gestão do conhecimento e redes sociais na cultura digital

+

gestão do conhecimento e redes sociais na cultura digital:

como os mundos da teoria e da prática se encontram?

mariana tavernari & daniela senador

jornada cultural | fundação bunge

Gestão do Conhecimento

Redes Sociais

“Organizar as principais políticas, processos e

ferramentais gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos

processos de

GERAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO, VALIDAÇÃO, DISSEMINAÇÃO, COMPARTILHAMENTO e USO

dos conhecimentos estratégicos para gerar

resultados para a empresa e benefícios para os

colaboradores internos e externos.”

o que é gestão do conhecimento?

definição de

José Cláudio Terra


Redes Sociais

Redes são padrões de interconexões entre um

conjunto de coisas. Redes Sociais são um fenômeno que envolve sistemas complexos sociais, econômicos, culturais

e tecnológicos.

o que são redes sociais?

definição de

Jon Kleingberg e

David Easley


Redes Sociais

* GC como disciplina

* Pesquisas acadêmicas

* Teoria dos Grafos

* Teoria dos Sistemas

* Paradigma conceitual pós-

estruturalista

* GC Organizacional

* Memória Organizacional

* Métodos, técnicas e práticas

* Ferramentas e redes sociais na

internet

* Mídias Sociais

como teoria e prática se combinam?

a teoria a prática

a teoria a prática


Redes Sociais

Colaboração?

Compartilhamento de informações?

Construção de conhecimento?

Aprendizagem?

Ferramentas?

...

o que as duas disciplinas têm em

comum?

abordamos gestão do conhecimento

& redes sociais de forma integrada


Redes

Sociais

Conceito

Estratégia

Ferramentas

Processos

Governança

Mensuração

Práticas

o impacto da cultura digital

gestão do conhecimento e redes

sociais na teoria

estratégia prática de atuação

1

2

3

o impacto da cultura digital

Gestão do conhecimento e redes

sociais na cultura digital…

Cultura Digital

Gestão do

Conhecimento Redes Sociais

Administração Comunicação Marketing

Mídias

Sociais

Intranets

colabor

ativas Redes

Sociais

Internas

o indivíduo é o

protagonista

Sociologia

Psicologia

o contexto da cultura digital

A cultura digital é a cultura da contemporaneidade.

O encontro da cultura e do digital estimula o surgimento

de novas formas de sentir, pensar e agir.

• Tudo que é produzido a partir da

inteligência humana.

• Costumes, sistemas, leis, religião,

em suas artes, ciências, crenças,

mitos, valores morais

• O sentir, o pensar e o agir das

pessoas.

• A palavra digital vem de digitus,

dedos

• Remete aos circuitos digitais e

binários, baseado em dados e

informação e não mais na

analogia.

cultura + digital

...é uma realidade

de uma mudança de era M.Castells

analógico digital X

esfera privada esfera pública

individual coletivo

offline online

...e, como toda mudança,

traz uma série de conflitos ...

... ...

Mas...

Como a cultura digital está impactando você?

Como a cultura digital está impactando as

organizações?

gestão do conhecimento e

redes sociais na teoria

da teoria à prática

Da cultura digital,

como chegamos

aos conceitos de

Gestão do

Conhecimento e

Redes Sociais?

e que disciplinas teóricas envolvem

gc e redes sociais?

Cultura Digital

Gestão do

Conhecimento Redes Sociais

Administração Comunicação Marketing

Mídias

Sociais

Intranets

colabor

ativas Redes

Sociais

Internas

o indivíduo e a relação com seus

pares como protagonistas da rede

Sociologia

Psicologia

era industrial era do conhecimento X

era industrial era do conhecimento X hierarquia redes

informação é instrumento de controle ferramentas de comunicação

capital financeiro capital intelectual

operários trabalhadores do conhecimento

gerência supervisiona subordinados gerência apoia colegas

fluxo sequencial fluxo caótico

relação unidirecional com clientes relação interativa pelas redes

conhecimento era ferramenta conhecimento é o foco do negócio

aplicação de novas ferramentas aplicação de novos ativos

como chegamos nas redes?

Conhecimento

Cooperação Competição

Inovação Solução Produto

Informação Dados

Colaboração

´50 > ´70 ´70 > ´90 ´90 > ...

Fonte: adaptado de Debra M. Amidon (2003)

Fonte

Foco

Dinâmica

Cadeia Players Rede Configuração

1957

Nasce a ARPA -

Advanced Research

Projects Agency,

agência responsável

pela tecnologia nos EUA

durante a Guerra Fria

1969

Primeira

mensagem é

transmitida em

rede. A ARPANET

entra em

funcionamento.

