fanese · contextualização da disciplina ... moção em pontos-de-venda, sorteios, brindes,...

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

© 2007 TECNED - Tecnologias Educacionais Ltda.Av. Mário Jorge M. Vieira, 3074A - Coroa do Meio - Aracaju - Sergipee-mail: [email protected] - Site: www.tecned.com.br

Diretor GeralProf. M.Sc. Ionaldo Vieira de Carvalho

Diretor FinanceiroProf. André Monteiro Freitas

Presidente do ConselhoBárbara Monteiro Freitas

Coordenador AcadêmicoProf. José Albérico Gonçalves Ferreira

Coordenador do Curso de AdministraçãoProf. MSc. Jefferson Sales

Coordenador do Curso de Ciências ContábeisProf. Mário Lúcio do Espírito Santo

Coordenador do Curso de Engenharia de ProduçãoProf.ª. M.Sc. Helenice Leite Garcia

AutorProf. Márcio Rabelo

Revisor de Educação a DistânciaProf. M.Sc. Mário Vasconcelos Andrade

Revisor de TextoProf.ª M.Sc. Simone Mardones

IlustraçõesThiago Neumann

Editoração EletrônicaFilipe Melo de OliveiraMário Vasconcelos Andrade

RABELO, Márcio

Web Marketing. Aracaju: FANESE,2007.

36 p.

1.Web Marketing

I. Título

CDU 001.9

Web MarketingApresentação

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OriENtAçõES GErAiS PArA O AluNO

A cada dia nos deparamos com novas situações onde o conhecimento sobre as atividades relacionadas à nossa área de atuação no mercado se torna fundamental e o seu aprimoramento uma necessidade. Grandes oportunidades de negócios e crescimento profissional estão atreladas ao conhecimento adquirido e habilidades desenvolvidas durante os cursos voltados para o mercado atual de trabalho.

A comunicação na internet hoje em dia, tem como fatores marcantes, a veloci-dade e a interatividade, principalmente quando há a necessidade por informações, seja na área pessoal, profissional, de serviços, de comércio, enfim, na comunicação entre pessoas que estão defendendo seus interesses.

É importante que você entenda que este curso o familiarizará e o tornará ciente sobre diversos aspectos relacionados à Web Marketing, de seus aspectos e impor-tância, estratégias e serviços, enfim, de uma forma geral, visando estabelecer as relações com o cliente “consumidor”, utilizando de suas ferramentas nos processos de planejamento, elaboração, construção e direcionamento e consequentemente re-sultados adquiridos ao longo dessas etapas até a realização do seu objetivo. Porém, para um maior aprofundamento sobre esse processo, é necessário que haja uma dedicação bem efetiva, buscando sempre aprimorar os conhecimentos, visando um resultado eficaz e efetivo.

Tenha um bom curso e siga as instruções corretamente.

Prof. Márcio Rabelo.

Web MarketingApresentação

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CONtExtuAlizAçãO dA diSCiPliNA

ObjETIvOs InsTRuCIOnAIs

Ao final desta disciplina você estará apto de:Conhecer processos de web marketingIdentificar problemas e definir soluçõesDesenvolver estratégias de Marketing (propaganda-Web)Conhecer aspectos e importância do web marketingUtilizar a ferramenta de CRMOrganizar e divulgar conteúdo na WEBEntender estratégias de marketing na internet

REFERênCIAs bIblIOGRáFICAs

KENDZERSKI, Paulo Roberto, Web Marketing e Comunicação Digital, 2005, E- businessFELIPINI Dailton, Plano de negócios (modelo) para Empresas na In-ternet, ABCcommerce e-book.FELIPINI Dailton, Os Quatro Segredos de Um Negócio Bem-Sucedido na Internet, ABCcommerce e-bookSEYBOLD& MARSHAL,Patrícia,Ronni, Clientes.com, Como criar Estratégia Empresarial para a Internet que proporcione lucros reais, Editora MAKRON books, São Paulo-SPKENDZERSKI, Paulo, WEB Marketing e Comunicação Digital, WBI.

lInks:

www.webmarketing.ppg.br/www.emarket.ppg.brwww.e-commerce.org.brwww.wikipedia.orgwww.wbibrasil.com.brwww.pearson.com.brwps.prenhall.com/br_turban_comercio_1

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Web Marketingunidade i

Marketing

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MArkEtiNG

Marketing é

Por Jameson Rangel*

Toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consu-midor; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc); conhe-cendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo.

É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação:

• Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público;• Escolha do preço certo para estes produtos;• Distribuição eficiente e ágil;• Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, pro-

moção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising, mala-direta, etc) Para saber mais! Leia o texto “Marketing é” ao final deste módulo.

*(Especialista e Consultor em Web Marketing - Profissional com 12 anos de experiência em Tecnologia da Informação, 8 anos em Vendas, Marketing e Negócios e 6 anos em E-business. É pioneiro em Web Marketing no Brasil, atuando desde 1998. Seus artigos são publicados nos principais sites brasileiros ligadas à Nova Economia.)


Marketing

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MARkETInG É

Toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consu-midor; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc); conhe-cendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo.

É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação:

Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público;Escolha do preço certo para estes produtos;Distribuição eficiente e ágil;Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrôni-ca, promoção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising, mala-direta, etc)

Consciente do aumento da concorrência, as empresas vêm valendo-se de técni-cas de Marketing cada vez mais modernas para atrair o consumidor final.

O marketing está em todas as áreas. Não é à toa que, ao caminharmos pelas ruas vemos tantos cartazes, folhetos, outdoors. Nas televisões, assistimos a co-merciais cada dia mais sofisticados, criativos, apelativos. Lojas, revistas e jornais promovem cada vez mais sorteios, descontos, oferecem brindes.

Contratos milionários são fechados entre empresas e personalidades do espor-te, das artes. Até políticos preocupam-se em cuidar da sua imagem com a ajuda de especialistas em Marketing Político. Sem esquecer do Marketing Pessoal, presente no dia-a-dia de todos nós, quando vamos fazer uma entrevista de emprego ou expor um trabalho, por exemplo.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concer-nentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessida-des dos consumidores.

“É tão somente entender a necessidade e os anseios dos consumidores e for-necer produtos (bens ou serviços) compatíveis com tais necessidades e anseios. O conceito é assim, simples. A prática é que é extremamente difícil. Por isso existem tantos livros para explicar o Marketing e tão poucas empresas alcançam cases de sucesso...”, observa Mário Márcio Ramalho, professor de pós-graduação em Marke-ting da Fundação Getúlio Vargas.

O que é o Composto de Marketing? Também chamado de 4 P’s, é o conjunto de instrumentos à disposição do administrador para implementar uma estratégia de marketing. São eles: Produto, Preço, Ponto-de-venda, Publicidade (propaganda, merchandising, mala-direta, sorteios, promoções).

O que uma boa estratégia de Marketing precisa para funcionar? Além de uma boa campanha publicitária, há a necessidade de todo um trabalho prévio de desenvolvimento de um bom produto, conhecimento dos consumidores, uma rede de distribuição formada, fixação correta de preços, promoção nos pontos-de-venda.

