manual tsm 2006

INTRODUÇÃO

O Guia e Planilhas de Avaliação para Distribuidores de 2006 contêm algumas alterações comparada com a edição 2005.

As seguintes questões agora passam ser “obrigatórias”

6-46-5

Pequenas mudanças foram feitas nas seguintes questões relacionadas abaixo:

3-33-56-16-26-46-57-610-211-1-211-1-711-1-811-3-111-4-1212-1-1514-7Itens do capítulo 16

2006 TOYOTA DO BRASILTodos os direitos reservados.Este livro não pode reproduzido ou copiado, em parte ou total sem a permissão por escrito da Toyota do Brasil Ltda.

verso da capa.ai 8/9/2006 20:14:09verso da capa.ai 8/9/2006 20:14:09

)açnaduM arap oãzaR( adadnemoceR oãçAasuaC / seõçavresbO

Aval. Própria #1 #2







Arquivo Toyota Pesquisa com o Cliente Cliente Oculto

Relatório do Distribuidor Consultor Regional

= COMPLETO / ACEITÁVEL= PARCIAL / INACEITÁVEL= INCOMPLETO / FALHO

Ao avaliar uma série de itens: 100%=50-99%=<50%=

Em caso de ou × complete o Plano de Ação Kaizen




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Guia e Planilhas de Avaliação TSM para Distribuidores

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Questão 18 - 6

Para cada reclamação, o Distribuidor cria e implementa contramedidas que previnem a repetição e que possam ser executadas em suas atividades?

Existe um formulário no qual se registram as medidas para prevenir ocorrências repetidas.Existe uma cópia deste formulário onde ficam registradas as medidas de prevenção derepetições.

O formulário é preferencialmente o mesmo padrão usado na questão 18-4. As medidas de prevenção de retorno podem ser simples e contidas no escopo de atividades do Distribuidor.

Método de Avaliação

Questão 18 - 7

O gerente de Relacionamento com Clientes participa dos treinamentos de como administrar reclamações de clientes conduzidos pela Toyota do Brasil ?

Existe um registro na Toyota com a participação do gerende de RC no treinamento de como administrar reclamações de clientes ou um registro no distribuidor da participação neste treinamento.

O treinamento como administrar reclamações de clientes inclui o estudo de casos reais. Ele é ministrado pela própria Toyota por um funcionário.


Questão 18 - 8

Todos os funcionários do distribuidor que entram em contato com clientes estãofamiliarizados com os procedimentos de atendimento a reclamações, citadosna questão 18-1?

Existe material escrito que descreve os procedimentos de atendimento ao cliente. (Pode sero documento citado na questão 18-1.) Existe um registro do treinamento dado aos funcioná-rios do Distribuidor sobre procedimentos de atendimento a reclamações.

Treinar funcionários em procedimentos de atendimento a reclamações significa que cadaum deve já ter recebido pelo menos uma vez treinamento ou instrução sobre os procedimentose respectivas responsabilidades descritas no item 18-1.


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Questão 18 - 3

Existe um sistema para a utilização de “verbas de cortesia” para ajudar a resolverreclamações de clientes, mediante análise individual de cada caso?

O proprietário ou principal executivo do distribuidor e o gerente de RC confirmam que háverbas de cortesia que podem ser usadas. O montante da verba de cortesia aprovada foiestipulado por escrito ou existe um registro das quantias efetivamente usadas.

Confirme se existe uma determinação escrita da quantia aprovada ou registros do valorefetivamente usado. (também podem ser usados descontos na cobrança de peças/mão-de-obra.)


Questão 18 - 5

Depois da reclamação ter sido resolvida, é confirmado o nível de satisfação do cliente?

Existe uma forma pela qual se registram os resultados de uma confirmação do nível desatisfação do cliente.Existe um exemplo deste formulário com a anotação dos resultados de confirmação.Existe um registro do relatório ao proprietário ou principal executivo do Distribuidor sobre osresultados de confirmação.O Acompanhameto Pós-Serviço é feito separadamente.O distribuidor deve determinar, no ato do encerramento, se o cliente deseja ou não sercontactado mais tarde.O formulário é preferencialmente o mesmo padrão usado na questão 18-4. Se este contato adicional causar insatisfação, não volte a realizá-lo.


Questão 18 - 4

As informações são registradas e armazenadas em formulário padronizado para todas as reclamações que ocorrem ?

Existe um formulário padrão com as seguintes colunas:- Nome do cliente.- Modelo do veículo, quilometragem.- Conteúdo da reclamação.- Conteúdo do encaminhamento.- Nível de satisfação do cliente com a solução.- Plano para evitar a recorrência depois da solução.- Confirmação final pelo proprietário ou principal executivo do Distribuidor.

Todos estes registros devem ficar com o proprietário ou principal executivo, o Gerente deRC ou alguém em posição similar no distribuidor.Existe um exemplo com registros do nome completo do cliente e detalhes da reclamação eda solução.

Utilize o sistema informático disponibilizado pela Toyota do Brasil.


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Questão 18 - 1

Existe uma política e um procedimento por escrito para o tratamento e soluçãode reclamações de clientes pelos funcionários?

Existe um documento que especifique claramente quem faz o quê em cada uma das etapasdo atendimento de uma reclamação:- Receber a reclamação do cliente.- Entender os detalhes da reclamação.- Estabelecer os fatos, identificar as causas.- Reavaliar a seriedade e tomar uma decisão.- Explicar a decisão tomada.- Tomar providências.

Confirme a existência deste documento.Se foram obtidas todas as informações requeridas e elas constarem do documento, éaceitável; se mesmo algumas das informações requeridas estiverem faltando, o documentoé inaceitável.Quanto aos passos no tratamento de reclamações, consulte o guia 7 Passos para administraras Reclamações de Clientes.


Capítulo 18 - Relacionamento com o Cliente

Questão 18 - 2

Existe nomeado um gerente de Relacionamento com Clientes no distribuidor?

Foi nomeado um gerente de RC cujas tarefas correspondem àquelas definidas pela Toyota.O gerente de RC ou pessoa encarregada pela administração geral de reclamações constado organograma da empresa.Este papel pode ser uma função agregada no caso de Distribuidores de pequeno porte.A descrição da função e suas responsabilidades deve ser clara.

Confirme que se trata do mesmo gerente de RC registrado na Toyota.O título do cargo na empresa não precisa ser gerente de RC. Entretanto, deve haver umaposição no organograma para administrar reclamações em geral.Essas tarefas podem ser executadas em conjunto com outras. Esta pessoa pode ser o titularou diretor do Distribuidor.


OBRIGATÓRIA CR

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Questão 17 - 4

Os clientes de veículos novos encontram variedade de materiais de promoçãode acessórios do distribuidor ou um expositor profissional de acessórios queesteja sempre limpo, organizado e com preços fáceis de ver na área de vendasde veículos novos?

A área de veículos novos deve exibir aos clientes uma variedade de acessórios genuínos Toyota dos mais modernos. Os preços devem estar fixados em cada acessório devendo ser de fácil leitura.

Avalie a qualidade dos expositores e sua capacidade de atrair novos interesses em acessórios.Convém fazer rodízios periódicos dos acessórios expostos. O expositor deve atender osregulamentos locais.

Método de Avaliação CR

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Questão 17 - 1

Os departamentos de Vendas, Serviço e Peças compartilham informações técnicas e informações sobre veículos novos ?

Isto inclui informações adequadas sobre veículos novos bem como boletins específicos dePeças e de Serviço. Procure uma base de dados comum, compartilhada por todos osdepartamentos. Devem ser feitas reuniões pelo menos uma vez por mês com os gerentesdos três departamentos, registrando os tópicos em ata de reunião.

Analise esta pergunta com os Gerentes de Vendas, de Peças e de Serviço.Procure indícios de atas de reuniões.


Capítulo 17 - Cooperação com Vendas de Veículos Novos/Usados

Questão 17 - 2

O pessoal de vendas apresenta o cliente ao pessoal do departamento de Serviço?

Se uma apresentação pessoal não for possível, um documento por escrito deve ser entregue aos clientes junto com a entrega de veículos novos. Os seguintes pontos devem ser revistos juntamente com o cliente : - Horário de funcionamento dos departamentos; - Sistema de agendamento; - Politica de Garantia Toyota; - Assistência 24 horas (Plus Service); - Facilidades oferecidas pelo distribuidor.

Um impresso do distribuidor pode auxiliar nesta parte do treinamento de Vendas. Recomenda-se que o primeiro agendamento de Serviço para veículos novos seja feito nesta ocasião. Se as instalações de Vendas e de Serviço forem separadas, convém esclarecer e orientar,mostrando um mapa de situação do local.


Questão 17 - 3

O distribuidor transfere os dados dos clientes de veículos novos e usados aodepartamento de Serviço?

Convém liberar o banco de dados de clientes para todos os departamentos.Na ocasião da entrega, os seguintes dados têm de ser compartilhados com o departamentode Serviço:- Nome e endereço do cliente, telefones de contato;- Data da entrega;- Informações sobre o veículo.

Compare os dados de clientes na venda de veículos novos do mês anterior com o banco dedados do departamento de Serviço.


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Questão 16 - 7

As planilhas de inspeção do PDS estão sendo preenchidas corretamente e são armazenadas pelo distribuidor por pelo menos um ano ?

Examine pelo menos um mês de planilhas ou no máximo 20.

A pessoa que fez a inspeção tem de ser identificada nos documentos.


99

Questão 16 - 8

O distribuidor possui um procedimento de operação padrão para lavagem, limpeza, e inspeção do veículo incluindo a instalação de todos os opcionais disponíveis solicitados logo antes da entrega ao cliente ?

Observe pelo menos 2 processos para confirmar que estejam sendo executadosperfeitamente. Se os opcionais não forem instalados antes da entrega, os clientes devemser avisados com antecedência.

A lavagem externa, limpeza interna e inspeções necessárias devem ser feitas logo antes daentrega ao cliente. Verifique um mês de registros de reclamações de clientes ou pesquisascom a clientela para ver se existem indícios de reclamações a esse respeito.


Questão 16 - 9

Todos os veículos novos ficam armazenados em áreas destinadas a eles, comboa drenagem?

Providencie para que não haja veículos novos ocupando o estacionamento de clientes.O local deve oferecer garantias de que os veículos novos não sejam avariados.

O pátio de veículos novos não deve reduzir a capacidade dos departamentos de Serviço ouPeças para clientes de varejo de Serviço.


Questão 16 - 10

As ferramentas necessárias, equipamentos e local estão disponíveis para conduzir corretamente o processo do PDS ?

Isto inclui:- Elevador de veículos.- Aparelho de teste de bateria.- Manômetro de pneus.- Capas protetoras.- Iluminação com pelo menos 800 lux.

Estas ferramentas e equipamentos podem ser compartilhados com trabalhos diversos.Os técnicos de PDS podem assumir outras funções no distribuidor.


Exemplo

Exemplo

ExemploRD

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OBRIGATÓRIA

Questão 16 - 4

O Distribuidor efetua a manutenção de veículos novos de modo a prevenir ouminimizar danos e degradação de qualidade durante a sua armazenagem?

Devem ser tomadas as seguintes medidas de manutenção:1. Inspeção quanto a poeira e outras partículas sobre as superfícies pintadas do veículo(conforme a necessidade).2. Desligamento do terminal negativo da bateria (durante a armazenagem).3. Verificação do nível da água da bateria (uma vez por mês).4. Verificação da pressão dos pneus (uma vez por mês).5. Verificação de pontos de corrosão (uma vez por mês).6. Dar partida no motor e movimentar o veículo (uma vez por mês).7. Funcionar o sistema de ar condicionado para manter a lubrificação interna do compressor (uma vez por mês) 8. Remoção de ferrugem dos discos de freio através da frenagem (uma vez a cada 2 meses)

Verifique os registros de manutenção para confirmar que isto esteja sendo realizado.


Questão 16 - 5

Existe um procedimento escrito para o processo do Serviço de Pré-Entrega(PDS)?

Inspeções regulares devem ser feitas na qualidade do PDS no veículo. Qualidade deve ser sustentada através da revisão dos registros de CQ. Um checklist de PDS deve ser seguido quando aplicável. Este processo deve estar de acordo com as diretrizes da Toyota do Brasil.

Isto também deve ser tratado como reparo e anotado no registro de controle de qualidade. Pode ser feito um registro em separado para o processo do PDS. Termos diferentes poderãoser usados para o PDS.


Questão 16 - 6

O distribuidor efetua o Serviço de Pré-Entrega de acordo com os procedimentos?

Observe o PDS para confirmar se ele está sendo executado integralmente, usando asplanilhas de verificação do PDS.

Para qualquer problema encontrado durante o PDS, os devidos reparos terão de ser efetuadosantes da entrega ao cliente.


