoFuncionou(aram)Direito?

❶ ❷

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DeIndicadoresPotenciaisaEscolhidosQuaissãoascaracterísticasdasPerguntasChavedeDesempenhodoProcesso(PCDP)(1)

Características daPCDP:• Questão aberta• Relacionado aodesempenho parapermitiravaliar quão bem oprocessoestá desempenhando• Curta eclara• Foco nopresente efuturo• Refinada emelhorada aolongo douso• Basepararelatórios,comunicações erevisão dedesempenho

(1)BaseadoemKeyPerformanceQuestion (KPQ)deBernardMarr

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DeIndicadoresPotenciaisaEscolhidosIdentificarasprincipaispreocupações– PerguntaChavedeDesempenhodoProcessoPCDP(1)

Perguntas Chave deDesempenho deProcesso

Típicas:

• Em quegrau …

• Em queextensão …

• Quão bem …

• Quão efetivo …

• Porque acreditamos que…

(1)BaseadoemKeyPerformanceQuestion (KPQ)porBernardMarr

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ExemplodeProtótipodeCockPit

0

50

100

150

200

250

1-3 4-6 6-12 >12

SaquesConsecutivos(Qtde)Periodo:deMM/AAAAaMM/AAAA

Papéis:GestãoExecutivaPCDP:Porqueacreditamosqueestamosatingindoopúblicocorretonavendadefundosdeaposentadoria?

0

500

1000

1500

Até10 11a20 20a30 >30dias

CancelamentosporDesistênciaAtéDD/MM/YYYY

Valor Quantidade

33







• Finalização

Agenda

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Fechamento

Passo-a-passodaAbordagem

1. Selecioneosindicadorescorretos• Comececomindicadoresdeeficácia(VejaPropósito)• Foquenacriaçãodevalor(VejaAtributosdeValor)

2. Meçaoqueimporta(poucosebonsindicadores)3. Nãoesperequeestejaperfeitonaprimeiraversão

(Identificar,Descrever,Implementar,Implantar,Usar,AvaliareRefinar)

“Transforming PerformanceMeasurement“,DeanR.Spitzer

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Fechamento

Vamosusaropasso-a-passo

❶ ❷

36

Fechamento:QualProcesso“VenderBolo”DeuErradoDeclaraçãodeResultado:Exemploemediçõespotenciais

Processo:VenderBolo PerformanceLevel

Necessidades Umboloparauma festa -- NA

Propósito Venderbolos,produzidos sobdemanda,comopedido pelo cliente

0.5%returns2%complaints

Expectativas ↑ Semelhançacomomodelo 3% complaints

↑ Sabor 5%complaints

↑ Saudável Up to X calories

↑ Pontualidade 98%

↓ Estragos(Devido aentregaeamontagem) 1%

↓ Reclamação debagunça/sujeira (depois daentrega emontagem)

3%complaints

Saídas O bolo

EventoFinal Bolo àdisposição paraconsumenolocaldafesta -- NA

37

Fechamento:QualProcesso“VenderBolo”DeuErrado

Papel:

Oquedevemosmostraremumcockpit?

Performancecomparadacomcadametaespecífica.

,GestãoExecutiva

Lucratividade Multas Processos

GerentedeVendasPCDP: Porqueacreditamosqueestamosfazendoboasvendas?ou

Emquegrauestamoscumprindonossaspromessas?

Sabor Saudável Pontualidade

Estragos LimpeaSemelhança

38







• Finalização

Agenda

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SistemadeMedição• Indicadores• Processodemedição• Infraestruturatécnica

Pessoas• Atitudes• Motivação• Capacidade

SistemadeMedição(*)Pilar:Contexto-- Constituição

(*)“Transforming PerformanceMeasurement“,DeanR.Spitzer

ExpectativasquantoàMedição

ClimaOrganizacional HistóricodaMedição

RestriçõesàMedição ComunicaçãodaMedição

LiderançadaMedição

RecursosdaMedição

❶

40

SistemadeMedição(*)PilaresdoSistemadeMedição

MediçãodeDesempenhoBásica

MediçãodeDesempenhoTransformacional

(*)“Transforming PerformanceMeasurement“,DeanR.Spitzer

Interatividade

Integração

Foco

ContextoGestãodeExcelência

DesempenhoOrganizacionalExcelente

Negativo:Controlar,Punir,PremiarPositivo:Darfeedback,aprender,melhorar

Negativo:IndicadorescomunsPositivo:Indicadoresquemedemoqueimporta

Negativo:MediçãodisfuncionalPositivo:Relaçãocausa-e-efeitoInterdepartamentais

Negativo:FoconosaspectostécnicosdamediçãoPositivo:Foconosaspectossociaisdamedição

• Indicadorestradicionais• Maiorênfase navolumetria• Usoprincipal:julgamento econsequente

recompensaepunição

• Sistemademediçãoestático• Mediçãoporáreafuncional• Faltaderesponsávelpelo sistemademedição

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• Finalização

Agenda

42

Perguntas?

43

Contatos

AlexandreMagnoVazquezMello

Tel.:(11)99979-3181

E-mails:[email protected]@bpmexperts.com.br

Sites:www.alexandremvmello.com.brwww.bpmexperts.com.br

Apresentador:AlexandreMagnoVazquez Mello

www.alexandremvmello.com.br

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