Por que compramos algum produto? O consumidor tem necessidades diver-sas. Age por impulso e às vezes racionalmente. Sofre influência de amigos e grupos de referência. Mas não busca o produto, apenas. Busca comodidade, aceitação, romance, etc.

Qual a importância de se entender melhor o conceito de produto? Para satisfazer os desejos dos consumidores, os produtos estão passando cada vez mais a serem acompanhados de um “algo mais” que facilite a venda. Serviço pós-venda,

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Marketing

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garantia, assistência técnica, telefone para consultas, brindes, etc. É o que se chama de “Produto Ampliado”.

O que é estratégia de penetração? Entrar no mercado com preços baixos visando crescer rapidamente sua participação.

Qual a principal função dos canais de distribuição? Fazer o produto chegar ao local onde o consumidor espera encontrá-lo.

Quais serviços são agregados pela rede de distribuição? Transporte, arma-zenagem e embalagem.

Que possíveis estratégias de distribuição existem? Direta (sem intermedi-ários), exclusiva (um ou poucos intermediários), seletiva (procura atingir apenas o público-alvo) e intensiva (colocar o produto no maior número de pontos-de-venda).

E o que é Marketing Direto? De acordo com a Associação Brasileira de Ma-rketing Direto (Abemd), o Marketing Direto é uma especialização do Marketing, que envolve a utilização de técnicas de propaganda e vendas e permite atingir o público alvo de forma mais dirigida, no sentido de obter respostas diretas e mensuráveis. Entre os instrumentos do Marketing Direto estão o telemarketing, a mala direta e os cartões de resposta encartados em revistas.Jameson Rangel - Especialista e Consultor em Web Marketing - Profissional com 12 anos de experiência em Tecnologia da Informação, 8 anos em Vendas, Marketing e Negócios e 6 anos em E-business. É pioneiro em Web Marketing no Brasil, atuando desde 1998. Seus artigos são publicados nos principais sites brasileiros ligadas à Nova Economia. www.webmarketing.ppg.br

Web Marketingunidade ii

Web Marketing

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WEb MArkEtiNG

Conceito

WEb Marketing são ações feitas EXCLUSIVAMENTE através da Internet.

“Paulo Roberto Kendzerski”

Saiba mais:WEb Marketing são todas as ações feitas através da Internet que visam: ...

ampliar os negócios das empresa (obtendo mais informações dos clientes atuais e obtendo novos clientes) ... desenvolver campanhas de relacionamento digital com seu público-alvo ... fortalecer sua marca no mercado. Enfim, gerar negó-cios... on-line ou off-line. Como exemplo de vantagens do WEB Marketing em re-lação ao tradicional podemos citar: - alcance;- agilidade;- custo;- interatividade. Mas para uma empresa obter sucesso na sua Estratégia de WEB Marketing é preciso planejar de forma eficiente suas ações...

Paulo Roberto KendzerskiDiretor de Marketing - WBI Brasil – Agência de Marketing e Comunicação Digital;- Consultor em E-Business, especializado em Projetos de Comércio Eletrônico (e-commerce);- Prof. de e-commerce na Faculdade do Planalto (Passo Fundo/RS);- Especialista em Estratégias Digitais;- Palestrante e autor do 1º livro sobre “Marketing e Comunicação Digital” no Brasil.www.wbibrasil.com.br

Vamos ver mais um conceito?Segundo a Wikipédia:

www.wikipedia.org

“O web marketing é o nome dado ao conjunto de instrumentos e ‘modus ope-randi’ que realça a presença ou a existencia de uma empresa, profissional, pessoa, ou mesmo uma idéia em uma área pré definida ou em toda rede mundial de compu-tadores interligados com a utilização da internet.”

Aspectos

necessidadeAs empresas precisam ampliar mercados e atingir sempre públicos novos. A

internet pode proporcionar essa expansão. ImportânciaAs empresas trabalham com metas e objetivos que precisam ser alcançados e

o marketing na internet pode ter grande influência na obtenção de excelentes resul-tados.

vamos conhecer as Etapas!

1. serviços (Email marketing, banners, links patrocinados, divulgação em sites de busca)

2. Estratégias (ações e tipos de publicidade na internet)• Anúncios (banners, links patrocinados)


Web Marketing

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• Email marketing (principais aplicações)• Sites de busca (Mecanismos de busca)• Programa de afiliados

3. Ferramentas• CRM

4. Planejamento• Plano de Marketing Digital• Etapas

serviços

(Fonte: e-commerce.org.br)

Email marketingO Email marketing é uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na

geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes.bannersO Banner é uma forma interessante e de fácil operacionalização para a geração

de tráfego e divulgação de marca, desde que observada à relação custo/beneficio, ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de impres-sões e o investimento realizado para sua publicação

links patrocinadosLink patrocinado é a forma mais ágil de se anunciar e gerar visitantes no co-

mércio eletrônico. Os links patrocinados são anúncios, geralmente de tamanho pe-queno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes portais de conteúdo como o UOL.

Divulgação em sites de buscaSite de busca é o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por informa-

ções ou por sites específicos na Internet.

vamos praticar?

Para saber se você realmente entendeu e sabe identificar os serviços, utilize dos seus conhecimentos e identifique em sites além do seu próprio e-mail, alguns desses serviços (Email marketing, Banners, Links patrocinados, Divulgação em sites de busca). (Entregar impresso ao seu tutor)

Estratégias (Ações e tipos de publicidade na Internet)

Anúncios

links patrocinados

Link patrocinado (conforme fora visto anteriormente) é a forma mais ágil de se anunciar e gerar visitantes no comércio eletrônico. Os links patrocinados são anún-cios, geralmente de tamanho pequeno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes portais de conteúdo como o UOL. saiba mais lendo o artigo “Links patrocinados” ao final deste módulo.


Web Marketing

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banners

O banner é o elemento mais usado para fazer publicidade na internet. Divulgação e anúncios em banners podem trazer resultados positivos dependendo de diferentes fatores que devem ser planejados previamente, entre eles a criação do banner como formato publicitário com objetivos específicos e concretos. O banner tem que ser o suficientemente estimulante para “seduzir” o maior número possível de visitantes.

Outro fator preponderante para o sucesso de uma campanha publicitária de banners é a escolha dos sites onde será veiculada, assim como a posição e o formato dos banners. O retorno de uma campanha de banners está diretamente ligado ao conteúdo dos sites onde serão expostos, sendo imprescindível que estes tenham um público-alvo com perfil semelhante ao do produto ou serviço a ser divulgado. saiba mais lendo o artigo “Banner” ao final deste módulo.

