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ESTUDO DE CASO DA ITELCOM CELULARES:
UMA PESQUISA SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
Raquel Marques da Silva1
Ângela Kelber Simpson2
Patrícia Kothe³
RESUMO
Esta pesquisa tem seu foco de estudo na satisfação dos clientes da ItelcomCelulares, localizada em Santa Cruz do Sul, RS, empresa especializada em vendasde produtos e serviços exclusivos da operadora Vivo S/A. Este estudo tem comoobjetivo geral conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas naempresa Itelcom Celulares para promover a satisfação de seus clientes. Ametodologia configura-se em um estudo de caso, com características qualitativas equantitativas. Os dados para análise foram extraídos dos métodos científicos,embasamento teórico e pesquisa bibliográfica. Os resultados da pesquisamostraram que os clientes estão muito satisfeitos com as ações de marketingpraticadas, mais especificamente aquelas relacionadas ao atendimento ao cliente,treinamento, resposta às solicitações, pós-venda, promoções e qualidade doproduto.
Palavras-chave: Atendimento, Satisfação, Fidelização.
ABSTRACT
This research focuses its study on satisfaction of Itelcom Celulares, located in SantaCruz do Sul, RS, a company specialized in sales of exclusive products and servicesof Operadora Vivo S / A. This study aims to know which marketing actions can betaken by Itelcom Celulares to promote satisfaction of its clients. Methodologically, thisis a case study with qualitative and quantitative approach. The data utilized foranalysis was based on scientific methods, theoretical and research literature. Thesurvey results showed the customers are very satisfied with the marketing actions inpractice more specifically those related to customer services, training, requests’response, after sales, promotions and product quality.
Keywords: Customer service, Satisfaction, Loyalty.
1 Aluno do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Orientadora da pesquisa e professora da área de Marketing no Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.3 Co-orientadora da pesquisa, professora do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto, mestre em desenvolvimento regional.
1 Introdução
Considerando o crescimento tecnológico que o mercado apresenta nos dias
de hoje, empresas que buscam inovações e desenvolvimento no ramo de telefonia
devem estar atentas a todas as mudanças que este diferencial apresenta.
Quando se fala em telefonia, sabe-se que se trata de um mercado bastante
competitivo, e as empresas que não se atualizarem ou não estiverem preparadas
para conhecer aquilo que desperta interesse em seus clientes, consequentemente
ficarão ultrapassadas, abrindo espaço para a concorrência.
Com base neste contexto, este estudo é direcionado à área de marketing na
busca pelo maior índice de satisfação dos clientes.
De acordo com Kotler (2000), os clientes estão cada vez mais exigentes
quando se fala em qualidade em produtos, serviços e atendimento prestados. O
valor de um produto para o cliente é a diferença entre o valor total e o custo total. O
valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que eles esperam de um
determinado produto ou serviço. O custo total para eles é o conjunto de custos em
que os consumidores esperam para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
serviço.
A concorrência proporcionou ao público um poder de escolha maior.
Entretanto, esta concorrência também fez com que o consumidor abandonasse a
lealdade dada às marcas. Esta situação, ainda na visão de Kotler (2000), coloca as
empresas na procura por um diferencial não só nos seus produtos/serviços, mas
também por ferramentas de marketing para satisfazer e tentar fidelizar os clientes.
Assim, esta pesquisa foi realizada na empresa Itelcom Celulares, localizada
em Santa Cruz do Sul, RS, especializada em vendas de produtos e serviços
exclusivos da Operadora Vivo S/A.
Considerando a realidade atual, esse estudo tem como objetivo geral
conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom
Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes.
Os objetivos específicos do estudo são: observar o atendimento da empresa
em relação aos clientes; identificar possíveis falhas e sugerir ações que busquem a
qualidade dos serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos
clientes.
Este estudo justifica-se pelo fato do mercado ser competitivo, e sendo assim
é importante estar à frente dos concorrentes, buscando a satisfação plena, para que
se possa, efetivamente, torná-los fiéis.
Portanto, para o desenvolvimento do trabalho foi definido o seguinte problema
de pesquisa: quais ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom
Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes?
2 Revisão de literatura
2.1 Marketing
Para que se tenha um embasamento teórico será feito um estudo sobre
marketing, importância da comunicação integrada de marketing, satisfação e
fidelização dos clientes.
