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GUIA PARA A INTERPRETAÇÃO E APLICAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2000 PARA A ACTIVIDADE DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA

European Federation of Engineering Consultancy Associations

Federação Europeia das Associações de Consultores de Engenharia

Fédération Internationale des Ingénieurs-Conseils

Federação Internacional de Engenheiros Consultores

Documento conjunto da EFCA/FIDIC

Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores

Grupo de Trabalho sobre Sistema de Qualidade - 2002

A FIDIC é a Federação Internacional de Engenheiros Consultores

A FIDIC foi fundada em 1913 por três associações nacionais de engenheiros consultores independentes na Europa. Os objectivos que presidiram à criação da federação foram promover, em comum, os interesses profissionais dos membros da associação e divulgar informação de interesse para os membros das suas associações nacionais. A FIDIC, de acordo com os números actuais, inclui membros de mais de 60 países de todas as partes do globo e representa a maior parte dos engenheiros consultores privados no mundo. A FIDIC organiza seminários, conferências e outros eventos no prosseguimento dos seus objectivos: manutenção de normas de elevado nível ético e profissionais; permuta de ideias e informação; debate dos problemas mútuos entre os membros da associação e os representantes das instituições financeiras internacionais; e desenvolvimento da consultoria em engenharia em países em desenvolvimento. As publicações da FIDIC incluem os procedimentos de várias conferências e seminários, informação para engenheiros consultores, autores de projectos e agências de desenvolvimento internacional, documentos de contacto e acordos cliente/consultor. Estas publicações estão disponíveis no Secretariado na Suiça, e consultados em www.FIDIC.org/bookshop.

A EFCA é a Federação Europeia de Associações de Consultoria em Engenharia

Foi fundada em 1992. Inclui 25 associações nacionais de 24 países Europeus, representando mais de 8.500 organizações e contando com cerca de 200.000 colaboradores. A EFCA está empenhada em representar e promover os interesses profissionais dos engenheiros consultores em toda a Europa. Com este objectivo, age em representação das associações nacionais como um parceiro de diálogo com a Comissão Europeia e outras instituições europeias e, simultaneamente, colabora para que a legislação da União Europeia relativa ao trabalho dos consultores em engenharia seja justa, tanto para a indústria como para a sociedade em geral. A EFCA utiliza a sua posição única para estimular contactos entre gestores de sociedades individuais, actuando como plataforma para a permuta de ideias e experiências e tentando arranjar um local para encontrar parceiros de negócios.

© Copyright FIDIC 2001 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida ou transmitida, sob qualquer forma ou por qualquer meio, sem autorização do editor. Título original: Guide to the interpretation and application of the ISO 9001:2000 standard for the consulting engineering industry - EFCA/FIDIC Tradução: APPC - Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores Edição autorizada pela EFCA/FIDIC 2002

Publicado por Fedération Internacionale des Ingénieurs-Conseils (FIDIC) World Trade Center II Geneva Airport BP 311, CH-1215 Geneva 15 Switzerland Telefone + 41 22 799 49 00 Fax + 41 22 799 49 01 E-mail [email protected] WWW www.fidic.org WAP www.fidic.org

Prefácio 1 1. Introdução ................................................................................................................... 2 1.1 Objectivo do guia .......................................................................................................... 2 1.2 O que é a família de normas ISO 9000:2000? .............................................................. 3 1.3 Diferenças entre a ISO 9001:1994 e a ISO 9001: 2000 – principais alterações ............ 3 1.4 Transição da ISO 9001:1994 para a ISO 9001:2000 ..................................................... 4 2. Abordagem por processos em Sistemas de Gestão da Qualidade segundo a ISO 9001:2000 ......................................................................... 5 2.1 A abordagem por processos ......................................................................................... 5 2.2 O ciclo P-D-C-A e a abordagem por processos ............................................................. 6 2.3 O papel dos SGQ na gestão das Organizações ............................................................ 6 2.4 Implementação da abordagem por processos em relação aos requisitos da ISO 9001:2000 ......................................................................................... 7 2.5 Documentação dos processos ...................................................................................... 8 3. Aplicação da ISO 9001: 2000 a serviços de consultoria em engenharia ................. 9 3.1 Introdução ..................................................................................................................... 9 3.2 Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade ................................................................. 9 3.3 Exclusões da ISO 9001: 2000 relativamente ao serviços de consultoria em engenharia ....................................................................................... 9 4. Interpretação dos requisitos da ISO 9001: 2000 para os serviços de consultoria em engenharia .................................................................................. 11 Anexo A – Exemplo: processos relativos à ISO 9001: 2000 ........................................... 34 Anexo B – Referências e bibliografia adicional ............................................................... 35

Índice

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Prefácio

Em 1997 a FIDIC e a EFCA publicaram o Guia para a Interpretação e Aplicação da Norma ISO 9001:1994 para a Actividade de Consultoria em Engenharia. O presente documento é uma versão actualizada desse guia que reflecte a Norma ISO 9001:2000 revista. Este guia pretende ser um documento para leigos sobre a aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na Norma ISO 9001:2000. Esforçámo-nos por usar uma linguagem simples e relevante para a actividade de consultoria em engenharia. Esperamos que este guia venha facilitar a compreensão da Norma ISO 9001:2000 aos nossos parceiros de actividade. Devemos ter em mente que ocorreram alterações substanciais entre a edição da norma em 1994 e a edição de 2000. Estas alterações influenciam a forma como a Gestão da Qualidade deve ser interpretada pelas organizações de consultoria. A nova norma focaliza-se no compromisso da gestão, na abordagem por processos e no respectivo controlo, na gestão de recursos, na melhoria contínua e na satisfação do cliente, dando menos ênfase à documentação.

O guia foi revisto por vários indivíduos e organizações, tendo recebido a contribuição de várias pessoas, consultores profissionais, associações, membros e sociedades individuais. A FIDIC e a EFCA agradecem todas as sugestões e opiniões, mas assumem a responsabilidade pelo conteúdo do guia. O guia foi elaborado pelas Equipas de Gestão da Qualidade da FIIC e da EFCA, ambas sob a direcção de Tonny Jensen, Dinamarca. Salienta-se a contribuição de Diane Bagueley, Nova Zelândia e Alex Ezrakhovich, Austrália. A FIDIC e a EFCA agradecem os comentários dos utilizadores do guia sobre a sua utilidade e sobre aspectos a melhorar. Os comentários e as sugestões de melhorias devem ser dirigidos aos secretariados da FIDIC ou da EFCA.

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O presente guia procura auxiliar as organizações que se dedicam à consultoria em engenharia, a escolher e a determinar a melhor forma de aplicar a norma ISO 9001:2000 à sua actividade. O guia deverá ser lido em conjunto com as normas ISO 9001:2000, ISO 9004:2000 e ISO 9000:2000. O guia é constituído por cinco secções principais: 1. Introdução 2. Abordagem por processos em Sistemas de

Gestão de Qualidade segundo a ISO 9001:2000 3. Aplicação da norma ISO 9001:2000 aos

serviços de consultoria em engenharia 4. Interpretação dos requisitos da norma ISO

9001:2000 para a actividade de consultoria em engenharia

5. Anexos Para mais informações sobre a família de normas ISO 9000, além da interpretação e orientação constante deste documento, consulte o Anexo B. O guia abrange todos os serviços fornecidos por uma organização de consultoria em engenharia e não se restringe apenas aos serviços de projecto. Este documento complementa os seguintes: - O documento intitulado: Guia para a Gestão da Qualidade na Actividade de consultoria em Engenharia publicado pela FIDIC em 2000. Neste documento, o conceito da Gestão da Qualidade é descrito independentemente de requisitos externos, salientando uma metodologia para o desenvolvimento, implementação e melhoria contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade. - A apresentação em PowerPoint intitulada: Kit de Formação sobre a Gestão da Qualidade na Consultoria em Engenharia publicado pela FIDIC em 2001. Esta apresentação inclui uma introdução à Gestão da Qualidade na actividade de consultoria em engenharia.

Este guia focaliza a aplicação e a interpretação da norma ISO 9001:2000 para a actividade de consultoria em engenharia. Contudo, mesmo sem conformidade com a norma ISO 9001:2000, a organização pode obter benefícios significativos com a aplicação do documento FIDIC “Guia para a Gestão da Qualidade para actividade de consultoria em engenharia”. A norma ISO 9001:2000 não exige que um Sistema de Gestão da Qualidade tenha de ser certificado. Procurar a certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma decisão da gestão. Muitos clientes e países estão empenhados na certificação ISO 9000. Trata-se de um desenvolvimento interessante para algumas organizações de consultoria, uma vez que a ISO 9001:2000 é uma norma internacional bastante utilizada e cuja aplicação pode ser verificada por uma terceira parte independente, como é o caso dos organismos de certificação acreditados. A certificação traduz-se num conjunto de benefícios entre os quais se destacam a confiança do accionista e do cliente, e o reconhecimento que a organização merece. Antes de se concretizar a certificação, é essencial ter o sistema implementado e em funcionamento durante alguns meses. A organização de consultoria em engenharia deverá garantir que o esforço de certificação segundo a ISO 9001:2000 não colidirá com a boa prática do negócio ou o respeito por princípios fundamentais da gestão da qualidade.

1. Introdução

1.1 Objectivo do Guia

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1. Introdução

1.2 O que é a família de Normas ISO 9000:2000?

A família de Normas ISO 9000:2000 é constituída por três documentos principais:

− ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário

− ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

− ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de orientação para melhoria de desempenho

As normas ISO 9001 e ISO 9004 são desenvolvidas como um “par consistente”. A sua estrutura e sequência é bastante similar, de modo a permitir uma transição fácil e útil de uma para a outra. A norma ISO 9001 especifica requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade que permitem

à organização demonstrar a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos clientes. A ISO 9004 fornece orientações para o desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade mais abrangente, destinado a satisfazer as necessidades de todas as partes interessadas, i.e., accionistas, colaboradores, fornecedores, clientes e sociedade em geral. A ISO 9001 centra-se na eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (benefícios para o cliente), enquanto que a ISO 9004 trata também da eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade (benefícios para a organização). Recomenda-se, por isso, que se utilize as linhas de orientação para a melhoria do desempenho previstas na ISO 9004, assim como as linhas de interpretação constantes neste documento.

1.3 Diferenças entre a ISO 9001:1994 e a ISO 9001:2000 - principais alterações

Verifica-se uma redução considerável no número de normas e directrizes da família ISO 9000 entre a edição de 1994 e a de 2000. Esta redução inclui a retirada das normas de requisitos de Sistemas de Garantia da Qualidade, ISO 9002 e ISO 9003. Comparada com a edição de 1994, a edição de 2000 inclui uma série de alterações fundamentais. Resumindo, o documento da edição de 2000 aborda os Sistemas de Gestão da Qualidade como um conjunto de processos interligados que traduzem a sequência Plan-Do-Check-Act (Planear – Executar – Controlar – Actuar). As principais mudanças relativamente à edição de 1994 são as seguintes: − Disposição que permite às organizações

excluirem a aplicação de alguns requisitos da ISO 9001

− Uma nova estrutura orientada por processos e uma sequência mais lógica das cláusulas. A estrutura da norma é agora mais equilibrada e alinhada com as necessidades das organizações e as metodologias de trabalho

− Introdução de um requisito referente à identificação e gestão dos processos necessários a um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a respectiva sequência e interacção

− Redução do número de procedimentos

obrigatórios e menos ênfase na documentação

− Maior ênfase no papel da gestão de topo na implementação, desenvolvimento e melhoria contínua dos Sistemas de Gestão da Qualidade

− Maior ênfase na definição dos requisitos dos produtos, incluindo requisitos legais e regulamentares

− Maior atenção à provisão de recursos: recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho

− Requisitos para a comunicação interna, assim como para a comunicação com o cliente

− Mais ênfase na competência do pessoal e na consciencialização

− Clarificação das responsabilidades da organização na subcontratação de processos

− Uma maior orientação no sentido da melhoria contínua. A melhoria contínua é agora um requisito obrigatório da norma

− Uma maior orientação para o cliente. Incidência na identificação das necessidades e expectativas do cliente e na prestação do serviço ao cliente. A organização tem agora de medir e monitorizar o desempenho tal como ele é percebido pelo cliente, estabelecendo e implementando para o efeito, metodologias que visam avaliar a sua satisfação

− Maior compatibilidade com a norma de Sistemas de gestão ambiental ISO 14001.