Fonte: www.emarket.ppg.br

Email marketing (principais aplicações)

Segundo Dailton Felipini “O termo email marketing, refere-se à utilização do email com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela.” saiba mais lendo o artigo “O que o email marketing pode fazer por sua empresa ” ao final deste módulo.

utilização dos emails:

Email de rotina -Emails informativos, geralmente enviados automa-ticamente pelo sistema.Email de suporte ao cliente – Canal de contato personalizado com os clientes.Mala direta eletrônica – Realização de campanhas buscando re-sultado imediato; normalmente tem objetivo de venda ou de gerar cadastro.Email newsletter – Envio regular de boletim eletrônico, com conteúdo de interesse e também promoções. Normalmente tem como principal objetivo estimular o relacionamento com o cliente.

sites de busca (Mecanismos de busca)

As pesquisas informam que 8 bilhões de buscas são feitas mensalmente na internet e 85% dos usuários encontram o que precisam na web via sites de busca. Por isso, ter um site bem posicionado nos resultados das buscas poderá resultar em aumento do tráfego qualificado no seu site.

Contatos decorrentes dos sites de busca são os mais qualificados que um site pode ter porque usuários que procuram produtos e serviços nesses sistemas estão interessados e prontos para adquirir. O tráfego proveniente dos sistemas de busca é o mais significativo porque os usuários iniciam a procura com um propósito, com um interesse definido, sendo assim mais valioso que o tráfego decorrente de outras formas tradicionais de publicidade.

Fonte: www.emarket.ppg.br

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Características da ação de Marketing em sites de busca:

Avaliação do conteúdo do site e planejamento das estratégias de otimização (adaptação do conteúdo do site) Comparação com sites concorrentes. Análise e diagnóstico da popularidade do site nas ferramentas de busca.

saiba mais lendo o artigo “Características da ação de Marketing em sites de busca” ao final deste módulo.

Programa de afiliados

Esta é uma estratégia de web-marketing extremamente eficaz, lançada ini-cialmente pela Amazon.com e adotada por milhares de comerciantes nos Estados Unidos.

Os programas de afiliados são relativamente recentes, mas já são responsáveis por uma parte expressiva dos milhões de dólares transacionados no e-commerce.

saiba mais lendo o artigo “Links Patrocinados” ao final deste módulo.

Etapas para a implantação de um programa de afiliados.

Para o comerciante que deseja implantar um programa de afiliados, estas são as etapas:

Adquirir software de gerenciamento. O primeiro passo, provavel-mente o mais complexo é a aquisição e implantação do software de gerenciamento. O comerciante muito provavelmente irá adquirir de uma empresa de outro pais e traduzir e adaptar para nossa realidade. Também pode ser desenvolvido internamente se houver disponibilidade de capital humano com capacitação para essa tarefa. Definir sistema de pagamento. O comerciante precisa definir um sistema claro de pagamento de comissões aos afiliados o sistema mais utilizado é o de um percentual sobre o valor fixo sobre cada venda realizada, pago dentro de um determinado período, mensal ou bimestral. Também estipula-se um valor mínimo para pagamento de forma que não seja necessário fazer pagamentos de quantias muito pequenas. Quando esse valor mínimo não é atingido em determinado mês, o crédito é transferido para o mês seguinte até atingir o mon-tante estabelecido.Preparar o site. Incluir páginas de orientação sobre o programa de afiliados, atendimento á duvidas, contrato de adesão ao programa, formulário de cadastramento, links e banners para download por parte do afiliado.Divulgar e cadastrar afiliados. Procurar possíveis parceiros que, preferencialmente, tenham visitantes com perfil semelhante ao dos consumidores do produto oferecido pelo comerciante. Gerenciar o programa. É fundamental fazer uma avaliação constante de seu programa de afiliados em termos de evolução na quantidade de afiliados, desempenho das vendas, banners mais eficientes, aten-dimento a dúvidas e comunicação de motivação aos afiliados, além do pagamento rigoroso das comissões devidas.

Fonte: e-commerce.org.br

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Ferramenta de CRM

CRM – Customer Relationship Manegement

Sobre o CRM, Dailton Felipini diz que: “Pode ser utilizado também para geren-ciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., “Ge-renciamento de Relações com o Cliente”, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca.

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo”

saiba mais lendo o artigo “CRM – Customer Relationship Manegement” ao final deste módulo.

O CRM (customer relationship management) é uma abordagem de serviço ao cliente cujo foco é construir relacionamentos duradouros e sustentáveis com o clien-te que agregam valor tanto para o cliente quanto para a empresa

Agora já temos um conhecimento sobre a Ferramenta de CRM!

Planejamento

Plano de Marketing Digital

É o planejamento de todas as ações após a empresa ter concluído o desenvol-vimento do seu WEBsite.

Jamesson Rangel explica: Então fazer Web Marketing é procurar explorar ao máximo as oportunidades, de

acordo com um planejamento básico tipo:Para quem? (Público alvo)O quê? (Bem ou serviço sujeito a aceitação de mercado)Quem faz o quê? (Determinar tarefas para os profissionais envolvi-dos)Como? (Qual a melhor solução a ser utilizada)Quanto? (Planejamento de quantidade mínima em estoque)Quando? (Cronograma das atividades)

As fases são as seguintes: Estabelecer objetivos Determinar as alternativas Identificar os recursos necessários Selecionar a alternativa Implantar a alternativa escolhida Constante avaliação dos resultados

Vamos saber mais sobre Plano de Marketing!!!!Segundo Paulo Roberto Kendzerski, o Plano de Marketing online e Comuni-

cação Digital é realizado visando o planejamento de todas as ações de marketing na internet da empresa.

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Através de várias técnicas e ferramentas as empresas conseguem, após o de-senvolvimento do PMCD, posicionarem-se de forma correta na internet obtendo sucesso nas suas estratégias de negócios.

Um Plano de Marketing Digital deverá possibilitar:posicionar o site de forma eficiente no topo dos mecanismos de bus-ca desenvolver ações de Relacionamento com os clientes planejar campanhas de Comunicação Digital com seu público-alvo transformar a empresa numa Marca forte no ambiente WEB ampliar os negócios.

Kendzerski explica ainda: No projeto ideal deverá estar contemplado, além de vários itens (recursos hu-

manos, infraestrutura, etc...) as ações estratégicas da empresa na Internet. Nesta estratégia deverá constar que, após o lançamento da 1ª etapa, ou seja, da colocação do WEBsite no ar, deverá ser planejado as ações visando divulgar a empresa, atrair potenciais clientes e oferecer novos serviços aos atuais clientes.

Prática!

Escolha uma empresa de pequeno porte, com Website, identifique atuais ser-viços e elabore um plano de marketing digital, visando divulgar, atrair potenciais clientes e oferecer novos serviços aos atuais clientes.

Com os conhecimentos adquiridos neste módulo, já podemos pensar em elabo-rar estratégias para nossos futuros clientes e empresas!

Vamos passar então para o próximo módulo!

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e-commerce.org.br

lInks PATROCInADOs

Links patrocinados são a forma mais ágil de se anunciar e gerar visitantes no comércio eletrônico. Os links patrocinados são anúncios, geralmente de tamanho pequeno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes por-tais de conteúdo como o UOL

Características dos links patrocinados

links patrocinados são pagos por clique.

