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ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
MAFALDA ANDRADE PIRES
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
EM SECRETARIADO CLÍNICO
Setembro/2013
Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
i
Ficha de Identificação
Nome: Mafalda Andrade Pires
Número de Aluno: 1011018
Curso: CET – Técnicas de Secretariado Clínico
Organização Promotora do Estágio: Instituto Politécnico da Guarda
Professor Orientador de Estágio: Prof. Rui Pereira
Local do Estágio: SAMS
Supervisor da Instituição: Sr. Aníbal José Costa Ribeiro
Orientadora na Instituição: Sr.ª D. Ana Maria Moreira da Silva
Morada: Largo São Francisco, 6º Piso, 1º B 6300-754 Guarda
Telefone: 271220450 Fax: 271220455
Início do Estágio: 8 de julho de 2013
Fim do Estágio: 18 de setembro de 2013
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Agradecimentos
Ao longo deste ano letivo nem sempre tudo foi fácil, mas teria sido impossível sem o
apoio de todos aqueles que estiveram ao meu lado nos momentos mais difíceis.
Antes de mais, quero agradecer ao meus pais e irmão, pois sem eles nada disto seria
possível.
Agradeço ao Sr. Aníbal Ribeiro, Presidente do SAMS, pela oportunidade que me deu de
realizar o meu estágio e aos restantes elementos da instituição pela forma como me
receberam.
Agradeço também ao meu orientador de estágio, Prof. Rui Pereira pela atenção
prestada.
E finalmente, aos meus amigos por todos os momentos que me proporcionaram ao
longo deste ano, pois sem eles jamais a minha estadia na Guarda seria a mesma.
O meu sincero obrigada.
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Plano de Estágio
Juntamente com a orientadora na instituição, Ana Maria Moreira da Silva, elaborou-se o
presente plano de estágio:
1. Prestação de informações sobre o SAMS;
2. Elaboração de documentos;
3. Tratamento de dados estatísticos;
4. Consulta diária ao Microsoft Outlook;
5. Emissão de recibos;
6. Contabílidade do sistema;
7. Atendimento telefónico;
8. Arquivo;
9. Fecho de caixa.
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Resumo
O presente relatório de estágio tem como objetivo descrever as atividades desenvolvidas
durante o estágio curricular inserido no curso de Técnicas de Secretariado Clínico, que
efetuei no SAMS (Serviço de Assistência Médico-Social), com a duração de 400 horas,
entre 8 de julho a 18 de setembro de 2013.
Esta experiência enriquecedora foi uma oportunidade de conciliar a vertente prática com
os conhecimentos que adquiri ao longo do ano que frequentei o curso de TSC (Técnicas
de Secretariado Clínico). Do plano de estágio que me foi apresentado no início, todas as
atividades foram realizadas.
Assim, foram efetuadas as seguintes atividades: apoio de secretariado, elaboração de
documentos, organização do arquivo, tratamento de correio, contabilidade do sistema,
fecho de caixa, emissão de recibos, tratamento de dados estatísticos e atendimento
telefónico.
Palavras-chaves: Secretariado; Oportunidade; Conhecimentos; Organização; Actividade.
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Índice Geral
Ficha de Identificação ................................................................................................ i
Plano de Estágio ...................................................................................................... iii
Resumo ................................................................................................................... iv
Índice Geral .............................................................................................................. v
Índice de Figuras .................................................................................................... vii
Índice de Siglas ..................................................................................................... viii
Introdução ................................................................................................................ 1
1º Capítulo - Instituição - SAMS .............................................................................. 2
1.1 - Cidade da Guarda ............................................................................................. 2
1.2 - SAMS .............................................................................................................. 3
1.3 - Objetivo do SAMS ........................................................................................... 3
1.4 - Historial do SAMS ........................................................................................... 4
1.5 - Localização ...................................................................................................... 6
1.6 - Conselho de Gerência dos SAMS ..................................................................... 7
2º Capítulo - Estágio Curricular ................................................................................ 8
2.1 – Empresa ........................................................................................................... 8
2.2 - Local de estágio................................................................................................ 9
2.3 - Atividades desenvolvidas (atividades diárias) ................................................. 10
2.3.1 - Comunicação Telefónica ......................................................................... 10
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2.3.2 - Atendimento ao Público .......................................................................... 11
2.3.3 - Elaboração de documentos ...................................................................... 11
2.3.4 - Tratamento de correspondência ............................................................... 12
2.3.5 – Arquivo .................................................................................................. 12
2.3.6 - Tecnologias da Informação ..................................................................... 13
Conclusão............................................................................................................... 14
Bibliografia Eletrónica ........................................................................................... 15
Anexos ................................................................................................................... 16
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Índice de Figuras
Figura 1: Brasão da Cidade da Guarda
Figura 2: Bandeira da Cidade da Guarda
Figura 3: Localização dos vários postos do SAMS
Figura 4: Receção do SAMS (Secretaria)
Figura 5: Consultório de Estomatologia
Figura 6: Consultório de Ginecologia
Figura 7: Consultório de Clínica Geral
Figura 8: Consultório de Optometria
Figura 9: Telefone principal do SAMS
Figura 10: Arquivo das várias especialidades do SAMS
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Índice de Siglas
CET
IPG
Curso de Especialização Tecnológica
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SAMS
SBC
Serviço de Assistência Médico-Social
Sindicato dos Bancários do Centro
TSC Técnicas de Secretariado Clínico
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Introdução
O estágio curricular tem como finalidade aplicar no local de trabalho os conhecimentos
e práticas adquiridas no curso. É neste primeiro contacto com o mundo laboral que
descobrimos as suas exigências e competitividade.
