Manual de Mídias SociaisConceitos e Orientações

Edição 2014

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Redes Sociais / Mídias Sociais?O que são

Apesar de o termo ter ganhado mais destaque nos últimos anos com o aumento do uso da internet, o conceito surgiu bem antes do surgi-

mento do www. Segundo a pesquisadora Martha Gabriel, podemos definir uma rede social como:

Estrutura social formada por indivíduos (ou empresas), chama-dos de nós, que são ligados (conectados) por um ou mais tipos específicos de interdependência, como amizade, parentesco, pro-ximidade, afinidade-trocas, financeiras, ódio, antipatia, relações sexuais, relacionamento de crenças, relacionamento de conheci-mento, relacionamento de prestígio etc.

Sendo assim, tanto no ambiente online quanto no off-line, existem inúme-ros tipos de redes sociais.

Esse manual tem como objetivo orientar sobre o uso das “ferramentas de mídias sociais”, que são sistemas online projetados para permitir a intera-ção social (redes sociais) a partir do compartilhamento e da criação cola-borativa de informação nos mais diversos formatos.

As mídias sociais podem ter diferentes plataformas como blogs, comparti-lhamento de fotos, videologs, scrapbooks, e-mail, mensagens instantâneas, compartilhamento de músicas, crowdsourcing¹ , entre outros.

¹O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários.

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Quais são as

Dentre o conjunto de mídias sociais existentes, algumas se destacam pelo volume de usuários que alcançaram e pela importância enquanto

meios de comunicação:

Atualmente, é a maior e mais importante plataforma de rede social. O foco principal dessa rede é reunir usuários usando o vínculo de amizade.

Além de comentar postagens feitas por terceiros, o Facebook permite que usuários possam clicar em botões chamados “curtir”, indicando que a pessoa se identi�cou com aquele conteúdo/marca. As páginas pessoais sãochamadas de per�s e as de empresas são denominadas fanpages.

-

Políticas de privacidade do Facebook: https://www.facebook.com/policies/

www.facebook.com/page_guidelines.php

FACEBOOK TWITTERÉ uma ferramenta de microblog, pois permite que usuários postem mensa-gens curtas (com até 140 caracteres).

Dentro da rede, cada usuário pode escolher “seguir” outros usuários – ou seja, acompanhar as suas postagens no Twitter. Essa plataforma possui um importante “termômetro” para saber quais os assuntos mais falados no mo-mento: o Trending Topics.

Termo de uso da plataforma: https://twitter.com/tos

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Principais Plataformas?

Quais são as

Plataforma exclusiva de vídeos. Atualmente, o Youtube é a maior videoteca existente no mundo, além de ocupar o 2º lugar como buscador mais usado (o 1º lugar pertence ao Google).

O Youtube permite que o usuário edite seus vídeos, compartilhe vídeos de terceiros e analise informações de tráfego da sua página (dados sobre quem assiste aos vídeos).

Escola de criadores de conteúdo http://creatoracademy.withgoogle.com/pt-BR

Termos de uso http://www.youtube.com/t/terms

Direitos autorais http://www.youtube.com/yt/copyright/pt-BR/

YOUTUBE INSTAGRAMÉ um aplicativo gratuito para smartphones que permite aos usuários tirar fotos, aplicar um filtro de fotografias antigas e depois compartilhá-la numa variedade de redes sociais, incluindo o próprio Instagram.

Termo de uso da plataforma: http://instagram.com/about/legal/terms/

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Principais Plataformas?

Quais são as

É uma rede de negócios. O principal propósito do site é permitir que usu-ários registrados mantenham uma lista detalhada de contatos de pessoas que eles conheçam e em quem confiem em empresas (network). As pessoas nessa lista são chamadas de conexões.

Termo de uso da plataforma: http://www.linkedin.com/legal/privacy-policy?trk=hb_ft_priv

LINKEDIN PINTERESTÉ uma rede social de compartilhamento de fotos. Assemelha-se a um qua-dro de inspirações, onde os usuários podem compartilhar e gerenciar ima-gens temáticas, como de jogos, de hobbies, de roupas, de perfumes, etc.

