manual excelência em turismo

MANUAL DE ORIENTAÇÕES

PARA IMPLEMENTAÇÃO DE BOAS E

MELHORES PRÁTICAS EM TURISMO

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MINISTÉRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo Ronnie Schroeder, Diretor Gerência de Segmentação e Produtos Vitor Iglezias Cid, Gerente Célia Borges Holanda Enrico Antinoro SEBRAE NACIONAL – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente Diretoria de Administração e Finanças Cezar Acosta Rech, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Vinícius Lages, Gerente Dival Schmidt Ilma Ordine Lopes Germana Barros Magalhães Valéria Barros Equipe de gestão do projeto – Instituto Marca Brasil – IMB Daniela Bitencourt, Diretora Alice Souto Maior BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Zuquim, Presidente Monica Samia, Diretora Executiva Karem Basulto, Coordenadora do Projeto Daniela Sarmento Lilian La Luna Priscila Nunes Consultores Viagens Técnicas Danielle Govas Novis - África do Sul e Caribe Vaniza Schüler - Espanha e Estados Unidos Consultores Benchmarking Eduardo Fayet Luciane Camilotti

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SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO MANUAL .......................................................................... 4

OBJETIVO DO MANUAL................................................................................... 4

METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA ................................................ 5

BOAS E MELHORES PRÁTICAS......................................................................... 9

BOAS E MELHORES PRÁTICAS E EXEMPLOS.....................................................10

METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NOS NEGÓCIOS DO

TURISMO.....................................................................................................46

REFERÊNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAÇÕES NOS ASPECTOS DE GESTÃO DE

NEGÓCIOS...................................................................................................48

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APRESENTAÇÃO DO MANUAL

Este manual é parte do material técnico que compõe o projeto Excelência em Turismo – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais que foi executado em 2005 e 2006, resultado da parceria entre o Ministério do Turismo, por meio do Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR, do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – BRAZTOA e tendo como apoio à gestão do projeto o Instituto Marca Brasil – IMB. O objetivo do projeto é contribuir para o aprimoramento da oferta turística brasileira, por meio da observação e identificação das práticas de excelência na operação turística em destinos internacionalmente reconhecidos nos segmentos de ecoturismo, turismo de aventura, sol e praia, eventos e entretenimento, eventos culturais e esportivos, pesca e mergulho. A partir da identificação das melhores práticas, pretende-se promover a mudança do perfil das empresas do setor do turismo, bem como estimular a implementação de melhorias e inovações nestas empresas. Tais ações possibilitarão que destinos turísticos brasileiros, com vocações semelhantes, possam atingir um desempenho superior frente aos destinos internacionais já consolidados. A técnica utilizada para o aprendizado das melhores práticas foi o benchmarking, que proporciona a vivência in loco das práticas de referência almejadas. O ciclo do benchmarking perpassa essencialmente cinco etapas: observação, assimilação, comparação, adequação e implementação. É nessa última etapa – a de implementação –, que este manual pretende orientar e apoiar os empresários fornecendo algumas informações técnicas do turismo e de gestão dos negócios para a realização de inovações e melhorias contínuas em suas empresas. Nesse sentido, o manual apresenta, sucintamente, o conjunto das boas e melhores práticas identificadas nas dez viagens técnicas internacionais. Posteriormente, fornece algumas “dicas” e orientações, de cunho mais prático, que são importantes de serem observadas pelos empresários no processo de implementação das inovações e melhorias. Não se pretende, porém, que esse manual seja única fonte de consulta ou mesmo guia para implementação de todas as práticas enumeradas, mas sim uma nova fonte de consulta e orientação que reúne boa parte das práticas aprendidas ao longo desse projeto.

OBJETIVO DO MANUAL

Este manual tem por objetivo orientar, informar e subsidiar os empresários e empreendedores do setor do turismo na implementação de melhorias nos seus respectivos negócios, com base nas experiências e observações registradas nas viagens aos dez destinos internacionais visitados.

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METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA

O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras iniciativas ou ações com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem por objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e os profissionais possam melhorar seu rendimento (performance) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o processo de aplicação de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada às necessidades do tipo de benchmarking que se está efetuando. No caso do Projeto de EXCELÊNCIA EM TURISMO – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais 2006, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em ações específicas, conforme demonstra a figura a seguir.

Figura 1. Etapas da Pesquisa

Figura 1. Etapas da Pesquisa

2 - Pesquisa de Campo

3 - Avaliação

4 - Relatório Final

1 - Pré-etapa

5 - Disseminação

Workshop técnico; Elaboração dos instrumentos de levantamento de informações; Reunião de pactualização com empresários.

Observação e aplicação dos questionários. Entrevistas.

Tabulação dos dados; Análise dos dados.

Organização das informações.

Disseminação do conhecimento obtido; Aplicação.

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Na primeira etapa (chamada Pré-etapa) foi realizado um workshop com os técnicos das entidades parceiras participantes com o objetivo de alinhar os conceitos básicos de benchmarking que garantirão a eficácia na busca e na filtragem das informações, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliações, e maior consistência às conclusões finais. Para a elaboração dos instrumentos foram levados em consideração os objetivos do projeto, visando à coleta de informações para o delineamento das boas e melhores práticas identificadas em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:

1. Questionário individual/restrito – Distribuído a todo o grupo de empresários para aplicação individual, trata-se de um questionário que busca informações de maneira mais simplificada, possibilitando seu preenchimento de forma rápida.

2. Questionários em duplas/ampliado – Aplicado para duplas de empresários, em entrevistas com informações mais detalhadas sobre o negócio; distribuído somente a uma dupla de participantes, preferencialmente àqueles ligados ou com conhecimento sobre a área de atividade do equipamento visitado.

3. Questionário superestrutura – Distribuído exclusivamente ao grupo técnico, formado por representantes das instituições MTur/Embratur/Sebrae e outras convidadas.

4. Diário de bordo dos operadores – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

5. Diário de bordo dos técnicos – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

Também foram realizadas as reuniões de pactualização, no Brasil, com o consultor, empresários e técnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas, sendo:

o Aspectos de Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação deverá ser efetuada considerando quais os elementos do processo de gestão que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo. É muito importante que em todas as questões avaliadas sejam considerados os aspectos correlatos ao destino, ao negócio e seu respectivo gerenciamento.

o Aspectos de Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade de equipamento turístico adequado ao público-alvo do destino e suas respectivas necessidades no período de permanência. Analisam-se os equipamentos disponíveis, os serviços oferecidos e sua adequação ao segmento analisado, ao público-alvo e suas respectivas necessidades. Avalia as informações e esclarecimentos disponíveis e sinalização no local, os transportes, assim como se observam a possibilidade e infra-estrutura de acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grávidas, jovens, idosos, portadores de mobilidade reduzida, entre outros).

o Aspectos do Negócio – Produtos e Serviços Ofertados – Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos 4 Ps do marketing (produto, praça, promoção e preço). São as especificidades de cada negócio, de cada empreendimento.

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o Aspectos de Certificação – Este item é relativo ao processo de

padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde à avaliação da existência de normas, regulamentos e padrões mínimos para o estabelecimento de processos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais.

o Aspectos de Formação e Qualificação – Este item investiga as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos e as respectivas classificações de formação existentes no destino. Também observa a relação da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e qualificação profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo.

o Aspectos de Segurança – Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, sua integridade física e moral durante o período de estada no destino. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico, a gestão de riscos das atividades e os respectivos códigos de conduta. Também identifica a existência de normas e regulamentos para a execução do turismo responsável.

o Aspectos de Parcerias - Networking – Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.

o Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Este item investiga como ocorre o envolvimento da comunidade local, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes, cultura local e outros.

o Atividades Agregadas - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio.

Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os levantamentos de informações, a aplicação dos questionários e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações, norteada pela necessidade dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observação da realidade, registro das principais observações e entrevistas (conversas, reuniões e apresentações) com os atores locais – empresários de turismo, representantes do governo, instituições ligadas ao setor etc. O projeto Excelência em Turismo, nesta etapa, possibilita o contato com as boas e melhores práticas. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas questões que continham graduações de 1 a 5 (escalas Likert), as análises foram a partir das médias obtidas em cada questão. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados.