Este relatório pretende demonstrar as principais atividades desenvolvidas durante o meu
estágio curricular no SAMS (Serviço de Assistência Médico-Social), assim como a
importância dos conhecimentos e das informações apreendidas ao longo do curso.
O estágio em contexto de trabalho teve como lugar de concretização o SAMS, situado
no centro da cidade da Guarda, e decorreu entre 8 de julho a 18 de setembro de 2013.
Assim sendo, o relatório é composto por dois capítulos. O primeiro contém uma breve
referência à cidade da Guarda, o enquadramento histórico do SAMS, a sua localização e
os órgãos que representam a instituição. No segundo capítulo, são descritas as
atividades diárias desenvolvidas durante as 400 horas, do meu estágio.
O relatório conclui com os respetivos anexos.
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1º Capítulo - Instituição - SAMS 1.1 - Cidade da Guarda
A cidade da Guarda, encontra-se numa zona montanhosa do interior. Situa-se a 1056
metros de altitude, na região centro do País, e pertence à Beira Interior Norte. É capital
de um distrito com uma área de 5518 km2, que engloba catorze municípios, sendo eles:
Aguiar da Beira, Almeida, Celorico da Beira, Figueira de Castelo Rodrigo, Fornos de
Algodres, Gouveia, Guarda, Manteigas, Mêda, Pinhel, Sabugal, Seia, Trancoso e Vila
Nova de Foz Côa. Nas figuras seguintes, menciono a Bandeira da Cidade da Guarda
onde realizei o meu estágio curricular e o seu respetivo Brasão.
Figura 1: Brasão da Cidade da Guarda Figura 2: Bandeira da Cidade da Guarda
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda
Nesta cidade existem várias escolas do ensino pré-primário e primário, como escolas
públicas dos 2.º e 3.º ciclo, do ensino secundário e temos o IPG relativamente ao ensino
superior.
O IPG foi implementado na década de oitenta. Foi também dos grandes
impulsionadores do desenvolvimento social, económico e cultural da região, pois
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contribuiu para o desenvolvimento nas áreas do comércio e da construção civil.
Atualmente, o IPG continua a ter um papel fundamental para esta cidade.
1.2 - SAMS
Os SAMS - SBC (Serviços de Assistência Médico-Social do Sindicato dos Bancários do
Centro) são uma organização privada de saúde integrada, dotada de autonomia
administrativa e financeira, e asseguram aos seus beneficiários a proteção e assistência
na doença, na maternidade, internamento em lares de idosos, apoio domiciliário e
noutras situações afins de carácter social.
Com uma População composta por cerca de 14.000 Beneficiários, os Sams assumem-se
como um dos principais sub-sistemas de saúde existentes em Portugal.
O Sindicato possui como património próprio a sede social em Coimbra (edifício com 7
pisos), Delegações Regionais e Postos Clínicos em Leiria, Viseu, Guarda, Caldas da
Rainha e Figueira da Foz, bem como um terreno de 14.000m2 na Praia de Quiaios.
A Sede localiza-se em Coimbra (mais concretamente na Av. Fernão de Magalhães,
nº476) e os SAMS orgulham-se de deter uma razoável distribuição territorial, através
dos Postos Clínicos existentes nas cidades de Coimbra, Caldas da Rainha, Figueira da
Foz, Guarda, Leiria e Viseu.
1.3 - Objetivo do SAMS
O SAMS têm como objetivo desenvolver e consolidar a sua atividade assistencial no
sentido de assegurar com qualidade as crescentes necessidades da sua população
beneficiária através da prestação de cuidados de saúde, apoio na maternidade e terceira
idade, bem como noutras situações afins de carácter social.
