manual da qualidade...indicadores e objetivos por processo” e são divulgados nos demais níveis...

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Após impresso será considerado cópia não controlada e sua atualização será de responsabilidade do usuário

MANUAL DA QUALIDADE

Objetivo

A organização estabelece e mantém este manual da qualidade que inclui:

a) O escopo do sistema de gestão da qualidade;

b) A definição e aprovação da Política da Qualidade;

c) Os procedimentos documentados que foram estabelecidos para o sistema de gestão

da qualidade e algumas referências;

d) A interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

4. Contexto da Organização

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

A Eliane SA - Revestimentos Cerâmicos é um grupo de empresas que atua no ramo

cerâmico dedicando-se à produção de pisos, azulejos e porcelanatos.

Fundada em 1960, em Cocal do Sul, Santa Catarina, é formado por 06 unidades

industriais, que são: Eliane I, Eliane II, Eliane III, Eliane Artística, localizadas em Cocal do

Sul - Santa Catarina; Eliane Porcellanato, localizada em Criciúma - Santa Catarina e

Eliane Céramus, localizada em Camaçari – Bahia

4.1.1 Marcas comercializadas

A Eliane comercializa atualmente 3 marcas distintas: Eliane, Decortiles e Ornato

4.1.2 Produtos comercializados

A Eliane comercializa além dos produtos cerâmicos (pisos, azulejos e porcelanatos)

revestimentos de vidro, metal, cimentícios e outros que podem ser agregados ao portfólio

para atender a demanda do mercado.

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4.1.3 Pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaça s

Os pontos fortes e fracos que representam o contexto interno, as oportunidades e

ameaças que consideram o ambiente externo foram identificados e formalizados no

documento Plano de Metas (planejamento estratégico), assim como as ações

estratégicas para alcançar os resultados planejados do seu Sistema de Gestão da

Qualidade.

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das p artes interessadas

As partes interessadas identificadas pela organização e os requisitos legais são:

• Clientes

• Fornecedores

• CCB

• Inmetro

• Normas de revestimentos cerâmicos

4.3 Determinando o escopo do SGQ

O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, aqui apresentado, aplica-se a “Projeto,

Desenvolvimento, Produção e Comercialização de Revestimentos Cerâmicos e outros

revestimentos para pisos e paredes”.

O escopo abrange as unidades industriais e as demais áreas de apoio localizadas em

Criciúma, Cocal do Sul (SC) e Camaçari (BA).

Matriz e Unidades Industriais

Eliane I – Cocal do Sul – Santa Catarina

Eliane II – Cocal do Sul – Santa Catarina

Rua Maximiliano Gaidzinski, 245

Bairro: Centro CEP: 88845-000

Cocal do Sul – Santa Catarina

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Eliane III – Cocal do Sul – Santa Catarina

Rua Ambrósio Dalló, 330

Bairro: Centro CEP: 88845-000

Cocal do Sul – Santa Catarina

Eliane Porcellanato – Criciúma – Santa Catarina

Rodovia Luiz Rosso - KM 04

Bairro: Morro Estevão CEP: 88803-470

Criciúma – Santa Catarina

Eliane Céramus – Camaçari – Bahia

Avenida Industrial Urbana, 495

Bairro: Industrial CEP: 42802-570

Camaçari – Bahia

4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processo s

A Eliane SA Revestimentos Cerâmicos estabeleceu, implementou, mantém e melhora

continuamente o seu sistema de gestão da qualidade. Os processos necessários e sua

interação estão definidos logo abaixo.

As entradas e saídas esperadas desses processos, os riscos e oportunidades estão

definidas na matriz de Análise de Riscos, disponibilizada em todos os setores / processos.

O controle eficaz destes processos é realizado através do mapeamento das atividades,

definição de responsabilidades e o monitoramento é realizado através de indicadores de

desempenho e do registro de não conformidades.

As mudanças que eventualmente sejam necessárias implementar para corrigir ou

melhorar os processos são identificadas e avaliadas quanto a eventuais riscos.

