manual da qualidade - cmm – câmara municipal de manaus - … · 2015-09-23 · 4.1 requisitos...
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O presente manual tem por objetivo descrever o Sistema de Gestão da Qualidade, onde é definida sua organização, responsabilidades, relações entre os diferentes processos e objetivos e disseminação da Política da Qualidade da Câmara Municipal de Manaus.
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Câmara Municipal de Manaus Rua Padre Agostinho C. Martin, Nº 850
São Raimundo – CEP 69027-020 (92) 3303-2731
www.cmm.am.gov.br
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Manual da Qualidade
SUMÁRIO
1 APRESENTAÇÃO .......................................................................................................................................................... 4
1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA CMM .................................................................................................................. 5
1.4 PROPÓSITOS ORGANIZACIONAIS ............................................................................................................................... 5
2 FUNDAMENTAÇÃO LEGAL ......................................................................................................................................... 6
2.1 LEGISLAÇÃO INSTITUCIONAL ...................................................................................................................................... 6
3 ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ..................................................................... 6
3.1 ESCOPO ..................................................................................................................................................................... 6
3.2 EXCLUSÕES ............................................................................................................................................................... 6
4 PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................. 7
4.1 REQUISITOS GERAIS .................................................................................................................................................. 7
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO ............................................................................................................................. 9
5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ....................................................................................................................... 10
5.1 COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO ................................................................................................................. 10
5.2 FOCO NO CLIENTE ................................................................................................................................................... 10
5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE ......................................................................................................................................... 10
5.4 PLANEJAMENTO ....................................................................................................................................................... 11
5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO ............................................................................................. 12
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA ALTA DIREÇÃO ................................................................................................................... 12
6 GESTÃO DE RECURSOS .......................................................................................................................................... 13
6.1 PROVISÃO DE RECURSOS ....................................................................................................................................... 13
6.2 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................................. 13
6.3 INFRAESTRUTURA .................................................................................................................................................... 13
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO ......................................................................................................................................... 14
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (SERVIÇO) .............................................................................................................. 14
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO (SERVIÇO) ................................................................................... 14
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE .............................................................................................................. 14
7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO .............................................................................................................................. 14
7.4 AQUISIÇÃO ............................................................................................................................................................... 14
7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ................................................................................................................. 15
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .......................................................................... 16
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .......................................................................................................................... 16
8.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................................... 16
8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ................................................................................................................................. 16
8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME ............................................................................................................ 17
8.4 ANÁLISE DE DADOS ................................................................................................................................................. 17
8.5 MELHORIA ................................................................................................................................................................ 17
9 MAPA DE REVISÕES E ANÁLISE CRÍTICA ........................................................................................................... 18
10 APÊNDICES ................................................................................................................................................................ 18
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Manual da Qualidade
DEFINIÇÕES, SIGLAS E ABREVIATURAS
Siglas / Abreviaturas
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
CGQ - Conselho de Gestão da Qualidade.
CMM - Câmara Municipal de Manaus.
DGT - Diretoria de Gestão e Tecnologia.
DIRCOM - Diretoria de Comunicação.
E-DOLM - Diário Oficial Legislativo Municipal.
ISOCÂMARA - Programa de Implantação de Gestão da Qualidade, na CMM.
IT - Instrução de Trabalho.
LOMAN - Lei Orgânica do Município de Manaus.
MGQ - Manual de Gestão da Qualidade.
MQ - Manual da Qualidade.
NBR - Prefixo utilizado pela ABNT para identificar Norma Brasileira.
PP - Procedimento Padrão.
PQ - Plano da Qualidade.
PQC - Política da Qualidade da CMM.
RD - Representante da Direção.
SAD - Solicitação de aprovação de documentos.
SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade.
Definições
a) Alta Direção: Representa a maior hierarquia do SGQ na CMM e é formada pelo Presidente e Diretores da CMM.
b) Backup: Cópia de segurança dos documentos eletrônicos do SGQ.
c) Feedback: Retorno de informação ou, simplesmente, retorno. É o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados ou corrigidos.
d) Mesa Diretora: Representa a maior hierarquia dentro da CMM formada pelo Presidente, 1º, 2º e 3º Vice-presidente, Secretaria Geral, 1º, 2º e 3º Secretário, Corregedor e Ouvidor.
