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TREINAMENTO DO PROJETOJunho.16

DECLARAÇÃO“Declaro que as informações preenchidas no meu cadastro são verdadeiras e autênticas e que os questionários por mim preenchidos são fieis à verdade e condizentes com a realidade dos fatos, ficando ciente de que a falsidade dessas informações configura crime previsto no Código Penal Brasileiro, estando passível de penalização de acordo com a Lei.”

“Declaro ser maior de 18 anos e ter lido e aceitado as condições integrantes do termo de responsabilidade mandatório para a realização desta pesquisa”.

PREMISSAS

OBJETIVO DA PESQUISAAvaliar, através de clientes misteriosos, a experiência de serviços e a implementação de materiais de merchandising da Heineken nos estabelecimentos parceiros integrantes desta pesquisa.

Neste projeto você DEVERÁ solicitar e comprar UM ou DOIS PRODUTOS HEINEKEN dentro do estabelecimento a ser avaliado, dependendo da situação da sua visita.

O objetivo deste projeto NÃO É, sob hipótese alguma promover e/ou incentivar o consumo de bebidas alcóolicas durante a execução da avaliação. Conforme o termo de responsabilidade, os produtos a serem comprados irão variar de acordo com a sua situação de avaliação e a VIDI recomenda que após a compra os mesmos sejam descartados; NÃO SE REPONSABILIZANDO por quaisquer ocorrências ou situação inapropriada derivada do consumo de bebidas alcoólicas durante atividade contratual citada.

O aceite da pesquisa é pessoal e intransferível. É terminantemente proibido repassar ou subcontratar terceiros para realização dos projetos. Caso seja identificado este tipo de ação será considerado fraude e poderá sofrer as consequências legais cabíveis.

INSTRUÇÕES IMPORTANTESANTES DE REALIZAR SUA PESQUISA

INSTRUÇÕES IMPORTANTES

1. Este projeto possui seis situações de visita. Você deve ir até ao estabelecimento indicado e comprar as cervejas Heineken indicadas na sua situação. Verifique qual a sua situação de visita antes de realizar a avaliação:

1. BAR E RESTAURANTE PREMIUM: Você deverá comprar e avaliar 2 produtos: 01 cerveja longneck e 01 cerveja 600ml da marca Heineken.

2. BAR TOP: Você deverá comprar e avaliar 2 produtos: Você deverá comprar e avaliar 01 cerveja long neck e 01 cerveja 600ml da marca Heineken.

3. RESTAURANTE TOP: Você deverá comprar e avaliar 2 produtos: Você deverá comprar e avaliar 01 cerveja long neck e 01 cerveja 600ml da marca Heineken.

4. CHOPPERIA PREMIUM: Você deverá comprar e avaliar 2 produtos: Você deverá comprar e avaliar 01 Chopp 300ml e 01 cerveja long neck da marca Heineken.

5. DISCOTECA TOP: Você deverá comprar e avaliar 1 produto: Você deverá comprar e avaliar 01 cerveja long neck da marca Heineken.

6. SITUAÇÃO STAR SERVE: Você deverá comprar e avaliar 3 produtos: Você deverá comprar e avaliar 01 cerveja long neck, 01 cerveja 600ml e 01 Chopp da marca Heineken.

A VIDI reembolsará o valor de ATÉ 50,00. Contendo na nota fiscal OBRIGATORIAMENTE o consumo da cerveja Heineken DEFINIDO NA SITUAÇÃO DE VISITA + o que você quiser consumir no local. Qualquer valor acima do acordado ficará por conta do cliente misterioso. Caso o valor seja ABAIXO, será reembolsado o valor da compra (de acordo com a nota fiscal).

SITUAÇÕES DE VISITA


1. Quando o local não trabalhar com alguma das variedades de Heineken (LN, 600ml e/ou Chopp) você precisará perguntar para o atendente o motivo e relatar no questionário a justificativa apresentada pelo mesmo.

2. Sempre que NÃO encontrar alguma das variedades de produtos no cardápio (Long Neck, 600ml ou Chopp) de qualquer marca, confirme com atendente se tem o produto disponível no estabelecimento para venda. Você deverá relatar no questionário a justificativa apresentada pelo mesmo.

3. IMPORTANTE: Você sempre deverá coletar os preços da HEINEKEN e da concorrência indicados no seu questionário que estiverem disponíveis no cardápio/lousa/cartaz. PORÉM, caso não haja preços disponíveis em nenhum lugar, você deverá perguntar ao atendente os preços de alguns produtos, FIQUE ATENTO AOS PRODUTOS DA SUA SITUAÇÃO.

4. Para avaliar os materiais de merchandising você deverá PERCORRER TODOS OS AMBIENTES DO ESTABELECIMENTO e OBSERVAR COM BASTANTE ATENÇÃO.

5. Caso NÃO localize LUMINOSOS E GELADEIRAS no estabelecimento, pergunte a qualquer atendente se não há mesmo estes materiais no local. Caso informe que NÃO, anota o nome e a descrição física do mesmo.

IMPROTANTE: ESTA INFORMAÇÃO DEVERÁ CONTER NO QUESTIONÁRIO, CASO CONTRÁRIO TERÁ QUE SER REFEITA SUA VISITA. TIRE FOTOS DE TUDO PARA COMPROVAR.

6. Olhe nas prateleiras, nas paredes, na parte de cima de bares e balcões, nas portas, nas mesas, de TODOS OS AMBIENTES.

DISPONIBILIDADE DE PRODUTOS E PREÇOS

MATERIAIS DE MERCHANDISING

Ao chegar no local, faça o mapeamento do local e percorra TODOS os ambientes do estabelecimento procurando por áreas externas, segundos andares e/ou ambientes externos. Após fazer este mapeamento inicial, caso você identifique que algum dos ambientes estava fechado ao público no dia da sua avaliação relate esta informação em seu questionário.