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1.4 - Historial do SAMS
Os SAMS iniciaram o seu funcionamento em 1 de janeiro de 1976. No entanto, a
intervenção do Sindicato dos Bancários Sul e Ilhas na área da saúde já remontava há
várias décadas.
Durante séculos, também em Portugal o problema da saúde constituía uma questão
individual e a intervenção do Estado e de organizações privadas de vocação caritativa
destinava-se aos mais carenciados, aos “pobres”.
No entanto o associativismo operário do século XIX daria lugar a Associações de
Socorros Mútuos e relativamente a algumas profissões e/ou empresas, foram sendo
criadas Caixas de Roforma, cujo reconhecimento legal remota a 1886.
Entretanto, a lei nº 1884, de 16 de março de 1935, definiria a estrutura de Previdência
Social que possibilitou os mecanismos para que o Sindicato dos Bancários do Sul e
Ilhas avançasse para a criação de um serviço de assistência médica, em vigor a partir de
15 de outubro de 1935 e implementado no ano imediato.
Anos 30, os primeiros serviços...
O serviço então criado, destinado a sócios do Sindicato e respetivos familiares, iniciou-
se com a prestação direta de serviços de consulta, pequena cirurgia, tratamentos e
injeções, em posto clínico e ao domicílio, e com a oferta de “facilidades” para o acesso
a operações e outros serviços clínicos. Em 1936, o seu primeiro ano de funcionamento,
foram realizadas 228 consultas no Posto Clínico e 83 no domicílio.
Em 28 de maio de 1939, foi inaugurado um novo Posto Clínico, em Lisboa, iniciando-
se, na mesma época, o processo de “convenção” com médicos de diversas
especialidades e o alargamento do sistema a localidades como Covilhã e Évora.
Até 1974...
Neste período, o serviço de assistência médica desenvolve-se significativamente,
caracterizando-se pelo crescimento dos serviços clínicos disponibilizados, do
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alargamento do denominado “quadro clínico externo”, pelo aumento de domínios,
percentagem e valor de comparticipações ou reembolsos concedidos aos sócios por
despesas de saúde efetuadas externamente.
Por outro lado, foram-se detectando crescente preocupações quer com o volume de
despesas suportadas pelo Sindicato para a assistência médica dos seus associados (com
relevo para os anos de 1961 e 1967) quer com a perspetiva de integração dos bancários
no esquema geral de previdência. Entretanto, alguns bancos atribuíam
comparticipações, diferentes de instituição para instituição, como forma de ajuda ás
despesas com a proteção da saúde.
1975, a criação do SAMS
É com o documento de “Nivelamento das Condições Laborais para o Setor Bancário”
de 1975, resultante do acordo subscrito pelos Sindicatos dos Bancários do Sul e Ilhas,
so Centro e do Norte com os Ministérios das Finanças e do Trabalho, que são criados os
SAMS de cada um dos três sindicatos. Dessa forma, a partir de 1 de janeiro de 1976 as
instituições de crédito deixarão de gerir as estruturas médicas próprias e de suportar os
respetivos encargos, cabendo tais funções ao Sindicato respetivo.
1976 a 1992 - Consolidação
É, assim, com a abertura dos SAMS do SBSI, em 1 de janeiro de 1976, que se dá a
expansão e diversificação da sua atividade, associadas á necessidade de complementar a
gama de serviços, até aí circunscritos a consultas médicas, tratamentos de estomatologia
e enfermagem.
1993 a 2003 – Desenvolvimento
A vertente social dos SAMS dá um salto em frente com a inauguração, em 27 de Maio
de 1993, do Lar de Idosos, em Brejos de Azeitão, onde passam a residir 100 utentes
(bancários ou cônjuges).
Em 7 de novembro de 1994, começa a funcionar o Hospital dos SAMS do SBSI,
inquestionavelmente, uma das melhores unidades de saúde do País.
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Após vários anos de querela com o Ministério da Saúde, relativemente á situação dos
beneficiários dos SAMS face ao SNS, é celebrado em 1999 um protocolo com o IGIF –
Ministério da Saúde, que põe fim ao diferendo, reconhecendo os direitos dos nossos
beneficiários e atribuindo uma comprensação aos SAMS por estes suportarem despesas
que cabem ao Estado.
Em 10 de março de 2003, começou a funcionar o novo Centro de Ambulatório, na Rua
Fialho de Almeida, em Lisboa, dotado de condições assistenciais que irão permitir
responder a novas necessidades e projetar novas iniciativas na área da prestação de
cuidados de saúde.
