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SERVIÇO PÚBLICO FEDERALMINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAMPADIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

COORDENADORIA DE REDES, INFRAESTRUTURA E SUPORTE

AVENIDA TIARAJÚ, 810 – IBIRAPUITÃ – ALEGRETE – RS – CEP 97546-550TEL. (55) 3421.8410 – VOIP 8310 – [email protected]

DOCUMENTAÇÃO

DTIC

GLPI-GAUCHA(CATEGORIAS DE CHAMADO E GRUPOS)

03/20171





SUMÁRIO

CAPÍTULO 1:INTRODUÇÃO......................................................................................3

CAPÍTULO 2:CATEGORIAS DE CHAMADO..................................................................4

CAPÍTULO 3:GRUPOS...........................................................................................18

CAPÍTULO 4:CONCLUSÃO.....................................................................................29

2





CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO

Este documento visa demonstrar o procedimento de gerenciamento/administração das

categorias de chamado e grupos técnicos na ferramenta de suporte GLPI (Gestionnaire

Libre de Parc Informatique) – GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de

CHAmados) na UNIPAMPA (Fundação Universidade Federal do Pampa).

3

https://gaucha.unipampa.edu.br/






CAPÍTULO 2: CATEGORIAS DE CHAMADO

Representa e permite o acesso as categorias de chamado correspondendo inicialmente a

classificação dos itens do catálogo de serviços de TI da UNIPAMPA e o seu tratamento

varia de acordo com a relação de incidentes ou requisições. As categorias estão

cadastradas dentro da entidade organizacional de negócio TIC, sendo:

Entidade: UNIPAMPA > TIC

1 Suporte de TI: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de

serviços relacionados ao suporte helpdesk de primeiro nível.

1.1 Ajuda e Suporte: Categoria de chamado organizacional.

1.1.1 Atendimento ao Usuário: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico em TI (não

atendida de forma específica em "Hardware

(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e

Aplicativos").

1.1.2 Consultoria Técnica: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a uma consultoria especializada

com um parecer técnico.

1.1.3 Hardware (Dispositivos/Equipamentos): Categoria de chamado

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em

"Hardware (Dispositivos/Equipamentos)".

4





1.1.4 Internet e Redes: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em "Internet e Redes".

1.1.5 Softwares e Aplicativos: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em "Softwares e

Aplicativos".

1.2 Armazenamento e Servidores: Categoria de chamado organizacional.

1.2.1 Compartilhamento de Arquivos em Rede: Categoria de chamado

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao

compartilhamento de arquivos em rede (serviço de servidor de arquivos).

1.2.2 Servidores, Virtualização e Nuvem: Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a servidores físicos

e/ou virtuais.

1.3 Ativos de TI: Categoria de chamado organizacional.

1.3.1 Ativos de Hardware: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de hardware

(acompanhamento do ciclo de vida de ativos de hardware – administração,

gerência, controle e inventário).

1.3.2 Ativos de Redes: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de redes

(acompanhamento do ciclo de vida de ativos de redes – administração,


1.3.3 Ativos de Software: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de software

5





(acompanhamento do ciclo de vida de ativos de software – administração,


1.4 Contas e Acessos: Categoria de chamado organizacional.

1.4.1 Acesso Remoto: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados as contas e/ou acessos de usuários

de modo remoto (VPN e Proxy) a recursos institucionais (acessos de fora

para dentro da instituição).

1.4.2 Federação CAFe: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados Comunidade Acadêmica Federada

(CAFe) que é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino

e pesquisa brasileiras. Através da CAFe, um usuário mantém todas as suas

informações na instituição de origem e pode acessar serviços oferecidos

pelas instituições que participam da federação.

1.4.3 Sistemas Externos: Categoria de chamado para atendimento e


a recursos externos (acessos de dentro para fora da instituição).

1.4.4 Sistemas Institucionais: Categoria de chamado para atendimento e


a recursos institucionais (acessos de dentro para dentro da instituição).