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1 APRESENTAÇÃO
A Câmara Municipal de Manaus constitui o Poder Legislativo do Município, compondo-se de 41
(quarenta e um) Vereadores eleitos de acordo com a legislação vigente. Tem funções
precipuamente legislativas, mas exerce, cumulativamente, funções de fiscalização e julgamento,
podendo ainda sugerir medidas administrativas e, no que lhe compete, praticar atos de
administração interna.
Em janeiro de 2013, com a eleição da Mesa Diretora da CMM para o biênio 2013/2014, os seus
membros juntamente com os demais Vereadores, expressaram seu interesse na criação e
implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade demonstrando a necessidade de buscar uma
excelência na qualidade dos serviços públicos prestados aos Vereadores, servidores e a
sociedade.
O processo de implantação do SGQ foi iniciado em outubro de 2013 quando foi apresentado o
diagnóstico da instituição, a infraestrutura necessária e o plano de implantação através do
Programa de Implantação de Gestão da Qualidade – ISOCÂMARA, elaborado pelo Conselho de
Gestão da Qualidade – CGQ e Grupo Técnico, formados para este fim.
A certificação dos processos da CMM ocorreu após auditoria da certificadora RINA, a partir da
recomendação de certificação datada de 04/11/2014. A certificação da qualidade foi aprovada em
20/01/2015 (ver anexo B).
1.2 Dados postais
CÂMARA MUNICIPAL DE MANAUS
Rua Padre Agostinho Caballero Martin, 850 – São Raimundo. CEP. 69027-020 - Manaus – Amazonas. CNPJ: 04.312.641/0001-32
Telefone: (92) 3303-2701 / (92) 3303-2702 - Site: www.cmm.am.gov.br
Diretoria de Gestão e Tecnologia - (92) 3303-2903. E-mail: [email protected]
Diretoria de comunicação: (92) 3303-2774
Ouvidoria / SIC: (92) 3303-2726 / (92) 3303-2927. E-mail: [email protected]
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1.3 Estrutura organizacional da CMM
Nota: este organograma representa a estrutura atual de funcionamento da CMM para a implantação do sistema de Gestão da
Qualidade, visto que a última revisão oficial é de 2009 pela Lei 210/09 com base na estrutura da Lei 157/05 e publicada no DOM nº 2219
de 04 de junho de 2009.
No dia 14/04/2015 foi publicada a Lei nº 409/15 que criou a estrutura da Diretoria de Gestão da Qualidade.
1.4 Propósitos organizacionais
Visão
Missão
Valores
“Consolidar-se como o centro de debates dos grandes temas regionais, moderno, transparente e com ampla participação dos cidadãos manauaras”.
“Representar o povo manauense, elaborar leis e fiscalizar os atos da Administração Pública Municipal, com o propósito de promover a democracia e o desenvolvimento de Manaus com justiça social”.
“Nossos valores estão interligados entre si. A base sempre será a valorização do ser humano,
através da responsabilidade social, porque cultivando valores éticos, podemos criar maior
comprometimento dos nossos servidores no trabalho em equipe na busca pela excelência em
nossos serviços desejada por nossos clientes internos e a sociedade manauara”.
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2 FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
2.1 Legislação institucional
a) Constituição Federal
b) Regimento Interno da Câmara Municipal de Manaus
c) Lei Orgânica do Município de Manaus - LOMAN
2.2 Normas para Sistema de Gestão da Qualidade
a) ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos.
b) ABNT NBR ISO 19011:2012 – Diretrizes para auditoria de sistema de gestão.
c) ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sist. de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário;
d) ABNT NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o sucesso sustentável de uma organização.
3 ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
3.1 Escopo
A implantação do SGQ está delimitada no processo de comunicação com o cliente que abrange serviços de protocolos e ouvidoria, gestão de recursos humanos (capacitação e desenvolvimento de servidores) e comunicação interna.
3.2 Exclusões
Para fins do Sistema de Gestão da Qualidade, e de acordo com o item 1.2 da norma ABNT NBR ISO 9001: 2008 consideram-se excluídos os seguintes itens:
Item 7.3 (Projeto e desenvolvimento).
