Guia prático sobre

os principais

DIREITOS DO CONSUMIDOR

1

PREFÁCIO

O presente GUIA PRÁTICO faz parte de um projeto de advocacia alicerçada,

sobretudo, no conhecimento científico e experiência acadêmica e profissional que

respaldaram o André Gomes Alves ADVOCACIA como referência e destaque

nacional.

Originado da ideia de seu sócio fundador, Dr. André Gomes de Sousa Alves,

o Guia Prático representa, portanto, não apenas a demonstração do saber de

todos que fazem o escritório; mas, especialmente, a oportunidade de prolongar o

conhecimento para além das estruturas rígidas do sistema jurídico, a fim de, com

linguagem clara e acessível, garantir à sociedade uma melhor compreensão sobre

seus direitos e como tutelá-los.

Nesse sentido, especificamente acerca deste Guia Prático sobre os

principais Direitos do Consumidor, a ideia sustenta-se em razão tanto do

panorama atual de denso consumo, quanto pela necessidade de compreender os

aspectos materiais e processuais do Código de Defesa do Consumidor. O objetivo

é servir não apenas aos consumidores, mas também aos fornecedores e

empresários, que precisam estar cada vez mais atentos às maneiras como

condicionam suas atividades nas relações consumeristas.

Em um primeiro plano do Guia, explicam-se os aspectos gerais sobre o

Direito do Consumidor, compreendendo conceitos fundamentais, direitos

básicos, acesso aos órgãos judiciários e administrativos, bem como as maneiras de

prevenção e reparação de danos. Por sua vez, em um segundo momento,

abordam-se alguns exemplos práticos do cotidiano consumerista, a exemplo de

questões que envolvem direito de arrependimento, garantia, perda de comanda,

couvert artístico, taxa de 10% do serviço, repetição de indébito, venda casada,

atraso de voo, objetos deixados em hotel e veículo no estacionamento etc.

Almeja-se, assim, obviamente não necessariamente encerar o debate sobre

os direitos do consumidor; mas, ao contrário, justamente ajudá-lo a sedimentar-

se com mais vigor, de modo a torná-lo cada vez mais vivo no cotidiano de

consumidores e fornecedores.

Dr. André Gomes de Sousa Alves1

1 Escritor do presente Guia Prático, é Doutor em Ciências Jurídicas pela UFPB / Doutorado-Sanduíche pela Universidade do Minho-Portugal / Mestre em Ciências Jurídicas pela UFPB / Especialista em Gestão Pública Municipal pela UFPB / Bacharel em Direito e em Ciências Contábeis, ambos pela UFPB / Professor efetivo do Curso de Direito da UFCG / Professor da Escola Superior de Magistratura do Tribunal de Justiça da Paraíba / Professor e Coordenador do Curso de Direito das Faculdades Integradas de Patos.

2

SUMÁRIO

ANDRÉ GOMES ALVES ADVOCACIA...............................................

O Escritório...................................................................................

Advocacia especializada.................................................................

Prêmios conquistados....................................................................

ASPECTOS GERAIS SOBRE O DIREITO DO CONSUMIDOR.....................

Conceitos importantes...................................................................

Proteção à vida, à saúde e à segurança.............................................

Informação clara e completa...........................................................

Proteção contra publicidades enganosa e abusiva .............................

Proteção contratual.......................................................................

Contrato de adesão........................................................................

Contratos de financiamento............................................................

Oferta...........................................................................................

Cobrança de dívidas.......................................................................

Bancos de dados e cadastros de consumidores.................................

Práticas abusivas...........................................................................

Orçamento prévio..........................................................................

Garantia........................................................................................

Direito de arrependimento..............................................................

Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos............................

Acesso aos órgãos judiciários e administrativos.................................

Prevenção e reparação de danos......................................................

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EXEMPLOS PRÁTICOS...................................................................

Todo produto tem garantia....................................................................

Direito de arrependimento.....................................................................

A oferta vincula.....................................................................................

Envio de cartão de crédito sem solicitação...............................................

Valores diferenciados em cartão e dinheiro..............................................