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1. Introdução

1.4 Transição da ISO 9001:1994 para a 9001:2000

A adaptação do Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001:1994 aos requisitos da ISO 9001:2000 deverá realizar-se de forma prática, sem necessidade de reescrever partes significativas da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade. A adaptação poderá ser alcançada rapidamente se o Sistema de Gestão da Qualidade estiver suportado por planos da Qualidade que orientam as actividades da organização, os quais poderão ser mais facilmente enquadrados no modelo da abordagem por processos. O “documento principal” – Manual da Qualidade ou equivalente – terá de ser revisto de forma a assegurar que os requisitos adicionais da norma estão contemplados. Esta revisão pode ser aproveitada como uma oportunidade para comparar o sistema existente com cada cláusula da nova norma. Se os procedimentos e instruções de trabalho existentes tiverem sido implementados com êxito, podem manter-se inalterados na sua maioria. Será igualmente aconselhável descrever o Sistema de Gestão da Qualidade de uma forma que se enquadre na abordagem por processos, tendo em mente que a estrutura e o estilo da documentação são definidos pela organização.

É importante assegurar que são identificados todos os processos da organização, necessários para a realização dos serviços abrangidos pelo âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade. Eventualmente, poderão ser necessários alguns aditamentos ou revisões aos procedimentos existentes, de forma a torná-los compatíveis com os novos requisitos, em particular: − Maior atenção na definição das exigências do

cliente, incluindo as não especificadas por este ou necessárias para satisfazer os requisitos legais e regulamentares

− Monitorização da informação pela organização

sobre a percepção do cliente quanto à satisfação das suas necessidades

− Análise e tratamento dos dados referentes à

satisfação do cliente e ao desempenho dos serviços, dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade.

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2. Abordagem por processos em Sistemas de Gestão da Qualidade segundo a ISO 9001

2.1 A abordagem por processos

Um dos oito princípios da gestão da qualidade em que se fundamenta a família de normas ISO 9000:2000 diz respeito à “Abordagem por processos”, a saber: Abordagem por processos: um resultado desejado obtém-se de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo. A Cláusula 3.4.1 da ISO 9000:2000 define um “processo” como: Um conjunto de actividades inter-relacionadas e inter-actuantes que transformam entradas (inputs) em saídas (outputs). NOTA 1: As entradas (Inputs) de um processo são, geralmente, saídas (outputs) de outros processos. NOTA 2: Os processos numa organização são, normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a acrescentar valor. Os inputs e outputs podem ser tangíveis ou intangíveis. Exemplos de inputs e outputs podem incluir equipamento, materiais, componentes, energia, informação, levantamentos, inquéritos, o resultado de um cálculo, uma decisão, recursos

financeiros, entre outros. Para executar as actividades do processo têm que ser disponibilizados os recursos adequados. Pode ser utilizado um sistema de medição para obter informação e dados que permitam analisar o desempenho do processo, bem como as características dos inputs e output. As organizações de consultoria em engenharia estão habituadas a encarar a actividade de projecto como um processo que tem inputs, actividades, e outputs. A aplicação do mesmo conceito a outros processos deverá, ser relativamente fácil. A ISO 9001:2000 salienta a importância de identificar, implementar, gerir e melhorar continuamente a eficácia dos processos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade, e de gerir as interacções entre esses processos, de forma a alcançar os objectivos da organização. Incluem-se os processos da gestão de topo, os processos de realização do produto e os de suporte, bem como os processos de monitorização e medição. A figura seguinte representa um esquema dos processos típicos do Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização de consultoria em engenharia.

Esta secção decorre do documento ISO “Orientação sobre a Abordagem de Processo aos Sistemas de Gestão da Qualidade”.

Processos organizacionais Os processos da gestão de topo incluem, por exemplo, planeamento do sistema de gestão, auditorias internas e revisão pela gestão, etc Os processos de realização incluem, por exemplo, celebração de contratos com clientes, orientação de trabalhos de projecto e prestação de serviços a clientes Processos de suporte incluem, por exemplo, gestão de competências e formação, e controlo documental

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2.2 O ciclo P - D - C - A e a abordagem por processos

PDCA "Plan-Do-Check-Act", ou seja, “Planear-Executar-Controlar-Actuar” é um ciclo dinâmico (ver figura) que pode ser aplicado ao conjunto dos processos da organização, e cada um desses

processos. Está intimamente associado com o planeamento, implementação, controlo e melhoria contínua de todos os processos e a todos os níveis dentro organização.

A Nota da Cláusula 0.2 da ISO 9001:2000 explica o ciclo PDCA da seguinte forma:

Planear Estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização

Executar Implementar os processos

Controlar Monitorizar e medir processos e produtos em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto, e reporta os resultados

Actuar Empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos O ciclo PDCA

2.3 O papel dos SGQ na gestão das Organizações

Cadeia de Processos interrelacionados

Outro dos oito princípios da gestão que está intimamente ligado à abordagem por processos é o papel dos Sistemas na gestão: identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização na prossecução dos seus objectivos. O Sistema de Gestão da Qualidade inclui vários processos interrelacionados. As interdependências das actividades de uma organização podem, por vezes, ser complexas, originando uma rede de vários processos e sub-processos. Os inputs e outputs destes processos dizem respeito a clientes externos e internos. Na figura seguinte representa-se um exemplo de uma cadeia de processos interligados. A abordagem da gestão como um sistema permite coordenar e compatibilizar os processos planeados de uma organização, e definir claramente as respectivas interfaces.

A organização de consultoria em engenharia gere habitualmente muitos processos interrelacionados nas prestações de serviços, que realiza por exemplo: comunicação com clientes, preparação de um contrato, análise e alteração dos requisitos do cliente, subcontratação, gestão do projecto, gestão de informações e de ficheiros, facturação, assistência técnica, etc. Entre outros, a gestão de projectos consiste em gerir as interacções entre estes processos e garantir que os output’s (incluindo alterações) de um processo são traduzidos em input’s de processos associados.

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2.4 Implementação da abordagem por processos relativamente aos requisitos da ISO 9001:2000

Relativamente à abordagem por processos na Cláusula 0.2 da ISO 9001:2000 refere-se o seguinte:

"Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância: a de entender e ir ao encontro dos requisitos b da necessidade de considerar processos em

termos de valor acrescentado c de obter resultados do desempenho e da

eficácia do processo d de melhoria contínua dos processos baseada na

medição dos objectivos."

As Cláusulas 2.3 e 2.4 da ISO 9000:2000 e a 0.2 da ISO 9004:2000 fornecem mais orientações.

No contexto da ISO 9001:2000, a abordagem por processos aplica-se a todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Todos os processos podem ser geridos usando o conceito "PDCA".

Os requisitos para estes processos constam das seguintes secções da ISO 9001:2000:

4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Gestão 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria.

Os requisitos gerais de um Sistema de Gestão da Qualidade encontram-se definidos na Cláusula 4.1 da ISO 9001:2000. De seguida estabelecem-se algumas directrizes sobre as questões que uma organização pode colocar a si própria de forma a tratar estes requisitos. Salienta-se que estas questões são apenas exemplos e não devem portanto ser interpretadas como a única via para cumprir os requisitos:

a Identificar os processos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade e a respectiva aplicação na organização

− Quais são os processos necessários para o nosso Sistema de Gestão da Qualidade?

− Quem são os clientes para cada processo (internos e/ou externos)?

− Quais são os requisitos desses clientes? − Quem é o "dono" do processo? − Alguns destes processos são subcontratados? − Quais são os inputs e os outputs de cada

processo?

b Determinar a sequência e interacção destes processos

− Qual é o fluxo geral dos nossos processos? − Como é que os podemos descrever? (mapas

ou fluxogramas de processos?) − Quais são as interfaces entre os processos? − Qual a documentação de que necessitamos?

c Determinar critérios e métodos para garantir que tanto a operação como o controlo destes processos são eficazes

− Quais são as características dos resultados intencionais e não intencionais do processo?

− Quais são os critérios de monitorização, medição e análise?

− Como é que podemos incorporar estes critérios no planeamento do nosso Sistema de Gestão da Qualidade?

− Quais são as questões de carácter económico (custos, tempo, desperdícios, etc.)?

− Quais os métodos adequados para a recolha de dados?

d Garantir a disponibilidade de recursos e as informações necessárias para apoiar a operação e monitorização destes processos

− Quais são os recursos necessários para cada processo?

− Quais são os canais de comunicação? − Como é que podemos disponibilizar

informações externas e internas acerca do processo?

− Como é que obtemos “feedback”? − Que dados precisamos de recolher? − Que registos precisamos de guardar?

e Medir, monitorizar e analisar estes processos

− Como é que podemos monitorizar o desempenho do processo (capacidade do processo; satisfação do cliente)?

− Que medições são necessárias? − Como é que podemos analisar melhor as

informações recolhidas (técnicas estatísticas)?

− O que é que revela o resultado desta análise?

f Implementar as acções necessárias para obter os resultados planeados e a melhoria contínua destes processo:

− Como é que podemos melhorar o processo? − Que medidas correctivas e/ou preventivas são

necessárias? − Estas medidas correctivas/preventivas já

foram implementadas? − São eficazes?

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2.5 Documentação dos processos

A ISO 9001:2000 exige que todos os processos "necessários ao Sistema de gestão da Qualidade" sejam geridos de acordo com a Cláusula 4.1 Requisitos Gerais. Apesar de alguns procedimentos serem exigidos pela ISO 9001:2000, não existe qualquer "catálogo" ou lista dos processos que tenham de ser documentados. Cada organização deverá determinar os processos a documentar com base em requisitos legais e regulamentares aplicáveis e de acordo com os requisitos dos seus clientes, a natureza das respectivas actividades e ainda a sua estratégia empresarial global. Na determinação dos processos que devem ser documentados, a organização pode desejar contemplar alguns factores, tais como: - Efeito sobre a qualidade - Risco de insatisfação por parte do cliente - Requisitos legais ou regulamentares - Risco de carácter económico - Eficácia e eficiência - Competência do pessoal - Complexidade dos processos.

Sempre que seja necessário documentar processos, podem ser usados vários métodos, tais como representações gráficas, instruções escritas, listas de verificação, fluxogramas, meios visuais ou métodos electrónicos. Para mais orientações sobre os requisitos da documentação da ISO 9001:2000, consultar o Anexo B.