As atividades demandadas pela CMM relacionadas ao escopo do SGQ (serviços de protocolos e ouvidoria, gestão de recursos humanos (capacitação e desenvolvimento de servidores) e comunicação interna) possuem características idênticas a outras instituições publicas e por isso o item tornou-se excluso.
Item 7.6 (Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento).
A CMM não utiliza dispositivos ou equipamentos de medição e monitoramento. A validação dos produtos/serviços é realizada nos estágios de cada processo. Os softwares utilizados estão relacionados somente a input de dados.
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4 PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
A CMM mantém estabelecido, documentado, implementado e certificado um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 que por sua vez, utilizando a metodologia de gerenciamento de processos baseada no ciclo PDCA através da execução das seguintes ações:
Planejar (Plan) - Identificar os processos necessários ao SGQ e sua aplicação em toda
Instituição, bem como a sequência, sua interação e os critérios e métodos necessários à
eficácia da operação e o controle desses processos; Assegurar a disponibilidade de
recursos e informações que apoiam a operação e o monitoramento desses processos;
Desenvolver (Do) - Realizar atividades conforme o estabelecido no planejamento. As
pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando
em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência.
Controlar (Check) - Realizar o monitoramento, medição e análise desses processos. Os
efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica
externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais
correções de rumo ou reforços das ações implementadas.
Agir (Act) - Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
melhoria continua desses processos. Esses resultados retornam a toda à organização,
complementando o ciclo PDCA. Essas informações representam a inteligência da
organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias
em todos os níveis.
Procedimento documentado:
PQ.001 (Gestão estratégica)
4.1.1 Caracterização dos processos do SGQ
• Educar e Treinar
• Executar o que foi planejado
• Verificar se o executado está de acordo com o planejado
• Definir as metas
• Determinar métodos
• Tomar ações para corrigir o processo
A P
D C
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a) Matriz de interação dos processos
b) Processos vs unidades orgânicas
Abreviaturas das unidades orgânicas
Almoxarifado ALMOX Departamento de Informática DINFO Escola do Legislativo ELVLA
Comissão de Licitação CPL Diretoria de Administração DIAD Gabinete da Presidência GP
Diretoria de Comissões DC Diretoria de Finanças DIFIN Ouvidoria OUV
Departametno de Patrimonio DEPAT Diretoria de Comunicação DIRCOM Serviço de Protocolo PROTAD
Diretoria de Gestão e Tecnologia DGT Diretoria Legislativa DL Recursos Humanos RH
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4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades
De modo a facilitar o controle de documentos do SGQ, sua estrutura foi dividida em cinco níveis de
documentos de acordo com o grau de importância e operacionalização, conforme a explicação e a
figura abaixo:
a) Nível 1 (Estratégico) – Política da Qualidade. Apresenta o compromisso da Alta Direção
com a melhoria contínua do SGQ e estabelece referencias para elaboração das diretrizes
departamentais.
b) Nível 2 (Estratégicos e Normativos) – Manual de Gestão da Qualidade. Descreve e
fornece às diretrizes gerais dos requisitos do SGQ em atendimento a norma ABNT NBR ISO
9001:2008.
c) Nível 3 (Estratégicos, Táticos e Normativos) – Planos da Qualidade e Procedimentos
Padrão que definem “o que”, “como” e “quem” faz. Sua aplicação abrange uma ou mais
áreas além daquela que originou o documento.
d) Nível 4 (Tático, Operacional e Normativos) – Instruções de Trabalho que Definem
pontualmente “o que”, “como” e “quem” faz. Fornece informações complementares e
pontuais sobre determinada atividade.
e) Nível 5 (Operacionais e Comprobatórios) – Registros e que comprovam a realização
da atividades (relatórios, gráficos, planilhas, etc.) e dados utilizados como referencia para
atividade (cronogramas, mapas, tabelas, etc.).
Procedimento documentado:
PQ.002 (Gestão documental)
PP.421 (Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade)
4.2.2 Manual do Sistema de Gestão da Qualidade
As diretrizes, políticas e demais orientações contidas no Manual da Qualidade são aplicáveis a todos os processos que compõem o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade na CMM.