1.5 - Localização
A sede do SAMS é em Coimbra, localizada na Av. Fernão de Magalhães, 476. Como
realizei estágio na cidade da Guarda, este localiza-se no Largo de S. Francisco, 6º Piso –
1º B.
Figura 3: Localização dos vários postos do SAMS
Fonte: http://www.sibace.pt/sams/quem_somos/onde_estamos.jsp
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1.6 - Conselho de Gerência dos SAMS
O SAMS tem como cordenador o Sr. Aníbal Ribeiro. Também o Sr. Carlos Bicho, Sr.ª
Helena Carvalheiro e Sr.ª Helena Marques fazem parte do conselho de gerência do
SAMS.
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2º Capítulo - Estágio Curricular
2.1 – Empresa
Desde o momento que soube qual a organização em que desenvolveria o estágio
procurei informar-me sobre a mesma. Durante o estágio, mostrei-me sempre disponível
a colaborar em todas as atividades propostas.
Em relação à apresentação fui bem recebida e acolhida por todos os elementos de todas
as equipas, bem como pela direção, facto este que contribuiu para que o estágio
decorresse da melhor forma.
Neste período de tempo tive oportunidade de concretizar de uma maneira mais prática
os conceitos transmitidos e ministrados nos diferentes módulos que compuseram a
minha formação.
O estágio curricular decorreu na secretaria do SAMS (figura 5) que presta assessoria ás
várias especialidades nele existentes e ao respetivo conselho de gerência.
Figura 4: Receção do SAMS (Secretaria)
Fonte: Própria (Local de estágio)
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2.2 - Local de estágio
O local de estágio fica localizado no centro da cidade da Guarda, no qual se encontram
3 funcionárias da secretaria, 2 médicos de Clínica Geral (figura 7), 6 médicos de
Estomatologia (figura 5), 2 enfermeiros, 1 Ginecologista (figura 6), 1 Optometrista
(figura 8), 1 Oftalmologista (figura 8), 1 Protésico e 1 Psicologa.
Figura 5: Consultório de Estomatologia Figura 6: Consultório de Ginecologia
Fonte: Própria (Local de estágio) Fonte: Própria (Local de estágio)
Figura 7: Consultório de Clínica Geral Figura 8: Consultório de Optometria
Fonte: Própria (Local de estágio) Fonte: Própria (Local de estágio)
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2.3 - Atividades desenvolvidas (atividades diárias)
Durante o período de estágio realizei diversas tarefas na clínica. O que fez com que
tomasse plena consciência do funcionamento do dia-a-dia da mesma.
Assim, para uma melhor compreensão e para que se possa ter uma visão mais específica
do trabalho por mim desenvolvido, de seguida passo a explicar, aprofundadamente, cada
atividade referindo o objetivo e as dificuldades encontradas nas tarefas que efetuei.
2.3.1 - Comunicação Telefónica
Em qualquer organização o uso do telefone é fundamental no que diz respeito ao
primeiro contacto estabelecido entre a organização e os seus variados públicos.
Para este tipo de comunicação, é necessário ter em conta várias condicionantes como,
por exemplo, o tom da voz, a simpatia, a dicção entre poutros aspetos.
Na clínica pode-se distinguir claramente a comunicação telefónica interna e externa e
para isso a instituição tem um telefone próprio (figura 9) onde o toque das diferentes
comunicações é diferente. A interna servia para comunicar entre os vários consultórios
mantendo uma postura informal. Na comunicação externa, sempre que atendia o
telefone tinha o cuidado de identificar a clínica, cumprimentar e identificar-me,
perguntando de seguida com quem falava, qual o assunto e com quem pretendia falar,
sendo sempre cordial. A comunicação externa é a mais frequente, pois, nela os
utentes/beneficiários ligam diariamente para marcarem consultas e esclarecerem
qualquer tipo de dúvida.
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Figura 9: Telefone principal do SAMS
Fonte: Própria (Local de estágio)
2.3.2 - Atendimento ao Público
No que diz respeito ao atendimento ao público, o rececionista é a imagem da instituição.
A primeira impressão é a que permanece na memória, o contacto com o público deve
ser feito de forma clara e educada, de modo a deixar o interlocutor agradado e
confortável.
Os utentes/beneficiários deslocavam-se à clínica para marcar consultas (anexo IX) ou ir
a consultas, fazer análises, electrocardiograma (anexo VI) entregar despesas para
comparticipação (anexo III) entre outros assuntos relacionados com a clínica.
Quando um utentes/beneficiários se deslocava à clínica para consulta, também na
secretaria, preenchia um documento que se chama comparticipação em despesas de
deslocação (anexo IV).