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Na quarta etapa (chamada Relatório Final) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas verificadas em cada destino. Como resultados desta etapa foram constituídos dois relatórios, sendo um relatório com toda a análise quantitativa dos destinos visitados, com base nas respostas dos questionários, referente às observações das visitas técnicas realizadas pelos empresários, técnicos e consultores; e outro relatório com a análise e descrição das boas e melhores práticas identificadas. O presente manual é o resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas de cada destino, fazendo referência aos principais exemplos que caracterizam a aplicação prática de gestão no turismo, infra-estrutura para o turismo, negócios turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas para atuar no setor, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade e atividades agregadas no destino visitado. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas.

o Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.

o Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).

A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), que contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. A última etapa corresponde às orientações gerais para a implementação de boas e melhores práticas nos negócios de turismo no Brasil. Para tanto, este manual traz algumas orientações e dicas importantes para transformar o negócio de forma adequada e planejada. Também é importante ressaltar que os empresários e empreendedores de negócios de turismo devem pesquisar outras fontes de informações, bem como, os relatórios das respectivas viagens.

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BOAS E MELHORES PRÁTICAS Neste capítulo são relacionadas as boas e melhores práticas identificadas nas viagens à África do Sul, Argentina, Caribe (St. Maarten/St. Martin), Costa Rica, Estados Unidos da América, Espanha (2005 e 2006), México, Nova Zelândia e Peru, realizadas no âmbito do projeto Excelência em Turismo – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais (2005 e 2006). As informações detalhadas como os roteiros e locais visitados, perfil econômico e setorial dos locais visitados, observações realizadas nas viagens quanto às boas e melhores práticas estão compiladas em relatórios técnicos e encontram-se à disposição para consulta ou download na Internet no site da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo - BRAZTOA (www.braztoa.com.br).

Instruções de leitura

Este documento está estruturado em oito aspectos* (gestão, infra-estrutura, negócios, certificação, segurança, qualificação e formação, parcerias – networking e envolvimento da comunidade) contemplados na metodologia de benchmarking adotada nas viagens técnicas. Cada um destes aspectos contempla um breve descritivo do que foi identificado como boa ou melhor prática implementada no destino visitado e em seguida exemplos que foram implementados e suas respectivas viagens técnicas. Para a compreensão total das boas e melhores práticas é importante a busca de informações adicionais nos relatórios detalhados das respectivas viagens, nos destinos turísticos, nas entidades de apoio e desenvolvimento empresarial (SEBRAE, secretarias de Turismo, Prefeituras etc.) e nas entidades de representação e associação empresariais (sindicatos, associações de classe etc.). *Obs: O aspecto “Atividades Agregadas” foi incluído no item de “Negócios” em função das boas e melhores práticas identificadas possuírem características deste mesmo aspecto. Porém, nos relatórios técnicos de cada viagem as Atividades Agregadas mantêm-se como um tópico específico quando aplicável.

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BOAS E MELHORES PRÁTICAS E EXEMPLOS

Gestão MELHORES PRÁTICAS 1) Conciliação entre a preservação do meio ambiente e a atividade turística – As estratégias de atuação dos parques nacionais procuram integrar as demandas de desenvolvimento do turismo com a manutenção do ecossistema, especialmente do mundo selvagem e da autenticidade das experiências integradas ao cultural. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Parques nacionais e Kruger National Park;

B. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Parques nacionais;

C. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Sistema Nacional de Áreas de Conservação – SINAC;

D. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Parques nacionais;

E. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – Políticas de criação de recifes artificiais / naufrágios planejados; desenvolvimento de regras nas atividades náuticas das unidades de conservação. 2) Na promoção e comercialização dos destinos – O turismo é um grande provedor de receitas públicas e privadas e a opção por essa atividade exige uma gestão com foco definido, de visão ampla e compartilhada, com a participação de todos os segmentos da sociedade. EXEMPLOS:

A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural – Turespaña;

B. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Governança de St. Maarten/St. Martin; C. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – Cancun. 3) Gestão compartilhada e participativa – Envolvendo organizações públicas e privadas, conta também com o apoio da comunidade para o desenvolvimento do setor turístico. As empresas privadas aliadas às organizações públicas estruturam ações e atividades integradas para atrair o máximo de visitantes para a região.

EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Turismo Valencia Convention Bureau;

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B. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural – Plano de Excelência Turística da Cidade de Salamanca. 4) Agregação de atividades complementares ao segmento – Oferecem um leque de opções de atividades de lazer e entretenimento correlatas ao segmento trabalhado que fazem com que o turista estenda sua permanência no destino, possibilitando um maior gasto. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Oferta diversificada de atividades náuticas. B. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – Formatação de roteiros/regionalização: entre as estratégicas de comercialização da atividade de mergulho são concebidos produtos no formato de roteiros turísticos. 5) Estratégias de gestão e marketing – Com foco claramente definido, direcionando o mercado de atuação, bem como a clientela a ser atendida. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Chicago Convention e Tourism Bureau; B. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura –Tourism New Zealand (TNZ). 6) Utilização de megaeventos como estratégia de melhoria de infra-estrutura e de imagem das cidades e posteriormente como estratégia de promoção da cidade – Várias cidades espanholas utilizam a atração de eventos para promover as mudanças necessárias ou desejadas por meio de eventos pois, via de regra, os investimentos feitos são recuperados não só em sua totalidade, mas até de forma suplementar por meio do incremento na arrecadação de impostos, geração de empregos, venda de produtos e serviços no período de realização do evento. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos - Jogos Olímpicos de 1992 - Barcelona e Expo Zaragoza 2008. 7) Pesquisa científica e atividade turística. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Ciência a serviço do ecoturismo (e vice-versa);

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B. Viagem Técnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural – Operação do ecoturismo em unidades de conservação agregada à pesquisa científica com um propósito de produção e gestão do conhecimento. BOAS PRÁTICAS 1) Integração do turismo com a cultura local – Buscando manter a identidade do destino, preservando as tradições e costumes. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Zaragoza Turismo; B. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Vila Shangana; C. Viagem Técnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural – Comunidade Matsguenka. 2) Preservação, valorização e promoção do patrimônio cultural e natural - Compatibilidade entre passado e futuro possibilitando a valorização econômica do passado preservado. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Rede de Hotéis Paradores de Turismo. 3) Cartão fidelidade – Criado a partir de parcerias, visando oferecer um valor agregado a todos os visitantes. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Table Mountain; B. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural – Programa Fidelidade “Galícia Premium”. 4) Envolvimento da população negra – Isso faz parte de uma estratégia de inclusão social, envolvendo uma população excluída e sem qualificação para atender as exigências do mercado. O turismo se apresenta como forte oportunidade para promover essa inclusão, devido a sua capilaridade de atuação e ao baixo custo na geração de empregos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Parques nacionais.

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5) Revitalização de áreas urbanas – Renovação de áreas turísticas com adaptação para atividades de lazer e comércio para turistas e moradores. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Waterfront. 6) Estratégia focada em mercados prioritários – Definição de estratégias a partir de um Plano de Turismo baseado em pesquisa realizada para identificação de mercados prioritários e na demanda nos principais mercados emissores. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Plano de Turismo St. Maarten/St. Martin; B. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos –Turismo Valencia Convention Bureau, produto turístico Megabus e Fundación Fútbol Club Barcelona; C. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – “Estratégia 2010 para Turismo da Nova Zelândia”. 7) Parceria entre meios de hospedagem e operadores – Estratégia utilizada para facilitar o acesso à informação do turista. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Activity Desk (Sonesta Maho Beach). 8) Adoção da taxa de turismo para investimento no setor. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Southern Africa Tourism Association (SATSA). 9) Utilização de uma marca “país” – Não somente para fidelizar a identidade local do país através de seus produtos e serviços, mas também resgatar e fortalecer a auto-estima da população. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Proudly South African; B. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Nova Zelândia 100% Pura.

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10) Aproveitamento de oportunidades do potencial de geração de negócios de um evento – Ocasionando inclusive mudanças no foco do produto turístico. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – America´s Cup.

