CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Autorização nº 47 da DN PSP

MANUAL DE FORMAÇÃO

UFCD: BAS05

Elaboração de Relatórios e Comunicações

Edição: Abril 2020

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Nota de Direitos de Autor

• O presente manual encontra-se protegido por direitos de autor pela PSG – Serviços Integrados, Lda.

• Destina-se a uso exclusivo dos formandos da PSG – Serviços Integrados, Lda, não sendo permitido a sua reprodução e/ou difusão sem autorização expressa do autor.

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Índice

Objectivos Gerais .......................................................................................................................... 5

Objectivos Específicos .................................................................................................................. 5

A COMUNICAÇÃO ......................................................................................................................... 6

a) Introdução ..................................................................................................................... 6

b) Conceitos ....................................................................................................................... 6

c) Os elementos da comunicação ..................................................................................... 7

d) Aplicação Prática ........................................................................................................... 8

e) A importância da comunicação .................................................................................... 8

f) Características da comunicação .................................................................................... 9

g) Objectivos da comunicação .......................................................................................... 9

h) Formas de comunicação ............................................................................................. 10

i) Eficácia das formas de comunicação .......................................................................... 11

j) Tipos de comunicação ................................................................................................. 11

k) A inevitabilidade e a universalidade da comunicação ............................................... 12

l) Importância da comunicação não-verbal ................................................................... 13

m) Comportamentos fundamentais para uma boa comunicação oral ........................... 16

n) Comportamentos fundamentais para uma boa comunicação escrita ...................... 17

1. ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ........................................................................................... 17

a) Introdução ................................................................................................................... 17

b) Definição de relatório ................................................................................................. 18

c) Tipos de relatórios....................................................................................................... 18

d) Características de um Relatório .................................................................................. 19

e) Informação adicional .................................................................................................. 20

f) Relatórios de fim de turno ou relatórios de actividade diária .................................. 20

g) Relatórios de ocorrência ou relatórios de Incidentes. ............................................... 21

h) Requisitos ao elaborar um relatório ........................................................................... 22

2. COMUNICAÇÕES ................................................................................................................. 22

a) Introdução ................................................................................................................... 22

b) Equipamentos rádio .................................................................................................... 23

c) Composição de um equipamento rádio emissor/receptor (E/R) .............................. 23

d) Tipos de equipamentos ............................................................................................... 23

e) Procedimentos do vigilante ao receber o equipamento ........................................... 24

f) Procedimentos do vigilante ao operar o E/R ............................................................. 24

g) Procedimentos de exploração rádio ........................................................................... 24

h) Exemplos de expressões de serviço mais utilizadas .................................................. 25

i) Condições de recepção e audição ............................................................................... 26

j) Alfabeto Fonético ........................................................................................................ 27

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BIBLIOGRAFIA: ............................................................................................................................ 28

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Objectivos Gerais

• Compreender o processo de comunicação, saber elaborar relatórios de

serviço e estabelecer uma comunicação entre um emissor e um receptor.

Objectivos Específicos

• Enumerar os tipos de comunicação possíveis;

• Evitar as diversas barreiras que se podem estabelecer numa comunicação;

• Conhecer e identificar os elementos e características da comunicação;

• Enumerar e conhecer os tipos de relatórios existentes;

• Elaborar um relatório de actividade diária;

• Elaborar um relatório de incidentes ou de ocorrências;

• Enumerar os cuidados a ter na elaboração de um relatório;

• Descrever a composição de um emissor/receptor;

• Enumerar os cuidados a ter com os equipamentos;

• Conhecer os procedimentos de operação, as regras de exploração e as

expressões de serviço mais usadas;

• Soletrar o alfabeto fonético.

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A COMUNICAÇÃO

a) Introdução

Numa comunicação estabelece-se sempre uma interacção entre o emissor e o receptor.

O termo comunicar tem origem no latim “comunicare”, que significa “entrar em relação

com”.

Comunicar é estabelecer uma relação com outra pessoa por forma a trocar ideias e

experiências. Significa tornar comum, transferir ideias, sentimentos ou experiências no

processo de comunicação que se estabelece entre o receptor e o emissor. É, assim, um

fenómeno social, um processo interactivo que se estabelece entre dois ou mais

indivíduos, que dominam um código comum e que por isso estabelecem uma relação

entre si.

Na comunicação o mais importante é a forma como as coisas se dizem e não o que se

diz. Basicamente, não são as palavras que são importantes, mas a maneira como as

dizemos, o contexto que envolve aquilo que se chama a linguagem verbal e, portanto,

há autores que afirmam que o mais importante, na comunicação, é a forma como as

coisas se dizem e não exactamente aquilo que se diz. Ou seja, contrariamente àquilo

que seria normal e que nós pensaríamos que seria o adequado, aqui, a forma é mais

importante do que o conteúdo. É mais importante a forma como as coisas se dizem do

que o que se diz.

Assim sendo, a comunicação é a função mais importante que se estabelece numa

sociedade. É, por isso, um processo indispensável à grande maioria das actividades

sociais, familiares económicas e profissionais de qualquer individuo.

b) Conceitos

• Linguagem – É a forma como exprimimos e comunicamos as nossas emoções,

necessidades, desejos e pensamentos.

• Linguagem Corporal – É a forma de as pessoas comunicarem através do corpo

e das expressões corporais, essencialmente dos olhos, mãos e braços, com os

gestos ou com o tom de voz. Temos, também, de considerar as posturas

corporais e a expressão facial. Este tipo de linguagem corporal é designado por

linguagem não verbal.

• Comunicação Interpessoal – É toda a comunicação oral, escrita ou audiovisual,

estabelecida entre um número limitado e conhecido de pessoas, podendo ter

retorno instantâneo ou não.

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• Comunicar – A origem da palavra comunicar vem do latim “comunicare” e

significa:

▪ Por em comum;

▪ Entrar em relação com;

▪ Associar;

▪ Trocar.

