evento susep - fenaseg(grupo de trabalho -portaria susep 1836 de 29/12/2003). circular susep n º...

EVENTO SUSEP EVENTO SUSEP -- FENASEG FENASEG

PÚBLICO ALVO:PÚBLICO ALVO:

–– Representantes do Mercado SeguradorRepresentantes do Mercado Segurador

(Ouvidores, Diretores de Relações, Funcionários (Ouvidores, Diretores de Relações, Funcionários dede SACsSACs e de Regulação de Sinistros, etc...e de Regulação de Sinistros, etc...

ENCONTROSENCONTROS:

24 de maio de 2005 – Rio de Janeiro

31 de maio de 2005 – São Paulo

NOVOS NORMATIVOS NOVOS NORMATIVOS CNSP/SUSEPCNSP/SUSEP

REGULAMENTAM OS NOVOS REGULAMENTAM OS NOVOS PROCEDIMENTOS SUSEP PARA PROCEDIMENTOS SUSEP PARA

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR DOS MERCADOS SUPERVISIONADOSDOS MERCADOS SUPERVISIONADOS

REPRESENTANTES SUSEPREPRESENTANTES SUSEP:

Solange Moraes Afonso Dias – Assessora Diretoria Colegiada

Carlos Alberto Soares dos Santos – Coordenador Depto. Fiscalização

BENEFBENEFÍÍCIOS A MCIOS A MÉÉDIO E DIO E LONGO PRAZOSLONGO PRAZOS

PREVENÇÃOPREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, dos conflitos na esfera da empresa supervisionada,

antes da necessidade da MEDIAÇÃO por terceiros antes da necessidade da MEDIAÇÃO por terceiros

REDUÇÃOREDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos Administrativos das demandas ao Estado (Processos Administrativos ––

PAS/ SUSEP e Judiciários).PAS/ SUSEP e Judiciários).

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das dos Produtos e Procedimentos das

fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR.

GANHO DE CONFIABILIDADEGANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade da população na atividade

securitária e no Órgão Fiscalizador.securitária e no Órgão Fiscalizador.

MARCO RECULATMARCO RECULATÓÓRIO RIO x x

QUEBRA DE PARADIGMASQUEBRA DE PARADIGMAS

NOVOS PROCEDIMENTOS e trâmites em face do reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem

operacionalizados pela GEREP.

Fim da MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO atualmente feita pela SUSEP.

DEVOLUÇÃODEVOLUÇÃO da responsabilidade às empresas supervisionadas.

O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do

Ouvidor da empresa voltará à SUSEP, já munido dos documentos

necessários para ABERTURA E INSTRUÇÃO IMEDIATAABERTURA E INSTRUÇÃO IMEDIATA do PACdo PAC.

Normativos PredecessoresNormativos Predecessores

RESOLURESOLUÇÃÇÃO CNSP NO CNSP Noo 110, DE 7 DE MAIO DE 2004.110, DE 7 DE MAIO DE 2004.

Estabelece regras e critEstabelece regras e critéérios mrios míínimos a serem observados nimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.

(Grupo de Trabalho (Grupo de Trabalho -- Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003).Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003).

CIRCULAR SUSEP NCIRCULAR SUSEP Nºº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.

Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor Consumidor ààs Sociedades com Ouvidorias reconhecidas.s Sociedades com Ouvidorias reconhecidas.

RevogaRevogaçãção da Deliberao da Deliberaçãção o SUSEP nSUSEP nºº 79, de 8/11/2002.79, de 8/11/2002.

Disciplinava a solicitação formal de providências ou outros requerimentos assemelhados e o procedimento de apoio ao consumidor dos mercados supervisionados pela SUSEP.

GrGr. Trabalho . Trabalho -- Corpo TCorpo Téécnico/Gerencial DEFIS e DETECcnico/Gerencial DEFIS e DETEC

OBJETIVOS DO TRABALHOOBJETIVOS DO TRABALHO

Novos Padrões de Atuação SUSEP e Sociedades supervisionadas

Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor

Check-list de documentos para completa instrução dos autos

Expedientes padrão SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas

Política de Proteção aos Direitos do Consumidor - Planejamento Estratégico da SUSEP

RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 de 5 de maio de 2005de 5 de maio de 2005

Alterou dispositivos da Resolução CNSP

nº 108, de 3 de fevereiro de 2004, que regula o PAS – Processo Administrativo Sancionador

(Capitulo VIII, Seção III – Do Processo de Denúncia)

Do direito de denunciar e Do direito de denunciar e dos objetivos da SUSEPdos objetivos da SUSEP

Artigo 40 - Qualquer pessoa poderá denunciar infrações às disposições legais ou infralegais disciplinadoras do mercado de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e corretagem de seguros.

–– ParParáágrafo grafo úúnico. Recebida a dennico. Recebida a denúúncia, a SUSEP atuarncia, a SUSEP atuaráá visando a visando a proteproteçãção aos direitos dos consumidores, zelando pela o aos direitos dos consumidores, zelando pela transpartransparêência e integridade das relancia e integridade das relaçõções contratuais e es contratuais e estimulando aestimulando açõções e procedimentos de combate es e procedimentos de combate àà fraude. fraude.

Da formalização da denúnciaDa formalização da denúnciaArt. 41. A denArt. 41. A denúúncia serncia seráá formulada por escrito e conterformulada por escrito e conteráá: :

qualificação do denunciante ou de quem o represente

Indicação do infrator, fatos e infração

elementos de prova

endereço do denunciante

data da denúncia

assinatura do denunciante seu representante

documentos listados em norma editada pela SUSEP

PARPARÁÁGRAFO GRAFO ÚÚNICO. A DENNICO. A DENÚÚNCIA PODERNCIA PODERÁÁ SER FEITA SER FEITA VERBALMENTE, HIPVERBALMENTE, HIPÓÓTESE EM QUE SERTESE EM QUE SERÁÁ REDUZIDA A TERMO REDUZIDA A TERMO

NO SETOR COMPETENTE EM QUE FOR APRESENTADA. NO SETOR COMPETENTE EM QUE FOR APRESENTADA.

Da tramitação da denúnciaDa tramitação da denúncia

Art. 42. A denúncia será recebida pelo setor de atendimento da Sede da SUSEP ou de suas unidades

regionais, que efetuará os procedimentos para atendimento ao consumidor disciplinados em norma específica, inclusive o encaminhamento da denencaminhamento da denúúncia, ncia,

previamente previamente àà instaurainstauraçãção de processo, a ouvidorias ou o de processo, a ouvidorias ou sistemas de atendimento reconhecidossistemas de atendimento reconhecidos pela Autarquia.

Da transformação Da transformação de PAC em PASde PAC em PAS

Art. 43. A transformação de denúncias em processos administrativos sancionadores será

efetuada pelo DEFIS – Departamento de Fiscalização, após constatação de indícios de

violação a dispositivo legal ou infralegal.