Diferentemente dos banners que são pagos no sistema de CPM (custo por mil exposições), os links patrocinados são pagos por clique, ou seja, você só paga se o usuário efetivamente clicar no link e for direcionado ao seu site.

O custo dos links patrocinados é estabelecido em um sistema de leilão.

Apenas o custo mínimo de cada link patrocinado é fixado, normalmente em 0,15 reais. A partir dai esse custo aumenta conforme a quantidade de anunciantes inte-ressados em determinada palavra-chave, ou seja, quanto mais anunciantes deseja-rem anunciar naquela palavra maior será o custo do anúncio.

Quem paga mais ocupa as melhores posições.

O anunciante que der o lance mais alto por determinada palavra-chave ocupará a primeira posição na página, aquela que gera maior volume de tráfego. O segundo maior lance ocupará a segunda melhor posição e assim sucessivamente. Dica: a melhor relação custo-benefício geralmente não é a primeira posição.

vantagens de dos links patrocinados em relação a outros tipos de anúncios no comércio eletrônico

Links patrocinados normalmente são mais baratos que anúncios em banners porque existe uma grande quantidade de palavras-chave dis-poníveis, de tal forma que o anunciante pode procurar alguma palavra que tenha relação com o seu produto e cujo custo seja compatível com o retorno esperado. É importante ressaltar que a custo dos links patrocinados tende a aumentar à medida que o sistema se torne mais conhecido e utilizado como meio de promoção.Outra vantagem é que no sistema de links patrocinados o anúncio será exposto àquelas pessoas que digitaram uma palavra-chave as-sociada ao produto e que, naturalmente, devido ao seu interesse, são mais propensas a clicar e visitar a página do anunciante. De fato, o percentual de usuários que clicam em links patrocinados é maior do que aquele verificado nos banners. Anúncios no formato de links patrocinados são relativamente fáceis de implementar e, principalmente, de serem avaliados em termos de retorno. O anunciante interage diretamente com os sistemas que configuram os parâmetros da campanha e fazem o rastreamento dos resultados, apresentando relatórios detalhados para cada palavra-chave.

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Quatro etapas para começar uma campanha com links patrocinados.

1. Inscrever-se em um dos grandes sites de busca.

Ao abrir uma conta, colocando suas informações cadastrais e dados financeiros como cartão de crédito, você já pode começar a sua divulgação em questão de horas. Os dois maiores fornecedores desse serviço são o Google.com.br e Yahoo.com.br

2. Escolher as palavras-chave adequadas ao seu negócio.

O processo é similar ao utilizado na otimização de sites para posicionamento nos sites de busca. Você deve encontrar as palavras-chave que estão associadas ao seu produto e que irão servir como elo de ligação com seus clientes potenciais. O próprio sistema de gerenciamento dos links patrocinados vai fornecer sugestões de palavras com uma boa demanda.

3. Escrever os anúncios.

Os anúncios são curtos, máximo de 250 caracteres no caso do Yahoo search, e no caso dos links patrocinados a preocupação com o convencimento do leitor não é tão crucial quanto em outros anúncios uma vez que o custo somente vai ocorrer no caso do usuário clicar no link.

4. Monitorar os resultados.

É fundamental fazer uma avaliação constante de suas campanhas, principal-mente no início, para determinar quais as palavras-chave que apresentam os me-lhores custo-benefício e determinar a oferta de preço para o anuncio que seja mais conveniente. Os sistemas oferecem inúmeros instrumentos de avaliação, inclusive a possibilidade de levantar a taxa de conversão para cada anúncio bem como o custo de cada conversão (venda concretizada por meio do link patrocinado)


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e-commerce.org.br

bAnnER

O Banner, é a forma de propaganda on-line que mais se aproxima da propagan-da tradicional e ainda é o tipo de promoção que recebe a maior parte dos investimen-tos das agências e anunciantes na Internet. O Banner é uma forma interessante e de fácil operacionalização para a geração de tráfego e divulgação de marca, desde que observada a relação custo/beneficio, ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de impressões e o investimento realizado para sua publicação.

COMO OTIMIZAR O usO DO bAnnER

O Banner é vendido com base na quantidade de exposições da página (page-views). Em tese isso significa a quantidade de de pessoas que viram o banner com o seu anúncio. Normalmente, a medida utilizada é o chamado CPM que significa “Custo Por Mil” ou seja, o preço é determinado para cada mil exposições do banner. Embora pareça ilógico, o CPM varia conforme o site que está expondo o banner. Isso ocorre principalmente porque o perfil do público de cada site é diferente, e possui graus de segmentação variados. Quanto mais segmentado for o site, maior a chance de haver mais identificação entre o público alvo e o produto oferecido, conseqüentemente, maior a expectativa de retorno e maior deveria ser o custo. Brasil ocorre um fenômeno interessante: os grandes sites e portais, mesmo tendo um público mais diversificado e portanto menos inte-ressante, cobram mais caro pelo CPM. A partir do momento que houver uma maior distribuição dos investimentos em sites menores, naturalmente haverá uma diminuição nos preços cobrados por banner devido à maior competição pelo anunciante. Outro aspecto com relação aos grandes portais, é que não é possível fazer pequenas quantidades de anúncios para se avaliar o retorno. Os custos mínimos nesses sites giram ao redor de R$ 2 mil reais, o que os torna inviáveis para a maioria dos pequenos anunciantes. Para efeito comparativo, o quadro abaixo mostra os preços praticados em diversos sites:

FORMA DE MEnsuRAÇÃO DO bAnnER

A forma tradicional de mensuração é a “taxa de click through” que significa per-centual de pessoas que clicaram no Banner. Uma taxa média varia ao redor de 1% embora isso dependa muito do banner e do produto anunciado.

ACOMPAnHAMEnTO DO bAnnER

Normalmente os sites disponibilizam relatórios on-line para os anunciantes. Esses relatórios mostram ao anunciante, dados de desempenho do banner como: quantidade de impressões, taxas de “click through” médias entre outros.

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ObjETIvOs DO bAnnER

Um banner tem basicamente dois grandes objetivos. O primeiro é atrair a aten-ção do cliente e o segundo, induzir ao clique. Os banners com animação e interativos tem mais chance de atingir esses objetivos.

Mas o clique no banner é apenas metade do caminho. O site onde o visitante for “catapultado” deverá ser eficiente para levar o cliente a realizar a ação desejada: fechar uma compra, preencher um cadastro, assinar uma Newsletter, etc... e isso vai depender de outras variáveis como produto, preço, qualidade do site, entre outros.

