manuau!

ManUAU!

Whirlpool

2

ManUAU??? Mas, não é com o “L” no final que se escreve?

Calma!!! Não estamos loucos, não. É assim mesmo, manUAU,

com “U”. Quer saber por quê? Porque queremos que esse

material realmente faça diferença para você.

O ajude a atender cada vez melhor os Clientes que nos

procuram e a deixá-los com aquele gostinho bom de “quero

mais”, causar aquele UAU! Por isso é um manUAU.

Simples, né? E será assim sempre. Cada página foi feita com a

intenção de explicar tudo, da maneira mais fácil possível.

O ManUAU!

Introdução

3

Entendendo o Cliente

Bicho complicado esse tal de Cliente!!!

Quem já não ouviu uma frase dessas? É, Cliente às vezes parece que é complicado mesmo. Na verdade, só parece. Se você parar para ouví-lo um pouquinho, vai ver que ele é gente, igual a você, ao seu vizinho, os seus parentes...

Mas, para fazer tudo isso temos que “saber de cor” não só o que temos que fazer, mas também como devemos nos comportar com o Cliente, a nossa postura em relação à eles e o compromisso que temos que assumir.

Para nos ajudar nessa história, vamos contar com algumas pessoas muito especiais...

O que na verdade ele quer?

Carinho, atenção, opção, respeito, honestidade... Enfim, tudo o que nós mesmos gostaríamos de receber quando vamos a algum lugar.

Como lidar com ele?

Entender o que o Cliente quer, atendê-lo rapidamente e resolver o seu problema com aquela dose de atenção é o primeiro passo para gerar um experiência inesquecível.

4

Time UA-UTime UA-U

O que é isso?

É uma turma bem bacana que está sempre pronta para causar UAU nos Clientes com um atendimento campeão e um trabalho de deixar “água na boca”. Pode ser preenchendo uma Ordem de Serviço ou consertando rapidamente e com competência o eletrodoméstico na casa do Cliente, esse pessoal sempre dá um jeito de fazer com aquele carinho e atenção característicos de quem é maluco pelo que faz. Eles irão ajudá-lo a conhecer um pouco mais sobre cada cargo. Quer saber o que o programador faz? É só procurar o programador UA-U. E o estoquista? Aqui damos todas as dicas.

Cada um, com o seu jeito, tem muita coisa para nos ensinar. Mas, o resultado depende de você. Se concentre no seu cargo e faça com o mesmo carinho que eles.

São algumas “regrinhas” que teremos que deixar combinadas desde já.

São todos os cargos da Célula agrupados em uma parte, para você achar mais rápido.

Como nos cargos da Célula, aqui estão todos os cargos do administrativo. Se você estiver procurando

algum cargo técnico, estão todos nessa parte.

Índice

Diretrizes

Técnico

Célula

Administrativo

POR DENTRO DO MANUAL ...

São os processos de cada cargo. As atividades que temos que desempenhar no dia-a-dia.

É o roteiro de como o processo de cada cargo funciona.

Como a pessoa que ocupa o cargo precisa Ser, o que precisa Saber e como deve Conviver na sua função.

Aqui vamos ver como cadaatividade é desempenhada.

Índice

Atividades

Mapa de serviço

Fazer

Postura

7

ManUAU!Whirlpool

VAMOS DEIXAR COMBINADO...

Diretrizes

8

• Aquele “sorriso” no tom de voz;

• Não esquecer do bom dia, boa tarde ou boa noite;

• Ouvir atentamente a solicitação do Cliente;

• Não prometa o que não possa cumprir e cumpra sempre o que prometeu;

• Se combinar retornar a ligação, faça no horário combinado.


Diretrizes

• Disposição para resolver a solicitação do cliente;

• Não prometa o que não possa cumprir e cumpra sempre o que prometeu;

• Se combinar retornar a ligação, faça no horário combinado;

• Não faça concessões sem perguntar ao seu superior;

• Não deixe uma solicitação sem ser resolvida;

• Nunca desrespeite o Cliente, mesmo que ele se altere. Seja sempre educado e mantenha o tom de voz.

Atendimento no Balcão

Atendimento Telefônico

9


Diretrizes

• Conferir o valor do caixa e preencher o boletim de caixa;

• Ao se ausentar do caixa e permanecer dentro da empresa - fechá-lo e levar a chave;

• Ao se ausentar do caixa e precisar sair da empresa;

• Preencher o boletim de caixa e transferir para quem estiver assumindo o caixa;

• No final do expediente – Preencher e entregar o boletim de caixa à gerência, que irá conferir o preenchimento, os valores entregues e dar o visto.

Caixa

• Respeitar os seus direitos;

• Estar à disposição para ajudar sempre que;

• preciso, sem prejudicar as suas próprias funções;

• Solicitar ajuda sempre que precisar para o superior ou os colegas de trabalho;

• Nunca assumir responsabilidades acima da sua capacidade.

Com os colegas de trabalho

10


Diretrizes

• Não utilizar os telefones internos para fazer ou receber ligações particulares;

• As ligações feitas ou recebidas de Clientes serão aceitas, desde que o assunto for de interesse da empresa;

• Não utilizar aparelhos celulares durante o expediente;

• Para se comunicar com a empresa, utilize o rádio, aparelhos de telefones públicos ou outros meios disponibilizados pela empresa.

• Não fumar no ambiente de trabalho;

• Não fumar no local onde estiver atendendo o Cliente.

Telefones e Celulares

Tabagismo

Devem ser utilizados de acordo com o “Termo de responsabilidade” e da “Ficha diária para inspeção de veículos”.

Veículos da empresa

11

Diretrizes

Não Posso Esquecer!

• Não é permitido familiares no escritório / oficina;

• Evitar conversas paralelas sem interesse para o trabalho;

• Utilizar os uniformes da empresa;

• Se o funcionário captar serviços para a empresa terá sua compensação via comissão diferenciada;

• Não é permitido a entrada dos funcionários da área técnica no escritório. A menos que seja para resolver assuntos de interesse da empresa;

• Não é permitido a qualquer funcionário que não seja do escritório utilizar os computadores para qualquer fim;

• Tratar Clientes, funcionários e superiores com educação;

• Cuidar da aparência pessoal como unhas, cabelos, barbas, dentes, roupas, uniformes;

• Avisar ao superior se estiver fazendo tratamento com remédios que produzam reações fora da normalidade;

• Não ingerir qualquer tipo de bebida alcoólica durante o expediente ou horário de almoçohorário de almoço;

• Não movimentar equipamentos pesados sem ajuda;

• Fazer todas as perguntas que julgar necessário antes e durante a resolução de um trabalho;

• Respeitar os horários para lanche, cafés e refeições;

• Não fazer comentários destrutivos ou que possam denegrir a imagem de funcionários, superiores e da própria empresa;

• Os funcionários da área técnica deverão verificar se o seu kit de ferramentas está completo antes de um atendimento;

• Utilizar corretamente as ferramentas para cada tipo de trabalho;

• Não fazer ajustes provisórios de qualquer espécie, as chamadas “gambiarras”;

• Não esquecer de recolher e guardar todas as ferramentas após realizar o serviço;

• Deixar o local onde efetuou o trabalho limpo;

• Os valores cobrados pelo serviço e peças devem seguir rigorosamente as normas e recomendações da empresa.

12


• Dar diagnósticos errados;

• Não recolher os gases que prejudicam a camada de ozônio;

• Não utilização ou utilização incorreta e desastrosados equipamentos;

• Não utilização dos uniformes e crachás de identificação;

• Não comparecimento ou atraso às reuniões previamente agendadas pela gerência, sem motivo justo;

• Atraso no horário de trabalho ou falta, sem motivo justo.

• Não passar as informações por Ordem de Serviço na chegada e saída de cada chamado, através de rádio ou telefone público;

• Não apresentar a Ordem de Serviço devidamente assinada pelo Cliente ou falsificar a assinatura do mesmo.

Faltas graves

Não utilizar nenhum tipo de aparelho de som, dentro da empresa o nos atendimentos, principalmente quando dirigindo;

Aparelhos de som

Diretrizes

13


Diretrizes

• O funcionário deverá respeitar o seu horário de trabalho, com escala previamente definida pela gerência;

• Não havendo Ordens de Serviço, os funcionários ficarão à disposição da empresa para poderem atuar quando necessário;

• Comunicar atrasos ou faltas ao trabalho ou reuniões com antecedência.

• Todo o acervo em termos de material didático, como: livros, apostilas, manuais, vídeos e outros, estão à disposição dos funcionários;

• Poderão ser consultados a qualquer momento, desde que não interrompa ou prejudique andamento das tarefas de cada um.

