manual 0366 plano de marketing

FORMAÇÕES

UFCD:

Acção de Formação Financiada pelo FSE e Estado

LUSOINFO – Sistemas de Informação, Lda

Manual

ORMAÇÕES MODULARES CERTIFICADAS

Curso: GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO

: 0366 PLANO DE MARKETING

Formador(a): Pedro Azevedo

Acção de Formação Financiada pelo FSE e Estado Português

Mar/2013

Sistemas de Informação, Lda

ERTIFICADAS

DE MARKETING

Português


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Índice

Índice ................................................................................................................................. 2

Objectivos ......................................................................................................................... 3

Princípios Gerais de Marketing........................................................................... 4

O Comportamento do Consumidor .................................................................. 17

Variáveis de Marketing ......................................................................................... 25

Bibliografia e Fontes ............................................................................................... 47


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Objectivos

-> Dotar os Formandos de capacidade para interpretar o papel e a

função do Marketing na gestão das empresas;

-> Desenvolver o conhecimento dos Formandos que lhes permita

Identificar as diferentes variáveis de Marketing que concorrem

para a definição da estratégia da empresa.


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Princípios Gerais de Marketing

O Conceito de Marketing (perspectiva histórica)

• Fase da óptica da PRODUÇÃO

• Fase da óptica da VENDA

• Fase da óptica da ORIENTAÇÃO PARA O MERCADO

• Fase da óptica do MARKETING INTEGRADO

A palavra Marketing é muitas vezes relacionada com aquilo a que

antigamente se chamada direcção de vendas que agora é designada por

distribuição. Marketing não é sinónimo destes termos, indicando, pelo

contrário, uma complexidade da comercialização, que se tornou comum nos

últimos anos.

Antes da Revolução Industrial, os comerciantes produziam mercadorias em

pequenas quantidades para venda em comunidades bem definidas. Com a

disponibilidade cada vez maior de maquinaria tornou-se possível, e aliás

necessário, aumentar a produção a fim de pagar os custos de equipamento.

Como a procura era limitada, o comerciante foi obrigado a viajar a outras

comunidades à procura de encomendas.


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O desenvolvimento e melhoramento constantes dos processos de fabrico

tornaram necessários mercados ainda maiores. À medida que estes cresciam

e a produção aumentava, o custo unitário de cada produto fabricado

diminuiu em termos reais.

Enquanto antigamente só os ricos podiam adquirir grande parte dos artigos,

a redução do custo unitário e o aumento de salários dos consumidores

permitiu a compra desses mesmos artigos pela maior parte da população. De

facto, mesmo os mercados locais mostraram uma expansão considerável.

Durante a maior parte deste primeiro período industrial, não havia qualquer

maneira de o consumidor identificar o fabricante. Escolhia a mercadoria que

necessitava em função dos seus conhecimentos e experiência com o produto

(FASE DA ÓPTICA DA PRODUÇÃO).

Muitos artigos foram produzidos por fabricantes sem escrúpulos, eram de

baixa qualidade e, num esforço para proteger o crescimento da sua

industria, os fornecedores começam a dar nomes aos artigos que produziam,

indicando ao público que a mercadoria identificada com o seu nome tinha

qualidade aceitável relativamente ao preço.


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Com o aparecimento das marcas comerciais, os fabricantes e comerciantes

compreenderam as oportunidades que se abriam para a colocação e

promoção dos seus produtos. Começaram então a desenvolver-se a

publicidade e as técnicas das vendas, nos termos em que hoje as

conhecemos (FASE DA ÓPTICA DA VENDA).

Imediatamente após o final da Segunda Guerra, a procura por parte do

consumidor tornou-se praticamente insaciável. Depois de tantos anos de

privação de grande parte dos artigos de primeira necessidade e outras

comodidades, o publico estava ansioso por obter todos os produtos que

encontrava. Durante vários anos, teria sido possível vender uma quantidade

de artigos muito superior à que era de facto fabricada, qualquer que fosse o

seu tipo. Neste período, as técnicas de promoção de vendas tornaram-se

quase desnecessárias.

Eram apenas usadas a fim de informar o público que estavam disponíveis os

artigos de determinado fabricante, e onde poderiam ser adquiridos.

Gradualmente, este mercado de vendedores diminuiu e as firmas que

tinham estado sujeitas a uma pressão constante da procura verificaram não

só que existiam muitas fontes alternativas do fornecimento, como ainda que

os clientes se tornavam cada vez mais selectivos na escolha de artigos.


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Tornava-se necessário melhorar a qualidade. Quanto maior a satisfação era

dada às exigências dos consumidores, mais os fabricantes verificavam que se

tornava imperioso desenvolver novos mercados, para poderem sobreviver.

E, de novo, havia necessidade de estimular a procura, não apenas no

estrangeiro mas até para expandir o mercado doméstico.

Confrontados com um mercado muito selectivo, os fabricantes subiram as

normas de qualidade, reviram a concepção e formulação dos seus produtos

a fim de se adaptarem às maiores exigências do consumo, melhoraram a

qualidade da literatura informativa e sublinharam os benefícios tangíveis que

os seus produtos proporcionavam, em relação à concorrência.

Facilitaram também a compra do consumidor melhorando os meios de

distribuição e fornecendo serviços pós-venda satisfatórios. Voltaram a fazer-

se sentir a necessidade de técnicas de comercialização. Grande parte da

actividade de mercado consistia agora numa luta de marcas, desaparecendo

praticamente os fenómenos de crescimento puro e simples (FASE DA ÓPTICA

DA ORIENTAÇÃO PARA O MERCADO).


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Fase da óptica do Marketing Integrado

É o Primado do Cliente. As preocupações de gestão têm o seu ponto de

partida no conhecimento do mercado e das suas necessidades, desejos e

valores partilhados pelos clientes, tendo por finalidade a descoberta pela

empresa das oportunidades (e também dos riscos) que constituirão o único

alimento dos seus objectivos estratégicos, por forma a que se estruture e

organize para dar satisfação plena à sua clientela.

Toda a empresa, e não só os técnicos de marketing e as equipas de vendas,

estão afinados pelo mesmo objectivo: a produção de serviços e produtos de

qualidade e num relacionamento capaz de satisfazer, conquistar e tornar fiel

um cliente.

