manual de gestão destinos turísticos...
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Ivor AMBROSE | Katerina PAPAMICHAIL | Ana GARCIA | Chris VEITCH
ENAT
Coimbra, 2 Março 2017
Manual de Gestão Destinos Turísticos Acessíveis
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“Turismo para Todos”
Disponibilidade de produtos, serviços e ambientes turísticos de conceção universal, incluindo pessoas com deficiência, idosos, famílias com crianças pequenas e outras necessidades específicas
Toda e qualquer experiência de turismo
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Um Manual para gestores
de destinos turísticos…
Dirigido aos que desenvolvem e promovem regiões e cidades portuguesas ou outras atrações turísticas
Sensibiliza e contribui para o conhecimento e competências dos gestores de destino na área do Turismo Acessível
Visando beneficiar visitantes, destinos, comunidades e a economia portuguesa
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Turismo para Todos
“O objetivo deste Manual é, em última análise, que todo e qualquer visitante possa desfrutar das experiências únicas que o seu destino tem para oferecer.
Para que tal aconteça, os gestores de destinos turísticos devem estender o seu bom acolhimento a todos os clientes, atendendo às diversas necessidades dos visitantes e proporcionando experiências que possam ser fruídas por todos”.
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Responder à procura crescente
634 mil visitantes portugueses com necessidades específicas
138 milhões de pessoas na União Europeia com necessidades especiais
1 bilião de pessoas com deficiência no mundo
e um número crescente de seniores a querer viajar
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Seniores... 65% do mercado de turismo acessível
• 1 em cada 5 pessoas na Europa tem
mais de 60 anos
• Querem viajar e aproveitar a vida
• Na Europa, os seniores viajam 6 a 7
vezes por ano
• Têm mais rendimentos para viagens
e lazer
• Procuram um turismo ativo
• Realizam mais visitas ao estrangeiro
Accessible Travel NL
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Seções do Manual
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1. Como utilizar este manual
2. Mercado de turismo acessível
3. Planeamento do destino
4. Apoio às empresas
5. Ambiente construído e equipamentos
6. Transportes
7. Atendimento ao cliente
8. Criar experiências de turismo acessível
9. Interação com os parceiros
10. Benchmarking e objetivos de desempenho
11. Emprego, voluntariado e formação
12. Informação
13. Marketing e promoção
14. Monitorização e avaliação
Tabela de conteúdos
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1. Como usar este Manual
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2. Mercado de Turismo Acessível
Dados de mercado: Viagens & Gastos, Padrões de viagem, Limitações…
“All for All” Linha de apoio ao turismo acessível
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3. Planeamento do destino
O fundamento de qualquer estratégia de turismo acessível é a decisão política de criar um destino turístico acessível e inclusivo para todos os visitantes. Esta decisão deve ser acompanhada por objetivos, planos e ações concretas de modo a estabelecer uma estratégia adequada e orientar o desenvolvimento futuro.
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4. Apoio às empresas
Programa “All for All”: desenvolvimento do Turismo Acessível
• Apoio a novas iniciativas
• Parcerias com as DMO‘s
• Investir na acessibilidade para todos
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5. Ambiente construído e equipamentos • Design Universal
• Normas portuguesas
• Exemplos de boas práticas
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5. Ambiente construído e equipamentos
• Design Universal
• Normas portuguesas
• Exemplos de boas práticas
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6. Transportes
Acessibilidade durante a viagem…
e no destino
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7. Atendimento ao cliente
Como posso ajudá-lo?
Sensibilização e formação em acessibilidade e atendimento inclusivo: Recursos humanos | Vendas & Marketing | Transportes | Contratação pública | Serviço de limpeza | Saúde & Segurança | Conferências, Eventos e Reuniões | Equipamentos & Ambiente construído | Front of house | Restaurantes, comida e bebida | Piscina & Praia | Desportos de aventura …
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8. Criar experiências de turismo acessível • Inovar, adaptar, “inventar”
• Desenvolver produtos turísticos que garantam experiências de turismo acessível satisfatórias
• Envolvimento do grupo-alvo de clientes na conceção e teste dos produtos turísticos
• Trabalhar com operadores turísticos
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9. Interação com os parceiros
• Organizações locais de pessoas com deficiência
• Arquitetos, designers e planeadores do território
• Operadores e guias turísticos
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10. Benchmarking e objetivos de desempenho
• Como desenvolver uma estratégia global
• Conhecer medidas práticas para mudanças numa organização
• Identificar boas práticas
• Avaliar os concorrentes
• Estabelecer um primeiro conjunto
de indicadores-chave de desempenho
Estudos de caso de destinos acessíveis na Europa
Auditorias de destinos
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11. Emprego, voluntariado e formação
• Obrigação legal
• Benefícios do emprego de pessoas com deficiência no setor turístico
• Formação prática para o setor cultural
Acesso Cultura
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12. Informação • Organizar a equipa e o conhecimento base
• Sites acessíveis
• Informação sobre a acessibilidade
• Guias de acessibilidade
• Ferramentas para o envolvimento do cliente nos serviços turísticos
• Materiais em formatos alternativos
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13. Marketing e Promoção • Não julgue que todas as deficiências são iguais
• Não esconda a informação relativa à acessibilidade
• Forneça detalhes suficientes
• Obtenha feedback dos visitantes
• Inclua imagens
• Inclua pessoas com deficiência no marketing e publicidade
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14. Monitorização e Avaliação • Compreender o sucesso
• Indicadores-chave para destinos turísticos acessíveis
• Documentos referenciais
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15. Anexos
• Recursos on-line
• Outras leituras….
• Explicando a terminologia
17. Glossário
16. Bibliografia
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Boas leituras!
Melhore a acessibilidade no seu destino!
Bom trabalho!
…e não se esqueça de promover o trabalho que faz!