GUIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC

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BEM-VINDO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC Obrigado por escolher os produtos e serviços da EMC® para sua infraestrutura de informações. A EMC continua a ser líder do setor em virtualização, computação em nuvem e tecnologias de big data, e estamos comprometidos a ajudar você a maximizar o valor de seu investimento na EMC com recursos abrangentes de manutenção e suporte.

Esse compromisso é evidenciado por nossa ágil abordagem, que dá suporte por meio dos canais de sua preferência em todo o mundo, em vários idiomas e com o atendimento da mais alta qualidade. Os exemplos incluem nossos novos canais de suporte on-line, como bate-papo on-line multilíngue e nossa dinâmica comunidade de suporte on-line, que o conectam rapidamente com o suporte técnico da EMC e com colegas em todo o mundo. Além disso, os recursos de monitoramento remoto da EMC, inclusive o EMC Secure Remote Support, formam uma base sólida que permite que a EMC diagnostique e solucione proativamente os problemas técnicos de seus produtos EMC.

Esses recursos são apoiados por nossos profissionais de suporte técnico, localizados em centros de atendimento e escritórios locais em todo o mundo, nossa ampla rede de parceiros de serviço autorizados da EMC e nossas alianças colaborativas para dar suporte a ambientes virtualizados. Você terá assistência dos especialistas mais bem treinados e capacitados em tecnologia de infraestrutura física e virtual de informações e em ambientes complexos e heterogêneos.

Nosso principal objetivo é a satisfação dos clientes. O Atendimento ao Cliente EMC continua a elevar o padrão do suporte por meio das melhores práticas recomendadas do gênero, atraindo, desenvolvendo e gerenciando engenheiros altamente qualificados no serviço de suporte e utilizando as melhores ferramentas, tecnologias e processos para entregar serviço e suporte excelentes e globalmente consistentes. Nosso compromisso resultou em uma satisfação do cliente consistentemente mais alta e um reconhecimento em todo o setor por parte de clientes, parceiros e analistas.

A EMC se orgulha do reconhecimento que recebe de grupos independentes do setor, como a TSIA (Technology Services Industry Association) e a ASP (Association of Support Professionals). Somos reconhecidos em áreas como suporte essencial, suporte a aplicativos complexos, melhor site de suporte da Web e melhor uso de medidas e Business Intelligence. Também alcançamos a marca de 12 anos de certificação de padrões SCP (Service Capability &Performance) de estratégias de serviço, que reconhece a adesão da EMC a padrões rigorosos de desempenho e às práticas recomendadas do setor.

Este Guia o ajudará a obter os mais amplos recursos e ferramentas de suporte disponíveis. Agradecemos seus comentários e suas sugestões e convidamos você a encaminhar seu feedback a seu gerente de contas ou a um representante do Atendimento ao Cliente EMC.

Este guia abrange todos os produtos EMC, exceto os identificados nos links abaixo. Use os links abaixo para acessar as informações de suporte da RSA®, da VMware® e de aquisições recentes da EMC.

Linha de produtos/URL de referência de suporte

RSA:

http://www.rsa.com/node.aspx?id=1264

VMware:

http://www.vmware.com/support

Aquisições recentes da EMC http://brazil.emc.com/contact-us/contact/support-contact-info-customers-acquisitions.htm

Os produtos ou serviços da EMC adquiridos de um revendedor EMC autorizado (“Revendedor EMC”) são regidos somente pelo acordo em vigor entre você e o revendedor aplicável. Os termos de serviço e de suporte desse acordo podem ser diferentes dos serviços detalhados neste Guia. Entre em contato diretamente com seu revendedor EMC para obter os detalhes sobre seu plano de serviço.

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ÍNDICE

1. COMO COMEÇAR: ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC — LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA O SUCESSO 5

ACESSAR AS FERRAMENTAS DE SUPORTE ON-LINE POR MEIO DO REGISTRO NO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC 5

REGISTRAR SEUS PRODUTOS EMC 5

CONECTE-SE COM O EMC SECURE REMOTE SUPPORT. 5

COMPREENDER AS OPÇÕES DE SUPORTE DA EMC 5

MELHORAR SUAS HABILIDADES COM OS EMC EDUCATION SERVICES 6

2. EMC SUPPORT AND EDUCATION SERVICES 7

2.1 OPÇÕES DE SUPORTE DA EMC 7

2.2 EMC PERSONALIZED SUPPORT SERVICES 7

2.3 EMC EDUCATION SERVICES 7

3. POLÍTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC 9

3.1 DEFINIÇÕES DE NÍVEIS DE SEVERIDADE DE CHAMADOS 9

3.2 OBJETIVOS DOS NÍVEIS DE SERVIÇO 10

3.3 DEFINIÇÃO DE HORÁRIO COMERCIAL E DIAS ÚTEIS 10

3.4 CONTATOS DE SUPORTE 10

3.5 TAREFAS REALIZADAS PELO CLIENTE 10

3.6 CICLO DE VIDA DO SUPORTE DE PRODUTO EMC 12

3.7 DEFININDO OS AMBIENTES COM SUPORTE 13

4. SUPORTE ON-LINE DA EMC 14

4.1 VISÃO GERAL DO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC 14

4.2 SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC — PRINCIPAIS RECURSOS E FERRAMENTAS 14

4.3 COMO COMEÇAR A USAR O SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC 15

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4.4 COMUNIDADE DE SUPORTE DA EMC 15

4.5 EMC SUPPORT APP 16

5. UTILIZANDO O ESRS (EMC SECURE REMOTE SUPPORT) 17

5.1 BENEFÍCIOS DA CONECTIVIDADE COM A EMC 17

5.2 VISÃO GERAL DO ESRS 17

5.3 OPÇÕES ALTERNATIVAS DE CONECTIVIDADE 17

5.4 FALTA DE CONECTIVIDADE 18

6. PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE CHAMADOS 19

6.1 CRIANDO UM CHAMADO 19

6.2 ANÁLISE DE PROBLEMAS 20

6.3 SUPORTE PARA VÁRIOS FORNECEDORES 20

6.4 PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 20

6.5 ENCERRAMENTO DO CHAMADO 21

6.7 ESCOPO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC 22

6.8 PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EMC 23

7. ESCALONANDO UM CHAMADO 24

7.1 SOLICITANDO ESCALONAMENTO 24

7.2 PROCESSO DE ESCALONAMENTO 24

8. RENOVAÇÃO DOS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO COM O CLIENTE 25

8.1 PERGUNTAS FREQUENTES RELACIONADAS AOS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO 25

8.2 GERENTES DE CONTA DE RENOVAÇÃO DA MANUTENÇÃO 26

9. INFORMAÇÕES RESUMIDAS DE CONTATO 27

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1. COMO COMEÇAR: ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC — LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA O SUCESSO Use esta lista de verificação para garantir que você tenha o acesso, as informações e as ferramentas de que precisa para gerenciar seus produtos EMC com êxito. Estes cinco passos simples ajudarão você a se preparar.

ACESSAR AS FERRAMENTAS DE SUPORTE ON-LINE POR MEIO DO REGISTRO NO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC O site de suporte on-line da EMC dá acesso on-line a vários recursos, inclusive documentação de produtos, ativação da licença do software, downloads de software, ferramentas de autoajuda, gerenciamento e criação de chamados, ferramentas de diagnóstico e suporte técnico por meio do bate-papo on-line. O site de suporte on-line está disponível para os clientes registrados cujos produtos estão atualmente cobertos pela garantia e/ou pelo contrato de manutenção da EMC. Consulte a seção 4 para saber mais sobre o suporte on-line. Registre-se agora em http://support.emc.com.

REGISTRAR SEUS PRODUTOS EMC Registre seus produtos EMC imediatamente para acelerar o processamento de seus chamados. Registre seus produtos de software EMC para garantir que a empresa tenha registros precisos da instalação de seu produto. É possível fazer o registro durante a instalação do produto ou ao acessar as ferramentas de registro on-line no site de suporte on-line EMC em: Início >Centro de Serviços >Registro e Licenças de Produto. Se precisar de auxílio durante o registro de seu produto EMC, siga as instruções na Seção 4 deste documento.