Orçamento prévio.................................................................................

Valor mínimo no cartão..........................................................................

Venda casada.......................................................................................

Constrangimento ou ameaça ao consumidor na cobrança de dívidas........................

Perda da comanda................................................................................

Consumação mínima.............................................................................

Objetos deixados em hotel ou em veículo em estacionamento..............................

Taxa de 10% do serviço..........................................................................

Couvert................................................................................................

Comida e bebida compradas fora do cinema............................................

Encomenda não chegou.........................................................................

Serviços bancários gratuitos...................................................................

Conserto de produto..............................................................................

Atraso de vôo........................................................................................

Valores diferenciados em eventos...........................................................

Cobrou errado? Paga o dobro.................................................................

Direitos de quem está com o nome sujo na praça......................................

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ANDRÉ GOMES ALVES

ADVOCACIA

5

O ESCRITÓRIO Idealizado pelo Advogado, Contador e Professor com Doutorado no

país e em Portugal, Dr. André Gomes de Sousa Alves, o escritório

André Gomes Alves ADVOCACIA surgiu com o firme propósito de

atender as necessidades e expectativas de clientes de maneira ética,

transparente e comprometida com os melhores resultados.

Fundamentado na prestação de um serviço de

advocacia altamente especializada, que se

consolida por meio de um trabalho

customizado e individualizado para cada

cliente, o escritório tornou-se referência

nacional em advocacia e consultoria, inclusive

com premiações recebidas pelos maiores

institutos do país de qualidade na área,

revelando, assim, um conceito de advocacia

alicerçado na obtenção das melhores soluções

jurídicas desenvolvidas por profissionais que

unem as mais altas qualificações acadêmicas

com respeitável experiência profissional.

Ao longo dessa trajetória, a experiência, organização, seriedade, honestidade e qualidade do trabalho proporcionaram ao André Gomes Alves ADVOCACIA, portanto, importante credibilidade.

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ADVOCACIA ESPECIALIZADA

O André Gomes Alves ADVOCACIA é um escritório destinado a

desenvolver um atuação jurídica sólida, respeitada, eficiente e moderna.

Portanto, advocacia especializada é princípio absoluto para a geração de

valor nos mais diversos segmentos em que o escritório atua.

Nesse contexto, os profissionais estão

sempre em incessante busca de

conhecimento e consequente

qualificação, com profissionais

Doutores, Mestres e Especialistas em

Direito, bem como professores

universitários e com formação, também,

interdisciplinar.

A partir disso, o escritório dedica-se a atuar com a mais rigorosa competência,

com a habilidade necessária para a compreensão das mais diversas teses

jurídicas e consequente responsabilidade profissional no trato de sua aplicação

a cada situação específica.

Assim, com atuação consciente capaz de proporcionar a mais perfeita sintonia

entre equipe e cliente, André Gomes Alves ADVOCACIA destina-se a

estabelecer uma relação de comprometimento com o mais elevado padrão de

qualidade, adequado às mais modernas e efetivas soluções jurídicas.

7

PRÊMIOS CONQUISTADOS

Ao longo de sua história, André Gomes Alves ADVOCACIA obteve

reconhecimento dos mais diversos institutos nacionais e internacionais, que

premiaram a qualidade do serviço prestado e do consequente valor agregado

em cada atitude e reflexão do escritório.

Um deles foi o prêmio como ESCRITÓRIO REFERENCIA NACIONAL EM

ADVOCACIA E JUSTIÇA, fornecido pela Agência Nacional de Cultura,

Empreendedorismo e Inovação (ANCEC), em evento realizado em Brasília.

Conquistou-se também o PRÊMIO QUALITY NA ÁREA DE ADVOCACIA, em

evento em São Paulo, que considerou o Escritório um dos melhores do país e

destaque nacional.

E, outro prêmio atribuído, por sua vez, pelo Instituto de Qualidade Social

(INQS), foi o PRÊMIO ÁGUIA AMERICANA, como uma dos melhores escritórios

de advocacia do Brasil e de referência, inclusive, internacional.