TIPOs DE bAnnER

banner estáticoO banner é composto de imagens fixas e foi o primeiro tipo de banner a ser utili-

zado na Internet. São fáceis de serem criados, mas, com todas as inovações utiliza-das parecem envelhecidos, entediantes e ultrapassados. Por isso geram um número inferior de respostas quando comparado aos animados e interativos.

banner animadoO banner possue algum tipo de ação, tendo mais quadros (frames) consegue

veicular muito mais informação e impacto visual do que um banner estático. Geram um número maior de respostas do que os banners estáticos.

banner interativoO banner envolve o internauta e de alguma forma, faz com que haja interação

direta, Ex.: preencher um formulário, responder a uma pergunta, abrir um menu...Anuncios Pop-upEmbora não seja propriamente um banner, os anúncios do tipo pop-up são co-

muns na Internet. São anúncios que “saltam” na frente do texto, quando da abertura da página, obrigando o internauta a removê-lo para continuar a leitura. São anúncios considerados invasivos e incômodos pela maioria absoluta dos internautas, o que os torna de eficiência duvidosa

TAMAnHOs OFICIAIs DE bAnnERs (padrão IAb/CAsIE)

Full banner (468 x 60)Half banner (234 X 60)Button 1 (120 X 90)Button 2 (120 X 60)Micro bar (88 X 31)Square button (125 X 125)Vertical banner (120 X 240)

Existem também alguns novos tipos de banner, gigantescos apelidados de “Sky Scrapers”, ou Arranha céus. Embora, ainda não sejam comuns em sites brasilei-ros.

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O que o email marketing pode fazer por sua empresa

Dailton Felipini

Segundo pesquisas recentes, a comunicação através de emails é a atividade realizada com mais freqüência pelos usuários da Internet. Por sua vez, as empresas que, até pouco tempo atrás, comunicavam-se com seus clientes apenas por carta ou telefone, começam a utilizar o email como uma efetiva ferramenta de comunicação e de marketing. O termo email marketing, refere-se à utilização do email com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela. As principais utilizações do email são:

suporte as atividades da empresa. São os emails informativos, geralmente disparados automaticamente pelo sistema, que geram confiabilidade e segurança. Um exemplo disso é o cliente que acabou de realizar uma compra e recebe imedia-tamente um email da empresa agradecendo, confirmando os dados da transação e fornecendo informações adicionais, das quais ele possa vir a necessitar. É importan-te que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas.

suporte ao cliente. Canal que permite ao cliente se comunicar com a empresa de forma fácil, rápida e barata. É importante, nesse caso, que a resposta, além de rápida, seja personalizada e, principalmente, que atenda de forma efetiva a solici-tação do cliente, para evitar que empresa perca credibilidade, ao invéz de adquiri-la. Um exemplo é o tradicional “Fale conosco” exposto em local bem visível do site.

eMail marketing como gerador de vendas. Embora possa ser confundida com a newsletter, a mala direta eletrônica visa a um retorno rápido, por meio do aumento nas vendas e, geralmente, não tem uma freqüência de envio regular. É o caso dos boletins com ofertas de produtos e promoções que você recebe de algumas grandes lojas da Internet, após ter adquirido algum produto ou ter fornecido seu email para essa finalidade. É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para milhares de internautas, o famoso e odiado “spam”. Diferentemente da mala-direta eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o Spam se caracteriza pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de emails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários. Sem entrar em questões éticas, que por si só já justificariam a sua não utilização, o spam não é recomendável para nenhuma empresa que pretenda ter vida longa na Internet. As ferramentas anti-spam, como os filtros de email adotados pelos grandes provedores de acesso, estão cada vez mais eficientes, o que diminui substancialmente o volume de emails que chegam aos destinatários; e aqueles que chegam, geram, na maioria das vezes, muito mais raiva e incômodo do que vendas. Isso sem contar os problemas legais e punições dos provedores de acesso, a que estão sujeitos os spammers.

Assim como outros instrumentos de web-marketing, o email precisa ser utilizado corretamente. Nessas condições, torna-se uma poderosa ferramenta, geradora de relacionamento, identificação de marca e aumento nas vendas, além de propiciar um retorno sobre investimento - ROI - extremamente positivo.

eMail newsletter gerador de fidelização. É a comunicação que visa manter viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e seus produtos, estimulando cre-dibilidade e confiança, na linha do famoso slogan: “você conhece, você confia”. Uma Newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site. Neste formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do recebimento. Se a newsletter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. O assunto eMail


Web Marketing

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Newsletter é tão importante que merece um artigo para ser abordado corretamente. No próximo artigo, veremos os principais aspectos da criação e gerenciamento de uma newsletter.

Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Univer-sidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.abc-commerce.com.br/


Web Marketing

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Características da ação de Marketing em sites de busca:

Avaliação do conteúdo do site e planejamento das estratégias de otimização (adaptação do conteúdo do site) Comparação com sites concorrentes. Análise e diagnóstico da popularidade do site nas ferramentas de busca. Otimização e cadastramento de diversas páginas do site aumentando a quantidade de palavras-chave com bons resultados e as chances de localização por parte do cliente potencial. Adaptação de textos, links e estrutura de navegação do site. Criação de páginas próprias para conquista de resultados nos sites de busca, quando for necessário. Otimização do sistema/banco de dados do site para publicação dinâ-mica de conteúdo/produtos, potencializado a obtenção de muito mais palavras-chave bem posicionadas nos sites de busca. Pesquisa e definição das expressões corretas condizentes com o site e que são objeto de pesquisas nos sites de busca. Publicação de notícia sobre a empresa e publicação no site emarket em página otimizada. Posicionamento da página entre os primeiros resultados dos principais sites de busca e divulgação da notícia no site e na newsletter emarket News enviada para 10.000 assinantes. Cadastramento manual nos principais sites de busca brasileiros e internacionais: All the Web, AltaVista, AOL, Direct Hit, Excite, Fin-dWhat, Google, GoTo, HotBot, Yahoo, Webcrawler, Lycos Terra, MSN, Northern Light, Open Directory, Cadê?, Aonde, Bol, Terra, Radaruol, Zeek, Achei, BrBusca, Radix, IG, Ubbi, Radix, Zoom, etc. Cadastramentos automáticos podendo atingir até 4.000 sistemas e diretórios de busca nacionais e internacionais. GRÁTIS: Links patrocinados - compra de posicionamento entre os primeiros resultados de buscas efetuadas nos principais sites de busca brasileiros e internacionais (Google , Yahoo!, Cadê?, Radix, Zoom, Al-tavista, Achei.com.br, America Online Brasil, Aonde.com, Aonde.com.br, Estadão, GigaBusca, iG, MetaMiner BOL, Minas Planet, MSN-BR, Radar UOL, RadarWeb, Terra-BR, Folha Online, TodoBR, Procurou, Bi-gBusca, Busca Aqui, Clickgratis, Abril, Último Segundo, O Dia Online, Ubbi, sites de conteúdo do UOL, IG, Folha de São Paulo, Estado de São Paulo e diversos outros sites de terceiros), permitindo divulgação imediata do site com garantia de entrega de 1.000 visitantes. Monitoramento do processamento dos cadastros e recadastramentos durante 180 dias. Suporte técnico por chat, email ou telefone. Apresentação de relatório final com as posições obtidas nos principais sites de busca. GARANTIA DE POSICIONAMENTO PARA DIFERENTES PALAVRAS-CHAVE ENTRE OS 20 PRIMEIROS RESULTADOS DOS SITES DE BUSCA

Font : www.emarket.ppg.br

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Web Marketing

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e-commerce.org.br

PROGRAMA DE AFIlIADOs

Esta é uma estratégia de web-marketing extremamente eficaz, lançada ini-cialmente pela Amazon.com e adotada por milhares de comerciantes nos Estados Unidos.