CONECTE-SE COM O EMC SECURE REMOTE SUPPORT. Aproveite os recursos do EMC Secure Remote Support (ESRS) para monitoramento 24x7 e uma abordagem proativa e preventiva ao diagnóstico de problemas e reparo de produtos com suporte. Saiba mais sobre os recursos do EMC Secure Remote Support e sobre as opções disponíveis na Seção 5 deste Guia e veja a lista completa dos produtos com suporte no site http://brazil.emc.com/collateral/software/data-sheet/h1948-secure-remote-supp-gateway-ds.pdf. Para se conectar ou verificar seu status de conectividade, abra um chamado ou entre em contato com o gerente local de serviços.

COMPREENDER AS OPÇÕES DE SUPORTE DA EMC Para a maioria dos produtos EMC, a empresa oferece os três níveis de suporte a seguir: Básico, Avançado e Premium. Saber que opção de suporte se aplica a seu produto ajudará você a aproveitar totalmente os recursos disponíveis. Saiba mais sobre as opções de suporte na Seção 2 ou no site brazil.emc.com/products/warranty_maintenance. Entre em contato com seu agente de compra, o representante de vendas da EMC ou, se aplicável, o revendedor EMC, caso você precise de informações sobre a opção de suporte que cobre seu(s) produto(s) EMC.

Dica: Seu e-mail de registro no Suporte on-line da EMC incluirá o ID do site. Mantenha essa informação acessível para a criação do Chamado.

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MELHORAR SUAS HABILIDADES COM OS EMC EDUCATION SERVICES Os clientes que investem em cursos de treinamento da EMC geralmente aproveitam os recursos de nossos produtos com mais eficácia. Os cursos de treinamento da EMC também ajudam os clientes a interagir com a área de suporte da EMC, permitindo que você defina melhor os sintomas do problema. O retorno desse investimento é quase imediato quando você compara o custo de treinamento com o custo do tempo de inatividade. A certificação profissional EMC Proven™ (descrita na Seção 2) oferece treinamento a profissionais de tecnologia para desenvolvimento das habilidades, do conhecimento e de credenciais para implementar e manter a tecnologia EMC. Para saber mais, visite https://education.emc.com.

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2. EMC SUPPORT AND EDUCATION SERVICES 2.1 OPÇÕES DE SUPORTE DA EMC Para a maioria dos produtos, a EMC oferece três opções de suporte: Básico, Avançado e Premium. Saber quais são os recursos associados à opção de suporte para seus produtos EMC ajudará você a entender e usar os componentes de serviço disponíveis. Visite o site http://brazil.emc.com/products/warranty_maintenance para saber mais sobre as opções de suporte EMC.

2.2 EMC PERSONALIZED SUPPORT SERVICES A EMC oferece uma variedade de serviços de suporte com valor agregado para complementar sua opção de suporte da EMC, inclusive as listadas abaixo. Em alguns casos, esses serviços podem exigir um contrato separado. Para saber mais, visite http://brazil.emc.com/support/personalized/index.htm.

• Gerente de conta de serviços — Coordena o suporte de sua infraestrutura de informações EMC, conduz atividades de suporte proativas e acelera o gerenciamento de problemas para os ambientes de informações EMC mais complexos

• Gerente técnico de conta — Oferece um serviço voltado para a tecnologia e um contato de suporte focado em uma área de tecnologia específica no portfólio EMC

• Engenheiro de suporte designado — Oferece um especialista de suporte que é específico ao produto e tem um amplo conhecimento do ambiente de seu produto EMC

• Serviço de upgrade de software — Assume a preparação, a entrega e o pós-trabalho associados aos upgrades de determinados produtos de software EMC com upgrades disponíveis

• Suporte de seleção segura — Aborda os requisitos de alta segurança com o suporte técnico remoto fornecido por cidadãos dos EUA localizados em solo americano

• Serviço de suporte estendido — Continua com o suporte técnico e reparos em determinados produtos EMC depois da expiração da cobertura de manutenção e da garantia padrão

• Serviço de retenção de peças — Protege seus dados confidenciais e permite a operação de um data center mais seguro ao reter componentes de hardware chave da EMC

Se seus requisitos de suporte mudarem ou se você estiver interessado em comprar um dos EMC Personalized Support Services, entre em contato com seu representante de vendas EMC, gerente de conta de renovação de conta EMC ou, se aplicável, com seu revendedor EMC para discutir as opções disponíveis. Os contatos de renovação estão localizados no site http://brazil.emc.com/support/purchase-renew-upgrade.htm e na Seção 8 deste guia.

2.3 EMC EDUCATION SERVICES Os EMC Education Services oferecem treinamento e certificação de categoria internacional em gerenciamento e armazenamento de informações para ajudá-lo a obter o máximo de seu investimento EMC e oferecem planos de aprendizado abrangentes, certificações, modos de aprendizado flexíveis e opções de compra para atender às suas necessidades específicas.

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Torne fácil o planejamento do treinamento

Os planos de aprendizado são estruturados como roteiros de cursos que ajudam a desenvolver um entendimento minucioso das tecnologias selecionadas. Eles oferecem uma apresentação gradual de tecnologias complexas e conceitos desafiadores, do nível básico ao especializado.

Nossos planos de aprendizado abrangentes estão convenientemente alinhados às certificações EMC Proven Professional. Se você decidir seguir adiante, já terá o conhecimento e o acesso ao material de apoio ao estudo para preparar-se para o exame do EMC Proven Professional. Há testes práticos gratuitos disponíveis on-line para todos os exames do EMC Proven Professional.

Maximize seu investimento em treinamento e desenvolvimento de habilidades

O EMC Proven Professional é o principal programa de certificação do setor de armazenamento e gerenciamento de informações. Ele oferece uma série de cursos e exames baseados em função que cobrem todo o conjunto de hardware, software e soluções da EMC. Além dos três níveis técnicos de aprendizado e certificação, o EMC Proven Professional também inclui um currículo “aberto”, focado em conceitos e princípios tecnológicos aplicáveis a qualquer ambiente de fornecedor. É ideal para empresas e organizações que planejam implementar nuvem privada ou fornecer serviços de TI baseados em nuvem.

Para obter informações atualizadas sobre o programa de certificação EMC Proven Professional, visite http://education.emc.com/Certification.

Modos de aprendizado flexíveis

Os EMC Education Services oferecem uma abordagem altamente “combinada”ao aprendizado, fornecendo diversas modalidades de treinamento para atender às necessidades dos estilos individuais de aprendizado. Alguns currículos são oferecidos em várias formas. Escolha entre:

• Laboratório prático/Treinamento ministrado por instrutor (ILT) orientado a workshops

• Treinamento em vídeo ministrado por instrutor (VILT) – fornecendo a experiência do ILT em um formato modular em DVD

• Treinamento on-line ministrado por instrutor (On-line ILT)– elimina a necessidade de viagens

• e-Learning – ideal para obter atualização de um produto/conhecimento de recursos de tecnologia.

Opções flexíveis de aquisição

Oferecemos vários métodos convenientes para a aquisição de treinamentos dos EMC Education Services. As opções de aquisição estão alinhadas à quantidade de pessoas que precisam de treinamento, quer você ou suas equipes estejam se preparando para a certificação EMC Proven Professional, quer sua equipe de oito ou mais funcionários precisem do mesmo curso.

• Para o planejamento de desenvolvimento individual, considere ValuePaks, Video ValuePaks e assinaturas.

• Para o planejamento de desenvolvimento organizacional, considere unidades de treinamento e projetos no local

Para saber mais, visite https://education.emc.com

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3. POLÍTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC 3.1 DEFINIÇÕES DE NÍVEIS DE SEVERIDADE DE CHAMADOS Quando abrir um chamado, você deverá atribuir o nível de severidade com base no impacto técnico do problema e seu impacto nos negócios. As categorias do nível de severidade (1 a 4) são detalhadas na tabela abaixo, juntamente com exemplos associados de situações de negócios. O Atendimento ao Cliente EMC ajudará a confirmar o nível de severidade selecionado. Os níveis de severidade podem ser ajustados a qualquer momento durante a resolução do problema se o impacto do chamado nos negócios mudar. Os níveis de severidade detalhados na tabela abaixo são fornecidos apenas como caráter informativo. Para ver os níveis mais atuais de severidade da EMC, consulte o site: http://brazil.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm.

Chamados com nível 1 de severidade exigem que os recursos de sua organização

atuem em parceria com o Atendimento ao Cliente EMC. Se o nível de comprometimento necessário (ou apropriado) do cliente não for mantido pelo cliente durante a resolução do chamado com nível 1 de severidade, a EMC poderá reclassificá-lo para nível 2.

