introdução ao troubleshooting - schoolnet sa › pilafrica › port › helpdesk … · web...

Introdução ao Troubleshooting

Após completar este capítulo você será capaz de: Identificar as categorias de suporte para problemas

reportados pelo computador. Determinar as medidas preventivas de suporte que

estão em curso em sua escola. Usar Assistência Remota para conectar a outro

computador.

A essência do apoio de computador é ajudar os usuários a resolverem os problemas que encontram. Isto é freqüentemente chamado “troubleshooting” (diagnósitco). Neste capítulo, você aprende sobre as categorias às quais problemas comuns de computador caem. Identificar a categoria de apoio correcta é o primeiro passo no processo de troubleshooting. Você também aprende sobre apoio preventivo, e como usar isto para evitar problemas comuns de computador. Finalmente, você aprende a usar uma ferramenta poderosa de troubleshooting, chamada Assistência Remota para conectar e fazer o troubleshoot dum problema num computador remoto.

Categorias Comuns de Suporte Quando os usuários reportam um problema com um computador, eles normalmente reportam um sintoma que eles vêm; por exemplo, eles podem não conseguir imprimir um documento. Como técnico de apoio, seu trabalho é achar a causa do problema. As causas dos problemas caem em categorias diferentes e um dos primeiros passos de troubleshooting é identificar em que categoria a causa parece cair. Este curso discute as seguintes largas categorias de apoio: usuário, hardware, sistema operativo, redes e software.

Suporte aos UsuáriosProblemas que de alguma maneira os usuários criam a si próprios, ou que eles têm quando executam uma tarefa pouco conhecida, caem na categoria de apoio aos usuários. Estes tipos de problemas surgem quando um usuário estiver fazendo algo incorrectamente. Quando este tipo de problemas acontece, é conhecido como “erro” de usuário.

CAPÍTULO

4

47 Introdução ao Troubleshooting

Exemplos comuns de erro de usuário incluem o seguinte:

O usuário tenta executar uma tarefa que a aplicação não pode executar. Por exemplo, o usuário tenta criar texto colorido numa aplicação que não tem essa capacidade.

O usuário tenta executar uma tarefa que a aplicação pode executar, mas não a executa correctamente. Por exemplo, o usuário tenta imprimir um documento que usa o atalho de teclado Ctrl+P, e a aplicação só suporta impressão por meio de operações do rato.

O usuário não sabe executar a tarefa desejada. Por exemplo, o usuário tenta fundir nomes e endereços de uma lista de clientes para um documento de Microsoft Word, mas não sabe como fazer.

O usuário fez mudanças nas configurações do computador, o que faz com que este opere incorrectamente. Por exemplo, o usuário mudou as opções de Internet Explorer, e já não pode conectar-se à Internet.

Como técnico de apoio, você terá muitas oportunidades para executar apoio ao usuário. É importante que use a oportunidade para ensinar ao usuário a corrigir o problema que ele ou ela criou ou a executar a tarefa desejada correctamente. Sua atitude quando executa apoio ao usuário é extremamente importante. Você é um guia e mentor que livremente dá conhecimento, não um disciplinador que ralha com o usuário pela sua falta de conhecimento. Lembra-se sempre que o usuário veio a si para o ajudar e orgulhe-se de possuir habilidades de o fazer duma maneira amigável e encorajadora.

Suporte ao HardwareO suporte de hardware cai em duas subcategorias: problemas mecânicos e problemas de hardware. Problemas mecânicos são os que envolvem o funcionamento físico do computador ou seus periféricos. Problemas de hardware são os que envolvem o mau funcionamento ou configurações incorrectas dos componentes internos do computador.

Exemplos de problemas mecânicos incluem:

O computador não liga porque não está conectado a uma tomada.

O monitor não funciona porque está estragado. O disco rígido não recebe corrente da fonte de

alimentação do computador por causa de um cabo de corrente estragado.

Exemplos de problemas de hardware incluem:

Um novo drive conectado ao computador não funciona porque o driver não foi instalado correctamente.

