HISTÓRIA DE SUCESSO: ICICI BANK

ICICI Bank o maior banco privado da Índia, transforma a experiência dos seus clientes com a Genesys

No mundo digital de hoje, os clientes utilizam múltiplos canais para interagir com as empresas. Ao adquirir um produto ou serviço, esperam poder visitar a loja física, conversar com um representante de vendas por telefone ou dar sua opinião nas redes sociais.

No entanto, muitas vezes eles têm que tornar a explicar o que necessitam quando mudam de um canal para outro. Isso gera frustração, perda de vendas e, talvez o mais importante, uma sensação de despersonalização, embora hoje existam mais dados do que nunca sobre o comportamento dos clientes.

O desafio que muitas organizações enfrentam hoje não é mais em relação à quantidade de canais de comunicação que oferecem aos clientes, mas como conseguem orquestrar e vincular perfeitamente as diferentes interações que compõem a jornada, desde a pré-compra até uma excelente experiência de atendimento de ponta a ponta.

Eliminar os silos é crucial para otimizar os negócios O ICICI Bank é o maior banco privado da Índia. Esta respeitada instituição financeira possui uma rede de 4.050 agências e 12.475 caixas eletrônicos em todo o país. Até agora, os contact centers do banco operavam em silos de dados desconectados de acordo com o canal específico que administravam, o que resultou em experiências do cliente inconsistentes e elevados custos de atendimento. Diante da forte concorrência dos grandes bancos nacionalizados na Índia, era fundamental para o ICICI Bank aumentar a sua vantagem competitiva, melhorando seus processos de negócios e a experiência geral dos seus clientes.

Cliente: ICICI Bank Setor: Serviços financeirosLocalização: ÍndiaSite: www.icicibank.com

Desafios:�• Canais de interação que funcionam

como silos • Incremento da competência • Eficiência e processos de

negócios limitados

Soluções:• Genesys Omnichannel Agent Desktop • Genesys Outbound Engagement • Genesys Inbound Engagement • Genesys Self-Service IVR • Genesys Digital Channels

HISTÓRIA DE SUCESSO: ICICI BANK

Uma plataforma omnichannel gera uma experiência integral para o cliente O ICICI Bank implementou primeiro a solução Genesys Outbound Engagement em 2008. Entretanto, o banco utilizava diferentes fornecedores, incluindo a Avaya, para outros canais, como chamadas inbound e e-mail. Como resultado, os agentes que respondiam aos e-mails não tinham conhecimento do contexto e das interações ocorridas nos outros canais, o que produzia experiências totalmente inconsistentes para os clientes. O ICICI precisava de uma solução integrada. Por isso, à medida que suas soluções de canais digitais e inbound se aproximavam do fim da vida útil, o banco procurou a Genesys.

“Antes, os nossos contact centers operavam em silos”, disse Krishnan Govindan, Diretor de Atendimento ao Cliente do ICICI Bank. “Portanto, precisávamos de diferentes equipes de agentes para atender os diferentes tipos de interações. E o problema era que tinham pouco ou nenhum conhecimento sobre os contatos prévios do cliente conosco. Esse grau de ineficiência não só afetou negativamente as nossas operações comerciais, também causou muita frustração para os nossos clientes.”

A Genesys ajudou o ICICI Bank a substituir seu antigo sistema pela Genesys Customer Experience Platform, para que o banco tivesse um único sistema de roteamento e de relatórios, e uma visão unificada das interações em todos os canais. Esta plataforma escalável orquestra a informação de todos os canais em um desktop omnichannel do agente, que agora mostra o histórico completo de todas as interações anteriores de cada cliente com o banco.

O desktop do agente, com Workspace, é intuitivo e fácil de usar, e melhorou as interações com os clientes, já que os agentes não precisam mais fazer login em diversos sistemas para

encontrar a informação que necessitam. Isto permite que eles se concentrem em proporcionar um bom serviço de atendimento aos clientes, em vez de ter que administrar o aplicativo. As comunicações agora são conversações integrais em todos os canais, e os agentes podem proporcionar um atendimento excepcional.