7. Muitas vezes há materiais na fachada externa, verifique sempre a fachada e as entradas e saídas.

8. Durante toda a sua avaliação, fique bastante atento ao ambiente perceber o consumo de HEINEKEN e uso de materiais HEINEKEN ao seu redor. Por exemplo, o balde, dificilmente será servido para você pedindo apenas uma LN/ 600ml.

9. Sempre observe nas mesas ao seu redor ou pergunte ao garçom se o estabelecimento trabalha com algum tipo de promoção de balde. Caso tenha promoção de balde mas não visualize nenhum para tirar foto, relate o ocorrido no COMENTÁRIO do seu questionário.

10. TIRE UMA OU MAIS FOTOS NÍTIDAS DO DO BAR, GERALMENTE É LÁ QUE A MAIORIA DOS MATERIAIS FICAM POSICIONADOS.

11. Você deverá tirar fotos de TODOS os materiais de merchandising que encontrar. Não tem problema se a foto for tirada de longe, desde que o material esteja visível na foto.

10. Você irá precisar de uma câmera fotográfica ou celular com boa resolução. Algumas perguntas exigem uma foto para comprovar a sua resposta. As fotos são obrigatórias e devem estar legíveis.

11. Não se esqueça de TIRAR O FLASH da câmera, assim não chamará a atenção e será mais fácil tirar as fotos no local.

12. DICA: Se for acompanhado, faça de conta que está fotografando a pessoa que estiver com você, somente se certifique de que os materiais estarão visíveis na foto.


MATERIAIS DE MERCHANDISING

FOTOS


13. IMPORTANTE: Você deve ser atendido por um ATENDENTE/GARÇOM E/OU BARMAN do local.

14. NÃO SE ESQUEÇA DE PEGAR A DESCRIÇÃO FÍSICA DO ATENDENTE (gênero, cor dos olhos, altura, cor dos cabelos, tipo de cabelo, tipo físico, etnia, etc). Este dado é necessários para a aprovação do seu questionário. Caso você não tenha a descrição física, seu questionário será CANCELADO e você NÃO receberá pela visita.

15. Você deve OBRIGATORIAMENTE tirar a foto da fachada do estabelecimento. Tire a foto de forma discreta para que os atendentes do local e seguranças não percebam.

16. Você pode inserir alguns comprovantes adicionais da sua pesquisa, como por exemplo: cartão de visita do estabelecimento, foto do ticket de estacionamento, outros.

• Importante: O PAGAMENTO DESTA PESQUISA É FEITO ATRAVÉS DO REEMBOLSO DA COMPRA DOS PRODUTOS QUE DEVEM SER AVALIADOS + QUALQUER CONSUMO ADICIONAL NO VALOR DE ATÉ R$50,00.

• NÃO SE ESQUEÇA QUE VOCÊ ESTÁ SENDO CONTRATADO PELA VIDI E QUE QUALQUER COMUNICAÇÃO DEVE SER FEITA DIRETAMENTE COM A VIDI, FICANDO A HEINEKEN ISENTA DA RESPONSABILIDADE DE REEMBOLSOS/PAGAMENTOS DECORRENTES DESTA PESQUISA.

COMPROVANTES DA VISITA

PAGAMENTO DA PESQUISA


1. Não se esqueça de solicitar e guardar a NOTA FISCAL DE COMPRA, pois ele será o comprovante de sua pesquisa e de seu reembolso, junto com a foto da fachada. Seu comprovante deve estar LEGÍVEL para que possamos visualizar as informações.

2. Para que seu reembolso seja realizado com sucesso, atente-se aos dados bancários que serão fornecidos (nome, banco, agência, conta corrente ou poupança e CPF). Caso você forneça qualquer informação errada, o reembolso será estornado e o valor do novo depósito (DOC) será descontado de seu reembolso (no valor de R$ 8,50). Portanto, ATENTE-SE!

3. DICA: Na situação Discoteca, em alguns casos é possível colocar o nome na lista e não pagar entregada ou ter um desconto na entregada ou consumação. Antes de realizar a visita, verifique com o local se eles possuem esse tipo de promoção.

COMPROVANTES DA VISITA

Lembre-se que você é um CLIENTE MISTERIOSO. Aja naturalmente e, em hipótese alguma, você deve

mencionar isso durante a prestação do serviço.

Evite o consumo excessivo de bebidas alcóolicas. Não se esqueça que você está sendo contratado para a realização de um trabalho de pesquisa de avaliação de serviços e implementação de materiais. A compra de produtos não exige o consumo dos mesmos.

ANTES DE IR AO ESTABELECIMENTO

Você deve realizar a visita dentro do horário de funcionamento do estabelecimento. Verifique o horário de funcionamento do mesmo, ele pode variar de acordo com o dia.

Em alguns estabelecimentos a pesquisa será noturna. Nestes casos, dê preferencia para realizar a sua avaliação logo nos primeiros horários de funcionamento do local, evitando estender a sua permanência no local durante a madrugada.

Recomendamos que para ir até o local de execução das avaliações não seja utilizado veículo próprio, dando preferência a sistemas de transporte público tais como ônibus, trens, lotações, táxis, ubers ou caronas com um acompanhante condutor não consumidor de bebidas alcoólicas.

DIAS E HORÁRIOS DA AVALIAÇÃO

1. Leia atentamente a este roteiro e ao questionário completo de avaliação para que não se esqueça de avaliar todos os itens solicitados.

2. Busque saber mais informações sobre o local a ser visitado no GOOGLE antes de sair para a pesquisa, mas lembre-se que o site pode apresentar inconsistências, ele pode dar uma localização aproximada, por esse motivo, siga sempre o endereço apresentado no seu questionário, pois ele é o correto.