Um componente existente deixa de trabalhar depois de o driver ser actualizado.

O computador não arranca a partir dum CD porque não foi assim configurado.

Introdução ao Troubleshooting 48

MAIS INFORMAÇÃOAprenda mais sobre suporte de hardware no Capítulo 5, Suportando o Hardware.

Suporte de Sistema OperativoProblemas relacionados ao sistema operativo e sua configuração em circunstâncias especificadas caem na categoria de suporte ao sistema operativo. O suporte ao sistema operativo também inclui tarefas de manutenção, como a desfragmentação de disco rígido ou a aplicação das mais recentes actualizações de segurança.

Exemplos de suporte ao sistema operativo incluem o seguinte:

Restabelecimento do sistema operativo a um ponto prévio de operação (chamado um “ponto de restauração”) porque já não pode ser lançado.

Actualização do sistema básico de entrada/saída do computador (BIOS) para a mais recente versão do modelo de computador específico.

Criação de memória virtual para melhorar o desempenho do computador.

Criação duma partição nova a ser usada para aplicações. Execução de desfragmentação de disco para criar mais

espaço no disco rígido.

O suporte ao sistema operativo melhora o desempenho do sistema operativo, o que por seu turno, pode melhorar o desempenho de outras aplicações que usuário pretende que sejam produtivas.

MAIS INFORMAÇÃOAprenda mais sobre suporte ao sistema operativo no Capítulo 6, Suportando o Windows XP Profissional.

Suporte à Gestão de RedesA categoria de apoio de gestão de redes cobre problemas que os usuários encontram quando tentam conectar-se aos recursos que não estão no computador local do cliente. Os recursos podem incluir ficheiros, directórios, aplicações, impressoras em rede, a Internet ou outros computadores ou periféricos.

Exemplos de suporte à rede incluem o seguinte:

Instalação duma impressora num computador do cliente. Assegurar que o computador do cliente tem um endereço

de IP ou que pode receber um. Configurar as Opções de Internet no Internet Explorer

para possibilitar que o computador do cliente se possa conectar à Internet.

DICAEste curso foca a gestão de redes do lado do cliente, então, somente aqueles problemas de redes que podem ser solucionados a partir do computador do cliente serão discutidos. Problemas com servidores estão além da extensão deste curso.


MAIS INFORMAÇÃOAprenda mais sobre assuntos de suporte às redes no Capítulo 7, Suporte a Computadores em Rede


Suporte de SoftwareProblemas com aplicações de software que residem num computador caem na categoria de suporte ao software. O suporte ao software tem três subcategorias: instalação e remoção, conclusão de tarefa e aplicações.

Exemplos de apoio de software incluem o seguinte;

Instalação duma aplicação de software. Realização do diagnóstico de problemas de instalação com

uma aplicação de software. Ajuda aos usuários no término duma tarefa num software

de aplicação específico. Realização do diagnóstico duma aplicação quando não

executa o esperado. Remoção de software obsoleto ou corrompido.

Metodologia de Troubleshooting Quando os usuários chamam para o help desk, eles normalmente reportam um problema que estão experimentando. Troubleshooting é o processo de determinar a causa dum problema e de seguida solucioná-lo. Troubleshooting é o dever principal da maioria dos técnicos de suporte do help desk. O primeiro passo para fazer o troubleshooting dum problema é determinar qual é a área de suporte na qual a causa do problema mais se ajusta. Um modo de fazer isto é eliminar as áreas de apoio nas quais você sabe que o problema não se encaixa. A Figura 4-1 ilustra o processo de troubleshooting num fluxograma.

Uma vez que tenha determinado a provável categoria para a causa dum problema, pode continuar com o troubleshooting dentro daquela área específica. Você aprenderá mais sobre troubleshooting em áreas específicas nos capítulos que seguem.

O fluxograma de Troubleshooting no Apêndice A ajuda-o a determinar a provável categoria de suporte para problemas reportados.