Da distinção PAC x PASDa distinção PAC x PAS

Art. 44. Uma vez configurada a existência de indícios de violação a dispositivo legal ou

infralegal, será instaurado o devido processo administrativo sancionador e a pessoa física ou

jurídica responsável pela prática do ato seráintimada de acordo com os procedimentos

constantes deste normativo.

Elementos da intimaçãoElementos da intimação

qualificaqualificaçãção do denunciado e do denuncianteo do denunciado e do denunciante

descridescriçãção circunstanciada do fato puno circunstanciada do fato puníívelvel

dispositivo legal ou dispositivo legal ou infralegalinfralegal infringido e a penalidadeinfringido e a penalidade

circunstcircunstââncias atenuantes, agravantes e reincidncias atenuantes, agravantes e reincidêênciasncias

prazo para apresentaprazo para apresentaçãção de defesao de defesa

local para vistalocal para vista

informainformaçãção sobre a continuidade do processoo sobre a continuidade do processo

Nome, cargo/funNome, cargo/funçãção, no, nººmatrmatríícula e assinatura do servidorcula e assinatura do servidor

Revisão da Decisão do Revisão da Decisão do Conselho Diretor Conselho Diretor (art.73)(art.73)

Havendo decisão de 1ª ou 2ª instância por não conhecimento

de recurso contra decisão de aplicação de penalidade,

sob a fundamentação deste não atender aos requisitos de

admissibilidade a sociedade poderá requerer revisão da

decisão pelo Conselho Diretor ou CRSNSP, que sendo

favorável à interessada, implicará automaticamente no

conhecimento e julgamento do recurso anteriormente

interposto contra decisão de aplicação de penalidade.

CIRCULAR SUSEP NCIRCULAR SUSEP Noo 292, 292, de 18 de maio de 2005de 18 de maio de 2005

Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a

transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores

– PAS

Artigo 1º Artigo 1º -- Dos Procedimentos Dos Procedimentos para Atendimento ao Consumidorpara Atendimento ao Consumidor

Disciplinar o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a

transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores -

PAS

CapCapíítulo I tulo I DISPOSIDISPOSIÇÕÇÕES INICIAISES INICIAIS

Este capítulo dita as regras gerais para Este capítulo dita as regras gerais para recepção e encaminhamento das demandas do recepção e encaminhamento das demandas do

Consumidor (e seus representantes), Consumidor (e seus representantes), referentes a pedidos de esclarecimento & referentes a pedidos de esclarecimento &

DENÚNCIAS, e discrimina os vários Canais DENÚNCIAS, e discrimina os vários Canais de recepção disponibilizados pela SUSEP.de recepção disponibilizados pela SUSEP.

Artigo 2º Artigo 2º Recepção das demandas pelos Setores de Recepção das demandas pelos Setores de

Atendimento ao Público (SUSEP/Regionais)Atendimento ao Público (SUSEP/Regionais)

Art. 2º O setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas suas unidades regionais, processará os pedidos de esclarecimento e denúncias dos consumidores dos mercados supervisionados, seus beneficiários e representantes

O consumidor remeterá sua demanda, por sua livre O consumidor remeterá sua demanda, por sua livre escolha, para a Sede ou Regionais SUSEP, escolha, para a Sede ou Regionais SUSEP,

independente da Unidade da Federação onde resida.independente da Unidade da Federação onde resida.

Artigo 3º Artigo 3º Da recepção e triagem das demandasDa recepção e triagem das demandas

Art. 3º As demandas dos consumidores, após analisadas pelo setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas suas unidades regionais, serão classificadas quanto ao tipo e direcionadas adequadamente .

Cabe ao Setor de Atendimento dar o tratamento Cabe ao Setor de Atendimento dar o tratamento adequado às demandas do Consumidor e definir se é adequado às demandas do Consumidor e definir se é uma Reclamação/ Denúncia ou Consulta Técnica ... uma Reclamação/ Denúncia ou Consulta Técnica ...

Artigos 4º e 5ºArtigos 4º e 5ºDistinção Denúncias X ConsultasDistinção Denúncias X Consultas

Art.4º. As consultas terão o tratamento determinado pela Deliberação SUSEP nº 94, de 7 de julho de 2004.

Art.5º. As denúncias obedecerão ao disposto nesta Circular.

As demandas classificadas seguirão As demandas classificadas seguirão os procedimentos regulados por seus os procedimentos regulados por seus

normativos específicosnormativos específicos

Artigo 6º Artigo 6º -- Canais de Atendimento Canais de Atendimento (Regionais/ Sede) (Regionais/ Sede)

A SUSEP disponibilizará, para o atendimento do público:

I – números de telefone, para contato;

II – endereço para correspondência e atendimento pessoal, na sede e nas unidades regionais; e

III – endereço eletrônico para recebimento de mensagens.

O Consumidor enviará sua demanda ao Canal de O Consumidor enviará sua demanda ao Canal de acesso escolhido conforme sua comodidade.acesso escolhido conforme sua comodidade.

Artigo 7º Artigo 7º SAC Telefônico SAC Telefônico -- EsclarecimentosEsclarecimentos

O serviço de atendimento telefônico prestará esclarecimentos e informações de caráter geral sobre:

I – as pessoas físicas e jurídicas fiscalizadas, cujos dados sejam públicos e disponibilizados nos sistemas informatizados de cadastro da SUSEP;

II – as ouvidorias reconhecidas pela SUSEP, para fins de contato;

III – instruções para formalização de demanda, seja consulta técnica, pedido de esclarecimento ou denúncia;

IV – questões simples, que não demandem pesquisa ou análise de dispositivos legais;

V – o órgão público competente, para fins de encaminhamento da demanda, caso o assunto não seja de alçada da SUSEP.

CapCapíítulo II tulo II Das DenDas Denúúncias e do Procedimento de ncias e do Procedimento de Atendimento ao Consumidor Atendimento ao Consumidor –– PACPAC

Esse capítulo trata dos procedimentos Esse capítulo trata dos procedimentos após a recepção e triagem das demandas e após a recepção e triagem das demandas e

dos expedientes para respostas aos dos expedientes para respostas aos demandantes e à sociedade reclamada.demandantes e à sociedade reclamada.

Art. 8º Art. 8º -- Seguros Vida ou Planos Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados pelo DETECPrevidenciários Parametrizados pelo DETEC

Em se tratando de denúncia relativa a seguro de vida ou planos previdenciários parametrizados pelo Departamento Técnico Atuarial –DETEC, da SUSEP ou sobre cálculos atuariais em geral e, havendo informações suficientes, um atendente especializado do setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, poderá utilizar sistema informatizado específico, para confecção de planilha de cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou resgates), entregando-a ao reclamante, no ato do atendimento.

INOVAÇÃOINOVAÇÃO: prevê a instalação de sistema e alocação : prevê a instalação de sistema e alocação de atendente especializado no Plantão, o que tornará de atendente especializado no Plantão, o que tornará

desnecessária a remessa da demanda ao DETEC desnecessária a remessa da demanda ao DETEC -- nos casos de Produtos parametrizadosnos casos de Produtos parametrizados..

