gestão de operações em serviços
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A gestão de operações em serviços. O Caso do Hotel Pestana PortoTRANSCRIPT
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Gestão de Operações em Serviços
Hotel Pestana Porto
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Localização Situa-se na Praça da Ribeira, no centro histórico do Porto; Enquadra-se num quarteirão de prédios que remontam
aos séculos XVI, XVII e XVIII, facto que conduziu à atribuição do estatuto de Património Mundial pela Unesco;
O estabelecimento hoteleiro da cidade do Porto mais próximo do Rio Douro, o que o torna bastante competitivo face à concorrência;
Constituição: 48 quartos:
30 quartos deluxe com vista rio, 15 quartos superiores com vista para a cidade 3 suites com vista direccionada para o rio.
4 salas de reuniões com luz natural. 1 Bar e 1 Restaurante
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Layout A organização dos vários departamentos feita
de modo a que o serviço seja prestado de forma conveniente e com o máximo de comodidade para o cliente: proximidade dos quartos, que permite não só que
os funcionários realizem as suas tarefas mais facilmente mas também que os hóspedes se orientem mais facilmente nas instalações.
Piso térreo: bar e recepção 1ºPiso: salas destinadas a eventos, restaurante, 2
salas de conferências, cozinha e copa 2.º, 3.º, 4.º, 5.º e 6.º : Quartos
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Organigrama
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Pacote de serviços Instalações de apoio
2 edifício com sala de refeições 36 lugares, 2 WC’s de serviço, 1 átrio onde se localiza a recepção, Bar e sala de estar, 4 salas de reunião, 30 quartos deluxe, vista rio, 15 quartos superiores, vista cidade, 3 suites, vista rio, 1 Quarto para deficientes motores. Área de serviço; Cozinha, copa, e economato.
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Bens Facilitadores – toalhas, sabonetes, gel de banho, kits de maquilhagem, toucas de banho, mini-bar, tv satélite, tv LCD, cofre, telefone.
Informação
Pedido de informações por parte do cliente acerca de condições e tarifas do hotel -> recepcionista indica as informações solicitadas -> o cliente aceita ou não.
Entrega dos documentos necessários para o check-in (BI ou passaporte)-> recepcionista efectua o registo do cliente.
Cliente fornece informações acerca dos seus gostos e preferências com vista a obter uma sugestão sobre os locais a visitar -> recepcionista apresenta várias hipóteses -> cliente aceita ou não.
Serviços Explícitos – Room Service, transporte e armazenamento de bagagens, serviço de lavandaria e engomadoria, restaurante/bar, serviço VIP.
Serviços Implícitos – Simpatia, requinte, descrição, etiqueta, cortesia, ambiente tranquilo, vista para o rio e margem de Gaia.
Pacote de serviços
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Características distintivas dos serviços Participação do cliente no processo
Ocorre sobretudo no acto do check-in e do check-out. Simultaneidade
Não há Simultaneidade. Perecibilidade
Não perecível ao ser um hotel e centro de convenções Perecível pelos serviços de bar e restaurante,
Intangibilidade O serviço prestado é intangível, uma vez que não possui
nada de palpável. Heterogeneidade
o serviço prestado numa unidade hoteleira é standard, excepto no serviço de restaurante/bar.
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Classificação de serviços Matriz processo de serviços:
baixo grau de intensidade de trabalho e de grau de interacção e customização.
Classificação estratégica de serviços Natureza do acto de prestação de serviços
Restaurante, aluguer de bicicletas e bar: acções tangíveis para as pessoas; Lavandaria: acções tangíveis para os objectos.
Relação com os clientes Restaurante e bar: prestação discreta do serviço com relação formal com os clientes;
Customização e arbítrio Hotel: baixa medida de exercício do arbítrio por parte do pessoal na satisfação das
necessidade dos clientes e alta customização das características do serviço; Natureza da procura e da oferta
Hotel com restaurante e bar: os picos de procura excedem normalmente a capacidade e a flutuação da procura é alta.
Lavandaria: baixa flutuação da procura e picos de procura podem ser satisfeitos sem grandes atrasos.