Além disso, o sistema centralizado de roteamento e cronograma simplifica os processos operacionais e otimiza o planejamento do fluxo de trabalho nos call centers do banco. A melhoria da eficiência operacional permitiu que o ICICI Bank reduzisse seus custos trabalhistas sem que isto afetasse o nível de qualidade do atendimento. Como resultado, conseguiram aumentar a produtividade em 15%.

Usando os recursos da Genesys Voice Platform da solução Genesys Self-Service IVR, o ICICI Bank integrou os aplicativos de autoatendimento perfeitamente para melhorar o processo de identificação dos clientes. Agora o banco pode reagir rapidamente em situações urgentes, principalmente no caso de bloqueio de cartões. Quando um cliente se comunica com o banco a partir de um número de telefone registrado para denunciar a perda de um cartão, o sistema pode extrair as informações mais relevantes sobre este cartão e bloqueá-lo imediatamente enquanto o cliente está aguardando para falar com um agente. Isso reduz consideravelmente o tempo de processamento e a possibilidade de ocorrência de fraude durante o tempo de espera em linha. O ICICI Bank é o primeiro banco da Índia em implementar o serviço de retorno de chamada ou callback. Com esta tecnologia, as pessoas que chamam podem optar por receber uma chamada telefônica de retorno sem ter que permanecer em espera ou perder seu lugar na fila durante os períodos de pico. Esse recurso também permite ao banco programar as chamadas que não são críticas (por exemplo, de pessoas que desejam saber mais sobre um produto ou serviço) fora dos períodos de pico, o que ajuda a equilibrar a carga de trabalho do call center.

HISTÓRIA DE SUCESSO: ICICI BANK

SOBRE A GENESYS

A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores CX do mundo a cada ano. Nosso sucesso consiste em conectar conversações de clientes e colaboradores em todos os canais, sempre. Mais de 10.000 empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 para obter grandes resultados. As soluções on-premise e na nuvem são fluidas, instintivas e empoderam. Combinamos o melhor da tecnologia e da criatividade para trabalhar como você espera.

Para obter mais informações visite: www.genesys.com/pt, ou ligue para +55 11 3197 8004.

Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas. © 2017 Genesys. Todos os direitos reservados.

Inclusive com outra implementação ainda em andamento, o ICICI Bank já obteve resultados impressionantes. Com uma operação de back-end bem consolidada, o banco agora pode proporcionar uma experiência eficiente e consistente para todos os seus clientes. Após a implementação da solução da Genesys, o índice de satisfação do cliente melhorou visivelmente. De fato, uma pesquisa recente indicou que aumentou de 65% para 75%.

A jornada em direção ao futuro Além do projeto de consolidação inicial, o ICICI Bank continua melhorando a experiência do cliente com a Genesys. Com soluções altamente escaláveis, o ICICI Bank está expandindo sua oferta de serviços e integrando perfeitamente os novos aplicativos à plataforma instalada.

Os recursos de chat com vídeo e redes sociais são o próximo passo para o banco, e para isto pediram a ajuda da Genesys com o objetivo de melhorar e complementar esses produtos. Com o propósito de fornecer uma jornada omnichannel aos seus clientes e conectar suas interações em todos os pontos de contato e canais, o ICICI Bank está analisando os módulos de engagement móvel e conavegação da Genesys. Essas soluções permitirão ao banco interagir com seus clientes em múltiplos canais simultaneamente dentro de uma única interação e proporcionar-lhes uma experiência personalizada.

Krishnan acrescentou que “A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma integrada, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de propriedade. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências possíveis para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys.”

“A Genesys nos permitiu não só consolidar nossos canais desconectados em uma única plataforma integrada, também nos ajudou a reduzir consideravelmente o custo total de propriedade. Nós nos esforçamos para oferecer as melhores experiências possíveis para os nossos clientes e queremos continuar crescendo com a Genesys.”Krishnan Govindan, Diretor de Atendimento ao Cliente

RESULTS

Visão holística e transparente de todas as interações do cliente

Aumentodo índice de satisfação do cliente de 65% para 75%

Incrementode 15% na produtividade dos agentes

Simplificaçãodos processos operacionais e otimização do fluxo de trabalho

Redução do TCO