manual da o,s

5/15/2018 MANUAL DA O,S - slidepdf.com

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2. COMO UTILIZAR O GESTOR

2.1 Registra Ligação – Toda ligação recebida ou feita pelo suporte, tanto no ramal como pelo celular deveráser registrada no cadastro do assinante. O processo é o seguinte. Clique em “Registra Ligação” no QuadroGeral do suporte.

Aparecerá a tela de Busca. A Busca pelo assinante pode ser feita pelo Nome, pelo nº de contrato, peloendereço, pelo nº do processo ou pela chave (ip, email, domínio...). Ou o usuário pode optar por fazer abusca de uma ocorrência já existente através do número sequencial.



No exemplo a seguir, farei a busca pelo nome do assinante. (Ex. FORTALNET BUREAU COMERCIO ESERCIÇOS LTDA).

Clicando no processo “00310521” o cadastro completo do cliente irá aparecer. Os dados do cliente, as últimas

ocorrências registradas, observações, todos os serviços e o histórico de recebimento.

Para registrar o atendimento é necessário “Abrir Ocorrência”



Existem campos obrigatórios no registro que devem ser preenchidos corretamente. Na opção insumo,o técnico deverá escolher aquele que corresponde ao serviço que ele está atendendo no cliente, nos casosde clientes com mais de um tipo de serviço e nunca escolher as opções DESCONTO ou AC que sãoutilizadas somente para controle do setor financeiro.

Na opção problema o atendente deve descrever o motivo da ligação do cliente, sempre sendoobjetivo, mas com informações necessárias para que o próximo atendente entenda o que foi descrito.

Na opção solução o técnico deverá descrever tudo que foi feito durante o atendimento, incluindo ostestes realizados e como o problema será solucionado. Caso a solução seja através de visita, inicia-se umnovo processo que será explicado a seguir.



2.2. Marcação de visitas

Quando for necessário marcar visita o quadrado abaixo da opção “Marcar visita?” deve ser marcado eem seguida será escolhida a equipe, o tipo de visita, a data, o horário, o tipo de O.S e enviar para oresponsável do setor de coordenação da programação dos técnicos.

Os horários podem ser consultados antes no Quadro Geral do Suporte na opção “Ver visitas agendadas”



As consultas podem ser feitas pelo contrato do cliente (ID CREDOR), pela data da visita ou pela Equipe.

Clicando no Contrato do cliente marcado de vermelho na figura abaixo, você poderá incluir na O.S o nomedos técnicos e o veículo que será utilizado para realizar esse atendimento.

Clicando em adicionar técnico e selecione os técnicos que irão realizar o atendimento e em adicionar veículoescolha o veículo que será utilizado para realizar a visita.



Você deve marcar a opção motorista quando selecionar o técnico que vai dirigir e adicionar este e outroquando houver um outro técnico envolvido com o atendimento.

Adicione o veículo que o técnico irá utilizar.

No final da página você vai ver que o técnico já está selecionado, o veículo também, agora a O.S deverá ser transferida para o nome do técnico, no exemplo : claudiocarneiro.



Acessando o endereço: http://ads.fortalnet.com.br/gestor/os/pda_login.php

A janela abaixo irá aparecer, nela você deve colocar o login e a senha do técnico que você transferiu a O.S,no exemplo que estamos preenchendo é o claudiocarneiro

Segue a lista de logins e senhas dos técnicos da nossa equipe:

USUÁRIOS DO GESTOR

LOGIN SENHA

clairton xx5cnflk

claudiocarneiro Kl@wdyo

joaopaulo 7284c0a558

laecio l123456a123e123

kennedy regedit10

http://ads.fortalnet.com.br/gestor/os/pda_login.php

http://ads.fortalnet.com.br/gestor/os/pda_login.php



Aparecerá uma janela com a lista de O.S que foram enviadas para o técnico, Clique em cima da O.S(destacado de azul) para preencher as informações de Km inicial e final e o problema constatado pelo técnicodurante o atendimento.

A kilometragem é informada pelo técnico, no momento que ele sair da empresa ou de onde ele esteja pararealizar um novo atendimento, ele deve entrar em contato com o suporte e informar a Km inicial.

Quando clicar em adicionar, aparecerá uma janela com a opção marcar presença, essa opção só deverá ser marcada quando ele chegar ao destino.

Quando ele chegar até o destino deverá ligar novamente informando a Km final.



É possível saber o momento que o técnico chega ao local acompanhando pelo sistema derastreamento. No momento que é adicionada a Km final, aparecerá a janela para preencher os problemasconstatados pelo técnico, ele só informará quando concluir o atendimento.