Consequências práticas:

-> Os objectivos da empresa são definidos a partir do conhecimento

científico do mercado e do cliente (motivações, hábitos, valores,

capacidades);

-> Todas as funções da empresa, a sua estrutura e organização têm em vista

esses objectivos criados a partir do mercado e têm em vista a satisfação do

cliente;

-> Toda a empresa está empenhada na satisfação da clientela, e não apenas

os responsáveis do Marketing e da força de vendas.


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Muitos executivos que não trabalham em Marketing põem em causa a

validade dos gastos com esta actividade. O exercício do marketing constitui o

elemento criativo da actividade comercial. Ele é o meio, por excelência,

através do qual é obtido o rendimento da empresa.

É uma parte integrante do negócio, e deve ser considerado, na atribuição

dos custos, ao mesmo titulo que os processos de produção. Sem os gastos de

marketing não há vendas; a produção torna-se desnecessária. Os custos de

marketing, no balanço da empresa, dão origem a baixos níveis de preços que

não poderiam ser obtidos sem recorrer às modernas técnicas de marketing.

O Mercado: O que é?

Quando nos referimos ao mercado podemos destacar várias realidades:

-> Localização e âmbito geográfico;

-> Sector económico do mercado;

-> Tipo de indústria;

-> Tipo de produto ou de serviço;

-> Nível de preço;

-> Canal de distribuição;

-> Ponto de venda;

-> Tipo de necessidade;

-> Clientela e segmento de mercado.


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Estudo e Análise do Mercado

Uma empresa que pretenda desenvolver a sua actividade com base num

Marketing Integrado deverá reflectir sobre qual a sua Missão, sobre quais os

seus Grandes Objectivos:

-> O que é o nosso negócio actual? Em que mercado nos inserimos?

-> Quem é o nosso cliente directo? E o nosso cliente final?

-> O que é que , para ambos, tem de facto valor? Quais são as suas

necessidades e preferências? Como é que estamos a satisfazê-las?

-> Quem são os nossos concorrentes? Como é que nos diferenciamos deles?

-> Como deveria ser o nosso negócio hoje? E no futuro?

A empresa deve também avaliar a situação e prever a evolução das

Condicionantes Macro-Institucionais:

a) Condicionantes socio-demográficas (estrutura da população e suas

alterações, evolução cultural e social do país)

-> Estrutura do sector primário, secundário e terciário;

-> Que mudanças previsíveis na agricultura?

-> Que evolução para o sector industrial?

-> Quais as áreas do sector terciário que ganharão mais

projecção (indústria de lazer, serviços de segurança,

serviços à terceira idade,…)?

-> Qual a evolução das áreas urbanas (atracção das populações


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pelas grandes cidades e pelo litoral, desenvolvimento do

interior,…)?

-> Qual a evolução do agregado familiar?

-> Qual a evolução do nível de escolaridade e do

analfabetismo?

-> Qual a tendência da população para o envelhecimento?

-> Como evoluirão os hábitos de consumo e as exigências do

consumidor?

b) Condicionantes político-legais

-> Que estabilidade das instituições e do poder político?

-> Que tendência para as privatizações ou para as nacionalizações?

-> Que desregulamentação dos sectores?

-> Que restrições em certos sectores (influência ecologista, defesa do

consumidor, adaptação a normas comunitárias,…)?

-> Que mobilidade do emprego?

-> Que fiscalidade?

c) Condicionantes económicas


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Qual o crescimento económico previsto? E do investimento?

Como aumentará o poder de compra e o custo de vida?

Quais as consequências da nossa integração num espaço económico maior

(aproveitamento de oportunidades, cooperação com empresas estrangeiras,

…)?

Que concorrência podemos esperar (riscos, ameaças,…)?

d) Condicionantes tecnológicas

Quais as nossas capacidades? Quais as nossas possibilidades de

investimento? Qual o nível tecnológico da concorrência, actual e potencial?

DE TODOS ESTES FACTORES - a), b), c) e d) - SURGIRÃO, POR UM LADO, AS

OPORTUNIDADES DE MERCADO E, POR OUTRO, AS AMEAÇAS E RISCOS.

Para avaliar qual o interesse das oportunidades e enfrentar os riscos e

ameaças, é preciso conhecer o mercado por forma a minimizar as incertezas

e sustentar o melhor possível as bases da decisão. São necessários os

Estudos de Mercado.

Para servir os seus clientes de forma eficiente, o fornecedor deve estar certo

de quais são as múltiplas necessidades do cliente, qual a melhor maneira de

as satisfazer, e como comunicar eficazmente a natureza dos bens ou serviços

que oferece.

1ª etapa – Elaboração do Plano de Estudos


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Definição do projecto, avaliação de meios, dos resultados potenciais, do seu

valor e do seu custo.

Que queremos saber?

Quais são as decisões que estão em causa?

Devem ser colocadas as perguntas para as quais são necessárias respostas

que permitam tomar decisões mais ponderadas e racionais

2ª etapa – Colheita de dados

Teremos dados internos que nos permitam realizar o estudo?

Ou deveremos recolher dados no exterior?

Fontes internas: dados contabilísticos, relatórios de vendedores, resultados

de campanhas, estudos anteriores, …

Fontes externas: dados do I.N.E., outros estudos publicados, nacionais e

estrangeiros.

Quando estão em causa estudos no consumidor, há algumas questões

fundamentais:

Quem consome ou utiliza? Em que aquntidades? Qual a dimensão e

características do mercado?, que atitudes e comportamentos de compra?

Qual o posicionamento e quota de mercado das marcas?

Alguns tipos de estudos:


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“Clássicos” – de descrição e definição de uma clientela, de notoriedade e

imagem de marca, de sondagem de opinião;

Painéis – de consumidores, de retalhistas, de profissionais;

Testes de experimentação;

Inquéritos de peritos;

Testes de Produto: de conceito, de aceitação, de preço, de embalagem, de

marca, …

Estudos sobre Distribuição;

Estudos de Comunicação Marketing:

Estudos de meios;

Pré –testes (de slogan, de expressão, de anúncio)

Estudos de Campanha

3ª etapa – Análise dos dados

É a fase da avaliação e interpretação dos dados recolhidos, visando obter

conclusões, isto é, obter bases que sustentem a tomada de decisões mais

coerentes e racionais.

Segmentações de Mercado


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Além do sector de actuação de uma empresa, a segmentação de mercado

significa a divisão dos consumidores em grupos que apresentam desejos de

compra e necessidades específicas. Estas necessidades podem ser saciadas

através de produtos, serviços, produtos agregados a serviços e informações

auxiliares.

Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos de consumidores potenciais,

mesmo antes da intenção de compra. Os fundamentos de um segmento

defende que um produto ou serviço não é capaz de atender a todas as

necessidades dos consumidores, pois os gostos e valores dos consumidores

não são padronizados.

As pessoas não agem, não compram e não pagam da mesma forma, há uma

dispersão regional e cultural que estabelece várias fatias de mercado a ser

abastecido por projetos específicos de produtos e serviços.

Neste entendimento, não se pode tratar os consumidores da mesma forma,

pois as suas preferências não são iguais. Escolher um “target”, ou seja, um

público-alvo, é um dos primeiros passos na estratégia de marketing de uma

empresa, no trabalho de identificar alvos de mercado.


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A segmentação de mercado pretende concentrar esforços de marketing para

que o seu produto atinja de forma adequada o seu público, satisfazendo da

melhor forma possível a procura. Cada grupo de consumidores deve

apresentar diferenciações a respeito de traços psicográficos, geográficos,

pretensão de compra, decisão de compra, entre outros factores.

A partir da segmentação conhece-se profundamente o nicho, a cultura, o

comportamento, o gosto e o comportamento geral do consumidor de forma

mais particularizada. Uma empresa que consegue encontrar e atingir

corretamente o seu nicho de mercado, pode vencer seus concorrentes

através de pioneirismo e adequação de seus produtos.


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O Comportamento do Consumidor

Abraham Maslow descobriu, logo no início da sua carreira, que umas

necessidades têm mais prioridade do que outras. Por exemplo, quando se

sente fome e sede, a tendência é tentar resolver a sede primeiro. Pois pode-

se ficar sem comida por semanas, mas apenas se sobreviverá alguns dias se

não beber água. Por isso, a sede é uma necessidade "mais forte" que a fome.

Maslow distingue assim cinco grandes categorias de necessidades que estão

representadas na

Pirâmide de Maslow


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As Motivações do Consumidor

A motivação pode ser definida como procura da satisfação da necessidade.

Pode acontecer que as motivações de um indivíduo entrem em conflito, ou

seja, a satisfação de uma motivação pode parecer antagónica com uma outra

necessidade. Conhecer o que motiva um indivíduo é identificar a sua

natureza e medir a sua intensidade.

Há 3 modos principais de medir a motivação:

Medida da motivação por inferência a partir das acções dos indivíduos:

através das acções, da maneira como um indivíduo age, podemos ver o

princípio das suas motivações. Analisarmos as motivações através desta

medida poderá ser errada, uma vez que os indivíduos podem cumprir os

mesmos actos ou ter as mesmas condutas com motivos diferentes.

Medida das motivações por entrevista: pode ser requerido às pessoas que

respondam a uma entrevista, no decorrer da qual estas podem exprimir as

suas motivações e desejos. Este método requer muita prudência, pois a

pessoa pode omitir a verdade, ou porque a ignora, ou simplesmente porque

não deseja expressá-la.


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Medida das motivações pelos métodos projectivos: são teste que consistem

em submeter a pessoa a um estímulo que não tem um sentido explícito e

pedir-lhes que descrevam o que veem. É necessário que a pessoa introduza

algo de interpretação pessoal a essa estímulo.

O papel do marketing é muito importante, pois não visa criar necessidades,

mas sim descobrir as motivações e encaminhar o seu processo de busca da

satisfação da necessidade de encontro a determinados produtos.

As atitudes

Uma atitude pode ser definida como sendo uma expressão de sentimentos

interiores que reflectem se uma pessoa está predisposta ou não para a

aquisição/opção de um produto ou de um serviço.

As atitudes fornecem-nos ferramentas de forma a podermos adaptar-nos às

diferentes situações e simplificam a visão de um mundo muito complexo

através de estereótipos e das crenças que aquela contém.

Uma atitude compreende três tipos de elementos:

Crenças ou elementos cognitivos: são elementos de conhecimentos factuais

a propósito dos objectos considerados. Podem não ser verdadeiros ou

imprecisos. Crenças que um consumidor tem relativamente a um serviço ou

produto.


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Sentimentos ou elementos afectivos: são as emoções ou sentimentos que

um consumidor desenvolve em relação a um produto ou serviço.

Uma tendência para agir ou elemento comportamental: uma expressão de

intenção de compra. Pode ou não estar presente, ao contrário das outras

duas.

Características “Permanentes” dos Indivíduos: Personalidade e

Imagem de Si Próprio

Depois do estudo das necessidades e motivações e o das atitudes, a terceira

abordagem da análise do comportamento de compra ao nível individual,

foca-se na identificação de algumas características relativamente presentes.

A nossa personalidade é que nos torna diferentes uns dos outros. Por vezes a

personalidade é definida como um conjunto de reacções estáveis e

coordenadas de um indivíduo face ao seu meio envolvente. O facto de

conhecer-se a personalidade de um indivíduo pode ser um veículo para

prever o seu comportamento.

Através da analise das características dos diversos tipos de personalidades,

foi possível para os psicólogos realizar uma lista de “traços de

personalidade”, que assim como as listas de necessidades, são numerosas.


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Os estudos de personalidade comportam demasiados factores exógenos que

podem de certa forma intervir e que são tomados em conta para que se

possa fazer da personalidade um conceito operatório. Isto conduz também

ao estudo de outras características dos indivíduos, como por exemplo a sua

imagem própria e o seu estilo de vida, cuja ligação com o consumo parece

mais estreita.

Por vezes a compra de certos produtos ou serviços pode ser, para alguns

indivíduos, o meio de exprimir a sua posição a nível social. Alguns produtos

como vestuário, automóveis, equipamento, são uma forma, para certos

indivíduos, a forma de se apresentarem aos outros. Estudos de compras

revelam que, as pessoas preferem marcas e produtos que sejam próximos ao

conceito real de si mesma.

Análise da Decisão e do Processo de Compra

A maior parte das vezes quando se decide comprar algo, essa decisão é feita

num clima de incerteza.

A compra acarreta algum risco que é avaliado pelo desvio entre o nível de

aspiração e o nível de satisfação obtido. Este risco pode conter:

· Aspectos materiais: pode por exemplo corresponder a um perigo físico ou a

um risco financeiro;


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· Aspectos psicológicos: é compreendido quando, por exemplo, se teme o

desvalorizar da sua imagem face aos outros quer a si mesmo.