Cada usuário pode compartilhar suas imagens, repostar as de outros utili-zadores e colocá-las em suas coleções ou quadros (boards), além de poder comentar e realizar outras ações disponibilizadas pelo site. Para que os usu-ários possam interagir de uma forma mais ampla com outras comunidades, o site é afiliado com Twitter e Facebook

Termo de uso da plataforma: http://br.about.pinterest.com/terms/

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Principais Plataformas?

Usuário de Internet?Qual o perfil do

26% dos brasileiros usam internet todos os dias

Jovens com idade de 15 a 26 anos usam internet todos os dias

Tem acesso à internet em casa

48%

47%

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Usuário de Internet?Qual o perfil do

Acessos diários - Escolaridade Acessam internet por meio de:

38% 4% 58%

1

6%

Ensino Médio.

Até a 4ª do Ensino Fundamental

Até a 9ª série do Ensino Fundamental

Ensino Superior

40% celular

8% tablet

84%computador

8

Usuário de Internet?Qual o perfil do

Youtube Yahoo! G1 Globo.com Facebook

7%5,6

% 5%4,9

%

63,6%

Os sites mais acessadosRenda Famíliar Salário Mínimo - R$724

38% 9%

48%

1

9%

Até cinco salários mínimos.

Até um salário mínimo

Até dois salários mínimos

Mais de 5 salários mínimos

Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia 2014.

Saiba mais clicando em http://pt.slideshare.net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521.

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Por que a CNEC tem que serPresente nesses ambientes?

As ferramentas de mídias sociais permitem que a interação com alunos, pais e professores, possibilitando um ambiente de troca

de informações.

Além disso, cada usuário é responsável por grande fluxo de infor-mações (sendo elas verídicas ou não). Nesse ponto inicia o nosso trabalho: compartilhar dados relevantes sobre nosso grupo educa-cional e que reforcem a marca CNEC, além de prevenir a existência de eventuais crises.

É necessário saber que o ambiente online permitem 03 situações bem comuns:

1 – Por ser um ambiente fácil para exposição de ideias, é comum que em algum momento os colaboradores exponham algo que comprometa o per-fil profissional ou a imagem da empresa.

2 – Alguém vai descobrir um ponto fraco e explorá-lo. Isso pode ser feito por empresas concorrentes ou por consumidores de serviço/produto des-contentes.

3 – Alguém pode inventar ou aumentar um problema e propagar a história com rapidez.

A presença online é a melhor forma para enfrentar as três situações descri-tas acima. Sendo assim, nós podemos:

1 – Monitorar as principais plataformas de mídias sociais, detectando situ-ações de crise em potencial.

2 – Ter um relacionamento sólido com o nosso público online. Quando há um diálogo aberto, os próprios usuários fãs da marca defendem volunta-riamente a empresa de acusações.

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Qual o tipo de Conteúdo?A primeira coisa que se deve ter em mente ao produzir conteúdo para

mídias sociais é que a mensagem deve ser breve e objetiva, pois as mensagens são destinadas a um grupo grande de pessoas com pouco tem-po (ou paciência) para ler textos longos.

Confira algumas sugestões de como criar conteúdo de acordo com a plata-forma utilizada.

Facebook

Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos em 1ª pessoa do plural.

Use termos que provoque interação tais como: compartilhe, comente e veja.

Use imagens atraentes e grandes.

Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente.

Twitter

Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos em 1ª pessoa do plural.

Use termos que provoque interação tais como: retuíte e saiba mais, por exemplo.

Como as mensagens dessa plataforma são curtas (o ideal é que tenha no máximo 110 caracteres, para que usuários comentem ou compartilhem), o ideal é postá-las com o link para dar continuidade ao assunto.

Regra do 80/20

Imagens/vídeos de produtos e clientes felizes soam como marketing puro (porque o são) e devem ser partilhados nas mídias sociais. Con-

tudo, deve estabelecer a regra de que esses assuntos não devem consti-tuir mais de 20% das postagens compartilhadas.

Caso contrário, existe o risco de “cansar” a audiência. Reserve os outros 80% para conteúdos relacionados com a empresa (pessoas, coisas ou cenários), mas que não são especificamente sobre o negócio.

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Qual o tipo de Conteúdo? Use encurtadores de URL (endereço eletrônico), como o www.migre.me e o www.bit.ly.

Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente. Youtube ou VImeo

•Ao menos, duas atualizações por mês.

•Sempre faça uma descrição do vídeo, usando uma linguagem mais in-formal. Preencha o campo para palavras-chave.