Nesta perspectiva comunicar é trocar ideias, conhecimentos, sentimentos,

experiências, valores, crenças e opiniões entre pessoas que conhecem o

significado daquilo que se diz e do que se faz.

c) Os elementos da comunicação

• Emissor – É o sujeito que emite ou envia a mensagem. É quem codifica a

mensagem. O emissor para comunicar correctamente, deverá:

▪ Organizar correctamente as suas ideias para melhor as transmitir;

▪ Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificação

do receptor;

▪ Certificar-se se o receptor recebeu e interpretou correctamente a

mensagem.

• Receptor – É aquele a quem se dirige a mensagem. É quem recebe e descodifica

a mensagem. Para receber a mensagem de forma eficaz, deverá estar atento,

descodificar correctamente a mensagem e questionar o emissor, caso não ouça

ou não compreenda correctamente a mensagem.

• Mensagem – É o conjunto de informações transmitidas. É o conteúdo da

informação. A mensagem deve ser transmitida em código.

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• Código – é o conjunto de sinais e regras que permitem estimular, elaborar e

compreender a mensagem. É o conjunto de sinais com significado. É a

linguagem.

• Canal – É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. É o meio de

emissão da mensagem. O canal mais vulgar é o ar. Existem, no entanto, outros

canais como a rádio, o telefone, o computador, etc.

• Contexto – É o conjunto de varáveis que influenciam e rodeiam a comunicação.

É a envolvência da comunicação.

• Feedback – É o processo através do qual o emissor verifica se o receptor

recebeu correctamente a mensagem. Significa que o receptor compreendeu o

que o emissor lhe está a dizer e por isso há feedback. É o facto de se estar a

perceber a mensagem. Para isso poderá:

• Colocar questões acerca da sua mensagem para verificar, através das

respostas do emissor, se ela foi ou não compreendida;

• Perguntar se foi claro ou se há dúvidas.

• Ruido – Podem existir perturbações na mensagem. Se há má rede, há

perturbações na mensagem. Não se consegue perceber o que o outro está a

dizer.

d) Aplicação Prática

Um caso concreto da aplicação dos elementos da comunicação é quando duas pessoas

conversam ao telefone. O que fala é o emissor. O que escuta é o receptor. O que é dito

é a mensagem. O telefone é o canal. A língua em que falam pode ser considerado o

código. Falta aqui uma coisa que é o contexto. Aqui o contexto é a ambiência em que a

conversa se desenrola. O contexto pode facilitar ou dificultar a comunicação. Se há má

rede, não conseguimos ouvir o que o outro nos está a dizer. A comunicação não vai ser

feita da melhor maneira. É o ruido. Não é ruido no sentido de som, mas sim no sentido

de interferências na comunicação.

e) A importância da comunicação

Segundo Peter Brooker, um especialista em comunicação, 60% dos problemas de

interacção são consequência de uma má comunicação.

Com esta afirmação se vê a importância da comunicação em todos os aspectos da nossa

vida. É a comunicação que estabelece a nossa interacção com os outros e se há

problemas nessa comunicação, como acontece com alguma frequência, isso ocasiona

problemas até no relacionamento e na nossa tentativa de transmitir mensagens, sejam

elas quais forem.

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Grande parte do tempo da maioria das pessoas, em média 75% do tempo, é passado a

relacionar-se com outras pessoas. Os outros 25% do tempo, será o tempo em que

estamos a dormir.

Quando estamos acordados, mesmo que não queiramos comunicar, estamos a

comunicar. O não querer comunicar está a dizer a alguém que nós não queremos

comunicar.

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no

relacionamento depende da nossa habilidade na comunicação. O sucesso da

comunicação não está, tanto no resultado do que se transmite, no conteúdo, mas sim

na habilidade do emissor conseguir estabelecer uma relação emocional com o receptor.

Voltamos àquele problema anterior. Muitas vezes não é tão importante o que se diz,

mas é mais importante a forma como se diz e ao conseguir ter-se esta relação emocional

com o receptor, consegue-se que a comunicação seja muito mais eficaz.

Podemos até assistir a situações em que nós estamos a dizer uma coisa muito

importante, mas não estamos a conseguir estabelecer essa relação emocional com o

receptor. O receptor, literalmente, não nos está a ouvir. Não conseguimos comunicar.

Outras vezes estamos a dizer coisas sem importância nenhuma, banalidades, mas

conseguimos estabelecer essa relação emocional com o receptor e ele está a ouvir tudo

o que estamos a dizer.

f) Características da comunicação

A comunicação é:

• Inevitável – Tudo o que o indivíduo faz tem um valor significativo. Verbal ou

silenciosamente afectamos os outros, que, dão inevitavelmente, significado aos

nossos comportamentos. Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso

não estejamos conscientes.

• Universal – Todas as sociedades comunicam e o homem relaciona-se. A

linguagem está adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de

sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as pessoas têm de

exprimir a sua experiência no mundo.

• Adaptável – A comunicação está adaptada às necessidades e às vivências da

cultura. É através da comunicação que os homens entram em relação. A

comunicação é vista como um processo contínuo. Tem raízes no passado.

Assim, podemos concluir que aprendemos a comunicar de determinada maneira e a

pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde vivemos. O modo como um indivíduo

comunica vai condicionar a comunicação do outro com quem se relaciona. A

comunicação resulta de um processo de aprendizagem.

g) Objectivos da comunicação

A comunicação prossegue quatro objectivos essenciais:

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• Influenciar outras pessoas;

• Exprimir sentimentos ou emoções

• Obter, dar ou trocar informações;

• Manter ou reforçar o canal de comunicação.

h) Formas de comunicação

A comunicação pode efectuar-se a dois níveis:

• Comunicação verbal – Apela à razão (a fala, a escrita, a leitura e a audição). A

comunicação verbal acontece quando a comunicação é transmitida por

palavras sejam elas escritas ou orais.

• Comunicação não-verbal – Apela à emoção (são os gestos, as posturas, as

expressões faciais e corporais, o silêncio (que é uma forma de comunicação –

Ex: O silêncio é ensurdecedor), o tom de voz, o volume, o ritmo, etc.;

Frequentemente emitimos e recebemos mensagens sem ser através da

linguagem verbal, mas sim através de gestos, de posturas, de expressões

faciais, de silêncios, do tom de voz, da pronuncias, da distância interpessoal,

etc.