Alinhado às distinções obtidas por seu fundador, para Dr. André Gomes Alves

(premiado em projetos que executou, referenciado em escritos nacionais e

homenageado por várias turmas da quais foi professor, em que esteve como

padrinho, paraninfo, patrono e até mesmo o próprio nome da turma) os prêmios

obtidos pelo escritório são, assim, a demonstração do firme propósito de

atender às necessidades e expectativas dos clientes com uma advocacia

altamente especializada e qualificada, referendando a credibilidade que tornou

o André Gomes Alves ADVOCACIA destaque no país.

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ASPECTOS GERAIS SOBRE O DIREITO DO

CONSUMIDOR

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CONCEITOS IMPORTANTES

Os Direitos do Consumidor foram regulamentados por meio

da Lei n°. 8.078, de 1990, o chamado CDC.

Consumidor: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário final (ou seja, para uso próprio, sem fins lucrativos e sem finalidade de produção de outros produtos e serviços).

Fornecedor: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,

nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados (como camelôs, massa falida etc.), que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Produto: qualquer bem, móvel ou imóvel, durável ou não durável,

material ou imaterial.

Serviço: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,

mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

10

PROTEÇÃO À VIDA, À SAÚDE E À SEGURANÇA

É garantida a proteção da vida, saúde e segurança

contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados

perigosos ou nocivos.

Portanto, o fornecedor deverá: Higienizar seus equipamentos e utensílios usados no

fornecimento do produto ou serviço;

Informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito

da nocividade e periculosidade de seu produto e

serviço;

Não colocar no mercado de consumo produto ou

serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau

de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança;

Comunicar ao consumidor (mediante anúncios

publicitários em rádio, TV e imprensa) da

periculosidade de produto ou serviço que só foi

conhecida após sua colocação no mercado.

11

INFORMAÇÃO CLARA E COMPLETA

É garantida ao consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Dessa forma, o fornecedor tem a obrigação de dar ao

consumidor a oportunidade de conhecer os produtos e

serviços, gerando, no contrato, a obrigação de propiciar-

lhe conhecimento prévio de seu conteúdo.

Trata-se, para o fornecedor, do dever de informar e de

agir com transparência.

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PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA

E ABUSIVA A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Ademais, o fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Desse modo, é proibida a publicidade: Enganosa: quando há qualquer modalidade de

informação ou comunicação de caráter publicitário,

inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro

modo, mesmo por omissão (quando a informação não

publicada também engana o consumidor), capaz de

induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,

características, qualidade, quantidade, propriedades,

origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos

e serviços.

EXEMPLO: Anúncio robusto de sanduíche em empresa

de fast food que, na verdade, não condiz com a

realidade ao recebê-lo.

13

Abusiva: quando há publicidade discriminatória de

qualquer natureza, a que incite à violência, explore o

medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de

julgamento e experiência da criança, desrespeita

valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o

consumidor a se comportar de forma prejudicial ou

perigosa à sua saúde ou segurança.

EXEMPLO: anúncio que equipara a mulher a um objeto

de consumo, por meio da comparação entre seu corpo

e um produto.

OBSERVAÇÃO Alguns doutrinadores ainda falam numa chamada

publicidade simulada ou clandestina, que, igualmente

proibida, utiliza-se especialmente da chamada técnica de

merchandising para oferecer anúncio publicitário sem a

possibilidade de imediata de identificação pelo consumidor.

É o caso, por exemplo, de inserção indireta de anúncios de

produtos ou serviços em filmes, novelas, programas de

televisão etc.

14

PROTEÇÃO CONTRATUAL

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Ademais, as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Desse modo, não nulas de pleno direito cláusulas abusivas, como as que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do

fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços

ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.;

subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já

paga;

transfiram responsabilidades a terceiros;

estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que

coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam

incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do

consumidor;

determinem a utilização compulsória de arbitragem;

15

imponham representante para concluir ou realizar outro negócio

jurídico pelo consumidor;

deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato,

embora obrigando o consumidor;

permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do

preço de maneira unilateral;

autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente,

sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua

obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o

fornecedor;

autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo

ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias

necessárias.

