estructura informatica de la empresa
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Estructura Informática de la Empresa
Integrantes del Equipo
Maite O’Hallorans I-777-662
María Gabriela Marcacci YA-545-5574
Veridiana Abrego 8-820-1708
Rosanna Gutierrez 063742350
Eduardo Colmenares 069570032
OBJETIVOS DE LA PRESENTACIÓN
• Explicar la importancia y la necesidad de conocer mejor a los clientes.
• Conocer el sistema de información de marketing, sus pasos, modelo y funcionalidades.
• Definir CRM (Customer Relationship Management), tipos y ventajas.
ÍNDICE
Marketing en la nueva economía.La necesidad de conocer mejor a los clientes.La empresa como procesador de
información.La explotación de la relación con el cliente.
Sistemas de Información de Marketing.Modelo del Sistema de Información de
Marketing.
Aplicaciones de CRM.
Marketing En La Nueva Economía
https://youtu.be/rpY7MA29V5s
Hoy, más que nunca, el cliente es lo más
importante y resulta imprescindible conocer qué es lo que espera de
la empresa, qué productos y servicios se
requieren para satisfacer sus necesidades.
La necesidad de conocer mejor a los clientes
La empresa necesita conocer
mucho mejor a sus clientes, para
establecer una relación duradera y beneficiosa para
ambas partes.
Los expertos en marketing han acuñado el término Customer
Care para actividades relacionadas de forma directa o
indirecta con el cliente.
Ventas/marketing Call center Soporte a clientes
La Empresa como procesador de Información
¿Quién nos
compra?
¿Por qué nos
compra a nosotros?
¿Con cuánta
frecuencia lo hace?
¿Qué es lo que busca cuando nos
compra?
¿Y qué necesita
realmente?
¿Podemos llegar a
conocer y predecir su
comportamiento?
La Empresa como un procesador de Información
• Visitas comerciales• Contactos telefónicos• Formularios electrónicos• Presupuestos sobre pedidos
Preventa
Venta
• Configuración de pedidos• Formas de pago
Post - venta
• Consultas técnicas• Quejas y reclamaciones• Sugerencias
Procesar
Base de datos
Información Clientes
Explotación proactiva
• Visión integral del cliente• Personalización• Anticipación
Knowing what we know (Saber qué es lo que sabemos)
Registro histórico de Interacciones
La explotación de la relación con el cliente.
En la Nueva Economía la valoración de la empresa en los mercados no
depende de sus activos físicos ni de sus ventas actuales, sino del potencial de crecimiento y de
generación de ventas en el futuro y en la base de los clientes, así como
el conocimiento que la empresa tiene de estos y del mercado.
Registrar los datos del Cliente Analizar la rentabilidad del cliente y su potencial de
compra Determinar el lifetime value de cada cliente. Centrar los esfuerzos en los clientes más rentables y
con mayor potencial de compra.
Nos obliga a pasar de la estrategia de crecimiento (Marketing Acquisition) a otra
estrategia que le dé más importancia al mantenimiento y explotación de la relación con
los clientes actuales (Marketing Retention).
La explotación de la relación con el cliente
S i el cliente está realmente satisfecho de la relación con la empresa, algunos pueden llegar a actuar como
prescriptores de los productos y servicios de la empresa entre su grupo de relación (Marketing
viral)
De una visión centrada en el producto … Era Industrial Mercado dirigido por
la oferta Producción en masa Market Share
… a una visión centrada en las relaciones con el cliente Sociedad del
Conocimiento Mercado dirigido por la
demanda Personalización Explotación del lifetime
value del cliente Customer Share
Sistemas de Información de Marketing
Objetivo
Ofrecer una visión de cada cliente integrando los datos provenientes de la captura de pedidos, servicios post-venta y visitas comerciales entre otros.
Generando un
conocimiento integral de cada cliente:
• Cuál es su comportamiento y hábitos de compra.
• Cuáles son las preferencias manifestadas por el cliente.
• Análisis de la cartera de productos para cada cliente.
• Información sobre las reclamaciones y servicios post-venta.
• Obtención de la cuenta de resultados de cada cliente
Sistemas de Información de MarketingA partir de la información de datos del negocio y de la experiencia de la organización, es posible detectar tendencias y realizar previsiones al futuro facilitando así la toma de decisiones estratégicas en el área del Marketing:
Gestión de la línea de productosPlanificación y análisis de las ventas y eficacia de la red comercial
Configuración de canales de distribución
Política de precios
Planes de Promoción
Segmentación de Mercados
Planificación, seguimiento y análisis de los resultados de las campañas comerciales
Planificación y control de post-venta
Puesta en marcha de programas de fidelización y de retención de
clientesAnálisis del riesgo y prevención del fraude
Modelos del Sistema de Información de Marketing
Para facilitar la implantación de un Sistema de Información de Marketing es necesario contemplar tres planos de actuación:
• Plano Tecnológico herramientas para la extracción y transformación de datos desde los sistemas transaccionales, aplicaciones de CRM, soluciones SFA, sistemas de call centers y web-contact-centers, sistemas Datawarehousing y Datamining entre otros.
• Plano organizativo orientación de toda la organización hacia el cliente. Reforzar el poder de actuación (empowerment) de los empleados que en el día a día mantienen contacto directo con los clientes.
• Factor Humano necesario involucrar a las personas que interactúan con los clientes para que utilicen de forma adecuada la información.
Aplicaciones de CRM(Customer Relationship Management)
Las aplicaciones de CRM son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes.
Para ello realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y rentabilidad para la empresa.
Datos que permiten registrar las aplicaciones de CRM en todos los posibles contactos
de cada cliente
Contactos preventa
Gestiones asociadas a una venta
Servicios post-venta
Tareas que facilitan las aplicaciones CRM dentro de la empresa
Planificación, ejecución y seguimiento de las acciones que resultan de los contactos.
Gestión de campañas comerciales y publicitarias.
Gestión de documentos.
Gestión de tareas y del flujo de trabajo.
Ventajas de las aplicaciones CRM
CLIENTE
Red Comercial
MarketingServicio al cliente
Ventas
Teléfono Correo
ordinario Fax Contacto
directo Página web E-mail Redes Sociales
Falta coordinación entre las áreas de ventas y el servicio al cliente.
Mensaje fragmentado al cliente. Oportunidades de ventas
perdidas. Procesos de negocios
ineficientes.
Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes.
Imagen y mensaje unificados al cliente.
Mejora las oportunidades de ventas cruzadas.
Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes.
Tipos de CRM
CRM Analítico
CRM Operacion
al
CRM Colaborati
vo
Otras soluciones y herramientas relacionadas con las aplicaciones de CRM
Automatización de fuerza de
ventas• Acceso en tiempo
real.• Consulta de la
disponibilidad de los productos.
• Tramitación en tiempo real de pedidos.
• Gestión de la agenda de visitas.
• Comunicación inmediata.
• Control y seguimiento de las visitas realizadas.
Sistemas de gestión de call centers y de
contact-centers• Gestión de la
recepción y emisión de las acciones a realizar.
• Detección de la llegada de mensajes de correo electrónico.
• Inserción de los datos de los mensajes de correo electrónico.
• Generación automática de acciones.
Sistemas de Integración Telefonía-
Computador• Recepción de
llamadas entrantes.• Precalificación de una
llamada.• Desvío de la llamada.• Procesamiento de
una llamada en multiconferencia.
• Emisión automática de llamadas salientes.
Conclusiones1.- Hoy día, la información sobre el mercado y sobre los clientes se convierte en el recurso más importante de una organización, esta a su vez debe centrar sus esfuerzos en los clientes mas rentables y con mayor potencial de compras, tratando además de prolongar la relación a partir de un servicio personalizado que comprenda y trate de anticiparse a las necesidades específicas de cada cliente.
2.- Actualmente resulta más rentable retener clientes que adquirirlos (pasar del Marketing Adquisition al Marketing Retention) los clientes fieles son menos sensibles al precio y tienen un coste de cambio que representa una barrera para los competidores.
3.- Los SIM son herramientas de datos que le permiten a la gerencia de mercadeo tomar las decisiones con relación al mercado de la organización a la cual esté dirigiendo. Estos SIM van a permitir a la gerencia inferir datos obtenidos de manera sistemática y ordenada para convertirlos en información y así tomar decisiones.
4.- El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en si mismo, Implementarlo requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc.
Muchas gracias por su atención