Guia de ServiçosPúblicos ao Cidadão

Ministério do Planejamento, Orçamento e GestãoSecretaria de Logística e Tecnologia da Informação

Departamento de Governo Eletrônico

Preocupação com proteção e segurança dos dados pessoais (39%)

Dificuldade em encontrar os serviços que precisam (29%)

Dificilmente recebem retorno (resposta) às solicitações (28%)

Os serviços estão disponíveis, mas não é possívelcompletar a transação (23%)

Não temos confirmação de que o pedido chegou e que vai ser processado (21%)

Usar a internet para contato com o governo é muito complicado (21%)

Cenário Atual

Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

As seis maiores dificuldades dos usuários de e-Gov

88% - “Muito importante” que um sítio de governo oferecesse explicações sobre como utilizar um serviço.

84% - “Muito importante” que um sítio de governo oferecesse explicações sobre os direitos do cidadão.

Cenário Atual

Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

56% - Sim

37% - Não

6% - Não sabe

Cenário Atual

Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

Escolheria internet como forma de acessar serviços públicos?

Cenário Atual

Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

Cenário Atual

Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

Cenário Atual

Governo Eletrônico

Guia de Serviços

Ambiente de Participação Popular

Protocolo Integrado

Diretrizes e Normas Governo Cidadão

Portal de Documentos

Domínios gov.br

e-Mag

e-Ping

Padrões Brasil e-Gov

Dados Abertos

Avaliação de Serviços Eletrônicos

Estudos e Diagnósticos

C3S - Central de Suporte e Serviços

CEGE

“ ”

Guia de Serviços

O Guia de Serviços é um portal criado com o intuito de apresentar aos cidadãos informações sobre os

serviços prestados pelo governo federal.

Guia de Serviços

Cidadãos

Sítios doGoverno

Guia de Serviços

Cidadãos

Sítios do Governo

Guia de Serviços

Carta de Serviços

Ministério do Planejamento

SEGESSLTI

Decreto 6.932/2009

Política Nacional deAtendimento ao Cidadão

Guia de Serviços Carta de Serviços

Interoperabilidade

Acessibilidade

Governo Eletrônico

...

...

“ ”

Sobre a Carta de Serviços

É um instrumento de gestão (...) ao informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses

serviços e quais são os compromissos e os padrões

de atendimento estabelecidos.

Decreto nº 6.932/2009

• Organização prestadora do serviço• Tipos de atendimento oferecidos (balcão, telefone,

fax, internet)• Requisitos necessários para a obtenção do serviço

(taxas, documentos necessários)• Horários de atendimento• Tempo de espera previsto e prazo para cumprimento

do atendimento• Canais de atendimento (Ouvidoria,

Telefones, e-mail, Fale Conoco)

Informações sobre serviços

• Serviço ou documento• Órgão• Assunto• Linha de vida• Palavras-chave

Procurando pelos serviços

Dinâmica

• Quais serviços do governo utilizados?• Quais foram as dificuldades enfrentadas?

Dinâmica

• Navegando pelo portal• Encontrando o serviço• Contribuindo e exercendo cidadania

Para Cidadão

Trabalhar

Trabalho Informal

Estar Desempregado

Deficientes no TrabalhoEstágio

s

Ter Filhos

Documentos a serem Providenciados

Adotar uma Criança

Auxílio do Governo

Saúde e Vacinações

Aguardando Nascimento

Serviço 1

Serviço 2

Linha de vida

Carta de Serviços Eletrônica

Guia de Serviços

Cidadãos

Agente de Captura(crawler)

Consolida e Classifica

Órgão

Sítios do Governo

Documento(CPF, RG)

Serviço

Carta de serviços eletrônicaProjetos de inclusão digitalPlano Nacional de Banda LargaAcesso por dispositivos móveisTelecentrosTransparência e aprimoramento do controle socialIntegração com outras ações: - Portal de Documentos - Protocolo Integrado - Quero Participar

Cenário Futuro

Carlos Eduardo Espíndolacarlos.espindola@planejamento.gov.br

Twitter: @CarlosEduardo+55 (61) 2020-1666

Departamento de Governo EletrônicoSecretaria de Logística e Tecnologia da

InformaçãoMinistério do Planejamento, Orçamento e Gestão

Twitter: @eGovBr

<h2 property="cs:svcName">Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2>

<p>Descrição: <span property="cs:svcDescription">Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de renda pessoa física</span></p>

<p>Usuário: <span property="cs:svcTargetPublic">Pessoa física</span></p>

<p>Prazo para realização do serviço: <span property="cs:svcDeadline">Imediato</span></p>

<p>Documentação necessária: <span property="cs:svcDocumentation">Número do CPF</span> (para consulta).</p>

<p>Forma de prestação do serviço: <a rel="cs:svcProvisionMode" href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>

<h2>Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2>

<p>Descrição: Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de renda pessoa física</p>

<p>Usuário: Pessoa física</p>

<p>Prazo para realização do serviço: Imediato</p>

<p>Documentação necessária: Número do CPF (para consulta).</p>

<p>Forma de prestação do serviço: <a href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>

Carta de Serviços Eletrônica