OBSERVAÇÃO

É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente

requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação

para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que

contrarie o CDC ou de qualquer forma não assegure o justo

equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

16

CONTRATO DE ADESÃO Contrato de adesão é aquele cujas

cláusulas tenham sido aprovadas pela

autoridade competente ou

estabelecidas unilateralmente pelo

fornecedor de produtos ou serviços, sem

que o consumidor possa discutir ou

modificar substancialmente seu

conteúdo.

Os contratos de adesão escritos serão redigidos em

termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo

tamanho da fonte não será inferior ao corpo 12 (doze), de

modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.

As cláusulas que implicarem limitação de direito do

consumidor deverão ser redigidas com destaque,

permitindo sua imediata e fácil compreensão nenhum

pagamento será devido no período da inatividade.

17

CONTRATOS DE FINANCIAMENTO

No fornecimento de produtos ou serviços que envolva

outorga de crédito ou concessão de financiamento ao

consumidor, o fornecedor deverá, entre outros

requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

preço do produto ou serviço em moeda corrente

nacional;

montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual

de juros;

acréscimos legalmente previstos;

número e periodicidade das prestações;

soma total a pagar, com e sem financiamento.

OBERVAÇÕES

As multas de mora decorrentes do inadimplemento de

obrigações no seu termo não poderão ser superiores a 2 (dois)

por cento do valor da prestação.

É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do

débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional

dos juros e demais acréscimos.

18

OFERTA Toda informação ou publicidade, suficientemente

precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de

comunicação com relação a produtos e serviços

oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que

a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato

que vier a ser celebrado. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem

assegurar informações corretas, claras, precisas,

ostensivas e em língua portuguesa sobre suas

características, qualidades, quantidade, composição,

preço, garantia, prazos de validade e origem, entre

outros dados, bem como sobre os riscos que

apresentam à saúde e segurança dos consumidores;

Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso

postal, deve constar o nome do fabricante e endereço

na embalagem, publicidade e em todos os impressos

utilizados na transação comercial. De todo modo, é

proibida a publicidade de bens e serviços por telefone,

quando a chamada for onerosa ao consumidor que a

origina;

19

Os fabricantes e importadores deverão assegurar a

oferta de componentes e peças de reposição enquanto

não cessar a fabricação ou importação do produto.

OBERVAÇÃO

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar

cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o

consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos

termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço

equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de

quantia eventualmente antecipada, monetariamente

atualizada, e a perdas e danos.

20

COBRANÇA DE DÍVIDAS Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será

exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de

constrangimento ou ameaça.

O consumidor cobrado em quantia indevida tem

direito à repetição do indébito, por valor igual ao

dobro do que pagou em excesso, acrescido de

correção monetária e juros legais, salvo hipótese de

engano justificável.

OBSERVAÇÃO: Em todos os

documentos de cobrança de débitos

apresentados ao consumidor, deverão

constar o nome, o endereço e o

número de inscrição no Cadastro de

Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro

Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do

fornecedor do produto ou serviço

correspondente.

21

BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE

CONSUMIDORES O consumidor terá acesso às informações existentes em

cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo

arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas

fontes.

Ademais, os cadastros e dados de consumidores devem ser

objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil

compreensão, não podendo conter informações negativas

referentes a período superior a 5 (cinco) anos.

A abertura de cadastro, ficha, registro e dados

pessoais e de consumo deverá ser comunicada

por escrito ao consumidor, quando não solicitada

por ele.

E o consumidor, sempre que encontrar

inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá

exigir sua imediata correção, devendo o

arquivista, no prazo de 5 (cinco) dias úteis,

comunicar a alteração aos eventuais

destinatários das informações incorretas.