1970

Utilizado pela

primeira vez

o termo

INTERNET

por Vinton

Cerf.

1988

Jarkko

Oikarinen

cria o canal

de chat IRC

– Internet

Relay Chat.

1989

Tim Berners-

Lee propõe o

sistema World

Wide Web.

1991

Surge o HTTP,

protocolo de

rede para

sistemas da

informação

distribuídos.

“No Man Is An Island” John Donne

as pessoas não estão sozinhas…

Nós + Laços

Atores + Conexões Redes Sociais

… elas buscam ferramentas para se

conectar cada vez mais…

Fonte: Karma Snak. Este gráfico foi construído a partir de dados das seguintes fontes de pesquisa:

Compete, Nielsen-Net, Alexa, seoMoz, StatsCounter – GlobalStats e analytics da Karma Snak (Maio 2013).

Market Share de Redes

Sociais no Mundo 2013

… e como isso tem acontecido

no brasil?

categoria de site com

maior audiência

1° lugar

Search Engines/

Portals & Communities

categoria que reune as

audiências de buscadores,

portais e redes sociais

(não inclui plataforma mobile)

Category

Unique

Audience

(000)

Alcance (%)

Tempo de

navegação por

pessoa

Search Engines/Portals & Communities 47.524 93,5% 11:17:49

Telecom/Internet Services 45.339 89,2% 04:21:13

Entertainment 44.265 87,1% 05:06:47

Computers & Consumer Electronics 41.849 82,3% 01:34:27

News & Information 36.264 71,3% 00:49:40

Multi-category Commerce 34.237 67,4% 01:09:27

Education & Careers 26.513 52,2% 00:38:47

Family & Lifestyles 25.879 50,9% 00:29:26

Corporate Information 25.871 50,9% 00:17:55

Government & Non-Profit 25.229 49,6% 00:55:30

Travel 24.673 48,5% 00:29:31

Finance/Insurance/Investment 24.150 47,5% 00:54:41

Home & Fashion 23.914 47,0% 00:26:43

Automotive 10.928 21,5% 00:18:34

Special Occasions 9.695 19,1% 00:07:35

Fonte: IBOPE Nielsen NetView – Home and Work Panel (2012).

os brasileiros estão cada vez em

comunidades nas redes sociais

categoria

Search Engines/

Portals & Communities

47. 524 unique audience

categoria que reune as

audiências de buscadores,

portais e redes sociais

(não inclui plataforma mobile)

subcategoria

Members & Communities

44. 033 unique audience

subcategoria que reúne sites de

conteúdo colaborativo e redes

sociais e é responsável por 93%

da audiência da categoria-mãe

Fonte: IBOPE Nielsen NetView – Home and Work Panel (2012).

11,6%

de set. 2011 a set. 2012

de 2011 a 2012 no brasil…

aumento da audiência no

facebook

crescimento expressivo de

usuários no instagram

surgimento do pinterest

redução do uso do twitter por

plataformas que não mobile,

indicando o fenômeno das “duas

telas”

Como todas essas conexões geram

conhecimento?

como as conexões geram

conhecimento?

“Ato ou efeito de abstrair ideia ou noção de alguma coisa.”

Do latim, “cognoscere”, significa conhecer pelos sentidos,

conhecer por experiência, saber.

Su

jeit

o +

Ob

jeto

Pragmática

Semântica

Sintaxe

• Conhecimento

• Informação

• Signo

Co

mu

nic

aç

ão

as conexões ativam a espiral do

conhecimento

Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997, p. 80) – adaptado

do conhecimento individual ao

coletivo

passando do conhecimento

individual ao organizacional…

Organização

Ambiente

competitivo

aprende

aplica

absorve

interage

mas, o que é uma organização?

A empresa é o lugar

onde se organizam os

saberes e as

inteligências

individuais

em

inteligências

coletivas com

capacidade criativa de

empreender Jaques Morin

Patentes

Processos

Tecnologias

Capacidades

Habilidades

Experiências

Informações sobre

clientes

Bases de dados

e conhecimento organizacional?

Já fizemos isto alguma vez?

Quem já teve experiências semelhantes?

Como posso aproveitar os resultados obtidos por outras pessoas/áreas?

Como podemos evitar as mesmas falhas de antes?

O que sabemos e o que aprendemos com nossas rotinas?

Como localizar um especialista para o meu projeto?