1.5 E-Mail e Listas: Categoria de chamado organizacional.

1.5.1 E-Mail Institucional: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao aliase de e-mail institucional.

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1.5.2 Listas de E-mails Institucionais: Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados as listas de e-mails

institucionais.

1.6 Gestão de TI: Categoria de chamado organizacional.

1.6.1 Contratos de TI: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de informações de

contratos sob gestão da Diretoria de Tecnlogia da Informação e

Comunicação (DTIC), abertura de chamados, reporte de falhas de serviço e

garantia de bens de TI.

1.6.2 Licitações de TI: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de informações sobre

licitações de TI e atas de registro de preços sob a gestão da Diretoria de

Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC).

1.6.3 Projetos de TI: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão do registro de demandas

de bens e serviços de TI.

1.7 Portais: Categoria de chamado organizacional.

1.7.1 Portais Acadêmicos e Administrativos: Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na criação,

estruturação e manutenção de portais acadêmicos e administrativos.

1.7.2 Portal Periódico CAPES: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados na oferta de material de apoio à

7





comunidade acadêmica através do portal periódico CAPES (Coordenação

de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior).

1.7.3 Portal UNIPAMPA: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados na criação, estruturação e

manutenção do portal UNIPAMPA.

1.8 Repositório Digital: Categoria de chamado organizacional.

1.8.1 Documentos Digitais no Dspace: Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na disponibilização

e publicação de documentos digitais.

1.8.2 Revista de Periódicos no Sistema Eletrônico de Editoração de

Revistas (SEER): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento

de serviços relacionados na construção e gestão de uma publicação

periódica eletrônica.

1.9 Segurança da Informação: Categoria de chamado organizacional.

1.9.1 Auditoria e Análise: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a processos de auditoria e análise

de logs, vulnerabilidades e requisitos de segurança de sistemas.

1.9.2 Backup: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento

de serviços relacionados a processos de backups e/ou cópias de segurança

de dados institucionais.

1.9.3 Firewall: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento

de serviços relacionados a processos de segurança através de firewall.

1.9.4 Gestão de IP Público: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a gestão de IP público.

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1.9.5 Incidentes de Segurança: Categoria de chamado para atendimento

e gerenciamento de serviços relacionados a processos de incidentes de

segurança.

1.9.6 Monitoramento: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a processos de monitoramento.

1.10 Sistemas Acadêmicos e Administrativos: Categoria de chamado

organizacional.

1.10.1 Bolsistas: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento

de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão

do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao

sistema específico (instalação e/ou configuração). Bolsistas: Sistema de

controle e gerência de permissões liberadas para os alunos através de

solicitações realizadas pelos seus responsáveis. <<< [Acesso Restrito] >>>

1.10.2 CUSCo (Central Unificada de Sistemas de Comunicação): Categoria

de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a

infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou

virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico

(instalação e/ou configuração). CUSCo: Sistema que traz informações,

facilidades e interação entre a comunidade acadêmica e o público

externo. Dentre seus principais recursos oferecidos estão a tecnologia

VoIP (ramais institucionais), videoconferência, audioconferência e

videochamadas.

1.10.3 GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de CHAmados):

Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços

relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor

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físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema

específico (instalação e/ou configuração). GAUCHA: Sistema de

gerenciamento de recursos de TI agregando o serviço de suporte e/ou

atendimento de chamados. Configurado através do sistema GLPI

(Gestionnaire Libre Parc de Informatique).

1.10.4 Gestão de Projetos: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação,

manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço

(administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou

configuração). Gestão de Projetos (Redmine): Sistema de gerenciamento

de múltiplos projetos baseados na web contendo recursos como

calendário, gráficos de Gantt e deadlines (prazos de entrega).

Configurado através do sistema Redmine.

1.10.5 GURI (Gestão Unificada de Recursos Institucionais): Categoria de

chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a



(instalação e/ou configuração). GURI: Sistema de gestão educacional e

responsável por automatizar todos processos de atividades acadêmicas e

administrativas da instituição.

