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Manual do formador

José Manuel C. R.Pinto

Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co

Manual do formador - Recursos

Gestão da Qualidade

José Manuel C. R.Pinto

Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa coRecurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

Manual do formador |

2

Manual do formador | Gestão da Qualidade

FICHA TÉCNICA

Manual do Formador - Recursos

Gestão da Qualidade

José Manuel Pinto

Qualidade

Versão - 02

ISLA de Leiria

Gabinete de Formação

Depósito Legal 000 000/00

ISBN 000-00-0000-0


1 OBJECTIVOS DO CURSO

1.1 Objectivos gerais do curso:

1.2 Objectivos gerais e específicos por módulos de formação

2 PRE-REQUISITOS ................................

3 PERFIL DO FORMADOR ................................

4 DESENVOLVIMENTO TEMÁTICO

4.1 Fundamentação para a existência do curso

5 PLANIFICAÇÃO DOS MÓDULOS

6 DIAPOSITIVOS ................................

7 ANEXOS ASSOCIADOS AOS MÓDULOS

7.1 Anexos ................................

8 FICHAS DE TRABALHO PARA AUTO

8.1 Lista de fichas de trabalho

9 PROPOSTA DE SITES PARA CONSULTA

10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTARES


ÍNDICE

................................................................................................

Objectivos gerais do curso: ................................................................................................

Objectivos gerais e específicos por módulos de formação ................................

................................................................................................

................................................................................................

DESENVOLVIMENTO TEMÁTICO ................................................................................................

ndamentação para a existência do curso ................................................................

PLANIFICAÇÃO DOS MÓDULOS ................................................................................................

................................................................................................

ANEXOS ASSOCIADOS AOS MÓDULOS ................................................................

................................................................................................................................

FICHAS DE TRABALHO PARA AUTO-AVALIAÇÃO ................................................................

Lista de fichas de trabalho ................................................................................................

PROPOSTA DE SITES PARA CONSULTA ................................................................

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTARES ................................

3

............................................. 4

..................................... 4

..................................................... 4

.......................................................... 6

................................................ 6

................................. 7

........................................... 7

.................................. 7

............................................................. 10

................................................... 10

................................... 10

................................... 10

..................................... 11

.................................................. 12

..................................................... 12


4

1 OBJECTIVOS DO CURSO

1.1 Objectivos gerais do curso:

Os formandos no final do curso:

− Conhecer os conceitos de qualidade de gestão da qualidade

− Conhecer as normas da família ISO 9000

− Identificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e algumas das dificuldades do processo

− Devem conhecer os requisitos do modelo de sistema de gesnorma NP EN ISO 9001:2000

− Devem saber identificar métodos de aplicação dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 a uma organização

1.2 Objectivos gerais e específicos por módulos de formação

MÓDULO 1 – Introdução à Gestão

Objectivos Gerais:

− Conhecer os conceitos de qualidade de gestão da qualidade

Objectivos Específicos:

− Conhecer o conceito de qualidade

− Conhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos tempos

− Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade

− Conhecer o Sistema Português da Qualidade


OBJECTIVOS DO CURSO

Objectivos gerais do curso:

conceitos de qualidade de gestão da qualidade

Conhecer as normas da família ISO 9000

Identificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e algumas das dificuldades do processo.

requisitos do modelo de sistema de gestão da qualidadenorma NP EN ISO 9001:2000

Devem saber identificar métodos de aplicação dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 a uma organização.

Objectivos gerais e específicos por módulos de formação

Introdução à Gestão da Qualidade

Conhecer os conceitos de qualidade de gestão da qualidade.

Conhecer o conceito de qualidade

Conhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos tempos

requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade

Conhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua organização

Identificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e algumas das

tão da qualidade definido pela

Devem saber identificar métodos de aplicação dos requisitos da norma NP EN ISO


requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade


MODULO 2 – Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Objectivos Gerais:

− Conhecer os princípios de implementação dcertificação.


− Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000

− Conhecer os objectivos de cada uma das normas da família ISO 9000

− Conhecer os conceitos relacionados com a impl

Qualidade

− Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

− Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da

Qualidade

− Saber o significado da Certificação de

MÓDULO 3 – Abordagem por Processos

Objectivos Gerais:

− Conhecer os princípios de gestão dos processos de uma organização


− Conhecer a definição de processo

− Conhecer os conceitos de abordagem por

− Saber identificar os processos de uma organização

− Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma organização


Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Conhecer os princípios de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e sua

Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000

Conhecer os objectivos de cada uma das normas da família ISO 9000

Conhecer os conceitos relacionados com a implementação de Sistemas de Gestão da

Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da

Saber o significado da Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Abordagem por Processos

Conhecer os princípios de gestão dos processos de uma organização

Conhecer a definição de processo

Conhecer os conceitos de abordagem por processos.