3. Antes de realizar a avaliação imprima, assine o “TERMO DE RESPONSABILIDADE” (que se encontra na última página deste treinamento) e insira a foto no questionário. NÃO SE ESQUEÇA QUE ELE É UM DOS COMPROVANTES DA SUA VISITA.

ANTES DE IR AO ESTABELECIMENTO

PREPARE-SE

11ATENÇÃO

POSSÍVEIS PROBLEMAS NA AVALIAÇÃO1. Endereço ou o estabelecimento no local indicado não encontrado:

a) Tire OBRIGATORIAMENTE uma foto para comprovar que esteve no local (foto da fachada do que encontrou, foto da numeração do local e da placa com o nome da Rua).

b) NESTE CASO SERÁ PAGO A METADE DA PONTUAÇÃO.

c) FOTOS DO GOOGLE SÃO PROIBIDAS COMO COMPROVANTE DA VISITA.

2. Estabelecimento Fechado:

a) VOCÊ DEVERÁ OBRIGATORIAMENTE VOLTAR NO HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DO ESTABELECIMENTO.

b) Caso na 2ª vez o local esteja aberto, realize a pesquisa normalmente, caso esteja fechado dentro do horário de funcionamento, entre em contato com a VIDI para verificarmos o ocorrido.

3. Local muito cheio, lotado e/ou sem disponibilidade de atendimento:

a) VOCÊ DEVERÁ OBRIGATORIAMENTE VOLTAR EM OUTRO DIA/HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DO ESTABELECIMENTO.

b) Caso na 2ª vez o local esteja na mesma situação, tire novamente uma foto para comprovar a lotação e que esteve no local e ENTRE EM CONTATO IMEDIATAMENTE COM A VIDI.

4. Local não comercializava produtos Heineken:

a) VOCÊ DEVE TIRAR A FOTO DA FACHADA E ANOTAR O NOME DA PESSOA QUE CONFIRMOU A INFORMAÇÃO. Vamos entrar em contato com o estabelecimento e confirmar a informação.

EM CASO DE LOCAL FECHADO OU NÃO COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS HEINEKEN, SERÁ PAGO SOMENTE O VALOR DE 20 POLS PELA VISITA.

ATENÇÃO

DICAS - COMO TIRAR BOAS FOTOS

As fotos da visita são a principal

FORMA DE COMPROVAÇÃO do seu trabalho, para isso elas devem atender alguns requisitos.

As premissaspara uma boa foto são:

NITIDEZ

ENQUADRAMENTO

RESPONDER ÀS PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO

NITIDEZ

ENQUADRAMENTO

RESPONDER ÀS PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO

A foto é considerada nítida quando está límpida, clara, sem tremidos ou

partes embaçadas.

É a simetria das partes da imagem. A enviar devemos garantir que o objeto esteja visível

dentro da foto, SOBRANDO ESPAÇO NOS CANTOS (acima, abaixo, direita e esquerda)

As fotos devem estar de acordo com o preenchido no questionário. Ou seja, se você preencher o questionário corretamente, mas

não comprovar com as fotos, seu trabalho será invalidado.

DICAS - COMO TIRAR BOAS FOTOS

PASSO A PASSO DA AVALIAÇÃO NO LOCAL

ÁREAS DE AVALIAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

1

2

Comprovante da visita

Área 1: Disponibilidade de

produtos e serviço - presença

e preço

Área 2: Ativação -

implementação de materiais de

merchandising

Choperia premium: programa

Star Serve

3

4

16

• Sua pesquisa deverá ser comprovada através da FOTO DA FACHADA DO ESTABELECIMENTO, CUPOM FISCAL DE COMPRA, FOTO DO TERMO DE RESPONSABILIDADE PREENCHIDO E ASSINADO E FOTO DOS PRODUTOS HEINEKEN QUE FORAM CONSUMIDOS.

• O cupom também será utilizado para a realização de seu reembolso. Não serão aceitas imagens retiradas do GOOGLE.

• Procure um ângulo em que seja possível capturar o nome do estabelecimento e a entrada da loja como a imagem abaixo.

• Caso o local possua outro nome do que é informado no projeto, fotografe a fachada mesmo assim.

COMPROVANTE DA VISITAFOTO DA FACHADA, CUPOM FISCAL e TERMO DE RESPONSABILIDADE

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• Seguem exemplos dos comprovantes válidos abaixo:

COMPROVANTE DA VISITAFOTO DA FACHADA, CUPOM FISCAL e TERMO DE RESPONSABILIDADE

EXEMPLO: FOTO DO TERMO RESPONSABILIDADE

FOTO DOS PRODUTOS HEINEKEN CONSUMIDOS

ATENÇÃO: VOCÊ PRECISA SOLICITAR O CUPOM DA NOTA FISCAL, principalmente em Discotecas. Os locais avaliados não costumam disponibilizar a Nota Fiscal ESPONTÂNEAMENTE.

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• Ao chegar no local, faça o mapeamento do local e percorra TODOS os ambientes do estabelecimento procurando por áreas externas, segundos andares e/ou ambientes externos. Após fazer este mapeamento inicial, caso você identifique que algum dos ambientes estava fechado ao público no dia da sua avaliação relate esta informação em seu questionário.

• Após realizar o mapeamento, você deve dirigir-se até uma mesa/balcão ou bar, a depender do tipo de estabelecimento que você estiver avaliando.

• Sente-se na mesa ou posicione-se no balcão/bar e peça à algum atendente que lhe forneça o cardápio.

• Caso ele diga que a casa não trabalha com cardápio, observe atentamente em volta do local e procure por alguma lousa, display oucartaz em que seja possível verificar os preços dos produtos avaliados.

• Sempre que não encontrar alguma das variedades de produtos no cardápio (Long Neck, 600ml ou Chopp) de qualquer marca, o confirme com atendente se tem o produto disponível no estabelecimento para venda e relate também em seu questionário.

