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Apresentação1.É cada vez maior o número de trabalhadores nos

centros de atendimento (ou call centers) das maisdiversas empresas. Mas a atividade profissionalconhecida como teleatendimento, com as mudançastecnológicas, fez crescer na mesma proporção asqueixas relacionadas à saúde e as dúvidasrelacionadas a direitos trabalhistas.

De acordo com a Associação Brasileira deTelemarketing existem hoje cerca de 500 miltrabalhadores no setor. O faturamento ultrapassacerca de 3 bilhões de reais por ano. A atividaderepresenta oportunidade de emprego para milharesde jovens, porém eles passam a cumprir metasimpraticáveis de trabalho, o que gera absenteísmo eadoecimento.

Esta cartilha tem como objetivo trazer ainformação o mais próximo possível de você,teleatendente. Juntos, devemos lutar por empregossem abrir mão da saúde. Lutamos por uma mudançagradual de mentalidade, para que as empresas nãosupervalorizem o lucro em detrimento da saúde dequem trabalha.

Departamento de Saúde do Sinttel-MG

Publicação do Sinttel MGRua Senador Lúcio Bittencourt, 140 – Carlos PratesCEP 30710-070 Belo Horizonte - Minas GeraisTel.: (31) 3279-2000 - E-mail: saude@sinttelmg.org.brTexto e supervisão técnica: Lailah V. de Oliveira VilelaEdição: Ana Virgínia AzevedoAcompanhamento: Ruth de Lourdes Costa

– Diretora de Saúde do SinttelProjeto Gráfico: Maya - Ilustração: Rômulo Garcias

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A atividade deteleatendimento

A atividade das Telefonistas, que incluía operadores decentro telefônico, mesa telefônica ou PABX, passou porreformulações tecnológicas com a troca das antigas “pe-gas” por um terminal de computador. A “nova” atividadepassou a ser conhecida como Teleatendimento.

O teleatendimento é caracterizado por novos e rigoro-sos mecanismos de controle. Para descaracterizar a ativi-dade de telefonista, as empresas passaram a utilizar no-mes como operador de telemarketing, agente de serviços,atendente de cadastro, agente de soluções, entre outros.

O teleatendimento também inclui o uso de equipamen-tos que caracterizam uma Posição de Atendimento (PA) emuma central telefônica (call-center): Computador e recur-sos de informática; Fone de ouvido (head set); Internetrápida (banda larga); Lista telefônica; PABX.

De forma geral, a atividade consiste em fornecer infor-mações ao cliente pelo uso constante da voz, sustentando-se nas tecnologias da informação e comunicação. Pode serrealizado de forma ativa - quando o operador liga paraum cliente através do sistema computadorizado de disca-gem, ou de forma receptiva, quando é o cliente quemliga para a central. O equipamento pode controlar a rapi-dez de início e a duração de cadachamada, que é o Tempo Médiode Atendimento (TMA).

Um dos fatores de risco para oadoecimento do trabalhador é oritmo acelerado que é imposto aoteleatendente:• Pelo cliente• Pelas metas de produtividade

(TMA)• Por imprevistos e acontecimentos

aleatórios• Compensação de atrasos• Pressão de Supervisores

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• LER/Dort:Lesões por Esforços Repetitivos (LER) ouos Distúrbios Osteomusculares Relacionadosao Trabalho (Dort) são freqüentes pelo es-forço contínuo do organismo e pelo poucotempo para descansar.Os tendões, articulações e músculos vão so-frendo alterações, que a princípio se mani-festam como dor, podendo evoluir para in-capacidade funcional.

Alguns fatores de risco:

1. Ritmo penoso2. Trabalho sob pressão e controle rígido3. Postura estática4. Movimentos repetitivos5. Mobiliário inadequado6. Falta de pausas para recuperação do organismo

Saiba quais são as LER e Dort mais comuns:

Tenossinovite e Tendinite:inflamação de tendões e suas bainhasEpicondilite:inflamação de músculos e tendões do cotoveloMiosites ou síndrome miofascial:inflamação de grupos musculares de forma isolada ou emvárias regiões do corpo

Os efeitos das Condições eda Organização do Trabalhona Saúde do Teleatendente:3.