Como futuros aposentados podem deixar conhecimentos na empresa?

Como gerir esse conhecimento

organizacional?

Fonte: Adaptado de Sabbag (2007)

Processo

Davenpport &

Pruzak, 1998

Bukovitz &

Williams, 1999

Terra, 2000

Sidanmaanlakk

a, 2002

Salim, 2002

Sabbag, 2007

Autores

Criar Codificar Distribuir Usar

Obter Usar Aprender Avaliar Sustentar Descartar

Capturar Organizar Compartilhar Disseminar Proteger Inovar

Mapear Gerar Disseminar Usar Manter

Criar Capturar Armazenar Compartilhar Aplicar Reutilizar

Criar Esquematizar Validar Aprender

O ciclo de GC foi abordado por

diversos autores...

abordando gestão do

conhecimento como processo

e seus principais focos:

• Conectividade entre

pessoas

• Relações entre profissionais

de diversos níveis

hierárquicos,

departamentos, empresas

etc.

• Aprendizado individual e

organizacional

• Desenvolvimento de

competências

organizacionais e

individuais

• Codificação e

compartilhamento do

conhecimento

organizacional

• Mensuração do capital

intelectual da empresa

• Conectividade entre pessoas

e entre pessoas e

organizações

• Relações entre stakeholders

da organização

(internos/externos)

• Aprendizado individual e

organizacional

• Compartilhamento de

iniciativas da organização

• Desenvolvimento/redimensio

namento da estratégia

organizacional

• Análise do comportamento

dos stakeholders conectados

Gestão do Conhecimento Redes Sociais

e benefícios:

GC e Redes Sociais

produtividade

qualidade

eficiência

inovação

satisfação dos clientes

reação às mudanças

do mercado

Que

conhecimentos

temos atualmente

e como aproveitá-

los de forma a

gerar valor?

Que

conhecimentos

precisaremos no

futuro e como

consegui-los?

o ambiente competitivo transforma o

conhecimento organizacional quando…

... indivíduos e

organizações agem e

reagem ao impacto

do ambiente

competitivo na era do

conhecimento e das

redes sociais.

…e agora?

Pensando em todos esses conceitos e

nos novos comportamentos de grupos

de indivíduos e das organizaçoes na

cultura digital, como sistematizá-los na

prática para gerar resultados de

negócio?

estratégia prática de atuação


Como as organizações

podem aproveitar os

novos comportamentos

da sociedade na

cultura digital para

ativar e sustentar seus

objetivos de negócio

integrando Gestão do

Conhecimento e Redes

Sociais?



Redes

Sociais

estratégia de GC & redes sociais

estratégia de GC & redes sociais

para quê?

• Estabelece uma direção aos movimentos da

organização frente à cultura digital

• Dá foco aos esforços de equipes de RH,

Comunicação, Marketing etc.

• Define e distingue a organização dos seus

concorrentes no mercado

• Provê consistência às iniciativas internas e

externas da organização

• Permite maior conhecimento do

comportamento de seus stakeholders

mas, como fazer na prática?

framework de GC e redes sociais

desafios estratégicos

1 2 3 4

contexto da

organização

conhecimentos

críticos

stakeholders &

target

propostas de valor

objetivos

estratégicos

de GC e redes

sociais

governança

processos

plano de iniciativas

plano de

comunicação, gestão

da mudança e

relacionamento

indicadores e

métricas

roadmap de

implemen-

tação

5

diagnosticando

a organização

mapeando

desafios

identificando

os objetivos

propondo um

caminho

executando e

avaliando

analisando a maturidade da

organização para GC e redes sociais

1

Nível Governança Cultura Gestão da

Informação

Redes de

Colaboração

Stakeholders e

ambiente

competivo

Métricas

4 Um portal corporativo oferece

acesso fácil a documentos, e é

a principal fonte de informação

e espaço de colaboração dos

funcionários para o dia-a-dia

de trabalho.

Práticas de compartilhamento

de conhecimentos e inovação

são reconhecidas e

incentivadas formalmente pela

organização, inclusive com

políticas corporativas.

Compartilhamento de

conhecimentos e trabalho

colaborativo fazem parte dos

processos formais e do

funcionamento natural da

organização.

Um portal corporativo oferece





de trabalho.

As comunidades e redes

colaborativas formais são

estratégicas e extrapolam a

própria organização,

envolvendo inclusive

parceiros, clientes e

fornecedores.

Profissionais são responsáveis

pelo seu autodesenvolvimento,

contribuem com a formação

dos colegas e contam com

recursos e orientação da

organização para isso. Há

mecanismos sistematizados

para melhoria contínua

integrados às atividades,

processos e projetos

organizacionais.

O modelo de gestão da

organização incorpora, além

das métricas de negócio,

métricas claramente

associadas à Gestão do

Conhecimento, da Inovação e

do Capital Intelectual.

3 Há processos definidos e

disciplina para organizar,

classificar e avaliar conteúdos

e documentos ao nível das

equipes, departamentos e da

organização como um todo.

Práticas de registro e

compartilhamento de

conhecimentos são

reconhecidas e incentivadas

em algumas áreas, ajudando a

aprimorar práticas e processos

formais da organização.

Há processos definidos e






Grupos técnicos, redes de

colaboração e comunidades

de prática estão alinhadas aos

principais objetivos e/ou

processos da organização e

têm uma governança formal

definida.

Políticas de desenvolvimento

profissional contemplando

sistemas de informação, redes

de aprendizagem e

compartilhamento de

conhecimentos como parte dos

recursos para aprendizado de

indivíduos e equipes.

Avaliação dos indicadores do

negócio e dos processos gera

aprendizagem e melhorias.

Avaliação de desempenho dos

colaboradores está claramente

associada à Gestão do

Conhecimento (GC) e aos

processos de aprendizagem

individuais e organizacionais.

2 Há processos contínuos para a

Gestão de Conteúdo e de

Documentos adotados em

algumas áreas.

Parte dos conhecimentos é

formalmente registrada e

compartilhada internamente

em algumas áreas específicas.

Um portal corporativo oferece





de trabalho.

Existem redes, grupos

técnicos e comunidades de

aprendizagem estruturadas,

reconhecidas e apoiadas pela

organização (inclusivamente

tecnologicamente)

Aprendizagem é orientada por

roteiros de desenvolvimento e

a responsabilidade é

compartilhada entre

profissionais e organização.

Sistemas de informação, redes

de aprendizagem e

compartilhamento de

conhecimentos facilitam o

desenvolvimento de

indivíduos e equipes.

Avaliações quantitativas e

qualitativas formais são

realizadas de forma regular, e

incluem critérios relacionados

ao desenvolvimento

individual.

1 Alguns tipos de informação

(ex: Políticas, Normas,

documentos oficiais, etc.)

estão centralizados e bem

organizados.

Alguns conhecimentos são

compartilhados apenas

informalmente entre

profissionais de uma mesma

área. Algumas ações de

compartilhamento e formas de

aprendizado além da “sala de

aula” são apoiadas pela

organização.

Há processos definidos e






Existem algumas redes e

comunidades ativas na

organização (razoavelmente

organizadas) para troca de

informações e experiências.

Desenvolvimento individual é

estruturado a partir de modelo

de competências, combinando

sala de aula e outras

atividades orientadas pela

organização.

Avaliações quantitativas e

qualitativas formais são

realizadas em alguns projetos

ou atividades. Avaliações de

desempenho individual são

realizadas de forma regular.

Fonte: TerraForum

descobrindo os

conhecimentos críticos

2

temas / conhecimentos relevantes para o negócio

áreas de conhecimento do negócio

taxonomia de conhecimentos organizacionais

áreas de conhecimento priorizadas

(conhecimentos críticos)

Identificar os conhecimentos de maior impacto no

negócio (conhecimentos

críticos) é uma forma de dar foco aos esforços de GC

caracterizando os conhecimentos

críticos

valor de mercado

tempo de vida

validade quanto ao conteúdo

Específico

Curto

Objetiva

Tácito

Universal

Longo

Subjetiva

Explícito grau de externalização

grau de perenidade Estável

Raro

Dinâmico

Comum ocorrência no mercado

Baixo Alto grau de imitabilidade

2

Interna Externa origem

Baixo Alto grau de imitabilidade

definindo stakeholders & target 2

Organização

Concorrentes

Acionistas

Colaboradores

ONGs

Comunidades

Universidades

Fornecedores

Consumidores

mapeando os desafios em

comum

otimização de recursos

integração e sinergia

relacionamento com clientes /

mercado

atração de talentos

… desenvolvimento de pessoas

disseminação de

conhecimentos internamente

absorção de novas de

tecnologias

aprimoramento dos processos

inovação

captura da memória

organizacional

…


Redes

Sociais

2

…e as propostas de valor

maior visibilidade da marca

no mercado

aumento nas vendas

diminuição de SAC

melhor experiência do

usuário com produto

divulgação espontânea da

marca

ampliação das ferramentas

colaborativas

criação de redes de

aprendizado contínuas

aumento do fluxo interno de

conhecimentos

captura do conhecimento

externo

desenvolvimento de

processos de inovação


Redes

Sociais

… …

2

definindo os objetivos

estratégicos

construção de marca

(branding)

reposicionamento de marca

(branding)

relacionamento com

stakeholders

superação da concorrência

… conversão

construção de redes de

inovação

aprendizagem colaborativa

melhoria contínua

captura da memória

organizacional

desenvolvimento de menor

risco de dependência do

mercado

…


Redes

Sociais

3

definindo processos 4

Método OKA:

Organizational

Knowledge

Assessment

Fonte: Traduzido de Fonseca, 2006A

plano de iniciativas para GC &

redes sociais

4

Captura Mobilização Inovação

Portais / Intranets / Ambients Colaborativos / Blogs e Wikis

Ex

t In

t

Consultoria / Assessoria

Eventos / Painéis / Cursos Parcerias em P&D

© T

err

aFo

rum

Co

nsu

lto

res

Inovação Aberta Crowdsourcing

Grupos de Inovação Programa de Lições Aprendidas / Boas Práticas

Comunidades de Prática

Brainstorming

Programas de Ideias Pesquisas

Storytelling

Mídias Sociais

estabelecendo uma governança 4

Estr

até

gic

o

Tá

tic

o

Op

era

cio

na

l

Equipes

Gestores

Diretoria

Comitê Estratégico de GC

Estrutura Hierárquica Instâncias Paralelas

Grupo Gestor de GC

Grupo de

Trabalho A

Grupo de

Trabalho B

Grupo de

Trabalho C

Dir

etr

ize

s e

de

cis

õe

s

Pro

po

sta

s e

in

dic

ad

ore

s

Consumidores, parceiros, fornecedores

Fonte: TerraForum Consultores

plano de comunicação, gestão da

mudança e relacionamento

4

Tendo em vista as iniciativas escolhidas, que tal planejar as formas

de comunicação nos canais escolhidos, identificando os pontos

sinérgicos com os canais oficiais da empresa?

Como será o diálogo com o meu público? Quais regras serão

adotadas em cada tipo de situação? E como será a relação com o

SAC da empresa?

identidade

verbal

territórios

de

conteúdo

cronograma

cross-media

(oficial)

cross-media

(afinidade)

mensagens

por target

roadmap de implementação 4

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Objetivos

Foco

Canais

Iniciativas

Atores

envolvidos

Duração

medindo… 5

ativos tangíveis ativos intangíveis Espaço físico Marca

Equipamentos Patentes

Estoques Imagem

Investimentos Cultura

Contas a receber Satisfação do cliente

Valor de mercado

Escala

Referência de valor

Comercialização

Reutilização

Retorno

Fácil de estabelecer

Quantitativa

Passado

Commodity

Depende

Decrescentes

Difícil de estabelecer

Qualitativa

Futuro

Nem sempre

Custo zero

Crescente

Fundamentos:

BARABÁSI, A-L . Linked: how everything is connected to everything else and what it

means. New York: Plume, 2000.

CASTELLS, M. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 2007

DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. 1998. Working knowledge: how organizations manage what

they know(Boston, Harvard Business School Press).

DE KERCKHOVE, D. A pele da Cultura. Lisboa: Relógio D’Água Editores, 1997.

JENKINS, H. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.

NONAKA, Ikujiro, Criação de conhecimento na empresa, Rio de Janeiro: Campus, 1997.

RECUERO, R. Redes sociais na Internet. Porto Alegra: Sulina, 2009.

TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial.

São Paulo, Negócio Editora, 2.000

WATTS, D. J. Six degrees: the science of a connected age. Nova Iorque: Norton, 2003.

referências recomendadas

Artigos:

Gestão do Conhecimento: Por onde começar? (http://migre.me/4B5c5)

Da Educação Corporativa à Aprendizagem Contextual (http://migre.me/4B5h0)

Storytelling como ferramenta de gestão (http://migre.me/4B5id)

Governo 2.0: práticas e iniciativas de Gestão do Conhecimento aplicadas no Setor

Público (http://migre.me/4B5jj)

Espaços de Trabalho na Era do Conhecimento (http://migre.me/4B5jJ)

Does your organization have an asking Problem? (DIXON, Nancy)

Identifying key knowledge area in the professional services industry (CARRIÓN,

Gabriel)

When Expertise Departs - Adressing the risk of Knowledge Loss (Knoco)

referências recomendadas