Os riscos podem ser classificados em quatro categorias:

· Risco sobre as performances aguardadas de um produto e de

um serviço;

· Risco de uma imagem ou risco psicológico;

· Risco financeiro;

· Risco físico.

De forma a minimizar o risco, o consumidor pode, por exemplo, tomar as

seguintes soluções:

· Em casos extremos, declinar a compra porque se apercebe que

o risco é demasiado grande;

· Confiar em marcas com notoriedade;

· Confiar na experiência passada;

· Procurar mais informações, com alguma credibilidade,

especialistas e líderes de opinião.

Ligada a noção de risco está a implicação dos consumidores. O envolvimento

é maior quanto mais nos consciencializamos do risco. O envolvimento dos

consumidores depende de muitos factores:


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· O tipo de produto;

· O próprio consumidor e as situações de compra;

· A experiência do consumidor.

Na derradeira etapa da decisão, o consumidor estabelece a comparação

entre o que comprou e o efeito que esperava que adviesse dessa compra. Se

uma compra produz satisfação haverá tendência a adquirir o hábito. Se por

outro lado, o feedback for negativo, o processo de decisão foi imperfeito.

Deste modo, ao longo sua vida o indivíduo, através de punições e

recompensas aprende a decidir. De um modo geral, o indivíduo responde da

mesma maneira a estímulos idênticos.

Os processos de decisão de compra podem ser divididos em quatro tipos:

· Rotineiros: não há reflexão, nem esforço. São compras como pão, leite.

· Decisão limitada: são métodos simplificados, incluem a análise de

alternativas através da procura de informações.

· Compra compulsiva: acontece quando o consumidor sente uma

necessidade não planeada que o força a comprar. Estas compras estão

associadas a vestuário e guloseimas.

· Decisão externa: é quando o consumidor passa por todas as etapas.


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O processo de compra envolve várias fases:

Detecção de uma carência (reconhecer que se tem um problema);

Procurar informações nas mais variadas formas (amigos, lojas, publicidade) –

avaliar alternativas;

Comprar (experimentar / utilizar a compra) : satisfação / insatisfação.

Apesar de o processo de compra ser igual para todos os indivíduos, cada um

tem motivações diferentes que o levam ou não a adquirir os

produtos/serviços.


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Variáveis de Marketing

A Investigação de Marketing

Tem por objectivo a recolha de dados e informações sobre determi- inado

mercado, que de certa forma auxiliem os gestores na tomada de decisões. 6

etapas:

1. Definição do problema/oportunidade, das alternativas de decisão e dos

objectivos da pesquisa;

2. Desenvolvimento do plano de investigação (pesquisa por observação,

pesquisa por discussão de grupo, levantamentos, dados comportamentais ou

pesquisa experimental);

3. Recolha de informações (aplicação do questionário);

4. Análise das informações recolhidas;

5. Apresentação dos resultados: consiste na elaboração de relatórios com

dados sobre a pesquisa, apresentando a metodologia empregada, e a

conclusão;

6. Tomada de decisão

O Marketing-Mix

A empresa ou organização sofre o impacto de um conjunto de factores de

mercado, as variáveis incontroláveis, e sobre eles não possui qualquer

controlo, excepto o seu diagnóstico atempado que lhe possibilitará


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prevenir os riscos e ameaças e conhecer as oportunidades de que poderá

beneficiar.

Mas a empresa dispõe também de outros factores, as variáveis controláveis,

que lhe permitirão desenvolver as acções que têm em vista aproveitar e

desenvolver as oportunidades anteriormente prognosticadas.

É ao conjunto destas variáveis que se dá o nome de marketing mix. Ao

juntarmos as variáveis controláveis do marketing numa estratégia elas não

permanecem independentes nem agem independentemente sobre o

mercado. Pelo contrário, interagem causando sinergias positivas e negativas.

Considera-se, geralmente, que o Marketing-Mix é constituído, assim, por

quatro variáveis:

-> produto;

-> preço;

-> distribuição (canais de venda);

-> promoção.


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O Produto

A política de produto é, geralmente, a componente principal de uma

estratégia de marketing. Isto por duas razões: primeiro, porque se torna

relativamente difícil fazer bom marketing com um mau produto; segundo,

porque a política de produto é aquela em que os erros são mais caros e

difíceis de corrigir.

Diversos aspectos há a considerar quanto ao produto ou serviço a

comercializar:

-> fixar as características intrínsecas do produto;

-> conceber o design, estilo e embalagem;

-> política de gama;

-> marca;

-> serviços e garantias.

Em relação às características intrínsecas do produto existem dois critérios-

chave:

-> qualidade do produto;

Qualidade é o grau em que o desempenho de um produto responde às

expectativas do cliente. É um conceito relativo já que as expectativas do

consumidor alteram-se ao longo do tempo.

-> vantagem competitiva em relação à concorrência.

A vantagem competitiva do produto prende-se com as suas características

distintivas em relação à concorrência.


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Em relação à embalagem, existem duas grandes categorias de funções:

-> técnica

Inclui a protecção e conservação do produto, comodidade de utilização,

facilidade de transporte, armazenagem, eliminação após a utilização e

protecção do ambiente.

-> comunicação

É relativa ao impacto visual, reconhecimento, identificação, posicionamento,

informação ao consumidor e impulso da compra.

Para a definição da política de gama importa ter em conta a sua dimensão e

classificação. A dimensão da gama assenta em três categorias:

-> largura (número de linhas de produto),

-> profundidade (número de produtos que comporta)

-> comprimento (soma dos produtos em todas as linhas).

A classificação da gama baseia-se na relação entre o preço e a qualidade dos

produtos. Divide-se em baixa, média e topo de gama.

Quanto à marca, podemos dizer que constitui a possibilidade de a empresa

diferenciar o seu produto dos fabricados pela concorrência para o mesmo

mercado. É neste ponto que a empresa deverá decidir se deseja ou não que

o produto tenha marca própria, apenas a marca da família a que pertence ou

a marca utilizada para todo o conjunto de produtos comercializados


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pela empresa.

Num extremo temos, por exemplo, os artigos comercializados pela empresa

Procter & Gamble, como é o caso do Tide, Clearasil, Vicks e Always (a mesma

empresa comercializa produtos com marcas próprias distintas), enquanto

que no extremo oposto se encontram, entre outros, os artigos das linhas

brancas das grandes superfícies (Continente, Jumbo, etc.).

Por último, devem também ser definidas as condições de garantia, serviços

de assistência pós-venda e outros serviços disponibilizados pela empresa aos

seus clientes.