NÍVEL DE

SEVERIDADE DEFINIÇÃO EXEMPLOS

1 Crítico: problema grave que impede que o cliente ou grupo de trabalho execute funções essenciais aos negócios.

• Corrupção de dados de produção (perda de dados, dados indisponíveis)

• Falha ou paralisação no sistema de produção

• Impacto significativo nos sistemas de produção, como grave degradação no desempenho

• Sistema de produção e/ou dados em alto risco de possíveis perdas ou interrupções

• Há necessidade imediata de solução temporária para o sistema de produção

• Impacto iminente na transferência da produção

2 Alto: cliente ou grupo de trabalho apto a executar uma função de trabalho, mas o desempenho da função está degradada ou seriamente limitada

• Sistema de produção afetado negativamente

• Corrupção dos dados que não são de produção (perda de dados, dados indisponíveis)

• Falha ou paralisação no sistema que não é de produção

• Sistema que não é de produção e/ou dados em alto risco de perda ou interrupção

• Há necessidade imediata de solução temporária para o sistema que não é de produção

• Sistema(s) de desenvolvimento inoperante(s)

3 Médio: o desempenho da função de trabalho realizada pelo cliente ou pelo grupo de trabalho não foi afetada significativamente

• O sistema de produção ou de desenvolvimento encontrou um problema que não é crítico, ou surgiram defeitos e/ou perguntas durante o uso do produto

4 Solicitação: impacto mínimo no sistema, abrangendo solicitações de recursos e outras questões que não são críticas.

• Nenhum impacto nos negócios do cliente

• Solicitações de aprimoramentos

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3.2 OBJETIVOS DOS NÍVEIS DE SERVIÇO Os objetivos de nível de serviço descrevem o período típico da resposta da EMC a chamados enviados on-line usando o site de suporte on-line da EMC ou pelo telefone. Esses objetivos de resposta são baseados em sua opção de suporte e no nível de severidade atribuído ao chamado específico. Eles fornecem um framework para a configuração de expectativas mútuas durante o processo do chamado. Para obter mais informações sobre os objetivos de tempo de atendimento associados à opção de suporte de seus produtos EMC, consulte a opção de suporte aplicável (ou seja, Premium, Avançado, Básico) no site: brazil.emc.com/products/warranty_maintenance.

3.3 DEFINIÇÃO DE HORÁRIO COMERCIAL E DIAS ÚTEIS “Dias úteis”são os dias de funcionamento semanal geralmente aceitos no local da instalação do produto, conforme os registros da EMC, exceto feriados reconhecidos pelo governo e por entidades comerciais locais e/ou observados pela entidade EMC local. “Horário comercial”é o período entre 8 h e 17 h de cada dia útil.

3.4 CONTATOS DE SUPORTE Os contatos de suporte são a principal interface de sua organização com o Atendimento ao Cliente EMC e devem ter noções básicas e expertise em relação às tarefas relacionadas à administração de tecnologia de infraestrutura, como sistemas operacionais, servidores de aplicativos e bancos de dados. Há dois tipos de contatos de suporte:

• Contato administrativo — é a pessoa de sua empresa responsável pela alocação de contatos de suporte autorizados a representar a organização. O contato administrativo, que não tem função técnica na relação, está autorizado a escalar os chamados e pode também ser designado como contato de suporte autorizado.

• Contato de suporte autorizado — são contatos técnicos responsáveis por ler, entender e seguir instruções e procedimentos operacionais na documentação técnica da EMC. Eles também são responsáveis por abrir e gerenciar chamados. Os contatos de suporte autorizados devem ser capazes de seguir procedimentos e recomendações fornecidos pelo Atendimento ao Cliente EMC durante o gerenciamento e a resolução de chamados.

Obs.: a EMC reserva-se o direito de exigir que o cliente remova qualquer pessoa da lista de contatos de suporte autorizados se indicarmos que tal pessoa não atende aos requisitos de qualificação determinados pela EMC ou de outro modo definido no acordo de suporte em vigor.

3.5 TAREFAS REALIZADAS PELO CLIENTE Dependendo da opção de suporte que você selecionar, algumas atividades de serviço podem ser definidas como CPTs (Customer-Performed Tasks, tarefas executadas pelo cliente), inclusive instalação do produto, upgrades de software, reinicialização de componentes, substituição de determinados componentes e execução de comandos de diagnósticos.

A EMC fornecerá peças de substituição se determinar que isso é necessário para a resolução do chamado. As peças de substituição são designadas como CRUs (Customer Replaceable Units, unidades substituíveis pelo cliente) ou como peças substituíveis pela EMC. Sua opção de suporte EMC define quem é o responsável pela instalação das peças de substituição e pelo período durante o qual a EMC irá enviar a você a(s) peça(s) de substituição.

Dica: mantenha os contatos atualizados para evitar atrasos no suporte.

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Peças designadas como CRUs são projetadas para serem substituídas pelo cliente usando ferramentas e processos fornecidos pela EMC. Isso pode ser encontrado nas páginas de suporte por produto específicas a cada produto, no site de suporte on-line da EMC (https://support.emc.com/products). Para acelerar seu serviço de CRU, tenha à mão seu ID do site do cliente, o número da peça que apresentou defeito, o número de série, o envio e as informações de contato ao entrar em contato com o atendimento ao cliente da EMC.

As CRUs e as CPTs de seu produto estão listadas na tabela de garantia e manutenção da EMC no site brazil.emc.com/products/warranty_maintenance.

Se tiver dificuldades para substituir uma CRU ou se a peça de reposição não estiver funcionando corretamente, entre em contato com o atendimento ao cliente da EMC (Consulte a Seção 9: “Informações resumidas de contato”) e peça para reabrir o chamado original. Você precisará fornecer o número do chamado original.

3.5.1 Utilitário de substituição de drive para EMC VNX®, EMC CLARiiON® e EMC Celerra®

O DRU (Drive Replacement Utility, utilitário de substituição de drive) deve ser executado para determinar se o drive pode ser substituído pelo cliente. O DRU é um recurso do EMC Unisphere™ Service Manager (USM) e você pode fazer o download no site de suporte on-line da EMC (Downloads). Siga as instruções na Seção 4 deste guia para pesquisar seu produto EMC específico na seção Downloads e acessar o USM. Para realizar a substituição do drive, você deve executar o DRU antes de realizar um chamado relacionado a uma suspeita de falha no drive, independentemente da opção de suporte associada à plataforma de armazenamento em questão. Se você não executar o DRU antes de contatar a EMC, um técnico do Atendimento ao Cliente EMC oferecerá ajuda remota com a instalação e a execução do DRU.

Se o DRU determinar que o drive deve ser substituído pelo cliente e você tiver a opção de suporte Avançado ou Básico, a EMC enviará a peça correspondente para que você a substitua. Se tiver o suporte Premium, há a opção de você mesmo substituir os drives.

Se o DRU determinar que o drive não pode ou, devido à condição do drive, não deve ser substituído pelo cliente, a EMC enviará um engenheiro de campo conforme a agenda de sua opção de suporte e sujeito aos termos definidos na Seção 3.5.2 deste guia.

3.5.2 Casos de atendimento com custo

Se você tem a opção de suporte Básico ou Avançado, a EMC cobrará pelo tempo de trabalho e pelas despesas com viagem para substituir peças CRUs ou pela ajuda com atividades de serviço definidas como CPTs em vários casos, inclusive:

Recusa do cliente em executar o DRU — se um cliente não executar o DRU ou não puder fazê-lo, para determinar se o drive precisa ser substituído e/ou se é substituível pelo cliente, a EMC enviará um engenheiro de campo para determinar se o drive precisa ser substituído, e, se for o caso, para realizar a substituição à custa do cliente.

Falha em responder — se você não responder aos telefonemas/e-mails do Atendimento ao Cliente EMC ou não confirmar os detalhes de envio das peças de substituição após 3 (três) tentativas de contato ou 24 (vinte e quatro) horas após a EMC fazer a primeira tentativa de contato, o que ocorrer primeiro, a EMC enviará um engenheiro de campo para substituir a peça com defeito à custa do cliente.

Substituição de uma CRU ou desempenho de uma atividade de serviço — Se o cliente requisitar que a EMC realize a atividade de serviço, seja a substituição de peças ou outro tipo de serviço que não esteja incluído em sua opção de suporte, a EMC enviará um engenheiro de campo para realizar a atividade de serviço à custa do cliente.