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Blueprint
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Inovação tecnológica em serviços Inovação tecnológica: uso de cartões
electrónicos Comunicação: telefones em todos os quartos, e
nos órgãos da gestão do hotel; software próprio para a realização das suas tarefas (por ex. Opera); internet wireless em todo o edifício.
Todos os quartos do hotel possuem um televisor LCD preparado para Alta Definição e receptor de sinal via satélite, e um mini-bar
Segurança: câmaras de vigilância na recepção e alarmes de incêndio em todos os quartos.
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Papel da tecnologia no encontro de serviços
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Papel da tecnologia no encontro de serviços
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Papel da tecnologia no encontro de serviços
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Qualidade Um dos objectivos da unidade é hoteleira é prestar um serviço
diferenciado e de qualidade, de modo a que o cliente não só aprecie a sua estada, como também pretenda voltar futuramente
A avaliação da qualidade constitui uma grande preocupação da gestão do hotel, sendo por isso efectuada em todos os departamentos constituintes da unidade. Possui uma Governanta que inspecciona se a limpeza e arrumação dos quartos foi feita convenientemente ; localização específica para cada objecto no interior do quarto, que deverá ser sempre reposta, ainda que este esteja ocupado., cada sector possui um responsável pela avaliação da qualidade.
É habito da Directora Geral do Pestana Porto Hotel proceder ao controlo da qualidade na unidade hoteleira, supervisionando sobretudo o serviço de restaurante.
Durante o check-out os clientes têm a possibilidade de preencher um questionário onde poderão avaliar a simpatia e profissionalismo do staff, a qualidade dos quartos, a limpeza e o serviço de restauração.
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Gestão da capacidade e procura Gestão da procura:
Segmentação da procura: elevados preços praticados pelo hotel, restringindo o seu nicho de mercado a um público com maior poder de compra;
Utilização do sistema de reservas, permitindo o controlo de pessoas no hotel;
Sistemas de overbooking: reservam um quarto a mais para o caso de haver alguma desistência. No entanto, esta prática não é muito usual no hotel.
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Gestão da Oferta Escalonamento da mão-de-obra:
Os funcionários do restaurante são transferidos para o bar caso haja necessidade, e vice-versa;
Na recepção, onde caso haja filas de espera existe a possibilidade de um dos recepcionistas ou empregados do bar poderão realizar tarefas de bagageiro;
Não há estipulação concreta do número de pessoas ao trabalho em cada sector
Formação de funcionários polivalentes: As funções não são totalmente definidas. Por exemplo, os bagageiros podem realizar tarefas de recepção e os empregados
do restaurante podem ser também empregados do bar. Isto, apesar de existir um barman com formação.
O hotel presta formação a estes empregados para a realização das suas tarefas, independentemente do sector em que se enquadram.
Criação de capacidade ajustável, através da aceitação de estagiários durante a época alta
Funcionários em part-time: 2 empregados neste regime, enquadrados no sector de cozinha e restauração. Os horários de trabalho destes funcionários são estipulados de acordo com as horas de maior movimento nos mencionados ramos, isto é, na cozinha trabalham no horário de pequeno almoço e na restauração no horário de jantar.
Gestão da capacidade e procura
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Gestão de filas de espera Essencialmente na recepção:
Quando esta situação é prevista (p.e. grupos organizados com reserva já feita), a gestão do hotel opta por uma das duas hipóteses: mais um bagageiro para ajudar com o transporte das
malas (eventualmente um recepcionista também) Utilização de uma das salas de reunião para realizar o
check-in do grupo.
Sala de pequenos-almoços:: Considerando que a média de pequenos-almoços
servidos é de 100, o 36 lugares disponíveis são insuficientes. Esta situação não pode ser evitada e a empresa não possui solução.
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Conclusão Verifica-se uma falta de organização no que
toca à gestão dos serviços, sendo que tudo é planeado de forma intuitiva sem que exista um conhecimento efectivo dos conceitos integrantes da gestão dos serviços.
Apesar de a empresa se revelar bastante produtiva e eficiente, prestadora de um serviço de elevada qualidade, este poderia ser bastante melhorado se houvesse uma maior dedicação e investimento na organização dos serviços.
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Obrigado pela atenção
Trabalho realizado por: Gonçalo Rodrigues Helena Dias José Gomes Liliana Freitas