“um Cliente que bem resolvida uma reclamação fica mais fidelizado à marca

/ empresa, do que aquele que nunca teve necessidade de reclamar”

É ainda importante efectuar uma referência ao ciclo de vida do produto. É

comummente aceite a sua constituição por quatro fases.

A primeira, a introdução, diz respeito à altura em que o produto é ainda

relativamente recente no mercado, sendo que, por essa razão, o número de

empresas que o fabricam é restrito e os índices de vendas são ainda baixos.

Se o produto der mostras de potencial de escoamento no mercado


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consumidor, vai então passar à fase de crescimento, durante a qual se

verifica, geralmente, um rápido aumento das vendas e, consequentemente,

do números de empresas dedicadas à sua produção.

Naturalmente que esta expansão chegará, mais cedo ou mais tarde, a um

ponto de estagnação das quantidades vendidas. O produto chega, assim, à

sua fase de maturidade, ao longo da qual algumas das empresas com menor

quota do mercado em questão se vêem forçadas a deixar de comercializar o

produto.

A última das fases do ciclo de vida é, como seria de esperar, o seu declínio: o

número de empresas que se decidem a sair do mercado é cada vez maior,

restando apenas as que apresentam altos níveis de eficiência ou baixa

capacidade de adaptação às novas tendências do mercado.

O Preço

O preço distingue-se das restantes variáveis do marketing-mix dado ser uma

variável abstracta, poder ser mudada de modo instantâneo e as vantagens

de preço não serem protegidas, isto é, a cada momento a empresa pode ser

imitada pela concorrência.

Fixar o preço de um produto no momento do seu lançamento influencia o

posicionamento e imagem do produto e o futuro económico da empresa.

Todas as decisões de preço partem da análise de três factores: custos,


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procura e concorrência. A revisão de um preço depois de um erro de

marketing não é, de modo algum, simples, uma vez que é relativamente

difícil subir um preço. Pelo contrário, é bem mais fácil diminui-lo, embora

essa possa ser uma decisão irreversível.

Nas empresas existe o hábito de repartir os custos por produtos para fixar o

preço de venda. O marketing introduziu uma nova visão: é necessário partir

da procura para saber a que preço o consumidor está disposto a comprar o

produto e em que quantidades. A partir desse preço de aceitação calcula-se

a margem de lucro para a empresa em função do preço de custo, sendo que

se esta margem for negativa se renuncia à comercialização do produto. As

duas abordagens (a partir do custo e da procura) não são antagónicas, mas

sim complementares. Devem ter também em consideração as políticas de

preços da concorrência.

A Distribuição

O circuito de distribuição é o itinerário percorrido por um produto ou

serviço, desde o estádio da produção ao do consumo. Este percurso é

constituído por um conjunto de indivíduos e empresas, denominado

intermediários. Um canal de distribuição é formado por uma categoria de

intermediários do mesmo tipo (caso dos grossitas, por exemplo).

Independentemente de ser realizada por intermediários, ou pelos próprios


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produtores, a distribuição apresenta dois tipos de funções: a distribuição

física (transporte, armazenamento e manutenção) e os serviços (constituição

de uma oferta comercial, recolha de informações, promoção, venda, serviço

pós-venda, apoio financeiro).

O número de intermediários permite dividir os circuitos de distribuição em

quatro grupos:

-> marketing directo (do produtor para o consumidor);

-> circuito de um nível (existe apenas um intermediário, o retalhista);

-> circuito de dois níveis (o grossista e o retalhista);

-> circuito de três níveis (entre o grossista e o retalhista existe o grossista

regional especializado).

Os produtores e distribuidores têm papéis complementares, mas interesses

divergentes, pelo que os conflitos são frequentes. Para os ultrapassar devem

procurar áreas de convergência, como é o caso da logística (que permite a

diminuição de custos e a melhoria da rotação de stocks), do merchandising

(o qual aumenta a rentabilidade do espaço na loja e dos esforços de

publicidade e de promoções conjuntas.

A Promoção

Está visto e revisto que não chega criar um bom produto. Muito pelo

contrário: há que o dar a conhecer e valorizar. É esse o objectivo do


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sistema de promoção, que inclui o conjunto de sinais emitidos pela empresa

em direcção ao mercado. Entre os vários meios da política de promoção

destacam-se a publicidade, a divulgação, a promoção de vendas e a venda

pessoal.

A publicidade diz respeito aos meios pagos de promoção do produto através

dos recursos de comunicação com grande audiência de potenciais clientes.

Por divulgação entende-se a criação de acontecimentos objectos de

reportagem por parte da comunicação social. A promoção de vendas,

concerne a um conjunto de incentivos oferecidos ao cliente, enquanto que a

venda pessoal se refere ao contacto directo de um vendedor da empresa

com um possível cliente.

Depois de determinado o orçamento disponível para a política de promoção

do produto, importa reparti-lo pelos meios de promoção. Esta decisão

depende de quatro factores:

-> qual o orçamento total disponível (quanto maior, mais meios são usados);

-> quais os alvos e objectivos de comunicação visados (de informação, de

alteração de atitude ou de mudança de comportamento);

-> como adequar os meios aos objectivos (os media são eficazes para atingir

um público vasto e indiferenciado, enquanto que as relações públicas ou

mecenato se adaptam melhor a um público restrito);


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-> formulação do mix de promoção (inclui avaliar para cada meio o custo que

implica a sua realização eficaz e conferir se esse valor não ultrapassa o

orçamento disponível).

Plano de Marketing

Seis Questões (prévias a um Plano de Marketing e especialmente

importantes na internacionalização)

Identificar Oportunidade de Mercado

-> Conhecemos e percebemos o nosso mercado

Definir Proposta de Valor

-> Temos o produto / serviço certo para oferecer?

Adoptar Estratégia de Entrada no Mercado

-> Como entramos no mercado com o mínimo risco?

Produção:

-> O que é necessário adaptar e fazer diferente nas nossas operações?

Distribuição

-> Como fazemos chegar o produt

Marketing e Promoção

-> Como asseguramos existir procura sustentada pelo nosso produto /

serviço?


Plano de Marketing

“Falhar Planear é Planear Falhar”

(prévias a um Plano de Marketing e especialmente

importantes na internacionalização)

Identificar Oportunidade de Mercado:

> Conhecemos e percebemos o nosso mercado –alvo?