• Ao olhar o cardápio ou similar, folheie TODAS AS PÁGINAS e procure pelo logo da marca ou imagens de produtos Heineken. É importante sempre observar todas as páginas, pois muitas vezes as cervejas estão separadas por tipo (600ml, long neck, chopp).

• Fotos de TODAS AS PAGINAS DE BEBIDAS do cardápio são itens OBRIGATÓRIOS para que seu questionário seja valido.

• ANOTE no aplicativo, no seu celular ou em algum papel TODOS os preços dos produtos que devem ser coletados conforme a sua situação de avaliação. ATENÇÃO: independentemente da sua situação, a coleta de preços é feita para todas as categorias de cervejas 600ml, long neck e chopp que estiverem presentes no cardápio/lousa.

• Discretamente, TIRE FOTOS NÍTIDAS DE TODAS AS PÁGINAS DO CARDÁPIO ou LOUSA que indicam os preços dos produtos por

categoria, os logo(s) Heineken e/ou fotos de produto(s) Heineken encontrados.

ÁREA 1: DISPONIBILIDADE DE PRODUTO E SERVIÇOPRESENÇA E PREÇO DE PRODUTOS

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• Fotos dos produtos HEINEKEN e preços a SEREM COLETADOS:


Chopp600 ml Long Neck

PREÇOS 600 ML:

HEINEKEN

Original (concorrente)

Sol (concorrente)

PREÇOS LONG NECK:

HEINEKEN

Stella Artois (concorrente)

Sol (concorrente)

Desperados (concorrente)

Budweiser (concorrente)

Corona (concorrente)

PREÇOS CHOPP:

HEINEKEN

Brahma (concorrentes)

Stella Artois (concorrentes)

Amstel (concorrentes)

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• Você deve tirar foto de TODAS as páginas do cardápio discretamente para a comprovação do preço dos produtos, principalmente na área de bebidas. CASO VOCÊ NÃO TIRE A FOTO DO CARDÁPIO, VOCÊ TERÁ QUE VOLTAR AO LOCAL E TIRAR A FOTO DO CARDÁPIO. (FOTOS OBRIGATÓRIAS)

Procure TODOS os preços dos produtos, HEINEKEN e CONCORRENTES (600ml, Long Neck e Chopp)

Procure FOTOS de produtos e logo HEINEKEN em TODAS as páginas

TIRE FOTOS DE TODAS AS PÁGINAS DE PREÇOS DE CERVEJAS 600ML, LONG NECK E CHOPP E DE TODAS AS PÁGINAS COM LOGO E FOTOS

DE PRODUTOS.


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• Você pode escolher qual categoria avaliar primeiro, porém sugerimos avaliar os produtos na ordem mencionada. Pergunte ao garçom/atendente SEM DIRECIONAR A MARCA, qual produto da categoria ele possui GELADO a depender da sua situação:

• BAR E RESTAURANTE PREMIUM: 01 cerveja 600ml

• BAR TOP: 01 cerveja long neck.

• RESTAURANTE TOP: 01 cerveja long neck.

• DISCOTECA TOP: 01 cerveja long neck.

• CHOPPERIA PREMIUM: 01 Chopp 300ml.

• STAR SERVE: 01 Chopp 300ml.

• Anote qual o 1º produto que ele mencionou e os demais. Peça a sua cerveja HEINEKEN da primeira categoria avaliada.

• Assim que o garçom trouxer a sua cerveja, observe se ele abre a garrafa na sua frente.

• Verifique se ela vem acompanhada de algum material promocional da marca HEINEKEN, tal como:

• Cervegela (porta garrafas com o logo HEINEKEN);

• Balde de gelo com o logo HEINEKEN;

• Copo exclusivo K2 (com o logo HEINEKEN e a marcação em relevo do ângulo de 45º);

• Após a sua primeira cerveja ser servida, deixe o copo na mesa, dê uma volta no estabelecimento, vá até o banheiro observando discretamente todas as outras mesas e o balcão. Verifique se há materiais HEINEKEN como copos K2, Cervegelas, Baldes, ou qualquer outro material complementar da marca visível no ambiente. (VEJA AS IMAGENS DOS MATERIAIS ADIANTE)

• Caso não tenha visto no estabelecimento nenhum balde com o logo da Heineken servido em alguma mesa ou exposto em algum local, pergunte ao garçom se a casa trabalha com alguma promoção de balde Heineken e/ou se tem baldes com logo da Heineken para servir os clientes.


• Ao retornar a sua mesa/local, consuma o produto moderadamente e sugerimos que você deixe o copo/garrafa de lado em algum local do balcão ou em outra mesa ou descarte no banheiro.

• Procure o atendente/garçom/barman para perguntar novamente qual produto GELADO ele tem da segunda categoria que você deve avaliar, conforme a sua situação de avaliação:

• BAR E RESTAURANTE PREMIUM: 01 cerveja long Neck da marca Heineken.

• BAR TOP: 01 cerveja 600 ml da marca Heineken.

• RESTAURANTE TOP: 01 cerveja 600 ml da marca Heineken.

• CHOPPERIA PREMIUM: 01 cerveja long neck da marca Heineken

• DISCOTECA TOP: Não será necessário avaliar um segundo produto.

• Repita os procedimentos que foram feitos na avaliação da primeira categoria:

• Anote qual o 1º produto que ele mencionou e os demais. Peça a sua cerveja HEINEKEN da segunda categoria avaliada.

• Assim que o garçom trouxer a sua cerveja verifique se ele abre a garrafa na sua frente;

• Verifique se ela vem acompanhada de algum material promocional da marca HEINEKEN, tais como:

• Cervegela (porta garrafas com o logo HEINEKEN);

• Balde de gelo com o logo HEINEKEN;

• Copo exclusivo K2 (com o logo HEINEKEN e a marcação em relevo do ângulo de 45º);(VEJA AS IMAGENS DOS MATERIAIS ADIANTE)

• Caso visualize no cardápio os produtos Long Neck, 600ml e/ou Chopp e o garçom/barman mencione que NÃO trabalha com o produto, questione o porque.


