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MANUAL INSTRUÇÕES

Cliente Oculto Malwee

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Manual Avaliação Presencial Malwee

Este manual foi criado para treinar você para executar avaliações como Cliente Oculto para as Lojas Malwee. Após sua leitura inicial, preencha o teste de certificação.

Link para Certificação - https://pt.surveymonkey.com/s/malwee2015 -

Depois de certificado você irá se candidatar, em nosso software, as visitas que tem interesse em realizar. Quando uma visita for designada para você um e-mail de confirmação será enviado, com instruções como datas, horários e endereços. NÃO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO CONTATO DE CONFIRMAÇÃO.

Depois de confirmada a visita, você irá a loja como um cliente comum e comprará mercadorias no valor máximo de R$ 36,00 de reembolso. Na realidade você pode comprar produtos mais caros, mas só reembolsaremos R$ 36,00 por visita. Na sequência, preencherá um relatório em nosso software on-line. Suas observações precisam ser detalhadas e todas as instruções estão presentes neste manual.

Introdução

As visitas serão realizadas em diferentes lojas (redes) pertencentes ao grupo Malwee. A marcas diferentes fazem parte deste projeto: Malwee, Malwee Brasileirinhos (Malwee Infantil).

Apesar de serem marcas distintas, o padrão Malwee de qualidade foi implantado em todas estas marcas e os questionários de avaliação tem mínimas diferenças entre si. 98% das perguntas são iguais para todas as marcas. Assim, este questionário é válido para quem vai avaliar qualquer loja do grupo, seja Malwee, Malwee Brasileirinhos.

Tenha atenção redobrada com relação a qual marca você deve avaliar, para não entrar na loja errada, no mesmo shopping, por engano. O e-mail de confirmação de visita e as informações em nosso software on-line vão ajudar você a não se confundir.

1. Objetivos do Programa

Utilizar Clientes Ocultos (anônimos) para avaliar como está sendo a experiência do cliente nas lojas Malwee em todos os seus setores.

Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar a satisfação dos clientes.

2. Informações Gerais

Os shoppers (avaliadores) são recrutados por sua localização, dando preferência a quem reside ou trabalha próximo aos locais da visita.

As visitas são agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

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O roteiro e o questionário devem ser estudados novamente antes da realização da visita para que o shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possível.

Caso tenha alguma dúvida em relação aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe de suporte ao shopper no seguinte endereço de e-mail: info@indigoconsult.com.br .

Verifique o horário de funcionamento do estabelecimento e o endereço da loja antes de realizar a visita. Alguns shoppings fecham antes de 22:00.

Tenha atenção com relação ao horário em que as visitas precisam ser realizadas. Algumas visitas devem ser no horário entre 10h e 16h. Outras no horário entre 16h e 21h.

3. Questionário - Instrumento de Pesquisa

Será preenchido um questionário por visita. Este questionário contemplará todos os setores da loja a serem observados e deve ser utilizado como roteiro. Enviaremos os questionários em PDF junto com o manual, para estudo prévio.

Cada seção do questionário é única e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cada visita é única e não deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.

O questionário deve ser preenchido após a visita no período de até 24 horas, pois assim detalhes importantes não serão esquecidos.

Se os prazos não forem cumpridos você não será reembolsado e remunerado.

A qualidade das informações também é importante. Questionários sem justificativas e/ou observações nas caixas de texto não serão considerados válidos.

Após a entrega, os questionários são revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podem entrar em contato para tirar dúvidas até 10 dias após a entrega do questionário.

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critérios que devem direcionar o preenchimento do questionário.

4. Chegando e Entrando na Loja

Ao chegar próximo à vitrine da loja observe sua organização e os produtos da coleção contidos na mesma.

Verifique se as vitrines estavam limpas e bem conservadas, assim como a comunicação visual do exterior (letreiros, adesivos, etc).

Entre na loja e comece a simular interesse nos produtos, enquanto aguarda para ser abordado e avalia o interior da loja. Não é necessário procurar um vendedor, ele vai abordar você.

Avalie o interior da loja e os produtos e expositores durante toda a visita. Você terá mais de 15 minutos para observar todos os pontos.

5. Avalie o Interior da Loja

Área de vendas – Veja se está limpa e organizada e o estado do mobiliário. E se a loja estava adequadamente iluminada.

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Avalie se a temperatura está agradável e se o som ambiente está presente, em volume agradável.