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Interação entre os processos

Interação Macro

RELACIONAMENTOCOM O CLIENTE

PRODUÇÃO

GESTÃO DEPESSOAS

ANÁLISE CRÍTICAPELA DIREÇÃO

CLIENTE(Satisfação)

CLIENTE(Requisitos)

DOCUMENTAÇÃO

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

AUDITORIA INTERNA

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a) Relacionamento com o cliente

CLIENTE

Departamentode Crédito e Cobrança

Desenvolvimento deNovos Produtos

AssistênciaTécnica

PRODUÇÃO

Requisitos doCliente

Satisfação doCliente

Programação deProdução

Atendimentode Pedidos

Processo deVendas

Processo deExportação

DepartamentoJurídico

Sistemas deInformação

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b) Produção

c) Gestão de Pessoas

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5 Liderança

5.1 Liderança e comprometimento

A direção da Eliane SA Revestimentos Cerâmicos demonstra liderança e

comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade:

a) Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da

qualidade

b) Assegurando que a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade sejam

estabelecidos para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção

estratégica da Eliane

c) Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da

organização

d) Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco

e) Assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis

f) Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme

com os requisitos do SGQ

g) Assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos

h) Engajando, dirigindo e apoiando pessoas e contribuir para a eficácia do SGQ

i) Promovendo melhorias

j) Apoiando outros papéis pertinentes da gestão à demonstrar como sua liderança se

aplica ás áreas sob sua responsabilidade.

5.1.2 Foco no cliente

A Alta Direção garante que os requisitos do cliente estão determinados, conforme item

8.2.2, 8.2.3 e 8.2.4 deste manual, a fim de aumentar a satisfação do cliente, como

descrito no item 9.1.2 deste manual.

5.2 Política

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A Alta Direção definiu a Política da Qualidade, assegurando que é apropriada ao

propósito da organização, incluindo o comprometimento com o atendimento aos requisitos

através do item “Sistema da Qualidade” e se compromete em melhorar continuamente a

eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade através do item “Compromisso com a

Melhoria Contínua”. A Política da Qualidade é divulgada na integração de novos

funcionários, nas diversas áreas da organização através de quadros e intranet, sendo do

conhecimento de todos na Eliane SA Revestimentos Cerâmicos. Para as partes

interessadas, a Política da Qualidade está disponível no site eliane.com.

A Política da Qualidade serve de base para a definição dos objetivos da qualidade e é

analisada criticamente (anualmente) a fim de garantir sua manutenção e adequação ao

propósito da organização.

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5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organiz acionais

A estrutura organizacional que estabelece a hierarquia da Eliane está definida no

organograma da empresa. As responsabilidades estão definidas nos procedimentos,

instruções de trabalho, manuais e nas descrições de cargo de forma a atender os

requisitos da norma ISO 9001 para que os processos atinjam os resultados planejados.

6. Planejamento

6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades

A abordagem de risco é realizada no planejamento estratégico, no mapeamento dos

processos e na implantação de melhorias de forma a segurar que o sistema de gestão da

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qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos. O procedimento SQG.05.01.02 –

Ação Corretiva e Melhoria - define como devem ser identificados, tratados e verificada a

eficácia de ações para tratar de novos riscos.

Os riscos são identificados, avaliados quanto a probabilidade e gravidade, definidas as

consequências e medidas de controle. Estão formalizados em documentos específicos e

divulgados para os envolvidos em cada processo como uma medida de desenvolvimento

da mentalidade de risco.

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alca nça-los

Os objetivos da qualidade são definidos pela direção, documentados na “Relação de

indicadores e objetivos por processo” e são divulgados nos demais níveis do Sistema de

Gestão da Qualidade.

Eventuais necessidades de ações para alcançar os resultados desejáveis, recursos,

responsabilidades, prazos e verificação da eficácia são tratados através da abertura de

plano de ação conforme procedimento SQG.05.01.02 – Ação corretiva e melhoria.

6.3 Planejamento de mudanças

Todas as mudanças requeridas para que o Sistema de Gestão da Qualidade possa

alcançar os resultados planejados bem como para a implementação de melhorias, são

tratados no planejamento estratégico e através do registro de Mudanças que podem

afetar o sistema de gestão da qualidade.

7. APOIO

7.1 Recursos

A organização provê recursos para implantação, manutenção e melhoria contínua do

Sistema de Gestão da Qualidade, assim como aumentar a satisfação do cliente ao

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atender os seus requisitos com base no orçamento, procedimentos, métodos de controle,

objetivos da qualidade e através dos resultados da análise de dados e análise crítica pela

direção.

7.1.2 Pessoas

A prática relativa a pessoas está definida no 7.1.6, 7.2 e 7.3

7.1.3 Infraestrutura

A infra-estrutura foi definida como todo espaço físico, instalações, equipamentos de

processo, assim como os softwares de operação dos equipamentos. A infra-estrutura é

mantida através do processo de manutenção estabelecido nos procedimentos

documentados SQH.04.03.02, SQA.03.02.01, SQB.04.06.09, SQC.03.02.01,

SQD.03.02.01 e SQN.04.06.14 – Processo de Manutenção (Central de Massas, Eliane I

(incluindo Artística e Eliane Técnica), Eliane II, Eliane III, Porcellanato e Céramus,

respectivamente) e através da tecnologia da informação com o uso do Sistema SGIE.

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos.

A organização determinou como ambiente de trabalho que pode afetar os requisitos do

produto as condições de iluminação necessárias para liberação de matérias-primas de

acabamento, verificação de tonalidade, verificação de defeitos, reclassificação de produto

retido e classificação de produto acabado. O gerenciamento destas condições é realizado

através do processo de calibração.

7.1.5 Recursos de monitoramento e medição (calibraç ão)

O controle de dispositivos de medição e monitoramento está definido no procedimento

SQG.04.11.01 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento, onde foram

estabelecidas diretrizes para gerenciamento e execução do planejamento das calibrações

dos instrumentos. O controle deste processo é feito através do acompanhamento mensal

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dos planos de calibração das unidades industriais e também através de reuniões

bimestrais (ou conforme necessidade) com a empresa contratada.

7.1.6 Conhecimento organizacional

O conhecimento organizacional é determinado nas Descrições de Cargo e nos

procedimentos do SGQ. Ações para reter o conhecimento incluem:

• Documentos descrevendo os processos e requisitos de clientes

• Treinamento de novos funcionários no local de trabalho por pessoas com experiência

• Análise da causa e tratamento de não conformidades

• Análise do resultado do monitoramento dos processos, incluindo fornecedores.

7.2 Competência

A organização garante que o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do

produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e

experiência. Esta sistemática está descrita no procedimento documentado SQG.03.01.01

– Gestão de Pessoas.

7.3 Conscientização

A conscientização é desenvolvida desde a integração de novos funcionários quando é

apresentada a Política da Qualidade, os indicadores da qualidade, Procedimentos,

Manuais de treinamento e operação, demais documentos e registros do SGQ, bem como,

o levantamento e controle de riscos onde estão definidas as implicações de não estar

conforme o SGQ.

7.4 Comunicação

Comunicação Interna

Como

comunicar? O que comunicar?

Quando

comunicar?

Com quem se

comunicar?

Quem

comunica?

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E-mail MKT Informações setor

pessoal

Quando houver

necessidade Funcionários

CARH e/ou

RH

e-mail /

whatsapp

Informações diversas do

SGQ

Quando houver

necessidade Funcionários Funcionários

Murais

Resultado de indicadores Mensalmente Funcionários

(unidades industriais) Téc. SQ

Recrutamento e Seleção

Quando houver

novas vagas e para

apresentar o novo

ocupante das vagas

Funcionários RH

Intranet

Notícias diversas /

procedimentos / Política

da Qualidade /

Certificações / Resultado

de indicadores /

Circulares de lançamento

/ normas internas

Quando houver

mudanças Funcionários

Responsáveis

de cada

assunto

Reuniões

Todos os assuntos do

requisito 9.1.3

Mensalmente (ou

conforme frequência

definida)

Gestores e líderes

Coord. da

Qualidade

e/ou Téc. SQ

Resultados do mês Mensalmente Gestores e líderes Direção

Resultado de indicadores

Mensalmente (ou

conforme frequência

definida)

Funcionários

(processos

corporativos)

Gestores e/ou

Coord.

Qualidade

Comunicação Externa

Como

comunicar? O que comunicar? Quando comunicar?

Com quem se

comunicar?

Quem

comunica?

Site

Política da Qualidade Quando houver

mudança Clientes

Fornecedores

Público em geral

CCB

Inmetro

Marketing Produtos e Informações

Técnicas

Quando houver

novos produtos ou

alterações

Contatos com a empresa,

inclusive reclamações

Quando houver

necessidade

E-mail /

whatsapp

Pedidos / orçamentos /

dúvidas

Quando houver

necessidade

Clientes

Fornecedores

CCB

Inmetro

Área comercial

/ SAC /

Suprimentos

Telefone Pedidos / orçamentos / Quando houver Clientes Área comercial

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dúvidas / reclamações necessidade Fornecedores

CCB

Inmetro

/ SAC /

Suprimentos

7.5 Informação documentada

7.5.2 Criando e atualizando

7.5.3 Controle da informação documentada

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade está estruturada da seguinte

forma:

Figura 01 – Estrutura da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

O controle de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade está estabelecido no

procedimento documentado SQG.01.01.01 – Controle de Documentos, assim como o

Manual daQualidade

Procedimentose

Manuais de TreinamentoeOperação (Instrução de Trabalho) e

Métodos de Ensaios.