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• Exemplos de fotos dos materiais HEINEKEN: (Outros modelos podem ser encontrados, todos serão válidos desde que tenham o LOGO HEINEKEN, exceto o copo K2 – que é específico.):

Copo K2 Balde Cervegela – porta cerveja

ÁREA 2: ATIVAÇÃOIMPLEMENTAÇÃO DE MATERIAL DE MERCHANDISING

Para se

certificar,

procure PELA

MARCAÇÃO

OVAL

EXCLUSIVA

em relevo do

Copo K2

HEINEKEN

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• Procure atentamente no ambiente por TODOS os materiais de visibilidade com o LOGO da marca HEINEKEN que ficam distribuídos nas paredes, balcões, prateleiras, pendurados, no teto, etc.

• ATENÇÃO: Vá até o banheiro, áreas externas e demais ambientes do estabelecimento. Os materiais de visibilidade podem estar espalhados em qualquer ambiente.

• CASO NÃO SEJA ENCONTRADO LUMINOSO E GELADEIRA NO ESTABELECIMENTO, PERGUNTE A QUALQUER ATENDENTE SE NÃO HÁ ESTES MATERIAIS NO LOCAL. Caso informe que NÃO, anota o nome e a descrição física do mesmo.

• IMPROTANTE: ESTA INFORMAÇÃO DEVERÁ CONTER NO QUESTIONÁRIO, CASO CONTRÁRIO TERÁ QUE SER REFEITA SUA VISITA. TIRE FOTOS DE TUDO PARA COMPROVAR.

• Você deverá procurar por LUMINOSOS, DISPLAYS, PLACAS DE LOGO como os EXEMPLOS das imagens a seguir:

• Ao identificar uma desta peças, você irá procurar POR UMA PEÇA DE LUMINOSO ADICONAL. Você somente considerará como sendo um LUMINOSO ADICIONAL se já houver encontrado anteriormente um outro luminoso no local.

• TIRE FOTOS DE TODOS OS LUMINOSOS QUE ENCONTRAR, caso eles estejam APAGADOS, tire fotos e relate em seu questionário.

• Tire FOTO de TODOS OS MATERIAIS DE MERCHANDISING ENCONTRADOS

• Caso não localize NENHUM material promocional, tire uma foto do local, para mostrar que não possuí materiais da marca..

• Procure também atentamente em TODOS OS AMBIENTES DO LOCAL por outros materiais de visibilidade com o LOGO da marca HEINEKEN (perto do banheiro, nas áreas externas, nos ambientes do estabelecimento e até no uniforme dos funcionários). TIRE FOTO DE TODOS OS MATERIAIS QUE ENCONTRAR E TIRE UMA OU MAIS FOTOS NÍTIDAS DO DO BAR, GERALMENTE É LÁ QUE A MAIORIA DOS MATERIAIS FICAM POSICIONADOS.

• EXEMPLOS de MATERIAIS (Outros modelos podem ser encontrados, todos serão válidos desde que tenham o LOGO HEINEKEN):

Exemplos de Geladeiras


Exemplos de uniformes

• Procure também atentamente em TODOS OS AMBIENTES DO LOCAL por outros materiais de visibilidade com o LOGO da marca HEINEKEN (perto do banheiro, nas áreas externas, nos ambientes do estabelecimento e até no uniforme dos funcionários). TIRE FOTO DE TODOS OS MATERIAIS QUE ENCONTRAR.

• EXEMPLOS de MATERIAIS (Outros modelos podem ser encontrados, todos serão válidos desde que tenham o LOGO HEINEKEN):

Exemplos de Table Top – Display de mesa

Exemplos de Ombrelone


“TAILOR MADE/PEÇA DIFERENCIADA”

• Em alguns bares e discotecas a HEINEKEN possui uma “área reservada” ou peças especiais produzidas especialmente para esse canal (“taylor made”). Percorra TODO o LOCAL, desde a entrada, o balcão do bar, o lounge, a área externa, o fumódromo, inclusive olhe atentamente nos camarotes para verificar se o local possui as peças especiais “taylor made” da HEINEKEN.

• Caso não as encontre, pergunte a algum funcionário se existe um “espaço HEINEKEN” no local e se houver algum questionamento, somente diga gentilmente que marcou com algum amigo nesse local.

• TIRE FOTOS DE TODOS OS MATERIAIS QUE ENCONTRAR.


DIFERENCIANDO MATERIAIS DE MERCHANDISING

• Placa de logo: É um material que fica normalmente na fachada ou na entrada externa do estabelecimento, pode estar na parte da rua junto ou próximo a placa/ luminoso com o nome/logo do estabelecimento. Na dúvida, tire fotos.

• Luminoso: Tem diversos modelos, tamanhos e formatos e pode ficar nas paredes, prateleiras ou balcões. A principal característica é que é uma placa iluminada, se não tiver acessa mas tiver um fio elétrico, provavelmente é um luminoso. Na dúvida, tire fotos.

• Display de parede: Tem diversos modelos, tamanhos e formatos e ficam fixados nas paredes do interior do estabelecimento. Ele não é elétrico nem tem luz, essa é uma das características que o diferencia do luminoso. Na dúvida, tire fotos.

• Table Top: é um material que fica nas mesas, balcões ou prateleiras. Normalmente é feito de papelão ou plástico e além do logo costuma ter alguma comunicação de promoção. Na dúvida, tire fotos.

• Ombrelone: Tem o formato e a funcionalidade de um guarda sol/guarda chuva. Pode ficar junto aos manobristas e/ou em áreas externas cobrindo mesas, bancos, móveis ou equipamentos. Na dúvida, tire fotos.

