Governador

Vice Governador

Secretária da Educação

Secretário Adjunto

Secretário Executivo

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Cid Ferreira Gomes

Domingos Gomes de Aguiar Filho

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Maurício Holanda Maia

Antônio Idilvan de Lima Alencar

Cristiane Carvalho Holanda

Andréa Araújo Rocha

CURSO TÉCNICO EM PORTOS

GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE

ESCOLA ESTADUAL DE ENSINO PROFISSIONALIZANTE

ABIGAIL SAMPAIO

APRESENTAÇÃO

Quando falamos em logística e gestão portuária, imediatamente remetemos o nosso

pensamento nas operações complexas e nos serviços prestados pelas pessoas que

trabalham em um porto, e que são submetidas diariamente a uma série de processos.

Neste módulo, iremos refletir acerca da importância da Gestão de Processos, com

qualidade: E o que viria a ser isso? Ora, na linguagem acadêmica de administração,

qualidade está relacionada a uma melhoria contínua dos processos aplicados por uma

organização, observados os seus critérios de custos, prazos, controles internos e outros.

Pensar em qualidade é, antes de mais nada, refletir sobre as nossas atividades habituais ,

quer sejam no âmbito empregatício, quer sejam nas atividades pessoais e, ainda, como

devemos buscar o aprimoramento delas. Entendemos, ainda, que os processos com

qualidade são estratégias competitivas na sobrevivência das instituições, estando ligados

de uma forma umbilical à produtividade, aumentos do lucro envolvimento motivado de

todos os agentes de uma organização, eficiência e eficácia no seu cotidiano. Resumindo

podemos dizer que um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende de forma

confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

Anibal Junior

I. QUALIDADE TOTAL

CONCEITOS:

Qualidade é a capacidade de satisfazer a real necessidade do

cliente, oferecendo o maior número de especificações por ele

requerido, tudo com eficiência máxima e a um valor considerado

justo. Dessa forma, a qualidade adquire um caráter de preferência

pessoal, de modo que um serviço ou produto somente terá

qualidade se estiver totalmente adequado aos padrões impostos

nas expectativas dos clientes.

A satisfação do cliente está intrinsicamente ligada à qualidade

dos serviços, pois ela serve como parâmetro medidor desta

qualidade. Toda vez que um cliente retorna a empresa e é

novamente satisfeito ele atualiza seus níveis de qualidade em

relação aos serviços prestados.

AS DIMENSÕES

Segundo Garwin, a qualidade se apresenta em muitas dimensões:

performance, características, confiabilidade, durabilidade,

conformidade, durabilidade, manutenibilidade, estética, qualidade

percebida, entre outras e é extremamente difícil ser uma potência em todas

elas.

a) Performance - Características operacionais básicas.

b) Características - Itens extras adicionados ao aspecto básico.

c) Confiabilidade - Probabilidade de desempenho do produto durante

certo período de tempo.

d) Conformidade - Estar de acordo com padrões pré-estabelecidos.

e) Durabilidade - Tempo de vida útil antes da troca.

f) Manutenibilidade - Facilidade de reparos, rapidez e competência de

reparos ou manutenção.

g) Estética - Impressão dos sentidos

h) Qualidade percebida - percepção subjetiva baseada na força da

marca, propaganda, etc.

Definir “qualidade”, portanto, é tarefa árdua, pois se conjugam numa mesma

noção elementos objetivos e subjetivos. No entanto se conceituar a

qualidade é difícil, vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o ser

humano sente que satisfez plenamente seus anseios, aí houve

QUALIDADE!

APLICAÇÕES E IMPORTÂNCIA

Como a evolução dos negócios e o aumento da concorrência, que vem

obrigando organizações a se preocuparem cada vez mais com a produção de

seus produtos e serviços, gerando uma constante busca na melhoria da

qualidade. Com isso mostra e faz que a importância da qualidade seja cada

vez mais trabalhada no âmbito dos cursos universitários, das organizações e

também disponibilizada em vários meios literários. A importância da

qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá do objetivo

estratégico de cada organização. A qualidade pode ser aplicada, em todos os

setores ou departamento da organização, na busca de um processo de

melhoria contínua.