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3.5.3 Entrega de peças de substituição

Quando a EMC determina que a resolução do chamado exige que um componente de hardware seja substituído (conhecido como uma “peça de substituição”), sua peça de substituição será enviada com base na opção de suporte que cobre o equipamento EMC em questão. Para localizar os objetivos de nível de serviço para a entrega das peças de substituição em sistemas cobertos pelas opções de suporte EMC, consulte os resumos de serviços localizados em:

brazil.emc.com/products/warranty_maintenance. 3.5.4 Devolução de peças de unidades substituíveis pelo cliente

Depois que sua peça de substituição tiver sido solicitada, você receberá uma notificação por e-mail com as informações da substituição e as instruções de devolução. Você deverá devolver a peça substituída à EMC em até cinco (5) dias úteis a partir da data em que receber o componente CRU de substituição (5 a 10 dias úteis para clientes localizados fora dos EUA), conforme declarado no site de suporte on-line da EMC (Centro de Serviços >“Garantia e Devoluções” >“Devolução de uma Peça”) e nas instruções incluídas com seu material de devolução. É responsabilidade do cliente devolver à EMC todas as peças substituídas (inclusive CRUs) usando o material de devolução fornecido.

Certifique-se de registrar o número de série de devolução, o número da peça e as informações da nota de entrega da transportadora para o caso de ocorrer alguma discrepância na devolução.

Todas as peças são propriedade da EMC, a não ser que você tenha feito um contrato separado para manter as peças substituídas.

De acordo com os termos e condições padrão da EMC, você será responsável pelo pagamento do preço então vigente na lista de peças de reposição de quaisquer peças ou peças CRU não devolvidas no prazo. Você é responsável pela remoção, antes da liberação, de todas as informações de quaisquer peças substituídas ou quaisquer outros itens que você liberar à EMC como trade-in ou para descarte. A EMC não é responsável por nenhuma informação contida nesses itens. Se quiser proteger dados nessas peças de substituição, entre em contato com seu revendedor ou representante de vendas EMC e solicite um orçamento de serviço de eliminação de dados ou de retenção de peças em vigor no momento, que estão disponíveis separadamente para compra.

3.6 CICLO DE VIDA DO SUPORTE DE PRODUTO EMC Disponibilidade de suporte aos produtos EMC

O ciclo de vida do suporte de produtos da EMC é voltado a oferecer uma experiência previsível para ajudar os clientes a gerenciar de maneira eficaz seus investimentos em tecnologia com planos de implementação e upgrade. Nossa política de ciclo de vida do produto especifica a duração do suporte (chamada de período de “suporte principal”) e a data de EOPS (End-of-Primary-Support, fim do suporte principal) para a maioria dos produtos EMC. A intenção da EMC, sujeita a alterações a critério da EMC, é oferecer cobertura de suporte ao produto de acordo com os termos e condições padrão de manutenção do produto EMC durante o período de suporte principal do produto. Uma vez que o produto atinja sua data de EOPS, a EMC pode, a seu critério, disponibilizar o suporte estendido para algumas versões de software ou modelos de hardware. Quando disponíveis, os suportes estendidos permitem que os clientes que estão precisando de um período adicional para migrar para uma versão de software ou para modelos de hardware já aceitos recebam um suporte limitado da EMC para suas versões e modelos mais antigos e sem suporte.

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Informações adicionais sobre a política de ciclo de vida de suporte da EMC e sobre o suporte estendido de produtos de hardware e software da EMC podem ser encontradas na página específica a cada produto EMC, que pode localizada por meio de pesquisa na seção Suporte por Produto do site de suporte on-line da EMC.As informações estão sujeitas a alterações a critério da EMC.

Notificação de fim da vida útil do serviço (EOSL) pela EMC

A EMC se esforça para notificar os clientes sobre o fim da vida útil do serviço para permitir que planejem a retirada de circulação de seus produtos EMC. Isso dá aos clientes a oportunidade de trocar facilmente para um produto mais avançado e/ou atualmente aceito pela EMC. Informações adicionais sobre datas EOPS e EOSL para produtos EMC podem ser encontradas pesquisando-se o produto EMC específico na seção Suporte por Produto do site do suporte on-line da EMC.

3.7 DEFININDO OS AMBIENTES COM SUPORTE A EMC dará suporte a seus produtos em funcionamento em “ambientes com suporte”, conforme determinado pelo teste do E-Lab™ da EMC e documentado no E-Lab Interoperability Navigator da EMC. Se seu ambiente não tem suporte (tem um versão desatualizada de um software de um fornecedor terceirizado, por exemplo), você precisará mudar para um ambiente EMC com suporte, de modo que a EMC possa continuar o processo de resolução de problemas dos produtos EMC em seu ambiente.

As informações de interoperabilidade estão disponíveis no site de suporte on-line da EMC. As instruções de como acessar o site de suporte on-line da EMC estão incluídas na Seção 4 deste Guia.

Suporte principal* Suporte estendido**

O suporte principal começa quando um produto está disponível no mercado (GA, generally available).

O suporte estendido pode estar disponível para certos produtos de software e modelos de hardware da EMC, a critério da EMC.

Para alguns produtos de software EMC que são independentes das versões de hardware EMC, o objetivo da EMC, sujeito à alteração a critério da EMC, é dar suporte à versão de software atual (Rev “N”) e à versão imediatamente anterior à atual (Rev “N minus 1”) para o período de três (3) anos a partir da data de lançamento da versão no mercado. A EMC se esforça para publicar as datas de EOPS disponíveis no mercado. Esse período de três anos é chamado de período de suporte principal da versão aplicável.

O suporte estendido, quando disponível, é geralmente vendido em incrementos de seis (6) meses e consiste em um nível reduzido de suporte. Os termos específicos e as condições do suporte estendido variarão por produto.

Para alguns produtos de hardware da EMC, o objetivo da EMC, sujeito a alterações a critério da EMC, é disponibilizar o suporte padrão da EMC para o período de cinco (5) anos depois da data aplicável de EOL (End-of-Life, fim da vida útil) do hardware. A data de EOL é a data em que a EMC descontinuar um número de modelo de hardware ou software como oferta de produto e remover esse número de modelo de seus sistemas de preço/cotação.

O suporte estendido requer que um contrato de manutenção da EMC esteja em vigor no momento para o produto associado.

Para alguns produtos de software de plataforma, o objetivo da EMC é disponibilizar o suporte para as versões atual e imediatamente anterior por um período cujos limites coincidam com o hardware relacionado.

*Certos termos, limitações e exclusões se aplicam à política de ciclos de vida da EMC. Em alguns casos, a resolução de um problema pode ser tratada solicitando-se a mudança para uma versão mais recente.

** Se o suporte estendido não estiver disponível ou não for comprado, ocorrerá o EOSL na data anunciada para EOPS.

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4. SUPORTE ON-LINE DA EMC 4.1 VISÃO GERAL DO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC O site de suporte on-line da EMC é um portal protegido por senha para clientes. Ele dá acesso ao conteúdo e a um conjunto de ferramentas que lhe permitem solucionar com rapidez questões e problemas técnicos relacionados aos produtos EMC.

Encorajamos você a tirar todo o proveito desses recursos para obter o máximo dos produtos EMC e trabalhar de modo mais eficaz com o Atendimento ao Cliente EMC.

O site de suporte on-line da EMC pode ser encontrado em: https://support.emc.com

4.2 SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC — PRINCIPAIS RECURSOS E FERRAMENTAS O site de suporte on-line da EMC contém muitos recursos e ferramentas que ajudam você a solucionar com rapidez questões e problemas técnicos relacionados aos produtos EMC. Ele proporciona a você uma experiência exclusiva que é rápida, pessoal e social.Isso permite que você obtenha as informações mais relevantes e necessárias para o suporte de seus produtos EMC e acesse especialistas técnicos em todo o mundo. Eis alguns dos principais recursos e ferramentas disponíveis no site de suporte on-line da EMC: Pesquisa — recursos integrados de pesquisa e filtragem aceleram a solução de problemas e ajudam você a resolver a situação da maneira mais rápida possível. Você pode restringir sua pesquisa digitando o nome de um produto específico (como “VNX” ou “Greenplum®”) e selecionar um recurso específico para a pesquisa, como “base de conhecimentos”, “documentação”, “fóruns”e “downloads”. Os resultados mais relevantes são exibidos com base em seus critérios de seleção. Os recursos de exibição permitem que você refine ou expanda os resultados da pesquisa com facilidade para localizar o que você precisa.