• Tailor made ou Peça Diferenciada: "Tailor made" significa "feito sob medida". Neste contexto um tailor made ou peça diferenciada da Heineken será qualquer customização, instalação, móvel, decoração, ambientação, espaço ou objeto que esteja caracterizado com logos, produtos, fotos e/ou cores da Heineken. Como o próprio nome diz são peças especiais, então podem ter as mais

diferentes apresentações. Na dúvida, tire fotos de TUDO o que encontrar que tenha este perfil.


SOMENTE PARA A SITUAÇÃO CHOPERIA PREMIUM E STAR SERVE:

• Priorize sentar próximo a máquina de chopp para observar se a mesma possui algum LOGO da HEINEKEN visível em seu corpo, que pode variar conforme o seu modelo:

• TIRE FOTOS DA MÁQUINA DE CHOPP COM O LOGO HEINEKEN SE ENCONTRAR

AVALIAÇÃO CHOPPLOGO HEINEKEN NA MÁQUINA DE CHOPP

AVALIAÇÃO CHOPPLOGO HEINEKEN NA MÁQUINA DE CHOPP

• SE A SUA SITUAÇÃO É UMA CHOPPERIA PREMIUM NÃO SE ESQUEÇA: Observe nas mesas ao seu redor e

no balcão se algum outro cliente está consumindo alguma cerveja de garrafa HEINEKEN 600ml. Caso não observe nenhuma mesa, pergunte ao garçom se ele possui HEINEKEN GELADA de 600 ml. Você não precisa pedir o produto, somente irá perguntar e agradecer gentilmente pela informação.

• Atenção: Na situação STAR SERVE, a cerveja de garrafa HEINEKEN 600ml será avaliada com o consumo do produto,

como nas demais situações.

SOMENTE PARA A SITUAÇÃO CHOPERIA PREMIUM e STAR SERVE:

• Para realizar a sua avaliação do chopp, é MUITO IMPORTANTE que você se posicione em um lugar no balcão em frente a máquina de chopp para que possa ter acesso e total visibilidade dos passos que serão adotados pelo barman durante o processo de retirada do chopp, finalização e entrega do copo ao cliente.

• A Heineken possui um programa de excelência de serviços que deve ser seguido pelo local a ser avaliado e que é composto por CINCO PASSOS:

• ATENÇÃO: O Chopp HEINEKEN, deve ser servido mandatoriamente no copo K2. Caso o seu chopp não seja servido neste copo, observe se há copos K2 em outras mesas do estabelecimento. Caso os encontre nas mesas, pode considerar como correto em seu questionário pois as vezes os copos acabam e eles utilizam outros copos disponíveis no bar.

• Se o seu chopp não for servido no copo K2 e você não localizar nenhum copo K2 em outra mesa/local sinalize no seu questionário esta situação.

ENXAGUAR TIRAR CORTAR CHECAR APRESENTAR

AVALIAÇÃO CHOPPAVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA DE SERVIÇO STAR SERVE

SOMENTE PARA A SITUAÇÃO CHOPERIA PREMIUM e STAR SERVE:

• Em cada passo você deverá avaliar:

1. Enxaguar: O copo deve ser enxaguado antes do barman retirar o chope. Observe se o barman realiza este processo ao pegar o copo ANTES de servir o chopp.

2. Tirar o Chope: para tirar o chope, o copo deve estar inclinado em um ângulo de 45°. Observe se ele inclina o copo em um ângulo aproximado ANTES de iniciar a retirada do chopp.

3. Cortar a Espuma: Após retirar o Chope, observe se o barman corta a espuma com uma espátula.

4. Checar: O barman deve checar se a espuma do chope parou aproximadamente em cima do “ombro” da Estrela. Veja se ele pega o copo e faz algum movimento como se o estivesse observando.

5. Apresentar: Por fim, verifique se ao te servir o barman/atendente ou garçom te apresentou o copo de chope com o Logo (Estrela) virada para você e com a bolacha de chope da Heineken acompanhando.

ATENÇÃO: TIRE UMA FOTO DO COPO INTEIRO DO CHOPP ASSIM QUE ELE TE FOR ENTREGE NA SUA MESA/BALCÃO COM O LOGO DO COPO VIRADO PARA A FRENTE .

AVALIAÇÃO CHOPPAVALIAÇÃO DO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA DE SERVIÇO STAR SERVE

1. Lembre-se de estudar o questionário antes da visita, para memorizar todos os pontos a serem observados.

2. Também elaboramos uma “COLINHA” (que se encontra nas últimas páginas deste treinamento) para que você imprima e leve em sua carteira/bolsa/celular. Você pode ler e relembrar os principais itens de verificação. CUIDADO PARA NÃO SER IDENTIFICADO!

3. Respeite os prazos determinados para a realização da visita e para a entrega do questionário preenchido;

4. Aja com naturalidade, pois ninguém poderá perceber que você é um Cliente Misterioso, caso contrário, a sua visita não será validada.

5. Após a pesquisa, enquanto você preenche seu questionário, confira suas respostas atentamente e SEJA O MAIS COMPLETO POSSÍVEL EM SEUS RELATOS.

6. Inicie a frase com a 1ª LETRA MAIÚSCULA e finalize com PONTO FINAL. Não se esqueça de utilizar VÍRGULAS, sempre que necessário.

7. A concordância verbal também é muito importante, portanto, utilize o SINGULAR e o PLURAL em suas frases. Ex: Os atendentes estavam uniformizados. Errado: Os atendentes estava uniformizados.

8. As ABREVIAÇÕES como: pq (porque/por que), tbm (também), vc (você), cfe (conforme), func (funcionário), q (que), n (não), dentre outras, não serão aceitas.