Exercício 4-1: Identificando a Categoria de Suporte para Problemas Reportados pelo Computador

Para cada um dos problemas apresentados abaixo, use o fluxograma de troubleshooting no Apêndice A para determinar em que categoria (o usuário, hardware, sistema operativo, rede ou software) a causa do problema provavelmente se ajusta.

1. Um usuário diz que ele não pode imprimir duma

impressora em rede a partir do Computador23. Você

determina o seguinte, durante a sua investigação:


Você tenta imprimir uma página de teste a partir do Computador23 para a mesma impressora, e nada acontece.

Você confere todos os cabos e conexões do Computador23 para a impressora, e todos eles têm corrente e parecem estar em bom estado de funcionamento.

Você tenta imprimir à mesma impressora a partir do Computador24, e nada acontece.

A aplicação da qual o usuário tenta imprimir parece trabalhar correctamente.

Qual é a provável área de suporte do problema?

_________________________________________________

2. Um usuário reporta que não consegue salvar um

documento num servidor. Você determina o seguinte

durante sua investigação:

Você tenta salvar o documento correctamente e não pode fazê-lo.

O hardware e software do cliente parecem funcionar normalmente.

Você tenta salvar o documento num computador remoto diferente e não pode fazê-lo.


_________________________________________________

3. Um usuário reporta que o seu computador deixou de

responder a todos os comandos. Você determina o

seguinte durante sua investigação:

O hardware e software estavam a operar normalmente mais cedo no dia.

O usuário baixou um screen saver da Internet. Quando ele tentou reiniciar o computador, este não reiniciou adequadamente.


_________________________________________________


Suporte PreventivoSuporte preventivo é a prática de executar acções que impedem problemas específicos de acontecerem. Nas grandes organizações acontece muito suporte preventivo. Muito do apoio preventivo nestes organizações acontece pela introdução de políticas para o uso de computadores pelos usuário dentro de redes chamadas domínios. Sua escola pode não ter um domínio, mas podem ser executadas medidas de preventivas de suporte que são apresentadas nesta secção em computadores de cliente individuais (com a excepção desses cobertos na secção de suporte nas transmissões em rede).

Medidas Comuns de Prevenção

Suporte ao UsuárioO suporte preventivo ao usuário foi desenhado para impedir os usuários de executar actos maliciosos ou acidentalmente causar danos aos computadores da escola. Algumas medidas preventivas de apoio ao usuário incluem:

Exigir que todo o usuário que tenha uma conta de usuário. Quando os usuários sabem que suas acções são associadas à sua própria conta, é menos provável que executem actos maliciosos. Para que vinque esta medida, desabilite qualquer conta de Convidado no computador.

MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre contas de usuários, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva create user account. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Create And Modify Local User Accounts.

Exija o uso de senhas complexas por parte dos usuários. Quando os usuários têm senhas complexas para acessar ao seu usuário, é menos provável que hackers possam comprometer ou adivinhar estas senhas. Hackers tentam ganhar acesso não autorizado a um computador ou rede. Senhas complexas têm um mínimo de menos oito caracteres e incluem pelo menos um carácter que não seja alfanumérico numa posição diferente da primeiro ou última. Exemplos de senhas complexas podem ser: TH*s0ne$, th@t0ne! e Br(bW#irL. As Políticas de Senha do Windows XP controlam as exigências para as senhas. Políticas de senhas fazem parte das Configurações Locais de Segurança do Windows XP e não devem ser mudadas sem o consentimento e supervisão do conselheiro do corpo docente ou instrutor.

Exija que todos os usuários mudem frequentemente de senhas. Quando os usuários mudam frequentemente de senhas


(normalmente, em cada 30 a 60 dias), suas senhas são menos propensas de serem descobertas. Políticas de senhas fazem parte das Configurações Locais de Segurança e não devem ser mudadas sem o consentimento e supervisão do conselheiro do corpo docente ou instrutor.