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3. Aplicação da ISO 9001:2000 a serviços de consultoria em engenharia

3.1 Introdução

A norma ISO 9001:2000 exige que todos os processos necessários a um Sistema de Gestão da Qualidade sejam planeados, implementados e mantidos. Isto inclui o que é referido na ISO 9001:2000 como processos de realização de produto, ou seja, os processos da organização de consultoria em engenharia sobre a prestação de serviços aos seus clientes. É importante salientar que o output da organização de consultoria em engenharia é o “produto” em termos da norma 9001:2000. Tal não pode ser confundido com o produto que pode ser produzido com base no output da organização de engenharia.

O projecto de engenharia é habitualmente a parte dominante do serviço prestado pela organização de consultoria em engenharia, pelo que o processo relativo à elaboração de projectos é nuclear. Serviços como estudos de planeamento e de viabilidade podem ser considerados como

desenvolvimento. A ISO 9001:2000 não distingue entre “concepção” e “desenvolvimento” e, na verdade, para a organização de consultoria em engenharia, pode ser usado um único processo. Outros serviços podem não se enquadrar na categoria de “concepção” e “desenvolvimento”, por exemplo, assessoria em processos de concurso, fiscalização ou outros serviços de inspecção para verificar conformidade com as especificações. A organização também pode abranger outros serviços relacionados como por exemplo os levantamentos.

Cada organização de consultoria em engenharia necessita, por conseguinte, de analisar quais os processos que utiliza na prestação dos seus serviços. O âmbito de tais processos pode permitir que sejam excluídos alguns requisitos da norma ISO 9001:2000

3.2 Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade

A ISO 9001:2000 na Cláusula 1, Campo de Aplicação, define o âmbito da própria norma, que não deve ser confundido com o âmbito da aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade. Para muitas organizações, o Sistema de Gestão da Qualidade aplica-se a todos os produtos e serviços fornecidos. Contudo, algumas organizações podem decidir não englobar todos os seus serviços no âmbito, podendo restringi-lo a determinados serviços ou áreas geográficas em que opera (Sede, filiais, etc.). Por exemplo, pode decidir, pelo menos inicialmente, limitar a aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade aos seus serviços de engenharia civil ou aos serviços prestados no seu próprio país. Em muitos casos, tal restrição é

usada para dar prioridade a certos serviços ou áreas de operação, sendo o âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade progressivamente alargado para cobrir outros serviços ao longo do tempo.

Se uma organização de consultoria em engenharia escolher implementar um Sistema de Gestão da Qualidade com um âmbito restringido, tal deverá ser claramente definido no Manual da Qualidade da organização e em quaisquer outros documentos disponibilizados publicamente (por exemplo, documentos comprovativos da certificação e material de marketing). É importante evitar confundir ou enganar os clientes e outros utilizadores.

3.3 Exclusões da ISO 9001:2000 A aplicação da ISO 9001:2000 Cláusula 1.2, permite excluir requisitos na Cláusula 7 da Norma que não afectem a aptidão da organização nem a ilibam da sua responsabilidade de fornecer produtos que satisfaçam exigências do cliente e regulamentares aplicáveis. Os requisitos de outras cláusulas da Norma não devem ser excluídos.

As organizações de consultoria em engenharia podem considerar aconselhável não excluir quaisquer requisitos, mesmo que alguns não se apliquem frequentemente. Cada projecto é um novo “produto” e novos processos podem precisar de ser introduzidos para um determinado projecto. A organização não desejaria ser condicionada por exclusões previstas no seu Manual da Qualidade.

De todos os requisitos da Cláusula 7, apenas os da Cláusula 7.6, Controlo dos dispositivos de

monitorização e de medição, devem ser considerados para exclusão pelas organizações de consultoria em engenharia. Esta cláusula só deverá ser excluída se uma organização não usar dispositivos de monitorização ou medição, para um fim específico, incluindo medições indicativas, tais como os que são usados na monitorização de actividades de construção.

Sempre que dispositivos de medição, sejam utilizados apenas para fins indicativos, as partes da Cláusula 7.6 relativas a calibração de dispositivos de medição (parágrafos 3 e 4) podem ser excluídas. Contudo, sempre que o trabalho do fornecedor ou construtor possa ser rejeitado por tal medição, os dispositivos devem ser controlados em conformidade com a Cláusula 7.6.

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3. Aplicação da ISO 9001:2000 a serviços de consultoria em engenharia

Algumas organizações de consultoria em engenharia sugeriram a exclusão de outras cláusulas:

− Organizações que apenas prosseguem actividades de concepção e desenvolvimento podem, efectivamente, controlar todo o trabalho, nos termos da Cláusula 7.3, concepção e desenvolvimento, e por isso considerar a exclusão de parte da Cláusula 7.5, Produção e fornecimento do serviço. Contudo, mais do que excluir estes requisitos, a organização deve considerar os requisitos da 7.3 e 7.5 conjuntamente, ou seja, aplicar as metodologias e controlos descritos na cláusula 7.3 , no âmbito dos requisitos da 7.5, tomando assim todos os requisitos em consideração, mas evitando a sua duplicação.

− Muitas organizações de consultoria em

engenharia consideram que devem excluir a Cláusula 7.3.6, Validação da concepção e do desenvolvimento, uma vez que a validação do projecto só pode ser concluída após o produto ser produzido ou estar construído. Todavia, a Cláusula 7.3.6 estipula que “sempre que praticável” a validação do projecto deve ser efectuada antes da entrega ou implementação. Na prática, é normalmente efectuada alguma validação do projecto na sua fase de concepção e desenvolvimento (embora possa ser combinada com (actividades) técnicas de revisão de projecto), e para alguns produtos pode ser necessária uma validação significativa na fase de projecto. Não deve, por conseguinte, ser excluído este requisito.

− Quanto às disposições da Cláusula 7.5.2, as

organizações podem considerar que não há processos que exijam validação. No entanto, uma vez que novos processos específicos do projecto podem ser desenvolvidos quando necessário, poderá não ser aconselhável excluir este requisito.

Para orientação adicional sobre a ISO 9001:2000, Cláusula 1.2, Aplicação, é favor consultar o Anexo B.

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4. Interpretação dos requisitos da ISO 9001:2000 para os serviços de consultoria em engenharia

Nesta parte do Guia são explicadas as seguintes secções da Norma: 4 Sistema de gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da gestão 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria. Para as cláusulas 4.1 a 8.5 da norma, a estrutura do guia é a seguinte: Norma Títulos das cláusulas da ISO 9001:2000. Objectivo Breve descrição do significado da cláusula, em termos do que é relevante para uma organização de consultoria em engenharia. Orientação Comentário sobre a interpretação da cláusula em análise e sobre a sua aplicação por organizações de consultoria em engenharia. Ao usar este guia, recomenda-se em primeiro lugar a leitura da cláusula da Norma ISO 9001:2000, em análise, seguida da leitura da correspondente secção deste capítulo. Sob o título Orientação, a palavra cliente, ou seja, a parte com quem a organização celebrou um contrato de prestação de serviços é usado sempre que adequado. A Norma usa a expressão cliente/consumidor que inclui não só o cliente, mas também outras pessoas ou partes relevantes. Para uma organização de consultoria em engenharia, o termo “cliente/consumidor” pode incluir o cliente, entidades reguladoras, utilizadores finais e agentes do cliente. O cliente/consumidor pode também pertencer à organização (cliente/consumidor interno).

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Norma 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais Objectivo Estabelecer e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização. Orientação Esta cláusula estabelece os requisitos gerais para identificar os processos necessários ao Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização e para gerir esses processos num sistema que se pretende eficaz. É importante salientar a principal cadeia de processos de valor acrescentado e a forma como cada processo influencia a capacidade de satisfazer os requisitos do cliente referentes ao serviço fornecido. É também importante considerar como os processos se relacionam com a gestão do risco, por forma a assegurar que os controlos de gestão da organização são adequados ao nível de exposição ao risco. Numa organização os processos podem normalmente ser considerados a vários níveis de pormenor. O detalhe da descrição dos processos tende a depender de factores tais como:

− A dimensão da organização e o tipo de actividades

− A complexidade dos processos e das respectivas interacções

− O nível de exposição ao risco − A competência (escolaridade, formação, saber

fazer e experiência) do pessoal. O diagrama apresentado ilustra a aplicação da cláusula 4.1. numa organização. Devem considerar-se os seguintes aspectos na avaliação dos processos da organização: − Identificação e comunicação dos requisitos do

cliente − Identificação dos objectivos dos processos; − Planeamento dos processos; − Estabelecimento e documentação de

responsabilidades e autoridades − Disponibilidade de pessoal competente − Adequação de recursos e ambiente de trabalho − Adequação da documentação descritiva dos

métodos de operação − Monitorização do desempenho dos processos

face a objectivos da Qualidade e requisitos do produto

− Controlo de não conformidade − Implementação de acções correctivas/

preventivas − Evidências de melhoria contínua − Disponibilidade de registos. No Anexo A do presente documento consta, a título de exemplo, uma lista de processos de uma organização de consultoria em engenharia de acordo com os requisitos da ISO 9001:2000. Contudo, é importante que cada organização considere o seu próprio método de funcionamento e procure estabelecer o conjunto óptimo de processos para alcançar os objectivos do seu negócio. Se existirem processos que são subcontratados, a organização continua a necessitar de garantir o seu controlo.

Aplicação da cláusula 4.1 Requisitos gerais

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Norma 4.2 Requisitos da documentação Objectivo Definir o que constitui a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma. Orientação A norma exige que o Sistema de Gestão da Qualidade seja documentado. A forma e âmbito da documentação dependerão de cada organização, reflectindo factores tais como a natureza da mesma, a respectiva política de gestão e objectivos, planos de negócio e de marketing, pessoal e complexidade dos serviços que presta. A documentação deverá ser concisa e fácil de utilizar devendo comunicar a política da Qualidade, objectivos da Qualidade, procedimentos, descrições dos processos e estilo de gestão da organização, de uma forma prática e realista. Embora a norma estabeleça requisitos sob vários títulos, não existe qualquer obrigação de organizar a documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade desta forma. A documentação do sistema é única para cada organização. É preferível que a documentação seja organizada de forma a reflectir a estrutura organizacional e os processos mais importantes executados na organização. Sempre que os títulos e a estrutura escolhida sejam diferentes dos da norma poderá ser útil incluir um quadro, matriz ou lista de referência cruzada na elaboração da documentação.

Re: Documentação exigida pela norma (Cláusula 4.2.1) Inclui: a Declarações quanto à política e objectivos da

Qualidade

A política da qualidade está normalmente incluí-da no Manual da Qualidade. Os objectivos ge-rais da Qualidade (isto é, objectivos da Qualida-de não relacionados com um projecto específico) podem ser incluídos no Manual da Qualidade ou na documentação de planeamento do negócio. Os objectivos da Qualidade específicos para cada contrato podem ser incluídos em planos da qualidade do projecto.

b Manual da Qualidade (Cláusula 4.2.2)

O Manual deverá descrever o sistema e a forma como são abordados os requisitos da norma. Os documentos de apoio tais como o organigrama da organização podem ser incluídos ou referen-ciados. O Manual da Qualidade será o principal documento do Sistema de Gestão da Qualidade. Pode ser concebido como um documento não confidencial, que poderá ser enviado aos clien-tes e a terceiros.