DICAS GERAIS

DICAS GERAIS

ATENÇÃO

9. Mantenha seus dados atualizados em nosso sistema, pois durante o projeto você poderá ser contatado para checagem/confirmação de algum item da sua avaliação;

10. Caso tenha alguma dúvida e/ou precise de ajuda, favor entrar em contato conosco, através do e-mail [email protected], pelo telefone (11) 3777-6886 ou via chat on-line.

O seu questionário NÃO SERÁ VÁLIDO (NÃO ocorrendo pagamento do reembolso), nos seguintes casos:

• Falta de COMPROVANTE:

• Cupom fiscal de compra

• Foto da fachada

• Foto do termo de responsabilidade preenchido e assinado

• Foto dos produtos Heineken consumidos

• Foto das páginas do cardápio

• Foto dos materiais de comunicação Heineken (Luminoso, placa de logo, geladeira, etc)

• Descrição física do atendente

• Fraude/divergências das informações.

• Itens/respostas incompletas.

• CASO NÃO SEJA ENCONTRADO LUMINOSO E GELADEIRA NO ESTABELECIMENTO, PERGUNTE A QUALQUER ATENDENTE SE NÃO HÁ ESTES MATERIAIS NO LOCAL. Caso informe que NÃO, anota o nome e a descrição física do mesmo.

• NÃO ESQUEÇA: ESTA INFORMAÇÃO DEVERÁ CONTER NO QUESTIONÁRIO, CASO CONTRÁRIO TERÁ QUE SER REFEITA SUA VISITA. TIRE FOTO DE TODOS OS PRODUTOS QUE VER DA MARCA.

Qualquer dúvida, entre em contato.obrigado.

[email protected]

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tel.: 55 (11) 3777.5535

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TERMO DE RESPONSABILIDADE

Eu, ___________________________________________, portador do RG__________________ e CPF: ______________________, nascido em __________________ [preencher com a data de nascimento], declaro para devidos fins que que tenho mais de 18 (dezoito) anos e que estou no pleno gozo da minha capacidade civil; declaro também que estou ciente que o projeto de avaliação de experiência HEINEKEN não tem como objetivo sob nenhuma hipótese promover e/ou incentivar o consumo de bebidas alcóolicas durante a execução da avaliação; estando eu na forma de “Cliente Misterioso” prestando um serviço de pesquisa de implementação de materiais de merchandising e avaliação de serviços do estabelecimento em que a compra do produto se faz necessária porém não o seu consumo, conforme contrato estabelecido com a empresa VIDI PESQUISA E DESENVOLVIMENTO S. A.

Sendo assim, isento a VIDI PESQUISA E DESENVOLVIMENTO S.A. e as empresas do grupo CERVEJARIAS KAISER BRASIL S/A da responsabilidade por qualquer ocorrência ou situação inapropriada derivada do consumo de bebidas alcoólicas durante atividadecontratual citada, assumindo eu a inteira responsabilidade pela ingestão de quaisquer bebidas alcoólicas em qualquer quantidade e teor.

O valor do pagamento desta pesquisa é o reembolso de ATÉ R$50,00, contendo na nota fiscal OBRIGATORIAMENTE o consumo da cerveja Heineken da situação da sua visita mais o que você quiser consumir no local.

O aceite da pesquisa é pessoal e intransferível. É terminantemente proibido repassar ou subcontratar terceiros para realização dos projetos. Caso seja identificado este tipo de ação será considerado fraude e poderá sofrer as consequências legais cabíveis.

_____________________________, ______ de _________________ de 2016

_______________________________________

ASSINATURA

TERMO DE CIÊNCIA E RESPONSABILIDADE

RESUMO DO PROJETO POR SITUAÇÃO

1. Vá até o local e tire uma foto da fachada

2. Ao chegar, sente-se em uma mesa ou fique no balcão (bar).

3. Peça o cardápio para um garçom/atendente.

4. Se não tiver o cardápio, procure alguma lousa/cartaz que tenha indicação de produtos e preços.

5. Colete ou pergunte os preços de HEINEKEN e dos concorrentes das categorias Long Neck, 600ml e Chopp (se tiver):

• Long Neck: Budweiser, Stella Artois, Corona, Sol, Desperados

• 600 ml: Original, Sol

6. TIRE FOTOS de TODAS as páginas de bebidas do cardápio que tenham preços das categorias avaliadas.

7. Olhe em TODAS as páginas do cardápio e procure por o LOGO HEINEKEN ou fotos de produtos HEINEKEN. TIRE FOTO DE TUDO O QUE ENCONTRAR.

8. Você deverá avaliar o primeiro produto: uma LONG NECK HEINEKEN

• Pergunte ao garçom/atendente qual produto LONG NECK ele possui gelado.

• Preste atenção qual foi a primeira indicação e observe quais outras marcas ele te recomenda.

• Peça a sua Long Neck Heineken.

• Verifique se a garrafa foi aberta em sua frente

• Veja se veio acompanhada com algum material complementar (balde de cerveja, cervegela (porta cerveja), copo K2 (exclusivo da marca com marcação em relevo)

9. Durante toda a sua avaliação, fique bastante atento ao ambiente para perceber o consumo de HEINEKEN e uso de materiais HEINEKEN ao seu redor. Por exemplo, com relação ao balde, dificilmente ele será servido para você pedindo apenas uma LN/ 600ml. Sempre observe ou pergunte ao garçom se o estabelecimento trabalha com algum tipo de promoção de balde;

10. Consuma moderadamente o produto. Sugerimos que você descarte a cerveja no banheiro ou deixe a cerveja de lado em outra mesa ou balcão.

11. De uma volta em todo o ambiente, incluindo áreas externas e banheiro.

12. Observe todo o ambiente, observando materiais complementares de merchandising como: displays de parede, placa luminosa, placa de logo, geladeira com logo da marca, ombrelone, table top, uniforme de staff com logo da marca.