Suporte por produto — um serviço completo com todas as informações relacionadas ao suporte de determinado produto EMC. O conteúdo mais atualizado dos produtos EMC é dinamicamente exibido em um só local. Na página inicial do Suporte por produto, você pode procurar um produto ou fazer uma seleção em “Meus produtos”ou “Produtos acessados recentemente” para acessar com rapidez itens de pesquisa, downloads, vídeos de instruções, documentação, guias de introdução, conselhos técnicos, white papers, ferramentas e discussões do fórum da comunidade de suporte sobre produtos específicos.

Comunidade de suporte — a comunidade de suporte da EMC é uma forma rápida e fácil de obter as informações de que você precisa para dar suporte a seus produtos EMC. Na comunidade de suporte, você pode participar de fóruns de suporte ponto a ponto com foco nos produtos para trocar ideias, conhecimentos técnicos e expertise com milhares de clientes, parceiros e especialistas técnicos da EMC do mundo todo. Consulte a Seção 4.4 deste guia para obter mais detalhes sobre a comunidade de suporte da EMC.

Downloads — o recurso de downloads ajuda você a gerenciar seus direitos e produtos de software on-line. Nesta seção, você pode procurar um produto ou selecionar em “Meus produtos” ou “Produtos acessados recentemente”para acessar rapidamente downloads específicos a um produto.

Centro de Serviços — esta seção do site de suporte on-line da EMC é um local centralizado onde é possível entrar em contato com o Atendimento ao Cliente EMC e gerenciar seus chamados EMC. O Centro de Serviços direciona você rapidamente a tarefas comuns como registro de produtos, gerenciamento de licenças, criação e gerenciamento de chamados e administração de informações da empresa, inclusive detalhes do site e contatos. No Centro de Serviços, você também pode obter acesso rápido ao histórico de chamados em todo o site, além de informações de contratos de suporte (inclusive o status da garantia de produtos e a cobertura do suporte).

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Bate-papo on-line — o bate-papo on-line da EMC é a maneira mais usada pelos clientes para obter acesso rápido e direto aos especialistas de suporte técnico da EMC. O bate-papo on-line agiliza a solução de problemas, já que elimina os tempos de espera de chamadas telefônicas e a necessidade de retorno da EMC. Ele é o canal de comunicação de suporte mais rápido para iniciar chamados da EMC de qualquer gravidade, seja para problemas técnicos ou não técnicos.

Ferramentas de suporte e produtos adicionais — essas ferramentas podem ser acessadas pelo suporte on-line para ajudar você a simplificar tarefas comuns de suporte e aproveitar as vantagens da facilidade de uso e de manutenção de seus produtos EMC. Exemplos dessas ferramentas: EMC Power Calculator, fluxogramas de solução de problemas, Visio Stencils para diagramas de ambientes, utilitários de captura de dados para coletar informações do host, utilitários do gerador de procedimentos e muito mais.

O suporte on-line também dá acesso a informações completas sobre interoperabilidade do E-Lab da EMC e práticas recomendadas para hardware, software e produtos de terceiros. Você pode identificar configurações bem-sucedidas de clientes e engenheiros da EMC e procurar pelos mais recentes problemas de produtos da EMC. Também são disponibilizadas informações atuais sobre a comercialização, novos lançamentos e informações de fim da vida útil de produtos EMC de hardware e software.

4.3 COMO COMEÇAR A USAR O SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC Para se registrar no site de suporte on-line da EMC, siga estas etapas:

1. Acesse https://support.emc.com e clique em Registre-se aqui.

2. Siga as etapas de registro on-line, preenchendo todos os campos obrigatórios, inclusive seu endereço de e-mail comercial.

3. Quando seu registro for processado, você receberá uma confirmação por e-mail. Esse e-mail conterá sua autorização de acesso e informações adicionais relacionadas à conclusão de seu registro e ao log-in inicial.

Durante sua primeira visita ao site de suporte on-line da EMC, recomendamos que você confira suas Preferências, inclusive suas informações de contato, para garantir que todas as informações estejam corretas e atualizadas. Clique no link Preferências para começar. O Atendimento ao Cliente EMC usa suas informações de contato quando desejamos entrar em contato com você. Então, confira e atualize suas informações periodicamente.

Além disso, não se esqueça de visitar a seção “Dicas e truques”. Nela, você poderá visualizar documentos e vídeos importantes que oferecem uma visão geral do site, além de dicas importantes para ajudar você a ter sucesso em sua experiência de suporte on-line.

4.4 COMUNIDADE DE SUPORTE DA EMC Depois que você se registra no site de suporte on-line, pode usar as mesmas credenciais de log-in para acessar os fóruns da comunidade de suporte da EMC a fim de participar de discussões e publicar conteúdo. Quando acessar a comunidade de suporte pela primeira vez, será solicitado que você crie um nome de usuário (ID de usuário).

A comunidade de suporte da EMC pode ser acessada das seguintes maneiras:

Pesquisa na Web — você pode usar mecanismos públicos de pesquisa para localizar o conteúdo dos fóruns da comunidade de suporte da EMC para a maioria dos produtos. Quando você acessa o conteúdo de um resultado de pesquisa pública na Web, a comunidade de suporte é aberta com o item exibido. Você estará no modo somente leitura. Faça log-in se quiser publicar conteúdo ou participar de discussões.

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Navegação direta — você pode acessar o site da comunidade de suporte diretamente pelo endereço http://forums.emc.com, abrindo a comunidade de suporte no modo somente leitura. Você pode navegar livremente pela comunidade para visualizar seu conteúdo, mas será necessário fazer log-in se quiser publicar conteúdo ou participar de discussões.

Site de suporte on-line — pelo site de suporte on-line, é possível acessar tópicos de discussão de produtos específicos em suas respectivas páginas no Suporte por produto ou na seção Comunidade. Na seção Comunidade, você pode usar a função Pesquisar ou navegar pela lista de fóruns de suporte. Ao acessar a comunidade de suporte pelo site de suporte on-line, seu log-in é efetuado automaticamente e você poderá publicar conteúdo e participar de discussões.

Para obter mais informações, inclusive sobre como configurar seu perfil de usuário, criar conteúdo e interagir com outros usuários, acesse https://community.emc.com/community/support/help pelo fórum da comunidade de suporte da EMC.

4.5 EMC SUPPORT APP O EMC Support App oferece acesso móvel rápido e seguro para visualizar e rastrear chamados a qualquer hora e em qualquer lugar, complementando nosso novo site de suporte on-line. A sincronização em tempo real garante que você obtenha informações atualizadas. Visite a página do EMC Support App pelo endereço http://brazil.emc.com/apps/support-mobile.htm para obter uma descrição completa e links para downloads e recursos disponíveis.

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5. UTILIZANDO O ESRS (EMC SECURE REMOTE SUPPORT) 5.1 BENEFÍCIOS DA CONECTIVIDADE COM A EMC No âmago do Atendimento ao Cliente EMC, que é líder do setor, está a capacidade de responder rapidamente a avisos e notificações gerados pelos seus sistemas EMC. Depois de estabelecer uma conexão segura, a equipe de Atendimento ao Cliente EMC pode reunir dados de diagnóstico, conduzir testes e reparar ou ajustar seus sistemas EMC remotamente. A conectividade com a EMC fornece uma abordagem proativa e preventiva ao diagnóstico e reparo de erros ou problemas, e políticas rápidas de escalonamento para a resolução imediata de problemas de produtos com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (exceto na manutenção periódica ou na indisponibilidade da rede).

5.2 VISÃO GERAL DO ESRS O ESRS é um sistema distribuído de suporte ao cliente, seguro e baseado em IP, e é o método de conectividade preferido da EMC. Dependendo do conjunto de produtos EMC, o aplicativo ESRS residirá em um servidor dedicado ou diretamente no sistema da EMC ou na estação de gerenciamento. A conexão entre o cliente e a EMC inclui sólidos recursos de segurança, como o AES (Advanced Encryption Standard) com criptografia de 256 bits, a autenticação SSL/TLS, certificados digitais RSA e uma política de acesso gerenciada pelo cliente a partir da data de publicação deste guia. O ESRS oferece um ponto único de acesso para consolidar o suporte remoto, o que elimina a necessidade de gastos com modem e linhas telefônicas. Saiba mais sobre o ESRS em: http://brazil.emc.com/support/emc-secure-remote-support.htm.

5.3 OPÇÕES ALTERNATIVAS DE CONECTIVIDADE Enquanto o ESRS é a opção de conectividade preferida da EMC, a empresa também dá suporte à conectividade via modem, WebEx ou e-mail como opções alternativas.