Esta distância interpessoal é importante. Até nos animais isso acontece. Nós

temos uma distância de conforto, relativamente às pessoas com quem nos

relacionamos. Se conhecemos as pessoas, nós deixamos que a pessoa se

aproxime para além da distância de conforto e isso não nos incomoda. Na rua,

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se um desconhecido vem ter connosco e ultrapassa essa distância de conforto,

nós temos imediatamente o instinto de recuar e adoptar uma atitude de

defesa, porque esse individuo passou aquilo a que nós chamamos a nossa

distância de conforto. Com os animais acontece exactamente a mesma coisa.

Quando passamos uma determinada zona de conforto, o animal pode atacar.

i) Eficácia das formas de comunicação

Estudos realizados por diversos investigadores demonstraram que a eficácia e o sucesso

da comunicação podem ser atribuídos e distribuídos nas seguintes percentagens:

• Palavras - 7% - Comunicação Verbal

• Gestos e posturas - 55 % - Comunicação não-verbal

• Tom de voz - 38 % - Comunicação para-verbal

Mas agora reparem que os gestos e o tom de voz somam mais de 90%, ou seja, na

comunicação verbal aquilo que, verdadeiramente, se diz é muito pouco importante.

São muito mais importantes o tom de voz e os gestos. Portanto, no fundo, a

comunicação não verbal e para-verbal são muito mais importantes do que,

propriamente, a comunicação verbal.

O tom de voz é um subgrupo da comunicação não-verbal.

Claramente, o que fazemos e como fazemos diz mais do que aquilo que dizemos.

Significa isto que a eficácia e o sucesso da comunicação depende sobretudo da

linguagem não-verbal.

Uma pessoa pode ter um discurso muito bem preparado, muito bem estruturado, cheio

de ideias brilhantes, com conteúdos absolutamente profundos, mas se não conseguir

ter esta linguagem não-verbal para chegar à tal empatia com as pessoas, não tem

sucesso.

j) Tipos de comunicação

• Comunicação Intrapessoal – É a comunicação consigo próprio. É a

comunicação que uma pessoa tem consigo mesma e corresponde ao diálogo

interno, onde debatemos as nossas dúvidas, perplexidades, dilemas,

orientações e escolhas. Está relacionada com a reflexão. É um tipo de

comunicação em que o emissor e o receptor são a mesma pessoa. Pode ou não

existir um meio por onde a mensagem é transmitida. O exemplo de um meio

para este tipo de comunicação é a criação de diários.

• Comunicação Interpessoal – É um método de comunicação que promove a

troca de informações entre duas ou mais pessoas. Temos aqui um emissor e

um receptor. ~

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k) A inevitabilidade e a universalidade da comunicação

Não podemos não comunicar. Mesmo não querendo comunicar estamos a comunicar

que não queremos comunicar. É impossível não comunicar

A nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que podemos não

estar conscientes de que estamos a comunicar. Mesmo que nós não queiramos

comunicar, estando com a ideia de que não estamos a comunicar, estamos a comunicar.

Estamos constantemente a transmitir todo o tipo de mensagens àqueles que nos

observam. A comunicação é, assim, uma inevitabilidade.

Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um processo que permite

que se estabeleça a relação interpessoal.

O homem utiliza um complexo sistema de símbolos para se relacionar com os outros.

Sinais verbais, sinais escritos e sinais não-verbais. Quanto mais avançadas e sofisticadas

são as sociedades, mais sofisticados são os sistemas de comunicações. Quanto mais

primitivas são as sociedades, mais primitivos são os sistemas de comunicação. A

complexidade dos sistemas de comunicações tem a ver com a complexidade das

sociedades em análise.

Todos os seres humanos comunicam através de símbolos. Estes correspondem às

necessidades específicas de cada grupo social e cultural. Por isso a comunicação difere

entre os povos.

Qualquer que seja a linguagem ou o processo de comunicação utilizado, estes

correspondem às suas necessidades. Estão adaptados para responder às exigências

especificas da sua vivência ou cultura, sendo por isso eficazes no seu contexto.

O modo como nos vestimos e agimos, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz,

é o resultado de um processo de comunicação através do qual comunicamos uns com

os outros.

Esta questão do vestuário é uma questão fundamental, porque além da aparência física

da pessoa, o vestuário é o que nos diz mais, logo à partida, da pessoa. O modo como nos

vestimos comunica algo aos outros, mesmo que isso seja enganador. O hábito não faz o

monge.

Basicamente, existe uma linguagem verbal e uma linguagem não-verbal. A linguagem

verbal tem de ser acompanhada da linguagem não-verbal, que vai reforçar e corroborar

aquilo que a linguagem verbal pretende dizer. Quando nos dirigimos a uma pessoa,

dizendo exactamente as mesmas palavras, podemos dizê-lo com várias entoações de

voz. Portanto a entoação de voz e a nossa expressão facial pode dizer muito.

A nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que podemos não

estar conscientes de que estamos a comunicar. Basicamente, o que isto quer dizer é

que, estamos, constantemente, a transmitir todo o tipo de mensagens aqueles que nos

observam e nos rodeiam. A comunicação é, assim, uma inevitabilidade. Por isso é que

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não podemos não comunicar. Mesmo que nós não queiramos comunicar, nós estamos

a comunicar. Daí a inevitabilidade da comunicação.

l) Importância da comunicação não-verbal

Nós comunicamos através de gestos, das posturas corporais, das expressões faciais, do

tom de voz, do silêncio, etc. Comunicamos igualmente, através da roupa que vestimos,

dos adornos e dos objectos que utilizamos. Tudo isto é comunicação não-verbal.

A comunicação não-verbal tem uma importância, no processo comunicativo, de cerca

de dois terços. Ou seja, está calculada em 65% e a comunicação verbal está calculada

em cerca de 35%.

Quando há uma coerência entre a linguagem verbal e a linguagem não-verbal dá origem

a uma comunicação eficaz.

