erlang x - wedo · 2014. 6. 24. · momento 4 (+30´´) = atende e com 35´de espera momento 5...
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Erlang XAplicado a Contact Center
WeDo | Consultoriaswww.wedocenter.com.br
Elaborado por: Daniel Lima
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Ger Koole
(60´s – present)
Erlang X
Evolução da História
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Fila de Espera
ABC
50´´40´´20´´
DEF
10´´05´´01´´
Momento 1 = Atende A com 50´ de espera
Momento 2 (+10´´) = Atende B com 50´ de espera
Momento 3 (+20´´) = Atende C com 40´ de espera
Momento 4 (+30´´) = Atende D com 40´ de espera
Momento 5 (+40´´) = Atende E com 45´de espera
Momento 6 (+50´´) = Atende F com 51´ de espera
Resultado:
NS (
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Comportamento do Nível de Serviço
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As relações não
são lineares!!!
Pequenas
variações em
Agentes podem
gerar grandes
variações no NS e
Abandono.
O gráfico mostra o que acontece com NS e
Abandono quando variamos a quantidade de
agentes, mantendo as demais variáveis de
CONTATOS e TMA constantes.
Exemplo genérico
Comportamento do Nível de Serviço
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Calculo de Agentes
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Estudo do Tempo de Paciência
Paciência
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Estudo do Tempo de Paciência
Paciência
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Estudo do Tempo de Paciência
Paciência
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Estudo do Tempo de Paciência
em distintas operações
Fonte: www.gerkoole.com e www.ccmath.com
• 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto.
• Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade.
• As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos
casos.
Paciência
http://www.gerkoole.com/http://www.ccmath.com/
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Paciência
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%
Nív
el d
e Se
rviç
o
Abandono
NS vs. Abandono
Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
Base de dados68.527 Intervalos
23 dias diferentes
86 skills
04 Operações
Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande?
Cada ponto representa um skill.
O efeito da PACIÊNCIA na fila
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%
Nív
el d
e Se
rviç
o
Abandono
NS vs. Abandono
Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação!
O efeito da PACIÊNCIA na fila
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%
Nív
el d
e Se
rviç
o
Abandono
NS vs. Abandono
Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL´sdiferentes!
O efeito da PACIÊNCIA na fila
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O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.
(segundos)
Como determinar a paciência
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Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta.
Paciência = 14 min
(segundos)
Como determinar a paciência
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Como determinar a paciência
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Como determinar a paciência
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Método 2: Tabela genérica
Paciência = 1/%Abandono
Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência.
Valores em Minutos
(segundos)
Valores em Minutos
Como determinar a paciência
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Variação de Abandono em função da Paciência
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Fila de Espera
ABC
50´40´20´
DEF
10´05´01´
Fila de Espera
50´40´20´10´05´01´
Abandono
ABCDEF
Erlang X – Prevê o “Retrial”Erlang C – Não prevê rechamada(Paciência infinita)
“Retrial”
“Não Retrial”
Retrial = cliente re-ligando para tratar do mesmo assunto, mas que não foi
atendido;
Recall ou Redial = cliente foi atendido e está religando para mesmo
assunto ou outro assunto
“Recall ou Redial”
Não existe abandono, portanto não existe re-chamada!X%
Y%
Retrial
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Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%.
Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior.
Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos:
- De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam;- De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.
Comportamento do Retrial
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Gestão inteligente
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