•Marcar o vídeo na categoria correspondente ao assunto do vídeo.

Instagram

•Use hashtags! Uma hashtag é criada colocando um # antes de qualquer palavra ou expressão sem espaços, por exemplo: #CNEC. Além disso,

serviços, o que pensa sobre eles e também publicar as melhores fotos

•Use expressões que tem relação com a empresa ou com a imagem postada.

•Promova a cultura da empresa por meio de imagens. Motive seus usu-ários através de imagens estimulantes, diferentes, interessantes e que,

Frequência de postagem: mínimo de 4 postagens por semana.

Aproveitar datas comemorativas como assunto para as postagens é comum nas mídias sociais. Para aju-

dar você nessa tarefa, acesse o nosso calendário:

.t g ght p:// oo l/xkVU3M*Recomendamos a conferência das datas.

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Interação e Gestão de criseA interação com os usuários é a chave para manter uma boa imagem

da empresa e não deve ser encarada apenas como uma ação para evitar crises. Uma vez que a empresa tem uma boa relação com os fãs da marca, volun-tariamente, os próprios usuários tomam a iniciativa de defender a empresa naquele ambiente. O que faz com que as consequências de uma crise sejam minimizadas.

Para manter um bom diálogo com o público, recomendamos que:

•Sempre agradeça a participação dos seguidores. Responda sempre de for-ma educada e evite usar termos técnicos ou jurídicos. •Se estiver errado, peça desculpas.

•Convide os usuários com problemas para conversar no privado (por men-sagens, e-mail ou Direct Message, no caso do Twitter), buscando resolver o questionamento fora dos ambientes públicos.

•Só apague comentários negativos de usuários quando as críticas tiverem insultos pessoais a funcionários ou a outros fãs, caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os.

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Mensuração deResultados = MétricasAs mídias sociais oferecem diversas possibilidades de métricas que

ajudam a perceber qual tipo de conteúdo faz mais sucesso com os seguidores da marca.

O Facebook possuiu vários gráficos que mostram detalhes sobre quem cur-te a página e quais postagens fizeram mais sucesso.

Para acessar os dados, basta seguir clicar no botão “ver informações”, no painel que aparece para o administrador da página.

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Mensuração deResultados = MétricasO Youtube também mostra várias informações sobre a visualização dos seus

vídeos. Para acessar as informações, basta seguir o passo-a-passo abaixo:

Plataformas como o Twitter, Instagram e Pinterest não possuem esse tipo de métrica, mas existem ferramentas online que fazem esse tipo de análise. Abaixo listamos algumas ferramentas gratuitas:

http://twittercounter.com - mostra quantos seguidores você ganhou noTwitter.

http://topsy.com - mostra todos que deram RT e quem te mencionou, colocando em um ranking -

http://statigr.am - mostra informações sobre perfis e hashtags no Instagram.

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ConsideraçõesFinais

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Chegamos ao fim do nosso manual, mas ainda existe muito assunto para abordar. Pensando nisso, criamos um grupo de discussão onde você encontrará tutoriais, notícias e respostas às dúvidas sobre o universo das mídias sociais. Fique à vontade para participar!

https://groups.google.com/d/forum/cnecms

Além disso, disponibilizamos as artes usadas para a personalização dos canais no link a seguir para que todos possam usar.

http://www.4shared.com/folder/Fif78lPV/Mdias_Sociais.html

Ficou com dúvidas ou gostaria de sugerir algo? Envie um e-mail para Da-niele Soraia, analista de marketing digital - daniele.brito@cnec.br

As informações abordadas nesse manual tiveram as seguintes fontes: Gabriel, Martha. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.

Hago. Dicas para gerenciar uma crise nas redes sociais (2013). Dis-ponível em: http://www.hago.com.br/blog/72/dicas-para-gerenciar-uma-crise-nas-redes-socia.

Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa brasileira de mídia (2013). Disponível em: http://www.secom.gov.br/sobre-a-secom/acoes-e-programas/comunicacao-digital/redes-sociais/publicacoes/manual-de-redes-sociais-

Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa brasileira de mídia (2014). Disponível em: http://pt.slideshare.net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521.

Até mais! :)

As redes sociais formam um campo muito fértil.

O que vai nascer desse campo depende do que você planta

e de como você cuida.Juliano Kimura

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