Exija que todos os usuários criem um disco de reajuste de senhas. Um dos maiores fardos em qualquer help desk é o reajuste de senhas quando os usuários as esquecem. Para evitar isto, exija que cada usuário que crie um “disco de reajuste” de senhas. Este disco permite a criação, por parte do usuário de uma nova senha para a sua conta sem a ajuda de um técnico.

MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre discos de reajuste de senhas, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva password reset disk. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Create A Password Reset Disk.

Restrinja as contas de usuários finais para Usuário ou Limitado. As contas de usuário em computadores dum domínio têm um estatuto de Usuário (o mais restringido), Usuário de Poder (mais privilégios) e Administrador (total controlo sobre o computador). As contas de usuário em computadores em standalone ou numa rede em workgroup têm um estatuto de Limitado (o mais restringido) ou Administrador (total controlo sobre o computador). Sempre que possível, as contas de usuários finais (num domínio) deveriam ter um estado de Usuário ou Limitado (num workgroup ou num computador em standalone) de forma que usuários não possam executar acções como instalar software sem autorização.

MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre tipos de contas para o computador, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva account type. No separador Full-Text Search Matches dos resultados da busca, clique User Accounts Overview.

Suporte ao HardwareO suporte preventivo ao hardware foi projectado para assegurar que o hardware funciona correctamente, e que as suas drivers são actualizadas regular e sistematicamente.

Impeça os usuários de instalar drivers de hardware não assinadas. Uma driver é um programa que permite o funcionamento duma peça de hardware com o sistema operativo. Um driver não assinado é um driver que não contém a assinatura digital do criador.

DICACrie um folheto das direcções de como criar e usar o disco de reajuste de senhas e disponibilize cópias para todos os usuários.


MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre drivers, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva drivers. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Set File Signature Verification Options.

Crie um horário por actualizar as drivers. Novas drivers para o hardware estão frequentemente disponíveis para melhorar a função do hardware, ou sua interação com o sistema do computador. Crie um horário por actualizar as drivers de hardware (uma vez em cada três a seis meses é bastante). Para actualizar as drivers de hardware, vá para www.Microsoft.com/update e procure as drivers. Então clique em Microsoft Download Center: Drivers. Você também pode ir para o Web site do fabricante do componente para ver se novas drivers estão disponíveis.

Crie um horário para inspeccionar o hardware. O hardware precisa de ser limpado regularmente (especialmente teclados e monitores), como também inspecionado para danos. Quando inspecionar o hardware, presta atenção especial às conexões. Não é incomum que cabos estejam enroscados ou estirados, o que pode conduzir danos nos portos.

Crie um inventário de todo o hardware, e inscreva o hardware com identificação escolar. O melhor modo para manter hardware é saber o que você tem. Um inventário pode lhe proporcionar esta informação. Adicionalmente, inscrevendo o hardware com uma marca de identificação pode fazer com que a recuperação seja mais fácil caso este seja roubado. Você também pode segurar fisicamente o hardware, fechando as salas nas quais é mantido, ou usando fechaduras de computador que os trancam a uma mesa ou outra peça de mobília.

Suporte ao Sistema OperativoO suporte preventivo ao sistema operativo é crítico à saúde e segurança do sistema do computador e qualquer rede da qual o computador é membro. As medidas de suporte preventivo ao sistema operativo incluem:

Configure os computadores para automaticamente carregarem as actualizações do Windows XP. Isto habilita computadores conectados à Internet para automaticamente carregarem actualizações do Windows XP que inclui patches de segurança. e outros programas executáveis. Se um computador não está conectado à Internet, carrega as actualizações num computador que esteja e depois os copia para um CD. Então, você pode os instalar no computador que não está conectado à Internet.

Crie um horário para instalar as actualizações do Windows XP. As actualizações do Windows XP que você carrega, não são automaticamente instaladas, assim deveria


criar um horário por fazer isto. Actualizações devem ser instaladas pelo menos em cada duas semanas. Porém, se um reparo importante a uma dificuldade de segurança é identificado pela Microsoft, você dever instalá-lo imediatamente para prevenir o acesso sem autorização a seus sistemas de computador.

MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre as actualizações do Windows XP, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva updates. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Turn On Automatic Updates, e Change Settings For Automatic Updates.

Assegure que o Ficheiro de Protecção do Windows está habilitado. O Ficheiro de Protecção do Windows previne a substituição de arquivos de sistemas protegidos, como .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, e arquivos .exe. O Ficheiro de Protecção do Windows protege todos os arquivos instalados pelo Programa de Instalação do Windows. Por defeito, o Ficheiro de Protecção do Windows está habilitado e permite que somente ficheiros com a assinatura digital do Windows possam substituir ficheiros existentes. Esta funcionalidade nunca deve ser desabilitada.

Instale e regularmente atualize software de detecção de vírus. O software de detecção de vírus é vital para manter seu sistema operativo funcional. Um programa anti-vírus deve ser instalado em todos os computadores, e deve ser actualizado pelo menos uma vez por mês. Você deve configurar o programa para fazer o scan de todas mídias, como disquetes e CDs em busca de vírus, antes de carregar qualquer dados desses dispositivos.

Crie discos de Recuperação Automática de Sistemas. Recuperação Automática de Sistemas (ASR) é a última opção de recuperação de recurso para restabelecer um sistema operativo estragado. ASR acontece em duas fases: backup e recuperação. ASR faz o backup e recupera o estado de sistema, serviços de sistema, e todos os discos associados com os componentes do sistema operativo. Quando você restabelecer um sistema operativo usando o ASR, você restabelece somente o sistema operacional; poderá perder outros dados, como programas e arquivos de dados e directórios.


MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre ASR, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva Automated System Recovery. No separador Full-Text Search Matches dos resultados da busca, clique Automated System Recovery Overview. Depois, no separador Suggested Topics clique Create An Automated System Recovery Set Using Backup e Recover From A System Failure Using Automated System Recovery.

Suporte às RedesO suporte preventivo às rede foi projectado para segurar a sua rede de ameaças internas e externas e assegurar que a conectividade da rede é mantida sempre que possível. As medidas de suporte preventivo para as redes incluem:

Habilite uma firewall em todas as conexões de sua rede para a Internet. Uma firewall é um hardware ou um software que impede tipos específicos de tráfico de Internet de entrar em sua rede. Windows XP Profissional tem funcionalidade de firewall embutida para conexões de rede; porém, a Firewall para Conexões de Internet (ICF) só deve ser habilitada para conexões directas à Internet. Não deve ser habilitada na conexão de um computador individual à rede escolar.

MAIS INFORMAÇÃOPara saber mais sobre firewalls, clique Start e depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva firewall. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Internet Connection Firewall Overview.

Defina níveis de segurança para zonas do Microsoft Internet Explorer. Microsoft Internet Explorer define zonas de rede diferentes. É importante que o nível de segurança para cada zona seja fixado ao nível apropriado. Aceder às definições dos níveis de segurança, abra o Internet Explorer. No menu Tools, clique Internet Options e depois o separador de Segurança. Clique cada zona e depois fixe a segurança para cada zona como descrito na lista seguinte.

o Internet zone. Esta é a definição de segurança para todos os sites de Internet que não estão contidos em nenhuma das outras zonas. Fixe o nível de segurança em Médio ou Alto.

o Local Intranet zone. Esta é a definição de segurança para a rede na qual o computador reside. Se a rede é segura, fixe-a para Médio-Baixo. Se você não está seguro se a rede é segura, fixe o nível de segurança a Médio ou Alto.

o Trusted Sites zone. Esta zona só fica activa se forem acrescentados sites específicos a ela. Adicione a esta zona somente os sites que você confia completamente. Porque


os conteúdos ou propriedade (e logo a segurança) podem mudar, fixe o nível de segurança para esta zona para Médio ou Alto.

o Restricted Sites zone. Esta zona só fica activa se forem acrescentados sites específicos a ela. Sites que suspeita que sejam perigosos porque eles têm código malicioso devem ser acrescentados a esta lista. Sempre fixe o nível de segurança para esta zona em Alto.