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Capítulo 16 - Entrega de Veículos NovosQuestão 16 - 1

O distribuidor possui um procedimento de operação padrão para inspeção de recebimento de veículos novos?

Os resultados das inspeções de recebimento devem ser anotados em um relatório. Confirao relatório para confirmar que essa inspeção esteja sendo realizada.

O distribuidor deve inspecionar todos os veículos novos que entram na entrega quanto aitens faltantes ou danos como riscos, amassados, sujeira, etc. Se a inspeção no veículo novo for inadequada, o distribuidor terá que arcar com o custo de qualquer reparo, pois não poderá solicitar a cobertura do seguro para isto.


95

Questão 16 - 2

O distribuidor toma as providências adequadas para proteger o interior e o exterior do veículo de sujeira ou de outras avarias durante a instalação dos opcionais?

Verifique o seguinte: - Uma caixa ou bancada é usada para proteger os componentes e ferramentas. - Capas protetoras externas e internas devem ser usadas quando o trabalho estiver sendo realizado.

Confirme se estas medidas estão sendo tomadas na área de instalação de opcionais.


Questão 16 - 3

O distribuidor inspeciona novamente o funcionamento dos componentes originaisbem como dos opcionais após a instalação dos itens adicionais?

Deve existir um procedimento de operação padrão para a reinspeção de componentesoriginais e opcionais.

Observe uma reinspeção para confirmar se o processo está sendo conduzido de acordocom o Procedimento de Operação Padrão.


Exemplo

RD

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Questão 15 - 4

Todas as peças substituídas em garantia são identificadas e armazenadas, em seguida são devolvidas a Toyota do Brasil ou descartadas de acordo com o procedimento estabelecido pela Toyota do Brasil ?

Deve haver um procedimento escrito para o manuseio de peças em garantia.As datas de descarte de peças devem ser fáceis de serem visualizadas; na respectiva ocasião, o item deve ser eliminado. Deve haver uma etiqueta de identificação anexada a cada peça. A área deve estar claramente identificada.Itens como peças de garantia deixam de ser necessários depois de uma certa data. Elesdevem ser datados e eliminados de acordo com as orientações da Toyota.(periodo de 90 dias da data do reparo) As peças devem ser facilmente identificáveis.


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ExemploCR

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Questão 15 - 1

O Gerente de Serviço monitora os índices de produtividade de toda a oficina e dos técnicos ?

Certifique-se de que o Gerente de Serviço analise estes resultados e veja como estão sendousados.Eles devem ser precisos e estarem atualizados. É preciso analisá-los e utilizá-los para gerenciara produtividade.Tais resultados devem conter:- Eficiência Técnica (total de horas vendidas / total de horas trabalhadas).- Utilização da mão-de-obra (total de horas vendidas / total de horas disponiveis).- Produtividade Geral (total de horas vendidas / total de horas disponiveis).

Cada técnico está ciente dos seus próprios resultados? Perguntar aos técnicos e compararsuas respostas com os resultados internos de produtividade vai demonstrar se os númerosestão sendo usados e como.


Questão 15 - 2

Os departamentos de Serviço e Peças possuem objetivos mensais de vendas para passagens pagas pelos clientes (CPUS), vendas de mão-de-obra, horas de mão-de-obra e vendas de peças ?

Tais objetivos vão identificar o volume de vendas de peças e mão-de-obra projetada no mês.É importante divulgar estas informações para os funcionários.

Distribuidores mais avançados dividem estas metas por categoria de venda e, dentro dacategoria, por indivíduo por dia. As informações podem ficar numa pasta ou serem divulgado sem quadros de aviso.


Questão 15 - 3

O departamento de Vendas de peças monitora as vendas por categoria ?

Esta informação deve ser dividida por categoria e monitorada. Deve-se incluir : - Varejo - Atacado - Passagens pagas através do Departamento de Serviço - Vendas Internas - Garantia

A gestão destas informações pode ajudar a orientar as atividades de marketing de peças.


Capítulo 15 - Gerenciamento e Administração

Exemplo

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Em caso de ou complete o Plano de Ação Kaizen








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Questão 14 - 9

O Distribuidor realiza atividades voltadas para clientes inativos?

Procure indícios de pesquisas com estes tipos de cliente e programas de marketingdirecionado.Determine os critérios e o processo de definição de clientes inativos.

Estas pesquisas podem ajudar a explicar por que clientes de Serviço e Peças já não estãomais ativos.


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CR

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Questão 14 - 5

O distribuidor possui uma tabela de preços para reparos comuns?

Ela deve servir para uso interno na cotação de preços de reparos comuns para os clientes.

Recomenda-se incluir os valores de mão-de-obra e peças no preço. A tabela de preços deve conter no mínimo 20 reparos mais comuns.


Questão 14 - 6

Os clientes de varejo encontram uma seleção bem destacada de peças genuínase/ou acessórios genuínos sempre limpa, organizada e com preços de fácil leitura?

O local de exibição destas peças, ainda que pequeno, deve ser usado para maximizar asvendas no varejo.

Avalie a qualidade dos expositores e sua capacidade de atrair novos interesses em peçasou acessórios. O local deve cumprir os regulamentos locais e estar de acordo com osrequisitos da Toyota. As peças em exposição devem sofrer rodízio mensal ou mais freqüente.Se o tamanho do distribuidor impedir uma área de exposição, procura por evidências defolhetos, panfletos ou outro material de merchandising.


Questão 14 - 7

As atividades para lembrar a próxima manutenção aos clientes estão sendo conduzidas de forma ativa ?

Lembrar a manutenção para os clientes deve ser uma atividade que deve ser realizadacontinuamente.Confirme se existe uma lista de acompanhamento para estes clientes e procure evidências do sistema para recordar o cliente; podendo ser carta, chamadas telefônicas, SMS, e-mail, etc. É importante confirmar o método preferido de contato do cliente. Os distribuidores devem aproveitar esta oportunidade para atualizar seu banco de dados.


Questão 14 - 8

O banco de dados de clientes é atualizado regularmente?

É preciso haver uma política e um procedimento por escrito sobre a atualização do bancode dados de clientes. Nele devem incluir-se os critérios e o processo de remoção oudesativação de clientes.

Pergunte pela taxa de clientes ativos (mais de uma visita de serviço por ano) dentre todosos clientes. Verifique se os dados do cliente estão completos, incluindo nome, endereço,telefone etc. Deve haver listas separadas para clientes de Serviço e Peças no varejo.Pergunte sobre a política de remoção ou desativação de clientes.


Exemplo

Exemplo

CR

CR

CR

CR

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Capítulo 14 - Marketing de Serviço e PeçasQuestão 14 - 1

Existe um menu de serviço disponível para o cliente?

As informações devem ser fáceis de serem vistas e lidas.

A sinalização deve ter cunho profissional e identificar com clareza os serviços e seus preços.Eles podem ser expostos na área de Serviço e na área de Peças.


85

OBRIGATÓRIA

Questão 14 - 2

O distribuidor possui um plano de marketing unificado para Serviço e Peças?

A capacidade da instalação deve ser considerada ao desenvolver um plano de marketing.

Serviço e peças especiais devem ser coordenados. Não deve haver conflito de preços entreserviço e peças especiais. Ambos os departamentos devem também coordenar promoçõesespeciais por temporada. Programas patrocinados em âmbito nacional serão consideradoscomo plano de marketing unificado. É importante coordenar o pedido de peças compromoções.Procure indícios da última campanha.


Questão 14 - 3

O distribuidor participa dos programas de marketing patrocinados pela Toyota do Brasil ?

Isto consiste na participação do programa visando aumentar o número total de clientesretidos pelo Distribuidor.

Procure evidências dos planos e resultados. É importante que os programas de marketing sejam comunicados com clareza a todos os funcionários de Serviço e Peças.


Questão 14 - 4

O distribuidor realiza pesquisas periódicas dos concorrentes no mercado dePós-Venda?

Procure indícios de pesquisas pelo menos semestrais. Elas devem abranger horários defuncionamento, tabelas de preços e outros concorrentes além dos distribuidores Toyota.Manter um arquivo de publicidades da concorrência é aceitável.

Como concorrência entende-se oficinas de serviço rápido, borracharias, postos de gasolinae oficinas independentes. Com isto, o Distribuidor poderá manter e aumentar seus negócios.Existe um arquivo, registro ou histórico que se possa inspecionar? Quem faz a pesquisa? Com que freqüência? Como o cliente é informado dos resultados?


Exemplo

Exemplo

CR

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83

Questão 13 - 5

É realizada uma separação antecipada das peças preestabelecidas, antes da chegada dos técnicos ao balcão de peças (pre-picking) ?

A disponibilidade de peças de pedidos especiais devem ser verificadas antes do dia do agendamento, permitindo prazo de entrega suficiente para solicitar as peças.

O técnico não deve ficar aguardando no balcão de peças as peças preestabelecidas.


Questão 13 - 6

O departamento de Peças monitora a taxa de atendimento das ordens de serviçodo departamento de Serviço?

Esta taxa mede a porcentagem de ordens de serviço com fornecimento imediato de peçasdo estoque. Ela deve ser calculada no mínimo uma vez por semana e estar dentro da metadefinida pela Toyota.

Cálculo: Total de ordens de serviço com 100% de peças fornecidas

Total de ordens de serviço solicitando peças

Este cálculo pode ser manual.


Questão 13 - 7

O departamento de Peças monitora a taxa de atendimento de serviço?

Ela tem de ser monitorada pelo menos uma vez por mês.

Cálculo: Nº de linhas fornecidas imediatamente

Nº de linhas pedidas

Distribuidores mais avançados podem monitorar este índice diariamente.


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Capítulo 13 - Sincronização entre os Departamentos de Serviço e PeçasQuestão 13 - 1

O departamento de Serviço é mantido informado sobre a situação de todos ospedidos de peças especiais?

Deve existir um canal de comunicação claro entre todas as pessoas envolvidas.

Verifique de que modo isto está sendo implementado. Como o departamento de Peçasconfere a situação das peças? Como eles informam o Departamento de Serviço? Quais sãoas possibilidades de falha de comunicação?


81

OBRIGATÓRIA

Questão 13 - 2

O departamento de Serviço reprograma o agendamento quando a previsão de chegada da peças / pedido de peças especiais é alterada ?

É preciso haver um procedimento escrito para lidar com as alterações na previsão de chegada das peças de pedidos especiais. Os consultores de serviço devem informar os clientes sobre a nova previsão de chegada da peça e reprogramarem o agendamento. Isto deve ser feito somente se o distribuidor conhecer a data de previsão de chegada das peças.Somente os funcionários do departamento de Serviço têm todas as informações necessáriaspara marcar um agendamento. O objetivo de Peças é repassar as informações para Serviço, a fim de que o cliente não seja incomodado. Peças de pedido especial = VOR / pedidos de emergência, peças não-estoque.

Método de AvaliaçãoOBRIGATÓRIA

Questão 13 - 3

Existe um balcão de peças separado e exclusivo para os técnicos?

Clientes e os técnicos não devem compartilhar o mesmo balcão de peças. O Distribuidornão precisa ter um balcão de peças exclusivo se as peças forem pré-preparadas e entreguesaos técnicos.

Técnicos e clientes nunca devem competir pela atenção da mesma pessoa no balcão. Alémdisso, eles devem ser separados por espaço suficiente para que o cliente não ouça nada doque falem os técnicos.


Questão 13 - 4

O balcão de peças dos técnicos está adequadamente equipado para a rápida interpretação das solicitações de peças dos técnicos ?

Dentre os equipamentos, deve haver:- Leitor de microfichas e/ou catálogo eletrônico de peças.- Terminal de computador.- Boletins de Peças e Serviço.

Veja se há filas de espera por equipamentos como EPC/microficha.


Exemplo

Exemplo

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79

Questão 12 - 2 - 5

As peças localizadas no setor primário de coleta são armazenadas de forma a permitir o fácil alcance pelos funcionários de Peças ?

É preciso poder retirá-las sem o auxílio de escadas, banquetas ou recursos similares.

O uso de escadas ou banquetas pode acarretar um risco à segurança capaz de reduzirbastante a eficiência do departamento.


As regras relativas ao manuseio de peças com movimentação irregular (por exemplo: manuseio de excesso de estoque) são seguidas pelos funcionários de Peças ?

Geralmente esta área fica logo acima da área de armazenagem comum.

Uma faixa vermelha no alto da prateleira é usada para identificar excesso de estoque ou outrairregularidade.


Peças de alto giro ficam armazenadas próximas ao balcão dos técnicos, daárea de expedição e dos corredores principais de cada zona?

Peças vendidas com freqüência devem ficar mais perto dos funcionários ou da área devendas. Seu giro deve ser avaliado pelo menos uma vêz por mês. Os almoxarifados depeças devem ser projetados com espaços adicionais para o caso de expansão.

Filtros de óleo devem ficar perto dos técnicos. Outras peças de uso menos freqüente podemficar mais longe. A avaliação do giro das peças permite que o distribuidor assegure-seda localização correta das prateleiras para cada classe de giro.


Questão 12 - 2 - 6

Questão 12 - 2 - 7

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

Exemplo

Exemplo

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12-2 Armazenagem de PeçasQuestão 12 - 2 - 1

Peças compridas e estreitas são armazenadas verticalmente ?

Escapamentos, capôs e vidros têm de ser armazenados na vertical, podendo ficar suspensosou apoiados em um estrado.

Qualquer peça capaz de ser danificada por ficar apoiada em cima de outras tem de serguardada em posição vertical.


77

OBRIGATÓRIA

Peças de mesmo tipo e formato são armazenadas juntas?

Painéis da lataria devem ficar próximos uns dos outros para minimizar o tempo de retirá-lospara um cliente.

Acabamentos e filtros de óleo não devem ser armazenadas próximos. O formato diferente dessaspeças gera desperdício de espaço.


Peças pesadas são armazenadas nas partes intermediárias e inferiores das prateleiras ?

Peças pesadas devem ser armazenadas do nível médio para baixo (próximo da altura da cintura).

Quanto é mais pesado ? Se a peça pode causar lesões no funcionário que for pegá-la devido ao seu peso, deve ser considerada como muito pesada. Esta peça deve ser armazenada na prateleira próxima do piso.


Cada número de peça possui um local (alocação) de armazenagem diferente ?

Cada peça deve ser armazenada ou estar localizada em caixas ou área separadas, para fácil identificação e retirada. As peças não devem ser armazenadas conforme a sua sequência de numeração.Algumas são muito parecidas com outras e podem ser retiradas por engano se ficarem namesma caixa ou prateleira.


Questão 12 - 2 - 2

Questão 12 - 2 - 3

Questão 12 - 2 - 4OBRIGATÓRIA

Exemplo

Exemplo

Exemplo

Exemplo

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Questão 12 - 1 - 13

As peças são separadas ao chegarem, de modo a serem priorizadas na seguinte ordem?1: VOR/Emergência.2: Reposição do Estoque.3: Demanda Criada em Separado.

Examine os procedimentos de recebimento de peças para ver se as peças prioritárias sãodistribuídas com base em sua necessidade imediata.

O procedimento escrito é importante, mas observar sua armazenagem, recebimento ecolocação nas prateleiras vai confirmar se este está sendo seguido.


Todas as áreas do departamento de Peças e da área de armazenagem sãobem iluminadas (mínimo de 300 lux)?

A iluminação apropriada pode acelerar o processamento das peças e reduzir a fadiga e oserros cometidos pelos funcionários.

A iluminação de teto deve ser paralela com as prateleiras de peças e deve ser planejada para obter eficiência máxima.


Os funcionários de Peças têm todas as ferramentas necessárias para atenderclientes de atacado e de varejo? (catálogo eletrônico, microficha, boletins deServiço, boletins de Peças, terminal do sistema do distribuidor, material dereferência de acessórios genuínos,etc.)

Estes itens têm que estar disponíveis durante o atendimento dos clientes de varejo e deatacado.

Assegure que todos os manuais de referência estejam atualizados e em boas condições de uso. Para grandes distribuidores serão necessários unidades adicionais para suportar clientes de varejo e atacado.


Questão 12 - 1 - 14

Questão 12 - 1 - 15

Exemplo

CR

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Questão 12 - 1 - 9

Os horários de encerramento dos pedidos e de chegada das peças estão clara-mente indicados nos departamentos de Serviço e Peças?

Esses horários devem refletir os horários do pedido e chegada das peças, assim os clientes podem facilmente estarem informados sobre o horário estimado de conclusão do reparo.

Procure alguma placa ou indicador similar com esta informação próximo das respectivasestações de trabalho. A placa tem de indicar com precisão os horários de fechamento depedidos para a Toyota.


73

O departamento de Peças possui estabelecido um procedimento padronizado e por escrito para o acompanhamento de pedido de peças em BO (back order) ?

Sem um procedimento padronizado estabelecido, aumenta a possibilidade de se perder o controle de pedido de peças em BO (back order).

Analise detalhadamnete a situação dos pedidos de peças em BO (back order) e os procedimentos para determinar sua efetividade.


Existe um processo escrito estabelecido para pedidos de peças especiais ?

O procedimento escrito deve incluir o seguinte: - Deve haver uma prateleira e locações específica para peças de pedidos especiais - As peças devem ser facilmente identificáveis - Deve existir um processo com vencimento de prazos - Deve haver um sistema de acompanhamento das peças deixadas na prateleira de pedidos especiais com prazo ultrapassado da programação de agendamento do serviço.

Deve existir um procedimento diário de verificação para identificar as peças especiais que tiveram ultrapassado sua data de programação do agendamento.


Existe disponível prateleiras exclusixas para peças de pedido especial ?

As prateleiras devem ser largas o suficiente para permitir identificação fácil da peça e sua respectica documentação. Pense em disponibilizar uma prateleira para a oficina e outra para clientes de varejo.

Procurar a peça correta não deve tomar tempo. Certifique-se de que seja rápido efácil associar cada peça ao cliente.


Questão 12 - 1 - 10

Questão 12 - 1 - 11

Questão 12 - 1 - 12

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

Exemplo

Exemplo

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Questão 12 - 1 - 5

A Posição Máxima de Inventário (MIP), é determinada considerando a Demanda Mensal Média (MAD), o ciclo do pedido, o tempo de entrega e o estoque de segurança, sendo calculada no mínimo mensalmente ?

A fórmula do pedido deve ser MIP = MAD x (CP + TE + ES) e pode ser confirmada baseada nos diversos componentes na tela de configuração do sistema do distribuidor.

Se o sistema do distribuidor calcular com maior frequência é melhor.Obs. CP = ciclo do pedido TE = tempo de entrega ES = estoque de segurança


Os pedidos de reposição de estoque do distribuidor são calculados automatica-mente e transferidos para a Toyota do Brasil?

Para garantir o máximo de eficiência no estoque, o computador tem de ser liberado paraaplicar estritamente os critérios apropriados de pedido. Os lançamentos têm de estar corre-tos e ser verificados antes de se colocar o pedido. Isto só vale para peças de reposição deestoque. Pedidos de peças especiais precisam ser examinados com toda a atenção antesde serem colocados. Pedidos de peças de baixo giro devem ser primeiro verificados quantoa irregularidades e depois transferidos à Toyota pelo pessoal de Peças.

Compare a lista pedida pelo distribuidor com o pedido de estoque sugerido que foi geradopelo computador.


O Distribuidor emite os seguintes tipos de pedidos de peças em separado?1: Pedidos de reposição de estoque.2: VOR e/ou pedidos de emergência.3: Pedidos de demanda criada em separado.

Estes pedidos podem ser colocados em horas diferentes do dia ou todos ao mesmo tempo.É preciso que sejam feitos separados, para minimizar flutuações no ciclo de reposição doestoque.

Este padrão de fazer pedidos pode ser visto observando-se o volume de cada pedido e otipo de peças requisitado.VOR significa vehicle-off-road (unidade parada)


Todos os pedidos de reposição de peças são colocados em todas as oportuni-dades de pedido, de acordo com o princípio Max-Max?

O Distribuidor deve tirar vantagem de todas as oportunidades para pedir peças.A reposição do estoque deve se basear no princípio de Vende Um, Compra Um, a fim degarantir o máximo de eficiência do estoque.

Use os arquivos da Toyota para verificar o processo de pedidos diários.


Questão 12 - 1 - 6

Questão 12 - 1 - 7

Questão 12 - 1 - 8

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

RD

CR

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euqotsE ed elortnoC 1-21Logística de Peças - 21 olutípaCQuestão 12 - 1 - 1

O distribuidor possui regras estabelecidas para os critérios de incorporação ("phase-in" - condição de não estoque para estoque) e descontinuação ("phase- out"- condição de estoque para não estoque) das peças em seu estoque ?

Imcorporar no estoque é alterar a condição de estocagem de uma peça de não estoque para estoque, baseado no histórico de demanda e em parâmetros predeterminados. Exemplo: 3 demandas em 12 meses.(phase-in) Descontinuar significa alterar a condição de estocagem de uma peças de estoque para não estoque, baseado no histórico de demanda e em parâmetros predeterminados. Exemplo : 0 (zero) demanda em 12 meses.(phase-out)

Diferentes sistemas de informática podem usar termos diferentes.


69

OBRIGATÓRIA

O distribuidor acompanha os dados de vendas perdidas, para determinar quando ajustar a variedade e quantidade do estoque ?

Uma venda perdida ocorre quando o cliente solicita uma peça que não existe em estoque eentão decide comprá-la em outro Distribuidor. A meta deve ser monitorar todas as vendasperdidas. Inspecione os registros de monitoramento de vendas perdidas para ver se todosos balconistas registraram as vendas perdidas do dia. Se não estiverem, o sistema dodistribuidor pode precisar de melhorias.

As informações sobre vendas perdidas devem ser adicionadas ao sistema do estoque. Elasdevem ser rastreadas para todo o distribuidor e separadamente para o departamento deServiço, mas têm de ser lançadas no mesmo sistema/relatório.Verifique o registro de vendas perdidas do mês anterior.


O total de dias de estoque de peças do distribuidor corresponde a 25 dias úteis ou menos ?

Compare esta informação com as normas da Toyota.

Os dias de inventário de um distribuidor podem variar baseado na política de entrega de peças da Toyota.


O distribuidor possui uma política contínua de sucateamento de peças ?

O Distribuidor tem de dispor de um orçamento e uma política escrita de sucateamentoperiódico.

Recomenda-se alocar uma porcentagem fixa (p.ex. 1%) do custo de vendas de peças parao orçamento anual de sucateamento.


Questão 12 - 1 - 2

Questão 12 - 1 - 3

Questão 12 - 1 - 4

RD

RD

CR

CR

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Questão 11 - 7 - 1

67

Questão 11 - 7 - 2

As reclamações dos clientes que tenham sido identificadas durante o acompanha-mento pós-serviço são encaminhadas rapidamente para a pessoa responsável?

O processo de reclamação deve ser documentado para registrar as providências tomadas,bem como os tempos de resposta para o cliente.

Procure pelos registros das operações para rastrear as soluções. Isto também pode estar anotado em formulários simples de reclamações de clientes.


Questão 11 - 7 - 3

Os resultados do acompanhamento dos clientes são relatados à pessoaapropriada e depois são divulgados aos funcionários de maneira apropriada?

Este relato dos clientes deve ser usado das seguintes formas:- Para calcular e monitorar as taxas de reclamação e resposta.- Para analisar pontos fortes e fracos do Distribuidor.- Para atualizar os funcionários conforme apropriado.

Procure a informação de monitoramento apropriada. Além disso, pergunte sobre o métodode disseminação das informações entre o pessoal.É recomendável que o Gerente de Relacionamento com Clientes participe deste processo e trabalhecom os respectivos gerentes na solução dos problemas.


O Distribuidor possui um procedimento escrito do processo de Acompanhamento Pós-Serviço ?

Um sistema adequado de acompanhamento deve incluir todos seguintes elementos: - Atribuição da responsabilidade para coordenar as atividades de acompanhamento - O acompanhamento pode ser feito por telefone, carta, e-mail, ou fax. - Deve ser realizado de forma constante. - Deve ser concluído dentro de 72 horas ou menos. - Deve haver uma lista de prioridades quem deve ser acompanhado. - Clientes que não desejam ser contatados devem ser registrados também.

As responsabilidades pelo acompanhamento podem não justificar uma ocupação em tempointegral. Verifique se há regularidade na utilização do acompanhamento e das informaçõesobtidas com o cliente.

OBRIGATÓRIA

11 - 7 Acompanhamento Pós-Serviço

Método de Avaliação PCCR

CR

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65

Questão 11 - 6 - 5

Todos os clientes são informados quando será seu próximo serviço de manutenção ?

Todos os clientes, incluindo os de garantia e reparo, são avisados do próximo serviço demanutenção.

Procure informações por escrito, que os clientes possam reter com mais facilidade.Outros métodos, como adesivos de vidro, também podem ser usados para lembrar o clienteda próxima manutenção. Isto vai aumentar bastante a taxa de agendamento.Recomenda-se marcar a próxima manutenção na hora.Deve-se fazer também uma anotação na ordem de serviço e fixar um lembrete na faturapara o cliente.

Questão 11 - 6 - 7

Todos os clientes têm seus veículos entregues ou são acompanhados até ele após a finalização do serviço?

O cliente deve ter seu veículo trazido até ele por um funcionário apropriado e qualificado do distribuidor.

Nunca se deve deixar o cliente andando pelo estacionamento do distribuidor em busca doseu veículo após o serviço.