Definir Proposta de Valor:

produto / serviço certo para oferecer?

Adoptar Estratégia de Entrada no Mercado:

> Como entramos no mercado com o mínimo risco?

> O que é necessário adaptar e fazer diferente nas nossas operações?

> Como fazemos chegar o produto /serviço aos nossos clientes

Marketing e Promoção:

> Como asseguramos existir procura sustentada pelo nosso produto /


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Planear é Planear Falhar”

(prévias a um Plano de Marketing e especialmente

> O que é necessário adaptar e fazer diferente nas nossas operações?

o /serviço aos nossos clientes

> Como asseguramos existir procura sustentada pelo nosso produto /

O Plano de Marketing é o plano elaborado pelos gestores de marketing, nas

suas mais diversas competências, para definir

levar seguidamente a cabo.

Genericamente, deve ter em atenção:

- Análise de dados relevantes sobre o mercado (dimensões, crescimento,

comportamentos, tendências,…)

- Análise do(s)

rentabilidades,…);

- Análise do tipo de distribuição;

- Análise do ambiente (demográfico, económico, político, legal,

tendências tecnológicas)

Isto conduz a uma identificação d

seus produtos, e sobre as oportunidades e ameaças a enfrentar.

Implica também a formulação de objectivos de marketing relativamente aos

financeiros (lucros, rentabilidade das vendas, rendimento sobre o capital

investido, etc).

Os objectivos de Marke

aumentar o rendimento das vendas.

Sempre que possível, os objectivos de marketing são estipulados

quantitativamente, com um determinado período de tempo para os

alcançar.



suas mais diversas competências, para definir os objectivos e as estratégias a

levar seguidamente a cabo.

Genericamente, deve ter em atenção:

Análise de dados relevantes sobre o mercado (dimensões, crescimento,

comportamentos, tendências,…)

produto(s) da empresa (vendas, preços,

rentabilidades,…);

Análise do tipo de distribuição;

Análise do ambiente (demográfico, económico, político, legal,

tendências tecnológicas)

identificação dos pontos fortes e fracos da empresa


formulação de objectivos de marketing relativamente aos

(lucros, rentabilidade das vendas, rendimento sobre o capital

Os objectivos de Marketing podem visar aumentar a quota de mercado ou

aumentar o rendimento das vendas.




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os objectivos e as estratégias a

Análise de dados relevantes sobre o mercado (dimensões, crescimento,

produto(s) da empresa (vendas, preços,

Análise do ambiente (demográfico, económico, político, legal,

da empresa e dos


formulação de objectivos de marketing relativamente aos

(lucros, rentabilidade das vendas, rendimento sobre o capital

ting podem visar aumentar a quota de mercado ou



Os gestores de marketing têm de,

a estratégia a seguir, (reforçar a publicidade, fazer uma acção promocional,

aumentar os preços, alargar / alterar os circuitos de distribuição, etc).

O Plano de Marketing assume assim uma relevância estratégica

determinante na gestão das oportunidades e ameaças concorrenciais.

Cabe-lhe equacionar a posição competitiva, estabelecer os objectivos e as

estratégias futuras para reforçar as vantagens competitivas, sempre na

perspectiva de maximizar a satisfação do cl

sustentada.

Cabe-lhe também definir os meios, atribuir responsabilidades e prever os

mecanismos de avaliação dos resultados das actividades projectadas.

As empresas que não elaboram um Plano de Marketing estão muito mais

expostas à flutuação das conjunturas do mercado, mais fragilizadas face às

investidas da concorrência, e distanciam

evolução do mercado.

O Objectivo do Plano de Marketing

optimizar a utilização das suas possibilidades e recursos para garantir um

melhor resultado.


Os gestores de marketing têm de, para cada um dos objectivos, definir qual





lhe equacionar a posição competitiva, estabelecer os objectivos e as


perspectiva de maximizar a satisfação do cliente de forma continuada e

lhe também definir os meios, atribuir responsabilidades e prever os



as à flutuação das conjunturas do mercado, mais fragilizadas face às

investidas da concorrência, e distanciam-se progressivamente do pulsar e

Objectivo do Plano de Marketing é fixar o futuro comercial da empresa,

ção das suas possibilidades e recursos para garantir um


37/47

para cada um dos objectivos, definir qual





lhe equacionar a posição competitiva, estabelecer os objectivos e as


iente de forma continuada e

lhe também definir os meios, atribuir responsabilidades e prever os



as à flutuação das conjunturas do mercado, mais fragilizadas face às

se progressivamente do pulsar e

é fixar o futuro comercial da empresa,

ção das suas possibilidades e recursos para garantir um

Como elemento determinante da empresa, deve ser estabelecido antes de

tudo o mais. Ao permitir a melhor adaptação da empresa aos seus mercados,

condicionará o estabelecimento

Entre as acções de preparação dos diferentes planos deve haver coerência,

tendo por resultante a linha fixada pelos objectivos gerais da empresa

O Plano de Marketing obriga a um permanente exame

->das novas possibilidades

mercados;

->das mudanças e mutações do meio;

->da utilização óptima dos recursos humanos,

financeiros e materiais.

E pode definir-se através de três eixos

->avaliação da situação do mercado e do meio (estudos e

->avaliação da competitividade da empresa (estudos

posicionamento);

->planificação dos objectivos e meios (binómio empresa/mercado) e

adaptação das acções de desenvolvimento e das acções correctivas.




condicionará o estabelecimento dos outros planos operacionais.


tendo por resultante a linha fixada pelos objectivos gerais da empresa

O Plano de Marketing obriga a um permanente exame:

>das novas possibilidades de desenvolvimento dos produtos e dos

>das mudanças e mutações do meio;

>da utilização óptima dos recursos humanos,

financeiros e materiais.

se através de três eixos:

>avaliação da situação do mercado e do meio (estudos externos);

>avaliação da competitividade da empresa (estudos

>planificação dos objectivos e meios (binómio empresa/mercado) e



38/47



dos outros planos operacionais.


tendo por resultante a linha fixada pelos objectivos gerais da empresa.

de desenvolvimento dos produtos e dos

xternos);

>avaliação da competitividade da empresa (estudos internos e

>planificação dos objectivos e meios (binómio empresa/mercado) e


Vantagens do Plano de

->Detecta as ameaças e oportunidades, pontos fortes e

fracos;

->Promove a gestão por objectivos;

->Impõe a tomada de decisões baseada em elementos concretos e

quantificados;

->Identifica os indicadores a medir durante o processo, estabelece

de correcção em função dos desvios e prevê cenários alternativos;

->Quantifica resultados, minimiza a ocorrência do insucesso, prevê

constrangimentos e desencadeia as acções adequadas, e fomenta a

coordenação das acções e optimização dos result

É preciso não confundir o estabelecimento de um Plano de Marketing com o

dos orçamentos anuais, com as previsões de vendas, com os programas

comerciais.