O comportamento do consumidor após a compra do serviço depende do seu

grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com o serviço

estiver o Consumidor, maior será a probabilidade de repetição da compra.

Isso acontece devido à existência de um risco (percebido pelo cliente) antes

da compra do serviço. Esse risco existe devido à incerteza do cliente quanto

ao resultado do serviço. Depois de conhecer o serviço e aprová-lo, esse risco

ao qual o consumidor está exposto diminui e isso favorece uma nova

compra.

II. OS ONZE ITENS FUNDAMENTAIS PARA A QUALIDADE TOTAL

NO TRABALHO

É necessário adotar novos valores e atitudes: conheça os princípios da gestão

pela qualidade e comece a mudar. É necessária a introdução de uma nova

cultura na empresa. Vamos ver abaixo algumas dicas importantes.

1.TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.

A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte

dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretor e

indiretos, parceiros e empregados.

2.GERÊNCIA PARTICIPATIVA

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias.

A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de

todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é

conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve levar em

conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser

repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança

desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

4.APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

O avanço tecnológico, as renovações dos costumes e do comportamento

levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar

e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade (com o

contínuo aperfeiçoamento) é uma forma de garantis mercado e descobrir

novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a

crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e

regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.

5.DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

O espírito de grupo, colaboração e iniciativa devem ser peças-chaves para

aqueles que acreditam no trabalho.

6.RESPONSABILIDADE INDIVIDUAL E GRUPAL

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada

um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e

onipotência – relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as

situações.

7.GARANTIA DA QUALIDADE

Saber o que está fazendo, porque esta fazendo e para quê está fazendo?

Quais os efeitos do meu trabalho na qualidade do serviço prestado?

8.NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS

O padrão de desempenho desejável deve ser o de “Zero Defeito”. Este

princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos os empregados

e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

9.SEGURANÇA NO TRABALHO, BEM ESTAR DE TODOS

Trabalhar de forma segura ainda é a melhor maneira de preservar a sua vida

e do seu grupo de trabalho.

10.DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

Caso você identifique algo que está errado, incompleto com defeito, tentar

buscar a melhoria e correção imediata, lembrando sempre que trabalhar com

operação portuária é trabalhar com segurança.

11. SOBREVIVÊNCIA

Garantir a sobrevivência do trabalho portuário é cultivar uma equipe de

pessoas que saiba o que está fazendo.

III. CONTROLANDO A QUALIDADE

TQC: O Controle da Qualidade Total – TQC (“Total Quality Control”) é um

sistema gerencial baseado na participação de todos os setores e de todos os

empregados de uma empresa, no estudo e na condução do Controle da

Qualidade. Numa empresa, a grande maioria das pessoas consome a maior

parte do seu tempo trabalhando nas funções operacionais. Dessa forma, é

muito difícil que as funções gerenciais possam ser conduzidas de forma

eficaz se as funções operacionais não funcionam bem.

“Arrumar a casa” significa essencialmente tomar providências para que as

pessoas, ao exercerem as funções operacionais sejam “as melhores do

mundo naquilo que fazem”. Praticar um bom controle da qualidade é

desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade para

que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.

Para atingir este objetivo, todos na empresa (diretores, gerentes, técnicos e

operadores) precisam trabalhar juntos.

IV. PROGRAMA 5 S

O programa 5 S proporciona melhor organização, arrumação, limpeza, asseio

e disciplina, eliminando os desperdícios, aumentando a produtividade e

criando um excelente ambiente de trabalho. A intensa competição

empresarial faz com que sobrevivam e progridam somente os mais

competentes. Diante disso, as formas tradicionais de gerenciamento devem

ser revistas e atualizadas.