1.10.6 GURI (Gestão Unificada de Recursos Institucionais) - Mobile:




específico (instalação e/ou configuração). GURI Mobile: Sistema ou

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aplicativo para Android para gestão educacional e responsável por

automatizar todos processos de atividades acadêmicas e administrativas

da instituição (específico da versão 1.0.0 - Cardápio RU, Pesquisar Livro,

Pesquisar Ramal e Configurações).

1.10.7 Mconf (Multi Conferência Web): Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura

(criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço


configuração). Mconf: Sistema de Multi Conferência Web da RNP (Rede

Nacional de Ensino e Pesquisa).

1.10.8 Monitor: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento

de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão

do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao

sistema específico (instalação e/ou configuração). Monitor: Sistema de

monitoramento de redes, servidores e serviços e objetiva-se monitorar a

disponibilidade, experiência de usuário e qualidade de serviços.

Configurado através do sistema Zabbix. <<< [Acesso Restrito] >>>

1.10.9 Moodle (Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment):




específico (instalação e/ou configuração). Moodle: Sistema que oferece

plataforma para apoio de atividades de ensino à distância.

1.10.10 NfSen (Netflow Sensor): Categoria de chamado para atendimento e


11







configuração). NfSen: Sistema analisador de tráfego de rede. <<< [Acesso

Restrito] >>>

1.10.11 SAC (Sistema de Abertura de Chamados): Categoria de chamado

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a



(instalação e/ou configuração). SAC: Sistema de gerenciamento de

recursos de TI agregando o serviço de suporte e/ou atendimento de

chamados. Configurado através do sistema OCOMON (Monitor de

Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática).

1.10.12 SGCE (Sistema de Gestão de Certificados Eletrônicos): Categoria de




(instalação e/ou configuração). SGCE: Sistema de geração de certificados

eletrônicos para eventos, cursos e seminários.

1.10.13 SGI (Sistema de Gerenciamento de Impressão): Categoria de




(instalação e/ou configuração). SGI: Sistema de gerenciamento das

impressoras e impressões com uso de recursos e controle de quotas.

Configurado através do sistema PAPERCUT.

12





1.10.14 SGL (Sistema Gerenciador de Listas de E-mails): Categoria de




(instalação e/ou configuração). SGL: Sistema de gerenciamento das listas

de e-mail da instituição através do LDAP (Lightweight Directory Access

Protocol).

1.10.15 SGLIC (Sistema de Gerenciamento de LICenças de Software):




específico (instalação e/ou configuração). SGLIC: Sistema para

gerenciamento das licenças de softwares da instituição.

1.10.16 SIE (Sistema de Informações Educacionais): Categoria de chamado




(instalação e/ou configuração). SIE: Sistema de controle sobre oferta,

matrícula e histórico de disciplinas. Oferece controle sobre rotinas de

recursos humanos. Oferece controle sobre o material bibliográfico.

1.10.17 SIPPEE (Sistema de Informação de Projetos de Pesquisa, Ensino e

Extensão): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de

serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do

servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao

13





sistema específico (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de

gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão.

1.10.17.1 SIPPEE – Demais Plataformas: Categoria de chamado para




configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de

projetos de pesquisa, ensino e extensão. Demais Plataformas.

1.10.17.2 SIPPEE – Plataforma Ensino (PROGRAD): Categoria de




(instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e

controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROGRAD.

1.10.17.3 SIPPEE – Plataforma Extensão (PROEXT): Categoria de





controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROEXT.

1.10.17.4 SIPPEE – Plataforma Pesquisa (PROPPI): Categoria de




14






controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROPPI.

1.10.18 SisRel (Sistema de Extração Dinâmica de Dados): Categoria de




(instalação e/ou configuração). SISREL: Sistema de gerenciamento e

suporte de relatórios.