O conteúdo do Manual da Qualidade é descrito no Guia de Gestão da Qualidade da FIDIC.

c Procedimentos Documentados requeridos pela

ISO 9001:2000

Os procedimentos documentados especificam a forma de executar um processo. As seguintes cláusulas da norma exigem especificamente pro-cedimentos documentados:

4.2.3. Controlo dos documentos 4.2.4. Controlo dos registos 8.2.2. Auditoria interna 8.3. Controlo do produto não conforme 8.5.2 Acções correctivas 8.5.3 Acções preventivas

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d Documentos que a organização necessita para assegurar de forma eficaz o planeamento, operação e controlo dos seus processos

Para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz, uma organização precisa de elaborar a documentação suficiente para suportar a gestão de todos os seus processos. Para além desses procedimentos documentados exigidos especificamente pela norma, a própria organização deve identificar quais os processos que precisam de ser documentados, e a natureza dessa documentação. Particularmente em grandes organizações, pode ser necessário d o c u m e n t a r a d i c i o n a l m e n t e c o m o procedimentos processos inerentes à gestão organizacional, ou suportar os mesmos por outros documentos como fluxogramas, fluxo de trabalho electrónico ou outros documentos de trabalho, que poderão vir a tornar-se registos da Qualidade após conclusão da actividade. Os processos necessários à prestação dos serviços aos clientes devem ser documentados tanto quanto necessário, por forma a assegurar um planeamento, operação e controlo eficazes. Numa organização de consultoria em engenharia, os detalhes da descrição de um processo dependem do seguinte:

− Qualificações, experiência e competência do

pessoal − Nível crítico do processo − Sensibilidade e complexidade do processo − Risco envolvido num caso de não

conformidade − Frequência de execução do processo − Necessidade de consistência do output − Grau de supervisão/ controlo exigido/

requerido.

Os procedimentos documentados ou outros documentos ilustrativos do processo também são também úteis para a formação do pessoal. Devem especificar o fluxo de trabalho funcional e os controlos relevantes no âmbito da organização. Deve ser evitada a duplicação desnecessária de documentação.

A organização de consultoria em engenharia deve considerar documentação relativa aos processos genéricos e à aplicação desses processos a projectos particulares, i.e.: − Procedimentos documentados e/ou outros

documentos de suporte à gestão de processos genéricos e

− Documentação específica do projecto, em particular planos da Qualidade dos projectos, estabelecendo as actividades planeadas, responsabilidades, recursos, processos e documentação a utilizar num projecto específico. Sempre que os procedimentos existentes ou outros documentos dos processos não abranjam a totalidade das actividades num projecto específico, pode ser necessár io modif icar ou preparar procedimentos ou documentos suplementares para incluir no plano da Qualidade do projecto.

e Registos como definido no procedimento

documentado para o “Controlo dos Registos”.

Os registos são documentos onde se explicitam resultados alcançados ou que comprovam as actividades realizadas. Na organização de consultoria em engenharia, os requisitos da norma para registos (Cláusula 4.2.4) são consistentes com a boa prática para registos de projectos. É necessário ter cuidado na aplicação de práticas similares a registos de processos de gestão organizacional (ver Controlo de Registos em baixo)

Para orientação adicional sobre os requisitos da documentação da ISO 9001:2000, consultar o Anexo B.

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Re: Controlo dos documentos (Cláusula 4.2.3) O objectivo do “Controlo dos Documentos” consiste em assegurar que os documentos adequados estão disponíveis para quem deles necessitar e, simultaneamente, que não são usados documentos incorrectos, não autorizados ou obsoletos. Controlar significa ter uma abordagem sistemática e de planeamento sobre a preparação, identificação, revisão, aprovação, distribuição, disponibilidade, armazenamento e alteração dos documentos. Isto inclui documentos, software e dados gerados, usados, armazenados e transmitidos através de meios electrónicos. Os documentos abrangidos por esta Cláusula incluem: − Documentos que descrevem o funcionamento do

Sistema de Gestão da Qualidade (Manual da Qualidade, procedimentos e outros documentos dos processos, planos da Qualidade dos projectos)

− Contratos com clientes, subcontratados, e outros parceiros

− Definição de inputs para realização do projecto − Resultado dos serviços – os produtos a entregar − Software usado para executar as actividades. Para executar um projecto é necessário elaborar listas dos principais documentos, ou seus equivalentes, para que os documentos actuais e os obsoletos possam ser clara e facilmente, identificados, e o conteúdo dos mesmos possa ser controlado ou rastreado. Essas listas têm de ser actualizadas e incluir um registo das alterações. Os documentos externos, incluindo normas, códigos de conduta e regulamentos, têm de ser identificados e a sua distribuição controlada.

Re: Controlo dos registos (Cláusula 4.2.4) Os registos têm de demonstrar a conformidade com a norma e com os requisitos especificados. Os registos dos projectos podem ser recolhidos e mantidos numa base de projecto-a-projecto, de acordo com um sistema apropriado de arquivo. Os registos de uma organização de consultoria em engenharia estarão em grande parte relacionados com o trabalho executado em projectos individuais para clientes. Também são objecto de registo as revisões pela gestão, auditorias, acções correctivas/ preventivas, formação de pessoal, compras e outras actividades de suporte. Os tipos de registos que uma organização de consultoria em engenharia pode precisar de manter incluem: − O resultado dos serviços – os produtos a

entregar (por exemplo, relatórios finais, desenhos aprovados, especificações e cálculos finais)

− Documentos de compras − Registos comprovativos de actividades de

verificação (por exemplo, revisões de contratos, avaliação de fornecedores, inspecção/ verificação de itens ou serviços comprados, revisões de desenhos/ projectos, verificação de documentos, diários de locais de obra, revisão de alterações, verificação, validação e calibração)

− Registos comprovativos da operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade (por exemplo: resultados de auditorias, actas de revisões pela gestão, relatórios de não conformidade e qualificações e competência dos trabalhadores).

Os registos importantes devem ser guardados num local seguro, e protegidos contra danos físicos e acesso não autorizado. Os métodos de arquivo e protecção dos registos devem ser estabelecidos de forma a assegurar que a natureza confidencial dos mesmos seja preservada. É importante assegurar a integridade dos registos, assegurando que não são corrompidos ou alterados, acidental ou intencionalmente. Devem ser incluídas rotinas de segurança dos registos guardados em formato electrónico. É uma boa prática manter uma cópia de segurança dos registos electrónicos num local seguro fora do escritório, e assegurar a manutenção do software necessário para aceder a estes registos.

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Norma 5 Responsabilidade da gestão 5.1 Comprometimento da gestão Objectivo Proporcionar evidências de que a organização e a sua gestão de topo estão comprometidos com a qualidade e com a gestão da Qualidade. Orientação A liderança visível da gestão de topo é essencial para o desenvolvimento eficaz, para a implementação, revisão e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Nesta cláusula “gestão de topo” significa a gestão da organização e não a gestão de um projecto. A Cláusula estabelece claramente os aspectos onde deve ser evidente o comprometimento da gestão. Um aspecto muito importante do compromisso é assegurar que existem recursos adequados, quer seja para cumprir responsabilidades de projecto, quer para gerir a operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade. A opinião dos colaboradores pode servir para avaliar a percepção dos mesmos relativamente ao compromisso da gestão de topo com a qualidade e com o Sistema de Gestão da Qualidade.

Norma 5.2 Focalização no cliente Objectivo Definir a responsabilidade da gestão de topo relativamente ao cumprimento dos requisitos do cliente. Orientação Esta Cláusula evidencia a responsabilidade da gestão de topo para garantir que os requisitos do cliente são correctamente tratados, visando aumentar a sua satisfação. Isto inclui, além do cliente propriamente dito, outros tipos de clientes: clientes internos, entidades que superintendem ou que autorizam actividades de um processo; empreiteiros enquanto utilizadores de projectos, utilizadores finais e membros da comunidade associada a um projecto. A gestão de topo deve estabelecer uma cultura organizacional dirigida directamente para o cliente e um ambiente dentro da organização que promova a sua confiança e satisfação, através da implementação de medidas que asseguram a focalização nestes aspectos. Para a organização de consultoria em engenharia, é importante que a focalização no cliente seja evidenciada na liderança dos projectos, dos escritórios e das disciplinas de engenharia.

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Norma 5.3 Política da Qualidade Objectivo Definir a responsabilidade da gestão de topo em relação à política da Qualidade da organização. Orientação A Cláusula afirma claramente o compromisso da gestão de topo em relação à política da Qualidade. A declaração da política da Qualidade deve expressar as intenções gerais da organização quanto à qualidade e aos seus objectivos organizacionais. Deve também expressar a ligação, por um lado, entre objectivos do negócio e a estratégia de marketing e, por outro, entre objectivos da Qualidade e planeamento da Qualidade. A política actua como a pedra de toque do Sistema de Gestão da Qualidade. Tanto os clientes como os colaboradores devem ser capazes de identificar as responsabilidades da gestão de topo no âmbito dessa política. Da política da Qualidade constarão, normalmente, − Compromisso de identificação e cumprimento

das necessidades e expectativas do cliente − Âmbito da aplicação do Sistema de Gestão da

Qualidade dentro da organização − As expectativas dos gestores em relação aos

trabalhadores − A abordagem geral para alcançar estes

objectivos. A política da Qualidade deve ser aprovada pelo director geral ou por um accionista sénior.

Norma 5.4 Planeamento Objectivo Definir a responsabilidade da gestão de topo em relação aos objectivos da Qualidade e ao planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Orientação A gestão de topo tem de decidir, para que funções e níveis serão estabelecidos objectivos da Qualidade dentro da organização. Deve ser tido em conta que os objectivos da Qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade. Os objectivos da Qualidade devem ser definidos tanto para a própria organização, como para cada projecto. Devem ser estabelecidos os modos de medição do grau de concretização dos objectivos da Qualidade. Eis alguns exemplos de objectivos da Qualidade ao nível da organização: − Redução das incidências e custo da não

conformidade − Tratamento eficiente das reclamações dos

clientes − Características do desempenho do projecto tais

como redução de situações de refazer trabalhos, ou aumentar a produtividade

− Aumento da satisfação do cliente − Percentagem de negócios sucessivos. Para objectivos da qualidade relacionados com projectos, ver Cláusula 7.1.

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Norma 5.5 Responsabilidade, autoridade e

comunicação Objectivo Garantir que a organização define as responsabilidades, autoridades e linhas de comunicação e que estes aspectos são aplicados eficazmente. Orientação O output do trabalho de uma organização de consultoria em engenharia é normalmente um serviço prestado no âmbito de um projecto e inclui uma equipa de projecto chefiada por um gestor de projecto. Re: Responsabilidade e autoridade (Cláusula 5.5.1) É essenc ia l def in i r c l a ramente as responsabilidades, autoridade (i.e. poder de decisão) e linhas de comunicação. Este requisito pode ser cumprido através de descritores de cargos chave que identificam a estrutura de gestão e registam as responsabilidades e autoridades. Isto é frequentemente conseguido através de um simples organigrama, complementado pelas descrições de funções, responsabilidades e autoridades relativas aos cargos chave, incluindo o gestor/director de projecto. Normalmente, estes cargos chave são atribuídos projecto -a - projecto e documentados no respectivo plano da Qualidade. A delegação de funções e autoridades durante as ausências e impedimentos deverá ser definida e documentada. As áreas de sobreposição de responsabilidades ou de hiatos entre responsabilidades deverão merecer especial atenção. O organograma e as descrições das funções deverão ser revistos e actualizados regularmente.