A tecnologia aproximou tanto os povos, que transformou o mundo numa

“aldeia global”, onde a comunicação passou a ser, mais do que nunca, uma

necessidade básica e vital. Assim temos os 5 Sensos que estão promovendo

mudanças nas organizações e dando sustentação aos programas de qualidade

e produtividade.

SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO

SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO

SEISO - SENSO DE LIMPEZA

SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE

SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA

Sendo um programa voltado para os funcionários, podemos destacar alguns

resultados positivos que se obtêm com sua implementação:

Mudanças das atitudes e hábitos/melhoria do desempenho em

trabalhos em equipe.

Conscientização da importância da redução de custos e

desperdícios/Redução de estoques do Almoxarifado/Redução e

prevenção de acidentes/melhoria da produtividade/Melhoria da

aparência pessoal/Melhoria da imagem da Empresa/Mudança da

postura no atendimento ao público/Elevação da moral das

pessoas/Melhoria da comunicação através de maior integração.

Melhoria nas condições ambientais/Elevação do nível de participação

dos funcionários na busca de melhorias/Zelo pela saúde física e

mental/Crescimento da iniciativa do ser humano.

Desenvolvimento da criatividade/Respeito às pessoas/Aumento da

motivação para o trabalho/Influência positiva na família/Segurança

no trabalho/Referência de sucesso para o Programa de Qualidade

Total.

V. ISO

ISO significa Organização Internacional para Normalização (International

Organization for Standardization) localizada em Genebra, Suíça.

A sigla ISSO é uma referencia à palavra grega ISSO, que significa

IGUALDADE.

O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que

traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio

internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro. A

ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de

trabalho.

5.3.SÉRIE ISO 9000?

A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para “Gestão da

Qualidade” e “Garantia da Qualidade”. Ela não é destinada a um “produto” nem para

alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de

qualidade nas organizações.

As regras e os padrões da gestão da Qualidade e Garantia da qualidade são

complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua

qualidade, com impacto na funcionalidade do sistema da Qualidade.

Que significa obter a certificação ISO 9000? - Significa que o Sistema de

Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por

um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da

norma ISO 9001.

Qual a validade da certificação? - O certificado tem validade de 3 anos. Após

esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso, a cada 6 meses o sistema é auditado

para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá

não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o

processo de qualidade. É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso

eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os

conceitos básicos da qualidade, através de divulgação constante do assunto qualidade. É

preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLATAÇÃO DA ISO 9000 ?

Para a Organização: Maior participação no mercado; Maior satisfação dos

clientes; Redução de custos; Melhoria na produção; maior lucro.

Para os Clientes: maior confiança nos produtos da organização; Satisfação em

relação aos produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso de reclamações; Redução

de custos.

VI. CLIENTES

Sabemos que as pessoas são pessoas são diferentes e exigem tratamento

personalizado. Assim para atender cada demanda de cliente é indispensável observar

suas necessidades e expectativas para adotar o tratamento mais adequado para satisfazê-

las. No entanto, não podemos esquecer que as necessidades dos clientes são

multidimensionais e mudam constantemente.

Diferenciais competitivos não se restringem à qualidade de produto e

acessibilidade com os preços, mas envolve também tratamento personalizado e

especializado aos consumidores, assim como preocupação com suas preferencias e

intenções, ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenções de

voltar ás empresas.

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como

ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações

preciosas de diversos tipos , como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente,

expectativas do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido. Essas informações

podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato

diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao

setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet. Essas informações são

tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e a quantidade de

produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação

do preço, as instalações e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade

incessante da empresa, envolvendo todos os empregados. Mas não basta somente obter

informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes

com os aspectos percebidos.

De modo geral os clientes têm duas necessidades básicas que precisam ser

consideradas: atendimento eficiente e tratamento personalizado. A empresa deve

procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes, pois os desejos deles

mudam muito rapidamente, o que faz com que essa preocupação seja constante.