• A comunicação não-verbal é mais rica e diversificada. É mais difícil de

controlar. É mais espontânea e inclui a mensagem verbal, reforçando-a. Ajuda

o sujeito a verificar e a certificar-se das intensões da pessoa que fala, porque

reforça a mensagem verbal. Não podemos impedir a comunicação não-verbal.

A comunicação não-verbal informa-nos sobre o conteúdo da comunicação

verbal. Ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais. Se é fidedigna, se é

sincera, se está de acordo com a mensagem verbal ou não. Com a comunicação

não-verbal temos alguma ideia sobre a credibilidade, a sinceridade e a

coerência daquele que nos está a transmitir uma mensagem.

• Códigos naturais da comunicação não-verbal

• Os gestos;

• A postura corporal – o modo como nos posicionamos, como temos o nosso

corpo;

• As expressões faciais;

• O tom de voz;

• O movimento ocular – O movimento dos olhos;

• O silêncio, etc.

• Códigos artificiais da comunicação não-verbal

• O modo como nos vestimos, o vestuário;

• Adornos e ornamentação.

• Os gestos – Foram, talvez, o primeiro meio de comunicação entre os homens,

antes mesmo da linguagem falada. Os gestos acompanham a linguagem falada

e reforçam a mensagem verbal. Fazemos determinados gestos para dizermos

sim ou não, para demonstrar aborrecimento, alegria, ternura, etc. Quaisquer

sentimentos.

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O significado dos gestos não é o mesmo em todas as culturas. Por exemplo, na

cultura automobilística, o gesto de pedir boleia é o mesmo em todo o lado. Mas

o punho fechado pode ter vários significados. Em Portugal tem um significado,

noutro país qualquer pode ter outro significado. Há que ter atenção para evitar

os chamados choques culturais.

Muitas culturas são conhecidas pelo facto de se expressarem com grande

riqueza gestual.

Os gestos são aprendidos e estão limitados pela sociedade e cultura onde

estamos inseridos. Aprendemos a utilizar o código gestual e a interpretá-lo.

Ajudam a interpretar o conteúdo das comunicações, a interpretar os papéis e

os desempenhos especiais.

• As expressões faciais e a postura corporal – As nossas expressões faciais

comunicam os nossos sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou

não. Se observarmos alguém com uma expressão tensa e crispada,

imediatamente podemos perceber o seu estado emocional, sem que precisem

de dizer alguma coisa.

Reparem na contradição que pode existir entre a mensagem verbal e a

mensagem não-verbal.

Um indivíduo poderá dizer: Alegro-me por teres conseguido o emprego, mas

está a chorar.

Noutra situação: Estou preocupado com a tua doença. Mas, depois, está com

um sorriso de orelha a orelha.

Ou seja, a linguagem verbal não está a de acordo com a sua expressão facial,

com uma parte da linguagem não-verbal. Assim, os conteúdos da comunicação

devem estar associados a determinadas expressões faciais, que a reforçam.

Quando estas revelam sentimentos opostos à mensagem, gera-se um clima de

desconfiança e de falsidade significativa.

• O movimento ocular dos olhos – A maneira como olhamos e somos olhados

comunica muitas coisas. Através do olhar sentimos honestidade, simpatia,

desafio, etc. Costuma dizer-se que os olhos são o espelho da alma.

• O timbre e o volume da voz – O volume e o timbre da voz afectam a linguagem

falada e permitem atribuir-lhe significações diferentes. Um simples “sim” pode

exprimir frustração, cólera, desinteresse, resignação, etc.

• O silêncio – O silêncio é o elemento fundamental do processo de comunicação

e da relação interpessoal. O silêncio é:

• Frequente nas relações interpessoais;

• Muitas vezes é embaraçoso;

• Cria um vazio nas relações interpessoais, afectando-as;

• Faz parte da comunicação;

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• Pode ser um momento de profunda troca de emoções e sentimentos;

• É fundamental porque para escutar o outro é preciso estar em silêncio.

O silêncio e a expressão facial são veículos de informação das emoções e

sentimentos.

• A roupa e os objectos – O modo como nos vestimos comunica algo de nós aos

outros, não só através das cores (podem ser alegres, escuras, garridas, etc.),

mas através dos tecidos e do corte utilizado.

Os uniformes têm na sociedade um enorme valor comunicativo. Através dele

sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito, na sociedade. Sabemos os

grupos a que pertencem.

Por outro lado, os adornos que utilizamos falam por nós e comunicam algo de

nós aos outros.

• O tempo – O tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque, sendo

fundamental para a nossa sociedade, marca muitas das nossas relações

interpessoais e veicula mensagens importantes. Quando nos dirigimos para um

encontro do qual depende o nosso futuro emprego, por exemplo,

normalmente chegamos a horas ou mesmo adiantados.

O tempo é uma forma de comunicação interpessoal, desde logo, porque marca

o nosso relacionamento com os outros. Tem a ver com as relações

interpessoais. Por exemplo, em determinadas culturas, como a nossa, a latina,

o facto de se chegar atrasado a um encontro, seja qual for, não é propriamente

muito reprovável. De certa forma até é aceite. As pessoas até já estão à espera

que o outro chegue atrasado. Isto é muito tolerado na nossa cultura latina.

No entanto, isto não é assim noutros países. Noutros países, chegar atrasado

10 minutos, ou mais, é um insulto. Significa que a pessoa não tem respeito por

quem está à espera. Esta questão do tempo é muito importante nas relações

interpessoais.

• O espaço – O espaço no qual se estabelece a comunicação também afecta a

nossa relação, sem que muitas vezes se tenha consciência disso. Cada um de

nós tem um espaço psicológico que não deseja ver invadido. Esse espaço mede-

se em termos métricos.

Existe nas nossas comunicações interpessoais uma distância física que está de

acordo com:

• A cultura em que estamos inseridos;

• Com o tipo de comunicação que estabelecemos;

• Com o tipo de relações que temos com as pessoas com quem

comunicamos.