• Pela hiperaceleração para desempenhar a sua atividadee pelas metas pretendidas

• Avaliações de Desempenho e MonitoriasAlém destes, há grande carga emocional no contato com

clientes e pouco espaço para diálogo com os superiores.

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Síndrome do túnel do carpo:compressão do nervo mediano no nível do punho.

A dor causada pelas Lesões por Esforços Repetitivos (LER)possui algumas características às quais devemos ficar aten-tos. São sinais de alerta para evitar a piora:• surge no curso da atividade de trabalho, de maneira

lenta e localizada• geralmente, o trabalhador considera a dor normal em

sua atividade, até o momento em que a dor piora• no início, a dor não é associada com as alterações de

humor, mas com o tempo, o trabalhador passa a apre-sentar sintomas de ansiedade ou depressão.

• a dor melhora com o repouso• a dor piora nos picos da produção.

• Perda Auditiva Induzida por Ruído

Nosso ouvido tem duas partes funcionais prin-cipais: uma que conduz o som e outra, que otransforma em impulso nervoso para que o cére-bro compreenda o significado de cada onda so-nora.

A primeira parte, mais externa, é denominadacondutiva e inclui a orelha, o canal do ouvido, otímpano e três ossos minúsculos que vão trans-mitir o som. A segunda parte é mais interna, chamada decóclea. Este órgão tem a forma de um caracol, revestidointernamente por células nervosas semelhantes a cílios mi-croscópicos. São estas célu-las que captam o som. Elassão muito sensíveis e se fi-carem expostas a ruído im-portante durante tempoprolongado podem serdestruídas, de forma irrever-sível, causando surdez.

O ruído considerado le-sivo é de 85 decibéis (dB)para oito horas de trabalho.O ruído no fone de ouvidopode alcançar este nível se

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Gnão for controlado. Além disto, a NR - 17 do Ministério doTrabalho recomenda que o ruído ambiente não ultrapasseos 65 dB em locais onde se realiza trabalho intelectual,com necessidade de atenção e memória, como é o caso doteleatendimento.

• Disfonia

Disfonia é a perturbação da voz ocasionada poralterações orgânicas ou funcionais da laringe e/oupregas vocais (cordas vocais).

Quando estamos apenas respirando as pregas oucordas vocais ficam abertas na inspiração e naexpiração. Porém, quando falamos, elas ficam aber-tas na inspiração e quando expiramos, o ar passapelas pregas vocais e elas começam a vibrar, o queproduz um som.

Os nódulos vocais (calos) constituem-se em umaforma de laringite (inflamação da laringe) crônica lo-calizada. Os profissionais que utilizam a voz e traba-lham sob tensão são os mais atingidos. Aparece afadiga vocal e a rouquidão persistente. O tratamento

é feito com repouso vocal que faz desaparecer os nó-dulos recentes e diminui o inchaço dos nódulos maduros.

Alguns cuidados que o profissional deve tomar:

• Exercícios de aquecimento vocal, orientados por umfonoaudiólogo

• Beber água à temperatura ambiente, a cada 10 minutos• Repouso vocal ( pausa para recuperação da voz ao longo

da jornada )• Evitar excesso de fala, velocidade e intensidade da voz

muito grandes• Não fumar• Alimentação saudável, frutas e sucos• Evitar contato com agentes que provoquem alergias e

resfriados;• Ar condicionado regulado• Respiração adequada• Evitar o uso de roupas apertadas

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Problemas relacionados àSaúde Mental

Vários são os diagnósticos de transtornos mentais quepodem estar relacionados à atividade doteleatendimento. De acordo com a Classifi-cação Internacional de Doenças (CID –10),temos:1. Alcoolismo Crônico Relacionado com o

