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DISSERTAÇÃO

Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos

serviços bancários

Mestrando: Jorge Luiz Henrique

Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas

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AGENDA

Delimitação do tema Questão de pesquisa Objetivos Base teórica Contexto Método de Pesquisa Resultados Conclusões

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DELIMITAÇÃO DO TEMA

Setor Bancário:Lucro constanteAlta competitividade Intensa informaçãoTecnologia da Informação:

papel importante altos investimentos

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QUESTÃO DE PESQUISA

Os bancos são apontados como os maiores investidores em tecnologias da informação, utilizadas na prestação de de serviços e venda de produtos. Pergunta-se: como está o julgamento avaliativo, do cliente, posterior à utilização específica destas tecnologias?

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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVO GERALAvaliar o grau de satisfação do cliente

bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias bancárias, auto-atendimento e centrais telefônicas, na cidade de Porto Alegre.

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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar e classificar, por meio de técnicas de pesquisa, indicadores de satisfação relacionados às tecnologias pesquisadas;

Verificar as dimensões que surgem a partir da combinação daqueles indicadores;

Mensurar a freqüência de utilização das tecnologias pesquisadas;

Medir o grau de satisfação por indicador e suas dimensões;

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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar o grau de importância por indicador e suas dimensões;

Verificar a relação entre o nível de satisfação e o grau de importância dos indicadores e suas dimensões;

Verificar a influência do tempo de relacionamento entre o cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfação com as tecnologias pesquisadas;

Comparar as variáveis de caracterização da amostra com as demais variáveis pesquisadas.

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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS COMPLEMENTARES

Verificar o acesso à Internet e ao site da empresa pesquisada;

Identificar o nível de utilização das transações bancárias via Internet;

Identificar o grau de satisfação do cliente com o Internet Banking da empresa pesquisada;

Identificar o grau de satisfação geral do cliente com a empresa pesquisada.

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INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E MARKETING

CLIENTES

Fontes: Adaptado de Alter, 1996, p.4 e Kotler, 1998, p.38. Fontes: Adaptado de Alter, 1996, p.4 e Kotler, 1998, p.38.

Mercado-alvo

Necessidades doConsumidor

MarketingCoordenado

Lucro atravésda Satisfação

do Consumidor

Conceito de Marketing

Participantes Informações Tecnologias

Produtos

WCA framework para refletir sobre os Sistemas de Informação

Processo Negocial

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BASE TEÓRICA

Interdisciplinaridade entre Sistemas e Marketing Sistemas de Informação Tecnologias da Informação Pesquisa de Marketing e Pesquisa de Satisfação de

Clientes Métodos Teóricos do Processo de Satisfação

Mercado Bancário Brasileiro Histórico Automação Bancária Tecnologia Bancária

Automated Teller Machines (ATMs) Centrais Telefônicas

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CONTEXTO DA PESQUISA

Aplicação no Banco do Brasil Maior Banco brasileiro e nonagésimo quinto no Mundo;

R$ 264 milhões em automação;

Maior rede de auto-atendimento da América Latina;

Possui mais de 11 milhões de clientes pessoas físicas;

Cidade de Porto Alegre;

Banco ampliou sua presença na região sul, 2000.

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MÉTODO DA PESQUISA (Rossi & Slongo, 1998).

- Análise Estatística Descritiva: a) distribuição de freqüência; b) médias de desvios padrões.

Eta

paF

ase

Pro

ced

imen

tos

Inst

rum

ento

s

EXPLORATÓRIA DESCRITIVA

Determinação

da Técnica

Geração dos Indicadores

Pré-teste Coleta de dados

Análise dos dados

Levantamento de dados

secundários (MATTAR,

1999)

- Análise de Conteúdo

- Validação dos Indicadores pelo Grupo de Discussão

- Montagem do questionário para o pré-teste

- Focus Group (Banco do Brasil, 1999/2000)

- Dissertação (COSTA, 1996)

- 60 entrevistas com clientes do Banco do Brasil

- Análise dos questionários

- Análise Fatorial:

a) Componentes Principais

b) Rotação Varimax

c) Testes Alfa de Cronbach

- 479 entrevistas com clientes do Banco do Brasil

- Desenho interseccional

- Análise Estatística Multivariada - Análise Fatorial: a) Teste de Kaiser-Meyer-Olkin; b) Componentes Principais, c) Rotação Varimax; d) Análise de Communalidade; e) Análise de Eigenvalues; f) Teste Alfa de Cronbach.- Definição dos Fatores