CLIENTES INTERNOS

Os clientes internos são parceiros que integram a cadeia organizacional.

Todos os colegas de trabalho, gerentes, supervisores que ocupam um posto de trabalho

dentro da empresa. Atuam em diferentes funções e participam da cadeia de produção

contribuindo com sua parcela para o alcance dos resultados da empresa. Os

relacionamentos internos ineficientes podem ter consequências fatais para seus clientes

externos.

Na cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido

fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente

interno, principalmente quando é responsável em interagir com os seus clientes

externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços. Formar

uma rede de articulação interna, com uma sintonia permanente entre gerente e equipe

garante melhores resultados ao cliente que busca os serviços da organização.

A atenção ao cliente interno traz benefícios para todos os envolvidos. Num

primeiro momento permite a melhoria das relações de trabalho e de ambiente entre

departamentos, mas, sobretudo, resulta numa melhoria substancial e qualitativa do

serviço prestado ao cliente externo.

CLIENTES EXTERNOS

Os clientes externos são fornecedores ou consumidores. Todos aqueles que

procuram uma solução que atenda suas necessidades e expectativas, bem como aqueles

que fornecem produtos e serviços para atender as demandas do negócio empresarial. O

objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é, antes e acima de

tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última análise a razão de sua

existência.

Mas é preciso, antes, envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse

objetivo comum. E isso só é possível quando se cria um clima interno favorável. Os

estudos têm mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o

instrumento para que o alvo seja plenamente atingido. As organizações precisam

investir no relacionamento com seus clientes externos e internos para agregar valor ao

negócio.

DIREITOS DO CLIENTE

Hoje, mais do que nunca, os clientes enquanto consumidores se tornaram

mais poderosos, mais conscientes, independentes e bem informados, eles são pessoas

com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de

seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar. O consumismo tem se expandido

extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma forma, o nível de exigência

e a maior consciência ética dos clientes e consumidores têm gerado movimentos em

defesa e proteção dos consumidores em todo o mundo – o consumismo.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais têm

sido cada vez mais amplamente utilizados pela população brasileira, um mercado

consumidor que já está entre os 10 maiores do planeta. Com uma população de cerca de

193 milhões de habitantes e com potencial de consumo em franco crescimento, nosso

país representava em 2003 a décima quinta economia mundial. Em 2011 superou a Grã-

Bretanha chegando à sexta posição. Até 2015 pode superar a França e chegar à quinta

posição. Ao considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro,

pode-se perceber a importância deste tema para empresas e profissionais envolvidos

com o assunto. Para o profissional de atendimento é imprescindível conhecer os direitos

do consumidor que estão dispostos no CDC – Código de Direito do Consumidor, lei nº

8.078/90, contendo um conjunto de leis criadas para proteger os consumidores em

diversas situações, sejam elas relacionadas à compra de produtos ou serviços, resultado

do movimento consumerista que se expandiu nos últimos anos.

Os direitos do consumidor se baseiam nas seguintes premissas:

1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.

2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e

preços competitivos.

3. A ser ouvido.

4. À indenização.

5. À educação para consumo.

6. A um meio ambiente saudável.

7. À informação.

8. À proteção contra a publicidade enganosa.

9. À proteção contra contratos abusivos.

Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, os anseios e

necessidades do cliente e conhecer os seus direitos torna-se então, fatos preponderante

no momento de usar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento.

Assim como de fazer com que eles se tornem fieis e conscientes no momento de

procurar as empresas para a aquisição de produtos e serviços.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores

diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas

e a evolução das empresas.

Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes

satisfeitos. Ainda sim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com

desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, com

concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas

que negligenciam o atender bem.

FIDELIZANDO O CLIENTE ATRAVÉS DA EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO: UM ASPECTO IMPORTANTE DA QUALIDADE

TOTAL

Considerando-se que o ato de fidelizar o cliente através de um bom atendimento, está

inserido no contexto da qualidade total em serviços. Veja bem, hoje em dia, com o

mercado cada vez mais competitivo e com os clientes cada vez mais exigentes, as

empresas precisam estar atentas para o atendimento ao cliente. Cujo, quando bem feito,

garante o diferencial da empresa no mercado de trabalho. Além disso, a excelência no

atendimento é o principal fator para o crescimento e evolução das empresas.

Lembre-se: Ter excelência no atendimento ao cliente consiste numa atitude positiva de

dar atenção, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o com interesse,

dando soluções aos seus problemas, ou então, encaminhando-o a pessoa certa.

COMO VOCÊ(CLIENTE) GOSTA DE SER ATENDIDO?

Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre

obter sucesso ou fracassa nos negócios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes

e com vida útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade

já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço

justo e qualidade superior é condições básicas desejadas.

Então, o que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a

polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto,

conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua

empresa.

Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários: Como posso melhorar

o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superação

das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses

clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e não, apenas,

como “fregueses”.

Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a

atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com pequenas diferenças, os

números indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma

empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos,

mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar.

É aí que mora o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar

do concorrente, ao invés de “perder tempo” e reclamar. Excelência no atendimento é

fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade

só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas

empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas.

A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre

outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o cliente não percebe a diferença entre o

produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado.

Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas

necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo

requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos

problemas dos clientes.

Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem á frente o

atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos

colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo

valorizar o funcionário e prepara-lo para, também, valorizar o cliente.

““ Algumas frases já são célebres, como por exemplo”. O cliente é o que existe de mais

importante para uma empresa” ou “ O cliente é a razão de qualquer negócio”. Será que

todos têm consciência disso? O que verdadeiramente acontece na maioria dos primeiros

contatos entre os clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os

funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas empresas. É

uma pena que para muitos empresários treinar e capacitar a linha de frente a agir seja

um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente inteligente capacitar

esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as

expectativas da clientela. Isso é Treinamento Estratégico de Alto nível. É estratégico

porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto

nível porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além

de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento.

Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam

apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar as pessoas. Não é que tratar o cliente

com respeito e agradavelmente seja errado.

É, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com “caras e bocas”

não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da

excelência no atendimento, porém, o caminho é muito mais longo.

Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é trata-los

como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem o atende.

E, acreditem, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom

atendimento é “tratar os outros como gostaria de ser tratado”. Será? Imagine você, que

tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa

por um fã incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se você

fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convencê-lo que a camisa “vermelhona”

fica muito bem em você. Pergunta: você se sentiria bem atendido? Pensamos que não.

As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o sucesso

de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e através de atitudes simples,

no início dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam.

Isso não é difícil de fazer. Mas, para que as pessoas façam essa sondagem de maneira

sutil e agradável, é treiná-las. Lembrem-se, atender bem passa pela realização das

necessidades das pessoas.

Não há o “pulo do gato”. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma

velocidade e frequência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos

consumidores.

Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.

VII. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE QUALIDADE DE VIDA

Muitas pessoas já ouviram falar sobre Qualidade de Vida, mas poucos conseguem

adquirir para si essa tão almejada qualidade de vida. Esse é um termo que leva em

consideração alguns fatores como a saúde, o bem estar físico e mental, emocional,

expectativa de vida, dentre outros. Estão relacionados a ela elementos básicos como

família, trabalho, escola, círculo social, amigos, etc.

Ela é medida conforme a harmonia das coisas, grau de espiritualidade, autoestima, bem

estar. Antigamente tínhamos mais qualidade de vida, pois as coisas eram mais naturais,

as pessoas tinham maior expectativa de vida e o nível de stress era menor. Hoje temos

grandes contrastes na sociedade, devido a sua modernidade, que não somos capazes de

enxergar certas coisas que acontecem ao nosso redor e muitas vezes coisas ligadas a nós

mesmos. Protegemos nossa casa contra os ladrões, com alarmes, e nos esquecemos de

proteger emocionalmente, de controlar as emoções. Elas muitas vezes passam

despercebidas, em outras o corpo dá alarme e mal conseguimos notar, por exemplo as

dores musculares, dores de cabeça, queda de cabelo, fadiga excessiva e outros sintomas

psicossomáticos. O que pode gerar no adoecimento do corpo e junto comeste podem

surgir as doenças como depressão, pânico, entre outros.

O que poucos sabem é que o cérebro exerce um poder imenso sobre nossa saúde e

muitas vezes criamos nossa atmosfera baseada no que pensamos. Ai é que está o

problema, hoje a correria é tanta, a vida rápida moderna, os pensamentos são inúmeros,

as pessoas não conseguem silenciar sua mente, eis que acabam perdendo o controle

sobre suas vidas tentando acompanhar esse ritmo.

Isso não é mais um problema das grandes metrópoles, já nas pequenas cidades, onde as

pessoas viviam tranquilamente, onde sentavam em suas cadeiras para conversar a noite

na frente de casa, enfim a qualidade de vida está cada vez mais se deteriorando. A

fábrica do lazer é imensa, existem boates, bares,drogas, bebidas, enfim tudo para te

distrair, entreter, já poucos conseguem desenvolver tecnologias psíquicas e emocionais

para nos transformar, nossas emoções já não são mais irrigadas comprazeres naturais,

coisas simples que fazem toda a diferença.

Até quando vamos viver sem notar que somos seres dotados de muita emoção cuja

razão nem sempre prevalece, quando vamos olhar diante do espelho e decidir por mudar

de vida e rotina. O que temos feito para deixarmos de sermos nervosos? O que temos

feito para sermos mais pacientes?O que temos feito pela nossa serenidade?Sinceramente

nada! É fácil enganar uma multidão e muito difícil enganar a sim mesmo e ser honesto

diante das suas imperfeições, dificuldades. Olhar para o próprio erro e se redimir é mais

difícil do que o erro em si. Nosso ego é muito para deixarmos reparar nossos erros,

recuperar nossas vidas, se declarar diante de quem amamos, mudar de vida, ousar e

dominar nossas emoções, quando essas se encontram em desequilíbrio.

A vida é uma montanha russa, o tempo se encarrega de acertar tudo e os amores vêm e

vão à mesma proporção, o que é para ser seu voltará na medida em que o tempo passar.

É preciso tempo para colocar as coisas no lugar.

Mas só teremos qualidade de vida, se começarmos aos poucos, mudarmos pequenos

hábitos, comermos bem, fazer exercícios físicos, ter religião, sermos amigos, buscar o

diálogo em situações as quais sempre “perdemos a ilha” enfim olhar pra si como quem

olha para uma joia rara, cujo valor é inestimável.

Observamos que nossa geração está passando por uma crise sem precedente, cada vez

mais pessoas tem sintomas e doenças psicossomáticas, e isso só aumenta dia a dia,

milhões de pessoas já acordam acelerados, cansados, muitas acabam se tornando

máquinas e poucos conseguem diante de si próprios viajar dentro de si e notar onde está

o seu próprio erro.

A Qualidade de vida é uma conquista diária, que só depende de você! Ela não se

compra, não se empresta, ela se cria dia a dia com as nossas escolhas pessoais. Um bem

tão raro, tão compensador e que poucos possuem. Qualidade de vida é o que a sociedade

atual precisa e o que nossa geração não consegue entender. Podemos pensar que isso

funcionaria como lei de ação e reação, suas escolhas de hoje refletem no seu amanhã!

Tudo isso nada mais é que a chave para o seu bem estar!

Lyndon Johnson, presidente dos Estados Unidos, foi o primeiro a empregar a expressão

qualidade de vida ao declarar, em 1964, que os “objetivos não podem ser medidos

através do balanço dos bancos. Eles só podem ser medidos através da qualidade de vida

que proporcionam às pessoas. “ O interesse em conceitos como “padrão de vida” e

“qualidade de vida” foi inicialmente mais de interesse de cientistas sociais, filósofos e

políticos, pois estava muito ligado à diminuição da mortalidade ou ao aumento da

expectativa de vida. Posteriormente, foram-se acrescentando outros parâmetros.

O Grupo Qualidade de Vida da divisão de Saúde Mental da Organização Mundial de

Saúde, por exemplo, definiu qualidade de vida como “ a percepção do indivíduo de sua

posição na vida no contexto da cultura e sistema de valores nos quais ele vive e em

relação aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações”. Percebe-se, por estas

características, que qualidade de vida envolve um conjunto de fatores que devem existir

para uma vida melhor. Isso quer dizer que na qualidade de vida passa pela necessária

mudança de comportamento, vivência de valores, crescimento profissional e humano,

disciplina e respeito, cuidados com os ambientes, atenção à saúde, vivência de uma

espiritualidade.

DOMÍNIO FÍSICO

1. Dor e desconforto

2. Energia e fadiga

3. Sono e repouso

DOMÍNIO PSICOLÓGICO

4. Sentimentos positivos

5. Pensar, aprender, memória e concentração

6. Autoestima

7. Imagem corporal e aparência

8. Sentimentos negativos - Nível de Dependência

9. Mobilidade

10. Atividade da vida cotidiana

11. Dependência de medicação

12. Capacidade do trabalho

13. Relações Interpessoais

RELAÇÕES SOCIAIS

14. Apoio Social

15. Atividade sexual

16. Segurança física e proteção

AMBIENTE

17. Ambiente no lar

18. Recursos financeiros

19. Cuidados de Saúde

20. Oportunidade de adquirir novas informações e habilidades

21. Recreação/ lazer

22. Ambiente físico: poluição/ruído/trânsito/clima

23. Transporte

Lazer Espiritualidade

família/amigos trabalho/educação

saúde

ASPECTOS ESPIRITUAIS

24. Religiosidade

25. Fé

26. Dogma

O ser humano, infelizmente não raro vive em um constante mal viver. Em outras

palavras, pode-se afirmar que ele não tem, ou tem poucos momentos de felicidade e

prazer. Isso faz com que se tenha também maior suscetibilidade às doenças. Como

dissemos anteriormente, a qualidade de vida do ser humano, no sentido amplo da

expressão, somente é compreendida se for captada nas suas múltiplas dimensões, como

a vida no trabalho.

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

Uma das questões centrais da reflexão sobre a qualidade de vida está no trabalho, que

deveria ser fonte de prazer e satisfação: o prazer no processo, o prazer em ver o trabalho

pronto e o prazer que o produto final propicia às pessoas. O trabalho, na verdade, passou

de uma concepção de sobrevivência, em busca de meios para satisfazer as necessidades

básicas, até chegar, nos dias de hoje, como sendo vital e fundamental para todo ser

humano, essencial à vida e à própria felicidade.

O trabalhador, nesse sentido, deverá ser ouvido, percebido e respeitado como ser

humano e como cidadão. Desta maneira, a concepção de trabalho seria desvinculada da

concepção de castigo, fardo sacrifício e se transformaria em fator importantíssimo de

felicidade. No entanto, não é esta a racionalidade presente nas organizações e

instituições. A lógica predominante é a dos negócios, sustentada pela defesa das leis do

mercado. A verdade é que precisamos estar sempre nos reposicionando e perguntando:

Estou feliz no que faço?(trabalho, lazer, família, etc...)

Meus objetivos/planos/metas ainda são válidos para as atuais condições?

Do que tenho aberto mão em função das atuais opções?

O que estou fazendo para que outras pessoas também tenham mais qualidade de

vida?

O que posso fazer para ser mais feliz nas diversas dimensões da vida?