11) Descentralização do evento – Possibilitar com que o evento seja distribuído em vários pontos turísticos e comerciais, proporcionando uma maior geração de renda.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Las Fallas. 12) Profissionalização da organização do evento – A profissionalização na gestão dos eventos resultou em ganhos de eficiência e a diminuição dos riscos por inexperiência.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – America´s Cup. 13) Gestão e financiamento do evento de forma independente e compartilhado entre iniciativa privada, comunidade e governo – A gestão compartilhada resulta no comprometimento dos envolvidos com o resultado final do evento. O financiamento da iniciativa privada, comunidade e governo, proporcionam a gestão transparente e a priorização da aplicação dos recursos disponíveis.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Las Fallas. 14) Existência de um plano de ações – O plano de ação promove a estruturação e priorização das ações que devem ser efetuadas na comunidade. Ele resulta em ações que têm resultado para o conjunto da comunidade, proporcionando infra-estrutura e condições para a atração de turistas. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Zaragoza Turismo; B. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Plano de marketing com estratégias visando o desenvolvimento da iniciativa privada e pública e ações promocionais complementares através de órgãos locais.

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15) Padronização e centralização no sistema de atendimento – A padronização e centralização no sistema de atendimento promovem uma maior eficiência e eficácia na prestação de serviços de qualquer natureza. Este tipo de ação facilita a uniformidade de informações, a regularidade, a segurança e a qualidade das atividades turísticas. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Produto Taxi Turístico. 16) Informação independente para turistas – Os padrões mínimos foram elevados através de maiores exigências para adesão de novos associados, e do treinamento contínuo para aperfeiçoamento profissional e dos padrões de serviços prestados. Um investimento público significativo facilitou a rápida migração para a nova marca em 60 dos principais centros de informação da VIN. A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura - Rede de Informações para o Visitante (Visitor Information Network - VIN / i-SITE). 17) Estratégias diferenciadas para promoção dos eventos – Há uma utilização plena das várias ferramentas disponíveis para promoção de um evento, de forma a atingir os mais variados públicos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos - Expo Zaragoza 2008. 18) Estratégias para cessão dos espaços diferenciadas – Estruturar novas políticas de cessão de espaços em feiras maximizando a utilização dos respectivos espaços e a atração de expositores.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Expo Zaragoza 2008. 19) Pró-atividade – Dinamismo e criatividade para enfrentar os períodos de sazonalidade. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Navy Pier. 20) Tecnologia – Utilização de websites como principal ferramenta de promoção, explorando totalmente suas potencialidades, facilitando a operação e o acesso a informações para o cliente.

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EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Lincoln Center, MOMA, Allied TPRO e Millennium Park. 21) Funcionalidade – Utilização de tecnologias e sistemas funcionais com o objetivo de facilitar a operação e possibilitar transações on line. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – NYC (New York Company – antigo NYCVB) e Allied TPRO. 22) Estratégias baseada em pesquisas – Utilização de pesquisas com freqüência para delineamento das estratégias; políticas bem definidas. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – NYC (New York Company – antigo NYCVB). 23) Gerenciamento de eventos – Agendamento e distribuição dos eventos da cidade para evitar a sobreposição, buscando diminuir os períodos de sazonalidade. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Chicago Convention & Tourism Bureau. 24) Segmentação de mercado como forma de otimizar investimentos e resultados – Com o objetivo de especializar o negócio do turismo em áreas específicas, buscando compreender o cliente, desde seu idioma até a sua cultura. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Allied TPRO. 25) Envolvimento das cidades – Procuram incluir as cidades vizinhas agregando valor ao produto turístico, desenvolvendo toda a região. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Chicagoland. 26) Utilização de novas ferramentas de gestão – Visando melhorar as práticas gerenciais em todas as suas operações, principalmente para o turismo.

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EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura - A Associação do Setor Turístico da Nova Zelândia (Tourism Industry Association New Zealand - TIANZ). 27) Promoção do governo – Utilização de estratégias de promoção do destino. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – South Africa.

28) Locação espaços para eventos – Gera viabilidade econômica, buscando aliar a questão financeira com a cultura e com o turismo, agregando valor ao negócio. Realização de eventos como forma de viabilização financeira de museus e espaços públicos (parques). A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Millennium Park e MOMA. 29) Oferta diversificada de hospedagem – Trabalham com hospedagem convencional e sistema de “Time Sharing”. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Sonesta Maho Beach e Hotel Oyster Bay. 30) Posicionamento do destino como ponto estratégico – Possibilita o desenvolvimento de roteiros integrados e, conseqüentemente, a diversificação da oferta de produtos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Aeroporto Internacional Princesa Juliana. 31) Atividades Agregadas – A diversidade de atividades agregadas relacionadas ao tema das Artes como forma de popularizar e passar o máximo de informações possíveis: palestras, tours, cursos e publicações. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – MOMA.

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Dicas importantes para implementação de Boas e Melhores Práticas

Gestão

1. Identifique e conheça os principais concorrentes da sua empresa, que também podem ser aliados estratégicos e complementares ao seu negócio.

2. Observe as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil como no exterior, e o respectivo posicionamento dos principais concorrentes.

� Para conhecer as tendências do segmento em que a sua empresa está inserida, comece observando algumas tendências gerais que englobam uma série de públicos, pois isso irá despertar um comportamento mais observador. Algumas tendências gerais: informática, o aumento da renda das classes menos favorecidas, as artes se transformando em negócios e a privatização de empresas estatais.

3. Analise as principais características de seus concorrentes e fornecedores.

4. Estabeleça e mantenha uma boa relação com os fornecedores e com os parceiros de negócio.

5. Verifique em qual região geográfica a empresa está instalada e de que forma a sua empresa pode ter vantagem em relação aos concorrentes, se está perto do seu público-alvo ou de algum fornecedor importante ou em uma rota privilegiada.

6. Controle seus custos e detalhe a formação de seu preço de venda, sabendo quanto custa cada item do serviço ou produto fornecido. Esta ação poderá aumentar sua capacidade de negociação de forma estratégica.

� Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso dos custos é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos operacionais e rejeitam a variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume.

7. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. Não esqueça que turismo é um serviço e, portanto, os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas. Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo.

8. Priorize as ações da empresa a cada período de tempo (ex. semana, mês, trimestre etc., trabalhando sempre com o foco nos resultados).

9. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e serviços com

outras empresas da região de forma estruturada e registre as informações para a devida comparação. Pode-se fazer um benchmarking considerando as seguintes etapas:

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Dicas sobre Benchmarking

1. Identifique o que será submetido ao benchmarking

2. Identifique empresas que são competitivas na sua avaliação

3. Defina a forma de coletar as informações que serão comparadas com o seu negócio

4. Determine a diferença entre a atual performance e a que será comparada (ex. concorrente, performance futura etc.)

5. Projete níveis futuros de performance

6. Comunique as boas e melhores práticas e avalie a implementação na sua empresa

7. Estabeleça objetivos e metas que deseja alcançar para a sua empresa

8. Desenvolva planos de ação

9. Implemente ações específicas e monitore o progresso

10. Avalie e Ajuste as Boas e Melhores Práticas (benchmarking)

11. Atingiu posição líder

12. Práticas totalmente integradas nos processos

Planejamento

Análise

Integração

Ação

Maturidade

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1. Lembre-se que benchmarking é um procedimento de pesquisa contínuo e sistemático. Para criar um padrão de comparação será necessário se comportar como um pesquisador que busca conhecimento.

2. O ponto de partida para conhecer uma situação é a observação, por isso tenha claro o que você quer conhecer.

3. Aprender com os outros requer humildade e respeito. Sua missão é aprender: os pontos positivos e negativos são informações valiosas.

4. Tenha sempre em mente que: “a pressa é inimiga da perfeição”. A falta de paciência pode levar as conclusões impróprias.

5. Estabeleça os pontos essenciais, isso ajudará a manter o foco e ter mais tranqüilidade para observar as situações menos relevantes.

6. Diante da quantidade de informações, fatos e acontecimentos, o foco na pesquisa é fundamental, pois poderá ajudar a filtrar as informações necessárias.

7. Conhecer o local e o público auxiliará a preparar a mente e os sentidos para a pesquisa.

8. Prepare o material de pesquisa antecipadamente, considerando os pontos relevantes a serem observados.

9. A organização antecipada ajudará a aproveitar melhor o tempo disponível.

10. Conversa informal com pessoas envolvidas na área de pesquisa pode se tornar uma fonte relevante de informações.

11. Esteja atento para observar os detalhes, o como e o porque as coisas são feitas. Aproveite todas as oportunidades.

12. Amplie sua percepção para ler nas entrelinhas. Resgate suas experiências e conhecimentos sobre o assunto e utilize-os para rastrear focos de informações.

13. Se você tiver dificuldade em registrar os fatos e situações, resgate o objetivo principal da visita e utilize o material de apoio.