Trabalho2. Episódios Depressivos Relacionados com

o Trabalho3. Estado de “Stress” Pós-Traumático”4. Neurastenia (Inclui a “Síndrome de Fadi-

ga”)5. Outros Transtornos Neuróticos não Es-

pecificados (Inclui a “Neurose Profissio-nal”)

O trabalhador deve estar atento a alguns sinto-mas que persistem por mais de duas semanas,originados por todo tipo de pressão no trabalho:

• Queixas persistentes e angustiantes de sensação deexaustão após esforços mentais mínimos ou fadiga e fra-queza corporal após esforços físicos mínimos

• Dores musculares• Tonturas e dor de cabeça• Perturbação do sono• Incapacidade de relaxar• Irritabilidade• Choro fácil• Sensação de Abatimento e Esgotamento• Dificuldades de concentração e memória• Agressividade

Síndrome do Edifício Doente

O prédio em que você trabalha, também pode ser um

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Algumas recomendações para o ambiente:

1. Organizar a superfície de trabalho2. Equipamentos e documentos ao alcance para evitar

posições desconfortáveis3. Distância confortável entre os olhos e omonitor (em geral 50 cm)4. Espaço entre o teclado e a borda damesa, pelo menos 20 cm, para apoio dospunhos e antebraço.5. Parte superior da tela a altura dos olhos,para evitar a projeção da cabeça para frente

6. Cadeira com encosto de altura regulável7. Pernas apoiadas no chão, com cadeira de alturaregulável ou apoio para os pés

causador de doenças. É o que chamamos de “síndrome doedifício doente”. Um edifício está doente quando cerca de20% de seus ocupantes apresentam sintomas transitóriosassociados ao tempo de permanência em seu interior, quetendem a desaparecer após curtos períodos de afastamen-to. Em alguns casos, a simples saída do local já é suficientepara que os sintomas desapareçam.

Os sintomas são causadas por ar condicionados mal re-gulado e sem limpeza periódica, carpetes sujos, mofo, pro-dutos de limpeza ou inseticidas e entrada de contaminantesexternos, entre outros.

Segundo a Organização Mundial de Saúde, os indicado-res da Síndrome do Edifício Doente são:

• Irritação, secura e coceira nos olhos• Irritação, secura e congestionamento no nariz• Secura na garganta, rouquidão, coceira e tosse• Irritação, secura, coceira e eritemas na pele• Dores de cabeça, náuseas e tonturas

Condições ideais para aprevenção5.

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8. Mobiliário regulável para permitir alternância de postura9. Treinamento para a correta regulagem do mobiliário.10. Temperatura entre 20 e 22º no inverno, e de 23 a 25º

graus no verão.11. Saídas de ar não direcionadas diretamente aos opera-

dores.12. Ar condicionado regulado e com manutenção constante13. Carpete limpo14. Uso individual do head-set (fone de ouvido)15. Controle de ruído no fone de ouvido e no ambiente16. A ginástica laboral pode ser útil para alongamento dos

músculos, mas deve ser feita sob orientação de um pro-fissional, com duração e períodos corretos. Isolada, nãoé solução para os problemas e não reduz a necessidadede pausas.

As recomendações para uma melhor

organização do trabalho são:

1. Maior autonomia para o atendimento.2. Uso de “script” apenas como orientação para o atendi-

mento e não como obrigação3. Formação necessária para atender o usuário com aspec-

tos psicológicos e cognitivos.4. Pausas regulares de 10 minutos a cada 50 min trabalha-

dos5. Sala para descanso6. Não haver imposição de tempo médio de atendimento,

pois as ligações são variáveis em seu conteúdo.7. Não ser utilizada nenhuma forma de avaliação baseada

em índices de produtividade.8. As gravações do atendimento, se necessárias por ques-

tões de segurança, devem permanecer em posse do ope-rador.

9. Os critérios de qualidade deverão ser ligados à capaci-dade de resolução de problemas e não à capacidade deseguir procedimentos prescritos.

