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APURAÇÃO JURÍDICASOLICITAÇÕES

Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)Desenvolvido por Felipe Silva

Há casos em que o relatório, ou para complementar a resposta, devemos fazer uma solicitação de tela via e-mail ou um parecer sobre o caso.Então vamos mostrar estes casos e quando identificar para solicitar.Atualmente fazemos alguns tipos de solicitações, clicando nos nomes irá aparecer a explicação e como solicitar.

SOLICITAÇÕES

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE

ACORDO

PARECER TELEFÔNICA

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO

ZTE)

CASOS ITAUCARD

GRAVAÇÃO

NGIN GESTÃO

PROGRAMA DE PONTOS

PORTABILIDADE

TELA SAP

NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO

PARECER TELEFÔNICA

Reclamações referentes a linhas fixas do estado de SP (DDD de 11 a 19).

Este parecer deverá ser solicitado quando o cliente alegar que foi negativado e não localizarmos nada em nossos sistemas (ATLYS/NGIN) e possuir negativação da Telefônica ao efetuarmos a consulta no site SPC.

Não é necessário fazer abertura de ocorrência, apenas aguardar o retorno do e-mail para poder finalizar o processo e anexar o e-mail com a resposta.

Na próxima página vai constar o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para envio.

PARECER TELEFÔNICA

Assunto: Apuração Telefônica – Sequencial: XXXX/2015--X - Autor:

Bom dia!

Prezados,

Segue reclamação relacionada à(s) linha(s) fixa(s) para análise.

Por gentileza, elaborar subsídio e encaminhar a todos copiados neste e-mail.

Sequencial:Autor:CPF:Resumo dos Fatos: Fazer um breve resumo dos fatos

Desde já agradeço a colaboração.

(Anexar no e-mail a Inicial em pdf).

PARECER TELEFÔNICATelefônica PF

Envio para: subsidiotelefonica@benner.com.br; flavio.santos@benner.com.br; alline.macedo@benner.com.brCom Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

Telefônica PJ

Envio para: ontencioso@seRcom.com.br; flavio.santos@benner.com.br; alline.macedo@benner.com.brCom Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

Assunto: PARECER ITAUCARD – Sequencial: XXXX/2015--X - Autor:

Prezados,

Possuímos um Processo Judicial Sequencia. XXXX/2015--X, no qual a reclamação do autor versa sobre Itaucard. Poderiam nos fornecer informações a respeito do caso?

Autor:CPF:Conta:Linha: Resumo da Reclamação:

(Anexar no e-mail a Inicial em pdf).

Envio para: juridicoparceriasbrasil@itau-unibanco.com.brCom Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

CASOS ITAUCARDSolicitar em casos de reclamações sobre Parceria Vivo ITAUCARD.Abaixo consta o modelo de e-mail a ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

GRAVAÇÃOOs modelos de relatório específicos possuem informes quando é necessária a solicitação (Exemplo: Migração de plano não solicitada (Pré/Pós - Pós/Controle - Pré/Controle).Também deverá ser solicitado quando na reclamação a parte autora alegar que solicitou gravação e a mesma não foi concedida. Lembrando que existe um prazo para disponibilização da mesma.Deverá ser aberto uma ocorrência, com o tipo: Resgate de Gravação

Modelo de abertura de ocorrência:Linha: Autor: CPF: Sequencial: Número do protocolo aberto no momento da chamada: Apenas na reclamaçãoData do atendimento: Notas, VivoNet ou ReclamaçãoDeve ser anexado o e-mail enviado.

O Prazo deve ser 07 dias corridos.

Na próxima página vai constar o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Assunto: Resgate de Gravação ou Aceite de Voz - Sequencial: XXXX/2015--X - Autor:

Bom dia,

Prezados,

Solicito gravação, conforme informações abaixo:

Linha: Autor: CPF: Sequencial: Número do protocolo aberto no momento da chamada: Data do atendimento:

Envio para: PRISCILA DE OLIVEIRA ALVES (priscila.alves.ext@telefonica.com)Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

GRAVAÇÃO

Quando a reclamação for de autor Pessoa Jurídica, devemos solicitar esta tela, independente da reclamação.Abaixo consta o modelo de e-mail a ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Assunto: Solicitação NGIN Gestão

Bom dia,

Prezados,

Sequencial:CNPJ:Conta:

Envio para: MANHÃ: GISELE BARBOSA MERENDA (gisele.merenda.ext@telefonica.com) – TARDE: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS (priscila.csantos.ext@telefonica.com)Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

NGIN GESTÃO

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO

Todos os casos que a reclamação versar sobre defeito e/ou problemas no aparelho e assistência técnica das fabricantes: LG, SAMSUNG, SONYERICSSON, MOTOROLA, LUXICOM/PDA E PLACA, NOKIA, AIKO, BLACKBERRY, PALM, HUAWEI e HTC.

Abaixa consta para quem deve der enviado e na próxima página vai constar o modelo de e-mail. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS (priscila.csantos.ext@telefonica.com) ou CAROLINE WISNIEWSKI SERIDO (caroline.serido.ext@telefonica.com)Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

Assunto: JEC ou PROCON ou Vara Cível – Autor: – Data e hora da audiência: - Sequencial: XXXX/2015--X - Fabricante:

Prezados,

Segue o caso da “NOME DO FABRICANTE”, para levantamento de dados/proposta de acordo.