Questão 11 - 6 - 8

Os Consultores de Serviço determinam no momento da entrega o melhor método e horário para o acompanhamento do cliente?

Esta informação deve ficar anotada na ordem de serviço ou no arquivo do cliente. A pessoaque fizer o acompanhamento do cliente deverá ter acesso fácil a esta informação.Observe também se o cliente prefere não receber o acompanhamento.

Confira a anotação feita sobre a preferência do cliente.O e-mail constitui um método eficaz de acompanhamento.

Questão 11 - 6 - 6

Todos os itens de cortesia, tais como as capas de proteção, são removidos do veículo antes ou durante a entrega ao cliente ?

Os itens de cortesia devem ser removidos do veículo pelos funcionários do distribuidor e não pelos clientes.

Os itens de cortesia podem ser retirados por outro funcionário, dependendo do sistema deprodução do distribuidor.




Método de Avaliação CR CO

CR CO

CR CO

CR

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Questão 11 - 6 - 1

63

Questão 11 - 6 - 2

O pessoal do distribuidor verifica as condições do veículo antes de sua entrega ao cliente?

Conferir a limpeza do veículo e se o mesmo está pronto para a entrega.

O Consultor de Serviço só terá tempo para uma olhada rápida no veículo. Porém, isto deveser suficiente para assegurar de que todo o processo de trabalho tenha sido concluídoem cada veículo. A verificação da limpeza pode ser feita por outras pessoas e confirmadapelo Consultor de Serviço.


Questão 11 - 6 - 3

É dada a oportunidade a todos os clientes de examinar as peças substituídas ?

Deve-se perguntar ao cliente durante o processo de recepção se ele deseja inspecionar / examinar as peças substituídas. Isto deve estar anotado na ordem de serviço.

Veja na ordem de serviço o local onde se anotam as preferências do cliente para inspeçãodas peças substituídas.

O distribuidor possui um procedimento de Entrega do Serviço estabelecido e por escrito?

Os Consultores de Serviço estão cientes deste processo.

Verifique a documentação e confira se o processo está em uso.

Questão 11 - 6 - 4

É dada uma explicação clara do trabalho realizado a todos os clientes, utilizando a ordem de serviço e a fatura detalhada no momento da entrega ?

A fatura, incluindo garantia ou os ajustes do distribuidor, deve conter pelo menos, asseguintes informações:- Descrição completa de todos os trabalhos realizados.- Relação completa de todas as peças e outros materiais usados na execução do trabalho.- Todos os custos pagos pelo cliente.- Trabalhos recomendados para informação do cliente.

O cliente entende a natureza do serviço e seus custos com base nos documentos? Ele achaque recebeu um serviço de qualidade pelo que pagou?


OBRIGATÓRIA

Exemplo


11 - 6 Entrega do Serviço

OBRIGATÓRIA


RD

CR

CR

CR

CO

CO

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61

Questão 11 - 5 - 1

O Distribuidor possui estabelecido uma política e procedimentos por escrito do processo de Controle de Qualidade ?

Deve estar documentado. Tenha certeza que a política esteja em uso.

Confirme que os técnicos e os consultores de serviço estejam cientes desta política. Confirme se o procedimento escrito do Controle de Qualidade são seguidos.


Questão 11 - 5 - 3

Todos ou uma seleção prioritária de veículos são submetidos a verificaçãopelo controle de qualidade?

Deve existir uma relação de veículos prioritários a serem verificados se o processo não seaplicar a todos eles. A verificação do controle de qualidade deve garantir que todo o trabalho solicitado tenha sido concluído, com os reparos devidamente feitos e o veículo limpo. Retrabalhos devem ter este controle realizado por outro técnico.

O ideal é que cada veículo seja inspecionado, mas isto pode não ser possível.Os técnicos também devem ficar responsáveis pela verificação de seus próprios trabalhos.


Questão 11 - 5 - 4

O cliente é informado dos resultados do processo de controle de qualidade dodistribuidor?

Estas informações devem ser dadas por escrito ao cliente. O cliente deve saber que houveum processo de controle de qualidade e quais foram os seus resultados.

A notificação pode ser feita de várias maneiras diferentes. Os métodos comuns incluemcartões no espelho retrovisor, carimbos nas ordens de serviço ou anotações na parte inferiorda nota fiscal. O importante é não deixar de fazê-la.

Método de AvaliaçãoExemplo

Questão 11 - 5 - 2

Existem pessoas qualificadas, que lhe são atribuída a responsabilidade de cumprir com o controle de qualidade de acordo com a política e procedimentos escritos ?

A pessoa responsável pelo controle de qualidade final tem de ser qualificada (no mínimo, um Técnico profissional Toyota) para entender plenamente os aspectos técnicos do trabalho. Além disso, esta pessoa tem que ser competente na emissão de registros e relatórios.

As planilhas de inspeção final asseguram sempre alta qualidade durante todas as inspeções.Elas podem, também, ser usadas para monitorar e resolver problemas. Para certos tipos detrabalho, a inspeção final pode ser feita por um técnico.


11 - 5 Controle de Qualidade

CR

CR

CR

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Questão 11 - 4 - 12

59

Questão 11 - 4 - 13

O distribuidor planeja o próximo dia de produção da oficina considerando a mão-de- obra disponível, os agendamentos, os trabalhos pendentes (carry-over) e a disponibilidade de peças de pedidos especiais ?

A indicação do planejamento de produção do trabalho inclui a priodidade do trabalho e sua distribuição.

Recomendamos utilizar o quadro de Planejamento de Serviço da Toyota.


Questão 11 - 4 - 14

Existe uma política para informar o cliente sobre a necessidade de trabalhos adicionais descobertos durante o reparo ou a manutenção?

Deve existir um POP (Procedimento de Operação Padrão) escrito para isto. Os clientes devem ser informados do : - Conteúdo do trabalho adicional; - Preço de Peças e Mão-de-Obra; - Prazo de conclusão

É necessário apresentar informações precisas quando estiver solicitando a aprovação do cliente.


Os técnicos estão cumprindo com os itens recomendados de manutenção conforme diretrizes da Toyota do Brasil e da Toyota Motor Corporation?

O distribuidor deve ter um POP (Procedimento de Operação Padrão) ou um checklist escrito dos itens de manutenção. Itens adicionais de manutenção ou reparo devem ser esclarecidos e autorizados pelo cliente. Substituição de peças desnecessarias ou uso de aditivos são proibidos.

Inspecione aleatoriamente este procedimento.


CR

CR

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57

Questão 11 - 4 - 8

As ordens de serviço aguardando distribuição para os técnicos, são alocadas em um quadro facilmente visível para os colaboradores de serviço?

Todas as ordens de serviço têm de ficar visíveis, para evitar atrasos no processo dedistribuição. O quadro é o método mais comum para isto, embora possam existir alternativasaceitáveis que não o utilizem.

Uma pilha de ordens de serviço numa mesa ou em uma caixa de entrada não atende esta questão.


Questão 11 - 4 - 10

Esta comunicação deve vir de um sistema de controle visual.

Quaisquer atrasos no término devem ser comunicados imediatamente. Pergunte o prazo de entrega (data e hora) de um veículo que esteja sendo recebido no momento.


Questão 11 - 4 - 11

São colocadas as capas de proteção externas no veículo sempre que o capô é aberto para a execução de um serviço ?

As capas de proteção dos pára-lamas e grade frontal devem estar limpas e em boascondições para evitar danos ao veículo.

Verifique todos os veículos com o capô aberto. As capas devem possuir o logotipo "Toyota - Serviço de Qualidade"


Exemplo

Questão 11 - 4 - 9

Os trabalhos (ordens de serviço) são priorizados e distribuídos aos técnicos

O pessoal de serviço é capaz de determinar com facilidade a hora real de conclusão do t rabalho de cada veículo, utilizando o quadro de controle de progresso de trabalho ou outra ferramenta de controle visual?

com base no prazo de entrega prometido ao cliente?

O prazo de entrega prometido e o tempo necessário para a conclusão do trabalhoimpõem a sua hora de início. Quaisquer atraso no término têm de ser imediatamente comunicados ao resposável pela distribuição e produção.Se houver conflito, dê prioridade a retrabalhos e clientes que aguardam.

Se um trabalho não começar o suficiente antes da hora programada, não ficará pronto a tempo, gerando problemas de produtividade e satisfação do cliente. Veja se constam no quadro de controle os prazos de entrega prometidos e se o trabalho foi programado para ficar pronto antes disso.Certifique-se de que os clientes em espera estejam recebendo prioridade.


CR

CR

CR

CR

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Questão 11 - 4 - 4

55

Questão 11 - 4 - 5

É preciso ter um procedimento escrito para distribuição de clientes em espera e de retrabalho.Isto pode ser feito através de muitos métodos. O processo deve ser visual e também anotadono veículo, na ordem de serviço e no sistema de distribuição.

Veja no quadro de controle se clientes em espera ou de retrabalho recebem prioridade.A identificação deve ser facilmente reconhecida e consistente para o distribuidor, semser óbvia para outros clientes.

Método de Avaliação Exemplo

Questão 11 - 4 - 6

O sistema de controle de progresso do trabalho assegura que somente umaordem de serviço seja atribuída a um técnico por vez?

Um técnico só pode trabalhar em um veículo de cada vez. Ordens de serviço múltiplas sópodem ser atribuídas a um chefe de oficina ou a um líder de equipe, que fará a distribuiçãoreal das tarefas. Os técnicos precisam interromper a contagem de tempo de um trabalhosuspenso antes de iniciar outro.

Analise isto observando os boxes dos técnicos e as práticas de apontamento de horários.Se eles forem incapazes de concluir o trabalho, a ordem de serviço deverá ser devolvida aocontrolador da oficina e outro trabalho repassado para eles. Este processo assegura o términoapropriado do trabalho no prazo.


Questão 11 - 4 - 7

Todas as ordens de serviço são distribuídas com um horário esperado para término do serviço por escrito ?

A hora da conclusão tem de ser escrita na ordem de serviço e anotada no sistema decontrole de progresso do trabalho.Isto é diferente do horário de entrega prometido ao cliente.

A hora anotada deve ser cumprida. Ela deve ser diferente da hora de entrega do veículo,dando tempo para o controle de qualidade a lavagem, o faturamento e outros procedimentos de serviço.


Todas as ordens de serviço são distribuidas aos técnicos com base em seus

O sistema de distribuição e produção prioriza os clientes em espera e os de retrabalho?

níveis de habilidade e de experiência?

Um serviço de reparo raramente deve ser dado a um técnico não qualificado. A única exceçãoé por motivo de treinamento e, mesmo neste caso, somente com acompanhamento de umsupervisor. Os trabalhos devem ser distribuídos de acordo com a matriz escrita dequalificações dos técnicos.

Inspecione a alocação dos trabalhos, analisando o sistema de distribuição e os trabalhosque forem sendo concluídos pelos técnicos.


OBRIGATÓRIA

CR

CR

CR

CR














RD

AT PC

CRCO

54

11 - 4 - 1

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53

Questão 11 - 4 - 1

O distribuidor possui um processo escrito para distribuição e produção?

O Distribuidor precisa ter um processo escrito que inclua:- Distribuição, controle e monitoramento do fluxo e distribuição das ordens de serviço pelaoficina.- Apresentação do status imediato dos reparos e confirmação de sua conclusão para todo opessoal de Serviço.Pode ser um sistema computadorizado ou um sistema visual/manual. Ele deve prestarinformações suficientes que permitam rastrear um trabalho em todos os seus estágios.

Tenha certeza que o processo escrito está efetivamente sendo praticado..


Questão 11 - 4 - 2

Existe uma responsabilidade clara pela distribuição e monitoramento doprogresso do trabalho?

Uma pessoa não precisa distribuir todo o trabalho sozinha, mas o processo exige uma pessoa responsável designada para assegurar que cada um segue a mesma distribuição das atividades.

Numa oficina convencional, uma pessoa distribuirá as tarefas.Esta pessoa tem de conhecer os níveis de qualificação de cada técnico, o tipo de atributosnecessários para efetuar um trabalho e o tempo que isto pode levar a fim de poder garantiros prazos de entrega prometidos.


11 - 4 Distribuição e Produção

Questão 11 - 4 - 3

Existe um sistema para comunicar todas as horas disponíveis de trabalho dos técni-cos a todo o pessoal, incluindo notificações de feriado, treinamento, férias etc?

Este sistema deve manter os funcionários informados de modo a permitir que o trabalhoseja programado, aumentando a precisão dos prazos de entrega.

Geralmente esta informação fica exposta em algum tipo de quadro de comunicação.


Exemplo

Exemplo

Exemplo

OBRIGATÓRIA

CR

CR

RD

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RD

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11 - 3 - 5

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11 - 3 - 6

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Questão 11 - 3 - 4

Os Consultores de Serviço obtém a autorização dos clientes através da assinatura do mesmos na ordem de serviço?