Exercício 4-2: Determine Medidas de Preventivas de Suporte para a Sua Escola

Neste exercício, você trabalha com seu instrutor ou conselheiro de corpo docente e o pessoal de apoio às tecnologias de sua escola para identificar as medidas preventivas de suporte que já estão em decurso e determinar que medidas podem e devem ser implementadas.

DICARevisite as caixas “Mais Informação” e secção de Suporte Preventivo deste capítulo. Reveja os tópicos de ajuda que foram retornados de suas procuras e investigue mais ideias para medidas preventivas de suporte.

1. Liste as medidas preventivas de suporte que estão

actualmente em uso na sua escola:

Suporte Preventivo ao Usuário

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo ao Hardware

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo ao Sistema Operativo

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo às Redes

___________________________________________

___________________________________________

2. Lista as medidas de preventivas de suporte que você

pensa que podem e deveriam ser implementadas na sua

escola. Para cada ideia, liste os recursos que precisaria

para implementá-la. Por exemplo, você poderia precisar


de dois técnicos para executar actualizações cada duas

semanas, ou poderia precisar de uma disquete para cada

usuário criar um disco de reajuste de senhas.

Suporte Preventivo ao Usuário

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo ao Hardware

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo ao Sistema Operativo

___________________________________________

___________________________________________

Suporte Preventivo às Redes

___________________________________________

___________________________________________

Usando Assistência RemotaAssistência Remota é uma ferramenta do Windows XP Profissional que permite ao técnico de help desk ou outra pessoa conectar-se remotamente ao computador do usuário a fazer o troubleshoot dum problema. A Assistência Remota pode ser usada para dirigir e resolver uma larga variedade de problemas. É especialmente útil para técnicos de apoio que estão falando através de telefone com um usuário. No lugar de tentar cegamente guiar o usuário por passos complicados de troubleshooting, o técnico pode ao invés conectar-se ao computador do usuário e resolver o problema remotamente. A Assistência Remota o habilita a

Conversar com o usuário. Ver o desktop do usuário. Obter controlo compartilhado do computador do usuário,

se este o permitir. Enviar arquivos para e receber arquivos do usuário.

A Assistência Remota pode ser uma ferramenta de economização de tempo. Se você puder solucionar um problema remotamente, então não precisa de despender um tempo valioso indo fisicamente para a estação de trabalho do usuário. Por exemplo, quando você precisar de desinstalar uma driver que esteja a funcionar mal do computador dum usuário, pode usar a Assistência Remota para desinstalar a driver. Depois, você pode enviar a driver correcta e pode instalá-la no computador do usuário.

Como Usar a Assistência Remota

DICAAssistência Remota está disponível somente no Windows XP.


Antes de você poder ajudar um usuário remotamente, o usuário tem que iniciar uma sessão de acesso remoto.

Estabeleça uma Conexão de AssistênciacRemotaUma sessão é estabelecida em três estágios:

FIGURA 4-2Processo de Pedido de Assistência Remota

1. O usuário pede ajuda enviando um convite.

a. Clique Start, clique Help And Support, sobre Ask For Assistance, clique Invite A Friend To Connect To Your Computer With Remote Assistance e depois clique Invite Someone To Help You.

b. Selecione um método para enviar o convite, preencha o informação de seu ajudante e então clique Invite This Person. Você pode enviar um convite usando o Microsoft Windows® Messenger, e-mail, ou salvando o convite num arquivo e enviando-o ao ajudante.

c. Escreva o seu nome e uma mensagem, clique Continue, marque a hora para que o convite expire, escreva e confirme uma senha e então clique Send Invitation.

2. O técnico responde ao pedido de Ajuda Remota.

a. Para abrir o convite, dobro-clique o arquivo nomeado rcbuddy.MsRcIncident.

b. Se uma caixa de diálogo de Anexo de e-mail aparecer, clique Open e depois clique OK.

c. Na caixa de diálogo de Acesso Remoto, digite a senha e clique Yes.