13. TIRE FOTOS de TODOS os materiais que encontrar.

14. Você deverá avaliar o segundo produto: uma cerveja 600ML HEINEKEN

• Pergunte ao garçom/atendente qual produto 600ml ele possui gelado.


• Peça a sua cerveja 600ml Heineken.


• Veja se veio acompanhada com algum material complementar (balde de cerveja, cervegela (porta cerveja), copo K2 (exclusivo da marca com marcação em relevo).

RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃOBAR/RESTAURANTE PREMIUM Produtos HEINEKEN avaliados : Cerveja LONG NECK e Cerveja 600ml

RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃOBAR TOP Produtos HEINEKEN avaliados : Cerveja LONG NECK e Cerveja 600ml



























RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃORESTAURANTE TOPProdutos HEINEKEN avaliados : Cerveja LONG NECK e Cerveja 600ml



























RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃODISCOTECA TOPProdutos HEINEKEN avaliados : Cerveja LONG NECK


2. Ao entrar no local, dirija-se até o balcão do bar.

3. Peça o cardápio para o barman.







• Pergunte ao barman qual produto LONG NECK ele possui gelado.






10. Percorra TODO o LOCAL, desde a entrada, o balcão do bar, o lounge, a área externa, o fumódromo, inclusive olhe atentamente nos camarotes para verificar se o local possui as peças especiais “taylor made” da HEINEKEN.

11. Caso não as encontre, pergunte a algum funcionário se existe um “espaço HEINEKEN” no local e se houver algum questionamento, somente diga gentilmente que marcou com algum amigo nesse local.


13. Observe também em todo o ambiente se há outros materiais complementares de merchandising como: displays de parede, placa luminosa, placa de logo, geladeira com logo da marca, ombrelone, tabletop, uniforme de staff com logo da marca.


RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃOCHOPPERIA PREMIUMProdutos HEINEKEN avaliados : Chopp e Cerveja LONG NECK


2. Ao entrar no local, preferencialmente sente em um local próximo a chopperia.



5. Colete ou pergunte os preços de HEINEKEN e dos concorrentes das categorias CHOPP, Long Neck, 600ml:



• Chopp: Brahma, Stella Artois, Amstel



8. Olhe atentamente a choppeira e procure pelo LOGO HEINEKEN.

9. Você deverá avaliar o primeiro produto: um CHOPP HEINEKEN

• Pergunte ao barman qual produto CHOPP ele possui.

• Preste atenção qual foi a primeira indicação e observe quais outras marcas ele te recomenda. Anote.

• Peça a seu CHOPP Heineken.

• Neste momento, se atente ao garçom retirando o CHOPP, e veja se irá seguir os 5 passos do STAR SERV (enxaguar o copo, inclinar aproximadamente 45 graus o copo, cortar a espuma, checar se parou no local certo do copo e servir com o logo virado para você)

• Veja se veio acompanhada com algum material complementar copo K2 (exclusivo da marca com marcação em relevo) e a bolacha (porta copo).

10. TIRE FOTOS do COPO DE CHOPP inteiro assim que ele for servido com o logo virado para a frente.

9. Consuma moderadamente o produto. Sugerimos que você descarte o chopp no banheiro ou deixe a cerveja de lado em outra mesa ou balcão.

10. Dê uma volta em todo o ambiente e observe também em todo o ambiente se há outros materiais complementares de merchandising como: displays de parede, placa luminosa, placa de logo, geladeira com logo da marca, ombrelone, table top, uniforme de staff com logo da marca.


12. Você deverá avaliar o segundo produto: uma LONG NECK HEINEKEN






15. Observe nas mesas ao seu redor e no balcão se algum outro cliente está consumindo alguma cerveja de garrafa HEINEKEN 600ml. Caso não observe nenhuma mesa, pergunte ao garçom se ele possui HEINEKEN GELADA de 600 ml. Você não precisa pedir o produto, somente irá perguntar e agradecer gentilmente pela informação.

RESUMO DA AVALIAÇÃO POR SITUAÇÃOSTAR SERVEProdutos HEINEKEN avaliados : Chopp , Cerveja LONG NECK e Cerveja 600ml


2. Ao entrar no local, preferencialmente sente em um local próximo a chopperia.



5. Colete ou pergunte os preço de HEINEKEN e dos concorrentes das categorias CHOPP, Long Neck, 600ml:



• Chopp: Brahma, Stella Artois, Amstel



8. Olhe atentamente a choppeira e procure pelo LOGO HEINEKEN.

9. Você deverá avaliar o primeiro produto: um CHOPP HEINEKEN

• Pergunte ao barman qual produto CHOPP ele possui.

• Preste atenção qual foi a primeira indicação e observe quais outras marcas ele te recomenda. Anote.

• Peça a seu CHOPP Heineken.

• Neste momento, se atente ao garçom retirando o CHOPP, e veja se irá seguir os 5 passos do STAR SERV (enxaguar o copo, inclinar aproximadamente 45 graus o copo, cortar a espuma, checar se parou no local certo do copo e servir com o logo virado para você)

• Veja se veio acompanhada com algum material complementar copo K2 (exclusivo da marca com marcação em relevo) e a bolacha (porta copo).

10. TIRE FOTOS do COPO DE CHOPP inteiro assim que ele for servido com o logo virado para a frente.

9. Consuma moderadamente o produto. Sugerimos que você descarte o chopp no banheiro ou deixe a cerveja de lado em outra mesa ou balcão.

10. Dê uma volta em todo o ambiente e observe também em todo o ambiente se há outros materiais complementares de merchandising como: displays de parede, placa luminosa, placa de logo, geladeira com logo da marca, ombrelone, table top, uniforme de staff com logo da marca.


12. Você deverá avaliar o segundo produto: uma LONG NECK HEINEKEN






13. Você deverá avaliar o segundo produto: uma CERVEJA 600ml





• Veja se veio acompanhada com algum material complementar dos citados anteriormente.

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