Isto inclui a assinatura do cliente e sua autorização prévia para o trabalho orçado.

Verifique pelo menos as ordens de serviço de um dia inteiro, até o máximo de 50, antes detirar uma conclusão.

51

Questão 11 - 3 - 5

Os clientes que aguardam ou com retorno de serviço (retrabalho) são identificados na ordem de serviço ?

Isto pode ser feiro de várias maneiras. Porém o importante é que estes tipos de trabalho devem ter prioridade na oficina e serem acompanhados com atenção especial.

Procure evidências tais como adesivos, carimbos, cores aplicadas na Ordem de Serviço. O veículo também deve ser identificado, por exemplo por um prisma com cor diferenciada.



Exemplo

Questão 11 - 3 - 6

Os técnicos registram o início e o fim do tempo trabalhado nas ordens de serviço, demodo a permitir o cálculo de sua produtividade, eficiência e a utilização da mão-de-obra?

Os registros do início e fim do trabalho devem ser feitos em todas as ordens de serviço, incluindo retrabalhos e serviços gratuitos. Esses dados devem ser analisados regularmente para acompanhamento da performance da mão-de-obra e devem estar prontamente disponíveis.

Certifique-se de que o tempo seja consolidado em termos individuais e coletivos.


Questão 11 - 3 - 7

Existem descrições claras do trabalho realizado e comentários de outros traba-lhos necessários na ordem de serviço ou em outros documentos relacionados?

Todos os técnicos devem descrever claramente na ordem de serviço o serviço realizado, principalmente informando o que foi realizado para resolver o problema ou reclamação do cliente, além dos serviços adicionais necessários, peças e componentes avulsos usados durante o reparo.

Escrever “trabalho adicional necessário” é importante, e comunicar esta informação ao clienteé ainda mais importante. Inspecione o sistema do distribuidor quanto a este importanteaspecto do trabalho. Avalie a qualidade das descrições no mínimo nas últimas 10 ordens deserviço antes de tirar uma conclusão. Muitos comentários de ”nenhum problema encontrado”podem indicar um problema de diagnóstico e sua respectiva documentação.


CR

CR

CR

CR

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Questão 11 - 3 - 3

Os Consultores de Serviço escrevem na ordem de serviço uma descrição detalhada das solicitações do cliente, utilizando as próprias palavras do cliente?

As próprias palavras do cliente são importantes no diagnóstico do problema. Elas podem,também, ser complementadas pelo Consultor de Serviço, para dar mais clareza. Uma boadescrição escrita ou impressa de maneira clara e legível permite ao técnico recriar o sintomadescrito pelo cliente. Tire suas conclusões observando uma avaliação real e conferindo o queestá escrito.

Uma vez que o problema esteja anotado, o técnico deve ser capaz de reproduzir a condiçãoreportada pelo cliente. Para uma boa análise é preciso analisar pelo menos 10 ordens deserviço.

Questão 11 - 3 - 1

É realizada uma revisão das ordens de serviço abertas e perdidas (extraviadas), pelo menos uma vez por mês ?

Todas as ordens de serviço devem ser contabilizadas como fechadas e arquivadas ou entãoem andamento. O distribuidor deve revisar ativamente seus relatórios de trabalhos em anda-mento.Ordens de Serviço abertas por muito tempo ou aquelas perdidas têm que ser reportadas e explicadas ao final de cada mês. Peça para ver evidências do procedimento de verificação (planilha / Procedimento de Operação Padrão). * Ordens de Serviço Perdidas (extraviadas) são aqueles formulários de Ordem de Serviço que foram colocados em lugar errado (Por exemplo o número da ordem existe porém não está arquivada). Ordens de Serviço abertas são aquelas que o trabalho está incompleto.(trabalho em progresso) e o cliente não pode ser cobrado.



Questão 11 - 3 - 2

Os detalhes sobre o veículo e o cliente estão completos na ordem de serviço?

A qualidade das informações é importante. Isto inclui:- Nº do chassi, placa, quilometragem.- Nome e endereço do cliente.- Números de telefone (residência, trabalho, celular).- e-mail (se disponível).- Preço orçado.- Dia e hora prometidos para entrega.- Solicitações do cliente.- Outros trabalhos necessários (adicional).Todos os fatores acima devem ser observados em um lote diário de ordens de serviço, até ummáximo de 50, antes de se fazer uma avaliação.

Se necessário o lay out da Ordem de Serviço deve ser alterado a fim de contemplar todas as informaçõesnecessárias. É muito importante que todas as informações sobre o veículo estejam completas e corretaspara o uso do Departamento de Peças..


11 - 3 Ordens de Serviço

CR

CR

CR

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RD

AT PC

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Questão 11 - 2 - 7

Os Consultores de Serviço emitem no máximo 15 Ordens de Serviço em média por dia ?

Dedica-se tempo suficiente para atender o cliente com qualidade?

Recomenda-se no máximo 15 Ordens de Serviço por dia (média dos distribuidores). Este valor de referência pode mudar se o mesmo Consultor de Serviço atender clientes de Manutenção Expressa.

47

Questão 11 - 2 - 8

Durante o processo de recepção (inspeção ao redor do veículo), todos os Consultores de Serviço utilizam uma planilha para vistoriar o veículo do cliente quanto a necessidade de serviços adicionais e avarias pré-existentes ?

Cada Consultor de Serviço deve receber os clientes nos veículos deles, realizando a inspeção ao seu redor, a fim de identificar qualquer trabalho adicional apontado na planilha, tais como danos a lataria, desgaste de pneus, limpadores de pára-brisa e avarias pré-existentes as quais pode ser responsabilizado mais tarde.

Monitore os Consultores de Serviço durante o processo de recepção para confirmar se isto,de fato, acontece.



Exemplo

RD

CR

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45

Questão 11 - 2 - 5

As proteções do veículo, tais como, capas de banco, volante da direção, alavanca de câmbio e os tapetes protetores do assoalho são instalados no veículo durante o processo de recepção ?

Estes itens devem ser usados em todos os veículos durante o tempo que estiverem no distribuidor.

Isto precisa ser confirmado através de uma inspeção visual na entrada de serviço, durantea recepção e em toda a oficina. Se possível, esses protetores devem ser instalados nafrente do cliente. As capas e protetores devem ter o logotipo da Toyota.

Questão 11 - 2 - 6

Os locais dos veículos e suas chaves ficam claros após o término da recepção?

Indique estas informações na Ordem de Serviço . As chaves devem , também, serem identificadas e guardadas. Procure pelo seguinte : - Veículos estacionados em vagas numeradas no estacionamento de serviço. - Chaves dos veículos identificadas com o número da vaga ou prisma e guardadas em local seguro (quadro de chaves). - Os técnicos devem ser capazes de localizar com facilidade o veículo e as chaves para iniciar o trabalho. - O local e posição devem ser anotados na Ordem de Serviço e no sistema de controle de progresso do trabalho.

Os técnicos devem ser capazes de pegar facilmente o veículo para iniciar o trabalho.


Questão 11 - 2 - 4

É dada uma explicação adequada e por escrito aos clientes sobre o trabalho a ser realizado antes de seu início?

Determine as estimativas de custo para manutenção ou reparo a partir das Ordens de Serviço. Compare-os quanto a sua precisão. Deve-se entregar uma cópia do orçamento ou da Ordem de Serviço aos clientes antes de iniciar o trabalho. A explicação sobre o trabalho deve incluir: - O que é necessário. - Porque é necessário e quais os benefícios. - Quanto tempo levará o trabalho. - Quanto custará (peças, mão-de-obra e lubrificantes). - Quando o veículo ficará pronto.

Pode-se estimar o custo dos reparos calculando-se o tempo em um diagnóstico inicial paracada cliente. A isto se segue o compromisso de contatar o cliente para pedir nova autorização se for preciso prosseguir no diagnóstico ou quando o problema real for encontrado. Em caso de reparos cujo custo não possa ser determinado, faça um acordo com o cliente para um tempo custo final dos reparos ou obter autorização para continuar com o diagnóstico.

Exemplo

Exemplo

Exemplo


OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

Método de Avaliação PC COCR

CR

COCR

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AT PC

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10 10 10

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5 5 5

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Questão 11 - 2 - 1

O distribuidor possui um processo de recepção por escrito?

O distribuidor deve ter um processo de recepção por escrito incluindo: - Reconhecer a chegada do cliente, cumprimentando-o. - Confirmar e atualizar todos os dados do cliente e do veículo. - Conferir o histórico dos serviços realizados anteriormente. - Escutar atenciosamente as necessidades do cliente, fazendo perguntaspor exemplo, necessidade de trabalhos adicionais. - Usar uma folha questionário de pré-diagnóstico para solução de problemas difíceis.- Colocar capas de assento e protetores de piso no veículo e realizar a inspeção ao redor do veículo. - Solicitar ao chefe de oficina ou piloto de testes para testar o veículo juntamente com o cliente, nos casos de difícil solução ou quando necessário. - Explicar os serviços necessários, vantagens, custo e duração do trabalho. - Confirmar se o cliente deseja inspecionar as peças substituídas. - Obter a assinatura do cliente na Ordem de Serviço e agradecê-lo. Solicite uma cópia da política escrita. Verifique se os Consultores de Serviço possuem uma cópia disponível. Os clientes devem ser recebidos ainda em seus veículos, se possível.

43

Questão 11 - 2 - 2

Os Consultores de Serviço são vistos recebendo ou cumprimentando os clientes assim que eles chegam?

Evite situações onde os clientes fiquem por um longo tempo sozinhos e esperando para serem atendidos. No entanto, isto pode não ser possível durante os horários de pico. Certifique-se de que todos sejam recebidos com um cumprimento educado.

Este cumprimento pode até ser uma saudação cortês do tipo: "Olá, atenderei o senhor num minuto". Obviamente, um processo formal de saudação e recepção é melhor, mas nem sempre é possível no exato momento. A observação é o melhor método de avaliação.


11 - 2 Recepção

Questão 11 - 2 - 3

Os Consultores de Serviço revisam o histórico dos serviços realizados anteriormente antes de preparar a nova Ordem de Serviço?

Isto deve incluir a última vez em que o cliente visitou o Distribuidor. Esta revisão deve ser feita antes de se obter a autorização do cliente.

A inspeção dos serviços anteriores pode ser feita com facilidade através do sistema informatico do distribuidor.


OBRIGATÓRIA Método de Avaliação RD

CR

CR

CO

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açnaduM arap oãzaR( adadnemoceR oãçAasuaC / seõçavresbO


açnaduM arap oãzaR( adadnemoceR oãçAasuaC / seõçavresbO











RD

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11 - 1 - 8

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Questão 11 - 1 - 8

O distribuidor possui uma taxa de agendamento entre 60 e 80% ?

A taxa de agendamento é calculada dividindo-se o número total de todos os clientes agendados pelo número total de clientes atendidos em determinado período.Um período de um mês é suficiente para produzir uma indicação correta. Obs.: deve-se excluir as Ordens de Serviço internas para o cálculo correto da taxa de agendamento.

A taxa de agendamento mínima recomendada é de 60%. Uma taxa entre 60 e 80% é comum em distribuidores com um sistema de agendamento bem estalelecido. Distribuidores inaugurados recentemente devem ter o objetivo inicial de 20% em sua taxa de agendamento, buscando o crescimento gradativo até atingir o mínimo de 60%.

Método de Avaliação RD

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RD

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39

Questão 11 - 1 - 4

Existe um sistema implantado para acompanhar os clientes que não cumpriram com o agendamento inicial?

Um cliente que não comparece (“no-show”) é claramente definido como aquele que faz umagendamento e, por alguma razão, não cumpriu o acordo do agendamento.

Inspecione o sistema de agendamento de um dia antes. Os clientes que confirmaram seus agendamentos devem estar identificados de alguma forma (visto, carimbo, etc.). Verifique se existe um procedimento para acompanhamento do agendamento, incluindo o acompanhamento dos clientes que não compareceram e a pessoa responsável. A reconfirmação, um dia antes reduz sensivelmente o não comparecimento (”no-show”) dos clientes agendados.


Questão 11 - 1 - 5

O sistema de agendamento é promovido verbalmente pelos Consultores de Serviço aos clientes, e em publicidades pelo distribuidor, através de anúncios, placas,cartazes, mala direta ou por outros métodos?

Deve ser observada promoção verbal pelos Consultores de Serviço durante o contato com os clientes. Um número telefônico deve constar em todo o material promocional. Um agendamento para o próximo serviço deve ser estabelecido para todos os novos clientes durante a entrega de veículos novos.Todo o material promocional deve fazer referência ao sistema de agendamento de serviços e ao seu número de telefone. A redação para este tipo de anúncio deve ser usual do mercado,contendo uma forte sugestão para o cliente telefonar.