Re: Representante da gestão (Cláusula 5.5.2) É necessário nomear uma pessoa envolvida na gestão da organização para assumir a responsabilidade geral pela gestão da Qualidade e as respectivas autoridades, incluindo a implementação, operação e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Para exercer eficazmente esta autoridade, a pessoa nomeada precisa de conhecer em profundidade os negócios e o funcionamento da organização, mas pode ter ainda outras responsabilidades. Numa grande organização pode ainda ser necessário delegar funções em pessoas que reportem ao representante da gestão de topo para a Qualidade, por exemplo gestores de filiais ou de escritórios locais. Para grandes projectos podem também ser nomeados representantes da gestão. Os relatórios e o parecer do representante da gestão, fundamentados em dados recolhidos através do Sistema de Gestão da Qualidade, fornecem um importante input para o processo de revisão pela gestão (Cláusula 5.6). Re: Comunicação interna (Cláusula 5.5.3) Nota: O texto seguinte constitui uma alteração de

Normas Austrália HB 90.3 - Guia da Indústria da Construção de acordo com a ISO 9001:2000.

É crucial para o sucesso de uma organização de consultoria em engenharia que as pessoas estejam plenamente envolvidas na concretização dos objectivos da organização. A gestão deve, por isso, encorajar toda a organização e fazer-lhe chegar informação. Devem ser estabelecidos processos de comunicação eficazes a todos os níveis e, em ambos os sentidos. Esta cláusula relaciona-se com a 6.2.2, Competência, consciencialização e formação, a qual, entre outras coisas, exige que a organização empregadora garanta que os seus trabalhadores estão conscientes da relevância e importância das respectivas actividades e da forma como contribuem para a concretização dos objectivos da Qualidade da organização.

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A organização precisa ainda de garantir que os objectivos e a avaliação da eficácia do sistema de gestão são difundidas e entendidas em toda a organização. Para manter todas as pessoas actualizadas podem ser usados diversos meios como sessões de formação, boletins e fóruns, apresentação dos novos trabalhadores, newsletters, reuniões internas e circulação de relatórios. A comunicação no âmbito dos projectos e em grupos de especialidade necessita por vezes de atenção especial para garantir que a organização está aberta à inovação, aprende com a sua própria experiência e capta o conhecimento que desenvolve ao longo do seu trabalho. A comunicação é, claro, um processo de duas vias. Tal como a comunicação com os seus subordinados, é importante que os trabalhadores possam comunicar com os seus superiores. Para que este processo seja eficaz, a organização precisa que os seus processos sejam aplicados correctamente e deve encorajar a participação de todos (por exemplo, reuniões de trabalhadores, caixas de sugestões e programas de boas ideias). Mais importante ainda, deve existir uma cultura estabelecida que encoraje e responda às sugestões provenientes de qualquer nível da organização. Os relatórios ou resumos de auditoria interna podem, por si só, constituir um meio apropriado de comunicação com a gestão sénior da organização. Contudo, pode ser preferível fornecer informação mais específica às equipas de trabalho relevantes. Os outros tipos de informação que se revelam eficazes são, nomeadamente: − Tendências nas não conformidades − Desempenho face a objectivos da Qualidade

(conforme referido na Cláusula 5.4.1) − Resultados das actividades de melhoria da

Qualidade − Resultados da revisão pela gestão.

Norma

5.6 Revisão pela gestão

Objectivo

Efectuar uma avaliação estratégica do Sistema de Gestão da Qualidade para assegurar a sua contínua conformidade, adequação e eficácia.

Orientação

As revisões pela gestão devem ser efectuadas pela gestão executiva e não devem ser delegadas a pessoas que não têm poderes para vincular a organização a uma acção. As grandes organizações devem ponderar ter um processo de revisão pela gestão que “suba em cascata”, com revisões por secção, divisão e organização. Os grandes projectos podem precisar de um programa de revisões próprio, como parte da sua estratégia de gestão, que junte o cliente e as outras partes envolvidas no projecto.

Na maior parte das organizações de consultoria em engenharia, uma revisão pela gestão pode ser efectuada eficazmente numa reunião, sendo as decisões e as acções a adoptar registadas em acta.

Os intervalos que medeiam as revisões pela gestão do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser definidos na documentação do próprio sistema. Após o sistema estar a funcionar de forma eficaz, pode ser apropriado proceder a revisões anuais. Contudo, estas podem ser mais frequentes durante a fase de implementação ou noutras fases, como por exemplo no caso da alteração de pessoal chave ou da natureza da organização ou ainda na sequência de uma reclamação significativa por parte de um cliente.

É intenção da ISO 9001:2000 que a gestão da Qualidade seja incluída na gestão do negócio de uma organização. É portanto útil combinar as revisões pela gestão com os ciclos dos negócios, para que os resultados da revisão possam ser usados no planeamento mais alargado dos negócios.

O processo de revisão pela gestão deverá ser documentado. A documentação identificará normalmente:

− Revisões a efectuar e a respectiva frequência − Agenda da revisão − Participantes e responsabilidade da convocação

das reuniões de revisão − Inputs exigidos e responsabilidades pela recolha

da informação − Método de documentação das revisões e de

como fazer o acompanhamento.

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Tal como é necessário comprovar as revisões, que respeitem à adequação do seu Sistema de Gestão da Qualidade, à qualidade dos seus produtos ou ao grau de satisfação dos seus clientes, é também muito importante que a organização de consultoria em engenharia pondere sobre a formação de pessoal e a forma como a organização irá manter a sua capacidade para realizar as actividades que desempenha e que planeia vir a executar. As revisões deverão avaliar a eficácia da formação e os benefícios resultantes para os projectos, as práticas, os colaboradores e os clientes. A adequação de recursos e instalações deve também ser incluída nas revisões pela gestão.

Norma 6 Gestão de recursos 6.1 Provisão de recursos Objectivo Definir os recursos necessários para satisfazer os requisitos da organização e dos seus projectos. Orientação A gestão dos recursos é essencial para as organizações de consultoria em engenharia. Os requisitos quanto a recursos incluem pessoal, equipamento, informação, software, serviços de suporte e infra-estruturas. Uma revisão regular dos recursos exigidos permitirá planear o futuro e pode ser efectuada conjuntamente com a revisão pela gestão (para a organização na globalidade) e a revisão de requisitos (para projectos específicos). As equipas de trabalho são constantemente constituídas e alteradas de acordo com as necessidades reais, o que exige uma revisão contínua dos recursos e uma resposta rápida e flexível às mudanças nessa área. As responsabilidades devem ser claramente definidas no sentido de identificar os requisitos dos recursos e a atribuição dos mesmos de modo a satisfazer as necessidades de todos os projectos e actividades.

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Numa organização de consultoria em engenharia, os registos das qualificações do seu pessoal, conjuntamente com as descrições de funções e registos da formação constituem, normalmente, um fundamento adequado para a atribuição de responsabilidades e autoridades. Para despertar a consciencialização dos trabalhadores relativamente à sua contribuição para a concretização dos objectivos da Qualidade existem várias medidas, por exemplo: − Apresentação da política da Qualidade da

organização aos trabalhadores quando são contratados

− Reuniões de equipa no início de um novo projecto, incluindo a apresentação do plano da Qualidade do projecto e a discussão dos objectivos da Qualidade do mesmo

− Reconhecimento do trabalho desenvolvido em termos de qualidade e desempenho

− Apresentação de relatórios de não conformidades e divulgação activa aos trabalhadores da informação sobre as causas da ocorrência das não conformidades e como as mesmas foram resolvidas.

Norma 6.2 Recursos Humanos Objectivo Garantir permanentemente que as pessoas certas estão nos lugares certos e que estas compreendem como devem contribuir para alcançar os objectivos da Qualidade. Orientação A competência do pessoal numa organização de consultoria em engenharia repercute-se directamente na qualidade dos serviços prestados. Todas as actividades que afectam a qualidade devem ser executadas por pessoas que possuam as qualificações necessárias, formação, experiência, conhecimento e que sejam capazes de emitir sólidos juízos de valor profissionais. A conformidade com este requisito pode ser demonstrada através do seguinte: − Descrição de funções que especifiquem

requisitos de competência − Registos dos processos de avaliação de novos

trabalhadores (avaliação face a descrições de funções definidas)

− Registos pessoais / curriculum vitae. Os registos pessoais devem conter as qualificações, a formação e a experiência relevante para o trabalho que possa ser exigido. Poderão ainda incluir o comprovativo dos estudos feitos, no âmbito de um programa de desenvolvimento profissional contínuo

− Programas de formação. Um programa de formação deve ter em consideração as técnicas, conhecimentos e qualificações existentes, as necessidades e complexidade da organização, a formação específica necessária para desempenhar as tarefas atribuídas (incluindo requisitos legais) e a formação geral no Sistema de Gestão da Qualidade. A formação em gestão e a formação geral, tais como conhecimentos e técnicas de comunicação e interpessoais, podem ser tão importantes como os aspectos profissionais e técnicos da formação. A formação pode ser também uma oportunidade de melhorar as competências do pessoal para corresponder às alterações do mercado ou para expansão para novas áreas de trabalho.

− Registos da formação − Comprovativo das avaliações de desempenho/

desenvolvimento do pessoal.

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Norma 6.3 Infra-estrutura Objectivo Garantir que estão disponíveis as infra-estruturas necessárias para prestar os serviços requeridos. Orientação A Cláusula 6.3 salienta a necessidade de garantir que as infra-estruturas de suporte são adequadas para satisfazer as necessidades, tanto de gestão organizacional como para a prestação dos serviços aos clientes. A norma menciona explicitamente hardware e software, serviços de suporte e instalações associadas. A organização precisa de identificar os requisitos de infraestrutura através do planeamento de processos organizacionais (por exemplo a adequação dos recursos de hardware, a adequação do software usado no projecto e a disponibilização da informação de referência apropriada) e as infra-estruturas exigidas para projectos específicos (por exemplo, espaço, hardware, tecnologia de informação e de comunicação). Tal como sucede com os recursos humanos, a organização de consultoria em engenharia terá vários níveis de necessidades de infra-estruturas ao longo do tempo e tem de desenvolver esforços para que essas necessidades sejam satisfeitas.

Norma 6.4 Ambiente de trabalho Objectivo Garantir que as condições de trabalho são adequadas para prestar os serviços requeridos. Orientação O ambiente de trabalho, conforme definido na ISO 9000:2000, inclui factores físicos, sociais, psicológicos e ambientais. As organizações de consultoria em engenharia estão geralmente bem cientes do impacte destes aspectos no desempenho dos trabalhadores no âmbito do escritório. A saúde e a segurança no local de trabalho devem ser tidas em consideração, incluindo os requisitos legais aplicáveis. Deve dar-se dada atenção às questões do ambiente de trabalho (incluindo a segurança e a saúde no local de trabalho) dos trabalhadores que se encontram fora do escritório, por exemplo nos estaleiros ou quando se encontram a fazer investigações nas frentes de obra. Estes requisitos aplicam-se igualmente ao pessoal admitido no âmbito de um contrato específico.