Política da Qualidade
Manual da Qualidade
Plano da Qualidade / Procedimento Padrão
Instrução de Trabalho
Registros e dados da Qualidade
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Procedimento documentado:
MGQ.422 (Manual de Gestão da Qualidade)
4.2.3 Controle de Documentos
Documentos Internos: Os documentos que fazem parte do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser aprovados e revisados, assegurando que emissões corretas de documentos estejam disponíveis onde necessários, e que versões obsoletas sejam removidas evitando uso inadequado de informações e orientações desatualizadas.
Documentos Externos: Documentos Institucionais, tais como: Regimento Interno, Lei Orgânica do Município, Constituição Federal e outros documentos legais que regulamentam atividades dos processos.
Procedimento documentado:
PP.423 (Controle de Documentos)
IT.423.01 (Backup e restore de documentos)
4.2.4 Controle de Registros
São considerados como registros da qualidade os documentos que comprovam o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade da Câmara Municipal de Manaus. Servem como fonte de dados para análise crítica do desempenho do sistema de gestão.
Procedimento documentado:
PP.424 (Controle de Registros e Dados)
5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Alta Direção
A Alta Direção da Câmara Municipal de Manaus evidencia seu comprometimento com o Sistema de Gestão da Qualidade através das seguintes prerrogativas:
a) Estabelece e mantém uma Política da Qualidade que esclarece o comprometimento da organização para com seus clientes internos e externos;
b) Define os objetivos para o sistema de gestão da qualidade;
c) Provê recursos necessários para a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade de modo a atingir as metas estabelecidas nos Indicadores da Qualidade;
d) Mantém um Representante da Direção com responsabilidade e autoridade para assegurar que as seções da norma ABNT NBR ISO 9001:2008 sejam implantadas e mantidas;
e) Mantém um Conselho de Gestão da Qualidade - CGQ para implantação e manutenção do Sistema de gestão e
f) Participa das reuniões de análise crítica.
5.2 Foco no Cliente
Consideram-se como clientes da Câmara Municipal de Manaus, os Munícipes, os Vereadores e os Servidores. Desta forma, a Alta Direção zela para que os requisitos determinados pelos clientes sejam atendidos a contento. A determinação dos requisitos dos clientes está inserido no item 2 do Plano da Qualidade de cada processo.
5.3 Política da Qualidade
A Câmara Municipal de Manaus, através do seu Presidente, definiu a Política da Qualidade abaixo citada, a qual é comunicada a todas as áreas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade e, analisa criticamente nas reuniões de análise crítica para que mantenha sua adequação ao
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compromisso com o atendimento aos requisitos determinados e a melhoria contínua desse sistema.
Política da Qualidade
5.4 Planejamento
O Planejamento da Qualidade da Câmara Municipal de Manaus é composto pelos procedimentos que regulam as atividades desenvolvidas que estão contidas no Manual da Qualidade.
5.4.1 Objetivos da Qualidade
Os objetivos da qualidade consideram as diretrizes estabelecidas na Política da Qualidade e contemplam as orientações estratégicas, oriundas do planejamento estratégico da organização, bem como necessidades operacionais específicas identificadas na própria diretoria da CMM. São objetivos da qualidade:
Promover a melhoria continua dos processos;
Promover a satisfação dos clientes (munícipes, vereadores e servidores);
Garantir o direito de acesso à informação;
Capacitar continuamente seus servidores.
Os objetivos e as metas da qualidade são estabelecidos e monitorados frequentemente pelo CGQ e avaliados nas reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Alta Direção assegura que os objetivos da qualidade são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes dos Departamentos e são mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade.
5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade
O Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, composto de todos os procedimentos deste sistema, estabelece as atividades necessárias à sua manutenção e/ou para qualquer alteração que venha ocorrer.
Organograma do Sistema de Gestão da Qualidade
“A Câmara Municipal de Manaus, comprometida com a melhoria contínua da qualidade e a busca pela excelência de seus serviços, trabalha com ética e transparência para melhorar as formas de comunicação entre o Poder Legislativo e os Munícipes, valorizando sempre o ser humano trazendo sustentabilidade e modernidade para os resultados”.