Saber identificar os processos de uma organização

Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma organização

5

e Sistemas de Gestão da Qualidade e sua

ementação de Sistemas de Gestão da

Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da

um Sistema de Gestão da Qualidade



6

MÓDULO 4 – Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

Objectivos Gerais:

− Interpretar a aplicação os requisitos de um norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organização

Específicos:

− Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.

− Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ

− Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos normativos num SGQ

2 PRE-REQUISITOS

Profissionais com formação superior ou qualidade das organizações e estudantes que pretenmelhoria do seu currículo.

3 PERFIL DO FORMADOR

− Formação académica de nível superior

− Formação específica comprovada na área da formação

− Experiência profissional na área da formação

− CAP


Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

Interpretar a aplicação os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organização.

Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.

Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ

Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos normativos num SGQ

com formação superior ou com actuação e interesse na área de gestão e controle estudantes que pretendam obter formação complementar para a

PERFIL DO FORMADOR

ção académica de nível superior

comprovada na área da formação

Experiência profissional na área da formação

Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a


com actuação e interesse na área de gestão e controle da dam obter formação complementar para a


4 DESENVOLVIMENTO TEMÁTICO

4.1 Fundamentação para a existência do curso

A Gestão da Qualidade é, actualmente, um factor de vantagem competitiva para as organizações. A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidadorganizações, optimizando processpor estes motivos que a formação em Gestão da Qualidade é uma mais valia para o currículo de responsáveis pelas áreas de gestão da empresa, que terão a responsabilidade de executar as suas funções nesta área. A identificação e implementação de procedimentos de acordo com as normas ISO 9000 potenciam a rentabilidade dos processos através de uma gestão por objectivos que contribui decisivamente para o sucesso das organizações.

5 PLANIFICAÇÃO DOS MÓDULOS

O presente curso está estruturado em 4elementos:

− Designação do tema do módulo

− Objectivos gerais e específicos do módulo

− Tópicos

− Desenvolvimento dos conteúdos

− No final do conjunto de conteúdos que

� Sínteses dos conteúdos

� Auto-avaliação

autoavaliação encontram

contém as soluções das fichas de trabalho.

Nos quadros seguintes apresentaelementos considerados.


DESENVOLVIMENTO TEMÁTICO

Fundamentação para a existência do curso

A Gestão da Qualidade é, actualmente, um factor de vantagem competitiva para as organizações. istemas de Gestão da Qualidade traduz-se numa mais valia para as

organizações, optimizando processos e tornando as suas actividades mais eficazes e eficientes. É por estes motivos que a formação em Gestão da Qualidade é uma mais valia para o currículo de responsáveis pelas áreas de gestão da empresa, que terão a responsabilidade de executar as suas ções nesta área. A identificação e implementação de procedimentos de acordo com as normas

ISO 9000 potenciam a rentabilidade dos processos através de uma gestão por objectivos que contribui decisivamente para o sucesso das organizações.

MÓDULOS

ente curso está estruturado em 4 módulos. Cada módulo é constituído pelos seguintes

Designação do tema do módulo

Objectivos gerais e específicos do módulo

dos conteúdos

No final do conjunto de conteúdos que equivalem a uma lição:

Sínteses dos conteúdos

avaliação (sempre que considerado necessário)

autoavaliação encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro

contém as soluções das fichas de trabalho.

esenta-se a planificação de cada módulo com inclusão de todos os

7

A Gestão da Qualidade é, actualmente, um factor de vantagem competitiva para as organizações. se numa mais valia para as

os e tornando as suas actividades mais eficazes e eficientes. É por estes motivos que a formação em Gestão da Qualidade é uma mais valia para o currículo de responsáveis pelas áreas de gestão da empresa, que terão a responsabilidade de executar as suas ções nesta área. A identificação e implementação de procedimentos de acordo com as normas

ISO 9000 potenciam a rentabilidade dos processos através de uma gestão por objectivos que

. Cada módulo é constituído pelos seguintes

(sempre que considerado necessário) – os exercícios de

se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro

se a planificação de cada módulo com inclusão de todos os

8

MÓDULO TEMA

1 Introdução à Gestão da Qualidade



Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade

Conhecer o Sistema Português organização

2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Saber quais as normas que constituem a família de normas