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Norma 7.1 Planeamento da realização do produto Objectivo Descrever a forma como a organização de consultoria em engenharia estabelecerá os processos para a prestação dos seus serviços de consultoria. Orientação Como base para o planeamento dos serviços a prestar aos clientes, a organização de consultoria em engenharia precisa de identificar claramente os objectivos da Qualidade (Cláusula 5.4.1). Estes podem incluir objectivos aplicáveis a todos os projectos (por exemplo, redução da repetição de trabalho) e objectivos identificados para projectos individuais A organização precisa de ter uma abordagem planeada para alcançar os objectivos da Qualidade estipulados para os serviços. A conformidade com a Cláusula 7.1 exige acção a dois níveis: − Planeamento e desenvolvimento de processos

genéricos documentados no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade

− Planeamento e desenvolvimento relacionados com um projecto específico. Este é usualmente documentado sob a forma de um Plano da Qualidade para cada projecto ou conjunto de serviços. Sobre planos da Qualidade de projectos, ver FIDIC - Guia para a Gestão da Qualidade na Actividade de Consultoria em Engenharia.

O planeamento deverá reflectir que o serviço de consultoria em engenharia é frequentemente único e desenvolvido num processo iterativo, no qual os resultados vão adquirindo maior detalhe à medida que o projecto progride. Normalmente o cliente está envolvido no processo de planeamento do projecto. O nível de envolvimento do cliente pode depender da natureza do projecto e do conhecimento específico do cliente. O envolvimento pode ser facilitado através da divisão do projecto em fases, aprovando o cliente o resultado após cada fase, e da marcação de reuniões regulares com o cliente para discutir sugestões/ possibilidades. As condições particulares de um determinado projecto deverão ser identificadas e tratadas nas actividades de planeamento. No planeamento de um determinado projecto, deverão ser identificados os recursos necessários, cuja identificação deverá ser garantida pela organização.

Norma

7 Realização do produto

Objectivo

Descrever como a organização de consultoria de engenharia executa o trabalho.

Orientação

“Realização do produto” é o termo usado na norma para os processos necessários para a produção do produto. Os produtos a entregar podem ser re la tó r i os , espec i f i cações , desenhos , levantamentos, listas de quantidades e pacotes de software. Além do projecto muitas organizações fornecem outros serviços. Por exemplo: estudos, fiscalização, consultoria e serviços de gestão de empreendimentos. Os processos utilizados pelas organizações na produção dos seus serviços têm de ser planeados, desenvolvidos e implementados. Muitas das necessidades dos processos são gerais e aplicam-se à condução de todos os serviços.

No que respeita aos serviços de consultoria, “Concepção e Desenvolvimento” na Cláusula 7.3. deve ser interpretado como serviços de concepção e de desenvolvimento a prestar ao cliente. As organizações de consultoria em engenharia que executam concepção e desenvolvimento consideram, por vezes, estes itens como todo o serviço prestado ao cliente. Contudo, esta abordagem pode menosprezar alguns aspectos do serviço na óptica do cliente, em particular “actividades de liberação, entrega e posteriores à entrega” referidas na Cláusula 7.5.1 (f).

Por conseguinte, as Cláusulas 7.1. a 7.6 deverão ser consideradas no planeamento dos processos necessários para prestar os serviços da organização. Quanto aos serviços de concepção e desenvolvimento, a organização deverá considerar os requisitos das Clausulas 7.3 e 7.5 conjuntamente, isto é, aplicar as metodologias e controlos descritos na Cláusula 7.3 no âmbito dos requisitos da 7.5. Contudo, é importante ter um entendimento claro do serviço global prestado ao cliente, nomeadamente:

− Questões de comunicação, tais como relatórios de progresso e apresentação dos produtos a fornecer

− Serviços de consultoria directa − Acções de conclusão de projectos, tais como zelar

pelos ficheiros de projecto encerrados.

Os processos chave genéricos para a prestação de serviços necessitam, geralmente, de ser documentados. Dependendo da dimensão e complexidade da organização, estes podem ser simples fluxogramas ou documentos mais detalhados. Os Requisitos específicos de determinado projecto podem ser estipulados num plano da Qualidade do projecto que pode igualmente referir processos genéricos.

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Norma

7.2 Processos relacionados com o cliente

Objectivo

Garantir que:

− A organização de consultoria em engenharia e o cliente partilham um entendimento comum quanto ao que tem que ser feito

− A organização de consultoria em engenharia entende e pode satisfazer os requisitos do cliente

− São identificados todos os outros requisitos relevantes

− É estabelecida e mantida a devida comunicação com o cliente.

Orientação

A organização de consultoria em engenharia precisa de estabelecer os requisitos do cliente, tanto os explicitamente expressos como os implícitos. Acontece frequentemente não ser possível aceitar os requisitos definidos pelo cliente, por exemplo em processos de concurso, uma vez que estes podem não englobar todos os requisitos legais e regulamentares, normas aplicáveis ou requisitos da responsabilidade da organização de consultoria em engenharia. Adicionalmente, o cliente pode não ser capaz de identificar e de traduzir as suas necessidades em requisitos. É importante que a organização de consultoria em engenharia adopte os procedimentos adequados para identificar claramente todos os requisitos.

A determinação dos requisitos pode ser progressiva. Estabelecer os requisitos do cliente, efectuar um briefing e interagir com o cliente e as outras partes para obter e manter um acordo documentado, à medida que o projecto evolui, pode ser uma tarefa importante para uma organização de consultoria em engenharia.

A revisão dos requisitos deverá ser feita o mais amplamente possível, antes da organização de

consultoria de engenharia se comprometer com a aceitação do projecto. Isto pode nem sempre ser possível. Pode mesmo ser necessário e importante, para obter um entendimento partilhado do que é preciso fazer, que o processo de revisão seja alargado às negociações contratuais e às comunicações pós contratuais com o cliente. Deve ser prestada especial atenção à informação que o cliente concorda em fornecer e ao envolvimento deste durante a condução do projecto.

O processo de preparação, revisão e aprovação de uma proposta ou contrato e os registos a manter necessitam, geralmente, de ser documentados num procedimento ou outro documento do processo.

Norma 7.3 Concepção e desenvolvimento Objectivo Traduzir os requisitos do cliente no respectivo projecto ou em documentos de desenvolvimento, nomeadamente: − Planeamento: descrever a forma como a

organização irá planear os processos para conduzir as actividades de concepção e desenvolvimento do projecto

− Input: Identificar a informação de entrada essencial para a condução do projecto

− Output: definir o que se entrega ao cliente. Revisão: confirmar que os esforços no âmbito do projecto produziram, até à data, os resultados esperados

− Verificação: confirmar se os resultados do projecto satisfazem os requisitos das entrada do mesmo

− Validação: confirmar se o resultado do projecto satisfará os requisitos do objectivo a que se destina

− Alterações: controlar quaisquer alterações ao projecto

Orientação Re: Planeamento da concepção e do desenvolvimento (Cláusula 7.3.1) Leia-se a orientação à Cláusula 7.1. Re: Entradas para concepção e desenvolvimento (Cláusula 7.3.2) A cláusula é auto explicativa Re: Saídas da concepção e do desenvolvimento (Cláusula 7.3.3) A cláusula é auto explicativa

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Re: Revisão da concepção e do desenvolvimento (Cláusula 7.3.4) A revisão é a avaliação formal do trabalho de projecto, visando confirmar que o mesmo satisfaz as necessidades do cliente e outros requisitos das entradas, e ainda identificar eventuais problemas e desenvolver as respectivas soluções. As revisões podem ser efectuadas ao longo do projecto. A sua frequência depende da dimensão e complexidade do mesmo e/ou de especificação no contrato. A equipa de projecto deverá decidir quais são as fases adequadas para as revisões, o respectivo âmbito, objectivos e intervenientes. Um projecto complexo pode exigir muitas revisões e necessitar de especialistas suplementares da organização ou externos e ainda de representantes do cliente. Um projecto simples pode exigir apenas uma revisão. Para pequenos projectos, como aqueles que não envolvem subcontratados ou outros grupos de projecto, a revisão pode ser conduzida por uma pessoa. Os detalhes das revisões de projecto planeadas deverão ser incluídos no plano da Qualidade do projecto. A revisão deverá identificar e antecipar áreas problemáticas e desencadear acções para garantir que os produtos a fornecer satisfazem os requisitos do cliente. Uma revisão deverá incluir os aspectos como: requisitos do cliente, sequência de actividades de projecto, conformidade com o “briefing” sobre o projecto, identificação e controlo de interfaces, processos de construção, segurança e métodos de verificação. Os registos de uma revisão de projecto, bem como de quaisquer acções necessárias, deverão ser guardados. Um registo de revisão poderá consistir, por exemplo, na anotação num documento, numa acta de uma reunião ou numa lista de verificação assinada pelo responsável pela revisão.

Re: Verificação da concepção e do desenvolvimento (Cláusula 7.3.5) A verificação é uma actividade concebida para garantir que, à data, o output satisfaz os requisitos especificados. Todos os documentos (cálculos, desenhos, especificações, tabelas de quantidades, relatórios, folhas de dados, etc.) produzidos em resultado das actividades do projecto deverão ser verificados antes de ser emitidos. A verificação dos documentos deverá ser efectuada por pessoal autorizado, com competência e capacidade para desempenhar a tarefa eficazmente, sem qualquer tipo de restrição. No caso de documentos multi-disciplinares, a verificação pode envolver pessoas de várias especialidades. Listas de verificação (checklists) ou outros documentos de trabalho podem ser adequados para apoiar actividades de verificação.. A verificação pode ser mais ou menos sofisticada de acordo com as necessidades do projecto. Pode ser conveniente usar modelos, protótipos ou simulações de computador. O comprovativo da verificação, bem como quaisquer acções necessárias, deverão ser registados. A verificação de documentos individuais, mesmo cuidadosamente efectuada, pode ser insuficiente para garantir a adequação de todo o projecto e deve ser considerada como adicional às revisões do projecto. A verificação deverá, na medida do necessário, cobrir aspectos de interface, métodos construtivos, segurança, fiabilidade, aspectos ambientais, manutenção, operacionalidade, disponibilidade e exequibilidade.

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Re: Validação da concepção e do desenvolvimento (Cláusula 7.3.6) A validação do projecto é o processo de garantir que o produto físico (uma ponte ou uma fábrica) satisfaz ou satisfará as necessidades do cliente ou o uso a que se destina. A Cláusula 7.3.6 exige que, sempre que possível, a validação seja executada antes da entrega ou implementação do produto. Para a maioria das tarefas assumidas por uma organização de consultoria em engenharia, tais como um projecto ou um estudo viabilidade, normalmente, a validação do output apenas pode ser concluída quando o objecto físico do projecto ou do estudo tiver sido realizado. Quando são aplicadas soluções de projecto comprovadas pode não ser necessária posterior validação do projecto. Contudo, deve atender-se ao facto de que a utilização de projectos comprovados não garante necessariamente que todas as situações passíveis de utilização do produto foram consideradas. Sempre que são desenvolvidos projectos não comprovados, é necessário estabelecer acordos de validação, durante o período de elaboração do projecto, durante a fase de realização do respectivo produto ou posteriormente. A responsabilidade pela validação pode caber à organização de consultoria em engenharia ou a outros, dependendo do âmbito do contrato. Sempre que se pretenda desenvolver soluções de projecto não comprovadas, a organização de consultoria em engenharia pode ter de negociar um acordo contratual, na fase de negociação do contrato com o cliente, sobre o âmbito dos requisitos de validação do projecto.