Dica: conecte-se por meio do EMC Secure Remote Support. Abra um chamado ou entre em contato com o representante local de serviços da EMC hoje mesmo.

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Modem — essa opção usa uma linha telefônica normal ou funciona com um PBX. Caso ocorra um erro ou evento que não esteja dentro do limite de tolerâncias definido pela EMC, os sistemas EMC ligam automaticamente para o EMC Customer Support Center. O EMC Customer Support Center retorna a ligação em seguida para seu sistema a fim de diagnosticar e reparar o problema. O software de monitoramento é executado em segundo plano no sistema de armazenamento, usando pouca capacidade de processamento.

WebEx — essa opção foi criada para permitir uma solução de problemas ainda mais rápida por meio de diagnósticos em tempo real. O computador remoto e o compartilhamento de aplicativos WebEx possibilitam que o EMC Customer Support Center forneça uma sessão interativa para diagnóstico de erros e solução de problemas.

E-mail — essa opção notifica o EMC Customer Support Center por meio de um e-mail unidirecional que elimina a necessidade de uma linha de telefone ativa. Para a solução de problemas, os engenheiros de suporte da EMC devem retornar a ligação para seu sistema, o que requer o uso de ESRS ou WebEx.

5.4 FALTA DE CONECTIVIDADE Para garantir uma experiência de suporte ideal, a EMC recomenda que você estabeleça uma conexão do ESRS entre suas plataformas e o centro de suporte técnico, ambos da EMC. Você também pode escolher uma das opções de conectividade alternativa mencionadas na Seção 5.3 deste guia.

Observe que a EMC pode estimar uma sobrecarga de acordo com as taxas padrão atuais da empresa se o cliente optar por não estabelecer e manter uma conectividade remota com a EMC usando os recursos de suporte remotos.

Dica: você teve mudanças na equipe ou no equipamento, ou outras mudanças no ambiente que afetarão a conectividade remota? Notifique o Atendimento ao Cliente EMC sobre alterações nos itens a seguir e continue aproveitando a identificação e a resolução proativas de problemas:

• Número de série do sistema

• Informações sobre a conectividade da plataforma de armazenamento: número de telefone do modem ou endereço IP

• Informações de contato primário e secundário do cliente (nomes, números de telefone, IDs de e-mail)

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6. PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE CHAMADOS Ao abrir um chamado, recomendamos o uso do suporte on-line da EMC. O aproveitamento dessa interface permite o seguinte:

• Salvar suas informações de contato e do local para agilizar o início do chamado

• Enviar a descrição do problema e seu impacto com suas próprias palavras

• Adicionar as configurações armazenadas do ambiente a seu chamado

• Anexar arquivos úteis que ajudem no diagnóstico do problema.

• Configurar notificações de modo que você receba automaticamente as atualizações de status.

• Visualizar o status de chamados e enviar atualizações.

A solução rápida de dúvidas e problemas técnicos exige sua participação ativa junto ao Atendimento ao Cliente EMC. Esta seção oferece informações sobre processos e práticas recomendadas que aceleram a solução de problemas e melhoram a experiência de suporte.

6.1 CRIANDO UM CHAMADO Seu recurso para abrir um chamado é o site de suporte on-line da EMC (https://support.emc.com). Instruções para acessar o site de suporte on-line da EMC podem ser encontradas na Seção 4 deste guia. Recomendamos a leitura dessa seção antes de criar um chamado da EMC.

Existem várias maneiras de iniciar um chamado pelo site de suporte on-line da EMC. Independentemente do método escolhido, você precisará ter em mãos as seguintes informações ao abrir um chamado.

Informações do cliente:

• Seu ID do local da EMC ou o nome e o endereço da empresa em que o produto foi instalado

• Seu nome, número de telefone e endereço de e-mail

Informações sobre produtos:

• Para sistemas EMC: Número de série e nome do produto

• Para software EMC: ID do host ou nome e versão do produto

Informações sobre o problema/a pergunta:

• Descrição do problema ou da pergunta, inclusive informações específicas como sintomas e frequência da condição de erro

• Informações de diagnóstico, como mensagens de erro, registros de erros, rastros e diagnósticos. Ferramentas de diagnóstico específicas a cada produto são disponibilizadas na página inicial do site de suporte on-line da EMC (Produtos e ferramentas de suporte).

• Informações sobre o ambiente, como sistema operacional, componentes do sistema de rede e software em execução quando o problema ocorreu. A conservação das informações de seu ambiente de sistemas no site de suporte on-line da EMC pode eliminar essa etapa no processo de coleta de dados.

• Alterações no ambiente: possíveis origens do problema, como alterações e upgrades de hardware, software e rede; a introdução de novos aplicativos ou processos no ambiente do sistema; e recentes alterações de configuração

Depois que a EMC receber um chamado completo, você receberá um número para o chamado e, se aberta por telefone, o horário previsto de retorno da ligação com base no nível de severidade e em sua opção de suporte EMC. Consulte a Seção 3.1 para obter descrições dos níveis de severidade.

Dica: o armazenamento das informações do host no site de suporte on-line da EMC agilizará a criação de seu próximo chamado.

Dica: se estiver ativado, o EMC Secure Remote Support poderá já ter detectado e relatado a condição de erro à EMC. Você pode fazer essa verificação com facilidade visualizando os chamados abertos no site de suporte on-line da EMC.

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6.2 ANÁLISE DE PROBLEMAS O Atendimento ao Cliente EMC analisará as informações fornecidas e investigará as soluções para o chamado. Nosso primeiro passo no processo de solução de problemas é fazer a triagem e designar o chamado a um engenheiro de suporte técnico.

Seu entendimento com o engenheiro do suporte técnico da EMC é necessário para ajudá-lo a obter uma resolução imediata. Talvez precisemos entrar em contato com você para obter informações adicionais a respeito de seu chamado e para ajudar no diagnóstico do problema com o uso de ferramentas de diagnóstico. Sua participação no processo do chamado inclui a adesão a prazos nas atividades de análise de problemas e o fornecimento de informações de contato atualizadas para o Atendimento ao Cliente EMC.

Durante a análise do problema e do processo de diagnóstico, o Atendimento ao Cliente EMC irá se esforçar para manter você informado do status.

6.3 SUPORTE PARA VÁRIOS FORNECEDORES A EMC entende que um ambiente de vários fornecedores poderá ser um elemento de sua infraestrutura de informações. Para proporcionar um início de seu chamado sem interrupções em um ambiente de vários fornecedores, a EMC tem CSAs (Cooperative Support Agreements, contratos de suporte cooperativo) em vigor com centenas de outros fornecedores de tecnologia da informação, inclusive os principais fornecedores de aplicativos, bancos de dados e gerenciamento de informações.

Uma vez identificada a necessidade de um de nossos parceiros de suporte cooperativo para atender seu chamado, o engenheiro do suporte técnico da EMC acionará outro fornecedor em seu nome para iniciar o diagnóstico e a solução. Os processos formalizados entre a EMC e os parceiros de suporte cooperativo têm como objetivo facilitar uma resposta mais rápida e coordenada. Você talvez precise fornecer informações à EMC para agilizar a coordenação com os parceiros de suporte cooperativo que a EMC está mobilizando em seu nome. A EMC pode primeiro solicitar que você abra um chamado diretamente junto ao fornecedor e depois forneça à EMC as informações sobre o caso ou detalhes sobre ligações de solução de problemas. Em todos os casos, se for determinado que o problema foi causado pelo outro fornecedor, ele será o único responsável pelo diagnóstico e pela resolução de seu problema.

6.4 PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Diversos fatores podem contribuir para problemas de hardware e software. A equipe do Atendimento ao Cliente EMC se esforça para fornecer uma resposta no tempo certo, o que pode incluir informações, soluções temporárias, alterações de configuração, correções de software ou substituição de peças ou componentes. A seguir, são apresentados mais detalhes sobre correções de software e substituição de peças.

6.4.1 Resolução de problemas de software

O mecanismo preferido para entrega de correções de software é um service pack ou versões de aprimoramento que representem a versão mais completa e atual do produto. Esses itens são disponibilizados para os produtos de software cobertos por um contrato de manutenção atual da EMC, na seção Downloads do site de suporte on-line da EMC.

Pedidos de novos consertos — se o Atendimento ao Cliente EMC detectar um defeito de produto, abrirá um incidente com a equipe de engenharia de produtos da EMC. Esse defeito pode ser escalado se a EMC julgar apropriado, com base no nível de severidade do incidente.