Horário de trabalho

Acesso ao material didático

14


Diretrizes

• Diagnóstico errado: Se o valor total do serviço menos o valor total das peças for negativo, a diferença será debitada do funcionário;

• Se as Ordens de Serviço forem emitidas erradas, gerando despesas ou prejuízos para a empresa e/o Cliente, serão debitadas do funcionário;

• Peças compradas de forma errada e que não tenham giro de estoque, serão debitadas do funcionário. Este caso terá uma avaliação in di vi du al da gerência e o técnico sempre será ouvido.

Re-trabalho

15

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA


ManUAU! Whirlpool

16

• Replicação e interfaces das bases do notes para o Agnes;

• Analise da base de garantia. Fechamento, Rejeições, Devoluções e Auditorias de OS’s;

• Acompanhamento dos casos de fabrica;Retorno de informações solicitadas pelo Gecon;

• Leitura / envio de e-mail’s;

• Atualizar o quadro gestão à vista;

• Emissão de relatórios de devolução de peças obrigatórias;

• Emissão de relatório de peças para escrape;

• Verificar se as OS’s foram pagas

• Emissão do relatório do BOS;

• Acerto das Ordens de Serviço liquidadas de Garantia no Agnes. MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura


Atividades do...

Auxiliar deProgramação Garantia

17

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Fazer

Auxiliar deProgramação GarantiaO que ele deve fazer...

• Priorizar o atendimento para os casos de fábrica, acompanhando o processo até o final;

• Colocar o status na tela, finalizando o processo;

• Liquidar as OS´s em garantia de serviço no sistema;

• Acompanhar o status da OS até o seu pagamento e arquivá-la;

• Cuidar da interface das informações do Notes para o Agnes, possibilitando que as demais áreas visualizem os mesmos dados;

• Imprimir os relatórios de devolução para o estoque;

• Localizar o número das notas fiscais, data do envio, placa do caminhão e o nome da transportadora;

• Enviar, responder e encaminhar e-mails;

• Imprimir relatório de escrape para o estoque;

• Agendar os atendimentos com o consumidor para troca de peças e produtos;

• Requisição de peças no sistema;

• Acompanhamento diário de re-agendamentos;

• Atendimento das solicitações do Gecon;

• Verificar se as OS´s estão com todas as informações completas;

• Atender as solicitações do Call Center para confirmação, alteração e atualização de atendimento;

• Solicitar ao estoque a disponibilidade de peças de terceiros;

• Preencher a planilha de itens de controle diário;

• Passar para o Gecon as informações dos consumidores que precisam de negociações especiais.

18

Auxiliar deProgramação GarantiaO seu mapa de serviços...

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura


Evidência Física

Início Fim

Contato Pessoal

Acerto de OS’sde Garantia no sistema

Follow-up /Garantia e

Fábrica

Tratativa dosstatus das OS’s

Emissão dorelatório dedevolução e

Scrape

Arquivo dosformulários de

OS’sProcesso Invisível

• Auditoria• Devolução• Liberadas• Rejeitadas• Encerradas

Cliente

19

Auxiliar deProgramação GarantiaCuidando da postura...

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Ser• Maduro;

• Atento, para saber lidar com diferentes trabalhos na mesma hora;

• Organizado;

• Uma pessoa que goste de negociar;

• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento adequadamente;

• Que tenha prazer em servir;

• Focado em resultados e metas;

• Próximo da equipe técnica, do estoque e os auxiliando para alcance de resultados;

• Resistente a frustração;

• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança do coordenador da célula;

• Ser muito disciplinado;

• Objetivo e convincente;

• Comunicativo, participativo e criativo;

• Equilibrado;

• Espírito de equipeMobilidade e flexibilidade de pensamento.

20

cuidando da POSTURA:

Auxiliar deProgramação GarantiaCuidando da postura...

Saber• Formação 2º grau;

• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;

• Habilidades em negociação com consumidores, com o pessoal da fábrica e com a equipe interna;

• Se relacionar com as diferentes equipes;

• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de benefícios para o consumidor;

• Trabalhar sob pressão;

• Usar a língua portuguesa com fluência;

• Usar a entonação de voz de maneira adequada e com respeitabilidade;

• Trabalhar com interrupções;

• Ouvir;

• Fazer síntese;

• Habilidade em resolver problemas;

• Assumir responsabilidades.

ConviverCom o coordenador de célula e coordenador técnico:

• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara;

• Ter tranqüilidade, transparência para expor as dificuldades e propor melhorias;

• Prestar conta das metas de controle.

Com os técnicos:

• Ser cordial e profissional, mas firme quanto as necessidades dos consumidores.

Com o consumidor:• Ouvir com atenção.

Cumprir os prazos:• Se empenhar para resolver seu problema. Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


21

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO


ManUAU! Whirlpool

22

Atividades do...

Auxiliar de Programação

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura


• Analises dos registros / solicitações de contato;

• Controle e re-agendamento das OS’s de retorno;

• Receber o retorno dos técnicos via rádio;

• Alimentar o Call Center com as informações passadas pelos técnicos;

23

Auxiliar de Programação O que ele deve fazer...

• Posicionamento do dia para o consumidor agendar os atendimentos, com prioridade, para os casos das OS´s com falta de peças;

• Priorizar os re-agendamentos do dia anterior;

• Conferir e abastecer o sistema com as informações faltantes dos atendimentos do dia anterior;

• Distribui nas colméias as OS´s re-agendadas;

• Atender as solicitações de contato via sistema;

• Posicionar o consumidor;

• Checar os registros;

• Dar encaminhamento ao solicitado;

• Manter contatos ao longo do dia com os técnicos para receber posicionamento do atendimento;

• Atualizar status sobre o atendimento realizado, no sistema;

• Receber informação sobre prováveis atrasos ou não atendimento;

• Contato ativo e receptivo com os técnicos;

Contato com o consumidor: − Encaminhamento dos atendimentos não liquidados; − Local inadequado / falta de peças / consumidor

ausente / não localizado / não cumprimento agenda / voltar para receber o pagamento;

− Posicionar sobre a visita do técnico; − Fazer todos os re-agendamentos, aproveitando o

contato.

• Fazer e entregar ao programador os reagendamentos (via sistema);

• Requisita as peças no sistema;

• Diariamente fazer acompanhamento dos reagendamentos;

• Atender as solicitações do Gecon e em relação a falta de informações das OS´s;

• Atender as solicitações do Call Center para confirmação, alteração e atualização de atendimento;

• Solicitar ao estoque a disponibilidade de peças de terceiros;

• Preencher planilha de itens de controle diário;

• Passar para o Gecon os consumidores que precisam de negociações especiais.

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


24

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Analise de Registro de Contato / Solicitação de Contato

1. Entrar no sistema Agnes, na tela “Consulta de Pre-OS“;

2. Selecionar a ocorrência “Registro de contato / solicitação de contato”;

3. Analisar os históricos do Call Center;

4. Contatar técnico se necessário;

5. Contatar o consumidor se necessário;

6. Entrar na tela “Detalhe da OS”

7. Clicar no botão “Acerto da OS”

8. Atualizar o histórico, utilizando a situação de atendimento:

062 - retorno de informação para o CallCenter ou a situação;

027 - Contato realizado sem encerramento.

Receber retorno dos técnicos via rádio 1. Monitorar os retorno dos técnicos com os status dos atendimentos de acordo com o período de atendimento;

2. Atualizar no sistema Agnes o status do atendimento de acordo com o retorno do técnico;

3. Entrar na tela “Detalhe da OS”

4. Clicar no botão “Acerto da OS”

5. Selecionar uma situação de atendimento, conforme situação do atendimento em questão;

6. Digitar no campo de histórico a situação do atendimento, sempre detalhando detalhes e observações importantes passadas pelos técnicos;

7. Marcar com caneta ( marca texto ) os retorno dos técnicos, considerando verde para atendimentos liquidados e vermelha para atendimentos não liquidados que terão re-agendamentos.


25

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Analise de Registro de Contato / Solicitação de Contato

1. Retirar as OS’s da pasta de re-agendamento de peças no escaninho;

2. Checar com o programador a capacidade de agendamento de cada técnico;

3. Ligar para o consumidor para fazer o reagendamento;

4. Entrar no Sistema na tela “Detalhe da OS”;

5. Clicar no botão “Acerto da OS” e selecionar a situação de atendimento 053 – Re-agendamento do SAM;

6. Digitar o histórico do contato com o consumidor

7. Colocar no escaninho do técnico o formulário da OS;

Contato com o Call Center via rádio (Processo R.A.)

1. Atender o rádio dos contatos do Call Center para confirmar o atendimento do agendamento;

2. Verificar se o técnico já passou status do atendimento;

3. Contatar o técnico via rádio;

4. Retornar para o Call Center o a situação do atendimento;

5. Atualizar no sistema Agnes, na tela “Detalhe da OS”

6. Clicar no botão “Acerto da OS” e ir no campo “Histórico do atendimento”



26

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura


Auxiliar de Programação O seu mapa de serviços...