1.10.19 Sistema de Inscrições para Exames: Categoria de chamado para




configuração). Sistema de Inscrições para Exames: Sistema de controle e

gerenciamento de inscrições de exames de proficiência. Sistema de

Inscrições para Exames: Sistema de controle e gerenciamento de

inscrições de exames de proficiência.

1.10.20 SLO (Sistema de Licitaçôes On-Line): Categoria de chamado para




configuração). SLO: Sistema de cadastro dos editais de licitação e

notificação dos fornecedores interessados.

1.10.21 SSM (Sistema de Serviços e Manutenção): Categoria de chamado



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(instalação e/ou configuração). SSM: Sistema de gerenciamento de

recursos de serviços terceirizados em limpeza e manutenção agregando o

serviço de suporte e/ou atendimento de chamados. Configurado através

do sistema OCOMON (Monitor de Ocorrências e Inventário de

equipamentos de informática).

1.10.22 Terminal RU (Restaurante Universitário): Categoria de chamado




(instalação e/ou configuração). Terminais RU: Sistema de registro das

refeições realizadas nos restaurantes universitários. <<< [Acesso Restrito]

>>>

1.10.23 TIC Wiki (Wiki): Categoria de chamado para atendimento e




configuração). TIC Wiki: Sistema de gerenciamento e controle de

documentações de TI da Coordenação de Redes, Infraestrutura e Suporte

(CORIS) da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC).

<<< [Acesso Restrito] >>>

1.10.24 WebConf (Web Conferência): Categoria de chamado para




16





configuração). WebConf: Sistema de salas virtuais para web conferência.

Configurado através do sistema Adobe Connect.

1.10.25 WP-Admin: Categoria de chamado para atendimento e




configuração). WP-Admin: Sistema de gerenciamento de de sites

institucionais. Configurado através do sistema WordPress.

1.11 Telecomunicações: Categoria de chamado organizacional.

1.11.1 Fone@RNP: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao Fone@RNP da RNP (Rede

Nacional de Ensino e Pesquisa).

1.11.2 Salas Virtuais com WebConf/Mconf: Categoria de chamado para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao uso das salas

virtuais pelo Webconf (Adobe Connect) e Mconf (Multi Conferência Web) da

RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa).

1.11.3 Telefonia VoIP: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a telefonia VoIP (Voice over

Internet Protocol). Configurado através do sistema Elastix.

1.11.4 Videoconferência: Categoria de chamado para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados a salas de videoconferência da

RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa).

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CAPÍTULO 3: GRUPOS

Representa e permite o acesso aos grupos que gerenciam possíveis serviços em categorias

diferentes, podendo trabalhar com grupos dentro de cada entidade. Permite gerenciar

usuários em grupos para atribuir materiais e permitir o monitoramento destes. A gerência

do grupo depende e varia de acordo com o perfil do usuário. Os grupos estão cadastrados

dentro da entidade organizacional de negócio e são organizados de acordo com a

estrutura e requisitos das fases que constam no sistema. OBS.: 01ª Fase: Tecnologia da

Informação e Comunicação (TIC) com algumas das coordenações da Diretoria de

Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC), sendo Coordenação de Apoio ao

Usuário (CAU), Coordenação de Governança de Tecnologia da Informação (CGOV),

Coordenação de Administração e Planejamento (COAP), Coordenação de Redes,

Infraestrutura e Suporte (CORIS) e com os Setores de Tecnologia da Informação e

Comunicação (STIC), além dos demais vinculados ao serviços TIC.

Entidade: UNIPAMPA > TIC

1 CAU: Grupo de coordenação organizacional.

1.1 Helpdesk: Grupo de divisão organizacional.

1.1.1 CAU-Helpdesk: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte

helpdesk de primeiro nível e voltados para atender aos usuários da

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UNIPAMPA. Obs.: Todos os chamados da categoria "Suporte de TI" são

redirecionado para este grupo através de uma regra de ação automática.

1.2 Portais Institucionais: Grupo de divisão organizacional.

1.2.1 CAU-Moodle: Grupo organizacional da equipe de técnicos para


estruturação e manutenção do portal Moodle e voltados para atender aos

usuários da UNIPAMPA.

1.2.2 CAU-Portais: Grupo organizacional da equipe de técnicos para


estruturação e manutenção de portais acadêmicos e administrativos, portal

UNIPAMPA e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

1.3 Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas: Grupo de divisão

organizacional.

1.3.1 CAU-Escritório: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao escritório de

negócios e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

1.3.2 CAU-RH: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a recursos humanos

e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

1.3.3 CAU-SIE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura e

sistema específico do Sistema de Informações Educacionais (SIE) e

voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

1.4 Telecomunicações: Grupo de divisão organizacional.

19





1.4.1 CAU-Telecom: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a telecomunicações

e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

2 CGOV: Grupo de coordenação organizacional.

2.1 CGOV-Governança: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a governança e


3 COAP: Grupo de coordenação organizacional.

3.1 Compras e Contratos de TI: Grupo de divisão organizacional.

3.1.1 COAP-Contratos: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações de

contratos sob gestão da Diretoria de Tecnlogia da Informação e

Comunicação (DTIC), abertura de chamados, reporte de falhas de serviço e

garantia de bens de TI e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

3.1.2 COAP-Licitações: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações

sobre licitações de TI e atas de registro de preços sob a gestão da Diretoria

de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) e voltados para

atender aos usuários da UNIPAMPA.

3.2 Patrimônio e Logística: Grupo de divisão organizacional.

3.2.1 COAP-Patrimônio: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações

sobre patrimônio ou a itens em estoque (almoxarifado) de TIC sob a gestão

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da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) e


3.3 Planejamento e Gestão: Grupo de divisão organizacional.

3.3.1 COAP-RH: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a recursos humanos

sob a gestão da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação

(DTIC) e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4 CORIS: Grupo de coordenação organizacional.

4.1 Administração de Ativos de Redes: Grupo de divisão organizacional.

4.1.1 CORIS-Conectividade Cabeada: Grupo organizacional da equipe de

técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a

"Conectividade Cabeada" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.1.2 CORIS-Conectividade Wifi: Grupo organizacional da equipe de


"Conectividade Wifi" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.2 Administração de Data Center: Grupo de divisão organizacional.

4.2.1 CORIS-ADDS: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Active

Directory Domain Services (ADDS)" e serviços relacionados, como "Active

Directory Users and Computers (ADUC)", "Distributed File System (DFS)",

"Domain Name System (DNS) – Interno", "File Server Resource Manager

(FSRM)", "Group Policy Object (GPO)", "Key Management Services (KMS)",

"Network Policy Services (NPS)", "Windows Deployment Services (WDS)",

21





"Windows Server Backup (WSB)", "Windows Server Update Services

(WSUS)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.2.2 CORIS-Bolsistas e Impressão: Grupo organizacional da equipe de

técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao

controle e acessos dos alunos "Bolsistas" e aos serviços de "Impressão" e


4.2.3 CORIS-DHCP: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Dynamic Host

Configuration Protocol (DHCP)" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.2.4 CORIS-DNS: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Domain Name

System (DNS) - Externo" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.2.5 CORIS-E-Mail: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "E-Mail" e


4.2.6 CORIS-LDAP: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Lightweight

Directory Access Protocol (LDAP)" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.2.7 CORIS-Licenças e Inventário: Grupo organizacional da equipe de


"Licenças e Inventário" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

22





4.2.8 CORIS-Servidores Web: Grupo organizacional da equipe de técnicos

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados aos

"Servidores Web" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.2.9 CORIS-Storage: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Storage" ou

armazenamento direto de serviços virtualizados e voltados para atender

aos usuários da UNIPAMPA.

4.2.10 CORIS-Virtualização: Grupo organizacional da equipe de técnicos


"Virtualização – Hyper-V – Xen" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.3 Consultoria e Projetos: Grupo de divisão organizacional.

4.3.1 CORIS-Consultoria: Grupo organizacional da equipe de técnicos

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a uma

"Consultoria" especializada ou não, contendo um parecer técnico e


4.3.2 CORIS-Projetos: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Projetos" e


4.3.3 CORIS-Suporte: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Suporte" geral

de áreas da competência de redes ou infraestrutura e voltados para atender

aos usuários da UNIPAMPA.

4.4 Segurança da Informação: Grupo de divisão organizacional.

23





4.4.1 CORIS-Auditoria e Análise: Grupo organizacional da equipe de


processos de "Auditoria e Análise" de logs, vulnerabilidades e requisitos de

segurança de sistemas e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.4.2 CORIS-Backup: Grupo organizacional da equipe de técnicos ara

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de

"Backups" e/ou cópias de segurança de dados institucionais e voltados

para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.4.3 CORIS-Firewall: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de

segurança através de "Firewall" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.4.4 CORIS-Gestão de IP Público: Grupo organizacional da equipe de


"Gestão de IP Público" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

4.4.5 CORIS-Incidentes de Segurança: Grupo organizacional da equipe de


"Incidentes de Segurança" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

4.4.6 CORIS-Monitoramento: Grupo organizacional da equipe de técnicos

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de

"Monitoramento" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

24





5 CSB-Coordenadoria de Sistemas de Bibliotecas: Grupo organizacional da equipe

de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao

sistema de bibliotecas e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

6 DRA-Divisão de Registros Acadêmicos: Grupo organizacional da equipe de técnicos

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Divisão de

Registros Acadêmicos" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA.

7 PROEXT: Grupo de pró-reitoria organizacional.

7.1 PROEXT-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "SIPPEE -

Plataforma Extensão (PROEXT)" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

8 PROGRAD: Grupo de pró-reitoria organizacional.

8.1 PROGRAD-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para


Plataforma Ensino (PROGRAD)" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

9 PROPPI: Grupo de pró-reitoria organizacional.

9.1 PROPPI-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para


Plataforma Pesquisa (PROPPI)" e voltados para atender aos usuários da

UNIPAMPA.

25





10 STIC Campus Alegrete: Grupo organizacional da equipe de técnicos para

atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC,

consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em

"Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e

Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Alegrete.

11 STIC Campus Bagé: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento

e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria

especializada com um parecer técnico, suporte em


Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Bagé.

11.1 STIC Campus Bagé-Áudio-Visual: Grupo organizacional da equipe de

técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao

suporte de áudio conferência e vídeo conferência e voltados para atender aos

usuários da unidade de Bagé.

12 STIC Campus Caçapava do Sul: Grupo organizacional da equipe de técnicos para




Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Caçapava do Sul.

13 STIC Campus Dom Pedrito: Grupo organizacional da equipe de técnicos para



26






Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Dom Pedrito.

14 STIC Campus Itaqui: Grupo organizacional da equipe de técnicos para




Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Itaqui.

15 STIC Campus Jaguarão: Grupo organizacional da equipe de técnicos para




Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Jaguarão.

16 STIC Campus Santana do Livramento: Grupo organizacional da equipe de técnicos

para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC,



Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Santana do

Livramento.

17 STIC Campus São Borja: Grupo organizacional da equipe de técnicos para



27






Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de São Borja.

18 STIC Campus São Gabriel: Grupo organizacional da equipe de técnicos para




Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de São Gabriel.

19 STIC Campus Uruguaiana: Grupo organizacional da equipe de técnicos para




Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Uruguaiana.

20 STIC Reitoria: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e

gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria

especializada com um parecer técnico, suporte em


Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade da Reitoria.

28





CAPÍTULO 4: CONCLUSÃO

Este documento visou demonstrar o procedimento de gerenciamento/administração das

categorias de chamado e grupos técnicos na ferramenta de suporte GLPI (Gestionnaire

Libre de Parc Informatique) – GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de

CHAmados) na UNIPAMPA (Fundação Universidade Federal do Pampa).

Para dúvidas maiores, contatar:

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