Dica: use o E-Lab Issue Tracker no site de suporte on-line da EMC para obter informações e status atualizados sobre problemas relatados por clientes, parceiros ou funcionários da EMC que possam afetar suas operações.

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• Os defeitos com nível 1 de severidade têm prioridade e podem, a critério da EMC, resultar na entrega de um patch/hotfix se uma solução temporária razoável não puder ser identificada. Obs.: hotfixes e patches têm uma vida útil e uma duração de suporte limitadas. Eles são projetados somente para uso em curto prazo.

• Os defeitos com nível 2 de severidade geralmente têm prioridade de correção no próximo Service Pack.

• Os defeitos de níveis 3 e 4 de severidade são analisados para fins de correção a serem incluídos em ciclos de versões futuras do produto, conforme considerado apropriado pela EMC.

6.4.2 Resolução de problemas de hardware e recursos no local

A maioria dos chamados referentes a hardware é identificada, diagnosticada e solucionada remotamente usando as ferramentas e a tecnologia do EMC Secure Remote Support (consulte a Seção 5 para obter informações relacionadas ao EMC Secure Remote Support). Se seu chamado exigir a substituição de peças ou diagnóstico adicional de hardware que não possam ser realizados remotamente, ele será encaminhado a um engenheiro de campo. Obs.: você deve ter uma opção de suporte que inclua o suporte no local (Premium ou Avançado). O engenheiro de campo poderá realizar o diagnóstico remoto adicional antes de entrar em contato com você para agendar uma visita ao local. Esse diagnóstico pode ajudar a determinar se serão necessárias peças ou ferramentas de solução de problemas para corrigir o problema assim que o engenheiro de campo estiver no local.

6.4.2.1 Agendando a visita ao local

O engenheiro de campo entrará em contato com você para agendar o reparo de acordo com os objetivos de resposta definidos em sua opção de suporte da EMC. As visitas para serviços sem urgência serão agendadas durante o horário comercial (conforme definido na Seção 3.3 deste documento). Quando forem necessárias peças, o engenheiro de campo tentará planejar a visita para coincidir com a entrega da peça ou ele próprio levará as peças necessárias. Você ou um membro de sua equipe deverá ficar no local, a menos que você tenha providenciado privilégios de acesso para a EMC com antecedência.

6.4.2.2 Processo de resolução

Ao chegar ao local, o engenheiro de campo se juntará a sua equipe e à equipe de Atendimento ao Cliente EMC para diagnosticar e solucionar o problema, o que poderá incluir a solicitação de peças adicionais. Se o reparo exigir a inatividade do sistema, o engenheiro de campo trabalhará com você para agendar o tempo de inatividade ou para agendar uma segunda visita durante o tempo de inatividade agendado. Também podem ser necessários recursos locais e/ou remotos adicionais para resolver o chamado.

6.5 ENCERRAMENTO DO CHAMADO A participação ativa entre você e o Atendimento ao Cliente EMC vai até o encerramento do chamado. Depois que a EMC fornecer uma recomendação de solução para seu chamado, pediremos que você verifique se a resposta solucionou o problema relatado. Se o Atendimento ao Cliente EMC não conseguir entrar em contato com você após três (3) tentativas no período de uma (1) semana, encerraremos o chamado independentemente. Seu chamado estará disponível no site de suporte on-line da EMC e refletirá essas atualizações.Se você achar que o problema não foi resolvido, terá a oportunidade de reabrir o chamado dentro de dez (10) dias.

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6.6 EXEMPLO DE RESPOSTA A CHAMADOS A seguir, apresentamos um exemplo do processo de chamado para um cliente com opção de suporte Avançado, que está abrindo a solicitação referente a uma única falha em um drive de disco (nível de severidade 3).

Para obter mais informações sobre detalhes de envio pela EMC no próximo dia útil, consulte a Seção 3.5.3 deste Guia.

6.7 ESCOPO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC O Atendimento ao Cliente EMC fornece assistência relacionada à garantia, à manutenção e ao suporte para os chamados relacionados a produtos EMC. Para perguntas ou investigações fora do escopo da garantia ou da manutenção, consulte a lista de contatos abaixo.

QUINTA-FEIRA

18:00, horário local O cliente registra um chamado depois de executar o DRU, que indica que um drive precisa ser substituído pelo cliente.

19:00, horário local O técnico de atendimento ao cliente EMC analisa o chamado e o resultado do DRU e identifica a peça de reposição necessária. A peça de substituição é solicitada.

SEGUNDA-FEIRA

8:00 – 17:00, horário local A peça chega.

TÓPICO DE INVESTIGAÇÃO RECURSO

Problema isolado em produto não EMC Entre em contato diretamente com a área de suporte do fornecedor de seu produto.

Ajuste de desempenho, planejamento de capacidade, desenvolvimento de aplicativos.

Entre em contato com seu representante de vendas ou gerente de serviço da EMC.

Ativação da chave de licença do software A assistência à chave de licença está disponível no site de suporte on-line da EMC em Centro de Serviços >Registro e Licenças de Produto.

Assistência à instalação e upgrade quando não incluído na aquisição de seu produto EMC ou em sua opção de suporte EMC

Entre em contato com seu representante de vendas ou gerente de serviço da EMC.

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6.8 PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EMC A EMC conduz periodicamente pesquisas para medir a satisfação do cliente. Como cliente EMC, você poderá receber duas pesquisas diferentes — a Global Customer Satisfaction (CSAT) Survey e a Services Transaction Survey (STS). Se você for convidado para participar da pesquisa de clientes da EMC, por favor, responda às perguntas, pois seu feedback é importante e pode contribuir para nossos esforços de melhoria.

6.8.1 Compartilhar sua experiência de suporte na ECN

Outra forma de você fornecer feedback a respeito de sua experiência com o suporte EMC é por meio da EMC Community Network (ECN). Na comunidade de suporte, criamos um fórum chamado “Sua experiência de suporte”. Este fórum destina-se a apresentar informações sobre os serviços de Atendimento ao Cliente da EMC, bem como a servir de canal para que você divulgue seu feedback a respeito do desempenho da EMC durante seus eventos de serviço. Suas avaliações e sugestões serão analisadas cuidadosamente ao mesmo tempo que lutamos continuamente para melhorar os serviços de Atendimento ao Cliente da EMC.

https://community.emc.com/community/support/your_support_experience

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7. ESCALONANDO UM CHAMADO Você pode pedir um escalonamento de chamados por uma série de motivos, inclusive:

• Se você não estiver satisfeito com o andamento de seu chamado.

• Se o impacto nos negócios de seu chamado foi alterado.

7.1 SOLICITANDO ESCALONAMENTO Você pode escalar um chamado a qualquer momento falando diretamente com o engenheiro de suporte técnico designado para seu chamado ou pedindo para falar com o gerente responsável. Para chamados com nível 1 de severidade, recomendamos que você entre em contato com o Atendimento ao Cliente EMC por telefone para obter escalonamento (consulte as informações de contato na Seção 9). Isso fará com que sua solicitação chegue mais rapidamente aos recursos apropriados da EMC.

Para chamados que envolvem o envio de suporte ao local, você pode discutir suas preocupações com o engenheiro de campo designado. O engenheiro de campo poderá notificar o gerente de atendimento em campo para avaliar a situação e determinar as próximas etapas. Se o engenheiro de campo não estiver disponível, ligue para o Atendimento ao Cliente EMC, e seu pedido de escalonamento será direcionado a seu gerente de serviços em campo.

7.2 PROCESSO DE ESCALONAMENTO Depois que a solicitação de escalonamento é feita, o gerente responsável avaliará a situação e determinará os recursos apropriados a serem designados. Geralmente, um gerente de atendimento ao cliente com experiência no tipo de situação encontrada será designado como o principal ponto de contato para o problema e coordenará todas as partes envolvidas. O gerente de atendimento ao cliente planejará uma teleconferência com as partes adequadas para começar a definir o plano de ação e solucionar a situação. O comitê de ação do cliente EMC é notificado diariamente de todos os escalonamentos e do status atual. O comitê é constituído por uma equipe interfuncional de gerenciamento das áreas de atendimento ao cliente, engenharia e qualidade corporativa da EMC. Eles trabalharão em conjunto com o gerente de atendimento ao cliente e com os engenheiros de suporte técnico para ajudar a obter os recursos apropriados, facilitar a comunicação e desenvolver os planos de ação para agilizar a resposta da EMC. Se você tiver um gerente de contas de serviço da EMC ou um engenheiro designado para suporte da EMC, eles serão acionados como parte do comitê de ação do cliente.

Quando o escalonamento for iniciado, o engenheiro de suporte técnico designado e o gerente de atendimento ao cliente trabalharão com você para determinar um plano de comunicação apropriado, abrangendo o modo de comunicação (e-mail, telefone ou teleconferência recorrente), a frequência e os participantes necessários para todas as atualizações. Os membros do comitê de ação do cliente poderão participar das teleconferências agendadas se a EMC julgar necessário para coordenar a resolução.

Se você estiver preocupado com o estado atual de um escalonamento ou se a situação tiver mudado, informe imediatamente o engenheiro de suporte técnico ou o gerente de atendimento ao cliente responsável. Ele ou ela informará à equipe de gerenciamento, que decidirá as etapas adicionais e/ou os recursos que poderão ser necessários (se houver) para resolver a situação.

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8. RENOVAÇÃO DOS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO COM O CLIENTE Recomendamos a reavaliação anual de sua cobertura de manutenção e suporte e uma análise das opções de suporte disponíveis para determinar se sua cobertura atende às necessidades atuais dos negócios.

8.1 PERGUNTAS FREQUENTES RELACIONADAS AOS CONTRATOS DE MANUTENÇÃO

Comprei recentemente um software EMC e a manutenção da EMC para cobrir esse software. Quando o período de manutenção começa?

Para a maioria de produtos de software EMC, a manutenção relacionada a eles, que é solicitada no mesmo momento que sua licença, começa na data de envio da mídia física ou da disponibilidade eletrônica do produto e dura o período especificado na cotação da EMC. As renovações da manutenção do software geralmente começam e expiram de acordo com as datas na correspondente cotação da EMC.

Como posso determinar a opção de suporte da EMC para meu produto?

A primeira coisa a fazer é falar com seu agente de aquisições para obter informações sobre a opção de suporte da EMC. Se o agente não sabe qual opção de suporte da EMC é aplicável, seu representante de vendas ou o revendedor da EMC deve ter uma cópia da cotação do produto ou da renovação da manutenção com a lista de opções de suporte da EMC para seu produto.

Com quem devo entrar em contato se tiver interesse em renovar ou fazer upgrade de meu suporte?

Os gerentes da conta de renovação da manutenção da EMC podem ajudá-lo e podem ser contatados usando os endereços de e-mail encontrados na Seção 8.2.

O que acontecerá se minha manutenção da EMC perder a validade?

Se você quiser redesignar a manutenção da EMC de um produto que não esteja sob um contrato de manutenção atual, essa redesignação estará sujeita (i) ao montante que a EMC teria cobrado normalmente se a manutenção estivesse em vigor durante o período sem manutenção e (ii) a uma taxa de restituição/recertificação sob as atuais taxas e condições de tempo e material da EMC. Incentivamos você a manter uma cobertura ativa de gerenciamento para proteger seus investimentos em produtos EMC.

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8.2 GERENTES DE CONTA DE RENOVAÇÃO DA MANUTENÇÃO Para obter mais detalhes sobre qualquer opção de suporte da EMC, entre em contato com o departamento de renovação de manutenção da EMC. Para facilitar o processamento eficaz e eficiente, os gerentes de conta de renovação de manutenção estão organizados por região e categorias de produtos, conforme descrito abaixo.

INFORMATION

INTELLIGENCE

GROUP SOFTWARE

AMÉRICAS

IIG_IS_Renewals@emc.com Produtos de gerenciamento de conteúdo, exceto ApplicationXtender

IIG_IS_Renewals_AX@emc.com ApplicationXtender

ÁSIA-PACÍFICO

IIG_APJ_Renewals@emc.com Todos os produtos de gerenciamento de conteúdo

EUROPA, ORIENTE MÉDIO E ÁFRICA

IIG_EMEA_Renewals@emc.com Todos os produtos de gerenciamento de conteúdo

TODOS OS OUTROS

PRODUTOS DE

SOFTWARE E

HARDWARE EMC

MaintenanceRenewals@emc.com

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9. INFORMAÇÕES RESUMIDAS DE CONTATO Há vários canais para contato com o Atendimento ao Cliente EMC:

SUPORTE ON-LINE DA EMC (http://support.emc.com)

BATE-PAPO AO VIVO (DISPONÍVEL NO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC) • Para obter respostas rápidas a questões técnicas e de suporte

CENTRO DE SERVIÇOS NO SITE DE SUPORTE ON-LINE DA EMC • Para criação e gerenciamento de chamados

• Para gerenciamento de contas de local

• Para solicitar melhorias de produtos

• Para obter assistência no registro de plataformas de equipamento da EMC que possam ser instaladas pelo cliente

TELEFONE (EXCETO PARA PROBLEMAS COM LICENCIAMENTO OU GERENCIAMENTO DA BASE DE INSTALAÇÃO RELACIONADOS AO SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO, ARQUIVAMENTO E BACKUP E RECUPERAÇÃO DA EMC; VEJA ABAIXO) • Estados Unidos: 1-800-782-4362 (1-800-SVC-4EMC)

• Canadá: 1-800-543-4782 (1-800-543-4SVC)

• Outras localidades: +1-508-497-7901

• Números locais de suporte em cada país:

http://brazil.emc.com/contact-us/contact-us.esp

TELEFONE (PARA PROBLEMAS COM LICENCIAMENTO OU GERENCIAMENTO DA BASE DE INSTALAÇÃO RELACIONADOS AO SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO, ARQUIVAMENTO E BACKUP E RECUPERAÇÃO DA EMC) • Américas e Austrália: +1 408-566-2000, opção 3, opção 2

Se a recepção atender, peça para ser transferido para o “Licensing Department”

• Europa, Oriente Médio e África: +353 (0) 21-487-9862

• Ásia: +353 (0) 21-487-9883

AQUISIÇÕES RECENTES DA EMC • http://brazil.emc.com/contact-us/contact/support-contact-info-customers-

acquisitions.htm

A EMC atesta que as informações apresentadas neste documento são precisas na data

de publicação.

Este documento é fornecido apenas para fins informativos, não gera nenhuma obrigação para a EMC e não modifica, corrige nem complementa os termos e condições dos acordos aplicáveis entre a EMC e você. A EMC poderá modificar este guia a seu próprio critério sem prévio aviso por escrito a você. Os detalhes específicos das ofertas de garantia e manutenção da EMC estão definidos no site apropriado da EMC, localizado atualmente em brazil.emc.com/products/warranty_maintenance. Caso haja conflito entre as informações no citado site da EMC e neste documento, as informações no site deverão prevalecer.

AS INFORMAÇÕES APRESENTADAS NESTA PUBLICAÇÃO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”. A EMC CORPORATION NÃO FORNECE NENHUM TIPO DE REPRESENTAÇÃO NEM GARANTIA, SEJAM IMPLÍCITAS, ESCRITAS, ORAIS OU EXPRESSAS DE QUALQUER OUTRA FORMA, COM RELAÇÃO ÀS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTA PUBLICAÇÃO, E ESPECIFICAMENTE SE ISENTA DE GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZAÇÃO OU ADEQUAÇÃO A UM PROPÓSITO ESPECÍFICO, À NÃO INFRAÇÃO, E A QUALQUER GARANTIA QUE SURJA POR ESTATUTO, OPERAÇÃO DA LEI, CURSO DE TRANSAÇÃO OU DESEMPENHO, OU USO DE NEGÓCIO. O uso, a cópia e a distribuição de qualquer software da EMC descrito nesta publicação exige uma licença de software.

FALE CONOSCO Para saber mais sobre como os produtos, serviços e soluções da EMC ajudam a resolver seus desafios de negócios e de TI, entre em contato com o representante local ou o revendedor autorizado ou visite o site http://brazil.emc.com

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As marcas comerciais, os logotipos e as marcas de serviços (coletivamente “Marcas comerciais”) que constam deste documento e do(s) site(s) da EMC mencionados neste documento são de propriedade da EMC e de outras partes. Nada contido neste documento ou no site da EMC deverá ser interpretado como concessão de licenças ou direitos de uso de qualquer marca comercial sem a permissão prévia por escrito da parte proprietária da marca comercial. Uma lista mais atualizada das marcas comerciais está publicada no site apropriado da EMC, atualmente localizado em http://brazil.emc.com/legal/emc-corporation-trademarks.htm. © Copyright 2011, 2013 EMC Corporation. Todos os direitos reservados. 13/1 Guia H5518.3