10. Invista em práticas que promovam a sustentabilidade.

• Exemplos: reutilização de materiais, redução de custos,

melhor aproveitamento dos recursos, dentre outras.

11. Procure realizar a integração dos ambientes da empresa com a natureza, de

forma a construir espaços que aproximem as pessoas da natureza e

possibilitem desfrutar de momentos agradáveis.

12. Defina um rol de produtos/serviços opcionais que possam ser incluídos ao

produto/serviço principal.

13. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas.

• Exemplos: entrega de brindes, bônus, sorteios de prêmios

diversos, roteiros exclusivos, dentre outros.

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Questionamentos importantes:

� Os produtos e serviços do negócio estão alinhados com as tendências globais e do segmento?

� São conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos clientes?

� Os produtos/serviços foram projetados de forma a criar valor para os clientes?

� Existe uma estratégia básica para o negócio? � Os nichos de mercado para o negócio estão definidos? � Existe possibilidade de integração com outros negócios? � As práticas usadas por seus concorrentes são perceptivas e

interferem de alguma forma em seu negócio? � Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus

fornecedores? Infra-estrutura

MELHORES PRÁTICAS 1) Tematização de ambientes – Utilizam a tematização dos aeroportos como forma de representar a cultura local e fazer com que o turista tenha a sensação de estar vivenciando o destino visitado. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Aeroporto de Nelspruit. 2) Melhoria da infra-estrutura devido a eventos – Por sediar eventos de grande porte, a cidade é reestruturada e modernizada para atender o público, trazendo benefícios de infra-estrutura para toda a comunidade, como lazer e entretenimento.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos - America´s Cup, Jogos Olimpicos de 1992 – Barcelona, Vila Olímpica e Porto Olímpico. 3) Estrutura – Ressaltando para a capacidade de realização de eventos pequenos ou grandes, com instalações modernas e equipamentos de última geração. Espaços físicos, salas para reuniões, instalações modernas com isolamentos acústicos, com capacidade para atender grandes eventos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Lincoln Center, Javits Center e Field Museum.

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4) Revitalização de área urbana A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Orla da capital holandesa. BOAS PRÁTICAS 1) Organização bem definida no atendimento aos visitantes dos cruzeiros – Como a maioria dos cruzeiros passa apenas um dia na ilha, otimizar o tempo e a oportunidade de conhecer o local ou optar por um dos atrativos oferecidos são aspectos importantes para a satisfação do visitante. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Porto de St. Maarten (DR. A.C. Wathey Cruise & Cargo Facilities). 2) Tecnologias adaptadas – Investimento em tecnologias especialmente desenvolvidas para determinados tipos de produtos turísticos. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Land Rover Untamed e coletores de resíduos; B. Viagem Técnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural - Caminhão-ônibus e plataforma de encosta, catamarã a remo, torres de observação;

C. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Sky-tram, ponte suspensa, ranário, serpentário, borboletário. 3) Acessibilidade – Preocupação permanente com a acessibilidade, disponibilizando equipamentos especiais, sem cobrança extra, para quem tem problemas parciais ou totais de audição. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Madison Square Garden. 4) Sinalização de qualidade e bem planejada – Utilização de placas informativas e interpretativas, com ícones e símbolos que facilitam o processo de orientação dos turistas. Informações aos visitantes quanto à localização dentro dos ambientes e aos perigos e riscos. A fidelização do destino, em alguns casos, é evidenciada através de sua sinalização. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2005 – Turismo Cultural - Sinalização;

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B. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura - Table Mountain; C. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Sinalização; D. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Millennium e Mc Cormick Place; E. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Sinalização. 5) Infra-estrutura de acampamentos - Locais que oferecem uma boa estrutura para a permanência do hóspede. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura –Acampamento no Parque Nacional Kruger (Skukuza). 6) Postos de informações turísticas bem-instalados e em lugares estratégicos – Oferecem mapas da cidade, folhetos dos serviços e atrativos, calendário de eventos. Todos em vários idiomas e com muita qualidade nas fotos e impressão, e com muito bom gosto no layout. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural – Estradas; B.Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Variados recursos disponíveis como: mapas, vídeos, folhetos e informativos; C. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Rede de informações turísticas: criação dos escritórios da rede de informações turísticas. 7) Tematização dos espaços ressaltando a ambientação com o destino e preservação da cultura local. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Hotel Mary’s Boon

Beach Plantation, Hotel The Pasanggrahan e Aeroporto Internacional Princesa Juliana;

B. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura

– Kapama Lodge. 8) Estrutura para eventos em geral adequados ao público – Num mesmo contexto (equipamento) acontecem múltiplas atrações. O equipamento disponibiliza uma diversidade de produtos/serviços buscando atender da melhor forma o cliente.

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EXEMPLO:

A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos - Cidade das Artes e das Ciências. 9) Multifuncionalidade – Um mesmo local pode ser utilizado de várias formas, para diferentes tipos de eventos, otimizando desta maneira os espaços, criando uma multifuncionalidade para o mesmo negócio. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Madison Square Garden. 10) Assistência – Assistência telefônica 24h, importante recurso para quem tem clientes em todo o mundo, com diferentes fusos horários. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Allied TPRO e Chicago Office of Tourism. 11) Infra-estrutura voltada para o atendimento e a realização da operação. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura - Aj Hackett e Queenstown Rafting. 12) Estrutura dos meios de hospedagem - Diversidade que permite atender diferentes perfis de turistas, considerando idade, poder aquisitivo, objetivo da viagem e etc. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Hotéis, resorts e pousadas; B. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Lodges. 13) Diferencial da estratégia de marketing para jatos privados. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Terminal para celebridades no Aeroporto Internacional Princesa Juliana.

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Infra-estrutura

1. Observe as mudanças tecnológicas para se adequar rapidamente e oferecer os produtos e serviços de forma ágil, flexível e barata (disponibilizar seus produtos de forma on line, site na internet).

� Ao disponibilizar os seus produtos via internet, a empresa permite aos clientes comprar a qualquer hora ou obter informações sobre produtos e serviços. Mas para iniciar-se no comércio eletrônico é importante verificar as questões de distribuição e entrega dos produtos de forma a estabelecer um processo de qualidade para os clientes.

2. Modernize os seus produtos, sempre procurando a melhoria contínua da qualidade e do atendimento em todas as etapas do processo de fornecimento do produto e serviço ao seu cliente.

3. Destaque os atrativos de seus serviços e seus diferenciais com uma sinalização que chame a atenção de forma adequada, clara e harmônica com o ambiente. Exemplos: trilhas, passeios inéditos, opções de lazer da região, entre outros.

4. Prepare os locais para receber diversos públicos. Invista em infra-estrutura para receber pessoas portadoras de deficiência, mobilidade reduzida, crianças, entre outros.


� Existe a prática de observar as mudanças tecnológicas ao redor de sua empresa?

� Seus equipamentos estão adequados a sua demanda, existe um plano para renovação e atualização de máquinas, equipamentos e sistemas?

� Existe o hábito em sua empresa de observar as necessidades de diversos públicos e buscar verificar de qual forma é possível se adequar para atendê-los?

� Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos serviços e produtos de sua empresa estão expostos de forma clara e perceptível para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as vantagens e a qualidade de seu atendimento?

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Negócios – Produtos e Serviços Ofertados MELHORES PRÁTICAS 1) Formatação do produto “Game Lodge” (reservas privadas) – A preocupação com a inovação, meio ambiente, qualidade dos serviços e ambientação. A identidade local se faz presente através do rico e diversificado artesanato. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Kapama Lodge. 2) Formatação de produto com alto grau de diferenciação no mercado – O produto apresenta conjunto de diferenciais para o cliente, tendo como foco principal a oferta de uma experiência interativa e não meramente contemplativa. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Regata 12 Metre Challenge. 3) Foco no negócio – Delineando seu público alvo, fidelizando clientes, utilizando estratégias específicas para atraí-los, como, por exemplo, a customização de produtos voltados para públicos específicos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Lincoln Center. 4) Oferta de produtos diferenciados – Preocupação do negócio em agregar outros serviços, procurando atender às mais diferentes clientelas, inclusive focando em públicos específicos. EXEMPLO: B. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – MOMA e Field Museum. BOAS PRÁTICAS 1) Estruturação de uma atividade como produto turístico – Criação de alternativas de lazer que envolve a prática de uma atividade em um programa diferenciado. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Sandbording.