Nestas nossas relações interpessoais podemos considerar três tipos de

distâncias:

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• Distâncias íntimas – São utilizadas para dizer um segredo, para fazer uma

comunicação íntima e tem aproximadamente 7 a 15 centímetros.

• Distância social – Que vai de 1 a 1,50 metros. As conversas sociais num

cocktail, numa reunião ou até na empresa onde trabalhamos.

• Distância pública – Varia entre 2 e 30 metros. É mais do que a distância

social e vai até 30 metros ou mais. No fundo, é a distância em que um

indivíduo se está a dirigir a uma audiência. Há sempre uma distância.

Estas distâncias também variam com as culturas.

Através da distância interpessoal exprimimos os nossos sentimentos.

Tendemos a aproximarmo-nos de pessoas de quem gostamos e a afastarmo-

nos de quem não gostamos.

m) Comportamentos fundamentais para uma boa comunicação oral

Vamos ver a comunicação verbal e a comunicação telefónica. Os comportamentos e o

que é que se deve fazer ou não fazer para que a comunicação seja mais eficaz.

• Princípios fundamentais para uma comunicação verbal, face-a-face:

1) Pronunciar as palavras, correcta e claramente;

2) Não falar, nem muito alto, nem muito baixo. Falar muito alto torna-nos um

bocado histéricos. Se falarmos muito baixo, corremos o risco de não

sermos ouvidos;

3) Concentrar-se na mensagem, levando os outros a fazê-lo também. Tenho

que estar convicto do que estou a dizer. Se não estiver convicto como é

que posso convencer alguém daquilo que estou a dizer;

4) Não use maneirismos. Maneirismos são gestos muito exuberantes ou

expressões faciais, caretas, esgares, que de alguma maneira exageram ou

distorcem a mensagem e podem levar os outros a caricaturar;

5) Seja breve. Ser breve é absolutamente imprescindível, porque as pessoas

não têm paciência, não têm tempo e não têm disponibilidade para ouvir os

outros. A pessoa, se quer fazer passar uma mensagem, tem que ser breve,

incisivo, curto. Tem que ir directamente ao assunto de modo a que consiga,

naquele momento, naquele minuto que o outro lhe dá, fazer passar a sua

mensagem, porque depois desliga. Uma pessoa que não tenha um discurso

bem elaborado, que seja um discurso aborrecido, não consegue passar a

mensagem, porque ninguém o vai ouvir.

6) Use palavras simples. Se usarmos palavras muito elaboradas, ninguém nos

percebe. Até passamos por falsos intelectuais ou falsos eruditos,

descredibilizando, assim, a nossa imagem. Temos que ter em atenção o

meio para que estamos a falar;

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7) Fazer acompanhar as palavras, de gestos. Temos que ter em atenção a

coerência entre a mensagem verbal e a mensagem não-verbal;

8) Mostrar um olhar interessado. É a tal questão do movimento ocular e a

coerência entre a mensagem verbal e não-verbal;

9) Manter uma boa postura. Há pessoas que para se mostrarem muito à

vontade, mantém posturas de pouca ou nenhuma educação;

10) Mostrar o rosto aberto. Devemos ter uma expressão facial aberta.

• Princípios fundamentais para uma boa conversação telefónica:

1) Preparar o que se vai dizer;

2) Pensar nos pontos principais da sua comunicação;

3) Ter consigo os dados de referência da comunicação. Ter consigo a

informação importante, tendo em conta o que se vai dizer;

4) Identificar-se de imediato;

5) Pronunciar as palavras claramente;

6) Ser simpático/a e atencioso/a;

7) Verificar se a mensagem foi compreendida;

8) Decidir qual a pessoa mais indicada para se mandar chamar, caso seja

necessário fornecer indicações adicionais.

n) Comportamentos fundamentais para uma boa comunicação escrita

• Na comunicação escrita só conta para a sua significação o conjunto dos signos

que nela estão inseridos e o modo como estão articulados;

• O que interessa neste processo de comunicação escrita não são só as palavras

em si, mas o modo como a frase está redigida e o lugar que cada palavra ocupa

no contexto da frase, bem como a pontuação;

• Para que a comunicação escrita seja o mais eficaz possível e o seu significado

possa ser interpretado o mais clara e correctamente possível, é necessário:

• Usar frases curtas com conteúdo;

• Que cada palavra seja imprescindível;

• Não escrever palavras ambíguas;

• Escrever parágrafos curtos e claros;

• Usar verbos dinâmicos.

1. ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS

a) Introdução

A elaboração de relatórios faz parte das atribuições de qualquer vigilante. Qualquer

vigilante após o seu turno de serviço deverá elaborar, pelo menos, um relatório de final

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de turno de serviço. Eventualmente, poderá ter que elaborar outros tipos de relatórios,

que ficarão anexos ao relatório de final de turno.

Os relatórios mais frequentes são os que relatam, por exemplo, um assalto, uma

detenção, um acidente, ferimentos derivados de um acidente ou um incêndio, entre

outros.

Se, eventualmente, nada acontecer durante um turno de serviço, o vigilante deverá,

ainda assim, elaborar um relatório de fim de turno onde dirá que nada há a reportar. Ou

seja, o relatório deverá reflectir todas as situações ocorridas durante esse período de

tempo. Assim, no caso de nada ter acontecido, o relatório deverá reflectir a normalidade

da situação, indicando que está tudo em ordem.

Os procedimentos adequados de difusão de informações e redacção de relatórios

deverão ser efectuados de modo a chamar a atenção dos responsáveis para os

problemas potenciais e efectivos.

b) Definição de relatório

Um relatório é um texto escrito onde se descrevem factos passados daquilo que se viu,

estudou, observou ou analisou. São suportes físicos que se produzem quando se torna

necessário comunicar alguma ocorrência ou certos aspectos de uma situação. É,

portanto, uma exposição escrita, minuciosa e circunstanciada relativa a um assunto ou

a um facto ocorrido. O objectivo de um relatório é comunicar uma actividade

desenvolvida ou ainda em desenvolvimento durante uma missão.