Questão 11 - 1 - 6

A capacidade de agendamento é medida, calculando o número total de horas disponíveis para todos os técnicos multiplicada pelo objetivo da taxa de agendamendo?

Limitar os agendamentos a um número pré-determinado de unidades a serem atendidas não é um método útil. Os agendamentos têm de ser planejados à partir da capacidade da mão-de-obra da oficina. Capacidade Diária de Agendamento = (Horas de Trabalho Diária. x Nº total de técnicos.) x objetivo da Taxa de Agendamento. Contar o do número de veículos e depois não aceitar mais nenhum trabalho não é um sistema de agendamento. Pergunte ao Gerente de Pós-Venda qual é a capacidade diária de agendamento, ou quantas horas disponíveis seu distribuidor possui diariamente. Compare seus cálculos com a resposta do Gerente de Pós-Venda.


Questão 11 - 1 - 7

Os horários de agendamento dos clientes, são programados para não coincidirem um cliente com o outro em intervalos de pelo menos 15 minutos por Consultor de Serviço?

Deve ser solicitado aos clientes chegarem em intervalos mínimos de 15 minutos por Consultor de Serviço. Este intervalo deve ser ajustado de acordo com o mix de trabalho do Distribuidor, p.ex., trabalhos de manutenção periódica que exijam menos tempo para anotar os dados necessários.

Um dos indicadores de que o sistema não está funcionando é o acúmulo ou sobrecarga de serviço na área da recepção de serviço, observe se o fluxo de trabalho na recepção é tranqüilo. Pedir a todos os clientes para que venham assim que o distribuidor abrir não se qualifica como um sistema de agendamento.


CR

CR

CR

CR

CO

CO

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otnemadnegA 1 - 11oçivreS ed ostnemidecorP - 11 olutípaCQuestão 11 - 1 - 1

O Distribuidor têm um processo de agendamento sistemático e por escrito?

O Distribuidor precisa ter um processo escrito de agendamento que inclua:- Como atender o telefone.- Receber as informações do cliente.O processo deve utilizar um quadro, planilha ou sistema computadorizado de agendamento.Todas as informações importantes para o sistema informatizado têm de ficar centralizadas. Oformato deve abranger todas as informações necessárias para a alocação de tempo dostécnicos e peças necessárias, além do prazo de entrega prometido para manutenção periódica.

Peça uma cópia impressa do processo. Verifique se o pessoal da recepção ou os Consultoresde Serviço têm uma cópia disponível.

Questão 11 - 1 - 2

O(s) colaborador(es) que faz(em) o agendamento o executa(m) de acordo com os procedimentos escritos?

Todo pessoal que faz agendamentos deve ser treinado para usar os mesmos procedimentos. Eles devem: - Anotar o nome do cliente, detalhes do veículo, números de telefone para contato e razão principal do agendamento. - Dar opções de data, horário de agendamento e (se possível) preço para o cliente e repetir o dia e hora marcados. - Agradecer ao cliente pelo agendamento.

Observe se isto está sendo feito, acompanhando chamadas telefônicas reais de clientes.


Questão 11 - 1 - 3

O Distribuidor monitora sua taxa de agendamento?

O monitoramento das informações deve levar em consideração todos os clientes,agendamentos, cancelamentos e a taxa de não-comparecimento.

Este cálculo deve ser monitorado diariamente e avaliado mensalmente. Calcule a taxade agendamentos pela contagem dos clientes.Para determiná-la com precisão, use a média dos últimos 3 meses.


Exemplo

Exemplo

OBRIGATÓRIA Método de Avaliação

CR CO

RD

RD

















RD

AT PC

CRCO

36

10 - 1

10 - 2

5 5 5

2 2 2

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5 5 5

2 2 2

0 0 0

p36.ai 8/9/2006 17:26:56p36.ai 8/9/2006 17:26:56


35

Questão 10 - 1

O distribuidor apresenta relatórios técnicos de acordo com os requisitos da Toyota do Brasil?

A Toyota tem parâmetros referentes a qualidade e quantidade de relatórios para esta avaliação.

Peça à equipe técnica da Toyota para comentar sobre a qualidade e a quantidade dos relatórios técnicos. Estes relatórios são muito importantes para reunir informações técnicas essenciais.

Questão 10 - 2

O conteúdo dos relatórios técnicos de campo (RTC) e dos boletins de serviço Toyota são circulados para todos os colaboradores dos departamentos de Serviço e Peças ?

Estas informações podem ser divulgadas nas reuniões de departamento periódicas. Estas devem acontecer no mínimo uma vez por mês.É preciso haver um registro das pessoas que receberem as informações.

As informações devem ser compartilhadas com o pessoal de Serviço e Peças, para alertá-los de problemas e poupar tempo. Procure evidências deste processo, como atasde reuniões ou um quadro de avisos para os funcionários.

Exemplo

Capítulo 10 - Informações Técnicas


Método de Avaliação AT

CR

p35.ai 8/9/2006 17:27:26p35.ai 8/9/2006 17:27:26














RD

AT PC

CRCO

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8 - 1

5 5 5

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10 10 10

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0 0 0

p34.ai 8/9/2006 17:28:04p34.ai 8/9/2006 17:28:04


33

Capítulo 8 - Ferramentas e Equipamentos de ServiçoQuestão 8 - 1

O distribuidor atende o padrão mínimo de equipamentos da Toyota do Brasil , incluindo Ferramentas Especias de Serviço (SST's), conforme estabelecido no Guia de Ferramentas e Equipamentos Toyota?

Deve-se consultar o último levantamento de equipamentos realizado pelo distribuidor. Se não houver nenhum levantamento de ferramentas especiais disponível, faça uma verificação parcial para ver se elas podem ser facilmente encontradas.

O equipamento é particularmente importante para todos os componentes do veículo controlados por computador. Não se esqueça também de ferramentas mecânicas simples porém importantes.As que tiverem faltando ou danificadas deverão ser adquiridas ou repostas.


Questão 8 - 2

Com base na política estabelecida pela Toyota do Brasil, os técnicos possuem ferramentas manuais básicas e os equipamentos necessários para executar em reparos básicos e manutenção com eficiência?

Uma verificação aleatória de ferramentas deve ser realizada. Cada técnico deve ter uma relação das ferramentas e equipamentos em seu poder.

Pergunte aos técnicos que ferramentas eles gostariam de ter. Use as respostas deles para chamar atenção para as áreas onde houver problema.


Questão 8 - 3

Todos os manuais de operação, manuais de reparação, boletins de serviço e diagramas elétricos estão organizados por modelo de veículo e/ou ano e estão acessíveis?

Os manuais que tratem de modelos ou assuntos similares devem ser agrupados. Um número ou outra marcação deve ser posto no dorso do manual para fácil devolução nolocal correto. Documentação eletrônica adequada e organizada é também aceitável.

Todos os manuais devem estar facilmente acessíveis a todos os técnicos para assegurar o máximo de eficiência nos reparos.

Método de AvaliaçãoExemploOBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

AT

CR

CR

p33.ai 8/9/2006 17:28:42p33.ai 8/9/2006 17:28:42





=COMPLETO / ACEITÁVEL=PARCIAL / INACEITÁVEL=INCOMPLETO / FALHO





Relatório do Distribuidor Consultor RegionalRD

AT PC

CRCO

7 - 13

5 5 5

2 2 2

0 0 0

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7 - 14

5 5 5

2 2 2

0 0 0

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Questão 7 - 13

Todos os boxes de trabalho possuem dimensões mínimas de 4.0m x 7.0m ?

O box de trabalho deve ser grande o suficiente para evitar danos aos veículos adjacentes e estar devidamente protegido. Para qualquer box de oficina com elevador é preciso cumprir os requisitos mínimos de altura estabelecidos pela Toyota. Consulte o Manual de Instalações para Distribuidores Toyota para sua referência.

Estas medidas minimizam o risco de danos e facilitam o acesso para reparos.


Questão 7 - 14

Todos os veículos para serviço estão localizados nas suas respectivas áreas ?

Nenhum veículo deve ficar em áreas sem demarcação, como nos corredores internos daoficina.Os técnicos devem ser capazes de movimentá-los para dentro e para fora dos boxes e daoficina sem obstrução.Todas as áreas devem estar identificadas com placas de sinalização. Consulte o Manual de Instalação para Distribuidores Toyota para sua referência.

É preciso que se possa identificar o status atual de todos os veículos.É necessário destinar e identificar estacionamento para:- Aguardando Serviço- Trabalho Paralisado- Aguardando Inspeção- Aguardando Lavagem- Aguardando Entrega


31

CR

CR

p31.ai 8/9/2006 17:31:18p31.ai 8/9/2006 17:31:18







=COMPLETO / ACEITÁVEL=PARCIAL / INACEITÁVEL=INCOMPLETO / FALHO




RD

AT PC

CRCO

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5 5 5

2 2 2

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10 10 10

— — —

0 0 0


7 - 12 Em caso de ou × complete o Plano de Ação Kaizen

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29

Questão 7 - 12

As seguintes áreas estão disponíveis para os colaboradores do distribuidor e são mantidas em boas condições de uso ? - Vestiários - Chuveiros - Sanitários - Refeitório

Os recursos dessas instalações devem estar funcionando bem. “Limpo” significa semdesordem pelo chão; todas as áreas devem estar isentas de graxa ou sujeira. Manchas emarcas de desgaste nas paredes devem ser corrigidas com pintura.

Toda questão relacionada com as instalações deve ser avaliada com muito rigor. É muitofácil se descuidar da limpeza nestas áreas. Considere a opinião dos funcionários.Sempre que possível deve ser oferecido estacionamento exclusivo para os funcionários.


Questão 7 - 11

As seguintes áreas estão limpas e arrumadas? - Áreas de recepção do Consultor de Serviço e vendas de Peças . - Área do caixa. - Sala de espera para clientes. - Sanitários para clientes.

O distribuidor deve manter um alto padrão de limpeza. Deterioração das instalações e mau estado da mobília e objetos também devem ser apontados como sujeira. Mobília deve estar adequada com a área em questão.

Os clientes devem ter a impressão de um estabelecimento organizado e profissional.

Método de AvaliaçãoExemploOBRIGATÓRIA CR

CR

Vestiário

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RD

AT PC

CRCO

7 - 9

5 5 5

2 2 2

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7 - 10

5 5 5

2 2 2

0 0 0

p28.ai 8/9/2006 17:18:14p28.ai 8/9/2006 17:18:14


Questão 7 - 9

A área de recepção / vagas de recepção de serviço foram planejadas para suportar uma transação tranqüila entre o cliente e o Consultor de Serviço ?

O consultor de serviço deve ser capaz de trabalhar com o cliente sem dificuldades. Os clientes podem ser saudados imediatamente após sua chegada? O local de atendimento é tranquilo e sem ruído? Ele deve ser adequado tanto para o cliente quanto para o consultor de serviço.

Observe diversas transações para acompanhar como se desenrolam. Ele deve ser limpo e confortável além de oferecer outras conveniências.


27

Questão 7 - 10

Os departamentos de Serviço e Peças possuem uma sala de espera confortável?

O local de espera é uma área separada do propósito do restante do distribuidor. Ela deveser caracterizada pelo conforto, limpeza, e oferecer um ambiente calmo e conveniente aocliente. Recomendamos a disponibilização de computadores com acesso a internet para os clientes que aguardam seus serviços.

O ponto mais importante é o conforto para os clientes que estão aguardando. A área nãodeve ficar em local de tráfego itenso, oferecendo relativa tranquilidade. Ela também podeficar perto do mostruário de produtos à venda, assim como o expositor de acessórios. Confira o estado e a qualidade da TV, dos jornais, do café e demais itens oferecidos. Analise os estofados, os mesmos devem estar isentos de manchas ou sujeira.


Exemplo

Exemplo

CR

CR

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RD

AT PC

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5 5 5

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7 - 8

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5 5 5

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5 5 5

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0 0 0

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25

Questão 7 - 5

O estacionamento para clientes está claramente identificado e possui vagas disponíveis?

Os clientes devem encontrar vagas com facilidade durante o expediente normal, mesmo nos horários de pico.

Clientes que não conseguem estacionar acabam indo para um concorrente que seje mais conveniente. Cuide para que a área de estacionamento dos clientes não seja usada de forma inadequada (exemplo: funcionários, fornecedores, etc).


Questão 7 - 6

Todas as vagas de estacionamento para clientes possuem dimensões de pelo menos 3.0m x 5.0m (mínimo)?

Instalações construídas ou reformadas após 2000 obrigatoriamente devem atender este padrão.

Este tamanho minimiza o risco de danos à lataria e facilita o a entrada e a saída dos clientes nos veículos, além de ser o padrão mundial estabelecido pela Toyota.


Questão 7 - 7

A sinalização a direção para veículos e pessoas está claramente demarcada?