22

PRÁTICAS ABUSIVAS

É vedado ao fornecedor de

produtos ou serviços, dentre

outras práticas abusivas:

condicionar o fornecimento de

produto ou de serviço ao

fornecimento de outro produto ou

serviço, bem como, sem justa

causa, a limites quantitativos

(venda casada);

recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata

medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de

conformidade com os usos e costumes;

enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer

produto, ou fornecer qualquer serviço, como amostras grátis;

prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em

vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para

impingir-lhe seus produtos ou serviços;

exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e

autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de

práticas anteriores entre as partes;

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repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo

consumidor no exercício de seus direitos;

colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em

desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais

competentes ou, se normas específicas não existirem, pela

Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade

credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e

Qualidade Industrial (Conmetro);

deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou

deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a

quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento,

ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;

deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou

deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou

contratualmente estabelecido;

permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços

de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade

administrativa como máximo.

24

ORÇAMENTO PRÉVIO O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao

consumidor orçamento prévio discriminando o valor

da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a

serem empregados, as condições de pagamento, bem

como as datas de início e término dos serviços.

Salvo estipulação em contrário, o valor orçado

terá validade pelo prazo de 10 (dez) dias, contado

de seu recebimento pelo consumidor;

Uma vez aprovado pelo consumidor, o

orçamento obriga os contraentes e somente

pode ser alterado mediante livre negociação das

partes;

O consumidor não responde por quaisquer ônus

ou acréscimos decorrentes da contratação de

serviços de terceiros não previstos no orçamento

prévio.

25

GARANTIA

A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Portanto, ambas as garantias (legal e contratual) devem ser somadas, começando-se pela contratual e estendendo-se até a legal. GARANTIA LEGAL: para produtos ou serviços não

duráveis, é de 30 dias. Para produtos ou serviços

duráveis, é de 90 dias.

GARANTIA CONTRATUAL: o termo de garantia ou

equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de

maneira adequada em que consiste a mesma

garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que

pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor,

devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido

pelo fornecedor, no ato do fornecimento,

acompanhado de manual de instrução, de instalação

e uso do produto em linguagem didática, com

ilustrações.

26

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de

7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de

recebimento do produto ou serviço, sempre que a

contratação de fornecimento de produtos e serviços

ocorrer fora do estabelecimento comercial,

especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor exercitar o direito de

arrependimento, os valores eventualmente pagos, a

qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão

devolvidos, de imediato, monetariamente

atualizados.

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ADEQUADA E EFICAZ PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS A política nacional de consumo determina que devem

ser oferecidos ao consumidor serviços públicos com

padrões adequados de qualidade, segurança,

durabilidade e desempenho.

Nesse sentido, por meio de uma gestão

pública gerencial, cabe ao Estado oferecer a

racionalização e a melhoria dos serviços

públicos.

28

ACESSO AOS ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS E

ADMINISTRATIVOS

O consumidor deve ter acesso aos

órgãos judiciários e

administrativos com vistas à

prevenção ou reparação de danos

patrimoniais e morais, individuais,

coletivos ou difusos, assegurada a

proteção jurídica, administrativa e

técnica aos necessitados.

Nesse caso, o consumidor poderá provocar sua defesa em juízo

ou administrativamente.

JUDICIALMENTE: a defesa poderá ser exercida

individualmente ou a título coletivo, com, por exemplo, por

meio dos chamados Juizados Especiais.

ADMINISTRATIVAMENTE: a defesa se dará por meio das

vias desenvolvidas pelo Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor, notadamente, por exemplo, mediante os

Procons.

29

PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS

É direito do consumidor a

efetiva prevenção e reparação

de danos patrimoniais e

morais, individuais, coletivos

e difusos.

Responsabilidade pelo FATO

do produto e do serviço

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o

importador respondem, independentemente da existência de culpa,

pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos

decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem,

fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus

produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas

sobre sua utilização e riscos.

OBSERVAÇÃO: O produto ou serviço é defeituoso quando não

oferece a segurança que dele legitimamente se espera, podendo

causar algum acidente ao consumidor.

30

Responsabilidade pelo VÍCIO

do produto e do serviço

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade

que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se

destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles

decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do

recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,

respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o

consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

OBSERVAÇÃO: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta

dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em

perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente

atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

OUTRAS OBSERVAÇÕES

RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: Todos os partícipes pelos danos

causados são responsáveis por danos provocados ao consumidor, que

pode, portanto, escolher quem acionar (um ou todos).

RESPONSABILIDADE OBJETIVA: a responsabilidade pelos danos

causados ao consumidor é objetiva (salvo em relação aos profissionais

liberais), sendo irrelevante saber se houve culpa ou não do

fornecedor. O simples dano decorrente da conduta do fornecedor, já

acarreta o direito à reparação pelo consumidor.

31

EXEMPLOS PRÁTICOS

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TODO PRODUTO TEM GARANTIA

MESMO QUE O VENDEDOR OU O FABRICANTE NÃO

FORNEÇA TERMO POR ESCRITO, A LEI ASSEGURA O

DIREITO DE RECLAMAR E EXIGIR A REPARAÇÃO DE

EVENTUAIS PROBLEMAS NO PRODUTO OU SERVIÇO.

No caso de bens duráveis, o prazo da garantia legal é de 90

dias; para bens não duráveis, o prazo é de 30 dias, contados

a partir da entrega do produto ou do serviço. Isso, como dito

acima, se não houver outra garantia contratual dada pelo

consumidor, que será complementar/acrescida a essa da lei.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

O CONSUMIDOR PODE DEVOLVER O PRODUTO OU TER O

SEU DINHEIRO DE VOLTA DESDE QUE A COMPRA NÃO

TENHA SIDO FEITA EM UM ESTABELECIMENTO

COMERCIAL FÍSICO.

O prazo de desistência é de 7 (sete) dias, a contar do

recebimento do produto, como, por exemplo, em compras

feitas por telefone ou internet.

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A OFERTA VINCULA SE O CONSUMIDOR SE DEPARAR COM OFERTA COM

DETERMINADO VALOR E NA HORA DO PAGAMENTO

ESTIVER REGISTRADO OUTRO, O CONSUMIDOR PODE

COMPRAR O PRODUTO OU SERVIÇO PELO PREÇO QUE

ESTIVER NA OFERTA.

Obs.: Se o valor da oferta for irrisório e extremamente

desproporcional ao real, a jurisprudência tem entendido

que, nesse caso, o consumidor não pode exigir a oferta.

Exemplo: computador de alta configuração que vale

R$5.000,00 e, na oferta, está de R$5,00.

ENVIO DE CARTÃO DE CRÉDITO SEM SOLICITAÇÃO O ENVIO DO CARTÃO DE CRÉDITO, AINDA QUE

BLOQUEADO, SEM PEDIDO PRÉVIO E EXPRESSO DO

CONSUMIDOR, CARACTERIZA PRÁTICA COMERCIAL

ABUSIVA E AUTORIZA A INDENIZAÇÃO POR DANOS

MORAIS.

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VALORES DIFERENTES EM CARTÃO E DINHEIRO

DESDE 2017, FOI PUBLICADA UMA LEI QUE PERMITE AOS

EMPRESÁRIOS DIFERENCIAREM OS PREÇOS PARA

PAGAMENTOS À VISTA OU A PRAZO, “DESDE QUE SEJA

FEITO O AVISO PRÉVIO SOBRE A DIFERENÇA.”

ORÇAMENTO PRÉVIO O FORNECEDOR DE SERVIÇO SERÁ OBRIGADO A

ENTREGAR AO CONSUMIDOR ORÇAMENTO PRÉVIO

DISCRIMINANDO O VALOR DA MÃO DE OBRA, DOS

MATERIAIS E EQUIPAMENTOS A SEREM EMPREGADOS,

AS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO, BEM COMO AS DATAS

DE INÍCIO E TÉRMINO DOS SERVIÇOS.

É direito do consumidor não ser cobrado por orçamento, haja

vista que receber esse levantamento de custos é direito seu.

VALOR MÍNIMO NO CARTÃO O FORNECEDOR NÃO PODE EXIGIR VALOR MÍNIMO PARA

COMPRAS EM CARTÃO.

Se o fornecedor aceita cartão como meio de pagamento,

deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras.

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VENDA CASADA É PROIBIDA A VENDA CASADA, CONSIDERADA QUANDO SE

CONDICIONA O FORNECIMENTO DE PRODUTO OU SERVIÇO

AO FORNECIMENTO DE OUTRO PRODUTO OU SERVIÇO.

Exemplos de venda casada:

- Consumação mínima em casa de entretenimento;

- Financiamento de imóvel condicionado ao seguro

habitacional;

- Combos com serviços de internet, TV e internet que não

são oferecidos separadamente;

- Brinquedos com lanches de fast foods sem possibilidade

de comprar separadamente;

- Consumação de produtos exclusivamente vendidos nas

entradas das salas de cinema;

- Salões de festas que condicionam o aluguel do espaço à

contratação do serviço de buffet ou outro serviço.

CONSTRANGIMENTO OU AMEAÇA AO CONSUMIDOR NA

COBRANÇA DE DÍVIDAS É lícito ao fornecedor realizar cobrança dos consumidores,

seja executando dívidas ou contratando empresas para fazer

essa cobrança.

NO ENTANTO, NÃO PODE O FORNECEDOR ABUSAR

DESSES MEIOS. EM OUTROS TERMOS, O FORNECEDOR,

NO EXERCÍCIO DAS SUAS PRÓPRIAS RAZÕES, NÃO PODE

ABUSAR NA PRÁTICA DA COBRANÇA DA DÍVIDA.

36

PERDA DA COMANDA NO CASO DE PERDA DA COMANDA, O CONSUMIDOR NÃO

TEM A OBRIGAÇÃO DE PAGAR MULTA!

Isso porque é do estabelecimento a responsabilidade pelo

controle do consumo, não podendo ser esta transferida ao

cliente.

CONSUMAÇÃO MÍNIMA A COBRANÇA DE CONSUMAÇÃO MÍNIMA POR PARTE DE

ALGUNS ESTABELECIMENTOS É ILEGAL E CONFIGURA

PRÁTICA ABUSIVA E VENDA CASADA.

A lei permite que estes estabelecimentos comerciais cobrem

entrada ou ingresso do cliente como uma forma de

remuneração ao serviço prestado, mas não podem vincular

este valor ao consumo de qualquer produto.

OBJETOS DEIXADOS EM HOTEL OU EM VEÍCULO EM ESTACIONAMENTO

MESMO QUE HAJA AVISO EM CONTRÁRIO, O HOTEL E O

ESTACIONAMENTO SÃO RESPONSÁVEIS PELOS

OBJETIVOS DEIXADOS EM SEU INTERIOR.

37

TAXA DE 10% DO SERVIÇO PAGAR OS 10% NÃO É OBRIGATÓRIO E OS LOCAIS DEVEM

INFORMAR QUE PAGÁ-LA É OPCIONAL!

Além disso, caso você deseje pagar a taxa, você não precisa

pagá-la no valor de 10%, podendo escolher a quantia que irá

pagar. Esta quantia, no entanto, não pode estar calculada em

cima do valor consumido mais o do possível couvert; a taxa deve

ser calculada apenas com base no valor do que foi consumido.

COUVERT A COBRANÇA DE COUVERT ARTÍSTICO SÓ PODE SER EXIGIDA

QUANDO:

- Existir prévia informação sobre a cobrança;

- Existir clara informação sobre o valor cobrado;

- Existir apresentação ao vivo.

COMIDA E BEBIDA COMPRADAS FORA DO CINEMA

O CONSUMO DE COMIDAS E BEBIDAS FORA DO CINEMA É

LIBERADO, DE MODO QUE É PRÁTICA ABUSIVA O ATO DE O

CINEMA PERMITIR A ENTRADA APENAS DOS PRODUTOS

VENDIDOS PELO PRÓPRIO.

38

ENCOMENDA NÃO CHEGOU SE A ENCOMENDA NÃO CHEGOU DENTRO DO PRAZO,

CONFIGURA-SE DESCUMPRIMENTO DA OFERTA.