PQC.530-00 (abril/2014)
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Sempre que novos serviços forem introduzidos, uma análise de impacto na Gestão do Sistema da Qualidade é realizada pelo Conselho de Gestão da Qualidade e se aplicável, são gerados planos de melhorias, incluindo as respectivas interações com o planejamento de realização dos serviços.
Estas alterações, incluindo modificações na estrutura organizacional, são distribuídas pela Coordenação de Gestão da Qualidade e o Conselho de Gestão da Qualidade para que seja efetuada a análise crítica dessas informações e se estabeleçam as ações necessárias.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
As responsabilidades e autoridades, bem como suas inter-relações encontram-se definidas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade e são comunicadas via meios internos, conforme requisito 5.5.3 Comunicação Interna.
5.5.2 Representante da Direção (RD)
A Alta Direção nomeou um servidor para ocupar Função de Representante da Direção (RD), o qual possui as seguintes responsabilidades:
Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam instituídos, implementados e mantidos;
Relatar ao Conselho de Gestão da Qualidade o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
Prover o suporte necessário para a realização das reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade;
Assegurar a promoção da conscientização interna sobre os princípios que regem o Sistema de Gestão da Qualidade, bem como os requisitos do cliente e seus impactos;
5.5.3 Comunicação Interna
Os processos de Comunicação Interna asseguram a divulgação de informações relativas à eficácia do SGQ (comunicação do SGQ) e matérias parlamentares e institucionais da CMM (comunicação social). Para tal são definidos, pelas respectivas Diretorias os canais utilizados.
Comunicação social (10 canais) Comunicação do SGQ (5 canais) o Internet:
o www.cmm.am.gov.br. o www.facebook.com/cmmoficial.
o www.instagram.com/camaramanaus.
o www.twitter.com/camaramanaus.
o www.youtube.com/camaramanaus.
o www.soundcloud.com/camaramanaus.
o www.flickr.com/camaramanaus.
o Informativo eletrônico. o TV Câmara. o Radio Câmara.
o Internet: o www.cmm.am.gov.br.
o Informativo eletrônico. o Relatório de Gestão da Qualidade. o Ata de Reunião do CGQ. o Ata de Reunião de Análise Crítica pela Alta
Direção.
Procedimento documentado:
PQ.002 (Comunicação interna);
PP.553 (Comunicação interna);
IT.553.01 (Comunicação social);
IT.553.02 (Comunicação do SGQ).
5.6 Análise Crítica pela Alta Direção
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Manual da Qualidade
O RD promove, pelo menos uma vez ao ano, ou quando julgado oportuno em função de fatos circunstanciais (Planejamento Estratégico, etc.), a Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade.
Esta análise serve para avaliar:
A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo;
A eficiência na execução das atividades de auditorias da qualidade;
Análise da gestão de riscos (oportunidades e ameaças);
O desempenho dos processos relativos aos serviços prestados;
Manifestações de clientes;
Situação de ações corretivas e preventivas;
Mudanças que possam afetar o SGQ;
A necessidade de atualização da Política da Qualidade e de seus Objetivos.
Durante essa análise, são discutidos assuntos relacionados aos resultados operacionais do Sistema de Gestão da Qualidade e onde aplicável, são geradas recomendações para melhorias e planos de ações.
Os resultados da análise crítica são divulgados aos níveis da organização que devem tomar conhecimento, utilizando-se os métodos previstos no item 5.5.3 deste Manual.
Procedimento documentado:
PP.561 (Análise crítica do SGQ)
6 GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos
A identificação da necessidade de recursos é efetuada pela Alta Direção, a partir das reuniões de análise crítica, de ações corretivas e preventivas e da necessidade apontada em projetos de melhoria ou outras fontes previstas no Sistema de Gestão da Qualidade.
Os recursos citados são destinados à manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, melhoria contínua de sua eficácia, e à melhoria no grau de satisfação dos clientes e servidores da CMM.