As pessoas em um modo geral, quando questionadas sobre a definição de
marketing, afirmam que marketing é propaganda. Com certeza em algum ponto ele
pode até envolver propaganda, porém significa bem mais do que isso. Sabe-se que
é o marketing que nos direciona durante o planejamento e desenvolvimento do
produto (McCARTHY, 1997). É ele que nos da às coordenadas sobre aquilo que vai
proporcionar maior interesse e satisfação ao cliente. Ao se referir sobre marketing,
McCarthy (1997) continua afirmando que para que o resultado final seja alcançado,
todos os setores devem trabalhar juntos, do contrário pode acontecer falhas
irreversíveis, muitas vezes, à empresa.
De acordo com Kotler e Keller (2006), inúmeras atividades desenvolvidas
podem ser chamadas de marketing, ele é parte de praticamente tudo o que se faz a
administração da troca. Ainda segundo os autores (2006), o bom marketing é aquele
que se planeja cuidadosamente, para que as chances de ter sucesso ao final, sejam
aumentadas.
Peter (2003) caracteriza marketing como uma forma de se obter satisfações
individuais e organizacionais, focando sempre para a troca de benefícios destas
transações. O autor (2003) explica que o marketing deve combinar os elementos
principais para que o resultado seja favorável. Ele exemplifica através do preço,
prazo, distribuição e promoção.
De acordo com Maslow (1997), as organizações deveriam ter como objetivo
principal a satisfação de seus clientes, pois a maior riqueza de uma empresa é seu
cliente, seu maior propósito deve ser a fidelização e a satisfação deles.
Kotler (2000) diz também que é obrigação de o marketing tornar a venda uma
coisa fácil, fazendo com que a empresa conheça e se adapte tão bem ao seu cliente
que o produto se venda por si só. O único trabalho do cliente será o de efetuar a
compra.
2.2 Importância da comunicação integrada de marketing
Esta função do marketing de tornar a venda uma coisa fácil, conforme Kotler
(2000) relata, exige um trabalho conjugado de ações para que se alcance os
resultados almejados. Este trabalho conjugado é explicado pelo mesmo autor, Kotler
(2000) no que ele chama de comunicação integrada de marketing (CIM). Para que
as ações funcionem de forma eficaz, as estratégias de marketing devem ser
preparadas de forma que o objetivo final seja único. Devem ter métodos analíticos
para mensurar os resultados e conhecer se as necessidades dos clientes estão
sendo atendidas conforme o planejado. O que Kotler (2000) revela é que, para que
tudo ocorra de forma correta até o final do processo, diversas ações de marketing
devem ser aplicadas harmoniosamente.
Dentro deste contexto Lima et al (2007, p. 79) aponta que “o gestor de
marketing precisa considerar como os clientes entram em contato com a
organização, seus produtos e mensagens”. A aplicação do marketing integrado,
ainda na ótica de Lima et al (2007) só é válida quando todas as técnicas utilizadas
passem a mesma mensagem ao cliente-alvo. É vital que o gestor identifique
possíveis ruídos de comunicação e advogue para que o processo seja sistemático e
não desordenado.
2.3 Satisfação e fidelização dos clientes
As metas do CIM devem, porém nunca fugir do seu objetivo principal que é
procurar satisfazer e, na medida do possível, fidelizar o cliente. Afinal, já dizia Kotler
(2000) que os clientes são a chave para o sucesso dos negócios de todas as
organizações.
O papel que o marketing, segundo Cobra (1997), exerce sobre a sociedade, é
sem dúvida o de satisfazer as necessidades do consumidor. A realidade vista no
mercado atual, pela força da concorrência, são empresas que usam o marketing
sobre produtos e serviços que visam lucro imediato sem se preocupar em atender a
necessidade do público. Neste caso, o consumidor não se sente atraído pelo
produto ou serviço e a empresa perde a oportunidade. Daí se vale a importância de
conhecer seu cliente-alvo e encontrar um diferencial que o motive a desejar aquilo
que sua empresa tem a oferecer. Cobra (1997) confirma que este não é um
processo muito fácil e que exige um estudo do profissional de marketing em conjunto
com todos os departamentos da empresa para que o sucesso seja alcançado.
Conforme Kotler e Keller (2006), a satisfação do cliente ao adquirir algum
produto vai depender do desempenho que ele tiver de acordo com as expectativas
que ele criou sobre a oferta. De modo geral, satisfação é a sensação de bem estar
em ter adquirido um produto ou serviço, ou até um desapontamento em relação ao
que foi ofertado. É preciso muito cuidado com o que se coloca no mercado, pois o
empresário não pode só satisfazer o cliente uma vez, mas sim tentar fazer com que
ele volte com frequência.
Kotler (2000) adiciona dizendo que, após ter adquirido um bem ou serviço
com base naquilo que vai proporcionar maior valor a ele, o cliente espera que o
resultado final seja igual ou então até maior que o esperado. Conforme o autor
(2000), os clientes criam expectativas e agem com base nela, muitas vezes
ampliando valor sobre o que adquiriu. Se isto acontece positivamente, a chance do
cliente voltar à empresa aumenta e, portanto, a possibilidade de se criar um elo de
relacionamento com este cliente deve ser aproveitada na íntegra para fidelizá-lo.
3 Metodologia
A metodologia utilizada foi a de um estudo de caso realizado na matriz da
empresa Itelcom Celulares, especializada em produtos e serviços exclusivos da
Operadora Vivo S/A, localizada em Santa Cruz do Sul, RS.
De acordo com Gil (1999), a pesquisa descritiva é onde os dados observados
são coletados, registrados e analisados, para se saber a freqüência com que um fato
ocorre, as características e as causas, usando técnicas especifica para coletar tais
informações.
Para que a pesquisa tivesse embasamento teórico, foi pesquisada a opinião
dos estudiosos como Cobra (1997), Kotler (2000) e Peter (2003), pois muito do que
foi apresentado por eles auxilia na compreensão do problema apresentado. Assim,
este estudo apresenta uma pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário. A
primeira diz respeito à avaliação de literatura, e a segunda deu-se através da
aplicação de questionário, contendo nove questões fechadas e uma questão aberta.
A pesquisa abrangeu um universo de 400 clientes. Para a definição da
amostra foi utilizada a fórmula de Barbetta (2002), com um erro amostral de 5%,
definindo uma amostra de 120 clientes, que responderam á um questionário,
pessoalmente, por e-mail e também por contato telefônico. Todos os questionários
foram respondidos, no último trimestre de 2009.
Para analisar os dados, foram utilizados os métodos qualitativos e
quantitativos. De acordo com Marconi (2007) métodos qualitativos nos permitem
saber como e o porquê dos resultados, e quantitativos mostra o percentual de
pessoas que se satisfaz ou não com o serviço.
Para a tabulação dos dados foi utilizado o software Excel, o que proporcionou
a análise e posterior conclusão do trabalho.
4 Análise dos dados
4.1 Descrição do Objeto
A Itelcom celulares, empresa foco desta pesquisa foi criada em 2003 pelo
sócio-proprietário Ivan Pfeifer, que tem sete lojas em várias cidades do estado do
Rio Grande do Sul. Atua no mercado de telefonia, onde é especializada em venda
de produtos e serviços exclusivos da Operadora Vivo S/A.
A empresa conta hoje com uma unidade móvel, que faz prospecção de
clientes em diversas cidades do estado. Ela dispõe de uma linha exclusiva de
atendimento “0800” para o cliente. Para criar um diferencial, a Itelcom criou um jingle
que toca diariamente nas rádios da região, e também disponibiliza informações
sobre a empresa em um site na internet. Vale salientar que a Itelcom, como
credenciada da Vivo Operadora S/A, não tem total liberdade de programar
estratégias de marketing. Elas podem ser sugeridas e somente implantadas após
determinação da Vivo.
Esta pesquisa foi realizada na loja matriz, localizada no centro da cidade de
Santa Cruz do Sul, RS.
4.2 Análise dos dados pesquisados
Tendo em vista o quanto é importante a satisfação e possivelmente a fidelização
dos clientes, a Itelcom sabe que é de fundamental importância este tema para que
possa cada vez mais, conhecer seu cliente, identificar focos positivos ou não e,
apresentar ações de marketing (como diferencial competitivo) para estar à frente dos
seus concorrentes.
A pesquisa de campo auxiliou no processo de obter dados e analisar o nível de
satisfação e fidelização dos clientes em relação ao atendimento, produtos, formas de
pagamento e localização, gerando informações para que algumas decisões sejam
tomadas na medida do possível.
Dando início à análise, verifica-se o perfil do público entrevistado. Dos 120
questionários observou-se que 66% dos clientes são do sexo feminino e 33% do
sexo masculino. Um fato que segundo o proprietário já sabido, pois o público
feminino sempre tem sido o cliente principal desde a abertura da loja em 2003. A
faixa etária predominante (79%) dos clientes foi de 21 a 30 anos, o que indica que a
loja deve focar produtos ao público adulto jovem.
GRÁFICO 1 - Qualidade no atendimento prestado.
O gráfico acima, referente à questão 1 questionou os entrevistados quanto à
qualidade de atendimento da loja. Os dados apresentaram que 84% dos clientes
consideram o atendimento ótimo e 16% dos clientes o classificam como sendo bom.
Este dado positivo comprova o quanto funciona e são importantes os investimentos
já feitos pela Itelcom. Segundo o proprietário, a empresa investe alto em
treinamentos para que os funcionários estejam bem preparados para prestar este
atendimento satisfatório, provavelmente o cliente que sai satisfeito será um cliente
fidelizado, e estes pontos certamente são os que fazem com que a empresa se
fortaleça diante da concorrência.
Conforme Kotler e Armstrong (2003), as empresas se desdobram para que
seus clientes saiam satisfeitos, pois geralmente eles repetem suas compras além de
indicá-los aos outros.
Na segunda pergunta quanto à comparação do atendimento da Itelcom em
relação aos seus concorrentes, 80 % das pessoas respondem que este atendimento
é ótimo, e 20% que esta comparação pode ser avaliada como boa o que é um
número bastante favorável. Pode-se inferir pelo resultado relatado que o
investimento e as atividades de comunicação de marketing integrado (CIM),
segundo Kotler (2000) estão sendo utilizados com sucesso.
A questão de número três, representada no gráfico 2 considera que o cliente
é quem mantém uma empresa no mercado e assim os entrevistados foram
questionados sobre como a empresa se coloca diante das solicitações, críticas e
sugestões feitas por eles. Podem-se verificar no gráfico abaixo as opiniões dos
clientes em relação ao tema.
GRÁFICO 2 - Resposta da empresa em relação a solicitações, críticas e
sugestões dos clientes.
Quando questionados em relação à forma com que os atendentes da loja
respondem as solicitações, reclamações e sugestões feitas foi possível obter as
seguintes respostas: 82% dos clientes classificaram como ótima a forma como os
atendentes respondem as solicitações feitas por eles e 18% acham bom este
retorno. Pode-se perceber que a maioria das pessoas está tendo suas solicitações
atendidas o que mostra que a Itelcom está bastante comprometida com seus
clientes. De acordo com Kotler e Keller (2006), a probabilidade de o cliente voltar e
efetuar uma nova compra vai depender da satisfação em relação à expectativa que
ele colocou em cima da compra.
Desta forma, preocupados com a percepção dos clientes com os fatores
relacionados à qualidade e à variedade dos produtos oferecidos, no gráfico 3
representado pela pergunta de número 4, foi analisado a opinião dos clientes sobre
este tópico.
GRÁFICO 3 – Qualidade e variedade em relação aos produtos oferecidos
Em relação à qualidade e variedade dos produtos oferecidos, o gráfico 3
demonstra que mais da metade dos clientes, ou seja, 65% consideram ótima a
qualidade dos produtos comercializados pela loja e estão satisfeitos quanto à
variedade oferecida, 25% acham bom e a minoria 10% acha razoável. Apesar de
uma pequena porção ser menos favorável, este dado se faz importante na medida
em que indica uma parte do público que ainda deve ser trabalhada para que a
concorrência não ganhe mercado sobre eles.
O próximo gráfico, número 4, da questão 5, analisa a opinião dos clientes
sobre outro ponto importante no momento da compra: as formas de pagamento
oferecidas pela Itelcom.
GRÁFICO 4 – Satisfação em relação às formas de pagamento
De acordo com a análise acima 75% dos respondentes consideram ótimas as
formas de pagamento, enquanto 25% acham que são boas. Sabe-se que o cliente
além de procurar produtos de qualidade, atendimento diferenciado e preços mais
baixos, também procura formas de pagamento que facilite a sua compra. O
proprietário da Itelcom enfatizou várias vezes que, sempre que possível conversa
com a operadora Vivo em encontrar formas para facilitar as formas de pagamento ao
público. Ele salienta que conhece que seu cliente é mais jovem e, portanto, as
ofertas e facilidades se tornam um diferencial positivo em relação aos concorrentes
que nem sempre podem oferecer o mesmo.
Tal estratégia de comunicação integrada de marketing parece estar
agradando aos clientes, porém o índice aponta margem de trabalho, considerando
que a forma de pagamento pode ser um fator apelativo e decisivo na hora de
compra do consumidor.
GRÁFICO 5 – Qualidade do Serviço de Pós venda.
De acordo com o gráfico 5, questão 6, as pessoas foram questionadas em
relação à qualidade do serviço pós-venda. Os resultados mostram que 75% estão
satisfeitas com o serviço oferecido pela empresa, ou seja, classificam como ótimo o
serviço de pós-venda. Já 25% acham o serviço bom, o que indica um resultado
bastante positivo à empresa que se preocupa com o seu cliente durante e após a
compra.
A questão 7, representada no gráfico 6 avalia o que os clientes acham sobre
os horários de atendimento disponibilizados pela empresa.
GRÁFICO 6 – Horário de Atendimento.
Com relação ao horário de atendimento, pode-se observar que 60% dos
clientes consideram este quesito satisfatório. Já 35% dos questionados acham que
estes horários são bons e 5% acham ruim. Pode-se identificar assim que, os clientes
estão satisfeitos com os horários estabelecidos, já que, mais da metade dos
questionados afirmam estar satisfeitos. A loja funciona de segunda à sexta das
08h30 às 18:00 horas, com um intervalo das 12:00 às 13:30 horas.
A pesquisa, com a preocupação de não só prospectar, mas também de
fidelizar os clientes, questionou quais os motivos que levam os clientes a buscarem
os serviços da Itelcom. Veja gráfico 7, da questão 8.
GRÁFICO 7 - Quais os motivos que levaram você a efetuar a compra na Itelcom.
Identifica-se que 70% dos clientes, compram na loja, devido à qualidade e ao
bom atendimento oferecido pela Itelcom, 15% porque consideram ótima a qualidade
dos produtos oferecidos, já 10% consideram como ponto determinante para à
compra as promoções que se destacam entre as concorrentes e apenas 5% dos
questionados ressaltam comprar em virtude da forma de pagamento disponibilizada.
Kotler e Keller (2006) afirmam que, o valor que o cliente coloca em cima do
produto, baseia-se não só em valores financeiros, mas sim em valores que os
deixam mais satisfeitos, ele assim assume custos em cima daquilo que vai
proporcionar maiores benefícios.
Na questão número 9, onde os clientes foram questionados se
recomendariam a empresa a outras pessoas, 100% dos entrevistados responderam
que sim, o que mostra a credibilidade que a empresa adquiriu perante seus clientes.
A décima pergunta foi formulada da seguinte maneira: “Você tem alguma
sugestão de serviço ou produto ainda não oferecido pela empresa, mas que, em sua
opinião, agregaria valor ao estabelecimento?” Esta questão não apresentou
nenhuma resposta, o que, baseado no resultado positivo das nove anteriores,
justifica o fato dos entrevistados não terem se pronunciado nesta pergunta.
4.3 Plano de ação
Um dos objetivos específicos deste trabalho foi criar um plano de ação para
que possíveis ações sejam consideradas e colocadas em prática na medida do
possível.
ITEM O QUE ONDE POR QUE COMO QUEM QUANDO
1
Criar um cadastro
atualizado dos
clientes,
caracterizados de
acordo com cada
compra efetuada.
Na Itelcom
Celulares –
Santa Cruz
do Sul - RS
Para manter um
histórico
atualizado do
cliente, para que
a oferta seja
mais
personalizada no
momento da
compra.
Implantando
programas de
cadastros
específicos com
as informações
desejadas.
Sócios –
proprietários da
loja.
Durante o ano
inteiro.
2
Telemarketing
Ativo
Na Itelcom
Celulares –
Santa Cruz
do Sul - RS
Para que possa
ser feito um
programa de
fidelização dos
clientes de
carteira.
Fazendo ligações
diárias para saber
se o cliente esta
satisfeito ou
necessitando de
alguma
informação
Sócios –
proprietários da
loja em conjunto
com o setor de
telemarketing da
empresa.
Durante o ano
inteiro.
3
Ações externas em
feiras culturais e de
negócios da região. Região do
Vale do Rio
Pardo e
Taquari
Para que sejam
feitas
prospecções de
clientes e para
que possa ser
mostrada a
credibilidade da
empresa para os
clientes
existentes.
Disponibilizar
informações
sobre a qualidade
dos produtos e
serviços
prestados pela
Itelcom.
Sócios –
proprietários da
loja em conjunto
com o setor de
marketing.Todos os meses em
que houver feiras
deste segmento.
4
Promoções e
ações direcionadas
aos clientes de
carteira.
Na Itelcom
Celulares –
Santa Cruz
do Sul - RS
Para que os
clientes já
existentes
possam perceber
o diferencial
oferecido pela
loja.
Sorteio de
brindes e ligações
semanais.
Sócios
proprietários e
colaboradores da
empresa. Semanalmente.
5 Considerações finais
Este estudo procurou demonstrar a importância de um atendimento
diferenciado agregado à comunicação integrada de marketing dentro da empresa
Itelcom.
Através da pesquisa literária e de campo, representação dos gráficos e
análise dos dados foi possível elaborar as considerações finais para esta pesquisa.
Respondendo um dos objetivos específicos desta pesquisa que era observar o
atendimento em relação aos clientes, observou-se o que era considerado mais
importante, portanto, tinha maior valor no momento da compra, onde foram
identificados os seguintes pontos: qualidade e variedade dos produtos, o
atendimento geral, desde o momento que entram na loja até a hora em que recebem
algum tipo de contato referente ao pós vendas, promoções oferecidas pela loja e até
a forma de pagamento.
O segundo objetivo que era sugerir ações que busquem a qualidade dos
serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos clientes foi
apresentado no item 4.3 deste trabalho, um plano de ação, onde quatro propostas
de ações foram apresentadas, com melhorias referentes ao cadastro atualizado, pós
vendas e satisfação de clientes de carteira.
Na busca de resultados ao problema de pesquisa que era conhecer quais
ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para
promover uma maior satisfação de seus clientes fez-se uso da pesquisa literária e
de campo, onde foi possível notar que o motivo que leva o cliente a buscar os
serviços da Itelcom é a qualidade do atendimento prestado, a preocupação e a
atenção prestada pela loja.
Quando questionados em relação ao fator que os motivava a retornar a
comprar na empresa, na questão oito, os mesmos pontos foram citados, porém,
verificou-se que a forma de pagamento seria o ponto que menos foi lembrado,
alertando então a empresa para que dê maior atenção a este aspecto.
A questão que se referem á qualidade no atendimento prestado, relação da
Itelcom com as concorrentes, forma com que os atendentes respondem as
solicitações, condições de pagamento e pós vendas, cabem a conclusão de que a
loja apresenta uma satisfação bastante positiva, o que coloca a empresa
praticamente em 100% de satisfação das atividades de marketing desenvolvidas.
Fato este que se confirma especificamente no resultado da questão número 9 , onde
foi perguntado se o cliente indicaria a loja para outras pessoas, onde 100% dos
entrevistados disseram que recomendariam a Itelcom para familiares e amigos.
Notou-se baseado nas respostas das questões apresentadas, que todos os
esforços e investimento da empresa nos colaboradores para que eles sejam
pessoas bem treinadas e preparadas para o contato direto com clientes, foram
decisivos nos resultados positivos demonstrados neste estudo.
Este trabalho procurou contribuir no dia a dia da Itelcom, trazendo
direcionamento na questão de satisfação e fidelização de clientes.
Uma das limitações deste estudo foi o questionário contendo quatro opções
de respostas, onde na verdade, seria mais viável, um número ímpar de respostas,
pois observou-se que o cliente não se sentiu a vontade para responder questões
que tivessem uma resposta mais negativa.
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______;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
LIMA, Miguel et al. Gestão de marketing. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
MCCARTHY, E. J.; PERREAULT Jr., W. D. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2007.