O Plano de Marketing:

. Não é rígido nem estático

adaptar regularmente às circunstâncias;

. Privilegia a coordenação e a comunicação


Vantagens do Plano de Marketing

>Detecta as ameaças e oportunidades, pontos fortes e

>Promove a gestão por objectivos;

>Impõe a tomada de decisões baseada em elementos concretos e

>Identifica os indicadores a medir durante o processo, estabelece


>Quantifica resultados, minimiza a ocorrência do insucesso, prevê


coordenação das acções e optimização dos resultados.



:

Não é rígido nem estático. É um quadro de trabalho que convém seguir e

adaptar regularmente às circunstâncias;

Privilegia a coordenação e a comunicação no seio da empresa;


39/47

>Impõe a tomada de decisões baseada em elementos concretos e

>Identifica os indicadores a medir durante o processo, estabelece processos


>Quantifica resultados, minimiza a ocorrência do insucesso, prevê




. É um quadro de trabalho que convém seguir e

no seio da empresa;

. Determina as delegações de competências

. Prepara e antecipa as acções e decisões

. Constitui-se com variáveis mensuráveis

versus a evolução do mercado.

O processo de elaboração, implementação e avaliação de um Plano de

Marketing deve seguir as seguintes fases

Avaliação da competitividade global a partir da análise da empresa, do

mercado e das previsões de vendas.

Fixação das estratégias e objectivos de marketing

Políticas de Produto, de Preço, de Canais de Distribuição, de Comunicação e

de Vendas.

Duração do Plano de Marketi

A maior parte das empresas que estabelecem um Plano de Marketing têm

geralmente um plano a médio prazo de 3 a 5 anos

curto prazo (plano operacional) de 1 a 2 anos


Determina as delegações de competências;

Prepara e antecipa as acções e decisões dos centros de responsabilidade;

se com variáveis mensuráveis tais como as previsões de vendas

a evolução do mercado.


Marketing deve seguir as seguintes fases:

tividade global a partir da análise da empresa, do

mercado e das previsões de vendas.

Fixação das estratégias e objectivos de marketing


Duração do Plano de Marketing


um plano a médio prazo de 3 a 5 anos que integra

curto prazo (plano operacional) de 1 a 2 anos.


40/47

responsabilidade;

tais como as previsões de vendas


tividade global a partir da análise da empresa, do



que integra um plano a

O plano a médio prazo compreende estratégias que permitem

realização dos objectivos de marketing da empresa nos próximos anos

enquanto que o plano a curto prazo define detalhadamente os meios

necessários ao objectivo anual

A diferença de interpretação entre o curto e o médio prazo efectua

análise das obrigações e das oportunidades.

Conteúdo do Plano de Marketing

Antes de tudo há que posicionar a empresa:

-> Identificar o produto

-> Identificar o target

geográficos e económicos;

-> Identificar a concorrência

da concorrência relativamente ao nosso,

alternativo), e qual o comércio existente capaz de provocar uma procura

alternativa ao nosso.

Identificados o Produto, o Target e a Concorrência,

Definindo-se então o PLANO DAS ACTIVIDADES


O plano a médio prazo compreende estratégias que permitem


o plano a curto prazo define detalhadamente os meios

necessários ao objectivo anual.

A diferença de interpretação entre o curto e o médio prazo efectua

se das obrigações e das oportunidades.

Conteúdo do Plano de Marketing

Antes de tudo há que posicionar a empresa:

Identificar o produto (posicionar o produto);

Identificar o target (segmento-alvo) – através de dados demográficos,

económicos;

Identificar a concorrência – concorrência directa, posicionando o produto

da concorrência relativamente ao nosso, concorrência indirecta


Identificados o Produto, o Target e a Concorrência,

DESENHA-SE A ESTRATÉGIA

PLANO DAS ACTIVIDADES


41/47

O plano a médio prazo compreende estratégias que permitem atingir a


o plano a curto prazo define detalhadamente os meios

A diferença de interpretação entre o curto e o médio prazo efectua-se pela

através de dados demográficos,

, posicionando o produto

concorrência indirecta (produto


PROMOÇÕES

Se são institucionais e/ou comerciais, qual a área geográfica a abranger,

escolher aas mais pertinentes, definir as et

e quais os instrumentos para medir a eficácia das mesmas.

EVENTOS

Como planeá-los, ou em quais participar e/ou organizar.

DIRECT MARKETING

Para o planeamento das acções de Marketing Directo é necessário:

-> Definir o número de pessoas a atingir e a área geográfica a cobrir;

-> Adquirir bases de dados sobre o segmento

->Levantamento dos suportes existentes (folheto,

adequação aos meios;

->Determinação do budget

->Definição dos critérios e suportes de medição das acções;

->Cálculo dos custos das acções.

PUBLICIDADE

->Conceber uma estratégia de comunicação

publicitária, de acordo com os objectivos que se pretendem alcançar;

->Fixar o segmento (target



escolher aas mais pertinentes, definir as etapas das operações de promoção,

e quais os instrumentos para medir a eficácia das mesmas.

los, ou em quais participar e/ou organizar.


de pessoas a atingir e a área geográfica a cobrir;

> Adquirir bases de dados sobre o segmento-alvo;

>Levantamento dos suportes existentes (folheto, catálogo, telefone,…) e sua

budget (orçamento);

critérios e suportes de medição das acções;

>Cálculo dos custos das acções.

estratégia de comunicação

, de acordo com os objectivos que se pretendem alcançar;

target) a atingir, a quem se dirige a publicidade


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apas das operações de promoção,


de pessoas a atingir e a área geográfica a cobrir;

atálogo, telefone,…) e sua

, de acordo com os objectivos que se pretendem alcançar;

dirige a publicidade;

->Criar uma mensagem

meio(s) que melhor se adapte(m) a ela;

->Confrontar a estratégia pretendida com o

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

->Definição dos objectivos (

->Definição do target a atingir, da área a cobrir;

->Levantamento dos meios e selecioná

->Eventual elaboração de um

PATROCÍNIOS

->Deverá ser adequado à marca ou empresa;

->Definir quais os objectivos

->Selecionar quais as actividades a patrocinar;

->O que fazer para patrocinar.