Os programas de afiliados são relativamente recentes mas já são responsáveis por uma parte expressiva dos milhões de dólares transacionados no e-commerce.

Como funciona um programa de afiliados

A lógica de funcionamento de um programa de afiliados é bem simples: o afiliado indica um visitante para o site do comerciante. Se esse visitante realiza uma compra, é creditada uma comissão na conta do afiliado como pagamento pela indicação. Um software instalado junto ao carrinho de compras é responsável pelo rastreamento do afiliado que fez a indicação, pelo cálculo das comissões devidas e pela geração de relatórios, tanto para o comerciante quanto para o afiliado. O rastreamento é basea-do em “cookies” que ficam instalados na máquina do visitante, quando ele clica nos links de direcionamento para o site do comerciante.

vAnTAGEns DOs PROGRAMAs DE AFIlIADOs PARA O COMERCIAnTE

MARCA. Programa possibilita um maior exposição da marca gerando maior confiança por parte dos potenciais clientes.

AlCAnCE. O programa de afiliados possibilita uma ampliação do mercado atingido, na medida em que a divulgação atinge nichos que dificilmente seriam ex-plorados por outras estratégias de marketing.

MElHOR CusTO/bEnEFÍCIO. O pagamento de comissões aos afiliados só ocorre se a venda for efetivada e gerar uma receita.

vAnTAGEns DOs PROGRAMAs DE AFIlIADOs PARA O AFIlIADO

CusTO MÍnIMO. Qualquer pessoa, que tenha um site com uma boa visitação, pode gerar receitas sem nenhum investimento em infraestrutura de e-commerce, como o software do carrinho de compras, certificações de segurança, interfaces com bancos e operadoras de cartões... entre outros, uma vez que tudo isso é responsa-bilidade do comerciante

EsFORÇO MÍnIMO. O único trabalho do afilado é colocar links em seu site que direcionem para o site do comerciante. Os links no formato de texto simples ou banners são fornecidos pelo comerciante.

MulTÍPlOs PARCEIROs COMERCIAIs. O afiliado pode ter mais de um for-necedor e gerar mais receitas adicionais, desde que os parceiros comerciantes não ofereçam produtos concorrentes.

Web Marketingunidade iii

data base Marketing

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dAtA bASE MArkEtiNG

Conceito

É o armazenamento de informações sobre clientes em banco de dados.Esse armazenamento num banco de dados de marketing permite:

Conhecer o perfil do cliente;Detectar oportunidades;Fazer o acompanhamento de pedidos de informações e contatos

Planejamento

Muitas vezes as informações (dados dos clientes) não são repassadas para o departamento de marketing, informações essas que poderiam ser utilizadas para o desenvolvimento de ações de comunicação, retenção e fidelização de clientes. Obviamente que os dados a serem direcionados devem ser somente para uso de comunicação posterior com os próprios clientes, sem atingir a privacidade de suas transações, como valor de compras via internet, por exemplo.

Esses dados podem ser capturados em serviços como: de atendimento ao clien-te, suporte, assistência técnica, entre outros. Devem-se ter profissionais especiali-zados que possam administrar essas informações e que as transformem em dados úteis no processo de relacionamento digital.

vamos então seguir dois passos para fazer um planejamento:

Passo 1:

Precisamos identificar os canais de contato que o seu público-alvo utiliza para se comunicar com a sua empresa.

Algumas formas de contato:Visitas (feitas por representantes, vendedores, consultores, etc...)Mala direta impressaTelemarketingEmail-marketingVisitas no site da empresaEmails recebidos

Passo 2:

Com as informações já recolhidas, precisamos definir como os dados gerados através desses contatos serão armazenados e de que forma a empresa deverá inte-ragir com o público-alvo.

Nessa etapa temos que definir quais as ações que serão realizadas para:Conquistar novos clientes;Reconquistar clientes que estão inativos para a empresa;Fidelizar e multiplicar os clientes ativos.

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Web Marketingunidade iii

data base Marketing

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Exercício

Quais das seguintes ações de Marketing são realizadas através da Web? Visitas (feitas por representantes, vendedores, consultores, etc...) Mala direta impressa Telemarketing Email-marketing Visitas no site da empresa Emails recebidos

Vamos encerrar esse módulo com a frase:“É possível copiar equipamentos, produtos, e procedimentos dos concorrentes,

mas não se pode copiar informações dos seus cliente...”

Philip Kotler

1.2.3.4.5.6. Resposta:

Email-marketing, Visitas no site da empresa, Emails recebidos

Web Marketingunidade iV

Gestão de relacionamento

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GEStãO dE rElACiONAMENtO

Comportamento do Consumidor

Tipos de Consumidores:

Consumidores individuais, que recebem a maior parte da atenção da mídiaCompradores organizacionais

Governos e organizações públicasEmpresas privadasRevendedores

Fonte: Pearson Education

variáveis no ambiente de compra

Variáveis sociais — pessoas são influenciadas por: Familiares, amigos, colegas, “o que está na moda este ano”Variáveis culturais/de comunidade — onde o consumidor mora.Outras variáveis ambientais:

Informação disponível, regulamentações governamentais, restrições legais, fatores situacionais

CRM (veja o Módulo II)

Marketing de Relacionamento (Prática de Marketing um-a-um)

Fazer negócios pela Internet permite às empresas:

Comunicar-se melhor com os clientesEntender melhor as necessidades do cliente e seus hábitos de com-praMelhorar e customizar seus futuros esforços de marketing

Ferramentas de atendimento ao cliente

Páginas Web personalizadasUsadas para registrar compras e preferênciasDirecionar eficientemente aos clientes informações customiza-das

E-mail e respostas automatizadasDisseminar informações geraisEnviar informações específicas sobre produtosLidar com correspondência em relação a qualquer assunto (prin-cipalmente perguntas de clientes)


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Web Marketingunidade iV

Gestão de relacionamento

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Propaganda na Web

Propaganda é uma tentativa de disseminar informações de modo a afetar uma transação comprador-vendedorMarketing interativo — marketing que permite ao cliente interagir com um vendedor on-line

Comunicação bilateral e recursos de e-mailVendedores também podem definir como alvo grupos e indivíduos específicosPermite a verdadeira propaganda um-a-um


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Web Marketingunidade V

Web Site

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WEb SitE

Conforme definição do DICIONÁRIO DE E-COMMERCE:Web site - conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço.

Tipos de sites:

Institucional e de Comércio EletrônicoSites Temáticos (Canais de um Portal)Sites PessoaisSites de Trabalho CooperadoIntranetsHot Sites – Sites de um evento, de um produto (campanha)

Prática!