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2) Valorização do artesanato integrado ao negócio – Utilização do artesanato local como forma de criar identidade ao negócio. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – África Café. 3) Atividades secundárias agregadas ao produto principal do negócio – Investimentos em atividades complementares ao negócio por meio da diversificação de ofertas de produtos e serviços, atendendo a públicos variados e vinculando os produtos turísticos de diferentes segmentos (ex. histórico-cultural com de compras), distribuindo a renda na comunidade. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Vinícula Zenvenvatch e Umhloti Lodge; B. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Rhino Safari e Kontiki; C. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Visitas teatralizadas em Zaragoza. 4) Satisfazendo as expectativas dos visitantes – Proporcionar experiências turísticas de qualidade. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Viajantes interativos (Interactive Travellers®). 5) Diversificação do produto turístico – Atraindo vários tipos de públicos ao destino, aumentando o consumo e, conseqüentemente, a renda. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Produto turístico Megabus. 6) Imagem – Trabalhando a imagem do produto, confeccionando material de divulgação com qualidade, para promover a identidade do local. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Chicago Convention & Tourism Bureau.

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7) Serviços – Realizando uma investigação do potencial fornecedor, com a preocupação da qualidade do serviço e com a imagem da empresa. Oferecimento de serviços complementares para o cliente, como: correios, business centers 24h, material de escritório, lojas de souvenir. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Lincoln Center e Mc Cormick Place;

B. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – Cancun, Cozumel.

8) Diversificação de produtos e serviços – Realização de outras atividades correlatas ao negócio principal, com a criação de outros produtos e serviços agregados aos negócios e eventos existentes, promovendo a sinergia entre os atores locais e aumentando a atratividade turística a fim de gerar lucro permanente.

EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo) e Fundación Fútbol Club Barcelona; B. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Chicago Office of Tourism; C. Viagem Técnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural – Mercado de Cusco; D. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Jardim de Mariposas, Monteverde e Águas Termales la Fortuna. 9) Qualidade da informação disponibilizada – A informação repassada ao cliente é de excelente qualidade, o que valoriza o produto e a experiência do turista. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Zevenwatch e trilhas interpretativas (rangers). 10) Resgate da cultura remanescente como produto turístico – Resgate da cultura remanescente e valorização da identidade local por meio das apresentações culturais, artesanato e gastronomia. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural - Restaurantes;

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B. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Vila Shangana. 11) Diversidade gastronômica – Possibilitando uma incursão pelos aromas e sabores da culinária mundial. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – The Wharf, Mr. Busbys e Temptation. 12) Estratégias de promoção dos negócios e produtos específicos – Utilização do website como ferramenta principal de promoção e aproximação com o trade turístico. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Cidade das Artes e das Ciências e Turismo Valencia Convention Bureau; B. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Tourism New Zealand (TNZ). 13) Utilização de serviços terceirizados para execução de atividades – Criação de serviços que trazem facilidades tanto ao hóspede quanto para as empresas. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Central telefônica – Capetonian Hotel e Marketing Kapama. 14) Briefing inicial sobre a atividade altamente informativo – Explicação detalhada da atividade propriamente dita, muitas vezes descrita com um toque humorado e até com noções de história e geografia. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Metre Challenge e Rhino Safari. 15) Otimização do uso dos equipamentos, oferecendo atividades diferentes. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Sunset Cruise;

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B. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo) e Fundación Fútbol Club Barcelona. 16) Manutenção dos equipamentos utilizados com práticas simples e fáceis de implementar. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Sunset Cruise. 17) Multifuncionalidade dos profissionais envolvidos na prestação de serviços para o turismo. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Sunset Cruise. 18) Oferecimento de serviços diferenciados para promover a fidelização do cliente de forma direta. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Zaragoza Turismo - Zaragoza Card. 19) Integração do evento aos produtos turísticos da cidade – Realizar a composição de produtos integrados permite uma venda mais atraente do turismo, com várias atividades, para públicos com poder aquisitivo e gostos diferenciados. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Expo Zaragoza 2008 e Fundación Fútbol Club Barcelona. 20) Tematização como forma de promoção diferenciada do destino e facilitação da venda de publicações, souvenirs e outros produtos – Facilita o registro das experiências vivenciadas no destino. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Barcelona Turisme e Barcelona Convention Bureau.

21) Formatação e operacionalização dos roteiros de pesca – Valorização dos recursos naturais dentro do contexto dos empreendimentos turísticos. EXEMPLO:

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A. Viagem Técnica Argentina 2005 – Pesca Esportiva – Estância Fortin Chacabuco, Estância Alicura, Arelauquen Lodges Golf & Country Club, Lodge Lago Hess e Lodge de Caça e Pesca Huemul.

22) O marketing do produto como destino turístico.

EXEMPLO:

A. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Emprotur.

23) Comercialização, promoção e marketing de estabelecimentos voltados ao turismo.

EXEMPLO:

A. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Estância Fortin Chacabuco, Estância Alicura, Arelauquen Lodges Golf & Country Club e Lodge El Colégio Huemul. 24) Oferecer um cardápio fixo e diversificado todos os dias – Essa prática de estabelecer um cardápio otimiza a produtividade da cozinha e ao mesmo tempo diminui custos, pois o empresário não necessita, obrigatoriamente, ter todos os ingredientes dos pratos que compõem um cardápio completo. Paralelamente cria a oportunidade de oferecer noites temáticas de acordo com os cardápios preparados e oferecidos, que podem ser apreciados pelos hóspedes, bem como, por moradores e visitantes. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Mary’s Boon Beach Plantation. 25) Sistema de open bar para hóspedes, oferecendo conforto e opções de consumo. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Mary’s Boon Beach Plantation. 26) Realização de noites temáticas de gastronomia nos restaurantes de hotéis para aumentar consumo nesses estabelecimentos – Oferecem cardápios bem preparados e com diversas opções temáticas; isso faz com que o hóspede não sinta necessidade de fazer suas refeições em outros locais, já que a cozinha oferecida pelo hotel se apresenta de forma bastante diversificada. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Great Bay Beach Resort e Cassino.

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27) Utilização de check-out express para facilitar a saída do hóspede – Adiantamento da conta na noite anterior à saída do hóspede para evitar filas na recepção. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Oyster Bay Hotel. 28)Tecnologia adaptada para oferta de produto inovador e com segurança. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Rhino Safari. 29) Criação de roteiros integrados. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Costa Rica 2005 – Ecoturismo B. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia


Negócio

1. Desenvolva roteiros integrados.

2. Sempre esteja atento para identificar novas oportunidades de negócios. � Para se identificar novas oportunidades de negócio é importante estar

atento às movimentações que ocorrem na sociedade de forma em geral; dentre algumas que devem ser analisadas e observadas se destacam os pontos abaixo:

a. Aumento do consumo das cidades do interior; b. Crescimento da importância das regiões Norte e Nordeste; c. Diminuição da participação dos jovens e aumento da terceira

idade; d. Estilo mais jovial da população mais velha; e. Crescimento do número de domicílios com uma só pessoa; f. Melhora no padrão educacional da população; g. Aumento do número de mulheres no mercado de trabalho; h. Maior atenção dos consumidores em relação à saúde,

alimentação e condicionamento físico; i. Migração das classes A, B e C para os centros de consumo

planejados, como os shopping centers.

3. A análise de mercado e pesquisa com os clientes e consumidores são armas poderosas para estruturar novos negócios, produtos e serviços.

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4. Reconheça a importância de seus clientes e torne seu produto atrativo/diferenciado ao mercado; são ações essenciais para a sobrevivência no mercado de serviços.

� Uma das filosofias da empresa deve ser manter os clientes por toda a vida. Os clientes querem um produto personalizado e um serviço de alto nível; eles compram das empresas que melhor identificam-se com suas exigências especiais.

5. Posicione-se no mercado de forma a atender às necessidades de determinados públicos/consumidores. É importante manter nichos de mercados definidos e focados com o objetivo de atender melhor aos clientes.

6. Promova a inovação de seus produtos, considerando os novos nichos de mercado e novas necessidades dos clientes.

� Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a inovação e desenvolvem competências para criar produtos e serviços excepcionais - “Fazer o que ninguém faz ainda”.