Artigo 8ºArtigo 8º-- Parágrafo 1ºParágrafo 1ºSeguros Vida ou Planos Previdenciários Seguros Vida ou Planos Previdenciários

Parametrizados pelo DETECParametrizados pelo DETEC

§1º Na hipótese prevista no caput deste artigo, estando o consumidor satisfeito com a resposta obtida e não havendo pleitos adicionais perante a empresa supervisionada, a demanda poderá ser finalizada sem a instauração de PAC.

Economia Processual:Economia Processual: caso os cálculos efetuados coincidam caso os cálculos efetuados coincidam com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).

Artigo 9º Artigo 9º Atendimento PersonalizadoAtendimento Personalizado

Nos casos de atendimento pessoal pelo setor de atendimento ao público da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, em qualquer hipótese, ressalvado o disposto no artigo 8o desta Circular, será preenchido formulário de atendimento padronizado, conforme modelo constante do anexo IV, em 3(três) vias, sendo a primeira, para o consumidor; a segunda, para envio por carta àreclamada e a terceira, para registro na SUSEP.

O anexo contém informações essenciais da reclamação, O anexo contém informações essenciais da reclamação, para fins estatísticos, gerenciais e de controle das para fins estatísticos, gerenciais e de controle das

reclamações/ denúncias do consumidor.reclamações/ denúncias do consumidor.

Formulário de Atendimento Personalizado nº / Reclamada:_________________________________________________________________________________________

DADOS DO RECLAMANTE

( ) segurado/participante/detentor de título de capitalização ( )beneficiário Nome:_____________________________________________________________________________________________ CNPJ/CPF: ________________________________ Identidade:______________________

REPRESENTADO POR

( ) procurador ( ) corretor ( ) outro _________________________________________

FORMAS DE CONTATO

Nome:_____________________________________________________________________________________________ Rua:_______________________________________________________________________________________________ Bairro:________________________ Cidade:_________________________ UF:______ CEP ______:_______________ Fone(s):_______________________ Fax:_______________________E-mail:____________________________________

DADOS DA DENÚNCIA

Seguro Danos ( ) ( ) Previdência ( ) Capitalização ( ) Corretores Vida (..) Acidentes Pessoais ( ) DPVAT ( ) Outros _______________________

NÚMERO E IDENTIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS APRESENTADOS (proposta/apólice/certificado/plano/matrícula/título de capitalização/sinistro)

Identificação _________________ nº________________ Identificação _________________ nº________________

DESCRIÇÃO SUCINTA DOS FATOS QUE GERARAM A INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ___________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

A Sociedade possui ouvidoria ou sistema de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP? ( ) Sim ( ) Não A ouvidoria ou sistema de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP foi acionado? ( ) Sim Data do atendimento da Ouvidoria ______________ ( ) Não Caso a ouvidoria da Sociedade Reclamada seja reconhecida e não tenha sido acionada pelo Reclamante, será então acionada pela SUSEP. Na hipótese de não ser satisfatoriamente atendido no prazo de 30 (trinta) dias contados da data doacionamento da Ouvidoria, o Reclamante deve retornar à SUSEP e apresentar os documentos listados em Anexo, quando será instaurado processo de atendimento ao consumidor – PAC – para a apuração de irregularidades e aplicação das sanções cabíveis. Caso a ouvidoria ou sistema de atendimento ao consumidor da Sociedade Reclamada não tenha sido reconhecido pela SUSEP ou caso já tenha sido acionado pelo Reclamante sem atender satisfatoriamente seu pleito, será instaurado processo de atendimento ao consumidor – PAC – para a apuração de irregularidades e aplicação das sanções cabíveis. Ressaltamos que a empresa reclamada estará sujeita à aplicação das sanções administrativas cabíveis. Entretanto para recebimento dos valores julgados devidos, indicamos recorrer às vias judiciais, observando os prazos prescricionais do Código Civil Brasileiro.

SUSEP, em ___/_____/_____________

Reclamante:_______________________________________________

Analista Técnico ______________________________– Matric. Siape nº______________

Artigo 9º Artigo 9º -- ParParáágrafo grafo úúniconicoEntrega do Entrega do CheckCheck--list list ao Consumidorao Consumidor

Parágrafo único. O reclamante receberá, no primeiro atendimento pessoal, além do formulário referido no caput deste artigo, cópia do anexo I desta Circular.

EconomicidadeEconomicidade:: Não será mais necessária a remessa de Carta a Não será mais necessária a remessa de Carta a posterioriposteriori, para os Consumidores que tenham sido atendidos , para os Consumidores que tenham sido atendidos

pessoalmente, que além do Formulário de Atendimento pessoalmente, que além do Formulário de Atendimento devidamente preenchido, receberão a relação de documentos devidamente preenchido, receberão a relação de documentos necessários à formalização da denúncia, findo o prazo legal. necessários à formalização da denúncia, findo o prazo legal.

Artigo 10º Artigo 10º Encaminhamento das demandas às Empresas Encaminhamento das demandas às Empresas

comcom OuvidoriasOuvidorias reconhecidasreconhecidas

No caso de sociedade supervisionada cuja ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor tenha sido reconhecido pela SUSEP, previamente àinstauração de PAC, será registrada a denúncia e enviadas correspondências às partes envolvidas, observados os modelos constantes dos:

Tendo a SUSEP reconhecido a Ouvidoria, recomendará ao Tendo a SUSEP reconhecido a Ouvidoria, recomendará ao consumidor a utilização dessa esfera para solucionar o conflito,consumidor a utilização dessa esfera para solucionar o conflito,e fornecerá instruções, em resposta ao seu 1º contato, visando e fornecerá instruções, em resposta ao seu 1º contato, visando a a

formalização da denúncia findo o prazo de 30 dias. formalização da denúncia findo o prazo de 30 dias.

Artigo 10º Artigo 10º Encaminhamento das demandas às Empresas Encaminhamento das demandas às Empresas

comcom OuvidoriasOuvidorias reconhecidasreconhecidas

I – anexos V e VI, para a sociedade reclamada e para o reclamante, respectivamente, no caso de denúncia enviada por mensagem eletrônica; e

II – anexos VII e VIII, para, respectivamente, a sociedade reclamada, no caso de denúncia enviada por correspondência ou mediante atendimento pessoal, e para o reclamante, no caso de denúncia formulada por correspondência.

RESPOSTA DAS DEMANDAS RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDORAO CONSUMIDOR

A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS

DEVERDEVERÁÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE

AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E

OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAOBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃÇÃO O

COM O ATENDIMENTO PRESTADO.COM O ATENDIMENTO PRESTADO.

NNÃÃO CABERO CABERÁÁ MAIS REMESSA DE CMAIS REMESSA DE CÓÓPIAS PIAS ÀÀ

SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR !SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR !

Informações integrais ao consumidor Informações integrais ao consumidor desde o 1º contato do com a SUSEP ...desde o 1º contato do com a SUSEP ...

