II ENCONTRO UNIMEDII ENCONTRO UNIMEDDOS PROFISSIONAIS DE DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O RELACIONAMENTO COM O CLIENTECLIENTE

Ações a serem exigidas das Ações a serem exigidas das empresas de teleatendimento/ empresas de teleatendimento/ telemarketingtelemarketing

Ministério do Trabalho e EmpregoMinistério do Trabalho e Emprego

Eng. Claudio Cezar PeresEng. Claudio Cezar Peres

Auditor Fiscal do Trabalho DRT RSAuditor Fiscal do Trabalho DRT RS

Membro da Comissão Nacional de Membro da Comissão Nacional de Ergonomia-CNE-Ergonomia-CNE-

Definição de Definição de “Call Center”:“Call Center”:

• ““Call centers” Call centers” são ambientes de trabalho são ambientes de trabalho nos quais a principal atividade é nos quais a principal atividade é conduzida via telefone, utilizando-se conduzida via telefone, utilizando-se simultaneamente terminais de simultaneamente terminais de computador. Também utiliza-se essa computador. Também utiliza-se essa expressão para denominar partes de expressão para denominar partes de empresas dedicadas a essa atividade em empresas dedicadas a essa atividade em centrais internas de atendimento, assim centrais internas de atendimento, assim como para denominar empresas voltadas como para denominar empresas voltadas especificamente para essa atividade.especificamente para essa atividade.

A atual forma de organizar o A atual forma de organizar o trabalho impõe, simultaneamente:trabalho impõe, simultaneamente:

• trabalho sob grande pressão de tempo,trabalho sob grande pressão de tempo,• elevado esforço mental, elevado esforço mental, • elevado esforço visual, elevado esforço visual, • exigência de grande responsabilidade exigência de grande responsabilidade

acompanhada de falta de controle sobre o processo acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho, de trabalho,

• rigidez postural, rigidez postural, • sobrecarga estática de segmentos corporais, sobrecarga estática de segmentos corporais, • avaliação de desempenho por monitoramento avaliação de desempenho por monitoramento

eletrônico, eletrônico, • gravação e escuta de diálogos,gravação e escuta de diálogos,• incentivos ou premiação por produção. incentivos ou premiação por produção.

REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM TELEATENDIMENTOTRABALHO EM TELEATENDIMENTO

• altas taxas de absenteísmo por:altas taxas de absenteísmo por:– doenças mentais,doenças mentais,– disfonias ocupacionais edisfonias ocupacionais e– problemas ósteo-musculares, problemas ósteo-musculares,

acompanhados de alta rotatividade no acompanhados de alta rotatividade no emprego. emprego.

Objetivos da Nota Técnica em elaboração Objetivos da Nota Técnica em elaboração

conjunta pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATELconjunta pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATEL

• Orientação para empregados, Orientação para empregados, empregadores, Auditores Fiscais do empregadores, Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais ligados à área e Trabalho, profissionais ligados à área e para outros interessados nas boas para outros interessados nas boas práticas a serem adotadas na concepção práticas a serem adotadas na concepção e funcionamento dos serviços de e funcionamento dos serviços de teleatendimento/ telemarketing no teleatendimento/ telemarketing no sentido da preservação da saúde dos sentido da preservação da saúde dos trabalhadores do setor. trabalhadores do setor.

Aplicação da Nota Técnica:Aplicação da Nota Técnica:

• As recomendações desta Nota As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a todas as Técnica aplicam-se a todas as empresas que mantém serviço de empresas que mantém serviço de teleatendimento/ telemarketing teleatendimento/ telemarketing nas modalidades “ativo” ou nas modalidades “ativo” ou “receptivo” em centrais de “receptivo” em centrais de atendimento telefônico e/ou atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com centrais de relacionamento com clientes (“clientes (“call centerscall centers”). ”).

Recomendações da NTRecomendações da NT

• Mobiliário do posto de trabalho, Mobiliário do posto de trabalho, • Equipamentos dos postos de Equipamentos dos postos de

trabalho,trabalho,• Ambiente, Ambiente, • Organização do trabalho, Organização do trabalho, • Aspectos psicossociais do trabalho,Aspectos psicossociais do trabalho,• Programas de prevenção da saúde.Programas de prevenção da saúde.