ISO 9000

Conhecer os objectivos de cada uma das normas da família

ISO 9000

Conhecer os conceitos relacionados com a implementação

de Sistemas de Gestão da Qualidade

Saber planificar as fases de implementação de um Sistema

de Gestão da Qualidade

Identificar as principais dificu


3 Abordagem por Processos Conhecer a definição de processo

Conhecer os conceitos de abordagem por




OBJECTIVOS N.º AULAS

AUTO-AVALIAÇÃO



Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade

Conhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua

3 Fichas de auto-avaliação n.º 1, 2 e 3

Saber quais as normas que constituem a família de normas

objectivos de cada uma das normas da família

Conhecer os conceitos relacionados com a implementação

de Sistemas de Gestão da Qualidade

Saber planificar as fases de implementação de um Sistema

de Gestão da Qualidade

Identificar as principais dificuldades da implementação de


3 Fichas de auto-avaliação n.º 4, 5 e 6

Conhecer a definição de processo

Conhecer os conceitos de abordagem por processos.


Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma

2 Fichas de auto-avaliação n.º 7 e 8

AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO

avaliação Resposta às questões de avaliação do módulo 1



4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000


Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num

SGQ




Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num


6 Fichas de auto-avaliação n.º 9, 10, 11, 12, 13 e 14

9

avaliação 12, 13 e 14

Resposta às questões de avaliação do módulo 4


10

6 DIAPOSITIVOS

Como base de preparação do curso onorganizados por módulos. No formato digital

− Conceitos de Qualidade

− Sistemas Qualidade – Móludo2.ppt

− Abordagem por Processos

− Norma ISO9001 – Módulo4.ppt

7 ANEXOS ASSOCIADOS AOS MÓDULOS

Para o conjunto dos módulos encontramdocumentos organizam-se nas seguintes categorias:

− Normas de sistemas de Gestão estão disponíveis para impressão como documento de trabalho

7.1 Anexos

− Norma NP EN ISO 9001:2005



8 FICHAS DE TRABALHO PARA AUTO

Os exercícios de apoio à formação e respectivas folhas de correcção encontramExcel com a designação de MANUAIS E EXERC.xls devidamente preparados para impressão.

Para os formandos encontram-se no ficheiro


Como base de preparação do curso on-line foram realizados um conjunto de diapositivos, também organizados por módulos. No formato digital encontram-se na pasta, Módulos em PP:

Conceitos de Qualidade - Módulo1.ppt

Móludo2.ppt

Abordagem por Processos – Módulo4.ppt

Módulo4.ppt

ANEXOS ASSOCIADOS AOS MÓDULOS

o conjunto dos módulos encontram-se disponíveis alguns documentos de apoio. Esses se nas seguintes categorias:

Normas de sistemas de Gestão da Qualidade – todos os textos normativos essenciais ao curso estão disponíveis para impressão como documento de trabalho

Norma NP EN ISO 9001:2005



FICHAS DE TRABALHO PARA AUTO-AVALIAÇÃO

exercícios de apoio à formação e respectivas folhas de correcção encontramMANUAIS E EXERCÍCIOS, Fichas de Trabalho, auto

mente preparados para impressão.

se no ficheiro Fichas de Trabalho, auto-avaliação formando.xls

line foram realizados um conjunto de diapositivos, também se na pasta, Módulos em PP:

documentos de apoio. Esses

todos os textos normativos essenciais ao curso

exercícios de apoio à formação e respectivas folhas de correcção encontram-se no ficheiro de ÍCIOS, Fichas de Trabalho, auto-avaliação formador