Sempre que a validação esteja incluída no âmbito do trabalho da organização de consultoria em engenharia, as actividades de validação a executar devem ser identificadas no plano da Qualidade do projecto. Devem ser mantidos registos adequados dos processos de validação, incluindo registos de acções consequentes. Os registos dessas validações podem constituir uma fonte de “projectos comprovados” para futura utilização. Re: Controlo de alterações na concepção e no desenvolvimento (Cláusula 7.3.7) Quando forem introduzidas alterações a um projecto, o respectivo fundamento, a própria alteração e quaisquer revisões executadas devem ser documentados e o responsável pela aprovação das alterações deve ficar registado. A organização deverá estabelecer uma metodologia para o controlo das alterações ao projecto. Esta metodologia deverá incluir a forma como as alterações - resultantes de pedido do cliente, de revisões internas ou externas, ou de actividades de verificação -foram iniciadas, registadas, revistas, aprovadas e implementadas. As pessoas autorizadas para aprovar as alterações do projecto devem ser identificadas. A metodologia deverá providenciar a disponibilidade atempada das alterações aprovadas aos detentores da versão inicial. A complexidade da gestão das alterações dependerá da escala e da complexidade de cada projecto. Durante o planeamento do projecto deverão ser tomadas decisões sobre as situações em que se justifica registar alterações e sobre como os dados serão registados de forma a permitir suficiente monitorização e controlo.

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Norma 7.4 Compras Objectivo Garantir que quaisquer bens ou serviços exteriores à organização que contribuem para os objectivos da Qualidade estão em conformidade com os requisitos especificados ao nível da organização e ao nível do projecto. Orientação Re: Processo de Compra (Cláusula 7.4.1) A organização de consultoria em engenharia deverá ter uma descrição do processo relativo à compra e bens e serviços que possam afectar a qualidade dos serviços. A aplicação mais importante desta cláusula numa organização de consultoria em engenharia é a selecção, utilização, controlo e revisão dos serviços subcontratados para projectos. A prestação de serviços de “procurement” a clientes pode ser objecto de aplicação de alguns dos princípios desta cláusula, mas a organização de consultoria em engenharia pode não ter o controlo de todos os aspectos desse processo. Tais serviços deverão ser controlados de acordo com as disposições da Cláusula 7.5, uma vez que o output é um produto a entregar ao cliente. A organização de consultoria em engenharia deverá ser capaz de identificar os bens e serviços adquiridos que podem afectar a qualidade do serviço. A organização terá que estar habilitada para adquirir esses bens e serviços a um fornecedor que satisfaça os requisitos. Geralmente será um fornecedor previamente qualificado de acordo com os critérios de selecção da organização. Como por exemplo:

− Referências − Experiência anterior − Comprovativo de implementação de um Sistema

de Gestão da Qualidade certificado. O tipo e o âmbito de controlo que deverão ser aplicados às compras devem ser determinados. Para as organizações de consultoria em engenharia, isto aplica-se particularmente aos serviços subcontratados em que são exigidos controlos específicos. O processo de apresentação e aceitação de serviços subcontratados deverá ser documentado no plano da Qualidade do projecto e, se necessário, no contrato com o fornecedor. Deverá ser mantido um registo da avaliação do fornecedor.

Re: Informação de compra (Cláusula 7.4.2) Para os bens e serviços a adquirir que possam afectar a qualidade do serviço, a organização deverá preparar especificações escritas e garantir que as notas de encomenda são devidamente autorizadas. Se o cliente da organização desejar inspeccionar os bens ou serviços nas instalações do fornecedor ou no local da entrega deverão ser acordados procedimentos para o efeito. Re: Verificação do produto comprado (Cláusula 7.4.3) A organização deverá definir medidas adequadas para garantir que os bens ou serviços podem contribuir para os objectivos da Qualidade e estão em conformidade com os requisitos. A verificação pode ser executada por exemplo através de: − Inspecção nas instalações do fornecedor antes

da entrega (os acordos para que tal seja efectuado, bem como todos os detalhes associados, devem ser incluídos na nota de encomenda)

− Inspecção no acto de recepção dos bens ou serviços

− Inspecção antes de serem incorporados nos serviços a prestar ao cliente

− Revisão conjunta com o fornecedor. Tal verificação deverá ser registada.

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Norma 7.5 Produção e fornecimento do serviços Objectivo Garantir que todos os processos de fornecimento de serviços satisfazem os requisitos do cliente Orientação Re: Controlo da produção e do fornecimento do serviço (Cláusula 7.5.1) As organizações de consultoria em engenharia podem considerar útil aplicar esta cláusula à gestão da globalidade do serviço prestado ao cliente de forma a que o arranque do trabalho, a gestão, a coordenação e a apresentação de relatórios possam ser integradas com os requisitos do cliente, do projecto e do trabalho relacionado. O controlo do projecto e dos serviços relacionados deverão ser efectuados através da aplicação de metodologias e controlos conforme descrito na Cláusula 7.3. Os processos específicos que não se enquadrem no processo de concepção e desenvolvimento precisam também de ser desenvolvidos em conformidade com esta cláusula. Exemplos: elaboração e avaliação de propostas, selecção e contratação de fornecedores e administração de contratos. Re: Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço (Cláusula 7.5.2) Alguns projectos podem exigir certos processos, por exemplo tarefas de inspecção, que não podem ser verificados após conclusão. Na actividade de consultoria em engenharia, o método mais comum para demonstrar que tais processos estão sob controlo é a utilização de pessoal qualificado e competente, conjuntamente com uma metodologia comprovada. É necessário manter registos apropriados para provar que o planeado foi cumprido.

Re: Identificação e rastreabilidade (Cláusula 7.5.3) Numa organização de consultoria em engenharia este aspecto é normalmente incluído na Cláusula 4.2.3, Controlo de documentos. Re: Propriedade do cliente (Cláusula 7.5.4) Este requisito deve ser aplicado em particular à propriedade intelectual e à informação confidencial fornecidas pelo cliente. Isto inclui informação comercial e organizacional relativa ao cliente e ainda a informações, software ou outros elementos fornecidos como inputs para os serviços a prestar. Re: Preservação do produto (Cláusula 7.5.5) Aplica-se a produtos do projecto a entregar e é auto explicativa.

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Norma

7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição

Objectivo

Garantir que os dispositivos de monitorização e de medição usados pela organização estão a funcionar adequadamente e fornecem os resultados correctos.

Orientação

A Cláusula 7.6 trata dos dispositivos de monitorização e medição destinados a comprovar a conformidade do produto. Uma organização de consultoria em engenharia normalmente não utiliza tais dispositivos para este efeito. Contudo, é aconselhável usar as mesmas disposições para os dispositivos utilizados para estabelecer inputs de dados, o que é comum para as organizações de consultoria em engenharia (por exemplo, levantamentos ou verificações das medições de um fornecedor no local da obra). Neste caso os dispositivos utilizados deverão ser controlados de acordo com a Cláusula 7.5, adoptando a metodologia da Cláusula 7.6.

A confiança da medição é garantida através da utilização de equipamento de exactidão reconhecida. O equipamento precisa de ser verificado quanto à sua adequação para o uso (em boas condições de funcionamento) e calibrado periodicamente, para confirmar que se mantêm as condições para cumprir o rigor de medição no seu funcionamento. “Periodicamente" pode significar numa base de tempo (por exemplo, mensal ou anualmente) ou numa base de uso (por exemplo, antes de cada utilização, no caso de equipamento usado com pouca frequência). A verificação pode habitualmente ser efectuada pelo utilizador, de acordo com instruções escritas elaboradas pela organização de consultoria em engenharia ou fornecidas pelo fabricante do equipamento. A calibração é, normalmente, efectuada por agentes externos qualificados, por comparação com uma determinada norma de referência.

Devem ser estabelecidos processos documentados para o controlo do equipamento de monitorização e de medição. Para garantir que o equipamento funciona eficazmente e produz resultados fiáveis, o processo documentado deverá englobar o seguinte:

− Métodos para garantir que o equipamento é devidamente cuidado (por exemplo, manuseado, armazenado e assistido correctamente), verificado regularmente, ajustado e calibrado conforme necessário

− Manutenção de registos onde conste o controlo do equipamento e, se aplicável, que a calibração é rastreável considerando padrões nacionais ou internacionais

− Meios de identificação do estado de calibração e da adequação do equipamento para a função a que se destina. Tal pode ser obtido através da etiquetagem do equipamento ou do fornecimento dos registos de calibração ao utilizador

− Medidas a tomar no caso do equipamento não se encontrar em conformidade com os requisitos, incluindo revisões de anteriores medições feitas com o equipamento em estado eventualmente defeituoso.

Norma 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades Objectivo Determinar o desempenho da organização no sentido de o melhorar. Orientação É reconhecido e geralmente aceite que para uma organização permanecer na linha da frente, os seus processos e práticas têm que ser continuamente melhorados para corresponder às expectativas de mudança, tanto do cliente como da própria organização de consultoria em engenharia. Para o efeito, é necessário realizar persistentemente a avaliação do desempenho, através da recolha e da análise de dados, do desenvolvimento e implementação de iniciativas de melhoria e da avaliação do grau de eficácia destas iniciativas. A Cláusula 8.1 estabelece o requisito geral a cumprir pela organização de consultoria em engenharia na identificação, na monitorização do planeado e da implementação, na medição, na análise e melhoria dos processos e na preparação da documentação que descreve estes processos.

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Norma 8.2 Monitorização e medição Objectivo Com esta cláusula pretende-se: − Obter informações sobre o grau de satisfação do

cliente com os serviços prestados − Determinar a eficácia do Sistema de Gestão da

Qualidade − Verificar se os serviços estão em conformidade

com os requisitos, antes da entrega ao cliente Orientação Re: Satisfação do cliente (Cláusula 8.2.1) A satisfação dos clientes é um indicador do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e da eficácia do negócio. A organização de consultoria em engenharia deverá monitorizar a percepção do cliente quanto à eficácia do cumprimento dos seus requisitos. A informação obtida do cliente pode ser muito valiosa para uma organização de consultoria em engenharia e pode favorecer a fidelização do cliente e a expectativa de outros negócios. Na actividade de consultoria em engenharia é comum ter relações muito próximas com o cliente. Este relacionamento estreito pode dar a ideia de que a medição e a monitorização da satisfação do cliente é um conceito de difícil observação, uma vez que a organização responde, diariamente, à satisfação ou insatisfação manifestados pelo cliente. Nestas situações, é comum haver uma percepção forte do grau de satisfação do cliente. Infelizmente, esta percepção pode estar errada. A medição directa (por exemplo, através de entrevistas, questionários ou reuniões) e a indirecta (por exemplo, através da análise das reclamações do cliente ou da perda de clientes) pode ser utilizada para avaliar e monitorizar a satisfação dos clientes. Cada um dos métodos tem vantagens e desvantagens, devendo cada organização decidir quais os métodos a utilizar genericamente e a aplicar a cada cliente. As organizações podem optar por efectuar inquéritos regulares sobre o grau de satisfação do cliente, por exemplo, no final de cada projecto em intervalos irregulares, no caso de relações de longo prazo. Não é aceitável limitar a avaliação da satisfação do cliente às respectivas reclamações.