Evidência Física

Auxiliar de Programação · Etapa: Tratativa de Solicitação de Contato

Início

Call Center

Solicitação de contato pelo Call

Center

Qtde solicitações de contatos no Agnes

Histórico no Call Center

Continuação

Contato Pessoal

Abordagem da Atendente

Analise etratativa dos

registros /solicitações

Contato doauxiliar

Retorno / tratativa da solicitação

Associaçãode PeçasProcesso Invisível

Cliente

27

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura



Evidência Física

Auxiliar de Programação · Etapa: Reagendamento de Atendimento

• Retorno dos técnicos

• Não cumprimentoda agenda

Histórico no Call Center

Contato Pessoal

Recebimentodas fichas de

peças parareagendar

Verificar a carga do roteiro de cada técnico para fazer o

reagendamentoto

Reagendamento de

vatendimentos

Contato do auxiliar

para fazer reagendamento

Atualizaçãodo histórico

no Agnes

Entrega dasOS´s para o

programadorProcesso Invisível

Cliente

28

Contato Call Center viarádio para confi rmação

do atendimento

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura



Evidência Física

Auxiliar de Programação Etapa: Roterização

Continuação

Históricodo Atendimento

Fim

Contato Pessoal

Contato comos Técnicos

via rádio

Retorno /Contato dos

atendimentos

Atualizaçãodo histórico para o Call

Center

Processo Invisível

Cliente

29

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Ser • Maduro;• Atento, para saber lidar com diferentes trabalhos na

mesma hora;• Organizado;• Uma pessoa que goste de negociar;• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento

adequadamente;• Que tenha prazer em servir;• Focado em resultados e metas;• Próximo da equipe técnica, do estoque e os

auxiliando para alcance de resultados;• Resistente a frustração;• Ser uma pessoa de altos valores pessoais;• Ser muito disciplinado;• Objetivo e convincente;• Comunicativo, participativo e criativo;• Equilibrado;• Espírito de equipe;• Mobilidade e flexibilidade de pensamento.

Saber • Formação 2º grau;

• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;• Habilidades em negociação com consumidores, com o

pessoal da fábrica e com a equipe interna;• Se relacionar com as diferentes equipes;• Capacidade de enxergar rapidamente as

oportunidades de benefícios para o consumidor;• Trabalhar sob pressão;• Usar a língua portuguesa com fluência;• Usar a entonação de voz de maneira adequada e com

respeitabilidade;• Trabalhar com interrupções;• Ouvir;• Fazer síntese;• Habilidade em resolver problemas;• Assumir responsabilidades para si.

Auxiliar de Programação Cuidando da postura...

30

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Conviver

Com gerente:

• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara;

• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa.

Com os técnicos:

• Ser cordial, mas firme quando necessário;

• Manter o contato constante.

Com o auxiliar :

• Orientar, acompanhar e corrigir desvios.

• Estar sempre disponível para ajudar.

Com o consumidor:

• Ouvir com atenção;

• Informar com disposição;

• Cumprir os prazos;

• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos;

• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade;no dia-a-dia;

• Agilizar práticas;

• Manter a integridade sempre.

Auxiliar de Programação Cuidando da postura...

31

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

COORDENADOR DE CÉLULA


ManUAU! Whirlpool

32

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

COORDENADOR DE CÉLULAAtividades do...

Coordenador de Célula

• Supervisionar os processos da Célula;

• Fazer reuniões com a equipe técnica e administrativa;

• Analisar diariamente os indicadores de desempenho;

• Efetuar o follow-up das ações corretivas / assuntos pendentes com a equipe;

• Receber da coordenação técnica as OS´s e distribuí-las com os roteiros dos técnicos;

• Controlar a freqüência dos funcionários;

• Baixar no sistema as OS’s liquidadas de FG;

• Enviar indicadores ao Consultor;

• Facilitar a comunicação de informações pertinentes ao trabalho para toda a equipe.

33

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Coordenador de Célula O que ele deve fazer...

Liderar e orientar a equipe de célula;

Liderança: motivar, energizar, suporte nas soluções de problemas, incentivar, decidir;

Orientação: explicar, monitorar, educar, garantir o cumprimento dos padrões;

• Garantir a qualidade do serviço administrativo entregue ao Consumidor;

• Coordenar o encaminhamento de todas as informações;

• Fazer o fechamento diário das OS’s de cada técnico;

• Conferir o correto preenchimento das OS´s entregues pelo coordenador técnico;

• Controlar freqüência diária da equipe de célula;

• Receber do coordenador técnico as informações sobre faltas, atrasos, rodízio, etc. E tomaras providências necessárias;

• Distribuir as OS´s de acordo com os processos de célula;

• Confrontar relatório fi nanceiro fornecido pelo coordenador técnico com o sistema Agnes.

34

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Coordenador de Célula O que ele deve fazer...

• Monitorar toda a rotina da equipe da célula focando nos resultados financeiros e na qualidade dos serviços;

• Manter estreito relacionamento com a gerência, equipe técnica e de apoio;

• Avaliar periodicamente a equipe, solicitando as substituições necessárias;

• Capacitar e alavancar treinamentos para a equipe, conforme a necessidade;

• Divulgar e compartilhar as informações recebidas da Multibrás;

• Determinar a utilização e pesquisa do catálogo eletrônico para o programador;

• Identificar clientes VIP´s e propor ações de relacionamento e promocionais junto a gerência;

• Atender ligações de consumidores críticos;

• Buscar exceder as expectativas de qualidade, atendimento, custos e prazos dos nossos Clientes;

• Identificar, propor e implementar melhorias para a área.

35


Coordenador de Célula Cuidando da Postura...

Ser• Uma pessoa que goste de gente;

• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz, resolvendo os problemas e necessidades do consumidor, da equipe técnica e da célula;

• Flexível e aberto a mudanças contínuas;


• Solucionador de problemas;

• Muito próximo da equipe técnica e administrativa, auxiliando-os no alcance de resultados;

• Energizador de pessoas;

• Observador e perspicaz;


• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da gerência;

• Agregador de pessoas técnicas e administrativas, com espírito de equipe;

• Ser muito disciplinado para gerar exemplo;

• Ter capacidade de discernir e filtrar informações.

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

36


Coordenador de Célula Cuidando da Postura...

Saber• Formação superior;


• Conhecer profundamente o sistema de gerenciamento;

• Habilidades gerenciais para desenvolver pessoas e atingir resultados;

• Habilidades em negociação com diferentes públicos;

• Enxergar rapidamente as oportunidades de negócios;

• Trabalhar sob pressão

• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas;

• Facilidade para se comunicar e se fazer entender de forma verbal e escrita;

• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para a equipe da célula.

Conviver• Postura desarmada para ouvir e lidar pró-ativamente

com os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula, Call Center , etc...


• Lidar de forma racional no ambiente de pressão e desafios contínuos;

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no ambiente de serviços;

• Manter a responsabilidade pelas decisões;


Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

37

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

ORÇAMENTISTA

ORÇAMENTISTA

ManUAU! Whirlpool

38

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

ORÇAMENTISTAAtividades do...

Orçamentista

• Analise e negociação dos orçamentos para aprovação;

• SMS.

39

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

ORÇAMENTISTA

Orçamentista O que ele deve fazer...

• Fechar o maior número de orçamentos por dia;

• Fazer a pesquisa de satisfação com o consumidor;

• Contatos ativos para captação de novos orçamentos;

• Agilizar e providenciar tudo que for necessário para que o serviço aconteça. Ex: chegada de peças, agendamento dos técnicos e oficina;

• Conferir diariamente no sistema os dados das OS´s e a disponibilidade de peças;

• Atualizar os dados do orçamento no sistema;

• Imprimir uma cópia do orçamento e anexar na OS;

• Estabelecer o contato com o consumidor e negociar o orçamento através da tabela de preços com os parâmetros de negociação;

• Fazer síntese;

• Fazer filtros;

• Estar próximo da equipe técnica, auxiliando-a no alcance de resultados;

• Se orçamento for aprovado:

• Requisitar as peças;

• Verificar disponibilidade de agenda com o programador;

• Fazer o agendamento da visita;

• Não foi aprovado no momento;

• Marcar retorno e fazer acompanhamento;

• Não definitivo;

• Preencher a planilha de motivos;

• Arquivar;

• Aprovação de orçamento de garantech;

• Manter o consumidor informador;

• Receber a ordem de serviço;

• Ligar para pedir a autorização para o atendimento;

• Faze alterações de valores no sistema conforme orientação da garanetch;

• Consultar programador para ver disponibilidade de atendimento;

• Agendar o atendimento com o consumidor.

40

Orçamentista O seu mapa de serviços...

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

ORÇAMENTISTA

Postura

Evidência Física

Orçamentos

Início

Semanal

• Quantidade de contatos efetuados

• Qtde/ Valor dos orçamentos aprovado

• Motivos de não aprovação

Contato telefônicoda analista de

orçamento

Fim

Contato Pessoal

Analise e conferência das OS’s e valores a serem cobrados

Confirmar se existe no

estoque

Solicitar Pedidode Peças ( Pedido

MTB/ Pedido Distribuidor)

Agendamentodo atendimento

aprovadoProcesso Invisível

ClienteNegociação

dos valores doorçamento

Abordagem doOrçamentista

41

Orçamentista Cuidando da Postura...

Ser• Maduro;

• Uma pessoa que goste de negociar;

• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento;

• Que tenha prazer em servir;



• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador da célula;

• Ser muito disciplinado;

• Criativo, objetivo, Comunicativo, Convincente, Intuitivo;

• Mobilidade e flexibilidade de pensamento;

• Ter raciocínio lógico / matemático.

Saber• Formação superior (desejável) ou no mínimo 2º grau;


• Habilidades em negociação;

• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios;

• Trabalhar sob pressão;

• Ter conhecimentos básicos de produtos e manutenção;

• Usar a língua portuguesa com fluência;

• Ouvir;

• Sintetizar informações.

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

ORÇAMENTISTA

42

Orçamentista Cuidando da Postura...

Conviver• Com o coordenador da célula:

• Amigável no trato;

• Profissionalismo;

• Ter tranqüilidade, transparência para expor as dificuldades e propor melhorias;

• Manter comunicação de duas vias;

• Com o consumidor:

• Relação de confiança;

• Objetivo e claro;

• Transmitir credibilidade;

• Com os técnicos:

• Amigável e confiável;

• Com o estoque:

• Manter a postura;

• Negociar sempre;

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

ORÇAMENTISTA

• Mostrar o objetivo final;

• Com interesses diferentes, de forma tranqüila e segura;

• Desarmado para ouvir, encaminhar e resolver os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, pela equipe técnica, pela equipe de célula, etc;


• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos;

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia;

• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos;

• Manter a integridade sempre;

• Usar a entonação de voz adequadamente.

43

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

PROGRAMADOR

PROGRAMADOR

ManUAU! Whirlpool

44

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

PROGRAMADORAtividades do...

Programador

• Analise, impressão e geração das Pré OS’s agendadas;

• Roterização e associação de peças

• Conferência dos roteiros

• Agendamentos / Re-agendamentos / Cancelamento / Emergências;

• Analise do tipo de serviço por técnico;

• Balanceamento dos roteiros dos técnicos;

• Suporte ao técnico via rádio;

• Controle dos carros em rodízio.

45

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

PROGRAMADOR

Programador O que ele deve fazer...

• Recepção das pré-OS´s, geradas pelo Call Center;

• Analisar a região de atendimento;

• Classifi car as OS´s por área de cobertura e técnico responsável pela área (roteirização);

• Classificar por tipo de serviço (FG / GF / LGI / GC / GS);

• Analisar causa / defeito e a solução;

• Associação das peças necessárias;

• Impressão das pré-OS´s e roteiros;

• Distribuição e balanceamento da carga de trabalho no roteiro dos técnicos;

• Conferência do roteiro com as OS´s;

• Entrar em contato com o consumidor para checar, quando for necessário, as peças adequadas;

• Encaminhar a solução via sistema para o estoque;

• Em caso encaminhamentos errados, re-direcionar para o Call Center e comunicar o consumidor;

• Analisar com os técnicos os roteiros estabelecidos.

46

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

PROGRAMADOR


Analisar e imprimir Pré OS´s 1. Acessar módulo de serviços;

2. Entrar na tela de consulta de Pré OS’s;

3. Selecionar Pré OS’s de agendamento;

4. Não selecionar Pré OS’s de Registro / solicitação de contato;

5. Clicar em analisar Pré OS;

6. Identificar tipo de Pré OS’ e tempo de uso do produto;

7. Clicar em gerar OS’s;

8. Identificar região e técnico responsável;

9. Selecionar o técnico;

10. Verificar agenda / histórico do produto e serviço;

11. (Objetivo não sobrecarregar o técnico)

12. Clicar em histórico do produto;

13. Identificar garantias de serviço e andamento da OS;

14. Clicar em roterizar;

15. Clicar em imprimir;

16. Flegar OS’s formulário;

17. Clicar novamente em imprimir;

18. Selecionar impressora matricial que esteja com o formulário continuo;

19. Clicar em OK e depois em sair.

20. Consultar programador para ver disponibilidade de atendimento;

21. Agendar o atendimento com o consumidor.

47

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

Associação de Peças 1. Na mesma tela do item 1 clicar em detalhe da OS

2. Clicar em associar peças

3. Verificar modelo do produto e defeito reclamado

4. Dependendo do defeito reclamado e produto podem ser utilizadas ações do tipo:

− Kit de peças;

− Pré diagnóstico defeito 1 e defeito 2;

− Peças do catálogo;

− Caixa básica;

− Cadastro de peças em geral.

5. Selecionar a opção desejada;

6. Verificar disponibilidade de peças;

7. Digitar quantidade desejada;

8. Clicar em requisitar; confirmar requisição; confirmar os dados da tela de roterização

9. Clicar em sair caso esteja OK, se não estiver OK efetuar as

modificações necessárias;

10. Flegar OS’s analisada;

11. Clicar em sair;

12. Novamente clicar em sair.

Contato com cliente para detalhamento do defeito do Produto

1. Entrar em contato com consumidor para detalhar melhor o defeito reclamado;

2. Pegar dados do produto; endereço,principalmente para defeitos estéticos;

− O objetivo deste levantamento é ter maior acertividade na primeira Visita.

PROGRAMADOR


48

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

Balanceamento do roteiro dos técnicos quanto ao trajeto, serviço e quantidade de agendamentos

1. Acessar módulo de serviços;

2. Entrar em roteiros;

3. Clicar em balanceam ento:

− Neste momento você terá a visão geral das quantidades e período distribuídos para os técnicos.

4. Para balancear:

5. Selecionar o técnico desejado e remanejar os agendamentos de acordo com o serviço; trajeto; quantidade; quantidade de OS’s e :circunvizinhança: Observação : Verificar as OS’s não analisadas.

Efetuar agendamentos, re-agendamentos, cancelamentos, urgências e emergências

1. Agir de acordo com a solicitação do consumidor:

− Problemas que impedem o técnico de atender o consumidor ou por solicitações da célula de PCP.

PROGRAMADOR


49

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

Conferência dos Roteiros • Acessar o módulo de serviços;

• Clicar em roteiros;

• Selecionar o período;

• Clicar em filtrar;

• Selecionar o técnico;

• Clicar em imprimir;

• Flegar período;

• Clicar em imprimir;

• Selecionar impressora correta - Laserjet ou deskjet;

• Clicar em OK;

• Conferir OS’s com roteiro, colocando-as na, mesma ordem: Observação : Não pode faltar nenhuma OS no roteiro. As OS’s re-agendadas pelo técnico para o dia seguinte deverão ser agrupadas ao roteiro do dia.

PROGRAMADOR


50

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura

Suporte via Rádio1. Atender as solicitações dos técnicos no que

diz respeito a:

• Boletim técnico;

• Localização da rua;

• Dúvida técnica.

Controle dos carros em rodízio1. Fazer relação dos carros que estão em dia

de rodízio;

2. Considerar no balanceamento do roteiro.

Analisar área de atuação da UA de três em três meses1. Verificar:

• Atualização dos CEP´s;

• Volume de serviços;

• Reduções/aumento do quadro de técnicos.

PROGRAMADOR


51

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura

PROGRAMADOR

Programador O seu mapa de serviços...

Evidência Física

Programação · Etapa: Associação de Peças

Início

• OS´s roterizadas X liquidadasno mesmo dia

• Qtde de OS´s p/ voltar com peças

Contato Telefônicodo Programador

Call Center

Continuação

Contato PessoalAbordagem

da Atendente

Solicitação doConsumidor

Reaplicaçãode Pré OS´s

Analisare imprimir

Pré OS´s

Análisedo produto

e defeitoreclamado

Associaçãode Peças

Abordagem do Programador

Processo Invisível

ClienteInformações do Consumidor

sobre o produto,quando necessário

52

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Postura

PROGRAMADOR

Programador O seu mapa de serviços...

Evidência Física

Programação · Etapa: Roterização

Continuação

Satisfação dos técnicos com a programação do serviço.

Horário de entrega dos roteiros.

Fim

Contato Pessoal

Contato comtécnicos/

auxiliares paraagendamento

Balanceamentodos roteiros

Conferênciados roteirospara entregaaos técnicos

Disponibilizarrequisição depeças para o

estoque

Processo Invisível

Cliente

53

Ser• Maduro

• Paciente

• Organizado

• Disciplinado

• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o trabalho das áreas técnica e administrativa

• Focado em resultados e metas

• Resistente a frustração

• Ser uma pessoa de altos valores pessoais

• Objetiva, convincente, sensato

• Comunicativo, participativo e criativo

• Equilibrado

• Espírito de equipe

• Mobilidade e flexibilidade de pensamento

• Que tenha prazer em servir

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

PROGRAMADOR

Programador Cuidando da Postura...

54

Ser• Formação 2º grau

• Formação técnica desejável

• Conhecimentos de produtos e manutenção

• Facilidade para lidar com ferramentas de informática.

• Habilidades em negociação com técnicos, estoque, célula e consumidores

• Se relacionar com as diferentes equipes

• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de melhorias

• Saber ler e interpretar mapa

• Ter raciocínio-lógico


• Se expressar de forma adequada

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

• Ouvir

• Fazer síntese

• Habilidade em resolver problemas

• Assumir responsabilidades para si

• Ter empatia

PROGRAMADOR

Programador Saber...

55

ConviverCom equipe técnica:

• De forma harmônica e profissional, entender e

• adequar modos e linguagens para pessoas de

• diferentes posturas e formação.

Com a Célula:

• Promover a integração de forma cooperativa.


• Lidar de forma paciente, com diferentes estados de espíritos, em um ambiente onde o poder de negociação é constante.

Com a chefia:

• Entender as determinações, contribuir com a área, em um ambiente imprevisível e de mudanças incessante;

• Ter postura e aparência física seja adequada para todos os ambientes de Serviço;

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos;

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia a dia;

• Agilizar práticas;


PROGRAMADOR

Programador Cuidando da Postura...

56

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

AUXILIAR ADMINISTRATIVO


ManUAU! Whirlpool

57

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

AUXILIAR ADMINISTRATIVOAtividades do...

Auxiliar Administrativo

• Separação e envio de documentos para contabilidade

• Emissão de NF’s

• Controle e compra de materiais de escritório e copa

• Suporte de informática

• Serviços de Banco

• Compras ( Cotação de Preços )

• Solicitação de crachás para os técnicos

• Solicitação de formulários / Carimbos

• Preparação do malote do banco

58

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Departamento pessoal: • Preparação dos documentos para admissão /

demissão / contratos de experiência / pagamentos / vales / descontos / arquivo de documentos / encaminhamento para contabilidade

• Acompanhar o andamento de todos os processos até o seu fechamento

Financeiro:• Auxiliar na previsão e execução dos acertos de

contas a pagar e receber / conciliação / conferência de conta concorrente / atualização na previsão de caixa e AGNES / serviços externos bancários

• Ser o contato com a área fi nanceira da Multibrás

Cobranças: • Cheques devolvidos (contato com o consumidor

e atualização e encaminhamento de planilha de status semanalmente)

Contabilidade: • Separação e envio de documentos, 1vez por mês

para o escritório de contabilidade

• Manter contato regular com o escritório cobrando a documentação / guias de recolhimentos e sanando dúvidas do dia-a-dia

• Notas fiscais – emissão, recebimento, conferência no sistema, arquivo por ordem de vencimento, relatório de faturamento e

• Relatório de posição de estoque,1 vez por mês

• Fazer uma planilha de fechamento de todas as atividades mensais em relação a contabilidade

• Compras de material de informática

Informática: • Suporte, coordenação dos contatos com os terceiros

(CS informática, CAP, SUPORTE AGNES- SOFTIN)

• Organização de arquivos físicos e digitais


Auxiliar Administrativo O que ele deve fazer...

59

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


Emissão de NF´s • Emitir Notas fiscais de todos os tipos, de acordo

com as solicitações dos departamentos da empresa

Pagamento de funcionários • Emitir folha de pagamento, acessórios e capitação

externa

Conciliação de contas • Imprimir extrato de conta corrente ( via internet )

• Conciliar no Agnes a previsão de caixa, pagamentos (boletos via internet) e impostos (é necessário a ida ao banco, salvo alguns casos - Ex: DARF )

• Elaborar a previsão de caixa

Tarefas administrativas • Controle de vales para funcionários (adiantamentos )

• Levantamento de material de copa e de escritório

Controle de documentos fiscais • · Separação de documentos que seguem para a

contabilidade (Notas fi scais Paulista - Remessa / Retorno – Fornecedores)

• Apoio às demais áreas da empresa no que diz respeito a documentação fiscal

Suporte de sistema • Administrar a rede de computadores da UA

• Dar suporte ao sistema Agnes (releases, contatos com o suporte técnico do sistema, instalação de softwares


Auxiliar Administrativo O que ele deve fazer...

60

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Auxiliar Administrativo O seu mapa de serviços...


Postura

Evidência Física

Início Fim

Contato Pessoal

Emissão deNotas Fiscais

Preparação do malote de

banco

Serviçosde Banco

Separaçãoe envio de

documentos para

contabilidade

Controle ecompra de

materiais deescritório

e copa

Solicitaçãode crachas

para osfuncionários

da UA

Solicitaçãode

formuláriose carimbos

Suporte aInformática

Compras ecotação de

preçosProcesso Invisível

Notas Fiscais em Atraso

Atraso no envio dosdocumentos

Cotação de Preços 3 Orçamentos

Cotação de Preços 3 Orçamentos

Cliente

Administrativo · Etapa: Processo do auxiliar administrativo

61

Auxiliar Administrativo Cuidando da Postura...

Ser• Ágil, dinâmico e pró-ativo• Confi ável• Ter facilidade para aprender• Muito organizado• Disciplinado• Metódico e detalhista• Ter senso de prioridade e de urgência• Concentrado• Enxergar além das palavras• Ter prazer em servir• Focado em resultados e metas• Comprometido com os desafios da empresa• Resistente a frustração• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança

do gerente• Objetivo e convincente

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


• Equilibrada• Ter espírito de equipe• Ter mobilidade e fl exibilidade

Saber• Formação 2º grau• Facilidade para lidar com ferramentas de informática• Experiência em atendimento aos consumidores no balcão• Se relacionar bem com as diferentes equipes• Identificar oportunidades de melhorias na área• Analisar informações• Antecipar e a sinalizar possíveis problemas• Comunicar-se com os diferentes públicos• Ouvir• Habilidade em resolver problemas• Assumir responsabilidades• Trabalhar sob pressão• Transmitir credibilidade

62

Auxiliar Administrativo Cuidando da Postura...

ConviverCom o gerente:

• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara

• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa

Com o escritório de contabilidade:

• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara

• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa

Com o pessoal de suporte de informática:

• Avaliar se a solução que é apresentada é adequada

• Levar as informações para decisão da gerencia de maneira clara e objetiva Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Com o consumidor:• Habilidade na hora da cobrança• Paciente• Ter em mão todas as informações• Se empenhar na solução do problema• Postura desarmada para ouvir, encaminhar e resolver

os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula , Call Center, etc.

• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos

• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafi os contínuos

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia

• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos

• Manter a integridade sempre• Estar disponível para a equipe e apoiar o processo e

crescimento das pessoas

63

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

ESTOQUISTA

ESTOQUISTA

ManUAU! Whirlpool

64

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

ESTOQUISTAAtividades do...

Estoquista

• Entrega da caixa do dia dos técnicos

• Fechar requisições no sistema

• Separação de peças para os técnicos do roteiro do dia seguinte

• Fazer pedido de peças à Multibrás e paralelo

• Recebimento e conferência de peças da Multibrás e paralelo

• Atendimento ao Motoboy

• Inventário rotativo

• Preencher a planilha de ponto de re-suprimento

• Previsão de peças (CDP posição)

• Separação, embalagem e envio das peças de devolução obrigatória

• Reposição de caixa básica

• Auditoria de caixa básica

• Organização da área de estoque

• Comercialização / Descarte de itens obsolescência

• Solicitação de Ordens Inversas

65

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


ESTOQUISTA

Estoquista O que ele deve fazer...

• Garantir que o nível de estoque seja adequado

• Garantir a veracidade do estoque

• Garantir que a caixa dos técnicos estejam com as peças necessárias para realizar os trabalhos

• Deixar o espaço do estoque em organizado, seguro e limpo

• Receber e conferir as caixas do dia anterior dos técnicos

• Liberar as caixas do dia dos técnicos

• Atendimento no balcão:

• Vendas de peças

• Recebimento de produtos para reparo

• Solicitação de encomenda de peças pelo consumidor

• Ligar para o consumidor avisando sobre chegada de peças

• Fazer a atualização das peças nas requisições do dia anterior assim que os técnicos retornarem

• Garantir o retorno das peças às prateleiras do estoque

• Imputar no sistema as peças que foram tiradas à parte

• Receber as peças vindas da Multibrás / Terceiros

• Fazer pedido de peças via sistema Multibrás ou via telefone, quando for o paralelo

• Colocar as informações da Nota Fiscal no sistema

• Emitir pedido de peças faltantes, carimbar o nº do

• pedido no corpo da OS e atualizar as informações no Sistema

• Depois da chegada das peças, avisar a célula para fazer o agendamento com o consumidor

• Emissão de vale-peças e acessórios

• Solicitação de Ordens Inversas (peças avariadas, peças diferente do solicitado, etc)

66

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Estoquista O seu mapa de serviços...

ESTOQUISTA

Postura

Evidência Física

Administrativo · Etapa: Separação de Peças/Atualização Sistema Estoque

Início Continuação

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Separação de peças para

técnicos dos roteiros do dia

seguinte

Recebimentoe conferênciadas caixas dodia anterior dos técnicos

Emissão dos-vales ( peças-faltantes nas

caixas )

Entrega Peças do dia p/

ostécnicos/motoboy

RequisiçãoPeças Inclusão/

Interna/Alteração/

Fechamento

ADM.do Estoque

67

Início

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Evidência Física

Administrativo · Etapa: Pedido de Compra de Peça

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Processar aPlanilha de

RessuprimentoSugerido

Analisar Sugestão

de Compra/ Agines

Emitir Pedidosde Compra

para Multibras/Distribuidores.

Emitir Pedidosde Vendas

Casada

Fazer Follow-UPatravés do CDPposição/ Retido

Informar a célula obre previsão e

chegada das peças

68

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Evidência Física

Administrativo · Etapa: Pedido de Compra de Peça

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Recebimento de Compra das

mercadorias

Tratativa deOrdem Inversa(Recebimento)

Reserva dasPeças para

atendimento

Informa Célulae entrega OS

Alocação das peças de reposição p/

estoque

69

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Evidência Física

Administrativo · Etapa: Venda da peça Balcão/Telefone

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Atendimento pelotelefone/ balcão

para venda depeças

Peça nãodisponível

Estoque

Atendimento do cliente no balcão

Venda da peça no balcão

Recebimento de Compra

das mercadorias

70

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Evidência Física

Administrativo · Etapa: Administração Estoque

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Inventário Geral e

Rotativo

Auditoria eInventário dacaixa básica

Organização eLocação da daspeças na área

de Estoque

Tratamento dePeças

Obsoletas /Sem Giro

Gerenciamentoda Pasta Clientes

AguardandoPeças/Agines

Atualizar Listade Preço/

Recebimento

71

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Administrativo · Etapa: Recibo de entrada do produto no Balcão

Evidência Física

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Recebimento nobalcão de produto

para concerto

Atendimento do cliente no balcão

Detalhamento do efeito

Dar entrada doproduto rece-

bido no balcão para a oficina

Entrega produto na Oficina

72

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer


ESTOQUISTA

Postura

Administrativo · Etapa: Devolução Obrigatória / Escrape de Peças

Evidência Física

Continuação Fim

Contato Pessoal

Processo Invisível

Cliente

Separação dasPeças de

DevoluçãoObrigatória /

Escrape

Solicitação daEmissão da N/F

devolução/ Escrape

Embalagem e Identificação das Peças de Devolução Obrigatória

Escrape das Peças que nãoprecisa devolver p/

fabrica

Solicitação deColeta das N/Fs.

de devolução

Entrega das N/Fs. de

devolução Obrigatória p/transportadora

73

Estoquista Cuidando da Postura...

Ser• Ágil, dinâmico e pró-ativo• Confiável• Facilidade para aprender• Muito organizado• Disciplinado• Metódico e detalhista• Ter senso de prioridade e de urgência• Ser concentrado• Enxergar além das palavras• Que tenha prazer em servir• Focado em resultados e metas. Procurando formas de

diminuir desvios no estoque• Comprometido com os desafios da empresa• Resistente a frustração• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança

do gerente• Objetivo, convincente e equilibrado• Espírito de equipe

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

ESTOQUISTA

Saber• Formação 2º grau• Facilidade para lidar com ferramentas de informática

para conhecer o sistema• Atender bem os consumidores no balcão• Se relacionar bem com as diferentes equipes• Saber cumprir com rotina• Capacidade de enxergar rapidamente as

oportunidades de melhorias na área• Analisar informações• Antecipar e a sinalizar possíveis problemas• Comunicar-se com os diferentes públicos• Ouvir• Habilidade em resolver problemas• Assumir responsabilidades• Trabalhar sob pressão• Transmitir credibilidade

74

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

GERENTE

GERENTE

ManUAU! Whirlpool

75

MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

GERENTEAtividades do...

Gerente

• Fazer o planejamento financeiro para o ano em exercício• Comunicar assuntos em reuniões semanais com equipe

interna e externa• Manter contato com revendedores• Manter contato com consumidores sempre que necessário• Buscar novas oportunidades de negócios• Coordenar ações de laboratório• Analisar os indicadores de desempenho em reuniões com a

coordenação• Manter relacionamento / parcerias com a fabrica

76

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


GERENTE

Gerente O que ele deve fazer...

• Elaborar o planejamento financeiro (orçamento) para o ano em exercício através da ferramenta de gestão financeira, submetendo-a para aprovação da Multibrás

• Manter a comunicação forte com a equipe técnica e administrativa através das reuniões de 15 minutos

• Manter o relacionamento com os revendedores da região, visitando lojas pelos menos um dia por mês

− A cada visita, deverá emitir relatório contendo os principais pontos observados, a ser encaminhado para a Multibrás

• Manter relacionamento direto com Consumidores, visitando pelo menos 3 por mês

− Gerar ações corretivas, preventivas e de inovações a partir das necessidades apontadas pelos Consumidores

− Visitar consumidores junto com os técnicos• Buscar oportunidades de negócio

− Visitar pelo menos uma UA por mês e uma empresa de serviços de diferentes segmentos a cada 2 meses, visando a busca de oportunidades e boas práticas

• Coordenar pessoalmente as ações “laboratório”, conforme necessidades da Multibrás

− Reportar resultados periódicos e formais à Multibrás

• Reportar os resultados fi nanceiros (1 vez por mês) e operacionais (a cada 15 dias), nas reuniões de Staff da Rede de Serviços e/ou Staff AC

• Controlar pessoalmente as finanças da empresa

− Controlar contas a pagar e a receber, efetuar conciliação das contas correntes, emitir previsão de caixa diariamente, efetuar o acerto do plano de contas, manter e coordenar os contatos com o contador, fazer e analisar resultados da planilha financeira

77

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


GERENTE


• Controlar pessoalmente o RH da empresa

− Controlar e efetuar o pagamento das pessoas, emitindo hollerit e entregando aos funcionários

• Conhecer e traçar o perfil dos nossos consumidores afim de desenvolver ações de relacionamento, propaganda, etc

− Sugerir e proporções (divulgação/promoção) à Multibrás

• Criar uma nova cultura de serviços, focada na satisfação plena do consumidor e no prazer de servir das pessoas

• Estabelecer os Valores de Serviços e uma cultura de valorização das pessoas

• Elaborar periodicamente avaliação de gente: desempenho da equipe, clima organizacional, etc.

• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para o negócio de serviços

78

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


GERENTE


Consumidor • Gerenciar a satisfação de nossos consumidores, agindo

pró ativamente para superar as suas expectativas.

• Conhecer o perfil dos nossos consumidores a fim de desenvolver ações de relacionamento, propaganda, promoções, etc.

• Utilizar os “Insights do Consumidor” para melhorar os serviços prestados pela unidade de atendimento.

Acionista• Gerenciamento do fluxo de caixa e administrar o “contas

a pagar” da empresa.

• Acompanhar junto ao contador as Rotinas Fiscais, Contábeis e Recursos Humanos.

• Acompanhar o Plano Controle Diário e Desenvolvimento de Planos de Ações Corretivas.

• Manter o equilíbrio entre volume de serviços e recursos utilizados (Pessoas, Peças, Veículos, etc).

• Divulgar e acompanhar as políticas da Multibrás em relação à parte técnica, comercial e administrativa.

• Formar uma Unidade de Atendimento eficiente no atendimento e com qualificação técnica, agregando valor à empresa.

• Administrar o orçamento de despesas e de investimentos anuais da Unidade de Atendimento.

• Buscar a fidelização e satisfação dos consumidores às nossas marcas, através de atendimentos de qualidade.

• Estabelecer modelos de atendimento e serviços no mercado, de acordo com os interesses comerciais da Multibrás.

79

Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


GERENTE


Colaborador • Definir as atividades e responsabilidades da equipe.

• Manter toda a equipe da UA motivada e focada na qualidade do atendimento prestado.

• Acompanhamento e tomada de ações necessárias de acordo com a avaliação de desempenho da equipe técnica e administrativa.

• Acompanhamento das reuniões diárias de revisão com os técnicos e realizar semanalmente a reunião de revisão do Coordenador e Consultor.

• Fornecer “coaching” aos colaboradores, focando o desenvolvimento pessoal e profissional.

• Melhoria contínua do clima organizacional.

• Contribuir decisivamente para a construção de uma nova cultura de serviços baseada na satisfação plena do consumidor e no prazer em servir as pessoas.

• Praticar e disseminar os valores de serviços.

• Manter as equipes técnica e administrativa sempre capacitadas para o exercício de suas funções, conforme as necessidades, sejam elas técnicas, comerciais ou qualquer outra.

• Manter um sistema permanente de formação de mão de obra (principalmente técnica), para garantir a renovação ou sucessão de pessoas, de acordo com as necessidades do SAB.

Desafios (funções gerenciais) • Manter a saúde financeira, contábil e fiscal da

empresa.

• Se tornar referência de Unidade de Atendimento para toda a rede de serviços.

• Elevar os indices de satisfação dos consumidores.

• Dar continuidade ao sistema de gestão implantado.

80

Gerente Cuidando da Postura...

Ser• Organizador de tarefas, processos, ambientes e de relações

com o mercado e consumidor

• Uma pessoa que goste de gente e de ajudar pessoas

• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz sobre os problemas e necessidades do consumidor

• Flexível e aberto a mudanças contínuas


• Ser um solucionador de problemas

• Energizador de pessoas

• Observador perspicaz


• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da Multibrás

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

GERENTE

Saber• Formação superior em áreas como Engenharia,

Administração de Empresas ou Marketing, com experiência em serviços

• Facilidade para lidar com ferramentas de informática

• Conhecimentos em finanças, legislação fiscal e trabalhista

• Habilidades no gerenciamento de pessoas, com alto foco em busca resultados e desenvolvimento da equipe

• Habilidades em negociação com diferentes públicos, como por exemplo: Subordinados, consumidor, revendedores, Multibrás, etc.

• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios. Ter visão comercial


• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas

• Facilidade para se comunicar e de se fazer entender, tanto de maneira verbal quanto por escrito

81

Gerente Cuidando da Postura...

Conviver• Desarmado para ouvir, encaminhar e resolver os problemas

que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, Multibrás, Call Center , Equipe da UA, Revendedor, etc...




• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos

• Manter a integridade sempre

• Estar próximo da equipe operacional, auxiliando-os no alcance de resultados

• Estar disponível para a equipe e apoiar o processo e crescimento das pessoas

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

GERENTE

82

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

MOTOBOY

MOTOBOY

ManUAU! Whirlpool

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MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

MOTOBOYAtividades do...

Motoboy

• Entrega de peças para os técnicos

• Retirada de peças (Distribuidores / UA)

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Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

COORDENADOR TÉCNICO


ManUAU! Whirlpool

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MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

COORDENADOR TÉCNICOAtividades do...

Coordenador Técnico

• Supervisionar os processos de oficina e execução de serviços técnicos

• Facilitar a participação da equipe técnica em treinamentos de produto e de comportamento

• Acertar o roteiro com os técnicos todos os dias, quando os mesmos retornarem a base

• Dar suporte para a equipe técnica em campo ou via rádio

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Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura



Coordenador Técnico O que ele deve fazer...

• Liderar e orientar a equipe de Técnicos

− Liderança: motivar, energizar, dar suporte com soluções de problemas, incentivar e decidir

− Orientação: explicar, acompanhar, educar e garantir o cumprimento dos padrões

• Responsabilidade pela qualidade do serviço entregue ao Consumidor

• Responsabilidade pela qualidade das informações e fechamento diário das OS’s de cada técnico

• Conferir o correto preenchimento das OS´s e a aplicação das peças conforme FCTA

• Controlar a freqüência diária dos técnicos:

− Faltas, atrasos, rodízio, etc.

− Passar para a célula as informações sobre escalas

• Acompanhar o status dos produtos na oficina

• Manter um roteiro de atendimento mínimo, que inclui:

− Consumidores e produtos VIP

− Testes de Campo

− Casos críticos de fábrica, representando a Multibrás nestes atendimentos

• Manter estreito relacionamento com os técnicos

• Fazer visitas com os técnicos, a fim de checar o cumprimento de procedimentos padrão, pontos de melhorias em atitudes e comportamentos durante o atendimento

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Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura



Coordenador Técnico O que ele deve fazer...

• Avaliar periodicamente a equipe técnica

• Capacitar e alavancar treinamentos para a equipe conforme a necessidade, através da detecção de necessidades e planejamento das ações de treinamento

• Responsabilidade pela divulgação para os técnicos dos materiais de comunicação técnica vinda da Multibrás (BT’s, Vídeos, Manuais, etc.) e consultas eletrônicas

• Determinar a utilização e pesquisa do catálogo eletrônico para os técnicos

• Promover reuniões semanais de atualização e debate técnico

• Representar a Paulista nas reuniões técnicas com as Unidades Fabris e Engenharia de Campo da Multibrás

• Atender pessoalmente os chamados envolvendo outras empresas, como:

• - ‘Hotéis, condomínios, escritórios e principalmente envolvendo instalação de produtos comercializados diretamente pela Multibrás ou contratos de manutenção fechados entre a Paulista e seus clientes.

• Atender pessoalmente clientes possuidores de produtos de outras marcas(importados) de propriedade da Whirpool, na região de atendimento do Paulista

• Buscar exceder as expectativas de qualidade, atendimento, custos e prazos dos nossos clientes.

• Propor e implementar melhorias para a área

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Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Coordenador Técnico O seu mapa de serviços...


Postura

Coordenador Técnico · Etapa: Acerto dos Atendimentos

Evidência Física

Início Fim

Contato Pessoal

Processo Invisível

Fechamentoda requisição

e peças utilizadas com

o Estoquista

Acerto do serviço

executado /reagendamentos

Coordenador

Acerto devalores do

serviçoexecutado

(Peça / M.obra)

Fechamentodo roteiro ( $ )

Separação de OS’s porStatus e tipo

Financeiro

Cliente

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Coordenador Técnico Cuidando da Postura...

Ser• Uma pessoa que goste de gente e de ajudar pessoas

• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz sobre os problemas e necessidades do consumidor e da equipe técnica

• Flexível e aberto a mudanças contínuas


• Solucionador de problemas

• Próximo da equipe técnica, auxiliando para o alcance de resultados

• Energizador de pessoas

• Observador perspicaz


• Ser ótimo tecnicamente para gerar respeito da equipe

• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da Multibrás

• Ser muito disciplinado

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Saber• Formação superior técnica (desejável) ou no mínimo

2º grau técnico

• Facilidade para lidar com ferramentas de informática

• Habilidades no gerenciamento de pessoas, com alto foco em busca resultados e desenvolvimento de pessoas

• Habilidades em negociação com diferentes públicos, desde subordinados, consumidor, revendedores, Multibrás, etc.

• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios


• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas

• Facilidade para se comunicar e se fazer entender de forma verbal e escrita

• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para a equipe da célula

90

Coordenador Técnico Cuidando da Postura...

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços


Conviver• Postura desarmada para ouvir, encaminhar e resolver

os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula, Call Center , etc.


• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuo

• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no ambiente de serviços

• “Chamar para si” a responsabilidade pelas decisões técnicas e em levantar as necessidades da equipe técnica


91

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

TÉCNICO

TÉCNICO

ManUAU! Whirlpool

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MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

TÉCNICOAtividades do...

Técnico

• Suporte ao técnico em atendimentos externos

• Retirada e entrega de produtos

• Arrumação e limpeza da oficina

• Reparo de produtos na oficina

• Controle dos produtos que entram e saem da oficina

• Descarte do escrape

• Entrega e instalação de produtos trocados

• Organização dos produtos dentro da Oficina

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Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


TÉCNICO

Técnico O que ele deve fazer...

• Chegar na UA arrumado, uniformizado e com a higiene pessoal completa ( cabelos, unhas, barba)

• Abastecer o carro e deixá-lo em condições para rodar

• Em relação as OS´s:

− Acertar as Os´s do dia anterior

− Deixar as OS´s codifi cadas, preenchidas e com os valores

− Preencher o roteiro

− Ler e analisar todas as OS´s antes de sair para o campo

− Verificar se todas as peças foram associadas corretamente na caixa e completar, se necessário

− Fazer um roteiro de acordo com o horário dos clientes e o itinerário

− Avisar ao programador se conseguirá cumprir os agendamentos, antes de sair para o atendimento

− Reparar o produto na casa do consumidor dentro do prazo estabelecido, na primeira visita e com um ótimo atendimento

• Orientar o consumidor sobre o defeito, o reparo e as instruções de uso, mostrando a troca das peças

• Posicionar a célula sobre o atendimento: tipo de reparo, peças e reagendamento, quando necessário

• Preencher a OS corretamente: código de peças, código de defeito; código de serviço; modelo e série do produto; data e hora

• Pedir para o consumidor assinar a OS

• Testar tudo antes de sair e deixar o ambiente limpo

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Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


TÉCNICO

Técnico O que ele deve fazer...