Os clientes têm de ser capazes de identificar com clareza os locais importantes do distribuidor, tais como: Sanitários, Caixa, Recepção de Serviço, Departamento de Peças, Sala de Espera,etc..

Verifique se a sinalização é apropriada. Todos os clientes devem ser capazes de circular nasáreas destinadas a seu uso sem depender da ajuda dos funcionários. Consulte o Manual de Instalações para Distribuidores para sua referência.


Questão 7 - 8

Os horários de funcionamento dos departamentos de Serviço e Peças estão claramente informados e divulgados aos clientes?

O horário de funcionamento deve ser claramente divulgado nos acessos do distribuidor. Sinalize estes horários na portas de entrada do distribuidor tais como showroom, serviço e peças, no caixa, na recepção de serviço , no balção de peças e outros locais que sejam necessário. Obs.: Não utilizar o termo "Assistência Técnica".Se o acesso ao distrbuidor se encontrar fechado, o horário de funcionamento deve ser sinalizado de forma clara e visível aos clientes.


OBRIGATÓRIA

CR

CR

CR

CR

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RD

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7 - 1

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— — —

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7 - 2

10 10 10

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7 - 4

5 5 5

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p24.ai 8/9/2006 17:20:17p24.ai 8/9/2006 17:20:17


Capítulo 7 - Planejamento das InstalaçõesQuestão 7 - 1

O distribuidor atende os requisitos de sinalização e imagem estabelecidos pela Toyota do Brasil?

Os padrões de sinalização primária da Toyota devem ser aplicados. Se não estiverem sendo,assegure-se de que a imagem do distribuidor combine com a imagem de qualidade do produto Toyota. Consulte o Manual de Instalações para distribuidores Toyota.

Procure elementos de sinalização velhos, apagados, ou fora dos padrões estabelecidos pelo Manual de Instalações para distribuidores Toyota. Serão analisados o tótem e a testeira, que deverão estar limpos e com a iluminação em funcionamento.


23

Questão 7 - 2

As entradas dos departamentos de Serviço e Peças estão claramente demarcadas e são de fácil visualização pela rua de acesso do distribuidor?

Todas as entradas e sinalizações direcionais aos departamentos de Serviço e Peças, devemser facilmente visualizadas à partir da rua de acesso do distribuidor, seja este por veículos ou pedestres.

Ao avaliar esta questão coloque-se sob o ponto de vista de um cliente que nunca esteve antes no distribuidor.


Questão 7 - 3

O acesso e as entradas para os departamentos de Serviço e Peças são facilmente identificados por todos os clientes após entrarem no distribuidor?

As placas e letreiros devem ser facilmente visíveis à partir do portão de entrada e das áreas de estacionamento do distribuidor.

O pavimento está demarcado com setas e faixas apropriadas? A sinalização indica a direção e o fluxo corretamente? Conferir a dimensão das placas e das sinalizações. Os clientes não devem se perder ao entrar no distribuidor. Utilize o Manual de Instalações para distribuidores Toyota, para sua referência.


Exemplo

Questão 7 - 4

A saída do Distribuidor está claramente identificada e pode ser vista facilmente pelos clientes?

Ao sairem da área de estacionamento, os clientes têm de conseguir identificar com facilidade o caminho para a saída.

Confira a dimensão das placas e da sinalização no piso / pavimento. Os clientes não devem se perder ao sair do distribuidor.


Exemplo

Exemplo

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

CR

CR

CR

CR

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Em caso de ou × complete o Plano de Ação Kaizen6 - 4

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21

Questão 6 - 5

Existe um equipamento que possa ser usado para prevenção da destruição da camada de ozônio e o equipamento global em funcionamento(reciclagem de fluido regrigerante do sistema de ar condicionado)?

Instalação de equipamentos de recuperação e reciclagem de fluídos refrigerantes a base de R-12 (substância destruídora do ozônio) e R-134A (substância aquecedora) e implementação de métodos adequados de eliminação. O tratamento do ar condicionado pode ser terceirizado para empresa especializada no tratamento de resíduos. Se terceirizado, é preciso haver documentos que mostrem que a empresa terceirizada atende os regulamentos ambientais.

Confirmar a operação dos equipamentos e o relatório de uso do equipamento para recolhimento e reuso.


CR

Questão 6 - 4

O sistema de tratamento para o descarte de água do distribuidor está de acordo com os regulamentos locais?

Deve haver instalado um separador óleo/água. (Se não houver, deve-se tomar medidas para assegurar que os efluentes não sejam liberados sem tratamento). Procedimento e registro damanutenção periódica do equipamento como também análise do efluente gerado.

Confirmar a manutenção e a inspeção periódica deste equipamento.


CR

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

p21.ai 8/9/2006 17:21:52p21.ai 8/9/2006 17:21:52














RD

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Capítulo 6 - Meio Ambiente

Questão 6 - 1

Existe uma pessoa responsável no distribuidor pela promoção dos assuntos ambientais?

A pessoa designada deve ser responsável por:1. Assegurar que as operações do distribuidor estejam em acordo com as regulamentações ambientais. 2. Criar e manter procedimentos de operação padrão para manutenção dos equipamentos, check-list para verificar operação normal dos equipamentos de controle ambiental relacionados com a gestão ambiental do distribuidor. 3. Arquivamento dos registros relacionados com equipamentos ambientais e gerenciamento de descartes. 4. Planejamento de orçamento de investimento e manutenção em equipamentos ambientais, análise de efluentes, gerenciamento de resíduos, eventos ambientais, etc.Confirmar com o organograma do distribuidor e com entrevistas com os colaboradores.


19

Questão 6 - 2

O distribuidor possui uma política de Meio Ambiente ?

Deve haver uma declaração por escrito que cumpra com as leis ambientais assinada pela gerência, pelo funcionário ou pela empresa como garantia da operação do distribuidor em acordo com a legislação local. Esta declaração deve ser exposta aos clientes. Comprometimento no atendimento aos requisitos legais aplicáveis, com a melhoria contínua e com a prevenção da poluição.Procure evidências desta política e declaração.


Questão 6 - 3

Os resíduos provenientes de manutenção e reparo dos veículos são corretamente manuseados, armazenados e descartados?

Cumprimento das leis referentes a airbags, baterias, LLC, óleo queimado, solventes, filtros de óleo, pneus e implementação de tratamento ecológico (ausência de descargas na atmosfera, rios ou solo). Procedimento para estocagem, manuseio e transporte de resíduos perigosos.Aplicar segregação dos resíduos de acordo com o tipo do material.

Confirme os regulamentos apropriados a respeito de problemas ambientais com resíduos tóxicos e seus métodos de tratamento.


Exemplo

Exemplo

Exemplo

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

CR

CR

CR

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RD

AT PC

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5 5 5

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5 - 16

5 5 5

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17

Questão 5 - 17

Os veículos que permanecem nos elevadores quando não estão em reparo ou em serviço são mantidos na posição mais baixa?

Os veículos devem ser baixados para o solo durante as horas de intervalo e no final do dia,por motivos de segurança.

Observe a oficina durante a hora do almoço ou durante outros intervalos .


Questão 5 - 16

A data da próxima manutenção de segurança dos elevadores e outros equipamentos está claramente indicada junto com o nome da pessoa responsável pelo serviço? O registro de manutenção está disponível?

Este registro ou marcação deve ser claro e grande. Ele não deve ficar em local despercebido. As manutenções dos elevadores ou outros equipamentos devem seguir rigorosamente o plano estabelecido pelo fabricante.

Um registro visual ou marcação da próxima data de manutenção pode ajudar, para que a data não seja esquecida.

Método de Avaliação ExemploCR

CR

p17.ai 8/9/2006 17:12:45p17.ai 8/9/2006 17:12:45

















RD

AT PC

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5 5 5

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5 - 12

5 5 5

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P16.ai 8/9/2006 17:13:16P16.ai 8/9/2006 17:13:16


Questão 5 - 13

Existem placas identificadoras, registros ou outras marcações usadas para identificar a pessoa que estiver usando as ferramentas, equipamentos ou SSTs?

Estes itens devem identificar claramente quem estiver usando a ferramenta, equipamento ou SST. Verifique o sistema conferindo as ferramentas que estão sendo usadas no momento.

O uso de placas identificadas podem indicar rapidamente quando uma ferramenta estará disponível.


15

Questão 5 - 14

Todo o piso e as paredes das áreas dos departamentos de Serviço e Peças estão limpos e isentos de graxa, óleo, água, sujeira, lixo e em boas condições de conservação?

Todas as áreas dos técnicos devem ter alto nível de limpeza. A limpeza deverá estar de acordo com as orientações da Toyota. É preciso haver um procedimento para a manutenção da limpeza. A pintura do piso e das paredes devem estar em acordo com o padrão estabelecido pela Toyota do Brasil, consulte o Manual de Instalações para Distribuidores para sua referência.Área suja diminui a produtividade e apresenta perigos de segurança.Recomenda-se que o piso do box de serviço seja limpo pelo próprio técnico responsável pelo box após a execução de cada serviço. Se existir uma sala de reparos, ela também deve ser mantida limpa.


Questão 5 - 15

Existem elevadores disponíveis com capacidade suficiente para erguer os veículos mais pesados do mercado local ?

Consulte o peso máximo dos veículos que serão reparados em sua oficina.O número de elevadores necessários deve respeitar o mix dos véiculos atendidos por seu distribuidor. Atenção com a segurança dos técnicos.

Calcule o mix de trabalho do distribuidor e compare com o mix de capacidade dos elevadores.


Exemplo

Exemplo

Questão 5 - 12

São usadas sombras, figuras e numeração para armazenagem das ferramentas especiais de serviço (SSTs)?

O perfil ou sombra de uma ferramenta deve ser marcado para que a pessoa veja facilmente quando ela estiver sendo usada. Em certos casos, as caixas de SST's podem ficar em armários, porém demarcados. É importante que toda SST tenha sua sombra e seu número identificados. É fácil identificar se alguma ferramenta está faltando?

Os recortes, sombras ou figuras devem ser fáceis de identificar, para economizar o tempoe os deslocamentos dos técnicos. Recomenda-se indicar o nome e o número de referênciade cada ferramenta.


OBRIGATÓRIA

CR

CR

CR

CR

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Questão 5 - 9

Existe material absorvente de óleo prontamente disponível nos departamentos de Serviço e Peças?

Este material pode ser disponibilizado de diversas formas, tais como: toalhas de papel, panos recicláveis ou produtos químicos específicos para este fim. O fator mais importante é a absorção eficaz do óleo derramado.Este material deve ser de fácil acesso aos usuários.

Observe o local em que fica o material e a quantidade disponível para o caso de um derramamento. É necessário identificar o local e o material.


Questão 5 - 10

Os itens quebrados e desnecessários são removidos dos departamentos de Serviço e Peças de maneira adequada?

Pneus usados, baterias, filtros de óleo e outros itens devem ser descartados de maneira apropriada.Os boxes e bancadas devem sempre estar livres de itens inutilizados ou desenecessários.Deve existir um procedimento para descartes regularmente.

Procure caixas ou áreas especiais demarcadas para o descarte desses itens. As bancadas de trabalho devem permanecer limpas após a execução dos serviços.


Questão 5 - 11

Os locais ou áreas de armazenagem de ferramentas comuns ou produtos diversos estão claramente demarcados e identificados?

A demarcação e identificação deve ser grande e de fácil leitura. Isto também inclui as peçasem garantia, material descartado, SSTs, macacos ou qualquer outro equipamento utilizadopor mais de uma pessoa. Utilize o Manual de Instalações para distribuidores Toyota para consultar os padrões de sinalização a serem utilizados.

A marcação dos locais para materiais de consumo, ferramentas e outros itens contribui para garantir a eficiência e a segurança. Dentre os artigos diversos incluem-se graxa,pasta para as mãos, solventes ou lubrificantes em aerosol, porcas, etc. Exemplo: nas áreas dos boxes de serviço devem ser utilizados carrinhos para a armazenagem de rodas/pneus durante a execução dos serviços.


CR

CR

CR

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Questão 5 - 7

Existe um kit de primeiros socorros disponível, acessível e que esteja em boas condições ?

Este kit têm que incluir itens de primeiros socorros para pequenos e grandes ferimentos. Ele deve ser bem equipado com todos os itens em boas condições (itens dentro do prazo de validade, e em condições de uso). Ao menos um colaborador do distribuidor deve ser qualificado em prestar primeiros socorros (evidenciar).

Veja se o Kit de primeiros socorros é de fácil acesso para todos. Onde está instalado?Quantos itens que ele contêm? Como se pode tratar de pequenos cortes? Como se pode tratar de pequenas queimaduras? É necessário anexar uma relação dos itens com descrição detalhada, quantidade e data de validade de cada item.