Já No 1º contato, seja por eJá No 1º contato, seja por e--mailmail ou ou por escrito, o reclamante será por escrito, o reclamante será

informado: do prazo legal para informado: do prazo legal para solução da demanda e da relação de solução da demanda e da relação de

documentos necessários à documentos necessários à formalização da denúncia formalização da denúncia (anexo I).(anexo I).

Sr. Ouvidor Nos termos da Resolução CNSP Nº 110, de 2004, solicitamos analisar e

responder ao interessado o pleito anexo no prazo de 30 (trinta) dias. Solicitamos ainda que, no caso de insatisfação do consumidor com a decisão da

Sociedade, seja indicada a possibilidade de formalização de denúncia perante a SUSEP. Atenciosamente, DEFIS/ GEREP – Gerência de Relações com o Público

Prezado Sr(a). Comunicamos que retransmitimos sua mensagem nesta data à Ouvidoria da

empresa solicitando esclarecimentos ou solução ao questionamento formulado. Caso não seja atendido(a) satisfatoriamente no prazo de 30 (trinta) dias, a contar

da data do recebimento desta comunicação, poderá formalizar DENÚNCIA junto à SUSEP, pessoalmente ou por Carta, no endereço indicado abaixo, munido de cópia dos documentos listados em anexo, visando a abertura de processo administrativo para apuração de irregularidades.

A sociedade reclamada estará sujeita à aplicação das sanções administrativas cabíveis. Entretanto, para recebimento dos valores julgados devidos, indicamos recorrer às vias judiciais, observando os prazos prescricionais do Código Civil Brasileiro.

> Atenciosamente, SUSEP/DEFIS/ GEREP – Gerência de Relações com o Público (SEDE)

Ref.: Encaminhamento de Denúncia Sr. Ouvidor

Nos termos da Resolução CNSP Nº 110, de 2004, solicitamos analisar e responderao interessado o pleito anexo no prazo de 30 dias, contados a partir do recebimento deste

Solicitamos ainda que, no caso de insatisfação do consumidor com a decisão daSociedade, seja indicada a possibilidade de formalização de denúncia perante a SUSEP.

Ref.: Atendimento ao Consumidor

Prezado Sr(a).

Encaminhamos sua denúncia à Ouvidoria da empresa, para que o seu pleito sejadevidamente analisado e respondido.

Caso não seja atendido(a) satisfatoriamente no prazo de 30 (trinta) dias, a contar dadata do recebimento desta comunicação, poderá formalizar DENÚNCIA junto à SUSEP,pessoalmente ou por Carta, no endereço indicado abaixo, munido de cópia dos documentoslistados em anexo, visando a abertura de Processo Administrativo para apuração deirregularidades.

A sociedade reclamada estará sujeita à aplicação das sanções administrativascabíveis. Entretanto, para recebimento dos valores julgados devidos, indicamos recorrer àsvias judiciais, observando os prazos prescricionais do Código Civil Brasileiro. >

Artigo 11 Artigo 11 -- Instauração do PAC Instauração do PAC

No caso de sociedades que não possuam ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP e nas hipóteses em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema semelhante de atendimento, o consumidor pretenda apresentar denúncia à SUSEP por não ter sido atendido no prazo estipulado ou por estar insatisfeito com o atendimento prestado pela ouvidoria ou sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP, será instaurado processo de atendimento ao consumidor – PAC.

IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR

NOTENOTE--SE QUE NA AUSSE QUE NA AUSÊÊNCIA DE NCIA DE

RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA,

SERSERÁÁ INSTAURADO O PAC INSTAURADO O PAC –– PROCESSO PROCESSO

DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDORDE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

-> NESSE CASO A EMPRESA PERDERÁ SUA

CHANCE DE RESOLVER O CONFLITO SEM A

INTERVENÇÃO DO ESTADO)


Nas hipóteses previstas no artigo 11 desta Circular, serão enviadas correspondências para a sociedade reclamada, no caso de denúncia formulada em atendimento pessoal, por correspondência ou mensagem eletrônica, e para o reclamante, no caso de denúncia formulada por correspondência ou mensagem eletrônica, observados os modelos constantes dos anexos IX e X, respectivamente.


Sendo necessária a complementação da instrução dos autos, os documentos faltantes serão solicitados ao reclamante e à reclamada, por ocasião da instauração do PAC.

No caso do setor de atendimento concluir que o reclamante No caso do setor de atendimento concluir que o reclamante já forneceu à SUSEP todos os documentos comprobatórios já forneceu à SUSEP todos os documentos comprobatórios necessários à completa instrução dos autos, o 2º parágrafo necessários à completa instrução dos autos, o 2º parágrafo

da Cartada Carta--padrão poderá ser suprimido.padrão poderá ser suprimido.

Artigo 13 Artigo 13 –– Parágrafo 1º Parágrafo 1º

§§11oo Na hipNa hipóótese de o reclamante ntese de o reclamante nãão apresentar os documentos o apresentar os documentos

listados no anexo I ou nlistados no anexo I ou nãão complementar, no prazo determinado, a o complementar, no prazo determinado, a

documentadocumentaçãção solicitada, o setor de atendimento ao po solicitada, o setor de atendimento ao púúblico da blico da

SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, poderSUSEP, na sede ou nas unidades regionais, poderáá arquivar o PAC ou arquivar o PAC ou

cumprir o disposto no artigo 14 desta Circular, ressalvando a facumprir o disposto no artigo 14 desta Circular, ressalvando a falta da lta da

documentadocumentaçãção exigida e apontando, fundamentalmente, a existo exigida e apontando, fundamentalmente, a existêência ncia

de indde indíícios que comprovem a ocorrcios que comprovem a ocorrêência de irregularidades. ncia de irregularidades.

Caberá ao Setor de Atendimento decidir sobre o Caberá ao Setor de Atendimento decidir sobre o arquivamento do PAC, por falta de documentos, ou desde arquivamento do PAC, por falta de documentos, ou desde

que fundamentado, dar continuidade ao andamento do rito que fundamentado, dar continuidade ao andamento do rito processual, apontando os indícios de irregularidade.processual, apontando os indícios de irregularidade.

Artigo 13 Artigo 13 –– Parágrafo 2º Parágrafo 2º < Aplicação de Sanções à Cia. reclamada >< Aplicação de Sanções à Cia. reclamada >

§§22oo Na hipNa hipóótese de ntese de nãão atendimento, pela sociedade reclamada, a o atendimento, pela sociedade reclamada, a

solicitasolicitaçãção do setor de atendimento ao po do setor de atendimento ao púúblico da SUSEP, na sede blico da SUSEP, na sede

ou nas unidades regionais, no prazo de 15 (quinze) dias, a contaou nas unidades regionais, no prazo de 15 (quinze) dias, a contar da r da

data de recebimento da solicitadata de recebimento da solicitaçãção, o Departamento de Fiscalizao, o Departamento de Fiscalizaçãção o

da SUSEP da SUSEP –– DEFIS aplicarDEFIS aplicaráá as as sanções cabíveis e procedere procederáá àà

inclusinclusãão da sociedade reclamada no o da sociedade reclamada no cadastro de pendências, ,

conforme previsto nas normas vigentes.conforme previsto nas normas vigentes.