Estes questionamentos, obviamente, não devem tornar-se um “pesadelo”, mas parte

natural de um constante processo de desenvolvimento humano, fazendo da vida algo

sagrado. A qualidade de vida é uma busca pessoal e social que deve ser constantemente

reavaliada e reajustada. A questão central é que precisamos fazer alguma coisa, “ não

deixar para amanhã tudo aquilo que gostaria de fazer, posso fazer e tenho condições de

fazer hoje”. Temos a tendência de achar que viveremos eternamente e que, portanto,

podemos adiar, mesmo as coisas boas. Não adiemos as coisas boas. Qualidade de vida

tem algo de “aqui e agora”, e algo que poderíamos chamar de “ planejar o futuro”.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Apostila - Fundação de Estudos do mar – FEMAR – Cursos: “ Gerenciamento da

Qualidade em serviços – QTS”

BROCKA, Bruce M.: BROCKA, Suzane. Gerenciamento da qualidade. São

Paulo:Makron Books, 1994.

FAZANO, Carlos Alberto, Qualidade:a evolução de um conceito. São Paulo: Banas

Qualidade, set.2006, n. 172.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE.Disponível em: <http://www.fnq.org.br/

MARTINS, Petrônio Garcia. Administração da produção.2.ed.rev.,aum.,eatual. São

Paulo: Saraiva, 2006.

PALADINI; Edson Pacheco et al. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de janeiro:

elsevier, 2005.

Hino do Estado do Ceará

Poesia de Thomaz LopesMúsica de Alberto NepomucenoTerra do sol, do amor, terra da luz!Soa o clarim que tua glória conta!Terra, o teu nome a fama aos céus remontaEm clarão que seduz!Nome que brilha esplêndido luzeiroNos fulvos braços de ouro do cruzeiro!

Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!Chuvas de prata rolem das estrelas...E despertando, deslumbrada, ao vê-lasRessoa a voz dos ninhos...Há de florar nas rosas e nos cravosRubros o sangue ardente dos escravos.Seja teu verbo a voz do coração,Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!Ruja teu peito em luta contra a morte,Acordando a amplidão.Peito que deu alívio a quem sofriaE foi o sol iluminando o dia!

Tua jangada afoita enfune o pano!Vento feliz conduza a vela ousada!Que importa que no seu barco seja um nadaNa vastidão do oceano,Se à proa vão heróis e marinheirosE vão no peito corações guerreiros?

Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!Porque esse chão que embebe a água dos riosHá de florar em meses, nos estiosE bosques, pelas águas!Selvas e rios, serras e florestasBrotem no solo em rumorosas festas!Abra-se ao vento o teu pendão natalSobre as revoltas águas dos teus mares!E desfraldado diga aos céus e aos maresA vitória imortal!Que foi de sangue, em guerras leais e francas,E foi na paz da cor das hóstias brancas!

Hino Nacional

Ouviram do Ipiranga as margens plácidasDe um povo heróico o brado retumbante,E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,Brilhou no céu da pátria nesse instante.

Se o penhor dessa igualdadeConseguimos conquistar com braço forte,Em teu seio, ó liberdade,Desafia o nosso peito a própria morte!

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, um sonho intenso, um raio vívidoDe amor e de esperança à terra desce,Se em teu formoso céu, risonho e límpido,A imagem do Cruzeiro resplandece.

Gigante pela própria natureza,És belo, és forte, impávido colosso,E o teu futuro espelha essa grandeza.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada,Brasil!

Deitado eternamente em berço esplêndido,Ao som do mar e à luz do céu profundo,Fulguras, ó Brasil, florão da América,Iluminado ao sol do Novo Mundo!

Do que a terra, mais garrida,Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;"Nossos bosques têm mais vida","Nossa vida" no teu seio "mais amores."

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, de amor eterno seja símboloO lábaro que ostentas estrelado,E diga o verde-louro dessa flâmula- "Paz no futuro e glória no passado."

Mas, se ergues da justiça a clava forte,Verás que um filho teu não foge à luta,Nem teme, quem te adora, a própria morte.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada, Brasil!