Um relatório pode ser também um conjunto de informações utilizadas para reportar

resultados parciais ou totais de uma determinada actividade, missão, período de tempo,

ocorrência ou outro evento que esteja em desenvolvimento ou que tenha terminado.

Assim, o relatório é um texto informativo – expositivo, em que se faz uma descrição

pormenorizada e escrita relativa a uma determinada actividade ou situação. Trata-se da

narração escrita e circunstanciada dos factos ocorridos no decorrer de um turno de

serviço ou de uma ocorrência.

Os relatórios, além de mencionarem as ocorrências verificadas durante o turno de

serviço, devem também, se for caso disso, mencionar todos os dados considerados

relevantes para a execução do serviço, tais como avarias, insuficiência de meios ou

outras.

c) Tipos de relatórios

Existem relatórios de vários tipos, de acordo com a situação. Assim, temos:

• Relatórios de actividades;

• Relatórios de investigação;

• Relatórios de visita de estudo;

• Relatórios de situação;

• Relatórios de estágio;

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• Relatórios de contas;

• Relatórios de incidentes;

• Relatórios de participação em eventos;

• Etc.

Na segurança privada são considerados dois tipos de relatórios de incidentes, que se

dividem em:

• Relatórios de fim de turno ou relatórios de actividade diária;

• Relatórios de ocorrência ou relatórios de Incidentes.

Depois existem, ainda, um conjunto de relatórios que descrevem ou relatam situações

parcelares e especificas dentro da actividade da segurança privada. Normalmente, são

considerados anexos ao relatório de fim de turno. São o:

• Registo de entrada e saída de pessoal;

• Registo de entradas e saídas de visitantes;

• Registo cronológico do serviço diário;

• Registo cronológico diário de informações;

• Registo de movimento de chaves na portaria;

• Registo de chamadas telefónicas;

• Registo de entrada e saída de viaturas;

• Controlo de movimento de viaturas;

• Controlo de parqueamento de viaturas;

• Controlo de entrada e saída de material;

• Etc.

d) Características de um Relatório

Um relatório, tanto quanto possível, deve ser:

• Objectivo – Um relatório de ocorrência deve relatar apenas dados concretos e

evidências suportadas pela realidade. Não deve relatar suposições.

• Conciso – Deve ser tão curto quanto possível, contendo apenas os elementos

que são necessários para explicar a situação ocorrida. Não deve ter elementos

nem dados que não sejam relevantes para a análise da ocorrência.

• Completo – Deve conter todos os elementos necessários à compreensão do

relato da ocorrência que é feito e do trabalho que foi desenvolvido para obter

uma solução da situação, sem omissões.

• Conclusivo – Não deve deixar dúvidas a quem o lê, do que aconteceu e das

soluções encontradas para resolver a ocorrência, descrevendo tudo com

pormenor.

Assim, o relatório como instrumento de trabalho deverá utilizar uma linguagem simples,

clara, objectiva e precisa. Deverá ser conciso e coerente, incluindo apenas a informação

indispensável à compreensão da ocorrência.

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As frases utilizadas devem ser completas, para que, através da sua leitura seja possível

seguir um raciocínio lógico. A linguagem deve ser cuidada e correcta. Deve utilizar-se a

pontuação necessária para que o discurso seja fluído e inteligível.

Assim, para que a descrição de uma ocorrência seja feita com precisão, deve responder

sempre às seguintes questões:

• Quando? - Quando é que os factos aconteceram? Aqui deve referir-se a

data e a hora da ocorrência dos factos observados;

• Onde? - Onde se deu a ocorrência. Deve referenciar-se de forma exacta

e com pormenor o local da ocorrência;

• Quem? - Deve referir-se de forma completa a identificação de todos os

intervenientes na ocorrência;

• O quê? - Referir de forma sucinta o que aconteceu. Do que é que se trata;

• Como? - Descrição pormenorizada da ocorrência.

As quatro primeiras questões (Quando? Onde?; Quem?; O quê?) são dados curtos que,

normalmente estão presentes no cabeçalho do relatório ou no parágrafo 1, que

funciona como introdução ao corpo do relatório.

A última questão (Como?) descreve a ocorrência de forma pormenorizada. Constitui o

2º parágrafo do relatório e onde se dão todas as informações da ocorrência, em

pormenor.

O 3º parágrafo poderá dar, de forma sucinta, resposta às questões abordadas no

parágrafo seguinte, se houver necessidade de a elas se referir. É uma conclusão

composta por uma avaliação final de danos constatados, recomendações e possíveis

soluções para evitar futuras ocorrências semelhantes.

e) Informação adicional

Para além das 5 questões básicas, pode haver necessidade de fornecer mais informação

que seja necessária para esclarecer melhor a ocorrência. Alguns exemplos de

informação complementar são:

• Porquê? - Descrição do que na opinião do relator deu origem aos

factos descritos na ocorrência.

• Consequências? - Devido à ocorrência que consequências é que se

verificaram;

• Solução? - Opinião do relator sobre como se poderiam evitar tais

factos.

f) Relatórios de fim de turno ou relatórios de actividade diária

É o relatório elaborado depois de terminado o turno de serviço. Este relatório deve:

• Ter uma numeração dentro do dia, porque existem 3 turnos;

• Ter a data e o turno correspondente;

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• Referir a empresa e o cliente;

• Ter a denominação do posto de trabalho;

• Deve utilizar-se o grupo data/hora para cada entrada na descrição do serviço

operacional;

O grupo data/hora é constituído por:

• Dia (dois números);

• Hora (4 números, sem nada a dividir as horas dos minutos);

• Mês (as primeiras 3 letras do mês);

• Ano (os últimos 2 números);

• Exemplo: 121855FEV16.

• A descrição das diligências efectuadas e respectivo grupo data/hora;

• A descrição das ocorrências importantes, alvo de relato em relatório de

ocorrências;

• Apresentação de sugestões se for pertinente.

• A identificação do vigilante relator;

• A identificação do supervisor.

g) Relatórios de ocorrência ou relatórios de Incidentes.

É o relatório que deve ser elaborado sempre que haja circunstâncias extraordinárias

(ocorrências) que o justifiquem, tais como:

• Acidentes de toda a espécie, alterações da ordem pública, furtos, danos,

desacatos, rixas, crimes, etc.;

• Sempre que haja uma situação que requeira a presença das forças policiais

(PSP, Polícia Municipal ou GNR) ou de socorro (bombeiros, INEM) ou outras

entidades.

• Este relatório de ocorrências deve conter:

• Uma numeração dentro do dia, porque podem existir muitas ocorrências;

• Ter a data e o turno correspondente;

• Referir a empresa e o cliente;

• Ter a denominação do posto de trabalho;

• A descrição pormenorizada das diligências efectuadas e respectivo grupo

data/hora;

• A identificação do vigilante relator;

• A identificação do supervisor.

• Deve ainda:

• Ser mencionado/relacionado no relatório de fim de turno;

• Mencionar as possíveis testemunhas da ocorrência;

• Deve acompanhar a descrição, se possível, com fotografias e/ou croquis ou

outros meios de prova que justifiquem a actuação do vigilante;

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• Mencionar todas as entidades exteriores de apoio que se deslocaram ao

local;

• Relatar a hora de chegada, a hora de partida, quem chefiava, quantos

elementos, etc.

h) Requisitos ao elaborar um relatório

• O relatório deve ser redigido o mais rapidamente possível após a ocorrência;

• Ser claro, breve, exacto e directo na descrição da ocorrência;

• Utilizar um nível de linguagem simples. As palavras mais complicadas apenas

criam dificuldades de compreensão e são mais difíceis de escrever;

• Limitar a utilização de termos técnicos, porque dificultam a compreensão da

ocorrência;

• Não utilizar linguagem familiar, salvo no caso de citações;

• Evitar a utilização de abreviaturas. Dificultam a compreensão da leitura e criam

desinteresse por parte do leitor. Se usadas devem ser legendadas;

• Quando se utilizam números, deve escreve-los por extenso e entre parenteses;

• Evitar a formulação de opiniões sem provas;

• Nunca se esquecer de assinar o relatório;

• Se o relatório tiver mais do que uma folha, numerar e rubricar todas no canto

superior direito e assinar a última;

• Utilizar letra de imprensa quando escrever o relatório manualmente;

• Evitar erros ortográficos, emendas e rasuras;

• Mencionar sempre as horas no formato de 24 horas.

2. COMUNICAÇÕES

a) Introdução

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações e utiliza os

sistemas simbólicos como suporte para este fim.

Estão envolvidos neste processo uma infinidade de formas de comunicar. Acontece, por

exemplo, quando duas pessoas conversam entre si ou comunicam por meio de gestos.

Acontece quando enviam mensagens utilizando meios técnicos, como a Internet, o

telefone, o telemóvel ou utilizam emissores/receptores (E/R), sejam fixos ou portáteis,

para falarem entre si e trocarem algum tipo de informação.

A escolha do meio técnico mais adequado para efectuar a comunicação depende das

necessidades do emissor e do receptor e tem que ser decidido caso a caso, com base na

situação. Não há receitas universais.

Para situações operacionais que requerem trabalho de equipa simultâneo, a situação

mais adequada é aquela que permita uma difusão mútua, simultânea e imediata das

mensagens. Para que isso seja possível, o emissor e o receptor têm que operar na

mesma frequência. Só assim é possível estabelecer uma comunicação rádio. Por outras

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palavras, o emissor e o receptor, para comunicarem entre si têm que estar sintonizados

no mesmo canal. Os sinais rádio são agrupados em bandas de frequência, que contêm

muitos canais distribuídos por várias classes de utilizadores.

b) Equipamentos rádio

Para utilizar eficazmente um equipamento rádio, os elementos da segurança privado

devem conhecer o modo de operação, na utilização do material rádio. Têm que

conhecer as regras e os procedimentos da boa utilização do material a fim de poderem

tirar o máximo rendimento dos equipamentos.

A maior vantagem destes equipamentos é permitirem aos elementos da segurança

privada poderem estar em contacto directo com a central de segurança e com os

restantes postos da rede, o que lhes permite prestar informações exactas e imediatas,

acerca de uma situação urgente num local determinado.

Por outro lado, o seu maior inconveniente, é que os operadores nem sempre estão

familiarizados com os procedimentos de operação dos equipamentos e por isso não

seguem, nem respeitam os procedimentos rádio, nem a utilização correcta do material.

Este factor leva a que não tirem o máximo rendimento dos equipamentos.

c) Composição de um equipamento rádio emissor/receptor (E/R)

Um equipamento rádio emissor-receptor é um aparelho que envia e recebe informações

através de ondas electromagnéticas. Basicamente, é composto pelos seguintes

elementos:

• Um emissor;

• Um receptor;

• Uma antena;

• Uma bateria de alimentação;

• Um interruptor ON/OFF. Normalmente também serve para regular o volume;

• Um botão selector de canais. Cada canal equivale a uma frequência;

• Um botão PTT (Press to Talk). É o botão de pressão de conversação, que pode ser

fixo através de um cabo extensível a um microfone. No caso de um equipamento

portátil, pode estar integrado na unidade;

• Um teclado;

• Um painel digital, nos modelos mais evoluídos.

d) Tipos de equipamentos

Os principais equipamentos rádio E/R, utilizados pela segurança privada, são dos

seguintes tipos:

• Unidade Central ou Estação de Base – Quando instalados em pontos fixos.

Normalmente, estas unidades estão localizadas nas centrais de segurança e

estão ligadas à alimentação do sector;

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• Unidades Móveis – Normalmente estas unidades estão instaladas em veículos

de patrulha e são alimentadas por baterias de 12 Volts, da viatura;

• Unidades Portáteis (Walkie-Talkie) – Trata-se do rádio pessoal utilizado pela

maior parte dos vigilantes e dotada de bateria própria recarregável. Embora

menos potente do que a unidade central ou a unidade móvel, são as unidades

utilizadas com maior frequência, sobretudo no meio comercial.