Findos os 15 dias, se a cia. reclamada não atender a Carta Findos os 15 dias, se a cia. reclamada não atender a Carta de Exigências, caberá ao DEFIS aplicar de Exigências, caberá ao DEFIS aplicar SANÇÃO SANÇÃO EE

incluíincluí--la la no CADASTRO DE no CADASTRO DE PENDÊNCIASPENDÊNCIAS da SUSEPda SUSEP

Artigo 14 Artigo 14 < Encaminhamento do PAC ao DEFIS para < Encaminhamento do PAC ao DEFIS para

análise e conversão em PAS >análise e conversão em PAS >

O setor de atendimento ao pO setor de atendimento ao púúblico da SUSEP, na sede ou nas blico da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, encaminharunidades regionais, encaminharáá o PAC adequadamente instruo PAC adequadamente instruíído do ao DEFIS ou ao DEFIS ou àà GerGerêência de Fiscalizancia de Fiscalizaçãção da unidade regional, para o da unidade regional, para ananáálise da existlise da existêência de indncia de indíícios da prcios da práática de infratica de infraçãção pela o pela sociedade reclamada e, em caso positivo, para a instaurasociedade reclamada e, em caso positivo, para a instauraçãção do PAS.o do PAS.

ObserveObserve--se que a completa instrução é requisito prévio à se que a completa instrução é requisito prévio à remessa ao DEFIS e que o PAC será convertido em PAS remessa ao DEFIS e que o PAC será convertido em PAS

pelo DEFIS, caso conclua pelos indícios de irregularidade.pelo DEFIS, caso conclua pelos indícios de irregularidade.

Artigo 14 Artigo 14 –– Parágrafo 1ºParágrafo 1º< Remessa ao DETEC p/ Cálculos < Remessa ao DETEC p/ Cálculos AtuariaisAtuariais >>

Havendo necessidade de confirmaHavendo necessidade de confirmaçãção dos valores de o dos valores de benefbenefíício, resgate ou indenizacio, resgate ou indenizaçãção, relativos a planos o, relativos a planos previdenciprevidenciáários, trios, tíítulos de capitalizatulos de capitalizaçãção, seguros de vida ou o, seguros de vida ou ccáálculoslculos atuariaisatuariais em geral, previamente em geral, previamente àà remessa ao DEFIS, remessa ao DEFIS, o PAC devero PAC deveráá ser encaminhado ao DETEC, para anser encaminhado ao DETEC, para anáálise lise ttéécnica, elaboracnica, elaboraçãção de co de cáálculos e emisslculos e emissãão de parecer.o de parecer.

O Setor de Atendimento, em função do assunto O Setor de Atendimento, em função do assunto (Seguro Vida (Seguro Vida –– Previdência Previdência –– Capitalização) Capitalização)

encaminhará o PAC ao DETEC, para análise e encaminhará o PAC ao DETEC, para análise e cálculos cálculos atuariaisatuariais dos valores devidos.dos valores devidos.

Artigo 14 Artigo 14 –– Parágrafo 2ºParágrafo 2º

O setor de atendimento ao pO setor de atendimento ao púúblico da SUSEP, na sede e nas unidades blico da SUSEP, na sede e nas unidades regionais, e as respectivas Gerregionais, e as respectivas Gerêências de Fiscalizancias de Fiscalizaçãção somente podero somente poderãão o arquivar o PAC na ausarquivar o PAC na ausêência de indncia de indíícios suficientes de cometimento de cios suficientes de cometimento de irregularidades, mesmo no caso de ser o arquivamento requerido pirregularidades, mesmo no caso de ser o arquivamento requerido pelo elo reclamante e ainda que o seu pleito tenha sido atendido, apreclamante e ainda que o seu pleito tenha sido atendido, apóós a s a formalizaformalizaçãção da deno da denúúncia perante a SUSEP.ncia perante a SUSEP.

NOVIDADE: O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e não poderá ser arquivado quando houver Indícios de

irregularidade, mesmo a pedido do reclamante.

Acordos posteriores entre reclamante e reclamada não impedirão Acordos posteriores entre reclamante e reclamada não impedirão que a SUSEP apure as infrações porventura cometidas.que a SUSEP apure as infrações porventura cometidas.

Artigo 15Artigo 15Encerramento do PAC e CartasEncerramento do PAC e Cartas--padrãopadrão

Art. 15. No caso de encerramento e Art. 15. No caso de encerramento e arquivamento do PAC, a sociedade reclamada e arquivamento do PAC, a sociedade reclamada e o reclamante sero reclamante serãão comunicados, nos termos o comunicados, nos termos dos modelos de corresponddos modelos de correspondêência constantes dos ncia constantes dos anexos XI e XII desta Circular, respectivamente.anexos XI e XII desta Circular, respectivamente.

Artigo 16Artigo 16Conversão do PAC em PASConversão do PAC em PAS

Art. 16. No caso de conversArt. 16. No caso de conversãão do PAC em PAS, o o do PAC em PAS, o nnúúmero deste mero deste úúltimo serltimo seráá informado ao reclamante, informado ao reclamante, nos termos do modelo de correspondnos termos do modelo de correspondêência constante ncia constante do anexo XIII, e a sociedade reclamada serdo anexo XIII, e a sociedade reclamada seráá intimada intimada para exercer seu direito de defesa, de acordo com as para exercer seu direito de defesa, de acordo com as normas que regulam a matnormas que regulam a matééria.ria.

A Cia. reclamada será oficiada e instada a se A Cia. reclamada será oficiada e instada a se manifestar, no momento apropriado, conforme manifestar, no momento apropriado, conforme procedimentos constantes da procedimentos constantes da ResoluResoluçãção CNSP o CNSP

108 de 3 de fevereiro de 2004, que 108 de 3 de fevereiro de 2004, que regulamentou regulamentou os Processos Sancionadoresos Processos Sancionadores

Artigo 17 Artigo 17 -- PAC JUDICIÁRIOPAC JUDICIÁRIO

Art.17. As demandas relativas a denArt.17. As demandas relativas a denúúncias de ncias de consumidores encaminhadas consumidores encaminhadas àà Procuradoria Federal Procuradoria Federal junto junto àà SUSEP SUSEP –– PRGER ou ao Procurador Regional, PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judicipelo Poder Judiciáário ou pelo Ministrio ou pelo Ministéério Prio Púúblico, blico, resultarresultarãão na instaurao na instauraçãção de PACo de PAC--JudiciJudiciáário.rio.

NOVIDADE: Padroniza e inclui nas Estatísticas as denúncias do Consumidor encaminhadas à Procuradoria Geral da SUSEP, pelo Poder Judiciário e Ministério Público, que serão incluídas no Sistema como “PAC-JUDICIÁRIO”, no ato da instauração do Processo (pela secretaria da PRGER).