3. O usuário aceita a ajuda do técnico.

a. Na caixa de diálogo de Ajuda Remota, clique Yes para permitir o técnico a ver sua tela e conversar consigo.

2

3

1


Compartilha de Controlo do Computador do UsuárioA consola do técnico cobre o monitor inteiro, e tem dois painéis. O painél menor esquerdo contém a área de conversa do técnico onde o ajudante envia mensagens para e recebe mensagens do usuário. O painél maior direito contém a área de visualização do usuário, incluindo a consola de Assistência Remota do usuário, menu Start e taskbar. Neste painél, o ajudante pode ver tudo o que aparece no monitor do usuário. Os contróis do técnico aparecem ao topo da consola do ajudante.

Depois que o usuário aceita a ajuda do técnico, o técnico verá exibido o topo do desktop do usuário dentro da janela de Assistência Remota. O técnico pode então pedir a compartilha controlo do computador do usuário para executar troubleshooting ou outras tarefas.

FIGURA 4-3Consola do Técnico na Assistência Remota

Os controles de Assistência Remota incluem:

Take Control/Release Control (somente para o técnico). Este comando envia um pedido para o usuário compartilhar o controlo de seu computador, ou libertar o controlo do computador do usuário enquanto mantendo a sessão de Assistência Remota.

Send A File. Este comando envia um ficheiro do computador do ajudante através da rede ao computador do usuário.

Start Talking. Este comando habilita a comunicação de voz em computadores com capacidades de voz.

Settings. Este comando o permite ajustar a qualidade de som e redimensionar a consola.

Disconnect. Este comando termina a conexão de Assistência Remota.

Technician’sControls

User’sConsole

ChatArea


Enviando Ficheiros Usando a Assistência RemotaO usuário pode lhe enviar um arquivo ou você pode enviar um arquivo ao usuário, usando a consola de Assistência Remota. Para enviar um arquivo, o técnico ou o usuário executa os passos seguintes:

1. O remetente seleciona um arquivo para enviar.

a. Na consola de Assistência Remota, clica Send A File, digita o caminho e nome do arquivo ou clique Browse para localizar o arquivo, e depois clica Open.

b. Clica Send File.2. O recipiente salva o arquivo.

a. Clica Save As, localiza o directório no qual pretende salvar o arquivo e clica Save.

b. Se o usuário quiser abrir o arquivo, clica Yes; caso contrário, clique No.

3. O remetente reconhece que o arquivo foi enviado.

a. Clica OK.Se você for um ajudante que envia um arquivo a um usuário, pode compartilhar o controlo do computador do usuário e salvar o arquivo no local correcto no computador do usuário.

Exercício 4-3: Use a Assistência Remota para Conectar-se a um Computador Remoto

Neste exercício, você e um parceiro conduzem uma sessão de Assistência Remota. Ambos devem ter um computador e os computadores devem poder comunicar-se atravez da Internet ou duma rede comum. Você e seu parceiro devem executar este exercício duas vezes, para que cada um de vocês seja o técnico.

Um usuário informou que seu computador está muito lento. Você suspeita que o computador não tenha bastante RAM para correr as aplicações que o usuário quer correr. Execute as tarefas seguintes.

1. Peça ao usuário (seu parceiro) que lhe envie um pedido

de Ajuda Remota

2. Aceite o pedido.

3. Peça uma compartilha do controlo do computador remoto.

4. No computador remoto, vá para System Information dialog

box e veja quanta RAM o computador tem (para direcções

a passo-por-passo no acesso a System Information dialog

box, veja a secção, enquanto Determinando


Compatibilidades de Hardware e de Software, no Capítulo

3).

5. Registe a quantidade de RAM no computador remoto:

______________________________________________.

6. Troquem os papéis de usuário e técnico, e repitam este

exercício.

introdução ao troubleshooting - schoolnet sa › pilafrica › port › helpdesk … · web...

Documents