Pesquise e aponte um site para cada tipo de site apresentado anteriormente.

vamos aprender algumas dicas de como escrever e organizar o conteúdo para a Web!

Seja objetivo, vá direto ao assunto: o usuário sabe o que quer e não tem tempo a perder. Use comunicação visual: figuras, ícones e outros métodos;Promover Interatividade com o usuário: formulários, pesquisas instan-tâneas, promoções, enquetes, compras, registro on-line, etc.Evite erros de ortografia e digitação: isso demonstra incompetência ao usuárioÉ importante utilizar a Web cada vez mais: analise sites que gosta e perceba as características comuns;Mantenha imagens reduzidas, simples, claras e exclusivas para o site (Evitar copiar da Internet)Evite tabelas muito grandes e com barra de rolagem Aproveite os espaços da página, mas sem poluí-la

Outras dicas

Logotipo ou marca: devem estar em locais estratégicos, sem perder a padronização;Barras de navegação/Cabeçalhos e Rodapé: para navegação e lo-calização.Banners: servem como publicidade e para orientação e navegação do site; Os tamanhos dos banners devem ser pré-definidos e padro-nizados.Ícones de Menus Repetidos: manter o padrão visual.Links de Origem: para que o usuário tenha senso de localização, sa-bendo de que página ele veio;

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Web Marketingunidade V

Web Site

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Detalhar que informações estão disponíveis ou não no site para não causar frustração no usuárioAtualizar conteúdo; Realizar promoções, sorteios, pesquisas de opinião.

Atividade!

Desenvola de forma objetiva, a estrutura de um site (tema livre) de forma escri-ta, visando os processos de:

estrutura do site (links,menu, etc...)publicidade (banners,etc...)

Determinando objetivos e resultados a serem alcançados com a sua proposta. Obs: Elaborar briefing para desenvolvimento da estrutura do site.

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Web Marketingunidade Vi

SMS e Mobile Marketing

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SMS E MObilE MArkEtiNG

“Agora vamos falar sobre m-business”Segundo Rodrigo Leal (Diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que dis-

ponibiliza infra-estrutura e ferramentas de SMS e m-business), depois do uso da internet aplicada aos negócios (e-business), quais seriam as próximas tendências de maior impacto nos processos de negócio das empresas? Uma delas é, com toda a certeza, a convergência entre a Internet e a telefonia móvel (comunicação sem fio), processo que vem sendo chamado no meio empresarial como mobile business ou m-business.

A diferença é simples, mas muito significativa: no e-business, temos um modelo centrado no PC, ou seja, o usuário vai onde o computador está. Já no m-business, é o computador que está onde quer que o usuário vá, ou seja, um modelo totalmente centrado no usuário.

saiba mais lendo o artigo “O m-business já começou” ao final deste módulo.

Publicidade no celular

Sobre a publicidade no celular, Paulo Roberto Kendzerski (Diretor de Marketing da WBI Brasil- Consultor em e-business, especializado em Projetos de Comércio Eletrônico- Especialista em Estratégias Digitais) comenta: “Receber no telefone pessoal informações sobre shows, peças de teatro, notícias do time de futebol pre-ferido, da cotação do dólar, ações etc. vai gerar no consumidor um impacto maior, pois agrega informação útil. E a marca que utilizar estas ações vai se perpetuar na mente dos seus consumidores de forma positiva.”

Kendzerski cita ainda alguns exemplos de ações possíveis:

Avisos no celular

Você irá saber em primeira mão quando aquela roupa ou calçado que adorou ao visitar o site do fabricante chegar nas lojas.A música do seu cantor preferido irá tocar primeiro no seu celular. Se gostar, poderá comprar pelo próprio aparelho e depois baixar no seu dispositivo móvel para ouvir quantas vezes quiser, ou receber em casa um DVD personalizado.

Outras possibilidades

Ingressos de show, cinema, teatro, reservas em hotéis, restaurantes e até compra de passagem aérea no celular.Comprou algo pela internet ou numa loja de shopping? Seu celular vai receber um aviso quando o produto estiver chegando em sua casa.Seu guru preferido lançou um novo artigo ou publicou um livro?

O telefone vai receber uma mensagem de texto, ou melhor ainda, de voz dele mesmo, dizendo para você baixar uma parte do material no celular.

Em relação ao mercado no Brasil Kendzerski questiona e explica:Mas, e o mercado brasileiro? Qual o tamanho deste mercado?

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Alguns números demonstram o potencial da publicidade no celular:95 milhões de correntistas no Brasil 100 milhões de celulares 27,3 milhões de usuários de internet banking, com um total de 5,8 bilhões de transações em 2005.

Estes números levam a crer que o uso do celular vai gerar um novo boom na publicidade brasileira.

Com uma base deste tamanho e com o conceito de mobilidade já bem desenvol-vido, o que falta para a publicidade no celular explodir?

Existem vários fatores apontando para este caminho. Como veremos a seguir.

Fatores que influenciarão para o desenvolvimento da publicidade no celular:

Esgotamento do modelo de publicidade atual - A poluição causada pelos outdoors nas grandes cidades é um exemplo de que este modelo de publicidade de massa esgotou-se. Interatividade - A internet trouxe um novo conceito na comunicação com os consumidores. Antes o impacto era estático e de uma mão só; a empresa utilizava os veículos disponíveis para atingir o consumidor. Sem condições de medição em tempo real e sujeito a variações fora do controle do anunciante, este modelo mostra-se cada vez mais inviável. segmentação - A publicidade de massa está sendo substituída com muito mais eficiência pela segmentada, de alto impacto e efetividade, principalmente no novo público, o e-consumidor.

Apesar de todo este cenário extremamente favorável é importante ressaltar alguns fatores que podem inibir este crescimento, a começar pela utilização mensal do serviço. Apesar do tamanho da base de celulares instalada, o Brasil ocupa apenas a 44ª posição no ranking de uso de minutos, por país. Enquanto nos Estados Unidos o usuário utiliza em média 822 minutos por mês, no Brasil esse tempo é de apenas 70 minutos...

O segundo fator é o valor do serviço. Novamente tomamos por parâmetro os países do MERCOSUL. Enquanto no Brasil um envio de mensagem pelo celular (SMS marketing) custa em média R$ 0,30, na Argentina o valor por envio é de ape-nas R$ 0,09. O reflexo deste alto custo é o volume de mensagens enviadas nos dois países.

A Argentina, com pouco mais de 2,7 bilhões de textos por mês, ultrapassa e muito o volume de 750 milhões de mensagens enviadas no Brasil, apesar do tamanho da base instalada.

Fonte: www.wbibrasil.com.br

Ferramenta de Relacionamento com Clientes

sMs Marketing como ferramenta de Relacionamento com Clientes

Rodrigo leal (Diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que disponibiliza infra-estrutura e ferramentas de SMS e m-business) comenta:

O uso das mensagens curtas no celular (SMS ou Short Message Service) como ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no último

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ano por conta da descoberta dos benefícios e diferenciais deste novo serviço pelos profissionais de marketing.