Artigo 17 Artigo 17 -- Parágrafo 1ºParágrafo 1ºEncaminhamento do PAC Judiciário ao Encaminhamento do PAC Judiciário ao

DEFIS e conversão em PASDEFIS e conversão em PAS

O PACO PAC--JudiciJudiciáário serrio seráá encaminhado ao DEFIS, encaminhado ao DEFIS, para anpara anáálise da existlise da existêência de indncia de indíícios suficientes cios suficientes de cometimento de irregularidades pela sociedade de cometimento de irregularidades pela sociedade supervisionada e, em caso positivo, resultarsupervisionada e, em caso positivo, resultaráá na na instaurainstauraçãção do respectivo processo administrativo o do respectivo processo administrativo sancionador sancionador -- PAS.PAS.

O PACO PAC--JUDICIÁRIO, da mesma forma que o PAC, JUDICIÁRIO, da mesma forma que o PAC, também poderá resultar em PAS no caso do DEFIS também poderá resultar em PAS no caso do DEFIS

concluir pelos indícios de irregularidade.concluir pelos indícios de irregularidade.

Artigo 17 Artigo 17 -- Parágrafo 2ºParágrafo 2ºRemessa prévia do PAC Judiciário ao Remessa prévia do PAC Judiciário ao

DETEC para Cálculos DETEC para Cálculos AtuariaisAtuariais

Havendo necessidade de confirmaHavendo necessidade de confirmaçãção dos valores de o dos valores de benefbenefíício, resgate ou indenizacio, resgate ou indenizaçãção, relativos a planos o, relativos a planos previdenciprevidenciáários, trios, tíítulos de capitalizatulos de capitalizaçãção, seguros de o, seguros de vida ou cvida ou cáálculoslculos atuariaisatuariais em geral, previamente em geral, previamente ààremessa ao DEFIS, o PACremessa ao DEFIS, o PAC--JudiciJudiciáário serrio seráá encaminhado encaminhado ao DETEC, para anao DETEC, para anáálise tlise téécnica, elaboracnica, elaboraçãção de co de cáálculos lculos e emisse emissãão de parecer.o de parecer.

O PACO PAC--JUDICIÁRIO, da mesma forma que o JUDICIÁRIO, da mesma forma que o PAC, também é enviado previamente ao DETEC PAC, também é enviado previamente ao DETEC

(Seguros Vida (Seguros Vida –– Previdência e Capitalização).Previdência e Capitalização).

Artigo 17 Artigo 17 -- Parágrafo 3ºParágrafo 3ºResposta Formal ao Órgão Judiciário Resposta Formal ao Órgão Judiciário

pela PRGERpela PRGER

Encerrado o PACEncerrado o PAC--JudiciJudiciáário, convertido ou nrio, convertido ou nãão o em PAS, o DEFIS darem PAS, o DEFIS daráá ciciêência ncia àà PRGER sobre a PRGER sobre a decisdecisãão, visando o, visando àà devida comunicadevida comunicaçãção ao o ao ÓÓrgrgãão o que formulou a demanda.que formulou a demanda.

Cabe à PRGER dar a resposta formal da demanda ao Cabe à PRGER dar a resposta formal da demanda ao requerente requerente -- Órgão Judiciário ou Ministério Público.Órgão Judiciário ou Ministério Público.

Artigo 18Artigo 18Registros das Denúncias do ConsumidorRegistros das Denúncias do Consumidor

O setor de atendimento ao pO setor de atendimento ao púúblico da SUSEP, na sede blico da SUSEP, na sede ou nas unidades regionais, o DEFIS e os demais ou nas unidades regionais, o DEFIS e os demais setores da SUSEP responssetores da SUSEP responsááveis pelo cumprimento veis pelo cumprimento desta Circular deverdesta Circular deverãão manter os registros:o manter os registros:

Cabe ao Setor de Atendimento que recebeu a demanda Cabe ao Setor de Atendimento que recebeu a demanda registrar e manter informações relativas a elas...registrar e manter informações relativas a elas...

Artigo 18 Artigo 18 -- IncisosIncisosRegistros necessários das DemandasRegistros necessários das Demandas

I I –– das demandas dos consumidores encaminhadas a das demandas dos consumidores encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de atendimento ao ouvidorias ou sistemas de atendimento ao consumidor reconhecidos pela SUSEP;consumidor reconhecidos pela SUSEP;

II II –– dos PAC instaurados; edos PAC instaurados; e

III III –– dos PAS originados de PAC ou PACdos PAS originados de PAC ou PAC--JudiciJudiciáários.rios.

As estatísticas, assim como a vinculação entre demandas, As estatísticas, assim como a vinculação entre demandas, PACs PACs e PAS, dependerão da integridade e confiabilidade e PAS, dependerão da integridade e confiabilidade

da Base de Dados e do Sistema informatizado ...da Base de Dados e do Sistema informatizado ...

Artigo 19 Artigo 19 -- Estatísticas e Relações Estatísticas e Relações (Denúncias (Denúncias –– PAC PAC –– PAS)PAS)

Os registros referidos no artigo 18 desta Circular Os registros referidos no artigo 18 desta Circular deverdeverãão permitir:o permitir:

I I –– a elaboraa elaboraçãção de estato de estatíísticas, por assunto, referentes sticas, por assunto, referentes ao nao níível de conversvel de conversãão de deno de denúúncias em PAC;ncias em PAC;

II II –– a elaboraa elaboraçãção de estato de estatíísticas, por assunto, referentes sticas, por assunto, referentes aos PAS instaurados a partir do PAC e do PACaos PAS instaurados a partir do PAC e do PAC--

JudiciJudiciáário; erio; e

III III –– a relaa relaçãção entre cada deno entre cada denúúncia, PAC e PAS.ncia, PAC e PAS.

Artigo 20 Artigo 20 -- Atualização dos Atualização dos CheckCheck--lists lists < < Relação de documentos solicitados ao reclamante Relação de documentos solicitados ao reclamante

e à reclamada para instrução do PAC>e à reclamada para instrução do PAC>

Art. 20. CaberArt. 20. Caberáá ao Setor de Atendimento da ao Setor de Atendimento da SUSEP, mediante solicitaSUSEP, mediante solicitaçãção formal das chefias o formal das chefias de Departamento, proceder eventuais de Departamento, proceder eventuais alteraalteraçõções nos Anexos I, II e III desta Circular.es nos Anexos I, II e III desta Circular.

É o setor de ponta É o setor de ponta –– Atendimento do Atendimento do Consumidor, apto a detectar falhas, entraves Consumidor, apto a detectar falhas, entraves

e inadequações quanto à relação de e inadequações quanto à relação de documentos para instrução do PAC.documentos para instrução do PAC.