Nome Completo:Tel. de Contato: Qualquer documento anexado em campo imagensCPF/CNPJ:Sequencial:Fabricante:Modelo do Aparelho:Data da Compra:N° das Ordens de Serviço: Reclamação ou alguma documentação em anexoNúmero de Série (IMEI/MSN): Atlys (Tela de Visualizar/Alterar Informações de Acesso) – NGIN (Tela de Cadastro) e ReclamaçãoData da Audiência:Nome do Serviço Autorizado: Apenas na reclamaçãoUF:Cidade do Serviço Autorizado: Apenas na reclamaçãoReclamação do Cliente:(Anexar no e-mail a Inicial em pdf).

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO ZTE)

Todos os casos que a reclamação versar sobre defeito e/ou problemas no aparelho e assistência técnica da fabricante: ZTE.

Abaixa consta para quem deve der enviado e na próxima página vai constar o modelo de e-mail. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS (priscila.csantos.ext@telefonica.com) ou CAROLINE WISNIEWSKI SERIDO (caroline.serido.ext@telefonica.com)Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

Assunto: JEC ou PROCON ou Vara Cível – Autor: – Data e hora da audiência: - Sequencial: XXXX/2015--X - Fabricante: ZTE

Prezados,

Segue o caso da “ZTE”, para levantamento de dados/proposta de acordo.

Nome completo:Tel. de Contato: Qualquer documento anexado em campo imagensFabricante:Modelo do Aparelho:Sequencial:Fabricante esta Citado no Pólo Passivo da Ação:Data da Compra:N° das Ordens de Serviço: Reclamação ou alguma documentação em anexoNúmero de Série (IMEI/MSN): Atlys (Tela de Visualizar/Alterar Informações de Acesso) – NGIN (Tela de Cadastro) e ReclamaçãoCPF/CNPJ:Data da Audiência:Nome do Serviço Autorizado: Apenas na reclamaçãoUF:Cidade do Serviço Autorizado: Apenas na reclamaçãoReclamação do Cliente:

LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO ZTE)

PROGRAMA DE PONTOSÉ solicitado quando a reclamação versar sobre programa de pontos, independente da reclamação.Abaixo consta o modelo de e-mail a ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Assunto: Telas Programa de Pontos

Bom dia,

Prezadas,

Solicito saldo atual e histórico do Programa de Pontos

Sequencial:CPF:Linha:Autor:Período: Data atual contar mais sete dias.

Envio para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) Com Cópia para: 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

PORTABILIDADEDeve ser solicitado quando a reclamação versar sobre portabilidade negada ou efetuada.

Deve informar a liderança o número da linha para que seja enviado para o setor responsável, pois aqui no Sul temos este acesso, sem precisar ser solicitado ao RJ.

Após a resposta, com as telas que vão enviar, deve inserir estas telas em seu relatório, podendo ajudar na resposta.

Assunto: Tela de Portabilidade – Sequencial: XXXX/20XX--X – (Seu Nome)

Bom dia,

Solicito a Tela de Portabilidade SPN.

Sequencial:Linha:Autor:

Envio para: João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.brCom Cópia para: 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br)

Deve ser solicitado quando a reclamação versar sobre compra de aparelho, pois nesta tela que veremos se houve ordem de venda.Abaixo consta o modelo de e-mail a ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Assunto: Inicial Pendente Tela SAP – Sequencial: XXX/2013--X

Prezados,

Solicito confirmar se o aparelho foi comercializado pela vivo.

Nome: CPNJ / CPF: UF: Sequencial:Modelo e Marca:Data da Compra:NF:

TELA SAP

Envio para: MANHÃ: GISELE BARBOSA MERENDA (gisele.merenda.ext@telefonica.com) – TARDE: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS (priscila.csantos.ext@telefonica.com)Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO

Não relação de consumo refere-se a todos os casos onde nos fatos do processo deixe claro que o autor não reclama de linha, conta, fatura ou qualquer outra prestação de serviços da Vivo e sim sobre mal atendimento em geral.

Um caso de modelo foi que cliente foi assaltado dentro de uma loja Vivo, e um funcionário disse que a loja iria ressarcir os seus pertences e até o presente momento nada havia sido resolvido. Deixando claro que cliente não reclama de linha ou conta.

Nestes casos devemos fazer um relatório genérico com o CPF/CNJP do cliente e aguardar o retorno do e-mail com a resposta do responsável pelo processo.

Na próxima página vai constar o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.

Assunto: Não Relação de Consumo

Bom dia!

Prezado,

Solicito, por gentileza, que seja verificada a necessidade de confecção de relatório de Apuração Inicial para o caso abaixo:

Sequencial:Autor: Telefônica Brasil S/A*Resumo dos Fatos:

Envio para: Responsável no Processum ou conforme orientação: Supervisão, Backup, Multiplicador ou Auditoria.Com Cópia para: Gisele Dias Roque (gisele.roque.ext@telefonica.com);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' (thalita.paesleme.ext@telefonica.com) 'Lucas Souza' (lucas.souza@empreza.com.br); João Souza (joao.souza.rs@empreza.com.br); felipe.silva.rs@empreza.com.br

NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO

NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO

Para localizarmos o Responsável do processo, devemos verificar em “Principal – Dados do Processo – Responsável”.Iremos localizar o e-mail do mesmo na Planilha de Escritórios, caso não o localize enviar para os representantes do Escritório Contratado.

ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,

PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA

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