Nesse caso, o consumidor pode: exigir o cumprimento

forçado da oferta; exigir outro produto ou prestação de

serviço equivalente; ou desistir da compra com a restituição

integral do dinheiro já pago devidamente corrigido.

SERVIÇOS BANCÁRIOS GRATUITOS OS BANCOS SAO OBRIGADOS A OFERECER

GRATUITAMENTE:

- Consulta pela internet;

- Prestação de serviços por meios eletrônicos;

- Até 10 folhas de cheque no mês;

- Até 2 extratos no mês;

- Até 2 transferências entre contas do mesmo banco

no mês;

- Até 4 saques no mesmo mês.

39

CONSERTO DE PRODUTO O CONSUMIDOR TEM DIREITO AO CONSERTO DE SEU

PRODUTO EM ATÉ 30 (TRINTA) DIAS.

Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor

pode exigir:

- A substituição do produto por outro em perfeitas

condições;

- A restituição imediata da quantia paga, corrigida

monetariamente;

- O abatimento proporcional do preço na compra de

outro produto.

ATRASO DE VOO NO CASO DE VOO ATRASADO, CANCELADO OU

OVERBOOKING, O CONSUMIDOR TEM DIRETIO A

BENEFÍCIOS ADICIONAIS NAS SEGUINTES PROPORÇÕES

DE TEMPO CAUSADAS PELA OCORRÊNCIA:

- Após 1 hora: o consumidor tem direito de acesso a

telefone ou internet;

- Após 2 horas: o consumidor tem direito a alimentação

adequada ao tempo de espera;

- Após 4 horas: o consumidor tem direito a acomodação

em local adequado, hospedagem e transporte entre o

aeroporto e o local de acomodação.

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VALORES DIFERENCIADOS EM EVENTOS A JUSTIÇA TEM DETERMINADO QUE É ILEGAL A

COBRANÇA DE VALORES DE INGRESSO DIFERENTES

PARA HOMENS E MULHERES.

Segundo a Juíza Caroline dos Santos Lima, do Distrito

Federal, “O empresário não pode usar a mulher como insumo

para a atividade, servindo com isca para atrair clientes do

sexo masculino”

COBROU ERRADO? PAGA O DOBRO SALVO QUANDO EXISTIR MOTIVO JUSTIFICÁVEL,

HAVENDO A COBRANÇA INDEVIDA DE VALOR JÁ PAGO

PELO CONSUMIDOR, É DIREITO DELE RECEBER EM

DOBRO O VALOR DA COBRANÇA, ACRESCIDO DE JUROS E

CORREÇÃO MOENTÁRIA.

É o que se chama de repetição de indébito.

41

DIREITOS DE QUEM ESTÁ COM O NOME SUJO NA PRAÇA

AINDA QUE O CONSUMIDOR ESTEJA COM O NOME SUJO

NA PRAÇA, ELE TEM DIREITOS, COMO OS A SEGUIR:

- Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não

deverá ser exposto ao ridículo, nem submetido a

qualquer tipo de constrangimento ou ameaça;

- A inserção do nome do consumidor em cadastros ou

bancos de dados de inadimplência exige comunicação

prévia por escrito;

- Quando o consumidor faz um acordo, parcelando a

dívida, o credor deve retirar o nome do devedor dos

cadastros de restrição ao crédito a partir do pagamento

da primeira parcela do acordo ou da entrada, já que não

há mais parcelas vencidas. A retirada do nome dos

cadastros de restrição ao crédito deverá acontecer em

até 5 (cinco) dias úteis;

- Os cadastros e bancos de dados de consumidores não

podem conter informações negativas referentes ao

período superior a 5 (cinco) anos, prazo em que é

consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos

do consumidor.

42

“NÃO TRABALHAMOS

APENAS COM PROCESSOS;

MAS, SOBRETUDO,

COM VIDAS E NEGÓCIOS.

É ESSE NOSSO

NORTE EM CADA

REFLEXÃO E

ATITUDE.”

(Dr. André Gomes Alves)

43

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