6.2 Recursos Humanos
Para assegurar as competências necessárias aos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade, a Direção da CMM estabeleceu sistemática apropriada para que as competências sejam identificadas e providas por meio de treinamentos, tanto operacionais (documentação do SGQ) e treinamentos técnicos.
A Direção assegura ainda que os servidores envolvidos são conscientes quanto à importância de suas atividades, e de como eles contribuem para os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Procedimento documentado:
PQ.004 (Gestão de Recursos Humanos);
PP.622 (Competência, Conscientização e Treinamento);
IT.622.01 (Índice de Competência do Servidor);
6.3 Infraestrutura
A CMM determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade dos requisitos do serviço, através de:
Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas para o bom andamento das atividades e proporcionando aos servidores ambientes climatizados e confortáveis;
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Manual da Qualidade
Materiais, equipamentos, computadores e softwares desenvolvidos por fornecedores específicos;
Serviços de apoio, tais como: transporte para atividades externas, Portaria e segurança e comunicação.
6.4 Ambiente de Trabalho
A Câmara Municipal de Manaus determina e assegura as condições de ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade das atividades com os requisitos dos serviços executados, inclusive assistenciais.
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (SERVIÇO)
7.1 Planejamento da Realização do Produto (Serviço)
O planejamento da realização do produto (serviço) é baseado nas rotinas estabelecidas pelo Manual da Qualidade e Planos da Qualidade.
Quando houver ampliação do escopo do SGQ ou criação de novo processo, o DEGQ cria o Plano da Qualidade e orienta os envolvidos no processo.
7.2 Processos Relacionados ao Cliente
7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Serviço
Os serviços prestados pela Câmara Municipal de Manaus têm seus requisitos claramente definidos no Regulamento Interno, Manual da Qualidade e Planos da Qualidade.
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto (serviço)
A análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (serviço) é caracterizada nas seguintes fases:
Avaliação das condições estabelecidas no Regulamento Interno, Manual da Qualidade e Planos da qualidade, antes de submeter esses documentos ao próximo processo;
Análise crítica na aprovação dos documentos pelo CGQ através do SAD;
Monitoramento pelos realizadores dos processos e seus respectivos gestores.
7.2.3 Comunicação com o Cliente
Os processos de comunicação com o cliente asseguram o envio e recebimento de informações pertinentes e relevantes à operação da CMM promovem a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.
Procedimento documentado:
PQ.005 (Comunicação com o cliente)
PP.723 (Comunicação com o cliente)
IT. 723.01 (Serviço de Informação ao Cidadão - SIC)
IT. 723.02 (Ouvidoria)
IT. 723.03 (Protocolo administrativo)
IT. 723.04 (Protocolo legislativo)
7.3 Projeto e Desenvolvimento
Item excluído.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
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Manual da Qualidade
A CMM utiliza-se de procedimento legal baseado na Lei 8.666/93 (estabelece critérios para Licitações e Contratos) e Lei 10.520/02 (Pregão eletrônico).
A CMM mantém cadastro de fornecedores atualizado periodicamente, conforme exigência legal da Lei de Licitação (Lei 8.666/93), sendo publicado no “Diário Oficial Eletrônico” (DOE) e/ou em seu Website avisos de chamamento para novos fornecedores e atualização de cadastro para os fornecedores antigos.
Procedimento documentado:
PQ.006 (Processo de aquisição)
PP.740 (Aquisição)
IT.740.01 (Cotação e Preço)
IT.740.02 (Orçamento)
IT.740.03 (Patrimônio)
7.4.2 Informações de Aquisição
A definição das informações necessárias para adquirir produtos/serviços inclui passar ao fornecedor especificações de cada item a ser adquirido, suficientes para que suas necessidades sejam atendidas.
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A CMM possui sistemática de verificação de itens adquiridos conforme definida no PP.740 (Aquisição).
7.5 Produção e Prestação de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço
As atividades e ações relacionadas ao controle de produção e fornecimento de serviço, referentes ao escopo deste Sistema de Gestão da Qualidade, estão detalhadas e referenciadas no Manual da Qualidade, Planos da Qualidade e demais procedimentos de cada área.