7. Estruture um portfólio de produtos e serviços que permita fidelizar os seus clientes.

8. Defina seus produtos/serviços de acordo com o público-alvo que irá atender preferencialmente.

9. Elabore um plano de marketing com estratégias de venda e de abordagem ao cliente.

10. Elabore e implemente serviços pré-venda e pós-venda para manter uma relação de médio e longo prazo com seus clientes.

� Exemplos de serviços pré-vendas, durante a venda e pós-venda: Serviços pré-vendas Estacionamento grátis e seguro;

Funcionamento 24 horas; Informações sobre produtos, preços, condições de pagamento nos pontos de venda e na Internet;

Layout e sinalização que otimizem o tempo dos clientes; Etiquetas legíveis – contato e experiência com o produto tais como: pegar, comer, cheirar, usar, operar, simular etc.; Serviços durante a venda

Crediário; Atendimento rápido e seguro; Rapidez e facilidade para o pagamento; Atendimento ao cliente com qualidade; Auto-serviço etc.; Briefing completo sobre a atividade;

Serviços pós-venda Serviços de entrega; Ajustes e consertos; Montagens e instalações; Devoluções; Gerenciamento de reclamações etc.

11. Estabeleça promoções atrativas e formas de pagamento que sejam competitivas com as praticadas no mercado.

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� É realizada alguma análise das potencialidades, dos valores, das expectativas e dos interesses do mercado e de seus clientes?

� É possível identificar ações realizadas para expandir o negócio em novas áreas, produtos ou serviços?

� Existem formas de avaliar alternativas e calcular os riscos em seu negócio?

� São tomadas ações para reduzir os custos e controlar os resultados? � Existe a preocupação em estabelecer mecanismos em todas as

etapas do processo de atendimento ao cliente, de forma a satisfazê-lo?

� Existem práticas, incentivos e programas para promover a fidelização de seus clientes?

Certificação BOAS PRÁTICAS 1) Certificação – Existe a preocupação seguir normas e procedimentos, buscando a padronização dos processos, visando à segurança e ao melhor atendimento ao cliente. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural – Casonas Asturianas; B. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Tourism Grading Council e selo de garantia SATSA; C. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Cidade das Artes e das Ciências, Zaragoza Turismo, Zaragoza Convention Bureau – ZCB e Expo Zaragoza 2008; D. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Qualmark. 2) Prática e Certificação de reciclagem – Execução de práticas de reciclagem seletiva e destinação correta do lixo produzido com devida certificação como garantia e reconhecimento do esforço efetuado.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Port Olímpic de Barcelona. 3) Lei para a preservação ambiental.

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EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Lei de Biossegurança (Biosecurity Act 1993), Lei da Conservação / Lei da Emenda da Conservação (Conservation Act 1987 / Conservation Ammendment Act 1996), Lei dos Locais Históricos (Historic Places Act 1993), Lei do Governo Local (Local Government Act 1974), Lei das Reservas Marinhas (Marine Reserves Act 1997), Lei dos Parques Nacionais (National Parks Act 1980), Lei da Compensação de Danos de Ngai Tahu (Ngai Tahu Claims Settlement Act), Lei das Reservas (Reserves Act 1977) e Lei da Gestão de Recursos (Resource Management Act).


Certificação

1. Padronize as atividades que não são reconhecidas como diferenciais pelo cliente e customize aquelas em que os clientes querem se sentir exclusivos.

2. Defina e detalhe os procedimentos internos/administrativos de sua empresa de forma clara e simples para que todos os colaboradores entendam. Invista seu tempo na venda e atendimento ao cliente, não na solução de procedimentos administrativos simples e que podem ser detalhados e registrados para todos.

3. Realize uma avaliação dos resultados alcançados, estabeleça formas de monitoramento por meio de indicadores que retratem o desempenho das ações.


� Procura-se encontrar maneiras de fazer as coisas de uma forma melhor, mais rápida ou com um menor custo?

� Procura-se agir ou estabelecer padrões de excelência que excedam as expectativas internas e externas?

� Existe a prática de estabelecer e trabalhar por resultados? � Existem metas a serem cumpridas por seus colaboradores? Se existe,

de que forma estas metas são monitoradas? � Em uma avaliação gerencial o que tem maior peso em sua empresa,

o resultado ou o processo para alcançá-lo?

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Segurança BOAS PRÁTICAS 1) Conhecimento específico sobre o produto – Capacitação voltada a um produto específico, com o objetivo de aprofundar os conhecimentos em determinado assunto e possibilitar ao turista informações mais detalhadas. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Guias vinícolas e guias locais. 2) Informações – Detalhamento do passeio, dos itens e procedimentos adequados para o passeio. Explicação clara do que se pode ou não fazer. São repassadas instruções de operação do equipamento e de segurança. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Metre Challenge e Rhino Safari. 3) Equipamento adequado ao tipo de uso e que atende às medidas de segurança definidas nas normas e leis vigentes – Promove a sensação de respeito ao consumidor e à integridade dos turistas. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo). 4) Utilização de técnicas na construção dos monumentos e no monitoramento do local do evento com pessoal especializado como bombeiros e policiais para assegurar a segurança dos observados.

EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Las Fallas. 5) Gestão de risco EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 – Turismo de Aventura – Shotover Jet, Nomadsafaris e Queenstown Rafting. 6) Legislação para garantir a operação segura.

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EXEMPLO: A. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 – Turismo de Aventura - A Lei do bem-estar animal (Animal Welfare Act 1999), Lei de Seguros de Acidente (Accident Insurance Act 1998), Lei das Construções (Building Act 1991), Lei da Aviação Civil (Civil Aviation Act 1990), Regulamentos de Higiene Alimentar 1974 (Food Hygiene Regulations), Lei da Saúde (Saúde Act 1956), Lei de Saúde e Segurança (Health and Safety Act 1992), Lei do Transporte Terrestre (Land Transport Act 1993) e Lei do Transporte Náutico (Maritime Transport Act 1994); B. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – As normas oficiais NOM–09-TUR, NOM-05-TUR-2003, NOM-09-TUR-2002 e Normex; C. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Regulamentação e definição de capacidade de suporte.


Segurança

1. Mantenha uma estrutura adequada para o atendimento, com equipamentos que atendam à demanda, sempre considerando a segurança e qualidade no uso.

2. Tenha todos os locais identificados com placas sinalizadoras, pois isso irá facilitar a localização do destino de seus clientes, além de promover a segurança dos roteiros.

3. Coloque placas com pequenos mapas da região para que os turistas tenham uma visão macro da região e possam escolher o melhor roteiro.

4. Crie um posto de informações onde os turistas possam obter orientações diversas.

5. Desenvolva uma cartilha que relate de forma clara e objetiva os riscos envolvidos nas atividades que os turistas irão realizar.

6. Procure deixar claro e em diversos idiomas os avisos de locais perigosos ou que envolvam algum risco para os seus clientes.


� Foram verificadas as principais questões levantadas por seus clientes referentes ao tema segurança, o que eles priorizam?

� Existem procedimentos e normas claras de segurança em sua empresa?

� As informações referentes à segurança estão sendo repassadas de forma clara e objetiva aos seus clientes e colaboradores?

� Existe a prática de promover pequenas ações para a prevenção de acidentes de trabalho e com seus clientes?

� A empresa está preparada para se responsabilizar por qualquer eventual acidente de trabalho ou com seus clientes?

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Qualificação e Formação BOAS PRÁTICAS 1) Profissionalização da organização – Ações de formação e qualificação de pessoas para as mais variadas atividades, principalmente as de relação direta com o turista. As pessoas qualificadas facilitam a organização de eventos de grande porte e complexos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Produto Taxi Turístico e Expo Zaragoza 2008. 2) Formação – Preocupação com a formação e o desenvolvimento profissional dos envolvidos com turismo; realização de treinamentos permanentes com a equipe e realização planejamento estratégico. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2005 - Turismo Cultural - Guias de turismo; B. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – MOMA; C. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Qualidade dos guias e outfitters e desenvolvimento de programas educativos desde a escola primária; D. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Capacitação de guias; E. Viagem Técnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural – Capacitação de guias.


Qualificação e Formação

1. Estruture uma boa equipe que tenha o desempenho necessário e esperado, não esquecendo que os focos do trabalho são o atendimento ao cliente e a solução dos problemas para eles. Também não esqueça que a equipe é resultado da ação do líder (empresário, gestor etc.).

2. Invista no desenvolvimento de sua equipe interna, de seus colaboradores, proporcionando treinamentos técnicos e comportamentais adequados às necessidades e estratégias do seu negócio.