avaliação formando.xls


11

8.1 Lista de fichas de trabalho

Aulas

FT1 Ficha de Trabalho 1 – Conceito de Qualidade

FT2 Ficha de Trabalho 2 – Sistema Português da

FT3 Ficha de Trabalho 3 – Sub

FT4 Ficha de Trabalho 4 – As normas IS

FT5 Exercício 5 – Sistemas de Gestão da Qualidade

FT6 Ficha de Trabalho 6 – Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

FT7 Ficha de Trabalho 7 – Abordagem por Processos

FT8 Ficha de Trabalho 8 – Gestão de Processos

FT9 Ficha de Trabalho 9 – A norma NP EN ISO 9001:20

FT10 Ficha de Trabalho 10 - Requisitos



FT13 Ficha de Trabalho 13 –



Lista de fichas de trabalho

FICHAS DE TRABALHO

Conceito de Qualidade

Sistema Português da Qualidade

Sub-Sistemas do SPQ

As normas ISO 9000

Sistemas de Gestão da Qualidade


Abordagem por Processos

Gestão de Processos

A norma NP EN ISO 9001:2000

Requisitos – Sistema de Gestão da Qualidade

Requisitos – Responsabilidade da gestão

Requisitos – Gestão de Recursos

Requisitos – Responsabilidade da Gestão

Requisitos – Medição, análise e melhoria



12

9 PROPOSTA DE SITES PARA CONSULTA

Os sites aqui indicados estão incluídos na bibliografia, sendo

http://www.ipq.pt

http://www.iso.org

http://www.apq.pt

http://eur-lex.europa.eu

http://www.aeportugal.pt/

Manual do Formador - Recursos | GESTÃO AMBIENTAL| 13 |

10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTARES

• IPQ, “Norma NP EN ISO 9000:2005”, 2.ª Edição, Dezembro 2005

• IPQ, “Norma NP EN ISO 9001:2000”, 2.ª Edição, Março 2001

• IPQ, “Norma NP EN ISO 9004:2000”, Edição Março


PROPOSTA DE SITES PARA CONSULTA

estão incluídos na bibliografia, sendo recomendados para

Recursos | GESTÃO AMBIENTAL| 13 |

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTARES

IPQ, “Norma NP EN ISO 9000:2005”, 2.ª Edição, Dezembro 2005

“Norma NP EN ISO 9001:2000”, 2.ª Edição, Março 2001

IPQ, “Norma NP EN ISO 9004:2000”, Edição Março 2001

a consulta:


13

ANEXOS

FICHA DE TRABALHO 01 – REQUISITOS

Assinale a(s) opção(es) correcta(s):

1. O conceito de Qualidade pode ser definido como:

A A produção de produtos que sejam conhecidos no mercado

X B A capacidade da organização de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da organização

C Um aumento da rapidez de produção dos seus produtos por parte da empresa

D Um aumento do volume de vendas da empresa

2. Os requisitos que definem a qualidade de um produto ou serviço, incluem:

A Requisitos legais relativos a higiene e segurança no trabalho

X B Requisitos de utilização do produto ou serviço

X C Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço

D Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organização


QUISITOS – CONCEITO DE QUALIDADE


ser definido como:

A produção de produtos que sejam conhecidos no mercado

A capacidade da organização de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da organização

Um aumento da rapidez de produção dos seus produtos por parte da empresa

Um aumento do volume de vendas da empresa

Os requisitos que definem a qualidade de um produto ou serviço, incluem:

Requisitos legais relativos a higiene e segurança no trabalho

Requisitos de utilização do produto ou serviço

Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço

Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organização

A capacidade da organização de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da

Um aumento da rapidez de produção dos seus produtos por parte da empresa

Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço

Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organização


14

FICHA DE TRABALHO 02 – O ORGANISMO COORDENADOR DO SISTEMA PORTUGUÊS

DA QUALIDADE É O:


1. O organismo coordenador do Sistema Português da Qualidade é o:

A Ministério da Economia

X B Instituto Português da Qualidade

C Instituto Português de Acreditação

D Associação Portuguesa para a Qualidade

2. O sub-sistema do SPQ que se dedica à elaboração de normas, sua aprovação e publicação é o:

A Sub-sistema de Metrologia

X B Sub-sistema de Normalização

C Sub-sistema de Qualificação

D Todas as opções estão correctas


O ORGANISMO COORDENADOR DO SISTEMA PORTUGUÊS

opção(es) correcta(s):

O organismo coordenador do Sistema Português da Qualidade é o:

Ministério da Economia

Instituto Português da Qualidade

Instituto Português de Acreditação

Associação Portuguesa para a Qualidade

sistema do SPQ que se dedica à elaboração de normas, sua aprovação e publicação é o:

sistema de Metrologia

sistema de Normalização

sistema de Qualificação

Todas as opções estão correctas

O ORGANISMO COORDENADOR DO SISTEMA PORTUGUÊS

sistema do SPQ que se dedica à elaboração de normas, sua aprovação e publicação é o:


15

FICHA DE TRABALHO 03 – SUB


1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de metrologia:

A Certificação de pessoas através do reconhecimento de competências

X B Calibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais

C Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector

X D Verificação periódica de caudalímetros em bombas de gasolina

2. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de qualificação:

X A Acreditação de laboratório de ensaios

B Calibração de balanças analíticas

C Publicação de directivas comunitárias

D Nenhuma das opções anteriores está correcta

3. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de normalização:

A Certificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços

X B Publicação de normas europeias

X C Revisão de normas já publicadas e respectiva aprovação

D Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição


SUB-SISTEMAS DO SPQ:


Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub

Certificação de pessoas através do reconhecimento de competências

Calibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais

Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector

Verificação periódica de caudalímetros em bombas de gasolina


Acreditação de laboratório de ensaios

Calibração de balanças analíticas

Publicação de directivas comunitárias

das opções anteriores está correcta


Certificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços

Publicação de normas europeias

Revisão de normas já publicadas e respectiva aprovação

Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição

Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub-

Certificação de pessoas através do reconhecimento de competências adquiridas

Calibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais

Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector



Certificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços

Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição


16

FICHA DE TRABALHO 04 – AS NORMAS ISSO 9000:


1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000

X A NP EN ISO 9004:2000

B NP EN ISO 14001:2005

C NP EN ISO 22000:2006

D Nenhuma das anteriores

2. A norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

X A Os termos e

X B Os princípios de gestão da qualidade

C Os requisitos de um sistema de gestão da qualidade

D Os parâmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade

3. Os princípios de gestão da qualidade:

A Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade

X B São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz

C São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações

D Nenhuma das anteriores


AS NORMAS ISSO 9000:


Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000

NP EN ISO 9004:2000

NP EN ISO 14001:2005

NP EN ISO 22000:2006

Nenhuma das anteriores

A norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta:

Os termos e definições relacionados com a gestão da qualidade

Os princípios de gestão da qualidade

Os requisitos de um sistema de gestão da qualidade

Os parâmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade

da qualidade:

Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade

São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz

São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações


Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000:

Os parâmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade

Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade

São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz

São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações


17

FICHA DE TRABALHO 05 – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE


1. A "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gestão da qualidade, consiste em:

A Controlar a conformidade dos

X B Implementar a gestão por objectivos para uma maior eficácia dos processos

C Inspecção de produtos ao longo do processo produtivo

D Realização do controlo do suporte documental do sistema de

2. A definição de Sistema de Gestão da Qualidade é:

A O conjunto de Política e Objectivos da Qualidade da organização

B Conjunto de documentos utilizados para a gestão das actividades

X C Conjunto de elementos interrelacionadosorganização no que respeita à Qualidade

D Nenhum dos anteriores

3. Os documentos de nível 2 de um Sistema de Gestão da Qualidade incluem normalmente:

A A Política da Qualidade da organização

B Os registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos

X C Os procedimentos do sistema de gestão da qualidade da organização



SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE


A "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gestão da qualidade, consiste em:

Controlar a conformidade dos produtos em relação aos critérios de aceitação definidos

Implementar a gestão por objectivos para uma maior eficácia dos processos

Inspecção de produtos ao longo do processo produtivo

Realização do controlo do suporte documental do sistema de gestão da qualidade

A definição de Sistema de Gestão da Qualidade é:

O conjunto de Política e Objectivos da Qualidade da organização

Conjunto de documentos utilizados para a gestão das actividades

Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade

Nenhum dos anteriores

Os documentos de nível 2 de um Sistema de Gestão da Qualidade incluem normalmente:

A Política da Qualidade da organização

registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos

Os procedimentos do sistema de gestão da qualidade da organização


A "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gestão da qualidade, consiste em:

produtos em relação aos critérios de aceitação definidos

Implementar a gestão por objectivos para uma maior eficácia dos processos

gestão da qualidade

Conjunto de documentos utilizados para a gestão das actividades

e interactuantes para dirigir e controlar uma

Os documentos de nível 2 de um Sistema de Gestão da Qualidade incluem normalmente:

registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos

Os procedimentos do sistema de gestão da qualidade da organização


18

FICHA DE TRABALHO 06 – IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA


1. Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão da qualidade:

A Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização

B Aumentar o

X C Aumento do nível de satisfação de clientes

X D Melhorar a eficácia dos processos da organização

E Nenhuma das anteriores

2. A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve iniciar

A Realização de auditorias internas ao sistema de gestão da organização

X B Decisão da gestão de topo da organização para a implementação do sistema de gestão da qualidade

C Elaboração da documentação

D Diagnóstico



IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA


Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão

Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização

Aumentar o número de colaboradores da organização

Aumento do nível de satisfação de clientes

Melhorar a eficácia dos processos da organização


A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve iniciar-se por:

Realização de auditorias internas ao sistema de gestão da organização

Decisão da gestão de topo da organização para a implementação do sistema de gestão da qualidade

Elaboração da documentação

Diagnóstico


IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão

Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização

Realização de auditorias internas ao sistema de gestão da organização

Decisão da gestão de topo da organização para a implementação do sistema de gestão


19

3. Uma das principais dificuldades de implementação de um sistema de gestão da qualidade é:

A A decisão da gestão de topo para a implementação do sistema de gestão da qualidade

X B A resistência à mudança de procedimentos

C Elaboração do suporte

D Falta de conhecimento dos requisitos normativos



Uma das principais dificuldades de implementação de um sistema de gestão da qualidade é:

A decisão da gestão de topo para a implementação do sistema de gestão da qualidade

A resistência à mudança de procedimentos

Elaboração do suporte documental

Falta de conhecimento dos requisitos normativos


Uma das principais dificuldades de implementação de um sistema de gestão da qualidade é:

A decisão da gestão de topo para a implementação do sistema de gestão da qualidade


20

FICHA DE TRABALHO 07 – ABORDAGEM POR PROCESSOS


1. A definição de processo consiste em:

A Documento que descreve o modo de executar as actividades

X B Actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em saídas

C Registo dos resultados obtidos por uma determinada actividade

D Os códigos de boas práticas não entram na categoria

2. A descrição de um processo deve incluir

A As competências dos colaboradores que executam as actividades do processo

X B A descrição das entradas e saídas do processo

C Os registos de conformidade das actividades

X D Os critérios e métodos de monitorização e medição


ABORDAGEM POR PROCESSOS


A definição de processo consiste em:

Documento que descreve o modo de executar as actividades

Actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em saídas

Registo dos resultados obtidos por uma determinada actividade

Os códigos de boas práticas não entram na categoria doa requisitos legais e outros

A descrição de um processo deve incluir:

As competências dos colaboradores que executam as actividades do processo

A descrição das entradas e saídas do processo

Os registos de conformidade das actividades

Os critérios e métodos de monitorização e medição

Actividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em saídas

doa requisitos legais e outros

As competências dos colaboradores que executam as actividades do processo


21

FICHA DE TRABALHO 08 – GESTÃO DE PROCESSOS


1. A gestão de um processo deve seguir a metodologia P

A Planear, controlar,

B Planear, desenvolver, criticar e actuar

X C Planear, realizar, verificar e actuar

D Planear, desenvolver, controlar e aumentar

2. Para a avaliação do desempenho de um processo é necessário:

A Assegurar a manutenção dos

X B Estabelecer objectivos mensuráveis

C Adquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido


3. Como vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos

A A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis

B A identificação dos responsáveis pelas falhas ocorridas

C A formação disponibilizada aos colaboradores da empresa

X D Nenhum dos anteriores


GESTÃO DE PROCESSOS


A gestão de um processo deve seguir a metodologia P-D-C-A, que significa:

Planear, controlar, medir e alterar

Planear, desenvolver, criticar e actuar

Planear, realizar, verificar e actuar

Planear, desenvolver, controlar e aumentar

Para a avaliação do desempenho de um processo é necessário:

Assegurar a manutenção dos equipamentos do processo

Estabelecer objectivos mensuráveis

Adquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido


Como vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos

A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis

A identificação dos responsáveis pelas falhas ocorridas

A formação disponibilizada aos colaboradores da empresa


Adquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido

Como vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos identificar:

A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis


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FICHA DE TRABALHO 09 – A NORMA NP EN ISSO 9001:2000


1. A norma NP EN ISO 9001:2000:

X A Apresenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficáorganização

B Enquadra o modelo de auto

X C Aconselha a gestão dos processos, seguindo a metodologia PCiclo de Deming

D Descreve termos e conceitos para a implementação de sistemas de gestão ambiental

2. A estrutura dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000

X A Enquadra-se com a aplicação do ciclo P

B Está orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto

C Começa por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria sistema de gestão da qualidade



A NORMA NP EN ISSO 9001:2000


Apresenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficáorganização

Enquadra o modelo de auto-avaliação de um sistema de gestão da qualidade

Aconselha a gestão dos processos, seguindo a metodologia P-D-Ciclo de Deming

Descreve termos e conceitos para a implementação de sistemas de gestão ambiental

da norma NP EN ISO 9001:2000:

se com a aplicação do ciclo P-D-C-A á gestão da organização

Está orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto

Começa por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria sistema de gestão da qualidade


Apresenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficácia da

sistema de gestão da qualidade

-C-A com a aplicação do

Descreve termos e conceitos para a implementação de sistemas de gestão ambiental

A á gestão da organização

Está orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto

Começa por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria do


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1. A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve implicar:

A A identificação e caracterização de todas as áreas da empresa nas quais são realizadas as actividades

X B A identificação dos processos da organização e das suas interacções

X C A implementação de acções de melhoria necessárias para atingir os resultadosplaneados

D O estabelecimento de uma Politica de Gestão Ambiental

2. O controlo dos documentos de um sistema de gestão da qualidade implica

A A manutenção de todos os documentos em suporte papel

X B A aprovação dos documentos utilizados pela

C A identificação da data de elaboração de todos os documentos

X D A identificação do estado de revisão dos documentos

3. Dos documentos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade, fazem parte:

X A Os objectivos da qualidade da

X B O Manual da Qualidade

C O procedimento documentado de gestão da formação dos colaboradores

X D O procedimento documentado de auditorias internas


QUISITOS – SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE


A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve implicar:

A identificação e caracterização de todas as áreas da empresa nas quais são realizadas as actividades

A identificação dos processos da organização e das suas interacções

A implementação de acções de melhoria necessárias para atingir os resultados

O estabelecimento de uma Politica de Gestão Ambiental

O controlo dos documentos de um sistema de gestão da qualidade implica:

A manutenção de todos os documentos em suporte papel

A aprovação dos documentos utilizados pela organização

A identificação da data de elaboração de todos os documentos

A identificação do estado de revisão dos documentos

Dos documentos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade, fazem parte:

Os objectivos da qualidade da organização

O Manual da Qualidade

O procedimento documentado de gestão da formação dos colaboradores

O procedimento documentado de auditorias internas

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A identificação e caracterização de todas as áreas da empresa nas quais são realizadas

A identificação dos processos da organização e das suas interacções

A implementação de acções de melhoria necessárias para atingir os resultados

O procedimento documentado de gestão da formação dos colaboradores


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1. O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

X A A disponibilização de recursos necessários

B A frequência de acções de formação na temática da qualidade

X C O estabelecimento

D A participação em auditorias internas da qualidade

2. A Política da Qualidade de uma organização deve:

A Incluir o compromisso de aumentar os resultados financeiros

B Ser comunicada a entidades externas à organização

X C Ser revista para se manter apropriada

D Ser afixada em local visível a todos os colaboradores

3. Os objectivos da qualidade planeados devem:

X A Ser estabelecidos para odos os níveis relevantes na organização

B Devem estar divulgados a todos os

X C Devem ser mensuráveis

D Devem ser alterados anualmente


QUISITOS – RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

es) correcta(s):

O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

A disponibilização de recursos necessários

A frequência de acções de formação na temática da qualidade

O estabelecimento da Política da Qualidade

A participação em auditorias internas da qualidade

A Política da Qualidade de uma organização deve:

Incluir o compromisso de aumentar os resultados financeiros

Ser comunicada a entidades externas à organização

Ser revista para se manter apropriada

Ser afixada em local visível a todos os colaboradores

Os objectivos da qualidade planeados devem:

Ser estabelecidos para odos os níveis relevantes na organização

Devem estar divulgados a todos os colaboradores

Devem ser mensuráveis

Devem ser alterados anualmente

RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:


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4. A revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo:

A Deve analisar os resultados financeiros da organização

B Deve ser conduzida pelo representante da

C Deve ser efectuada com periodicidade mínima semestral

X D Deve incluir a análise dos resultados de auditorias ao sistema de gestão da qualidade


A revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo:

Deve analisar os resultados financeiros da organização

Deve ser conduzida pelo representante da gestão

Deve ser efectuada com periodicidade mínima semestral

Deve incluir a análise dos resultados de auditorias ao sistema de gestão da qualidade

Deve incluir a análise dos resultados de auditorias ao sistema de gestão da qualidade


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1. A gestão dos recursos de uma organização tem como objectivo

X A Proporcionar às pessoas condições ergonómicas adequadas à realização do trabalho

X B Assegurar que os colaboradores adquirem as competências necessárias para suas tarefas

C Manter os espaços de trabalho em condições do agrado das pessoas

D Estabelecer um plano de limpeza diária aos espaços físicos da empresa

2. As infra-estruturas de uma organização podem incluir:

X A Viaturas utilizadas

B Os documentos utilizados para a realização e controlo das actividades

X C Equipamentos informáticos

D Os colaboradores da organização


QUISITOS – GESTÃO DE RECURSOS

) opção(es) correcta(s):

A gestão dos recursos de uma organização tem como objectivo:

Proporcionar às pessoas condições ergonómicas adequadas à realização do trabalho

Assegurar que os colaboradores adquirem as competências necessárias para suas tarefas

Manter os espaços de trabalho em condições do agrado das pessoas

Estabelecer um plano de limpeza diária aos espaços físicos da empresa

estruturas de uma organização podem incluir:

Viaturas utilizadas para a realização de actividades da empresa

Os documentos utilizados para a realização e controlo das actividades

Equipamentos informáticos

Os colaboradores da organização

Proporcionar às pessoas condições ergonómicas adequadas à realização do trabalho

Assegurar que os colaboradores adquirem as competências necessárias para realizar as