2.3.3 - Elaboração de documentos
Elaborar documentos é parte integrante das funções de um profissional de secretariado.
Por esse motivo, durante o estágio elaborei vários tipos de documentos, tais como,
emails, fax, declarações de presenças, entre outros.
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Todos os dias tinha de verificar o correio eletrónico da instituição. Se nele existisse
algum email importante mandaria para o email do chefe, a publicidade eliminava.
Durante as horas de estágio que realizei efetuei poucos fax, um deles foi mandar a
minha identificação e o meu registo de presenças (anexo I) todos os meses para
Coimbra.
2.3.4 - Tratamento de correspondência
A correspondência é um importante meio de comunicação dentro e fora da organização.
Na clínica, o carteiro entrava para entregar e receber a correspondência. Uma vez na
receção, esta era registada pelo rececionista numa folha própria da instituição. Os dados
a registar eram a data de entrada ou saída, o remetente e o destinatário.
2.3.5 – Arquivo
Entende-se por arquivo o local onde instituições públicas ou privadas preservam os seus
dosumentos para que a sua pesquisa seja feita de forma rápida e eficaz. O acto de
arquivar consiste em classificar, ordenar e arquivar os documentos. Tive oportunidade
de arquivar e organizar apenas o arquivo das várias especialidades do meu local de
estágio e este está ordenado alfabeticamente.
Figura 10: Arquivo das várias especialidades do SAMS
Fonte: Própria (Local de estágio)
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2.3.6 - Tecnologias da Informação
No que concerne a programas informáticos, durante o decorrer do estágio trabalhei com
os programas Microsoft Outlook, Microsoft Excel, Microsoft Word e com o programa
específico da instituição que permite identificar os utentes/beneficiários, emitir recibos,
fazer o laçamento e o fecho de caixa (anexo XII), consultar os atos clínicos entre muitas
outras tarefas.
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Conclusão
Após 400 horas de estágio curricular, é de salientar a importância do estágio como
forma de consolidar a parte teórica e prática do plano curricular de TSC (Técnicas de
Secretariado Clínico).
O estágio curricular permitiu-me pôr em prática conhecimentos e principalmente a
oportunidade de aprender bastante sobre funções do secretariado e ter o primeiro
contacto com o mundo do trabalho como profissional de secretariado
A par da execução das funções que me foram propostas, percecionei um bom ambiente
de trabalho, ajuda e cooperação entre todos os elementos da clínica.
Apesar das dificuldades iniciais que senti, devido à falta de experiência e ansiedade,
consegui gradualmente ultrapassá-las devido ao apoio, compreensão e orientação por
parte de todos aqueles com quem trabalhei durante os três meses, o que tornou o estágio
numa experiências positiva.
Fazendo uma análise de todo o estágio, fico satisfeita por ter alcançado a maioria dos
objetivos propostos.
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Bibliografia Eletrónica
http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda, consultado em 17-09-13
http://www.sibace.pt/sams.jsp, consultado em 25-09-13
http://www.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico, consultado em 25-10-13
http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_da_informação, consultado em 25-10-13
http://pt.wikipedia.org/wiki/Arquivo, consultado em 25-10-13
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Anexos
Anexo I : Registos de Presenças
Anexo II : Horários dos médicos durante a semana
Anexo III : Comparticipação de despesas
Anexo IV : Comparticipação em despesas de deslocação
Anexo V : Electrocardiograma
Anexo VI : Ficha de estomatologia
Anexo VII : Ficha para as restantes especialidades
Anexo VIII : Marcações de consulta
Anexo IX : Identificação do beneficiário/utente e da respetiva consulta
Anexo X : Códigos de diferentes tratamentos para emissão de recibos
Anexo XI : Folha das contas utilizadas na instituição para fazer a contabilidade
Anexo XII : Exemplo de um fecho de caixa
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ANEXO I – Registo de Presenças
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ANEXO II – Horários dos médicos durante a semana
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ANEXO III – Comparticipação de despesas
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ANEXO IV – Comparticipação de despesas de deslocação
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ANEXO V -Eletrocardiograma
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ANEXO VI – Ficha de Estomatologia
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ANEXO VII - Ficha para as restantes especialidades
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ANEXO VIII – Marcações de Consulta
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ANEXO IX – Identificação de beneficiários/utente e da
respetiva consulta
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ANEXO X – Códigos de diferentes tratamentos para emissão
de recibos
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ANEXO XI – Folha das contas utilizadas na instituição para
fazer a contabilidade
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ANEXO XI – Exemplo de um fecho de caixa