São consideradas condições controladas no fornecimento dos serviços em questão:
As diversas fases e processos que compõem a estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade;
As avaliações e os monitoramentos dos processos são feitos através de mapeamento de processos apresentados nos Planos da Qualidade;
O resultado dessas avaliações e monitoramento é acompanhado pela DEGQ, CGQ e RD;
Quando necessário, é fornecido suporte técnico e operacional aos usuários do sistema da CMM, pela equipe de informática especialmente designada para isso.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço
Item excluído.
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
A identificação e rastreabilidade do processo são asseguradas nas diversas fases do processo, como indicado nos procedimentos relacionados a cada área.
7.5.4 Propriedade do Cliente
Na operação da CMM são considerados como propriedade do cliente os dados e documentos fornecidos para fins de demandas nos serviços de protocolos, ouvidoria e SIC;
A preservação e o sigilo dos dados são assegurados pela CMM, através dos dispositivos de segurança de seus sistemas, nos termos da legislação aplicável.
7.5.5 Preservação do Produto
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Manual da Qualidade
Dentro dos processos envolvidos são considerados pontos passíveis de ações de preservação:
Documentos em meio físico ou em meio eletrônico, fornecidos pelos Clientes internos ou externos;
Dados e informações referentes às operações dos processos constantes no Sistema de Gestão da Qualidade;
Mídia eletrônica ou mídia magnética utilizada para backup dos dados e informações operacionais.
No caso dos dados armazenados em meio eletrônico, sua preservação é assegurada pela sistemática de backup, em mídia magnética ou mídia eletrônica, cuja condição de preservação também é avaliada periodicamente. A própria condição operacional de execução de backup leva a essa verificação.
Procedimento documentado:
IT.423.01 (Backup e restore de documentos)
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição
Item excluído.
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
A CMM determina em seu Sistema de Gestão da Qualidade, sistemáticas para implementar os processos de monitoramento e medições, e quando apropriado, análises das diversas etapas, resultados dos processos e ações de melhoria decorrentes de análises efetuadas.
Essas sistemáticas estão comprometidas com:
Demonstração da conformidade dos serviços prestados com os requisitos estabelecidos nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade;
Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade, quanto a sua conformidade em relação aos requisitos estabelecidos neste Manual da Qualidade, na Política e Objetivos da Qualidade, e quanto aos requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001: 2008;
Ações de melhoria contínua para eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
Para visualização de tais resultados e para possibilitar a tomada de ações decorrentes, são utilizados métodos apropriados e, quando aplicável, técnicas estatísticas.
8.2 Monitoramento e Medição
8.2.1 Satisfação dos Clientes
Para avaliação da satisfação dos clientes, a CMM mantém mecanismo de avaliação de opiniões dos clientes, cuja periodicidade e sistemática é descrita nos Planos da Qualidade de cada processo.
8.2.2 Auditoria Interna
As Auditorias internas são realizadas, de acordo com o Programa Anual de Avaliação do SGQ, de modo a determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da Norma NBR ISO 9001: 2008, com os requisitos estabelecidos pela CMM, e se está sendo mantido e implementado de modo eficaz.
Procedimento documentado:
PP.822 (Auditoria Interna)
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Manual da Qualidade
8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos
Os indicadores relacionados aos objetivos da qualidade e dos processos tem sua frequência de acompanhamento definida no PQ – Plano da Qualidade de cada processo e no PGQ - Programa de Gestão da Qualidade (anexo A) e distribuído mensalmente aos envolvidos através do Relatório de Gestão da Qualidade.
A definição das metas e o planejamento para o alcance das mesmas são efetuados nas reuniões do Conselho de Gestão da Qualidade com os gestores dos processos e aprovadas nas reuniões de análise crítica com a aprovação do Representante da direção.
8.2.4 Monitoramento e Medição de Serviço
O monitoramento do produto/serviço, o qual compreende os serviços prestados pela CMM, é efetuado em fases específicas do processo e sua sistemática e registros efetuados estão previstos nos procedimentos e instruções específicos, aplicáveis a cada etapa.
8.3 Controle de Produto Não Conforme
No decorrer dos períodos em que se realizam as operações, os processos são monitorados pelos responsáveis de cada etapa do processo que, ao identificar uma situação não conforme, efetuam o registro da mesma, conforme previsto no procedimento abaixo.