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Caso você perceba algum destes sintomas, deve procu-rar o médico para avaliação, diagnóstico e tratamento. Cadacaso deve ser avaliado individualmente quanto às indica-

ções para pedir exames e reali-zar o tratamento adequado. Alémda parte clínica da avaliação mé-dica, é necessário verificar seexiste relação (nexo) entre o pro-blema apresentado e o trabalho,pois também existem outras cau-sas para estes sintomas. É o Mé-dico do Trabalho quem vai reali-zar esta investigação.

Se não for possível o acessoao médico da empresa, o Sinttel-MG oferece este serviço gratuita-mente aos trabalhadores, comum profissional à disposição paraesclarecer dúvidas e realizar con-

sultas para investigação de nexo com o trabalho. Confir-mado o nexo, o primeiro passo é emitir uma Comunicaçãode Acidente de Trabalho (CAT).

O que é CAT?

A CAT é um formulário onde o acidente de trabalho érelatado. A comunicação é obrigatória, mesmo se o afasta-mento não for necessário. Deve ser encaminhada à Previ-dência Social para as providências quanto a protocolo, de-finição de nexo causal pelo médico perito, concessão dobenefício.

O que é “acidente de trabalho”?

O acidente de trabalho pode ser tanto o acidente típico

Será que estou doente?6.

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(com ferimentos) como a doença relacionada ao trabalhoou os acidentes no trajeto para o emprego ou para casa.Doenças como as LER/Dort são consideradas doenças dotrabalho e equiparadas ao acidente do trabalho, para todosos efeitos e garantias de direito do trabalhador seguradoda previdência social. Portanto, se forem diagnosticadas,deve ser emitida e protocolada nas agências do INSS, aComunicação de Acidente do Trabalho –CAT.

Quem pode emitir a CAT?

O empregador deve emitir em até um dia útil do aciden-te ou do diagnóstico de uma doença, mas caso se recuse,também o Sindicato, o Médico assistente, o Segurado ouseus dependentes, ou mesmo alguma Autoridade Pública.

Que benefício posso receber?

O auxílio-doença é pago pelo INSS ao segurado que seafaste do trabalho por mais de quinze dias (os primeirosquinze dias são pagos pela empresa). Quando o afasta-mento é por acidente/doença do trabalho, o benefício éauxílio-doença acidentário (espécie 91), registrado com aCAT. O período de afastamento conta para fins de apo-sentadoria e a empresa é obrigada a recolher o FGTS.Além disso, após a alta médica e no INSS, tem estabilida-de no emprego de no mínimo doze meses.

Se não for registrado com CAT, não existe estabi-lidade após o afastamento, nem depósito de fundode garantia. Por isto, se você está afastado sem CAT, pro-cure investigar seus direitos, verificando se o problema temrelação com o trabalho. O Sinttel-MG está preparado paraorientá-lo.

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Fortaleça seu Sindicato7.O Sinttel tem como única receita a mensalidade dos seus

associados e a taxa de fortalecimento, que é solicitada apósa realização das campanhas salariais. Esta taxa, tambémconhecida como cota de solidariedade, é originada das con-tribuições de trabalhadores.

Outra fonte de receita é o imposto sindical, que o Sinttel,por acreditar na contribuição voluntária e não obrigatóriada categoria, devolveu por décadas aos trabalhadores. Com

o excesso de demissões trazidas com asprivatizações, a receita do nosso Sin-

dicato caiu consideravelmente.Mas, para a manutenção das

atividades do Sindicato e decada um de nossos depar-tamentos e para a realiza-ção das campanhas desindicalização, precisamosde uma receita básica.

O Sinttel é há muitos anosreferência para o movimentosindical e popular no País e par-ticipou ativamente de todos osgrandes momentos da históriarecente do País. Surgimos na dé-

cada de 50, e hoje representamos as principais empresasdo setor de telecomunicações do Estado. Todo este currí-culo sempre foi viabilizado pela confiança da categoria quejá teve 80% dos telefônicos sindicalizados, dando respaldopolítico às suas ações. São eles, enfim, o próprio Sinttel etodos os seus anos de história.

Não fique fora dessa história!Procure seu Sindicato e conheça

as vantagens de ser um associado.