Conforme dados da Federação Européia de Marketing Direto, metade das agên-cias européias de Marketing Direto já utilizam o SMS como ferramental de apoio no planejamento das estratégias de CRM.

No Brasil, alguns profissionais da área, que não tiveram a oportunidade de trabalhar com este novo serviço, vêem o SMS apenas como um meio de fazer pu-blicidade no celular, gerando uma preocupação grande no mercado com a questão do SPAM.

A verdade é que o SMS é um meio de comunicação com ligação direta, persona-lizada, instantânea, interativa e que geralmente está junto aos clientes 24 horas por dia. Estas características credenciam o seu uso como um ferramental importante do Marketing de Relacionamento, absolutamente “1 to 1”.

Conforme Rodrigo Leal apresenta em seu artigo Tendência: O SMS Marketing como ferramenta de Relacionamento com Clientes (www.wbibrasil.com.br). Vamos ver alguns exemplos de uso do SMS no relacionamento com clientes:

sAC / Help Desk

O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para retornar o contato de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para a equipe externa (vendas, manutenção, etc.).

Exemplo de sMs:

“CLIENTE RECLAMA QUE SEU CHAMADO DE MANUTENÇÃO AINDA NÃO FOI ATENDIDO. LIGAR PARA 3222.0432 C/ ROBERTO”.

Cobrança

O serviço de SMS pode ser utilizado, em um primeiro contato, para lembrar vencimentos de pagamento.

Exemplo de sMs:

“A PARCELA DO SEU ACORDO COM A CIA&CIA VENCE HOJE. PAGUE SEU BOLETO OU FALE CONOSCO. FONE (11) 3447-0000. OBRIGADO”.

No caso de não pagamento, um segundo SMS poderia ser encaminhado solici-tando que o cliente entre em contato com o Call Center.

Exemplo de sMs:

“FAVOR ENTRAR EM CONTATO ATRAVÉS DO FONE (21) 4134-0532 OU E-MAIL [email protected], REFERENTE À SUA ASSINATURA DE NOSSA RE-VISTA”

A taxa de retorno deste tipo de aplicação é bastante satisfatória, além de gerar economia com a substituição das ligações para celular.

Telemarketing Ativo / vendas

O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação a ser transmitida precisa ser rápida e precisa.



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Exemplo de sMs:

“ALINE, COMPARECER URGENTE Á ESTÁGIO&CIA, AV SANTANA, 200, REF. VAGA DE ESTÁGIO 347867-23.

O serviço também pode garantir uma alta taxa de retorno no processo de ven-das, principalmente no caso de promoções que estimulem a compra por impulso.

Exemplo:

“SOMENTE HOJE VOCÊ RENOVA A ASSINATURA DE SEU JORNAL COM 20% DE DESCONTO E AINDA CONCORRE A PRÊMIOS. LIGUE AGORA PARA 453.7844. APROVEITE!”.

CRM / Fidelização

O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os clientes. Exemplos de aplicações: comunicar os clientes sobre lançamentos de produtos ou novidades da empresa; enviar alertas sobre saldos de milhagem e prêmios conquistados com o programa de fidelidade; informar a data e horário da entrega dos produtos adquiridos; e assim por diante.

Exemplo de sMs:

“O SEU SALDO ATUAL É DE 500 PONTOS. APROVEITE PARA ACUMULAR NOVOS PONTOS ESTA SEMANA COM AS PROMOÇÕES EM NOSSO SITE”.

Exemplo de sMs:

“NO DIA DA MULHER NOSSA ESTRELA É VC: LÚCIA, VC GANHOU 2 IN-GRESSOS P/ CINEMA! RETIRE HOJE (8/3) NA MULHER&CIA. PARABÉNS!”.

Exercício

Cite os 4 exemplos de uso do SMS no relacionamento com clientes:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Para a disciplina de Web Marketing é isso!

Finalizando o curso

Agora que terminamos o curso você já pode se considerar familiarizado e prepa-rado para analisar e elaborar processos de Web Marketing.

A informação está ao alcance de quem à procura, dessa forma, procure sempre adquirir conhecimentos, pesquisar sempre, de modo que você possa estar atualizado e aumentar sua capacidade de realizações profissionais, além de se tornar cada vez mais preparado para enfrentar situações que possam acontecer na sua vida profis-sional.

Boa sorte nos seus estudos!

Resposta: SAC / Help Desk; Cobrança; Tele-marketing Ativo / Vendas e CRM / Fidelização



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O m-business já começou.

Muitas empresas já estão obtendo resultados importantes com o m-business. O segredo para sair na frente está em alavancar os investimentos já realizados em infra-estrutura para internet, estendendo o alcance das aplicações e conteúdos ba-seados na Web. O que antes só era possível de ser acessado através de um desktop plugado à rede, deve ser atualizado para ser distribuído para uma variedade de dis-positivos móveis.

Para entender como isto é possível, basta fazer uma analogia com a evolução da internet nas empresas. O primeiro estágio da internet foi a troca de mensagens atra-vés de e-mail, uma aplicação simples, mas poderosa, tanto que é utilizada até hoje. Da mesma forma, no caso do m-business, tudo começa com a troca de mensagens curtas (de até 160 caracteres) através do celular, um serviço conhecido como SMS (Short Message Service).

É nesta aplicação simples, a mais utilizada em todo o mundo, que começa a convergência da internet com a telefonia móvel. A segunda fase é a capacidade de acessar e recuperar informações da Web. Isto pode ser feito via SMS ou através de um dispositivo móvel capaz de manter uma conexão em tempo real com a Internet. O problema é que a informação que está na Web não é adequada para ser acessada por dispositivos móveis como telefones celular e PDAs (ou a combinação dos dois, os chamados smartphones).

O segredo neste estágio é como tratar estas informações. O último estágio é onde ocorrem as transações comerciais através do canal móvel. Consideram-se aqui as transações com clientes (m-commerce) ou com colaboradores (o fechamento de uma ordem de serviço, por exemplo). É nesta fase que ocorrem as principais mudan-ças nos processos de negócios da empresa.

Uma companhia área, por exemplo, pode fazer o check-in de seus passageiros no estacionamento do aeroporto. Isto exige adequação dos processos de negócio atuais e treinamento dos colaboradores. É importante que as empresas comecem a entender como estes três estágios vão influenciar os processos de negócios atuais, que oportunidades eles trazem, as tecnologias envolvidas em cada etapa e, o mais importante, de que forma eles devem ser conduzidos pelas empresas para criar es-tratégias de negócio “sem fio”.

Autor: Rodrigo Leal é diretor de negócios da Vola Brasil, empresa que disponibiliza infra-estrutura e ferramentas de SMS e m-business.

Web Marketing

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FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

Av. Delmiro Gouveia, 800 - CEP 49035 - 810 - Coroa do Meio - Aracaju - Sergipee-mail: [email protected] - Site: www.fanese.edu.br

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