Manter os espaços de trabalho em condições do agrado das pessoas

Estabelecer um plano de limpeza diária aos espaços físicos da empresa

Os documentos utilizados para a realização e controlo das actividades


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1. O planeamento da realização do serviço inclui:

A Identificação da propriedade do cliente

X B Objectivos da qualidade e requisitos do produto

X C A documentação necessária para garantir a conformidade das do produto

X D Registos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos

2. Dos requisitos do produto que é necessário esclarecer com o cliente, fazem parte

A Os critérios de controlo do processo

B Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais

X C Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto


3. Durante um processo de concepção e desenvolvimento devem ser mantidos registos de

A Planeamento das fases da concepção e desenvolvimento

B Horas de trabalho realizadas no âmbito da concepção e desenvolvimento

X C Revisão das fases identificadas de

D Comunicação à gestão de topo dos resultados obtidos


REQUISITOS – REALIZAÇÃO DO PRODUTO


O planeamento da realização do serviço inclui:

Identificação da propriedade do cliente

Objectivos da qualidade e requisitos do produto

A documentação necessária para garantir a conformidade das actividades de realização

Registos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos

2. Dos requisitos do produto que é necessário esclarecer com o cliente, fazem parte:

Os critérios de controlo do processo produtivo do produto

Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais

Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto


3. Durante um processo de concepção e desenvolvimento devem ser mantidos registos de

Planeamento das fases da concepção e desenvolvimento

Horas de trabalho realizadas no âmbito da concepção e desenvolvimento

Revisão das fases identificadas de concepção e desenvolvimento

Comunicação à gestão de topo dos resultados obtidos

actividades de realização

Registos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos

:

Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais

Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto

3. Durante um processo de concepção e desenvolvimento devem ser mantidos registos de:

Horas de trabalho realizadas no âmbito da concepção e desenvolvimento

concepção e desenvolvimento


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4. O relacionamento com os fornecedores da organização deve assegurar que

X A Os fornecedores da organização são avaliados

B A informação de compra é documentada

C São realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mínima anual

X D Os registos de avaliação de fornecedores são mantidos

5. A propriedade do cliente deve:

A Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalações

X B Ser verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada

C Ser mantida fora das instalações da organização, visto não pertencer à organização

D Ser testada para verificação da sua conformidade para com os requisitos


4. O relacionamento com os fornecedores da organização deve assegurar que:

Os fornecedores da organização são avaliados

A informação de compra é documentada

São realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mínima anual

Os registos de avaliação de fornecedores são mantidos

Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalações

verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada

Ser mantida fora das instalações da organização, visto não pertencer à organização

Ser testada para verificação da sua conformidade para com os requisitos

São realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mínima anual

Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalações

verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada

Ser mantida fora das instalações da organização, visto não pertencer à organização

Ser testada para verificação da sua conformidade para com os requisitos


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FICHA DE TRABALHO 14 –


1. A acção preventiva serve para

A Eliminar uma não

B Corrigir uma não

X C Eliminar uma potencial causa de não conformidade

D Eliminar a causa de uma não


2. A análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa a:

A Eficácia das acções de formação

X B Satisfação de clientes

C Auditorias internas

X D Fornecedores

X E Conformidade do produto


– REQUISITOS – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA


1. A acção preventiva serve para:

Eliminar uma não-conformidade

Corrigir uma não-conformidade

Eliminar uma potencial causa de não conformidade

Eliminar a causa de uma não-conformidade


2. A análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa

Eficácia das acções de formação

Satisfação de clientes

Auditorias internas

Fornecedores

Conformidade do produto

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

2. A análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa


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3. Controlar o produto que não se encontra em conformidade com os requisitos implica:

X A A sua identificação para prevenir a sua utilização indevida

B A destruição imediata

C A comunicação do problema detectado à gestão de topo da organização

D A identificação de causas do problema


4. A monitorização e medição de um sistema de gestão da qualidade,

A Avaliação dos

X B Avaliação da satisfação dos seus clientes

C A realização da revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo

X D Realização de auditorias internas da qualidade

E A verificação da conformidade das infra



A sua identificação para prevenir a sua utilização indevida

A destruição imediata do produto

A comunicação do problema detectado à gestão de topo da organização

A identificação de causas do problema


4. A monitorização e medição de um sistema de gestão da qualidade, inclui:

Avaliação dos fornecedores da organização

Avaliação da satisfação dos seus clientes

A realização da revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo

Realização de auditorias internas da qualidade

A verificação da conformidade das infra-estruturas da organização


A comunicação do problema detectado à gestão de topo da organização

A realização da revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo

estruturas da organização

gestão da qualidade josé manuel c. r - plataforma e ... · 8.1 lista de fichas de trabalho ... os...

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