• Seguir os procedimentos padrões de atendimento Multibrás

• Consultar o catálogo e o manual eletrônico

• Manter a sua caixa de ferramentas limpa e em ordem

• Usar capas quando for transportar produtos – da oficina para a casa do consumidor e / ou da casa do consumidor para a oficina

• Codificar as peças de produtos para a Célula

• Nominar o cheque na frente do Cliente

• Preencher a OS na casa do Cliente

• Preocupar-se com as metas de produtividade, satisfação e rentabilidade da UA

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Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Técnico O seu mapa de serviços...

TÉCNICO

Postura

Evidência Física

Técnico · Etapa: Atendimento Técnico

Início

Históricono Call Center

Fim

Contato Pessoal

Recebimento do roteiro

com o Programador

Retirada econferência dacaixa de peçascom Estoquista

Deslocamentopara atender o

consumidor

Retorno deinformação do atendimento /solicitação

peças

Preenchimento da Ordem de

ServiçoProcesso Invisível

Cliente Atendimentotécnico

Diagnóstico do defeito,

Execução do Serviço, In-

struções uso,Moto boy

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Técnico Cuidando da Postura...

Ser• Honesto

• Educado, discreto e observador

• Organizado

• Uma pessoa que tenha prazer em ser técnico

• Uma pessoa que tenha espírito de equipe


• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento



• Próximo da equipe interna, auxiliando-os para o alcance de resultados


• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador técnico e da célula

• Trabalhar de forma integrada com os companheiros de trabalho

Saber• Formação mínima de 2º grau, formação técnica

desejável

• Conhecimento em reparos de produtos eletrodomésticos, linha branca Brastemp /Consul

• Noções básicas de eletrônica, termo-dinâmica, mecânica, princípios de refrigeração e hidráulica

• Noções básicas de informática


• Neutralizar situações de conflito

• Conhecimentos básicos dos produtos e da sua manutenção

• Assumir responsabilidades

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

TÉCNICO

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Conviver• Com o coordenador técnico:

− Prestar contas das tarefas e informar sempre que for necessário, de forma profi ssional e respeitosa

− Manter uma comunicação de duas vias


− Relação tranqüila, cordial , objetiva, sempre demonstrando credibilidade e educação

− Passar as informações de forma funcional e com a linguagem adequada para cada público


− Amigável, firme, profissional e confiável

• Com o estoque /célula:

− Postura positiva

− Negociar sempre

− Mostrando o objetivo finalPostura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

TÉCNICO

• Desarmado para ouvir e tratar os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo consumidor, equipe técnica, equipe de célula, etc....




• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar o trabalho


• Falar o necessário, não usando gírias ou termos inadequados’

Técnico Cuidando da Postura...

98

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

TÉCNICO OFICINA

TÉCNICO OFICINA

ManUAU! Whirlpool

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MAPA DESERVIÇOS

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

Postura

TÉCNICO OFICINAAtividades do...

Técnico Oficina

• Suporte ao técnico em atendimentos externos

• Retirada e entrega de produtos

• Arrumação e limpeza da oficina

• Reparo de produtos na ofi cina

• Controle dos produtos que entram e saem da oficina

• Descarte do escrape

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Fazer

Atividades

Mapa de Serviços

Postura


TÉCNICO OFICINA

Técnico Oficina O que ele deve fazer...

• Reparar o produto na oficina dentro do prazo estabelecido

• Informar sempre para a célula o status do produto: prazo, peça, agendamento e informações sobre outros custos

• Quando necessário, substituir os técnicos de campo

• Seguir os procedimentos padrões de atendimento Multibrás

• Consultar o catálogo e manual eletrônico

• Inspecionar, anotar na OS, retirar o produto, entregar, instalar e testar na casa do consumidor

• Quando for um produto para empréstimo, deve ser entregue limpo e testado

• Cuidar do veículo da empresa:

− Manutenção /Conservação/ Segurança/ Evitando multas, dirigindo para você para os outros

• Manter limpo, seguro e organizado o ambiente da oficina

• Cuidar das ferramentas, bancadas e produtos

• Usar capas quando for transportar produtos – da oficina para a casa do consumidor e / ou da casa do consumidor para a oficina

• Controlar as entradas e saídas de produtos para oficina, preenchendo corretamente o formulário

• Controlar quilometragem da pick-up

• Desmontar, escrapiar e encaminhar as peças

• Codifi car as peças de produtos para a célula

• Cobrar junto ao estoque as peças faltantes

• Trabalhar de forma integrada com os demais técnicos

• Passar as informações, para o consumidor de forma funcional e na linguagem adequada para cada público

101

Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Técnico Oficina O seu mapa de serviços...

TÉCNICO OFICINA

Postura

Evidência Física

Técnico · Etapa: Atendimento Técnico

Início

Produto Retirado / Empréstimo

Roteiro OficinaCumprimento doroteiro

Continuação

Contato Pessoal

Consultadisponibilidadepara Retirada /

Empréstimo

Informa o Consumidor da data e horário da retirada /

Informa oConsumidor dadata e horário

Dá entrada noProduto na Oficina para

fazer o reparo

Processo Invisível

Retirada /Empréstimo do Produto

Atendimentodo Técnico da

Oficina

Cliente

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Mapa de Serviços

Atividades

Fazer

Técnico Oficina O seu mapa de serviços...

TÉCNICO OFICINA

Postura

Evidência Física

Coordenador Técnico · Agendamento para Entrega do produto

Continuação

Produto Entregue

Fim

Contato Pessoal

Consultadisponibilidadepara Retirada /

Empréstimo

Efetua o reparonecessário no

produtoFaz o reagendamento com Consumidorpara

entregar oproduto

Retorno deinformação para

o CallCenterProcesso Invisível

Entrega do produto/ Instalação doproduto trocado

e/ou retirada do produto de

empréstimo

Contatopara fazer o

agendamentoda entrega

Cliente

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Técnico Oficina Cuidando da Postura...

Ser• Honesto

• Uma pessoa de postura firme e de credibilidade

• Organizado

• Uma pessoa que tenha prazer em ser técnico

• Uma pessoa que tenha espírito de equipe


• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento



• Próximo da equipe técnica, auxiliando-os para o alcance de resultados


• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador técnico Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

TÉCNICO OFICINA

Saber• Formação mínima de 2º grau, formação técnica

desejável

• Noções básicas de eletrônica, termo-dinâmica, mecânica, princípios de refrigeração e hidráulica

• Conhecimento em reparos de produtos eletro-domésticos, linha branca Brastemp /Consul

• Conhecimentos básicos dos produtos e da sua manutenção

• Noções básicas de informática

• Habilidades em negociação


• Neutralizar situações de confl ito

• Assumir responsabilidades

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Conviver• Com o coordenador técnico:

− Prestar contas das tarefas e informar sempre que for necessário, de forma profissional e respeitosa

− Manter uma comunicação de duas vias


− Relação tranqüila, cordial , objetiva, sempre demonstrando credibilidade e educação


− Amigável, firme, profissional e confiável

• Com o estoque /célula:

− Postura positiva

− Negociar sempre

− Mostrando o objetivo final

Postura

Atividades

Fazer

Mapa de Serviços

TÉCNICO OFICINA

• Desarmado para ouvir e tratar os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo consumidor, equipe técnica, equipe de célula, etc....




• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar o trabalho


• Falar o necessário, não usando gírias ou termos inadequados

Técnico Oficina Cuidando da Postura...

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Somando ESFORÇOS:

ManUAU!Multibrás

E agora, o que a gente faz com tudo isso?

O primeiro passo é ter a consciência que o importante é compartilhar o que sabemos. Seja informações do dia-a-dia, seja a energia para fazer as coisas acontecerem ou até mesmo dando aquela força na hora do sufoco.

A integração entre todos nós e a soma dos nossos esforços são as bases para a construção do nosso sucesso.

Então, não se esqueça de fazer a sua parte, dando exemplo, ralando junto com todo o pessoal, dando aquele gás, ensinando, escutando e trocando experiência com todo mundo. Encarnado de verdade a “alma” do serviço Multibrás.

Fechamento

106

ManUAU!Multibrás

Plante e ajude a regar a semente que amanhã vai crescer, dará frutos saborosos e só trará alegrias a todos.

Fechamento

manuau!

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