MobiliárioMobiliáriode trabalhode trabalho

• Mobiliário que Mobiliário que permita posturas permita posturas adequadas, com adequadas, com ajustes de fácil ajustes de fácil acionamento, que acionamento, que proporcione ângulos proporcione ângulos corretos de visão e corretos de visão e relação adequadas relação adequadas com a superfície de com a superfície de trabalho dos diversos trabalho dos diversos segmentos corporais, segmentos corporais, etc.etc.

Equipamentos de TrabalhoEquipamentos de Trabalho

• Conjuntos microfone/ fone Conjuntos microfone/ fone de ouvido (“head-sets”) de ouvido (“head-sets”) individuais, higienizados e individuais, higienizados e mantidos em condições mantidos em condições operacionais recomendadas operacionais recomendadas pelos fabricantes, pronta-pelos fabricantes, pronta-mente substituídos, mente substituídos, com com níveis de intensidade níveis de intensidade sonora adequados que sonora adequados que permitam boa inteligibilida-permitam boa inteligibilida-de, livres de ruídos e de, livres de ruídos e interferências na interferências na comunicação.comunicação.

• Adequar os equipamentos, Adequar os equipamentos, principalmente monitores principalmente monitores de vídeo de computadores, de vídeo de computadores, proporcionando corretos proporcionando corretos ângulos de visão, ângulos de visão, posicionando-os posicionando-os frontalmente ao operador.frontalmente ao operador.

• O posicionamento dos O posicionamento dos monitores deverá ser monitores deverá ser adequado à iluminação do adequado à iluminação do ambiente, evitando-se ambiente, evitando-se reflexos na tela.reflexos na tela.

AmbienteAmbiente de Trabalho de Trabalho

• Condições acústicas Condições acústicas adequadas à adequadas à comunicação telefônica, comunicação telefônica,

• Níveis de ruído de acordo Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A), ruído de até 65 dB (A),

• Temperatura efetivaTemperatura efetiva de conforto,de conforto,

• Observar os Padrões Observar os Padrões Referenciais de Quali-Referenciais de Quali-dade do Ar Interior, em dade do Ar Interior, em ambientes climatizados ambientes climatizados artificialmente - Portaria artificialmente - Portaria nº 3.523, de 28 de nº 3.523, de 28 de agosto de 1998, do agosto de 1998, do Ministério da Saúde. Ministério da Saúde.

QualidadeQualidade do ar do ar

Organização do TrabalhoOrganização do Trabalho

• Organizar o trabalho de forma a não haver Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, à exceção das atividades aos domingos, à exceção das empresas autorizadas - Artigo 68, empresas autorizadas - Artigo 68, caputcaput, da , da CLT e garantindo repouso semanal aos CLT e garantindo repouso semanal aos domingos pelo menos uma vez por mês.domingos pelo menos uma vez por mês.

• Dimensionar o contingente de operadores Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, levando em às demandas da produção, levando em consideração os dias e horários de pico e consideração os dias e horários de pico e não permitindo tempo de espera do cliente não permitindo tempo de espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de chamadas).de mais de 35 segundos (fila de chamadas).

Organização doOrganização doTrabalho - Pausas Trabalho - Pausas

• Considerando a sobrecarga muscular estática de pescoço, Considerando a sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, deverá ser ombros, dorso e membros superiores, deverá ser adotada uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos adotada uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao disposto na alínea trabalhados em atendimento ao disposto na alínea bb do item do item 17.6.3 da NR-17 sem prejuízo do i17.6.3 da NR-17 sem prejuízo do intervalo obrigatório para ntervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT;repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT;

• Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação; maior descanso e melhores condições de alimentação;

• A última pausa não poderá ser realizada durante a última hora da A última pausa não poderá ser realizada durante a última hora da jornada.jornada.

OrganizaçãoOrganização do trabalho do trabalho

• O tempo necessário para O tempo necessário para atualização do atualização do conhecimento do ope-conhecimento do ope-rador e para o ajuste do rador e para o ajuste do posto de trabalho faz posto de trabalho faz parte da jornada. parte da jornada.

• A participação em A participação em quaisquer modalidades quaisquer modalidades de exercícios físicosde exercícios físicos não é não é obrigatória e não é obrigatória e não é considerada pausa para considerada pausa para descanso.descanso.