Procedimento documentado:
PP.830 (Controle de Produto Não Conforme)
8.4 Análise de Dados
As Diretorias e/ou Chefias analisam e acompanham, periodicamente, os dados estabelecidos e relevantes de seus processos operacionais e gerenciais pertinentes às operações da CMM.
A periodicidade da análise e da sua documentação é de responsabilidade das mesmas. Os resultados dessas análises podem ser origem de ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria. O resultado da análise de dados é fonte para a análise crítica do SGQ pela Alta Direção.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua
A melhoria contínua da eficácia do SGQ pode ser evidenciada através da Política da Qualidade, dos objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análises de dados, ações corretivas e preventivas e análises críticas pela comissão do sistema de gestão da qualidade.
Outras fontes, bem como a sistemática de implementação e de monitoramento, encontram-se descritas nos procedimento de cada processo.
8.5.2 Ação Corretiva
Ações Corretivas são realizadas de modo a eliminar as causas de não conformidades, evitando, assim, sua repetição.
O procedimento abaixo relacionado descreve a sistemática para:
Análise crítica da não conformidade, incluindo as eventuais reclamações de clientes;
Determinação das causas da não conformidade ou da origem da reclamação de clientes;
Análise da necessidade de ações para assegurar a não repetição da não conformidade;
Determinação e implementação das ações necessárias;
Registro dos resultados das ações executadas;
Análise crítica das ações corretivas executadas.
Procedimento documentado:
PP.852 (Ações Corretivas e preventivas)
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Manual da Qualidade
8.5.3 Ação Preventiva
Ações Preventivas são realizadas de modo a identificar e tratar não conformidades potenciais, evitando assim, sua ocorrência.
A tratativa de ações para prevenção obedece a mesma sistemática descrita no item 8.5.2 (ação corretiva).
Procedimento documentado:
PP.852 (Ações Corretivas e preventivas)
9 MAPA DE REVISÕES E ANÁLISE CRÍTICA
DATA REV. DESCRIÇÃO DA REVISÃO
O8/11/13 00 Primeira emissão.
30/06/14 01 Revisão baseada na conclusão de elaboração de todos os procedimentos documentados previstos no cronograma de implantação do SGQ.
29/09/14 02
Inclusão dos procedimentos documentados do processo de aquisição para atender SACP RAI-01/2014-03P; Inclusão das tabelas de comunicação no item 5.5.3 para atender ao SACP RAI-01/2014-11P e SACP RAI-01/2014-14P; alteração do texto sobre o foco no cliente no item 5.2 para atender o SACP RAI-01/2014-16P e alteração do item 2.2 “normas para atender o SGQ” em resposta ao SACP RAI-01/2014-19C.
29/07/15 03
Alteração na capa: de “Coordenação de Gestão da Qualidade” para “Diretoria de Gestão e Tecnologia”; Inclusão do texto que menciona a certificação na apresentação; Item 1.3: inclusão do texto “No dia 14/04/2015 foi publicada a Lei nº 409/15 que criou a estrutura da Diretoria de Gestão da Qualidade” e alterado organograma com nova estrutura; Item 4.1.1: Adequação da matriz de interação dos processos e tabela de processos VS unidades orgânicas; Item 7.4: acrescentados os procedimentos PQ.006 (Processo de aquisição), PP.740 (Aquisição), IT.740.01 (Cotação e preço), IT.740.02 (Orçamento) e IT.740.03 (Patrimônio); Item8.5.3: IT.853 (ação preventiva) substituída pela IT.852 (Ações corretivas e preventivas); Adequação do anexo A (Programa de Gestão da qualidade; Inclusão do certificado da qualidade como anexo B.
DIRETOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA REPRESENTANTE DA DIREÇÃO 29/07/2015 29/07/2015
André Luiz do Carmo Mirlene Magalhães
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Manual da Qualidade
FQ.A422 - (Programa de Gestão da Qualidade).
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Manual da Qualidade
FQ.B422 - Certificado de Qualidade do SGQ ISO 9001:2008 (RINA BRASIL)