Demais documentos e Registros doSistema de Gestão da Qualidade

Objetivos daQualidade

Política daQualidade

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requisito de controle de registros definido pelo procedimento documentado SQG.01.02.01

– Controle de Registros.

8. Operação

8.1 Planejamento e controle operacionais

O planejamento da realização do produto é realizado com base no processo produtivo de

revestimentos cerâmicos, verificando suas entradas e saídas, assim como seus

processos de apoio. Estes processos estão descritos em procedimentos, para os quais

estão estabelecidos indicadores de monitoramento, planos de inspeção, onde aplicável,

de forma a verificar o atendimento aos requisitos do produto. O controle de registros

também está identificado em cada procedimento. O controle de mudanças deve ser

realizado através da abertura de plano de ação e/ou registro de mudanças que podem

afetar o SGQ.

8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.1 Comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente é realizada através da distribuição de catálogos,

informações no site, visita de vendedores e representantes, redes sociais e através do

Disque Eliane e Assistência Técnica, um canal onde o cliente pode obter informações

sobre os produtos e esclarecer suas dúvidas através de telefone ou atendimentos via e-

mail. O processo de Assistência Técnica e Disque Eliane está descrito no procedimento

SQG.04.08.01 – Assistência Técnica.

Assim como dúvidas, as reclamações também são tratadas pelo Departamento de

Assistência Técnica conforme procedimento citado anteriormente.

8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produt os e serviços

Os requisitos relacionados ao produto são determinados e analisados criticamente

conforme o procedimento SQG.01.03.01 – Identificação, Análise, Comunicação e

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Atendimento dos Requisitos, onde também estão definidas as responsabilidades pela

identificação e implantação dos mesmos.

8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a pro dutos e serviços

A análise crítica dos requisitos é realizada antes da empresa assumir o compromisso de

fornecimento do produto e consiste na capacidade da Eliane em atender a estes

requisitos. A sistemática está definida nos seguintes procedimentos: SQG.04.05.01 –

Programação de Produção e Atendimento de Pedidos, SQG.04.02.01 – Processo de

Vendas, SQG.04.03.01 – Processo de Exportação e SQG.04.14.01 – Processo de

Telemarketing.

8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e servi ços

Quaisquer mudanças nos requisitos, devem ser tratadas conforme definido no s

procedimentos citados em 8.2.3

8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviço s

A Eliane planeja e controla os desenvolvimentos de produtos conforme definido no

procedimento SQG.04.01.02 – Desenvolvimento de Novos Produtos

8.4 Controle de processos, produtos e serviços prov idos externamente

O processo de aquisição está estabelecido e descrito no procedimento documentado

SQG.04.04.01 – Processo de Compras e SQG.04.07.01 – Processo de Outsourcing

Nacional e SQG.04.07.02 – Processo de Outsourcing Internacional.

Os fornecedores são selecionados e avaliados com base na sua capacidade de fornecer

produtos conformes e tem o seu desempenho monitorado de acordo com o procedimento

SQG.04.04.02 – Avaliação de Fornecedores e Manual de especificação para aquisição de

produtos e/ou serviços - Outsourcing

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A verificação do produto adquirido está definido em cada unidade conforme os critérios de

inspeção definidos nos planos de inspeção ou similar.

8.5 Produção e provisão de serviço

8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço

A produção de revestimentos cerâmicos é planejada através do procedimento

documentado SQG.04.05.01 – Programação de Produção e Atendimento de Pedidos.

Os processos produtivos de revestimentos cerâmicos estão descritos em fluxogramas e

manuais de treinamento e operação nas unidades industriais, onde estão contidas

instruções de trabalho, a fim de garantir o controle da produção. Os procedimentos que

descrevem os processos produtivos são:

Central de Massa

SQH.04.06.07 – Atomização

SQH.04.06.06 – Preparação de Massa

Eliane I

SQA.04.06.02 – Preparação de esmaltes e engobes

SQA.04.06.03 – Modelagem e Secagem

SQA.04.06.05 – Esmaltação

SQA.04.06.06 – Queima

SQA.04.06.07 – Classificação

SQE.04.06.01 - Modelagem - Eliane Peças Especiais

SQE.04.06.02 - Esmaltação - Eliane Peças Especiais

Eliane Técnica

SQT.04.06.01 - Produção - Fachada Ventilada

SQT.04.06.02 - Mistura de líquidos - Cleantec

SQT.04.17.06 - Produção - Linha Cleantec

Eliane II

SQB.04.06.01 – Liberação de matérias-primas de acabamento

SQB.04.06.02 – Preparação de esmaltes e tintas

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SQB.04.06.03 – Modelagem e secagem

SQB.04.06.04 – Esmaltação

SQB.04.06.05 – Queima

SQB.04.06.06 – Classificação

SQB.04.06.08 – Liberação de referências

SQB.04.06.10 – Retífica

SQB.04.06.11 – Preparação de Tintas

SQB.04.06.12 – Rastreabilidade

Eliane III

SQC.04.06.01 - Modelagem e Secagem

SQC.04.06.02 - Preparação de Esmaltes

SQC.04.06.03 - Esmaltação

SQC.04.06.04 - Queima

SQC.04.06.05 - Classificação

SQC.04.06.06 – Liberação de Matérias-Primas de Acabamento

SQC.04.06.07 – Liberação de Referências

SQC.04.06.08 – Rastreabilidade – Produto Acabado

SQC.04.06.09 – Preparação de Tintas

SQC.04.06.11 - Classificação e Retífica - Eliane III

Artística

SQR.04.06.09 - Queima

SQR.04.06.06 - Corte

SQR.04.06.07- Rodapé/ Secagem

SQR.04.06.12 - Pintura/ Classificação (Rodapé)

SQR.04.06.08 - Inspeção e Paletização de Produto Acabado

SQR.04.06.10 - Aplicação de Cristais

SQR.04.06.14 - Liberação MP - Revestimento Cerâmico

SQR.04.06.13 - Preparação de Tintas

SQR.04.06.15 - Decoração

SQR.04.06.17 - Plano de Inspeção - Liberação de Granilha

SQR.04.06.18 - Recebimento de Fundos

Eliane Porcellanato

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SQD.04.06.01 - Preparação de massa

SQD.04.06.02 - Atomização

SQD.04.06.03 - Modelagem/Secagem

SQD.04.06.04 - Preparação de Compostos e Tintas

SQD.04.06.05 - Linha de Decoração / Esmaltação

SQD.04.06.06 - Queima

SQD.04.06.07 - Polimento/Retífica

SQD.04.06.08 - Classificação

SQD.04.06.10 - ETE

SQD.04.06.11 - Departamento Técnico

SQD.04.06.12 – Dispersão de Argilas

Céramus

SQN.04.06.01 – Preparação de Massa

SQN.04.06.02 – Atomização

SQN.04.06.03 – Modelagem e secagem

SQN.04.06.04 – Esmaltação

SQN.04.06.05 – Queima

SQN.04.06.06 – Classificação / Inspeção de Produto

SQN.04.06.07 – Preparação de Tintas

SQN.04.06.08 – Preparação de Esmaltes

SQN.04.06.09 – DT – Produto Acabado

SQN.04.06.10 – Liberação de MP acabamento

SQN.04.06.11 – Liberação de MP básica

SQN.04.06.12 – Ponto de Cola

SQN.04.06.13 – Re-Inspeção de Produto – Classificação

SQN.04.06.15 – Central de Compostagem

SQN.04.06.16 – Expedição

SQN.04.06.17 – Inspeção de Produto – Outsourcing e Pré-embarque

SQN.04.06.23 – Retífica

SQN.04.06.20 – Liberação de Referência

SQN.04.06.24 – Recebimento de MP básica

8.5.2 Identificação e rastreabilidade

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A identificação e rastreabilidade foi definida para cada unidade industrial devido as

particularidades dos processos e produtos, sendo descrito no procedimento

SQG.04.06.01 - Rastreabilidade

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedo res externos

A Eliane não utiliza nenhuma propriedade do cliente durante o processo de produção. No

processo de desenvolvimento de novos produtos o cliente eventualmente fornece

amostras de peças cerâmicas que são adequadamente identificadas, armazenadas e

controladas para evitar perdas ou danos. Caso ocorra algum problema com a amostra

durante a posse desta pela Eliane, o cliente é informado e a situação deve ser tratada de

acordo com o procedimento de controle de produto não conforme (ver item 8.7)

Não foram identificadas propriedades pertencentes a provedores externos.

8.5.4 Preservação

A forma de preservação do produto acabado, matérias-primas e insumos está definida em

manuais nas unidades industriais, onde estão estabelecidos os critérios de identificação,

manuseio, embalagem, armazenamento e proteção.

8.5.5 Atividades pós-entrega

Não existem requisitos de atividades pós-entrega associados com produtos e serviços.

8.5.6 Controle de mudanças

Toda e qualquer mudança que afete o SGQ deve ser registrada e analisada através da

abertura de um plano de ação e avaliação do atendimento ao check list de Mudanças que

podem afetar o SGQ.

8.6 Liberação de produtos e serviços

O monitoramento do produto é realizado durante e no final do processo produtivo, a fim

de garantir que seus requisitos sejam atendidos. Nos procedimentos dos processos

relacionados com a produção, foi estabelecido um plano de inspeção que identifica o que

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deve ser controlado, como, quando, por quem e onde é registrado, a fim de garantir a

qualidade do produto e, principalmente, o atendimento aos requisitos de produto que

foram identificados pelo Sistema de Gestão da Qualidade.

Para auxiliar no monitoramento do produto são realizadas auditorias nos produtos

produzidos e que estão no estoque da unidade industrial, a fim de garantir que os

processos de inspeção estão adequados e que produtos não-conformes não sejam

expedidos para clientes. Esta metodologia está descrita no procedimento documentado

SQG.05.03.02 – Auditoria de Produto.

Com este mesmo objetivo, de auxiliar no monitoramento do produto, e evitar que produtos

não-conformes sejam encaminhados aos clientes, são realizadas as inspeções pré-

embarque para os clientes de engenharia, clientes de ME, apartamentos modelos e

indenizações. Esta sistemática está definida no procedimento SQG.04.16.03 – Inspeção

de produtos.

8.7 Controle de saídas não conformes

A Eliane mantém procedimento SQG.05.01.01 – Controle de produto não-conforme –

documentado, para assegurar que produtos não-conformes aos requisitos recebam

tratamento adequado. Estes produtos, quando aplicável, são identificados e segregados

para prevenir seu uso acidental, até que a correção seja determinada.

9. Avaliação de desempenho

9.1.2 Satisfação do cliente

A Eliane monitora o processo de satisfação de cliente através do “Índice de Satisfação de

Clientes” obtido pelas informações do atendimento do prazo de entrega e de reclamações

de clientes.

9.1.3 Análise e avaliação

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A Eliane coleta dados para demostrar a adequação e eficácia do SGQ e avaliar onde

melhorias podem ser realizadas. A análise de dados é realizada para cada processo e

acontece conforme definido no procedimento SQG.02.01.01 – Análise crítica pela direção

e análise de dados.

9.2 Auditoria interna

A Eliane executa auditorias internas anuais para verificar se os processos estão sendo

conduzidos conforme planejamento do SGQ e também se este planejamento está

mantido e implementado eficazmente. Esta sistemática está definida no procedimento

SQG.05.03.01 – Auditoria Interna

Também são realizadas mensalmente, nas unidades industriais, e eventualmente, em

alguns processos corporativos, as auditorias de processo, com o objetivo de avaliar

periodicamente a conformidade do SGQ. Esta metodologia está definida no procedimento

SQG.05.03.03 – Auditorias de processo

9.3 Análise crítica pela direção

Este requisito está descrito no procedimento documentado SQG.02.01.01 – Análise

Crítica pela Direção e Análise de Dados.

10 Melhoria

10.2 Não conformidade e ação corretiva

A Eliane mantém procedimento SQG.05.01.01 – Controle de produto não conforme

documentado, para assegurar que produtos não conformes aos requisitos recebam

tratamento adequado. Estes produtos, quando aplicável, são identificados e segregados

para prevenir seu uso acidental, até que a correção seja determinada.

A Eliane mantém o procedimento SQG.05.01.02 – ação corretiva e melhoria – para

executar ações para eliminar causas reais ou potenciais de não-conformidades, de forma

a evitar sua repetição ou ocorrência

Revisão 11 23/23


10.3 Melhoria contínua

As melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade acontecem através da política da

qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados (indicadores),

ações corretivas e de melhoria, análise crítica pela direção e ideias / sugestões oriundas

do Programa de Melhorias.

A Eliane mantém o procedimento SQG.05.01.02 – ação corretiva e melhoria – para

executar ações a fim de buscar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

APROVAÇÃO

______________________________ Edson Gaidzinski Jr Diretor Presidente

Revisão 11 Data: 04/06/2018

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