3. Estabeleça metas a serem cumpridas por sua equipe de trabalho.

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� Os papéis/funções de seus colaboradores estão definidos claramente? � Existe uma colaboração com os empregados, colaboradores e

parceiros, há o hábito de se colocar no lugar deles? � Todos os colaboradores necessários foram definidos? � Existem ações que tornem a empresa um local atrativo para se

trabalhar? � Planos de incentivos, como de cargos e salários e de desenvolvimento

de carreira, estão formatados em sua organização e acessíveis a todos os seus funcionários?

� Planos de treinamento e desenvolvimento estão disponíveis para aprimorar as competências de seus funcionários e incentivar o aprendizado contínuo?

Parcerias - Networking BOAS PRÁTICAS 1) Sinergia entre os governos – Facilidade nas informações e complementariedade das ações entre governos para promoção do destino e a construção de planejamento para o desenvolvimento do turismo com participação de todos. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Governança St. Maarten/St. Martin. 2) Programa de sensibilização e capacitação para receber bem o turista. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Host Program (Programa de Hospitalidade). 3) Incentivo financeiro para investimento do trade no turismo. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia – Consumer Program; B. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Acesso a financiamento; C. Viagem Técnica México 2005 - Turismo de Mergulho – Incentivo fiscal.

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4) Integração público-privada – O setor turístico do destino conta com um excelente entrosamento entre as organizações públicas e privadas. As práticas de networking vêm agregar informações e melhorias aos projetos do setor turístico. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo), Zaragoza Turismo, Zaragoza Convention Bureau (ZCB) e Port Olímpic de Barcelona. 5) Complementariedade de tarefas – Parcerias entre entidades públicas e privadas. Conscientização dos fornecedores, tais como taxistas, da importância da prestação dos serviços com qualidade e do seu papel no turismo. Trabalhando o conceito de complementaridade e não de interferência ou sobreposição de ações. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Javits Center e Chicago Convention e Tourism Bureau;

B. Viagem Técnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva – Emprotur, Mesa Consultiva, Club de Produtos e Associação de Guias de Pesca;

C. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – União entre órgãos e parcerias (ONGs, instituições de pesquisa, setor de ecoturismo, hotelaria etc.). 6) O cooperativismo e o associativismo é a essência do trabalho desenvolvido nos destinos turísticos visitados – A sinergia proporcionou um crescimento turístico de grande proporção. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Turismo Valencia Convention Bureau. 7) Parcerias para elevar a capacitação da força de trabalho em turismo. EXEMPLO: A.Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura - TIANZ “New Zealand Tourism Awards”.

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Parcerias

1. Estabeleça alianças estratégicas que proporcionem ao seu negócio vantagem competitiva diante de seus clientes. (Exemplo: criação de alianças e parcerias entre produtores, varejistas e fornecedores).

� Algumas formas de estabelecer alianças estratégicas: Propaganda colaborativa: quando empreendimentos fazem

propaganda e promoção conjunta; Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos; Distribuição comum: quando uma empresa distribui produtos de outras empresas aproveitando sua estrutura de logística; Participação cooperativa em licitações: quando concorrentes se unem para conquistar contratos de interesses mútuos; Produção cruzada: quando fabricam produtos para outras empresas, aproveitando suas linhas de montagem.

2. Se sua empresa está envolvida em uma relação de parceria com outras organizações, vale a pena estabelecer mecanismos, regras e procedimentos regulares de avaliação e acompanhamento da qualidade da relação, não dos resultados do trabalho que ambos fizeram. Agendar reuniões específicas a cada dois, três ou seis meses, antecedidas de avaliações no âmbito de cada uma das organizações, pode ser um bom modo. Pode parecer desnecessário ou um esforço que vai tomar um tempo precioso do trabalho, mas vale a pena. Dedique um tempo a pensar na qualidade das relações que sua organização estabelece. Uma sugestão é fazer periodicamente um exercício da seguinte forma:

a. Reúna na sua organização aquelas pessoas que mantêm relação com a organização parceira, ou que são importantes para a tomada de decisões, e avalie sua organização nos seguintes aspectos, atribuindo-lhes um valor no quadro abaixo (--, - , +, ++):

i. Objetivos: fixamos com a organização parceira objetivos periodicamente e em conjunto?

ii. Contrato: conseguimos chegar a acordos claros e inequívocos, escritos ou verbais, sobre nossos direitos e obrigações?

iii. Fidelidade ao contrato: mantemos os acordos estabelecidos ou comunicamos oportunamente as mudanças produzidas?

iv. Vantagens: extraímos vantagens da relação de cooperação (políticas, materiais, financeiras)?

v. Confiança: informamos ativamente sobre nossas intenções?

vi. Comunicação: oferecemos interlocutores, reagimos com a maior rapidez possível e colocamos à disposição os meios de comunicação e os interlocutores apropriados?

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vii. Conflitos: abordamos direta e imediatamente os conflitos e oferecemos soluções possíveis?

b. Responda às mesmas questões no que se refere à avaliação da sua organização parceira (Ex: "Nossa parceira fixa conosco objetivos periodicamente e em conjunto?", "Ela consegue chegar a acordos claros sobre direitos e obrigação?"). Atribua os valores a cada aspecto no quadro.

c. Identifique e analise os pontos que são mais importantes para sua organização, mas perceba também os aspectos nos quais a "distância" entre sua organização e a parceira é maior. Aí, certamente, há uma forte possibilidade de que venham a ocorrer conflitos.

d. Coloque-se no lugar da organização parceira e procure entender, sob este ponto de vista, como ela avalia ou explica os problemas que você identifica como mais importantes ou os aspectos mais "conflitantes". Reconheça com naturalidade a existência de interesses diferentes e avalie se continuam tornando válida e proveitosa a relação ou não.

e. Procure eleger um ou dois aspectos prioritários a serem enfrentados, levando em consideração que nem sempre é possível resolver tudo de uma vez e que alguns problemas podem ser a causa de outros.

f. Não localize apenas os problemas. Imagine soluções possíveis, mas não apenas para serem adotadas pelo outro. Procure identificar o que você pode fazer ou mudar para enfrentar o problema.

g. Procure a organização parceira e proponha uma conversa sobre os pontos que você está interessado em discutir juntos. Sugira a ela que faça uma avaliação ou exercício semelhante. Se a relação for suficientemente madura a ponto de todos ouvirem com respeito às opiniões que têm uns sobre os outros, seria bastante positivo confrontar as visões.

h. Prepare adequadamente a discussão, estabeleça de comum acordo qual problema vai ser objeto de avaliação. Esteja atento ao clima da discussão e decida como vai lidar com ele. Defina precisamente qual o objetivo da reunião: iniciar o diagnóstico comum? Chegar já a uma solução? Respeite os tempos necessários para a tomada de decisões. Consensos frágeis costumam ter vida útil curta.

Questionamentos importantes: � Estão previstas alianças ou parcerias com os fornecedores? � As parcerias previstas visam o atendimento de 100% das

expectativas dos clientes? � Sua empresa tem procurado estabelecer parcerias vantajosas para o

crescimento de seu negócio? � Atualmente as parcerias que sua empresa estabeleceu têm sido

aproveitadas de forma positiva para seus negócios? São visíveis os ganhos com esta parceria?

� Ao estabelecer uma parceria existe a flexibilidade para negociar e os papéis estão bem-definidos?

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� Existe uma abertura da sua empresa para realizar parcerias com

entidades e instituições diversas, ou suas parcerias são focadas apenas para atender demandas imediatas?