  

• Assegurar saídas dos Assegurar saídas dos postos de trabalho, a postos de trabalho, a qualquer momento da qualquer momento da jornada, a fim de que os jornada, a fim de que os operadores satisfaçam operadores satisfaçam suas necessidades suas necessidades fisiológicas sem fisiológicas sem repercussões sobre sua repercussões sobre sua avaliação.avaliação.

Organização do trabalhoOrganização do trabalho

• Não aceleração da fala, Não aceleração da fala, seja por meio de seja por meio de mensagens nos mensagens nos monitores de vídeo, por monitores de vídeo, por sinais luminosos, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de indicações de filas de clientes ou tempo de clientes ou tempo de ligação.ligação.

• Participação dos Participação dos operadores na operadores na construção da construção da fraseologia (fraseologia (scriptscript) a ser ) a ser utilizada nas ligaçõesutilizada nas ligações..

• Minimizar conflitos de Minimizar conflitos de papéis, tais como metas papéis, tais como metas rígidas de tempo de rígidas de tempo de atendimento incompatí-atendimento incompatí-veis com boa qualidade veis com boa qualidade do atendimento, ordens e do atendimento, ordens e instruções conflitantes. instruções conflitantes.

• Minimizar ambigüidades Minimizar ambigüidades de papéis, tais como de papéis, tais como avaliações de avaliações de desempenho sem regras desempenho sem regras definidas e baseadas em definidas e baseadas em critérios subjetivos e/ou critérios subjetivos e/ou contraditórios.contraditórios.

Aspectos psicossociais do Aspectos psicossociais do trabalhotrabalho

• Redução das pressões de trabalho e das situações Redução das pressões de trabalho e das situações de constrangimentos, abolindo-se práticas de de constrangimentos, abolindo-se práticas de competição entre indivíduos ou equipes.competição entre indivíduos ou equipes.

• Não exigir o uso Não exigir o uso permanente ou temporário de permanente ou temporário de uniformes, vestimentas ou formas de propaganda, uniformes, vestimentas ou formas de propaganda, que causem constrangimento ou firam a que causem constrangimento ou firam a dignidade pessoal do operador.dignidade pessoal do operador.

• Especificar e informar com a antecedência Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e necessária as escalas de finais de semana e feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT.feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT.

• Monitoria por escuta das ligações mediante o Monitoria por escuta das ligações mediante o conhecimento do operador e do cliente a fim de conhecimento do operador e do cliente a fim de capacitar, apoiar e orientar os operadores.capacitar, apoiar e orientar os operadores.

Programa de Controle Médico Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCMSOde Saúde Ocupacional PCMSO

• Deverá reconhecer e registrar os fatores de riscos Deverá reconhecer e registrar os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendi-ocupacional, presentes no serviço de teleatendi-mento/ telemarketing. A detecção de casos de mento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser realizada doença ou suspeitas de doença deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância através de um adequado programa de vigilância epidemiológica que inclua vigilância passiva epidemiológica que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, procurem serviços médicos) e vigilância ativa, mediante exames médicos dirigidos, incluindo os mediante exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por norma, somados à coleta de dados obrigatórios por norma, somados à coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicasepidemiológicas..

PPRA e Análise Ergonômica PPRA e Análise Ergonômica do Trabalhodo Trabalho

• Os procedimentos de gerenciamento de Os procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa e as riscos ocupacionais da empresa e as ações e princípios do Programa de ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA – deverão ser associados àqueles – deverão ser associados àqueles previstos na NR-17 – Ergonomia – com o previstos na NR-17 – Ergonomia – com o fim de adaptar as condições de trabalho fim de adaptar as condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos às características psico-fisiológicas dos trabalhadores.trabalhadores.

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA• BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de aplicação da Norma BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de aplicação da Norma

Regulamentadora n. 17. 2. ed. Brasília: MTE; SIT, 2002. Disponível em Regulamentadora n. 17. 2. ed. Brasília: MTE; SIT, 2002. Disponível em http://www.mte.gov.br/Temas/SegSau/Publicacoes/default.asphttp://www.mte.gov.br/Temas/SegSau/Publicacoes/default.asp

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• PERES, C. C. PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no trabalho de Teleatendimento/Telemarketingtrabalho de Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação Escola . Dissertação Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre, 2003. Disponível em de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre, 2003. Disponível em httphttp://www.://www.producaoproducao.ufrgs..ufrgs.brbr/Banco_Teses//Banco_Teses/ResultResult_BT._BT.aspasp