Questão 5 - 8

Existem extintores de incêndio disponíveis, apropriados, acessíveis e em boas condições de funcionamento?

Os extintores de incêndio devem ter carga apropriada para o tipo de incêndio a que se destinam e ser de fácil acesso. A área deve ser devidamente demarcada para identificara localização e dividida em seções para evitar que os obstáculos obstruam o acesso, a legislação local deve ser atendida. A equipe deve ser treinada para o uso dos extintores de incêndio (evidenciar).

Pode ser necessário múltiplas unidades. O distribuidor deve ter registros detalhando a certificação dos extintores. Confira os extintores com base nos registros do distribuidor. Lembre-se de que existem diferentes tipos de extintores conforme o tipo de incêndio.


Exemplo

Exemplo

11

OBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA

CR

CR

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RD

AT PC

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5 - 5

5 5 5

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5 5 5

2 2 2

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Questão 5 - 5

A oficina de serviço possui um sistema de ventilação adequado?

O sistema é utilizado de forma adequada e consistente?Todos os técnicos devem ser capazes de trabalhar com facilidade sem ficarem expostos a grandes quantidades de gases de descarga de forma constante. Esta questão deve ser adequada à legislação local (se houver). É necessária a instalação de um sistema de ar forçado (aéreo ou embutido no piso da oficina) para eliminação dos gases tóxicos do interior da oficina.

Pode haver acúmulo de gases de descarga mesmo em Distribuidores que possuam amplas portas amplas acessos da oficina.


9

Questão 5 - 6

Existe iluminação adequada na Oficina de Serviço (por exemplo, na bancada de trabalho) e para execução de serviço sob um capô aberto?

Iluminação adequada é definida como no mínimo 350 lux. Verifique se existem regiões com muita sombra sob o capô. Se houver deficiência, a iluminação deve ser melhorada. Iluminação portátil adicional de um ponto de luz ou de outra fonte é aceitável para atender este requisito. Lâmpadas queimadas devem ser substituídas imediatamente.

Capôs abertos ou outros componentes da carroceria podem bloquear a iluminação do teto. Lâmpadas portáteis ou angulares podem ser necessárias.


Exemplo

Exemplo

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Questão 5 - 1

Existe uma política de segurança documentada que seja distribuída a todos os colaboradores, além de um registro que comprove que todos tenham lido, recebido e assinado suas cópias (de acordo com a legislação local em vigor) ?

O distribuidor cumpre esta política? A pessoa responsável pela execução desta política está claramente identificada?

Procure evidências da aplicação desta política.


Questão 5 - 2

Existem procedimentos de emergência estabelecidos para evacuação das instalações do distribuidor?

Deve haver um procedimento escrito.A pessoa responsável deve estar claramente identificada.

Recomenda-se promover exercicíos de simulação periódicos, registrando-os.


Questão 5 - 3

Todos os colaboradores dos departamentos de Serviço e Peças utilizam os equipamentos de proteção individual (EPI) apropriados?

Os equipamentos de proteção individual incluem: botas apropriadas, luvas, óculos, protetores auriculares e outros itens necessários conforme determinarem os regulamentos locais. Isto se refere ao pessoal produtivo. Os itens de segurança devem ficar em local de fácil acesso próximo aos equipamentos apropriados.

Realize uma inspeção visual para confirmar a utilização dos EPIs.


Questão 5 - 4

Existe uma pessoa responsável por manter de uma política documentada de segurança e em funcionamento para materiais perigosos?

Processos de segurança a serem considerados;- Manuseio de materiais perigosos;- Instrução de prevenção de acidentes para o pessoal;- Regulamentos oficiais de segurança;- Outros itens apropriados.Tente dar uma abordagem organizada à questão da segurança. Isto deve incluir uma análise documentada de todas as questões de segurança no Distribuidor. Esta política deve estar em acordo com os regulamentos locais. A pessoa responsável pelo atendimento das questões ambientais pode assumir também este papel.


ExemploOBRIGATÓRIA

Capítulo 5 - Segurança no Trabalho e Princípios 4S

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Capítulo 4 - Desenvolvendo Sua EquipeQuestão 4 - 1

Existe um plano de treinamento Toyota documentado e em andamento paratodo o pessoal de Serviço e Peças?

O programa deve ser coordenado com o programa de treinamento da Toyota do Brasil.Ele deve incluir todos, os Gerentes de Serviço e Peças, técnicos, Consultores de Serviço,chefe de oficina/controladores, funcionários de Peças e o pessoal da pré-entrega.- Os treinamentos programados para o ano em curso, com datas previstas, tem de ficarexpostos em quadros de aviso para todo o pessoal de Serviço e Peças.- Histórico de cursos já frequentados e resultados a ser mantido em arquivo.A Toyota deve apoiar o treinamento dos funcionários.

O plano pode fazer parte dos relatórios da Toyota com notas manuscritas. O segredo écoordenar as aulas de treinamento e matricular os funcionários cujo treinamento traga maisvantagens para o Distribuidor.

ExemploMétodo de Avaliação

5

Questão 4 - 2

O distribuidor possui um programa de treinamento do trabalho para colaboradores recém contratados?

É preciso haver um plano escrito de treinamento com registro de conclusões.Isto inclui um programa formal de aprendizes.Um plano organizado deve conduzir cada novo funcionário através dos diversos estágios deaprimoramento e desenvolvimento.

Procure indícios de um programa de treinamento em serviço e pergunte aos técnicos.


Questão 4 - 3

O distribuidor possui um plano escrito e adequado para motivar os colaboradores melhorarem suas habilidades?

Este programa pode consistir de um aumento de salário ou algum outro método que premiea melhoria das qualificações do funcionário.A equipe deve ter conhecimento das regras do programa.

Este programa deverá ser diferente de um programa de motivação voltado para o aumentoda produção. Sua intenção, a longo prazo, é aprimorar e reter o pessoal.Deve haver um registro dos funcionários que participam do programa.


Questão 4 - 4

São feitas avaliações de desempenho com todo o pessoal de Serviço e Peçaspelo menos uma vez por ano?

Estas avaliações devem ser feitas pelo menos uma vez por ano para determinar se osfuncionários estão atingindo os objetivos definidos em suas respectivas descrições de cargo.Avaliações de desempenho são um bom método de identificar necessidades de treinamentoe caminhos para o desenvolvimento da carreira.

Os distribuidores devem manter todas as avaliações de desempenho junto com a descriçãodo cargo no arquivo do funcionário. Pergunte aos funcionários quando cada um fez suaúltima avaliação de desempenho.


OBRIGATÓRIA RD

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RD

p5.ai 8/9/2006 17:06:01p5.ai 8/9/2006 17:06:01









Ao avaliar uma série de itens: 100% =50-99% =

<50% =

= COMPLETO / ACEITÁVEL

= PARCIAL / INACEITÁVEL

= INCOMPLETO / FALHO



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Em caso de ou complete o Plano de Ação Kaizen.




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3

Questão 3 - 5

Todos os colaboradores que mantenham contato com clientes utilizam crachás de fácil leitura?

O crachá deve ser lido com facilidade pelos clientes de fora do balcão de recepção.O crachá tem de mostrar o nome e cargo.

Exemplo: João Gomes - Técnico Master. Lucas Angeli - Consultor de Serviço.


Questão 3 - 6

O Distribuidor tem uma estrutura interna que promova ativamente as atividadesde Kaizen?

O titular ou diretor do Distribuidor deve ser o chefe da organização Kaizen. Deve ser nomeadoum Líder Kaizen responsável pela promoção das atividades de Kaizen.Deve-se realizar atividades periódicas de promoção do Kaizen. Devem ser realizadas reuniõesde Kaizen com o chefe da organização Kaizen pelo menos uma vez por mês.

Pedir o organograma da empresa e a decrição de cargos.O Gerente de Peças ou o de Serviço podem ser Líderes Kaizen adequados, mas têm de seresponsabilizar por todas as atividades Kaizen do Distribuidor.Conferir os registros das atas de reunião.

Questão 3 - 7

Existe um plano em andamento para a promoção do Kaizen?

O Distribuidor deve participar ativamente das atividades da Toyota para promoção do Kaizen.Isto pode ser feito na forma de Prêmios Kaizen ou um sistema de sugestões.

É importante premiar os resultados das atividades Kaizen na forma de reconhecimentos assim como dividir os benefícios. Evidenciar a forma de reconhecimento.



RD

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Ao avaliar uma série de itens: 100% =50-99% =

<50% =

= COMPLETO / ACEITÁVEL

= PARCIAL / INACEITÁVEL

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3 - 4

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Capítulo 3 - Pessoal e OrganizaçãoQuestão 3 - 1

Há descrições de cargo para todo pessoal de Serviço e Peças?

Trata-se de documento escrito com todas as atribuições de cada função claramente detalhadas.- Descrições de cargo assinadas individualmente para todo o pessoal de Pós-Venda.- Revisadas anualmente com data da revisão.- Têm de estar atualizadas.- Se a lavagem/instalações de acessórios for terceirizada, deve haver disponível uma cópia do contrato.- Elaborar organograma dos departamentos de Serviço e Peças.Quando repassar este tópico, pergunte aos funcionários se eles de fato viram e assinaramsuas descrições de cargo quando foram contratados ou promovidos.Recomendamos a divulgação interna do organograma (quadro de avisos).

ExemploMétodo de Avaliação

1

Questão 3 - 2

Todos os Consultores de Serviço possuem certificados do programa TSA21 Nível 1 ou superior?

Serão considerados os consultores certificados pela Toyota do Brasil até a data da avaliaçãoTSM.Confirmar a certificação.

O pessoal certificado pode melhorar bastante a qualidade geral do departamento deServiço.

Questão 3 - 3

Pelo menos 80% dos Técnicos s ã o certificados pelo programas TEAM21 da Toyota?

Os Técnicos devem possuir a Certificação TEAM21, ou estar participando do programa (comprovadamente).

Pessoal qualificado pode melhorar bastante a qualidade geral do departamento de Serviço.

Questão 3 - 4

Todo o pessoal de Serviço e Peças possui uniformes limpos, em ordem eapresentam boa aparência?

O uniforme deve seguir os padrões estabelecidos pela Toyota do Brasil e precisa estar arrumado elimpo. Além disso, ele deve ser usado de maneira profissional. Qualquer funcionário que possa servisto pelo cliente deve estar sempre bem arrumado.Os Técnicos têm de vestir uniformes limpos. Limpo significa que o técnico pode entrar no veículo docliente sem medo de deixar manchas no estofamento.Os funcionários devem ter aspecto profissional e competente. Os uniformes podem incluir bermudas,mas elas devem ser de comprimento apropriado.Os uniformes dos técnicos são trocados depois de um serviço pesado? Permanecem fluidos ou graxacapazes de sujar o veículo do cliente? Manchas são comuns nos uniformes dos Técnicos, mas nãodevem deixar marcas no veículo do cliente depois de serem lavadas. Recomenda-se costurar umaetiqueta com o nome do técnico no uniforme.

ExemploOBRIGATÓRIA

OBRIGATÓRIA




RD

Guia e Planilhas de Avaliação para Distribuidores: Sumário

Capítulo 3 - Pessoal e Organização ........................................................................................ 1

Capítulo 4 - Desenvolvendo Sua Equipe................................................................................. 5

Capítulo 5 - Segurança no Trabalho e Princípios 4S ............................................................. 7

Capítulo 6 - Meio Ambiente .................................................................................................... 19

Capítulo 7 - Planejamento das Instalações .......................................................................... 23

Capítulo 8 - Ferramentas e Equipamentos de Serviço........................................................ 33

Capítulo 10 - Informações Técnicas ...................................................................................... 35

Capítulo 11 - Procedimentos de Serviço .............................................................................. 37

- Agendamento........................................................................................................................ 37- Recepção .............................................................................................................................. 43- Ordens de Serviço ................................................................................................................ 49- Distribuição e Produção........................................................................................................ 53- Controle de Qualidade .......................................................................................................... 61- Entrega do Serviço ............................................................................................................... 63- Acompanhamento Pós-Serviço ............................................................................................ 67

Capítulo 12 - Logística de Peças ........................................................................................ 69

- Controle de Estoque ............................................................................................................. 69- Armazenagem de Peças....................................................................................................... 77

Capítulo 13 – Sincronização entre os Departamentos de Serviço e Peças ...................... 81

Capítulo 14 - Marketing de Serviço e Peças ......................................................................... 85

Capítulo 15 - Gerenciamento e Administração .................................................................... 91

Capítulo 16 - Entrega de Veículos Novos .............................................................................. 95

Capítulo 17 - Cooperação com Vendas de Veículos Novos/Usados ................................ 101

Capítulo 18 - Relacionamento com o Cliente ..................................................................... 105

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TSM2006

TSM BÁSICO

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Guia e Planilha de Avaliaçãopara Distribuidores

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