Envolvimento da Comunidade MELHORES PRÁTICAS 1) Preservação das tradições – A comunidade está completamente engajada no setor turístico, buscando, inclusive, o envolvimento de escolas para atrair os jovens e manter as tradições e costumes, preservando a identidade do local. EXEMPLO: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Produto turístico Megabus. 2) Investimento em capacitação – Oferta de capacitação da comunidade local para inclusão na economia e programa para estrangeiros. EXEMPLO: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura – Escola de treinamento da Untamed. BOAS PRÁTICAS 1) Envolvimento da comunidade local – Diversos projetos são estruturados e implementados com o objetivo de atender às necessidades das comunidades do entorno. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica África do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura - Parque Nacional Kruger; B. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – Trabalho das comunidades locais promovendo o desenvolvimento conjunto; C. Viagem Técnica Nova Zelândia 2005 - Turismo de Aventura – Desenvolvimento de atrativos culturais: valorização da cultura local integrada às atividades de ecoturismo. 2) Conscientização da comunidade – Existe a preocupação em manter a comunidade ciente da importância do seu envolvimento no setor turístico, buscando apoio, inclusive, na operacionalização dos projetos/produtos turísticos, estimulando, assim, a associação dos cidadãos e voluntariados locais. EXEMPLOS:

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A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – America´s Cup, Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo), Las Fallas, Expo Zaragoza 2008, Barcelona Turisme e Barcelona Convention Bureau; B. Viagem Técnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e Entretenimento – Lincoln Center, NYC (New York Company – antigo NYCVB), Chicago Convention & Tourism Bureau – CCTB e Chicago Greeter. 3) Estratégia de não cobrar ingressos da população local ou aplicar preços diferenciados para freqüentar determinados produtos/equipamentos turísticos, tornando-o acessíveis. EXEMPLOS: A. Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – America´s Cup e Port Olímpic de Barcelona; B. Viagem Técnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo – La Paz / Waterfall Gardens. 4) Envolvimento da comunidade através da criação de associações de pessoas interessadas no lazer ou nas atividades desenvolvidas em cada equipamento turístico. EXEMPLO: A Viagem Técnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e Esportivos – Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo).


Envolvimento da Comunidade

1. Ao contratar profissionais para sua equipe de trabalho dê preferência para as pessoas da região, pois esta é uma forma de valorizar a comunidade local.

2. Promova ações que divulguem entre a comunidade os serviços prestados pela sua empresa, pois isso fará a comunidade reconhecer a empresa como um referencial.

3. Invista em ações de responsabilidade social. � Procure perceber quais são as necessidades da comunidade e

verifique de que forma sua empresa pode apoiar com ações.

4. Evidencie para a comunidade a importância da empresa no desenvolvimento local da região.

5. Procure preservar a identidade local da região e usá-la para valorizar o seu negócio, de maneira a torná-lo único.

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6. Incentive e estabeleça maneiras de preservar o patrimônio cultural e natural que tem interface com o seu negócio.

� É possível aliar aos roteiros visitas ao patrimônio cultural da região valorizando a história e a cultura local.

7. Estabeleça a prática de associativismo, criando comissões formadas por profissionais da área, colaboradores e a comunidade, com o objetivo de discutir e repensar questões diversas que envolvam a todos, no sentido de desenvolver práticas competitivas em que todos saiam ganhando.


� São levadas em consideração as opiniões e necessidades das pessoas que estão ao redor do seu negócio?

� De que forma sua empresa é vista pela comunidade? Como ela é conhecida entre as pessoas da região?

� Sua empresa tem o hábito de observar as necessidades da comunidade e procura se adequar para atendê-las de alguma forma?

� Existe a preocupação em estabelecer um ambiente favorável com a comunidade local evidenciando as práticas positivas da empresa frente a questões sociais, culturais, econômicas e ecológicas?

� Ao estabelecer alguma nova ação em sua empresa, o impacto para a

comunidade local é levado em consideração em suas decisões?

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METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NOS NEGÓCIOS DO TURISMO

Para apoiar a implementação de melhorias em pequenos negócios, é importante que o empresário e seus gestores realizem suas iniciativas de forma planejada e organizada. Promovendo implementações de melhorias de forma organizada, é possível direcionar os recursos disponíveis para investimentos de forma adequada às necessidades dos consumidores e clientes, trazendo os melhores resultados físicos e financeiros para a empresa. Desta forma, indicamos a metodologia do 5W2H como uma sugestão de roteiro para o “plano de ação” da implementação das melhorias no negócio. MÉTODO 5W2H Este método consiste na análise de aspectos relevantes à implementação de melhorias, produtos, processos e serviços nos negócios, por meio de perguntas a serem respondidas de forma detalhada e organizada, com o objetivo de esclarecer, registrar e refletir sobre os aspectos que envolvem estas implementações. Para utilizar o método, devem ser seguidos os seguintes passos: 1º) Elabore uma tabela, conforme exemplo a seguir (figura 1): 2º) Descreva, detalhadamente, em cada uma das linhas, na coluna “Ação/melhoria a ser implementada” as melhorias, produtos, processos e serviços a serem implementados no seu negócio. É importante descrever claramente cada uma das características e aspectos envolvidos nesta implementação. 3º) Responda cada uma das perguntas de forma detalhada: O que? (What?); Por quê? (Why); Onde? (Where?; Quando? (When?); Por quem? (Who?); Como? (How?) e Quanto custará? (How Much?) 4º) Analise todas as informações, sempre considerando como principal aspecto as necessidades e desejos dos clientes e consumidores. Também é importante consultar outras pessoas de sua confiança, como sócios, gerentes, consultores etc. para obter “pontos de vista” diferenciados para uma melhor tomada de decisão, ou mesmo o apoio de instituições como o Sebrae local e associações de segmento.

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Modelo de planilha para planejamento da implementação das ações de melhoria

(Figura 1)

Ação/melhoria a ser Im

plementada

O que? (What?) – O

que será feito: descrev

a a melhoria, produto,

processo e serviço em

etapas, consideran

do os principais aspectos

críticos para a im

plemen

tação.

Porque? (Why?) – Porque será feito: elab

ore uma justificativa, um

motivo

pelo qual se está rea

lizan

do a implemen

tação desta nova

melhoria, produto, processo e

serviço. Esta

questão ajudará

a ve

rificar se rea

lmen

te é necessária e ad

equad

a a im

plemen

tação.

Não

esqueça

de

considerar,

principalmen

te,

os

clientes

nesta

justificativa, pois

eles são a

principal razão da

existência

e sobrevivê

ncia do neg

ócio

Onde? (W

here?)

– Onde

será feito:

defina

o local físico de

implemen

tação da

melhoria, produto, processo e

serviço. Não

esqueça que alguns serviços e produtos na área

de turism

o podem

ser im

plemen

tados em

locais distantes de sua unidad

e (endereço)

de neg

ócio.

Quando? (When?) – Q

uando será feito: estabeleça as suas m

etas

de

tempo para

a im

plemen

tação,

consideran

do

as etap

as já

definidas an

teriorm

ente. Elabore um cronograma

detalhad

o em

atividad

es-críticas.

Por quem? (Who?) – Por quem

será feito: defina os responsáve

is

pelas atividad

es-críticas e

as principais pessoas en

volvidas. Não

esqueça

que

neg

ócios

de

turism

o são basea

dos

em pessoas,

portan

to, o comprometim

ento, motiva

ção e

responsabilidad

e são

essenciais para o sucesso.

Como? (How?) – C

omo será feito: indique os principais métodos

de trab

alho para a im

plemen

tação das atividad

es definidas. Como

exem

plo d

e alguns métod

os podem

ser citados o benchmarking

(comparação

), a pesquisa de mercado, a pesquisa de satisfação

de

clientes etc.

Quanto custará? (How much?) – Quan

to custará para

fazer:

realize

um orçam

ento, o

mais

detalhad

o possível, contendo as

quan

tidad

es físicas e

o custo unitário de

cada

item

, procurando

relacionar os gastos com o cronograma

de

implemen

tação para

saber quan

do necessitará do recurso finan

ceiro.

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REFERÊNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAÇÕES NOS ASPECTOS DE GESTÃO DE NEGÓCIOS

Estão relacionadas a seguir algumas referências de sites, livros e artigos que poderão ser úteis na busca de informações e dicas importantes para a implementação das melhorias nos negócios de turismo. Sites interessantes www.braztoa.com.br www.blog.braztoa.com.br www.sebrae.com.br www.sebraepr.org.br http://ipgn.iea.org.br (curso iniciando um pequeno grande negócio do SEBRAE). www.embratur.gov.br www.mtur.gov.br http://institucional.turismo.gov.br/ www.benchmarkingnetwork.com/ www.inde.com.br/ www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php www.leverus.com www.sap.com/brazil/solucoes/benchmarking/index.epx www.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_tmes_marco2002.cfm - Proposta de Metodologia para Identificação de Objeto de Estudo de Benchmarking, de MELO. A. M.; SILVA, W. T. S.; CARPINETTI, L. C. www.un.org - UNITED NATIONS, 2002, Benchmarking e-government: a Global Perspective www. tgci.com/magazine/99winter http://www.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_mat01_dicas02.cfm Livros e artigos interessantes

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