6. Avalie os produtos e expositores

Avalie se os expositores e gôndolas estavam bem conservados, limpos e organizados. E se estavam adequadamente iluminados

Perceba se os produtos estavam todos com preços e alarmes. Assim como se os cabides estavam sinalizados com a Marca Malwee (gravata).

A quantidade de produtos está adequada, sem excesso nem falta? Verifique.

A loja deve estar com as pilhas bem arrumadas. Quando necessário, a mesma pilha pode ter variação de cor, sempre tom sobre tom, com a cor mais escura embaixo.

Observem que os Jeans, nas lojas para adultos, ficam na prateleira mais inferior. Nas lojas infantis o jeans fica na prateleira inferior do meio. É a única diferente entre o módulo básico adultos e infantil.

7. Atendimento ao cliente

O vendedor precisa abordá-lo. O Abraço Malwee consiste em receber o cliente com um sorriso espontâneo e um cumprimento entusiasmado e sincero, fazendo com que ele se sinta abraçado pela Malwee. Ex.: “BOM DIA! SEJA BEM-VINDO À MALWEE!”

Observe se o vendedor (a) se apresentou, perguntou seu nome e utilizou-o durante a interlocução.

Ele deveria fazer perguntas para conhecer melhor o cliente e suas necessidades, o que chamamos de “sondagem”. (Questionamentos iniciais da vendedora, para entender qual o motivo o cliente está comprando, que cor gosta, qual modelo prefere. Deve sempre ter perguntas abertas qual, o quê etc).

Verifique se ele (a) apresentou o produto de acordo com as informações fornecidas na sondagem.

Verifique se ele utilizou argumentação para convencimento da venda? (características, benefícios, vantagens e atrativos). E se ele demonstrou o produto.

A equipe é orientada para incentivar o cliente a provar e manusear os produtos. Utilize o provador para testar uma peça e avaliar o interior do provador.

Vendas adicionais: o vendedor é orientado a sugerir combinações, mostrar peças básicas (camisetas e jeans), oferecer a linha Malwee Liberta. No mínimo quatro produtos coordenáveis devem ser oferecidos (cuecas, meias, acessórios, calcados, etc.). Observe atentamente o que é oferecido para você.

Durante o atendimento é esperado que o vendedor mantivesse uma conversa com você, interagindo com o cliente.

Observe se o atendente tentou fechar a venda, depois de oferecer os adicionais.

Durante o processo de compra ou de pagamento os colaboradores devem oferecer cadastro na loja. Verifique.

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8. Provador

Você precisa utilizar o provador para poder avalia-lo.

Observe se as paredes e o chão da cabine estão limpos e em bom estado de conservação

Observe a organização na área do provador e se a iluminação é adequada.

9. Apresentação Pessoal e Simpatia

Ao longo de toda sua visita observe a postura e aparência dos colaboradores. Veja se as mulheres estão maquiadas, unhas em bom estado, com os cabelos arrumados, se os homens estão com a barba feita, etc.

Observe se estão uniformizados.

Observe ainda a apresentação e o estado dos uniformes (se estão bem passados, sem manchas, furos).

10. Orientações Gerais Importantes

É importante que você faça as visitas sozinho (a), a não ser que seja orientado a levar alguém. O intuito é de que você conduza as ações, para assim poder avaliar o estabelecimento.

O vestuário dependerá do local a ser visitado e para isso contamos com o bom senso de nossos shoppers.

Se por algum motivo o shopper não puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisar-nos com antecedência, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.

Seu anonimato é essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja com naturalidade.

Não leve o formulário, anotações sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.

Sempre cheque o horário de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutos depois de abrir ou 30 minutos antes de fechar o estabelecimento.

A nota fiscal é imprescindível para o reembolso da compra.

Estar atento aos detalhes é essencial, pois as empresas que contratam nossos serviços estão em busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, são difíceis de serem detectados, mas que um shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionário de acordo com a experiência vivida e não baseie seus apontamentos em preferências e opiniões pessoais, mas sim, num relato objetivo do que ocorreu. Utilize a correta pontuação, letras maiúsculas, sem erros gramaticais, gírias ou dialetos, e sem abreviações.

Quando você responder não a uma questão e precisar justificá-la, seja o mais detalhista possível e descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se você afirmou que o funcionário não estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja, enfim, detalhe o porquê de sua afirmação com base em fatos.

Os shoppers que entregarem relatórios de excelente qualidade terão preferências nos recrutamentos.se preocupe em informá-lo, pois a empresa não utiliza esses dados nem o divulga para terceiros.

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11. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionário)

Foto da fachada Digitalização ou foto da nota fiscal

12. Prazos e Pagamentos

Você receberá um total de R$ 70,00 para cada relatório. Serão R$ 34,00 de remuneração mais reembolso máximo de R$ 36,00 por visita.

Você deverá entregar o questionário 24 horas após a visita.

As fotos e documentos escaneados deverão ser entregues anexados ao questionário ou via e-mail.

Estes documentos devem estar identificados da seguinte maneira: Número da loja, Data, Horário, Qual documento. Ex: 455ShoppingInterlagos_2305_12h45min_Provador

Você poderá comprar um produto mais caro do que o valor reembolsado, porém deverá estar ciente de que os valores já estabelecidos para reembolso e remuneração não serão modificados.

Os reembolsos e remunerações acontecerão até 20 dias úteis após a entrega do questionário.

ANEXO III

Questionário Cliente Oculto Malwee e Malwee Brasileirinhos

Peso Relativo Resposta

10

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

0 Texto Livre

10

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

0 Texto Livre

20

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

0 Texto Livre

50

1 Sim ou Não

5 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

5 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Excelente a Ruim

0 Texto Livre

10

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

1 Sim ou Não

0 Texto Livre

0

0 0 a 10

0 Texto Livre

6.1. Baseado em sua experiência hoje, você recomendaria a Malwee para seus amigos e parentes?

(0=Jamais - 10=Certamente)

6.2. Escreva aqui detalhes que não puderam ser descritos nas perguntas anteriores. Fale sobre sua

satisfação geral como cliente

4.10. De maneira geral como você classifica o atendimento recebido pelo(a) vendedor(a)?

5.1 . Você aguardou menos de 3 minutos para ser atendido?

5.2. O atendente cumprimentou cordialmente?

5.3. Ofereceu sacolas e embalagem para presente?

5.4. O atendente agradeceu ao final do atendimento?

5.5. Descreva detalhes sobre o atendimento no caixa. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

6. SATISFAÇÃO GERAL

5. CAIXA

4.6. Incentiva o cliente a provar e manusear todos os produtos?

4.7. Manteve uma conversa com o cliente (interagindo durante o atendimento)?

4.8. Ofereceu produtos adicionais (peça básica, combinação ou itens coordenáveis) ?

4.9. Pediu para fazer o cadastro do cliente?

4.11. Descreva detalhes sobre o atendimento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

4.1 . Abordou o cliente com o Abraço Malwee? (saudação oficial)

4.2. Abordou o cliente de forma adequada e sorridente, falou seu nome e questiounou do cliente?

4.3. Apresentação pessoal adequada? - Unhas - Maquiagem - Barba - Uniforme e Calçados limpos

4.4. Fez a sondagem e apresentou produto com base nisto? (questionamentos iniciais da

vendedora,para entender qual o motivo o cliente está comprando, que cor gosta,qual modelo

prefere.Deve sempre ter perguntas abertas(qual,o que etc))

4.5. Utilizou argumentação para convencimento da venda? Demosntrou o produto? (características ,

benefícios, vantagens e atrativos)

3.4. Os produtos expostos lateralemente nas barras (Solo e Parede), estavam ordenados pelo degrade

de cores?

3.5. De maneira geral os produtos estavam organizados e bem expostos?

3.6. A quantidade de produtos expostos está adequeada, sem excesso e sem falta?

3.7. Descrevasobre os produtos e expositores. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

4. ATENDIMENTO

4.0 Nome Vendedor:

Barra, também conhecida como arara, são horizontais e permitem colocacao de cabides.

2.1. O interior da loja estava limpo e bem conservado? (paredes, piso)

2.2. A loja estava adequadamente iluminada?

2.3. O mobiliário estava em bom estado de conservação?

2.4. Havia música ambiente? Agradável?

2.5. A temperatura ambiente era agradável?

2.6. O provador estava limpo e organizado?

2.7. Descreva detalhes do interior da loja. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

3. PRODUTOS E EXPOSITORES

3.1. Os expositores e/ou gôndolas estavam iluminados?

3.2 Os expositores e/ou gôndolas estavam limpos?

3.3. Todos os produtos estavam precificados ?

2. INTERIOR DE LOJA

Questionário Cliente Oculto Malwee e Malwee Brasileirinhos

1. EXTERIOR E FACHADA

1.1. As vitrines estavam limpas e bem conservadas?

1.2. A comunicação visual do exterior está limpa, bem conservada e funcionando?

1.3. Descreva detalhes do exterior da loja e das vitrines. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.