Clicando em Problemas constatados aparecerá a seguinte janela:

Existe uma lista de problemas pré-definidos, caso seja um problema novo, você pode solicitar que seja

criado um novo problema. Na Opção Trocas, você deve informar se o técnico trocou algum material, escrevasomente SIM ou NÃO, os detalhes você descreve na Observação. Caso tenha ocorrido mais de umproblema, clique em Adicionar este e outro, senão, Adicione o problema e feche a O.S. Neste momento osistema fica aguardando a liberação para abrir uma nova O.S



O técnico só é liberado quando a O.S for finalizada no Gestor no final da página inicial do AmbienteSuporte. Basta clicar em Fechar O.S

Pronto, agora o técnico está liberado para realizar um novo atendimento. Quando clicar Retornar para

a lista de OS, os próximos atendimentos estarão disponíveis e o processo será repetido.

Existe ainda o deslocamento. Ele é criado quando o técnico vai se deslocar com o veículo, mas nãopara atender clientes ou prédios, por exemplo, quando ele vai para a casa dele de sobre-aviso com oveículo da empresa. É muito simples criar deslocamento, clique na opção:



Selecione o local, se ele não existir informe para ser cadastrado, escolha o veículo, informe a Kminicial e insira os detalhes do deslocamento na Obs.

Após ser feito esse procedimento, você deverá informar a Km final e fechar.

2.6. Abrir OS para técnicos

Para Criar O.S no “Menu Ordem de Serviço” clique em Lista de O.S. Clique em Criar O.S.

Na janela seguinte, você irá fazer a procura do prédio que o técnico está sendo acionado. Faça a

busca e clique em retornar, depois preencha as informações do problema, escolha o tipo de Manutenção(Preventiva ou Corretiva), o tipo de O.S (Ordem de serviço ou visada) e o tipo de prédio( Repetidor, Comercialou Predial)



Quando clicar em visualizar O.S clique em “adicionar técnico” e aparecerá uma janela para selecionar otécnico, ou os técnicos e quem é o motorista.

Clique em “adicionar veículo” e selecione o veículo que o técnico está utilizando para realizar o atendimento.

No final da página, confira se as informações foram adicionadas corretamente e transfira a ocorrência para onovo dono, no caso o técnico que irá atender.



2.3. Relatório do turno

Nos turnos de 0h – 6h, de 6h – 12h, de 12h – 18h e de 18h – 0h são enviados o relatório do turno que deveser feito pelo responsável pelo monitoramento da rede na semana. Existe um revezamento no setor duranteos turnos dessa tarefa. O relatório é preenchido clicando na opção no Quadro Geral do Suporte “Novo

relatório diário”.

Na opção “Técnicos do turno” deverão ser selecionados todos os técnicos que participaram do turno.Deve ser informado os técnicos Sobre-aviso do CPD e do SETIP. Na opção Status Servidores deve ser colocada a situação atual dos servidores da empresa, se todos estão funcionando normalmente. Como osuporte é 24 horas, nosso setor fica responsável por conferir se após o horário comercial todos oscomputadores e ar-condicionados dos outros setores estão desligados. Deverá ser incluso também asatualizações da Home-page do turno.



O Status do link no final do turno deve ser colocada a imagem do Consumo do link da FORTALNET, que éconsultada através do link: http://chalana.fortalnet.com.br/monitor/.

O rastreamento dos veículos da empresa também é uma imagem que deverá ser anexada e pode ser consultada no site: www.rastronline.com.br login: fortalnet e senha: setip.

http://chalana.fortalnet.com.br/monitor/


http://www.rastronline.com.br/






Informações adicionais são observações a serem acrescentadas, caso seja necessário.

“Referente ao turno” , escolher o turno que o relatório está sendo enviado, como dito anteriormente 0h – 6h,de 6h – 12h, de 12h – 18h e de 18h – 0h.

Ocorrências do Relatório

As ocorrências do relatório do turno podem ser inseridas, editadas e fechadas. Abaixo vou mostrar cadaprocesso individualmente.

Nova Ocorrência

Clicando no Quadro Geral em Nova Ocorrência aparecerá a seguinte janela onde deverão ser inclusas todasas informações sobre o link com problema.



Editar OcorrênciaNa opção Editar Ocorrência, o técnico tem como atualizar uma ocorrência já existente com novas

informações, se for necessário. Os campos, Problema constatado, Detalhes do problema e a Soluçãoencontrada podem ser alterados, assim como o status da ocorrência também.



Fechar Ocorrência

A ocorrência só poderá ser encerrada se já houver uma solução para o problema.

Visualização das ocorrências

Podemos visualizar as ocorrências no link: http://ads.fortalnet.com.br/registra/detalhes.php

http://ads.fortalnet.com.br/registra/detalhes.php



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