Artigo 21 Artigo 21 Revogação de disposições contráriasRevogação de disposições contrárias

Esta circular entra em vigor Esta circular entra em vigor

30(trinta) dias após a data de sua publicação, ,

ficando revogadas ficando revogadas

Circular SUSEP NCircular SUSEP Noo 274, de 3 de novembro de 2004274, de 3 de novembro de 2004

DeliberaDeliberaçãção SUSEP No SUSEP Noo 79, de 8 de novembro de 2002, 79, de 8 de novembro de 2002,

alalíínea nea ““aa”” do pardo paráágrafo grafo úúnico do artigo 1nico do artigo 1oo da Circular da Circular SUSEP NSUSEP Noo 234, de 28 de agosto de 2003.234, de 28 de agosto de 2003.


A A Deliberação 79/02 regulava os procedimentos regulava os procedimentos de atendimento ao Consumidor, e a de atendimento ao Consumidor, e a

MEDIAMEDIAÇÃÇÃO, que foi substituO, que foi substituíída pelos da pelos procedimentos de encaminhamento dos procedimentos de encaminhamento dos

consumidores consumidores ààs Ouvidorias reconhecidas.s Ouvidorias reconhecidas.


A A Circular 274/04 regulava o regulava o encaminhamento de demandas encaminhamento de demandas ààs s

Ouvidorias reconhecidas, jOuvidorias reconhecidas, jáácontemplado em maior detalhe no contemplado em maior detalhe no

atual normativo.atual normativo.


ParParáágrafo grafo ÚÚnico: O diretor designado como responsnico: O diretor designado como responsáável pelas relavel pelas relaçõções com a SUSEP es com a SUSEP deverdeveráá indicar funcionindicar funcionáários de sua matriz e de cada uma de suas dependrios de sua matriz e de cada uma de suas dependêências, ncias,

para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:

a) funciona) funcionáário na rio na áárea de atendimento ao prea de atendimento ao púúblico e defesa do consumidor, com blico e defesa do consumidor, com poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a Gepoderes para equacionar demandas, em contato permanente com a Gerrêência de ncia de

RelaRelaçõções com o Pes com o Púúblico e com as Gerblico e com as Gerêências Regionais de Fiscalizancias Regionais de Fiscalizaçãção da SUSEP; o da SUSEP;

A alA alíínea nea ““aa”” do pardo paráágrafo grafo úúnico do artigo 1nico do artigo 1ºº da da Circular SUSEP 234/03, , instituinstituíía o Diretor de Relaa o Diretor de Relaçõções como responses como responsáável pela soluvel pela soluçãção das o das

demandas em contato com as demandas em contato com as ááreas de atendimento ao Consumidor reas de atendimento ao Consumidor da SUSEP (Sede e Regionais) da SUSEP (Sede e Regionais)

SOLUÇÃO DOS CONFLITOS SOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO SEGURADORPELO MERCADO SEGURADOR

ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO

MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE

RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES DA RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES DA

RELARELAÇÃÇÃO CONTRATUAL, SEM A MEDIAO CONTRATUAL, SEM A MEDIAÇÃÇÃO O

DO ESTADO E DO DO ESTADO E DO ÓÓRGRGÃÃO FISCALIZADOR, O FISCALIZADOR,

DEMONSTRANDO EFICIDEMONSTRANDO EFICIÊÊNCIA E NCIA E

MATURIDADE DAS EMPRESAS.MATURIDADE DAS EMPRESAS.

QUADRO FIP QUADRO FIP –– CADASTRO CADASTRO OUVIDORIAS MERCADOOUVIDORIAS MERCADO

Comunicamos que o novo quadro, para “cadastro das ouvidoriasreconhecidas dos mercados supervisionados”e o respectivo manual de instruções depreenchimento foram incluídos na versão do FIP de março/2005, disponibilizada a partirde 11 de abril de 2005 (caminho: “ARQUIVO/CADASTROS/OUVIDORIAS MERCADO”).

O referido quadro deverá ser preenchido pelas sociedades e entidades queobtiveram o reconhecimento de sua ouvidoria, nos termos da Resolução CNSPno 110, de 7de maio de 2004. No caso das ouvidorias de Grupo Empresarial, cada empresa habilitadadeverá preencher o quadro individualmente, sendo todos os campos de caráter obrigatório.

Doravante, todas as sociedades ou entidades supervisionadas que obtiveremo reconhecimento de sua ouvidoria deverão prestar as devidas informações no FIP, tão logorecebam a comunicação formal do DEFERIMENTO do pleito pelo Conselho Diretor destaAutarquia.

Ressaltamos que, para fins de encaminhamento das demandas doconsumidor à ouvidoria reconhecida, bem como habilitação para obtenção deprerrogativas, dentre as quais a concessão de atenuantes em processos sancionadores, nostermos da legislação vigente, a sociedade ou entidade poderá solicitar recarga do FIP ouaguardar a carga do FIP subseqüente ao reconhecimento.

Por fim, ressaltamos que a Ouvidoria somente será considerada ATIVA,após a devida conferência das informações pela SUSEP, com vistas à plena execução detodos os procedimentos relativos aos processos de atendimento ao consumidor.

Próximos passos Próximos passos (Resolução 110/04)(Resolução 110/04)

– Art. 6º.RELATÓRIOS SEMESTRAIS

– Art. 7º. ÍNDICES DE EFICIÊNCIA

RELATÓRIOS SEMESTRAISRELATÓRIOS SEMESTRAIS

Art. 6o O Ouvidor deverá apresentar relatórios semestrais

à Diretoria da sociedade ou entidade e ao seu Conselho de

Administração, sem prejuízo dos relatórios parciais que se

fizerem necessários, contendo estatísticas, dados e informações

sobre as ações por ele desenvolvidas, bem como as conclusões

e recomendações apresentadas, devendo esses relatórios ficar à

disposição para eventual fiscalização da SUSEP.

ÍNDICES DE EFICIÊNCIAÍNDICES DE EFICIÊNCIA

Art. 7o A SUSEP poderá suspender, mediante avaliação

de cada caso concreto, eventuais prerrogativas

concedidas às sociedades ou entidades que

implantarem ouvidorias e não atingirem, no prazo de

um ano a partir da implantação da Ouvidoria, os

índices mínimos de eficiência e/ou qualidade,

calculados de acordo com parâmetros objetivos

definidos pela SUSEP.

ALGUNS ÍNDICES DE ALGUNS ÍNDICES DE QUALIDADE DA ATUAÇÃOQUALIDADE DA ATUAÇÃO

ÍÍNDICE DE RECLAMANDICE DE RECLAMAÇÕÇÕES INFUNDADAS = ES INFUNDADAS =

Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS)-->> POUCA DIVULGAPOUCA DIVULGAÇÃÇÃO DA OUVIDORIAO DA OUVIDORIA

ÍÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU NDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU

DEMANDAS NDEMANDAS NÃÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = O RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA =

Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO) --> INEFICI> INEFICIÊÊNCIA OPERACIONALNCIA OPERACIONAL

ÍÍNDICE DE RECLAMANDICE DE RECLAMAÇÕÇÕES PROCEDENTES = ES PROCEDENTES =

Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES) --> INEFIC> INEFICÁÁCIA DO SISTEMACIA DO SISTEMA

ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIASATUAÇÃO OUVIDORIAS

AS ESTATAS ESTATÍÍSTICAS APONTADAS SERVIRSTICAS APONTADAS SERVIRÃÃO DE O DE

BASE PARA FORMULABASE PARA FORMULAÇÃÇÃO DOS O DOS ÍÍNDICES DE NDICES DE

MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA

ATUAATUAÇÃÇÃO DAS OUVIDORIAS O DAS OUVIDORIAS

RECONHECIDAS, VISANDO A RECONHECIDAS, VISANDO A

REAVALIAREAVALIAÇÃÇÃO PERIO PERIÓÓDICA DE SUA DICA DE SUA

EFICEFICÁÁCIA E A MANUTENCIA E A MANUTENÇÃÇÃO/SUSPENSO/SUSPENSÃÃO O

DAS PRERROGATIVAS.DAS PRERROGATIVAS.