Re: Auditoria interna (Cláusula 8.2.2) A importância dos processos de auditoria interna é reconhecida na norma através da exigência de um procedimento documentado. As auditorias deverão determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade é eficaz e adequado para assegurar a concretização da política da Qualidade e alcançar os objectivos da Qualidade estabelecidos. Os resultados das auditorias fornecem informações valiosas para uma efectiva revisão pela gestão, para acções correctivas, preventivas ou de melhoria e fornecem ainda uma oportunidade para análise, melhoria e formação do pessoal. Deverá ser preparado um programa para a realização de auditorias internas. Este poderá ser estabelecido numa base anual, tendo em conta o resultado de anteriores auditorias, revisões pela gestão, reclamações, não conformidades e planos de negócios. As auditorias deverão ser realizadas tanto ao nível organizacional como de projecto. Uma auditoria deverá englobar as seguintes fases chave: − Planeamento. O auditor familiariza-se com a

matéria a sujeitar à auditoria. Prepara um plano de auditoria e uma lista de perguntas

− Condução. O auditor procura evidências para cada uma das perguntas da lista

− Apresentação de relatórios. O auditor analisa os resultados e relata as constatações à gestão que controla o trabalho que está a ser objecto da auditoria

− Acompanhamento e verificação das acções desencadeadas. A gestão responsável pela área sujeita a auditoria deverá garantir que as acções são eficazes e os resultados registados.

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As auditorias deverão ser efectuadas por alguém que não seja directamente responsável pela área auditada. Em pequenas organizações de consultoria em engenharia poderá ser difícil cumprir este requisito, sendo eventualmente necessário contratar uma entidade externa para efectuar pelo menos uma parte do programa de auditoria interna. Re: Monitorização e medição dos processos (Cláusula 8.2.3) Esta cláusula aplica-se tanto aos processos de realização do produto (Cláusula 7), como a outros processos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade. As organizações de consultoria em engenharia precisam de garantir que estes processos são executados conforme o planeado e que são adoptadas as acções adequadas para corrigir ou controlar as não conformidades. O conceito de monitorização de processo é similar ao de gestão de projecto, pelo que é de aplicação imediata pelas organizações de consultoria em engenharia. Contudo, será necessária uma atenção particular na aplicação deste conceito à gestão e aos processos do projecto. Re: Monitorização e medição do produto (Cláusula 8.2.4) As actividades de monitorização e avaliação relativas aos serviços de consultoria deverão ser incluídas no plano da Qualidade do projecto. Este incluirá actividades de verificação e de validação do projecto (ver cláusula 7.3) e outras actividades de monitorização, tais como revisões pós contrato, com clientes e equipas de projecto.

Norma 8.3 Controlo do produto não conforme Objectivo Resolver um problema detectado Orientação Esta cláusula abrange os serviços que não estão em conformidade com os requisitos do cliente. Os requisitos para o controlo da não conformidade do produto aplicam-se a todos os serviços prestados e aos outputs produzidos pela organização. No trabalho de projecto, a sua aplicação principal consiste em garantir que o trabalho defeituoso não é utilizado. Estas disposições aplicam-se igualmente a outputs de subcontratados. A Concepção e desenvolvimento (Cláusula 7.3) permite detectar erros ou omissões durante a verificação do projecto e as actividades de revisão. Quaisquer erros ou omissões serão assinalados e corrigidos antes do output do projecto ser finalizado. Estes erros identificados durante o processo iterativo de concepção e desenvolvimento só são habitualmente considerados como não conformidades se forem devidos a deficiências do Sistema de Gestão da Qualidade. Estas não conformidades podem ser causadas, por exemplo, por falta de recursos apropriados, desempenho inadequado da parte do subcontratado ou do fornecedor ou por uma interrupção nos procedimentos de controlo da Qualidade do trabalho. Os erros ou omissões identificados após os produtos terem sido entregues deverão ser considerados como não conformidades e tratados de acordo com este procedimento. Sempre que a rectificação dos erros ou omissões do projecto exija que se parta dos requisitos do cliente, a não conformidade deverá ser tratada também como uma alteração do projecto (Cláusula 7.3.7).

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Norma 8.5 Melhoria Objectivo Como utilizar a análise de dados efectuada de acordo com a Cláusula 8.4 para a melhoria, incluindo a eliminação das causas de um problema identificado e a detecção de problemas antes destes ocorrerem. Orientação Re. Melhoria contínua (Cláusula 8.5.1) O output da análise de dados pode ser utilizado para identificar oportunidades de melhoria. A organização precisa de ter a capacidade de demonstrar os esforços desenvolvidos para melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Para o efeito, podem realizar-se iniciativas específicas adoptadas para responder aos objectivos da Qualidade, tanto ao nível organizacional como de projecto e, ou, proceder à alteração da política e dos objectivos da Qualidade.

Norma 8.4 Análise de dados Objectivo Utilizar a valiosa informação obtida a partir de monitorização e medição, auditorias internas, não conformidades, revisões, verificações e qualquer outra informação acerca da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Orientação Uma vez que os produtos de uma organização de consultoria em engenharia se limitam geralmente a “exemplares únicos” de um produto, a recolha e análise dos dados de um produto têm aplicação limitada. Da mesma forma, os processos de realização do produto, geralmente definidos num plano da Qualidade do projecto, são habitualmente aplicados de uma forma única a cada projecto. Contudo, em alguns casos, os dados podem ser recolhidos para iniciativas de melhoria a nível organizacional ou de projecto. Os fornecedores, por exemplo, ou os sub consultores, prestam uma série de serviços únicos. Contudo, a satisfação com tais fornecedores pode ser monitorizada, constituindo os dados recolhidos uma base para avaliação e ponderação sobre futuras contratações. As conclusões retiradas da análise deverão ser objectivas ou claramente identificadas como subjectivas. É de salientar que as conclusões objectivas podem resultar de dados que em si são subjectivos ou qualitativos, tais como a percepção relativamente à Qualidade por parte do cliente ou o ponto de vista de uma equipa de projecto sobre a execução do mesmo.

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Re. Acção correctiva (Cláusula 8.5.2) Esta cláusula refere-se à análise de uma não conformidade visando evitar que o problema volte a ocorrer. A necessidade da acção correctiva pode resultar de trabalho que não corresponda aos requisitos, da reclamação de um cliente, de uma auditoria ou de uma revisão pela gestão. Re: Acções preventivas (Cláusula 8.5.3) O objectivo da acção preventiva consiste em prever possíveis problemas no Sistema de Gestão da Qualidade e implementar alterações que eliminem as causas de tais problemas antes da sua ocorrência. A acção preventiva pode ser mais difícil de adoptar do que a acção correctiva, uma vez que a organização está a tentar antecipar circunstâncias susceptíveis de causar não conformidades e não a responder a evidências ou problemas. Uma forma de encarar as acções preventivas é considerá-las como uma gestão do risco. Esta deverá ser efectuada tanto ao nível organizacional como de projecto. A implementação da gestão do risco pode ser uma acção preventiva (importante) permitindo a focalização em aspectos que podem potencialmente conduzir a não conformidades. Outra forma de adoptar acções preventivas consiste em rever os dados existentes, por exemplo: − O funcionamento do Sistema de Gestão da

Qualidade − Os resultados das actividades da avaliação de

projectos − Reacções de clientes e do pessoal − Efeitos das alterações na tecnologia.

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Anexo A Exemplo: Processos relativos à ISO 9001:2000

A lista seguinte apresenta um conjunto de processos que poderão ter de ser descritos para a actividade de prestação de serviços de consultoria em engenharia. Para facilidade de referência na Secção 4 deste Guia, os processos estão identificados de forma agrupada pelas cláusulas principais (primeiro nível) da ISO 9001:2000, encontrando-se as referências das cláusulas propriamente ditas entre parêntesis. Contudo, alguns processos referem-se a requisitos de outras secções visando proporcionar uma sequência prática das actividades. Os processos deverão ser divididos ou combinados de forma a enquadrarem-se no funcionamento de cada organização. Em organizações pequenas, os processos sugeridos a seguir podem ser conjugados para diminuir a sua complexidade, especialmente os identificados sob a Cláusula 7. O oposto pode ser verdade para grandes organizações. Não existe qualquer requisito que obrigue a um esquema de processos de acordo com a estrutura da Norma ou com as sugestões deste Guia. Cláusula 4 Sistema de Gestão da Qualidade − Controlo dos documentos do Sistema de Gestão

da Qualidade − Controlo de ficheiros e registos (Cláusula 4.2.4) Cláusula 5 Responsabilidade da gestão − Planeamento do sistema de gestão da

Qualidade (incluindo as Cláusulas 4.1, 4.2.1, 4.2.3,5.1 – 5.5, 6.1 – 6.4 e 8.1)

− Revisão pela gestão (Cláusula 5.6) Cláusula 6 Gestão de recursos − Competência e formação (Cláusula 6.2.2)

Cláusula 7 Realização do produto − Definição de requisitos, incluindo:

− Definição de requisitos de trabalho para um projecto particular (Cláusula 7.2.1)

− Pré-revisão de requisitos e capacidade de fornecimento (Cláusula 7.2.2)

− Contratação com clientes − Gestão da prestação de serviços, incluindo: − Revisão pós-contratual de requisitos e

recursos (Cláusula 7.2.2) − Planeamento de trabalho e dos planos da

Qualidade do projecto (Cláusulas 7.1,7.3.1, 8.2.3 e 8.2.4)

− Gestão da comunicação com o cliente e outras partes interessadas (Cláusula 7.32.3)

− Coordenação das actividades de projecto, desenvolvimento e compra (ver a seguir)

− Gestão da entrega dos serviços (Cláusula 7.5) − Concepção e desenvolvimento (Cláusula 7.3) − Compras, incluindo:

− Controlo de serviços de subcontratados e de serviços contratuais (Cláusula 7.4)

− Controlo geral de compras (Cláusula 7.4) − Serviços de “procurement” a clientes

(Cláusulas 7.4 e 7.5) − Serviços de gestão de contrato a clientes

(Cláusulas 7.4 e 7.5) − Controlo de dispositivos de monitorização e

medição (Cláusulas 7.6) Cláusula 8 Medição, análise e melhoria Monitorização da satisfação do cliente (Cláusulas 8.2.1) Auditoria interna (Cláusulas 8.2.2) Acção correctiva e melhoria, incluindo:

− Controlo de não conformidade (Cláusulas 8.3) se não abrangida em “Gestão da entrega de serviços”

− Acção preventiva e correctiva (Cláusulas 8.5.2 e 8.5.3)

− Análise e melhoria (Cláusulas 8.4 e 8.5.1)

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Anexo B Referências e bibliografia adicional

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de Orientação para Melhoria de Desempenho Guia para a Gestão da Qualidade na Actividade da Consultoria em Engenharia FIDIC, Junho 2001 Kit de Formação em Gestão da Qualidade em Consultoria em Engenharia, Junho 2001 Normas Austrália HB 90.3 O Guia da Indústria da Construção de acordo com a ISO 9001:2000 International Organization for Standarization (ISO) Web site www.iso.ch Contém a seguinte informação que é recomendada para referência: − Princípios da Gestão da Qualidade − Perguntas Frequentes (FAQ) − Orientação para Planeamento da Transição para a ISO 9001:2000 − ISO 9000:2000 – Selecção e Uso − Orientação sobre a Cláusula 1.2.”Aplicação” da ISO 9001:2000 − Orientação sobre os requisitos dos documentos da ISO 9001:2000 − Guia para a terminologia usada na ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 − Orientação sobre a abordagem por processos nos Sistemas de Gestão da Qualidade A informação sobre as publicações da FIDIC está disponível em www.FIDIC.org/bookshop, onde as publicações podem ser adquiridas. A FIDIC mantém uma câmara de compensação de recursos que trata da gestão da qualidade na indústria da consultoria em engenharia em www.FIDIC.org/quality.

guia para a interpretaÇÃo e aplicaÇÃo da norma iso 9001 ... · este guia focaliza a aplicação...

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