RELAÇÕES COM A COMUNIDADE

->Elaborar um plano de acção;

->Conhecer com rigor o meio envolvente em que a organização actua;

->Identificar os diferentes públicos

comunicação social;

->Identificar que tipo de informação ou acções que os diferentes tipos de

público necessitam;


mensagem que cative o potencial consumidor e selecionar o(s)

meio(s) que melhor se adapte(m) a ela;

>Confrontar a estratégia pretendida com o budget disponível;

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

>Definição dos objectivos (o que se pretende e de que forma);

>Definição do target a atingir, da área a cobrir;

>Levantamento dos meios e selecioná-los;

>Eventual elaboração de um press release.

>Deverá ser adequado à marca ou empresa;

>Definir quais os objectivos a alcançar;

>Selecionar quais as actividades a patrocinar;

>O que fazer para patrocinar.

RELAÇÕES COM A COMUNIDADE

>Elaborar um plano de acção;

>Conhecer com rigor o meio envolvente em que a organização actua;

>Identificar os diferentes públicos (parceiros, líderes de opinião, sindicatos,

>Identificar que tipo de informação ou acções que os diferentes tipos de


43/47

que cative o potencial consumidor e selecionar o(s)

disponível;

o que se pretende e de que forma);

>Conhecer com rigor o meio envolvente em que a organização actua;

(parceiros, líderes de opinião, sindicatos,

>Identificar que tipo de informação ou acções que os diferentes tipos de

->Selecionar os meios mais adequados;

->Estabelecer um plano de relações públicas coerente co

pretendidos (que contactos fazer?

associações existentes na comunidade, lobbies poderosos,…).

Calendarização

Elaborar mapas com datas, prazos, responsáveis e orçamentos de cada acção

do Plano de Marketing

Cálculos económicos e financeiros para o negócio e para todas as

operações

Vendas Brutas; Vendas Líquidas; Custo do Produto; Margem Bruta;

Custos Operacionais (Distribuição, Administração e todos os restantes na

empresa),Custos de Marketing, Ma

O Reajustamento, Avaliação e Controlo do Plano de Marketing

Costumam-se definir quatro etapas

Plano de Marketing.


>Selecionar os meios mais adequados;

>Estabelecer um plano de relações públicas coerente com os objectivos

pretendidos (que contactos fazer? empresas mais importantes da região,






empresa),Custos de Marketing, Margem Líquida.


quatro etapas num sistema de avaliação e controlo do


44/47

m os objectivos

empresas mais importantes da região,







num sistema de avaliação e controlo do

1ª etapa:

Definição

Dos objectivos;

Dos orçamentos de custos;

Dos resultados financeiros desejados.

2ª etapa:

Avaliação

Do desempenho consoante os vários critérios definidos para cada uma das

variáveis do Marketing Mix

3ª etapa:

Detecção

Dos desvios eventuais e respectiva análise das causas.

4ª etapa:

Correcção

Novas medidas para atingir os objectivos;

Redefinição dos objectivos;

Aplicação dos planos de contingência.

A Avaliação qualitativa

Convém respeitar certos princípios:


Dos orçamentos de custos;

Dos resultados financeiros desejados.


Marketing Mix.

Dos desvios eventuais e respectiva análise das causas.

vas medidas para atingir os objectivos;

Redefinição dos objectivos;

Aplicação dos planos de contingência.

qualitativa do Plano de Marketing

Convém respeitar certos princípios:


45/47


->O Plano deve ser coerente

->Há a necessidade de adaptar as variáveis do marketing mix ao

concorrencial;

->O Plano deve assentar nas

->Para aumentar as possibilidades de sucesso, o Plano deve observar a

da prudência e da segurança

no Plano se baseiam em pressupostos que poderão evoluir de forma distinta

dos inicialmente previstos.


coerente;

Há a necessidade de adaptar as variáveis do marketing mix ao

>O Plano deve assentar nas vantagens face à concorrência;

>Para aumentar as possibilidades de sucesso, o Plano deve observar a

da prudência e da segurança, sabendo-se que os múltiplos cenários visados


dos inicialmente previstos.


46/47

Há a necessidade de adaptar as variáveis do marketing mix ao contexto

>Para aumentar as possibilidades de sucesso, o Plano deve observar a regra

se que os múltiplos cenários visados


Bibliografia e Fontes

Manual de Técnicas de Marketing

(http://cooperacao.palop-tl.eu/

A Evolução do Conceito de Marketing

(http://jpportugues.blogsome.com/2006/10/20/a

PME Link – Como Fazer Estudos de Mercado

(http://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5325

View_429,00.html)

InfoEscola – Segmentação de Mercado

(http://www.infoescola.com/administracao_/segmentacao

Teorias e Modelos Explicativos do Comportamento dos Consumidores

(http://prof.santana-e-

silva.pt/EGI_estrategia_mk/trabalhos_dos_alunos/marketing/Word/Teorias%20e%20Mo

d%20Explicat%20do%20Comp%20Consumidores%20_4_09.pdf

Marketing em Portugal – Um Guia de Acção

Economia e Gestão (Investigação de Marketing)

(http://eco-gest.blogspot.pt/2009/11/investigacao

Consumidores alvo – Economia e G

(http://amais.esoterica.pt/economia/cap8.htm


Bibliografia e Fontes

Manual de Técnicas de Marketing – Programa PIR

tl.eu/biblioteca/Manual_Marketing.pdf)

A Evolução do Conceito de Marketing

jpportugues.blogsome.com/2006/10/20/a-evolucao-do-conceito

Como Fazer Estudos de Mercado

://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5325-

Segmentação de Mercado

://www.infoescola.com/administracao_/segmentacao-de-mercado

Teorias e Modelos Explicativos do Comportamento dos Consumidores


d%20Explicat%20do%20Comp%20Consumidores%20_4_09.pdf)

Um Guia de Acção – João Coelho Nunes – Texto Editora

Economia e Gestão (Investigação de Marketing)

gest.blogspot.pt/2009/11/investigacao-de-marketing.html)

Economia e Gestão - O Marketing-Mix

amais.esoterica.pt/economia/cap8.htm)


47/47

conceito-de-marketing/)

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mercado/)


Texto Editora

)

manual 0366 plano de marketing

Documents