PROJEÇÃO FUTURA:PROJEÇÃO FUTURA:2º SEMESTRE 20052º SEMESTRE 2005

Expectativa de maior nº de Processos de Reconhecimento de Ouvidorias

Divulgação canais de acesso Ouvidorias mercado no site SUSEP

Envio Relatórios das Ouvidorias à SUSEP

Controles: Eficácia da atuação das Ouvidorias e prazos conclusão de demandas

FATOR ATENUANTEFATOR ATENUANTE

“O artigo 77 da Resolução CNSP 108/04, alterou o inciso I, do artigo 53, da Resolução CNSP 60/01, que passou a vigorar com a seguinte redação:

Art. 53. São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa:

I – ter o infrator utilizado comprovadamente, na tentativa de resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor

devidamente aprovado pela SUSEP (NR)”

++

Parágrafo 1º do artigo 53:

§ 1° Na sanção administrativa de multa, prevista no art. 5º, 9°,13, 17, 21, 23, 26, 30, 33, 37, 39 e 47, para fins de cálculo, será considerado o valor de R$ 1.000,00 (um

mil reais) para cada atenuante verificada.”

IMAGEM DO MERCADO IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORPERANTE O CONSUMIDOR

A SATISFAA SATISFAÇÃÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NÃÃO O ÉÉ

ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADOELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO

A FORMA DE ATUAA FORMA DE ATUAÇÃÇÃO DAS EMPRESAS DO O DAS EMPRESAS DO

MERCADO SEGURADOR MERCADO SEGURADOR ÉÉ FUNDAMENTAL FUNDAMENTAL

PARA A FORMAPARA A FORMAÇÃÇÃO DE OPINIO DE OPINIÃÃO, O AUMENTO O, O AUMENTO

DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPADE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃÇÃO NO O NO

MARKETMARKET--SHARE E NO PIB BRASILEIRO.SHARE E NO PIB BRASILEIRO.

WORKSHOP OUVIDORIASWORKSHOP OUVIDORIASMercado SeguradorMercado Segurador

Troca de experiências entre as sociedades com Ouvidorias reconhecidas

Data prevista: 1º Julho 2005

Evento Fenaseg - Susep

EVENTO SUSEP - FENASEGNOVOS NORMATIVOS CNSP/SUSEPBENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOSMARCO RECULATÓRIO x QUEBRA DE PARADIGMASNormativos PredecessoresRevogação da Deliberação SUSEP nº 79, de 8/11/2002.OBJETIVOS DO TRABALHORESOLUÇÃO CNSP Nº 127 de 5 de maio de 2005Do direito de denunciar e dos objetivos da SUSEPDa formalização da denúnciaArt. 41. A denúncia será formulada por escrito e conterá:Da tramitação da denúnciaDa transformação de PAC em PASDa distinção PAC x PASElementos da intimaçãoRevisão da Decisão do Conselho Diretor (art.73)CIRCULAR SUSEP No 292, de 18 de maio de 2005Artigo 1º - Dos Procedimentos para Atendimento ao ConsumidorCapítulo I DISPOSIÇÕES INICIAISArtigo 2º Recepção das demandas pelos Setores de Atendimento ao Público (SUSEP/Regionais)Artigo 3º Da recepção e triagem das demandasArtigos 4º e 5ºDistinção Denúncias X ConsultasArtigo 6º - Canais de Atendimento (Regionais/ Sede)Artigo 7º SAC Telefônico - EsclarecimentosCapítulo II Das Denúncias e do Procedimento de Atendimento ao Consumidor – PACArt. 8º - Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados pelo DETECArtigo 8º- Parágrafo 1ºSeguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados pelo DETECArtigo 9º Atendimento PersonalizadoArtigo 9º - Parágrafo únicoEntrega do Check-list ao ConsumidorArtigo 10º Encaminhamento das demandas às Empresas com Ouvidorias reconhecidasArtigo 10º Encaminhamento das demandas às Empresas com Ouvidorias reconhecidasRESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDORInformações integrais ao consumidor desde o 1º contato do com a SUSEP ...Artigo 11 - Instauração do PAC IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORArtigo 12 - Instauração do PAC Artigo 13 - Instauração do PAC Artigo 13 – Parágrafo 1º Artigo 13 – Parágrafo 2º < Aplicação de Sanções à Cia. reclamada >Artigo 14 < Encaminhamento do PAC ao DEFIS para análise e conversão em PAS >Artigo 14 – Parágrafo 1º< Remessa ao DETEC p/ Cálculos Atuariais >Artigo 14 – Parágrafo 2ºArtigo 15 Encerramento do PAC e Cartas-padrãoArtigo 16 Conversão do PAC em PASArtigo 17 - PAC JUDICIÁRIOArtigo 17 - Parágrafo 1º Encaminhamento do PAC Judiciário ao DEFIS e conversão em PASArtigo 17 - Parágrafo 2º Remessa prévia do PAC Judiciário ao DETEC para Cálculos AtuariaisArtigo 17 - Parágrafo 3º Resposta Formal ao Órgão Judiciário pela PRGERArtigo 18 Registros das Denúncias do ConsumidorArtigo 18 - Incisos Registros necessários das DemandasArtigo 19 - Estatísticas e Relações (Denúncias – PAC – PAS)Artigo 20 - Atualização dos Check-lists < Relação de documentos solicitados ao reclamante e à reclamada para instrução do PAArtigo 21 Revogação de disposições contráriasArtigo 21 Revogação de disposições contráriasArtigo 21 Revogação de disposições contráriasArtigo 21 Revogação de disposições contráriasSOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO SEGURADORQUADRO FIP – CADASTRO OUVIDORIAS MERCADOPróximos passos (Resolução 110/04)RELATÓRIOS SEMESTRAISÍNDICES DE EFICIÊNCIAALGUNS ÍNDICES DE QUALIDADE DA ATUAÇÃOESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIASPROJEÇÃO FUTURA:2º SEMESTRE 2005FATOR ATENUANTE IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDORWORKSHOP OUVIDORIASMercado Segurador

evento susep - fenaseg(grupo de trabalho -portaria susep 1836 de 29/12/2003). circular susep n º...

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