O alcance em termos de comunicação, entre duas unidades, é muito limitada e

depende do meio em que está a operar. Depende das condições locais, como

edifícios em betão ou terreno muito acidentado, por exemplo.

e) Procedimentos do vigilante ao receber o equipamento

Ao receber um equipamento rádio (E/R), o vigilante deve ter determinados cuidados e

efectuar alguns procedimentos:

• Verificar se o equipamento está completo e se não tem sinais de danos

provocados por quedas ou pancadas;

• Se tiver acessórios como microfone, bolsas de transporte, auriculares ou

outros, deve verificar se estão em boas condições de utilização;

• Seleccionar o canal pretendido;

• Ligar o interruptor ON/OFF;

• Tester o PTT – Press to Talk;

• Regular o volume do equipamento que se pretenda;

• Verificar a carga da bateria, ligando o E/R e efectuando uma chamada de teste

rádio. Há equipamentos que dão a leitura de carga da bateria.

f) Procedimentos do vigilante ao operar o E/R

Para transmitir uma mensagem, o vigilante deve premir o PTT e mantê-lo premido

enquanto estiver a falar. Terminada a mensagem deve soltá-lo para ouvir a resposta.

Enquanto estiver a premir o PTT não é possível receber qualquer mensagem.

Ao falar deve afastar o equipamento da boca cerca de 15 centímetros e enquanto estiver

a transmitir deve manter a antena afastada do corpo. Evitar o contacto da antena com

a pele porque pode provocar queimaduras.

Para efectuar uma chamada deve usar os indicativos de serviço. A central de segurança

tem um indicativo e cada E/R tem outro indicativo. Este indicativo de serviço não

pertence ao equipamento. Pertence ao operador.

Se estiver a ter dificuldades em receber ou em emitir, deve mudar de lugar e procurar

um lugar mais favorável, onde possa obter melhores condições de recepção ou emissão.

g) Procedimentos de exploração rádio

• O vigilante deve prestar atenção à utilização do indicativo de serviço que tem

atribuído. Deve certificar-se com antecedência do seu indicativo;

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• Ao iniciar a comunicação deve identificar-se perante a rede com o seu

indicativo de serviço. Chamar a central de segurança pelo seu indicativo de

serviço;

• Aguardar que a comunicação seja reconhecida antes de transmitir a sua

mensagem;

• Ser breve e sempre que necessário utilizar linguagem rádio (alfabeto fonético

ou expressões curtas utilizadas com a finalidade de reduzir o tempo de

transmissão);

• Utilizar o alfabeto fonético, para soletrar uma parte da mensagem, quando

requerido pela central de segurança;

• Obter confirmação de que a sua mensagem foi entendida;

• Dar a comunicação por terminada. A comunicação é sempre terminada por

quem a inicia;

• Evitar conversas desnecessárias ao rádio;

• Falar com voz normal e de forma pausada;

• Guardar o microfone quando não está a ser utilizado;

• Concluir todas as transmissões com a expressão “escuto”;

• Respeitar o silêncio rádio imposto pelo posto director da rede;

• Os postos não estão autorizados a falar entre si, a não ser que o posto director

da rede autorize. As comunicações passam todas pelo posto director da rede;

• Não utilizar linguagem imprópria ao rádio. Todos os postos da rede estão em

escuta.

h) Exemplos de expressões de serviço mais utilizadas

Código Significado

Correcção Ocorreu um erro na transmissão. A versão correcta é: ...

Ignorar a partir de … A última transmissão está errada a partir de …, ignorá-la.

Repita Repito a sua transmissão.

Soletre Soletro foneticamente a palavra.

Terminado Fim da minha transmissão, não aguardo resposta (utilizada por

quem inicia a comunicação).

À escuto/Escuto Fim da minha mensagem, espero uma responda.

Transmita a sua

mensagem

Estou pronto e aguardo recepção da sua mensagem.

Transmita Transmita a sua mensagem.

Roger Recebi correctamente a sua transmissão.

Silêncio Não transmita mais nada, caso não tenha sito autorizado a falar ou

a ser chamado pelo centro de comando.

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Fale mais devagar Está a falar demasiado depressa, não percebo o que diz.

Correcto/Recebido Tudo em ordem, transmitiu a sua mensagem correctamente.

Aguarde Tenho de parar um momento ou não posso responder

imediatamente à sua mensagem.

Mensagem recebida Recebi a sua mensagem, compreendi-a e vou executá-la

Atenção Pedido de atenção à rede.

Afirmativo Confirmo a situação.

Negativo Negação da situação.

i) Condições de recepção e audição

GRAUS DE INTENSIDADE DO ÁUDIO GRAUS INTELIGIBILIDADE DO ÁUDIO

5 FORTE CLARO 5

4 BOM PERCEPTIVEL 4

3 FRACO POUCO PERCEPTÍVEL 3

2 MUITO FRACO MUITO POUCO PERCEPTIVEL 2

1 QUASE NULO IMPERCEPTÍVEL 1

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j) Alfabeto Fonético

Palavra Pronúncia Palavra Pronúncia

A Alfa Al-fa N November No-vem-ber

B Bravo Bra-vo O Oscar Os-car

C Charlie Char-li P Papa Pa-pa

D Delta Del-ta Q Quebec Que-bec

E Echo E-co R Romeo Ro-meo

F Foxtrot Fox-trot S Sierra Si-e-rra

G Golf Golf T Tango Tan-go

H Hotel O-tel U Uniform Iu-ni-form

I India In-dia V Victor Vic-tor

J Juliett Dju-liet W Wiskey Uis-qui

K Kilo Ki-lo X X-ray Eks-ray

L Lima Li-ma Y Yankee Ian-que

M Mike Maik Z Zulu Zu-lu

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BIBLIOGRAFIA:

• Castro, Carlos Ferreira de. (2002). Comunicações. Escola Nacional de Bombeiros.

2ª Edição.

• PAVIA, José Francisco L. Z. Apontamentos da Aula de Comunicação Política

(2010/2011). Universidade Lusíada de Lisboa.