- Validação dos Fatores pelo Grupo de Discussão

- Análise de Regressão Múltipla

- Softwares: Microsoft Excel 97 ® e SPSS® for Windows 10.0

- Softwares: Microsoft Excel 97 ® e SPSS® for Windows 10.0

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RESULTADOS DA PESQUISA

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Identificação e classificação de indicadores

Levantamento de Dados Secundários

ETAPA EXPLORATÓRIA

Focus Group (Banco do Brasil)

66 indicadores 58 indicadores

Dissertação (Costa, 1996)

ETAPA DESCRITIVA

Grupo de Discussão

PRÉ-TESTE 56 indicadores

DOCUMENTO FINAL 37 indicadores

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Fatores identificados

DOCUMENTO FINAL 6 Fatores

FATORES NOMES

Fator 1

Fator 2

Fator 3

Fator 4

Fator 5

Fator 6

Processamento de Transações (Stair, 1998)

Comunicação com Clientes (Kotler, 1998)

Postos de auto-atendimento (Costa, 1996; Jaci, 1996 e Febraban, 1993)

Segurança (Ferreira, 1999; Laudon & Laudon, 1999 e Jaci, 1996)

Atendimento nas Centrais Telefônicas (Laudon & Laudon, 1999 e Kotler, 1998)

Erros Relacionados a Computadores (Stair, 1998)

DOCUMENTO FINAL 37 indicadores

Excluídos 2 indicadores

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DESCRIÇÃO DA AMOSTRA

Predominância:Sexo: FemininoNível escolaridade: Segundo grauFaixa de renda: Até R$ 1.500,00Idade: Mais de 50 anosClientes: Há mais de 5 anos e abertura da conta opção própria

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Freqüência de utilização da tecnologias

Centrais telefônicas

Auto-atendimento

Maior incidência: Menos de 1 vez por mês

TECNOLOGIAS FREQÜÊNCIA DE USO %

Menor incidência: Todos os dias

41,6

6,6

Maior incidência: Ao menos 1 vez por semana

Menor incidência: Menos de 1 vez por mês

57,1

1,5

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Grau de satisfação por indicador e fatoresGrau máximo = 5,00

INDICADORES GRAUSistema de câmera de vídeo que registra a movimentação de pessoas nas salas de auto-atendimento

4,51

Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento

4,46

Identificação dos terminais para saques, extratos, saldos, depósitos, cheques, etc.

4,44

FATORES GRAU

Comunicação com clientes 4,38

Processamento de Transações 4,35

Segurança 4,35

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Grau de importância por indicadores e fatores

FATORES GRAU

Postos de auto-atendimento 1°

Processamento de Transações 2°

Comunicação com clientes 3°

INDICADORES GRAUAgilidade na solução de suas dúvidas e problemas registradas nas centrais telefônicas

1°

2°

Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento

3°

Atenção dos funcionários nas salas de auto-atendimento

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Relação entre nível de satisfação e grau de importância (INDICADORES)

Tempo de espera nafila dos terminais de

auto-atendimento

Obtenção deempréstimos e

financiamentos portelefone ou fax

Terminais em que sepassa o cartão de

saque

Rapidez noatendimento dos

telefonesAgilidade na solução

de dúvidas eproblemas

registrados nascentrais telefônicas

Pagamento decontas, taxas etributos nos

terminais de auto-atendimento

Atenção dosfuncionários nas

salas de auto-atendimento

3,5

4

4,5

5

Importância

Sat

isfa

ção

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Relação entre nível de satisfação e grau de importância (FATORES)

Postos de Auto-atendimento

Comunicação aos clientes

Processamento de Transações

Segurança

Atendimento nas Centrais

Telefônicas

Erros Relacionados a Computadores

4,1

4,15

4,2

4,25

4,3

4,35

4,4

Importância

Sat

isfa

ção

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Variáveis de caracterização da amostra X demais variáveis

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INTERNET

UTILIZAÇÃO DA INTERNET %

Acessam à Internet 49,9

Freqüência de transações via Internet

Todos os dias

Acessam à Internet a partir da residência 71,8

Acessam o Internet Banking do Banco do Brasil 48,3

22,1

Ao menos uma vez opor semana 46,0

%

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Satisfação do Cliente

4,43

4,45

4,49

4,4

4,41

4,42

4,43

4,44

4,45

4,46

4,47

4,48

4,49M

édia

Satisfação com

Centrais Telefônicas e

Auto-atendimento

Internet Banking Banco do Brasil

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CONCLUSÕES

ContribuiçõesPesquisasPráticas

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CONCLUSÕES

Pesquisas Futuras

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DISSERTAÇÃO

Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos

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Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas